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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

Investigación Aplicada

Elaborado por: Anneth Quiroz


Katherine Alvarado
Dayana Rojas

MBA. Marvin Chavez Ramos

Grupo 6251
Mercadotecnia V año

Domingo 9 de junio de 2019


Formulación del problema

¿Cuáles son los elementos que debe constituir un servicio de calidad que satisfaga sus expectativas?

Delimitación

¿Cuáles son los beneficios de tener un control de calidad en el servicio al cliente?


Tema

Proceso de mercadeo en plataformas digitales para las tiendas American Paiz.

Planteamiento del problema

Hoy en día es un riesgo no tener presencia en el mayor medio de comunicación, como lo es el medio
digital, con una empresa no basta tener únicamente un local físico, con la globalización las empresas
están cada vez más conectadas. Como consecuencia sino se tiene una estrategia de marketing digital
los barrios, ciudades de la región no tendrán conocimiento de las marcas, productos o servicio que
una empresa puede ofertar. “Si no estás en internet no existes”, así, que en la actualidad si una
empresa no tiene presencia digital es como si no existiera.

La empresa Importaciones Puerto Paiz, tras el paso de los años ha ido dando a conocer su marca,
alrededor de todo el país, aunque sus procesos han tardado, incluso podíamos decir que se han
aplicado en base al conocimiento empírico, ha dado resultado al pasar de los años. Pero como se ha
mencionado antes, se ha hecho más que todo con el conocimiento empírico. Hoy en día las
empresas existentes en el mercado, se enfrentan a la globalización en este caso tecnológica y de
conocimientos científicos, que permiten que estas se mantengan a flote en el mercado.

La empresa Importaciones Puerto Paiz, vende en la actualidad su marca en las tiendas de ropa de
segundas, con el nombre de American Paiz, y aunque actualmente se ha mantenido en constante
crecimiento, creemos que tendría una mayor demanda si esta se diera a conocer en el mundo
online, cuenta con página web, poco explotada e incompleta para las exigencias del cliente, así como
páginas que han creado en Facebook ciertos administradores de las tiendas, las cuales también se
les da poco seguimiento e importancia. Lo cual lleva a no acaparar también el nicho de mercado que
se puede captar de forma digital.
Antecedentes

La empresa Importaciones Puerto Paiz, creció como un negocio ubicado en un tramo del mercado
capitalino, denominado con el nombre de: Iván Montenegro. Inicio a causa del emprendimiento de
la pareja Sandra Uriarte y Rafael Paiz, los cuales con mucho esfuerzo y trabajo han logrado construir
esta empresa, teniendo por socios a sus hijos (pues tratan de que sea lo más familiar posible). Han
pasado casi 29 años de haber iniciado y hoy en día cuentan con alrededor de 15 tiendas en
diferentes departamentos del país, todas llevan el nombre de American Paiz. Además de crear otras
empresas de bienes inmuebles y hotelería. Su oficina principal está situada cerca de donde fueron
sus inicios, en el mercado Iván Montenegro, contando con un personal de clasificación y despacho
de productos para las tiendas distribuidas en diferentes zonas, tienen una persona como
administradora y supervisora de los procesos, legales, administrativos y también del proceso de
mercadeo de su marca.

Por tal razón y como sucede en las empresas familiares, tratan de ahorrar, según lo que creen
conveniente, al asignar múltiples tareas al gerente o administrador de la empresa. Tal es el caso de
las tiendas American Paiz, lo que ha provocado un desarrollo un poco lento, pues los puestos de
administracion y marketing deben de ser independientes, para que la empresa tenca un desarrollo
de forma eficaz y eficientemente.
Justificación

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de
cualquiera empresa que logran evaluar aspectos de manera tal, que permitan identificar posibles
fallos en el proceso de atención al cliente que brinda la empresa lo cual beneficiara a la empresa
CLARO Nic.

La investigación hecha en esta empresa no solo podrá ayudar a el mejor desarrollo de la misma, sino
que también podría ayudar a otras empresas a nivel nacional, para mejorar su desempeño antes los
clientes y aumentar tanto su clientela y como sus ganancias, así como, lograr tener una ventaja ante
la competencia.

A la búsqueda de mejorar las atenciones al cliente aportaría mayor comodidad y satisfacción en a


los clientes las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para la empresa
se detectan gracias al incremento de las reclamaciones y devoluciones.

Es así como se genera la propuesta de realizar una evaluación de la calidad del servicio al cliente,
donde se establezca la percepción de los clientes de la empresa desde diferentes puntos de vista y
los objetivos expresados anteriormente.
Objetivo General:

Definir el impacto negativo que produce la mala atención al cliente por parte de la empresa CLARO
Nicaragua a sus clientes.

Objetivos Específicos:

Determinar si existen objetivos y políticas de calidad para el servicio al cliente.

Comprobar la satisfacción por el servicio al cliente que dan las empresas de telefonía.

Verificar si existe un compromiso y reconocimiento por la excelencia en el servicio al cliente por


parte de la dirección y personal de las empresas.

Proponer una guía de Atención al cliente dirigido al personal de servicio al cliente que proporcione
los lineamientos claves para brindar un servicio al cliente de calidad.

Verificar si la atención al cliente contempla aspectos como: cortesía, simpatía, y atención


personalizada.

Corroborar si el personal de atención al cliente brinda una comunicación efectiva y confiable para
dar información, resolver dudas y quejas con respecto al servicio.