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Asesor:
Mg. Martin Sebastián Gonzales
Lima – Perú
2018
INDICE
INTRODUCCION ...........................................................................................................1
DESARROLLO ...............................................................................................................3
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.......................................................................3
Datos Generales .............................................................................................................3
MITSUI EN EL MUNDO ............................................................................................... 5
Nombre y Razón social de la empresa. ..........................................................................5
Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación). ........................... 5
Giro de la empresa. ........................................................................................................6
Tamaño de la empresa ...................................................................................................6
Breve reseña histórica de la empresa .............................................................................6
Organigrama de la empresa ........................................................................................... 6
Misión, Visión y Política ............................................................................................... 7
Productos y Clientes ......................................................................................................7
Premios y Certificaciones .............................................................................................. 8
Relación de la empresa con la sociedad .........................................................................8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO ......................... 10
Caracterización del área que participo .........................................................................10
Antecedentes y definición del problema ......................................................................10
Objetivos: General y específicos .................................................................................15
Justificación .................................................................................................................16
Alcance y limitaciones .................................................................................................16
MARCO CONCEPTUAL............................................................................................. 17
DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................26
Metodología para el Desarrollo de la Tesis .................................................................26
ANALISIS Y RESULTADOS ...................................................................................... 42
Indicadores de Mejora.................................................................................................42
CONCLUSIONES .........................................................................................................46
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 47
REFERENCIAS ............................................................................................................48
ANEXOS ........................................................................................................................ 49
INDICE DE TABLAS
INTRODUCCION
DESARROLLO
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Datos Generales
Sector Automotor : El sector automotor se divide en tres tipos:
Vehículos Menores (Motocicletas y Trimotos).
Vehículos Livianos (Automóviles, Station Wagon, SUV, Camionetas hasta
16 pasajeros, Pick Up).
Vehículos Pesados (Camiones, Tractocamiones y Buses).
Toyota del Perú (TDP) actualmente cuenta con una participación del 18.1% en los
vehículos livianos a nivel nacional.
Según las últimas cifras publicadas por la Asociación de Automotores del Perú en
el año 2017 los vehículos nuevos y su inmatriculación en registros públicos fueron de
163, 668 unidades (Ver Figura 1.1)
MITSUI EN EL MUNDO
Mitsui &Co. es una empresa que presta múltiples servicios de comercialización
global. Es uno de los conglomerados más grandes de Japón, desempeñándose como una
"Sogo Shosha", que significa "compañía de comercio integral". Al ser la primera empresa
en instituir este tipo de organización comercial posteriormente adoptada por otras
empresas, se caracteriza por contar con una amplia variedad de productos y servicios con
un gran valor agregado, que cubren las diversas industrias del mercado, de acuerdo a las
cambiantes necesidades del mundo comercial de nuestro tiempo.
HITOS:
1673 El Sr. Takatoshi Mitsui inicio su tienda de kimono en Edo
1876 La antigua Mitsui & Co se estableció como la primera compañía japonesa de
comercio.
1947 Se establece Daiichi Bussan Kaisha, Ltd (Inicio de la nueva Mitsui & Co).
1959 Cambia su razón social a Mitsui & Co, Ltd
Nombre y Razón social de la empresa.
Nombre: MITSUI AUTOMOTRIZ
Razón Social: MITSUI AUTOMOTRIZ S.A
Numero de RUC: 20256211310
Tipo de Contribuyente: SOCIEDAD ANONIMA
Ubicación de la empresa (dirección, teléfono y mapa de ubicación).
Mitsui en la actualidad cuenta con seis (6) locales comerciales, distribuidos en
lima y provincias; Donde la oficina Principal se encuentra ubicada en el distrito de la
Molina, en la dirección, Av. Javier Prado Este Nro. 6042 Urb. San Cesar; Central
Telefónica: (511) 6253000.
Giro de la empresa.
Según SUNAT, la empresa cuenta con las siguientes actividades económicas:
Venta de Vehículos y automotores
Mantenimiento y reparación de vehículos automotores
Incorporado en el régimen de Buenos Contribuyentes en el 2017, agentes de
retención de IGV en el año 2002 y excluido de régimen de agente de percepción de IGV
– Venta Interna en el año 2016.
Tamaño de la empresa
Mitsui Automotriz es considerada una empresa grande, la cual cuenta con lo
presencia local y Mundial distribuida de la siguiente manera.
Presencia Local:
Empleados: 650 empleados y Ventas anuales: 500 MM de soles.
Presencia Mundial:
Mitsui & Co con presencia en 67 países y 151 oficinas, donde cuenta con 410
subsidiarias y asociadas, activos totales por 101.7 billones de dólares y 45, 148
empleados consolidados.
Breve reseña histórica de la empresa
Mitsui Automotriz S.A. es una empresa de capital japonés que opera en el Perú
desde 1971 comercializando vehículos y repuestos originales Toyota.
Es en la actualidad es considerado el concesionario líder de la marca Toyota en el
Perú, ofrece una cadena de productos y servicios completa, dentro del rubro automotriz.
Los altos estándares alcanzados en todos sus procesos lo han llevado ser considerados
modelo de concesionario en el mundo.
Organigrama de la empresa
CEO
DIRECTORIO
CONTABILIDAD Y
LEGAL PLANIFICACION ADMINITRACION VENTAS POST - VENTAS
FINANZAS
CONTROL INTERNO
SISTEMAS
DIRECTORIO
CONTABILIDAD Y
LEGAL PLANIFICACION ADMINITRACION VENTAS POST - VENTAS
FINANZAS
CONTROL SISTEMAS
JEFATURA
ANALISTA 1
ANALISTA 2
satisfacción del cliente al 100%; Hacia uso de un equipamiento especial donde un equipo
de 3 técnicos se encarga exclusivamente del mantenimiento del vehículo.
Este servicio Express, solo se realizaba para el mantenimiento de los modelos
Yaris, Corolla y Avensis, en los mantenimientos de 5,000 a 100,000 Kms; donde el
costo del servicio promedio se encontraba en el rango de S/. 300 a S/1500.
OPERACION
5 28 min. 5 28 min.
TRASLADO
2 35 min. 2 35 min.
DEMORA
0 0 min. 2 20 min.
VERIFICACION
2 7 min. 2 7 min.
ARCHIVO
1 2 min. 1 2 min.
Elaboración: Propia
Infraestructura Tecnológica
ERP – SAP
Personal
Infraestructura Operativa
Tabla 2
Identificación de Causas – Diagrama Ishikawa
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Elaboración: Propia
Disminución de la
Perdida de Utilidad Personal Desmotivado
participación del mercado
Justificación
El Deterioro del desempeño (performance) del sistema ERP SAP en el proceso de
atención al cliente del servicio express, representaba para la empresa perdida de manera
monetaria y deterioro de imagen de los servicios que se brindaban.
Alcance y limitaciones
Alcance: Proceso de atención al cliente del servicio express del departamento de
servicios.
Limitaciones:
Las limitaciones están referidas por la disponibilidad de horarios y personal del
servicio para realizar: el análisis, diseño, ajustes requeridos al sistema y pruebas
de usuario y capacidades de los equipos involucrados
Se contaba con un horario: 8:00 am – 6:00 pm, para los trabajos y/o pruebas.
Disponibilidad de usuarios para pruebas: 1 por el área de servicios.
Horario de Ventana al sistema (Ajustes y reinicios): A partir de las 9:00 pm. Hasta
las 2:00 am.
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MARCO CONCEPTUAL
ERP
ERP, siglas en Ingles de Enterprise Resource Planning (Planificación de recursos
empresariales) son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa,
básicamente es una arquitectura de software para empresas que facilita e integra la
información entre las diversas operaciones de la empresa (ventas, finanzas, compras, rrhh,
comercio electrónico, etc.).
Actualmente, un ERP se ha convertido en un aspecto diferenciador y con valor a
través del tiempo para las empresas que lo implementan, asimismo es un factor
importante en la elaboración y gestión de una estrategia empresarial debido que ahorra
tiempo y dinero.
El uso de un ERP, permite a la organización los siguientes beneficios:
Apoyo en los procesos administrativos.
Optimizar el Tiempo de respuesta.
Mejorar la toma de decisiones.
Consolidar la información.
Ahorro (Personas, Sistemas).
Centralización de la información.
SAP
SAP siglas en ingles de Systems, Applications, Products in Data Processing
(Sistemas, Aplicaciones y Productos en Procesamiento de datos), SAP fue creado en
Alemania por ex ingenieros de IBM a finales de los años 70, en la actualidad es la mayor
compañía mundial del negocio del Software con más de 1000 procesos de negocios
consideradas las mejores prácticas empresariales por eso es considerado como primera
elección de un sistema de negocios.
SAP es un sistema informático basado en módulos integrados, que abarca todos
los aspectos de la administración empresarial de forma simple, robusta y fiable; donde la
información se comparte entre todos los módulos implementados que la necesiten y que
tengan acceso a ella de manera oportuna.
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SAP en el Perú
Al tener una enorme gama de módulos, no solo la gama estándar de contabilidad
sino también módulos de compras, ventas, distribución, producción, servicio al cliente,
recursos humanos, CRM; todos integrados con el sistema contable central, motivó a las
organizaciones nacionales optimizar sus procesos y de esta manera unificar en un solo
sistema las operaciones con el fin de estar a la vanguardia de las organizaciones a nivel
mundial.
Beneficios:
Mejora la coordinación de las estrategias y las operaciones de la organización.
Escalabilidad e innovación.
Permite identificar y retener al personal que ofrece un mayor rendimiento.
Optimizar el gasto en TI.
Proporciona acceso inmediato a información empresarial
Metodología ASAP
ASAP es la solución de SAP, para acelerar los proyectos de implantación. ASAP
optimiza tiempo, calidad y una utilización eficiente de los recursos focalizándose en los
elementos que hacen una implantación exitosa.
Transacción en SAP
El termino transacción, es referido como el procesamiento de un grupo de
unidades que provee una función específica. Las cuales tienen cuatro principales
características; la letra inicial de estas características forman el acrónimo (ACID).
ACID es un conjunto de características o propiedades que garantizan que las
transacciones en una base de datos son fiables. En el contexto de bases de datos, una
transacción es una única operación sobre los datos.
Atómico (Atomic), esta propiedad asegura que una operación se realiza o no se
realiza, por lo tanto no puede quedar el sistema a medias, donde cualquier cambio
que produce una transacción es atómico.
Consistente (Consistent), propiedad que asegura que una transacción, no romperá
la integración de la base de datos.
Aislado (Isolated), propiedad que asegura que no afectaran entre si las
transacciones.
Durable (Duradero), propiedad que asegura la persistencia de una transacción, es
decir, una vez que la transacción quedó aceptada no podrá deshacerse aunque falle
el sistema.
Un ejemplo de una transacción simple es la creación de datos maestros (clientes,
proveedores, etc.), una transacción más compleja es la transferencia de fondos de una
cuenta a otra, la cual implica múltiples operaciones individuales.
Jobs en SAP
Jobs son un conjunto de uno o más programas que se lanzan consecutivamente en
proceso de fondo en SAP. En el ambiente SAP, un proceso de fondo es considerado
procesos no interactivos, que se ejecutan detrás de las operaciones interactivas normales
sin afectar los tiempos de interactivos de procesamiento habitual del sistema, estos pueden
ser programados y priorizados según su ejecución (Alta, media o baja).
Ventajas del uso de Jobs:
Reduce el esfuerzo manual y automatiza la tarea.
El tiempo de procesamiento es ilimitado.
Puede ser programado.
Reduce la interacción del usuario y se puede ejecutar sin problemas en segundo
plano sin intervención del usuario.
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Ideal para los programas que requieren mucho tiempo / uso intensivo de recursos
que pueden ser programados para ejecutarse en horario extendido (cuando la
carga del sistema es baja).
Índices en SAP
Los índices son estructura de datos que mejora la velocidad de las operaciones, el
cual permite un rápido acceso a los registros de una tabla en una base de datos.
Se crean índices sobre una tabla de diccionario de programación en SAP cuando
en uno de los programas nos vemos obligados a realizar búsquedas de información, pero
el acceso a dicha información no se encuentra como campo clave referenciado en la
misma tabla.
Transacciones Estándares y Zetas (Z’s):
Existen dos tipos de transacciones en SAP:
Las transacciones estándar que son las que vienen por defecto en la instalación del
software y las transacciones a medida o también denominadas transacciones “Z”.
Los 2 tipos de transacciones se identifican en SAP por un nombre y por un código
alfanumérico.
Las transacciones Z son desarrolladas por cada organización, es decir, que no
vienen por defecto con la instalación del software sino que es la empresa quien desarrolla
una transacción para realizar una actividad específica del proceso empresarial. Estas
transacciones, como bien su nombre indica siempre empiezan por Z. Algunos ejemplos
son: ZSD003 (Reporte de Ventas), ZSD38 (Pantalla rápida de creación de Pedidos y
Órdenes de Servicio).
Hoja de trabajo para el análisis del proceso (SER y DEBE SER)
Esta herramienta nos permite identificar de manera gráfica aquellas actividades
del proceso que no agregan valor y las áreas de oportunidad de para implementar acciones
de mejora.
En la hoja de trabajo para el análisis de procesos (SER y DEBE SER) se registra
a todas las actividades al proceso y se aplica el criterio de valor agregado, a fin de detectar
desperdicio del proceso, eliminar actividades que no agreguen valor, optimizar las que
agreguen valor e identificar actividades donde se presentan problemas.
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OPERACIÓN VERIFICACION
TRASLADO ARCHIVO
DEMORA CORRECCION R
Inicio Proceso
Documento
Fin Proceso
Decision Proceso
predefinido
Diagrama de Ishikawa
Conocido como diagrama causa efecto o diagrama de espina de pez, es una
herramienta de análisis de procesos que describe la representación gráfica de las
relaciones lógicas que existen entre las causas y suba causas que producen un efecto
determinado.
La finalidad de esta herramienta es ayudar a los equipos de mejora a detectar las
diferentes tipos de causa que influyen en un problema, seleccionar los principales y
jerarquizarlos.
Pasos:
Definición del Problema.
Determinación de conjunto de causas.
Participación de los integrantes del grupo en una lluvia de ideas.
Revisión de Ideas
Infraestructura Tecnológica – Arquitectura para el ERP SAP
La arquitectura es brindada por el servicio de hosting con el proveedor de servicio
hosting el cual consiste en los dos servidores / particiones para los ambientes de
producción (aplicación y base de datos) y un servidor para los ambientes de desarrollo,
pruebas y respaldo.
URGENCIA
1 2 3
1 1 2 3
IMPACTO
2 2 3 4
3 3 4 5
CI
MPLS
Significa Multi Protocol Label Switching MPLS y es un mecanismo que permite
"forwardear" paquetes a través de una red usando información contenida en etiquetas
añadidas a los paquetes IP, esto permite dar prioridad los paquetes de datos, video o voz
según las necesidades de la organización.
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La metodología que soporta el desarrollo del proyecto está basada en las mejores
prácticas del enfoque ITIL dentro del ciclo de vida de la gestión del Servicio,
específicamente en los contextos de: Gestión de la Operación del servicio en el análisis
de la plataforma tecnología y las aplicaciones que vienen hacer las operaciones que se
realizan en el día a día y Gestión de la Transición del servicio en la implementación del
cambio en la plataforma tecnológica del servicio.
GESTIÓN DE INCIDENTES.
Se entiende por incidente, cualquier evento que no sea parte normal de la
operación de un servicio TI y que puede significar la interrupción o disminución de la
calidad de los servicios TI. El objetivo la Administración de Incidente consiste en
restaurar la operación normal del servicio, tan pronto como sea posible, minimizando
el impacto adverso, sobre las operaciones del negocio, asegurando mantener los niveles
óptimos posibles de calidad y disponibilidad del servicio. (Ver Anexo 2 – Proceso de
Gestión de Incidentes)
Se debe considerar como operación normal cuando el servicio está operando
dentro de los límites del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Las etapas del proceso
son las siguientes:
Etapa 1: Detección y Registro
Los analistas de la Mesa de Ayuda atenderán y registrarán todos los incidentes,
requerimientos y peticiones de información o ayuda de los usuarios en el sistema de
reportes definido para ello.
Etapa 2: Clasificación
El incidente deberá ser categorizado según su prioridad, tipo de aplicación o dispositivo
afectado, o tipo de usuario.
Etapa 3: Diagnóstico
Los analistas efectuarán un diagnóstico inicial del incidente reportado comparándolo
con la base de datos de errores conocidos incorporada en la base de conocimientos, éste
diagnóstico detallado debe quedar registrado en el sistema de registro.
Etapa 4: Solución y Recuperación
Los analistas harán el mejor esfuerzo por resolver durante el primer contacto la mayoría
de los incidentes y asegurar la continuidad operacional del usuario a través de
soluciones transitorias o definitivas.
Etapa 5: Cierre de los incidentes
Una vez que los servicios han sido restablecidos y el usuario puede operar normalmente,
el analista cerrará el incidente en el sistema, documentando todos los eventos y la
solución en el sistema de registro.
Etapa 6: Propiedad, Seguimiento y Comunicación
Mientras el incidente no esté resuelto, el analista nunca perderá la propiedad sobre él,
para lo cual deberá monitorear y seguir el incidente ya sea esté en nivel 2 o resolutores
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externos hasta asegurar su solución, durante esta etapa deberá mantener al usuario
plenamente informado del estado de su incidente.
Un Ticket u orden de servicio no será considerado cerrado, hasta que el usuario otorgue
su conformidad.
GESTION DE PROBLEMAS:
La Administración de Problemas se hace cargo del análisis de los incidentes
reportados con el fin de descubrir su causa raíz y convertirlos en errores conocido y así
facilitar la solución de los incidentes en el primer y/o segundo nivel de soporte. (Ver
Anexo 3)
El proceso de administración de problemas considera 2 etapas: control de
errores y control de problemas.
Etapa 1: Control de Problemas
Esta etapa se hace cargo del registro e investigación de los problemas, los cuales se
originan sobre la base de una serie de incidentes sin causa conocida. Una vez que la
causa raíz es establecida se levanta un error conocido en la base de datos de
conocimientos.
Etapa 2: Control de Errores
Esta etapa se hace cargo de registrar los errores cuya solución pasa por un cambio
estructural y se requiere dar inicio a un proceso de cambio para su solución.
Junto a lo anterior, el proceso de administración de problemas también realiza las
siguientes actividades:
1) Apoyo para el manejo de incidentes mayores.
2) Prevención proactiva de problemas, a través de análisis de tendencias.
Tabla 3
Distribución de Arquitectura – ERP SAP
Ambiente / Memoria Sistema
Aplicación Procesador RAM Capacidad Efectiva de Disco Operativo
Producción - Base 2 procesadores Xeon 145 GB (RAID 1) 1,168 GB Windows Server
de Datos 2.8 Ghz 13 GB (RAID 5) 2003
Producción - 2 procesadores Xeon Windows Server
Aplicación 2.8 Ghz 13 GB 72 GB (RAID 1) 2003
QA/Desarrollo / 2 procesadores Xeon 145 GB (RAID 1) 1,168 GB Windows Server
Fileover 3.2 Ghz 13 GB (RAID 5) 2003
1 procesadores Xeon Windows Server
Solution Manager 3.2 Ghz 1 GB 73 GB (RAID 1) 2003
Elaboración: Propia
Los discos contaban con protección, al estar configurados en arreglos tipo RAID
1 (para discos de sistema operativo, archive log y transaction log) y RAID 5 (para los
datos) y tienen fuentes de poder redundantes conectadas. Con disponibilidad 24 x 7 hasta
culminación del contrato con el proveedor.
SAP, realizo él una inversión en el proyecto de cableado estructurado en todos las Sedes
de MITSUI para garantizar la performance de la red, organizar de manera eficiente y
estándar el cableado de red de la empresa, que sirvió como base para la migración de
Telefonía IP en el 2008 y soportando la infraestructura física de los servidores en Hosting;
Dichos enlaces contaban con las siguientes especificaciones técnicas de : Cableado
Ethernet de Categoría 6 con velocidad de Red 1000 MB, Switches CISCO administrables
y distribuidos en cascada.
Asimismo, en el lado del proveedor de Hosting, se tenía una Configuración de Red
Multiservicio, donde existen diversos proveedores de comunicación y servicios internos
del proveedor de Hosting; El cual incluía un router con fuente redundante, con un sistema
operativo que soportaba funcionalidades avanzadas y firewall y dos switches con fuente
redundante , con la capacidad de soportar enlaces de enlaces Ethernet, Fast Ethernet y
GigaEthernet , ambos switches están configurados bajo el esquema redundantes hacia el
router.
Dicha red ofrecía funcionalidades de firewall, los cuales protegían a MITSUI de accesos
no autorizados por parte del personal del proveedor del Hosting y de personal de otros
clientes y viceversa.
Se contemplaba un plan de continuidad operacional (Ver Anexo 6) y con acuerdos de
niveles de servicio (Ver Anexo 4), los cuales fueron evaluados al momento del análisis
de los reportes generados al momento de las validaciones.
La herramienta usada para esta gestión era Tivoli Service Request Manager V7.2.1;
Tivoli Service Request Management (TSRM), era uno de los módulos de ISM que
permitía la gestión de requerimientos, incidentes, cambios y problemas. Esta herramienta
se encontraba basada en las mejores prácticas de ITIL v3 y los procesos regionales con
los que contaba el proveedor del servicio para la mejora del delivery del servicio; Con
relación a la problemática “Demasiado tiempo de espera en la atención de vehículos en
el servicio express”, esta herramienta permitió registrar en la Base de Datos de gestión de
Configuración (CMDB) , el registro de los incidentes reportados hacia la mesa de ayuda
refiriéndose a lentitud excesiva del sistema al momento de grabar y generar ordenes de
servicio o emisión de documentos de pago en el área de Servicios ( mantenimientos de
vehículos) durante varios días; convirtiéndose posteriormente en un problema con
prioridad 2 ( ALTA) debidamente identificado, el cual requirió un análisis en el proceso
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1. Detalles Preliminares:
A. Consideraciones previas :
Tabla 5
Análisis de tiempos en las Sentencias TOP
Execs Duration Records Time/exec Rec/exec. AvgTime/R.Obj. Nombre
4 1.754.100 163.104 438.525 40.776,0 11 A678
971 374.92 971 386 1,0 386 CUOB
1 272.311 2.288 272.311 2.288,0 119 PLPO
2 162.24 200 81.12 100,0 811 TVBST
2 146.692 734 73.346 367,0 200 T77EV
2 121.961 6 60.981 3,0 20.327 T777E
1 115.371 62 115.371 62,0 1.861 M_DEBID
86 94.422 8.514 1.098 99,0 11 ZTBCONSTANTES
Tabla 6
Análisis de Nodos Usuarios SAP
Username Num Nodos
ZMALDONADO 56.535
VPORTUGAL 56.387
MBARRETO 56.246
APORTOCARRER 56.04 56.04
FZUNIGA 55.942
EYOKOYAMA 55.93
AOBANDO 55.928
LHIGA (* ) 55.928
EGAVIDIA 55.927
CPEDRAZA 55.919
ATOLEDO 55.918
AGARCIA 55.906
LRUIZ 55.892
LCHANG 55.891
EPONCE 55.883
(*) usuario traced
A nivel de análisis de red.- Se verifico la calidad de la red con una serie de pruebas, los
Resultados fueron los siguientes:
Tabla 7
Análisis de Red - SAP - MITSUI
Servername Server-IP Min (ms) Avg (ms) Max (ms) Loss %
cajaservicio 172.17.4.194 59 98 160 0
finmol01 172.17.0.87 37 43 52 0
L08RPT04 172.22.0.3 75 87 104 0
ppintura 172.17.12.175 41 55 68 0
PYPMOL05 172.17.0.65 45 60 70 0
RPTMOL01 172.17.3.114 39 55 71 10
sapcaja 172.17.2.205 47 57 61 0
ServCan05 172.18.0.45 69 71 82 0
srvmol16 172.17.6.20 40 64 72 0
VehExtCan01 172.17.0.42 40 58 71 0
VenExtpc19 172.17.15.194 38 51 62 0
Tabla 8
Análisis Parámetros SAP
Instancia MITSUIAPP_MTP_00
Parameter Current Recommended
rsdb/obj/buffersize 12288 15000
rsdb/cua/buffersize 12000 14000
Instancia MITSUIP_MTP_00
Parameter Current Recommended
rsdb/obj/buffersize 12288 15000
DB status
Al analizar la carga de trabajo para los procesos de dialogo y de update se encontró que
las transacciones de usuario representaban el 9.3% del tiempo total de respuesta. Al
restringir el análisis de carga para los procesos en lote (batch) y de impresoras (spool), se
encontró que representaban el 21.2% del tiempo total de respuesta; Se reevaluó el análisis
en función de la carga a la DB y se encontró que para los procesos de dialogo de
actualizaciones (update) representaban 16.9% del tiempo total de DB y para los procesos
en lote (batch) y de impresoras (spool) el 77.8%.
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Analizar el estatus de las tablas (tables) se encontró algunos que estaban alcanzando
valores críticos de almacenamiento. Se recomiendo profundizar su análisis ya que se
podían convertirse en un factor de degradación de desempeño (performance).
Entre las tareas que se podrían realizar para superar esta observación, tenemos: efectuar
una reorganización y/o incrementar el espacio físico en discos.
A continuación, se detalla las tareas que se realizaron para levantar las observaciones y
recomendaciones indicadas por SAP.
1.- Realizar el tunning de parámetros. Para ello se requirió una ventana de 0.5 horas en el
servidor de producción de Mitsui, donde los cambios serán precargados, para que tomen
efecto se requirió un reinicio de las instancias.
2. Proceder a descargar la tabla A678 de memoria. Para esta tarea, se requirió una ventana
de 2 horas en el servidor de producción Mitsui.
3. Actualizar los SP a las últimas versiones disponibles. Para esta tarea, se requirió una
ventana de 8 horas primero en MTD, luego a MTQ y finalmente a MTP.
4. Planificar un estudió de tables spaces. Para esta tarea no hay tiempo definido. La
ventana para la reorganización se realizó después del ajuste de los parámetros del
Proveedor SAP.
Recolección de Datos de desempeño del sistema 10 días lun 21/09/09 vie 2/10/09
Evaluación Trazas
Evaluación de Sentencias
Actualización de SAPGUI
Actualización de SAPGUI
Actualización de Kernel
Del análisis desarrollado en la sección de análisis del problema y los ajustes realizados
en los planes de trabajo detallados anteriormente sobre las plataformas de infraestructura
y aplicativo respectivamente se determinó que si bien después de los ajustes se mejora el
tiempo de respuesta, la infraestructura tecnológica, requería de una actualización
(upgrade) de la plataforma tecnológica por las capacidades de memoria y disco que se
venían saturando e incrementando proporcionalmente. (Ver Anexo 7).
Todas estas estadísticas mencionadas y detalladas en dicho informe, indicaban que la
necesidad del Upgrade Tecnológico de la plataforma era la solución requerida, siendo
esta decisión respaldada, después del análisis de capacidades donde se evidencio que el
dimensionamiento inicial fue cambiando significativamente (incremento de usuarios que
elevaron las consultas al sistema); Asimismo con la gestión de la Demanda se llegó a
cuantificar parámetros de control de la infraestructura que se generaron en los reportes
de disponibilidad y desempeño del servicio a través de la representación gráfica de las
principales métricas (dashboard) relevados en el análisis, complementando de esta
manera la decisión de compra de los recursos tecnológicos hacia la gerencia de MITSUI.
Según premisas acordadas con el proveedor (contrato de servicios), cualquier
requerimiento de hardware y/o servicios se manejarían a través de un control de cambios.
Siguiendo con la metodología bajo el enfoque ITIL se procedió con el control de cambios,
bajo la modalidad de modificación. (Ver Anexo 5).
System X
Capacidad efectividad de almacenamiento
Ambiente Procesador RAM interno
1 procesador Xeon Quad 272 GB ( con discos de 146 GB / 15 K SAS
Sap Solution Manager Core de 2.66 Ghz 6GB Raid 5)
Elaboración: Propia
Seguridad.
Tiempo de funcionamiento (Rendimiento).
Escalabilidad.
Todas estas consideraciones mencionadas, permitían garantizar que la
infraestructura a la que se migraba sea segura, altamente disponible y adaptable para
cubrir las cambiantes demandas del negocio, siendo estos factores de decisión. (VER
ANEXO 9).
Según lo indicado previamente Mitsui contaba con un contrato de hosting, que
tenía un cargo mensual de US$ 6530 (Seis mil quinientos treinta y 00/100 Dolares de
los Estados Unidos) por 5 años.
ANALISIS Y RESULTADOS
Indicadores de Mejora
Leyenda:
Utilización de procesador
CONCLUSIONES
a) Resultados Obtenidos:
b) Logros:
o Mejoramiento de la performance del ERP que venía teniendo problemas de
capacidad y de almacenamiento.
o Satisfacción al Cliente en el Servicio Express, brindando el servicio en la hora
pactada.
o Escalabilidad y Disponibilidad de los sistemas que intervienen en el servicio
express y ERP.
o Actualización de la versión del ERP con la finalidad de preparar el sistema
para las nuevas funcionalidades que ofrecía SAP, entre ellas: implementar
Business Intelligence (BI) y mejorar el Warehouse Management (WMS)
que ya teníamos implementado y la apertura de nuevos locales en lima y
provincias.
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RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
Libros
Van Bon, J., De Jong, A., Kolthof, A., Pieper, M., Tjassing, R., Van der Veen, A., &
Verheijen, T. (2008) Guía de gestión Operación del Servicio Basada en ITIL (1
a . ed.). Holanda : Van Haren Publishing, Zaltbomme.
Steinberg, R. (2011) ITIL Service Operation (1 a . ed.). United Kingdom : TSO (The
stationery Office).
Páginas Web
SAP Note 584952 - DB6: DB2 UDB Version 8 Standard Parameter Settings. (2008).
Recuperado de: https://support.sap.com (SNumber / Service market place login
will be required)
ANEXOS
ANEXO 1: HOJA DE TRABAJO PARA EL ANALISIS DE PROCESOS – SERVICIO
EXPRESS
ASESOR SRV:
3 Realiza recepción 10 min.
del Vehículo
ASESOR SRV:
4 Realiza Checklist 5 min.
del Vehículo
ASESOR SRV:
Generación de 10 min.
5 orden de servicio en
el sistema
MECANICO:
6 Ingresa Vehículo al 30 min.
Taller y realiza
mantenimiento
MECANICO:
7 Realiza lavado del 10 min.
vehículo
ASESOR SRV:
8 Realiza entrega del 5 min.
vehículo
ASESOR SRV:
9 Genera documento 10 min.
de pago
AUX.MKTG:
Cancela
10 documentos y emite 2 min.
salida del vehículo
CLIENTE:
11 Recepción del 3 min.
documento y da
salida al vehículo.
AUX.MKTG:
12 Archiva documento 2 min.
de pago
Tabla 11
SLO Proveedor de Hosting
Objetivos de Niveles de Servicio
Disponibilidad efectiva del servidor y sistema operativo ( no se incluyen paradas
99.50%
programadas)
Tiempo de respuesta promedio por transacción estándar de SAP (*) 0.8 segundos
Tareas Programadas:
Actividades coordinadas entre MITSUI y el proveedor de servicio hosting que
pueden originar interrupciones del servicio, las mismas que no serán consideradas para el
cálculo de la disponibilidad del servicio. Estas interrupciones se encuentran especificadas
y serán las causadas por:
Ejecución de Full backups.
Aplicación de Fixes
Mantenimientos Preventivos
Requerimientos adicionales relacionados a posibles interrupciones deberán ser tratados
por los Gerentes de Proyecto de MITSUI y el proveedor de servicios de Hosting.
53
Se revisan los mensajes de error del sistema operativo, los cuales indican los
mensajes de alertas o problemas encontrados a nivel de Sistema Operativo y de
componentes de Hardware.
b) Reporte Mensual
Reporte que contiene las principales ocurrencias de Operación y las estadísticas
de disponibilidad del servicio. Así como los indicadores de desempeño del
servicio, los cuales se describen a continuación:
Uso de procesador
Uso de memoria
Utilización de disco
El proveedor de servicio de hosting, cuenta con recursos que brindan atención ante alguna
falla de acuerdo al procedimiento de monitoreo establecido dentro de la operación del
servicio. Esta atención permite el escalamiento necesario ante problemas en los equipos
propuestos, de acuerdo a los procedimientos estándares de proveedor de servicio hosting.
Se entiende como tiempo de atención al tiempo tomado desde que el problema es
reportado a proveedor del servicio hasta que la persona responsable contacta a la persona
responsable en MITSUI para recopilar la información necesaria acerca del problema
presentado.
Las paradas programadas por mes, se refieren a las interrupciones debido a la ejecución
de “Full backups”, aplicación de Fixes y mantenimientos preventivos. En caso se requiera
una actividad programada de mayor duración, ésta será acordada entre los Gerentes de
Proyecto de proveedor de servicio hosting y MITSUI y este tiempo será excluido de la
medición de los Niveles de Servicio.
Antes una falla de la base de datos, se contempla el uso del server de DEV/QAS
como servidor de contingencia. En el momento de la contingencia, este servidor de
DEV/QAS se conectaría a la torre de discos de base de datos, mientras dure la
contingencia. Dejando el servidor de DEV/QA temporalmente inhabilitado, hasta poner
operativo el server de base de datos.
El servidor de DEV/QA, mantendrá instalado y en standby una instancia de Producción
que se activaría al momento de la contingencia. Este sistema permitirá tener la
recuperación del ambiente de producción de 6 horas ante eventualidades operativas
En el caso que ocurra un problema en el server de aplicación, el server de base de datos
podrá asimilar la carga adicional mientras dure la contingencia
Del gráfico, se visualiza que el tiempo de respuesta se encuentra por encima del umbral
recomendado; La tarea de optimización de programas SAP se realizó satisfactoriamente
pero aun así no se logró mejorar esta estadística, por lo que la necesidad de mayor
procesador es requerida.
Recursos de Hardware:
59
Tabla 12
Indicadores de performance SRV PRD Dic 2009
Tabla 13
Medido de usuarios en el Sistema Actual SRV PRD Dic 2009
Dónde:
Usuario con actividad baja, 1 dialog step (cambios de pantalla en SAP) cada 6 minutos.
Usuario con actividad media, 1 dialog step (cambios de pantalla en SAP) cada 30
segundos.
Usuario con actividad alta, 1 dialog step (cambios de pantalla en SAP) cada 10 segundos
Carga de Trabajo Proyectada – Inicio del Proyecto
Tabla 14
Medido de usuarios SRV PRD 2006
Total
Usuarios Actividad Baja Actividad Media Actividad Alta Usuarios
Medido en el Sistema 0 48 32 80
Proxy Web
216.244.154.0/24
Vlan 100
Mitsui DMZ
10.54.6.0/28 2801
10.54.3.0/24 .12 .13 Primario .1 152.17.0.0/16
.10
VLAN 316 Mitsui
.3
.4 .3 .2
.1
.1 .2 .3
APP DEV PRD Mail
.1 10.54.6.0/28
172.17.0.0/16
.1 .2 Router/
.4 Vlan 10
Router/ Firewall
Firewall
TELMEX
2801
CID 34365 Primario
Mitsui
.3 .5 .4 .7 3 Mbps
.6 .9 10.54.2.0/30
Segmento Mitsui .13
10.54.1.0/24
VLAN 54
Canada: 172.18.0.0/16
Habich: 172.31.0.0/24
Iquitos: 172.22.0.0/24
Raimondi: 172.25.0.0/24
SMP : 172.34.0.0/24
Arequipa : 172.28.0.0/24
Hosting Sta. Anita : 172.32.0.0/16
Mitsui
Telmex
PRD BD → 2 Procesadores Xeon 2.8 Ghz PRD → 6 cores Power 7 de 3.3 Ghz
PRD APP → 2 Procesadores Xeon 2.8 Ghz QAS / DEV / FAILOVER → 6 cores Power 7 de
QAS / DEV / FAILOVER → 2 Procesadores 3.3 Ghz.
Xeon 3.2 Ghz SOLMAN → 1 procesador Xeon Quad Core de
Procesador SOLMAN → 1 Procesador Xeon 2.8 Ghz 2.66 Ghz.