FASE 2.

IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

APORTE COLABORATIVO

CARLOS FABIAN GAMEZ SALAMANCA

CHRISTIAN CAMILO GÓMEZ PÁEZ

WILLIAM ALBERTO MUÑOZ

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

BOGOTÁ, COLOMBIA

2019

Introducción
 Mediante este trabajo se analiza un papel importante que desarrollan los clientes en los
negocios, entendiendo al mismo como su principal actor y responsable del beneficio real
para una empresa.

Adicionalmente, se desarrollan unas preguntas entorno a un caso seleccionado donde se

resalta la relevancia del cliente como persona que utiliza directamente los productos y
servicios juzgando la calidad de los mismos.

Por último, se realiza un enfoque en las tareas que debe realizar una empresa con el fin de
satisfacer las necesidades del cliente y de esta manera hacer crecer el negocio teniendo en
cuenta las fases de atención al cliente las cuales son: Fase acogida, Fase seguimiento, Fase
gestión, Fase de despedida así como analizar el triángulo del servicio como estrategia para
mejorar las diversas falencias que se puedan presentar en una empresa y/o organización en
las cuales es necesario implementar estrategia en el servicio, atención en el cliente,
verificación constante del sistema entre otras cosas.
 Objetivos

Objetivo general:

Analizar el trabajo que debe realizar las empresas para producir beneficios, servicios y
productos que permitan satisfacer y asegurar la calidad de los clientes.

Objetivos especificos

- Aplicar los conceptos relacionados con la gerencia de servició al cliente en un caso

y/o escenario de estudio.

- Identificar los tipos de clientes que hacen parte de la prestación de un servicio en

específico.

- Analizar cada cliente pudiendo ser tipificado de acuerdo a su forma de actuar y la

importancia de la calidad durante las diferentes fases de un servicio

- Comprender la importancia del servicio al cliente para resolver interrogantes y

falencias en el servicio.

- Sistematizar escenarios prácticos logrando conceptualizar los elementos y procesos

que intervienen en el proceso de servicio al cliente.
 Desarrollo

Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las

respuestas que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder los siguientes
interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional

si está de acuerdo con la respuesta de su compañero:

El mal servicio se dio por que, no se tenía conocimiento del triángulo del servicio
que se debe aplicar en la atención al cliente, es claro que para con el caso de estudio
que se nos muestra, siempre debe haber una estrategia que capte, cultive y cuide a
los clientes que tiene una empresa y por supuesto obtener muchos más clientes, todo
esto lo podemos llegar a hacer planeando una estrategia que acompañe cada aspecto
y fase del contacto con el cliente.

Al querer modernizar la atención al cliente usando la tecnología como son los IVR y
líneas PBX con el fin de no generar malestar al cliente debe garantizarse que las
grabaciones posean un tono cálido que haga que el cliente sienta una atención
amable, el mal servicio inicialmente se identifica en este punto ya que la llamada
como lo describe el caso no posee estas características, mismo punto con los tonos
de espera los cuales deben ser amenos para no causar incomodidad en el cliente.

Sí, estoy de acuerdo.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó
su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Adicional a los identificados por nuestro compañero encuentro que también se puede
clasificar como:
Identifico a un cliente potencial, habitual y externo ya que no es la primera vez que el señor
Emiliano solicita servicios relacionados a su Eps por ende ya lleva varios años con ellos
haciendo sus aportes al servicio de salud la cual lo hace acreedor como un cliente
importante para la empresa.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o
no y por qué?: Si estoy de acuerdo con las fases y las descripciones que se dio, las 3 fases
que no se cumplen en este caso están justificadas acorde a la definición de cada una así
mismo la fase de despedida cuenta con el elemento que indica la documentación para
cumplirse.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

Estoy de acuerdo complementando cada fase, agregaría lo siguiente:

El cliente al ser el centro del triángulo es donde se centraliza el funcionamiento de los

demás servicios y en este debe asegurarse que el modelo de servicio sea optimo, al analizar
los servicios se concluye que no hay una política de servicio enfocada a brindar de una
manera óptima al cliente no se ve el cliente como un factor principal en esta empresa sino
como un actor de menos importancia lo cual va en contra del modelo de servicio al cliente
A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo, elaboran
una historieta por medio de la herramienta Pixtón, donde plasman la situación o escenario
escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de acuerdo al
escenario escogido
 Conclusiones

El servicio al cliente es un ingrediente vital de una empresa para mantener la

rentabilidad y el éxito continuo en los negocios favoreciendo las diversas necesidades de
los mismos. El servicio al cliente de calidad no solo genera lealtad tanto para la compañía y
el producto por encima de todas las demás formas de marketing, debe garantizar la
viabilidad de la compañía en el mercado diverso y competitivo actual, el cliente está
exigiendo a las empresas y /o /organizaciones garantizar que todos sus productos/servicios
sean de calidad de inicio a fin.

El modelo de servicio al cliente se construye para poder entregar de la mejor forma de

calidad, oportunidad y cordialidad satisfaciendo las necesidades y expectativas con los
productos, bienes o servicios que se prestan a las personas.
 Referencias

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252.

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
14.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.