Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

Técnica

Según Chávez (2009) indicó que: “se refiere al proceso de obtención de información
empírica que permita la medición de las variables en las unidades de análisis, a fin de
obtener los datos necesario para el estudio del problema...” (p.20). Es por ello que
para obtener la recolección de datos se utilizará la técnica de la encuesta aplicada a
los 234 clientes del Minimarket Thiaguito Lima - Ate, 2019. Con la finalidad de
evaluar sus respuestas.

Instrumento

Según Cerda (1991) menciona que: “el instrumento resume en cierta medida toda la
labor previa de una investigación que en los criterios de selección de estos
instrumentos se expresan y reflejan estas directrices del marco, particularmente
aquellas señaladas en el sistema teórico” (p.235). En esta investigación se utilizó un
cuestionario sencillo y preciso que se aplicará a los clientes del Minimarket Thiaguito
Lima - Ate, 2019. Este cuestionario fue elaborado de acuerdo a los indicadores, que
será medido en la escala de Likert, que está compuesta por un aproximado de 20 ítems
que se planteó de acuerdo al problema establecido.

2.3.3. Validez y confiabilidad

Validez

La validez nos permite realizar una evaluación y revisión de la presentación del

documento de investigación, para lo cual se establecerá la validación a través del
juicio de expertos. Según Ebel (1977) manifiesta que: “la validez…designa la
coherencia con que un conjunto de puntajes de una prueba miden aqueloo que deben
medir” (Citado en Fuentes, 1989, p.103).

Confiabilidad

La confiabilidad para el instrumento de la calidad de servicio y el rendimiento laboral

se planteó que tengan la misma cantidad de ítems por variable es decir 10 de calidad
de servicio y por lo siguiente la misma cantidad por rendimiento laboral que se
aplicará a los clientes del Minimarket Thiaguito Lima - Ate, 2019. Los datos
adquiridos serán ingresados al programa SPSS para su medición. A esto Ebel (1997)
menciona que: “…designa la exactitud con la que un conjunto de puntajes de pruebas
miden lo que tendrían que medir...” (Citado en Fuentes, 1989, p.103).

Calidad de servicio

Tabla 1: Estadística de fiabilidad por Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad

Pegar aquí cuadro de cronbach

Rendimiento laboral

Tabla 2: Estadística de fiabilidad por Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad

Pegar aquí cuadro de cronbach

2.4. Procedimiento

Conforme a los estipulado la información recolectada de manera confidencial y

necesaria para el trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y rendimiento
laboral en el Minimarket Thiaguito del distrito de Ate - Lima 2019”, se tuvo en
consideración el cuestionario que se aplicó de manera presencial a los clientes de
dicho establecimiento, por lo cual se utilizó para determinar la relación entre las dos
variables de calidad de servicio y rendimiento laboral. Las encuestas fueron realizadas
por un lapso de 18 días dando inicio el 10 de Junio y concluyó el 26 de Junio. Las
herramientas que se utilizaron para explicar y detallar los resultados del cuestionario
fueron a través del programa estadístico SPSS V. 25.0.

2.5. Método de análisis de datos

Para poder aplicar los datos, se estableció instrumentos de medición, que fueron
elaborados por la sugerencia de expertos. Posteriormente se pasó a la elaboración de
base de datos para ambas variables, y con los datos obtenidos mediante la aplicación
del instrumento, se llevó a un análisis descriptivo correlacional usando el programa
SPSS y las herramientas de Excel para los gráficos y cuadros. Para llevar a cabo la
prueba de la Hipótesis, se aplicó la estadística no paramétrica.

Asimismo, para realizar la discusión de los resultados se tuvo que tomar los
antecedentes ya plasmados al inicio de la investigación junto con los resultados que
obtuvimos en el proceso de la investigación. Por otro lado, las conclusiones se
plantearon teniendo en cuenta a las discusiones ya establecidas o también de acuerdo
a la presente problemática, los objetivos de la investigación, marco teórico, y las
hipótesis, con la única finalidad de dar respuesta a las interrogantes de dicho estudio.

2.6. Aspectos éticos

El presente trabajo de investigación contó con el consentimiento informado en un

documento explícito que se entregó a los miembros del Minimarket Thiaguito del
distrito de Ate - Lima 2019. Asimismo, aquellos clientes que estuvieron dispuestos
en facilitarnos la información lo cual nos ayudará en esta investigación.

Así también, se reserva la confidencialidad de lo solicitado, indicándose a los

miembros que la información brindada es totalmente asegurada y que su identidad no
será divulgada como informante de la presente investigación.

Asimismo, tratándose de un tema de interés es concientizar en los negocios y/o

empresas a implementar una calidad de servicio eficiente, considerando aspectos de
mejoramiento que beneficien no sólo al establecimiento, sino que contribuya a la
sociedad y al medio ambiente.

Por ende, la presente investigación se realizó moderadamente en cuanto al proceso

para la recolección de datos, de manera responsable y ético con la participación de los
clientes del establecimiento.
III. RESULTADOS