RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE APELACIÓN

CARTAGENA; 00 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Señores

Empresa CLARO.

Departamento de Quejas y reclamos

Ciudad

Referencia: RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE APELACIÓN contra LA COMUNICACIÓN

ESCRITA U OFICIO ###### CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO NP No. DE CUENTA #####,
FECHADO 00 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa CLARO, DIRIGIDO A MÍ PERSONA

YO PEPITA PEREZ, mayor, con domicilio en esta ciudad, identificado como aparece al pie de mi
firma, en mi calidad de usuario del servicio público domiciliario que presta su Empresa TALES
COMO EL PAQUETE DE TELEVISION, INTERNET, TELEFONIA Y HD, respetuosamente me dirijo a su
Despacho con el objeto de presentar el siguiente RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO DE
APELACIÓN contra COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO ###### CON ASUNTO: SOLICITUD DE
TRASLADO NP No. DE CUENTA ######, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la
empresa CLARO, DIRIGIDO A MÍ PERSONA.

Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:

1. Actualmente tengo un contrato en la empresa CLARO a través de la CUENTA ###### a mi

nombre con la empresa CLARO

2. La CUENTA ##### inicialmente la solicite para recibir los servicios de TELEVISION,

INTERNET, TELEFONIA Y HD, en la dirección: CALLE 30 # 11B-49 CASA DEL MUNICIPIO DE
TURBACO, donde me encontraba viviendo en calidad de arrendataria.
3. El día 00 de Agosto me acerque a las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,
ubicadas en la ciudad de Cartagena en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real, para solicitar
información sobre la posibilidad de traslado del servicio a mi nombre con La CUENTA #####, a -----
----------, dado seria a partir del mes de Septiembre, mi lugar de residencia.

4. A la anterior solicitud, se me informo de forma verbal por parte de la señorita del módulo
de atención, que no contaban con cobertura en la --------, por lo cual no era viable la solicitud de
traslado. Acto a seguir no me fue recibida por parte de la señorita la carta de solicitud de traslado.

5. Tras no recibirme la carta de solicitud de traslado, la señorita me informa verbalmente que

lo mejor es que vea a quien dejarle el servicio en la ciudad, porque de igual manera la facturación
continuaba y para cancelar el contrato, me tocaría pagar una multa de casi un millón de pesos.

6. El día 8 de Agosto nos mudamos con mi hija, de la CALLE 30 # 30-30 CASA DEL MUNICIPIO
DE TURBACO a la ciudad de Cartagena al BARRIO ---------

7. El día 08 de AGOSTO del presente año, por motivo de la mudanza a la ciudad de ----------,
llame a la línea 018000 de la empresa CLARO y solicite información de qué hacer con los aparatos
dado que estábamos de trasteo, a lo cual me informó la señorita que debía cortar los cables y
llevarme los aparatos a la nueva dirección mientras llegaban para la instalación en el nuevo lugar
de residencia.

8. Se me informo, además en la llamada telefónica a la line a 018000 de CLARO del día 08 de

AGOSTO, que por ningún motivo debería dejar los aparatos en la casa ANTERIOR, porque eran mi
responsabilidad y debía llevarlos conmigo.

9. Acto a seguir y en continuidad con las indicaciones de la señorita que me atendió en la

línea 018000 de la empresa CLARO, corte los cable y traslade los aparatos conmigo.

10. El día 21 de Agosto me acerque nuevamente a las oficinas de atención al usuario de la

empresa CLARO, ubicadas en la ciudad de ------- en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real, con
el fin de definir el paso a seguir con el servicio a mi nombre en la CUENTA ------. Dado que ya se
acercaba la fecha de mí viaje. Informe a la señorita del módulo de atención número 3, la situación
narrada anteriormente en el presente documento e indique que la única posibilidad que tengo de
pasar el servicio a otra persona seria a mi hija y su esposo. para lo cual me solicito la señorita la
dirección donde se trasladaría el servicio. Me informo que al lunes siguiente día 26 de AGOSTO,
por tardar estarían llamándome o visitándonos un técnico de la empresa para verificar la
cobertura en el lugar.

11. Ese día realice el pago de la Factura pendiente, por indicaciones de la señorita, porque
según me explico, no podría dar trámite a la solicitud con la factura pendiente. Tan poco me fue
recibida la carta con solicitud de traslado por parte de la señorita, quien me informo que primero
deberían realizar la disponibilidad del servicio en la dirección nueva en la ciudad de Cartagena al
BARRIO --------
12. Pasaron los días, y sin llamada ni visita alguna por parte del técnico de la Empresa Claro
para verificar la disponibilidad de la línea en la dirección ------------------, procedí a dirigirme
nuevamente el día 04 de SEPTIEMBRE a las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,
ubicadas en la ciudad de Cartagena en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real, para solicitar
información sobre la posibilidad de traslado del servicio a mi nombre con La CUENTA #####, que
venía solicitando tiempo atrás dicho traslado a la nueva dirección en Cartagena.

13. El día 04 de SEPTIEMBRE en las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,

ubicadas en la ciudad de Cartagena en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real me atendió la
señorita del módulo 1, quien muy formalmente me informo que el traslado solicitado era
TRASLADO NP (NO PROCEDENTE), porque no contaban con el servicio en mi nueva dirección en la
ciudad de ------------------

14. El día 04 de SEPTIEMBRE en las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,

ubicadas en la ciudad de ------ en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real la señorita del módulo
1, además me informo: que tenía dos facturas más pendientes, porque así no se estuviera
generando el servicio, la facturación continuaba, y debía pagarlas para poder entregarme
respuesta física de mi solicitud (lo cual es una clausula dominante sobre el cliente, lo cual no es
procedente legalmente).

15. El día 04 de SEPTIEMBRE en las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,

ubicadas en la ciudad de Cartagena en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real, en la caja 8,
realice el pago de las dos facturas generadas sin servicio alguno recibido, ni prestado por parte de
la compañía CLARO, por un valor de $------. muy a pesar de informarle a la señorita que no era
justo que facturaran un servicio que saben que no prestaron, porque en su misma línea 018000 el
día 08 de AGOSTO, me indicaron debía cortar los cables y llevarme los aparatos conmigo.

16. El día 04 de SEPTIEMBRE en las oficinas de atención al usuario de la empresa CLARO,

ubicadas en la ciudad de Cartagena en el Centro de Salud y Negocios Ronda Real, la señorita que
me atendía en el módulo 1, por fin me acepto la carta física de solicitud de traslado, a la cual
inmediatamente me respondió en forma verbal y en COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO #####
CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO NP No. DE CUENTA ####, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE
2013 expedido por la empresa CLARO, DIRIGIDO A MÍ PERSONA; que el traslado solicitado era NP
(no procedente)…. “… no es posible el traslado solicitado, puesto que el mismo no es viable de
acuerdo con la disponibilidad técnica y/o las políticas y procesos internos de la compañía”.

17. En la COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO #### CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO NP

No. DE CUENTA 333, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa CLARO,
DIRIGIDO A MÍ PERSONA, se me informa, que se me seguirá cobrando por facturación el servicio
que no estoy percibiendo de forma alguna así:… ¨Por lo anterior la cuenta en mención seguirá
facturando normalmente y los servicios se seguirán prestando en la dirección de ubicación
acordada inicialmente el contrato de prestación de servicios.¨
18. En la COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO -###### CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO
NP No. DE CUENTA ###, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa CLARO,
DIRIGIDO A MÍ PERSONA, se me informa: que debo pagar una multa de permanencia en caso de
solicitar la cancelación del contrato así: .. ¨se le informa el costo de permanencia por valor de tv:
244800., Internet: 247200, telefonía: 242800, HD: 96800 los cuales debe pagar en caso de que
solicite cancelación anticipada por los 5 meses faltantes.¨

FUNDAMENTO JURÍDICO O LEGAL: A continuación expreso las razones por las cuales no estoy de
acuerdo en absoluto con la respuesta emitida por la empresa CLARO en su oficio ###### del 04 de
Septiembre de 2013:

1. En la COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO ##### CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO

NP No. DE CUENTA #####, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa CLARO,
DIRIGIDO A MÍ PERSONA, se me informa, que se me seguirá cobrando por facturación el servicio
que no estoy percibiendo de forma alguna así:… ¨Por lo anterior la cuenta en mención seguirá
facturando normalmente y los servicios se seguirán prestando en la dirección de ubicación
acordada inicialmente el contrato de prestación de servicios.¨

Solicitud: Que no se realicen más facturaciones a la CUENTA ##### a mi nombre.

Soporte Legal: la solicitud de traslado del servicio no es procedente a la dirección en la ciudad de --

------------------------, POR DÉFICIT DE COBERTURA EN LA ZONA POR PARTE DE LA EMPRESA CLARO,
NO POR FALTA DE VOLUNTAD MÍA COMO CLIENTE. Mi lugar de residencia desde el día 08 de
agosto es en la ciudad de ---------------, NO EN ---------------------, DONDE PRETENDEN SEGUIR
PRESTANDOME EL SERVICIO, sin lugar a ello, dado que no resido allí y ya regrese a CLARO los
aparatos necesarios para la prestación del servicio. NO se me puede obligar a continuar viviendo
en una vivienda en la cual me encontraba en calidad de arriendo, y tampoco daría lugar si fuera
propia, en la medida que como Ciudadana Colombiana tengo DERECHO DE CIRCULACION Y
RESIDENCIA, AMPARADO POR LA CONSTUTICION POLITICA DE COLOMBIA Y LA DECLARACION
UNIVERSAL DE LOS DERECHOS HUMANOS.

La Constitución Política de Colombia, dispone:

“ARTICULO 24. Todo colombiano, con las limitaciones que establezca la ley, tiene derecho a
circular libremente por el territorio nacional, a entrar y salir de él, y a permanecer y residenciarse
en Colombia.”

La Declaración Universal de Derechos Humanos (1948), estableció:

“Artículo 13. 1. Toda persona tiene derecho a circular libremente y a elegir su residencia en el
territorio de un Estado.
*Sin lugar a dudas la empresa CLARO está violando el reglamento de la COMISION DE
REGULACION DE COMUNICACIONES y del RÉGIMEN INTEGRAL DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS
DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES, pero en este caso en particular y en
atención a las disposiciones legales existentes en nuestro país, me acojo inicialmente a la violación
de mi DERECHO FUNDAMENTAL A LA CIRCULACION Y RESIDENCIA, amparada por la
CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA Y LA DECLARACION UNIVERSAL DE LOS DERECHOS
HUMANOS:

CONSTITUCIÓNPOLÍTICADECOLOMBIA

TITULO I

DE LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALE

ARTICULO 4. La Constitución es norma de normas. En todo caso de incompatibilidad entre la

Constitución y la ley u otra norma jurídica, se aplicarán las disposiciones constitucionales.

Es deber de los nacionales y de los extranjeros en Colombia acatar la Constitución y las leyes, y
respetar y obedecer a las autoridades

*¿Como se pretende seguir facturando un servicio en el cual la figura de usuario o consumidor,

dejo de existir?

¿Quién es un usuario?: Según el Artículo 14.33 de la Ley 142 de 1994 “el usuario es la persona que
se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en
donde éste se presta o como receptor directo del mismo, a este último se le denomina también
consumidor”. De manera funcional, el concepto usuario fue recogido por la Ley, de los
antecedentes históricos de un sector predominantemente estatal, donde el ciudadano actuaba de
manera pasiva. En este sentido, la prestación estatal de los servicios públicos asoció al usuario con
la acepción que la define como quien usa ordinariamente una cosa.

Ahora bien y entonces ¿Quién es un consumidor?: Consumidor es un adjetivo que se refiere a

alguien que consume un bien o un servicio; asimismo, la acepción afirma que consumir es destruir,
extinguir.

Se le denomina también consumidor (Id: Art. 14.33). Así mismo, también existe una familiaridad
entre usuario y consumidor porque en ambos casos el (la) ciudadano (a) mantiene un papel pasivo
que no lo compromete con deberes, pero si, con exigir que se le cumplan sus derechos….

*¿En este caso porque seguir cobrando un servicio que no se está recibiendo?
2. En la COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO ##### CON ASUNTO: SOLICITUD DE TRASLADO
NP No. DE CUENTA ######, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa CLARO,
DIRIGIDO A MÍ PERSONA, se me informa: que debo pagar una multa de permanencia en caso de
solicitar la cancelación del contrato así: .. ¨se le informa el costo de permanencia por valor de tv:
244800., Internet: 247200, telefonía: 242800, HD: 96800 los cuales debe pagar en caso de que
solicite cancelación anticipada por los 5 meses faltantes.¨

Solicitud: Que no me cobre el costo de permanencia por valor de tv: 244800., Internet: 247200,
telefonía: 242800, HD: 96800 en la CUENTA ##### a mi nombre, dada que la única alternativa en
este caso es la terminación del contrato, por cuanto la empresa CLARO, no cuenta con la
capacidad de realizar el traslado del servicio a mi nueva dirección en la ciudad de Cartagena. POR
DÉFICIT DE COBERTURA EN LA ZONA POR PARTE DE LA EMPRESA CLARO, NO POR FALTA DE
VOLUNTAD MÍA COMO CLIENTE.

Soporte Legal: la solicitud de traslado del servicio no es procedente a la dirección en la ciudad de --

----------------, POR DÉFICIT DE COBERTURA EN LA ZONA POR PARTE DE LA EMPRESA CLARO, NO
POR FALTA DE VOLUNTAD MÍA COMO CLIENTE O USARIO. Si como empresa de servicios CLARO
me está brindando un servicio, debe por lo tal garantizar la cobertura del mismo.

*La Cláusula de permanencia mínima en contratos de telefonía celular y similar no es absoluta, en

los casos donde por motivos de la empresa, en este caso CLARO, la cancelación no es solicitada
por el cliente, si no que se da a lugar por la falta de cobertura en la zona. Porqué se me está
obligando a tener y pagar un servicio como cliente, del cual no estoy disfrutando y la empresa en
estos momentos no puede garantizarme el disfrute del servicio en mi lugar de residencia.

La cláusula de permanencia mínima que imponen a sus clientes los proveedores de telefonía
móvil, internet y televisión por cable o satelital, no es absoluta.

Suspensión de los servicios y Terminación del contrato

El nuevo RPU incluye unas normas que precisan las diferencias entre la suspensión del servicio por
incumplimiento de las condiciones del contrato por parte del usuario, y la suspensión del servicio
por muto acuerdo entre las partes.

Respecto de la suspensión por incumplimiento del usuario, éste debe eliminar la causa de la
suspensión con el pago pendiente de los servicios, para que el proveedor proceda al
restablecimiento de los servicios, salvo en los eventos en que la suspensión dé lugar a la
terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, y en todo caso, siendo claro que las
reglas asociadas a la suspensión y a la terminación deberán incorporarse dentro de los contratos.

En cuanto a la terminación de los contratos, ésta procederá en cualquier tiempo, incluso ante la
existencia de cláusulas de permanencia mínima, esto sería, la terminación anticipada, caso este
último en el cual el usuario debería pagar únicamente las sumas derivadas de sus obligaciones
contractuales y por ningún motivo podría haber lugar a cobros de multas o sanciones, sino que
habría lugar pagar las sumas o valores asociados a la causa que originó la cláusula de permanencia
mínima, es decir, a la financiación o subsidio del equipo, de los cargos por conexión o de las tarifas
especiales, valores que en todo caso serían informados con claridad en la cláusula de permanencia
mínima

RESOLUCIÓN 3066 DE 2011 ; LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES,

CAPÍTULO IV

Facturación

Artículo 63. Improcedencia del cobro. Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán
cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados
previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.

CAPÍTULO II

Ejecución del contrato

Artículo 33. Compensación por falta de disponibilidad de los servicios. El incumplimiento de las
condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones, por
causas imputables al proveedor, da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una
compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato, sin
lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Lo
anterior, a excepción de los eventos previstos en el artículo 34 de la presente resolución.

Parágrafo. Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio,
aún en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de
oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación. En caso de
que la queja sea resuelta en sentido favorable al usuario, procederá la compensación o la
terminación del contrato, según la elección del usuario.

Artículo 34. Interrupciones programadas de los servicios. De conformidad con lo dispuesto en el

artículo 4.3.4 de la Resolución CRT 087 de 1997, los proveedores de comunicaciones que deban
interrumpir la prestación de los servicios a su cargo, por un término superior a treinta (30)
minutos, por razones de mantenimientos, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la
calidad del servicio, deberán comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días
calendarios de anticipación, utilizando para el efecto las facilidades del servicio contratado u otros
medios masivos de información idóneos que garanticen el conocimiento de tal situación por parte
de los usuarios afectados.
3. Dado lo anterior, acudo a este recurso como medio con que cuento como usuario para
que la empresa revise las decisiones, con el fin de que modifique, o revoque la decisión. Dejo
constancia de que cumplo con todos los requisitos para presentar el recurso tales como:

- Presentar en la oficina de Peticiones el recurso de la empresa CLARO.

- Al presentar el recurso de reposición solicito también en forma subsidiaria y en este

mismo escrito, el recurso de apelación. Esto significa que si la empresa decide el recurso de
reposición de manera desfavorable para mí como el usuario, la empresa debe trasladar
inmediatamente el expediente a la Superintendencia para que decida la apelación.

- Presento este recurso dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha en que como
usuario fui notificada de la decisión de la empresa. En FORMATO NOTIFICACION PERSONAL
COD.A1.6.3-F18 del día 04 de Septiembre.

¿Durante el trámite de estos recursos la empresa puede cobrarme el valor de la factura?

El usuario está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más tardar en la
primera fecha de vencimiento de su factura.

Lo que está en reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición y
apelación y sea notificada la decisión sobre los mismos.

¿En qué consiste el silencio administrativo positivo (SAP)?

El silencio administrativo positivo consiste en que si la empresa no respondió las peticiones o

recursos dentro del término previsto en la ley se entiende que la petición o recurso se resolvió de
manera favorable al usuario.

¿En cuáles peticiones es aplicable el SAP?

El SAP se aplica únicamente a las peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios
públicos.

4. Solicito se suspenda el reporte a las centrales de riesgo como data crédito, en el caso de
generarse una nueva factura, las cuales debería estar congeladas por PARTE de la empresa CLARO,
dado el presente documento.

DOCUMENTOS PRUEBAS:

A. APORTADAS

1. Fotocopia de la cedula de ciudadanía del cliente o usuario del contrato en mención

2. Fotocopia de la COMUNICACIÓN ESCRITA U OFICIO ##### CON ASUNTO: SOLICITUD DE
TRASLADO NP No. DE CUENTA #####, FECHADO 04 DE SEPTIEMBRE 2013 expedido por la empresa
CLARO, DIRIGIDO A MÍ PERSONA

3. Fotocopia de las dos últimas facturas pagadas.

4. Fotocopia de la carta de entrega de equipos para la prestación de servicio de Televisión, HD,

internet y telefonía, retirados de la anterior empresa

NOTIFICACIONES: favor realizar sus notificaciones en la siguiente dirección:

- Ciudad de ________

- Cordialmente,

Firma _______________________

Nombres y Apellidos:

C. C. No.