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Manual de

Procedimentos e
Informações Gerais do Auditor

Este documento é totalmente confidencial


BEM-VINDO À MORE
Obrigada por querer colaborar connosco e melhorar a experiência do atendimento em Portugal

Neste documento serão apresentadas todas as informações necessárias para poder começar a trabalhar.

Este documento é totalmente confidencial e está abrangido pelo acordo de confidencialidade MORE que aceitou aquando da sua inscrição.
Toda a informação contida neste documento é de vital importância para a execução correta da sua função.

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Índice

Pág.
Quem Somos 4
Metodologia Cliente Mistério 5
Metodologia Estudos de Mercado 6
Inscrição na plataforma 7
Login e preenchimento de relatórios 8
Aceder à app Mobiaudit 10
Mandamentos do Auditor 11
Nas visitas de Cliente Mistério não pode 12
Durante a visita – E se? 13
Preenchimento do relatório das visitas 14
Recibos e Pagamentos 16
Como medimos a qualidade? 19
Contatos 20

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Quem Somos

Fruto de um rebranding realizado no final de 2015, evoluímos da marca Pentaudis para More Results, a palavra que – de longe – melhor resume a
ambição e estado espírito da nossa equipa: estarmos permanentemente a procurar dar mais valor, do que as expetativas mais elevadas possam
esperar de nós.
Há 19 anos que estamos no mercado a ajudar algumas das maiores marcas de referência a melhorarem o seu desempenho, a ouvir o que o cliente
pensa, a medir os processos e experiências de atendimento.
Integramos a MSPA (Mystery Shopping Provide Association), entidade que regula a atividade de cliente mistério mundialmente e, desde dezembro
de 2016, associámo-nos à APODEMO (Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado e Opinião).

Os projetos para os quais estamos a recrutar vão abranger marcas nacionais e internacionais de prestígio, abrangendo sectores como: Automóvel,
Cosmética, Supermercados, Hotelaria, Restauração, Moda, Retalho, Banca, Telecomunicações, Eletrónica, Beleza & Saúde, Óticas, Clubes de Saúde,
etc.

Todos os estudos são remunerados e encontram-se distribuídos por todo território nacional (incluindo Ilhas).

Temos visitas nos mais variados horários e dias da semana (incluindo fins-de-semana).

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Metodologia

O que é a metodologia de Cliente Mistério?

Os clientes mistério são pessoas que visitam pontos de venda atuando como clientes reais, mas prestam uma atenção cuidada ao atendimento ou criam
determinadas situações para testar esse atendimento, mantendo sempre uma postura discreta e isenta, sendo zelosos da sua função enquanto Auditor.
As avaliações de Cliente Mistério poderão ser realizadas presencialmente (em lojas), telefonicamente e também através dos canais digitais.

Os detalhes da avaliação, situação a criar (cenários de compra) são disponibilizados pela equipa de coordenação do projeto antes de efetuar as avaliações.
No final, o cliente mistério irá preencher um relatório online sobre a qualidade do atendimento que será introduzido na nossa plataforma Shopmetrics ou
em alguns casos em plataformas online de parceiros.

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Metodologia

O que são Estudos de Mercado?

Os estudos de mercado permitem compreender o mercado e o consumidor através do estudo e análise dos comportamentos, perceções, opiniões,
avaliações, atitudes, sentimentos e emoções. Este levantamento de informação permite às marcas tomar decisões informadas, compreender tendências e
necessidades dos consumidores, com o intuito de ter o melhor produto/serviço disponível no mercado.

Para tal, são várias as metodologias que auxiliam as marcas nesta procura de informação e onde o colaborador MORE poderá ter um papel ativo:

- Entrevistas Presenciais: o entrevistador desloca-se ao local para realizar inquéritos aos clientes sobre um produto/serviço;
- Entrevistas Telefónicas: entrevistas telefónicas no call center nas instalações da MORE ;
- Focus Group: reuniões em grupo onde são debatidas ideias, perspetivas e opiniões sobre um determinado tema
- Entrevistas Individuais: entrevista, acompanhada por um moderador, onde podem ser realizados pequenos exercícios ou testes com um produto/serviço;
- Auditorias: o auditor realiza um levantamento de informação e confirmação de processos, dados, etc.

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Inscrição na plataforma
Inscrição: Aceder à nossa plataforma https://moresults.shopmetrics.com/
clique em “inscreva-se aqui!”, e preencha todos os seus dados (pode sempre editar e alterar os seus dados):

Para além dos seus dados pessoais, terá de responder a conjunto de questões mais específicas que nos permitem filtrar os perfis de acordo com cada
projeto.
Quanto mais informação completar, mais hipóteses tem de corresponder ao perfil que procuramos. Por exemplo, que carros possuiu: pode identificar os
seus, mas também aqueles a que tem acesso através de familiares ou amigos. O mesmo é válido para outras categorias.
Todos os dados que nos indicar são totalmente confidenciais e a MORE nunca irá transmitir os mesmos a terceiros, salvo a exceção de alguns projetos
que necessitam de uma aprovação de dados por parte do nosso cliente. Sempre que existir esta necessidade, o auditor será sempre avisado que os seus
dados pessoais irão ser enviados ao cliente apenas e só para que o mesmo os consiga aprovar para o projeto em questão.

Todos os trabalhos serão solicitados pela MORE via e-mail e dependem do perfil que procuramos.
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Aceder à plataforma e relatórios
Após a sua inscrição (e respetivo preenchimento dos campos necessários), é-lhe atribuído um “Login” e “Password” que receberá na sua caixa de
correio eletrónico. Nesta plataforma poderá aceder de forma fácil e segura aos seus dados e a futuros relatórios (de auditorias que lhe sejam
atribuídas).

Como entrar na sua plataforma e preencher os relatórios: Nota:


Como mudar o idioma da plataforma (após entrar) – do lado direito do menu irá ver
abaixo da barra o idioma e respetiva bandeira (clique aí e escolha o que deseja).
1. Ir a https://moresults.shopmetrics.com fazer login,
com o seu username e password.

2. Aceder ao relatório no seu Inbox – carregue


3. Todos os campos têm de ser preenchidos com um comentário
e uma resposta tem de ser dada
(Sim/Parcialmente/Não/Não se aplica).

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Aceder à plataforma e relatórios
4. Quando terminar de preencher o relatório tem de clicar em
"Check Complete“ (OU verificar se está completo) (avisa se falta preencher alguma questão).

5. Depois basta clicar em "save survey“ (Salvar questionário) . Irá diretamente para o seu inbox onde
deverá clicar "submit“ (Enviar) e obter um número de confirmação como o relatório foi enviado.

Por vezes existem pequenas falhas de internet enquanto preenche o relatório,


pelo que deve assegurar-se que está efetivamente conectado na plataforma, quando vai salvar o relatório.
Para tal deverá abrir uma nova janela, voltar a aceder à plataforma, fazendo novo login antes de salvar o relatório. Volte à pagina do relatório e salve.

MUITO IMPORTANTES: aconselhamos a escrever todos os campos de comentários / resumo da sua visita num ficheiro Word, notepad ou outro, para o caso
de eventuais falhas de net ou do próprio Shopmetrics. Depois copiar o texto para dentro do relatório na plataforma Shopmetrics.
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Aceder à app Mobiaudit
A aplicação que permite preencher o relatório no seu Smartphone, Tablet ou PC:
Usando esta aplicação evita perder informações por falhas na internet, uma vez que pode trabalhar offline.

PASSOS:
1. Faça o download da APP Mobiaudit;
2. Utilize o seu Username e Password da plataforma online Shopmetrics;
3. Utilize o seguinte URL https://moresults.shopmetrics.com;
4. Se a meio do relatório quiser gravar e sair, basta clicar em “home”;
5. Terá de fazer o upload do relatório para a plataforma, bastando estar ligado à Internet.

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Mandamentos do auditor
1. Antes de efetuar o trabalho com o qual se comprometeu confirmar sempre a data, localização/morada, cenário e o horário de funcionamento;

2. Certifique-se que aloca o tempo suficiente para a realização do referido trabalho;

3. Seja imparcial.

4. É estritamente proibido falar sobre os projetos com outras pessoas. Toda a informação é confidencial;

5. Ser o mais natural e descontraído possível, mas ter uma postura observadora e atenta, sobretudo ao que o cliente mistério diz respeito;

6. Certificar-se de que todas as informações que coloca no relatório estão corretas (colocar informações erradas pode pôr em causa o posto de
trabalho dos funcionários e o projeto. Todos os projetos são validados internamente pelo que informações falsas serão descobertas);

7. Situações excecionais deverão ser informadas de imediato para o contato da equipa de coordenação do projeto (exemplo: roubos, fecho da
loja antes da hora, produtos impróprios para consumo, pagamento pouco claro, sem entrega do talão, etc.). De qualquer forma, deve
continuar a assumir uma postura discreta e anónima (caso se trate de um cliente mistério) não comprometendo a sua identidade;

8. Quando efetuar uma visita de cliente mistério, aconselhamos que imprima o relatório em modo rascunho ou recorra à nossa aplicação mobile
(ver slide 13), bem como tire notas após a visita num local onde não possa ser visto (carro ou casa de banho). Verifique a grelha e confirme se
verificou todos os aspetos a avaliar;

9. Submeta o relatório o mais rápido possível respeitando sempre o prazo estipulado para entrega do relatório, que é informado no pedido de
visita e briefing (por norma, até no máximo 48 horas depois da visita).

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Nas visitas de Cliente Mistério não pode:
1. Ir acompanhado (exceto projetos em que seja pedido);

2. Ter ligação pessoal ou profissional com a loja onde vai fazer a visita;

3. Dizer que é o Cliente Mistério (em momento algum da sua avaliação deve confirmar que é o Cliente Mistério, exceto quando seja pedido pela
equipa de coordenação do projeto, por exemplo nas visitas com Feedback ao colaborador da loja);

4. Levar qualquer material que o identifique como Cliente Mistério ou tirar notas perto do local (nunca levar para a loja grelhas ou briefings);

5. Não tirar fotografias dentro e fora da loja (exceto se for pedido e deve ser discreto a fazê-lo, exemplo em auditorias físicas);

6. Jamais use o livro de reclamações;

7. Não atenda o telemóvel no decorrer da visita;

8. Se não conseguir ver de forma discreta o nome do colaborador, faça descrição física no relatório. Não olhe fixamente para a placa identificativa
dos colaboradores, pois esta situação identifica de imediato o cliente mistério;

9. FAZER A VISITA À PRESSA. Deve de dar tempo ao colaborador para que faça o seu trabalho e avaliar todas as fases.

Certifique-se sempre que todas as suas avaliações e informações que coloca no relatório estão corretas e verdadeiras.

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Durante a visita de Cliente Mistério – E se?

Aconteceu um imprevisto e não consigo realizar o trabalho na data prevista?


Deve avisar a equipa de coordenação do projeto, via contacto telefónico. Deve avisar atempadamente, antes do prazo limite de realização da visita,
de modo a ser possível atribuir a outro colaborador sem causar incumprimento para com o cliente.

O colaborador interrompeu o meu atendimento, pedindo licença para atender outro cliente?
Caso o colaborador peça licença para rapidamente prestar algum auxílio a outro cliente ou responder a uma questão, deve ser flexível e aceitar.
Não podemos prejudicar vendas reais dos nossos clientes. Espere pelo colaborador.

Não me foi dado o talão da compra?


Se observou que o pedido foi registado e o talão foi emitido, ficando preso na impressora ou mesmo esquecido ao lado da caixa, pode pedi-lo ao
colaborador, relatando posteriormente o ocorrido no relatório. Se não observou ser feito o registo e não foi lhe dado o talão, não peça. Memorize a
hora do pagamento e valor da compra. Avise equipa de coordenação do projeto imediatamente.

O local estava encerrado?


Tire uma foto do local e avise o gestor/coordenador de projeto.

Conheço o colaborador da loja (é meu amigo, familiar)?


Seja natural, abandone a loja e reporte de imediato à equipa de coordenação do Projeto. Não seria ético para ambas partes avaliar um familiar ou
amigo próximo. No entanto, se for uma pessoa que conhece apenas de vista e que não influencia na sua avaliação, poderá prosseguir com a
mesma, informando sempre a equipa de coordenação do projeto no fim da visita.

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Preenchimento do Relatório_1
 Preencha e submeta o relatório na plataforma e nas datas indicadas pelo Gestor ou Coordenador de Projeto. Em alguns caso temos prazos
muito curtos, relatórios submetidos fora do tempo indicado poderão não ser aceites (por norma, até o máximo de 48 horas depois da visita).

 Escrever na 1ª pessoa do singular, com o novo acordo ortográfico e no passado (exemplo: “Eu pedi um sumo de laranja e o colaborador…),
usando sempre uma linguagem correta e profissional, sendo o mais factual possível.

 Detalhar nos campos de comentários cada fase da visita. Os comentários devem ter a extensão necessária para que se perceba exatamente o
que aconteceu naquela fase da visita, justificando todas as respostas escolhidas e avaliadas negativamente, e deverá fundamentá-las de
forma clara para que o cliente consiga ter a perceção correta do que se observou/passou durante a auditoria.

 Deve ter a máxima atenção para que não haja incongruências entre as suas respostas e os seus comentários.

 Não deixar campos de comentários em branco.

 Iniciar as frases com letra Maiúscula, sem erros ortográficos e de acordo com o género deve referir “a colaboradora” ou “o colaborador”.

 Sempre que for solicitado, deve anexar ao relatório os documentos (talões, comprovativos, folhetos…) com boa definição e em formato JPEG.

 A não ser que seja solicitado, qualquer opinião pessoal, deve estar apenas incluída no campo final do relatório: Perceção do cliente.

 Incluir nos comentários horários da visita; questões que o colaborador colocou, o que sugeriu, quais os benefícios que apresentou, como
contornou as objeções, etc.

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Preenchimento do Relatório_2

 Aconselhamos ao preencher o relatório ir guardando a informação aos poucos e, no final rever todo o seu relatório submetendo o mesmo
quando estiver finalizado. Poderá utilizar a versão PC (ver página 12 ou a aplicação Mobiaudit (ver página 14);

 Recorra às suas notas (guarde os seus apontamentos e comprovativos durante 3 meses, visto que podem ser colocadas questões
posteriormente);

 Já não tem de enviar os talões e comprovativos da visita pelos CTT como anteriormente, exceto quando se trate da compra de produtos com
devolução dos mesmos para os nossos escritórios. Nesse caso, deve enviar o talão e o produto, bem como o recibo da despesa de envio dos
correios de forma a ser reembolsado (pedir fatura nos CTT com NIF da Pentaudis: 504 222 066).

 Guarde TODA A INFORMAÇÃO RECOLHIDA NAS VISITAS: talões, brochuras, cartões e recibos e apontamentos que tenha feito durante 3 meses.

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Recibos e Pagamentos_1

 Todos os estudos são remunerados e o IVA é suportado pela MORE (aplicável para os auditores que pagam o IVA e o colocam no respetivo
recibo): por exemplo se tiver a receber 25 euros de honorários, quando passar o recibo verde ou ato único acresce o montante de 5,75 euros
referente à parte do IVA.

 Saberá o valor dos honorários aquando do envio do pedido de visita, por e-mail.

 Para receber o valor dos honorários deverá ser emitido um recibo verde ou ato isolado eletrónico em nome de Pentaudis, Consultoria para os
Negócios e a Gestão, Lda. NIF 504 222 066.

 Ao preencher o RV, no campo “data da prestação de serviços” colocar a data de preenchimento do recibo. Pode acumular um conjunto de
visitas e passar o recibo/ato único quando achar mais adequado.

 Os pagamentos são efetuados a 60 dias após o fecho do mês, pelo que no mês em que tiver honorários a receber, ser-lhe-á enviado um e-mail
a indicar que os valores a receber já se encontram disponíveis para pagamento e que pode emitir o recibo verde. Por exemplo, visitas
efetuadas no mês de Janeiro serão liquidadas no final do mês de Março, pelo que em Março será devidamente informado via e-mail pelo
departamento de contabilidade – recibos@moresults.pt

 Se já têm atividade aberta podem alterar o código na finanças gratuitamente. De acordo com a Tabela de Atividade do Art.º 151º do CIRS, no
campo “Atividade Exercida” deve colocar o código 1519 – Outros Prestadores de Serviços.

 Os pagamentos dos honorários apenas serão efetuados (transferência bancária por via eletrónica) após a receção do recibo. Desta forma, deve
colocar o seu IBAN na sua área pessoal do Shopmetrics. Sempre que atualizar os seus dados bancários (IBAN) na plataforma, deverá enviar um
email para recibos@moresults.pt a informar dessa alteração.

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Recibos e Pagamentos_2
ATO-ISOLADO
Se é trabalhador dependente, mas realizou no ano passado um trabalho como trabalhador independente saiba que não tem de abrir atividade nas Finanças.
Basta que passe um recibo de ato único. A salientar que, apenas poderá passar um ato isolado por cada ano.

Para passar um ato isolado terá que o fazer através do Portal das Finanças, tal como acontece com os recibos verdes. Se ainda não tiver acesso online, terá
que solicitar a sua senha de acesso no portal para poder aceder ao seu espaço. Assim que o fizer, terá que aceder à área de emissão de recibos onde alguns
dados já estarão preenchidos. No ato-isolado é obrigatório ter IVA, valor que a MORE também pagará.

FATURA / RECIBO
Se é sócio gerente de uma empresa, poderá passar uma fatura através da sua empresa.

DESLOCAÇÕES
Note que as despesas de deslocação têm de ser previamente combinadas/acordadas, antes de aceitar a visita, com a equipa de coordenação do projeto.
Não pagaremos qualquer deslocação que não tenha sido previamente combinada.
O valor para a deslocação será pago juntamente com os honorários, pelo que terá de ser adicionado ao recibo verde ou ato isolado.

PORTAGENS
As despesas referentes ao pagamento de portagens deverão ser previamente acordadas com a equipa de coordenação do projeto. O comprovativo do valor
da despesa deverá ser anexado, para efeitos de validação, aquando da inserção do relatório no shopmetrics ou enviado por e-mail no caso de o inserir noutra
plataforma no prazo de 48h.

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Recibos e Pagamentos_3
DESPESAS DE COMPRAS

Já não tem de enviar os talões e comprovativos da visita pelos CTT como anteriormente.

A exceção será sempre comunicada pela equipa de Coordenação do Projeto. Nos casos em que se trate da compra de produtos com devolução dos mesmos
para os nossos escritórios, deve enviar o talão e o produto, bem como o recibo da despesa de envio dos CTT de forma a ser reembolsado (pedir fatura nos
CTT com NIF da Pentaudis: 504 222 066).

Na fatura dos CTT deve constar obrigatoriamente o NIF da Pentaudis (504 222 066), caso contrário as despesas de CTT não poderão ser reembolsadas.

Nas faturas da compra ou consumo de produto (ex. refeição, sapatos), o recibo deve vir sem NIF (consumidor final), uma vez que em nenhuma
circunstância poderá referir a Pentaudis/More Results nas visitas. Existem poucas exceções em que deverá indicar o seu NIF e estas estarão claramente
indicadas nos briefings/formações (exemplo: faturas de avaliações no setor automóvel).

O único recibo com NIF da Pentaudis é dos CTT para envio de produtos!

O valor das despesas (refeições, compra de produtos, etc.) não é incluído no recibo verde. São pagos também a 60 dias, separadamente, por transferência
bancária no final do mês. Não se esqueça de colocar o seu IBAN na sua área pessoal do Shopmetrics.

Nota: O Cliente Mistério tem OBRIGATORIAMENTE de efetuar o pagamento das despesas de consumos, nas auditorias, em NUMERÁRIO – notas e moedas
(salvo exceções, as quais serão referidas aquando do pedido de visita). O não respeito desta regra pode originar anulação de visita.

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Como medimos a qualidade?

A MORE privilegia o estabelecimento de uma relação de confiança com os seus clientes e auditores.

A quantidade de trabalhos a atribuir de futuro depende do perfil do auditor e da qualidade do trabalho desenvolvido.

Como medimos a qualidade dos nossos Cliente Mistério?


• Ética, compromisso e postura adequadas;
• Tempo de resposta aos pedidos de visita e esclarecimentos até 60 dias após a visita;
• Informações e comprovativos guardados e em perfeitas condições;
• Cumprimento de todo o cenário acordado;
• Relatórios com uma avaliação rigorosa e detalhada e entregues atempadamente.

No processo de validação das auditorias e dos respetivos relatórios, é atribuída uma avaliação e um conjunto de notas internas, que nos permitem
ter feedback das visitas e estudos de todos os nossos auditores.

Pode consultar a sua avaliação na nossa plataforma:

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Contatos

Conhece alguém que também tem o perfil para fazer parte da nossa equipa e ser Colaborador MORE?

Partilhe os nossos contactos e link de inscrição. Nós entraremos em contacto e acompanharemos o processo.

https://moresults.shopmetrics.com

Contactos para esclarecimentos:

Questões relacionadas com recibos e pagamentos - recibos@moresults.pt

Questões relacionadas com projetos – Contacte a equipa de coordenação que o contactou

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LESS IS MORE?
MORE IS

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