Você está na página 1de 62

saberes.senado.leg.

br

Ouvidoria no Ambiente
Legislativo Municipal
Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

MÓDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

Objetivos:

Conceituar ouvidoria, conhecer seu desenvolvimento histórico, entender como


funciona estruturalmente, assim como seus benefícios e suas funções.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Introdução

Você já comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da


loja? Em caso afirmativo, é possível que você tenha pensado na hora de
reclamar com a empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as
reclamações são feitas em dois locais: no serviço de atendimento ao cliente,
chamado de SAC, ou na ouvidoria da empresa.

Há diferença entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o


cliente. O SAC recebe a reclamação e envia para a área responsável, ajuda o
ciente com pequenas dúvidas e anota suas solicitações (ele está a serviço da
empresa). A ouvidoria já tem a missão de buscar solucionar o problema do
cliente dentro da empresa (ela está a serviço do cliente).

Mas como é que funciona esse assunto na área pública, e especialmente


nas Câmaras de Vereadores? Como vocês imaginam não se pode ter um SAC
nas Câmaras, pois os órgãos públicos não estabelecem uma relação de compra
e venda com o cidadão. O que tem se tornado muito comum entre as instituições
públicas para melhorar o relacionamento com o cidadão é a “ouvidoria”.

A proposta inicial, portanto, é apresentar os principais aspectos a serem


analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no âmbito de uma Câmara
de Vereadores. Então, vamos lá.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 1 - O que é uma Ouvidoria Parlamentar?

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a ideia não é nova, nem
no mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na
Suécia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos
cidadãos contra os órgãos públicos. O nome adotado, no entanto, era
ombudsman que é o resultado da junção das palavras “ombud” e “man”
(representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por função representar o
povo junto aos governos, sempre na defesa da população.

Hoje muitos países possuem suas ouvidorias. A área está muito


organizada e conta, inclusive, com um instituto internacional que reúne as
experiências dos vários países membros: o International Ombudsman Institute.
Aproveite para navegar pelo site do IOI e conheça um pouco mais sobre as
ouvidorias ao redor do mundo.

Aqui no Brasil, a história também vai muito longe e começa ainda no


período colonial. Já em 1549, a colônia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro
Borges foi nomeado para essa função por Tomé de Sousa, primeiro Governador-
Geral do Brasil. A missão do ouvidor, nessa época, contudo, era bem diferente
do que se entende hoje. A principal missão de Borges era representar a
administração da justiça real portuguesa e atuar como juiz em nome do rei.

Ao contrário, o que estabelece a atuação contemporânea do ombudsman


ou ouvidor é a representação dos interesses do povo ou dos consumidores junto
às organizações. Aliás, uma das diferenças de nomenclaturas adotadas no Brasil
é que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de organizações
privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de serviço de modo geral, e nos
referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos referindo aos órgãos da
área pública. As nomenclaturas diferem de acordo com cada país. Por exemplo,
em espanhol se fala em “defensor del pueblo”; em francês se fala “médiateur”; e
em Portugal se fala em “provedor de justiça”.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

A Ouvidoria e o Código de Defesa do Consumidor

A visão moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente


em 1986 com a instalação da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde então,
muitas outras foram instaladas e não só na área pública. Em 1990, o País ganha
seu Código de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as
empresas precisam ter em relação aos seus clientes. O Brasil vive um novo
momento em que a opinião das pessoas passa a ser um elemento importante
para as instituições públicas e privadas. É a redemocratização política que puxa
com vigor o conceito de que ouvir o cidadão ou os clientes é um fator decisivo
de sucesso, seja em que área for.

Após a promulgação do Código do Consumidor, a população aprendeu


que “reclamar” dá certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele
comprou foi entregue com defeito, é possível reverter essa situação para que o
problema seja resolvido. Em tempos atrás, apenas o consumidor ficava no
prejuízo. Agora, a empresa é a responsável por prestar um serviço adequado.

Para muitas pessoas, o exercício dos consumidores em reivindicarem os


seus direitos em relação aos produtos e serviços consumidos é, em si, uma
prática de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidadão junto aos
órgãos públicos. Veja o que fala o professor Néstor Garcia Canclini, que
escreveu um livro sobre esse assunto.

Para que se possa articular o consumo com um exercício refletido da


cidadania, é necessário que se reúnam ao menos esses requisitos: ...
c)participação democrática dos principais setores da sociedade civil nas
decisões de ordem material, simbólica, jurídica e política em que se organizam
os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, até as concessões
de frequência radiais e televisivas, desde o julgamento dos especuladores que
escondem produtos de primeira necessidade até os que administram
informações estratégicas para a tomada de decisões.

Estas ações, políticas, pelas quais os consumidores ascendem à condição


de cidadãos, implicam numa concepção de mercado não como simples lugar

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

de troca de mercadorias, mas como parte de interações socioculturais mais


complexas.

CANCLINI, Néstor Garcia. Consumidores e Cidadãos.

5ª Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

Assista o vídeo do Procon-SP, chamado “Procon – Cidadania”, que


estabelece uma interessante relação da cidadania por meio da perspectiva do
consumidor. Na história, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o
seu carro e, após suas reclamações, a empresa fabricante fez um recall para
todos os compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes
similares. Perceba que o consumo é só mais uma dimensão da cidadania.

As ouvidorias públicas no Brasil

O desenvolvimento das ouvidorias públicas em nosso País esteve, no


início, fortemente vinculado à esfera do Poder Executivo nos seus vários níveis.
Após a ouvidoria da Prefeitura de Curitiba estrear essa modalidade de
relacionamento com o cidadão, no final dos anos 80, outras cidades repetiram o
exemplo que se estendeu para estados e também para o governo federal.

Bem, vamos conhecer um pouco melhor a história das ouvidorias no


Brasil:

Como já vimos, no Brasil-colônia, a figura do ouvidor tinha por função


aplicar a Lei da Metrópole, que era totalmente diferente do modelo clássico, pois
não representava o cidadão; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de
Portugal tudo o que acontecia na colônia.

- 1538 – Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antônio de Oliveira, acumulando o


cargo de capitão-mor da capitania de São Vicente.

- 1548 – Com a criação do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-


Geral com as funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território
colonizado.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

O próximo marco na história da evolução das ouvidorias no Brasil ocorre


logo depois da nossa independência de Portugal. Em 1823, o Imperador Dom
Pedro I resgata essa função a partir da ótica do povo, mas ainda fortemente
atrelada ao poder imperial. O ouvidor surge como juiz do povo e as queixas da
população deveriam ser encaminhadas, ex-officio, à Corte por esse juiz.

Em 1964, com a ditadura, todas as instituições democráticas foram


relegadas ao silêncio forçado. Não havia espaço para as ouvidorias atuarem.

As ouvidorias públicas no Brasil

Os ventos da liberdade política que chegaram na década de 80 trouxeram,


também, para o país a noção de valorização da opinião das pessoas e com isso
a importância das estruturas de ouvidorias públicas que já faziam parte da
história de muitos outros países democráticos. Vamos ver alguns marcos
importantes:

1983 – A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrática:


o debate para a criação entre a estrutura de poder e população começa a tomar
pulso.

1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pública no País.

1986 - O Decreto nº 93.714/86 cria a Comissão de Defesa dos Direitos do


Cidadão vinculado à Presidência da República para defesa de direitos do
cidadão contra abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal. O
presidente da comissão acumulava a função de ouvidor e era designado pelo
Presidente da República.

1992 - A Lei nº 8.490/92 cria a Ouvidora-geral da República na estrutura


regimental básica do Ministério da Justiça.

1996 e 1998 - Os Decretos nº 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete do


Ministério da Justiça as competências para desenvolver as atividades de
Ouvidora-geral da República.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

1999 – O Estado de São Paulo promulga a Lei nº 10.294/99, chamada de Lei de


proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de ouvidorias em
todos os órgãos estaduais.

2000 – O Decreto nº 3.382/00 delega ao Secretário Nacional de Direitos


Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidora-geral da República.

2001 – A medida provisória nº 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da União que


integra a estrutura da Presidência da República.

2001 – A Resolução nº 19/01 da Câmara dos Deputados acrescenta o Capítulo


III-A, no Título II do Regimento Interno da Câmara dos Deputados e cria a
Ouvidoria Parlamentar.

2002 - O Decreto nº 4.490/02 cria a Ouvidora-geral da República na estrutura


regimental básica da Corregedoria-Geral da União.

2003 - A Lei nº 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da União em


Controladoria-Geral da União, mantendo dentre as suas competências as
atividades de Ouvidora-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos índios, do
consumidor e das Polícias Federais (a cargo do Ministério da Justiça) e dos
Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da
Presidência da República).

2004 - A Lei nº 10.689/04 ajusta a denominação de Ouvidora-geral da República


para Ouvidora-geral da União, que, pelo Decreto nº 4.785/03, tem entre outras,
a competência de coordenar tecnicamente o segmento de Ouvidorias do Poder
Executivo Federal.

2005 – A Resolução nº 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comissão


Diretora nº 5/05, que cria a Ouvidoria do Senado Federal.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

As Ouvidorias Parlamentares

Mesmo liderado pelos órgãos do Poder Executivo, as casas legislativas


não ficaram atrás e também iniciaram um processo de implantação de suas
ouvidorias parlamentares. Muitas são as Assembleias Legislativas e Câmaras
de Vereadores que já possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem
falar na própria Câmara dos Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro
órgão legislativo a abrir, em 1997, um canal direto de comunicação com a
sociedade por meio do sistema 0800 de discagem telefônica gratuita.

Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática


sobre a influência da relação entre representação política e participação popular
por meio do serviço 0800, leia artigo de Duarte (2010), disponível na Biblioteca
deste curso, em 'Textos complementares'.

As ouvidorias parlamentares têm a missão de favorecer a interação entre


o parlamentar e o cidadão que ele representa. É por meio das ouvidorias que a
sociedade solicita informações sobre o funcionamento do órgão, denuncia casos
de abuso de autoridade por parte de membros do legislativo ou de seus
funcionários, aponta equívocos administrativos e, também, reclama e faz críticas
ao processo político e a postura de determinados parlamentares.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Vamos conhecer a descrição das competências da Ouvidoria da


Assembleia Legislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto:

- Receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes as reclamações ou


representação de pessoas físicas ou jurídicas sobre funcionamento ineficiente
dos serviços legislativos e administrativos da Assembleia, violação ou qualquer
forma de discriminação atentatória aos direitos e liberdades fundamentais dos
cidadãos, ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do
Poder Legislativo Estadual;

- Propor medidas para sanar as violações, as ilegalidades ou os abusos


constatados;

- Propor à Mesa Diretora as medidas necessárias à regularização dos trabalhos


administrativos e legislativos, bem como o aperfeiçoamento da organização da
Assembleia Legislativa;

- Propor à Mesa Diretora, quando cabível, a abertura de sindicância ou inquérito


destinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha conhecimento;

- Solicitar à Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao


Tribunal de Contas do Estado, à Polícia Federal, ao Ministério Público ou a outro
órgão competente, as denúncias recebidas que necessitem de esclarecimentos
ou sobre as quais devam se manifestar;

- Responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas pela


Assembleia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos do
seu interesse;

- Realizar audiências com segmentos da sociedade civil.

Agora é a sua vez. Veja a relação de Assembleias Legislativas que


possuem uma ouvidoria parlamentar e cheque se a Assembleia de seu Estado
está presente na lista. Depois, navegue também por outras ouvidorias e faça
uma rápida comparação. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua
Câmara, você precisa de exemplos positivos e também de exemplos de
insucessos para não cometer os mesmos erros.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 2 - Quem ganha com a instalação de uma Ouvidoria?

Benefícios para a democracia ...

Para responder à pergunta dessa lição: “Quem ganha com a instalação


de uma ouvidoria? ”basta recorrer ao próprio conceito de ouvidoria que já vimos
na LIÇÂO anterior. Definitivamente a única resposta aceitável nesse caso é
TODOS. Qualquer outra resposta que não envolva toda a sociedade traz, em si,
uma deficiência.

O propósito de existir uma ouvidoria é tornar a sociedade mais


participativa e democrática. E isto vale tanto para a área privada quanto pública.
É claro que, na área pública, temos a abrangência do seu propósito democrático
amplificado pela própria natureza do órgão que presta o serviço público.

Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a função de tornar a casa


legislativa mais acessível para a população e para ter êxito é preciso que procure
harmonizar os interesses dos parlamentares e dos cidadãos. Quando percebe
que existe alguma situação em desacordo com esse princípio, cabe à ouvidoria
parlamentar interferir para corrigir o rumo das ações.

Para a ouvidoria, o único jogo válido é aquele do "ganha-ganha", em que


todos os envolvidos saem lucrando com a situação.

No site do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior


pode-se encontrar uma reflexão importante sobre a perspectiva da ouvidoria,
controle social e democracia que extrapola os contornos do poder executivo e
se aplica às ouvidorias públicas de modo geral.

“As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores públicos


para que possam atender às demandas da sociedade, aproximando-se do
interesse público. A democratização da sociedade brasileira impôs um novo
relacionamento entre o cidadão e o Estado, para o qual os quadros da
Administração não estavam preparados. Depois de vinte anos de ditadura e
considerando a permanência de muitos servidores desse período, mesmo
depois da promulgação da Constituição de 1988, é compreensível que essa

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

etapa de reformulação de hábitos e procedimentos acontecesse de forma


gradual.

A consolidação dos instrumentos de controle internos e externos, a


ampliação da participação da imprensa e da sociedade no exercício do controle
social, a realização de concursos públicos para provimento de cargos efetivos e
a criação das ouvidorias têm sido fatores importantes para consolidação dos
alicerces da democracia participativa. As ouvidorias desempenham significativo
papel de aproximação entre a qualidade das ações dos agentes públicos e o
interesse público. Elas podem auxiliar na identificação de elementos chave para
que a atuação do Estado esteja em linha com as demandas de uma sociedade
moderna e transparente. Elas são ferramentas à disposição dos cidadãos e do
Estado para facilitar esse processo de construção de uma Administração que
atenda aos anseios da sociedade. ”

Benefícios para o cidadão ...

Para que a ouvidoria seja uma instituição de sucesso, é preciso que o


cidadão reconheça esse espaço como seu e faça a sua voz ecoar por meio dos
canais de comunicação disponíveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma
função extra que é de extrema relevância para o exercício da cidadania: ela pode
diminuir ou até mesmo eliminar a distância existente entre o cidadão e o seu
representante parlamentar. Esse engajamento na vida política da comunidade é
uma reinvenção da própria definição de representatividade que passa a contar
com uma instância capaz de aproximar todos os elos envolvidos no processo
político.

O cidadão deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o


seu papel de principal agente político da sociedade. Afinal, o representante foi
eleito somente para representar os interesses da população. Mas, como ele pode
executar essa tarefa bem feita se ele não conhecer exatamente quais são os
desejos da sociedade?

É por isso que as ouvidorias parlamentares são um instrumento valioso


para a cidadania. Vamos ver alguns outros benefícios da ouvidoria para o
desenvolvimento da cidadania:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Reconhecimento por parte dos órgãos públicos de que o cidadão tem muito
mais a contribuir do que simplesmente comparecer às urnas no dia da eleição;

- Garantir que o cidadão será ouvido pela instituição parlamentar;

- Assegurar o direito do cidadão de acompanhar a implantação de políticas


públicas; e

- Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicação.

Agora que você já sabe quais os benefícios para o cidadão, conheça um


pouco mais sobre as ouvidorias disponíveis na área pública. Visite o site da
Controladoria-Geral da União e vá até o link da Ouvidoria. Navegue pela relação
das ouvidorias e veja quantos órgãos já possuem esse recurso de interatividade
com o cidadão. Algumas ouvidorias estão mais bem estruturadas do que outras,
como você irá perceber, mas o importante é que todas possuem um canal direto
de diálogo com o cidadão brasileiro.

Benefícios para a Câmara...

O processo legislativo é complexo e muitas vezes lento. Essa é uma


crítica constante que se tem em relação às casas legislativas. No entanto,
poucos sabem que essas características são fundamentais para garantir maior
transparência ao processo de elaboração de leis que irão interferir na vida de
toda a comunidade.

Agora, imagine a confusão que ocorre quando após todo esse trabalho,
os parlamentares descobrem que a lei aprovada não encontra apoio na
sociedade e que a população desaprova totalmente a medida tomada pelos
vereadores. Isso é mais comum do que se imagina e decorre principalmente da
falta de sintonia entre os legisladores e os cidadãos. Para evitar tal situação, a
ouvidoria poderia:

- Estabelecer maior conexão entre os representantes e os representados por


meio da coleta de informações na sociedade que possam balizar a tomada de
decisão legislativa;

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Garantir que a Câmara, como instituição pública, encontra-se em sintonia com


os desejos da comunidade; e

- Antecipar possíveis problemas decorrentes da aprovação de determinadas leis,


evitando a existência da famosa "lei para inglês ver...".

Já dá para perceber que o processo de gestão da coisa pública e de


elaboração legislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento
participativo após a implantação da ouvidoria parlamentar. Esse processo ocorre
de maneira natural e é muito positivo para as Câmaras, que passam a prestar
mais atenção às necessidades do cidadão.

Esse trabalho já está em andamento em algumas câmaras de vereadores,


como é o caso da Câmara Municipal de São Paulo, que organizou, no mês de
maio de 2011, palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com
o presidente do Conselho Deliberativo da ABO (Associação Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman), Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a
notícia do evento.

Tome Nota: Agora está na hora de você mesmo começar a pensar sobre
a sua câmara de vereadores. Liste pelo menos três vantagens que a sua casa
legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas
anotações, você irá precisar dela no futuro.

Benefícios para o vereador ...

Nada é mais danoso para a carreira de um político do que o seu


afastamento da população que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o político está
praticamente condenando a si próprio ao fracasso eleitoral no próximo pleito. E
isso ninguém quer, não é mesmo. Então os vereadores podem aproveitar a
ouvidoria parlamentar para se aproximar das pessoas aumentando o vínculo que
deve existir entre representante e representado.

Por meio da ouvidoria, o parlamentar poderá conhecer o que a população


pensa sobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si própria,
o que mais incomoda as pessoas e o que mais agrada também. De posse de
todo esse material de informação, o vereador tem condições de traçar uma

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

estratégia política que torne seu mandato mais representativo. Atuar em prol da
comunidade é a melhor maneira de se manter presente no cotidiano dos
eleitores.

Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, é preciso que o vereador


saiba também ouvir críticas. Nem sempre a opinião do cidadão é favorável a
atuação parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, é preciso ter
calma e lembrar que é melhor enfrentar uma situação difícil de frente tendo bons
instrumentos de comunicação como aliados, do que descobrir nas urnas que a
população não está mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.

Críticas são bons aliados para se repensar estratégias de atuação e


posturas parlamentares. Só o que não vale politicamente é brigar com a opinião
pública.

Agora que você já refletiu sobre os benefícios da ouvidoria, principalmente


no ambiente parlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto:
“Ouvidoria é democracia”, de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista
Organicom, Ano 7, nº 12, 1º semestre de 2010.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 3 - É complicado instalar uma Ouvidoria?

É preciso regulamentar

A ouvidoria não deve ser uma estrutura que dependa da boa vontade de
algum dirigente bem intencionado. Para que a sua existência seja formalizada
na estrutura da Câmara de Vereadores, é preciso que ela seja resultado de uma
norma interna que tenha força de regulamentar o funcionamento geral da
Câmara, como uma resolução ou uma lei municipal, por exemplo.

É importante que a norma legal que regulamenta a ouvidoria parlamentar


traga alguns elementos indispensáveis como:

- Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de


interlocução entre a Câmara de Vereadores e a sociedade;

- Explicitar quais serão as competências da ouvidoria (receber as manifestações


de denúncias, críticas, sugestões e solicitações da população; cobrar
internamente as respostas demandadas pelo cidadão; oferecer canais de
comunicação de fácil acesso à população; propor mudanças na estrutura e
trâmite de processos internos da Câmara, considerando as sugestões dos
cidadãos, entre outros);

- Estabelecer o prazo para a formulação das respostas demandadas pelo


cidadão e estabelecer a forma de composição da ouvidoria;

- Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for o caso;

- Estabelecer as competências e atribuições do ouvidor (solicitar informações a


outros órgãos da Câmara de Vereadores com prazo de respostas, solicitar a
abertura de sindicância ou investigações específicas, sugerir alterações de
procedimentos, elaborar relatórios de prestação de contas, entre outros);

- Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criar cargos, se for


o caso, e viabilizar os canais de comunicação que serão disponibilizados.

Tome Nota: Veja a regulamentação da Ouvidoria da Câmara Municipal de


Florianópolis e confira os principais pontos que são destacados na Resolução.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Avalie como os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de


sua própria Câmara.

Agora que você já analisou a regulamentação da Câmara Municipal de


Florianópolis e fez uma análise sobre as possibilidades de regulamentação da
sua Câmara, compare o que você produziu com a normatização da Câmara
Municipal de Campinas e veja se você precisa ou pode complementar algum
detalhe.

RESOLUÇÃO Nº 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009

DISPÕE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CÂMARA MUNICIPAL DE


CAMPINAS

(Texto atualizado até Res. 858, de 18/03/2011)

Capítulo II - Da Ouvidoria da Câmara

Art. 233 - A Ouvidoria da Câmara constitui-se em órgão que tem como


principal função ser a ponte de ligação entre os munícipes e o Legislativo
Municipal no que diz respeito ao funcionamento administrativo da Casa.

Parágrafo único - A criação desse canal de cidadania na Câmara


Municipal de Campinas deve proporcionar aos cidadãos e cidadãs livre acesso
para apresentar reclamações, denúncias ou sugestões relativas à qualidade e
prestação de serviços no âmbito do Legislativo municipal.

Art. 234 - Compete à Ouvidoria:

I - receber, examinar e encaminhar aos órgãos competentes da Câmara as


reclamações ou representações de pessoas físicas ou jurídicas sobre:

a) qualquer forma de discriminação atentatória dos direitos e liberdades


fundamentais ocorrida na Câmara;

b) mau funcionamento dos serviços legislativos e administrativos da Casa;

II - uvir e acolher reclamações, denúncias e sugestões, bem como apurá-las,


encaminhá-las, solicitar esclarecimentos e tomar providências cabíveis por lei
para corrigir desvios de ações ou omissões;

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem como para
formulação de propostas que aperfeiçoem o atendimento à população no âmbito
do Legislativo municipal;

IV - requisitar, diretamente de qualquer órgão da Câmara Municipal de Campinas


informações, certidões, cópias de documentos ou volumes de autos
relacionados com investigações em curso;

V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denúncias e reclamações, bem como


sobre sua fonte;

VI - propor medidas necessárias à regularidade dos trabalhos legislativos e


administrativos, bem como ao aperfeiçoamento da organização da Câmara;

VII - propor à Presidência, quando cabível, a abertura de sindicância ou inquérito


destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimento na área
administrativa;

VIII - responder aos cidadãos, cidadãs e às entidades quanto às providências


tomadas pela Câmara sobre os procedimentos legislativos de seu interesse.

Art. 235 - A Ouvidoria é composta de um ouvidor nomeado pela Presidência


dentre os membros indicados em lista tríplice apresentada pela maioria das
lideranças de bancada, observado o seguinte:

I - Faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato do Ouvidor, a


maioria dos 60 líderes de bancadas, convocados pelo presidente, reunir-se-ão
para apreciação de nomes para ocupar o cargo;

II - na mesma reunião poderão optar pela recondução ao cargo do Ouvidor,


quando possível.

§1º - São requisitos para ser Ouvidor:

I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade;

II - não possuir antecedentes criminais;

III - não fazer parte do quadro funcional da Câmara Municipal de Campinas.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

§ 2º - O Ouvidor poderá ser reconduzido ao cargo uma única vez por igual
período.

§ 3º - O Ouvidor somente poderá ser destituído por iniciativa do Presidente,


desde que tal ato seja fundamentado, em decorrência de conduta considerada
incompatível com o exercício das funções do cargo, devidamente comprovada
em procedimento próprio.

Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funções, o Ouvidor da Câmara


Municipal de Campinas poderá contar com a colaboração da sociedade e dos
demais órgãos do Legislativo municipal.

§ 1º - A Ouvidoria da Câmara Municipal de Campinas é parte integrante da


estrutura administrativa da Câmara Municipal e compreende:

I - gabinete do Ouvidor;

II - assistência administrativa.

§ 2º - Os serviços auxiliares do Ouvidor serão efetuados por servidores da


Câmara Municipal de Campinas.

Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exercício de suas funções, poderá:

I - solicitar informações ou cópia de documentos a qualquer órgão ou servidor da


Câmara Municipal de Campinas;

II - ter vista no recinto da Casa de proposições legislativas, atos e contratos


administrativos e quaisquer outros que se façam necessários;

III - requerer ou promover diligências e investigações, quando cabíveis.

Parágrafo único - A demora injustificada na resposta às solicitações feitas


ou na adoção das providências requeridas pela Ouvidoria poderá ensejar a
responsabilização da autoridade ou servidor.

Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria da Câmara


Municipal de Campinas será de domínio público, salvo os casos estabelecidos
em Lei.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Art. 239 - As petições, reclamações, representações ou queixas apresentadas


por pessoas físicas ou jurídicas contra atos ou omissões dos funcionários ou
parlamentares, serão recebidas e examinadas pela Ouvidoria, que poderá
repassá-las, caso assim entenda, às Comissões ou à Mesa, conforme o caso,
desde que:

I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrônico, devidamente identificadas,


ou por telefone, com identificação do autor;

II - o assunto envolva matéria de competência da Câmara Municipal de


Campinas.

Art. 240 - A Mesa Diretora da Câmara Municipal de Campinas garantirá à


Ouvidoria apoio físico, técnico e administrativo necessário ao desempenho de
suas atividades, através de atos próprios.

Está na hora de decidir o modelo de operação

Após a elaboração da regulamentação da ouvidoria parlamentar, para que


ela existe formalmente na estrutura da Câmara de Vereadores, é preciso que se
decida como ela irá funcionar de fato.

O primeiro passo é escolher o espaço físico e para isso é preciso tomar


uma decisão logo de início. A ouvidoria irá realizar atendimento presencial? Essa
decisão poderá fazer toda a diferença na hora de escolher o melhor local para
sua instalação. As ouvidorias que prestam atendimento presencial ao cidadão
devem ficar próximas da entrada da Câmara, em local de fácil acesso e
visibilidade. Já aquelas que não irão realizar o atendimento direto, podem ser
instaladas em áreas mais distantes.

Outra decisão importante é a definição da equipe de trabalho. O grupo


será composto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe
poderá ser mista e integrar pessoas com os diversos vínculos funcionais, mas o
papel de cada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos
contratos.

Finalmente, é preciso estabelecer quais serão os canais de comunicação


que estarão disponíveis para o cidadão. Antes de se tomar uma decisão desse

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

tipo, é preciso considerar a estrutura da Câmara, o tamanho do município e as


características da população. Em alguns locais, é mais importante privilegiar os
canais de comunicação mais diretos, em outros é importante privilegiar os
recursos mais tecnológicos.

Quais recursos de comunicação estão disponíveis

Lembre-se que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular
o diálogo do cidadão com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer é preciso
definir por quais canais de comunicação esse diálogo vai se viabilizar. Vamos
ver alguns exemplos:

Meios de comunicação escrita

- Carta - O cidadão escreve livremente a sua mensagem e envia para a ouvidoria


pelos Correios. É preciso decidir quem irá pagar o selo: a ouvidoria ou o cidadão.
Para viabilizar essa forma de comunicação, a ouvidoria precisa apenas divulgar
seu endereço físico.

- Fax - Da mesma forma que a carta, o fax é uma forma de comunicação livre
em que o cidadão escreve livremente sua mensagem. Em relação aos recursos
utilizados, é preciso que o cidadão e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e
uma linha de telefone associada.

- Formulário impresso - Nessa modalidade, a ouvidoria imprime um formulário


com campos pré-definidos para que o cidadão preencha. Os campos são do tipo:
nome, endereço, telefone, tipo de mensagem, texto da mensagem, entre outros.
Da mesma forma que a carta, é preciso decidir quem irá pagar a postagem do
formulário pelos Correios. A maior vantagem do formulário é ajudar o cidadão a
organizar melhor suas ideias.

Meios de comunicação oral

- Telefone - O cidadão utiliza um aparelho de telefone e se comunica com um


atendente da ouvidoria. Para isso, é preciso dimensionar o tamanho da estrutura
a ser oferecida. O telefone pode ser ligado a uma única linha direta, com um
único atendente, se o município for pequeno; ou pode fazer parte de uma central
de telefonia, se assim a cidade demandar. Além dessa decisão, novamente, é

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

preciso definir quem irá pagar a conta da chamada telefônica. Se for a ouvidoria,
é necessário realizar um contrato com a operadora de telefonia para que seja
disponibilizado um número 0800 de discagem gratuita.

Meios de comunicação eletrônicos

- E-mail - Essa comunicação é direta do cidadão que escreve livremente sua


mensagem. É preciso que a ouvidoria tenha um endereço eletrônico e que o
cidadão tenha acesso à Internet.

- Site com formulário - O formulário escrito é bom para organizar a mensagem


do cidadão, mas também depende do acesso à Internet. A ouvidoria precisa ter
um espaço no site da Câmara e elaborar um formulário.

- Redes sociais - twitter, Facebook, Instagram... As redes sociais vieram para


ficar. A maior vantagem é que todos os aplicativos são gratuitos e todos podem
fazer o download e começar a usar, tanto a ouvidoria quanto os cidadãos. O
maior cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicação
é a adequação da linguagem que cada uma utiliza.

Tome Nota:

1. Compare o atendimento no site da Câmara de Vereadores de Londrina


que não possui ouvidoria, mas tem o espaço “Fale com a Câmara” com o
atendimento da Ouvidoria da Câmara Municipal de Vereadores de Santa Maria.

2. Aproveite para analisar, com atenção, o trabalho de Linaldo Tavares e


Renata Leão sobre os sites das ouvidorias das Assembleias Legislativas. Veja
em especial o “Capítulo III - Análise dos Sites das Ouvidorias nas Assembleias
Legislativas dos Estados Brasileiros”. Anote os principais acertos e erros que as
Assembleias cometeram.

Depois de definir os meios de comunicação que serão utilizados pela


ouvidoria, está na hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao
cidadão. Vamos conhecer algumas diferenças entre os modelos de centrais de
atendimento que estão disponíveis:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Linha 0800 - Nesse formato, o telefone é o único recurso necessário. Um


aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidadão.

- Call center - É uma evolução da forma anterior, pois integra a linha telefônica
de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas
comodidades como transferência de chamada para atendentes específicos,
conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugestão, 2 para fazer
um elogio, 3 para realizar uma crítica...), geração de relatórios gerencias do tipo
quantas pessoas ligaram para tratar de qual assunto, em qual período de tempo,
entre outros.

- Contact Center - É o que existe de mais moderno, pois além de integrar a linha
0800 ao computador, agrega também todas as formas de comunicação em uma
única base de informação. Assim, se o cidadão entrou em contato com a
ouvidoria por carta, e-mail, fax ou telefone, não faz diferença para o sistema.
Tudo está arquivado no mesmo espaço e é possível recuperar o histórico do
cidadão com a ouvidoria. É uma nova forma de relacionamento.

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e


da estrutura que se pretende dar à ouvidoria, não existe um modelo ideal. O mais
importante não é a tecnologia, a diferença de uma boa ouvidoria de uma ruim é
a qualidade do atendimento e atenção dispensada aos cidadãos.

Vale a leitura!

Se você quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenças existentes


entre as tecnologias disponíveis para a montagem da ouvidoria, consulte o texto
“Call center e Contact center: perspectivação histórica e enquadramento
conceptual”.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 4 - Qual é o papel do ouvidor parlamentar?

Definitivamente, o ouvidor é uma pessoa especial. Ele precisa ter


sensibilidade para entender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal
função é atuar em favor da população, defendendo seus direitos e fazendo
prevalecer a justiça e paz social.

No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor é a pessoa que fará a ligação


entre os vereadores e os cidadãos. A ele cabe defender tanto o cidadão, quanto
a própria Câmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na sociedade e
ampliando o conhecimento das pessoas sobre o seu funcionamento. Assim, a
participação da sociedade será sempre crescente.

O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princípios


éticos e constitucionais da administração pública: princípios da impessoalidade,
da legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficiência.

O papel do ouvidor é muito importante, pois ele é que dará o tom no


trabalho que será prestado pela ouvidoria. Para isso, é preciso escolher bem
essa pessoa. A regulamentação da ouvidoria precisa deixar claro:

-Quem pode exercer a função de ouvidor: uma pessoa da comunidade; um


servidor da Câmara ou um vereador?

-Como será a forma de escolha do ouvidor: Indicação ou eleição?

-Quem terá o direito de indicar: O presidente da Câmara ou órgão colegiado?

Acesse o site da Ouvidoria da Câmara Municipal de São Paulo confira as


atribuições do ouvidor.

Em decorrência da importância dessa função, os ouvidores brasileiros se


reuniram em torno de uma associação, a Associação Brasileira de Ouvidores
(ABO). Essa entidade congrega várias informações importantes, além de se
apresentar como fórum permanente de debates sobre a função das ouvidorias
em nosso País.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Leia a notícia sobre “Ouvidorias Públicas”, e conheça a posição de


Frederico Barbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justiça e Cidadania de
Pernambuco.

No sentido de uniformizar as ações dos ouvidores brasileiros, a ABO


buscou reunir as principais qualidades que se espera de um ouvidor. É
importante conhecer esse trabalho que ficou conhecido como Decálogo do
Ouvidor. Veja a seguir:

Decálogo do Ouvidor

1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas.


Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da
melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na
precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os
interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e
consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.

2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o


afã ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado
na convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença
ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das TVs.
Não há nenhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no
anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes
interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. O segredo deve ser mantido na sua relativa


necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que
demandem investigações terem vez ou outra suas repercussões
sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos
seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade,
evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos
pronunciamentos e nocivas repercussões.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se, também, uma autoridade


capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar, com sua palavra,
as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua ciência e à tradição. Decidir com
firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve
impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência
tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.

5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da
convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às
conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir, de forma alguma, que suas
crenças, ideologias e paixões venham influenciar um resultado para o qual se
exige absoluta imparcialidade e isenção.

6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a


insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua
conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais
conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.

7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser
justo. Ser honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de
respeitabilidade e confiança. Ser íntegro, probo e sensato. Ser simples e usar
sempre o bom senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício.
Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular
a confiança de uma atividade em favor de quem, irremediavelmente, acredita
nela.

8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer
não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe.
Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter a altivez de
assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar, nunca, que
suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.

9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente


atualizado, aumentando, cada dia, o saber. Para isso, é preciso obstinação,
devoção ao estudo continuado e dedicação apaixonada ao seu mister, pois só
assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor que elas são
elaboradas e pela verdade que elas encerram.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

10. Acreditar, piamente, que o seu papel de representante do cidadão


comum, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca
da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da
otimização da qualidade da instituição em que, orgulhosamente, é o seu Ouvidor.

Código de Ética

Pode ser um avanço importante para a ouvidoria o estabelecimento de um


Código de Ética específico para o ouvidor parlamentar. Nesse código precisam
estar estabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve
seguir no exercício do cargo.

Uma das maiores vantagens do Código de Ética é explicitar para toda a


sociedade que a função está baseada em princípios e normas que orientam a
atuação do ouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabeça" ou da sua
"vontade".

Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento das ouvidorias


nacionais a ABO estabeleceu em uma reunião de Assembleia Geral, em 1997,
o Código de Ética do Ouvidor. Muitas ouvidorias, ao invés de estabelecerem o
seu próprio Código de Ética, explicitam que irão seguir o Código da ABO. Vale
a pena conferir a íntegra desse material para decidir qual a melhor opção no
caso da sua Câmara Municipal.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

CONCLUSÃO

Até agora, as lições se dedicaram a oferecer uma visão geral do universo


das ouvidorias públicas, em especial, as ouvidorias parlamentares. São
informações importantes para que você possa iniciar a reflexão da abrangência
que a ouvidoria precisa ter para ser eficiente e também sobre sua importância
para as casas legislativas.

Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais


marcos regulatórios, de como evoluíram as ouvidorias nas áreas privada e
pública. A área legislativa também não ficou para trás e muitas Assembleias
Legislativas e Câmaras de Vereadores já possuem suas estruturas para ouvir e
interagir com a população.

Também explicitamos alguns elementos estruturais importantes que


devem ser considerados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria
parlamentar, como a sua regulamentação e forma de contato com o cidadão.
Fechando essa unidade, apresentamos algumas das responsabilidades do
ouvidor.

Temos certeza de que já dá para iniciar a formulação de um modelo para


a sua Câmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie
quais caminhos vocês podem começar a trilhar no sentido de montar uma
ouvidoria parlamentar.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

MÓDULO II - Como atender o cidadão que procura uma


Ouvidoria

Objetivos:

Entender o processo de relacionamento entre o público e as ouvidorias e os


meios de comunicação utilizados para tal.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

INTRODUÇÃO

As Unidades do Módulo II são dedicadas ao relacionamento da ouvidoria


com o cidadão. Vamos debater quais os motivos que levam uma casa legislativa
a se relacionar com a comunidade e quais devem ser as qualidades desse
relacionamento.

Não podemos deixar de falar também sobre as expectativas do cidadão


que recorre a uma ouvidoria para ter seu pleito atendido ou sugestão acolhida.
Essa é uma pessoa diferenciada que merece toda a atenção da equipe da
ouvidoria. Como ele pode interagir para que sua manifestação seja mais efetiva
será um dos aspectos discutidos nessa unidade.

Também é na segunda unidade que vamos abordar o papel da mídia na


relação do cidadão com a ouvidoria e na própria atuação da imprensa em relação
ao Poder Legislativo. Em alguns casos, vamos ver que a imprensa também pode
atuar como uma espécie de ouvidoria da população.

Então, como vocês perceberam, agora é chegada a hora de olhar para


fora da ouvidoria e conhecer seus impactos na sociedade.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidadão

Uma das principais dificuldades atuais dos regimes democráticos é


cumprir a sua missão de representar fielmente os desejos da população. É
comum vermos certa falta de sintonia entre o que os políticos executam ou
decidem e o que espera a sociedade. Quando se pensa no Poder Legislativo
parece que essa distância, muitas vezes, fica ainda maior.

Vamos lembrar que o ideário da representação política sempre esteve


apoiado na existência formal dos órgãos representativos, compostos por
representantes eleitos pelo povo com o objetivo de se dedicarem aos interesses
públicos e coletivos. Na esfera federal, a expressão máxima desse tipo de órgão
é o Congresso Nacional, no nível estadual é a Assembleia Legislativa, e na
esfera municipal a Câmara Municipal ou Câmara de Vereadores.

Para muitos estudiosos, as críticas correntes enfrentadas pelos


legislativos, em todos os níveis, devem-se ao fato de que a população se
percebe muito afastada do processo de tomada de decisão. As leis são
discutidas e aprovadas exclusivamente pelos representantes da população, sem
que haja verdadeira interação com a sociedade.

Nesse sentido, a ouvidoria representa um grande desafio para as casas


do legislativo. Além do próprio papel de representar a sociedade, as ouvidorias
parlamentares, direta ou indiretamente, têm a função de consolidar o sistema
democrático, principalmente pelo viés da cidadania.

A cidadania ao alcance de todos

O conceito de cidadania é sempre muito discutido e pouco compreendido,


por isso é importante lembrar, exatamente, o que se quer dizer quando se trata
de estimular o exercício da cidadania.

"Cidadania (do latim, civitas, "cidade") é o conjunto de direitos e deveres


ao qual um indivíduo está sujeito em relação à sociedade em que vive. O
conceito de cidadania sempre esteve fortemente "ligado" à noção de direitos,
especialmente os direitos políticos, que permitem ao indivíduo intervir na direção
dos negócios públicos do Estado, participando de modo direto ou indireto na

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

formação do governo e na sua administração, seja ao votar (direto), seja ao


concorrer a um cargo público (indireto). No entanto, dentro de uma democracia,
a própria definição de Direito pressupõe a contrapartida de deveres, uma vez
que, em uma coletividade, os direitos de um indivíduo são garantidos a partir do
cumprimento dos deveres dos demais componentes da sociedade". (Wikipedia
– verbete: Cidadania)

No Brasil, a cidadania está muito ligada ao viés do consumo. O Código de


Defesa do Consumidor e a instalação das unidades do Procon foram grandes
propulsores da cidadania nacional. A partir da sua experiência no comércio, com
a reclamação de produtos e serviços mal executados, o indivíduo fica mais alerta
para a reivindicação de seus direitos.

Não deixe de dar uma olhada atenta a alguns sites dedicados à


questão da cidadania. Você pode começar por dois deles:

1. O primeiro site, chamado A Voz do Cidadão, advoga a importância dos


direitos e deveres coletivos, por defender que somente por meio da organização
é que a sociedade será ouvida. Nesse site, preste atenção nos “10 mandamentos
do cidadão consciente” e nos “10 compromissos do cidadão atuante”.

2. O segundo site é o Observatório da Cidadania, que faz parte de uma


rede internacional cidadã de monitoramento e avaliação do cumprimento de
metas sociais que buscam erradicar a pobreza e a equidade de gênero no
mundo. Esse site faz parte do Portal IBASE, fundado pelo sociólogo Hebert de
Souza, o Betinho. Veja algumas das campanhas apoiadas pelo Instituto.

A cidadania e seus níveis

Como se viu, a cidadania diz respeito diretamente ao relacionamento que


o indivíduo mantém com a sociedade em que ele vive. Em termos gerais, pode-
se falar em três níveis de direitos que, assegurados, conferem melhor qualidade
a esse relacionamento.

- Direitos civis: são os direitos fundamentais à vida, à liberdade, à propriedade,


à igualdade perante a lei. Asseguram o direito de ir e vir, escolher o trabalho e

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

manifestar o pensamento. São direitos que se baseiam na existência de uma


justiça independente, eficiente, barata e acessível a todos.

- Direitos políticos: são os direitos que asseguram a participação do cidadão no


governo da sociedade. Garantem a possibilidade de realização de
manifestações políticas, organização de partidos políticos, votar e ser votado.
Sua essência é a ideia de autogoverno.

- Direitos sociais: são os direitos que garantem a participação na riqueza coletiva.


Incluem o direito ao trabalho, à educação, ao salário justo, à aposentadoria e à
saúde. Tende a reduzir as desigualdades sociais e viabilizar o mínimo de bem-
estar a todos.

A educação tem um papel muito importante na formação cidadã de um


povo. É por meio da educação que a população tem consciência de seus direitos
e deveres e passa a reivindicá-los junto aos governantes.

Assista o vídeo do jornalista Jorge Maranhão e ouça a sua explicação


sobre o que é cidadania.

Você sabe qual é o seu índice de cidadania?

Para identificar se a conduta das pessoas está alinhada com a sua


percepção de como deve ser o comportamento do cidadão, o site Voz da
Cidadania desenvolveu o “Cidadômetro”. Você pode responder as 10 questões
propostas e se auto-avaliar.

Antes, reflita um pouco sobre esses conceitos que dizem respeito à prática
da cidadania:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

O cidadão e o processo legislativo

Assista o vídeo da TV Justiça sobre o papel do Poder Legislativo e


verifique qual a sua relação com o conceito de cidadania que acabamos de ver.
Preste atenção na parte final do vídeo para identificar qual a relação do cidadão
com o processo legislativo.

Uma das principais alternativas para o fortalecimento democrático é a


adoção de práticas políticas mais participativas, que objetivam o engajamento
da sociedade no processo de tomada de decisões.

É o chamamento para que a cidadania seja efetivamente praticada na


sociedade. De um lado, os representantes eleitos exercem a sua função política,
de outro, o cidadão ativo e presente na vida pública colabora para que o
processo de decisão se dê de forma mais harmônica e conciliadora.

A ouvidoria parlamentar se insere exatamente nessa perspectiva de


estímulo à cidadania. Por meio dos canais de comunicação formalmente
oferecidos, o cidadão passa a ter condições de oferecer reais contribuições para
a formulação legislativa. As sugestões, comentários, elogios e críticas recebidas
na ouvidoria, quando encaminhadas aos vereadores, têm a função de alinhar as
expectativas.

Ninguém pode duvidar de que uma lei resultante da interação entre


vereadores e cidadãos terá mais condições de ser aceita e respeitada na
comunidade. Disso decorre a diminuição do esforço de fiscalização e o aumento
da efetividade legislativa.

Não deixe de ler também o texto "Democracia Semidireta e Exercício da


Cidadania" para consolidar as suas informações sobre os conceitos de Estado,
democracia e cidadania.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 2 - O perfil do cidadão que procura a Ouvidoria

Quem é essa pessoa?

Tem uma máxima entre as pessoas que atuam com as centrais de


atendimento, os SACs e as ouvidorias, de que o cidadão que entra em contato
com esse tipo de serviço é uma pessoa de boa vontade.

Veja, se o cidadão tem um problema ou uma reclamação a fazer e entra


em contato com a ouvidoria da empresa, se o caso for ligado à área privada, é
porque ele acredita que a empresa tem condições, ainda, de resolver a situação
e o interesse de mantê-lo como cliente. Caso contrário, ele vai direto ao Procon
e faz uma denúncia contra a empresa. Esse já é um caso perdido do ponto de
vista do relacionamento.

Na área pública é a mesma coisa, o cidadão que faz uma reclamação via
ouvidoria quer manter o seu relacionamento com a instituição. Ele entende que
o problema é passível de solução. Se ele desiste da instituição e dos políticos e
não tem nem a vontade de procurar a ouvidoria, o resultado será visto somente
nas urnas durante a próxima eleição.

Frente a tudo isso, é bom tratar muito bem essa pessoa especial que
ainda se importa com a Câmara, com os vereadores e com o processo político
de forma geral. Ele é um cidadão na maior acepção do termo.

Vale a leitura!

Até que você possa montar o perfil do cidadão de seu município que irá
entrar em contato com a ouvidoria da sua Câmara e Vereadores, dê uma olhada
no perfil dos cidadãos que procuram outras ouvidorias:

1. Você pode começar pela ouvidoria do Ministério da Fazenda, que


possui relatórios sistemáticos desde 2002, e trazem a descrição detalhada do
perfil do cidadão em suas páginas finais. Faça uma comparação entre o perfil
das pessoas que procuraram a ouvidoria neste ano e há cinco anos. Será que
houve alguma alteração?

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

2. Veja também o perfil dos cidadãos que entram em contato com o Alô
Senado. Perceba que o Alô Senado não é a ouvidoria do Senado Federal, mas
sua central de relacionamento. Faça também uma comparação entre os perfis
dos cidadãos ao longo dos anos.

3. Aproveite e entre também no site do Tribunal Superior do Trabalho e


assista o vídeo comemorativo dos 5 anos da Ouvidoria do Tribunal.

O que o cidadão pode esperar da ouvidoria?

Para organizar a participação do cidadão na ouvidoria é preciso que se


estabeleçam quais os tipos de manifestação serão aceitos por meio da ouvidoria
parlamentar. Assim, ao enviar uma mensagem, o cidadão já sabe como ela será
enquadrada internamente. Os tipos de mensagens não costumam variar muito,
as principais são:

- Sugestão: Mensagens que apresentam uma ideia ou proposta nova que


vise melhorar o funcionamento de alguma área administrativa, ou mesmo do
processo legislativo. As sugestões podem abranger também o conteúdo dos
projetos de lei em discussão. A ouvidoria avalia a pertinência da sugestão e
encaminha para a área de direito. É importante que o cidadão tenha
conhecimento do fluxo de tramitação da sua sugestão e receba uma avaliação
final.

- Reclamação: As mensagens de reclamação merecem atenção especial.


Normalmente expressam o desagrado a respeito de algum serviço prestado de
forma inadequada ou a ação ou omissão da administração pública. De alguma
forma, o cidadão se sentiu descontente com a Câmara Municipal. As
reclamações devem ser apuradas pela ouvidoria e, caso se perceba a
inadequação, cabe ao ouvidor propor medidas para sanar o problema. O cidadão
deve ser respondido sempre.

- Elogio: Os elogios também são parte das possibilidades de interação


disponíveis nas ouvidorias. Esse tipo de mensagem é importante para confirmar
o êxito das atitudes tomadas pela Câmara. As mensagens sempre devem ser
enviadas para as áreas responsáveis e o agradecimento enviado ao cidadão.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Solicitação de informação: São mensagens que expressam a


necessidade de informação por parte do cidadão. Normalmente, não são muito
consideradas pelas ouvidorias, mas receber a informação solicitada é de
extrema importância para o cidadão. Em geral, as demandas de informação
referem-se aos nomes dos responsáveis pela Câmara, dados sobre os
vereadores, sobre os projetos de lei, endereço da Câmara, telefones, entre
outros.

- Solicitação de serviços: É possível que a Câmara preste algum serviço


à comunidade como, por exemplo, o envio de cópia dos projetos em tramitação,
empréstimo de livros, caso a Câmara possua uma biblioteca pública, material de
divulgação ou informação sobre a casa, entre outros. Esse tipo de pedido pode
ser canalizado por meio da ouvidoria, que deve processar e encaminhar ao setor
responsável para providências. O cidadão deve ser informado do prazo para o
atendimento de sua solicitação.

- Denúncia: A mensagem de denúncia traz um conteúdo de acusação


contra pessoa ou órgão que está em descumprimento da lei. É preciso receber
informações mínimas para que a denúncia possa ser apurada, como:
identificação do denunciante, para os casos de não se aceitar a denúncia
anônima, identificação do órgão ou pessoa a ser investigada, detalhes do fato
ilegal. Há dois tipos de denúncias: uma para a Câmara, que envolve outros
agentes públicos, e outra contra a Câmara, que se refere à inadequação dos
próprios procedimentos internos.

Com isso estabelecido, o cidadão e a ouvidoria podem se estruturar


melhor para o benefício de todos.

A Ouvidoria da Câmara fez questão de publicar, em seu site na internet,


quais eram as possibilidades de participação que estão ao alcance do cidadão
em sua relação com a Ouvidoria.

Veja o exemplo da Câmara dos Deputados.

Clique na imagem da logo da Ouvidoria da Câmara:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

É sempre bom orientar o cidadão

Para que a interação da ouvidoria com o cidadão seja sempre proveitosa,


é importante que a população seja corretamente informada sobre quais são os
procedimentos que a ouvidoria espera que ele siga para a efetivação da
mensagem a ser enviada e também quais os procedimentos que a ouvidoria se
compromete a realizar para atender a demanda do cidadão. Esse é um fluxo
contínuo de troca de informações que visa à transparência dos atos.

Veja o exemplo da Ouvidoria da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância


Sanitária que chegou a montar uma página de “Perguntas e Respostas” em seu
site para explicar, aos cidadãos, alguns procedimentos que podem gerar dúvidas
na população. Link do site da ANVISA:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 3 - A mídia e a Ouvidoria

O papel da mídia na sociedade

Para uma ação eficiente das ouvidorias parlamentares é preciso que estas
saibam lidar de modo construtivo com a imprensa. Para isso, vamos olhar com
um pouco mais de atenção para o papel da imprensa na sociedade.

Surgida no século XV, a imprensa vem desempenhando, ao longo dos


anos, um papel ativo em nossa sociedade. No início, era apenas um diário
comercial entre os países que precisavam de informação para estabelecer suas
trocas comerciais, mas, desde a Revolução Francesa, a imprensa tem
desempenhado um papel político de articular a opinião pública. As pessoas
acumulam informação e formam as suas opiniões por meio da imprensa. É dessa
troca de informações que resulta o poder da imprensa. É como se a sociedade
tivesse conferido a ela um "poder" paralelo para que ela fiscalize o poder político
formal.

É claro que nem sempre esse poder é exercido com responsabilidade,


mas não dá para viver em uma sociedade democrática sem a existência de uma
imprensa livre. Vamos ver o que disse Thomas Jefferson (1743 - 1826), estadista
e ex-presidente dos EUA, sobre esse assunto:

“Se tivesse que decidir se devemos ter governo sem jornais ou jornais
sem governo, eu não vacilaria um instante em preferir o último."

Como se pode perceber, a melhor alternativa é buscar uma forma


harmônica de convivência da Câmara Municipal e da ouvidoria com a imprensa.
Bem ou mal, ela sempre está do lado da democracia.

Como funciona a mídia em sua cidade?

Para começar a estabelecer uma boa relação com a mídia, é preciso que
a equipe da ouvidoria e o próprio ouvidor conheçam o funcionamento da
imprensa no seu município.

De início, procure fazer o mapeamento da mídia local:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Quais são os veículos de imprensa que estão disponíveis? Se não forem


muitos, liste todos por categoria: jornais, revistas, rádios, televisões, sites e
blogs.

- Em tempos de redes sociais, é interessante listar também os perfis de


pessoas com influência local que podem repercutir ações da Câmara.

- Depois de listar todos, estabeleça o perfil de cada um dos veículos e de


seus principais responsáveis ou jornalistas. Faça o perfil por segmentação de
público a que se dirige e linguagem utilizada.

- Monte o seu cadastro com todos os dados de acesso à mídia com


telefone, endereço físico, endereço eletrônico, nome dos responsáveis ou
jornalistas de acordo com cada editoria ou assunto específico.

Após o mapeamento, a equipe da ouvidoria terá condições de saber o


funcionamento de toda a imprensa, o que facilitará muito a convivência diária
entre essas duas instâncias de participação da sociedade.

Como atuar ao lado da imprensa em prol da cidadania?

A melhor forma de atuação da ouvidoria em relação à imprensa é tê-la


como parceira. Para isso, é preciso que se estabeleça um clima de cooperação
e transparência. O que os jornalistas mais abominam é serem tratados como
idiotas por autoridades públicas. Se existe um problema na área pública, não dá
para esconder da imprensa. A melhor alternativa é assumir o erro e tomar as
providências necessárias para resolver a questão. Chame a imprensa e divulgue
o fato e as providências. Mas para contar com a boa vontade da mídia é preciso
que haja confiança.

E a confiança é algo que se conquista com ações cotidianas, não vem de


um dia para o outro. A ouvidoria tem o papel de estimular essa convivência
positiva com a imprensa e por meio de:

- Reuniões periódicas com os jornalistas, editores, chefes de reportagens


e dirigentes dos veículos de comunicação;

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

- Organizar cursos e palestras sobre temas da área legislativa que sejam


de interesse dos jornalistas;

- Envio de releases com notícias sobre a ouvidoria; e

- Envio de sugestões de pauta para que os próprios jornalistas produzam


as notícias.

Não esqueça a Assessoria de Imprensa

A ouvidoria possui muitas informações que são de interesse da imprensa


de forma geral. É preciso saber disponibilizar essas informações de maneira
adequada, para que a relação entre mídia e ouvidoria seja cada vez mais
consistente.

Preste atenção no que pode interessar à mídia e não tenha receio em


divulgar os dados. Só fique atento para não quebrar o direito ao sigilo da pessoa
que procurou a ouvidoria. Nunca passe nomes ou telefones das pessoas da
comunidade sem prévia autorização.

Alguns assuntos de interesse da mídia são: dados estatísticos sobre o


perfil das pessoas que procuram a ouvidoria; temas mais frequentes; leis mais
procuradas; dúvidas da população sobre determinados assuntos legislativos;
críticas recebidas e até mesmo os elogios da população sobre determinado
serviço oferecido.

De forma geral, os contatos com a imprensa se darão de três formas:

- Coletiva de imprensa: o ouvidor vai convocar a imprensa para se reunir


em um determinado local e data para informar algo de grande relevo para a
sociedade.

- Sugestão de pauta: o ouvidor ou sua equipe irá enviar, para as redações,


a sugestão de uma notícia para que os próprios jornalistas realizem a matéria.
Normalmente, a sugestão de pauta é estruturada em tópicos com pistas de um
assunto interessante para o jornal que tenha relevância pública. Exemplo: a
ouvidoria recebeu muitas chamadas com dúvidas sobre a elaboração do

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

orçamento e envia para a imprensa a sugestão de que os jornais façam uma


matéria sobre esse tema.

- Release: é enviado para as redações um texto completo, no formato de


uma notícia, com a linguagem adequada e a observância das regras de redação
jornalísticas.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

CONCLUSÃO

A proposta dessa unidade foi apresentar uma abordagem exterior à


ouvidoria. O olhar do outro também é importante para o sucesso desse tipo de
atividade. Afinal, a ouvidoria parlamentar não é um fim em si mesma, a razão de
sua existência é a prestação de um serviço de representação e intermediação
de interesses.

Para isso, foi importante conhecer um pouco mais sobre o


desenvolvimento da cidadania em nossa sociedade, sabendo que esse é um
processo que está em constante evolução. Quando o assunto é o exercício da
cidadania, o mais importante não é somente atingir o objetivo esperado, mas
também o processo e os meios utilizados para a conquista desses objetivos.

Nesse sentido, a ouvidoria parlamentar tem uma função de destaque, pois


ela oferece um canal institucional e desburocratizado para o exercício da
cidadania em sua relação com o Poder Legislativo.

Não podemos esquecer, também, que a imprensa é um dos atores


políticos mais influentes da nossa sociedade e como tal deve ser objeto de
atenção da ouvidoria parlamentar.

É nesse exercício cotidiano de olhar para fora e para dentro que a ação
da ouvidoria se consolidará como uma importante instância de mediação na
sociedade. Por isso, o trabalho da ouvidoria nunca é essencialmente
instrumental, ele também tem uma função política e social.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

MÓDULO III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria

Objetivos:

Conhecer elementos para a implementação de uma ouvidoria, seu


funcionamento interno e as atribuições das equipes de trabalho e seus
membros. Aprender como avaliar os resultados tanto para a ouvidoria como
para o público em geral.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

INTRODUÇÃO

Agora sim está na hora de colocar tudo em prática. O objetivo dessa


terceira unidade é apresentar as melhores práticas de gestão de uma ouvidoria
parlamentar para que, ao instalar uma ouvidoria em sua Câmara, possa fazer
algumas escolhas que levem ao maior êxito.

Vamos checar como montar a equipe de apoio da ouvidoria e qual o papel


de cada um na estrutura organizacional. Um dos maiores fatores de sucesso de
uma ouvidoria é manter a equipe engajada e motivada para a prestação de um
serviço público de relevância política.

A seguir, passaremos pela recepção das manifestações dos cidadãos e


fluxos internos de atendimento. Tudo tem que ser descrito para não gerar
demora e burocracia no processo. O relacionamento interno da ouvidoria com
outras áreas da Câmara também precisa ser bem estabelecido para que os
canais de comunicação estejam sempre funcionando.

Para finalizar, vamos apresentar algumas alternativas de respostas


oferecidas ao cidadão que procura a ouvidoria e a importância de realizar,
periodicamente, a avaliação dos resultados obtidos com a devida prestação de
contas para a estrutura interna da Câmara Municipal e para a própria sociedade.

Bem, como temos ainda muito trabalho pela frente, mãos à obra.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 1 - Competências e habilidades da equipe de trabalho

Está na hora de montar uma equipe

Para que a ouvidoria funcione corretamente, é preciso que ela esteja


ancorada no tripé:

A regulamentação é o primeiro aspecto a ser implantado. É dela que


deriva a legitimidade interna e externa para se iniciar a montagem de uma
ouvidoria parlamentar. Já tratamos desse assunto na LIÇÂO 3, aproveite e
recapitule um pouco o conteúdo. É a regulamentação que dará o norte para o
funcionamento da ouvidoria. Essas decisões são importantes para se montar a
equipe de trabalho.

A próxima decisão importante é escolher as formas de contato que


estarão disponíveis para a população, ou seja, quais os meios de comunicação
serão adotados pela ouvidoria. A LIÇÂO 3 também abordou essa questão,
mostrando os diversos meios que podem ser usados na ouvidoria, desde os mais
simples, como o atendimento pessoal, até os mais tecnológicos, como as redes
sociais.

Após a definição de como se dará o funcionamento e quais os meios de


comunicação serão adotados para o relacionamento, é possível tomar as
primeiras decisões sobre a equipe de trabalho da ouvidoria. Inicialmente, é
preciso dimensionar o tamanho da equipe, sua origem, qualificações e
competências. Vamos ver cada uma dessas dimensões.

Afinal, quantas pessoas são precisas?

Bem, o dimensionamento da quantidade depende muito do tamanho que


se pretende dar à ouvidoria. O mais recomendável é iniciar com uma estrutura
pequena e ir crescendo conforme o seu desenvolvimento ao longo do tempo.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Analise quais os meios de comunicação serão adotados:

Se for realizar atendimento presencial, lembre-se que vai precisar de um


ou dois atendentes para ficarem disponíveis no "balcão". Conte pouco com o
serviço extra que essas pessoas poderão realizar, pois a função prioritária desse
time é atender o cidadão.

Para o atendimento telefônico, irá precisar de uma pessoa, por telefone


disponível, que poderá trabalhar, no máximo, 6 horas. É recomendável que se
tenha um supervisor para a equipe de atendimento telefônico, para que os casos
complicados sejam resolvidos com mais rapidez. Um supervisor pode ser
responsável por até 12 atendentes simultaneamente. Se a central telefônica for
muito grande, é bom que se tenha, ainda, um supervisor geral para os casos
mais delicados.

Para o atendimento pelas mídias escritas, digitais ou físicas, como cartas,


fax, e-mail, formulários e outros, deve-se pensar numa equipe que fique
dedicada a essa função. A quantidade vai depender muito do volume de
demandas, mas dá para começar com pelo menos uma ou duas pessoas.

Não devemos esquecer que é preciso de alguém para assumir as funções


administrativas da ouvidoria, seja na sua relação com a Câmara, seja na
viabilização da infraestrutura para o trabalho de atendimento.

Ainda sem que seja dedicada à ouvidoria, é preciso que a equipe de


informática da Câmara esteja de prontidão para a solução dos problemas
tecnológicos que envolvem o processo de atendimento ao cidadão.

Com isso, os principais postos estarão preenchidos.

Vamos pensar, agora, na qualificação e origem da equipe

Depois de dimensionar a equipe que irá trabalhar na ouvidoria, é preciso


estabelecer quais as competências necessárias. Para iniciar, é condição básica,
de todos que trabalham nesse tipo de serviço, gostar de atender o público. Nem
todos possuem essa habilidade, mas alguém que não tem paciência para ouvir
as demandas do cidadão, definitivamente, não pode trabalhar na ouvidoria,

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

mesmo que tenha um bom currículo acadêmico. Vamos ver algumas outras
qualidades necessárias:

- Paciência, cordialidade, amabilidade e espírito colaborativo;

- Objetividade, clareza, simplicidade; e

- Conhecimento sobre o funcionamento da Câmara, dos vereadores e processo


legislativo.

O conhecimento adequado da língua portuguesa é outra característica


importante. Lembre-se que o "produto" da ouvidoria é uma manifestação por
escrito. Todas as mensagens do cidadão são processadas e transformadas em
mensagens próprias da ouvidoria a serem encaminhadas a outras áreas da
Câmara. Dessa forma, é imprescindível que a equipe tenha domínio das regras
gramaticais. Essa habilidade pode parecer óbvia, mas é grande a quantidade de
pessoas que têm muita dificuldade na expressão escrita do português.

Para finalizar, não se esqueça de checar as competências da equipe com


os sistemas informatizados. É preciso usar editores de texto, planilhas, softwares
de apresentação, além da navegação pela internet. Se for trabalhar com redes
sociais, é preciso selecionar alguém que tenha familiaridade com esses
aplicativos.

A origem da equipe também precisa ser definida logo no início. A ouvidoria


tem algumas opções, mas a decisão final deve ficar a cargo da área
administrativa da Câmara que já possui um sistema definido. É possível trabalhar
com servidores efetivos, servidores comissionados, com cargos de livre
provimento, ou ainda funcionários terceirizados. Não são raros os casos que
mesclam as equipes e trabalham com funcionários originários de diferentes
sistemas de contratação.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 2 - O fluxo do atendimento na Ouvidoria

A definição de um fluxo de trabalho para o atendimento à população que


seja racional e eficiente é um dos principais diferencias entre as ouvidorias que
funcionam e as que não funcionam. Por isso, dedique algum tempo no
planejamento da ouvidoria para esse assunto.

Estabeleça, claramente, o que irá acontecer com a mensagem do cidadão,


desde o momento em que ela chega à ouvidoria, até o momento em que a
ouvidoria envia uma resposta ao cidadão e, portanto, finaliza o processo de
atendimento.

Veja o fluxo de alguns macroprocessos de atendimento:

- Recebe a mensagem por qualquer meio disponível

- Cadastra a mensagem em algum local específico - arquivo físico ou eletrônico

- Qualifica a mensagem por tipo, destinatário, perfil do cidadão

- Revisa a mensagem e prepara o envio para o destinatário

- De acordo com o tipo de mensagem, estabelecer o prazo de resposta da área


interna

- Se for preciso a interferência do ouvidor, descrever como se dará o


procedimento

- Após o recebimento da resposta da área interna, elaborar a resposta para o


cidadão

- Enviar a resposta ao cidadão e encerrar o processo de atendimento

É interessante que todas essas etapas estejam descritas com a


identificação dos responsáveis por cada fase e o tempo esperado de tramitação.
Quando possível, é positivo informar o cidadão qual é o prazo esperado para o
envio da resposta, já no momento de recepção da mensagem.

O melhor é registrar tudo

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Para que não haja improvisos, a ouvidoria deve ter seus procedimentos
registrados por escrito. Uma espécie de Manual da Ouvidoria. A elaboração
desse documento é bastante recomendável, pois ela poderá ser utilizada, em
situações críticas, para sanar dúvidas de procedimento, cronogramas e formas
de atuação. Ele não tem força de lei, mas internamente deve funcionar como tal.

O mais importante nesse processo é que, ao descrever o processo de


atendimento em todas as suas etapas, é possível perceber as inconsistências
que a prática cotidiana não costuma revelar. Aspectos como a duplicidade de
funções e tempo desperdiçado são facilmente identificados por meio da
descrição.

Não esqueça também de demonstrar o caminho das mensagens que


precisam de atenção especial, como é o caso das reclamações e denúncias.
Não que as outras mensagens não sejam importantes, mas esses dois tipos de
mensagens requerem maior dedicação da ouvidoria. A primeira porque indica
que algum atendimento prestado pela Câmara não foi executado de forma
adequada, a segunda porque se o cidadão realiza uma denúncia é porque
alguma ilegalidade foi cometida e deve ser investigada.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 3 - O relacionamento com as áreas internas

Uma das maiores vantagens da ouvidoria no que se refere ao


relacionamento com as áreas internas é a possibilidade de se estruturar novos
processos de produção derivados de mensagens de reclamações ou sugestões.
Só que para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relação
de parceria com as demais áreas da Câmara Municipal.

Como foi feito com a imprensa, é importante que a equipe da ouvidoria


faça o mapeamento de todas as áreas da Câmara. O que fazem, quem são os
responsáveis e como elas interagem com os cidadãos são informações valiosas
para o dia-a-dia. Separe os setores internos em grandes áreas, como setores
ligados ao processo legislativo, setores ligados à administração da Câmara,
setores ligados à infraestrutura dos serviços.

Apresente a ouvidoria formalmente para todos os responsáveis pelas


áreas internas e informe como será o procedimento adotado pela ouvidoria para
o processamento das mensagens. Estabeleça os prazos, se possível,
conjuntamente com as áreas envolvidas. É uma medida simpática e realista. Não
adianta determinar que a resposta da área deve ser enviada em 48 horas se a
área não está estruturada para o cumprimento dessa meta.

O mais importante é que a ouvidoria nãos seja encarada pelas áreas


internas como um "agente externo" de fiscalização que não se preocupa com as
condições de trabalho de cada uma das unidades envolvidas.

Está na hora de mostrar que a ouvidoria se importa

Lembre-se que a ouvidoria deve buscar a harmonia entre os interesses


do cidadão e da instituição. Para isso precisa se colocar no lugar de ambos. Da
parte do cidadão é preciso entender os motivos de sua eventual insatisfação com
a Câmara Municipal. Da parte da Câmara é preciso buscar compreender quais
os processos de trabalho estão interferindo na eficiência do processo. É por isso
que muitos dizem que a ouvidoria é um excelente instrumento de gestão.

Basta uma análise detalhada das mensagens recebidas para identificar


rapidamente quais as áreas internas que mais apresentam problemas. Com essa

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

identificação fica fácil propor mudanças que facilitem o trabalho de todos. Mas é
preciso ficar sempre atento a forma de abordagem em relação às demais áreas.
Nada de sair acusando os colegas de ineficiência ou lentidão no serviço. A
abordagem positiva sempre é a mais indicada e eficaz.

Inicie propondo uma reflexão conjunta sobre os níveis de efetividade do


serviço prestado pela área em questão e só então apresente a reclamação ou
sugestão de novo procedimento. Ouça com atenção os argumentos da área e
compreenda seu ponto de vista, mas tenha sempre em mente também o
descontentamento do cidadão. Os dois interesses precisam ser considerados
para que o problema seja equacionado de forma satisfatória.

Essa abordagem pode render bons frutos em termos de relacionamento


interno. As demais áreas da Câmara passarão a encarar a ouvidoria como uma
parceira para a solução de seus problemas.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 4 - Redação das respostas ao cidadão

Uma das maiores características da ouvidoria é o fato de que ela sempre


se compromete a prestar alguma satisfação a todos que entram em contato. Esta
é sua maior vantagem de relacionamento. Para que isso se mantenha, contudo,
é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas de maneira
adequada.

A elaboração das respostas é uma das etapas finais do processo de


atendimento ao cidadão e demonstra toda a atenção que a ouvidoria confere ao
seu trabalho, portanto evite as respostas-padrão.

Na medida do possível, elabore respostas personalizadas que sejam


enviadas, preferencialmente, por meio do canal indicado pelo próprio cidadão. A
resposta pode ser encaminhada por carta, fax ou e-mail. Se não puder ser
evitado, a resposta também pode ser por telefone, mas esse não é o melhor
canal já que o registro e o arquivamento da chamada telefônica é mais
complicado. Sempre é recomendável ter o registro das respostas que foram
enviadas, evitando futuros questionamentos.

Veja como a Ouvidoria da Assembleia Legislativa do Mato Grosso trata a


questão da resposta ao cidadão. No próprio site do formulário da ouvidoria, o
cidadão pode indicar qual é a forma que ele prefere receber a resposta da sua
mensagem.

Tome Nota: Aproveite a internet e navegue um pouco por alguns sites de


ouvidorias públicas. Pode ser da área legislativa ou não. Veja como elas se
organizam em relação às opções de respostas ao cidadão. Depois anote quais
seriam as opções de respostas mais indicadas para a sua Câmara.

Link da página da ouvidoria de MT:

http://www.auditoria.mt.gov.br/o-que-e-ouvidoria

Porque responder o cidadão?

Abrir um canal de comunicação com a sociedade, ouvir suas opiniões,


sugestões e críticas e responder as demandas da população confere um status

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

diferenciado às ouvidorias parlamentares. Entre as principais vantagens, é


possível citar:

- As respostas garantem ao cidadão que a sua mensagem foi recebida e


processada pela Câmara Municipal;

- A qualidade da representatividade legislativa se torna mais positiva; e

- As respostas e esclarecimentos prestados ao cidadão oferecem a chance de


melhorar a prática da cidadania.

É dessa interação que os laços de identificação entre a população e a


Câmara de Vereadores se fortalece. Com a maior aproximação entre
representante e representado, o próprio sistema democrático torna-se mais
consistente.

Tome Nota: Já que você definiu quais seriam as melhores formas de


responder ao cidadão que entrar em contato com a Ouvidoria da sua Câmara,
enumere pelo menos três aspectos positivos de enviar uma resposta ao cidadão
e pelo menos três aspectos negativos de não responder.

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Unidade 5 - Como avaliar o desempenho da Ouvidoria

Um dos pilares da ouvidoria como instituição democrática é a


transparência de suas ações. Nada deve ser de “surpresa” no trato das
mensagens dos cidadãos. O fluxo deve ser seguido conforme o estabelecido e
a resposta deve ser enviada como está programado. A diferença reside no fato
de que tudo é documentado e informado para as partes interessadas e para a
sociedade em geral.

A prestação de contas da ouvidoria ocorre por meio da elaboração de


relatórios periódicos que informam qual foi o trabalho realizado pela ouvidoria e
sua equipe. Para isso, é preciso quantificar todas as ações da ouvidoria. São
essas quantificações que se transformarão, posteriormente, nas estatísticas da
ouvidoria.

Faça um balanço geral do serviço realizado e contabilize, pelo menos, os


seguintes aspectos:

Dados que demonstrem a quantidade de mensagens recebidas:

- Quantidade de mensagem separada por tipo: sugestão, reclamação, elogio,


solicitação de informação, solicitação de serviço ou denúncia

- Quantidade de mensagem separada por destinatário: quais áreas foram mais


demandadas pelo cidadão

- Quantidade de mensagem separada por meio de comunicação: atendimento


presencial, carta, fax, formulário, e-mail, telefone, outros

- Quantidade de mensagem separada por conteúdo: processo legislativo, área


administrativa, parlamentar ou outros

Dados que demonstrem o grau de efetividade da ouvidoria:

- Quantidade de mensagens que foram resolvidas

- Relação do tempo previsto para o fechamento do processo de atendimento e o


tempo realmente decorrido

- Quantidade de respostas enviadas ao cidadão

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Dados que demonstrem a eficiência e produtividade da equipe

- Relação entre a quantidade de funcionários envolvidos no processo de


atendimento e a quantidade efetiva de atendimentos realizados

Dados que demonstrem o perfil do cidadão que procura a ouvidoria

- Localização geográfica: se a área de abrangência da ouvidoria for o município,


a localização geográfica do cidadão pode ser o bairro de sua residência

- Faixa etária

- Sexo

- Escolaridade

- Situação ocupacional

- Conhecimento da ouvidoria: como o cidadão soube da existência da ouvidoria


(TV, rádio, amigos, parentes, jornal, site, outros)

Todas essas estatísticas podem ser comparadas numa escala temporal,


com medidas mensais, por exemplo. Ao final de um período, será possível ter
uma compreensão ampliada do comportamento da ouvidoria e sua relação com
a sociedade.

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total

Sugestão 10 25 28 30 27 25 10 28 34 36 29 18 300

Reclamação 8 16 18 20 29 22 13 27 31 33 28 15 260

Elogio 10 21 25 26 23 21 16 20 24 19 22 19 246

Solicitação
de Inf. 16 18 26 35 40 45 12 36 49 34 29 22 362

Solicitação
de Serviço 15 20 30 24 22 26 18 27 30 25 21 20 278

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Denúncia 9 12 8 6 15 14 13 12 10 18 11 8 136

Total 68 112 135 141 156 153 82 150 178 165 140 102 1582

Nesse exemplo é possível identificar algumas regularidades, como o fato


de que a procura pela ouvidoria diminui nos meses de dezembro, janeiro e julho.
De posse dessa informação, é possível programar atividades de reciclagem e
treinamento para a equipe, nesses períodos, para compensar o decréscimo na
demanda.

Como se pode perceber, a elaboração de relatórios periódicos tem duas


funções importantes no contexto das ouvidorias parlamentares: a primeira é a
função da transparência das ações praticadas pela ouvidoria; e a segunda
função é gerencial e administrativa, pois ao analisar esse tipo de relatório, o
ouvidor e sua equipe poderão efetuar ajustes de correção para que o processo
dos atendimentos se torne ainda mais dinâmico e produtivo.

Um detalhe importante: não deixe de publicar os relatórios no site da


ouvidoria. Observe exemplos de relatórios publicados pela Ouvidoria da Câmara
dos Deputados:

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Acesse a página, clicando nos links abaixo:

http://www2.camara.gov.br/a-
camara/ouvidoria/documentos/ouvidodados/ouvidodados-2#documentContent

http://www2.camara.gov.br/a-
camara/ouvidoria/documentos/ouvidodados/ouvidodados-1-
1#documentContent

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

CONCLUSÃO

Estamos chegando ao final desse nosso processo de aprendizagem. Ao


concluir a Unidade 3, você já está pronto para planejar e implantar a ouvidoria
parlamentar de sua Câmara Municipal.

Ao elaborar o projeto da ouvidoria, lembre-se de explicitar a forma de


gestão que será adotada. Improvisos por falta de planejamento não são bons
exemplos e podem complicar a imagem da ouvidoria, caso se tornem frequentes
e comprometedores dos resultados.

Defina a quantidade e qualificação da equipe de trabalho que realizará o


atendimento ao cidadão, além de descrever as competências de cada uma das
funções do grupo.

O fluxo de trabalho também merece atenção especial para que ninguém


seja surpreendido no momento do atendimento. Seja realista na definição dos
prazos, para que eles possam ser cumpridos integralmente e sempre preste
contas do que acontece na ouvidoria. Nada deve ser sigiloso nessa área.

Para finalizar, lembre-se do papel de destaque da ouvidoria para a


manutenção e fortalecimento do sistema democrático em nossa sociedade.

Parabéns! Você chegou ao final do Módulo III do curso Ouvidoria no Ambiente


Legislativo Municipal.

Boa sorte!

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

Instituto Legislativo Brasileiro / Interlegis

Antônio Helder Medeiros Rebouças - Diretor Executivo

Coordenação de Capacitação Treinamento e Ensino

Amanda Rodrigues de Albuquerque - Coordenadora

Conteudista
Ana Lucia C. R. Novelli

Instituto Legislativo Brasileiro - ILB


saberes.senado.leg.br