LAZER E HOSPITALIDADE NA HOTELARIA: DESAFIOS DA PÓS-

MODERNIDADE

RESUMO

O presente artigo destina-se a analisar como o setor hoteleiro vem se preparando, a

partir de conceitos da hospitalidade, para receber o turista pós-moderno, levando em
consideração o paradigma sistêmico. Serão abordados conceitos de hospitalidade, pós-
modernidade e de pós-turismo. O estudo de caso comparativo entre hotéis da capital
Gaúcha utiliza-se do questionário como instrumento de pesquisa. Como resultado, observa-
se que a hipótese de que os hotéis estão preocupados apenas em vender o seu
estabelecimento para os turistas e não estão preocupados em mostrar a beleza, os atrativos
turísticos e culturais que as cidades em que se encontram oferecem foi confirmado.

Palavras-Chave: Pós-Modernidade. Hospitalidade. Turismo. Setor Hoteleiro.

Sistema.

LAZER E HOSPITALIDADE NA HOTELARIA: DESAFIOS DA PÓS-

MODERNIDADE

RESUMO

O presente artigo destina-se a analisar como o setor hoteleiro vem se preparando, a

partir de conceitos da hospitalidade, para receber o turista pós-moderno, levando em
consideração o paradigma sistêmico. Serão abordados conceitos de hospitalidade, pós-
modernidade e de turismo. O estudo de caso comparativo entre hotéis da capital Gaúcha
utiliza-se do questionário como instrumento de pesquisa. Como resultado, observa-se que a
hipótese de que os hotéis estão preocupados apenas em vender o seu estabelecimento para
os turistas e não estão preocupados em mostrar a beleza, os atrativos turísticos e culturais
que as cidades em que se encontram oferecem foi confirmado.

Palavras-Chave: Pós-Modernidade. Hospitalidade. Turismo. Setor Hoteleiro.

Sistema.

LAZER E HOSPITALIDADE NA HOTELARIA: DESAFIOS DA PÓS-

MODERNIDADE
 RESUMO

O presente artigo destina-se a analisar como o setor hoteleiro vem se preparando, a

partir de conceitos da hospitalidade, para receber o turista pós-moderno, levando em
consideração o paradigma sistêmico. Serão abordados conceitos de hospitalidade, pós-
modernidade e de turismo. O estudo de caso comparativo entre hotéis da capital Gaúcha
utiliza-se do questionário como instrumento de pesquisa. Como resultado, observa-se que a
hipótese de que os hotéis estão preocupados apenas em vender o seu estabelecimento para
os turistas e não estão preocupados em mostrar a beleza, os atrativos turísticos e culturais
que as cidades em que se encontram oferecem foi confirmado.

Palavras-Chave: Pós-Modernidade. Hospitalidade. Turismo. Setor Hoteleiro.

Sistema.

1. Referencial Teórico:
Como referencial teórico deste estudo, apresentaremos a seguir a conceituação de
hospitalidade, pós-modernidade e pós-turismo, além do entendimento sistêmico que nos
guia.
Para Camargo (2004), a hospitalidade é o ritual básico do vínculo humano, aquele
que o perpetua nessa alternância de papéis. Exatamente como a dádiva encarna, a
hospitalidade também é um fato social. A dádiva é um ato isolado. Inscreve-se em processo
que compreende três momentos que se repetem indefinidamente: dar, receber e retribuir.
O ato de dar, receber e retribuir são os três deveres que ele entendeu como uma
chave explicativa das relações sociais nas sociedades arcaicas. O contato humano não se
estabelece como uma troca, como um contrato, o autor diz que começa com uma dádiva,
que implica um novo receber e retribuir, gerando dons e contradons, em um processo sem
fim.
A noção de hospitalidade decorre como um conjunto de leis não escritas que
regulam o ritual social e cuja observância não se limita aos usos e costumes das sociedades
ditas arcaicas ou primitivas.
A dádiva desencadeia o processo de hospitalidade, seja ou não precedida de um
convite ou de um pedido de ajuda. O ato de convidar alguém para ir à sua casa, oferecendo
abrigo e comida a alguém que esteja precisando, são dádivas expressas por gestos que se
encontram dentro da dinâmica do dar-receber-retribuir.
 Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo que se tem em favor do
donatário ou do hóspede. O simples ato de agradar ao hóspede implica abrir mão de algo
que se tem em favor dele, podendo ser apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna ou
até mesmo um café já passado.
Receber algum presente é receber uma dádiva, portanto quem recebe a dádiva
deve manifestar alegria, mesmo não gostando do presente ou até mesmo sentindo que
assume um débito para com aquele que doou. Porém, quem recebe deve retribuir o dom, a
dádiva.
A hospitalidade evoca a idéia de algo desejável, mas um tanto fora de moda: algo
como uma atitude positiva em qualquer código ético, mas que, nas prateleiras do nosso
imaginário, parece estar relegada ao lado dos antigos livros de boas maneiras.
Segundo Camargo (2004, pg. 25),

Assim, mais do que uma realidade observável, hospitalidade soa

como algo que se perdeu. Serve às gerações mais antigas como um
signo da decadência das novas ou do esgarçamento do vínculo
social nas grandes cidades, em expressões como “hoje os jovens
nem sabe, conversar” ou “a gente nem mais conhece os vizinhos”.

Nestas expressões percebemos que a sociedade secularizada pós-revolução

industrial não sabe o que fazer com os rituais herdados do passado, em especial com os
rituais da hospitalidade.
A origem da hospitalidade surge de pessoas que necessitam de abrigo e buscam
calor humano ao receber o estranho, não surgindo de alguém que os convide. A
hospitalidade, como resultado de um convite, é provavelmente uma inovação mais tardia da
civilização e suas primeiras manifestações são registradas entre os gregos, para quem
visitar e ser visitado constituía uma obrigação, carregada de rituais, de alguma forma
coordenadas pela sombra de Héstia.
A expectativa de resgate do calor humano ao receber o outro é o substrato de uma
ética especial, a ética da hospitalidade. Segundo Camargo (2004, pg.31),

Esta talvez seja uma pista importante para os estudos da ética nos
cursos de lazer, turismo e hotelaria. Mais do que uma ética aplicada
 dever-se-ia falar da hospitalidade e suas leis não escritas como uma
ética em si mesma.

Os ingleses criaram a noção da “hospitalidade” como qualidade, condição de

hospitalidade, fazendo-se lembrar que a qualidade da hospitalidade não diz respeito apenas
àquele que recebe, mas também àquele que é recebido. Como por exemplo, quando os
turistas se comportam inadequadamente no território que os recebe, poluindo as praias,
sujando as cidades.
O autor trata que a hospitalidade em um hotel se processa a margem da cidade,
como se o cliente, hóspede, estivesse apenas visitando o hotel, e não conhecendo a cidade
que ele se encontra, apenas preocupado com que ele retorne ao hotel, mesmo não gostando
da cidade, porém, na hospitalidade de negócios isto pode ser possível, mas mesmo as
viagens de negócios sempre serão perpassadas por interesses de lazer, e neste caso, as
cidades que não foram ou que não são hospitaleiras, acabam se prejudicando.
Algumas práticas são inseridas dentro do processo da hospitalidade, sendo elas:
receber, hospedar, alimentar, entreter, doméstica, pública, comercial, virtual. Estas práticas
falam dos tempos sociais e dos espaços sociais da hospitalidade humana. Cada uma delas
possui grande importância no ato da hospitalidade. Sendo estes, o ato de acolher pessoas
que batem à porta, em hotéis e casas, o calor humano dedicado a alguém, sob forma de
segurança ou de afeto, a entrega de um alimento, ainda que seja simbólico, o ato de
proporcionar-lhes momentos agradáveis e marcantes, o ato de receber em sua casa, ser
atendido em suas expectativas, entre outros.
Segundo Camargo (2004, pg. 88),

muitas práticas, aparentemente muito antigas, imemoriais,

“tradicionais”, são recentes e obedecem de modo geral a três
modelos convergentes:
o que estabelece ou simboliza coesão social ou pertença a grupos e
comunidades, reais ou fictícios;
o que estabelece ou legitima instituições, status ou relações de
autoridade;
o que socializa, inculca crenças, sistemas de valores e convenções
comportamentais.
 Estes três modelos tocam em questões ligadas à hospitalidade, portanto ainda que
de forma quase inconsciente, todos hotéis, cidades, casas, restaurantes criam o seu próprio
estilo, inventando assim uma tradição de hospitalidade.
As próprias cadeias hoteleiras internacionais criaram seu próprio estilo para a
empresa, funcionários e para seus hóspedes, como exemplo, a roupa dos seus
colaboradores, as músicas que tocam no lobby dos hotéis, seus cartões de fidelidade e seus
brindes, compõem um estilo de hospitalidade.
Podemos perceber na maneira como cada país recebe seus turistas, cada um possui
um estilo de hospitalidade próprio, alguns na medida em que acolhem o outro, mas casa um
com o seu estilo.
Os sujeitos e as empresas estão precisando se adequar à nova demanda: ao pós-
turista, visto que, a procura por serviços diferenciados está crescendo muito, com maior
exigência está tornando o ramo da hospitalidade completamente dinâmico e inovador. O
pós-turista quer muito mais do que apenas uma cama para descansar. Ele quer opções de
lazer, mais informações, facilidades e comodidades, experiências e convivências.
O pós-modernismo é um movimento determinado e bem mais complexo. É um
novo modo de ser e de pensar no mundo, devido às grandes mudanças em nossa cultura e
em nossa sociedade. É movimento, ao contrário da modernidade, que é sedentária. Portanto
para um sujeito pós-moderno, o pós-turismo é uma oportunidade de crescer, de aprender
uma nova cultura e de ampliar sua visão de mundo.
Podemos perceber a origem da hospitalidade através de pessoas que necessitavam
de abrigo, e que buscavam calor humano, e, de certo modo, isto se perdeu com a
modernização. Porém, o grande desafio da hospitalidade na pós-modernidade é resgatar
estes valores para que se consiga propiciar vivências humanas, para então fidelizar os
clientes, hóspedes, e aliar a tecnologia e modernização à convivência entre os diferentes
sujeitos.
Segundo Lyotard (1984), no pós-modernismo não há nenhum centro, nenhuma
coerência e pouco propósito global. Seguindo ele ainda afirma que o pós-modernismo se
caracteriza pela falta de certeza e pelo declínio na crença em uma personalidade unitária e
coerente.
 Para este trabalho, consideramos por pós-podernismo um novo modo de ser e
pensar no mundo, grandes mudanças em nossa cultura e nossa sociedade. Sendo uma
alternativa para as sociedades que buscam novas soluções para seus desafios.
Neste cenário, o turismo passa a ser entendido, na atualidade, como pós-turismo.
O pré-turismo, segundo Molina (2003), consistia em viagens realizadas pelos
filhos mais velhos de famílias nobres e de ricos comerciantes, com objetivo de melhorar a
educação e de estabelecer contatos diplomáticos e de negócios nas mais importantes
cidades da Europa: Londres, Madri, Paris e Roma. Eram os chamados Grand Tour, prática
que foi criada na Europa durante o século XVII até o século XVIII.
O turismo industrial, de acordo com Molina (2003), divide-se em três categorias:
1. Turismo Industrial Primitivo, originado no século XIX até a Segunda Guerra
Mundial. É onde surgem os primeiros hotéis urbanos, desenvolvimento dos balneários
costeiros no mar Mediterrâneo e surgimento dos primeiros destinos turísticos na América
Latina. Stangen, no ano de 1863, fundou a primeira agência de viagens, na Alemanha,
porém também afirma-se que foi o italiano Galignani quem criou a primeira agência de
viagens, em Paris. Entretanto, foi em 1878 que Stangen organizou e operou a primeira
viagem ao redor do mundo com finalidade e carácter turísticos. No século XIX surge
Thomas Cook, primeiro a organizar uma viagem com uma série de serviços incluídos a
partir de um único preço pago pelos clientes.
2. Turismo Industrial Maduro caracteriza-se pelo grande crescimento, na década de
1950, quando calculava-se 25 milhões de turistas internacionais. Porém, na década de 1990,
tem-se mais de 600 milhões de turistas internacionais. Em nível mundial, o turismo foi
crescendo de uma forma paulatina, até chegar na década de 1990 com mais de 5 bilhões de
pessoas viajando. Entre 1950 e 1997 as chegadas internacionais de turistas cresceram cerca
de 2.324%. Foi nesta etapa que o turismo passa a ser visto como indústria, um conjunto de
empresas de diversos itens que se guiam por um código conceitual e operacional em que
predominam os princípios de uniformização, maximização e centralização. Todo o
chamado turismo industrial se baseia nas possibilidades do capital financeiro.
3. Turismo Pós-Industrial iniciou em meados da década de 1980. No pós-
industrialismo apresentam-se novos requisitos para ser competitivo em mercados
intensamente disputados: a diferenciação dos produtos ou a alta segmentação, o
ecologismo, que se desdobra na estratégia de desenvolvimento sustentável. O conceito da
hospitalidade torna-se mais importante. O modelo de turismo pós-industrial estrutura-se a
partir de movimentos sociais e culturais, o desenvolvimento de novas tecnologias
desempenha um papel importante, afetando o comportamento da demanda, função do setor
público, desempenho empresarial e o papel das comunidades locais. O pré-turismo e as três
formas de turismo industrial estão ligados aos ciclos da natureza, dependendo deles, o
conceito de alta e baixa temporada.
O pós-turismo constitui um novo paradigma, uma categoria histórica emergente
que altera certas considerações fundamentais do turismo originado anteriormente. Os
fenômenos sociais e culturais da década de 1990, juntamente com as tecnologias de alta
eficiência explicam o desenvolvimento do pós-turismo em contraste com princípios que
alteram a continuidade dos tipos de turismo industrial.
No pós-turismo geram-se produtos competitivos com capacidade crescente de
inserção no mercado. A base tecnológica disponível pode ser considerada como um
elemento fundamental em seu desenvolvimento, formando o sistema sócio-técnico, que
compreende a força do trabalho, gestão e a organização.
Segundo Molina (2005), o turismo moderno, também chamado de fordista, insere-
se no jogo capitalista visando ganhar os objetivos do desenvolvimento econômico e social é
um dos desafios mais importantes que uma sociedade pode enfrentar.
Oportunidades de trabalho, seguridade social, direito de descanso, são alguns dos
objetivos. Embora não sejam seguidas nas práticas latino-americanas, o turismo é
reconhecido como um instrumento que possui um grande impacto em todos esses objetivos.
Cada sociedade é responsável por alcançar estes objetivos, levando-se em conta
que nos países mais desenvolvidos o turismo possui uma importância muito grande nas
políticas sociais. Porém, cabe a cada Governo a responsabilidade de promover o
desenvolvimento através do turismo.
Um grande desafio do turismo é crescer rápido, porém, para que isto se torne
viável é necessário que o turismo se articule com a realidade e com as aspirações de caráter
social. Caso isto não ocorra, o turismo corre o risco de perder gradualmente a sua
importância na sociedade.
 Praticamente todos os países reconhecem que o turismo é uma atividade completa,
porém no caso da América Latina e Caribe o turismo é visto como um setor prático, que
não necessita de um grande conhecimento teórico e de modelos conceptuais mais
elaborados.
Seguindo Molina (2003), o pós-turismo é uma alternativa, uma opção para as
sociedades que buscam novos sentidos e soluções para seus desafios, uma vez que
procuram implementar os recursos provenientes do conhecimento e da tecnologia que
produzem, acumulam e adotam, sendo assim ele não exclui as manifestações conhecidas de
turismo, tampouco trata de propor que todas as manifestações conhecidas de turismo devam
evoluir até o chamado pós-turismo.
O pós-turista possui mais acesso às informações, é exigente e mutante em relação
à forma que decide, efetua e se comporta durante as viagens. O pós-turista é mais
interessado em um turismo ativo, no qual passa a assumir o papel de protagonista, sendo
muito consciente da importância da relação preço-qualidade e do valor das férias. Ele cria
mercados integrados que geram ofertas múltiplas de produtos e serviços, com grandes
variações nos preços e com sinais claros de guerra comercial, cria também facilidades para
a operação de rotas aéreas, com grandes oportunidades para estabelecer alianças
estratégicas entre linhas aéreas como meio para sobreviver e eliminar a concorrência.
O pós-turista quer uma melhora nos serviços, na informação e nas facilidades
fronteiriças, quer tecnologias que favoreçam a penetração nos mercados, com tendência a
conectar diretamente o consumidor com diversas fontes de informação, quer também
comunidades locais que tendem a apreciar o valor de seus recursos naturais e que
desenvolvam uma consciência clara sobre o papel que desempenham no futuro da
comunidade, o pós-turista quer também que as comunidades locais não enxerguem o
turismo apenas como uma possibilidade de emprego, quer que as comunidades locais
enxerguem o turismo como uma oportunidade de participar das decisões sobre o tipo de
turismo que desejam para o futuro e o tipo de turistas com os quais estão dispostos a
compartilhar seu próprio espaço.
Para que os empresários do ramo hoteleiro compreendam o papel da hospitalidade
no pós-turismo é necessário que ocorra uma transformação no pensamento hegemônico do
setor, uma quebra de paradigma.
 O turismo não pode mais ser entendido como uma “indústria sem chaminés”, ou
seja, como um negócio auto-suficiente capaz de impulsionar as demais atividades do
fenômeno.
Para o entendimento das necessidades do pós-turista, torna-se condição uma visão
sistêmica do Turismo, cujo papel da hotelaria permanece em relevância, mas não acima do
papel dos atrativos naturais, atrativos culturais, gastronomia, setor de eventos, transporte,
entre outros elementos do sistema de Turismo, que veremos a seguir.
Pode-se definir sistema, segundo Beni (1998), como um conjunto de partes que
interagem de modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio, ou
conjunto de procedimentos, doutrinas, idéias ou princípios, logicamente ordenados e coesos
com intenção de descrever, explicar ou dirigir o funcionamento de um todo.
Para o autor,

O Turismo, na linguagem da Teoria Geral de Sistemas, deve ser

considerado um sistema aberto que, conforme definido na estrutura
dos sistemas, permite a identificação de suas características
básicas, que se tornam os elementos do sistema. (Beni: 1998, pg.
43).

Segundo Beni (1998), há uma série de funções inerentes à natureza da atividade

de Turismo, tais como: o conjunto de fatores que geram as motivações de viagens e a
escolha das áreas de destinação turística, o deslocamento de sujeitos no contínuo espaço e
tempo, os equipamentos de transporte oferecidos ao tráfego de pessoas, o tempo de
permanência na área receptora, a disponibilidade e a solicitação não só de equipamentos de
alojamento hoteleiro e extra-hoteleiro, mas também de equipamentos complementares de
alimentação, a disponibilidade e a solicitação de equipamentos e instalações de recreação e
entretenimento, a fruição dos bens turísticos, o processo de produção e distribuição desses
bens e serviços, e também a estrutura e o comportamento de gastos do turista.
O hotel é uma empresa de prestação de serviços e diferencia-se completamente de
outros estabelecimentos industriais ou comerciais. Enquanto em uma indústria podemos
planejar o número certo de equipamentos, funcionários para um determinado tipo de
produção, na hotelaria não podemos fazer isto, pois o hotel fica no aguardo dos clientes
para pôr em funcionamento seu esquema operacional. O produto hoteleiro é estatístico, o
consumidor que deve ir até ele, no caso das empresas industriais ou comerciais são elas que
fazem o produto chegar ao cliente. Portanto os custos do esquema operacional hoteleiro são
fixos.
Quando as empresas hoteleiras, quando comparadas a outros tipos de empresas,
podemos perceber que a hoteleira é menos propensa à automação, devido ao tratamento
pessoal, ao calor humano que são essenciais da prestação dos serviços hoteleiros.
Segundo Beni (1998), a empresa hoteleira, um dos elementos essenciais da infra-
estrutura turística, constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento do Turismo
em um país, pois é necessário que sejam criadas redes de hotéis que satisfaçam as
exigências das demandas interna e receptiva, tanto no que se refere à qualidade dos serviços
quanto ao conforto.
Com isso, percebemos a importância da visão sistêmica no turismo, e,
consequentemente, na hotelaria, para que ambos se desenvolvam harmonicamente.
Podemos ainda relacionar o hotel como parte do Sistur, a partir de uma relação aberta na
qual ambos interdependem. O hotel necessita que os demais elementos do sistema turístico
estejam adequados e qualificados, tais quais os atrativos naturais e culturais, por exemplo.
Da mesma forma, o destino turístico requer meios de hospedagem qualificados e engajados
com a causa, qual seja o crescimento qualificado do setor.
Pensar sob o paradigma sistêmico aberto requer um pensamento não simples,
também chamado de complexo por autores como Morin (2003), inerente às demandas do
turista pós-moderno. Pensar a pós-modernidade requer uma análise sistêmica e complexa.

2. Procedimentos Metodológicos:
O objetivo deste artigo é analisar se os hotéis, inseridos no sistema turístico, estão
preparados para receber o sujeito na pós-modernidade, o pós-turista. A hipótese inicial é
que os hotéis estão preocupados apenas em vender o seu estabelecimento para os turistas e
não estão preocupados em mostrar a beleza, os atrativos turísticos e culturais que as cidades
em que se encontram possuem, fazendo assim, realmente, parte do sistema turístico.
Para este trabalho, usaremos como metodologia de pesquisa o estudo de caso
comparativo. Usaremos também o questionário como instrumento de pesquisa.
 A cidade de Porto Alegre, conforme o órgão oficial de Turismo, dispõe de oitenta e
três hotéis1, divididos entre cinco categorias de preço, a primeira categoria é até R$60,00, a
segunda é até R$100,00, a terceira categoria é até R$159,00, a quarta categoria é até
R$189,00 e a quinta categoria é a cima de R$190,00.
A escolha dos dois hotéis que iremos comparar, chamados de Hotel A e Hotel B foi
feita através do site oficial da Prefeitura de Porto Alegre, sendo escolhidos dois hotéis da
quarta categoria, de R$159,00 até R$189,00.

3. Análise da realidade:
De acordo com a aplicação de quatro questionários, dois em cada um dos hotéis
citados no capítulo anterior, percebemos que em um dos hotéis existe o cargo de Guest
Relations, porém a pessoa que ocupa este cargo não se sente totalmente preparada para dar
informações sobre a cidade: Não por completo2. Os demais informantes disseram que se
sentem preparados para dar informações sobre a cidade, seus atrativos turísticos e sua
programação, sendo que um deles, sente falta de receber informações das atividades
relacionadas.
Analisando os demais questionários, percebemos que os hotéis não dão
treinamento para as pessoas que prestam estes serviços, de informações aos hóspedes,
chamados de Concierge ou Guest Relations, são pessoas que auxiliam na compra ou troca
de passagens aéreas, que indicam bons restaurantes, cinemas, teatros, enfim, passeios para
conhecer a cidade. Visto que, são os próprios recepcionistas que exercem esta função.
Em relação a um possível treinamento dos funcionários para a prestação de
informações sobre a cidade, ou ainda, sobre os componentes do sistema turístico,
observamos algumas diferenças. Para o hotel B, não existe uma periodicidade em ações
nesse sentido, no entanto, estimulam os funcionários a participarem de formações
oferecidas por outras entidades, como por exemplo, o Escritório Municipal de Turismo,
órgão da Prefeitura Municipal de Porto Alegre3. De acordo com o informante: Não
efetivamente (oferecem treinamento). Mas de tempos em tempos o hotel oferece o passeio
linha turismo para os funcionários e uma palestra com o pessoal do escritório de turismo
1
Disponível em http://www.portoalegre.rs.gov.br/
Acessado em 10 de Setembro de 2007 ás 15:15min.
2
As falas dos entrevistados aparecerão, ao longo do texto, grifadas em itálico.
3
Atualmente, o Escritório Municipal de Turismo foi transformado em Secretaria de Turismo.
sobre dicas de turismo em POA. Para a outra informante, do Hotel B, a informação vem
oposta, visto que, de acordo com a informante: Sim. Sempre temos treinamentos técnicos e
somos orientados pelos nossos supervisores.
Analisando o hotel A, podemos perceber que os dois colaboradores informaram
que não é o próprio hotel que oferece este treinamento específico, porém informam que
existe uma certa parceria com os treinamentos oferecidos pelo Convention & Visitors
Bureau, pelo Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares. De acordo com a
informante: O hotel diretamente não, mas já foram oferecidos dois treinamentos pelo
Sindicado de hoteleiros, bares e restaurantes de Porto Alegre sobre o turismo na cidade
onde alguns funcionários participaram! O segundo informante nos diz: Não oferece
nenhum treinamento oficial fora os que são feitos em parceria com o Convention Bureau,
porém a formação nesse sentido é diária e contínua por parte dos gestores.
Uma das perguntas feitas durante o questionário foi se o hotel em que o sujeito
trabalha possui o serviço de concierge ou guest relations, em caso afirmativo, porque
consideram importante a existência deste cargo na empresa e em caso negativo, explicar
porque acham que é desnecessário este tipo de profissional dentro da empresa. De acordo
com o informante do hotel A: Não vejo necessidade destes, devido ao fluxo de hóspedes e
de suas necessidades no hotel em que trabalho. O segundo informante do hotel A, nos diz
que: Estes cargos não existem uma vez que o hotel se trata de um hotel midscale e não
uperscale, acreditamos também que os serviços que já oferecemos suprem as necessidades
dos clientes tendo em vista que possuímos uma das maiores ocupações de Porto Alegre.
Segundo a informante do hotel B: Procuramos através do Guest Relations fornecer um
serviço diferenciado aos hóspedes VIPS e habitues. Além de termos a preocupação de
oferecer aos demais hóspedes uma pessoa voltada diretamente as suas necessidades.
Tais pensamentos e atitudes que não valorizam a formação de funcionários, ou
mesmo descartam a implantação de um cargo específico, representam a idéia presente nos
estabelecimentos analisados de que Porto Alegre não é uma cidade turística. Para os
informantes o seu hotel é voltado para o público executivo. Essa afirmação acarreta em um
descaso quanto a oferecer opções de lazer, em uma visão equivocada dos empreendedores.
No modelo pós-industrial são apresentados novos requisitos para ser competitivo
em mercados intensamente disputados, como a diferenciação dos produtos e serviços, a
descentralização de decisões nas empresas e no setor e na parte ecológica que se desdobrou
na estratégia de desenvolvimento sustentável.
O conceito de hospitalidade torna-se parte muito importante na práxis-turística,
pois adquire dimensões estratégicas, visto que, o modelo pós-industrial estrutura-se a partir
dos movimentos sociais e culturais, nos quais o desenvolvimento de novas tecnologias
desempenha um papel cada vez mais importante, conseqüentemente afetando o
comportamento da demanda, o desempenho empresarial, a função do setor público, o papel
das comunidades locais e a estrutura dos produtos e serviços.
O entendimento de que o hospede executivo não visa satisfazer outros desejos, ou
seja, que apenas querem hospedar-se, segundo Camargo (2004), está equivocado, devido à
chegada do pós-turista. As próprias empresas vão ter que se adequar a esta nova demanda,
onde este novo sujeito está à procura de serviços diferenciados, este não quer apenas uma
cama para descansar, mas sim opções de lazer, facilidades, informações e principalmente,
comodidade.
Pensar apenas no meio de hospedagem segmentado demonstra ainda que os hotéis
carecem de uma visão sistêmica. Pois, como vimos anteriormente com Camargo (2004), as
próprias cadeias hoteleiras internacionais estão mudando conceitos antigos de padronização
formal para uma padronização focada para o seu cliente, criando seu próprio estilo para a
empresa, funcionários e para seus hóspedes, como por exemplo, o uniforme que seus
funcionários utilizam, estão mais modernas e adaptadas as modas de hoje, juntamente com
as músicas que tocam nos hotéis, os brindes oferecidos aos hóspedes compõem um estilo de
hospitalidade.
Segundo Beni (1998), as empresas hoteleiras, quando comparadas a outros tipos
de empresas, apresentam-se menos propensas a automação, devido ao tratamento pessoal e
ao calor humano que são essenciais da prestação dos serviços hoteleiros. Porém de acordo
com estes relatos dos entrevistados, percebemos que os hotéis não estão acolhendo o seu
cliente, enquanto ser-humano, pois falta hospitalidade, falta se colocar no lugar do hóspede,
o hóspede é visto como um “sujeito-hóspede” e não como um “sujeito-humano”. O pós-
turista quer muito mais do que os serviços já oferecidos atualmente.
No hotel A, existem alguns elementos de lazer, como fitness center, sauna e piscina
térmica, citados nos questionários, já no hotel B, podemos perceber que não existe nenhum
elemento de lazer, visto que, a academia é um acordo feito com uma academia externa, que
fica ao lado do hotel, onde os hóspedes podem utilizar. Este é um ótimo exemplo, pois
demonstra que o hotel está preocupado em oferecer um serviço com qualidade, rapidez e
eficiência, porém, não percebe que o turista pós-moderno busca novos horizontes, maior
conforto, maior variedade de serviços e mesmo que o principal motivo da viagem seja
trabalho, ele também busca entretenimento, diversão, lazer.
Como já visto anteriormente com Camargo (2004), a hospitalidade em um hotel se
processa a margem da cidade, pois os hotéis só estão preocupados com que o cliente ou
hóspede, retorne ao seu hotel, mesmo que este não tenha conhecido ou até mesmo gostado
da cidade em que se encontra. Na hospitalidade de negócios, isto até pode ser viável, mas
como vimos com o sujeito pós-turista, este pode até estar fazendo a viagem com o principal
motivo o trabalho, porém, ele também quer lazer, diversão, cultura, e neste caso, as cidades
que não estiverem prontas para atenderem a este novo público, que não forem hospitaleiras,
vão acabar se prejudicando.
Ainda seguindo com o autor e com o exemplo citado anteriormente, vemos nas
próprias respostas dos informantes que a cidade carece de informação e divulgação. De
acordo com o informante do hotel A: Acredito que Porto Alegre ainda está muito carente
de materiais de divulgação da cidade, turismo e gastronomia. O Hotel oferece apenas
mapas, folders de restaurantes e, dicas de eventos que estão acontecendo oferecidas pelos
recepcionistas quando solicitado. O segundo informante do hotel A nos diz que: Somente
aqueles fornecidos pelo Convention Bureau, além disso, existe um quadro na recepção
chamado concierge que dá as dicas de lazer da cidade e um livro chamado chave da
cidade que explica tudo sobre as conveniências que o hóspede pode precisar.
No hotel B, os informantes seguem com o mesmo caminho que os informantes do
hotel A, informando que a cidade carece de materiais de divulgação. De acordo com o
informante do hotel B, quando questionado sobre se no hotel em que trabalha possui algum
material de divulgação da cidade de Porto Alegre, e no caso afirmativo, quais são eles, o
informante nos diz que no hotel em que ele trabalha existem: Mapas da cidade, pontos
turísticos, ônibus turístico, folders e guias de alimentação entre outros. E a outra
informante do hotel B, respondendo a esta mesma questão, nos diz que: Sim, display da
displaycard e outros folders exposto.
 Apesar dos informantes declararem que se sentem aptos a prestarem informações
sobre a cidade, nota-se que não há uma preocupação dos próprios hotéis em oferecer este
tipo de serviço diferenciado, visto que estes só querem proporcionar os mínimos serviços, o
necessário, o básico, não pensando no seu próprio futuro, pois acreditam que, com os
serviços que são prestados atualmente, já superam as expectativas dos clientes.
Acreditando no que Camargo (2004) apresenta, as cidades não estão prontas para
receber o pós-turista. Elas não estão pensando no sujeito como ser - humano, como
hóspede, turista, que busca novos horizontes, novos desafios, e sim como um meio que traz
dinheiro para seus estabelecimentos.

4: Referências Bibliográficas

JAMESON, Fredric. A virada cultural: reflexões sobre o pós-modernismo. Rio de Janeiro:

Civilização Brasileira, 2006.

GASTAL, Susana. CASTROGIOVANNI, Antonio Carlos (Orgs.). Turismo na pós-

modernidade (des)inquietações. Porto Alegre: EDIPUCRS, 2003.

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