SEMINARIO DE NIVELACIÓN DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA

SOLUCIÓN DE CASO

“PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CASO BANCO CAPITAL”

ROBERTO CARLOS MACEA HERNÁNDEZ

EDWIN ALBERTO PUENTES RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD EVANGÉLICA NICARAGÜENSE MARTIN LUTHER KING JR.

CONTADURÍA PÚBLICA
2019
INTRDUCCION

El sistema de casos puede contribuir grandemente al desarrollo de las habilidades del ser humano
en la medida en que vincula al participante con hechos reales y le permiten desarrollar su propio
análisis y adoptar una solución que considere adecuada.
En este sentido los casos presentan las siguientes características:
Permiten la aplicación de conceptos teóricos y técnicos probados en la vida real.
Ayudan al participante a desarrollar habilidades tanto para resolver problemas, como para tomar
decisiones.
Requiere de una participación activa y favorecen al desarrollo de las facilidades de
comunicación.
Pueden replicar situaciones de crítica, de riesgo o incertidumbre, que son propios de la vida real.
Contribuyen a dar un enfoque práctico y pragmático a situaciones diversas y variadas.
Descargan en el participante la responsabilidad de su propio aprendizaje, y lo motivan a
permanecer informado y activo en su profesión.
Es así como en el presente trabajo encontrarán para quienes se desenvuelven en el área de
negocios, este interesante caso que les permitirán aplicar sus conocimientos.
 CASO BANCO CAPITAL

El salón de conferencia del piso 18 del Banco Capital, en el centro del distrito financiero de la
ciudad, se encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban a Juan Donoso,
presidente del Banco Capital quien se dirigía a los presidentes haciendo un balance de su
pensamiento de los planes que tenía con respecto al Banco para los próximos años.

El Banco había sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de familia Donoso, hacía
cerca de 20 años y todavía conservaban el control, aunque una parte sustancial estaba en la Bolsa
y en poder de cientos de pequeños accionistas. Mucho de los empleados y funcionarios del banco
trabajan allí desde su fundación y conservan las tradiciones y prácticas de sus fundadores.

Dirigiéndose al auditorio, Juan comentaba:

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasados de $ 450 mil
millones a $ 780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75 oficinas y sucursales de
atención al público y 1150 empleados. Somos el banco de mayor crecimiento en el país y
contamos con la confianza y el apoyo de nuestros clientes que nos aprecian.

¿Por qué ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar a nuestros
cuenta-habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las mejores condiciones y el
mejor servicio. Señores esto es nuestro mejor activo y no puede cambiar, al contrario, debe ser
mejorado cada día. Sin embargo, aspiramos a estar entre los más grandes bancos del país y para
eso tenemos que emprender un plan para modernizarnos, con una nueva tecnología, con mayor
flexibilidad y rapidez en el servicio, con operaciones más descentralizadas, incorporando nueva
gente, ampliando nuestra cobertura, etc.

Pero tenemos que tener cuidado de no perder nuestras característica de banco familiar, de
atención personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a su
institución y que saben cómo prestar un buen servicio a los clientes”.

La gente, en un número superior a 80, estaba sorprendida. Era la primera vez que el presidente de
la organización hablaba así. En el Banco siempre había sido tradicional, se enorgullecía de ser un
banco pequeño, con clientes muy conocidos y escogidos. Lanzarse ahora a crecer implicaba
muchas cosas y no era tan fácil.

¿De dónde iban sacar la gente?, gente nueva no tenía la cultura del banco, había que entrenarla, y
aun así, no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos quería.
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia del servicio al
cliente. En la mayoría, el cliente hablaba con las máquinas para pagar sus cuentas, pedir sus
saldos, hacer transferencias, etc. Nunca había contacto con las personas solo cuando las
maquinas fallaban y, entonces, la respuesta era: “Lo sentimos se nos cayó el sistema. Espere que
lo arregle”, o “El sistema no se equivoca, el error es suyo”.

Ahora se explicaba lo que había sucedido en los últimos meses. Muchas visitas al
Presidente, continuas reuniones con el Vicepresidente, mucho movimiento.
Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayoría contestaba: “qué
va! Nosotros nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran. Estamos bien así!”.
Juan continuaba:

“Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabajen a un plan de diez años, para
alcanzar lo que nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero que todos se
comprometan en este esfuerzo por hacer de nuestro banco una entidad grande, poderosa y única”.

Bueno- pensaba mucha gente.- no esta tan mal pertenecer a un banco grande, seguramente
pagaran más y habrá mucha más gente y oportunidades. Otros decían: “Lastima del banco, se va
a volver como todos, a los antiguos nos botaran porque no sabemos operar las máquinas, además,
nuevos y jóvenes empleados entraran a enseñarnos cómo manejar un banco”.

Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y recordaba
cuantas reuniones y discusiones habían tenido, para llegar a ese punto. Era claro que un banco
pequeño era muy débil, que los grandes monstruos podrían despedazarlo cuando quisieran, que
sería presa fácil a los grandes capitales. Pero, también convertirse en un banco grande no era una
tarea sencilla. Razonaba: “no podemos tratar de inventarnos lo que ya está inventado”.

Luis conocía perfectamente los procesos de evaluación de las entidades financieras puesto que
tenía más de 25 años trabajando con bancos grandes y desde hacía 6 años estaba en el Capital.
Sabía que un proceso de transformación requiere mucho liderazgo, mucho conocimiento, mucha
colaboración de la gente y que es necesario tener éxito desde el principio para mantener la moral
y el entusiasmo. “Juan es capaz de hacerlo”- Pero difícil que pueda solo! Necesitaría de mucha
ayuda, de experto y de mucha suerte!”.

Si bien era verdad que el Banco Capital había crecido mucho en los últimos años, este
crecimiento había implicado utilizar muchos recursos, las utilidades eran inferiores, en
proporción a las de los grandes bancos, los accionistas recibían apenas un dividendo aceptable,
se decía que tenía mucha gente y pocas máquinas que parecía un banco del siglo pasado.

Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba en su interior,
en la tarea que había propuesto emprender: “¿Qué pensaría papá estaría de acuerdo? Era muy
conservador, pero los últimos tiempos han cambiado. En esta época o uno se mueve o se lo come
el vivo!
Instrucciones de trabajo:

1. Lea el caso

2. Elabore el bosquejo de un Plan estratégico para el Banco Capital. Para ello responda las
siguientes preguntas indicado:

a. Misión: ¿Qué es el banco hoy? ¿Qué aspira a ser? ¿Qué necesidad se va a satisfacer?
¿Qué grupos de consumidores se va a entender? ¿Qué tecnología se va a emplear y las
herramientas administrativas para realizar su operación?
El Banco Capital actualmente es una institución financiera pequeña la cual dentro de sus
aspiraciones en un tiempo de 10 años busca ser uno de los bancos más grandes del estado,
siempre está enfocado en no dejar de lado todos sus principios y valores lo cual lo han
identificado como un banco familiar a través de los años, una de sus características es la atención
especial con sus clientes lo cual lo posiciona en ofrecer un servicio eficaz y eficiente.
Está enfocado en invertir e implementar nuevos procesos a través de sistemas tecnológicos
avanzados lo cual hagan ser más competitivo y este al mismo nivel de otras entidades, para esto
requiere de mejorar su planta de recurso humano como pilar para la organización y lo más
importante ofrecer garantías que les permitan acceder a una mejor calidad de vida.

b. Visión: ¿A dónde quiere llegar? ¿Hacia dónde pueden ir? ¿Cuál es su estado futuro
deseado?

Su visión principal es la de pertenecer al grupo de los más grandes bancos del país, con esta
visión puede llegar a ser el mejor y hasta convertirse en el más grande e importante, siempre
debe estar apuntando a tener presente sus principios, y también el calor humano que ofrece con
la atención personalizada que es otro punto a favor, está siempre será el fuerte y la pauta que
marca la diferencia ya que sus usuarios se han sentido satisfechos durante todo este tiempo.

c. Principios y valores: ¿Cuáles son o deben ser los sellos de la cultura del banco? ¿Qué
creen acerca de si mismo? ¿Qué valores son importante para
Juan y sus colaboradores? ¿Qué normas van a seguir?

La atención personalizada es el sello de cultura que el banco debe mantener para seguir
enamorando a sus clientes y usuarios, la sencillez, calidad en el servicio y calidez son el voto de
confianza a su favor, siempre apostándole a estos valores y principios lo harán mantenerse en el
tiempo como se encuentra hasta la fecha.

3. Como se explicó anteriormente, las estrategias son decisiones de carácter global que una
empresa se propone realizar para lograr sus objetivos a largo plazo. Las metas, por su parte, son
acciones a corto plazo, sujetas a evaluación permanente.
1) En el caso del “Banco Capital” enuncie los objetivos (TRES) que se requieren para el cambio
propuesto por Juan Donoso. No olvide utilizar verbos “medibles”, como por ejemplo:
“aumentar” o “disminuir”, seguidos de los resultados que espera alcanzar.

1) Objetivo No. 1

Es primordial aumentar en gran medida la confianza y la integridad entre clientes y usuarios,

brindándoles un mejor servicio en cuanto a calidad y que este sea de carácter seguro, eficiente,
veraz y oportuno.

2) Objetivo No.2

Para mantener satisfechos a nuestros clientes con el servicio se buscara implementar nuevos
equipos tecnológicos con el objetivo de ser más agiles y rápidos en la atención y aunque se
establezcan mecanismos de tecnología avanzados no será el eje central para crecer como
empresa sino siempre se tendrá como eje principal la atención personalizada a los usuarios y
clientes.

3) Objetivo No.3

Si se desea llegar a nuevos clientes se debe implementar sucursales que permitan el fácil acceso
a todos los posibles nuevos usuarios, para esto se debe realizar un estudio de mercadeo donde se
verifiquen las grandes masas de público y los sitios acordes que mas frecuentan.

b. Exprese TRES metas por cada Objetivo, las metas en forma breve

1) Objetivo No. 1

a) Meta No. 1

Ser breves al momento de brindar la información, la confidencialidad que sea de forma segura, el
acompañamiento personalizado a la hora del retiro de sumas grandes de dinero y absoluta
reserva.

b) Meta No. 2

La atención personalizada que nunca pierda su razón de ser dentro del banco, que se preste un
servicio veraz y oportuno, y que las nuevas plataformas tecnológicas no sean las que se
conviertan en un todo de atención, sino que el ambiente de dependencia de los clientes sean las
personas colaboradores dentro de la entidad.
 c) Meta No. 3

Una estrategia seria la atención de personal con una oficina de quejas, sugerencias y reclamos, lo
cual sería un punto de innovación con respecto a las demás entidades.

2) Objetivo No.2

a) Meta No. 1

Con la adquisición de nuevos equipos tecnológicos todos los servicios a ofrecer serían más agiles
y se ahorraría tiempo.

b) Meta No. 2

Los tiempos de respuesta a los diferentes requerimientos serian atendidos lo más pronto posible,
máximo a 24 horas y así se llevaría un control en dar solución oportuna.

c) Meta No. 3

Los horarios flexibles y extendidos serian otra innovación para la atención a usuarios, igualmente
se brindara disposición de cajeros automáticos para las necesidades en cuento a transacciones.

3) Objetivo No.3

a) Meta No. 1

Con nuevos y modernos puntos de atención en diferentes puntos de las ciudades se estará
buscando estar más cerca de los clientes

b) Meta No. 2

Todos los servicios ofrecidos por la entidad serán los mismos en todos los puntos de atención.

c) Meta No. 3

Para los funcionarios del banco se buscara mejorar sus ingresos, ya sea con bonificaciones u
otros beneficios, lo cual los haga tener sentido de pertenencia por la organización.
 En la solución del caso deberá:
1. Describir la misión y visión del banco, Objetivos, Metas y estrategias actuales.

Es un reto para el Banco entrarse hacia la búsqueda de convertirse todo un Líder en el campo del
mundo financiero a través de su estado como Banco, a través del tiempo inicia su proceso de
estar a la vanguardia de sus clientes, ofreciendo a través de sus paquetes soluciones anticipadas y
muy provechosas, buscando que todos sus clientes sientan una experiencia memorable, su
principal objetivo es el de mantenerse como el banco amigo de la gente, con soluciones
oportunas y personalizadas ofreciendo un servicio amable, ágil, confiable y de alta calidad.

El banco capital cumple con los objetivos de liderazgo en eficiencia, rentabilidad, utilidad y
generación de valor que esperan los dueños y accionistas. el banco capital otra vez de su ejemplo
y apoyo, ratifica su compromiso con la construcción de interiorización de sus valores generando
crecimiento, convivencia y bienestar.

2. Analizar el caso presentado (problemática)

Analizando los diferentes problemas que atraviesa actualmente el Banco Capital, se da inicio en
mejorar la situación en pro del éxito de este nuevo proyecto de crecimiento, por ello se
analizaran ciertas situaciones:

- Establecer un estudio minucioso de mercado para descubrir todas las necesidades de los
clientes que todavía no han sido resueltas adecuadamente por la competencia y que
obedecen a todos los factores del entorno de la región como la cultura, costumbres,
demografía, sexo, etc. Con base a esto el Banco buscara transformar su estilo de
esquema tradicional conservado de años atrás a un nuevo esquema acoplado
perfectamente al nuevo cliente.

- Emprender una nueva apertura de mercado, toda vez que se debe cambiar el esquema
anterior y aunque se debe conservar los clientes “antiguos” ahora se propone cobijar con
el servicio a un sector mucho mayor de la población. Como seguramente se crearán
nuevas sucursales, se deberá atender las necesidades particulares de cada región del país.

- Se debe conservar e incluso mejorar el mayor Capital que posee la empresa que es la
calidad en Atención al Cliente y la personalización de sus servicios

3. Identificar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (análisis DOFA)

 ANALISIS DOFA

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Posicionamiento en el mercado gracias a los años Aplicación de nuevas tecnologías,

de experiencia. conservando la buena atención al cliente

Excelente atención al cliente de carácter Capacitación y actualización del personal

personalizado

Alcanza 75 sucursales y 1150 empleados Implementación de nuevas tecnologías

Personal comprometido con la empresa Nuevas inversiones en bolsa valores

DEBILIDADES AMENAZAS

Carece de tecnología Competidores con madurez en el sector

Centralización de operaciones Competencia con procesos automatizados

Temor de inversión de recursos Inestabilidad de la economía del país

Personal con miedo a salir de su zona de confort Perdida del buen servicio al cliente por
adquirir nuevas tecnologías

4. Analizar los recursos con que cuenta el banco para afrontar la situación

Ha estado siempre encaminado a cumplir sus metas con preceptos y valores del más alto estándar
moral, como es el caso de mantener las mejores prácticas de prudencia financiera, así como
buscar continuamente la excelencia en el servicio y administración de los recursos, con
lineamientos técnicos y modernos que la nueva Banca requiere. Todo esto gracias a la
participación activa de cada uno de nuestros colaboradores que día a día trabajan para que la
Institución siga fortaleciéndose y brindando los mejores servicios con la más alta calidad hacia
nuestros clientes.
 5. Revalorar Misión y objetivos de la organización

Emprender en ser uno de los bancos más grandes y reconocidos del estado, enfocado en los
valores y principios con calidad humana lo cual lo ha identificado con respecto a las demás
entidades financieras, con enfoque hacia una búsqueda de servicio eficaz y eficiente.
Aprovechamiento de su recurso humano y orientado a iniciar a innovar con las nuevas
tecnologías, todo basado en ofrecer garantías de mejoras tanto para colaboradores como para
clientes.

6. Formular estrategias (aplicación de la matriz de estrategias FODA o MAFE)

Una vez efectuada la matriz FODA con su listado de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas correspondientes, la siguiente etapa es desarrollar la matriz analítica de formación
estratégica cuyo acrónimo es MAFE. Esta matriz presenta cuatro tipos de estrategias:

1. Estrategias FO: Se aplican a las fuerzas internas de la empresa para aprovechar la ventaja
de las oportunidades externas.
2. Estrategias DO: Pretenden superar las debilidades internas aprovechando las
oportunidades externas.
3. Estrategias FA: Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar o disminuir las
repercusiones de las amenazas externas.
4. Estrategias DA: Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas
y evitar las amenazas del entorno.

PROPUESTA DE ACCIÓN DE MEJORAMIENTO

La primera estrategia está relacionada con la fortaleza (1) que establece que las capacidades
fundamentales y la satisfacción general en el área de administración y servicios son satisfactorios
en carácter general y crea la oportunidad de realizar el mismo tipo de encuesta a los trabajadores.

De esta forma, la primera estrategia consiste en realizar una encuesta de percepción del ámbito
laboral a los trabajadores de la entidad bancaria con el fin de identificar conductas adversas y
posibles mejoras para el área.

La siguiente estrategia fue creada a partir de la fortaleza (3) que es la ventaja por número de
clientes y la oportunidad (2) que establece la oportunidad de convertirse en uno de los líderes
del mercado.

Agregando además al conjunto la oportunidad (3) que presenta para el constante aumento de
futuros clientes.
Teniendo en cuenta estos puntos a favor es necesario implementar como estrategia un sistema e
creación de nuevas sucursales por diferentes sitios y a la vez en puntos estratégicos de las
diferentes ciudades con el objetivo de aumentar los usuarios y ganar reconocimiento en el
mercado.

Por último, a pesar de que el área de administración y servicios tiene excelentes programas para
facilitar las labores, BANCO CAPITAL no posee tecnologías innovadoras y diferenciadoras
para sobresalir de las demás entidades.

Por esta razón es necesario obtener nuevas tecnologías enfocadas en mejorar los puntos de
atención. Esta estrategia se basa en la oportunidad número 4 del análisis DOFA la cual muestra
la disponibilidad de realizar inversiones para nuevas tecnologías y en el hecho de que la empresa
ya tiene una trayectoria de reconocimiento personalizado hacia sus clientes a través del tiempo
recorrido en el mercado.

Definir como aplicaría una de las estrategias y como la evaluaría

La principal recomendación para la organización desde el punto de partida del tiempo que lleva
en el mercado financiero es el enfoque hacia la toma de decisiones globales por parte de la
gerencia general de la empresa ya que fue la única área que pretende implementar nuevos
cambios que permitan acrecentar su posicionamiento y mucha más satisfacción tanto en el
ambiente laboral de todas las áreas principalmente la de servicios y los clientes actuales y
futuros.
Todos los cambios a realizar incluyendo el nivel tecnológico estarían apuntando a renovar de
manera orbital todos los procesos en favor de una mejor prestación de servicios en el mercado, y
por lo cual siempre teniendo presente y primero los clientes como razón de ser de la compañía.
CONCLUSION

Luego de haber realizado el anterior trabajo, se puede llegar a la siguiente conclusión:

La empresa no posee muchos planes de inversión en equipos, ya que estos son muy costosos y
por lo general no es necesario debido que todavía los que tienen son suficientemente
productivos, la empresa adquirirá los equipos de alto costo, siempre y cuando la inversión y
producción aumente en gran medida.
LUIS T ha mantenido una política de financiamiento por medio de capital social, sin embargo,
ésta no se cierra a la posibilidad de financiarse a través de otras alternativas, a corto y a largo
plazo.