Granadina Final

Granadina De Vigilancia Ltda
CONTENIDO
FASE I. SITUACIÓN ACTUAL..................................................................................................... 5

1. Análisis ................................................................................................................................. 5
1.1 Competitivo ........................................................................................................................ 5
1.2 De Industria ....................................................................................................................... 6
1.2.1 Sector de Vigilancia y seguridad privada ..................................................................... 9
1.2.2 ¿Quién es el líder? .................................................................................................... 14
1.2.3 Factores críticos de éxito del líder ............................................................................. 15
1.3 De Empresa ................................................................................................................ 15
1.3.1 Descripción................................................................................................................ 15
1.3.2 Participación en la Industria....................................................................................... 16
1.3.3 Principales indicadores de mercado – Financieros .................................................... 18
1.3.4 Estrategia empresarial ............................................................................................... 22
1.3.5 Estrategia competitiva ............................................................................................... 23
1.3.6 Factores críticos del Éxito .......................................................................................... 24
1.3.7 Análisis ...................................................................................................................... 25
2. Estrategia de la organización ................................................................................................ 32
2.1 Planes gerenciales que posee la empresa ....................................................................... 32
2.2 Nivel de difusión, entendimiento e involucramiento .......................................................... 35
3. Modelo Operativo .................................................................................................................. 36
3.1 Áreas funcionales, procesos y herramientas tecnológicas ............................................... 36
3.2. Debilidades y deficiencias tecnológicas .......................................................................... 46
Conclusiones Fase I .................................................................................................................. 48
FASE II. MODELO DE NEGOCIOS/ORGANIZACIÓN .............................................................. 48
1. Análisis de comparación ........................................................................................................ 49
1.1 ¿Qué tiene el líder que los demás no? ........................................................................ 50
1.2 ¿Qué tienen los demás que nosotros no? ........................................................................ 52
2
1.3 ¿Qué tenemos nosotros que el líder no? ......................................................................... 56

2. Análisis de oportunidades y riesgos ...................................................................................... 60
2.1 Estudio de consumidores ................................................................................................. 60
2.1.1 Análisis del estudio de los consumidores ............................................................. 66
2.2 Estudio de competidores.................................................................................................. 70
3. Análisis de la estrategia de negocio ...................................................................................... 73
4. Competencias Fundamentales: fortalezas de la organización. ........................................... 77
5. La estrategia competitiva.................................................................................................... 79
6. El modelo operativo ............................................................................................................... 82
Conclusiones Fase II ................................................................................................................. 83
FASE III: CREACIÓN DE UN MODELO DE TIC ....................................................................... 84
1. Identificar y describir las políticas, los lineamientos y normas informáticos de la empresa para:
.................................................................................................................................................. 84
1.1 Personas ......................................................................................................................... 84
1.2 Software .......................................................................................................................... 90
1.3 Hardware ........................................................................................................................ 92
1.4 Información ...................................................................................................................... 95
1.5 Comunicaciones .............................................................................................................. 99
2. Enumerar y describir la arquitectura de sistemas de información en la empresa. .................. 99
2.1. Plataforma computacional ............................................................................................... 99
2.2 .Plataforma de sistemas operativos ............................................................................... 100
2.3. Plataforma de aplicaciones de software empresariales ................................................. 101
2.4. Plataforma de redes/telecomunicaciones e internet ...................................................... 101
2.5 Servicios administración y almacenamiento de datos ................................................... 102
2.6 Servicios de administración de instalaciones físicas ...................................................... 102
2.7 Servicios de gestión de TIC ........................................................................................... 102
2.8 Servicios de estándares de TIC ..................................................................................... 103
2.10 Servicios de educación de TIC..................................................................................... 103
2.11 Servicios de investigación y desarrollo en TIC ............................................................. 104
3. Modelo Operativo informático .............................................................................................. 104
3
3.1 Estructura del área......................................................................................................... 104

3.2 Procesos ........................................................................................................................ 105
3.3 Herramientas tecnológicas............................................................................................. 109
3.4 Infraestructura informática ............................................................................................. 112
3.5 Requisitos exigidos para ser integrante del área ............................................................ 112
4. Indagar, identificar y describir oportunidades para mejorar el modelo de TIC ...................... 114
4.1 Personas ....................................................................................................................... 114
4.2 Procesos ........................................................................................................................ 114
4.3 Software ........................................................................................................................ 115
4.4 Hardware ....................................................................................................................... 115
4.5 Comunicaciones ............................................................................................................ 115
4.6 Manejo de información ................................................................................................... 116
Conclusiones Fase III .............................................................................................................. 118
FASE IV- MODELO DE PLANEACIÓN ................................................................................... 118
1. Determinar y describir los proyectos, estimando por cada uno: tiempos, pasos intermedios, la
relación con otros proyectos, e identificar a que se enfoca. ..................................................... 119
1.1Creación de la página web empresarial .......................................................................... 119
Tiempos / Pasos intermedios ........................................................................................... 120
Enfoque del proyecto ....................................................................................................... 121
Recursos requeridos ........................................................................................................ 122
1.2 Comunicación Telefónica ............................................................................................... 123
1.3 Capacitación Previa Del Departamento De Tic .............................................................. 127
Relación entre los proyectos ............................................................................................ 130
4
2. Identificar el plan de implantación o secuencia de sincronización con otros proyectos en un

diagrama PERT y CPM (método de ruta crítica) ...................................................................... 131
2.1 Creación De Un Página Web ......................................................................................... 131
2.3 Capacitación previa del departamento de TIC ............................................................... 134
3. Hacer el Estudio de retorno de la inversión por proyecto y total .......................................... 135
3.1 Inversiones y costos ...................................................................................................... 135
3.2 Beneficios esperados para la organización .................................................................... 136
4. Hacer el análisis de riesgo de los proyectos y de la PETIC ................................................. 137
4.1 Creación De Un Página Web ......................................................................................... 137
4.1.1 Describir los riesgos de los proyectos...................................................................... 137
4.1.2 Describir cómo reducir o disminuir el riesgo de los proyectos y de la PETIC ........... 140
4.3 Capacitación previa del departamento de TIC ............................................................... 145
Conclusiones Fase IV ............................................................................................................. 147
Bibliografía .............................................................................................................................. 149
Fortox Security Group. (09 de Septiembre de 2018). Fortox Security Group. Obtenido de
http://fortoxsecurity.com .......................................................................................................... 149
G4S S.A. (2018). Compromiso con la sostenibilidad. Obtenido de http://www.g4s.com.co/ ..... 149
G4S S.A. (2018). G4S Colombia. Obtenido de http://www.g4s.com.co/ .................................. 149
Granadina Limitada. (s.f.). Bogotá. .......................................................................................... 150
Grupo Atlas de Seguridad Integral. (09 de Septiembre de 2018). Blog Grupo Atlas. ............... 150
Obtenido de Grupo Atlas de Seguridad Integral ...................................................................... 150
TecnoSeguro. (10 de Septiembre de 2018). TecnoSeguro. Obtenido de
https://www.tecnoseguro.com.................................................................................................. 150
Torrente Robles, D. (2015). Análisis de la seguridad privada. Digitalia Inc. ............................. 150
Vise Ltda. (09 de Septiembre de 2018). Vise Ltda. Obtenido de http://www.vise.com.co ........ 150
5
FASE I. SITUACIÓN ACTUAL
Objetivo: Entender el comportamiento global de la industria y la posición de la empresa
en el país, indagar y describir las fortalezas, oportunidades, sus problemas y madurez
tecnológica.
Alcance: Análisis de la situación actual de la industria de la empresa.
INDUSTRIA DE SERVICIOS
1. Análisis
1.1 Competitivo
En el comportamiento de la industria de servicios frente a la tendencia de la
economía global se ha destacado el aumento de la capacidad adquisitiva de las
personas, lo que se ve reflejado en el consumo y la necesidad de aquellos servicios con
los que día a día la sociedad tiene que trabajar para satisfacer la demanda que hoy en
día los consumidores imponen al sector, llevando así a ampliar el mercado de servicios,
a la implementación de tecnologías y en si a la innovación. Esta última es fundamental,
ya que va ligado al posicionamiento global que todas las empresas deberían tener para
así poder moverse y competir en un entorno donde hoy en día es netamente una
economía renovada y digitalizada.
A nivel mundial los escenarios con mayor competitividad en la economía de
servicios se evidencian en la juventud, es decir con el pasar del tiempo las empresas
con personal más joven obtiene resultados más prósperos, ya que estos se enfocan en
la innovación, buscando obtener disminución de costos, de capacidad instalada, todo

6
con el objetivo de incursionar en el mercado de una manera más eficaz, obteniendo
aumento de ingresos y mayor participación en el mercado.
Según resultados del Índice global de competitividad del Foro económico
Mundial, Colombia ocupa la posición 65 entre 137 economías en temas de preparación
tecnológica, Estos resultados se explican por elementos relacionados a la disponibilidad
de últimas tecnologías, a la absorción tecnológica por parte de las firmas y al acceso y
uso masivo de internet de alta velocidad. (Asobancaria, 2017).
1.2 De Industria
El sector de servicios en Colombia ha registrado una tendencia positiva en la
capacidad adquisitiva de las personas, según datos suministrados por el DANE en
Colombia el sector que sobresale en la estructura de la producción del país se
concentra en servicios con una participación del 68% del PIB (Portafolio, 2017).
A raíz de dicho comportamiento del mercado, se impulsó un crecimiento de la
participación en la clase media tal y como lo señala (Asobancaria, 2017):

7
En efecto, en tan solo doce años la clase media en Colombia
prácticamente se duplicó, al
pasar de representar cerca
el 16% de la población a
cerca del 30,5% en 2014.
Esto, desde luego, es un
cambio sociodemográfico
importante si se tiene en
cuenta no solo su capacidad
de compra, sino también su
rol para determinar la
expansión del mercado y el desarrollo del sector de servicios.
Participación sectorial dentro del PIB
Dentro de las tendencias actuales hoy en día se evidencia respecto a la oferta,
los sectores correspondientes a la prestación de servicios según información extraída
del DANE a fecha 2017, reflejan una participación sectorial del 30,8% del PIB, y a
medida que pasa el tiempo se puede observar que este sector se mantiene
aproximadamente dentro de ese rango, en cambio el sector de la industria quien es el
segundo con mayor participación después de servicios ha perdido su participación en el
mercado ya que va en caída llegando para el año 2017 con una participación del
10,9%, al igual que el comercio, el agropecuario y minera.

8
El sector de servicios actualmente en Colombia es el que aporta la tercera parte
del crecimiento económico del país, convirtiéndose en la actividad de mayor generación
de empleo en el mercado laboral. Partiendo de la actividad relacionada con servicios, el
líder que proporciona la generación de ingresos reales según la actividad de servicios
para el año 2017 es la actividad de producción fílmicas y televisivas con un 8,9%, y por
otro lado, más allá de la participación creciente del sector en la economía, tan solo una
actividad relacionada con la transformación digital (servicios de sistemas informáticos)
se encuentra entre las de mayor crecimiento, evidenciando así que el país avanza
moderadamente frente a otros países en temas de servicios de digitalización,
innovación, nuevas actividades productivas y de expansión de las telecomunicaciones y
la tecnología. Los siguientes datos se extraen de (Asobancaria, 2017):

9
Por otro lado, y verificando datos de la actividad de servicios en cuanto al sector
de seguridad este viene decayendo ya que en promedio entre los años 2010 y 2013
tuvo un porcentaje de participación en cuanto a generación de ingresos del 3,2%, y
para los años 2014 y 2017 tuvo un promedio de -1,4% lo que significa una baja en este
sector.
Todo esto, ha mostrado que el sector de servicios obtiene mayores ingresos,
mayor producción, participación en el mercado mundial y mayor avance en la industria
a través de la innovación, es decir, las empresas que se apoyan en este tipo de
cambios o mejoras tienen mayor capacidad para ofrecer servicios a bajo costo con
ciertos beneficios y oportunidades para la sociedad en general.
1.2.1 Sector de Vigilancia y seguridad privada
Debido al aumento de la violencia en el país, sumado a los largos años del
conflicto armado, hay una sensación de inseguridad en los habitantes del país, razón
por la cual el Estado se vió en la tarea de implementar programas que defiendan la
seguridad de la población vulnerable, y esto a su vez se reflejó en una tendencia al alza
en la demanda en el sector de la seguridad privada, tal como se refleja en el reporte de

10
la supe vigilancia donde muestra el número de empresas vigiladas por año (Falla,
2015).
La cantidad de empresas dedicadas a prestar los servicios en el sector de
vigilancia de acuerdo a las últimas cifras reportadas por la Superintendencia de
vigilancia señalan que si bien ha habido un incremento en la cantidad de empresas en
el sector, al observar la variación entre el año 2015 y 2016 se ve una variación
negativa, esto puede explicarse en que el sector de la vigilancia disminuyó su
participación en la economía colombiana debido a que sectores como el de las
producciones fílmicas están creciendo más rápidamente, de igual manera debe
mencionarse que la economía en general para ese año presentó una disminución
debido a la fuerte caída del precio del petróleo y a la devaluación del peso, debido al
alza del precio de dólar, lo que hizo que el país fuese menos atractivo para los
inversionistas.
Las empresas que conforman el sector de vigilancia y seguridad privada en
Colombia se encuentran categorizadas de acuerdo al servicio en especial que prestan,
por lo que se encuentran las empresas arrendadoras, las brindadoras, las cooperativas,
las asesoras, las de vigilancia, las escuelas de capacitación y las transportadoras de
valores, siendo las empresas de vigilancia las que tienen la mayor participación dentro
del total de las empresas del sector de vigilancia, con 588 empresas de las 789 que
son el total del sector.

11
Fuente: Informe de Estados Financieros del sector 2016
El sector presentó ingresos operacionales para el año 2016 por valor de
8.705.648 (millones), lo que muestra un incremento respecto al año 2015 de 7.6% en
términos porcentuales y de 613.931 (millones) en términos monetarios, esto señala que
los ingresos dentro del sector se han incrementado a lo largo de los últimos años, esto
debido a la alta demanda de servicios de seguridad y vigilancia privada en el país.
Del total de los ingresos operacionales del sector las empresas con mayor
participación son las empresas de vigilancia con armas, representando un 81,28%, esto
en línea con que la mayoría de los ciudadanos se han visto afectados por algún delito
en los últimos años, por lo que estos consideran que el lugar que habitan es inseguro,
de esta manera la población en general le ha confiado su seguridad a los vigilantes con
armas; por otro lado las empresas que tienen menos participación dentro del sector de
12
la vigilancia son las arrendadoras con un 0.53% del total de los ingresos del sector.
El comportamiento por separado de cada uno de los subsectores es diferente
dependiendo del subsector que se mire, a pesar de que el sector en general ha
presentado una tendencia al alza, subsectores como lo son las empresas blindadoras
presentaron una variación negativa (-22.13%) en el año 2016 comparado con el
crecimiento del año 2015, otro subsector que también presentó variación negativa fue el
de la vigilancia sin armas con una variación de -6.59%, por otro lado el subsector que
presentó el mayor nivel de crecimiento es el de las transportadoras de valores, según la
revista dinero esta actividad aunque es relativamente nueva en el país ha venido
creciendo a la par con la economía del país, esto tiene sentido ya que esta actividad
está directamente asociada con la velocidad con la que se mueve el efectivo (Dinero,
2014).
13
Teniendo en cuenta que las empresas dedicadas a prestar el servicio con armas
son las que representan el mayor porcentaje dentro del sector, a continuación, se
enumera las 20 empresas que aparecen dentro del top de este subsector.
14
El comportamiento de los servicios de vigilancia en Colombia presenta una
participación porcentual fue de 1,4% en el producto interno Bruto, lo que significa que
este sector de acuerdo con dicha participación genero 4,9 Billones de pesos por dichas
actividades para el año 2017.
1.2.2 ¿Quién es el líder?
De acuerdo al top 20 publicado por la Super Vigilancia se observa que la
empresa líder en el sector de las empresas de vigilancia con armas es “Vigilancia y
Seguridad Limitada Vise Ltda”.

15
1.2.3 Factores críticos de éxito del líder
Uno de los factores críticos del éxito de Vise Ltda. Es su amplia cobertura a
nivel nacional, ya que cuenta con más de 16 sedes a lo largo del país, estando
presente en ciudades tan pequeñas como lo son Popayán y Neiva, lo anterior hace que
tenga un gran mercado dado que no todas las empresas de vigilancia tienen la facilidad
de desplazarse a esas ciudades cuando sus clientes requieren sus servicios.
Otro factor del éxito de Vise Ltda es su amplio portafolio dado que le permite
adaptarse a las necesidades de los clientes, sin tener que incurrir en elevados costos,
lo anterior se refleja en el diseño de esquemas de supervisión y control estrictos por
parte de Vise Ltda donde se señala que no todos los sistemas son homogéneos por lo
que son estrictamente elaboradas para cada cliente que lo requiera, lo que al final se
traduce en un servicio personalizado exclusivamente a las necesidades del cliente.
Otro factor del éxito de Vise Ltda es que se han preocupado por desarrollar y
mantener un criadero y centro de entrenamiento propio, por lo que se aseguran que
sus canes tienen la mejor formación y están preparados para actuar de la mejor manera
ante cualquier eventualidad.
1.3 De Empresa
1.3.1 Descripción
Granadina de Vigilancia Limitada, es líder en seguridad privada en el sector
público con cobertura nacional, es una empresa cien por ciento colombiana, con
presencia ininterrumpida en el mercado de la seguridad privada desde el año 1980,

16
brindando servicios en todo el territorio nacional a empresas e instituciones del Sector
Público y Privado.
Brinda servicios especializados de seguridad privada, para lo cual desarrolla un
proceso de capacitación continua entre sus trabajadores manteniendo una permanente
innovación tecnológica para satisfacer las necesidades de los clientes. Aplica en los
procesos y procedimientos acciones de prevención contra actividades ilícitas en
general, mediante el establecimiento y cumplimiento de estándares de seguridad en las
operaciones de vigilancia; así mismo incentiva entre los asociados de negocios un
comportamiento permanente de seguridad.
Desarrolla sus actividades previniendo la contaminación del medio ambiente
cumpliendo con los requisitos legales vigentes y otros requisitos que la empresa
suscribe voluntariamente.
Busca cumplir con las expectativas de los clientes y las exigencias del mercado
mediante el mejoramiento continuo de un sistema de gestión integral.
1.3.2 Participación en la Industria
De acuerdo a los datos publicados por la Supervigilancia, donde muestra el
listado de cada uno de los vigilados legalmente constituidos y autorizados, a
continuación, la posición de la compañía Granadina en cada uno de los subsectores
que componen el sector de seguridad y vigilancia en el País.
De acuerdo a las listas publicadas por la Supervigilancia, donde señala las
empresas que se encuentran habilitadas para prestar los servicios de vigilancia en los
diferentes subsectores, se observa que la compañía Granadina de Vigilancia Ltda no

17
está en el top 20, sin embargo, si se encuentra autorizada en el subsector de las
empresas con armas, tal como se muestra en el último informe emitido por la
superintendencia
18
1.3.3 Principales indicadores de mercado – Financieros
Razón corriente Recursos ctes
Obligaciones Ctes
RC RC
2017 = 10.646.703.918 = 1,78 2016 = 504.526 = 0,26
5.997.754.436 1.919.583
19
Por cada peso que la Empresa Granadina de Vigilancia Ltda debe en el corto
plazo tiene $0.26 pesos en el año 2016 y $1.78 pesos en el año 2017 en recursos
corrientes de fácil realización para respaldar sus obligaciones, lo que muestra que para
el año 2016 la compañía no poseía un margen de seguridad equilibrado que le permita
dar cobertura a sus compromisos financieros de manera oportuna ya que no contaba ni
siquiera con un peso en recursos corrientes para respaldar estas obligaciones, sin
embargo en el año 2017 mejoro su razón corriente ya que tiene casi dos pesos para
solventar cada peso que debe.
Nivel de Endeudamiento Total oblig. con terceros
Total recursos
NE 2017 NE 2016
= 7.980.005.070 = 0,48 = 6.261.260.258 = 0,46
16.509.407.294 13.654.134.829
Por cada peso que la empresa tiene invertido en sus recursos, 46 centavos en el
año 2016 y 48 centavos en el año 2017, han sido financiados por terceros, es decir que
la empresa está en manos de terceros en un 46% en el año 2016 y 48% en el año
2017, lo que significa que la empresa cuenta con un nivel de financiamiento en manos
de terceros mesurado, es decir se apalanca proporcionalmente entre sus terceros y los
socios dueños o accionistas.
Leverage total Total oblig. con terceros
Patrimonio
20
LT 2017 LT 2016
= 7.980.005.070 = 0,94 = 6.261.260.258 = 0,85
8.529.402.224 7.392.874.568
Por cada peso que la empresa tiene en su patrimonio se tienen obligaciones con
terceros por 0.85 centavos en el año 2016 y 0.94 centavos en el año 2017, de acuerdo
a lo anterior se observa que el grado de compromiso con terceros se incrementó para el
año 2017 en relación con las obligaciones con los socios, sin embargo, la empresa
tiene distribuidas sus opciones de financiamiento casi en igual proporción entre las
obligaciones externas como en las internas.
Rotación de RC 2017
cartera Vtas a crédito del periodo = 41.832.394.533 = 6,44
Cxc Promedio 6.493.024.619
Periodo Promedio RC 2017
de cobro Cxc Promedio * 365 días = 2.369.953.985.935 56,65
Vtas 41.832.394.533
Para el año 2017 la empresa tuvo ingresos operacionales por 41.832.394.533
millones de pesos y un promedio de cuentas por cobrar de 6.493.024.619, presentando
una rotación de cartera de 6,44 veces, este indicador está reflejando problemas de la
compañía, ya que no está recuperando su cartera ni siquiera una vez por mes, la está
recuperando cada 56 días aproximadamente, esto genera una falta de flujo de efectivo
que conlleva a ineficiencias en el manejo de las obligaciones. Por otro lado, se

21
considera necesario evaluar la política del cobro de cartera, de igual manera se debe
buscar nuevas negociaciones con los clientes con el fin de reducir el tiempo de recaudo
de la cartera y de esta manera obtener recursos líquidos en un menor plazo de tiempo,
para que la entidad tenga los recursos para solventar sus obligaciones.
Rendimiento del Patrimonio Utilidad neta
Patrimonio
ROE= 2.407.362.682 = 28% ROE= 2.292.033.237 = 31%
8.529.402.224 7.392.874.568
El anterior indicador señala la tasa de rendimiento que obtienen los socios,
dueños o accionistas de la empresa Granadina de Vigilancia Ltda respecto a su
inversión representada en el patrimonio. Lo siguiente podemos observar que para los
años analizados las utilidades netas en 2016 y 2017 correspondieron 31% y 28%, es
decir que el rendimiento de los socios fue de los porcentajes nombrados anteriormente.
En otras palabras, se dice que las utilidades netas correspondieron al 31% sobre
el patrimonio en el año 2016 y 2017% en el año 2016, es decir, que para ambos años
los socios, dueños o accionistas de la empresa obtuvieron un rendimiento sobre su
inversión cerca al 30%.
Rendimiento de Activos
Totales Utilidad neta ROA= 2.292.033.237 = 14%
Activo Total Bruto 16.509.407.294

22
El anterior indicador mide la rentabilidad sobre el activo total, es decir el beneficio
generado por el activo de la empresa Granadina de vigilancia Ltda. Se entiende por
activo total bruto la propiedad, planta y equipo, los activos intangibles, deudores
comerciales y otras cuentas por cobrar, otros activos no financieros, gastos pagados
por anticipado, inventarios, deudores comerciales en el corto plazo y el efectivo, rubros
a los que se les debe descontar la depreciación y las provisiones.
El indicador señala que la compañía tiene una alta inversión en activos, esto a
razón que la empresa se dedica a la prestación de servicios, por lo que debe tener una
alta capacidad instalada.
1.3.4 Estrategia empresarial
Entendiendo que las estrategias empresariales son el medio para desarrollar las
competencias esenciales de la organización, Granadina de Vigilancia Ltda. a través de
su plan gerencial ha establecido la siguiente estrategia empresarial:
Desarrollar e implementar un servicio enfocado en el
segmento de clientes privados con diferenciación al
mejor valor.
Esta alternativa significa desarrollar un nuevo servicio con un
nivel de personalización enfocado al mercado de clientes
privados a nivel nacional; este nuevo servicio que se basa en
el actual servicio a clientes privados, se plantea para que la
empresa ES actúe como retador al líder en Colombia para el
mercado privado que es G4S. Para el efecto, se definirá un

23
nuevo perfil del agente que incluye características
diferenciadas de talla, peso, contextura; por el otro lado, el
nivel educativo alcanzado debe ser nivel superior y tener
conocimiento de un idioma. Se considerará ciertas
competencias que debe acompañar al candidato. En esta
estrategia se formarán grupos de agentes de elite que solo
atenderán a este tipo de clientes. Tendrán haberes
diferenciados. (Granadina de Vigilancia Ltda., s.f)
1.3.5 Estrategia competitiva
Para alcanzar una ventaja competitiva la compañía debe definir su estrategia
competitiva, ya que es a través de esta como se definen cuáles van a ser las acciones a
ejecutar para que la compañía encuentre una posición ventajosa frente a su
competencia, y que a su vez le permita un alto nivel de desarrollo.
A lo largo de sus años de trayectoria la compañía Granadina ha desarrollado una
estrategia competitiva de manera intuitiva, ya que ha segmentado su mercado en tres
partes:
 Segmento público
 Segmento de otras empresas públicas
 Segmento de clientes privados
Esta segmentación ha beneficiado a la compañía frente a sus competidores,
ya que Granadina ha ofertado propuestas diferenciadas a cada uno de sus

24
clientes dependiendo el sector donde los hayan categorizado, esto le ha
permitido mantener al cliente Essalud durante 25 años, aplicando una estrategia
de costos bajos con una relación producto / servicio estándar y el control de la
distribución del servicio a nivel nacional con sedes zonales a nivel nacional
copando todos los departamentos del país.
1.3.6 Factores críticos del Éxito
La empresa granadina de vigilancia limitada, cuenta con 38 años en el mercado
colombiano donde cada año han mantenido ciertos factores que los hace más
competitivos, estos son:
1. Una buena idea de negocio
2. El capital para llevarlo a cabo
3. Un gran equipo –Clima organizacional
4. Comunicación y coordinación fluida
5. Capacidad de innovación
6. Competencia
7. Contexto y entorno económico
8. Estructura de un plan de ventas
9. Segmentación del mercado
Estos factores son desarrollados por el equipo de comercial donde se enfatiza en la
búsqueda de nuevos clientes, estos analizan cada punto relacionando a la gerencia,
con el fin de proporcionar la estabilidad del cliente y así obtener mejores referencias de
25
él, ya que en este ámbito es importante la impresión que se lleve el cliente en el
momento de la ejecución de cada contrato.
1.3.7 Análisis
1.3.1.1 DOFA
La construcción de esta matriz nos sirve para la formulación de las estrategias de
negocio o funcionales a partir de la conciliación sucesiva de fortalezas de la empresa
con oportunidades del entorno; fortalezas de la empresa con amenazas del entorno;
debilidades de la empresa con oportunidades del entorno y debilidades de la empresa
con amenazas del entorno.
La empresa Granadina de Vigilancia Ltda. señala la siguiente matriz DOFA
donde analiza cada uno de los factores externos e internos de la compañía, en cada
una de ellas presenta un análisis detallado de cada una de las falencias, como las
debilidades y las amenazas y también sus fortalezas y grandes oportunidades con el fin
de proveer información para la toma de decisiones. Se evidencia que la empresa
analiza críticamente sus procesos, sus áreas, incluye en ellos los empleados y en
general detalla a la competencia donde la ubica en un punto de referencia para poder
analizar sus partes internas, es decir, se enfoca en ella para poder determinar mejoras
en sus procesos externos e internos con el fin de obtener eficiencia y eficacia para
obtener mejores resultados, se puede decir que está bien estructurada la matriz ya que
analiza en general toda su organización.
Por el lado del sector interno encontramos las debilidades , de las cuales se
puede decir que la organización está ejecutando las actividades con poca eficiencia
26
frente a la competencia adicional del manejo del personal ya que este no se ha
mejorado durante los años por lo que conlleva a que estos no obtengan la debida
formación constante para que la organización disminuya ciertos procesos que pueden
tener falencias, por otro lado se evidencia las fortalezas que también pertenece al
entorno interno de la empresa, este se encuentra centrado que el mayor beneficio con
el que cuenta es el servicio, lo cual es de gran importancia ya que este es el principal
objetivo al que debe direccionarse la empresa. En cuanto al entorno externo se
evidencian las oportunidades, una gran oportunidad para la empresa es la inseguridad
ciudadana ya que esta situación conlleva incrementos en la demanda de seguridad
privada, y por ultimo las amenazas, en este aspecto la empresa señala detalladamente
las situaciones en las que se verá afectado como la entrada de un nuevo competidor al
mercado con ofertas de servicios más económicas y los eventos en los cuales tendrá
que proponer soluciones para no dificultar la planificación.
En otro sentido la empresa Granadina de Vigilancia Ltda. analiza cada uno de los
componentes y/o estrategias señalados en esta matriz con el fin de identificar y extraer
las que netamente sean estrategias de negocio, es decir las que se enfocan
principalmente a los objetivos fundamentales, las siguientes estrategias apuntan al
desarrollo de un nuevo servicio que aprovecha las condiciones del entorno (tecnología,
situación de inseguridad ciudadana, mejor condición económica de las empresas
(clientes), y dirigido al segmento de clientes privados actualmente en crecimiento y no
atendido ,las que señala la empresa son las siguientes:
a) Desarrollar un nuevo servicio que aproveche la mejor situación económica de las
empresas.
27
b) Desarrollar un nuevo servicio que aproveche la tecnología en segmentos del
mercado que lo requieren
c) Desarrollar un nuevo servicio con énfasis tecnológico
d) Desarrollar un nuevo servicio que aproveche el entorno de inseguridad ciudadana, la
tecnología y el segmento de clientes privados no atendidos.

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DEBILIDADES OPORTUNIDADES
1. Las unidades prestan servicio con 1. El entorno de inseguridad ciudadana y
mayor número de incidentes que la organizacional se mantendrá en un
competencia alto nivel en los próximos 5 años
2. La empresa logra un porcentaje menor 2. El servicio de seguridad tendrá un
de contratos en clientes privados que componente tecnológico más fuerte en
la competencia los próximos años
3. La empresa recibe más reclamos 3. En los próximos 5 años habrá
mensuales en promedio que la crecimiento con estabilidad
competencia 4. Se incrementarán los procesos de
4. El nivel de satisfacción de los clientes asociación Público-privado impulsados
es en promedio menor que la por el estado
competencia 5. El acceso de nuevas empresas
5. El porcentaje de facturas rechazadas formales requiere alto nivel de
por los clientes es mayor que la especialización y de inversión de alto
competencia nivel de capital
6. El % de personas captadas en el año
2011 que permanecen más de 6
meses en la empresa es menor que la
competencia
7. El % de personas capacitadas todavía
es menor que la competencia

29
8. La calidad del reporte de tareas por
los supervisores es menor que la
competencia
9. Los reclamos por despachos
inadecuados son mayores que la
competencia
10. La atención de los requerimientos ti no
es mejor que la competencia
11. El manejo de la liquidez es menos
eficiente que a competencia

30
FORTALEZAS AMENAZAS
1. Instalación del servicio mejor que la 1. La ley de seguridad será modificada
competencia introduciendo nuevos requisitos para
2. Mejor uso de recursos en las unidades las empresas de seguridad privada
que la competencia 2. Se produce una convergencia de
3. El servicio se desarrolla con menos elementos tecnológicos que en
observaciones de parte del cliente que conjunto producen mejoras en el
la competencia servicio de seguridad de las empresas
4. El servicio se desarrolla con menos y de las personas
observaciones de parte de la 3. Gobierno mejorara la calidad del gasto
supervisión que la competencia a través del presupuesto por
5. El % de personas captadas que logran resultados
iniciar el curso básico de seguridad es 4. Se impulsará la inclusión social que
superior en promedio que la llevará a un entorno de mayor
competencia seguridad ciudadana.
6. El número de horas de capacitación 5. En los próximos cinco años habrá
semestral al personal operativo es crecimiento con estabilidad
mayor que la competencia macroeconómica
7. La calidad de la digitación en el tarea 6. El código penal será modificado para
es mejor que la competencia introducir penas más severas para
8. El proceso de compras de bienes y quienes hacen uso de armas de fuego
servicios es mejor que la competencia en eventos delictivos
9. El porcentaje de requerimientos 7. La superintendencia de vigilancia

31
relacionado a reclamos sobre evalúa reducir los plazos de vigencia
sistemas es más bajo que la de las licencias de uso de armas y
competencia funcionamiento de las empresas de
10. La gestión de cobranza es mejor que seguridad privada
la competencia 8. El servicio de seguridad tendrá un
componente tecnológico más fuerte en
los próximos años
9. Ingreso de empresas formales e
informales con servicio más barato
(Granadina de Vigilancia Ltda., s.f)

32
2. Estrategia de la organización
2.1 Planes gerenciales que posee la empresa
Hoy en día para que una compañía sea competitiva, debe ser eficiente y generar
un valor agregado que la diferencie de las compañías consideradas su competencia.
Debe tenerse en cuenta que el sector de los servicios y específicamente el de la
seguridad privada es cada día más exigente, de acuerdo a lo anterior para que una
compañía pueda mantenerse a flote requiere que el gerente tenga clara la visión de la
empresa, debe ser eficiente, eficaz, debe saber administrar los recursos con los que
cuenta esto con el fin de que diseñe las estrategias necesarias para cumplir las metas
planteadas (Araújo, 2015).
La empresa Granadina Ltda estableció un plan gerencial, mediante el cual
espera cumplir los objetivos estratégicos planteados, a través de la misión y la visión
que definieron para la compañía.
Misión
“Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad personal y corporativa con
personal altamente calificado, manteniendo permanente innovación tecnológica y
cumpliendo con los estándares internacionales”. (Granadina de Vigilancia Ltda., s.f)
Visión
“Consolidar nuestro liderazgo en el mercado de seguridad con un servicio de
calidad, manteniendo nuestro reconocimiento a nivel nacional” (Granadina de Vigilancia
Ltda., s.f)
33
Objetivos estratégicos
 Rentabilidad: Alcanzar el 7% de utilidad operativa sobre las ventas al 2018
 Crecimiento: Alcanzar el 20% del mercado de Seguridad Privada del país al
2018
 Supervivencia: Reducir el nivel de dependencia de la empresa respecto del
Sector Público al 60% en el año 2018.
Rentabilidad
El promedio de rentabilidad operativa en el sector es del 6%, debido a que los
costos de ventas en las compañías de seguridad privada son muy altos por el fuerte
nivel de dependencia de los costos de personal de agentes y supervisores de la
Remuneración Mínimo Vital (RMV) que es fijada por el Estado.
El componente AGENTE puede llegar al 90% del costo de venta por lo que
resulta muy sensible a la variación de la RMV. En los años 2010 y 2011 dicha RMV
varió tres veces.
Esta situación desencadena el incremento de los costos de los beneficios sociales de
los agentes y, por lo tanto, resquebraja los niveles de utilidad operativa prevista si es
que el cliente no asume dicha diferencia, como que sucede en algunos casos. Sin
embargo, no hay previsión alguna de incremento de la RMV, después del segundo
tramo comprometido por el Gobierno.
En ese contexto, es posible recuperar en el año 2015 los niveles de rentabilidad del
2011 (aprox. 5%) y dar un salto al 7% en el 2018.
Crecimiento
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La empresa cubre aproximadamente el 13% del mercado de seguridad privada y
es razonable asumir que crecerá en 7% su participación en el mercado, si aplica una
estrategia adecuada.
Supervivencia
La empresa debe hacer un gran esfuerzo para reducir el alto nivel de
dependencia respecto a los clientes del Sector Público (aprox. El 90%) direccionando su
esfuerzo a captar clientes en el sector privado. Es razonable asumir un 10% anual de
reducción de dicho nivel de dependencia para llegar al 60%.
Luego de establecer los objetivos estratégicos, la misión y la visión de la
compañía en el plan gerencial se evidencia que se hizo un análisis interno como
externo en relación al ente evaluado esto con el fin de determinar cuáles son las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, luego se procedió a hacer un
análisis externo donde se tomaron en cuenta las variables del entorno, el efecto de las
mismas en la compañía, análisis de la industria además de establecer el perfil
competitivo, de la misma manera se hizo un análisis interno donde se partió de la
cadena de valor de la compañía buscando elaborar la matriz de evaluación de los
factores internos (EFI), posteriormente si se dio paso a la formulación de estrategias ,
luego se seleccionó la estrategia más adecuada para la compañía después de haber
planteado los posibles escenarios con las opciones que se plantearon como
estrategias, finalmente se elaboró el mapa de la estrategia donde se estable como va a
ser implementada, junto con los respectivos indicadores que deben ser monitoreados
para vigilar que se esté ejecutando de la manera que se plantea.

35
2.2 Nivel de difusión, entendimiento e involucramiento
Con estas estrategias la empresa garantiza que su personal tiene un nivel de
difusión, entendimiento e involucramiento con respecto al plan gerencial y que por
medio de ellos la empresa garantiza su éxito en el mercado.
A continuación se relaciona una encuesta que se presentó a 13 empleados de la
empresa Granadina de Vigilancia Ltda con el fin de determinar el nivel de entendimiento
que ellos tenían frente a diferentes conocimientos de la organización, como primera
medida en la parte del nivel de difusión se evidencia preguntas de conocimiento general
de toda la organización como la estructura organizacional, sus misión y visión o en si el
plan gerencial, a estas preguntas de 13 encuestados en promedio 12 de ellos
respondieron “si” por lo que se puede decir que la empresa está realizando buena labor
en difundir dichos conocimientos que son importantes para que sus empleados generen
un gran sentido de pertenecía frente a esta, además adquirir estos conocimientos
permite que se logre de mejor manera los objetivos en un grupo social, en cuanto al
nivel de entendimiento se evidencia que en promedio los empleados no tienen
conocimiento de los procesos críticos que se presentan en el plan gerencial ya que tan
solo 8 personas de 13 conocen este proceso, por último se evidencia el nivel de
involucramiento donde se le realiza preguntas a los empleados para determinar qué tan
tomados en cuenta los tienen en la empresa y se determina que no tienen buen nivel de
involucramiento frente a los cambios de mejora de la empresa, con base en lo anterior
se puede decir que la empresa deberá suministrar métodos para que los empleados se
familiaricen y puedan brindar sus diferentes opiniones para obtener una mejora en el
clima organizacional.
36
3. Modelo Operativo
3.1 Áreas funcionales, procesos y herramientas tecnológicas
La empresa Granadina de Vigilancia cuenta con siete (7) áreas funcionales las cuales
son:
1. GERENCIA: El proceso en el cual se desempeña la gerencia radica en cuatro
puntos fundamentales que son: planificación, organización, dirección y control, estas

37
le permiten escoger las mejores o mejor alternativa para una muy buena toma de
decisiones, con respecto al nivel tecnológico,
2. FINANCIERA: El proceso para la cual se enfoca el área de financiera radica en
cinco puntos especiales:
 Registrar operaciones contables y datos financieros: Con el fin de obtener
ordenadamente la información actual e histórica del negocio.
 Planificar, analizar y evaluar la información registrada: Para ello, es necesario
conocer en profundidad la situación del negocio mediante la confección del
presupuesto, flujo de fondos, indicadores y análisis de costos.
 Buscar fuentes de financiamiento y seleccionar la más conveniente para el
emprendimiento: Esto se realiza con el fin de buscar la mejor fuente de
financiación y poder conjunto con la gerencia tomar una decisión,
 Buscar opciones de inversión con las que pueda contar el negocio: Se
selecciona aquella cuya rentabilidad sea acorde a la capacidad financiera
alcanzada. Entre varias opciones, la mejor alternativa es la adquisición de activos.
 Controlar las operaciones ejecutadas: Es con el fin de rectificar errores u
omisiones para el posterior análisis de presupuestos inicialmente desarrollados.
3. SISTEMAS DE GESTION: Los procesos para la cual se desempeña esta área son:
 Armonizar la Política de Calidad con los requerimientos del Sistema de Gestión de
Calidad, como por ejemplo el que establece la norma ISO 9001. O dicho de modo,
adaptarse a los marcos propuestos.

38
 Liderar proyectos para asegurar la calidad en la empresa. Esto incluye
elementos como análisis de riesgos, acciones de verificación, elaboración de
reseñas de diseño y auditorías. Adicionalmente, este departamento se encarga de
direccionar las distintas iniciativas de mejora continua que puedan surgir en los
niveles de la organización.
 Impulsar la interacción entre los equipos que participan de una manera u otra
en los procesos de mejora continua. Es importante que cada integrante sea
consciente del papel que juega en el conjunto de la empresa y que, además,
conozca el del resto de colaboradores. En esto también consiste la ejecución
estratégica de la Política de Calidad de una organización.
 Administrar la documentación relacionada con los procesos de calidad y los
marcos legales y jurídicos que los sustentan.
 Velar por el adecuado entrenamiento y la formación del personal de la empresa.
Antes de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario asegurarse
de que los trabajadores están bien capacitados para la elaboración de las tareas
que se les delegan.
 Participar activamente en los procesos de diseño y elaboración y en el
lanzamiento de nuevos productos. Esto ayudará a que el Sistema de Gestión
evolucione a partir de soluciones y nuevas prácticas.
4. COMERCIAL: Los procesos y actividades a las que se mencionan en el área de
comercial son:
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 Definición de productos: conocer qué es lo que se vende es fundamental, así
como conocer a quién se vende. Así, es necesario investigar los cambios en los
gustos, intereses y preferencias de los clientes para adaptar las características de
los productos al público objetivo.
 Establecer objetivos: los comerciales conocen cuánto son capaces de vender y
por tanto adaptarán las cuotas de producción a los objetivos de ventas y compras.
Esto también se utiliza como elemento motivador para el equipo.
 Atender y vigilar la calidad del producto: los comerciales son los miembros de la
empresa que mejor conocen los productos y servicios que se ofrecen, y por tanto
detectarán cualquier cambio de la calidad y cómo afecta a las ventas.
 Comunicación con el cliente: vender ya no es simplemente convencer. El
cliente actual está informado y requiere valores añadidos como una buena atención,
asesoramiento y comunicación con la marca a través de diversos canales.
 Resolución de problemas: la venta requiere un seguimiento. El departamento
comercial deberá estar dispuesto a resolver dudas y problemas que el cliente tenga
con el producto antes de su adquisición.
5. SERVICIO AL CLIENTE: Los procesos para esta área se dividen en cuatro etapas
que son: Iniciar el contrato, obtener información, satisfacer y finalizar.
Etapa 1: iniciar al contacto

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OBJETIVO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación
agradable.
 Acusar la presencia del cliente.
 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.
Etapa 2: obtener información
OBJETIVO: Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su petición.
 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.
Etapa 3: satisfacer la necesidad

41
OBJETIVO: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.
Etapa 4: finalizar
OBJETIVO: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de
solución), creando una sensación final positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.
 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.
6. OPERACIONES: Los procesos al cual se desempeña el área de operaciones son:
 Dirigir, asumir y planificar las operaciones de la empresa con un equipo conformado
por: Jefe de Operaciones, Coordinadores y Supervisores.

42
 Garantizar el cumplimiento de los procesos administrativos inherentes al personal a
cargo.
 Generar, controlar y supervisar la plantilla de asistencia del equipo de operaciones y
personal de vigilancia.
 Administrar y conservar de manera efectiva los recursos de la empresa inherentes a
las operaciones: vehículos, motos, radios y uniformes.
 Resolver y aportar soluciones inmediatas, con su equipo, ante eventos que afecten
el servicio de vigilancia.
 Detectar errores y omisiones presentes en las operaciones para establecer los
planes de corrección, conjuntamente con los directores de la empresa.
 Establecer un Feedback con los clientes para garantizar la excelencia del servicio.
 Lograr con su equipo los niveles de calidad en los servicios establecidos
manteniendo la motivación de los oficiales de vigilancia para minimizar la rotación
del personal.
 Reclutar y seleccionar el personal del equipo de operaciones y los oficiales de
vigilancia, conjuntamente con el departamento de RRHH.
7. COMPRAS: El Proceso de Compras es el encargado de diseñar, implementar,
controlar y actualizar la política de compras, la cual se publica previa aprobación de
Gerencia General y Financiera. Esta Política se revisa anualmente como mínimo
buscando los siguientes objetivos:

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 Respetar las demás políticas y Manual de Ética y Política de No Soborno de la
compañía.
 Los encargados de negociar en nombre de la Compañía deberán lograr las
condiciones de Compras más competitivas con los proveedores en general, con el
objeto de aumentar la rentabilidad de la Compañía, mejorar la ventaja competitiva y
asegurar la continuidad del negocio.
 Influenciar a los proveedores para su innovación y crecimiento.
 Asegurar el control de la cadena de suministro en cuanto a la transparencia,
equidad, calidad, precios y oportunidad. No se tolerará ninguna actitud de
corrupción ni de conflicto de intereses.
 Actuar como profesionales con los proveedores respetando los compromisos
negociados y actuando con ellos justa e imparcialmente.
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
Con respecto a las herramientas tecnológicas el departamento de sistemas les
confiere a las áreas funcionales de un bien sistemas que se explica a continuación:
Software / hardware
La empresa tiene cuenta actualmente con 06 servidores físicos:
1. Servidor 1: a. Con S.O. Novell 51.1 licenciado 2
2. Servidor 2: a. Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funcionan los
servicios Web, Correo

44
3. Servidor 3: a. Con software de virtualización donde hay 02 máquinas virtuales: 1.
Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funciona el servicio Firewall
2. Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funciona el servicio Proxy
4. Servidor 4: a. Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funcionan los
servicios de Base de Datos y Aplicaciones
Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funciona el servicio
Software de Backup 2. Con S.O. Windows XP Profesional licenciado 3. Con S.O.
Suse Linux v.11 licenciado, en este equipo funciona el servicio de Base de Datos
Con Windows Server licenciado, en este equipo funciona el servicio de Base de
datos 2. Con S.O. Suse Linux v.11 licenciado, para área de pruebas
Se cuenta con computadoras personales (PC) de escritorio que cuentan con
Sistema Operativo Windows licenciado y software de escritorio Office. Dichos equipos
están distribuidos a nivel nacional. Dentro del hardware se cuenta con otros equipos,
tales como: impresoras: láser que trabajan en red, de tinta, multifuncionales y
matriciales. También se cuenta con equipos para digitalizar documentos, los escáneres
que son de página completa, siendo algunos de ellos que trabajan en red y que
permiten trabajo en forma masiva.
TECNOLOGIA WEB
Topología de red
45
La topología de interconexión empleada en todas las conexiones es la
denominada Estrella UTP categoría 5e. Los equipos de conectividad utilizados son de
tecnología SWITCH, se cuentan con 09 unidades repartidas en toda la sede central de
la empresa, también se utiliza una conexión de fibra óptica para conectar el área
denominad Polígono con la Oficina del Departamento de Sistemas. La fuente energía
eléctrica que utilizan los equipos de cómputo es entregada a través de un Estabilizador
ferro resonante de 25 Kva. Otro equipo que se tiene para uso exclusivo del área de
servidores es el UPS de 6 Kva que permite una autonomía de 15 minutos. También en
la sala de servidores se cuenta con: equipo de refrigeración y detector de humo el cual
está conectada al área de Centro de Control de la empresa.
INTERNET
La empresa tiene una conexión a internet a través de fibra óptica, el proveedor
de internet es TELMEX, siendo el ancho de banda de 2 Mb.
Los accesos a internet son realizados utilizando un usuario y contraseña, la
forma de acceso es restringida: por habilitación/negación de páginas web,
habilitación/negación de descargas desde internet a la PC.
Se cuenta con:
 Un dominio corporativos: granadinadevigilancia.com
 Un servidor de correo corporativo (@granadinadevigilancia.com), el mismo que
está alojado en uno de los servidores de la empresa.
A nivel externo la empresa GRANADINA DE VIGILANCIA LIMITADA brinda

46
servicios de instalación, mantenimiento y monitoreo de equipos modernos con
tecnología de última generación, para complementar las funciones del personal de
vigilancia y así obtener niveles óptimos de seguridad para nuestros clientes: CCTV
(circuitos cerrados de televisión), alarmas contra robos, incendios, emanaciones
tóxicas, etc., cercos eléctricos, controles de acceso, etc.
3.2. Debilidades y deficiencias tecnológicas
Con ayuda del ingeniero en sistemas se realiza investigación precedente con
respecto a que debilidades tecnológicas se pueden llegar a presentar en el transcurso
normal de la operación y se llegaron a las siguientes conclusiones:
1. Control de acceso a las 'app'. El 48% de los trabajadores ha detectado que en
su compañía el acceso a las aplicaciones debería estar más controladas.
2. Vulnerabilidades web. Se afirman que han detectado vulnerabilidades web
mediante hacking éticos que pueden permitir accesos indebidos a información
sensible de la compañía.
3. Falta de formación. La necesidad de potenciar la formación y concienciación en
materia de seguridad de la información tanto al personal interno como a los socios
de negocio. El factor humano es de vital relevancia para prevenir los ciberataques
avanzados.
4. Gestión de incidentes de seguridad. La inexistencia o necesidad de mejora de
la respuesta ante un incidente de seguridad.

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5. Cambios regulatorios. Señala la complejidad de adaptarse a los nuevos
cambios regulatorios tanto legales como normativos que se aplican a cada sector.
6. Control de acceso a la red. La empresa se siente en riesgo debido a la falta de
control de los accesos de los de los usuarios internos, o de terceros como
proveedores o invitados a la red corporativa.
7. Fugas de información. La fuga de datos es uno de los mayores riesgos a los
que se exponen las compañías en la actualidad
8. Fraude y robo de información. Se reconoce una gran vulnerabilidad en los
llamados filtros informativos, lo que provoca que el fraude y robo de la información
sea más común de lo que aparenta ser.
9. Desarrollo de software seguro. La creciente utilización de herramientas
informáticas para mecanizar los procesos de negocio ha provocado que se
identifique los aspectos de seguridad de la información como aspectos clave en el
ciclo de vida del desarrollo de software.
Con respecto a la inversión que realiza la empresa para el tema tecnológico es de
libre presupuesto, en el año 2017 la empresa gasto por inversión tecnológica tanto en el
área administrativa como servicio al cliente la suma de $776.703.039, ahora cuando
hablamos del retorno de la inversión la empresa no precisa de cuanto recupera,
realizan un estimado del 25% en caso de que los equipos que se hallan adquirido sean
puestos a la venta, de lo contrario son utilizados para nuevos contratos o sustitución de
los existentes según sea el caso.

48
Conclusiones Fase I
 Teniendo en cuenta que la actividad de servicios es la actividad económica que está
generando más ingresos para el país, el sector de la seguridad privada debe
aprovechar ese requerimiento de la sociedad y buscar posesionarse como uno de
los sectores líderes dentro de la actividad de servicios.
 Con base en los factores críticos de la empresa líder del sector de seguridad
privada, se evidencian varias oportunidades para la empresa Granadina, como lo es
el diversificar su portafolio de servicios, de esta manera la compañía podrá abarcar
más mercado, ser más competitivo y así mejorar su rentabilidad.
 El nivel de difusión de la información relacionada al plan gerencial de la empresa es
bueno entre los empleados, sin embargo, cuando se les pregunto qué tanto
entendían de dicho plan se evidenció que hay grandes falencias, por lo que el plan
gerencial de la compañía debe ser modificado en cuanto al léxico utilizado,
buscando un mejor entendimiento por parte de los empleados, esto al final se
traducirá en un mejor cumplimiento de los objetivos empresariales.
FASE II. MODELO DE NEGOCIOS/ORGANIZACIÓN
Objetivo: Entendimiento del entorno y el establecimiento de la estrategia de negocio.
Alcance:
49
1. Análisis de comparación
Los servicios de vigilancia privada presentan dos grupos estratégicos: los
servicios prestados en el sector público y en el sector privado, los cuales se diferencian
teniendo en cuenta que para incursionar en el mercado de cada sector se debe acudir
a diferentes estrategias, el sector del Estado o Público, tiene unas reglamentaciones
especificas las cuales deben ser cumplidas al detalle por las compañías que deseen
ganarse una contrato con ellos, por lo que las empresas deben lidiar con el poder de
negociación, mientras en el sector privado a pesar de que existen unas normas, los
servicios pueden diversificarse en mayor medida, lo que se refleja en mayor flexibilidad
en los precios ofrecidos (Granadina Limitada, s.f.).
Según el plan estratégico de Granadina Ltda.:
La vigilancia privada, es aquel servicio prestado por empresas que han
desarrollado un nivel de especialización y comprende únicamente las siguientes
actividades: a) La protección de la vida e integridad física de personas; b) La
seguridad de instalaciones públicas o privadas; y, c) La seguridad para el normal
desarrollo de eventos.
Como foco del análisis de comparación se tomará como mercado doméstico la
ciudad de Bogotá, teniendo en cuenta que en esta ciudad la compañía Granadina
Limitada percibe el mayor porcentaje de sus ingresos; la compañía se encuentra
clasificada en el subsector de las empresas de vigilancia con armas, tal como se
muestra en los reportes de la SuperVigilancia, en relación con lo anterior las siguientes
compañías son su principal competencia:

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 Vigilancia y Seguridad Limitada Vise Ltda.
 Seguridad Atlas Ltda.
 G4S Secure Solutions Colombia S.A
 Fortox S.A
1.1 ¿Qué tiene el líder que los demás no?
La empresa Vigilancia y Seguridad Limitada Vise Ltda., es la compañía líder en el
subsector de las empresas que prestan servicios de vigilancia con armas, con unos
ingresos en pesos de $349.584.904.138 para el año 2016. Esta empresa cuenta con
presencia en todo el país, con más de 16 sedes, que incluyen ciudades como lo son
Ibagué, Neiva, Pasto, Popayán entre otras, además de tener un amplio portafolio de
servicios lo que le permite adecuarse a las necesidades de sus clientes, ya que no tiene
limitaciones de ubicación ni de servicios.
La compañía Vise Ltda. lleva en el mercado 32 años, por lo que cuenta con gran
experiencia en el sector, además del reconocimiento en el mercado, ya que en el año
1987 perteneció a las compañías Colseguros, Colserautos y Serdan pertenecientes al
grupo Bavaria, lo que le dio un estatus en el sector y lo llevó a responder ante altos
estándares de calidad, ya en el año 2002 cambio de dueños, los cuales definieron como
principal objetivo la excelencia en la calidad del servicio, lo que hizo que entidades del
sector financiero la eligieran como su compañía de servicios de seguridad llevándola a
ser el líder en el subsector de seguridad privada. (Vise Ltda., 2018)
Dentro del portafolio ofrecido por Vise Ltda. encontramos los siguientes servicios:
 Seguridad Humana
51
 Seguridad canina
 Asesoría y consultoría
 Seguridad electrónica
 Servicio de escolta
 Poligrafía
En lo que respecta a los servicios de seguridad humana, Vise Ltda sobresale ante
las demás empresas del sector al diseñar esquemas de supervisión y control estrictos
para cada cliente, por lo que para cada cliente debe realizar un análisis estricto lo que
significa que los esquemas de seguridad no son homogéneos, por lo que son de la
más alta calidad, de esta manera responden mejor antes las amenazas que se puedan
llegar a presentar (Vise Ltda., 2018).
En la prestación de los servicios de seguridad canina especializada, sobresale en el
sector dado que la compañía cuenta con un criadero y centro de entrenamiento
propio, ubicado en Tenjo, lugar que le permite a la empresa dar el mejor
adiestramiento a sus canes y de esta manera ofrecer un mejor servicio a sus clientes,
tomando en cuenta que la seguridad con caninos es un complemento a la seguridad
física, por lo que se requiere que los animales estén en su mejor condición para que
estos reaccionen ante cualquier situación de riesgo.
Otro aspecto que tiene la compañía Vise Ltda., es que, en los servicios de escolta a
personas o vehículos, ha innovado con un servicio denominado Escolta Virtual, este
servicio consiste en dar un acompañamiento vía celular y/o radio en los
desplazamientos fuera de las ciudades (Vise Ltda., 2018).

52
1.2 ¿Qué tienen los demás que nosotros no?
Con el fin de determinar los aspectos que tienen las demás compañías en el
sector de vigilancia y seguridad privada, se investigó cada una de ellas para poder
analizar las oportunidades y los posibles riesgos con respecto al servicio prestado hacia
la sociedad en general.
Seguridad Atlas Ltda.
La compañía Atlas Ltda. lleva en el mercado más de 43 años, por lo que tiene un
buen posicionamiento en el mismo, sobresale en la gestión integral de riesgos, ya que
diseña servicios de acuerdo con los requerimientos del cliente, haciendo uso de su
propia metodología ADMIRA (Administración Integral de Riesgos Atlas).
Según la Andi y la revista Dinero es el líder en innovación en el sector de
seguridad privada, esto demuestra que la compañía está comprometida con la
innovación como un pilar estratégico de crecimiento, esto en línea con 4 objetivos que
la compañía se ha planteado, los cuales son:
1. Crear cultura innovadora
2. Consolidar un modelo de innovación para desarrollar productos y servicios
3. Desarrollar soluciones modernas
4. Ser reconocida como una organización innovadora y moderna.
De acuerdo con lo anterior, la empresa Atlas Ltda, ya está creando una cultura
innovadora siendo la única empresa autorizada del sector de seguridad privada con
licencia en el funcionamiento de Drones, con su producto DRONE PROTECTOR, el
cual es un refuerzo a los sistemas de CCTV, pero no un reemplazo ya que los drones
53
“ofrecen una perspectiva desde arriba que ayuda a las soluciones de seguridad,
ofreciendo una vista aérea amplia y móvil. Agregar esta dimensión topológica al campo
visual ayuda a proporcionar la vista más completa posible de áreas seguras de todos
los tamaños” (Grupo Atlas de Seguridad Integral, 2018).
La implementación de los drones en la prestación de los servicios de seguridad
privada hace que sea más fácil llegar a zonas críticas o peligrosas, además de que los
servicios podrán ser ajustados de acuerdo con los requerimientos y necesidades de
cada cliente, lo que se materializa en un análisis constante de los riesgos. (Grupo Atlas
de Seguridad Integral, 2018).
A continuación, un caso de como el Drone Protector ayudó a la seguridad de
Transmilenio:
El Drone Protector en
Transmilenio, permitió que
los operadores del sistema
masivo tengan una mejor
visibilidad de los portales,
de las flotas de los buses,
el tránsito de los usuarios en las horas picos, personal que ingresa, el parqueo de los
buses, el acceso a los montallantas, es decir una visión que no se puede tener desde
una planta baja y esto se traduce en una solución única para las necesidades de
seguridad de Transmilenio, ya que se pueden adelantar ante posibles inconvenientes

54
que se puedan llegar a presentar tanto en infraestructura de los patios, como en el flujo
de las personas en las horas consideradas pico.
Fortox Security Group
Esta compañía fue fundada hace 43 años, y nació como marca en el año 2010
producto de la fusión de Internacional de Seguridad y Grancolombiana de Seguridad,
tiene como principios: la calidad, impacto social, productividad, trabajo en equipo y el
desarrollo humano, dentro de su propuesta de valor esta empresa monitorea el
cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio por medio de un software
especializado, lo que hace que tenga un mejor cumplimiento ante el cliente, ya que le
da seguimiento al cumplimiento de sus servicios desde las etapas iniciales del mismo
hasta la finalización de la prestación del mismo.
Su infraestructura se compone por más de 9.000 personas altamente
capacitadas para prestar los servicios de vigilancia, respecto al parque automotor
cuenta con un eficiente y moderno parque automotor, amparado por la licencia otorgada
por el Ministerio de Tecnologías de la información y comunicaciones tiene varias
frecuencias para soportar la prestación del servicio de vigilancia, además con la
resolución No. 002325 del 27 de Agosto de 2007, tienen autorizado el uso del espectro
radioeléctrico (Fortox Security Group, 2018).
Esta empresa adquirió la póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual de
mayor cobertura con que cuenta el sector de la seguridad privada en Colombia, el
objetivo de la póliza es la cobertura de la responsabilidad civil hacia terceras personas y
bienes de terceros proveniente del desarrollo de las operaciones en la prestación de

55
nuestros servicios, con una robusta y amplia cobertura de amparos, la empresa renovó
y amplió la cobertura con un límite asegurado de 50.000 millones de pesos (Fortox
Security Group, 2018).
Dentro del portafolio ofrecido por Fortox S.A encontramos los siguientes servicios:
 Seguridad Física (instalaciones, transporte de productos, seguridad canina, de
personas y gestión de riegos)
 Seguridad tecnológica (monitoreo y apoyo de alarmas, control de acceso, circuito
cerrado de TV y seguridad perimetral)
G4S Secure Solutions Colombia S.A
Esta compañía a nivel de América latina y el caribe cuenta con más de 75.000
personas y operan en más de 23 países, con una importante presencia en todos los
sectores de la economía, algunas sedes están ubicadas en Armenia, Barranquilla,
Barrancabermeja, Bucaramanga, Cali, Medellín, entre otras, en total cuentan con 14
sedes y 25 oficinas en todo el país. (G4S S.A, 2018)
El portafolio de esta compañía incluye: Seguridad física, Gestión del efectivo,
Gestión de riesgos y Soluciones de tecnología.
 Cash Solutions: Seguridad y gestión del efectivo
 Manned Security: seguridad física y consultoría
 Risk Management: Administración del riesgo
 Technology: Sistemas de seguridad y alta tecnología
Esta compañía es participante activo de los hechos que suceden a nivel nacional y
gubernamental por eso en la agenda 2017 – 2018 se desarrolla la problemática del

56
posconflicto colombiano ya que el país entra en una etapa de reconstrucción que
supone una oportunidad grande para asegurar más activos. (G4S S.A, 2018)
Unas de las prácticas laborales que posee esta compañía en mira al bienestar de la
sociedad es la implementación de la campaña de seguridad vial en todas las
sucursales, en línea con lo anterior a la fecha más de 640 líderes han sido entrenados
en manejo defensivo. A manera de bienestar de empleados, cuenta con un programa
de casa propia para todos, donde otorgan bonos de vivienda a empleados a través de
una gestión administrativa de G4S.
G4S promueve el cambio del paradigma de la industria de la seguridad, que
sostiene que la seguridad es un oficio meramente masculino, lo que conlleva a que la
compañía a 2017 contrato 4.816 funcionarios de los cuales 1.100 fueron mujeres.
Unas de las prácticas que sobresale en esta compañía es el cuidado del medio
ambiente, como ejemplo se presenta la eficiencia de la flota de vehículos, por
contrataciones a través del método de leasing, que garantiza que los vehículos sean de
modelos recientes y contribuyan a la disminución de las emisiones contaminantes de
gases (gases efecto invernadero GEI) (G4S S.A, 2018).
1.3 ¿Qué tenemos nosotros que el líder no?
La empresa granadina de vigilancia limitada cuenta con 38 años en el mercado
colombiano a comparación con la empresa líder Vigilancia y Seguridad Limitada Vise
Ltda con la que cuenta 32 años. Lo que conlleva a que granadina al llevar más tiempo
logre conseguir más experiencia y clientes en el mercado obteniendo servicios de
instalación, mantenimiento y monitoreo de equipos modernos con tecnología de última

57
generación, para complementar las funciones del personal de vigilancia y así obtener
niveles óptimos de seguridad para sus clientes: CCTV (circuitos cerrados de televisión),
alarmas contra robos, incendios, emanaciones tóxicas, etc., cercos eléctricos, controles
de acceso, etc.
Es decir, Granadina Ltda., cuenta con una oportunidad en el mercado por su
gran experiencia en el sector público a comparación de las demás que trabajan más
en el sector privado lo cual la hace una de las empresas más calificadas en el momento
de una licitación pública, esto ya que trabajar con el estado es garantizar un flujo de
caja constante, el riesgo que se deriva es que estos contratos están marcados por
tiempo, en donde pueda que la empresa los pierda.
Granadina de Vigilancia cuenta con una mayor inversión en el ámbito
tecnológico, a comparación con la empresa líder, esto debido a que no se tiene un
presupuesto fijo lo que la hace participe en cualquier proceso, ya que se juega ese
costo que adquiere sin la posibilidad de ser recuperado al 100%.
La compañía cuenta con un personal tanto operacional como administrativa
altamente calificada, con los estudios requeridos y sobre todo responsable con su
labor en la atención con el cliente haciendo que esto amare al cliente por el trato que se
le brinda, y sobre todo el cumplimiento de las obligaciones que el cliente exija.
Análisis de comparación de la Empresa Granadina Ltda, frente a las cuatro
empresas: Vigilancia y Seguridad Limitada Vise Ltda., Seguridad Atlas Ltda., G4S
Secure Solutions Colombia S.A y Fortox S.A

58
Al realizar la investigación de las cuatro compañías como competencia directa en el
mercado doméstico Bogotá para la empresa granadina Ltda, se identificaron ciertos
factores:
 Como primera medida al analizar el reconocimiento y buen posicionamiento en el
mercado, la empresa líder Vigilancia y Seguridad Limitada Vise Ltda a pesar de
llevar 32 años en el mercado a comparación con Granadina Ltda con 38 años ha
logrado un alto reconocimiento desde el año 1987 por pertenecer a varias
compañías del grupo Bavaria, de esta manera logro ser líder en el subsector de
seguridad privada
 Dentro del top de las 20 empresas con ingresos operacionales superiores
aproximadamente a 74 millones que evidencia la Supervigilancia, señala que las
cuatro empresas líderes y principales competencia directa de granadina Ltda, se
encuentran en las primeras posiciones de este top, sin embargo, Granadina Ltda
no se encuentra en el top esto debido a que no posee la suficiente fuente de
ingresos para posicionarme dentro de las líderes en el mercado a comparación
con las demás.
 La compañía G4S S.A es la única en comparación con las demás cuatro
compañías líderes en la que señala promover el cambio del paradigma en la
industria de la seguridad destacando la contratación del personal femenino para
prestar sus servicios, en comparación con la competencia, Granadina Ltda.
Simplemente destaca que tiene un muy buen servicio de personal femenino pero
a nivel operativo es decir, especialmente capacitadas para atender en

59
congresos, seminarios, conferencias, foros y eventos en general con el fin
brindar apoyo a la organización y resolver posibles inconvenientes.
 En el campo de la innovación se observó que la compañía Seguridad Atlas Ltda.
es la líder dentro del sector en esta especialidad, esto debido a la alta inversión
en el desarrollo de herramientas y productos innovadores que sean atractivos en
el mercado y que le permiten prestar un mejor servicio a cada uno de sus
clientes. La compañía Granadina Ltda no tiene establecido dentro de sus planes
de inversión un rubro para la innovación, por lo que no se encuentra a la
vanguardia de los últimos avances tecnológicos del sector, a diferencia de la
compañía Atlas la cual actualmente es la única empresa de seguridad autorizada
para el uso de drones dentro del desarrollo de su objeto social.
 En términos de avances tecnológicos observamos que la competencia de
Granadina Ltda, las 4 empresas sujetas en esta análisis (Vise Ltda., Fortox, G4S
y Atlas) entienden la importancia de la tecnología en el desarrollo de su objeto
social y en la calidad de su servicio prestado, por lo que cada una de ellas
enfocándose en sus especialidades han desarrollado grandes avances
tecnológicos, los cuales han aportado a que estas sean compañías reconocidas
en el sector de vigilancia en Colombia, en esta misma línea de pensamiento se
encuentra la compañía Granadina Ltda. , sin embargo esta no ha podido incluir el
nivel tecnológico deseado debido a barreras monetarias, a pesar de tener un alto
presupuesto disponible ,ya que lamentablemente en nuestro país aún existen
tecnologías que no se comercializan en nuestro mercado por lo que obtenerlas o
traerlas de países extranjeros, resulta un costo muy elevado para la compañía.

60
 La compañía Fortox está siendo reconocida en el mercado este año 2018,
debido a la adquisición de la póliza de Responsabilidad Civil Extracontractual de
mayor cobertura con que cuenta el sector de la seguridad privada en Colombia,
con 50 mil millones de pesos, esto generó que grandes compañías optaran por
elegir sus servicios, ya que esta tiene un respaldo más robusto para cubrir los
riesgos que se puedan llegar a presentar, mientras Granadina tiene una póliza
de responsabilidad civil tan solo por 2 mil millones de pesos, la cual es apenas
justa para cubrir los riesgos de la totalidad de sus clientes actuales.
2. Análisis de oportunidades y riesgos
2.1 Estudio de consumidores
La Superindustria de Vigilancia en el año 2017 firmó un convenio con la
Superintendencia de Industria, con el objetivo de que sean atendidos las denuncias
y brindar asesoría a los ciudadanos en temas relacionados con la prestación de los
servicios de vigilancia; las quejas más frecuentes de los usuarios del sector de la
Vigilancia y Seguridad Privada están relacionadas con hurtos al sector residencial,
irregularidades en la prestación del servicio, extralimitación de funciones del
personal de vigilancia y empresas que no cuentan con licencias (Superintendencia
de Industria y Comercio, 2018).
La oferta de los servicios de vigilancia está condicionado por la demanda del
cliente, cada empresa elabora un análisis de riesgos, el cual se ve afectado por
factores tanto internos como externos, dando como resultado las concepciones
sobre que objetos proteger, de qué manera, que riesgos se corren, por lo que la
61
demanda final del cliente depende de si el tercero considera la vigilancia como un
gasto o una inversión (Torrente Robles, 2015).
En base a la opinión de los directivos de las compañías de seguridad, los clientes
acuden a los servicios de seguridad, cuando buscan prevenir daños o perdidas
directamente relacionadas con la operación de su negocio, y en la mayoría de los
casos previniendo sanciones o multas (Torrente Robles, 2015).
El DANE realiza una encuesta todos los años donde mide la seguridad
ciudadana de todos los habitantes, en dicha encuesta se evidenció que para el año
2016, hubo una disminución en la tasa de victimización, sin embargo el 16,7% de los
ciudadanos de las 28 ciudades encuestadas fueron víctimas de algún tipo de delito,
respecto al hurto de vehículos el 11,5% aseguró haber sido víctima, ya sea por el
robo del vehículo en su totalidad o de una parte del mismo, en lo que respecta a los
hurtos a las personas, del total de ciudadanos encuestados el 10,3% fue víctima
durante el año 2016.

62
Según un estudio realizado a un grupo determinado de clientes que posee la
empresa Granadina de Vigilancia Limitada nos da una visión de lo que ellos esperan de
acuerdo con el servicio que se les presta, como expectativas se resumen en 10
palabras con un breve análisis de acuerdo con la opinión de cada uno de ellos que son:
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Profesionalidad
 Accesibilidad
 Cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Seguridad
 Conocimiento y comprensión
63
 Elementos tangibles
Fiabilidad
La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece un alto y
constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus prestaciones; entrega el
servicio correcto desde el primer momento; cumple siempre las promesas que hace; si
se equivoca, admite su error y hace todo lo necesario para dejar satisfecho al cliente.
Capacidad de respuesta
Ofrecer un servicio rápido; contestar rápido las llamadas telefónicas de los
clientes; flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes; enviar de
inmediato la información solicitada por los clientes.
Profesionalidad
La profesionalidad implica conocer a profundidad los servicios prestados por la
empresa, con todos sus matrices y variantes; resolver las situaciones imprevistas que
plantean los clientes, aconsejar, de la forma más eficaz posible, a los clientes.
Accesibilidad
Por ejemplo, localización de la empresa; número de sucursales y oficinas de
servicio al público; horarios comerciales convenientes para los clientes (no para sus
empleados); posibilidad de atención telefónica; sitios web para la prestación de
servicios.
Cortesía
64
El concepto de cortesía significa que los clientes reciban un trato cortes por parte
de todo el personal de la empresa incluyendo el personal de seguridad, telefonistas,
recepcionistas, mensajeros, empleados en general, directivos, sin importar al nivel de
stress al que estén sometidos.
Comunicación
Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es aquella que
se comunica con sus clientes en el lenguaje que los pueden entender, es decir, sin
tecnicismos innecesarios; los empleados son capaces de adecuar su lenguaje a los
diferentes niveles de conocimiento de los clientes; el personal de las empresas estará
siempre dispuesto a escuchar.
Credibilidad
Quiere decir que los clientes, aunque en realidad no sepan exactamente por qué
“creen” en lo que hace y dice el personal de la empresa; el personal tiene siempre los
mejores intereses de los clientes.
Seguridad
Un ejemplo claro de la seguridad como expectativa del cliente sería preocuparse
por la seguridad física y financiera de los clientes; preocuparse por las transacciones y
operaciones que se realizan con ellos; cuidar las áreas de la empresa a la que tienen
acceso los clientes.
Comprensión y conocimiento de los clientes

65
Realizar investigaciones de marketing entre los clientes y actuar en función de
los resultados obtenidos; tener siempre en la mente la óptica del cliente.
Elementos tangibles
Calidad en los elementos tangibles del servicio significa preocuparse y cuidar la
apariencia de las instalaciones físicas de la empresa, así como de los equipos e
instrumentos; cuidar la apariencia del personal.
De acuerdo a estas expectativas el cliente busca que la empresa le satisfaga las
necesidades, que para este caso serán la velación, custodia y cuidado de los intereses
patrimoniales del cliente.
Quejas
Ahora bien las principales quejas de acuerdo a la experiencia que han tenido con
las empresas de vigilancia son principalmente la rotación de personal que pueda
llegar a tener por diferentes conflictos que tengan ya sean internos o con el cliente, esto
hace que la nueva contratación de personal no satisfaga al cliente, otra es la poca
tecnología que se puede llegar a utilizar o que tiene en mando el vigilante, a niveles
administrativos la no atención oportuna de requerimientos que este presentando el
cliente y sobre todo el incumplimiento que se dé cuando hay unas pautas previstas
en un contrato
66
2.1.1 Análisis del estudio de los consumidores
De acuerdo con estudios encontrados y análisis del sector de vigilancia y seguridad
privada se evidencia que los clientes buscan a la hora de elegir un buen servicio lo
siguiente:
 Los clientes buscan empresas con experiencia en el sector, en este caso y
según investigación de las organizaciones se evidencia que todas llevan una
larga experiencia en el mercado aproximadamente de 30 años lo que resume
la exigencia que la empresa Granadina Ltda. tiene frente a sus competidores
y con sus clientes, ya que cada una va destacando sus mayores fortalezas
para posicionarse cada día en el sector.
 El cliente exige que el servicio sea verificado permanentemente para
comprobar vigencia de licencias de funcionamiento a nivel general, lo que
resulta y de acuerdo con los competidores algo favorable, ya que Granadina
Ltda resalta que cuenta con certificaciones ISO 9001, 14001, 18001, OHSAS,
BASC y renovaciones sobre el uso de armas y en general el correcto
funcionamiento de todos los controles.
 Según el análisis establecido se determinó que, como posible riesgo para la
compañía en línea con las quejas recibidas en el sector, se puede llegar a
presentar en el momento de la rotación del personal, dado que puede que
cierto personal no se capacite y así se llegue a no cumplir con las
expectativas previstas por los clientes.
 Con base en las principales quejas del sector, se presenta una oportunidad
para la empresa Granadina Ltda., ya que esta posee conocimiento de las

67
expectativas del cliente y entrena al personal operativo, con altos estándares
de calidad, para que así mismo desde el guarda se preste un servicio óptimo,
y así de esta manera poder retener por el mayor tiempo posible a un cliente.
 En cuanto a la solidez financiera se evidencia que Granadina de Vigilancia
cuenta con buena liquidez aproximadamente de $2.400.000.000 lo que hace
que los clientes a la hora determinar su organización para la prestación de
servicios de vigilancia sea visualmente atraída ya que los clientes
manifestaron que una de las principales razones por las cuales se basan en
el estudio entre las organizaciones es observar el buen uso o manejo del
efectivo, a razón de lo anterior esta organización manifiesta que al tener
buena solidez financiera puede ser partícipe de cualquier proceso tecnológico
para la mejora de sus procesos a nivel interno y externo de la organización.
 Adicional a lo anterior se puede evidenciar que los siguientes puntos del
análisis de estudio de consumidores se convierte en oportunidad para la
empresa Granadina Ltda. lo siguiente: El cliente manifiesta tendencias
tecnológicas es decir buscan Tecnología en seguridad, en este aspecto y
según los estudios realizados a los cuatro competidores, para Granadina
Ltda, esta situación representa un riesgo ya que no cuenta con la
actualización suficiente que exige el cliente a diferencia de su competencia
con la implementación del funcionamiento de Drones por el lado de la
empresa Seguridad Atlas Ltda o la aplicación del escolta virtual por el lado de
Vise Ltda entre otros avances tecnológicos encontrados en las 4 empresas
analizadas, lo anterior le impide a Granadina Ltda cumplir con las

68
expectativas y necesidades que tiene el cliente, ya que la competencia está
siendo más novedosa en el sector de vigilancia , dado que estas compañías
se están ajustando a los requerimientos y necesidades que cada cliente está
evidenciando, buscando un mejor análisis y mitigar los riesgos de cada
cliente, a lo que resulta un factor de oportunidad para la empresa al
desarrollar esta actualización con el fin de poder brindar al cliente mayores
cosas novedosas y poder estar a la par en el mercado.
 A la hora de realizar estudios para determinar cuál empresa escoger se
manifiesta que se desea conocer vía red todo acerca de la organización con
el fin de poder navegar directamente en casa o lugares de trabajo sin
necesidad de recurrir a la empresa, es decir buscan compañías de seguridad
y vigilancia por internet que para este caso y según análisis granadina Ltda.
no cuenta con una página oficial donde se pueda evidenciar todo lo
relacionado con la compañía, por lo que esta situación es un riesgo altísimo
para la compañía, dado que está perdiendo clientes potenciales al no contar
con este medio, lo que resulta una oportunidad para la organización para la
implementación de la página web donde podrá ofrecer sus servicios de una
manera novedosa como hoy en día se está imponiendo en el mercado.
 En cuanto a estudios se evidencia que la mayoría de clientes exigen servicios
con mayor valor agregado, es decir que a los servicios que se prestan se le
adicione una característica extra o moderna con el fin de brindar un mayor
valor comercial o diferenciación frente a sus competidores, con el fin de poder
identificar en medio de todas ellas el sello que los hacen distintos, lo anterior
69
se evidencia con respecto a los competidores que cada uno posee algún
servicio distinto que no lo tiene el otro, lo que se refleja que granadina Ltda.
deberá visualizar esta situación como una oportunidad para poder
incursionar algún elemento diferenciador frente a los servicios que ya se
tiene, con el fin de poder identificarse más en el mercado.
 Una oportunidad que se presenta para la organización es la seguridad
privada, ya que un riesgo que se desarrolla son las quejas recurrentes que
generan los consumidores que adquieren el servicio, en lo corrido del año
han llegado a la superintendencia de vigilancia más de mil quejas sobre
irregularidades en la prestación del servicio de seguridad privada en el país.
La mayor parte de las quejas está relacionada con robos a casas en las que
fallaron los esquemas de seguridad.
 El Superintendente de Vigilancia, Juan Carlos Portilla, sostuvo que en su
despacho investiga 1.251 quejas de los usuarios relacionadas especialmente
con robos y daños en casas, en las que habría fallado la seguridad, e
inclusive cuatro casos de lesiones personales ocasionadas por guardas de
seguridad a sus protegidos. Estas consecuencias que se presentan llegan a
ser devastadoras para las empresas pymes y las que empiezan a surgir,
razón es porque el consumidor preferirá crear un área de vigilancia propia en
donde no tengan inconvenientes de frentes de seguridad, ya que esto es
permitido por la Superintendencia de Vigilancia.

70
2.2 Estudio de competidores
Resultado de la feria internacional de seguridad realizada de los días 22 al 24 de
agosto de 2018 en Bogotá, se expusieron los nuevos productos y servicios que están
llegando al mercado local y las experiencias de otros países frente a las vanguardias de
la seguridad, protección e innovación en el sector.
Según TecnoSeguro, uno de los productos más sonados en la feria, fue la
seguridad electrónica, dejando en evidencia que el sector se ha transformado, para
poder dar respuesta a las necesidades cambiantes de este mundo interrelacionado, a
continuación, algunos de los productos más relevantes:
 Sistema Iotega, una plataforma presentada por Johnson Controls, un sistema
de seguridad inalámbrico el cual busca la automatización del hogar
inteligente, que le permite al usuario añadir distintos dispositivos de
automatización, además de brindar altos grados de seguridad con un sistema
totalmente encriptado (TecnoSeguro, 2018).
 SpotterRF, un radar para infraestructura critica, puede identificar intrusos en
un radio de 1400metros, con su cámara de 360, captura la foto del
sospechoso y le hace el tracking, esto es manejado a través del celular,
actualmente está siendo implementado en el metro de Medellín
(TecnoSeguro, 2018).
 Intcomex Cloud: plataforma para brindar servicios de seguridad en la nube, a
través de la plataforma Azure de Microsoft, de esta manera busca ofrecer al
cliente final unos servicios de más bajos costos, teniendo en cuenta que
71
estos ya no van a tener que invertir en equipos físico, dado que todo se va a
almacenar en la nube (TecnoSeguro, 2018).
 Radar AXIS D2050, un radar pensado en áreas susceptibles de ser
invadidas, lo que hace es que genera información específica del objeto
intruso en el área (posición, dirección, tamaño, distancia), su principal
atractivo es que funciona incluso en condiciones climáticas difíciles, lo que
hace que en todo momento se tenga un informe confiable de los intrusos que
puedan aparecer y que no se generen falsas alarmas.
 Drone Dahua X820, este drone de uso industrial tiene capacidad de
grabación de 60 a 40 minutos, capaz de soportar 10kg de peso, usado
actualmente por la policía nacional, este dispositivo es la puerta hacia los
servicios de seguridad del futuro.
 En cuanto a la compañía G4S brinda una herramienta de autogestión que,
desde cualquier computador con acceso a Internet, cada funcionario podrá
acceder a: Información Personal, Información Laboral; También podrá expedir
de manera inmediata: Certificaciones laborales con salario básico y promedio
Comprobantes de nómina de toda tu vinculación con la empresa comprenden
desde servicios básicos de monitoreo hasta complejos desarrollos de
automatización:
 Gestión, control y ubicación de personas, vehículos y activos en tiempo real,
mediante plataforma web: Candado localizaciones, Sensor de volcó,
Magnético y cerrojo para puertas, Sensor de temperatura, Sensor de
combustible.
72
El crecimiento del sector y diversificación obliga a un cambio de visión de los
demandantes de los servicios. Según Javier Ramírez, gerente de Fortox, se “debe
lograr que el mercado, especialmente los compradores, estén dispuestos a entender
que personal más capacitado y con las competencias como las que exigen los retos de
la seguridad actual, van a requerir mejores ingresos salariales que indefectiblemente se
verán reflejados en la tarifa de prestación de servicios (Fortox Security Group, 2018).
Análisis del estudio de los competidores
A nivel de oportunidad se trae a colación la tecnología, esta se ha convertido
adicionalmente en una herramienta clave para facilitar los procesos y contribuir a
fortalecer los servicios de vigilancia. Con más servicios y cobertura, más la ayuda de la
tecnología, la vigilancia y seguridad privada buscan responder a las necesidades de
unos clientes más exigentes y de un país en continuo crecimiento.
Al observar todos los productos y las nuevas tecnologías que se están ofertando
en el mercado del sector de vigilancia, se evidencia que para la compañía Granadina
Ltda, es una oportunidad, debido a que con la implementación de mejor tecnología en
el desarrollo de su actividad, a pesar de que tienen que hacer una inversión inicial
grande con el tiempo se recupera ya que dicha inversión se transforma en reducción de
costos para la compañía, con el fin de añadir valor agregado a su portafolio de servicio
que le permita mejorar la integridad de los bienes de sus clientes.
Por ejemplo el producto o el desarrollo de la plataforma Intcomex Cloud, llegó a
revolucionar el sector de la vigilancia, esto debido a que existe un mito que hace
referencia a los costos de los sistemas de última tecnología, sin embargo esta
73
plataforma promete ayudar a reducir dichos costos, ya que las empresas prestadoras
de los servicios de vigilancia no van a tener que disponer de grandes lugares físicos
para almacenar y mantener los equipos, de igual manera podrán disminuir las tarifas
cobradas al cliente final. Para la compañía Granadina Ltda esta plataforma representa
una gran oportunidad, dado que actualmente la compañía está destinando un gran
porcentaje de sus recursos económicos en espacios para sus servidores, debido a que
como la mayoría de sus clientes llevan mucho tiempo con la compañía, actualmente se
maneja una gran cantidad de información relacionada con la antigüedad cada uno de
los clientes, por lo que el hecho de implementar dicha plataforma se traduciría en
disminución de costos, además de que haría que la empresa Granadina Ltda fuese más
reconocida en el mercado, aprovechando que no muchas empresas del sector han
adquirido este producto.
Ahora bien, el riesgo que se puede desprender de aquí es la mayor
competitividad que hay en el sector, como se dijo anteriormente esta crece de manera
exorbitante donde cada vez va a ver una nueva empresa prestando estos servicios y
esta se ira fortaleciendo de acuerdo con la experiencia de las demás empresas que son
transmitidas de acuerdo con las exigencias del cliente.
3. Análisis de la estrategia de negocio
Análisis Misión y Visión
Visión
La visión propuesta por la compañía Granadina Ltda es la siguiente:

74
“Consolidar nuestro liderazgo en el mercado de seguridad con un servicio
de calidad, manteniendo nuestro reconocimiento a nivel nacional”
(Granadina Limitada, s.f.)
De acuerdo al análisis de oportunidades y riesgos hechos en el mercado del
sector de vigilancia y en relación con la compañía Granadina Ltda, se observó que la
visión se encuentra bien planteada, sin embargo, les hace falta establecer la fecha en la
cual se va a dar cumplimiento a lo que se propone la compañía.
Misión
La misión propuesta por la compañía Granadina Ltda es la siguiente:
“Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad personal y corporativa
con personal altamente calificado, manteniendo permanente innovación
tecnológica y cumpliendo con los estándares internacionales” (Granadina
Limitada, s.f.)
De acuerdo con lo anterior plantemos una nueva misión para la compañía:
Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad personal y corporativa
con personal altamente calificado, manteniendo permanente innovación
tecnológica, cumpliendo con los estándares internacionales a través de
certificaciones constantes de nuestros procesos.
Según los análisis expuestos anteriormente los factores tanto externos como
internos que la empresa Granadina Ltda identificó para garantizar los objetivos de la
75
organización de acuerdo con la demanda del cliente y a nivel de organización fueron los
siguientes:
 A nivel de tendencias tecnológicas la empresa Granadina Ltda., deberá apostar
más a la implementación de instrumentos tecnológicos e innovación ya que este
sector de servicios está en tendencia al alto crecimiento, es decir Granadina Ltda
deberá hacer una reingeniería del servicio ya que esto está conllevando a que
nuestra competencia este en ventaja por la implementación de la seguridad
electrónica y es donde según el estudio de los consumidores, los clientes exigen
servicio con mayor valor agregado.
 A nivel de tendencias políticas se verifico que la empresa Granandina Ltda. aun
siendo la primera empresa colombiana de seguridad privada que obtuvo la
Certificación ISO 9001:2000 deberá estar en constante verificación de licencias y
certificaciones en general, ya que como se evidenció en el estudio de los
consumidores el cliente exige que el servicio sea verificado permanentemente
para comprobar vigencia de licencias lo que resulta una amenaza por mayor
costo por la frecuencia de renovación de las licencias pero a su vez una gran
oportunidad ya que al seguir con el buen trabajo implementado a nivel de
entorno en aspectos legales la organización puede establecer más confianza en
el cliente y así obtener un mejor servicio.
 A nivel de tendencias sociales se incrementará la prestación de servicios de
vigilancia y seguridad privada al determinarse hoy en día entornos de
inseguridad ciudadana y a nivel de organizaciones, lo que conlleva a que la
compañía granadina Ltda. deberá establecer y medir estos factores críticos que
76
se presentan con el fin segmentar su portafolio de servicios para brindar una
mayor variedad para que los clientes la puedan elegir como primera opción en el
mercado.
 Desde el punto de vista de la organización, la empresa no cuenta con un Área de
Manejo de la imagen institucional ni con una oficina de Organización y Métodos
por lo cual se identifica como un factor en el que deberá implementar soluciones
para el objetivo de la organización.
Con lo anterior se puede analizar y realizar una comparación con el líder y las otras
empresas a nivel de competencia lo siguiente:
De acuerdo con el análisis de comparación hecho en el mercado local, se
evidenció que los clientes están demandando avances tecnológicos al igual que oferta
de servicio con respecto al líder y a la competencia en general ya que como primera
medida es el líder quien está brindando servicios altamente sofisticados, y en general
las demás empresas quienes están apuntando al desarrollo de avances tecnológicos
que optimicen los procesos y bajen los costos de los servicios. A lo que se evidencia
que la misión está respondiendo adecuadamente ya que tiene definido en la misma
que la compañía deberá mantener una permanente innovación tecnológica.
Por otro lado, los consumidores del sector están demandando y desean
compañías que ofrezcan servicios que puedan ser comprobados, por lo que deben
contar con certificaciones de calidad actualizadas, en este sentido a la misión de
Granadina Ltda le hace falta señalar que tiene como propósito en el desarrollo de su
actividad contar con dichas certificaciones, porque como se sabe una misión debe
establecer que necesidades está resolviendo y que servicios está ofreciendo, más allá
77
de la misión se puede observar que al comparar este factor que demandan los clientes
tanto la empresa líder como las demás empresas en comparación, cuentan con dichas
certificaciones, renovaciones sobre el uso de armas y en general con el correcto
funcionamiento de todos los controles, cabe resaltar que a diferencia de todas las
empresas en comparación, la empresa Granadina Ltda fue la primera empresa de
seguridad privada con la que contó con la certificación ISO 9001:2000.
4. Competencias Fundamentales: fortalezas de la organización.
De acuerdo con los análisis elaborados para este documento se identificaron las
siguientes fortalezas, riesgos, las estrategias de negocio y competencias
fundamentales para la compañía Granadina Ltda, con respecto al análisis de
comparación frente al líder y las demás empresas:
 En cuanto a competencias fundamentales se evidencia el presupuesto
destinado para la inversión en tecnología, ya que como se observó
anteriormente el mercado del sector de vigilancia está demandando avances
tecnológicos que optimicen los procesos y bajen los costos de los servicios.
 Adicional en competencias se observa, la segmentación del mercado que ha
desarrollado Granadina Ltda, lo que le ha permitido enfocarse en las
empresas del sector público, logrando de esta manera su reconocimiento en
este grupo estratégico del sector como una fuente clave para sus fortalezas,
lo anterior, en relación con el análisis de riesgos y oportunidades va en
línea con el requerimiento que hacen los clientes respecto a la búsqueda de
empresas con alta experiencia en el sector, siendo esto realmente importante

78
en el sector público teniendo en cuenta que en este, los requerimientos son
especiales, en cuanto a reglamentaciones a cumplir y tiempo, por su relación
con el Estado.
En cuanto a la comparación que se pudo evidenciar en puntos anteriores
se determina que tanto el líder como las demás empresas buscan la
satisfacción completa del cliente y que gracias a la alta experiencia que cada
uno posee en el mercado pueden lograrlo, adicional a esto en cuanto a la
segmentación del mercado, se puede decir que en primer lugar el líder lleva
gran ventaja en comparación con Granadina y las demás empresas ya que
su portafolio de servicios es amplio y con gran sofisticación tecnológica, a lo
que se mide también como riesgo externo ya que la competencia está
incursionando servicios novedosos.
 En cuanto a las competencias fundamentales el servicio se desarrolla con
menos observaciones de parte del cliente que la del líder y las demás
empresas, es decir Granadina Ltda. realizo un estudio con respecto a las
quejas sobre la rotación del personal que se evidencia en la prestación del
servicio de vigilancia, a lo que conllevo al mejoramiento frente a sus
competidores sobre esta observación, satisfaciendo al cliente moderando el
buen servicio del personal para habituarlo en un periodo más largo en cada
lugar y así poder brindar más confianza.
 La empresa Granadina ltda, cuenta con un Centro de Control que permite
hacer el permanente monitoreo de los servicios que se les ofrece a los
clientes, en este aspecto la empresa Granadina Ltda fue la que evidencio

79
este tipo de control, a lo que le permitió monitorear datos o videos con los que
pudiera reaccionar de manera inmediata ante eventos que se presenten en
los clientes con la ayuda del uso de sistemas de información.
5. La estrategia competitiva
La compañía Granadina Ltda cuenta con un centro de control que funciona 24 horas
todos los días y con una flota de modernos vehículos equipados con tecnología
moderna que permite un adecuado control on site de los servicios a lo que resume que
la organización presenta una grande estrategia de negocio frente al líder y de las
demás empresas ya que estas no cuentan con este servicio, lo que conlleva a un
seguimiento y trabajo constante por parte de granadina para poder seguir
fortaleciendo el plus que brinda en el mercado.
El servicio de seguridad privada está conformado por varios servicios y
requerimientos por parte de empresas y/o personas naturales, instituciones e incluso
entidades gubernamentales donde se sujetan los servicios de seguridad física,
seguridad electrónica, monitoreo permanente entre otros, por eso es meritorio resaltar
que las empresas están en la necesidad de la constante capacitación o actualización
con el fin de poder cumplir satisfactoriamente las necesidades de los clientes, es por
eso que la empresa Granadina Ltda, lanza como propuesta de valor a agregado todo el
ámbito tecnológico, donde busca que el cliente sienta 100% confianza con el servicio
prestado, a diferencia de Granadina la Empresa líder cuenta con mejor avance
tecnológico en todos los servicios que presta es por eso que se puede presentar un
riesgo a la hora de la competir en el mercado con el líder ya que el cliente va a buscar

80
siempre servicios que le favorezcan como beneficio de disminución de costos y
obtención de buenos resultados.
En el ámbito tecnológico llamado seguridad electrónica o común mente
“medios tecnológicos” la empresa primero evaluará las instalaciones del cliente
donde le confirmará los mejores puntos de referencia para así poder realizar las
instalaciones, este punto se decide primero ya que por una investigación se ve que la
mayoría de competidores en especial el líder y las demás empresas en
comparación, instalan los puntos de acuerdo a lo que el cliente diga o exija sin dar esa
opinión de mejora, segundo, los equipos que se instalan son de óptimas condiciones
donde se garantiza la calidad sin importar el costo en que la empresa incurre para la
adquisición de las mismas, tercero, muchas empresas de la competencia cometen el
error de no compartir el sistema de monitoreo y si lo hacen es en un punto en
específico, por el contrario Granadina de Vigilancia dentro del contrato que firma con
el cliente deja constancia que podrá acceder al sistema de monitoreo en cualquier lugar
donde se encuentre bajo una aplicación propia que desarrollo la empresa en donde
esta tiene como seguridad un código que cambia cada vez que el cliente accede a ella,
acompañada de una contraseña personal que el mismo asigna.
En el nivel de la seguridad móvil se garantiza un nivel de monitoreo permanente
en las operaciones que se realizan de escoltar mercancías o personas, adaptándoles
un sistema GPS de última tecnología a los vehículos utilizados en esta operación, lo
anterior frente al líder y las demás empresas se presenta para todas igual este
aspecto.
81
Ahora bien, hablando en términos de dinero, la empresa da como valor agregado
viéndolo así como una estrategia competitiva, la gestión de cobro a la tarifa mínima
exigida por la superintendencia de vigilancia, esta abarca casi el 70% de toda su
operación, el 30% de acuerdo a petición y políticas de sueldos que el cliente exija
donde se modificara la tarifa, por otro lado, en el proceso de cobrar los medios
tecnológicos a pesar de que la empresa adquiere una deuda enorme al adquirir los
equipos de última tecnología, esta le cobra al cliente un 20% del valor en que se invierte
haciendo tentadora la oferta que implementar esa tecnología a un menor costo, cosa
que la competencia no tenga la oportunidad de entrar a competir, como la empresa
tiene una mayor participación en el sector público, ese 80% de hueco que queda
para la empresa se pensaría que se pierde, pero lo que se hace es poner en venta o
pactar un contrato de arrendamiento con la siguiente empresa que adquiera el contrato
y de esa forma recupera el costo invertido y para temas de impuestos esos ingresos se
consideran no constitutivos de renta por lo que no pertenecen de forma directa a la
operación por lo que podrá disminuir su impuesto así que adquiere un doble beneficio
tributario. En estos términos el cliente gana un excelente servicio y la empresa gana el
cliente, el tiempo que le da al equipo y la disminución doble que se da en el impuesto 1)
el costo por la compra, 2) el ingreso por la venta o arriendo de estos, lo anterior se
resume a que la empresa granadina Ltda cuenta con una gran estrategia de negocio
muy alta a diferencia de sus competidores incluyendo al líder.

82
6. El modelo operativo
83
Conclusiones Fase II
Lo que se puede evidenciar en esta fase es que por medio del estudio y el
análisis que se llega a obtener con respecto a las empresas competentes que existan
en el mercado para la empresa Granadina Ltda., se puede determinar cuáles son las
falencias, fortalezas y el valor agregado que cada uno de ellas brinda a los diferentes
clientes en el mercado, ya que cada uno de ellas analizan y estudian el entorno en el
que se posicionan con el fin de establecer sus propias estrategias de negocio que se
establecerán y brindaran al cliente con un mayor servicio.
En general se puede observar como la competencia líder abarca cierta diferencia
con respeto a granadina y a las demás empresas en comparación, ya que esta ha
logrado establecer avances tecnológicos en sus procesos y servicios a lo que se
apunta granadina, esto con el fin de poder ganar muchos más clientes y alcanzar un
posicionamiento alto en el mercado acorde a su líder.
Hoy en día los clientes buscan empresas donde brindan mayores beneficios,
productos y servicios más novedosos sin olvidar por otro lado, el tema que hay que
estar a la par con cada avance tecnológico que el mercado antepone con el fin de tener
la certeza de poder continuar en el, ya que si la empresa no está acorde a lo que se
demande muy posiblemente no podrá obtener ganancias ni reconocimiento en el
mercado.
Lo que resume que a nivel general con los diferentes factores que se pudieron
comparar con respecto a la empresa granadina y las demás empresas, se pudo

84
establecer que para poder tener éxito en el mercado se debe estar evaluando las
diferentes demandas que el cliente impone y por otro lado, lo que las empresas
ofrezcan con el fin de evaluar y de analizar cada una de ellas a manera de oportunidad
y así poder establecer diferentes estrategias de negocio para abolir ciertos riesgos que
estos pueden generar a la hora de brindar productos y servicios.
FASE III: CREACIÓN DE UN MODELO DE TIC
Objetivo: Identificar, describir y entender las soluciones de TIC que tiene la empresa
para: las personas, el software, el hardware, las comunicaciones y la información.
Alcance:
1. Identificar y describir las políticas, los lineamientos y normas informáticos de
la empresa para:
1.1 Personas
Políticas
La empresa Granadina Ltda. Establece las siguientes políticas en la reclutación y
selección de personal para el departamento de TIC con el fin de determinar las
personas idóneas para los respectivos procesos, además de personas con apropiados
niveles de competencia con el fin de cumplir con los objetivos que la empresa.
La terminología que utiliza la organización para el reclutamiento del personal se
basa en dos tipos de búsqueda:
A nivel Interno
85
La búsqueda se realiza entre los empleados que se encuentran directamente en la
organización de las diferentes áreas.
Todos los concursos internos que se brinden se realizarán por la página de internet
es decir por la intranet que se tiene habilitada la organización en donde se expondrán
los requisitos que se deberán cumplir para la realización de los procesos, además se
enviará a nivel interno por E-mail la oferta de la vacante.
A nivel Externo
La búsqueda se realiza con convocatorias a nivel externo de la organización es
decir se busca el personal que no pertenezca a la organización con el fin de reclutar
nuevo talento y poder elegir a los diferentes candidatos que más se adapten para
ocupar los cargos de vacantes y así poder beneficiar a la organización con el
cumplimiento de los objetivos
Proceso psicológico
La evaluación psicológica es establecida por un psicólogo laboral especializado en
evaluaciones psicolaborales.
En esta evaluación se medirá el perfil psicológico del postulante con respecto a
cada requerimiento que el cargo especifique, además se evaluará pruebas de
personalidad, inteligencia, y motivación, por otro lado al postulante se le evaluará la
visión acerca de cada recurso que se tiene que pueda aportar en el desempeño de una
función determinada para el área de TIC

86
Exámenes físicos
Se tiene como política a nivel general en toda la organización los exámenes
médicos los cuales deben ser realizados a todos aquellos postulantes que han pasado
el filtro tanto de la búsqueda interna como la externa, esto con el fin de ser
complemento de requerimientos necesarios a la labor el cual desempeñarán antes de
ingresar a Granadina LTDA.
Gramificación
Se pondrá a prueba a los postulantes a las vacantes sus habilidades y aptitudes a
través de juegos interactivos, donde se plantearan situaciones diversas a las que
tendrán que manejar en las diferentes áreas y en el entorno en general.
Entrevistas
Se determinará entrevistas con coordinadores y jefes del área con el fin de conocer
e indagar el comportamiento y conocimientos que los postulantes evidencian aparte de
la motivación por el cargo y sus expectativas. En el caso del reclutamiento interno y
externo se le informa a la persona preseleccionada la existencia de una Política de
Reclutamiento de modo que la persona tome conocimiento de ello y acepte o rechace
voluntariamente la continuación en el proceso.
Para las entrevistas con los postulantes a nivel interno se habilita la opción de las
entrevistas en videoconferencias, donde se dispondrá mayor información de la persona
y se determinara diferentes aspectos como el comportamiento.

87
Normas y lineamientos
● Todo el personal tiene prohibido instalar copias ilegales de cualquier programa,
incluidos los estandarizados.
● Todo el personal tiene prohibido borrar cualquiera de los programas instalados
legalmente.
● Los usuarios no deben revelar bajo ningún concepto su identificador y/o
contraseña a otra persona ni mantenerla por escrito a la vista, ni al alcance de
terceros
● Los usuarios no deben utilizar ningún acceso autorizado de otro usuario, aunque
dispongan de la autorización del propietario
● Los usuarios son responsables de toda actividad relacionada con el uso de su
acceso autorizado.
● Si un usuario tiene sospechas de que su acceso autorizado (identificador de
usuario y contraseña) está siendo utilizado por otra persona, debe proceder al
cambio de su contraseña e informar a su jefe inmediato y éste reportar al
responsable de la administración de la red.
● En caso que el sistema no lo solicite automáticamente, el usuario debe cambiar
la contraseña provisional asignada la primera vez que realiza un acceso válido al
sistema.
● En el caso que el sistema no lo solicite automáticamente, el usuario debe
cambiar su contraseña como mínimo una vez cada 30 días. En caso contrario,
88
se le podrá denegar el acceso y se deberá contactar con el jefe inmediato para
solicitar al administrador de la red una nueva clave.
● Cuando entre en posesión de datos de carácter personal, se entiende que dicha
posesión es estrictamente temporal, y debe devolver los soportes que contienen
los datos inmediatamente después de la finalización de las tareas que han
originado el uso temporal de los mismos.
● Los usuarios sólo podrán crear ficheros que contengan datos de carácter
personal para un uso temporal y siempre necesario para el desempeño de su
trabajo. Estos ficheros temporales nunca serán ubicados en unidades locales de
disco de la computadora de trabajo y deben ser destruidos cuando hayan dejado
de ser útiles para la finalidad para la que se crearon.
● Los usuarios deben notificar a su jefe inmediato cualquier incidencia que
detecten que afecte o pueda afectar a la seguridad de los datos de carácter
personal: pérdida de listados y/o disquetes, sospechas de uso indebido del
acceso autorizado por otras personas, recuperación de datos.
● Guardar por tiempo indefinido la máxima reserva y no se debe emitir al exterior
datos de carácter personal contenidos en cualquier tipo de soporte.
● El Usuario debe utilizar una contraseña compuesta por un mínimo de ocho
caracteres constituida por una combinación de caracteres alfabéticos, numéricos
y especiales.
● La contraseña no debe hacer referencia a ningún concepto, objeto o idea
reconocible. Por tanto, se debe evitar utilizar en las contraseñas fechas

89
significativas, días de la semana, meses del año, nombres de personas,
teléfonos.
● Proteger, en la medida de sus posibilidades, los datos de carácter personal a los
que tienen acceso, contra revelaciones no autorizadas o accidentales,
modificación, destrucción o mal uso, cualquiera que sea el soporte en que se
encuentren contenidos los datos.
● Utilizar el menor número de listados que contengan datos de carácter personal y
mantener los mismos en lugar seguro y fuera del alcance de terceros.
● Los usuarios únicamente introducirán datos identificativos y direcciones o
teléfonos de personas en las agendas de contactos de las herramientas
ofimáticas (por ejemplo, en Outlook)
● Todos los usuarios con acceso a un sistema de información o a una red
informática, dispondrán de una única autorización de acceso compuesta de
identificador de usuario y contraseña.
● Ningún usuario recibirá un identificador de acceso a la Red de Comunicaciones,
Recursos Informáticos o Aplicaciones hasta que no acepte formalmente la
Política de Seguridad vigente.
● Los usuarios tendrán acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos
que precisen para el desarrollo de sus funciones, conforme a los criterios
establecidos por el responsable de la información.

90
● La longitud mínima de las contraseñas será igual o superior a ocho caracteres, y
estarán constituidas por combinación de caracteres alfabéticos, numéricos y
especiales.
● Los identificadores para usuarios temporales se configurarán para un corto
período de tiempo. Una vez expirado dicho período, se desactivarán de los
sistemas.
1.2 Software
Políticas y normas
● Todos los productos de Software que se utilicen a partir de la fecha en que entre
en vigor el presente ordenamiento, deberán contar con su licencia de uso
respectiva; por lo que se promoverá la regularización o eliminación de los
productos ya instalados que no cuenten con el debido licenciamiento.
● Todo proyecto de contratación de desarrollo o construcción de software requiere
de un estudio de factibilidad que permita establecer la rentabilidad del proyecto,
así como los beneficios que se obtendrán del mismo.
Lineamientos para la adquisición de Software
Para la adquisición de Software base y utilitarios, el Comité dará a conocer
periódicamente las tendencias con tecnología de punta vigente, siendo la última lista de
productos autorizados la siguiente:
Plataformas de Sistemas Operativos

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● MS-Windows
● Linux.
Bases de Datos
● Oracle
Lenguajes y herramientas de programación
Los lenguajes y herramientas de programación que se utilicen deben ser
compatibles con las plataformas enlistadas.
● PL/SQL
● JAVA
● ORACLE Forms
● ORACLE Reports
● ORACLE Designer
● ORACLE Workflow Builder
● PL/SQL Developer
● ORACLE Jdeveloper
● Macromedia Dreamweaver
● Macromedia Fireworks
● Java Decompiler
Utilitarios de oficina
● Microsoft Office
● Star Office
92
Programas antivirus
● Norton Antivirus
● McAfee
Manejador de correo electrónico
● Microsoft Outlook
Navegadores de Internet
● Internet Explorer
● Mozilla
● Google Chrome
Comprimidores de archivos
 Winzip
● Winrar
En casos excepcionales, sólo se adquirirán las últimas versiones liberadas de los
productos seleccionados, salvo situaciones específicas que se deberán justificar ante el
Comité. Todos los productos de Software que se adquieran deberán contar con su
licencia de uso, documentación y garantía respectivos.
1.3 Hardware
Políticas y Normas
La Administración de Informática, al planear las operaciones relativas a la
adquisición de Bienes informáticos, establecerá prioridades y en su selección deberá

93
tomar en cuenta: estudio técnico, precio, calidad, experiencia, desarrollo tecnológico,
estándares y capacidad, entendiéndose por:
Precio: Costo inicial, costo de mantenimiento y consumibles por el período
estimado de uso de los equipos.
Calidad: Parámetro cualitativo que especifica las características técnicas de los
recursos informáticos.
Experiencia: Presencia en el mercado nacional e internacional, estructura de
servicio, la confiabilidad de los bienes y certificados de calidad con los que se cuente.
Desarrollo Tecnológico: Se deberá analizar su grado de obsolescencia, su nivel
tecnológico con respecto a la oferta existente y su permanencia en el mercado.
Estándares: Toda adquisición se basa en los estándares, es decir la arquitectura
de grupo empresarial establecida por el Comité. Esta arquitectura tiene una
permanencia mínima de dos a cinco años.
Capacidades: Se deberá analizar si satisface la demanda actual con un margen de
holgura y capacidad de crecimiento para soportar la carga de trabajo del área.
Normas y lineamientos para la adquisición de Hardware
● El equipo que se desee adquirir deberá estar dentro de las listas de ventas
vigentes de los fabricantes y/o distribuidores del mismo y dentro de los
estándares.
94
● Los equipos complementarios deberán tener una garantía mínima de un año y
deberán contar con el servicio técnico correspondiente en el país.
● Deberán ser equipos integrados de fábrica o ensamblados con
componentes previamente evaluados por el Comité.
● La marca de los equipos o componentes deberá contar con presencia y
permanencia demostrada en el mercado nacional e internacional, así como con
asistencia técnica y refaccionaria local. Tratándose de microcomputadores, a fin
de mantener actualizada la arquitectura informática el Comité emitirá
periódicamente las especificaciones técnicas mínimas para su adquisición.
● Los dispositivos de almacenamiento, así como las interfaces de entrada / salida,
deberán estar acordes con la tecnología de punta vigente, tanto en velocidad de
transferencia de datos, como en procesamiento.
● Las impresoras deberán apegarse a los estándares de Hardware y Software
vigente en el mercado, corroborando que los suministros (cintas, papel, etc.) se
consigan fácilmente en el mercado y no estén sujetas a un solo proveedor.
● Conjuntamente con los equipos, se deberá adquirir el equipo complementario
adecuado para su correcto funcionamiento de acuerdo con las especificaciones
de los fabricantes, y que esta adquisición se manifieste en el costo de la partida
inicial.
● Los equipos adquiridos deben contar, de preferencia con asistencia técnica
durante la instalación de los mismos.

95
● En lo que se refiere a los servidores, equipos de comunicaciones,
concentradores de medios (HUBS) y otros equipos que se justifiquen por ser de
operación crítica y/o de alto costo, deben de contar con un programa de
mantenimiento preventivo y correctivo que incluya el suministro de refacciones al
vencer su período de garantía.
● En lo que se refiere a los computadores denominados personales, al vencer su
garantía por adquisición, deben de contar por lo menos con un programa de
servicio de mantenimiento correctivo que incluya el suministro de refacciones.
● Todo proyecto de adquisición de bienes de informática, debe sujetarse al
análisis, aprobación y autorización del Comité.
1.4 Información
Lineamientos
La información almacenada en medios magnéticos se deberá inventariar, anexando
la descripción y las especificaciones de la misma, clasificándose en tres categorías:
● Información histórica para auditorías.
● Información de interés de la Empresa
● Información de interés exclusivo de alguna área en particular.
Los jefes de área responsables de la información contenida en los departamentos a
su cargo, delimitarán las responsabilidades de sus subordinados y determinarán quién
está autorizado a efectuar operaciones emergentes con dicha información tomando las
medidas de seguridad pertinentes.

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Se establecen tres tipos de prioridad para la información:
Información vital para el funcionamiento del área
Información necesaria, pero no indispensable en el área.
Información ocasional o eventual.
● En caso de información vital para el funcionamiento del área, se deberán tener
procesos colaborativos, así como tener el respaldo diario de las modificaciones
efectuadas, rotando los dispositivos de respaldo y guardando respaldos
históricos semanalmente.
● En caso de información vital para el funcionamiento del área, se deberán tener
procesos colaborativos, así como tener el respaldo diario de las modificaciones
efectuadas, rotando los dispositivos de respaldo y guardando respaldos
históricos semanalmente.
● La información necesaria pero no indispensable, deberá ser respaldada con una
frecuencia mínima de una semana, rotando los dispositivos de respaldo y
guardando respaldos históricos mensualmente.
● El respaldo de la información ocasional o eventual queda a criterio del área.
La información almacenada en medios magnéticos, de carácter histórico, quedará
documentada como activos del área y estará debidamente resguardada en su lugar de
almacenamiento.
97
● Es obligación del responsable del área, la entrega conveniente de la información,
a quien le suceda en el cargo.
● Los sistemas de información en operación, como los que se desarrollen deberán
contar con sus respectivos manuales. Un manual del usuario que describa los
procedimientos de operación y el manual técnico que describa su estructura
interna, programas, catálogos y archivos.
● Ningún colaborador en proyectos de software y/o trabajos específicos, deberá
poseer, para usos no propios de su responsabilidad, ningún material o
información confidencial de tanto ahora como en el futuro.
Normas
Para la operación del software de red en caso de manejar los datos empresariales
mediante sistemas de información, se deberá tener en consideración lo siguiente:
● Toda la información institucional deberá invariablemente ser operada a través de
un mismo tipo de sistema manejador de base de datos para beneficiarse de los
mecanismos de integridad, seguridad y recuperación de información en caso de
presentarse alguna falla.
● El acceso a los sistemas de información, deberá contar con los privilegios ó
niveles de seguridad de acceso suficientes para garantizar la seguridad total de
la información institucional. Los niveles de seguridad de acceso deberán
controlarse por un administrador único y poder ser manipulado por software.

98
● Se deben delimitar las responsabilidades en cuanto a quién está autorizado a
consultar y/o modificar en cada caso la información, tomando las medidas de
seguridad pertinentes.
● Los datos de los sistemas de información, deben ser respaldados de acuerdo a
la frecuencia de actualización de sus datos, rotando los dispositivos de respaldo
y guardando respaldos históricos periódicamente. Es indispensable llevar una
bitácora oficial de los respaldos realizados, asimismo, los CDs de respaldo
deberán guardarse en un lugar de acceso restringido con condiciones
ambientales suficientes para garantizar su conservación. En cuanto a la
información de los equipos de cómputo personales, la Unidad de Informática
recomienda a los usuarios que realicen sus propios respaldos en la red o en
medios de almacenamiento alternos.
● Todos los sistemas de información que se tengan en operación, deben contar
con sus respectivos manuales actualizados. Un técnico que describa la
estructura interna del sistema, así como los programas, catálogos y archivos que
lo conforman y otro que describa a los usuarios del sistema y los procedimientos
para su utilización.
● Los sistemas de información, deben contemplar el registro histórico de las
transacciones sobre datos relevantes, así como la clave del usuario y fecha en
que se realizó (Normas Básicas de Auditoría y Control).
● Se deben implantar rutinas periódicas de auditoría a la integridad de los datos y
de los programas de cómputo, para garantizar su confiabilidad.

99
1.5 Comunicaciones
Las instalaciones de comunicaciones, estarán de preferencia fija o en su defecto
resguardadas del paso de personas o máquinas, y libres de cualquier interferencia
eléctrica o magnética.
Políticas y normas.
● Los colaboradores de la empresa al usar el equipo de cómputo, se abstendrán
de consumir alimentos, fumar o realizar actos que perjudiquen el funcionamiento
del mismo o deterioren la información almacenada en medios magnéticos,
ópticos, o medios de almacenamiento removibles de última generación.
● Todas las comunicaciones internas y externas deben llevarse a cabo a través del
correo empresarial
● La empresa cuenta con 3 líneas telefónicas a través de las cuales se hacen las
llamadas a los clientes, proveedores y demás personas que se requiera para la
operación del negocio.
2. Enumerar y describir la arquitectura de sistemas de información en la empresa.
Para analizar la arquitectura de sistemas de información se estableció la siguiente
encuesta para identificar cómo está estructurada la organización Granadina Ltda. a
nivel interno:
2.1. Plataforma computacional
2.1.1. ¿Cuantos computadores de escritorio y laptop manejan en la organización?

100
La empresa cuenta con un total de 30 computadores de escritorio situados en la
sede principal y 56 situados en las sucursales, 15 laptop únicamente para uso
administrativo.
2.1.2. ¿Manejan dispositivos móviles portátiles?
La empresa si maneja dispositivos móviles portátiles, de las 15 laptop 5 se puede
llevar a clientes, cuenta con 1.700 avanteles y 30 celulares.
2.1.3. ¿La compañía posee mainframes (unidad central) en su departamento de
tecnología?
Si cuenta con dos mainframes donde sitúa en cada uno tres servidores.
2.2 .Plataforma de sistemas operativos
2.2.1. ¿Qué plataformas usan para administrar los recursos y actividades de la
computadora?
Este se divide de acuerdo a los servidores, los 30 computadores con uno de los
servidores tienen la plataforma de Windows XP profesional, este fue actualizado a la
última versión, esta se divide en 25 con Windows 10 y 5 con Windows 7, las laptop
manejan el sistema operativo de Windows 10, el servidor para monitoreo de cámaras
de las sedes de la empresa maneja Linux v11, el servidor de monitoreo de vehículos
maneja Linux v11, el servidor de respaldo para la base de datos y archivo de la
información maneja Windows XP profesional licenciado, el servidor para pruebas
maneja el sistema operativo Linux v11, el sexto servidor tiene el sistema operativo de
Linux v11 en el que se encuentra soportado el antivirus de la compañía.

101
2.3. Plataforma de aplicaciones de software empresariales
2.3.1. Que usa la empresa para la planificación de recursos, la administración de
relaciones con clientes, la gestión de la cadena de suministro y sistemas de
administración de conocimiento.
La empresa cuenta con tres plataformas de uso no propio, que son Softland para el
departamento de contabilidad, Pronos para el departamento de nómina y Mont4v para
el departamento de operaciones.
Cuenta con una plataforma propia que se le suministra al cliente para todo tema
relacionado con monitoreo de alarmas, esta plataforma también soporta el monitoreo
de los vehículos. Esta se llama Granmontvgps.
2.4. Plataforma de redes/telecomunicaciones e internet
2.4.1. ¿Cuáles plataformas de redes/ telecomunicaciones utiliza la organización? Tales
como WEB, enrutadores y cableado o equipo inalámbrico, conectividad de voz y datos
La empresa para los temas de las redes de comunicación utiliza las plataformas de
Movistar, Avantel, Claro y Tigo estas se usan por el sistema de planes de telefonía,
para el servicio WEB de interconexión empleada en todas las conexiones es la
denominada Estrella UTP categoría 5e. Los equipos de conectividad utilizados son de
tecnología SWITCH, se cuentan con 09 unidades repartidas en toda la sede central de
la empresa, también se utiliza una conexión de fibra óptica para conectar el área
denominada Polígono con la Oficina del Departamento de Sistemas.

102
2.5 Servicios administración y almacenamiento de datos
2.5.1. ¿cómo administran y guardan la información?
La información de las sedes de la empresa inicialmente son guardadas en el
servidor principal donde se encuentra el programa contable, cada mes se le realiza un
backup donde se pasa la información a otro servidor donde se guarda el archivo, de
aquí solamente respaldan la información contable y sacada por medios de discos de 2
teras y guardadas en la casa de uno de los dueños. El resto de la información es
guardada en cada uno de los servidores.
2.6 Servicios de administración de instalaciones físicas
2.6.1 ¿cómo administran las instalaciones? Monitoreo.
El área de monitoreo principal administra las demás áreas instaladas en los
respectivos puestos (clientes), a estas solo se permite el ingreso del personal
capacitado para el uso de estos sistemas, mantienen operando las 24 horas y los 7
días a la semana.
2.7 Servicios de gestión de TIC
2.7.1 ¿cómo planean y desarrollan su trabajo? La construcción tecnológica de la
empresa - la infraestructura.
El departamento cuenta con 4 personas incluido el ingeniero, cada uno realiza las
funciones que le fueron expuestas en el contrato de trabajo.

103
2.7.2 cómo coordinan con las otras unidades de negocio decir compras, contabilidad,
etc.
No se coordina, solamente el departamento de sistemas comunica que se
cambiara o se ara algo tal día que ellos escojan y los demás departamentos se
acogerán a ello.
2.7.3 Cómo administran los gastos y cómo gestionan los proyectos tecnológicos
No hay ninguna administración de gastos, estos son libres ya que no existe un
presupuesto y esto es aprobado por la gerencia.
2.8 Servicios de estándares de TIC
2.8.1 cómo hacen para determinar la compra de equipos tecnológicos? Tiene algún
estándar que está utiliza
La empresa solamente adquiere los productos de la marca HP (Hewlett-Packard) y
compra los de última tecnología, de hecho, se tiene planeado el cambio de todos los
computadores de la empresa con computadores de última generación.
2.9 Compra equipos de última generación
Si se adquiere equipos de última generación.
2.10 Servicios de educación de TIC
2.10.1 La tecnología cambia, nuevos programas. ¿Cómo se capacita al interior de la
organización para los nuevos programas?

104
La tecnología de la empresa no cambia, las personas nuevas que ingresan a la
empresa no tienen una capacitación por parte del departamento de sistemas, en el
transcurso del tiempo se van dando las pautas de cómo se usa y que no se debe
realizar en el momento de utilizar los medios tecnológicos de la empresa.
2.11 Servicios de investigación y desarrollo en TIC
2.11.1 ¿Qué están haciendo de investigación y desarrollo como piensan mirar hacia el
futuro?
Esto no se realiza.
2.11.2 ¿Contratan consultorio de integración de sistemas? ¿Lo hacen con terceros o
internamente?
Esto no se realiza
3. Modelo Operativo informático
3.1 Estructura del área
El personal que conforma el departamento de sistemas es el siguiente:
CANTIDAD DE PERSONAL
RECURSOS HUMANOS
Jefatura del departamento
● Jefe de departamento de sistemas 1
Análisis y programación
105
● Especialistas en procesos 1
● Analista programador 2
Soporte Técnico
 Soporte Técnico 1
TOTAL 5
3.2 Procesos
JEFATURA DEL DEPARTAMENTO.
Gran parte de la actividad que se desarrolla en el Área de Sistemas corresponde a
la administración de los sistemas operativos y al soporte a los usuarios de los
computadores centrales o corporativos, con los objetivos de garantizar la continuidad
del funcionamiento de las máquinas y del "software" al máximo rendimiento, y facilitar
su utilización a todos los sectores de la comunidad de la Empresa.
Esta labor se desarrolla en tareas como éstas:
● Mantenimiento de los equipos, detección y resolución de averías.
● Sintonía del sistema operativo y optimización del rendimiento.
● Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.
● Preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los datos de
usuario, incluyendo copias de seguridad periódicas.

106
● Evaluación de necesidades de recursos (memoria, discos, unidad central) y
provisión de los mismos en su caso.
● Instalación y actualización de utilidades de software.
● Atención a usuarios (consultas, preguntas frecuentes, información general,
resolución de problemas, asesoramiento).
● Organización de otros servicios como copia de ficheros en cinta, impresión
desde otros ordenadores en impresoras dependientes de estos equipos.
ANALISIS Y PROGRAMACION
El objetivo de este Área es la organización, control y automatización de la
información corporativa, entendiendo por tal aquella que interesa al Organismo, tanto
desde el punto de vista de la gestión administrativa, como de la gestión de la
investigación y que ha de estar disponible a diferentes tipos de usuarios.
FUNCIONES
● Diseño, Implementación y Administración de Redes de Comunicaciones
● Selección e instalación de Sistemas Informáticos. Definición de configuraciones
tanto para servidores como para puestos de trabajo. Elección de Sistemas
Operativos. Selección e instalación de Software base
● Administración de Sistemas
● Área de gestión de bases de datos.
● Administración de Bases de Datos

107
● Explotación de la información contenida en las Bases de Datos. Exportación de
la información a formatos manejables por aplicaciones ofimáticas
● Área de desarrollo
● Nuevos Desarrollos: Análisis, Programación y Documentación
● Mantenimiento de Aplicaciones: Corrección de errores, adaptación de los
programas a nuevas necesidades (nuevas normativas, cambios organizativos
● Área de Soporte a usuarios y Mantenimiento de Equipos
● Soporte de Aplicaciones
● Ofimática
● Área de asesoramiento
● Apoyo técnico a la dirección y servicios-unidades.
● Elaboración de los pliegos técnicos de los concursos
● Colaboración con la Coordinación Provincial de informática
● Elaboración de informes
● Consolidación de la estructura de los sitios web.
● Diseño de los sitios web
● Mantenimiento de los servicios que por Internet se dispongan.
● Administración y publicación de la base de datos de usuarios del servicio.
● Implementar sistemas de búsqueda de información en web.
● Administración y control de estadísticas de los sitios web.
● Actualización diaria de las novedades de los sitios web.
● Actualización diaria de información pertinente a los sitios.

108
● Actualizaciones mensuales de la hoja informativa, etc.
● Mantenimiento y Administración de la Red
● Seguridad en la red
● Administración de direcciones IP de la red interna (en constante crecimiento)
● Mantenimiento de Servidores de web, mail, nombres de dominio, firewall, proxy y
cualquier otro que el área pueda desarrollar.
● Configuración y monitoreo de las líneas telefónicas del servicio Dial Up.
● Instalación y actualización del software.
● Definición de políticas de usuario.
● Backups.
SOPORTE TÉCNICO
Reparación y mantenimiento de equipos
● Realizamos tareas de reparación de desperfectos y/o mantenimiento preventivo
de los equipos de la empresa.
Entrenamiento y puesta en marcha de equipos
● Capacitamos a usuarios y realizamos la puesta en marcha de todos los equipos
junto con su software de aplicación, teniendo como objetivo transmitir los
conocimientos necesarios para una correcta utilización del equipamiento
incluyendo conceptos de operación, mantenimiento preventivo y adecuadas
condiciones de instalación. Entendemos que este entrenamiento inicial es

109
fundamental para prolongar la vida útil de los sistemas, evitar detenciones en la
producción y reducir costos de operación
Mantenimiento de los Servicios de Correo Electrónico
● Atención y soporte a usuarios del servicio.
● Control de la seguridad y privacidad del servicio.
● Mantenimiento de las cuentas de correo
● Actualización de Bases de Datos de usuarios de Correo Electrónico.
Mantenimiento de las Listas de Correo Electrónico
● Altas y bajas de las listas de interés general.
● Configuración del servidor de listas
● Creación y mantenimiento de listas de la red interna
● Atención y asesoramiento a administradores de listas
● Monitoreo y seguridad en las listas
● Establecimiento de las políticas del manejo y creación de listas.
Atención y soporte a usuarios
● Atención telefónica
● Atención personal
● Atención por correo electrónico
● Soporte red interna y representantes de la misma.
3.3 Herramientas tecnológicas
Hardware.
110
Actualmente el área de sistemas cuenta con un total de 101 máquinas de
escritorio, 26 impresoras conectadas en red y 6 tipos de servidores, que describimos
a continuación.
Tabla 2.1. Equipos de escritorio
Cantidad Marca Características
81 HP Pentium IV, 512 MB Ram 60 GBD.D.,
Quemador 48x, Pantalla LCD 15"
Floppy 3½, Tarjeta de fibra óptica,
Tarjeta de red
15 Compaq Pentium III, 128 MB D.D., CD-Rom,
Monitor 15" Flopy 3½, Tarjeta de red
5 Compaq
Pentium III, 256 MB Ram, 40 GB
D.D., CD-Rom, Monitor 15",
Floppy 3½, Tarjeta de fibra
óptica, Tarjeta de red
Tabla 2.2. Impresoras
10 Impresora Laser a color
Samsung
111
10 Impresora HP Inyección de tinta color
6 Impresora Epson Inyección de tinta color
Tabla 2.3. Servidores
5 Servidores Sun 1 servidor de Correo 5 servidor Web
1 Servidor Dell Antivirus (McAfee)
Software
Para el área de sistemas todos los equipos incluyendo Pentium III cuentan con
Windows XP Professional, Linux V11, Office XP, antivirus McAfee. Todos los equipos
cuentan con la paquetería básica, solo algunos de los equipos hp cuentan con Visio
2003, Corel o Photoshop.
Todo el software tiene licencia, las licencias adquiridas para cualquier software es
de tipo corporativa.
112
3.4 Infraestructura informática
La infraestructura con la que cuenta tanto el área de sistemas como toda la
empresa incluyendo cada una de sus áreas dentro de cada edificio se describe de la
siguiente manera:
Debajo de toda la infraestructura de los edificios de encuentra una red de anillo
lógico de fibra óptica, la cual está conectada a un servidor central (Web) el cual esta
tiene salida a Internet por medio de un firewall físico.
En cada uno de los edificios en la planta baja se encuentra un switch que a su
vez funciona como router, estos son de alta capacidad, cada uno de estos
switch/router se conectan a otros switch también de alta capacidad que se encuadran
en cada piso por cableado UTP categoría 6 ó 5, estos últimos se conectan a un
switch más, que es de una capacidad menor que se encuentra dentro de cada área
de cada edificio por medio de cableado UTP categoría 6 ó 5, cada uno de estos
switch se encarga de distribuir los servicios de red a cada una de las PC dentro del
área.
En cada piso se maneja una topología de bus para la distribución de servicios.
3.5 Requisitos exigidos para ser integrante del área
Los requisitos exigidos para ser parte del departamento de sistemas de la empresa
Granadina de Vigilancia Limitada son:
PUESTO: Jefatura del departamento.

113
PROFESIÓN: Ingeniero en sistemas, experto en desarrollo de proyectos, desarrollo
de bases de datos y administración de las mismas.
ACTIVIDADES Y CONOCIMIENTOS DESEABLES: Con experiencia amplia en
ramas distintas, deseable que su labor se haya desarrollado en explotación y en
desarrollo de proyectos, conocedor de sistemas, con experiencia en el mantenimiento
de bases de datos, conocimiento de productos compatibles y equivalentes, buenos
conocimientos de explotación.
PUESTO: Análisis y programación.
PROFESIÓN: Ingeniero en sistemas o cursando el programa de ingeniería o
semestre en adelante, expertos en software de comunicaciones.
ACTIVIDADES Y CONOCIMIENTOS DESEABLES: Alta especialización dentro de
la técnica de sistemas, conocimientos profundos de redes, muy experto en subsistemas
de teleprocesos, experto organizador y coordinador, especialista en análisis de flujos
de información.
PUESTO: Soporte técnico.
PROFESIÓN: Técnico o Tecnólogo en sistemas.
ACTIVIDADES Y CONOCIMIENTOS DESEABLES: Experto en sistemas
operativos y software básico, conocedor de los productos equivalentes en el mercado,
amplios conocimientos de explotación.

114
4. Indagar, identificar y describir oportunidades para mejorar el modelo de TIC
4.1 Personas
Según la encuesta que se realizó para analizar la estructura de sistemas de
información se evidencia que la empresa Granadina Ltda deberá diseñar un plan de
acción a nivel de oportunidad para el crecimiento en general de la organización en
cuanto a la capacitación previa a aquellas personas que ingresan nuevas a las
diferentes áreas del departamento de TIC, ya que no se maneja una capacitación al
momento de ingresar por parte del departamento sino que se maneja en el transcurso
de la operación lo que conlleva a que quizás pueda existir diferentes riesgos por el
desconocimiento de procesos, pautas y demás que pueda impactar.
4.2 Procesos
El algunas ocasiones los empleados se centran en tareas poco importantes lo que
resulta demoras en la atención y solución de los problemas verdaderamente urgentes
que impacten en los procesos y el curso normal de la operación, es por eso que la
empresa granadina deberá apuntar a que el departamento de tecnología simplifique
sus procesos, es decir automatizando las tareas repetitivas o simplemente realizando
las labores más eficientes aumentando la productividad en general de la organización,
por ejemplo: El tema de conexión remota para la solución de algún problema en áreas
distintas en donde se pueda solucionar desde el lugar de trabajo sin desplazarse al
área donde se identifique el problema

115
4.3 Software
Una mejora que se puede plantear para el modelo de TIC en lo que respecta al
software es que las políticas, lineamientos y normas que la empresa ha establecido
sean representados en términos de fácil entendimiento para el público en general, ya
que actualmente se utilizan tecnicismos informáticos que llegan a ser complejos para
las personas ajenas al departamento informático de la empresa.
4.4 Hardware
Aunque la empresa granadina Ltda. presenta bien estructuradas sus políticas en
cuanto a la adquisición de hardware este no se especifica como tal que tipo de
hardware se requiere para el curso de la operación a nivel general, es por eso que la
organización a nivel de oportunidad deberá estudiar cual es el hardware o técnica más
potencial se encuentra en el mercado por la cual le permita centralizar en una única
base de datos todas las interacciones entre la organización y sus clientes internos y
externos, es decir, actualmente los CRM son una herramienta orientada a mejorar la
atención y relación con todos los clientes en general proporcionando resultados con
una buena estructura potencializando las ventas y prestación de servicios más
efectivos, es decir el software CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de
un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades.
4.5 Comunicaciones
1. Una mejora que se propone para el área de comunicaciones es la
implementación de extensiones a sus líneas telefónicas, de esta manera se
puede llevar a cabo una mejor comunicación interna, ya que actualmente los
116
empleados tienen que desplazarse desde sus oficinas a la de los empleados que
necesitan, lo que se traduce en pérdidas de tiempo, lo que hace que su trabajo
sea menos eficiente.
2. Otra mejora planteada para el área de comunicaciones es la implementación de
una página web empresarial, esto debido a que los clientes no tiene un lugar en
el ciberespacio de fácil acceso donde se puedan enterar de los servicios
ofrecidos por Granadina y de igual manera np existe un canal efectivo de
comunicación entre ambas partes.
3. Se le recomienda a la compañía la creación de una intranet, para que sean
compartidas las noticias de interés común en la compañía, además de las
decisiones importantes de las mismas y demás avisos que se consideren
necesarios, para que se lleva cabo una excelente comunicación interna entre los
cargos directivos y los demás empleados, de esta manera todos trabajarán
alineados.
4.6 Manejo de información
1. Una mejora que se propone para el manejo de información es no permitir que su
correo electrónico pueda ser utilizado fuera de las instalaciones, esto debido a
que cualquier empleado puede abrir su correo desde internet en cualquier
computador, lo que evidencia un riesgo respecto a la información de la
compañía, ya que el correo empresarial de los empleados contiene información
de uso restringido de la empresa y al llegar a manos de malintencionados puede
perjudicar la operación del negocio.

117
2. La organización deberá implementar una estrategia a nivel de Backup de la
información contable ya que esta es almacenada mensualmente, lo que se le
sugiere a nivel de oportunidad almacenarse en un periodo más corto por el tema
de riesgos esto con el fin de que la información si es posible diariamente este a
salvo pese a algún evento que pueda afectar estos recursos, adicional se
evidencia que esta información es guardada en casa de uno de los dueños, lo
que se deberá implementar otro almacenamiento por temas de control de los
diferentes socios.
3. Otra mejora propuesta para la información es que la empresa implemente un
instructivo de operación del proceso de detección de posibles fallas, para que
toda acción correctiva se efectúe con la mínima degradación posible de los
datos, y para que de las lecciones aprendidas se pueden idear mejores acciones
correctivas.
4. Una oportunidad de mejora para el proceso de confidencialidad de la información
de la empresa es una mayor intensidad en la entrada de equipos externos a la
misma, se puede evidenciar que tanto el personal administrativo como personal
externo que accede a la empresa, ingresan equipos propios como laptop donde
los conectan a las redes wifi de la empresa, esta cuenta con una política de
prohibición, pero aun así se evidencia la conexión, lo mismo pasa con los
medios móviles telefónicos, esto radica en un riesgo ya que estos dispositivos

118
guardan dentro su memoria toda la información de conexión y en caso de hurto
de los mismos, estas personas tendrían los medios para adquirir información de
la empresa.
5. También otro punto de mejora es la no reproducción de las memorias USB que
no sean propias de la empresa, ya que nunca se sabe con qué intenciones
cuenta cierto personal de la empresa y extraiga por este medio información
confidencial para la venta a la competencia.
Conclusiones Fase III
 Es pertinente recordar que para una empresa es importante tener un bien
departamento de TIC, esto permite que la empresa adquiera primero que todo
un bien musculo sistémico, control total en los sistemas informáticos como de los
instrumentos utilizados para la realización de las operaciones.
 Luego de analizar los componentes que tiene la empresa Granadina en su
departamento de sistemas, se determinó un modelo de departamento TIC, el
cual no fue complicado ya que la empresa maneja un muy bien control en sus
operaciones, las mejora es estructurar bien el departamento asignándole un bien
cronograma de funciones y procesos donde se logre el objetivo de un mejor
control del que ya se tiene planteado.
FASE IV- MODELO DE PLANEACIÓN

119
Objetivo: Identificar y describir los proyectos dirigidos a contrarrestar las debilidades y
diferencias tecnológicas a asimilar las oportunidades, a mitigar los riesgos y a fortalecer
el área de sistemas, determinar las prioridades de los proyectos, establecer los
retornos de la inversión y el análisis de riesgo de los proyectos y de la PETIC.
Alcance:
1. Determinar y describir los proyectos, estimando por cada uno: tiempos, pasos
intermedios, la relación con otros proyectos, e identificar a que se enfoca.
PROYECTOS
De acuerdo a los análisis desarrollados anteriormente se evidencia la necesidad
de realizar inversiones en el área tecnológica de la empresa entendiendo que a través
de estas la empresa obtendrá mejores beneficios, y abarcara un mayor mercado.
1.1Creación de la página web empresarial
La tecnología hoy en día dejo de ser considerada un privilegio de unos pocos
para convertirse en una herramienta que toda persona y empresa debe tener a la mano
para poder llevar a cabo sus objetivos. En este mundo tan activo y globalizado, los
recursos con los que cuentan las empresas deben ser aprovechados y optimizados lo
máximo posible, y para dar respuesta a estos requerimientos se encuentra la
tecnología, ya que esta logra resolver problemas que antes tomaban semanas en tan
solo unos instantes.

120
De acuerdo a lo anteriormente expuesto se vio la necesidad de que Granadina
Ltda creará una página web para dar a conocer sus servicios a una mayor cantidad de
personas, ya que como lo evidencian los estudios, la compañía debe dejar de resistirse
a implementar nuevas tecnologías, ya que de esta manera incrementará las
posibilidades de avanzar y de posicionarse en el mercado, además de que le facilitará
a sus clientes actuales todas las transacciones que tengan en común, ya que estos
ahora las podrán hacer desde la comodidad de sus instalaciones sin tener que
desplazarse ni incurrir en ningún costo extra.
Tiempos / Pasos intermedios
CREACIÓN PAGINA WEB
Pasos Actividad Tiempo
1 Definir el objetivo de la página web 15 días
Realizar las cotizaciones de contratar una agencia

2
especializada en la elaboración de páginas web 30 días
Realizar las cotizaciones de crear la página web de manera

3
autónoma 30 días
3.1 Escoger una plataforma 2 días
3.2 Encontrar un nombre de dominio 5 días

121
3.3 Buscar un proveedor de host (alojamiento) 5 días
3.4 Instalar un CMS (content Management System) 2 días
3.5 Editar la información básica de la página web 5 días
3.6 Elegir una plantilla 2 días
3.7 Diseñar menús de navegación 2 días
3.8 Instalar un paquete SEO 2 días
4 Establecer los riesgos de ambas alternativas 10 días
5 Comparar los costos entre ambas alternativas 10 días
6 Seleccionar la mejor alternativa para el proyecto 15 días
Iniciar la contratación del servicio o el proceso de creación de

7
la página web 5 días
8 Creación de la página web 30 días
Enfoque del proyecto
Este proyecto se enfoca a dar solución a la debilidad que se identificó en el
análisis de los consumidores, donde se observó que estos buscan poder
seleccionar una empresa que les preste servicios de seguridad desde la comodidad
122
de su empresa, es decir sin tener que invertir recursos como los es el tiempo, por lo
que al final el proyecto atraerá más clientes y a su vez mayores beneficios para la
empresa.
De igual manera este proyecto pretende solucionar las inquietudes que tenga el
cliente de una manera más oportuna.
Recursos requeridos
De acuerdo a los pasos establecidos por la empresa antes de implementar la
página web se debe evaluar cual alternativa es mejor, entre desarrollar la página
inhouse o contratar a un proveedor especializado que en el tiempo solo nos va dar
mantenimiento y actualización si fuera necesario.
Contratación Agencia especializada
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Contratación proveedor 5.000.000
Mantenimiento de la Página web 1.000.000 1.035.000 1.071.225 1.108.718 1.147.523
Dispositivos 2.000.000 2.070.000 2.142.450 2.217.436 2.295.046
Comunicación y capacitación a los
clientes 1.500.000 1.552.500 1.606.838 1.663.077 1.721.285
Total 9.500.000 4.657.500 4.820.513 4.989.230 5.163.854

123
Creación propia de la Página Web
1.000.00
Nómina Ingeniero Sistemas 0 1.000.000 1.000.000 1.000.000 1.000.000
2.000.00
Licencia de la plataforma 0 500.000 500.000 500.000 500.000
3.000.00
Total 0 1.500.000 1.500.000 1.500.000 1.500.000
Luego de que Granadina analizará los costos y los riesgos asociados a cada una
de las alternativas se deciden por la alternativa de la contratación de la agencia
especializada, ya que bien si esta es un poco más costosa, en términos de
cubrimientos a los riesgos genera una mayor tranquilidad esta opción.
1.2 Comunicación Telefónica
Se evidenció que la empresa Granadina Ltda. No cuenta con comunicación
telefónica para el equipo soporte de TIC, lo que de acuerdo a ello se realizó un análisis
respectivo para la implementación de dichos dispositivos, con el fin de mejorar la
comunicación interna y la eficiencia en todo tipo de procesos y soporte que se requiere
para el curso normal de la operación.

124
Para la implementación de la comunicación telefónica en la organización se
realizó varios estudios verificando cual era la opción más adecuada, midiendo costos,
evaluando riesgos y sobre todo observando hoy en día el mercado que tecnología nos
ofrece, se determinó que la telefonía tradicional la implementada por cable de cobre
está quedándose fuera del mercado, hoy en día se está implementando la telefonía
VoIP a lo que conlleva que esta moderna tecnología para la comunicación permite
realizar llamadas a través de una computadora conectada a internet, es decir, se envía
la señal de voz en forma digital en paquetes de datos directamente a la nube (Leader
Redes y Comunicaciones, 2018).
Los servicios que ofrece Leader, Redes y comunicaciones a nivel general son: Son
operadores de telefonía, alquila o venden a la empresa la central telefónica y dan línea
para teléfonos nacionales e internacionales hasta 60 números, además ofrecen
soluciones exclusivas de videoconferencia, permitiendo conectar más de 9 dispositivos
al mismo tiempo, compartiendo pantalla o participando por audio conferencia mediante
llama telefónica.
COMUNICACIÓN TELEFONICA
Análisis de las diferentes opciones que ofrece el

1 8 días
mercado en cuando a comunicación telefónica (Ya sea
125
vía web o directamente en la organización)
Realizar cotizaciones de proveedores de las opciones
favorables encontradas, con el fin de controlar costos,

2 8 días
aumento de servicio al cliente interno, y maximizar
eficiencia
Firma de contrato con la empresa Leader Redes y

3 1 días
comunicaciones
3,1 Duración del contrato 6 MESES 180 días
4 Implementación de telefonía IP de acuerdo a contrato
4,1 Evaluar la infraestructura en el área de TIC 2 días
4,2 Evaluación de red ( LAN - WAN ) 3 días
Elección de terminales 2 meses: Teléfonos físicos,

4,3 40 días
Softphones, Adaptadores ATA.
Elección y adecuación del sistema de distribución de
5 llamadas 1 mes: Dispositivo físico PBX IP, PBX en la 30 días
nube
Elección y adecuación del servidor: Directamente, a

6 25 días
través de un servicio de telefonía por Internet.
7 Implementación de restricción y políticas de seguridad 20 días

126
TOTAL DIAS TIEMPO IMPLEMENTACION 137
TOTAL MESES TIEMPO IMPLEMENTACION 5
GARANTIA MES 1
TOTAL TIEMPO CONTRATO MES 6
Recursos requeridos
Contratación Proveedor Leader, Redes y Comunicación
CONTRATO POR VALOR DE: $ 3.500.000,00
CUOTA INICIAL MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5
$ 1.750.000,00 $ 350.000,00 $ 350.000,00 $ 350.000,00 $ 350.000,00 $ 350.000,00
La implementación y mejora de las comunicaciones telefónicas de la empresa
Granadina buscan mejorar la comunicación interna y la eficiencia en todo tipo de
procesos y soporte que se requiere para el curso normal de la operación.
La implementación de esta nueva tecnología de comunicación se diseña por
primera vez en la organización, es por eso que se toma como modelo para definir si
127
es implementada no solo en el departamento de TIC sino a nivel de toda la
organización.
1.3 Capacitación Previa Del Departamento De Tic
CAPACITACIÓN PREVIA DEL DTO DE TIC
1 Socialización del plan con la alta dirección 3 días
Técnicas recomendadas para comunicación de

2 35 días
información de sensibilización en las tic (enfocada a todo el personal)
Técnicas recomendadas para la comunicación de
3 material de entrenamiento en las tic (enfocado al departamento de 2 días
sistemas y oficiales de seguridad)
Evidencias de la asistencia a capacitaciones y el

4 5 días
compromiso con la entidad:
Recursos requeridos
Honorarios Capacitador Experto Certificado por el Ministerio de las
Telecomunicaciones
128
VALOR TOTAL CUENTA DE COBRO $ 7.500.000
DIA 10 DIA 30 DIA 45

DIA 1 PRIMER DIA 20
ANTICIPO ANTICIPO ANTICIPO
ANTICIPO 40% ANTICIPO 15%
15% 15% 15%
$ 3.000.000 $ 1.125.000 $ 1.125.000 $ 1.125.000 $ 1.125.000
Honorarios Capacitador Común
VALOR TOTAL CUENTA DE COBRO $ 3.500.000
DIA 1 PRIMER DIA 10 DIA 20 DIA 30 DIA 45
ANTICIPO 50% ANTICIPO 12% ANTICIPO 12% ANTICIPO 12% ANTICIPO 12%
$ 1.750.000 $ 420.000 $ 420.000 $ 420.000 $ 420.000
Este proyecto surge por una de las mayores debilidades presentadas en la
empresa y es la comunicación, y esta, siendo transmitida por medios tecnológicos
en donde se presenta la mayor congestión por temas básicos de no saber para qué
sirven o cómo funcionan y el más importante como afecta esto al trabajo diario de la
empresa. Se coloca a disposición la explicación de los objetivos cada componente
de áreas de la empresa en donde se enfoca el mejoramiento que tendrá después la
empresa para lograr un mayor éxito con este proyecto. El apoyo y compromiso de la
129
alta dirección es clave para poder llevar a cabo un buen plan de mejoramiento. Este
proyecto se enfoca en dos partes que son la sensibilización y el entrenamiento, es
importante saber que la sensibilización se centra en modificar el comportamiento,
pensamiento y compromiso de las personas a cargo, mientras que el entrenamiento
se basa en enseñar cómo funcionan los medios y a realizar alguna labor en
específico.
OBJETIVOS DEL PROYECTO POR CADA
PUESTOS DEPENDENCIA
Deben conocer y entender las leyes y directivas
que forman la base del programa de seguridad,
DIRECTORES también deben comprender el liderazgo que su
rol tiene y que son el ejemplo a seguir de todas
las demás unidades.
Son los asesores expertos en seguridad, deben

PERSONAL DE SEGURIDAD
estar bien preparados en políticas de seguridad
(OFICIALES DE SEGURIDAD)
y buenas prácticas.
Deben entender bien las políticas de seguridad,
así como también conocer sobre los controles de

DIRECTOR DE SISTEMAS
seguridad y la relación que tienen con los
sistemas que manejan.

130
Estos funcionarios deben tener un buen nivel de
preparación a nivel técnico de seguridad

ASISTENTES DE SISTEMAS Y
(implementación y prácticas de seguridad
PERSONAL DE SOPORTE
efectivas) para soportar las operaciones críticas
de la empresa de manera apropiada.
Requieren de un alto grado de sensibilización
sobre la seguridad y las reglas de

USUARIOS FINALES
comportamiento adecuadas con los sistemas
que tienen a disposición.
Relación entre los proyectos
Al evidenciar el análisis de los tres proyectos a implementar en la organización
Granadina Ltda., se observa que los tres tienen una relación directa al buscar la
disminución de costos, y de maximizar la eficiencia de los procesos, lo anterior, con
el fin de poder brindar al cliente mejor calidad de servicio además de brindar
respuestas ante posibles eventualidades que se presenten, es decir, como primera
medida está la implementación de la creación de la página web donde se busca
establecer una imagen pública y dar a conocer los diferentes servicios que se
ofrezcan, el segundo proyecto se basa en la implementación de la tecnología en la
comunicación por parte del departamento de tic ya que este no cuenta con este
servicio, por lo cual se buscara maximizar la eficiencia en tiempos de respuestas

131
antes los clientes internos y así poder brindar soluciones más optimas al público en
general, y por último se evidencia el proyecto de establecer capacitaciones al
personal con el fin de que obtengan más conocimiento sobre los procesos que se
establezcan brindando una correcta labor.
Lo anterior evidencia que cada uno presenta un aporte sustancial en la
organización ya que son debilidades que se encontraban en los análisis
establecidos y que ahora se solucionaran con ayuda de la tecnología.
2. Identificar el plan de implantación o secuencia de sincronización con otros
proyectos en un diagrama PERT y CPM (método de ruta crítica)
*Cada uno hacer el diagrama pert
2.1 Creación De Un Página Web

132
Actividades
Actividad Duración
Dependientes
1 15 días -
2 30 días 1
3 30 días 1
4 10 días 2,3
5 10 días 2
6 15 días 5
7 5 días 6
8 30 días 7

133
Actividades
Actividad Duración
Dependientes
1 8 días -
1,1 3 días 1
1,2 5 días 1
2 8 días 1,2 - 2.2
2,1 1 día 1,2
2,2 3 días 1,2
3 5 días 2
4 120 días 3
134
2.3 Capacitación previa del departamento de TIC

135
3. Hacer el Estudio de retorno de la inversión por proyecto y total
3.1 Inversiones y costos
A continuación los costos unificados en los que se incurrirá en la implementación
de los 3 proyectos mencionados anteriormente:
Costos
Contratación proveedor 5.000.000
Mantenimiento de la Página web 1.000.000 1.035.000 1.071.225 1.108.718 1.147.523
Dispositivos 2.000.000 2.070.000 2.142.450 2.217.436 2.295.046
Comunicación y capacitación a los
clientes 1.500.000 1.552.500 1.606.838 1.663.077 1.721.285
Contrato proveedor telefonía 3.500.000
Honorarios capacitador experto
certificado por el ministerio de las 7.500.000
telecomunicaciones
Total 20.500.000 4.657.500 4.820.513 4.989.230 5.163.854

136
3.2 Beneficios esperados para la organización
ESTADO DE RESULTADOS
Real Estimado
2.017 2.018 2.019 2.020
Ingresos actividades ordinarias 41.832.394.533 43.087.366.369 44.379.987.360 45.711.386.981
Costo de ventas 32.711.549.562 -33.365.780.553 -34.033.096.164 -34.713.758.088
Ganancia Bruta 9.120.844.971 9.721.585.816 10.346.891.196 10.997.628.893
Gastos de administración -6.154.999.703 -6.278.099.697 -6.403.661.691 -6.531.734.925
Otros ingresos 504.012.017 514.092.257 524.374.102 534.861.585
Otros gastos -59.332.191 -60.518.835 -61.729.212 -62.963.796
Costos Financieros -876.504.967 -894.035.066 -911.915.768 -930.154.083
Utilidad antés de Impuestos 2.534.020.127 3.003.024.475 3.493.958.628 4.007.637.674
Gasto por impuesto a la renta -126.657.445 -129.190.594 -131.774.406 -134.409.894
Impuestos Diferidos 0 0 0 0
Utilidad o Perdidad dele Ejercicio 2.407.362.682 2.873.833.881 3.362.184.222 3.873.227.780
FLUJO DE CAJA LIBRE

2.017 2.018 2.019 2.020
Utilidad Neta 2.407.362.682 2.873.833.881 3.362.184.222 3.873.227.780
Depreciaciones 1.230.999.941 1.255.619.939 1.280.732.338 1.306.346.985
Provisiones (cartera/inv) 308.987.024 315.166.765 321.470.100 327.899.502
Impuestos
Renta 126.657.445 129.190.594 131.774.406 134.409.894
Intereses -876.504.967 -894.035.066 -911.915.768 -930.154.083
CAJA NETA 3.197.502.125 3.679.776.113 4.184.245.299 4.711.730.078
NOF (CAJA+CXC+INV-PROV) 1.171.342.270 1.229.909.384 1.291.404.853 1.355.975.095
Activos Fijos
FLUJO DE CAJA LIBRE 4.368.844.395 4.909.685.496 5.475.650.151 6.067.705.174
VPN 17.206.637.890
TIO 7,64%
Se proyectaron los flujos futuros tomando como base las cifras del año 2017,
teniendo en cuenta la importancia de los 3 proyectos en el desarrollo de la actividad
económica de la organización, se determinó una TIO del 7.64%, valor al que se llegó a
través de promediar las tasas que esperan recibir los accionistas que invierten en
medianas empresas dedicadas a prestar los servicios de vigilancia , lo anterior teniendo

137
en cuenta que la TIO es la tasa mínima de rentabilidad que esperan recibir los socios
por invertir su dinero en la compañía y no invertirlo en otra entidad, o dejarlo en una
entidad financiera.
Para evaluar la viabilidad de los 3 proyectos se utilizó el valor presente neto
comparado con el costo de oportunidad de los recursos invertidos en él, evaluado a la
tasa de interés que espera recibir el accionista (TIO), como se puede observar
resultado del ejercicio se obtuvo un VPN (valor presente neto) positivo lo que indica
que los recursos invertidos en los tres proyectos rentan a una tasa superior a la tasa
que esperan recibir los socios , por lo que se puede decir que el proyecto es factible y
resulta ser atractivo para los accionistas de la empresa Granadina Ltda.
Debe tenerse en cuenta que la compañía Granadina Ltda en añores anteriores
arrojó buenos resultados por lo que la implementación de los proyectos, incrementaría
sus utilidades en un pequeño porcentaje, esto debido a que trae un alto índice de
rentabilidad, sin embargo como se evidenció con el VPN la implementación de los 3
proyectos es una buena opción dado que se incurrirá en costos mínimos y se traducirá
en elevados índices de rentabilidad.
4. Hacer el análisis de riesgo de los proyectos y de la PETIC
4.1 Creación De Un Página Web
4.1.1 Describir los riesgos de los proyectos

138
Nivel
No
Nombre del Riesgo Probabilidad de Impacto Manejabilidad
Riesgo
Riesgo
Pérdida de información confidencial de
1 la organización 2 Medio 4 Alto
La alteración de código del sitio web con
2 el fin de cambiar lo que ven los usuarios 3 Alto 4 Alto
3 Ataques de los hackers 2 Alto 5 Medio
4 Espionaje empresarial 2 Medio 5 Medio
5 Caducidad del dominio 2 Alto 5 Alto
6 Fallos temporales 2 Alto 3 Medio
Pérdida de información confidencial de la organización
Si la empresa llegase a escoger la alternativa de crear la página web por su
propia cuenta, al no tener la experiencia y las personas calificadas para desarrollarla se
puede poner en riesgo la información de la compañía, ya que se optaría por usar una
aplicación en línea, pero muchas veces dichas aplicaciones no protegen la información
de la mejor manera.
139
La alteración de código del sitio web con el fin de cambiar lo que ven los
usuarios
Alineado con el anterior riesgo se deriva de que la empresa escoja crear la
página web por su propia cuenta, al no contar con la ayuda de ingenieros
especializados en el tema puede que la página sea blanco de personas inescrupulosas
que alteren los códigos cambiando lo que la empresa quiere mostrar a los usuarios,
como por ejemplo que cuando una persona ingrese a la página web la redireccione
inmediatamente a otra página donde le ofrezcan productos o que se le descarguen a la
persona complementos en su computador que traen de fondo virus y publicidad.
Caducidad del dominio
Este riesgo se origina en que como el dominio de las páginas web debe ser
pagado cada cierto tiempo, si se llega a cambiar el proveedor puede que no quede
claro cuáles son las fechas en las que debe pagarse la renovación del dominio y la
empresa solo se dé cuenta el día que no pueda hacer uso de su página, en casos más
pesimistas al dejar caducar el dominio puede que otra compañía lo compre y haga que
Granadina deba incurrir en más costos buscando que le reintegren el dominio de la
página web.
140
Fallos temporales
Este riesgo se presenta tanto en la alternativa de crear la página de manera
autónoma como en la alternativa de contratar un proveedor especializado, básicamente
este riesgo se origina en que si hablamos de la primera alternativa puede que los
servidores de Granadina no tengan la capacidad suficiente para responder a los
requerimientos de la página web por lo que puede dar como resultado fallos temporales
en la página web, si se evalúa la segunda alternativa también es un riesgo dado que se
puede presentar fallas igualmente en los servidores del proveedor y puede que sea
complejo que el servicios se vuelva a restaurar dado que primero debe comunicársele
al proveedor las fallas, luego que este examine por que se están presentando para así
finalmente darle solución, cuando se habla de fallos temporales pueden ser caídas de
la página, bloqueos, des configuración de la misma entre otros.
4.1.2 Describir cómo reducir o disminuir el riesgo de los proyectos y de la
PETIC
141
Matriz Nivel de Riesgo

Muy Alto
3 4 5
1 2
Alto
Impacto
Medio
6
Muy Bajo Bajo
Muy Baja Baja Media Alta Muy Alta
Probabilidad
Con base en las matrices de Boston y la de nivel de riesgo, se evidencia que los
riegos 3 y 6 son a los que se les debe hacer un especial seguimiento esto a raíz de que
tienen un nivel de riesgo alto y una manejabilidad media.
A continuación los planes de prevención para disminuir los riesgos anteriormente
expuestos:
Establecer estrategias de seguridad de la información, como lo puede ser
contar con un firewall de red, el cual puede ayudar a realizar controles buscando
optimizar la eficiencia del uso de las redes, además de ayudar a mantener bajo control
la descarga de programas inseguros y virus que puedan afectar a la organización.

142
Otra manera de prevenir los riegos anteriores puede ser ejecutando monitoreo
de seguridad, ya que con estos se pueden detectar ataques, intentos de intrusiones,
intentos de inyección de código, archivos dañados entre otros, estos servicios se puede
contratar y son una manera de dar seguridad a la integridad de la página web.
Para proteger la integridad del código de la página web de los hackers se puede
contratar los siguientes servicios con un proveedor especializado:
 Verificación estándar de las “Políticas de Origen” de las
cabeceras: Consiste en comprobar que los scripts que se ejecutarán en el
navegador solo pueden acceder a datos del mismo origen (Aaron Caterina,
2018)
 Verificación y Comprobación del Token de CSRF: Este método consiste en la
generación dinámica de un Token de Seguridad Único cada vez que se inicia
una sesión (Aaron Caterina, 2018)

143
No Nivel de
Nombre del Riesgo Probabilidad Impacto Manejabilidad
Riesgo Riesgo
Riesgo de escucha de
1
conversaciones 3 Alto 5 Medio
2 Riesgo de robo de servicio o fraude 2 Bajo 3 Alto
3 Ataque de hackers 3 Alto 5 Medio
Protocolo de transmisión
4
multimedia- carece de cifrado 2 Bajo 3 Medio
5 Puerto de servicio abierto 3 Alto 5 Medio
Archivos de sonido en una

6
transmisión multimedia 2 Bajo 3 Medio
PETIC
144
Básicamente cuando se emplea un nuevo modelo en algún proceso siempre
existe posibles riesgos, pero es ahí donde la organización debe medir de la mejor
manera para mitigarlos, con la implementación de la tecnología IP en la comunicación,
se verifica ciertas vulnerabilidades que se deben tener en cuenta aunque estas siempre
van a existir, por ejemplo el ataque de Hackers es una de las principales causas de
145
fraude y riesgos ya que al implementar este proyecto su impacto es alto por el tema de
robo de información o usurpación de identidad, pero a comparación de esta existe otro
riesgo que es medible y es el del puerto de servicio abierto este podría hacer un ataque
a nivel de aplicaciones, ya que se debe dejar abierto por temas de que los
administradores puedan recopilar estadísticas, información y configuración remota, a la
hora de verificar este riesgo se deberá diseñar una política donde única y
exclusivamente se abra dicho puerto si es necesario, con lo anterior se puede
evidenciar que a la hora de implementar dicho proyecto se corre varios riesgos pero
deben ser mitigados y controlados por la compañía.
4.3 Capacitación previa del departamento de TIC
No Nivel de
Nombre del Riesgo Probabilidad Impacto Manejabilidad
Riesgo Riesgo
1 Renuncia del personal 4 Alto 5 Alto
Aplazamiento de la
2
capacitación 3 Medio 3 Alto
3 Tiempo del personal 4 Alto 5 Medio
4 2 Bajo 3 Medio
Inexperiencia en el
146
capacitador
5 Perdida de la información 2 Bajo 2 Bajo
PETIC
Realizando un análisis a los riesgos que nos presenta este proyecto, se
evidencia que los más altos son la renuncia del personal y el tiempo que tiene para
asistir a las respectivas capacitaciones, para el primer caso damos como solución y con
apoyo de la empresa un incentivo de mejora monetaria en su nómina, esto porque al

147
dar como finalizado la capacitación se certificarían a las personas que asistieron, esto
hace que lleven la certificación a sus hojas de vida y no solo para esta empresa sino
para a otras a las que lleguen demuestren que están en la capacidad de cumplir a la
perfección el rol que les demande, para el segundo caso, el personal operativo que
serían los guardas se les programarían en sus días de descanso o sustituyéndolos de
acuerdo a la programación que se presente esto es con el fin de que todos asistan y
puedan ser certificados. Para el riesgo medio se estandarizaría en el momento de la
presentación del plan de capacitación a la gerencia un cronograma de fechas y horas
exactas el cual no da la oportunidad de modificarlas, porque en el caso en que se firme
el respectivo contrato por la prestación del servicio se dejaría estipuladas dentro del
mismo.
Conclusiones Fase IV
 Hoy en día las empresas deben ser conscientes de la necesidad de realizar
inversiones en tecnología en busca de estar a la vanguardia de los requerimientos
del mercado, además de implementarlas en su día a día, además de ver en la
tecnología una herramienta que les ayude a cumplir sus objetivos y de igual manera
les ayude a generar una ventaja competitiva sobre las demás empresas en el
mercado.
 Luego de analizar las debilidades y oportunidades de Granadina frente a sus
competidores y clientes, se estudiaron tres posibles proyectos que puedan darle
solución a estas debilidades, para cada uno de ellos se estructuro su plan de trabajo
148
y se presupuestaron sus costos, lo anterior para poder definir si eran viables para la
organización.
 De acuerdo a los análisis hechos en las entregas pasadas se evidenció que a pesar
de que Granadina tiene un área tecnológica muy estructurada, presenta algunas
falencias en cuanto a capacitación las cuales le están generando fallas en sus
procesos tecnológicos lo que se traduce en sobrecostos o perdidas de
oportunidades de abarcar más mercado, con base a lo anterior es que se estructuro
un proyecto que busca darle solución a este dilema y al final generarle mayores
beneficios a la compañía mejorando la eficiencia operativa de la misma.

149
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http://contratacion.sena.edu.co/_file/procesos/2255_6.pdf

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FASE I. SITUACIÓN ACTUAL..................................................................................................... 5

1.3 ¿Qué tenemos nosotros que el líder no? ......................................................................... 56

3.1 Estructura del área......................................................................................................... 104

2. Identificar el plan de implantación o secuencia de sincronización con otros proyectos en un

FASE I. SITUACIÓN ACTUAL

Objetivo: Entender el comportamiento global de la industria y la posición de la empresa

en el país, indagar y describir las fortalezas, oportunidades, sus problemas y madurez

Alcance: Análisis de la situación actual de la industria de la empresa.

En el comportamiento de la industria de servicios frente a la tendencia de la

economía global se ha destacado el aumento de la capacidad adquisitiva de las

personas, lo que se ve reflejado en el consumo y la necesidad de aquellos servicios con

a la implementación de tecnologías y en si a la innovación. Esta última es fundamental,

economía renovada y digitalizada.

A nivel mundial los escenarios con mayor competitividad en la economía de

la innovación, buscando obtener disminución de costos, de capacidad instalada, todo

con el objetivo de incursionar en el mercado de una manera más eficaz, obteniendo

aumento de ingresos y mayor participación en el mercado.

Según resultados del Índice global de competitividad del Foro económico

Mundial, Colombia ocupa la posición 65 entre 137 economías en temas de preparación

tecnológica, Estos resultados se explican por elementos relacionados a la disponibilidad

de últimas tecnologías, a la absorción tecnológica por parte de las firmas y al acceso y

uso masivo de internet de alta velocidad. (Asobancaria, 2017).

El sector de servicios en Colombia ha registrado una tendencia positiva en la

capacidad adquisitiva de las personas, según datos suministrados por el DANE en

Colombia el sector que sobresale en la estructura de la producción del país se

A raíz de dicho comportamiento del mercado, se impulsó un crecimiento de la

participación en la clase media tal y como lo señala (Asobancaria, 2017):

En efecto, en tan solo doce años la clase media en Colombia

pasar de representar cerca

cerca del 30,5% en 2014.

Esto, desde luego, es un

cuenta no solo su capacidad

de compra, sino también su

rol para determinar la

expansión del mercado y el desarrollo del sector de servicios.

Participación sectorial dentro del PIB

Dentro de las tendencias actuales hoy en día se evidencia respecto a la oferta,

los sectores correspondientes a la prestación de servicios según información extraída

aproximadamente dentro de ese rango, en cambio el sector de la industria quien es el

segundo con mayor participación después de servicios ha perdido su participación en el

10,9%, al igual que el comercio, el agropecuario y minera.

El sector de servicios actualmente en Colombia es el que aporta la tercera parte

del crecimiento económico del país, convirtiéndose en la actividad de mayor generación

de empleo en el mercado laboral. Partiendo de la actividad relacionada con servicios, el

líder que proporciona la generación de ingresos reales según la actividad de servicios

actividad relacionada con la transformación digital (servicios de sistemas informáticos)

moderadamente frente a otros países en temas de servicios de digitalización,

innovación, nuevas actividades productivas y de expansión de las telecomunicaciones y

la tecnología. Los siguientes datos se extraen de (Asobancaria, 2017):

Por otro lado, y verificando datos de la actividad de servicios en cuanto al sector

tuvo un porcentaje de participación en cuanto a generación de ingresos del 3,2%, y

Todo esto, ha mostrado que el sector de servicios obtiene mayores ingresos,

mayor producción, participación en el mercado mundial y mayor avance en la industria

a través de la innovación, es decir, las empresas que se apoyan en este tipo de

ciertos beneficios y oportunidades para la sociedad en general.

1.2.1 Sector de Vigilancia y seguridad privada

Debido al aumento de la violencia en el país, sumado a los largos años del

por la cual el Estado se vió en la tarea de implementar programas que defiendan la

seguridad de la población vulnerable, y esto a su vez se reflejó en una tendencia al alza

en la demanda en el sector de la seguridad privada, tal como se refleja en el reporte de

La cantidad de empresas dedicadas a prestar los servicios en el sector de