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Card
BSC
Cuadro de Mando
Integral
CMI
L. Nevares ESAN 1
Las cuatro perspectivas:
La financiera
La del cliente
La de formación y
crecimiento
Se contempla la actuación de la empresa desde cuatro perspectivas
p.2
L. Nevares ESAN 5
2
La perspectiva
del
Proceso interno
p.4
L. Nevares ESAN 7
3
La
perspectiva
del Proceso
Interno
Identificación de los
procesos internos CRÍTICOS ,
en los que la compañía debe
ser excelente
p.4
L. Nevares ESAN 7
4
La
perspectiva
del Proceso
Interno Identificación de los
procesos internos CRÍTICOS ,
en los que la compañía debe
ser excelente
Productos y Productos y
servicios de hoy servicios nuevos
a los clientes de a los clientes
hoy actuales y futuros
p.4
9
L. Nevares ESAN 7
La perspectiva
del Proceso
Interno
p.
125
L. Nevares ESAN 9
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
INVESTIGACIÓN
EL PROCESO DE INNOVACION
DESARROLLO
p. 128-129
L. Nevares ESAN 10
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
p.
L. Nevares ESAN 131 11
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
p.
L. Nevares ESAN 131 12
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
p.
L. Nevares ESAN 133 14
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
p. 133-134
L. Nevares ESAN 15
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
Mide el tiempo que transcurre desde el inicio del desarrollo, hasta que
el producto devuelve la inversión que se realizó
p. 135
L. Nevares ESAN 16
La perspectiva Indicadores del tiempo
del Proceso del punto de equilibrio
Interno
Funciona mejor como una medida del comportamiento que como una medida del resultado
p. 135
L. Nevares ESAN 17
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
El proceso operativo
Representa la onda corta de la creación de valor
Empieza con la recepción del pedido y termina con la entrega
del producto
p. 137
L. Nevares ESAN 18
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
El proceso operativo
Situación altamente disfuncional: Mantener personal y maquinas
Ocupados produciendo productos no relacionados con pedidos
reales de los clientes, perseguir proveedores por precios de
compra, procesos desconectados del pedido, la facturación y el cobro.
p. 137-138
L. Nevares ESAN 19
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
El proceso operativo
Se requiere flexibilidad , características específicas, que crean valor
para el cliente.
Pueden incorporarse en la perspectiva del proceso interno de BSC:
Mejorar consumo de energía, calidad de producto, poductividad,
Etc.
p.
L. Nevares ESAN 138 20
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
El servicio post-venta
Es la fase final de la cadena interna de valor:
Garantía y reparaciones, tratamiento de defectos, tratamiento de
devoluciones, procesamiento de pagos.
En caso de equipos sofisticados (ascensores, equipos médicos) los
lapsos de paro son extremadamente caros e inconvenientes.
La propuesta de valor, debe de incluir la promesa de un servicio
muy rápido y confiable. Incluyendo el mantenimiento preventivo.
p.
L. Nevares ESAN 139 21
La perspectiva
del Proceso
Interno
La Cadena de Valor del proceso interno
Innovación Operaciones Post
Venta Las
Las necesidades necesidades
Diseñar Hacer
del cliente han
Desarrollar Mercado
Servicio del cliente
sido identificadas
están
satisfechas
El servicio post-venta
Mediciones:
Costo, calidad y tiempo de procesos de facturación
y cobranza.
Eliminación de desperdicios y derivados de productos
peligrosos (Toners, baterias, etc)
Actuación medio ambiental (Biodegradables, orgánicos
p. 140
L. Nevares ESAN 22
La perspectiva
del Proceso Los indicadores de tiempo, calidad y costo
Interno
Colocación del
Recepción
pedido TIEMPO DE RESPUESTA
del pedido
CONFIABLE
PUNTUAL
Procesos de ciclo corto, sin defectos
de respuesta rápida
Formas de ofrecer
plazos cortos:
Gran cantidad de existencias de
productos terminados
p. 150
L. Nevares ESAN 23
La perspectiva
del Proceso Los indicadores de tiempo, calidad y costo
Interno
MEDICIÓN Procesos de ciclo corto, sin defectos
DE LOS CICLOS de respuesta rápida
LA MEDICION DE LA CALIDAD
1. Tasas de defectos
2. Ratio de productos conformes / total de productos
3. Desperdicios
4. Chatarra
5. Reprocesos FABRICACIÓN
6. Devoluciones
7. Porcentaje de procesos bajo control
p. 152
L. Nevares ESAN 25
La perspectiva
del Proceso Los indicadores de tiempo, calidad y costo
Interno
LA MEDICION DE LA CALIDAD
L. Nevares ESAN 28
La perspectiva
del
aprendizaje y
Esta perspectiva desarrolla objetivos
crecimiento e indicadores para impulsar el
aprendizaje y el crecimiento de la
organización
La de aprendizaje La financiera
y crecimiento La del cliente
Proporciona la infraestructura
para alcanzar los objetivos de
La del proceso interno
las otras perspectivas
INDUCTORES
p. 161
L. Nevares ESAN 29
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Satisfacción
2. Retención (Núcleo común)
3. Productividad
p. 164
L. Nevares ESAN 31
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
LA ESTRUCTURA DE LOS
INDICADORES DE APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
p. 164
L. Nevares ESAN 32
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
INDICADORES
Resultados
Retención Productividad
Satisfacción
MEDIOS
Infraestructuras
Competencias Clima laboral
tecnológicas
p. 165
L. Nevares ESAN 33
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
La medición de la satisfacción
p. 165
L. Nevares ESAN 34
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
La medición de la satisfacción
¿Participa en las decisiones?
¿Se siente reconocido?
¿Tiene información suficiente?
¿Se anima su creatividad y su iniciativa?
¿Se siente apoyado?
CONTENTO ¿Está satisfecho en general? DESCONTENTO
p. 166
L. Nevares ESAN 35
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
La medición de la retención
Premisas: La organización hace inversiones a largo plazo en sus
empleados
La salida no deseada representa una perdida del capital
intelectual
Los empleados leales llevan consigo los valores,
el conocimiento y la sensibilidad ante los clientes.
Medida: Rotación del personal clave p. 166
L. Nevares ESAN 36
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
La medición de la productividad
La productividad es el indicador del impacto
de la capacitación y de la moral de los empleados.
También de la mejora e innovación de procesos
y de la satisfacción de los clientes.
Resultados
Medida: Ingresos por empleado # de empleados p. 167
L. Nevares ESAN 37
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
La medición de la productividad
p. 167
L. Nevares ESAN 38
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
Metas de
objetivos del
cliente
Metas de
objetivos del
proceso interno
Motivación del personal
p.
L. Nevares ESAN 172 39
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
¿Qué información ?
Rentabilidad de cada cliente Cantidad de
Costos basados en actividades esfuerzo a
Segmentación y ubicación de los clientes invertir
p.
L. Nevares ESAN 172 40
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos
p. 173
L. Nevares ESAN 41
La perspectiva
del
aprendizaje y
Categorías principales de variables:
crecimiento
1. Las capacidades de los empleados
2. Las capacidades de los sistemas de
información
3. Motivación, delegación de poder
(empowerment) coherencia de
objetivos