Taller I 2018

EJEMPLO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

PROBLEMA: ¿Cómo incide la falta de Estrategias de Servicio al Cliente, en el volumen de
Ventas, de la Comercializadora JBS”?

HIPOTESIS: La aplicación de Estrategias de Calidad de Servicio al Cliente adecuadas

aumenta el volumen de Ventas, de la “Comercializadora JBS”

VARIABLES:

X = Estrategias de Calidad de Servicio al Cliente (Variable cualitativa)

Y = Ventas (Variable cuantitativa - continua)

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Variable X: Estrategias de Calidad de Servicio al Cliente

Conceptualización de Estrategias de Calidad de Servicios al Cliente.- Es el conjunto de

acciones estratégicas orientadas a brindar calidad de atención y servicio, para satisfacer las
expectativas y necesidades del cliente.

DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS TECNICAS E

INSTRUMENTO
Estrategias Asesoría en ¿Qué aspectos Cuestionario y
productos considera más encuesta a los
Calidad de importantes al clientes
atención y momento de
servicios. realizar sus
Despacho rápido compras?

Satisfacción del Altamente Indique que tan Cuestionario y

cliente Insatisfecho satisfecho esta encuesta a los
Insatisfecho usted con el clientes
Indiferente servicio que ofrece
Satisfecho la
Altamente “Comercializadora
satisfecho JBS”

Calidad de Si ¿Considera que la Cuestionario y

Servicio No comercializadora encuesta a los
debe mejorarla clientes
calidad de servicio
que ofrece?

M.Sc. Javier Beltrán S. Página 1

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Y = Ventas

Conceptualización de Ventas.- Es el proceso personal por medio del cual la empresa

intercambia su producto y/o servicio al consumidor mediante el pago de un precio convenido,
para logar beneficios de ambas partes.

DIMENSIÓN INDICADORES ITEMS TECNICAS E

INSTRUMENTO
Beneficio SI ¿La Cuestionario y
NO “Comercializadora encuesta a los
JBS”. Le ofrece cliente
descuentos por la
compra de sus
productos?

Precio Alto Considera usted Cuestionario y

Bajo que el precio de encuesta a los
Razonable venta de su cliente
producto es:

Producto Mucho ¿Los productos Cuestionario y

Poco que ofrece al encuesta a los
Nada cliente la cliente
“Comercializadora
JBS” Satisface
sus necesidades?

Cuestionario

Preguntas:

I. Considera usted que el precio de venta de su producto es:

1 ALTO ( ) 2 BAJO ( ) 3 RAZONABLE ( )

II. La forma de pago que le ofrece la Comercializadora JBS es:

1 AL CONTADO ( ) 2 A CREDITO ( ) 3 OTRO ¿Cuál?__________________

III. La Comercializadora JBS Le ofrece descuentos por la compra de sus productos?

1 SI ( ) 2 NO ( )

M.Sc. Javier Beltrán S. Página 2

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IV. El despacho o entrega de los productos que usted adquiere en la

Comercializadora JBS, es de forma:

1 IMNEDIATA ( ) 2 EXISTE RETRASO ( )

V. ¿Qué aspectos considera más importantes al momento de realizar sus compras?

1 ASESORÍA EN PRODUCTOS ( ) 3 DESPACHO RÁPIDO ( )

2 CALIDAD DE ATENCIÓN Y SERVICIOS ( ) 4 Otro ¿Cuál?_____________________

VI. ¿Le parece adecuada la venta de los productos a través de la visita de los
vendedores a su local o empresa?

1 SI ( ) 2 NO ( )

VII ¿Los productos que ofrece al cliente la Comercializadora JBS satisface sus
necesidades?

1 MUCHO ( ) 2 POCO ( ) 3 NADA ( )

¿Por qué?

VIII. ¿Cómo califica usted el trato que recibe por parte de los agentes vendedores, de
la Comercializadora JBS, al momento que le ofrecen los productos?

1 AMABLE ( ) 2 PERSONALIZADO ( ) 3 DESCORTÉS ( )

4 INDIFERENTE ( ) 5 FALTA DE SINCERIDAD ( )

IX. ¿Considera que la comercializadora debe mejorar la calidad de servicio que ofrece?

1 SI ( ) 2 NO ( )

X. Indique que tan satisfecho está usted con el servicio que ofrece la
“Comercializadora JBS”

1 ALTAMENTE INSATISFECHO ( )
2 INSATISFECHO ( )
3 INDIFERENTE ( )
4 SATISFECHO ( )
5 ALTAMENTE SATISFECHO ( )

Muchas gracias por su colaboración

M.Sc. Javier Beltrán S. Página 3