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Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos Objetivos da aula: Os objetivos desta aula
Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos Objetivos da aula: Os objetivos desta aula

Aula Nº 14 –

Aula Nº 14 – Estratégias para solucionar conflitos Objetivos da aula: Os objetivos desta aula visam

Estratégias para

solucionar

conflitos

Objetivos da aula:

Os objetivos desta aula visam administrar conflitos tendo como base várias estratégias que podem ser empregadas para solução de conflitos. Ao final desta aula, você deverá estar apto a desenvolver estratégicas que propiciem solucionar conflitos existentes no âmbito da organização empresarial em que atua profissionalmente.

Como vimos nas aulas anteriores, os conflitos possuem diversos níveis e causas das mais variadas. Dependendo do nível e das causas do conflito, podemos adotar diferentes estratégias para solucioná-lo.

Lembramos que a negociação, a conciliação, a mediação e a arbitragem são soluções de conflitos, alternativas ao Poder Judiciário, que não podem ser olvidadas.

Segundo Waldemar Helena Jr. 1 , os conflitos podem ser solucionados a partir de diversas estratégias:

“O mais indicado seria objetivar o controle de situação conflitante, ou seja, permitir com que ambas as partes consigam conviver entre si e com a desavença com o mínimo possível de desgaste.

Solução e controle requerem estratégias diferenciadas. Uma estratégia adequada de controle pode permitir, num prazo curto, um retorno a uma situação de estabilidade mais benéfica para a empresa.

Vivemos uma situação complicada, pois interrompeu-se o processo de crescimento do desenvolvimento das habilidades dos supervisores e gerentes nas organizações.

habilidades dos supervisores e gerentes nas organizações. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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A alternativa atual para os gestores é a de treinar as habilidades, seja expondo-se a

A alternativa atual para os gestores é a de treinar as habilidades, seja expondo-se a situações de treinamento seja através da busca de informações via outras pessoas, literaturas, estudos de caso etc.

Os gestores, muitas vezes amplamente capacitados em diagnosticar conflitos e criar alternativas, apresentam dificuldades em confrontar a situação.

Confrontar – outra palavra-chave na Administração de Conflitos – consiste em propiciar uma situação na qual as partes têm a oportunidade de

se colocar, discutir, avaliar, trocar informações e buscar juntas uma

alternativa viável.

Aumentar o grau de autenticidade no relacionamento entre as partes, aumentar o comprometimento mútuo e aperfeiçoar o relacionamento,

diagnosticar as causas do conflito, elevar o grau de controle sobre a qualidade do relacionamento, identificar alternativas para diminuir

a gravidade do conflito, aplicar os procedimentos adequados

e possibilitar a negociação são algumas das contribuições da confrontação interpessoal.

As empresas vêm experimentando diferentes técnicas de confronto, justamente, com o intuito de se distanciar cada vez mais do modelo gerador de greves e demissões.

A forma de se administrar um conflito é também bastante importante.

A atitude ante um conflito tem reflexos amplos na relação. Durante a confrontação, as partes podem tentar negociar ou manipular o adversário. Negociar envolve clareza e explicitação dos interesses, enquanto que a manipulação envolve omissão de dados para possíveis trunfos posteriores.

A curto prazo, ambas as formas podem ser eficazes, mas a manipulação causa o retorno do conflito e total perda de confiança.

causa o retorno do conflito e total perda de confiança. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno

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O conflito terá que ser trabalhado e desta vez com bases mais difíceis para a

O conflito terá que ser trabalhado e desta vez com bases mais difíceis para a negociação.”

Há várias maneiras de se administrar os conflitos. Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed 2 dão alguns conselhos úteis, os quais transcrevemos abaixo:

“Para uma eficaz resolução dos conflitos é preciso compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e aplicar alguns “saberes” e, também, definir o estilo a ser adotado.

Os seguintes passos são considerados de suma importância:

a) criar uma atmosfera afetiva;

b) esclarecer as percepções;

c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;

d) construir um poder positivo e compartilhado;

e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;

f) gerar opções de ganhos mútuos;

g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada;

h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham as seguintes capacidades:

Saber comunicar

os

problemas; • a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é causada por uma comunicação inadequada.

sem

diálogo

não

comunicação

nem

solução

possível

para

Saber ouvir

• ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso;

compreendidas levam sempre a uma resolução sem sucesso; Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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• demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto; • evitar criticar ou

• demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;

• evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;

• adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.

Saber perguntar

Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem pergunta conduz a conversa.

Quanto ao estilo a ser adotado, é recomendável adotar um estilo que leve à solução do conflito da forma mais pacífica possível. O que vai definir seu atual estilo de administrar conflitos está diretamente ligado a duas importantes características de comportamento: assertividade e cooperação.

A seguir, relacionam-se alguns estilos e algumas de suas características:

Competição

• busca satisfação dos interesses, independentemente do impac-to que isto possa causar na outra parte envolvida;

• tenta convencer a outra parte de que sua conclusão está cor-reta e a dela está equivocada;

• leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema qualquer.

Colaboração

• contempla os interesses das partes envolvidas no conflito;

• busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas.

Evitação

• trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-cooperativo;

• evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo.

existência e o contato com as pessoas que podem causá-lo. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno

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Acomodação • trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo; • a parte que utiliza este

Acomodação

• trata-se de estilo considerado não-assertivo e cooperativo;

• a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.

Compromisso

Este estilo encontra-se no padrão médio de assertividade e cooperação, em que uma das partes envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.”

Outro trabalho acadêmico Interessante também aborda o tema 3 :

“Generalizando, existem pelo menos duas maneiras de atenuar as sensações de ameaça. Uma delas é modificar a individualidade para harmonizá-la com tudo quanto esteja causando a dificuldade. Isto implica em aceitar o fato de que alguém está errado. Implica em admitir as limitações associadas às dificuldades, e uma disposição em modificar a individualidade para que a dificuldade não ressurja.

A segunda abordagem é defender a individualidade, recusando de algum modo ou desfigurando o que está ameaçando e apegando-se ao atual conceito de individualidade. Essa atitude é denominada reação de defesa, que, por conseguinte, é a seqüência de comportamento em resposta a uma ameaça, e cujo objetivo é manter o estado atual de individualidade contra a ameaça. As reações de defesa são demonstradas através dos diversos mecanismos de defesa existentes, a saber:

1. Agressão – danificar ou ferir pessoas ou grupo que funciona como o obstáculo ou causa o conflito. Danificar ou ferir refere-se a todos tipos de danos, onde se incluem ofensas psicológicas, xingamentos, insultos, atitudes desonestas, etc.;

2. Culpa – o indivíduo sente-se culpado, faz críticas a si mesmo, ou ainda se

sente-se culpado, faz críticas a si mesmo, ou ainda se Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno

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hostiliza. A culpa é a agressão contra nós mesmos; 3. Continuação – acontece quando o

hostiliza. A culpa é a agressão contra nós mesmos;

3. Continuação – acontece quando o conflito não é resolvido e o indivíduo

continua

a

viver,

fazendo

uma

outra

escolha,

que

é

a

segunda

melhor;

4. Negação – ignorar os fatos que poderiam causar um aspecto do conflito;

5. Repressão – ocorre quando a ameaça é causada por fatores negativos em nós mesmos, fazendo com que as pessoas imponham a proibição de reconhecê-los. A repressão oculta em nosso inconsciente a parte da ameaça de que não gostamos;

6. Supressão – assemelha-se à repressão, sendo que, neste caso, é o consciente que age;

7. Inibição – o indivíduo deixa de fazer alguma coisa, como por exemplo, uma pessoa inibida em uma convenção não falaria em público, como medo de dizer algo errado;

8. Conversão – ocorre quando a pessoa tem medo de não ser capaz de enfrentar uma situação inusitada e converte este medo em alguma dificuldade física;

9. Racionalização – inventa-se desculpas para encobrir algo errado ou para disfarçar a incapacidade de aceitar alguma coisa. A racionalização é usada quando se cria uma espécie de álibi para uma conduta que, de outra maneira, seria indefensível;

10. Identificação – identificar um desejo que uma pessoa tem de ser outra, ou de se identificar com as experiências de outra pessoa. Isso acontece quando um indivíduo age em determinada situação, como acha que um outro agiria;

11. Projeção – é o mecanismo através do qual a pessoa evita censurar e

é o mecanismo através do qual a pessoa evita censurar e Faculdade On-Line UVB Anotações do

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atribuir modos de conduta, sentimentos e opiniões a outra pessoa, que na verdade são nossos;

atribuir modos de conduta, sentimentos e opiniões a outra pessoa, que na verdade são nossos; pois lhe prejudicaria se admitisse tal;

12. Vacilação – estando alguém em conflito, decide-se pela solução A e depois muda para a B, rejeitando-a. Este jogo de aceitar x rejeitar nunca acaba, isto é, não se chega a nenhuma solução;

13. Supercompensação – às vezes um indivíduo soluciona seu medo de não ser capaz de fazer alguma coisa, trabalhando tão obstinadamente que atinge seu objetivo e geralmente o supera. A pessoa que se supõe incapaz de fazer algo tenta compensar suas limitações e, na realidade, as compensa demais ou realiza um supercompensação;

14. Ambivalência – tenta se solucionar a situação conflituosa odiando e querendo a mesma pessoa que é o centro da ameaça;

15. Lapsos verbais – refere-se a expressões de pensamentos ou sentimentos do nosso inconsciente. Quando menos se espera, essas expressões surgem do nosso inconsciente;

16. Decisão discriminativa – o indivíduo tenta fazer em relação de razões para a situação e, em seguida, tenta escolher a melhor.

COMO GERENCIAR CONFLITOS ENTRE DUAS PESSOAS

O gerente, na tentativa de resolver os conflitos no seu grupo, pode a alternativadescritaabaixo.Essaalternativaéindicadaporespecialistas que trabalham com formação de equipes de trabalho, com o gerenciamento do conflito entre as equipes, conflitos interpessoais e liderança.

Passos:

1º) Identificar se o conflito é da equipe como um todo ou entre duas pessoas; 2º) Identificar as razões do conflito, o que está causando-o, ouvindo as

as razões do conflito, o que está causando-o, ouvindo as Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno

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partes e procurando se manter neutro; 3º) Conversar face a face com ambos, definindo o

partes e procurando se manter neutro; 3º) Conversar face a face com ambos, definindo o objetivo da reunião (trabalhar as dificuldades e divergências vividas pelas partes); 4º) Falar da importância da colaboração de ambos, e como a situação afeta o clima e a produtividade da equipe; 5º) Negociar com as pessoas envolvidas o seu consentimento em participar de tais atividades; e 6º) Chegar as conclusões finais.”

Outro trabalho, disponível no mesmo site 4 , esclarece que existem três abordagens para a solução de conflitos:

“ 1. Abordagem estrutural: Segundo essa abordagem, os conflitos surgem das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Tanto essas percepções quanto o conflito resultante podem ser controlados desde que os elementos citados sejam modificados. Essas modificações sobre esses elementos estão descritas a seguir:

• Reduzir a diferenciação dos grupos: minimizar as diferenças

entre os grupos através da identificação dos objetivos que possam ser compartilhados entre eles. O gerente pode mostrar aos grupos certas metas a serem alcançadas. O objetivo a ser atingido deve ser comum, promovendo o benefício mútuo dos grupos. Um método ou solução para se encontrar objetivos compartilhados são a ameaça externa e o inimigo comum. Outra forma de amenizar a

diferenciação dos grupos é o reagrupamento de indivíduos. Grupos conflitantes se tornam parte de uma unidade maior, um exemplo disso é a migração dos grupos de vendas e produção para uma equipe de produto, com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto. As recompensas devem possuir base no desempenho global em substituição ao desempenho individual. Com o rearranjo dos grupos, os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspectivas, visualizando objetivos comuns existentes entre as partes.

visualizando objetivos comuns existentes entre as partes. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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• Interferir nos recursos compartilhados: trata-se da utilização dos sistemas de recompensas e incentivos para

• Interferir nos recursos compartilhados: trata-se da utilização

dos sistemas de recompensas e incentivos para recompensar o trabalho conjunto de grupos. Isso se torna bastante vantajoso quando o montante de recursos a serem distribuídos não é fixo, dessa forma quem ganha é o grupo global evitando que cada parte se sobreponha à outra.

• Reduzir a interdependência: A separação física e estrutural é um

meioparasereduzirainterdependênciaentreosgruposeposteriores conflitos entre eles. Embora haja a incompatibilidade entre os objetivos, o baixo nível de interdependência das atividades de cada grupo torna a interferência distante, reduzindo a possibilidade de conflito.

1. Abordagem de processo: nessa abordagem, os conflitos são reduzidos através da modificação do processo, de uma intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas de fora ou por uma terceira parte (consultor, administrador neutro ou diretor da organização). Pode ser realizada de três formas distintas:

• Desativação do conflito: Ocorre quando uma parte reage

cooperativamente e não agressivamente ao comportamento de conflito da outra. Uma reação conflitante provoca comportamento idêntico no outro grupo, o mesmo ocorre com uma reação cooperativa. Logo, a tentativa de cooperação provoca um

encorajamento de comportamento menos conflitante.

• Reunião de confrontação entre as partes: o ponto de desativação

já fora ultrapassado e as partes se preparam para um conflito direto. As reuniões de confrontações servem para que cada parte exponha todos os seus sentimentos, além de auxiliar na identificação das áreas de conflitos e localizar soluções onde ambas as partes saiam ganhando.

• Colaboração: é utilizada quando a desativação do conflito e a

é utilizada quando a desativação do conflito e a Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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reunião de confrontação foram ultrapassadas. Consiste no trabalho conjunto das partes para encontrar soluções do

reunião de confrontação foram ultrapassadas. Consiste no trabalho conjunto das partes para encontrar soluções do tipo ganhar/ganhar ou buscar soluções integrantes capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.

2. Abordagem mista: a abordagem mista é a administração de conflito com intervenção tanto sobre a situação estrutural quanto sobre o episódio conflitivo. Há duas formas de abordagem mista:

• Adoção de regras para resolução de conflitos: Utiliza meios

estruturais para controlar e conter o conflito. Há a determinação préviadosprocedimentoselimites(adoçãoderegras)paratrabalhar

o conflito, conduzindo as partes para a solução do processo.

• Criação de papéis integradores: Consiste na criação de

equipes de papéis integradores na própria organização de modo que elas possam auxiliar na busca da solução na qual ambos os grupos sejam beneficiados. Essas equipes podem funcionar como verdadeiros elos de ligação entre as partes conflitantes coordenando o esforço dos grupos em direção aos objetivos globais

da organização. Os papéis de ligação são os frutos do trabalho das equipes integradoras. Ao contrário dessas, os papéis integradores são permanentes na organização. É importante ressaltar que tanto os modos pelos quais as partes reagem ao conflito como a solução desse conflito produzem efeitos significativos sobre a percepção

e comportamento das pessoas, além de influenciar na qualidade

de comunicação entre os grupos. O gerente da organização pode assumir papel integrador, atuando nas condições estruturais e dinâmicas do conflito.

SOLUÇÕES PARA O CONFLITO:

Para uma justa solução, é necessário conhecer algumas técnicas. São elas:

• Conhecer as partes conflitantes, para entender a situação que gerou o conflito.

para entender a situação que gerou o conflito. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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• Capacidade de mudar seu estilo para se adaptar ao contexto no qual existe o

• Capacidade de mudar seu estilo para se adaptar ao contexto no qual existe o conflito.

• Ponderação na escolha dos conflitos a serem solucionados, poupando esforços para os conflitos que realmente são

importantes. É salutar citar que nem sempre o gestor conseguirá agradar todas as partes.

• Avaliação e dedicação do tempo para conhecer os participantes do conflito. Quem está envolvido no conflito? Quais são os interesses de cada um?

O mediador terá grande chance de sucesso na solução do problema, se puder ver a situação pelos olhos das partes conflitantes envolvidas. É fundamental analisar a fonte das informações sobre o conflito, as fontes dos conflitos são geralmente divididas em três categorias:

• Diferenças de comunicação (mau entendimento);

• Diferenças estruturais;

• Diferenças pessoais.

Conforme observamos, nem todo conflito exige uma ação decisiva. Às vezes, a abstenção ou afastar-se do conflito é a melhor solução. Pode- se também acomodar-se e manter relações harmoniosas, colocando as necessidades dos outros acima das suas. Na imposição ou coesão você tenta satisfazer suas próprias necessidades às custas das outras partes. Um acordo com cada parte envolvida no conflito abre mão de alguma coisa de valor. Em se utilizando a colaboração ocorre que as duas partes conflitantes se reúnem e cada uma defende suas necessidades até chegarem a uma solução onde todos ganham.”

Podemos identificar estilos básicos de abordagem de conflitos:

1. EVASÃO: evita-se o conflito a qualquer custo, assumindo uma posição neutra de distanciamento (não ver, não ouvir, não falar de discordância), fugindo à responsabilidade social, até o caso da extrema alienação.

2. HARMONIZAÇÃO: preferindo a aceitação pessoal, doçura e paz

preferindo a aceitação pessoal, doçura e paz Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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à validade das soluções. Discordâncias são evitadas para não causar ressentimento, conseguindo-se cordialidade e

à validade das soluções. Discordâncias são evitadas para não causar ressentimento, conseguindo-se cordialidade e concordâncias superficiais à custa de convicções pessoais e criatividade.

3. SUPRESSÃO: controle do conflito pela força, situação polarizada de ganha-perde, autoridade-obediência, de antagonismo e competição em que impor sua solução de decisão é bem mais importante do que procurar uma solução válida adequada.

4. ACOMODAÇÃO: o conflito é superado por meio de negociação. Busca-se uma solução intermediária na qual ninguém perde ou ganha tudo.

5. CONFRONTAÇÃO: é uma abordagem difícil para resolução de problemas, em que idéias e sentimentos são discutidos abertamente, trabalhando-se as discordâncias para alcançar uma solução válida para ambos. Não há vencidos, nem vencedores; os oponentes tornam- se colaboradores.

Identificar corretamente o conflito e suas causas é condição primordial para

a escolha da estratégia adequada à solução de problemas.

Síntese:

Vimos nesta aula que antes de nos dedicarmos à melhor estratégia para

lidar com os conflitos, mister se faz diagnosticar satisfatoriamente os níveis

e as causas que geram tais conflitos.

Assim

obedecer alguns passos essenciais, tais como:

sendo,

para

solucionarmos

determinados

conflitos,

devemos

a) criar uma atmosfera afetiva;

b) esclarecer as percepções;

c) focalizar-se em necessidades individuais e compartilhadas;

d) construir um poder positivo e compartilhado;

e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado;

f) gerar opções de ganhos mútuos;

g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; e

h) estabelecer acordos de benefícios mútuos.

efetivada; e h) estabelecer acordos de benefícios mútuos. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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Em outras palavras, para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes

Em outras palavras, para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes saibam se comunicar, ouvir e perguntar.

A atitude diante de um conflito tem reflexos amplos na relação entre as partes. Quando em conflito, as partes podem tentar negociar ou manipular o adversário. Negociar envolve clareza e explicitação dos interesses, enquanto que a manipulação envolve omissão de dados para possíveis trunfos posteriores. Em um curto prazo, ambas as formas podem ser eficazes, mas a manipulação causa o retorno do conflito e total perda de confiança.

Na próxima aula, falaremos a respeito da prevenção de conflitos.

Bom estudo a todos.

Referências Bibliográficas

GUIRRO, Antonio Benedito. Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.salesianolins.br/apostilas/Pos_Graduacao/Gestao_

Empresarial_Marketing_RH_/Administracao_de_Conflitos/APOSTILA%20A

DM%20DE%20CONFLITOS%20LINS.doc. Acesso em 19/07/05.

HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.

NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed. A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/ publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.

publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05. Faculdade On-Line UVB Anotações do Aluno Administração

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