Aplicación Del Modelo de Excelencia

SISTEMAS DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
APLICACIÓN DEL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA

PROFESIONAL
CURSO:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
DOCENTE:
Ing. MAURO VILLAVICENCIO MELGAREJO
PRESENTADO POR:
 BUTRÓN MONTEROLA, DIEGO MARTÍN

 GALLEGOS CHARCCAHUANA, SUSSAN
 HUISA CORDOVA, PERCY
 ZEBALLOS TALAVERA, PAÚL ANDRÉ
GRUPO: “C”
Arequipa - Perú
2018
2
Índice
1. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial................................................................ 5
Política institucional de la UNSA ................................................................................. 6
Misión ....................................................................................................................... 7
Plan de Gobierno “AREQUIPA RENACE” ................................................................ 8
Misión ....................................................................................................................... 8
Visión........................................................................................................................ 8
Propuestas por sectores............................................................................................. 8
2. Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia Profesional ...................................... 13
2.1. Gestión de la UNSA ........................................................................................... 13
2.1.1. Primer criterio: Liderazgo ............................................................................ 13
2.1.2.Segundo criterio: Política y estrategia ........................................................... 14
2.1.3. Tercer criterio: Personas ............................................................................... 15
2.1.4. Cuarto criterio: Alianzas y recursos ............................................................. 15
2.1.5 Quinto criterio: Procesos ............................................................................... 16
2.1.6 Sexto criterio: Resultado en los clientes ........................................................ 17
2.1.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas ................................................ 18
2.1.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades ............................................... 20
2.1.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave .................... 21
2.2. Partido Político “El arbolito” ........................................................................... 23
2.2.1 Primer criterio: Liderazgo ............................................................................. 23
2.2.2 Segundo criterio: Política y estrategia ........................................................... 24
3
2.2.3 Tercer criterio: Personas ................................................................................ 25
2.2.4 Cuarto criterio: Alianzas y recursos .............................................................. 26
2.2.5 Quinto criterio: Procesos ............................................................................... 27
2.2.6 Sexto criterio: Resultados en los clientes ...................................................... 30
2.2.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas ................................................ 32
2.2.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades ............................................... 33
2.2.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave .................... 34
5. Conclusiones............................................................................................................... 37
Bibliografía ..................................................................................................................... 38
4
1. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial
Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serán los siguientes:
 Orientación hacia los resultados
 Orientación al cliente
 Liderazgo y coherencia
 Gestión por procesos y hechos
 Desarrollo e implicación de las personas
 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad social de la organización
A través de la autoevaluación el modelo EFQM se pretende una gestión más eficaz y
eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos
de la organización es el punto de partida para el proceso de mejora continua.
Para la aplicación del modelo de excelencia profesional en la gestión de la UNSA y en el
partido político “el arbolito”, se hará uso del siguiente diagrama, donde la puntuación
para todos los agentes facilitadores será de 10 al igual que para todos los resultados.
5
Figura N°1: Diagrama del modelo
Fuente: Elaboración propia
Política institucional de la UNSA
La Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa (UNSA) es una comunidad
académica, integrada por docentes, estudiantes y graduados, orientada a la investigación
y a la docencia, que brinda una formación humanista, ética, científica y tecnológica, con
una clara conciencia de nuestro país como realidad multicultural.
La Universidad es pública, con personería jurídica de derecho público, y se adhiere al
concepto de educación como derecho fundamental al servicio de todos los peruanos sin
distinción alguna. En el año 2016 hubo 28518 estudiantes matriculados en pregrado y
2879 en posgrado. A ello hay que agregar 15092 postulantes del Centro Preuniversitario
de la Universidad–CEPRUNSA.
6
En ese año postularon a la UNSA 37927 e ingresaron 4728. A su vez, en ese mismo año
se graduaron 3255 estudiantes como bachilleres y se titularon 1,620. De otro lado en
segundas especialidades se graduaron 334 personas, maestros 208 y doctores 73. Esa
población es atendida por 629 docentes principales, 306 asociados, 525 auxiliares y 54
jefes de prácticas a través de 18 Facultades, 47 Escuelas Profesionales y 45
Departamentos Académicos.
Cuenta además con Escuelas de Posgrado con 64 maestrías y 2 doctorados. Bajo la gestión
de las autoridades elegidas por voto universal a finales del año 2015, actualmente la
UNSA asume el reto de una real transformación de la Universidad pública, objetivo
central de la nueva Ley Universitaria 30220. Dicho reto implica responder: al proceso de
globalización y a la era del conocimiento en desarrollo y consolidación; a la creciente
demanda por la educación superior; a la incorporación de eco-eficiencia y la innovación
en generación de valores para mejorar la productividad y competitividad de bienes y
servicios; al uso de las TICs en la vida cotidiana y en la educación; al debilitamiento de
lo colectivo y a la generalización de la desconfianza, y a la necesidad de la construir
sociedades multiculturales.
Misión
Formar profesionales competentes y éticos, con capacidad para la investigación e
innovación generando conocimiento científico, tecnológico y humanístico,
contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y del país.
7
Plan de Gobierno “AREQUIPA RENACE”
Misión
Un Gobierno Regional modernizado que extienda y gestione la búsqueda de soluciones
efectivas a los seculares problemas que han acompañado durante mucho tiempo a la
Región Arequipa en sus diferentes sectores, estableciendo un proceso de transformación
mediante mecanismos que permitan al talento humano obrar con honestidad, tolerancia,
respeto, responsabilidad, solidaridad y transparencia en todo lo relacionado con el manejo
de los recursos públicos regionales. Contribuir sustentablemente a la construcción de un
ambiente para la sana convivencia en Arequipa, de modo participativo, pluralista,
incluyente, equitativo y con sentido de pertenencia e integridad, asimismo fomentar la
cultura del trabajo y de mejora en el clima laboral.
Visión
Con este plan de gobierno regional se visiona a la región Arequipa para que en lo sucesivo
se consolide como una región moderna, competitiva, democrática con dación de
oportunidades para todos sin distingo de clase, religión, color político o de género.
Propuestas por sectores
Transporte

Construcción de la Autopista al Puerto de Matarani, apoyándolo en su
potenciación, encaminado a constituirse en un polo de desarrollo industrial y


comercial, otorgando facilidades en la disposición legal de terrenos nuevos.
8

Gestionar la construcción de la vía férrea de Yura a Matarani para el transporte de carga,

vecinal, minerales, erradicando su paso interno urbano.
Desarrollo regional
 Enfatizar el desarrollo industrial de la región tanto a nivel urbano como rural,
generando economías de aglomeración y eslabonamientos productivos hacia atrás
y hacia adelante, para el logro de una adecuada competitividad y productividad
regionales.
 Desarrollo industrial de la agricultura tradicional y de agroexportación. Gestionar
para ello, la mayor actividad del Banco Agrario, con costos financieros
preferenciales y dar énfasis al uso de la economía de la información sobre la oferta
exportable de la región.
 Realizar ferias industriales y comerciales de alcance regional e internacional. 
Descontaminación y medio ambiente

Promover el uso de gas licuado del petróleo o del gas natural para disminuir la

contaminación

Promover proyectos que descontaminen las ciudades regionales de contaminación
sonora, audiovisual y de emisión de humos y demás que dañan la salud de nuestros


pobladores.
Sector salud
9

Construir y reconstruir Hospitales en las Provincias de la región, relacionados al
Hospital Honorio Delgado, Goyeneche, Camaná, del Cono Norte, para que los

especialistas estén en contacto más cercano con los pacientes.

Aplicación de un Plan de Atención Básica de Salud, para la población en general,
especialmente a aquellas personas pobres, vulnerables y que no tengan ningún


tipo de seguridad en salud en forma gratuita y oportuna.
Sector turismo

Atención especial al mantenimiento y conservación de las áreas naturales

protegidas de la región.
 
Difusión adecuada de las playas de Islay, Camaná y Caraveli.
Desarrollo social

Impulsar iniciativas legales de organizaciones femeninas existentes y nuevas, con

programas de capacitación, asesoría y ejecución de proyectos productivos.

Impulso a la creación, construcción y dotación de las Casas del Encuentro para

Personas, y tratar la violencia familiar y contra la Mujer.

Ampliar y mejorar programas de saneamiento, que incluya sistemas de agua

potable y alcantarillado en asentamientos poblacionales de la región.

Colaborar en el equipamiento de albergues de niños abandonados, en la disminución

del trabajo infantil y en la lucha contra el maltrato infantil.
10
Empleo

Apoyo a la promoción del empleo y al desarrollo de unidades de producción de

menor escala, en especial a las pequeñas y medianas empresas.

Gestionar becas de estudios y de capacitación a jóvenes de la región ante entidades

privadas y públicas cooperantes.

Promover Concursos de proyectos de Emprendedores, con creación de capital

semilla para los mejores proyectos.
Tecnología
 
Creación y extensión de Centros de datos o Data Centers en la región.

Lograr la captura y procesamiento de datos a gran velocidad y presentación en tiempo
real, para las actividades de la región, que permita superar el procedimiento


administrativo.
Sector educación

Lograr la propia Política Educativa, orientada a mejora sueldos, la calidad
académica, nutrición balanceada del estudiante y capacitación permanente de


maestros a costo cero.

Disponer de una adecuada infraestructura educativa regional y apoyar en la
mejora de los ambientes escolares en cuanto a los espacios físicos, pedagógicos y
11
la interacción profesor–alumno, así como en la mejora de la metodología

enseñanza–aprendizaje y acompañamiento estudiantil.
Desarrollo institucional regional

Creación de la Gerencia Anticorrupción, con participación ciudadana y elección

con organizaciones de base y ciudadana.

Programa de incentivos y estímulos, que posibiliten la excelencia de los servidores

públicos que se destaquen por sus logros, forjando un buen clima laboral.
12
2. Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia Profesional
2.1. Gestión de la UNSA
2.1.1. Primer criterio: Liderazgo
1. Liderazgo
Evalúa la capacidad que poseen los lideres Puntuación

(equipo directivo para llevar a la Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
organización hacia la calidad total) (0) (25) (50) (75) (100)
¿Cómo se desarrollan los
lideres, la misión, visión y
valores que actúan como
1a 75
modelo de referencia dentro
de una cultura de
excelencia?
¿Cómo se implican los
líderes personalmente para
1b garantizar el desarrollo, 75
Sub implantación y mejora del
criterios sistema de gestión?
¿Cómo se implican los
líderes con clientes,
1c 50
asociados y representantes
de la sociedad?
¿Qué hacen los líderes para
motivar, apoyar y reconocer
1d 50
a las personas de la
organización?
Puntuación Final 62.5= 1.25 puntos de 2
13
2.1.2.Segundo criterio: Política y estrategia
2. Política y estrategia
Evalúa la capacidad de la organización para Puntuación
conseguir su misión gracias a la aplicación
de políticas, planes, objetivos, metas y Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
procesos relevantes (0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué hace la organización

para satisfacer las
necesidades y expectativas
1a actuales y futuras de clientes,
empleados, accionistas,
asociados y sociedad en
general? 50
para recoger y comprender
el resultado de la medida
del rendimiento,
1b investigación, aprendizaje,
creatividad, impacto
Sub medioambiental, cuestiones
criterios sociales, indicadores
económicos, etc.? 75
para desarrollar, revisar y
1c
actualizar su política y su
estrategia? 75
para identificar y definir su
1d
mapa de procesos en función
de su política y su estrategia? 50
1e para comunicar e implantar
su política y su estrategia? 75
Puntuación Final 65=1.04 puntos de 1.6
14
2.1.3. Tercer criterio: Personas
3. Personas
Evalúa la capacidad de la organización Puntuación
para conseguir aprovechar lo mejor de las Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
personas que la integran (0) (25) (50) (75) (100)
para planificar, gestionar y
1a mejorar todos los aspectos
relativos a los recursos
humanos? 50
para identificar, desarrollar y
mantener el conocimiento y
1b
la capacidad de las personas
que la componen?
50
Sub
para motivar, estimular y
criterios
1c fomentar la participación de
las personas, y para que
asuman responsabilidades? 75
para fomentar el dialogo
1d
entre las personas y la
organización? 75
para recompensar y
1e reconocer a las personas
por su implicación en los
objetivos comunes? 50
Puntuación Final 60= 1.08 puntos de 1.8
2.1.4. Cuarto criterio: Alianzas y recursos
4. Alianzas y recursos
Evalúa la capacidad de la organización Puntuación
para planificar y gestionar sus alianzas Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
extremas y sus recursos internos (0) (25) (50) (75) (100)
Sub para la gestión alianzas
1a
criterios extremas (proveedores,
asociados, etc.? 75
15

1b para gestionar sus recursos
económicos y financieros? 75
para gestionar sus
1c
infraestructuras, equipo y
materiales? 75
1d para aplicar las nuevas
tecnologías? 75
para gestionar la información
y el conocimiento?
(permitiendo a usuarios y
extremos un acceso
1e
adecuado a la información y
conocimiento propiedad de la
organización, asegurando la
confidencia y la propiedad
intelectual). 50
Puntuación Final 87.5=1.575 puntos de 1.8
2.1.5 Quinto criterio: Procesos
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y grupos interesados, y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Integrado por cinco elementos: Diseño y gestión sistemática de los procesos. (Investiga
las necesidades de los clientes y del personal. Elabora el plan de educación y formación
del centro. Plan de enseñanza, de evaluación de los alumnos y de los procesos de
enseñanza-aprendizaje. Desarrollo de actividades estudiantiles y complementarias.
Procesos de dirección en todos los niveles. Relaciones y comunicación con los clientes e
interesados. Gestión de nuevos alumnos) (Comprobación de mejora continuada de los
resultados, en coherencia con los requerimientos y necesidades explícitas e implícitas.
Establece indicadores sobre los resultados de los procesos y fija objetivos de mejora.
Gestión y apoyo a la implantación de cambios a través del control del proyecto,
16
verificación, formación y revisión. Revisa los procesos clave para asegurar su progreso y
garantizar su éxito).
5. Procesos
Puntuación
Evalúa la capacidad de la organización para diseñar, gestionar y
mejorar sus procesos con el fin de apoyar su política y estrategia y
para satisfacer plenamente a sus clientes, generando cada vez Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
mayor valor a los mismos y a otros grupos de interés. (0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué hace la organización para diseñar y gestionar

1a 75
sistemáticamente sus procesos?
¿Qué hace la organización para introducir las
mejores necesarias en los procesos mediante la
1b innovación, a fin de satisfacer plenamente a 50
clientes, personal, proveedores, accionistas y
sociedad?
Sub
¿Qué hace la organización para diseñar y
criterios
1c desarrollar productos y servicios que satisfagan las 75
necesidades y expectativas de los clientes?
¿Qué hace la organización para la elaboración de
1d un servicio de atención al cliente y distribución 75
apropiado?
¿Qué hace la organización para gestionar y
1e 75
mejorar las relaciones con los clientes?
Puntuación Final 65
De los 100 puntos que se debería de haber obtenido para este criterio solo se obtuvo 65.
La puntuación porcentual para este criterio debería ser de 2.8 puntos, sin embargo de estos
solo se obtuvo 1.82 puntos, lo cual nos indica que este criterio se está llevando en un 65%.
2.1.6 Sexto criterio: Resultado en los clientes
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva los resultados que esperan se
alcancen en el alumno, y su familia, en relación con lo que está definido en su misión.
(Percepción de padres y alumnos de la educación y formación que da el centro).
(Integrado por dos elementos: Medidas de percepción e Indicadores de rendimiento).
17
- La UNSA tiene grana cogida por parte de la sociedad Arequipeña y peruana al ser
una universidad nacional de renombre y trayectoria, por lo cual el conocimiento
que posee la sociedad arequipeña de ella es casi general.
- Sin embargo, no se tienen datos acerca de la percepción de los clientes. Siendo
ésta muy importante para el desenvolvimiento de la universidad
- La UNAS siempre ha buscado lograr un buen desarrollo en cuanto a los
profesionales que egresan, además brinda facilidades para que sus estudiantes
puedan participar de teatros, ballet folklórico, Tunas universitarias, entre otros
como programas de ayuda social.
6. Resultados en los clientes

Puntuación
Evalúa los logros alcanzados por la organización en
Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
relación con sus clientes externos
(0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué medidas se utilizan para conocer la
1a 50
percepción en la sociedad?
¿Qué se hace para supervisar, entender,
Sub
predecir y mejorar el rendimiento de la
criterios
1b organización en relación con la sociedad? 50
¿Cuáles son los indicadores de
rendimiento?
Puntuación Final 50
solo se obtuvo 0.6 puntos, lo cual nos indica que este criterio se está cumpliendo en un
50%.
2.1.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas
18
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva los resultados que esperan
que se alcancen en las personas que la integran. (Expectativas generadas por el Proyecto
Educativo del centro (enfoque metodológico, exigencia). Satisfacción por la metodología
de enseñanza y formativa. (Resultados académicos). (Integrado por dos elementos:
Medidas de percepción e Indicadores de rendimiento)).
- La UNSA difunde mediante su página web: www.unsa.edu.pe todos los logros y
nuevas modalidades que se tienen, además ésta se encuentra para el público en
general. Así mismo posee lugares específicos para sus estudiantes, los cuales
ingresan con el Código Universitario del Ingresante (CUI). Sin embrago, cabe
resaltar que ésta página no se encuentra actualizada totalmente.
- La universidad bajo el liderazgo del rector, se encuentra en un proceso de mejora,
para así brindar un servicio de calidad. Además muchas de las facultades de la
universidad han iniciado el proceso de licenciamiento y acreditación de sus
escuelas. No se tiene indicadores de rendimiento.
7. Resultados de las personas

Puntuación
Evalúa los logros alcanzados por la organización
en relación a las personas
(0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué medidas se utilizan para
conocer la percepción de las
1a 50
personas que integran la
organización?
Sub ¿Qué se hace para supervisar,
criterios entender, predecir y mejorar el
rendimiento de la organización en
1b 75
relación con el personal? ¿Cuáles
son los indicadores de
rendimiento?
Puntuación Final 62.5
19
De los 100 puntos que se debería de haber obtenido para este criterio solo se obtuvo 62.5.
La puntuación porcentual para este criterio debería ser de 3 puntos, sin embargo de estos
62.5%.
2.1.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades
que se alcancen en la sociedad. (Integrado por dos elementos: Medidas de percepción e
Indicadores de rendimiento).
- La UNSA ocupa el 11 lugar de las mejores universidades del país (Fuente: Perú 21),
esto nos muestra que la universidad posee logros generales en cuanto a su nivel de
enseñanza. Además la universidad ha sido autorizada como centro de investigación por
el CONCYTEC.
- A pesar de que la universidad sea un semillero de futuros profesionales, no les brinda
un seguimiento a los estudiantes egresados de ésta casa de estudios. Sin embargo, sus
alumnos brillan por luz propia.
8. Resultados en las sociedades

Puntuación
Evalúa los logros alcanzados por la organización en
la sociedad a nivel local, nacional e internacional
(0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué medidas se utilizan para conocer
1a 75
la percepción en la sociedad?
¿Qué se hace para supervisar,
Sub
entender, predecir y mejorar el
criterios
1b rendimiento de la organización en 50
relación con la sociedad? ¿Cuáles son
los indicadores de rendimiento?
20
62.5%.
2.1.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave
que se alcancen con respecto a los elementos clave de su política y estrategia. (Indicadores
de los resultados educativos y de otros servicios prestados por el centro). (Integrado por
dos elementos: Medidas de percepción e Indicadores de rendimiento).
- Tenemos la misión de la UNSA que es: Formar profesionales competentes y éticos, con
capacidad para la investigación e innovación generando conocimiento científico,
tecnológico y humanístico, contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y del país.
- Uno de los resultados clave de la UNSA, es como ya se mencionó que ocupa el undécimo
lugar en el ranking de universidades del Perú.
9. Resultados en las sociedades - Resultado clave

Puntuación
Evalúa los logros alcanzados por la
organización con relación al rendimiento planificado
(0) (25) (50) (75) (100)
¿Cuáles son los resultados clave
obtenidos por la organización y que
reflejan su rendimiento? (dividendos,
Sub 1a beneficios, ventas, cuota de mercado, 75
criterios índices de éxito, tiempo de
lanzamiento de nuevos productos,
etc.)
1b 50
21
¿Qué medidas operativas se utilizan

para supervisar, entender, predecir y
mejorar los resultados clave de
rendimiento de la organización?
(indicadores clave de rendimiento
referidos a procesos, proveedores,
economía y finanzas, infraestructuras,
equipos y materiales, tecnología.
Información y conocimiento, etc.)
62.5%.
Tabla resumen:
Total agentes facilitadores = 10
Total resultados= 10
CRITERIOS PORCENTAJE PUNTAJE MAX PUNTAJE PUNTUACIÓN

1. Liderazgo 10% 2 62.5 1.25
2. Política y estrategia 8% 1.6 65 1.04
3. Personas 9% 1.8 60 1.08
4. Alianzas y recursos 9% 1.8 87.5 1.575
5. Procesos 14% 2.8 65 1.82
6. Resultados en los clientes 9% 1.8 50 0.9
7. Resultados en las personas 20% 4 62.5 2.5
8. Resultados en la sociedad 6% 1.2 62.5 0.75
9. Resultados clave 15% 3 62.5 1.875
Por lo que se obtiene un total de 12.79 puntos que de los 20 puntos en total representa un
63.95%.
22
2.2. Partido Político “El arbolito”
2.2.1 Primer criterio: Liderazgo
El plan de gobierno de AREQUIPA RENACE presenta su misión, visión al igual que sus
valores en donde muestra como referencia la dirección del gobierno al igual que
garantizan el desarrollo de la gestión propuesta.
1. Liderazgo
Evalúa la capacidad que poseen Puntuación
los lideres (equipo directivo para
llevar a la organización hacia la Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
calidad total) (0) (25) (50) (75) (100)
¿Cómo se
desarrollan los
lideres, la misión,
visión y valores que
1a actúan como 75
modelo de
referencia dentro de
una cultura de
excelencia?
¿Cómo se implican
los líderes
personalmente para
garantizar el
Sub 1b 50
desarrollo,
criterios implantación y
mejora del sistema
de gestión?
¿Cómo se implican
los líderes con
1c clientes, asociados y 75
representantes de la
sociedad?
¿Qué hacen los
líderes para motivar,
1d apoyar y reconocer 25
a las personas de la
organización?
Puntuación Final-Media
56.25= 1.125 puntos de 2
aritmética
23
2.2.2 Segundo criterio: Política y estrategia
El plan de gobierno de AREQUIPA RENACE plantea las necesidades y propuestas a
futuro de la población arequipeña al igual que promover la educación, investigación y
aumentar la conciencia ambiental.
2. Política y estrategia
Evalúa la capacidad de la Puntuación
organización para conseguir su
misión gracias a la aplicación de Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
políticas, planes, objetivos, metas y (0) (25) (50) (75) (100)
procesos relevantes
para satisfacer las
necesidades y
expectativas actuales y
1a
futuras de clientes,
empleados, accionistas,
asociados y sociedad en
general? 75
para recoger y
comprender el resultado
de la medida del
rendimiento, investigación,
1b
aprendizaje, creatividad,
Sub impacto medioambiental,
criterio cuestiones sociales,
s indicadores económicos,
etc.? 75
para desarrollar, revisar y
1c
actualizar su política y su
estrategia? 50
para identificar y definir su
1d mapa de procesos en
función de su política y su
estrategia? 25
1e para comunicar e implantar
su política y su estrategia? 50
Puntuación Final-Media aritmética 55=0.88 puntos de 1.6
24
2.2.3 Tercer criterio: Personas
El plan de gobierno de AREQUIPA RENACE plantea el desarrollo de la población
arequipeña, desde los estratos y grupos vulnerables hasta el desarrollo del dialogo entre
el gobierno que se preocupa por las necesidades de la población
3. Personas
organización para conseguir
aprovechar lo mejor de las Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
personas que la integran (0) (25) (50) (75) (100)
para planificar, gestionar
1a y mejorar todos los
aspectos relativos a los
recursos humanos? 75
para identificar, desarrollar
y mantener el
1b conocimiento y la
capacidad de las personas
que la componen?
75
Sub
para motivar, estimular y
criterios fomentar la participación
1c
de las personas, y para
que asuman
responsabilidades? 50
para fomentar el dialogo
1d
entre las personas y la
organización? 25
para recompensar y
1e reconocer a las personas
por su implicación en los
objetivos comunes? 50
Puntuación Final-Media aritmética 55= 0.99 puntos de 1.8
25
2.2.4 Cuarto criterio: Alianzas y recursos
El plan de gobierno de AREQUIPA RENACE plantea la creación de alianzas entre las
empresas y la población que fomente el desarrollo laboral al igual que el desarrollo de
nuevas tecnologías dentro de la gestión
4. Alianzas y recursos
organización para planificar y
gestionar sus alianzas extremas y Deficiente Malo Regular Bueno Excelente
sus recursos internos (0) (25) (50) (75) (100)
¿Qué hace la
organización para la
1a gestión alianzas
extremas (proveedores,
asociados, etc.? 50
¿Qué hace la
organización para
1b gestionar sus recursos
económicos y
financieros? 75
¿Qué hace la
organización para
1c gestionar sus
infraestructuras, equipo
y materiales? 25
Sub ¿Qué hace la
criterios organización para
1d
aplicar las nuevas
tecnologías? 75
¿Qué hace la
organización para
gestionar la información
y el conocimiento?
(permitiendo a usuarios
y extremos un acceso
1e adecuado a la
información y
conocimiento propiedad
de la organización,
asegurando la
confidencia y la
propiedad intelectual). 50
Puntuación Final 55 = 0.99 puntos de 1.8
26
2.2.5 Quinto criterio: Procesos
Este criterio evalúa la capacidad de la organización para diseñar, gestionar y mejorar sus
procesos con el fin de apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus
clientes, generando cada vez mayor valor a los mismos y a otros grupos de interés.
En el partido político se pudo analizar lo siguiente:
– El representante de este partido político el señor Omar Candia, ha recorrido a lo largo
de diferentes localidades durante estos meses para poder ser escuchado y además
poder recibir las inquietudes que tiene el pueblo con el fin de tomarlas en cuenta en
su plan de gobierno.
– El partido político ha subido en su página de Facebook algunas publicaciones donde
trata de ganar el interés de la población a partir de anuncios por ejemplo: el no
maltrato a los animales.
Figura N°2: Anuncios sobre campañas a realizar
Fuente: https://www.facebook.com/AqpRenace/
– Al parecer Omar Candia ha decidido guardar cierta distancia de su líder político,

Alfredo Zegarra. Su actitud y palabras así lo hicieron entrever durante las elecciones
internas del movimiento Arequipa Renace.
27
– Los comicios desarrollados suelen ser con tranquilidad antes de hacerse presente el
candidato a la provincial por Arequipa Renace. Sin embargo, como es costumbre en
las agrupaciones políticas, decenas de simpatizantes aparecen cargando banderolas y
globos.
– En una entrevista realizada sobre las personas que lo acompañarán como asesores y
regidores, Omar Candia, soltó algunos nombres. Ángel Linares Portilla (alcalde de
Characato) y Daniel Zuñiga formarían parte de su lista de regidores. No obstante,
indicó que, en caso de llegar a la alcaldía, planea trabajar junto a los especialistas que
fueron parte de la fila de críticos de Zegarra.
– En lo que concierne a su plan de gobierno, Omar Candia ha dicho que este será un
“plan diferente” a lo trazado por Zegarra. Señaló que tendrá que “repensar” aquellos
proyectos que han sido duramente cuestionados, entre ellos el SIT y el Promuvi.
– Sobre el SIT, indicó que planea modificar el trazo de la vía que se encuentra dentro
del Centro Histórico. Esto con el fin de proteger esta área declarada Patrimonio
Mundial. También se reorganizaría el esquema del Programa Municipal de Vivienda,
para evitar direccionamientos.
– Omar Candia al ser consultado sobre el financiamiento de su campaña, señaló que
trabajarán con los aportes voluntarios de los militantes. Dijo que aún no han
calculado el monto total de la inversión. No obstante, manifestó que durante su
candidatura pasada gastó más de 36 mil soles.
28
Figura N°3: Partido político Arequipa Renace -Provincial
Fuente: http://elbuho.pe/2018/05/19/omar-candia-asegura-que-su-plan-de-gobierno-sera-diferente-
al-de-zegarra/
Aplicando el modelo europeo se puede llegar a las siguientes conclusiones:
Muy Muy
N° Pregunta malo
Malo Bueno
bueno
Excelente
¿Qué hace la organización para

1a diseñar y gestionar sistemáticamente 0 25 50 75 100
sus procesos?
1b introducir las mejoras necesarias en 0 25 50 75 100
los procesos?
diseñar y desarrollar productos y
1c servicios que satisfagan las 0 25 50 75 100
necesidades y expectativas de los
clientes?
¿Qué hace la organización para la
elaboración de un servicio de
1d 0 25 50 75 100
atención al cliente y distribución
apropiado?
1e gestionar y mejorar las relaciones 0 25 50 75 100
con los clientes?
Sacando la media aritmética se obtiene el siguiente puntaje:
29
50 + 50 + 75 + 75 + 75
𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑎𝑟𝑖𝑡𝑚é𝑡𝑖𝑐𝑎 = = 65
5
solo se obtuvo 1.82 puntos, lo cual nos indica que este criterio se está llevando en un 65%.
2.2.6 Sexto criterio: Resultados en los clientes
Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación con sus clientes externos.
– Durante estos meses a puertas de las elecciones, se han estado realizando encuestas
sobre la preferencia de las personas por el partido político.
Figura N°4: Encuestas para la provincial
Fuente: http://www.encuestas.com.pe/arequipa-online-junio-2018/
Donde la preferencia que se le tiene es muy significativa para la población
Arequipeña, lo cual es un indicio de que las cosas van bien.
30
– Sin embargo, no todos conocen su plan de gobierno, por lo que le hace falta llegar a
otras localidades más alejadas como es el caso de Cono Norte, Alto Cayma, entre otras.
– Sin embargo, para muchos no tiene una buena imagen, ya que afronta dos
investigaciones. La primera es por la compra de 40 cámaras de seguridad y ahora por
un supuesto tráfico de influencias con invasores de terreno.
Muy Muy
N° Pregunta malo
Malo Bueno
bueno
Excelente

1a conocer la percepción en la 0 25 50 75 100
sociedad?
rendimiento de la organización
1b 0 25 50 75 100
en relación con la
sociedad?¿Cuáles son los
indicadores de rendimiento?
25 + 50
𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑎𝑟𝑖𝑡𝑚é𝑡𝑖𝑐𝑎 = = 37.5
2
La puntuación porcentual para este criterio debería ser de 1.8 puntos, sin embargo de
estos solo se obtuvo 0.675 puntos, lo cual nos indica que este criterio es muy bajo y solo
se está cumpliendo en un 37.5%.
31
2.2.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas
Evalúa los logros alcanzados por la organización en relación a las personas.
– En este criterio, se muestra que la satisfacción de las personas que conforman el
partido político es buena por parte del apoyo que reciben del señor Omar Candia, así
lo demuestran a la población arequipeña.
– Sin embargo, para Omar Candia en Arequipa Renace, por ser un movimiento
orgánico, hay una estructura de poder que ganan en las elecciones dirigenciales. Las
decisiones las toman así. Pero también cree que la mala hierba debe podarse.
Siempre hay gente que hace daño.
– En una entrevista brindada a Omar Candia afirmó que hay cierta indisciplina en la
agrupación.
Muy
N° Pregunta Muy malo Malo Bueno
bueno
Excelente

conocer la percepción de las
1a 0 25 50 75 100
personas que integran la
organización?
1b 0 25 50 75 100
en relación con el
personal?¿Cuáles son los
indicadores de rendimiento?
25 + 50
2
32
solo se obtuvo 1.5 puntos, lo cual nos indica que este criterio es muy bajo y solo se está
cumpliendo en un 37.5%.
2.2.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades
Evalúa los logros alcanzables para la organización en la sociedad a nivel local, nacional
e internacional.
– Como bien se dijo anteriormente se están obteniendo logros pero solo en un 12.7%
de la población arequipeña según una de las últimas encuestas realizadas. La escasez
de la preferencia absoluta se debe a los antecedentes del señor Omar Candia y a las
últimas denuncias que ha recibido, temas que aún no aclara y genera confusión en la
población arequipeña.
– Sin embargo trata de ganarse a la población a través de las publicaciones brindadas
en su página de Facebook.
Figura N°5: Labores de mantenimiento en vías
Fuente: https://www.facebook.com/omar.candia.94695
33
– Entre los indicadores de rendimiento se aplican algunas encuestas a la población, es
más se brindan entrevistas para aclarar problemas o dudas sobres obras que ha
ejecutado, pero lo que concierne a temas legales no las ha aclarado aún.
Muy
N° Pregunta Muy malo Malo Bueno
bueno
Excelente

1a conocer la percepción en la 0 25 50 75 100
sociedad?
1b 0 25 50 75 100
en relación con la sociedad?
¿Cuáles son los indicadores de
rendimiento?
50 + 50
𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎 𝑎𝑟𝑖𝑡𝑚é𝑡𝑖𝑐𝑎 = = 50
2
50%.
2.2.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave
Evalúa los logros alcanzados por la organización con relación al rendimiento planificado.
- Para este criterio, Omar Candia ha tratado de formar alianzas con personas que le
generen apoyo para financiar su partido político.
34
- Trata de no involucrar personas que hayan trabajado en el antiguo gobierno de
Alfredo Zegarra.
Muy Muy
N° Pregunta malo
Malo Bueno
bueno
Excelente
¿Cuáles son los resultados clave

obtenidos por la organización y que
reflejan su rendimiento?(dividendos,
1a beneficios, ventas, cuota de mercado, 0 25 50 75 100
indice de éxito, tiempo de
lanzamiento de nuevos productos,
etc.)
¿Qué medidas operativas se utilizan
para supervisar, entender, predecir y
mejroar los resultados clave de
rendimiento de la organización?
(Indicadores clave de rendimiento
1b 0 25 50 75 100
referidos a procesos, proveedores,
economía y finanzas,
infraestructuras, equipos y
materiales, tecnología, información y
conocimiento, etc.)
75 + 50
2
62.5%.
35
Tabla resumen:
Total agentes facilitadores = 10
Total resultados= 10
PUNTAJE
CRITERIOS PORCENTAJE PUNTAJE PUNTUACIÓN
MAX
1. Liderazgo 10% 2 56.25 1.125
2. Política y estrategia 8% 1.6 55 0.88
3. Personas 9% 1.8 55 0.99
4. Alianzas y recursos 9% 1.8 55 0.99
5. Procesos 14% 2.8 65 1.82
6. Resultados en los clientes 9% 1.8 37.5 0.675
7. Resultados en las personas 20% 4 37.5 1.5
8. Resultados en la sociedad 6% 1.2 50 0.6
9. Resultados clave 15% 3 62.5 1.875
Por lo que se obtiene un total de 10.455 puntos que de los 20 puntos en total representa
un 52.275%.
36
5. Conclusiones
– Los referentes de la mayoría de organizaciones políticas deben de conocer la función
que ejerce un programa de comunicación como plataforma estratégica, básicamente
esto es interpretado como una práctica de hacer propaganda esporádica para convencer
a su público electoral; de esta forma se prescinde de un esquema de planificación
basado en selección de medios, análisis y estrategias en la elaboración del mensaje
correcto para la persuasión del público objetivo.
– La aplicación del modelo de excelencia profesional nos ha permitido analizar la
situación actual en la que se encuentra el partido político Arequipa Renace-Provincial,
donde se ha podido notar que es necesario mejorar algunos puntos tales como: el
compromiso con las personas de la organización, los procesos que se están manejando
en la actual gestión, el público en si donde se debe de mejorar la imagen del candidato
y aclarar varias denuncias que genera gran confusión en la sociedad en este ambiente
electoral.
– La aplicación del modelo para la universidad Nacional de San Agustín nos permite
observar la situación de la universidad, siendo visible la necesidad de mejorar más en
lo que se propone la universidad como institución. Se ha podido alcanzar un buen
puntaje, mayor al 50%, pero sin embargo no se llega a completar el puntaje perfecto.
37
BIBLIOGRAFÍA
Club excelencia en Gestión. (2017). clubexcelencia.org. Obtenido de Modelo EFQM:
http://www.clubexcelencia.org/modelo-efqm
UNSA. (2018). Universidad Nacional de San Agustín. Obtenido de Misión:
http://www.unsa.edu.pe/mision/
Aranibar, E. y Oviedo, V. (2007). Manual de teoría y gestión de Relaciones Públicas. (2ª.
Ed.) Arequipa, Perú: Fullcopy.
Barotto, L. (2009). “Marketing Político”. Recuperado el 24 de marzo del 2014 de
http://www.slideshare.net/LILIBAROTTO/marketing-poltico-y-op2009-mayo
BBC. (2012). La mano brasileña en las elecciones latinoamericanas. Recuperado el 24 de
Mayo del 2014 en
http://www.bbc.com/mundo/noticias/2012/03/120302_marketing_ brasil_il.
38

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SISTEMAS DE

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

APLICACIÓN DEL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ing. MAURO VILLAVICENCIO MELGAREJO

 BUTRÓN MONTEROLA, DIEGO MARTÍN

1. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial................................................................ 5

Política institucional de la UNSA ................................................................................. 6

Plan de Gobierno “AREQUIPA RENACE” ................................................................ 8

Propuestas por sectores............................................................................................. 8

2. Aplicación del Modelo Europeo de Excelencia Profesional ...................................... 13

2.1. Gestión de la UNSA ........................................................................................... 13

2.1.1. Primer criterio: Liderazgo ............................................................................ 13

2.1.2.Segundo criterio: Política y estrategia ........................................................... 14

2.1.3. Tercer criterio: Personas ............................................................................... 15

2.1.4. Cuarto criterio: Alianzas y recursos ............................................................. 15

2.1.5 Quinto criterio: Procesos ............................................................................... 16

2.1.6 Sexto criterio: Resultado en los clientes ........................................................ 17

2.1.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas ................................................ 18

2.1.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades ............................................... 20

2.1.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave .................... 21

2.2. Partido Político “El arbolito” ........................................................................... 23

2.2.1 Primer criterio: Liderazgo ............................................................................. 23

2.2.2 Segundo criterio: Política y estrategia ........................................................... 24

2.2.4 Cuarto criterio: Alianzas y recursos .............................................................. 26

2.2.5 Quinto criterio: Procesos ............................................................................... 27

2.2.6 Sexto criterio: Resultados en los clientes ...................................................... 30

2.2.7 Séptimo criterio: Resultados en las personas ................................................ 32

2.2.8 Octavo criterio: Resultados en las sociedades ............................................... 33

2.2.9 Noveno criterio: Resultados en las sociedades-resultado clave .................... 34

1. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

 Orientación hacia los resultados

 Gestión por procesos y hechos

 Desarrollo e implicación de las personas

 Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

 Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo EFQM se pretende una gestión más eficaz y

eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos

de la organización es el punto de partida para el proceso de mejora continua.

Para la aplicación del modelo de excelencia profesional en la gestión de la UNSA y en el

Figura N°1: Diagrama del modelo

Fuente: Elaboración propia

Política institucional de la UNSA

La Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa (UNSA) es una comunidad

académica, integrada por docentes, estudiantes y graduados, orientada a la investigación

una clara conciencia de nuestro país como realidad multicultural.

La Universidad es pública, con personería jurídica de derecho público, y se adhiere al

distinción alguna. En el año 2016 hubo 28518 estudiantes matriculados en pregrado y

se graduaron 3255 estudiantes como bachilleres y se titularon 1,620. De otro lado en

jefes de prácticas a través de 18 Facultades, 47 Escuelas Profesionales y 45

UNSA asume el reto de una real transformación de la Universidad pública, objetivo

globalización y a la era del conocimiento en desarrollo y consolidación; a la creciente

demanda por la educación superior; a la incorporación de eco-eficiencia y la innovación

en generación de valores para mejorar la productividad y competitividad de bienes y

servicios; al uso de las TICs en la vida cotidiana y en la educación; al debilitamiento de

lo colectivo y a la generalización de la desconfianza, y a la necesidad de la construir

Formar profesionales competentes y éticos, con capacidad para la investigación e

innovación generando conocimiento científico, tecnológico y humanístico,

contribuyendo al desarrollo sostenible de la región y del país.

Plan de Gobierno “AREQUIPA RENACE”

Un Gobierno Regional modernizado que extienda y gestione la búsqueda de soluciones

Región Arequipa en sus diferentes sectores, estableciendo un proceso de transformación

respeto, responsabilidad, solidaridad y transparencia en todo lo relacionado con el manejo

de los recursos públicos regionales. Contribuir sustentablemente a la construcción de un