MANUAL DE CALIDAD REVISIÓN: 0

ISO 9001:2015

FV Área Andina

Dirección:
Polígono Industrial Sangolquí

MANUAL DE LA CALIDAD

Versión 01

Fecha:
30/01/2019

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MC-1 ÍNDICE COPIA #

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Contenido
Portada…………………………………………………………………………………………………………………………………………..0

Índice……………………………………………………………………………………………………………………………………………..1

Información General de la Empresa.................................................................................................... 3

Objetivos y alcance del SGC ................................................................................................................ 4
Contexto de la organización ................................................................................................................ 5
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ................................ 6
4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ........................................... 7
4.4.2. En medida de lo que sea necesario la organización debe: ................................................... 8
Bibliografía ............................................................................................Error! Bookmark not defined.

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Información General de la Empresa

FV es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de grifería, sanitarios y
complementos para una amplia gama de productos destinados al uso cotidiano en baños,
la cocina e instalaciones sanitarias. Hoy es líder indiscutido del sector en Ecuador y otros
mercados de Latinoamérica. Los inicios de esta historia, se remontan a la segunda mitad
del siglo XIX, cuando Franz Viegener fundó en Attendorn, Alemania, la firma Franz
Viegener II imprimiendo sus iniciales "FV" como marca de sus productos.
La tecnología desarrollada por FV para elaborar sus productos, es uno de los puntales más
importantes sobre los ejerce su característica inigualable: la calidad. Gracias a hornos
especialmente diseñados y sistemas propios celosamente guardados la producción tiene
esa garantía que sólo FV puede brindar.
La planta industrial de FV se encuentra localizada en Vía Sangolquí - Amaguaña, km 25, Barrio
El Carmen, Sangolquí. En el mismo lugar se cuenta con una sala de exposición de los productos.

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Objetivos y alcance del SGC

OBJETIVOS S.G.C.:
Aprobar a la empresa con la certificación ISO 9001 versión 2015 para la comercialización
de los productos dentro y fuera del continente latinoamericano, basándose en la mejora
continua para la satisfacción del cliente.
FV Área Andina para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los mismos, ha decidido
implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO
9001:2015

ALCANCE S.G.C.:
El S.G.C. se aplica en procesos de producción de la grifería garantizando el cumplimiento
de normas nacionales e internacionales que respaldan cada proceso y producto
comercializado.

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Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
La empresa FV Área Andina determinó las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y la dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para
lograr los resultados previsto en su sistema de gestión de calidad.
FV tiene la obligación de realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre
dichas cuestiones externas e internas.
NOTA 1: Las cuestiones pueden tratar factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.

NOTA 2: La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar

cuestiones relativas de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural,
social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 3: La comprensión del contexto interno puede verse facilitado al considerar

cuestiones ligadas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
organización.

Existen cuestiones externas e internas a la empresa FV que pueden afectar al propósito de

la misma y su dirección estratégica, y que por tanto deben tenerse en cuenta en el Sistema
de Gestión de la Calidad. Son aspectos que pueden intervenir en la capacidad de la
organización para conseguir los resultados deseados. A continuación se detallan:

CUESTIONES EXTERNAS RELACIONADAS CON:

 Factores sociales como las tasas de desempleo locales, la percepción de seguridad,

los niveles educativos.
 Factores políticos como la estabilidad política, la inversión pública, la
infraestructura local, los acuerdos comerciales internacionales
 Factores tecnológicos como tecnologías, materiales y equipos nuevos en el sector, el
vencimiento de patentes, el código ético profesional
 Factores de mercado como la competencia, incluyendo la cuota de mercado de la
organización, productos o servicios similares, las tendencias del líder de mercado,
las tendencias de crecimiento de clientes, la estabilidad del mercado, las relaciones
de la cadena de suministro
 Factores legales y reglamentarios que afectan al ambiente de trabajo, como
regulación de los sindicatos y regulaciones con una industria.

CUESTIONES INTERNAS RELACIONADAS CON:

 Desempeño global de la organización

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 Factores de recursos, como infraestructuras, entorno para la operación de los

procesos, conocimiento organizacional
 Aspectos humanos como la competencia de las personas, el comportamiento y la
cultura organizacional, las relaciones con los sindicatos
 Factores operacionales como capacidades de suministro de proceso o producción y
servicio, desempeño del sistema de gestión de la calidad, seguimiento de la
satisfacción del cliente
 Factores en el gobierno de la organización, como reglas y procedimientos para la
toma de decisiones o la estructura organizacional.

Para llevar a cabo el cumplimiento de este requisito podemos emplear

numerosas herramientas como:

 5 fuerzas de Porter.
 Análisis PEST/PESTE/PESTEL.
 Matriz de Perfil Competitivo (MPC).
 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE).
 Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)-
 Benchmarking.
 Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

a) Se está determinando las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de
la calidad. Para conseguirlo se ha designado una comisión la cual está conformada por
personal de los departamentos de producción, financiero y ventas. Los nombres, del
personal asignado a dicha comisión, están registrados en el acta de las reuniones que se
realizan dos veces por semana en la empresa. Las actividades de la mencionada comisión
consisten en proponer cuales podrían ser las partes interesadas y a continuación identificar
la trascendencia que dichas partes tienen sobre el sistema de calidad de la empresa FV.
b) Se está identificando los requisitos pertinentes de las partes interesadas para el sistema
de gestión de la calidad. La comisión mencionada en el punto anterior tiene entre sus
objetivos determinar los requisitos y necesidades de las partes interesadas. Para esto, de ser
necesario se invita a dichas partes a realizar reuniones de trabajo en las cuales los
requerimientos y necesidades identificados son plasmados en objetivos alcanzables por la
empresa. Los resultados de dichas reuniones quedan registrados en las respectivas actas.
“La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
partes interesadas y sus requisitos pertinentes.”
Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios,
personas de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobierno.
Si tomamos una organización tipo podemos enumerar a las siguientes partes interesadas:

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 Clientes: Respecto a ellos toman medidas las cuales ayudan a cuidar la calidad de
sus productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.
 Accionistas: Respecto a ellos es imprescindible prestar atención a la productividad,
los costes, la rentabilidad y el crecimiento de nuestra organización.
 Proveedores: Los temas más relevantes a tratar con ellos son las alianzas
estratégicas y la calidad concertada.
 Personal: Cuando hablamos de personal como parte interesada se refiere a seguridad
laboral, desarrollo personal y profesional y satisfacción del personal.
 Competidores: Es muy importante hacer una investigación de la competencia para
evitar ser desbancados y estar alerta en cuanto a innovación y desarrollo, imagen de
marca y posicionamiento.
 Sociedad: Deben cuidar aspectos como el respeto al medio ambiente, el impacto de
nuestra actividad en la sociedad y nuestra imagen corporativa para no causar
malestar social.

4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

a) “Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1”
La empresa FV tiene que determinar los factores internos y externos que son relevantes
para su propósito y su dirección estratégica, además deben afectar a su capacidad
para conseguir los resultados previstos en su Sistema de Gestión de Calidad.
La empresa controla y examina la información proveniente de dichas cuestiones, ya sean
internas o externas. Las cuestiones se incluyen dentro de los factores positivos y negativos.
El contexto externo son cuestiones derivadas del entorno legal, tecnológico, competitivo,
mercantil, cultural, social y económico ya sea nacional, regional o local.
Por ejemplo el mercado donde se va a vender sus productos, si sus precios son accesibles
para todas las personas ya sea de clase alta, media o baja, si sus productos serán bien
recibidos en otras partes y si cumplen o no con estándares de otras ciudades o países.
El contexto interno son cuestiones relacionadas con los valores, la cultura, el conocimiento
y el desempeño de la empresa.
Por ejemplo si e personal de FV tiene una buen personal capacitado, si sus trabajadores
saben sobrellevar los problemas que existen en la industria para un mejoramiento de la
empresa y la cómo influirá en la calidad de sus productos hacia los clientes.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
Como se expuso en el apartado 4.2.; las partes interesadas son fundamentales para la
gestión de la calidad de la empresa y por lo tanto deberán realizar las actividades
correspondientes precautelando el bienestar de la empresa, siempre y cuando se cumplan
con todos los objetivos planteados. El sistema de gestión de calidad se implementara en

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cada una de las áreas que componen la empresa y designara responsabilidades específicas a
cada uno de los empleados de la misma, así como a sus gerentes y autoridades generales,
las que deberán evaluar la aplicación y cumplimiento del sistema de gestión de calidad
continuamente. Todas las áreas de la empresa tendrán objetivos y alcances específicos los
cuales deberán ser cumplidos y se encuentran en la información documentada de la
empresa.
c) Los productos y servicios de la organización
El sistema de gestión de la calidad abarca a todas las áreas de la empresa, por lo tanto sus
productos y servicios están dentro de ella, para cada producto que se fabrique en la empresa
existen normas y estándares que se deben cumplir siendo así que cuando un producto sea
elaborado también empieza su proceso de evaluación. El producto final también tiene sus
propias pruebas de calidad las cuales son más exhaustivas, asegurando así un producto de
calidad para culminar con la entrega al cliente.
Los servicios con los que cuenta Fv son evaluados tanto interna como externamente para
asegurar que son de calidad y que nuestros clientes están conformes.

4.4.2. En medida de lo que sea necesario la organización debe:

a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
La empresa FV tiene documentación sobre todos los procesos que realiza ya sea tanto
administrativos como para la producción de sus productos. A continuación, se detallarán los
formatos que se utilizan en la empresa.
 Perfil de puesto
Los datos mostrados en la Ilustración 1 son aquellos que se deben llenar sobre cada uno
de los trabajadores de la empresa pero no son los unicos en este documento existen más
detalles como: funciones y resposabilidades, datos funcionales, características
cognoscitivas, competencias, condiciones de trabajo. Todos estos datos ayudan a
conocer a las personas que pertecen a la empresa. Además cuenta con un instructivo
para el levantamiento del perfil de puesto en donde se describe como se debe llenar el
fórmulario de manera correcta para que todos tengan datos y enfoque correcto.

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Ilustración 1. Formato para un perfil de puesto

 Proceso de evaluación por competencias

Otra forma de tener organizado un proceso es mediante un diagrama de flujo y este se
muestra en la Error! Reference source not found.. Se realiza evaluación de
desempeño y se establecen todos los documentos que se utilizan para este proceso
guardándolos permanentemente para tener evidencia de lo que se ha realizado.

Bibliografía
Criollo, G. (2013). DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO BASADO EN
COMPETENCIAS . Obtenido de ESCUELA POLITECNICA NACIONAL:
http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/6465/1/CD-4990.pdf

ITLA, S. (s.f.). MANUAL DECALIDAD. Obtenido de https://www.itla.edu.do/calidad/MC-RE-01-

ManualdeCalidadITLAV.2.pdf