06 - Encuesta Usuario Interno

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud
MINISTERIO
DE SALUD

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN DE GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
DEL PERSONAL DE SALUD
ALIDAD
SALUD
LIMA, PERÚ
2002
1
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
E NCUESTA D E S ATISFACCIÓN D EL P ERSONAL D E S ALUD
DIRECTORA GENERAL
Dra. René Luisa Hidalgo Jara Dirección General de Salud de las Personas
DIRECTOR GENERAL ADJUNTO

Dr. Hernán García Cabrera Dirección General de Salud de las Personas
DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD

Dr. Seimer Escobedo Palza Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud
DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

Lic. Ina Vigo Obando Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulación del Programa de Gestión de la Calidad y
el Taller de Formulación de Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención.
Consolidado y revisado por:
Ina Vigo Obando DGCA

Martín Otiniano Universidad del Pacífico
Ramiro Carbajal Nicho ESSALUD
Borman Cerna Palomino DGCA
Milton Morales Bendezú DGCA
Ana Borja Hernani DGCA
José Luis Solano DGCA
Andrés Polo Cornejo DGCA
Martín Barragán DGCA
Lima - Perú, 2002
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 2

E NCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

DE SALUD
I. INTRODUCCION
En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en

diciembre del año 2001, aprobó el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual establece
los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por
mejorar la calidad en salud. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro
componentes, entre ellos el de Garantía y Mejoramiento de la Calidad y el de
Información para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de
estándares e indicadores para el primer nivel de atención y elaborado los
correspondientes instrumentos técnicos que permitan obtener información confiable
para la evaluación de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la
calidad están expresados, en términos de evaluación de la satisfacción de los usuarios
()
internos 1 .
El presente documento presenta una propuesta de encuesta que forma parte de un
conjunto de instrumentos para la evaluación y monitoreo de la gestión de la calidad en los
establecimientos de Salud.
La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información

sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente de trabajo y que se
traduce generalmente en la satisfacción o insatisfacción en relación a lo que espera de
la organización y lo que percibe de ella.
El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno”

constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e
instituciones debido a las implicancias que guarda con los temas de comportamiento
organizacional, cultura de calidad, relaciones interpersonales que conllevan, entre otros
aspectos, al éxito en la obtención de los resultados de la calidad de la atención en
particular de la calidad humana.
II. ELEMENTOS CONCEPTUALES
Los miembros del personal de una organización pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su labor por parte de sus compañeros
( )
de trabajo 2,3 . Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de los
proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que
(4,5)
escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos .
La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que
forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada. Aunque se cuestione
()
su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo 6 , nadie discute
que al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y
de sus servicios internos.

Una buena gestión sobre las personas mejorará la calidad de los procesos clave y, en
general, de las actividades de la organización, lo que se proyectará en los resultados,
en la satisfacción de los clientes y en el impacto en la comunidad.
El personal de salud siente mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo

()
cuando puede ofrecer atención de buena calidad y sentir que su labor es valiosa 7 . Por
ejemplo, en Uganda tanto los profesionales de salud clínicos como comunitarios
convinieron en que el aspecto de mayor satisfacción en el trabajo es ayudar a las
()
personas y el reconocimiento comunitario que reciben por ello 8 .
Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué
logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de
satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos.
El objetivo de la investigación de la satisfacción del trabajador es medir la percepción

que las personas tienen de la organización y su funcionamiento, y más concretamente
de su situación dentro de ella, para cuantificar en consecuencia el grado de
satisfacción o insatisfacción que les genera. Este tipo de mediciones ya se vienen
realizando a nivel interno en algunas cooperativas desde hace tiempo en Europa, ya
que se trata de uno de los patrones básicos considerados por la European Foundation
for Quality Management (EFQM), la fundación europea para la gestión de la calidad.
La medición por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión,

preguntando por el impacto que los factores analizados tienen en los sentimientos de
satisfacción y/o insatisfacción de las personas. Se analizan una serie de aspectos tales
como retribución salarial, sentimiento de utilidad y pertenencia a la empresa, nivel de
comunicación interna, gestión directiva, etc.
Como complemento del análisis de las percepciones directas de las personas, se

analizan también datos registrables que se encuentran directamente relacionados con
la satisfacción, como absentismo laboral, evolución de la productividad, conflictividad,
quejas y reclamaciones, gasto de la empresa en formación, etc. Estos apartados
constituyen los indicadores indirectos.
En cuanto a la frecuencia con que se deberían hacer este tipo de mediciones, Iñigo
Larrea y Mikel Lezamiz resaltan que "los factores que motivan y hacen que un
trabajador esté a gusto en la empresa no son muy variables, lo que hacen es indicar
tendencias, por lo que no se puede hablar de un determinado periodo de tiempo".
"Quizás depende más -añaden- de los posibles cambios que se puedan producir en
una empresa en un momento dado, y cuya incidencia en los trabajadores sea medible
una vez haya transcurrido cierto tiempo". No obstante consideran que un análisis cada
()
uno o dos años sí sería recomendable 9 .

Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificación de

puntos críticos, pero es necesario profundizar con otros instrumentos complementarios
que permitan mejorar en el análisis de las causas que están generando la
insatisfacción y tomar medidas correctivas.
Una vez extraídos los resultados y analizadas las posibles causas que originan
sentimientos de descontento, se analizan la cultura existente y se identifican los
factores motivacionales así como las barreras que se oponen a un alto rendimiento en
el personal de la organización; el equipo de gestión plantea los caminos a seguir para
mejorar esos aspectos. Es de vital importancia que en el plan de gestión se tengan en
cuenta las deficiencias encontradas y se emprendan actuaciones específicas
encaminadas a resolver los puntos críticos. De otra parte es necesario tener en cuenta,
que el grado de aceptación de resultados por parte de los funcionarios no siempre es el
adecuado, lo que puede generar mayor desconfianza entre los trabajadores, al ver que
no se aplican medidas correctivas frente a las áreas deficitarias encontradas, por ello
es importante tomar en cuenta que cuando se entrega un cuestionario a un trabajador,
por lo general es necesario preguntarse previamente si toda esa serie de preguntas
luego van a servir para algo y si realmente van a mejorar las cosas si él expone su
( )
punto de vista 10 .
Los investigadores consideran que son los trabajadores los que se muestran más
escépticos ante la posibilidad del cambio, y por ello destacan la necesidad de
involucrarlos en las acciones de mejora para que sean ellos mismos los que
comprueben que, al menos, se han tomado medidas para el cambio. No obstante, es
importante tener en cuenta que muchos de estos cambios no serán cosa de un día y se
deben producir de forma progresiva en el largo plazo.
El otorgar a los trabajadores de salud la autoridad para resolver problemas y mejorar

los servicios, como se hace en muchos de los métodos para mejorar la calidad, eleva la
( )
moral 11,12,13 . Por ejemplo, en los programas donde se habilitó a los profesionales de
salud para que desarrollaran sus propias soluciones a los problemas locales, se redujo
( )
la ausencia de estos empleados en Uganda 14 y se aumentó la motivación del personal
( )
en Níger 15 . En cambio, si los miembros del personal de salud sienten que las
condiciones impiden que ofrezcan atención de buena calidad, es más probable que se
( )
desalienten y que dediquen casi todos sus esfuerzos a otros trabajos 16 .
III. OBJETIVO
Conocer periódica el grado de satisfacción del personal de salud del MINSA con su
institución y las labores que realiza e identificar los factores determinantes del clima
organizacional satisfactorio o insatisfactorio.

IV. METODOLOGÍA
Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima dirigida al
personal de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño se han correlacionado
las dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estándares
establecidos para el primer nivel de atención.
El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general

de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo
ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo).
La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las

preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta
dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más
explícitos en sus respuestas.
El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos

para establecer el grado de satisfacción laboral, además que es un número adecuado y
ágil para la pronta respuesta de los trabajadores.
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la
medición de la satisfacción de personal de salud en su centro laboral.
V. ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA:
a. Trabajo Actual: lugar o área donde se le ha designado para cumplir con su labor
asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad de habilidades, identificación y
significado del puesto o actividad realizada, así como la retroalimentación recibida.
b. Trabajo en General: labor que demanda todos los conocimientos que tiene el
trabajador y que lo involucra con todo el personal del establecimiento, también
considera aspectos de carácter estructural general y de organización del trabajo en
particular
c. Interacción con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en

términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y soporte a las
actividades.
d. Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse

o acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y desarrollo
e. Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por

tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.
f. Interrelación con sus compañeros de trabajo: personal que labora en el mismo

establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones interpersonales en el
desarrollo de sus labores

g. Ambiente de Trabajo: Sensación de pertenencia del trabajador a la institución,

mecanismos de comunicación dentro y fuera de la organización, toma de
decisiones tanto a nivel individual y grupal.
VI. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orienta el proceso de

aplicación de las encuestas a los usuarios internos:
5.1 ¿A quiénes encuestar?
Se utilizará el método de encuesta al universo de los trabajadores de salud que se

encuentren laborando durante el día programado para el levantamiento de la
información.
5.2 ¿Cada cuánto tiempo encuestar?
Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que
usted pueda valorar los resultados de las acciones implementadas para mejorar la
satisfacción de los trabajadores de salud.
5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?
La encuesta es anónima y confidencial, en tal sentido se deberán tomar las

medidas pertinentes para garantizar que se cumpla estas disposiciones.
Para ello se hará entrega a cada trabajador de una ficha encuesta al inicio de sus
labores, la que será dejada en un lugar en el establecimiento de salud (acordado),
que garantice la confidencialidad.
Procedimiento durante la aplicación de la encuesta:
♦ Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta.

♦ Distribuya la encuesta a cada trabajador de salud.
♦ Agradezca anticipadamente por la información brindada e informe que los
resultados serán publicados en el establecimiento en las próximas
semanas.
♦ Pídales que lean cuidadadósamente las instrucciones para responder la
encuesta.
♦ Absuelva las dudas, y reitere que la encuesta es anónima y confidencial .
♦ Recalque que la encuesta debe llenarse en todos sus items, para ello motive
la lectura previa de toda la encuesta. Una vez que el personal ha terminado de
responder todos los items, invite a la verificación de que no falte ítems por
responder, luego pida que dejen la encuesta en el lugar acordado.

5.4 ¿Cómo tabular los datos manualmente?
Cuando se tengan todas las encuestas llenadas, vacíe los datos en la tabla para
procesar (anexo 2) y cuantifique las distintas respuestas por pregunta. Por cada
pregunta contar las respuestas de acuerdo a la opción correspondiente (ejm.
cuantos dijeron 5, 4, 3, 2, ó 1. Con las preguntas que tienen opciones abiertas -
comentarios y sugerencias-, agrupelas por tipos de respuesta y presente los
resultados.
Se marca con palitos (“método de los palotes”) cada vez que una respuesta está
en un número o tipo de respuesta establecida. Luego se cuentan y se obtienen los
porcentajes para cada respuesta.
5.5 ¿Cómo presentar los resultados?
De la manera más sencilla posible para que todos los entiendan y puedan
identificar dónde están los problemas de insatisfacción laboral “oportunidades de
mejora”, y sus posibles causas. Lo más fácil es presentar una tabla con los
porcentajes para cada respuesta, pero la forma más efectiva de analizar los
resultados es con gráficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el
largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido.
Para el caso de las respuestas en la escala numérica (Likert modificada), luego de

tabulados los datos, recodificar estas respuestas tomando en cuenta la tabla de
puntaje y la clave de respuesta.
Cuando tenga dos o más mediciones realizadas el análisis se hace más valioso al
comparar los resultados y observar los cambios en un periodo de tiempo
determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora
realizadas. También puede observar diferencias en los niveles de satisfacción
entre las distintas facilidades de salud por indicadores específicos.
A continuación mostramos algunos ejemplos:

Ejemplo: Resultados de Información General:
Distribución de los Trabajadores del C.S. Nacional,

según Grupo Ocupacional, Agosto 2002
Técnico Médico
administrativo 11%
17%
Enfermera
28%
Técnicos de
Enfermería/
auxiliar Obstetriz
33% 11%
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002
Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir

Apreciaciones de los Trabajadores sobre su Trabajo Actual
C.S. Nacional, Agosto 2002
Totalmente de acuerdo con la opinión
100.0
90.0 M ayormente de acuerdo con la opinión
80.0 Idiferente a la opinión
70.0 Pocas veces de acuerdo con la opinión
37.0
29.6
60.0
Porcentaje
Totalmente en desacuerdo con la opinión
40.0
50.0
11.1
11.1
30.0
11.1
11.1
18.5
29.6
22.2
18.5
22.2
29.6
18.5
14.8
7.4
20.0
10.0
0.0
Objetivos y responsabilidades de M i servicio mi está bien organizado Se me proporciona información
puesto de trabajo son claros oportuna y adecuada
Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S. Nacional , Agosto 2002

VII. BIBLIOGRAFÍA
1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. MINSA-Perú. Julio 2002
2. BUXBAUM, A., MURRAY, N., and VERNON, R., eds. Miller, J., series ed. Using CQI to strengthen
family planning programs. Family Planning Manager, Boston, Family Planning Management
Development, Management Sciences for Health, Vol. 2 Jan./Feb. 1993. 20 p.
3. MORGAN, C. and MURGATROYD, S. Total quality management in the public sector: An international
perspective. Buckingham, England, Open University Press, 1994. 200 p.
4. SIMMONS, R. and SIMMONS, G.B. Moving toward a higher quality of care: Challenges for
management. In: Jain, A.K., ed. Managing quality of care in population programs. West Hartford,
Connecticut, Kumarian Press. 1992. p. 23-34.
5. UNITED STATES AGENCY FOR INTERNATIONAL DEVELOPMENT (USAID). MAQ: From guidelines
to action. Proceedings of the USAID-sponsored conference, Washington, D.C., May 12-13, 1998.
PRIME and USAID p. 64.
6. ABDEL-TAWAB, N.G. Provider-client communication in family planning clinics in Egypt: Styles,

predictors, and associations with client outcomes. Doctoral Disertation, School of Hygiene and Public
Health, Johns Hopkins University, Baltimore, 1995. 242 p.
7. WORLD HEALTH ORGANIZATION (WHO). World Health Day, Safe Motherhood, 7 Apr. 1998: Improve
the quality of maternal health services. Division of Reproductive Health, WHO, 1998.
8. HUEZO, C.M. An ingredient for success: Motivation and commitment. Presented at the Second
European Congress of Tropical Medicine, Session on Strategies for the Prevention of Unwanted
Pregnancies in the Tropic, Liverpool, England, Sep. 14-18, 1998. International Planned Parenthood
Federation.
9. IÑIGO LARREA Y MIKEL LEZAMIZ. La satisfacción laboral, requisito previo al éxito empresarial.1998
10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998
11. LYNAM, P.F., RABINOVITZ, L.M., and SHOBOWALE, M. Using self-assessment to improve the quality
of family planning clinic services. Studies in Family Planning 24(4): 252-260. Jul./Aug. 1993.
12. MURRAY, N., VERNON, R., LOPEZ SUAREZ, A., SALAS, I., and VERTIZ, J. Institutionalizing continous
quality improvement (CQI): MEXFAM's experience. Presented at the Annual Meeting of Operations
Resarch in Family Planning, San Francisco, Oct. 29, 1993.
13. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
14. OMASWA, F., BURNHAM, G., BAINGANA, G., MWEBESA, H., and MORROW, R. Introducing quality
management into primary health care services in Uganda. Bulletin of the World Health Organization
75(2): 155-161. 1997.
15. NICHOLAS, D.D. Results of CQI in Africa: The Niger experience. In: Kazandjian, V.A., ed. The
effectiveness of CQI in health care: Stories from a global perspective. Milwaukee, Wisconsin, ASQC
Quality Press. 1994. p. 239-266.
16. VAN BERGEN, J.E. District health care between quality assurance and crisis management: Possibilities
within limits, Mporokoso and Kaputa District, Zambia. Tropical and Geographical Medicine 47(1): 23-29.
1995.

ANEXOS

(Anexo 1)
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD
Instrucciones Generales
Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su

nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con
la más amplia libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes:
9 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual

como trabajador del MINSA
(Preguntas 1 a la 4).
9 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de
las políticas empleadas en la organización.
(Preguntas 1 a la 30).
9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la
organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.
Parte I
INFORMACIÓN GENERAL
FECHA: .... /..../....
Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja:

_____________________________________________________________________
_
En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su

situación actual como trabajador del MINSA:
1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro

de la organización?
a) Director b) Funcionario
c) Jefe de Departamento. d) Jefe de servicio.
e) Jefe de Establecimiento f) Personal Administrativo
g) Personal asistencial h) Personal de servicio
i) Otros (especifique)
2. ¿A que grupo ocupacional pertenece?
a) Médico b) Enfermeras c) Obstetriz

d) Odontólogo e) Psicólogos f) Nutricionista
g) Trabajadora social h) Técnico de enfermería/Auxiliar i) Técnico administrativo
j) Otro (especifique)

3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA?
a) Nombrado b) Contratado a plazo fijo

c) Locación de servicios. d) Service
e) Otros
4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA?
a) Menos de 1 año. b) De 1 a 4 años. c) De 5 años a más.
5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................
Parte II
APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES
A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el
trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando
una escala de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su
conformidad con lo que ha declarado.
El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla:
CODIGO Estoy :
5 TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
4 MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
3 INDIFERENTE A LA OPINIÓN
2 POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN
1 TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN
Ejemplo:
En el cuadernillo encontrará:
Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO PUNTAJE

LABORAL?
Trabajo Actual
1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que 5 4 3 2 1 se espera de mí.
Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque l os objetivos
y responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.
(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por

favor, conteste TODAS las preguntas)
Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de
mejor manera a las interrogantes que se formulan:

Preg. ¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED PUNTAJE

DE SU CENTRO LABORAL?
Trabajo Actual
1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se 5 4 3 2 1
espera de mí.
2 El trabajo en mi servicio está bien organizado. 5 4 3 2 1
3 En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. 5 4 3 2 1
4 Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados 5 4 3 2 1
alcanzados.
Trabajo en General
5 Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de 5 4 3 2 1
trabajo
6 La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos 5 4 3 2 1
suficientes para tener un buen desempeño en el puesto.
7 En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral 5 4 3 2 1
Interacción con el Jefe Inmediato
8 Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. 5 4 3 2 1
9 Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente 5 4 3 2 1
la innovación y las mejoras.
10 Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones. 5 4 3 2 1
11 Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del 5 4 3 2 1
establecimiento.
12 Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados 5 4 3 2 1
oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como
del rumbo de la institución.
Oportunidades de progreso
13 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis 5 4 3 2 1
habilidades asistenciales para la atención integral.
14 Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano. 5 4 3 2 1
Remuneraciones e Incentivos
15 Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. 5 4 3 2 1
16 La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal. 5 4 3 2 1
Interrelación con los Compañeros de Trabajo
17 Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para 5 4 3 2 1
completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo.
18 Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los 5 4 3 2 1
trabajadores.
Ambiente de Trabajo
19 Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la 5 4 3 2 1
institución.
20 Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. 5 4 3 2 1
21 El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin 5 4 3 2 1
temor a represalias
22 El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. 5 4 3 2 1

Parte III
SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

INSTRUCCIONES
Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta
página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima).
Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y
desee hacer de conocimiento:
1)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3)__________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

(Anexo 2)
TABLA PARA PROCESAR LA ENCUESTA DE USUARIOS INTERNOS
Información procedente de:

___________________________________________________
(Consignar el nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas)
PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

RESPUESTA
DATOS GENERALES
1. Categoría que a) Director
describe mejor el
b) Funcionario
trabajo
c) Jefe de Departamento
d) Jefe de Servicio
e) Jefe de Establecimiento
f) Administrativos
g) Personal asistencial
h) Personal de servicio
2. Grupo a) Médico
ocupacional que b) Enfermera
pertenece c) Obstetriz
d) Odontólogo
e) Psicólogo
f) Nutricionista
g) Trabajadora social
h) Técnico de enfermería /
Auxiliar
i) Técnico administrativo
j) Otros
3. Condición laboral a) Nombrado
en el MINSA b) Contratado a plazo fijo
c) Locación de servicio
d) Service
e) Otros
4. Tiempo de a) Menos de 1 año
servicios en el b) De 1 a 4 años
MINSA
c) De 5 años a más
5. Tiempo de a) Menos de 1 año

servicios en actual b) De 1 a 4 años
puesto de trabajo
c) De 5 años a más

PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR PUNTAJES

DE RESPUESTA
APRECIACIÓN SOBRE CENTRO LABORAL
Trabajo Actual 5) 4) 3) 2) 1)
1. Los objetivos y 5)
responsabilidades de mi 4)
puesto de trabajo son
claros, por tanto sé lo que 3)
se espera de mí 2)
1)
2. El trabajo en mi servicio 5)
está bien organizado. 4)
3)
2)
1)
3. En mi trabajo, siento que 5)
puedo poner en juego y 4)
desarrollar mis 3)
habilidades 2)
1)
4. Se me proporciona 5)
información oportuna y 4)
adecuada de mi 3)
desempeño y resultados
2)
alcanzados.
1)
SUB TOTALES
17

DE RESPUESTA
Trabajo en General 5) 4) 3) 2) 1)
5. Siento que puedo 5)
adaptarme a Las 4)
Condiciones que ofrece el
medio laboral de mi centro 3)
de trabajo 2)
1)
6. La institución me 5)
proporciona los recursos 4)
necesarios, herramientas e
instrumentos suficientes 3)
para tener un buen 2)
desempeño en el puesto. 1)
7. En términos Generales me 5)
siento satisfecho con mi 4)
centro laboral
3)
2)
1)
SUB TOTALES


DE RESPUESTA
Interacción con jefe inmediato 5) 4) 3) 2) 1)
8. Los Directivos y/o Jefes 5)
generalmente me reconocen 4)
por un trabajo bien hecho.
3)
2)
1)
9. Los Directivos y/o Jefes 5)
solucionan problemas de 4)
manera creativa y buscan
constantemente la 3)
innovación y las mejoras. 2)
1)
10. Los Directivos y Jefes 5)
demuestran un dominio 4)
técnico y conocimientos de
sus funciones. 3)
2)
1)
11. Los Directivos y jefes 5)
toman decisiones con la 4)
participación de los
trabajadores del 3)
establecimiento. 2)
1)
12. Los directivos del centro 5)
laboral hacen los esfuerzos 4)
necesarios para mantener
inf. oport. a los trab. sobre 3)
los asuntos que nos afectan 2)
e interesan, así como del 1)
rumbo de la institución.
SUB TOTALES


DE RESPUESTA
Oportunidades de progreso 5) 4) 3) 2) 1)
13. Tengo suficiente 5)
oportunidad para recibir 4)
capacitación que permita
el desarrollo de mis 3)
habilidades asistenciales 2)
para atención integral. 1)
14. Tengo suficiente 5)
oportunidad para recibir 4)
capacitación que permita
mi desarrollo humano. 3)
2)
1)
SUB TOTALES
Remuneraciones e incentivos 5) 4) 3) 2) 1)
15. Mi sueldo o remuneración 5)
es adecuada en relación al 4)
trabajo que realizo.
3)
2)
1)
16. La institución se preocupa 5)
por las necesidades 4)
primordiales del personal
3)
2)
1)
SUB TOTALES


DE RESPUESTA
Interrelación con sus compañeros de trabajo 5) 4) 3) 2) 1)
17. Los compañeros de trabajo, 5)
en general, estamos 4)
dispuestos a ayudarnos
entre nosotros para 3)
completar la tareas, aunque 2)
esto signifique un mayor 1)
esfuerzo.
18. Estoy satisfecho con los 5)
procedimientos disponibles 4)
para resolver los reclamos
de los trabajadores. 3)
2)
1)
SUB TOTALES


DE RESPUESTA
Ambiente de Trabajo 5) 4) 3) 2) 1)
19. Tengo un conocimiento 5)
claro y transparente de las 4)
políticas de personal de la
institución. 3)
2)
1)
20. Creo que los trabajadores 5)
son tratados bien, 4)
independientemente del
cargo que ocupan. 3)
2)
1)
21. El ambiente de la 5)
institución permite expresar 4)
opiniones con franqueza, a
todo nivel sin temor a 3)
represalias 2)
1)
22. El nombre y prestigio del 5)
MINSA es gratificante para 4)
mí.
3)
2)
1)
SUB TOTALES

RESULTADO DE LA SUMATORIA DE LOS ASPECTOS DE MEDICION CONSIDERADOS:

ASPECTOS MEDIDOS 5) 4) 3) 2) 1)
(SUB TOTALES)
Trabajo Actual
Trabajo en General
Interacción con jefe inmediato
Oportunidades de progreso
Remuneraciones e incentivos
Interrelación con sus compañeros de trabajo
Ambiente de Trabajo
SUMATORIA TOTAL

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DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

E NCUESTA D E S ATISFACCIÓN D EL P ERSONAL D E S ALUD

DIRECTOR GENERAL ADJUNTO

DIRECTOR EJECUTIVO DE SERVICIOS DE SALUD

DIRECTORA GARANTÍA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIÓN

Consolidado y revisado por:

Ina Vigo Obando DGCA

Lima - Perú, 2002

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 2

E NCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

En el marco de los Lineamientos de Política sectoriales, el Ministerio de Salud, en

La “Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud” pretende recoger información

El conocimiento y la comprensión del nivel de satisfacción del “usuario o cliente interno”

II. ELEMENTOS CONCEPTUALES

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 3

El personal de salud siente mayor satisfacción personal y profesional con su trabajo

El objetivo de la investigación de la satisfacción del trabajador es medir la percepción

La medición por indicadores directos se realiza mediante encuestas de opinión,

Como complemento del análisis de las percepciones directas de las personas, se

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Las encuestas generalmente, permiten tomar decisiones a partir de la identificación de

El otorgar a los trabajadores de salud la autoridad para resolver problemas y mejorar

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 5

El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general

La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las

El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos

V. ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA:

c. Interacción con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en

d. Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse

e. Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por

f. Interrelación con sus compañeros de trabajo: personal que labora en el mismo

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 6

g. Ambiente de Trabajo: Sensación de pertenencia del trabajador a la institución,

VI. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orienta el proceso de

5.1 ¿A quiénes encuestar?

Se utilizará el método de encuesta al universo de los trabajadores de salud que se

5.2 ¿Cada cuánto tiempo encuestar?

5.3 ¿Quién debería aplicar la encuesta?

La encuesta es anónima y confidencial, en tal sentido se deberán tomar las

Procedimiento durante la aplicación de la encuesta:

♦ Identifíquese y explique brevemente el objetivo de la encuesta.

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 7

5.4 ¿Cómo tabular los datos manualmente?

5.5 ¿Cómo presentar los resultados?

Para el caso de las respuestas en la escala numérica (Likert modificada), luego de

A continuación mostramos algunos ejemplos:

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 8

Ejemplo: Resultados de Información General:

Distribución de los Trabajadores del C.S. Nacional,

Fuente: Encuesta de Satisfacción del Personal de Salud, C.S.Nacional , Agosto 2002

Ejemplo: Apreciaciones sobre su centro laboral por Parametros a medir

80.0 Idiferente a la opinión

70.0 Pocas veces de acuerdo con la opinión

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 9

1. Estándares de Calidad para el Primer Nivel de Atención. MINSA-Perú. Julio 2002

6. ABDEL-TAWAB, N.G. Provider-client communication in family planning clinics in Egypt: Styles,

10. MIKEL LEZAMIZ. Cambios para mejorar. 1998

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 10

Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación 11

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE SALUD

Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su