Teste de Avaliação

Área de Formação (código) 522 - Eletricidade e Energia

Percurso Formativo/Curso (q.a) 3.03- Formação Modular para Desempregados

Unidade Formação (UFCD) 4999 - Serviço ao Cliente

Formador Diogo José Ferreira Vaz

Formando

Classificação

Assinatura do formador

GRUPO 1 V A

 Questão 1

No serviço ao cliente para que serve o atendimento: 4V

(Assinale a resposta incorreta com X)

v Rececionar;
 Informar;
 Orientar;
 Vender;
 Filtrar;
 Amenizar;
 Agilizar.

 Questão 2 4V

Numa organização existem dois tipos de publico, publico externo e

publico interno:
(Coloque as palavras a negrito corretamente na tabela de acordo
com o significado)

Diretores, colaboradores, gerentes,

estagiários, etc

Universo de pessoas físicas ou

pessoas jurídicas entidades )que
procuram a empresa, a fim de
utilizarem os seus produto ou
serviços.
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GRUPO 2 V A

1. Questão 1
Identifique quais são os cinco fatores que influenciam o
4V
comportamento humano no atendimento: (Assinale com um X os 5
fatores corretos)
 Ambientais;
 Culturais (valores);
 Biológicos;
 Económico;
 Geográficos;
 Sociais;
 Pessoais.
4V

2. Questão 2

Na comunicação são utilizados os seguintes elementos: Emissor;

Canal; Mensagem; recetor; Feed-back; descodificação; código.
(Coloque as palavras a negrito por ordem correta no esquema)
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3. Questão 3

Na comunicação existe a comunicação verbal e não verbal.

(Faça a ligação correta de acordo com o significado)
4V

Comunicação Verbal Comunicação Não Verbal

Bom trabalho!

Diogo Vaz

V: Valoração | A: Avaliação