“Año de la lucha contra la corrupción y la impunidad”

Tumbes, 03 de julio 2019

INFORME TECNICO N. º 010-2019/FCCEE-EPA-ADE

A : Dr. Jesús Merino Velásquez

Docente del curso de Dirección de Empresas II

De : Carrillo Salazar, Rosa

Domínguez Alemán, Leslie Katherin
Saldarriaga Cruz, Wilson
Torres Huiman, Saidy
Alumnos del curso

Asunto : Emito informe de Capacitación “Gestión del Servicio y Satisfacción del

usuario”

Con respecto al documento, debo mencionar que es un agrado dirigirme a Ud.,

para saludarle e informar lo siguiente

I. INTRODUCCION

Actualmente las organizaciones buscan un enlace importante dentro de lo que es el

servicio que ofrece el personal de la empresa y la satisfacción del usuario, ya que debido
a esta relación se realiza la evaluación del desempeño y conducta de los colaboradores
dentro de las empresas hacia los clientes, por ende mediante su desempeño se denotara el
crecimiento de la empresa y consigo a ello los usuarios calificará la conducta de sus
trabajadores por medio del servicio que se les brinda, teniendo en cuenta de que si la
empresa se encuentra en optimo crecimiento, las personas también se encaminaran a ese
mismo rumbo, tanto de manera interna como la externa. Las organizaciones de hoy velan
que los colaboradores se establezcan en las áreas de trabajo con el propósito de que sus
relaciones, procedimientos y métodos de trabajo de ejecuten en armonía, es decir, que su
conducta, comportamiento y valores sean orientados de manera directa a estos factores
con el fin de lograr las metas de la organización y con ello poder reflejar todo ello al
cliente, sabiendo que los clientes no solo buscan adquirir un bien sino también llevar
consigo un buen servicio.
 En cuanto al manejo estratégico de la satisfacción del usuario explicare de manera
breve sobre el enfoque o la percepción del individuo y modelos repetidos de conducta,
posición, comportamiento, que cuenta cada colaborador para lograr la satisfacción de
cada uno de ellos y así alcanzar sus resultados obtenidos. Los trabajadores mediante la
ejecución de responsabilidades, cargos y funciones que cumplen día tras día deben lograr
una conexión no solo de manera interna sino hacia afuera, es decir, evaluar y comprender
a los diferentes usuarios que estarían dispuestos a recibir lo que la empresa desea brindar,
siendo la persona humana, y lo más resaltante, el recurso nucleó para lograr los objetivos
institucionales y la pertenencia de este en la organización debe ser agradable; parte la
necesidad dentro del área administrativa analizar la gestión del servicio organizacional
que se percibe. Y en base a la satisfacción lo definiremos como el factor importante, ya
que cuando se incumple las normas, procesos, valores éticos, cuando se forjan
comportamientos inadecuados o simplemente no se toma en cuenta la filosofía de la
organización en base al servicio a entregar se está cayendo de manera conjunta la misión
de esta, debido a que se pierde la esencia y razón de ser de la empresa y por ende la de
los colaboradores, por eso, los clientes pierden o distorsionan lo que en realidad los
miembros de la empresa otorgan para estos.

Objetivos

 Resaltar en enfoque y relación de gestión de servicio y satisfacción del usuario en

las organizaciones con el propósito de mejorar y crecer.
 Relacionar la base principal de la gestión de servicio con el logro de la satisfacción
en cada uno de los diferentes usuarios.
 Rescatar los puntos importantes de las relaciones, comportamientos, desempeños
con la gestión de servicio hacia los clientes.
 II. ANALISIS

Cuando hacemos referencia a al servicio o la gestión del servicio nos enfocamos

directamente a los aspectos únicos que cuenta las personas para el desarrollo de
actividades, es decir, a su formación, a sus valores, comportamiento, conductas, actitudes,
aptitudes, etc., y estos aspectos al momento de ser moldeados hacia los usuarios y
demuestran un impacto resaltante en la organización, en otras palabras, adecuarse a los
estándares y limites que cuentan las organizaciones en base a los objetivos, metas, planes
que la misma organización que se quiere trazar es un pilar primordial de trabajar y así
lograr un servicio adecuado, idóneo, oportuno y eficiente.

Consigo a ello hay que mencionar que el colaborador debe adecuarse a las condiciones
que encontrara dentro de la empresa, a su estructura, métodos, procedimiento, relaciones
personales, equipos y materiales de trabajo, y todo ello lleva a que tengan que hacer frente
a un estilo diferente de conducta, generando en si un conflicto y/o confusión de intereses
y todo ello debe ser manejado para ser ofrecido de manera óptima a los clientes, base
primordial de toda empresa. Debemos comprende que la satisfacción es base fundamental
de la organización y el servicio que este brinda es base pilar de alcanzar las metas de la
organización para con los usuarios.

Así mismo debemos señalar que la cultura de la gestión del servicio es la formación
de las personas dentro de las organizaciones, ya sea con la muestra de valores, creencias
y conductas puesta por los directores de estas empresas o propuestas por los
colaboradores, sea en los uniformes, celebración de cumpleaños, etc., con el objetivo de
hacer a las personas más identificadas a las organizaciones donde se desempeñan y con
ello hacia los clientes, debemos decir que un cliente satisfecho es un cliente que nos
marketea solos. Y guardando relación con el objetivo principal de las organizaciones que
es el obtener prestigio, rentabilidad y fidelidad con los clientes, el clima y cultura son el
motor principal de la empresa, por ello debemos denotar al servicio de la organización
como el pilar más utilizado para detallar esquemas dentro de las organizaciones, además,
es una condición respectivamente perenne en el contexto interno de una organización que
perciben a su personal influyendo en su comportamiento y contar con los requisitos de un
valor específico de propiedades de la organización, y así catalogar y valorar a los usuarios
que cada vez eligen de nosotros, es decir, como empresas, ante cualquier otra empresa.
 Esto hace referencia en cuanto al servicio y satisfacción son un conjunto, es decir, se
ve trabajado de manera directa o indirectamente con los aspectos tangibles e intangibles
dentro de las organizaciones, y por ende que este se ve afectada de manera gradual,
incremental o radical creando ciertos inconvenientes para el logro de los objetivos
planteados por la empresa para la adecuación de personalidad de cada usuario. Cada uno
de ellos son exclusivos, personalizados y diferentes, por ello la organización debe forjarse
para cumplir satisfacer a cada uno de ellos.

Muchas empresas están incluyendo el aprendizaje y la transmisión de conocimientos,

creencias y modelos de gestión en servicio a lo largo de un periodo en base a una cultura
fuerte y eficiente, lo que significa que la satisfacción que quiere lograr una organización
debe ser bastante estable y no cambiar tan rápido. A menudo las organizaciones fijan
reglas implícitas para la formación de las personas y catalogar la manera en cómo deben
comportarse, y como deben brindar lo mejor a los usuarios.

Este presente informe se elabora con el propósito de manifestar la relación

fundamental del servicio en conjunto con la satisfacción que establecen las empresas para
los usuarios. Estas siempre tendrán como enfoque tanto del capital humano, del cómo
debe trabajar dentro de una estructura organizacional adecuada y forma en como se trata
a las personas, es decir, como se les brinda el servicio. Cuando estos tres elementos
(talentos, organización y comportamiento) se conjugan, tenemos todas las condiciones
para que la organización se desempeñe en términos excepcionales hacia los clientes, ya
que son un motor vivo importante para la empresa.

Definitivamente, se debe prever, planificar, organizar, integrar y controlar, como un

conjunto, es decir, desde la cultura y el clima para la mejora continua del servicio
organizacional y así obtener resultados rentables ya que es todo un trabajo amplio dentro
de la organización, hacia los clientes. De que vale utilizar una técnica para erradicar los
problemas con los clientes cuando no se logra un buen cumplimiento de las funciones
dentro de la empresa, ya que, así como se trabaja dentro de la organización se expresa
hacia los clientes.
 III. CONCLUSIONES

En lo que comprende el servicio y la satisfacción rescata un énfasis significativo para

las organizaciones, ya que como señala, sin estas bases en la empresa no habría razón de
ser dentro del desenvolvimiento en un determinado tiempo. El motor principal dentro del
crecimiento, empoderamiento, ventaja competitiva dentro de las organizaciones es el
excelente manejo con los usuarios y así mantener un equilibrio tanto de los objetivos
internos y de los clientes, con el fin de que no solo se cumplan metas internas de
accionistas y trabajadores en su conjunto sino también de la sociedad y el mismo estado.

La satisfacción del cliente se fundamenta en la apreciación de cada individuo y se

precisa como los modelos repetidos de conducta, posición y afecto que determinan la vida
en la institución, logrando apreciarse efectos positivos por realizar el cumplimiento de
sus trabajos y compromisos que se dan cada día. La gestión del servicio es la base
principal de la empresa debido a que los valores, normas, etc., son ejes favorables dentro
de las empresas.
 IV. ANEXOS

Ilustración N° 01: Preparación de auditorio donde se realizó la ponencia.

Ilustración N° 02: Presentación y agradecimientos llevado a cabo de Leslie Katherin
Domínguez Alemán

Ilustración N° 03: Ponencia del tema “Gestión del servicio” llevado a cabo de Rosa
Carrillo Salazar
Ilustración N° 04: Ponencia del tema “Satisfacción del usuario” llevado a cabo de Saidy
Torres Huiman

Ilustración N° 05: Ponencia de los resultados de la encuesta aplicada en la Intendencia de

Aduanas, llevado a cabo de Wilson Saldarriaga Cruz
Ilustración N° 06: Participación de los invitados y profesionales.

Ilustración N° 07: Foto representativa de los integrantes del equipo de trabajo.

Cc.
Arch.