Avaya Database - Esp

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© 2003, Avaya Inc. Marcas comerciales
Todos los derechos reservados. Insertar aquí todas las marcas comerciales (Avaya y terceros).
Atención Información para pedidos
Se realizaron todos los esfuerzos para garantizar que la información de Llamar a: Avaya Publications Center
este documento fuera completa y precisa al momento de la impresión. Voz +1 800 457 1235
Sin embargo, dicha información está sujeta a cambios. Fax +1 800 457 1764
Prevención contra el fraude de llamadas Voz internacional +1 410 568 3680
El “Fraude de llamadas” es el uso no autorizado de su sistema de Fax internacional+1 410 891 0207
telecomunicaciones por parte de un tercero no autorizado (por ejemplo, Escribir a: Globalware Solutions
una persona que no es empleado, ni agente, ni subcontratista de su 200 Ward Hill Avenue
compañía o una persona que no trabaja en nombre de su compañía). Haverhill, MA 01835 USA
Debe estar consciente que puede haber un riesgo de fraude de llamadas Atención: Gerente de cuenta de Avaya
asociado con su sistema y, si éste se produjera, éste puede generar cargos Enviar correo electrónico a: totalware@gwsmail.com
adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Pedido: Nº de documento 07-300029-ES-CALA, Edición 1.0
Intervención de fraude de Avaya Noviembre de 2003
Si sospecha que es víctima del fraude de llamadas y necesita soporte o Usted puede formar parte de una lista de pedido vigente para éste y otros
asistencia técnica, llame a Technical Service Center Toll Fraud documentos que pueda necesitar. El pedido vigente le permitirá recibir
Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas automáticamente versiones actualizadas de documentos individuales o
del centro de servicio técnico) al 1-800-643-2353 dentro de EE.UU. y de conjuntos de documentos, facturados a la información de cuenta que
Canadá. Para obtener números telefónicos de soporte adicionales, usted proporcione. Para obtener mayor información sobre pedidos
consulte el sitio Web de Avaya: vigentes o para formar parte de una lista para recibir futuras ediciones de
este documento, comuníquese con el Avaya Publications Center.
http://www.avaya.com
Haga clic en Soporte, luego haga clic en Listas de escalación en Soporte de Avaya
EE.UU. y otros países. Este sitio Web incluye números telefónicos para Avaya tiene a su disposición un número telefónico para reportar
escalación dentro de los Estados Unidos. Para números telefónicos de problemas o para hacer consultas acerca de su centro de contactos. El
escalación fuera de EE.UU., haga clic en Lista de escalación mundial. número telefónico de soporte es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos
Servicio de seguridad de telecomunicaciones y Canadá. Para obtener números telefónicos de soporte adicionales,
consulte el sitio Web de Avaya:
La seguridad para telecomunicaciones (comunicaciones de voz, datos y/
o vídeo) es la prevención de cualquier tipo de intrusión (es decir, todo http://www.avaya.com
acceso o uso malicioso o no autorizado) al equipo de Haga clic en Soporte, luego haga clic en Listas de escalación en
telecomunicaciones de su compañía por parte de un tercero. EE.UU. y otros países. Este sitio Web incluye números telefónicos para
El “equipo de telecomunicaciones” de su compañía abarca tanto los escalación dentro de los Estados Unidos. Para números telefónicos de
productos de Avaya como cualquier otro equipo de voz, datos o vídeo al escalación fuera de EE.UU., haga clic en Lista de escalación mundial.
que se podría acceder a través de este producto de Avaya (es decir, Comentarios
“equipo en red”).
Para efectuar comentarios acerca de este documento, envíe de vuelta la
Un “tercero” es toda persona que no es empleado, ni agente, ni tarjeta de comentarios que aparece al final del documento.
subcontratista o persona que no trabaja en nombre de su compañía. Por
cuanto, “un tercero malicioso” es toda persona (incluida aquélla que de Confirmación
lo contrario puede ser autorizada) que accede al equipo de Este documento fue escrito por el grupo de desarrollo CRM.
telecomunicaciones con malas intenciones.
Tales intrusiones pueden ser hacia o mediante interfaces o equipos
síncronos (múltiplex en el tiempo y/o basados en circuitos) o asíncronos
(basados en caracteres, mensajes o paquetes) por razones de:
• Utilización (de capacidades específicas del equipo al que se
accede)
• Robo (como propiedad intelectual, activos financieros o
acceso al equipo de llamadas)
• Escuchar a escondidas (invasión de la privacidad humana)
• Maldad (acciones preocupantes, pero aparentemente
inofensivas, modificaciones)
• Perjuicios (como modificaciones perjudiciales, alteración o
pérdida de datos, sin importar el motivo o la intención)
Debe estar consciente de que puede existir un riesgo de intrusiones no
autorizadas asociadas con su sistema y/o su equipo en red. Además
debe considerar que si ocurriera una intrusión, esto podría causar una
serie de pérdidas a su compañía (tales como, pero no limitadas a
privacidad humana y de datos, propiedad intelectual, bienes materiales,
recursos financieros, costos laborales y/o costos legales).
Su responsabilidad por la seguridad de las telecomunicaciones de
la compañía
La responsabilidad final por la seguridad del sistema y de sus equipos en
red recae en usted, administrador del sistema de clientes de Avaya, sus
colegas de telecomunicaciones y sus gerentes. Base el cumplimiento de
su responsabilidad en el conocimiento y los recursos adquiridos de una
serie de orígenes tales como pero no limitadas a:
• Documentos de instalación
• Documentos de administración de sistema
• Documentos de seguridad
• Herramientas de seguridad basadas en hardware y software
• Información compartida entre usted y sus colegas
• Expertos en seguridad de telecomunicaciones
Para evitar las intrusiones a su equipo de telecomunicaciones, usted y
sus colegas deben programar y configurar cuidadosamente:
• sus sistemas de telecomunicaciones e interfaces
proporcionados por Avaya
• sus aplicaciones de software proporcionadas por Avaya,
como también las plataformas e interfaces de hardware y
software subyacentes
• cualquier otro equipo conectado en red a sus productos Avaya.
Avaya Call Management System (CMS)
Elementos y cálculos de la base de datos
Edición 1.0
Contenido
Prefacio
Visión general . . . . . . . .
. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Objetivo . . . . . . . . . .
. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Contenido . . . . . . . . .. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
A quién va dirigido . . . . .
. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Cómo usar este documento . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Cuándo usar este documento . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Convenciones usadas . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Documentos relacionados . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Documentos de software de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Documentos de actualización . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Documentos de hardware . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Documentos de conmutadores . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Documentos de administración . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Otros documentos . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Sitios de Internet de documentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Acrónimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Nuevas funciones de la versión 12

Cambios de aumento de capacidad de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
LOGONSKILL21 hasta LOGONSKILL60 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos . . . . . . . . . . . . 34
I_BEHINDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
TARGETPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
TARGETPCTCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
TARGETSECONDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
TARGETSECCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
TARGETACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
TARGETABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
TARGETOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
I_AUTORESERVETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Otros elementos de la base de datos afectados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Cálculos del Optimizador de nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
ART (Actual comparado con el objetivo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
PERCENT_SK_AVAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Edición 1.0, Noviembre de 2003 3

Contenido
Correcciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Tablas de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Tablas de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Introducción
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Tablas de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Nombres de tablas de base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Nombres de tabla de base de datos de tiempo real. . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Nombres de tablas de base de datos históricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Datos históricos y de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos . . . . . . . . . . . . . 46
Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Datos basados en llamadas y en intervalos en reportes . . . . . . . . . . . . . . . 46
Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes . . . . . . . . . . . 47
Elementos de la base de datos de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamadas . . . . . . . . . 49
4 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS

Contenido
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema . . . . . 50

Elementos de la base de datos de rastreo de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente . . . . .. . . . . 50
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . . . . . . . 50
Datos de pronóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Elementos históricos de la base de datos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Almacenamiento de tipos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Selección de tipos de excepciones para reportes . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 51
Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Referencia cruzada y capacidades de conmutadores que influyen en CMS

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Tabla de referencia cruzada de conmutadores de ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Referencia cruzada de conmutadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Clave para las tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Elementos de la base de datos de rastreos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . 69
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema . . . . . 69
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente . . . . . . . . . . 71
Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . . . . . . . 77
Elementos de la base de datos de split/skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Funciones y capacidades de los conmutadores y sus efectos en los datos de CMS . . . . 95
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas . . . . . . . . . . . . . . 96
Agentes en múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Reportes de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Rastreo del estado del agente en la conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Captura de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Rastreo de conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Comando de vector “IVR/VRU” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Llamada directa al agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Datos directos al agente en reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Capacidades específicas del conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Capacidades ampliadas del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Manejo forzado de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Contenido
Comando ir al vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Rastreo de retención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Ubicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Identificación de ubicación para agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Identificación de ubicación para troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo
(BSR y NCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Mover agente mientras está presente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Manejo de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Puesta en cola de múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Administración de llamadas de salida (OCM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Rastreo de llamadas “Enrutar a” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Capacidades de rastreo de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de supervisor . . . . . . . . . . . . . . 109
Llamadas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Elemento de base de datos PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no activado . . . . . . . . . . . 110
Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Requerimientos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . 112
STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . 112
Elementos de estado de splits/skills de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Elementos de la base de datos de splits/skills históricos . . . . . . . . . . . . . . . 114
Elementos de la base de datos de splits/skills sin reserva . . . . . . . . . . . . . . 115
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Elementos de la base de datos de agente sin reserva . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Redirigir si no hay respuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Señal de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Rastreo de tiempo/duración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Fin de temporización de troncal sin respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Identificador universal de llamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Temporizador de desconexión de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Temporizador de supervisión de respuesta de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Diccionario de elementos de la base de

datos CMS
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Contenido
Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Diccionario de elementos de la base de datos CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
ABNCALLS1 a ABNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
ACDCALLS1 a ACDCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
ACDONHOLD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
ACTIVECALLS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
ADJUNCTOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
AGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
AGSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
AGDURATION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
AGTIME
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
ALLINUSE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
ANSHOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Contenido
ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ASA
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ASSIST
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
AYUDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
ATAGENT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
AUXINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
AUXREASON
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
AWORKMODE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
BH_ABNCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
BH_ACDCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
BH_ACDTIME
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
BH_ALLINUSETIME
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
BH_BUSYCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
BH_DISCCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
BH_INCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
BH_INTIME
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
BH_OABNCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
BH_OACDCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
BH_OOTHERCALLS

Contenido
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

BH_OTHERCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
BH_OUTCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
BH_OUTTIME
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
BH_STARTTIME
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
BH_VDNCALLS
(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
CALLING_LOGID
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CHANGED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
CWC1 a CWC5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
DA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
DA_INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
DA_INQUEUE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Contenido
DA_INRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
DA_OLDESTCALL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
DA_ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
DA_QUEUED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
DA_SKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
DACALLS_FIRST
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
DESTINATION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
DIRECTION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DURATION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
EVENT1 a EVENT9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
EWTHIGH
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
EWTLOW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
EWTMEDIUM
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
EWTTOP
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
FAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Contenido
FAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FINACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FINAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FIRSTIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
FONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
FOTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
FSTAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
GNAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
GNAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
GNINACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
GNINAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
GNINAUX0
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
GNINAUX1 a GNINAUX9
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
GNONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
GNONACDAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
GNONACDOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
GNONACWIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
GNONACWOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
GNONAUXIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
GNONAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
GNDA_INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
GNDA_ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
GNOTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
GNSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Contenido
GNSTAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
GOTOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
HDATE1 a HDATE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
HOLDABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
I_AUXTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
I_AUXTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
I_OUT OCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Contenido
I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
II_DIGITS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
INAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
INAUX0
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
INAUX1 a INAUX9
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
INBOUND
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
INPROGRESS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
INQUEUE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
INRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
INTERFLOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
INTRVL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
INVECTOR
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
ITN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LEVEL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
LOGONSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
LOGONSTART
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Contenido
LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
MALICIOUS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MBUSY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
MOVEPENDING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
NUMINUSE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
NUMTGS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
NUMVDNS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
OLEDESTCALL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
OLDEST_LOGON
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
ONACDAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
ONACDOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
ONACWIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
ONACWOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Contenido
ONAUXIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
ONAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
ONHOLD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
ORIGIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
OTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
OUTBOUND
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
PENDINGSPLIT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
PERCENT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
PERIOD1 a PERIOD9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
POSITION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
POSITIONS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
PREFERENCE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
PRIORITY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
PRIORITY2 y PRIORITY3
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
QUECOUNT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
QUETYPE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
QUETYPE2 y QUETYPE3
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R1AGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R1AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R1INACW

Contenido
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

R1INAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
R1INAUXSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
R1ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
R1OTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
R1OTHERSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
R1STAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
R2AGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
R2AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
R2INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
R2INAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
R2INAUXSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
R2ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
R2OTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
R2OTHERSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
R2STAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
RAGOCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
ROLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
ROW_DATE
(índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
SEGSTART. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Contenido
SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
SKILL1 a SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
SKILLTIME1 a SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
SKLEVEL2 a SKLEVEL20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
SKPERCENT2 a SKPERCENT20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
SKSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
SPLIT
(índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
SPLIT2 y SPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
STAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
STARTED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
STARTTIME
(intervalo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
TAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
TAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
TDA_INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293
TDA_ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298
TINACW
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
TINAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
TINAUX0
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Contenido
TINAUX1 a TINAUX9
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
TKSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
TONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
TONACDAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
TONACDOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
TONACWIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
TONACWOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
TONAUXIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
TONAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
TOPSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
TOT_PERCENTS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
TOTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
TSTAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
TYPE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
USE_SVC_OBJ
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
VDISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
WORKMODE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
WORKSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
WORKSKLEVEL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
WORKSPLIT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Contenido
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
WT1 a WT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
Definiciones de cálculos de CMS

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Tabla de cálculos estándar del diccionario de ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . 315
Valores de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila . . . . . . . 316
Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de búsqueda por fila . . . . . . 319
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Cálculos estándar del Diccionario de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Cálculos específicos de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Contenido

Prefacio
Visión general
Este documento define los elementos y cálculos de la base de datos de Avaya Call
Management System (CSM) que se utilizan para los reportes estándar y personalizados.
También describe las interacciones de la función del conmutador que afectan la manera
en que CMS rastrea los datos.
Objetivo
El objetivo del manual es proporcionar a los usuarios de CMS el conocimiento necesario
para comprender, en detalle, cómo se calculan los números que aparecen en los reportes
de CMS y Avaya CMS Supervisor (Supervisor), dentro de la base de datos de CMS.
Contenido
El manual incluye los siguientes capítulos:
Título del capítulo Contenido

Introducción La Introducción incluye información sobre
las diferentes tablas de bases de datos que
cuentan con la base de datos de CMS, se
incluyen los nombres de todas las tablas de
bases de datos e información que es
específica de cada tipo de tabla (de
splits/skills, agentes, conexiones/descone-
xiones de agentes, etc.). También incluye
definiciones de los diferentes tipos de
elementos de la base de datos (acumulativo,
administrativo, estado, etc.) y una lista de
términos que se usan en las definiciones de
elementos de la base de datos.

Prefacio
Título del capítulo Contenido

Referencia cruzada y Referencia cruzada y capacidades de
capacidades de conmutadores conmutadores que influyen en CMS
que influyen en CMS proporciona una serie de tablas que hacen
referencia cruzada a los elementos de la
base de datos de CMS que están
disponibles en cada una de las revisiones
del conmutador Avaya. También proporciona
información acerca de cómo CMS rastrea
las funciones y capacidades de los
conmutadores o de cómo pueden afectar los
datos que crea CMS para los reportes.
Diccionario de elementos de la Diccionario de elementos de la base de
base de datos CMS datos CMS proporciona una definición de
cada elemento de la base de datos que se
encuentra en la base de datos CMS.
Definiciones de cálculos de Definiciones de cálculos de CMS y valores
CMS y valores de búsqueda de búsqueda por fila proporciona una
por fila definición de cada uno de los cálculos
estándar de CMS que se usan en los
reportes o que están disponibles para uso
en los reportes personalizados. También
proporciona información de búsqueda por
fila para tipos de datos específicos.
A quién va dirigido
Este documento está dirigido a usuarios de CMS que necesitan comprender cómo CMS
calcula las cantidades para los reportes. También ha sido escrito para ayudar a los usuarios
a decidir qué elementos y cálculos de bases de datos usar en reportes personalizados.
Cómo usar este documento

Utilice este documento como herramienta de referencia. El diccionario de la base de datos
de CMS le proporciona la definición de cada elemento de la base de datos y el cálculo que
rastrea CMS.
Cuándo usar este documento

Los dos usos más comunes de este manual se dan en conjunto con el documento de
reportes y para ayudarlo a definir reportes personalizados o diseñadores de reportes. En
el manual de reportes aparecen los elementos de la base de datos y cálculos que se usan
en cada reporte de CMS. Puede usar este manual para comprender exactamente cómo
CMS rastrea y almacena cada número que usted ve en los reportes.

Convenciones usadas
Convenciones usadas
Las siguientes convenciones se usan en este documento:
M Los NOMBRES DE ELEMENTOS DE LA BASE DE DATOS están en mayúscula.
M Los títulos del manual están en cursiva.
M Los “nombres de los capítulos” están entre comillas.
M Los OPNCSFTEFBSDIJWPT son tipo monoespaciado.
M Los “comandos de vectores” están entre comillas.
M Las referencias a los subsistemas CMS tienen la primera letra en mayúscula.
M Los títulos de las ventanas tienen la primera letra en mayúscula.
Documentos relacionados
En los Documentos relacionados aparecen las fuentes para obtener información
relacionada acerca de productos y funciones del centro de contactos. No todos los
documentos son compatibles con todas las revisiones o los equipos de CMS.
Para pedir documentación de Avaya, llame al Centro de publicaciones de Avaya,
al 1-800-457-1235 o al +1-410-568-3680.
Documentos de software de CMS
Título del documento Número del

documento
Instalación de software en una computadora de CMS

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de Avaya Call 585-215-115
Management System revisión 3 versión 11
Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de CentreVu Call 585-215-956

Prefacio

documento
Configuración de un sistema de disco en espejo

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de Avaya Call 585-215-115
Sistemas de disco en espejo de CentreVu Call Management System revisión 3 585-210-940
versión 8
Documentos de actualización
Existen varias rutas de actualización compatibles con CMS. Para cada una de estas
actualizaciones, hay un documento diseñado para que sea compatible con dicha
actualización. Observe que ninguno de los siguientes documentos de actualización están
disponibles en el centro de publicaciones, pero si lo están en el sitio de Internet
Documentación de Avaya CMS.
M Actualizaciones de carga base
Una actualización de carga base se usa cuando se actualiza CMS a la última carga de
la misma versión (por ejemplo, R3V9 ak.g a R3V9 al.k). Existe una serie de
instrucciones específicas escritas para la actualización y se envían al sitio del cliente
con el CD del software de CMS como parte de un Aviso de Cambio del Plan de
Protección de Calidad (QPPCN).
Título del documento
Procedimientos de actualización de carga base de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11
Procedimientos de actualización de carga base de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9
M Actualizaciones de plataforma y migración de datos

Una actualización de plataforma se usa cuando se actualiza a una nueva plataforma
de hardware (por ejemplo, actualización de un SPARCserver 5 a un Enterprise 3500).
La nueva plataforma de hardware se envía desde la fábrica de Avaya con la última
carga de CMS. Por lo tanto, como parte de la actualización, tendrá la última carga de
CMS (por ejemplo, R3V9 a R3V11 o la última carga de la misma versión de CMS).

En el caso de R3V11, con el nuevo hardware, se envía al sitio del cliente, una serie de
instrucciones específicas escritas para la actualización.
Instrucciones para la actualización de plataforma y migración de datos de Avaya Call Management

System revisión 3 versión 11
Instrucciones para la actualización de plataforma y migración de datos de CentreVu Call
M Actualización rápida de Avaya Call Management System (CUE)

CUE se usa en las siguientes condiciones:
— CMS se está actualizando desde una versión anterior (por ejemplo, R3V5u o R3V6)
a la última versión (por ejemplo, R3V9 o R3V11).
— La plataforma de hardware no cambia.
Existe una serie de instrucciones escritas específicas para la actualización, que se
envían al sitio del cliente con el kit de CUE.
Instrucciones para CUE de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call Management System
revisión 3 versión 11
Instrucciones para CUE de sistema en espejo de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call
Instrucciones para CUE de computadora Sun Ultra 5 de Avaya Call Management System revisión 3
versión 11
Instrucciones para CUE de computadora Sun Enterprise 3000 de Avaya Call Management System
Instrucciones para CUE de sistema en espejo de computadora Sun Enterprise 3000 de Avaya Call
Instrucciones para CUE de computadora Sun Ultra 5 de Avaya Call Management System revisión 3
versión 9

Prefacio

Documentos de hardware

documento
Instalación, mantenimiento y solución de problemas del hardware de computadora 585-310-783

Sun Blade 100 de Avaya Call Management System
Diagrama de conectividad de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call 585-310-782
Management System
Sun Enterprise 3500 de Avaya Call Management System
Diagrama de conectividad de computadora Sun Enterprise 3500 de Avaya Call 585-215-877
Management System
SunUltra 5 de Avaya Call Management System
Diagrama de conectividad de computadora SunUltra 5 de Avaya Call Management 585-215-872
System
Mantenimiento y solución de problemas de hardware de computadora Sun 585-214-016
Enterprise 3000 y SPARCserver de Avaya Call Management System
Terminales, impresoras y módems de Avaya Call Management System 585-215-874
Documentos de conmutadores

documento
Conexiones, administración y solución de problemas del conmutador CMS 585-215-876
Documentos de administración

documento
Administración de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11 585-215-515

Administración de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9 585-214-015
Administración de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 8 585-210-910

Prefacio
Otros documentos

documento
Conectividad de base de datos abierta de Avaya Call Management System 585-780-701

Guía del usuario de respaldo de LAN de Avaya Call Management System revisión 3 585-215-715
versión 11
Interfaz de historial de llamadas externas de Avaya CMS revisión 3 versión 11 585-780-700
Interfaz de historial de llamadas externas de CentreVu CMS revisión 3 versión 9 585-215-952
Reportes personalizados de Avaya CMS 585-215-822
Avaya CMS Forecast 585-215-825
Instalación e inicio de Avaya Visual Vectors versión 9 585-210-947
Guía del usuario de Avaya Visual Vectors versión 9 585-210-944
Instalación e inicio de Avaya Visual Vectors revisión 11 585-210-706
Guía del usuario de Avaya Visual Vectors revisión 11 585-210-709
Sitios de Internet de documentación

! Importante:
En futuras ediciones de este manual, se incluirá información adicional
acerca de nuevas actualizaciones de software o hardware. Se colocarán
nuevas ediciones de este manual en el sitio de Internet cuando estén
disponibles.
Para ver la edición más reciente del manual:
1. Vaya a http://www.avaya.com/soporte
2. Haga clic en Servicios en línea.
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4. Haga clic en Últimos documentos.
El explorador muestra la página Documentación de últimos productos.

Acrónimos
5. Haga clic en CentreVu/Avaya CMS.

El explorador muestra una tabla con la edición actual de la documentación de Call
Management System.
6. Haga clic en la edición más reciente del manual.
Use los siguientes sitios de Internet para ver la documentación de apoyo:
M Documentación de hardware de Sun
http://docs.sun.com
M Documentación de impresora Okidata
http://www.okidata.com
M Documentación de Informix
http://www.informix.com
M Documentación de Tivoli Storage Manager
http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html
Acrónimos
En este documento se usan los siguientes acrónimos y abreviaturas.
Frase Abreviatura/
Acrónimo
Distribución automática de llamadas ACD

Trabajo posterior a la llamada ACW
Auxiliar AUX
Entrada automática AI
Velocidad promedio de respuesta ASA
Enrutamiento para mejor servicio BSR
Dígitos proporcionados por la base de datos CDPD
de clientes
Dígitos ingresados por el abonado CED
Call Management System CMS

Prefacio
Frase Abreviatura/
Acrónimo
Código identificador de llamada CWC

Llamada ACD directa al agente DACD
Marcación directa interna DID
Enterprise Communications Server ECS
Tiempo estimado de espera EWT
Selección de agente experto EAS
Número de línea interna ILN
Manejo de múltiples llamadas MCH
Rastreo de llamada maliciosa MCT
Entrada manual MI
Agente más desocupado MIA
Desviación de llamadas de la red NCD
Redirección de llamadas en la red NCR
Transferencia de llamadas en la red NCT
Fin de temporización sin respuesta NATO
Administración de llamadas salientes OCM
Porcentaje asignado PCNT
Redirigir si no hay respuesta RONA
Distribución uniforme de llamadas UCD
Identificador universal de llamadas UCID
Número de directorio de vectores VDN
Unidad de respuesta de voz VRU
Temporizador de supervisión de respuesta de WAST
espera

En esta sección se describen los cambios de los elementos de la base de datos para la
versión 12 de Call Management System.
Esta sección contiene los siguientes temas:
M Cambios de aumento de capacidad de la base de datos en la página 32
M Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos en la página 34
M Cálculos del Optimizador de nivel de servicio en la página 37
M Correcciones
Edición 1.0 Noviembre de 2003 31

Cambios de aumento de capacidad de la base de

datos
Los elementos de la base de datos descritos en esta sección se han agregado a CMS v. 12
para soportar el aumento de skills por agente de 20 a 60. Estos nuevos elementos de la
base de datos están disponibles para aquellos centros de contactos equipados con Avaya
Media Servers que utilicen Avaya Communication Manager con la función de selección de
agente experto (Expert Agent Selection, EAS).
LOGONSKILL21 hasta LOGONSKILL60 (tiempo real)

Los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60 aparecen en las siguientes tablas
de la base de datos:
M Tablas de agentes: Almacenan los skills a los que se conectó el agente, desde el
veintiuno hasta el sesenta. El número de skills por agente depende de la versión del
servidor de comunicaciones de Avaya y las capacidades asociadas.
M Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Almacenan los skills a los que se
conectó el agente, desde el veintiuno hasta el sesenta. El número de skills por agente
depende de la versión del servidor de comunicaciones de Avaya y las capacidades
asociadas.
SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60

Los elementos de SKLEVEL21 a SKLEVEL60 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
M Tablas de agentes: Son una indicación del nivel de skill de un agente, que puede ser de
1 a 16 para un skill normal, o del nivel de reserva, que puede ser de 1 a 2 para un skill
de reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a los elementos de
LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60, respectivamente.
M Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Son una indicación del nivel de skill
de un agente, que puede ser de 1 a 16 para un skill normal, o del nivel de reserva, que
puede ser de 1 a 2 para un skill de reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a
los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60, respectivamente.
32 Elementos y cálculos de la base de datos

Cambios de aumento de capacidad de la base de datos
SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60

Los elementos de SKPERCENT21 a SKPERCENT60 aparecen en las siguientes tablas
M Tablas de agentes: Almacenan el porcentaje de tiempo que se asigna para que el
agente pase en los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60.
M Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Almacenan el porcentaje de tiempo
que se asigna para que el agente pase en los elementos de LOGONSKILL21 a
LOGONSKILL60.
WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real)

Los elementos de WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 aparecen en las tablas de agentes.
Almacenan el número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está
disponible. Los elementos de WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 se aplican a los agentes
que están conectados a más de un split/skill.

Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la

base de datos
Los elementos de la base de datos descritos en esta sección se han agregado a CMS
para soportar la función Optimizador de nivel de servicio. Estos elementos de la base
de datos sólo contendrán datos válidos si utiliza Avaya Media Servers con Avaya
Communication Manager.
I_BEHINDTIME
El elemento I_BEHINDTIME aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena la cantidad de tiempo durante el que un skill tiene el potencial de
no cumplir el porcentaje de nivel de servicios predeterminado y sin reserva automática de
ningún agente.
TARGETPERCENT
El elemento TARGETPERCENT aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el porcentaje de nivel de servicios predeterminado que ha sido
especificado en el servidor de comunicaciones de Avaya para un split/skill seleccionado.
El proceso de almacenamiento que transforma los datos para intervalos de tiempo
mayores, como de diario a semanal, registrará el valor máximo de TARGETPERCENT.
TARGETPCTCHG
El elemento TARGETPCTCHG aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento indica si se ha modificado el porcentaje de nivel de servicios predeterminado.
TARGETSECONDS
El elemento TARGETSECONDS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el número de segundos especificado en el servidor de
comunicaciones de Avaya para el nivel de servicios predeterminado de split/skill. El
proceso de almacenamiento que transforma los datos para intervalos de tiempo mayores,
como de diario a semanal, registrará el valor máximo de TARGETSECONDS.

Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos
TARGETSECCHG
El elemento TARGETSECCHG aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento indica si el número de segundos especificado para el nivel de servicios
predeterminado se ha modificado.
TARGETACDCALLS
El elemento TARGETCDCALLS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas de ACD respondidas dentro del nivel de
servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra
para todos los splits.
TARGETABNS
El elemento TARGETABNS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas abandonadas registradas dentro del
nivel de servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información
se registra para todos los splits.
TARGETOUTFLOWS
El elemento TARGETOUTFLOWS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas desbordadas dentro del nivel de
servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra
para todos los splits.
I_AUTORESERVETIME
El elemento I_AUTORESERVETIME aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el tiempo durante el intervalo de recolección en el que al menos
se hizo una reserva automática de un agente para este skill.

Otros elementos de la base de datos afectados

El elemento SKSTATE de la base de datos acepta las siguientes cadenas
nuevas:
M BEHIND: Esta cadena indica que un split o skill no cumple el nivel de servicios
predeterminado administrado o está cerca del umbral. En este estado, no se
está haciendo reserva automática de agentes para compensar esta situación.
M AUTORSV: Esta cadena indica que un split o skill no cumple el nivel de
servicios predeterminado administrado o está cerca del umbral. En este
estado, se están haciendo reservas automáticas de agentes para alcanzar el
nivel de servicios predeterminado necesario.
Muchos reportes de Supervisor en los que se muestra información sobre el
estado de splits/skills utilizarán estos valores, cuando proceda.

Cálculos del Optimizador de nivel de servicio
Cálculos del Optimizador de nivel de servicio

En esta sección se describen los nuevos cálculos agregados para soportar la
función Optimizador de nivel de servicio de CMS v. 12. Estos cálculos sólo están
disponibles si utiliza Avaya Media Servers con Avaya Communication Manager.
ART (Actual comparado con el objetivo)

Cálculo (100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT
Descripción Este cálculo determina el nivel de servicios real en comparación con el porcentaje
de nivel de servicios predeterminado.
PERCENT_SK_AVAIL
Cálculo 100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) /
(sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))
Descripción Este cálculo indica la cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo
disponible en todos los skills asignados. Si a un agente se le asignó el estado de
reserva automática para un skill, este número será inferior a 100. Por ejemplo,
“83%” en este cálculo indica que el agente estuvo disponible en todos los skills
durante el 83% del intervalo especificado. En este cálculo, un número alto indica
que el estado de reserva automática no se utilizó con frecuencia, mientras que un
número bajo indica que el agente estuvo la mayor parte del tiempo ocupado en el
skill de reserva automática.

Correcciones
Se han identificado los siguientes errores en este documento:
AGT_RELEASED
El texto de los siguientes párrafos se debe utilizar para el elemento de la base de
datos AGT_RELEASED.
El elemento AGT_RELEASED se incluye en las siguientes tablas de la base de
datos:
M Tablas de rastreos de agentes
El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al
agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores
válidos son n, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, e y,
que significa que la llamada se liberó o se abandonó.
M Tablas de registros de llamadas
El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al
agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores
válidos son 0, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, y 1,
que significa que la llamada se liberó o se abandonó.
I_ACWTIME
Hay un error en la nota del elemento de la base de datos I_ACWTIME. La última
frase se debe reemplazar por la siguiente información:
I_ACWTIME incluye las partes de I_ACWINTIME y I_ACWOUTTIME no
asociadas con llamadas directas al agente.
ACWTIME
Hay un error en las notas que proporcionan descripciones de este elemento de la
base de datos. La última frase de cada nota se debe reemplazar por la siguiente
información:
El elemento de la base de datos ACWTIME incluye partes de ACWINTIME,
ACWOUTTIME y O_ACWTIME asociadas con llamadas de ACD.

Correcciones
ACWOUTTIME
Las descripciones de ACWOUTTIME se han vuelto a escribir para mayor claridad
según se indica a continuación:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no
incluye el tiempo de retención. Éste sí incluye el tiempo empleado en las
siguientes actividades:
M Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW
M ACWOUTADJCALLS
M ACWOUTOFFCALLS
Éste es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no
incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye el tiempo empleado en las siguientes
actividades:
M Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW
M ACWOUTADJCALLS
M ACWOUTOFFCALLS
DA_ACWINCALLS
Las descripciones de DA_ACWINCALLS se han vuelto a escribir para mayor
claridad según se indica a continuación:
Número de llamadas entrantes de extensión a las que respondieron agentes de
ACW que pasaron a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al
agente de este split/skill. Requiere un servidor de comunicaciones con la función
ASAI o EAS para llamadas directas al agente.

Tablas de agentes
Número de llamadas entrantes de extensión a las que respondió un agente de
ACW que pasó a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al
agente. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para
llamadas directas al agente.
DA_ACWOCALLS
Las descripciones de DA_ACWOCALLS se han vuelto a escribir para mayor
claridad según se indica a continuación:
Número de llamadas salientes de extensión que efectuaron agentes de ACW que
pasaron a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente de
este split/skill. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o
EAS para llamadas directas al agente.
Tablas de agentes
Número de llamadas salientes de extensión a las que respondió un agente de
ACW que pasó a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al
agente. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para
llamadas directas al agente. DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y
DA_ACWOOFFCALLS.

Introducción
Visión general
Este capítulo proporciona información básica respecto de cómo se configura la base de
datos de Avaya Call Management System (CMS) y cuáles son los diferentes tipos de datos.
Los temas que se cubren en este capítulo son los siguientes:
M Disponibilidad de los elementos de la base de datos
M Tablas de bases de datos
M Tipos de elementos de la base de datos
M Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes
M Terminología.
Disponibilidad de los elementos de la base de datos

A menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los
elementos de la base de datos definidos en este documento están disponibles en todos
los conmutadores DEFINITIY Generic 3, que incluye:
M Generic 3 versión 1
M DEFINITY versión 5
M MultiVantage R11

Introducción
Tablas de bases de datos

La base de datos de CMS está compuesta de varias tablas de base de datos. Las
categorías de las tablas de bases de datos incluyen lo siguiente:
M Agente
M Conexión/desconexión del agente
M Agente-Rastreo
M Registro de llamadas
M Códigos identificadores de llamada
M Configuraciones de un día corriente (pronóstico)
M Reportes de un día corriente (pronóstico)
M Excepciones
M Split/Skill
M Grupo de troncales
M Troncal
M Vector
M VDN
Nota:
Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan
más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales,
grupos de troncales, vectores y VDN.
Nombres de tablas de base de datos

Para seleccionar datos para reportes personalizados, debe utilizar los nombres que
aparecen en las tablas en esta sección. Para obtener definiciones de los elementos
individuales de la base de datos que se encuentran en cada tabla, vea el capítulo
“Diccionario de elementos de la base de datos de CMS”.
Nombres de tabla de base de datos de tiempo real
En la siguiente tabla aparecen las tablas de base de datos de tiempo real y los datos
almacenados en éstas:
Nombre Datos almacenados Por intervalo
csplit split/skill Actual

Tablas de bases de datos
psplit split/skill previo

cagent agente Actual
pagent agente previo
ctkgrp grupo de troncales Actual
ptkgrp grupo de troncales previo
ctrunk troncal Actual
ptrunk troncal previo
cvector vector Actual
pvector vector previo
cvdn VDN Actual
pvdn VDN previo
ccwc Código identificador de llamada (CWC) Actual
pcwc CWC previo
Nombres de tablas de base de datos históricos
En la siguiente tabla aparecen las tablas de bases de datos históricos y los datos
almacenados en éstas:

hsplit split/skill por intervalo
dsplit split/skill día
wsplit split/skill semana
msplit split/skill mes
hagent agente por intervalo
dagent agente día
wagent agente semana
magent agente mes
htkgrp grupo de troncales por intervalo
dtkgrp grupo de troncales día

Introducción

wtkgrp grupo de troncales semana
mtkgrp grupo de troncales mes
htrunk troncal por intervalo
dtrunk troncal día
wtrunk troncal semana
mtrunk troncal mes
hvector vector por intervalo
dvector vector día
wvector vector semana
mvector vector mes
hvdn VDN por intervalo
dvdn VDN día
wvdn VDN semana
mvdn VDN mes
hcwc CWC por intervalo
dcwc CWC día
wcwc CWC semana
mcwc CWC mes
call_rec Registro de llamadas no se aplica
agex Las excepciones de agentes no se aplica
spex Excepciones de split no se aplica
tgex Excepciones de grupos de troncales no se aplica
vecex Excepciones de vectores no se aplica
vdnex Excepciones-VDN no se aplica
linkex Excepciones de enlaces caídos no se aplica
mctex Excepciones de rastreo de llamadas no se aplica
maliciosas
f_cday Datos de configuración de un día no se aplica
corriente de pronóstico por split/skill
f_cdayrep Datos de pronóstico de día corriente no se aplica
por split/skill

Tipos de elementos de la base de datos

haglog Información de conexión y no se aplica
desconexión del agente al sistema
ag_actv Datos de rastreo de la actividad del no se aplica
agente
Tipos de elementos de la base de datos

Cada elemento de la base de datos contiene uno de los siguientes tipos de información:
Datos administrativos: administrados en el conmutador o en CMS. Por ejemplo, el
elemento de la base de datos INTRVL en la tabla en tiempo real de split/skill contiene la
cantidad de minutos que hay en un intervalo dentro de la hora (15, 30, 60) asignada
actualmente al split/skill especificado en CMS.
Datos de hora pico: los datos que sólo son significativos para la hora pico.
Datos acumulativos: acumula a través del intervalo de recolección. La mayoría de los
elementos de la base de datos de tiempo real contienen datos acumulativos.
Máximo de datos de valor por intervalo: el máximo alcanzado para cualquier valor en el
intervalo especificado.
Datos identificadores de fila: muestra los datos que son comunes a todas las tablas,
como hora, fecha y split en las tablas de split/skill.
Datos de tabla especial: muestra datos que pertenecen sólo a una tabla específica como
la tabla histórica de conexión/desconexión del agente al sistema o la tabla de pronóstico
de un día corriente.
Datos de estado: muestra el estado actual (una instantánea de un elemento de ACD en
particular). Por ejemplo, el elemento de la base de datos INQUEUE en la tabla de tiempo
real del split/skill contiene un número de llamadas de split/skill actualmente esperando en
la cola.
El tipo de datos que contiene cada elemento de la base de datos se especifica al final de
la definición del elemento de la base de datos en el capítulo “Diccionario de elementos de
la base de datos de CMS”.
Datos históricos y de tiempo real

Los elementos de datos acumulativos, administrativos, de valor máximo,
identificadores de fila y de hora pico se aplican a elementos de la base de datos
históricos y de tiempo real. Los elementos de Estado sólo se aplican a elementos de la
base de datos de tiempo real.

Introducción
Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos

Además de los tipos de datos descritos anteriormente, los elementos en la base de datos
de CMS se pueden basar en llamadas o en intervalos. La mayoría de los elementos de la
base de datos de CMS se basan en llamadas.
Datos basados en la llamada
Los datos basados en llamadas se aplican a la base de datos una vez finalizada una
llamada. Por lo tanto, si una llamada se inicia y finaliza en distintos intervalos de
recolección, todos los datos se registran en el intervalo en el cual finalizó la llamada o
cualquier trabajo posterior a la llamada.
Datos basados en intervalos
Los datos basados en intervalos representan la cantidad de tiempo empleado, durante

un intervalo de recolección, en la realización de una actividad en particular. Los elementos
basados en intervalos se actualizan a través del intervalo de recolección y la
temporización se reinicia al final del intervalo. La mayoría de los elementos basados en
intervalos comienzan con I_ o TI_. Los elementos de la base de datos ALLINUSETIME
(tablas de grupos de troncales) y MBUSYTIME (tablas de troncales y de grupos de
troncales) también se basan en intervalos.
Los elementos basados en intervalos se deben usar sólo para calcular porcentajes, como
el porcentaje de tiempo presente o en trabajo AUX. Los elementos basados en intervalos
no se deben usar para calcular, por ejemplo, el tiempo promedio de conversación; para
este tipo de cálculo, utilice elementos basados en llamadas.
Datos basados en llamadas y en intervalos en

reportes
Además, debido a que los elementos basados en llamadas e intervalos no rastrean los
mismos eventos, un cálculo sólo debe utilizar un tipo de elemento y puede que las
comparaciones basadas en llamadas e intervalos no sean importantes o significativas. Por
ejemplo, la fecha de ACD basada en llamadas e intervalos para un agente no será igual si el
agente manejó una o más llamadas de ACD que atravesaron las fronteras de los intervalos.
Nota:
Puede que los datos de reporte no se agreguen si el reporte tiene una
combinación de elementos basados en intervalos y llamadas.

Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes
Información de elementos de la base de datos para

tipos de reportes
Elementos de la base de datos de split/skill

Las descripciones de los elementos de la base de datos de split/skill se aplican a
elementos de tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de tiempo real de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de
splits/skills de intervalo actual (csplit) y de splits/skills de intervalo anterior (psplit). Los
índices de tiempo real son ACD y SPLIT.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de

splits/skills dentro de la hora (hsplit), de splits/skills diarios (dsplit), de splits/skills
semanales (wsplit) y de splits/skills mensuales (msplit), excepto cuando se indique lo
contrario. Los índices históricos son SPLIT y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de agente

Las descripciones de elementos de la base de datos de agente se aplican a elementos de
tiempo real e históricos.
Los elementos de la base de datos de agente de tiempo real se aplican a las tablas de
agentes de intervalo actual (cagent) y de agentes de intervalo previo (pagent). Los índices
de tiempo real son ACD, LOGID, POSITION y SPLIT.
Los elementos históricos de la base de datos de agentes se aplican a las tablas de

agentes dentro de la hora (hagent), de agentes diarios (dagent), de agentes semanales
(wagent) y de agentes mensuales (magent), excepto cuando se indique lo contrario. Los
índices históricos son LOGID, SPLIT y ROW_DATE.

Introducción
Elementos de la base de datos de grupos de troncales

Las descripciones de elementos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a
elementos de tiempo real e históricos.
Los elementos de la base de datos de grupos de troncales de tiempo real se aplican a las
tablas de grupos de troncales de intervalo actual (ctkgrp) y grupos de troncales de
intervalo previo (ptkgrp). Los índices de tiempo real son ACD y TKGRP.
Los elementos históricos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a las tablas
de grupos de troncales dentro de la hora (htkgrp), de grupos de troncales diarios (dtkgrp),
de grupos de troncales semanales (wtkgrp) y de grupos de troncales mensuales (mtkgrp),
excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y TKGRP.
Elementos de la base de datos de troncales

Las descripciones de elementos de la base de datos de troncales se aplican a elementos
de tiempo real e históricos.
Los elementos de la base de datos de troncales de tiempo real se aplican a las tablas de
troncales de intervalo actual (ctrunk) y agentes de intervalo previo (ptrunk). Los índices de
tiempo real son ACD, ITN, EQLOC y TKGRP.
Los elementos históricos de la base de datos de troncales se aplican a las tablas de

troncales dentro de la hora (htrunk), de troncales diarias (dtrunk), de troncales semanales
(wtrunk) y de troncales mensuales (mtrunk), excepto cuando se indique lo contrario. Los
índices históricos son EQLOC, ROW_DATE y TKGRP.
Elementos de la base de datos de vectores

Las descripciones de elementos de la base de datos de vectores se aplican a elementos
de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de vectores sólo están
disponibles si adquirió la función Vectorización y si ésta fue autorizada para su uso.

Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes
Los elementos de la base de datos de vectores de tiempo real se aplican a las tablas de
vectores de intervalo actual (cvector) y vectores de intervalo previo (pvector). Los índices
de tiempo real son ACD y VECTOR.
Los elementos históricos de la base de datos de vectores se aplican a las tablas de

vectores por intervalo (hvector), vectores diarios (dvector), vectores semanales (wvector)
y vectores mensuales (mvector). Los índices históricos son ROW_DATE y VECTOR.
Elementos de la base de datos de VDN

Las descripciones de elementos de la base de datos de VDN se aplican a elementos de
tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de VDN sólo están disponibles
si adquirió la función de vectorización y está autorizado su uso.
Los elementos de la base de datos de VDN de tiempo real se aplican a las tablas de VDN
de intervalo actual (cvdn) y VDN de intervalo previo (pvdn). Los índices de tiempo real son
ACD, VDN y VECTOR.
Los elementos históricos de la base de datos de VDN se aplican a las tablas de VDN
dentro de la hora (hvdn), de VDN diarios (dvdn), de VDN semanales (wvdn) y de VDN
mensuales (mvdn), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son
ROW_DATE y VDN.
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de

llamadas
Las descripciones de elementos de la base de datos de códigos identificadores de
llamadas se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los códigos identificadores
de llamadas sólo están disponibles con los conmutadores Generic 3 y posteriores.

Introducción
Los códigos identificadores de llamadas de tiempo real se aplican a las tablas de CWC de
intervalo actual (ccwc) y de intervalo previo (pcwc). Los índices de tiempo real son ACD y CWC.
Los elementos históricos de la base de datos de códigos identificadores de llamada se

aplican a las tablas de códigos identificadores de llamada dentro de la hora (hcwc), de
códigos identificadores de llamada diarios (dcwc), de códigos identificadores de llamada
semanales (wcwc) y de códigos identificadores de llamada mensuales (mcwc), excepto
cuando se indique lo contrario. Los índices son ROW_DATE y CWC.
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del

agente al sistema
Las descripciones de elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al
sistema se aplican a elementos históricos que son específicos de la tabla de
conexión/desconexión del agente al sistema (haglog). Los índices son SPLIT y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de rastreo de agente

Las descripciones de elementos de la base de datos de rastreo de agente se aplican a
elementos históricos específicos de la tabla de rastreo de agente (ag_actv). Los índices
son LOGID y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día

corriente
Las descripciones de elementos de la base de datos de configuraciones de un día
corriente se aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar
valores ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de días
corrientes (f_cday). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente

Las descripciones de elementos de la base de datos de reporte de un día corriente se
aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores
ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de reportes de un
día corriente (f_cdayrep). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.

Terminología
Datos de pronóstico
Los datos de pronóstico para un split/skill se generan automáticamente cuando se ejecuta

el Administrador de pronóstico. Si también completó una configuración de un día corriente
para el split/skill.
Elementos de la base de datos de registros de llamadas

Las descripciones de elementos de la base de datos de registros de llamadas se aplican a
elementos históricos, específicamente a la tabla de registros de llamadas (call_rec). Los
índices son ACD y ROW_DATE.
Elementos históricos de la base de datos de excepciones

Las descripciones de elementos de la base de datos de excepciones se aplican a
elementos históricos específicos de excepciones de agente (agex), split (spex), grupo de
troncales (tgex), VDN (vdnex), vector (vecex), enlace (linkex) y de rastreo de llamada
maliciosa (mctex).
Almacenamiento de tipos de excepciones
CMS almacena tipos de excepción como valores numéricos en los elementos de la base
de datos de EXTYPE o REASON.
Cuando se ejecutan los reportes de excepciones estándares, el valor numérico se
convierte a la cadena de texto.
Selección de tipos de excepciones para reportes
Para seleccionar los tipos de excepciones específicos para un reporte personalizado,

debe ingresar los valores numéricos en la sentencia 4FMFDUSPXTXIFSF
4FMFDDJPOBSGJMBTEPOEF

Terminología
Los siguientes términos se usan en las descripciones de elementos de la base de datos.
Agente
Identificación de acceso utilizada por una persona para conectarse a los splits o skills. Este
término se amplía a menudo para referirse a la persona que utilizó la identificación para
conectarse al split o skill. En todos los casos, el término “agente” implica medidas de CMS.

Introducción
Agente de reserva
Agente que recibe llamadas para un skill sólo cuando el skill está en una sobrecarga 1 ó 2.
Un agente de reserva se considera activo mientras se excede el umbral de sobrecarga 1 ó 2.
El agente se considera en espera cuando el skill es normal.
Agentes flexibles
Agentes cuyo ROLE es de respaldo, asignado o comodín.
Conjunto de caracteres multibyte

Conjunto de caracteres de ancho combinado en el que algunos de los caracteres tienen
más de un byte. El conjunto de caracteres kanji de Japón es un ejemplo de ese conjunto
de caracteres multibyte.
Distribución uniforme de llamadas (UCD)
Método de selección de agente, disponible tanto en entorno EAS como sin EAS, en el cual
todos los agentes libres se incluyen en un grupo único. Se selecciona el agente menos
ocupado (UCD-LOA) o el más desocupado (UCD-MIA) para la entrega de llamada. En un
entorno EAS, la selección se efectúa sin importar el nivel de skill.
En cola
Llamada de split/skill o directa al agente que se dirige a un split/skill. Con los
conmutadores Generic 3, incluso si una llamada se entrega inmediatamente a un agente y
nunca ocupa un espacio en la cola de espera, CMS sigue recibiendo notificación de que la
llamada se colocó en la cola de espera del split/skill.
En espera
Describe el tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill y no
activos, ya que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2.
Enrutamiento para mejor servicio (BSR)

Método de distribución automática de llamadas entre conmutadores que se basa en el
Tiempo estimado de espera (EWT). BSR se puede utilizar como una función de sitio único
o como una función de múltiples sitios.
Estación
En un entorno sin EAS, una estación es una extensión que no es miembro de un split/skill
o grupo de búsqueda no medido. En un entorno EAS, una estación es una extensión que
no se asocia a un agente conectado; es decir, un agente no se conectó a través de esta
extensión.

Terminología
Estado de skill
Nivel de uso de cada skill que se usa para ayudar a decidir cuándo agregar agentes a un
skill para manejar un gran volumen de skills. Los skills pueden estar en uno de los cuatro
estados: desconocido, normal, sobrecarga 1 y sobrecarga 2. El estado del skill se basa en
el umbral de tiempo estimado de espera (EWT). Un skill se considera normal mientras el
EWT no exceda el umbral de sobrecarga 1 ó 2. El skill se considera en sobrecarga 1
cuando el EWT excede este umbral de sobrecarga 1. Mientras se exceda la sobrecarga 2,
el skill está en sobrecarga 2. En la tabla de split de CMS, se rastrea el tiempo empleado
en cada estado, excepto en desconocido. El estado es desconocido cuando el enlace
entre el CMS y el conmutador está caído, el split es sin EAS o cuando un nuevo skill se
agrega y el mensaje de estado aún no ha llegado desde el conmutador.
Además, el estado de skill será desconocido para todos los skills si el conmutador no es
un DEFINITY ECS R6.
Identificador universal de llamadas (UCID)

Número que identifica exclusivamente una llamada en una red de nodos que soportan UCID.
Este número formará parte de los registros en la opción Historial de llamadas de CMS.
Llamada abandonada
Llamada en la que el abonado desconecta antes de que se conteste o conecte la llamada.
Las llamadas también pueden considerarse como abandonadas si ciertos sincronizadores
finalizan la temporización en el conmutador. Vea las explicaciones del tiempo de
supervisión de respuesta de espera (WAST), de las llamadas fantasmas abandonadas y del
fin de temporización de troncal sin respuesta (NATO), disponibles en conmutadores Generic
3 versión 2 y posteriores. Estos sincronizadores se utilizan principalmente en ubicaciones
donde las troncales de la central principal no tienen supervisión de desconexión.
Las llamadas pueden ser abandonadas durante muchas fases del procesamiento, incluso
durante el procesamiento de vectores, después de ser puestas en la cola de espera de un
split/skill y mientras timbran en un agente o estación.
Las llamadas que se cuentan como abandonadas son diferentes dependiendo de la tabla.
La tabla de agente cuenta como abandonos a las llamadas de ACD de split/skill que se
abandonaron mientras timbraban en el agente. La tabla de split/skill cuenta como
abandonos aquellas llamadas que se abandonaron mientras se colocaron en cola de
espera de split/skill o mientras timbraban en un agente en el split/skill. La tabla de VDN
cuenta como abandonos a las llamadas de ACD que se abandonaron mientras estaban en
el VDN, se incluyen las llamadas en procesamiento de vectores que aún no se colocan en
la cola de espera de un split/skill. Por ejemplo, las llamadas que se abandonan mientras
se escucha un anuncio, las llamadas que se colocan en la cola de espera de uno o más
splits/skills y las llamadas que timbran en estaciones de agentes (llamadas de ACD).
Cuando las llamadas abandonadas se incluyen en un elemento de la base de datos, la
definición de dicho elemento establece el tipo de llamadas abandonadas que se incluye
en ese elemento de la base de datos.

Introducción
Llamada conectada
Llamada no de ACD, no de split/skill o directa al agente, que timbra y no se abandona en
una extensión. Sólo las llamadas enrutadas a una extensión se rastrean como llamadas
conectadas.
Llamada contestada
El estado del agente cambia al estado ACD o a Llamadas directas al agente de ACD
(DACD). El término “contestada” sólo se utiliza para llamadas de ACD de split/skill y
directas al agente. Para agentes de respuesta manual, la llamada es contestada cuando el
agente selecciona la apariencia de línea que está timbrando. Para los agentes de respuesta
automática, la llamada es contestada directamente después de que se aplica el tono de zip.
Vea la definición de Conectado para tener información sobre las llamadas no de ACD.
Llamada de ACD
Llamada que se coloca en la cola de espera de un split/skill y un agente la contesta en ese
split/skill o una llamada que se coloca en la cola de espera como llamada directa al agente
y la contesta el agente en cuya cola fue colocada.
Llamada de ACD de split/skill

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del split/skill y que fueron contestadas por un
agente en el split/skill.
Llamada de ACD directa al agente

Llamada que se coloca en la cola de un agente específico. Las llamadas de ACD directas
al agente se pueden generar por un ASAI adjunto o con la función EAS, al llamar a la
identificación de acceso del agente. Las llamadas de ACD directas al agente se rastrean
como llamadas de ACD junto con las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de
troncales, grupos de troncales, VDN y vectores. Las llamadas directas al agente de ACD
se rastrean en forma separada de las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de
agentes. Las llamadas de ACD directas al agente no se rastrean en las tablas de split/skill,
debido a que no son llamadas de ACD de split/skill.
Llamada de la extensión
Llamada que origina un agente o llamada no de ACD que recibe un agente. En el caso de
los conmutadores Generic 3, se incluyen llamadas realizadas por un agente para
establecer una conferencia o transferencia.
Llamada externa
Llamada que se efectúa hacia un destino fuera del conmutador. Entre ellas se incluyen
llamadas hacia otros conmutadores en una red DCS.

Terminología
Modo de entrada automática (AI)

Modo de contestar una llamada. Con AI y si las llamadas están en la cola de espera, el
agente recibe una nueva llamada de ACD inmediatamente después de liberar la llamada
actual. Si ACW temporizado está en uso, el agente recibe la siguiente llamada después de
finalizar el período ACW temporizado.
Modo de entrada manual (MI)

Modo de contestar una llamada. Con MI, cuando un agente libera una llamada de ACD,
éste se coloca en el modo ACW y debe solicitar manualmente otra llamada de ACD
presionando el botón MI.
Modo de trabajo AUX

Un modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto
puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitación,
revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc.
Las llamadas (no ACD) de la extensión que efectúan o reciben los agentes mientras están
disponibles en el modo de entrada automática o manual son rastreadas como llamadas
AUXOUT o AUXIN.
Nivel de skill
Nivel de experiencia de un agente con respecto a todos los skills a los que el agente está
asignado. El nivel de skill puede ser principal (1 a 16 en G3V5 y posteriores) o secundario
(en G3V2 y G3V4). Los niveles de skill ayudan a determinar qué llamada en espera de
uno de los skills del agente será enviada, primero, al agente cuando éste quede
disponible. Los niveles de skill ayudan a determinar el agente “más experto” que puede
manejar una llamada al skill.
Posición del agente (con EAS)

Identificación de acceso del agente, sin importar el número de skills asignados al agente.
Los datos se recolectan para el agente por skill, de manera que el trabajo total del agente
se debe sumar en todos los skills donde trabajó.
Posición del agente (no EAS)

Combinación de la identificación de acceso del agente y el split al cual el agente se
conecta. Los agentes que se conectan a múltiples splits tienen múltiples posiciones
asociadas a ellos. Dado que los datos de las llamadas se recolectan en forma separada
para cada combinación agente-split, es posible crear reportes de las llamadas que se
manejan y del tiempo que ocupan los agentes en cada uno de los splits en los que
estuvieron. Para informar el trabajo total que realizó el agente, los datos de las llamadas
se deben sumar para el agente en todos los splits en los cuales éste trabajó.
Una persona que se conecta a los splits o skills. La persona se conecta desde una
extensión (terminal de voz) usando la identificación de acceso asignada a la persona.

Introducción
Retenida
Llamada colocada en retención como resultado de que el agente presionó el botón de la
función HOLD o el código de acceso a la función de retención prolongada, al utilizar el botón
de la función TRANSFER o CONFERENCE o haciendo flash. CMS rastrea llamadas en
retención sólo en las revisiones de conmutador que notifican a CMS cuando se ponen las
llamadas en retención. Los conmutadores Generic 3 notifican a CMS todas las llamadas.
Segmento de llamada
Los registros de llamadas constan de segmentos de llamadas, cada uno de los cuales
representa una llamada relacionada. Un nuevo segmento de llamada se inicia cada vez
que se efectúa o recibe una llamada, se incluye cada vez que se realiza una llamada para
transferirla o para realizar una conferencia con otra llamada. Los segmentos de llamadas
que están relacionados comparten la misma identificación de llamada. Los segmentos que
no están relacionados tienen distintas identificaciones de llamadas.
Selección de agente experto (EAS)

Función del conmutador que permite asignar a un agente a ciertas capacidades (skills).
Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente y se contesta basándose en los
agentes que tengan la capacidad para manejar mejor la llamada.
Skill superior
Skill de más alto nivel, administrado en primer lugar, del agente. Este concepto es el más
útil con un conmutador Generic 3 EAS y con agentes que utilizan la preferencia en el
manejo de llamadas de nivel de skill. En este caso, el skill superior del agente representa
el skill en el cual es más probable que el agente reciba una llamada. Los agentes para los
cuales un skill dado es el skill superior, son los agentes con los que puede contar un
supervisor de skill para manejar llamadas para el skill.
Este concepto no es útil para agentes que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas
de necesidad mayor o porcentaje asignado ni para agentes que no son EAS. Para agentes
no EAS, el “skill” superior es el split al que el agente se ha conectado durante más tiempo.
Split/skill no principal
El segundo o tercer split/skill en el que las llamadas puestas en cola en un VDN se
denominan “split/skills no principales”. También se les conoce como splits/skills
secundarios y terciarios, respectivamente.
Split/skill principal
El primer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN. Si la
llamada deja el procesamiento de vectores y se pone en la cola de otro split/skill (por
ejemplo, si la llamada se enruta a una extensión de split/skill o se enruta a otro VDN), ese
nuevo split/skill pasa a ser el split/skill principal. Si la llamada deja el proceso de
vectorización y no pone en cola a otro split/skill (por ejemplo, se enruta a una extensión),
entonces no existe un split/skill primario nuevo.

Terminología
Split/skill secundario
El segundo split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.
Split/skill terciario
El tercer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.
Supervisor de nivel de servicio

Función de Business Advocate que puede anular automáticamente las preferencias en el
manejo de llamadas de agentes normales y activar agentes de reserva cuando se
exceden los umbrales predefinidos.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)

Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos trabajo
posterior a la llamada (ACW): ACW relacionado con llamadas y ACW no asociado con una
llamada. Un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la
finalización de una llamada de entrada manual o presionando el botón de la función ACW
durante una llamada de entrada automática y luego finalizando la llamada. CMS rastrea el
trabajo posterior a la llamada relacionado con la llamada en el elemento ACWTIME
basado en llamadas y en el elemento I_ACWTIME basado en intervalos.
Un agente en un conmutador Generic 3 puede ingresar al estado ACW sin tener una
llamada asociada, presionando el botón de la función ACW, mientras está disponible o en
el modo auxiliar (AUX). CMS rastreará este Tiempo ACW en el elemento I_ACWTIME,
pero no en el elemento ACWTIME.
En el caso de los conmutadores Generic 3 sin la función Selección de agente experto
(EAS), el tiempo ACW que no se asocie a una llamada de ACD se rastrea en el split para
el cual el agente presionó el botón de la función ACW. En el caso de los conmutadores
Generic 3 con EAS, el tiempo ACW que no se asocia a una llamada de ACD se rastrea en
el primer skill para el cual se administró y el agente registró con éxito.
En revisiones de conmutadores Generic 3 versión 3 y posteriores de Generic, un agente
en ACW, que se vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT, vuelve al
modo ACW cuando finaliza la llamada AUXIN/OUT. El tiempo ACW que se acumula luego
de finalizar la llamada AUXIN/OUT es ACW que no se asocia a una llamada de ACD y se
cuenta como I_ACWTIME, no como ACWTIME.
En el caso de revisiones de Generic 3 anteriores a Generic 3 versión 3, un agente que se
vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT desde el modo ACW, vuelve
al estado disponible cuando finaliza la llamada.
Umbrales de sobrecarga
El número de segundos, administrado en el formulario de grupo de búsqueda en
MultiVantage, en que se activarán los agentes de nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2.

Introducción

Referencia cruzada y capacidades de
conmutadores que influyen en CMS
Visión general
Este capítulo proporciona un grupo de tablas que hacen referencia cruzada a los
elementos de la base de datos de CMS que están disponibles en cada una de las
revisiones del conmutador MultiVantage.
El capítulo también proporciona información acerca de cómo CMS rastrea las funciones y
capacidades de los conmutadores o cómo pueden afectar los datos que crea CMS para
los reportes.
Tabla de referencia cruzada de conmutadores de ejemplo

Los elementos de la base de datos de CMS se aplican a conmutadores específicos. Las
tablas de referencia cruzada de conmutadores listan cada elemento de la base de datos
mediante la revisión del conmutador. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se
presenta la tabla de información.
Elemento de la G3V2/ G3V4 G3V5 DEFINITY DEFINITY DEFINITY MultiVantage

base de datos G3V3 R6/R7 R8 R9 R11
Elemento de la base de X X X X X X X
datos
Las revisiones del conmutador a las que se aplica este elemento de la base de
datos están marcadas con una X.

Referencia cruzada de conmutadores
Visión general
Las siguientes tablas listan qué elementos de la base de datos son compatibles con cada
una de las ediciones del conmutador. Las tablas se presentan en orden alfabético por
nombre de tabla de base de datos (Agente, Conexión/desconexión del agente, Rastreo
del agente, etc.).
Las tablas se presentan alfabéticamente por tipo de elemento de base de datos en el
siguiente orden:
M Agente
M Agente-Rastreo
M Códigos identificadores de llamada
M Conexión/desconexión del agente
M Configuraciones de un día corriente (pronóstico)
M Excepciones
M Grupo de troncales
M Registro de llamadas
M Reportes de un día corriente (pronóstico)
M Split/Skill
M Troncal
M VDN
M Vector
Nota:
Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan
más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales,
grupos de troncales, vectores y VDN.
Clave para las tablas

La siguiente es una clave para la tabla:
M Los elementos marcados con “X” indican que dicho conmutador es compatible con el
elemento de la base de datos.

M Los elementos marcados con una “a” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS y
Business Advocate.
M Los elementos marcados con “RC” se completan para las revisiones que aparecen,
Códigos de motivo.
M Los elementos marcados con “EAS” requieren que la función Selección de agente
experto esté activa en el conmutador para los elementos que se van a completar.
M Los elementos marcados con una “e” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS.
M Los elementos marcados con “NA” se completan para las revisiones que aparecen,
pero es posible que los valores no sean significativos.
M Los elementos marcados con una “t” se completan para las revisiones que aparecen,
distribución de llamadas a nivel de skill.

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de agente que son
compatibles con cada una de las revisiones del conmutador. También se proporciona un
enlace a una completa descripción del elemento de la base de datos. Los elementos de la
base de datos sin una versión de CMS se incluyeron en R3V1 o R3V2.
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de agente
Elemento de la base de datos Versión G3V2/ G3V4 G3V5 DEFINITY DEFINITY DEFINITY MultiVantage
de CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ABNCALLS X X X X X X X
ABNTINE X X X X X X X
ACD X X X X X X X
ACD_RELEASE R3V5 X X X X X X X
ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X
ACDCALLS X X X X X X X
ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a
ACDONHOLD X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de agente (Continuación)
posterior
ACDTIME X X X X X X X
ACWINCALLS X X X X X X X
ACWINTIME X X X X X X X
ACWOUTADJCALLS X X X X X X X
ACWOUTCALLS X X X X X X X
ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X
ACWOUTOFFTIME X X X X X X X
ACWOUTTIME X X X X X X X
ACWTIME X X X X X X X
AGDURATION R3V6 X X X X X X X
AGSTATE X X X X X X X
AGTIME X X X X X X X
ANSRINGTIME X X X X X X X
ASSIST X X X X X X X
ASSISTS X X X X X X X
AUXINCALLS X X X X X X X
AUXINTIME X X X X X X X
AUXOUTADJCALLS X X X X X X X
AUXOUTCALLS X X X X X X X
AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X
AUXOUTOFFTIME X X X X X X X
AUXOUTTIME X X X X X X X
AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
AWORKMODE R3V5 X X X X X X X
CHANGED X X X X X X X
CONFERENCE X X X X X X X

posterior
DA_ABNCALLS X X X X X X X
DA_ABNTIME X X X X X X X
DA_ACDCALLS X X X X X X X
DA_ACDTIME X X X X X X X
DA_ACWINCALLS X X X X X X X
DA_ACWINTIME X X X X X X X
DA_ACWOADJCALLS X X X X X X X
DA_ACWOCALLS X X X X X X X
DA_ACWOOFFCALLS X X X X X X X
DA_ACWOOFFTIME X X X X X X X
DA_ACWOTIME X X X X X X X
DA_ACWTIME X X X X X X X
DA_ANSTIME X X X X X X X
DA_INQUEUE X X X X X X X
DA_OLDESTCALL X X X X X X X
DA_OTHERCALLS X X X X X X X
DA_OTHERTIME X X X X X X X
DA_RELEASE R3V5 X X X X X X X
DA_SKILL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
DACALLS_FIRST R3V6 a a a a
DESTINATION X X X X X X X
DIRECTION X X X X X X X
DURATION X X X X X X X
EVENT1-9 X X X X X X X
EXTENSION X X X X X X X
GNSKILL R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

posterior
HOLDABNCALLS R3V5 X X X X X X X
HOLDACDTIME X X X X X X X
HOLDCALLS X X X X X X X
HOLDTIME X X X X X X X
I_ACDAUXINTIME X X X X X X X
I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X
I_ACDOTHERTIME X X X X X X X
I_ACDTIME X X X X X X X
I_ACWINTIME X X X X X X X
I_ACWOUTTIME X X X X X X X
I_ACWTIME X X X X X X X
I_ACWTIME_R1 R3V11 a a a a
I_AUXINTIME X X X X X X X
I_AUXOUTTIME X X X X X X X
I_AUXSTBYTIME R3V11 a a a a
I_AUXTIME R3V5 X X X X X X X
I_AUXTIME_R1 R3V11 a a a a
I_AVAILTIME X X X X X X X
I_DA_ACDTIME X X X X X X X
I_DA_ACWTIME X X X X X X X
I_OTHERSTBYTIME R3V11 a a a a
I_OTHERSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a
I_OTHERTIME X X X X X X X

posterior
I_RINGTIME X X X X X X X
I_RINGTIME_R1 R3V11 a a a a
I_STAFFTIME X X X X X X X
INCOMPLETE X X X X X X X
INTRVL X X X X X X X
LEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
LOC_ID R3V8 X X X
LOGID X X X X X X X
LOGONSKILL e e e e e e e
LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS
LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
LOGONSTART X X X X X X X
MALICIOUS X X X X X X X
MOVEPENDING R3V4 X X X X X X
NOANSREDIR X X X X X X X
O_ACDCALLS X X X X X X X
O_ACDTIME X X X X X X X
O_ACWTIME X X X X X X X
OLDEST_LOGON X X X X X X X
ONHOLD X X X X X X X
ORIGIN X X X X X X X
PENDINGSPLIT R3V4 X X X X X X
PERCENT R3V6 a a a a
PHANTOMABNS R3V4 X X X X X X X

posterior
POSITION X X X X X X X
PREFERENCE R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
RINGCALLS X X X X X X X
RINGTIME X X X X X X X
ROLE R3V6 X X X X X X X
ROW_DATE X X X X X X X
RSV_LEVEL R3V11 a a a a
SKILLTYPE EAS EAS na na na na na
SKILLTYPE2-4 EAS EAS na na na na na
SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKLEVEL5-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
SKPERCENT R3V6 a a a a
SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a
SPLIT X X X X X X X
STARTED X X X X X X X
STARTTIME X X X X X X X
TI_AUXTIME X X X X X X X
TI_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
TI_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC
TI_AVAILTIME X X X X X X X
TI_OTHERTIME X X X X X X X
TI_STAFFTIME X X X X X X X
TOPSKILL R3V5 t t t t t t t
TRANSFERRED X X X X X X X
TYPE R3V4 EAS EAS NA NA NA NA NA

posterior
USE_SVC_OBJ R3V6 a a a a
VDN X X X X X X X
WORKMODE X X X X X X X
WORKSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
WORKSKILL e e e e e e e
WORKSPLIT X X X X X X X
WORKSPLIT2-3 X X X X X X X
WORKSPLIT4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS EAS
WORKSPLIT6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
Elementos de la base de datos de rastreos de agentes

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de rastreos de agentes
que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de rastreos de agentes
Elemento de la base de Versión G3V2/ G3V4 G3V5 DEFINITY DEFINITY DEFINITY MultiVantage
datos CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/10 R11
posterior
ACD X X X X X X X
AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X
ASSIST_ACTV X X X X X X X
AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
CALLER_HOLD X X X X X X X
CALLING_II R3V5 X X X X X
CALLING_PTY X X X X X X X
DIGITS_DIALED X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de rastreos de agentes
posterior
EVENT_TIME X X X X X X X
EXT_CALL_ORIG X X X X X X X
KEYBD_DIALED X X X X X X X
LOC_ID R3V8 X X X
LOGID (índice) X X X X X X X
LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
MCT X X X X X X X
RECONNECT X X X X X X X
SPLIT X X X X X X X
UCID R3v6 X X X X
WMODE_SEQ X X X X X X X
WORKCODE X X X X X X X
WORKMODE X X X X X X X

Elementos de la base de datos de códigos identificadores de

llamada
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de códigos identificadores
de llamada que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de códigos

identificadores de llamada
Elemento de la base de datos G3V2/ G3V4 G3V5 DEFINITY DEFINITY DEFINITY MultiVantage
G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
ACD X X X X X X X
CWC X X X X X X X
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del

agente al sistema
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de
conexiones/desconexiones de agentes al sistema que son compatibles con cada una de
las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de

conexiones/desconexiones de agentes
datos CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ACD X X X X X X X
EXTN X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de

conexiones/desconexiones de agentes (Continuación)
posterior
INFLAG X X X X X X X
LOC_ID R3V8 X X X
LOGID X X X X X X X
LOGIN X X X X X X X
LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS
LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS
LOGOUT X X X X X X X
LOGOUT_DATE X X X X X X X
LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
OUTFLAG X X X X X X X
PREFERENCE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
SKILLTYPE EAS EAS NA NA NA NA NA
SKILLTYPE2-4 EAS EAS NA NA NA NA NA
SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS EAS
SKPERCENT R3V6 a a a a
SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a
SPLIT X X X X X X X

Elementos de la base de datos de configuraciones de un día

corriente
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de configuraciones de
un día corriente que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de configuraciones de un

día corriente
G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
ACD X X X X X X X
CHANGE X X X X X X X
CHPROF X X X X X X X
FMETHOD X X X X X X X
HDATE1 X X X X X X X
SPLIT X X X X X X X
TRENDBASE X X X X X X X
WT1 X X X X X X X
WT2 X X X X X X X
WT3 X X X X X X X
WT4 X X X X X X X

Elementos de la base de datos de grupos de troncales

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de grupos de troncales
Referencia cruzada del conmutador de elemento de la base de datos de grupos de troncales
CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ABNQUECALLS X X X X X X X
ABNRINGCALLS X X X X X X X
ABNVECCALLS X X X X X X X
ACD (índice) X X X X X X X
ADJUNCTOUT X X X X X X X
ALLINUSE X X X X X X X
ALLINUSETIME X X X X X X X
AUDIO X X X X X X X
BH_ABNCALLS X X X X X X X
BH_ACDCALLS X X X X X X X
BH_ALLINUSETIME X X X X X X X
BH_BUSYCALLS X X X X X X X
BH_DISCCALLS X X X X X X X
BH_INCALLS X X X X X X X
BH_INTIME X X X X X X X
BH_OABNCALLS X X X X X X X
BH_OACDCALLS X X X X X X X
BH_OOTHERCALLS X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
BH_OTHERCALLS X X X X X X X
BH_OUTCALLS X X X X X X X
BH_OUTTIME X X X X X X X
BH_STARTTIME X X X X X X X
BACKUPCALLS X X X X X X X
BLOCKAGE
BUSYCALLS X X X X X X X
COMPLETED X X X X X X X
CONNECTCALLS X X X X X X X
DISCCALLS X X X X X X X
FAILURES
I_INOCC X X X X X X X
I_OUTOCC X X X X X X X
INBOUND X X X X X X X
INCALLS X X X X X X X
INTIME X X X X X X X
MBUSY X X X X X X X
MBUSYTIME X X X X X X X
NUMINUSE X X X X X X X
O_ABNCALLS X X X X X X X
O_OTHERCALLS X X X X X X X
OTHERCALLS X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
OUTBOUND X X X X X X X
OUTCALLS X X X X X X X
OUTTIME X X X X X X X
SETUPTIME X X X X X X X
SHORTCALLS X X X X X X X
SPLIT X X X X X X X
TKGRP X X X X X X X
TRUNKS X X X X X X X
VDN X X X X X X X
VECTOR X X X X X X X
Elementos de la base de datos de registros de llamadas

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de registros de llamadas
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de registros de llamadas
posterior
ACD X X X X X X X
AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X
ANSHOLDTIME X X X X X X X
ANSLOCID R3V8 X X X

posterior
ANSLOGIN X X X X X X X
ANSREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
ASSIST X X X X X X X
AUDIO X X X X X X X
CALLID X X X X X X X
CALLING_II R3V5 X X X X X
CALLING_PTY X X X X X X X
CONSULTTIME X X X X X X X
CWC1 R3V11 X X X X X X X
DA_QUEUED X X X X X X X
DIALED_NUM X X X X X X X
DISPIVECTOR X X X X X X X
DISPOSITION X X X X X X X
DISPPRIORITY X X X X X X X
DISPSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
DISPSPLIT X X X X X X X
DISPTIME X X X X X X X
DISPVDN X X X X X X X
EQLOC X X X X X (8 car) X (8 car) X (8 car)

posterior
EQLOCID R3V8 X X X
FIRSTIVECTOR X X X X X X X
FIRSTVDN X X X X X X X
HELD X X X X X X X
HOLDABN X X X X X X X
LASTCWC X X X X X X X
LASTDIGITS R3V5 X X X X X
LASTOBSERVER X X X X X X X
MALICIOUS X X X X X X X
NETINTIME R3V6 X X X X
OBSERVINGCALL X X X X X X X
OBSLOCID R3V8 X X X
ORIGHOLDTIME R3V6 X X X X X X X
ORIGLOCID R3V8 X X X
ORIGLOGIN X X X X X X X
ORIGREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
ROW_TIME X X X X X X X
SEGMENT X X X X X X X
SEGSTART X X X X X X X
SEGSTOP X X X X X X X
SEQNUM X X X X X X X
SPLIT1 X X X X X X X

posterior
TALKTIME X X X X X X X
TKGRP X X X X X X X
UCID R3V6 X X X X
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de reportes de un día
corriente que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de reportes de un día

corriente
G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
ACD X X X X X X X
AGOCC X X X X X X X
AVGAGSERV X X X X X X X
AVGSPEEDANS X X X X X X X
FCALLS X X X X X X X
NUMAGREQ X X X X X X X
RAGOCC X X X X X X X
RAVGSPEEDANS X X X X X X X
RSERVLEVELP X X X X X X X
SERVLEVELP X X X X X X X
SERVLEVELT X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de reportes de un día

corriente
G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
SPLIT X X X X X X X
Elementos de la base de datos de split/skill

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de split/skill que son
compatibles con cada una de las revisiones del conmutador.
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de split/skill
CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ABNCALLS1-10 X X X X X X X
ABNTIME X X X X X X X
ACCEPTABLE X X X X X X X
ACD (índice) X X X X X X X
ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X
ACDCALLS1-10 X X X X X X X
ACWINCALLS X X X X X X X
ACWINTIME X X X X X X X
ACWOUTADJCALLS X X X X X X X
ACWOUTCALLS X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X
ACWOUTOFFTIME X X X X X X X
ACWOUTTIME X X X X X X X
AGINRING X X X X X X X
ANSTIME X X X X X X X
ASA R3V4 X X X X X X
ASSISTS X X X X X X X
AUXINCALLS X X X X X X X
AUXINTIME X X X X X X X
AUXOUTADJCALLS X X X X X X X
AUXOUTCALLS X X X X X X X
AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X
AUXOUTOFFTIME X X X X X X X
AUXOUTTIME X X X X X X X
AVAILABLE X X X X X X X
BUSYTIME X X X X X X X
CALLSOFFERED X X X X X X X
DA_ACWINCALLS X X X X X X X
DA_ACWINTIME X X X X X X X
DA_ACWOCALLS X X X X X X X
DA_ACWOTIME X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
DA_INACW X X X X X X X
DA_INQUEUE X X X X X X X
DA_INRING X X X X X X X
DA_OLDESTCALL X X X X X X X
DA_ONACD X X X X X X X
DEQUECALLS X X X X X X X
DEQUETIME X X X X X X X
DISCTIME X X X X X X X
EWTHIGH R3V4 X X X X X X
EWTLOW R3V4 X X X X X X
EWTMEDIUM R3V4 X X X X X X
EWTTOP R3V4 X X X X X X
FAGINRING R3V6 X X X X X X X
FAVAILABLE R3V6 X X X X X X X
FINACD R3V6 X X X X X X X
FINAUX R3V6 X X X X X X X
FONACD R3V6 X X X X X X X
FOTHER R3V6 X X X X X X X
FSTAFFED R3V6 X X X X X X X
GNAGINRING R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNAVAILABLE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNINACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNINAUX R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
GNINAUX0 R3V6 RC RC RC RC
GNINAUX1-9 R3V6 RC RC RC RC
GNONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONACDAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONACDOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONACWIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONACWOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONAUXIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNONAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNDA_INACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNDA_ONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNOTHER R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
GNSTAFFED R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS
HIGHCALLS X X X X X X X
HOLDABNCALLS X X X X X X X
I_ACDAUXINTIME X X X X X X X
I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X
I_ACDOTHERTIME X X X X X X X
I_ACDTIME X X X X X X X
I_ACDTIME_R1 R3V11 a a a a
I_ACDTIME_R2 R3V11 a a a a
I_ACWINTIME X X X X X X X
I_ACWOUTTIME X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
I_ACWTIME X X X X X X X
I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X
I_AUXINTIME X X X X X X X
I_AUXOUTTIME X X X X X X X
I_AUXSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a
I_AUXSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a
I_AUXTIME X X X X X X X
I_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
I_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC
I_AVAILTIME X X X X X X X
I_DA_ACDTIME R3V5 X X X X X X X
I_DA_ACWTIME R3V5 X X X X X X X
I_NORMTIME R3V6 a a a a
I_OL1TIME R3V6 a a a a
I_OL2TIME R3V6 a a a a
I_OTHERTIME X X X X X X X
I_OTHERTIME_R1 R3V11 a a a a
I_OTHERTIME_R2 R3V11 a a a a
I_RINGTIME X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
I_STAFFTIME X X X X X X X
I_TAUXTIME R3V5 t t t t t t t
I_TOTHERTIME R3V6 t t t t t t t
I_TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t
INACW X X X X X X X
INAUX X X X X X X X
INAUX0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC
INAUX1-9 R3V5 RC RC RC RC RC
INFLOWCALLS X X X X X X X
INQUEUE X X X X X X X
INRING X X X X X X X
INTERFLOWCALLS X X X X X X X
LOWCALLS X X X X X X X
MAXINQUEUE X X X X X X X
MAXOCWTIME X X X X X X X
MAXSTAFFED X X X X X X X
MAXTOP R3V5 t t t t t t t
MAX_TOT_PERCENTS R3V6 a a a a
MEDCALLS X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
O_ACDTIME X X X X X X X
O_ACWTIME X X X X X X X
OLDESTCALL X X X X X X X
ONACD X X X X X X X
ONACDAUXOUT X X X X X X X
ONACDOUT X X X X X X X
ONACWIN X X X X X X X
ONACWOUT X X X X X X X
ONAUXIN X X X X X X X
ONAUXOUT X X X X X X X
ONHOLD X X X X X X X
OTHER X X X X X X X
OTHERCALLS R3V5 X X X X X X X
OTHERTIME R3V5 X X X X X X X
OUTFLOWCALLS X X X X X X X
OUTFLOWTIME X X X X X X X
PERIOD 1-9 X X X X X X X
PERIODCHG X X X X X X X
POSITIONS X X X X X X X
R1AGINRING R3V6 a a a a
R1AVAILABLE R3V6 a a a a
R1INACW R3V6 a a a a

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
R1INAUX R3V6 a a a a
R1INAUXSTBY R3V11 a a a a
R1ONACD R3V6 a a a a
R1OTHER R3V6 a a a a
R1OTHERSTBY R3V11 a a a a
R1STAFFED R3V6 a a a a
R2AGINRING R3V6 a a a a
R2AVAILABLE R3V6 a a a a
R2INACW R3V6 a a a a
R2INAUX R3V6 a a a a
R2INAUXSTBY R3V11 a a a a
R2ONACD R3V6 a a a a
R2OTHER R3V6 a a a a
R2OTHERSTBY R3V11 a a a a
R2STAFFED R3V6 a a a a
SERVICELEVEL X X X X X X X
SKSTATE R3V6 a a a a
SLVLABNS R3V5 X X X X X X X
SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X
SPLIT X X X X X X X
STAFFED X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
SVCLEVELCHG X X X X X X X
TAGINRING R3V5 t t t t t t t
TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t
TDA_INACW R3V5 t t t t t t t
TDA_ONACD R3V5 t t t t t t t
TINACW R3V5 t t t t t t t
TINAUX R3V5 t t t t t t t
TINAUX0 R3V5 NA NA RC y t RC y t RC y t RC y t RC y t
TINAUX1-9 R3V5 RC y t RC y t RC y t RC y t RC y t
TONACD R3V5 t t t t t t t
TONACDAUXOUT R3V5 t t t t t t t
TONACDOUT R3V5 t t t t t t t
TONACWIN R3V5 t t t t t t t
TONACWOUT R3V5 t t t t t t t
TONAUXIN R3V5 t t t t t t t
TONAUXOUT R3V5 t t t t t t t
TOPCALLS X X X X X X X
TOTHER R3V5 t t t t t t t
TOT_PERCENTS R3V6 a a a a
TSTAFFED R3V5 t t t t t t t


En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de troncales que son
compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de la troncal
posterior
ACD X X X X X X X
AUDIO X X X X X X X
CALLING_LOGID R3V5 X X X X X X X
EQLOC X X X X X X X
(8 car) (8 car) (8 car)
EXTENSION X X X X X X X
FAILURES
I_INOCC X X X X X X X
I_OUTOCC X X X X X X X
ITN X X X X X X X
LOC_ID R3V8 X X X
LOGID X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de la troncal
posterior
MBUSYTIME X X X X X X X
OUTCALLS X X X X X X X
OUTTIME X X X X X X X
PRIORITY X X X X X X X
PRIORITY2-3 X X X X X X X
QUECOUNT X X X X X X X
QUETYPE X X X X X X X
QUETYPE2-3 X X X X X X X
SHORTCALLS X X X X X X X
SPLIT X X X X X X X
SPLIT2-3 X X X X X X X
STARTED X X X X X X X
TKGRP X X X X X X X
TKSTATE X X X X X X X
VDN X X X X X X X

Elementos de la base de datos de VDN

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de VDN son compatibles con
cada una de las ediciones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de VDN
CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
ABNCALLS1-10 X X X X X X X
ACCEPTABLE X X X X X X X
ACD X X X X X X X
ACTIVECALLS X X X X X X
ADJATTEMPTS X X X X X X X
ADJROUTED X X X X X X X
ANSCONNCALLS1-10 X X X X X X X
ASA R3V4 X X X X X X
ATAGENT X X X X X X X
BH_ABNCALLS X X X X X X X
BH_ACDCALLS X X X X X X X
BH_ACDTIME X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
BH_BUSYCALLS X X X X X X X
BH_DISCCALLS X X X X X X X
BH_OTHERCALLS X X X X X X X
BH_STARTTIME X X X X X X X
BH_VDNCALLS X X X X X X X
BSRPLAN R3V6 X X X X
CONNECTCALLS X X X X X X X
CONNECTTIME X X X X X X X
CONNTALKTIME X X X X X X X
DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X
HOLDABNCALLS X X X X X X X
HOLDACDCALLS X X X X X X X
HOLDACDTIME X X X X X X X
I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X
ILN X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
INPROGRESS X X X X X X X
INVECTOR X X X X X X X
LOOKATTEMPTS X X X X X X X
LOOKFLOWCALLS X X X X X X X
MAXOCWTIME X X X X X X X
MAXWAITING X X X X X X X
NETDISCCALLS R3V6 X X X X
NETINCALLS R3V6 X X X X
NETINTIME R3V6 X X X X
NETPOLLS R3V6 X X X X
NUMTGS X X X X X X X
OLDESTCALL X X X X X X X
OTHERTIME X X X X X X X
PERIOD1-9 X X X X X X X
PERIODCHG X X X X X X X

CMS/ o G3V3 R6/R7 R8 R9/R10 R11
posterior
RETURNCALLS R3V4 X (V3) X X X X X X

SERVICELEVEL X X X X X X X
SKILL1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKILLACWTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKILLCALLS1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SKILLTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS
SLVLABNS R3V5 X X X X X X X
SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X
SVCLEVELCHG X X X X X X X
VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X
VDN X X X X X X X
Elementos de la base de datos de vectores

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de vectores que son
compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:
Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de vectores
posterior

posterior
ACD X X X X X X X
ADJATTEMPTS X X X X X X X
ADJROUTED X X X X X X X
DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X
GOTOCALLS X X X X X X X
GOTOTIME X X X X X X X
INPROGRESS X X X X X X X

posterior
LOOKATTEMPTS X X X X X X X
LOOKFLOWCALLS X X X X X X X
NETDISCCALLS R3V6 X X X X
NETPOLLS R3V6 X X X X
NUMVDNS X X X X X X X
OTHERTIME X X X X X X X
VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X

Funciones y capacidades de los conmutadores y sus efectos en los datos de CMS
Funciones y capacidades de los conmutadores y

sus efectos en los datos de CMS
Visión general
Las siguientes funciones y capacidades del conmutador tienen un efecto en cómo CMS
rastrea datos desde el conmutador y crea la información de elementos de la base de datos
para reportes.
Las funciones y capacidades del conmutador que pueden influir en la manera en que CMS
rastrea datos se manejan en orden alfabético e incluyen:
M Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas
M Agentes en múltiples splits/skills
M Rastreo del estado del agente en la conexión
M Velocidad promedio de respuesta (ASA)
M Enrutamiento para mejor servicio
M Preferencia en el manejo de llamadas
M Captura de llamada
M Business Advocate
M Rastreo de conferencia
M Comando de vector IVR/VRU
M Llamada directa al agente
M Capacidades ampliadas del agente
M Desconexión forzada
M Manejo forzado de múltiples llamadas
M Comando ir al vector
M Rastreo de retención
M Ubicación
M Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo (BSR y NCR)
M Mover agente mientras está presente
M Manejo de múltiples llamadas
M Puesta en cola de múltiples splits/skills
M Administración de llamadas salientes (OCM)
M Rastreo de llamadas personales

M Redirigir si no hay respuesta (RONA)

M Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva
M Señal de llamada
M Estado de skill
M ACW temporizado
M Rastreo de transferencia
M Rastreo de tiempo/duración
M Fin de temporización de troncal sin respuesta
M Identificador universal de llamadas (UCID)
M Llamadas de VDN activas
M Temporizador de desconexión de vector
M Temporizador de supervisión de respuesta de espera
Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas

En el caso de los conmutadores con la función ASAI, CMS rastrea las llamadas salientes
colocadas por un procesador adjunto o por una computadora principal en representación
de un agente y las llamadas enrutadas adjuntas. Los elementos de la base de datos que
comienzan con O_ rastrean llamadas salientes de split/skill y los elementos de la base de
datos que contienen ADJ rastrean las llamadas enrutadas adjuntas. Las llamadas de
split/skill salientes colocadas adjuntas también se incluyen como parte de los elementos
de la base de datos de ACD, como ACDCALLS, ACDTIME y ACWTIME. Las llamadas de
split/skill entrantes se pueden calcular como ACDCALLS menos O_ACDCALLS.
Agentes en múltiples splits/skills

CMS requiere que los agentes se conecten a múltiples splits/skills utilizando la misma
identificación de acceso para todos los splits/skills. Este requerimiento permite que CMS
rastree al agente como una persona única y coordine los datos para dicho agente.
Un agente que está conectado a múltiples splits/skills se rastrea como un agente único, no
como un agente para cada split/skill. Para una operación ACD no EAS, los agentes deben
conectarse con la misma ID de conexión para todos los splits. Se han agregado elementos
de la base de datos “TI_” para indicar el tiempo que el agente ocupó en los diversos
estados de trabajo, independientemente del split/skill en que trabaja. Estos son elementos
basados en intervalos.
Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, los elementos que cuentan las
llamadas AUXIN/AUXOUT y el tiempo, normalmente, se asocian al split/skill al cual el
agente estuvo conectado por más tiempo. En otras palabras, el split al cual el agente se
conectó primero. Sin embargo, cuando un agente coloca un split/skill o llamada de ACD
directa al agente en retención y luego efectúa una llamada AUXOUT, la llamada saliente y
su tiempo de conversación se cuentan para el split/skill asociado con la llamada de ACD.

Reportes de tiempo real
En los reportes de tiempo real se presume que los agentes sólo pueden estar en uno de
los siguientes estados: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UKNOWN,
OTHER o UNSTAFFED. Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, aparecen
los números de split/skill en los reportes para los estados relacionados con la llamada. Por
ejemplo, si un agente se conectó al split/skill 1 y al split/skill 2 y respondió una llamada de
ACD para el split/skill 2, el número de split/skill que aparece en los reportes de tiempo real
estándar es “2”.
Splits que aparecen en los reportes de tiempo real

Siempre y cuando el agente no esté en una llamada o el agente esté en AUX y disponible,
al menos, en algunos splits, los reportes de tiempo real muestran todos los splits en los
que el agente está disponible. En el caso de los skills, el agente no puede estar disponible
en algunos skills sí y no en otros, a menos que el Manejo de múltiples llamadas (MCH)
esté activo o que el agente sea un agente de reserva en algunos de los skills. El reporte
del estado del skill muestra todos los skills de conexión del agente. Si una llamada de
ACD está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de tiempo real muestra el estado
RINGING. Si una llamada personal está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de
tiempo real muestra el estado OTHER. No aparece ningún split/skill para los estados AUX
y DESCONOCIDO, debido a que estos estados no se relacionan con el split/skill a menos
que el agente esté en una llamada (AUXIN o AUXOUT). En ese caso, el split/skill aparece
en el reporte. El agente aparece como si estuviera en AUX sólo si el agente está en AUX
en todos los splits/skills.
Reportes de split/skill de tiempo real

Con los reportes de split/skill de tiempo real, si un agente está disponible en el split 1 y en
AUX en el split 2 y se solicita el reporte de split/skill que muestra los dos splits, el reporte
muestra que el agente está AVAIL en el split 1 y OTHER en el split 2.
Rastreo del estado del agente en la conexión

Hasta que lo notifique el conmutador, CMS no conoce el estado en el que están los
agentes. Esto sucede inmediatamente después de que un agente se conecta o
inmediatamente después de que el enlace al conmutador está operativo después de estar
fuera de servicio. El tiempo que el agente permanece en este “estado” se rastrea como
I_OTHERTIME, I_OTHERSTBYTIME y TI_OTHERTIME y el estado del agente aparece
como OTHER en los reportes.
El tiempo que transcurre entre la conexión y el cambio al estado AUX depende del tiempo
que demora el agente que se conecta en liberar la llamada o colgar, o el conmutador en
finalizar la llamada. Este tiempo, normalmente, es de 5 a 10 segundos.

Velocidad promedio de respuesta (ASA)

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores calculan una velocidad promedio de
rotación de respuesta (ASA) para los splits/skills y VDN. Este ASA puede utilizarse en
condicionales de vectores para determinar dónde se deben poner en cola las llamadas.
CMS R3V4 y posteriores utilizan ASA para splits/skills y para VDN en los reportes de
tiempo real.
La ASA para un split/skill incluye el tiempo de permanencia en la cola de split/skill y el
tiempo de timbrado a un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo utilizado en el
procesamiento de vectores, el tiempo de permanencia en la cola y el tiempo de timbrado
para el VDN asociado con la llamada cuando ésta se contestó. Esta ASA de roll generada
por el conmutador es un cálculo promedio ponderado en ejecución. La ASA, en general,
no coincidirá con la velocidad promedio de respuesta en CMS.
Enrutamiento para mejor servicio

El Enrutamiento para mejor servicio (BSR) está disponible con DEFINITY R6 y
conmutadores más nuevos. BSR permite equilibrar las llamadas en un sólo sitio o entre
múltiples sitios. BSR es el enrutamiento mejorado de múltiples sitios que proporciona
funciones de vectorización de llamadas que se basan en la función Búsqueda antes de
derivar a otro grupo para enrutar una llamada al “mejor” split/skill en un solo conmutador o
al “mejor” split/skill en una red de conmutadores. El “mejor” split/skill se define como el
split/skill local o remoto que ofrece el menor tiempo de espera para una llamada cuando
hay exceso de llamadas (llamadas en cola de espera) para la aplicación. El tiempo de
espera se calcula utilizando el predictor de tiempo estimado de espera (EWT) de los
conmutadores y puede ser ajustado por el usuario. Cuando los agentes están libres, el
“mejor” split/skill se determina basándose en la estrategia de agente disponible asignado.
Los datos de BSR se rastrean en el vector, en VDN y en las tablas de historial de llamadas.
Preferencia en el manejo de llamadas

La preferencia en el manejo de llamadas del agente determina qué llamada recibe el
agente cuando hay llamadas en espera de uno o más skills del agente. También se utiliza
para ayudar a determinar qué agente recibe una llamada cuando hay múltiples agentes
disponibles en un skill determinado. Las posibles preferencias en el manejo de llamadas
son las siguientes:
M Nivel de skill: Un agente, que tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas
de nivel de skill, recibe llamadas primero basándose en el nivel asignado al skill y luego
en la prioridad en la cola de espera y tiempo de espera de la llamada. Disponible con
G3V5 y posteriores con EAS.

M Necesidad mayor: Un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo de

llamadas de necesidad mayor recibe llamadas basándose en la prioridad en la cola de
espera y tiempo de espera actual o tiempo de espera pronosticado de la llamada, sin
basarse en el nivel asignado para el skill. Disponible con G3V5 y posteriores con EAS.
M Porcentaje asignado: Un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo de
llamadas de porcentaje asignado recibe llamadas basándose en una comparación de
los tiempos de duración de las llamadas para cada nivel de skill y el porcentaje de
tiempo que el agente tiene asignado para cada nivel de skill. Disponible con DEFINITY
R6 y posteriores con EAS.
Captura de llamada
CMS rastrea las llamadas de ACD que responde un agente utilizando la función Captura
de llamada como llamadas AUXIN.
Business Advocate
Business Advocate está disponible en DEFINITY R6 y conmutadores más nuevos.
Business Advocate introdujo elementos de rastreo de base de datos para CMS en las
siguientes áreas:
M Estado de skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados
(desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral EWT. El tiempo
invertido en cada estado excepto el de “desconocido” se rastrea en las tablas de
split/skill. El estado es desconexión del sistema cuando el enlace está caído o el split no
está en EAS, o cuando el skill nuevo se agrega y el mensaje de estado todavía no ha
llegado. El estado de skill es desconocido si CMS está conectado a un conmutador
R3V5 o anterior.
M Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2,
que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el
skill esté en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a
dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial.
M Conteos de agentes: El número de agentes que están en diversos estados se
almacena en las tablas de split/skill, por tipo de agente. Los agentes de reserva se
almacenan en los elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes
superiores se almacenan en los elementos de la base de datos Txxx y los agentes
flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx. Los agentes flexibles pueden
tener un rol móvil, de respaldo o asignado.
M Tiempo del agente en skill: El tiempo ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El
tiempo de no ACD en skills estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado
como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje
asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de
respaldo, comodines o de reserva no rastrean su tiempo no de ACD con relación a este
skill.

M Función del Agente: El elemento de la base de datos ROLE en las tablas del agente
describe cómo un agente participa en un skill. La función del agente se basa tanto en el
nivel de skill del agente, de 1 a 16, como en la preferencia en el manejo de llamadas,
que es nivel de skill, necesidad mayor o porcentaje asignado. Los agentes con un skill
de reserva tienen una función de reserva. Los agentes sin EAS y los agentes con una
preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor tienen una función de
comodín. Los agentes superiores tienen una función superior. Los agentes con una
preferencia en el manejo de llamada de nivel de skill que no son superiores ni de
reserva tienen una función de respaldo. Los agentes con un porcentaje asignado tienen
una función asignada.
M Llamadas de ACD de agentes de reserva: En CMS R3V9 y posteriores, las llamadas de
ACD recibidas por los agentes de reserva 1 y de reserva 2 se pueden rastrear por los
elementos de la base de datos de tiempo real e históricos de ACDCALLS_R1 y
ACDCALLS_R2.
M La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona rastreo de
tiempo real e histórico de los agentes de R3V11 (y CMS posteriores) administrado
como nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2. Los agentes de reserva son idóneos para
tomar llamadas de un skill de reserva solamente cuando dicho skill esté en un estado
de sobrecarga.
Esencialmente, cuando el skill no está en un estado de sobrecarga, los agentes de
reserva que están conectados a dicho skill y no son necesarios, están en “espera”.
CMS rastrea este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del
tiempo en que el agente de reserva está trabajando activamente en el skill. Sólo el
tiempo ocupado por los agentes de reserva en trabajar activamente en el skill con
sobrecarga se agrega al STAFFTIME del skill.
Rastreo de conferencia
CMS rastrea llamadas de conferencia. A los agentes que transfieren una llamada
mediante conferencia y luego la abandonan se les otorga una conferencia, no una
transferencia.
Comando de vector “IVR/VRU”

El comando de vector “IVR/VRU” está disponible en los conmutadores Generic 3 versión 3
y posteriores.
El comando de vector “IVR/VRU” integra las Unidades de respuesta de voz (VRU) y la
función de vectorización. El comando “IVR/VRU” permite que los scripts de respuesta de
voz sean ejecutados; por ejemplo, una llamada que espera en cola. Este comando
también permite que los datos sean traspasados entre el conmutador y un VRU o desde
un VRU hasta el conmutador a un procesador adjunto ASAI.
No hay rastreo de vector ni de VDN para este comando. Si los puertos de VRU se administran
como un split/skill medido, entonces el rastreo del agente y del split/skill está disponible.

Business Advocate
Business Advocate está disponible en DEFINITY® ECS, Versión 6 y posteriores. Business
Advocate ha introducido una serie de nuevos elementos de rastreo de base de datos para
CMS.
M Estado del skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados
(desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral de Tiempo
estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de
“desconocido” se rastrea en las tablas de split/skill. El estado es desconexión del
sistema cuando el enlace está caído o el split no está en EAS, o cuando el skill nuevo
se agrega y el mensaje de estado todavía no ha llegado.
M Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2
que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el
skill está en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a
dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial. Cuando los
agentes están disponibles, pero el skill no está en el estado apropiado, el agente es
rastreado como “otro”.
M Conteos de agentes: El número de agentes en diversos estados se almacena en las
tablas de split/skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los
elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes superiores se almacenan
en Txxx y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx.
M Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por
skill. El tiempo no ACD en estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado
como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado
utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo,
comodines o de reserva 1 ó 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relación a este skill.
M Función del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha
agregado a las tablas del agente para describir cómo un agente participa en un skill. El
rol del agente se basa tanto en el Nivel de skill del agente como en la Preferencia del
manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los
agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por
necesidad mayor tienen un rol móvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los
agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores
ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignación de porcentaje
tienen un rol asignado.
Llamada directa al agente

Las llamadas directas al agente se rastrean en forma separada de otras llamadas de ACD
en las tablas de la base de datos de CMS. Dado que las llamadas directas al agente no
son llamadas de split/skills, sino más bien llamadas a un agente específico, la mayoría de
los datos directos al agente se recolectan en las tablas del agente en elementos que
comienzan con DA_ o I_DA. Las llamadas directas al agente se cuentan como llamadas
de ACD en tablas de troncales, grupo de troncales, VDN y vectores.

Datos directos al agente en reportes
Los reportes se pueden personalizar para incluir datos dirigidos al agente. En la tabla de
split/skill de tiempo real, se recolecta el número de agentes en las llamadas directas al
agente y el número de agentes en ACW asociado con las llamadas directas al agente,
pero son subconjuntos del número de agentes en el estado de agente OTHER; es decir,
realizan un trabajo que no es para el split/skill. Sólo aparece el valor OTHER en los
reportes estándar de tiempo real. El número de llamadas directas al agente que se
colocan en la cola de espera y que timbran aparece en el reporte Resumen de cola de
espera/agente.
Capacidades específicas del conmutador
Una llamada directa al agente se puede iniciar por un adjunto. En el caso de

conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores con la función EAS, una llamada directa
al agente puede iniciarse al marcar el número de conexión del agente o a través del
comando de vector “enrutar a número”. La llamada se maneja como una llamada de ACD
y se envía al agente frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier split/skill.
Capacidades ampliadas del agente

Las capacidades ampliadas del agente están disponibles con los conmutadores
DEFINITY ECS R5 y posteriores.
La opción de las capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan
20 skills asignados. Cada skill puede ser asignado a un nivel de 1 a 16, donde 1 es el nivel
más alto y 16, el más bajo. El nivel numérico, de 1 a 16, reemplaza el tipo de skill, p para
primario o s para secundario, que se utiliza en revisiones anteriores del conmutador. Los
agentes pueden tener una preferencia en el manejo de llamadas según el nivel de skill, la
necesidad mayor o el porcentaje asignado. Una preferencia en el manejo de llamadas de
nivel de skill significa que los agentes sirven las llamadas que esperan su skill de nivel
más alto antes de servir las llamadas que están en espera de algún skill de nivel inferior.
Una preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor significa que los agentes
sirven la prioridad más alta, llamada más antigua en espera de alguno de sus skills o
porcentaje asignado, según el porcentaje de distribución de llamadas entre los skills del
agente, independientemente del nivel de skill del agente en dicho skill. La preferencia en
el manejo de llamadas de porcentaje asignado (R6 o posterior) significa que los agentes
reciben llamadas según el cumplimiento de un porcentaje asignado para cada skill.
La función capacidades ampliadas del agente también permite especificar un skill que se
utiliza sólo para llamadas directas al agente. Especificar un skill dirigido al agente permite
controlar cuándo las llamadas directas al agente se envían con relación a las llamadas de
ACD. Por ejemplo, si el skill dirigido al agente tiene un nivel de skill de 1 y el agente tiene
asignada la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill, las llamadas directas al
agente siempre se contestan primero. Además, si el skill dirigido al agente tiene un nivel
de skill de 1 y el agente tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas de

necesidad mayor, las llamadas directas al agente se contestarán según la prioridad y

tiempo en la cola de espera.
El “skill superior”, que está disponible con CMS R3V5 y posteriores, puede ser útil en las
implementaciones de EAS que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de
skill para los agentes. El skill de más alto nivel, administrado en primer lugar del agente es
el skill superior del agente, ya que es éste quien, probablemente, manejará las llamadas
para este skill. Los agentes en un skill que es su “skill superior” son “agentes superiores” y
se consideran los agentes más confiables e informados para dicho skill.
Las capacidades ampliadas del agente en el conmutador incluyen nuevas opciones para
la distribución de llamada del Agente más desocupado (MIA). Estas opciones nuevas
permiten seleccionar la distribución MIA en los skills y no para cada uno de los skill y
seleccionar si los agentes en ACW están o no incluidos en la lista libre del agente. Estas
opciones no tienen un efecto directo en CMS, debido a que CMS no rastrea al agente más
desocupado.
Desconexión forzada
En los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, una llamada se cuenta como una
llamada de desconexión forzada cada vez que se ejecuta el paso de vector de
desconexión forzada. La llamada se cuenta como desconectada, incluso si el abonado
cuelga antes de escuchar el anuncio completo. Una llamada que el conmutador
interrumpe debido a que el temporizador de desconexión del vector finalizó la
temporización o llegó al final del procesamiento de vector sin ser puesta en la cola de
espera también se registra como una llamada en estado de desconexión forzada.
Manejo forzado de múltiples llamadas

La función de manejo forzado de múltiples llamadas en conmutadores Generic 3 versión 4
y posteriores permite que una llamada de ACD timbre en el teléfono del agente, a pesar
de que el agente ya esté conversando en una llamada de ACD. El agente continúa
acumulando tiempo de conversación hasta que retiene o libera la llamada actual.
Comando ir al vector
Cuando se ejecuta un comando ”ir al vector”, se cuenta una salida y un “ir a la llamada”
para el primer vector y una entrada, para el segundo vector. Además, la temporización y
las estadísticas que se asocian al primer vector para dicha llamada se interrumpen y luego
comienzan para el segundo vector. Sin embargo, la llamada permanece en el VDN original
y el rastreo en ese VDN continúa.

Rastreo de retención
CMS rastrea e informa el estado de retención de todas las llamadas retenidas. El
conmutador notifica a CMS cuando un agente pone una llamada en retención.
Ubicación
Una ubicación o sitio se refiere a una ubicación física. Esta puede ser un edificio o una
parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que la
capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en un
centro de llamadas más grande. Normalmente, a una ubicación se le asigna una
identificación de la ubicación, aunque se puede asignar más de una identificación de la
ubicación. Una ubicación, a pesar de formar parte de un centro de llamadas más grande,
puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva de manejar algunos números 800
(números de llamada gratuita). Puede que una ubicación también comparta la
responsabilidad de manejar un número 800 (número de llamada gratuita) al tener algunos
de sus agentes formando parte de un split/skill más grande que incluye agentes de otras
ubicaciones.
La capacidad para asignar identificaciones de ubicación está disponible con los
conmutadores DEFINITY R8 y posteriores.
! Importante:
CMS R3V11 sólo es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 44.
El software MultiVantage R11.1 es compatible con identificaciones de
ubicación de 1 a 64. Cuando se ejecutan reportes de CMS que incluyen
identificaciones de ubicación (LOC_ID), dichas identificaciones definidas en
el sistema MultiVantage, que son superiores a 44, arrojarán una
identificación de ubicación por defecto de 0 para CMS. Se espera que las
identificaciones de ubicación sobre 44 sean compatibles en una versión
futura de CMS.
Identificación de ubicación para agentes
Una identificación de ubicación de agente es la identificación de la terminal del agente a la

cual el agente está conectado. Se asocia con la identificación de red del puerto DEFINITY
al cual se conecta la terminal del agente. A un agente no se le puede asignar una ID de
ubicación para propósitos de reportes hasta que se conecte al ACD. Esta capacidad,
disponible en DEFINITY ECS R8 con ATM y posteriores, es compatible con el elemento
de la base de datos LOC_ID en CMS.

Identificación de ubicación para troncales
La identificación de ubicación para una troncal es la identificación de ubicación de la red

del conmutador que se asocia a una troncal. Una identificación de ubicación no se asigna
directamente a una troncal, sino que se asigna a una red de puerto en el formulario
Cambiar gabinete X. Por lo tanto, cada troncal con una ubicación de equipo que pertenece
a esa red de puerto se asocia a dicha identificación de ubicación de la red de puerto. En
CMS, el elemento de la base de datos LOC_ID es compatible con la identificación de
ubicación para las troncales.
Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo

(BSR y NCR)
CMS rastrea las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo y las llamadas de
derivación de Enrutamiento para mejor servicio (BSR), intentadas y completadas
utilizando elementos de la base de datos que comienzan con LOOK. BSR está disponible
con DEFINITY R6 o posteriores.
Los intentos de Redirección de llamadas de red (NCR) que son exitosos también se
cuentan como DEFLECTCALLS. NCR está disponible con DEFINITY R8.3 o posteriores.
Las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo, las derivadas de BSR y las
llamadas de NCR son subconjuntos de las llamadas derivadas.
Mover agente mientras está presente

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores son compatibles con el movimiento
de agentes presentes entre splits o el cambio de asignaciones de skill para los agentes
presentes. Si el agente tiene alguna llamada en el teléfono o se encuentra en ACW, el
movimiento no puede producirse de manera inmediata y queda pendiente hasta que las
llamadas del agente hayan finalizado o el agente cambie el modo ACW. CMS proporciona
dos elementos de la base de datos de tiempo real en los datos del agente,
MOVEPENDING y PENDINGSPLIT. Estos elementos de la base de datos se pueden
utilizar en reportes personalizados para proporcionar información acerca de si los agentes
tienen movimientos pendientes y, de ser así, el split/skill al cual se moverán. Observe que
en el caso que se cambien los skills del agente y el cambio agregue más de un skill, el
elemento PENDINGSPLIT muestra el primer skill que se agrega. También es posible que
MOVEPENDING esté definido, pero que PENDINGSPLIT esté en blanco (ó 0). Esto
puede suceder cuando se activa el enlace al conmutador y hay un movimiento pendiente
para un agente. El conmutador notificará a CMS que el movimiento está pendiente, pero
PENDINGSPLIT no será configurado.

Manejo de múltiples llamadas

La función Manejo de múltiples llamadas (MCH) está disponible en conmutadores Generic
3 versión 3 y posteriores. La función MCH permite que un agente ACD coloque una
llamada en retención y presione la tecla de entrada automática o manual para tomar otra
llamada de ACD. CMS rastrea el estado de retención como un estado de llamada, no
como un estado de agente. Esto significa que el tiempo de retención se cuenta para cada
llamada. Por ejemplo, un agente que coloca dos llamadas en retención durante 5 minutos
para responder una tercera llamada, acumula un tiempo de retención de 10 minutos para
las dos llamadas en el espacio de sólo 5 minutos en el reloj.
Puesta en cola de múltiples splits/skills

Las llamadas pueden ser puestas en cola de espera de hasta 3 splits/skills en forma
simultánea. Para el primer split/skill en el cual una llamada se pone en cola, CMS cuenta
una respuesta, desbordamiento (deja el procesamiento de vectores o un agente la
contesta en otro split/skill) o abandono. Para el segundo o tercer split/skill en el que una
llamada se pone en cola, CMS cuenta una respuesta y un flujo de entrada, si la llamada se
contesta en ese split/skill. Si la llamada se contesta en otro split, si la llamada se desborda
o si el abonado la abandona, CMS cuenta la llamada como llamada eliminada de la cola
de espera.
Nota:
Si una llamada emite una señal de sonido en un segundo o tercer split y
luego abandona, se cuenta un abandono y un flujo de entrada para ese
split; se cuenta un desborde o una llamada eliminada de la cola de espera
para los otros splits.

Ejemplo de puesta en cola de múltiples

splits/skills
En el siguiente ejemplo de puesta en cola de espera de múltiples splits/skills, la llamada se

coloca, primero, en la cola de espera del split/skill 1, luego en la cola del split/skill 2,
después de 15 segundos. Después de otros 10 segundos, la llamada se coloca en la cola
de espera del split/skill 3. Ahora, la llamada está en la cola de los splits/skills 1, 2, y 3 al
mismo tiempo. Vea el ejemplo del manejo de la llamada en los tres splits, si la llamada se
abandona, se contesta o se enruta a un VDN.
15 SEGUNDOS 10 SEGUNDOS 5 SEGUNDOS Manejo de la llamada

después de 30 segundos
en cola de espera
La llamada se pone en cola de

La llamada ingresa a colaLa llamada ingresa a cola
split/skill 1 para Splits/Skills 3
para Split/Skill 2
Manejo de la llamada Split/Skill 1 Split/Skill 2 Split/Skill 3
Abandonada de la cola ABNCALLS DEQUEUECALLS DEQUEUECALLS

de espera ABNTIME = 30 DEQUETIME = 15 DEQUETIME = 5
Split/skill 2 respondida OUTFLOWCALLS ACDCALLS DEQUEUECALLS
OUTFLOWTIME = 30 ANSTIME = 15 DEQUETIME = 5
INFLOWCALLS
Enrutar a VDN OUTFLOWCALLS DEQUEUECALLS DEQUEUECALLS
OUTFLOWTIME = 30 DEQUETIME = 15 DEQUETIME = 5
Abandonada de OUTFLOWCALLS ABNCALLS DEQUEUECALLS
timbrado de split/skill 2 OUTFLOWTIME = 30 ABNTIME = 15 DEQUETIME = 5
Administración de llamadas de salida (OCM)

Las llamadas con administración de llamadas de salida (OCM) a los splits/skills se
incluyen como un subconjunto de los elementos de la base de datos de llamadas de ACD
(tiempo de conversación, timbrado, ACW, etc.). Las llamadas OCM también tienen sus
propios elementos de base de datos, que comienzan con O_ en las tablas de agentes,
splits/skills, troncales y grupos de troncales. Las llamadas de split/skill entrantes se
pueden calcular como ACDCALLS menos O_ACDCALLS. Para mayor información, vea
“Llamadas colocadas adjuntas y enrutadas adjuntas”.
Rastreo de llamadas personales

CMS rastrea el tiempo de retención, las transferencias y las conferencias de las llamadas
personales (llamadas no ACD o de la extensión). Disponible con G3V2 o posterior.

Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT
CMS rastrea en forma separada el tiempo AUXIN y AUXOUT de las llamadas efectuadas
y recibidas cuando un agente tiene una llamada de ACD en retención. Estas llamadas
ahora se diferencian del tiempo que se ocupa en otras llamadas AUXIN o AUXOUT.
Rastreo de llamadas “Enrutar a”
En las tablas de la base de datos de VDN se rastrean las llamadas que se conectan y las
llamadas abandonadas y los tiempos de las llamadas que se “enrutan a” una extensión.
Las capturas de llamadas se rastrean como llamadas personales, incluso si una llamada
de ACD es capturada por un agente en el mismo split/skill.
Capacidades de rastreo de datos
El rastreo de llamadas personales ofrece las siguientes capacidades para el rastreo de datos:
M Los datos están disponibles para las llamadas retenidas, el tiempo para llamadas en
retención y llamadas abandonadas desde retención.
M Los datos del split y del agente de CMS reflejan las llamadas realizadas mientras hay
otra llamada en retención.
M Los agentes que colocan llamadas en retención vuelven a su estado anterior antes de
la llamada, a menos que el estado anterior haya sido AVAIL. Si un agente estaba en el
estado AVAIL, se coloca en el estado OTHER hasta que marque un número válido (si el
número marcado es inválido, el agente permanece en OTHER), se vuelve a conectar la
llamada retenida, o ésta se abandona. Cuando el agente se vuelve a conectar a la
llamada retenida, el agente vuelve al estado original para la llamada.
M Los agentes no tienen un estado HOLD. El tiempo de retención se asocia a una llamada
colocada en retención. El estado del agente refleja la actividad actual del agente.
M HOLDTIME es el tiempo que la llamada permanece en retención. HOLDCALLS es el
número de llamadas que se colocaron en retención al menos una vez y HOLDABNCALLS
es el número de llamadas abandonadas mientras estaban en retención.
M I_OTHERTIME es el tiempo durante el intervalo de recolección, en el cual el agente
realizaba otro trabajo.
Se incluye el tiempo en el modo de entrada automática o manual, durante el cual el
agente colocó una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente
colocó una llamada o activó una función o una llamada personal timbró sin ninguna otra
actividad.
Cuando un agente marca una extensión válida, el estado del agente cambia a AUXOUT,
si el agente estaba en AUX u OTHER o a ACWOUT, si el agente estaba en ACW.

Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de

supervisor
El siguiente ejemplo muestra cómo CMS rastrea llamadas en retención.
El agente se vuelve
El agente responde El agente retiene la El agente habla a conectar a llamada La llamada
la llamada de ACD llamada, marca supervisor con el supervisor de ACD retenida termina
CMS R3V2 y I_ACDTIME I_OTHERTIME, I_AUXOUTTIME, I_ACDTIME

posterior con I_ACDOTHERTIME I_ACDAUX_OUTTIME
conmutador
G3V2 y posterior
Llamadas abandonadas
En general, cualquier llamada que se desconecta antes de que el agente o estación
responda es una llamada abandonada. Las llamadas de VDN, sean o no llamadas de
ACD, que se enrutan a extensiones y que después se abandonan se cuenta como
llamadas abandonada para el VDN. Para obtener más información, vea Llamadas
fantasmas abandonadas.
Llamadas fantasmas abandonadas

En países donde las centrales principales no proporcionan el conmutador con supervisión
de desconexión, todas las llamadas con tiempos de conversación menores que el umbral
administrable se pueden contar como llamadas abandonadas. CMS es compatible con un
temporizador de llamadas fantasmas abandonadas que puede ser administrado para
contar llamadas con tiempos de conversación menores a 10 segundos como llamadas
fantasmas abandonadas.
Temporizador de llamadas fantasmas

abandonadas
El temporizador de llamadas fantasmas abandonadas puede configurarse de 1 a 10

segundos. Cualquier llamada para la cual el tiempo total de conversación o de conexión
es menor al número de segundos configurados se cuenta como PHANTOMABNS, en
lugar de ACDCALLS. El tiempo de abandono para las llamadas fantasmas es el siguiente:
M Para los splits, desde el momento en que la llamada se coloca en cola hasta que el
agente o la estación de respuesta se desconecta.

M Para los VDN, desde el momento en que la llamada encuentra el VDN hasta que el
M Para los vectores, desde el momento que la llamada ingresa al vector, hasta que el
Cuando una llamada deja un vector mediante un comando “enrutar a split”, la llamada no
se cuenta como desbordada y se puede contar como una llamada fantasma abandonada
si su duración es menor que el tiempo de llamada fantasma abandonada administrado.
Elemento de base de datos PHANTOMABNS
El elemento de la base de datos PHANTOMABNS registra el número total de esas

llamadas. Además, estas llamadas se cuentan como llamadas abandonadas (ABNCALLS)
y no como llamadas contestadas (ACDCALLS). El tiempo de abandono para estas
llamadas es equivalente al tiempo que transcurre cuando el agente libera la llamada.
Temporizador de llamadas fantasmas

abandonadas no activado
Cuando el temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no está activado, las

llamadas de ACD cortas no se cuentan como llamadas fantasmas abandonadas y los
valores de los elementos de la base de datos PHANTOMABNS son 0.
Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas
Ninguna llamada que ha sido puesta en retención, transferida o de conferencia se registra

como una llamada fantasma abandonada, incluso si su duración es menor que la
configuración del temporizador de llamadas fantasmas abandonadas.
Llamadas transferidas y de conferencia

Con el rastreo de llamadas personales, CMS rastrea las llamadas transferidas y de
conferencia de la siguiente forma:
M Las llamadas transferidas y de conferencia se rastrean como llamadas retenidas
mientras las llamadas esperan ser transferidas o agregadas a una conferencia.
M Cuando los agentes finalizan una llamada de conferencia, vuelven al estado en que
estaban antes de configurar la conferencia.
M Si un agente está hablando, coloca la llamada de ACD en retención para transferirla y
luego completa la transferencia, el agente va al estado AVAIL (Entrada Manual) o al
estado ACW (Entrada manual) siguiendo la transferencia.
M Ahora se rastrea split no medido transferido o de conferencia, grupo de troncales o
llamadas VDN. Sin el rastreo de llamadas personales, estas llamadas no se rastrearon.

Dificultad de audio
CMS registra la troncal asociada con la dificultad de audio para llamadas personales, si se
mide el grupo de troncales. Sin el rastreo de llamadas personales, la dificultad de audio se
restringía a llamadas de ACD.
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva

La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva está disponible en CMS
R3V11 o posterior y conmutador DEFINITY R6 o posteriores. La función Rastreo de
tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona un rastreo de CMS de agentes de
tiempo real e histórico, administrados como agentes de nivel de reserva 1 o agentes de
nivel de reserva 2. Los agentes de reserva se asignan y administran usando la función de
Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate.
El Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate proporciona opciones para
automatizar el personal durante la operación del centro de llamadas. Una de estas
opciones es la capacidad de asignar agentes de reserva y umbrales de sobrecarga a los
skills para determinar cuándo se activarán dichos agentes de reserva.
Estos métodos simplifican la administración del centro de llamadas y eliminan la
necesidad de mover agentes de un skill a otro para asegurar la cobertura cuando cambian
las condiciones de las llamadas. La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de
reserva proporciona nuevos elementos de base de datos de split/skill y de agentes para
ayudar al administrador del centro de llamadas a comprender la utilización de agentes de
reserva, que incluye:
M La parte de un trabajo del skill particular realizada por agentes de reserva
M La cantidad de tiempo que un agente ocupó en realizar trabajo de agente de reserva
Los agentes de reserva son idóneos para tomar llamadas desde un skill de reserva sólo
cuando dicho skill está en sobrecarga 1 ó 2. Cuando el skill vuelve a su estado normal, las
llamadas desde ese skill no se envían a los agentes de reserva.
Fundamentalmente, cuando el skill no está en sobrecarga 1 ó 2, los agentes de reserva que
están conectados a dicho skill y los que no son necesarios, están “en espera”. CMS rastrea
este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del tiempo en que el agente
de reserva está trabajando activamente en el skill. El tiempo de espera de los agentes de
reserva no se considera STAFFTIME para el skill. Sólo el tiempo ocupado por los agentes de
reserva en trabajar activamente en el skill con sobrecarga se agrega al STAFFTIME del skill.
El Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva de CMS considera a los agentes de
reserva presentes sólo cuando están activos. Puede asignar agentes de reserva, de modo
que puedan ayudar con los skills que pudieran sobrecargarse durante los tiempos de
mayor tráfico. Los skills de reserva se pueden asignar además de los skills estándar de un
agente o puede asignarlos a un agente que no va a manejar ninguna llamada, a menos
que las operaciones de contingencia entren en vigencia.
Para mejores resultados en el rastreo de actividades de agentes con skills estándar y de
reserva, los skills estándares se deben administrar primero en la identificación de acceso
de EAS del agente.

Requerimientos de rastreo de tiempo de trabajo

de agente de reserva
Para usar el nuevo Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva, debe tener Call
Management System R3V11 o superior. También necesita Definity R6 o superior con las
funciones Selección de agente experto y Business Advocate activadas.
Para obtener más información acerca de la función Supervisor de nivel de servicio de
Business Advocate y administración de conmutador requerida para agentes de reserva,
vea la Guía del usuario de Business Advocate.
STAFFTIME
En CMS R3V11 y posterior, sólo el tiempo que los agentes ocupan en trabajar activamente
en un skill se incluye en STAFFTIME. Este enfoque proporciona una mejor idea del
número de agentes requeridos para manejar el trabajo para el skill.
El cálculo para el Promedio de posiciones presentes para un skill usa el STAFFTIME total
acumulado de todos los agentes de nivel de reserva 1, nivel de reserva 2 y regulares (nivel
de skill 1 a 16) presentes en el skill.
Los agentes de nivel de reserva 1 y 2 no acumulan STAFFTIME, a menos que el skill esté
en sobrecarga 1 ó 2. Por ejemplo, si dos agentes regulares y un agente de reserva 1 están
presentes en el skill 1 y el skill estaba en sobrecarga 1 por 15 minutos, el STAFFTIME
acumulado sería 75 minutos. El promedio de posiciones presentes es 2,5
(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)
((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5
Elementos de la base de datos de rastreo de

tiempo de trabajo de agente de reserva
Los elementos de la base de datos de split/skill para la función Rastreo de tiempo de

trabajo de agente de reserva son:
I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1

I_ACDTIME_R2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2
I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY
I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R2OTHERSTBY
I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY
I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY

Los elementos de la base de datos de agentes para la función Rastreo de tiempo de

trabajo de agente de reserva son:
RSV_LEVEL
I_OTHERSTBYTIME
I_AUXSTBYTIME
NOTA: Los elementos de la base de datos de la función Rastreo de tiempo de trabajo

de agente de reserva están disponibles en Supervisor de nivel de servicio de Business
Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior y conmutador DEFINITY R6 o
posteriores.
Para obtener más información, vea el Diccionario de elementos de la base de datos de CMS.
Elementos de estado de splits/skills de tiempo real
Los siguientes elementos se incluyen en las tablas de split/skill de tiempo real para
proporcionar el estado de tiempo real de los agentes de reserva:
M R1OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 que están conectados y
disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de
agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER. Los
agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo
tanto, no se incluyen en R1STAFFED o STAFFED.
M R2OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 que están conectados y
disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de
agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER. Los
agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo
tanto, no se incluyen en R2STAFFED o STAFFED.
M R1INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 en trabajo AUX están en
espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de
reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.
M R2INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 en trabajo AUX está en
espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de
reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.
Dado que los Agentes de nivel de reserva se consideran presentes sólo cuando están
activos, el número total de agentes de reserva 1 conectados se puede obtener de la
siguiente manera:
M Total de agentes de R1 conectados = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY
M Total de agentes de R2 conectados = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY

Elementos de la base de datos de splits/skills

históricos
El factor determinante para rastrear el tiempo del agente de nivel de reserva 1 y 2 en el

nivel de skill es la condición del skill. Los elementos de la base de datos agregados a las
tablas de split/skill rastrean la cantidad de tiempo relacionado con llamadas y de tiempo no
relacionado con llamadas en un skill que se puede atribuir a las posiciones de nivel de
reserva 1 o nivel de reserva 2.
Nota:
Los elementos de la base de datos de split/skill relacionados con la función
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva son todos elementos
basados en intervalos. Los elementos de datos basados en intervalos
normalmente se usan para calcular porcentajes, como el porcentaje de
tiempo utilizado para realizar un trabajo relacionado con ACD para el skill o
el porcentaje de tiempo empleado en trabajo AUX.
Rastreo de tiempo de agentes de reserva cuando el skill no está en

sobrecarga 1 ó 2
Cuando el skill no ha excedido el umbral de sobrecarga 1 ó 2, el tiempo para los Agentes
de reserva en el skill se rastrea como:
M I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2
I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2 rastrea el tiempo que los
Agentes de reserva permanecen conectados y no en AUX, mientras están en espera
para el skill actual. Esto incluye el tiempo que los Agentes de reserva ocupan en
trabajar en llamadas para otro skill, mientras están en espera en el skill actual.
M I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2
Rastrea el tiempo que los Agentes de reserva emplean en trabajo AUX, mientras
están en espera del skill actual. Esto asegura que el skill no acumula I_AUXTIME para
los agentes que no contribuyen con el trabajo realizado para el skill actual.
Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en la condición Sobre

umbral 1 ó 2
Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el tiempo de trabajo activo para los Agentes de
reserva en el skill se rastreará de la siguiente manera:
M El tiempo relacionado con llamadas de ACD se rastreará como I_ACDTIME_R1/R2,
I_ACWTIME_R1/R2 y I_RINGTIME_R1/R2. Este rastreo continúa si el skill cambia de
sobrecarga 1 ó 2 a Normal nuevamente (hasta que finalice la llamada de ACD y el
trabajo ACW asociado).
M I_OTHERTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en realizar un
trabajo para otro skill (mientras están activados por este skill).

M I_ AUXTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en AUX,

mientras están activados por este skill. Los elementos de la base de datos
I_AUXTIME_R1 y R2 incluyen todos los tiempos relacionados con AUX, sin considerar
la dirección y el código de motivo AUX.
Elementos de la base de datos de splits/skills

sin reserva
Los siguientes elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de split/skill estándar

incluyen tiempo de reserva activo:
M I_ACDTIME incluye I_ACDTIME_R1 y I_ACDTIME_R2
M I_ACWTIME incluye I_ACWTIME_R1 y I_ACWTIME_R2
M I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1 y I_RINGTIME_R2
M I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 y I_AUXTIME_R2 (no incluye
I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2)
M I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 y I_OTHERTIME_R2 (no incluye
I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2)
M I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME +
I_RINGTIME + I_OTHERTIME
NOTA: El tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill,
pero no activos no se incluye en el STAFFTIME general para el skill.
Si fuera necesario, se puede crear un cálculo personalizado para agregar el tiempo que los
agentes permanecen conectados a un skill, pero no activos en I_STAFFTIME. Por ejemplo:
Tiempo con personal de reserva total = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 +
I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2

El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo

de tiempo con personal de reserva total:
Tiempo con personal de reserva total
|___I_STAFFTIME
| |___I_AVAILTIME
| |___I_ACDTIME
| | |___I_ACDTIME_R1
| | |___I_ACDTIME_R2
| |___I_ACWTIME
| | |___I_ACWTIME_R1
| | |___I_ACWTIME_R2
| |___I_RINGTIME
| | |___I_RINGTIME_R1
| | |___I_RINGTIME_R2
| |___I_OTHERTIME
| | |___I_OTHERTIME_R1
| | |___I_OTHERTIME_R2
| |___I_AUXTIME
| |___I_AUXTIME_R1
| |___I_AUXTIME_R2
|___I_OTHERSTBYTIME_R1
|___I_OTHERSTBYTIME_R2
|___I_AUXSTBYTIME_R1
|___I_AUXSTBYTIME_R2
El tiempo del agente para agentes de nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2 no se detalla
en elementos separados de la base de datos. Dado que las tablas de agente crean
registros para cada uno de los skills a los que se conecta un agente, se usan tres
elementos de la base de datos para rastrear el Tiempo de trabajo de agente de reserva:

M RSV_LEVEL proporciona una manera de separar el tiempo que un agente utiliza para
trabajar como nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2 del tiempo que el agente ocupa
para trabajar como un agente regular de nivel de skill 1 a 16. En la conexión, CMS
registra el Nivel de reserva del agente para el skill. Los valores aceptables para
RSV_LEVEL son 0 para un agente sin reserva, 1 para un Agente de nivel de reserva 1
y 2 para un Agente de nivel de reserva 2.
Los siguientes elementos de la base de datos se usan para rastrear el tiempo que un
agente permanece conectado a un skill y en espera:
M I_OTHERSTBYTIME es el tiempo acumulado por un agente que está conectado y
disponible en un skill, como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2, pero en espera.
Cuando un skill está en sobrecarga 1 ó 2, el agente interrumpe la acumulación de
I_OTHERSTBYTIME, recibe la llamada de ACD y comienza a acumular tiempo para el
estado correspondiente (es decir, I_ACDTIME, I_RINGTIME y I_ACWTIME).
M I_AUXSTBYTIME es el tiempo que un agente utiliza para realizar trabajo AUX mientras
está conectado a un skill que es Normal.
Nota:
Los Agentes de reserva no se consideran presentes a menos que estén
activados, por lo tanto, I_OTHERSTBYTIME y I_AUXSTBYTIME no se
incluyen en I_STAFFTIME para el agente.
Rastreo de agentes de reserva cuando un skill está en una condición Normal

Cuando un skill es Normal, el tiempo individual que un Agente de reserva utiliza en ese
skill se rastrea como:
M I_OTHERSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel
de reserva 1 o nivel de reserva 2, pero está en espera (cualquier estado excepto AUX).
M I_AUXSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel de
reserva 1 o nivel de reserva 2 y está en trabajo AUX mientras está en espera.
Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en condición Sobre

umbral 1 ó 2
Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el rastreo del tiempo del agente de reserva
individual para ese skill corresponderá con el rastreo de tiempo de un agente regular.
Por ejemplo:
M El tiempo relacionado con llamadas de ACD en el skill se rastreará como I_ACDTIME,
I_ACWTIME, I_RINGTIME.
M I_OTHERTIME: Tiempo que el agente utiliza para trabajar en otro skill cuando está
activado en este skill.
M I_AUXTIME: Tiempo que el agente utiliza en trabajo AUX cuando está activado en este skill.

Elementos de la base de datos TI
No se agregaron nuevos elementos TI a las tablas de agente para que sean compatibles
con la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva. TI_STAFFTIME y
TI_AUXTIME incluyen el tiempo incluso si el agente no es necesario.
El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en los
elementos de la base de datos TI_STAFFTIME:
TI_STAFFTIME
|__TI_AVAILTIME
|__I_ACDTIME
|__I_ACWTIME
|__I_RINGTIME
|__TI_OTHERTIME
| |__I_OTHERSTBYTIME
|__TI_AUXTIME
|__I_AUXSTBYTIME
Elementos de la base de datos de agente sin

reserva
El tiempo que un Agente de reserva permanece conectado a un skill y en espera no se

incluye en el STAFFTIME general para el agente. Si fuera necesario, se puede crear un
cálculo personalizado para proporcionar un total del tiempo que el agente acumula en
I_STAFFTIME sumado al tiempo que el agente permanece en espera. Por ejemplo: Tiempo
con personal de reserva = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME
El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo
personalizado de Tiempo con personal de reserva:
Tiempo con personal de reserva
|__I_STAFFTIME
| |__I_AVAILTIME
| |__I_ACDTIME
| |__I_ACWTIME
| |__I_RINGTIME
| |__I_OTHERTIME
| |__I_AUXTIME
|__I_OTHERSTBYTIME
|__I_AUXSTBYTIME

Redirigir si no hay respuesta

La función Redirigir si no hay respuesta (RONA) está disponible en los conmutadores
Generic 3 versión 2 y posteriores. Cuando finaliza la temporización de una señal de
llamada, la función RONA puede volver a colocar la llamada en la cola de espera, del mismo
split/skill o en un Número de directorio de vectores (VDN). Cuando la llamada se redirige al
mismo split/skill se cuentan un desborde y un flujo de entrada para el split/skill. Entonces, la
llamada redirigida aparece como dos llamadas ofrecidas al split/skill. El elemento de la base
de datos NOANSREDIR también aumenta. El número de llamadas exclusivas ofrecidas al
split/skill se puede calcular restándole el valor de NOANSREDIR a CALLSOFFERED.
Nota:
Con esto se supone que el split/skill está configurado de modo que las
llamadas de split/skill normales no vuelven a colocarse en la cola del mismo
split/skill, excepto mediante la función RONA. Si ellas pueden volver a
cubrir el mismo split/skill, cada llamada que lo hace se cuenta como un
desborde y un flujo de entrada al mismo split/skill. En este caso,
NOANSREDIR no aumenta.
En los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores, cuando finaliza la temporización de una
señal de llamada y se enruta a un VDN, aumentan un desbordamiento y un NOANSREDIR.
Señal de llamada
CMS muestra el número de agentes con llamadas de ACD de split/skill y llamadas directas
al agente con señal de llamadas en sus teléfonos. Esta información es importante sólo si
los teléfonos de los agentes se administran para timbrar y no para recibir tono de zip. El
conmutador envía un mensaje al CMS cuando una llamada es dirigida al agente y la
alarma se activa.
Estado de skill
Los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga1 o
sobrecarga 2), según el umbral de tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo que se
ocupa en cada estado, excepto en UNKNOWN, se rastrea en la tabla de split. El estado es
UNKNOWN cuando el enlace está fuera de servicio o cuando el split es sin EAS o cuando
un skill nuevo se agrega y el mensaje de estado aún no llega.
ACW temporizado
La función de ACW temporizado proporciona a los agentes de entrada automática un
período ACW fijo después de cada llamada de entrada automática. ACW temporizado no
realiza cambios en el rastreo en CMS del tiempo ACW. El ACW temporizado se rastrea igual
que el ACW ingresado manualmente o ACW que proviene de llamadas con entrada manual.

Rastreo de transferencia
CMS rastrea todas las llamadas transferidas efectuadas por agentes medidos. El agente y
los reportes de split/skill muestran estas transferencias. Las transferencias a un split/skill,
agente o VDN no se rastrean explícitamente. Por ejemplo, se le otorga una transferencia a
la parte que inicia la transferencia y no a la parte que la recibe.
Rastreo de tiempo/duración
En las tablas de troncales, grupos de troncales y VDN, los elementos de TIME
normalmente se acumulan, hasta que la troncal se desconecta al final de la llamada, a
menos que los elementos sean tiempo de cola de espera o tiempo llamado u otros
elementos similares.
En las tablas de splits/skills y de vectores, los elementos de TIME normalmente se
acumulan hasta que la llamada deje el split/skill o vector y se conozca el manejo, por
ejemplo, cuando la llamada se desborda o cuando el abonado comienza a escuchar el
ocupado forzado.
Fin de temporización de troncal sin respuesta

La función de fin de temporización de troncal sin respuesta si está disponible en los
conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores. El temporizador de troncal sin respuesta
comienza cuando el conmutador toma por primera vez la troncal y se detiene cuando se
envía la supervisión de respuesta de la llamada. Si finaliza la temporización, el
conmutador desconecta la llamada y el CMS cuenta la llamada como abandonada.
Nota:
Este temporizador es para los conmutadores de países que carecen de
supervisión de desconexión de las troncales. Se supone que el abonado
abandonó hace rato.
Identificador universal de llamadas

El Identificador universal de llamadas (UCID) está disponible en el conmutador DEFINITY
R6 y posteriores.
Un UCID es una etiqueta única asignada a una llamada. El propósito del UCID es permitir
que los datos relacionados con una llamada sean recolectados y agregados provenientes
de múltiples fuentes por ejemplo, de conmutador e Intuity Conversant, y de múltiples
sitios. El UCID puede usarse entonces para agrupar todos los datos provenientes de
diversas fuentes de una llamada en particular.

Cuando esta función está activada en el conmutador, el CMS recibe el UCID que el
conmutador asignó a las llamadas. El UCID entonces se almacena, junto con los datos
acerca de la llamada propiamente tal, mediante la función Historial de llamadas, que
incluye el Historial de llamadas internas y externas. Los datos están disponibles en los
Reportes personalizados y en el Diseñador de reportes. Los datos de UCID se almacenan
en las tablas de historial de llamadas y de rastreo del agente.
Llamadas de VDN activas

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores proporcionan un condicional de
vector que se basa en un conteo de llamadas activas a un VDN. Las llamadas de
troncales de entrada que se enrutan directamente al VDN mediante la Marcación directa
interna (DID), DCS, PRI, las llamadas de troncales privadas, en tándem o de troncales de
entrada, en las cuales el VDN es considerado como el destino de entrada, se consideran
llamadas activas para un VDN. Las llamadas de troncales de entrada de servicio nocturno,
en las que el VDN es el destino del servicio nocturno o las llamadas que se transfieren o
cubren al VDN y que aún no han sido enrutadas a otro VDN en este conmutador, también
se consideran llamadas activas para un VDN.
El conteo actual de llamadas VDN activas se envía al CMS, donde puede aparecer en los
reportes de tiempo real. Observe que el conteo del conmutador de llamadas “activas” no
es el mismo conteo de CMS para las llamadas INPROGRESS en el VDN, debido a que la
definición de “activo en el VDN” difiere en el conmutador y en CMS. Es decir, el CMS
cuenta las llamadas como INPROGRESS en el VDN, sean llamadas de troncales
entrantes o llamadas internas y sin considerar si es el primer VDN para la llamada o no.
Temporizador de desconexión de vector

En el conmutador Generic 3 versión 2 y posteriores, el temporizador de desconexión de
vector se inicia cuando una llamada comienza el procesamiento de vectores y para
cuando la llamada se enruta con éxito. Esto significa que la llamada suena en el destino o
que la troncal está conectada a un destino. En caso de un enrutamiento adjunto, se
interrumpe el temporizador cuando la llamada se enruta con éxito. Si el temporizador
finaliza la temporización, el conmutador desconecta la llamada y el CMS registra una
desconexión forzada para la llamada.
Temporizador de supervisión de respuesta de espera

El temporizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) se inicia cuando una
llamada comienza a timbrar en un agente o estación. Éste se interrumpe si se responde,
conecta o redirige la llamada. Una vez que se inicia una llamada redirigida, el
sincronizador vuelve a iniciarse. En el caso de una redirección si no hay respuesta, si la
llamada no puede ser redirigida, se vuelve a iniciar el WAST. Si el WAST finaliza la
temporización, el conmutador desconecta la llamada y el CMS registra un abandono (de la
señal de llamada) de la llamada.


Diccionario de elementos de la base de
datos CMS
Visión general
Este capítulo entrega una definición para cada elemento presente en una de las tablas de
la base de datos CMS.
Organización
Los elementos de la base de datos aparecen en orden alfabético.
Para obtener información acerca de dónde se almacenan los elementos individuales en
las tablas de la base de datos, vea el capítulo “Referencia cruzada y capacidades de
conmutadores que influyen en CMS”.
Disponibilidad de los elementos de la base de datos

A menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los
elementos definidos en este diccionario están disponibles en todos los conmutadores
DEFINITY Generic 3. Estos incluyen:
M MultiVantage R11

Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ABNCALLS
El elemento ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de CALLSOFFERED que se abandonan mientras están en la cola de espera o
con señal de llamada en una posición del agente.
Cuando se abandona una llamada mientras ésta se pone en la cola de espera de
múltiples splits/skills, sólo el split/skill principal incrementa ABNCALLS. Si una llamada de
ACD de split/skill presenta señal de llamada en un agente y luego abandona, se atribuye
el abandono al split/skill que enrutó la llamada al agente. ABNCALLS incluye
PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una
extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada
fantasma abandonada.
ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5
+ ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10
ABNCALLS incluye ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS, SLVLABNS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill que se abandonan mientras presentan señal de
llamada en el teléfono del agente (luego de ser dirigidas al teléfono del agente, pero antes
de ser respondidas). ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y
llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que
el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Tablas de grupos de troncales

Número de llamadas transportadas por este grupo de troncales y que el abonado
abandona antes de que un agente las responda.
ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a
un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del
temporizador de llamada fantasma abandonada.

Tablas de troncales
Número de llamadas transportadas por esta troncal y que el abonado abandona antes de
que un agente las responda. Las llamadas directas a estaciones no medidas y que no
pasan a través de un VDN o un split/skill medido no se registran. ABNCALLS incluye todas
las llamadas abandonadas por el abonado y transportadas por esta troncal, con excepción
de las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasan por un VDN o un
split/skill medido. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y
llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que
el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Las llamadas que abandonan
mientras escuchan una desconexión forzada también se incluyen en ABNCALLS.
ABNCALLS incluye ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS, ABNRINGCALLS y
PHANTOMABNS.
Tablas de vectores
Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este vector.
Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que se abandonan desde
la cola de espera o con señal de llamada, y llamadas que se abandonan desde el
procesamiento de vectores.
ABNCALLS incluye ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS y PHANTOMABNS.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este VDN.
Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que abandonan desde la
cola de espera o con señal de llamada, llamadas que abandonan desde el procesamiento
de vectores y llamadas que abandonan luego de que el comando de vector “enrutar a” las
enruta a una extensión. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD
y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores
que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
ABNCALLS incluye de ABNCALLS1 a ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS,
PHANTOMABNS y SLVLABNS.
ABNCALLS1 a ABNCALLS10
Los elementos ABNCALLS1 a ABNCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:

Número de CALLSOFFERED que se abandonan durante el intervalo de recolección en
cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo
definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo
(ABNCALLS1). ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se abandonan en cada uno de los incrementos en el nivel de
servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. ABNCALLS10 cuenta
las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.
ABNQUECALLS
El elemento ABNQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de ABNCALLS que se abandonan mientras están en una cola de espera de ACD
de split/skill o directa al agente.
Tablas de vectores
Tablas de VDN
ABNRINGCALLS
El elemento ABNRINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de ABNCALLS de split/skill o directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en una posición del agente.

Tablas de vectores
Tablas de VDN
Número de ABNCALLS de split/skill y directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en un agente.
ABNTIME
El elemento ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los abonados esperaron en la cola de espera y con señal de llamada en el
teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos fantasma, ABNTIME
incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.
Tablas de agentes
Lapso que los abonados de ACD de split/skill esperaron mientras presentaban señal de
llamada en el teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos
fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.

Tablas de vectores
Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se
puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para abandonos
fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.
Tablas de VDN
Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se
puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para llamadas
fantasmas abandonadas, ABNTIME incluye el tiempo total desde que se introdujo el VDN
hasta que el agente libera la llamada.
ABNVECCALLS
El elemento ABNVECCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de ABNCALLS que abandonaron mientras se efectuaba el procesamiento de
vectores. Incluye llamadas del vector que abandonaron mientras estaban en la cola o
presentan señal de llamada en una posición del agente. El elemento ABNVECCALLS está
disponible con la función Vectorización.
ABNVECCALLS incluye ABNQUECALLS y ABNRINGCALLS.
ACCEPTABLE
El elemento ACCEPTABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS que un agente responde dentro del nivel de servicio aceptable
(SERVICELEVEL) predefinido, según lo establecido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS y CONNECTCALLS que fueron respondidas dentro del nivel de
servicio aceptable (SERVICELEVEL), según lo definido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.

ACD (índice)
El elemento ACD (índice) se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de agentes

Tablas de troncales
Tablas de vectores
Tablas de VDN
Tablas de códigos identificadores de llamada

Tabla de conexiones/desconexiones del agente


Tabla de rastreo del agente

Tabla de configuración de un día corriente

Tabla de reporte de un día corriente

Tabla de registros de llamadas

Tabla de excepciones de agentes

Tabla de excepciones de split/skill

Tabla de excepciones de grupo de troncales

Tabla de excepciones de VDN

Tabla de excepciones de vectores


Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa

Tabla de excepciones de recolección de datos

ACD_RELEASE
El elemento ACD_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill que el agente liberó o abandonó antes de que el
extremo remoto las liberara. Las llamadas transferidas o de conferencia, se registran
siempre como llamadas liberadas por el agente.
ACDAUXOUTCALLS
El elemento ACDAUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de AUXOUTCALLS que los agentes en el split/skill hicieron con al menos una
llamada de ACD de split/skill para este split/skill en retención. En conmutadores DEFINITY
Generic 3 versión 3 y posteriores, que cuentan con manejo de múltiples llamadas y
agentes en múltiples skills, la llamada se registra para el skill de la última llamada de ACD
que el agente puso en retención. ACDAUXOUTCALLS incluye las llamadas de ACD
transferidas o de conferencia.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que el agente hizo con al menos una llamada de ACD de
split/skill o directa al agente en retención. En conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 3
y posteriores, que cuentan con manejo de múltiples llamadas y agentes en múltiples skills,
la llamada se registra para el skill de la última llamada de ACD que el agente puso en
retención. Esto incluye llamadas de ACD transferidas o de conferencia.

ACDCALLS
El elemento ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas CALLSOFFERED que un agente responde en el split/skill.
ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 +
ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 +
ACDCALLS10.
ACDCALLS incluye ACCEPTABLE, ACDCALLS1 a ACDCALLS10, ACDCALLS_R1,
ACDCALLS_R2, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS,
LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS y TRANSFERRED.
Tablas de agentes
Número de llamadas que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este agente
responde en este SPLIT. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2,
O_ACDCALLS y ACD_RELEASE.

Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o
directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y
BACKUPCALLS.
Tablas de troncales
Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o
directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2,
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde
desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o
directa al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente.
ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y BACKUPCALLS.

Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde
desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o
directas al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente.
ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, ACCEPTABLE,
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10, BACKUPCALLS y TRANSFERRED.

Número de veces que se introdujo este código identificador de llamada mientras un
agente estaba en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en ACW
relacionado con la llamada.
ACDCALLS1 a ACDCALLS10
Los elementos ACDCALLS1 a ACDCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Número de ACDCALLS durante el intervalo de recolección que se contestan en cada uno
de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
ACDCALLS10 es el número de llamadas contestadas después del último incremento
PERIOD9. Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer
intervalo (ACDCALLS1).
ACDCALLS_R1
El elemento ACDCALLS_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde en el split/skill.
Este elemento requiere DEFINITY R6 o posterior y CMS R3V9 o posterior.

Tablas de agentes
Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de
reserva 1 responde en este SPLIT.
ACDCALLS_R1 requiere DEFINITY R6 o posterior y CMS R3V9 o posterior.

Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde como una llamada de ACD
de split/skill.
Tablas de troncales
de split/skill.
Tablas de vectores
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde.
Tablas de VDN
ACDCALLS_R2
El elemento ACDCALLS_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde en el split/skill.

Tablas de agentes
Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de
reserva 2 responde en este SPLIT.

de split/skill.
Tablas de troncales
de split/skill.
Tablas de vectores
Tablas de VDN
ACDONHOLD
(tiempo real)
El elemento ACDONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que están en retención para
el agente.
Este es un elemento de estado.

ACDTIME
El elemento ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero
no HOLDTIME.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero
no HOLDTIME.
Tablas de VDN
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME no incluye HOLDTIME.
ACDTIME incluye SKILLTIME1, SKILLTIME2 y SKILLTIME3.

Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS que se asocian con este código
identificador de llamada.
ACTIVECALLS
(tiempo real)
El elemento ACTIVECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Conteo generado por el conmutador del número de llamadas que están activas en el VDN.
Incluye sólo llamadas de troncal entrante directamente al VDN. No incluye las llamadas
internas al VDN, las transferencias al VDN ni las llamadas que se enrutan al VDN o que se
redirigen desde la señal de llamada al VDN después de haber pasado por otro VDN. El
elemento ACTIVECALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3
versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.

ACWINCALLS
El elemento ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en
ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no
asociado con una llamada.
Tablas de agentes
ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no
asociado con una llamada.
ACWINTIME
El elemento ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye
DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye
DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.
ACWOUTADJCALLS
El elemento ACWOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan
como ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.

Tablas de agentes
Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
como ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.
ACWOUTCALLS
El elemento ACWOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen o que se hacen en
nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD
y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye
ACWOUTADJCALLS y ACWOUTOFFCALLS.
Tablas de agentes
Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en
nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD
y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye
ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y DA_ACWOCALLS.
ACWOUTOFFCALLS
El elemento ACWOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si
estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente mientras el agente está en
ACW, éstas también se cuentan como ACWOUTADJCALLS.
Tablas de agentes
Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si
estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente mientras el agente está en
ACW, éstas se cuentan como ACWOUTADJCALLS.

ACWOUTOFFTIME
El elemento ACWOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no
incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no
incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.
ACWOUTTIME
El elemento ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye
HOLDTIME. En cambio, sí incluye el tiempo de conversación para ACWOUTADJCALLS,
ACWOUTOFFCALLS y el tiempo que se emplea en llamadas que se hacen durante ACW
que no está asociado con una llamada de ACD.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye
HOLDTIME. En cambio, sí incluye el tiempo de conversación para ACWOUTADJCALLS,
ACWOUTOFFCALLS y el tiempo que se emplea en llamadas que se hacen durante ACW
que no está asociado con una llamada de ACD.
ACWTIME
El elemento ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME
incluye parte de ACWINTIME, ACWOUTTIME y O_ACWTIME. Sólo se incluye el
ACWINTIME y el ACWOUTTIME asociados con llamadas hechas o recibidas durante
ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill. Este es un elemento acumulativo.

Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME no
incluye el tiempo empleado en ACW que no está asociado con una llamada de ACD. Se
incluye el ACWINTIME y el ACWOUTTIME asociados con llamadas hechas o recibidas
durante ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y directas al agente.
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME
incluye de SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3.

Lapso que los agentes pasan en ACW para ACDCALLS que están asociadas con este
código identificador de llamada.
Tablas de registros de llamadas

Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con esta llamada a través del
agente que responde en este segmento.
ADJATTEMPTS
El elemento ADJATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VECTOR.
ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la
vectorización y la función ASAI.
Tablas de VDN
Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VDN. ADJATTEMPTS
incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la vectorización y la función
ASAI.

ADJROUTED
El elemento ADJROUTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una
computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.
Tablas de VDN
Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una
computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.
ADJUNCTOUT
(tiempo real)
El elemento ADJUNCTOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas OUTBOUND originadas por un procesador adjunto que están
actualmente en proceso. El elemento ADJUNCTOUT está disponible con la función ASAI.
AGINRING
(tiempo real)
El elemento AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes en los que llamadas de split/skill o directas al agente presentan
actualmente señal de llamada. Cuando un agente hace o responde una llamada personal
mientras una llamada de ACD presenta señal de llamada, esa posición ya no se cuenta en
AGINRING debido a que el agente se encuentra entonces en una llamada AUXIN o
AUXOUT. En conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores, los agentes que
están conversando en llamadas de ACD y reciben una llamada MCH forzada, se cuentan
en ONACD y no en AGINRING.

AGOCC
El elemento AGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente

Máximo porcentaje objetivo de tiempo que un agente estará en llamadas de ACD. Esto se
conoce como ocupación del agente.
Este es un elemento administrativo.
AGSTATE
(tiempo real)
El elemento AGSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
WORKMODE y DIRECTION de llamada actuales del agente, por ejemplo, AUXOUT.
AGT_RELEASED
El elemento AGT_RELEASED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes

El agente liberó o abandonó la llamada de ACD de split/skill o directas al agente, incluidas
las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son 0, que significa que la
llamada no se liberó ni se abandonó, y 1, que significa que la llamada se liberó o se
abandonó.

El agente liberó o abandonó la llamada de ACD de split/skill o directas al agente, incluidas
las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son 0, que significa que la
llamada no se liberó ni se abandonó, y 1, que significa que la llamada se liberó o se
abandonó.

AGDURATION
(tiempo real)
El elemento AGDURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE o DIRECTION del agente
para cualquier split/skill. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME
se reinicia para cada cambio DIRECTION.
AGTIME
(tiempo real)
El elemento AGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier
split/skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE
permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME
continúa sin restablecerse.
ALLINUSE
(tiempo real)
El elemento ALLINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Estado de uso actual de todas las troncales en el grupo de troncales. El uso para una
troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento. Los valores para
ALLINUSE son YES y NO.

ALLINUSETIME
El elemento ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso en que todas las troncales del grupo de troncales están en uso durante el intervalo.
El uso para una troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento.
ANI_SID
El elemento ANI_SID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de facturación o el número telefónico desde donde se originó la llamada
maliciosa. ANI_SID está disponible sólo si el conmutador tiene servicio ANI/SID.
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10
Los elementos ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10 aparecen en las siguientes
tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de veces que las llamadas se responden (ACDCALLS) o se conectan
(CONNECTCALLS) durante cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de
PERIOD1 a PERIOD9. Los incrementos en el nivel de servicio se definen en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. El
elemento ANSCONNCALLS10 cuenta las llamadas respondidas o conectadas después
de PERIOD9. Las llamadas respondidas y conectadas incluyen las llamadas de ACD de
split/skill y directas al agente, y llamadas de extensión a través de un comando de vector
“enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto”.

ANSHOLDTIME
El elemento ANSHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo total, en segundos, que el agente que responde puso la llamada en retención en
este segmento de llamada. En llamadas de agente a agente, ANSHOLDTIME se acumula
para el agente que responde si éste pone la llamada en retención. El otro agente continúa
acumulando tiempo de conversación. El tiempo de retención se acumula para cualquier
tipo de llamada.
ANSLOCID
El elemento ANSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Identificación de la ubicación asociada con la EXTENSION en que se conectó el agente
que responde. La identificación de la ubicación es siempre 0 para conmutadores R7 y
anteriores. Este elemento requiere DEFINITY R8 o posterior.
ANSLOGIN
El elemento ANSLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Identificación de acceso del agente que contestó la llamada en este segmento. Este
campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no está activo.
ANSREASON
El elemento ANSREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que responde si el
agente está en el modo AUX. En conmutadores anteriores al DEFINITY G3V5 o en
conmutadores sin EAS ni códigos de motivo, ANSREASON es siempre 0.

ANSRINGTIME
El elemento ANSRINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente presentaron señal de
llamada en el teléfono del agente antes de ser respondidas.
ANSTIME
El elemento ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los abonados pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes de que
un agente responda la llamada.
Tablas de vectores
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se
ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de
llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.
Tablas de VDN
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se
ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de
llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.
ASA
(tiempo real)
El elemento ASA se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este
split/skill. Este valor se envía a CMS cada vez que cambia en el conmutador. Por ejemplo,
cuando se responde una llamada. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA

proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para
coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de
personal. El elemento ASA está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3
versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.
Tablas de VDN
Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este
VDN. Este valor se envía a CMS cada vez que cambia en el conmutador cuando se
contesta una llamada. El elemento ASA está disponible en los conmutadores DEFINITY
Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.
ASSIST
(tiempo real)
El elemento ASSIST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Una solicitud de ayuda del supervisor está activa para este agente para cualquier
split/skill. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo ninguna solicitud de
ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.

Indica si el agente que responde en este segmento de la llamada solicitó ayuda del
supervisor en esta llamada. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo
ninguna solicitud de ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.
ASSIST_ACTV
El elemento ASSIST_ACTV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

El agente solicitó ayuda del supervisor (presionó el botón ASSIST).

AYUDA
El elemento ASSISTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en
llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado
con la llamada para este split/skill.
Tablas de agentes
Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en
llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado
con la llamada para este split/skill.
ATAGENT
(tiempo real)
El elemento ATAGENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD y no de ACD INPROGRESS que un agente responde o que
se conectan a una estación.
AUDIO
El elemento AUDIO se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para una
troncal o para troncales en este grupo de troncales.
Tablas de troncales
Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para
esta troncal.


Indica si un agente en este segmento reportó un problema de dificultad de audio. Los
valores para AUDIO son 0, que significa que no se reportó ninguna dificultad de audio, y 1,
que significa que se reporta dificultad de audio.
AUXINCALLS
El elemento AUXINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en
retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes
en múltiples splits/skills.
Tablas de agentes
retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes
en múltiples splits/skills.
AUXINTIME
El elemento AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.

AUXOUTADJCALLS
El elemento AUXOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.
AUXOUTCALLS
El elemento AUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen mientras están en
retención. AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON, a menos
que el agente haya hecho la llamada con una llamada de ACD en retención. En este caso,
AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la llamada de ACD. AUXOUTCALLS
incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y AUXOUTOFFCALLS.
Tablas de agentes
Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en
nombre del agente mientras está en AUX o AVAILABLE, o mientras tiene una llamada de
ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. Las llamadas que el agente hace para transferir o
poner en conferencia una llamada de ACD se incluyen como llamadas AUXOUT.
AUXOUTCALLS incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y
AUXOUTOFFCALLS.
Para agentes con múltiples skills, AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es
OLDEST_LOGON, a menos que el agente haya hecho la llamada con una llamada de
ACD en retención. En este caso, AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la
llamada de ACD.

AUXOUTOFFCALLS
El elemento AUXOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si
dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente, también se
cuentan como AUXOUTADJCALLS.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si
dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente, también se
cuentan como AUXOUTADJCALLS.
AUXOUTOFFTIME
El elemento AUXOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME.
AUXOUTOFFTIME se incluye en AUXOUTTIME.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME. Este
tiempo se incluye en AUXOUTTIME.
AUXOUTTIME
El elemento AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME no incluye
HOLDTIME. AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.

Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS.
AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.
AUXREASON
(tiempo real)
El elemento AUXREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece
en blanco si el agente no está en el estado AUX. En conmutadores anteriores al
DEFINITY G3V5 o en aquellos que no tienen activo EAS ni códigos de motivo,
AUXREASON es cero.

Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece
en blanco si el agente no está en el estado AUX. En conmutadores anteriores al
DEFINITY G3V5 o en aquellos que no tienen activo EAS ni códigos de motivo,
AUXREASON es cero.
AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente disponibles en este split/skill.

AVGAGSERV
El elemento AVGAGSERV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número promedio objetivo de segundos que demora un agente en atender una llamada.
AVGSPEEDANS
El elemento AVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Velocidad promedio objetivo de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.
AWORKMODE
(tiempo real)
El elemento AWORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Este elemento es idéntico a
WORKMODE, excepto cuando el agente está disponible en algunos splits/skills, pero no
en todos. En este caso, AWORKMODE se define en AVAIL sólo si el agente está
disponible en este SPLIT. De lo contrario, AWORKMODE se define en OTHER.
BACKUPCALLS
El elemento BACKUPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de
espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por
un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un
agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.

Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva 1 o
Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas mediante
split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y enrutamiento de
vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill desde
la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay respuesta y que posteriormente
responde un agente en el split/skill, se cuentan como BACKUPCALLS. Para calcular el
número de llamadas que se responden en un split/skill principal (MAINCALLS), reste
BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este cálculo no incluye llamadas
directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está disponible con la función Vectorización.
La función de enrutamiento de VDN Redirigir si no hay respuesta está disponible en los
conmutadores DEFINITY G3V5 y posteriores.

Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva
1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas
mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y
enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de
vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay
respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como
BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill
principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este
cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está
disponible con la función Vectorización. La función de enrutamiento de VDN Redirigir si no
hay respuesta está disponible en los conmutadores DEFINITY G3V5 y posteriores.
Tablas de vectores


Tablas de VDN
BH_ABNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales y que los
abonados abandonan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que los abonados abandonan durante la hora pico.

BH_ACDCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales durante la hora
pico y que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS que se completan durante la hora pico.
BH_ACDTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo de conversación para ACDCALLS que se completan durante la hora pico.
BH_ALLINUSETIME
(sólo a diario)
El elemento BH_ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Cantidad de tiempo durante la hora pico en que todas las troncales del grupo de troncales
estaban en uso.

BH_BUSYCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que reciben una señal de ocupado del conmutador.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador durante la hora pico.
BH_DISCCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

pico y que el conmutador fuerza a desconectarse.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que el conmutador desconecta durante la hora pico.
BH_INCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales y que se
completan durante la hora pico. BH_INCALLS incluye BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS y
BH_OTHERCALLS.

BH_INTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas entrantes transportadas por este
grupo de troncales y que se completan durante la hora pico.
BH_OABNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo de
troncales y que se abandonan durante la hora pico. El elemento BH_OABNCALLS está
disponible con la función ASAI.
BH_OACDCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas de ACD salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo
de troncales, que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al
agente y que se completan durante la hora pico. BH_OACDCALLS está disponible con la
función ASAI.
BH_OOTHERCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OOTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD.
BH_OOTHERCALLS incluye llamadas salientes de extensión, llamadas de administración
de llamadas salientes con ocupado forzado o con desconexión forzada, llamadas
salientes cortas y llamadas salientes con disposición desconocida.
BH_OTHERCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD. BH_OTHERCALLS
incluye llamadas entrantes a la extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado o
desconexión, llamadas que desbordaron fuera del conmutador, llamadas entrantes cortas
y llamadas entrantes de disposición desconocida. BH_OTHERCALLS incluye
BH_BUSYCALLS y BH_DISCCALLS.
Tablas de VDN
Número de OTHERCALLS que se completaron durante la hora pico. BH_OTHERCALLS
incluye llamadas forzadas a estado de ocupado o desconexión, llamadas que se
desbordan del VDN y llamadas de no ACD respondidas.
BH_OUTCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas salientes transportadas por este grupo de troncales y que se
completan durante la hora pico. BH_OUTCALLS incluye BH_OABNCALLS,
BH_OACDCALLS y BH_OOTHERCALLS.

BH_OUTTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas salientes transportadas por el grupo
de troncales y que se completan durante la hora pico.
BH_STARTTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico
es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el
tiempo de retención de troncal para el grupo de troncales alcanzó un máximo.
Tablas de VDN
Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico
es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el
número de INCALLS al VDN alcanzó un máximo. Este es un elemento de hora pico.
BH_VDNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_VDNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de INCALLS al VDN que se completan durante la hora pico. BH_VDNCALLS
incluye llamadas respondidas que se completan, que se abandonan, forzadas a estado de
ocupado, forzadas a desconexión y que se desbordan desde el VDN durante la hora pico.

BLOCKAGE
El elemento BLOCKAGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de intentos de llamada saliente que se bloquean debido a que todas las troncales
están ocupadas. Este elemento está disponible sólo para G2 y ya no cuenta con soporte.
BSRPLAN
El elemento BSRPLAN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Números de BSR asociados con el VDN. El elemento BSRPLAN está disponible en los
BUSYCALLS
El elemento BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de CALLSOFFERED que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto
ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado” mientras la llamada se pone en
la cola de espera de este split/skill y este es el split/skill principal en cuya cola de espera se
pone la llamada o si una llamada puesta en la cola de espera de este split/skill se transfiere
a otro split/skill cuya cola de espera está llena. Se recibe un ocupado cuando un split no
controlado por vector tiene una cola de espera llena, cuando no tiene cola de espera ni
agentes disponibles o cuando no hay agentes presentes. Este es un elemento acumulativo.

Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto ocurre
cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Se producen BUSYCALLS si una
llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” y no hay agentes
disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay cobertura y se
reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS
si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en “sí”, el
agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un
anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS sin
vectorización cuando la cola de espera de un split está llena o cuando no espacios

disponibles en la cola de espera, no hay cobertura de ocupado administrada y se

reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.
Tablas de vectores
cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Además, se producen BUSYCALLS si
una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde no hay agentes
disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay ruta de cobertura
administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se producen
BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en
“sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un
anuncio o la troncal no es una troncal CO.
Tablas de VDN
cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. También se producen BUSYCALLS si
una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde no hay agentes
disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay ruta de cobertura
administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se producen
BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en
“sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un
anuncio o la troncal no es una troncal CO.
BUSYTIME
El elemento BUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado
para todas las BUSYCALLS.
Tablas de vectores
Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado
para todas las BUSYCALLS.

Tablas de VDN
Duración de todas las BUSYCALLS hasta que la troncal queda libre.
CALLER_HOLD
El elemento CALLER_HOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica que el agente puso la llamada actual en retención.
CALLID
El elemento CALLID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número único que se asigna a esta llamada y a todos sus segmentos. En el caso de llamadas
transferidas y de conferencia, dos (o más) llamadas se asocian entre sí. Cuando se registra la
llamada completa, se usa una CALLID para unir todos los segmentos asociados de la llamada.
En conferencias “reunámonos”, puede causar que un segmento “posterior” de la llamada
comience antes que el primer segmento. Las CALLID no son rigurosamente secuenciales,
pero sí serán únicas para todas las llamadas registradas en el transcurso de un día.
CALLING_II
El elemento CALLING_II se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son
una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de
origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del
originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco
si la llamada no contiene dígitos II. El elemento CALLING_II está disponible en los

Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son
una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de
origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del
originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco
si la llamada no contiene dígitos II. El elemento CALLING_II está disponible en los

CALLING_LOGID
(tiempo real)
El elemento CALLING_LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Identificación de conexión del agente que originó la llamada actual en esta troncal.
CALLING_LOGID es NULL cuando la troncal está libre.
CALLING_PTY
El elemento CALLING_PTY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Identificación del abonado que llama. En conmutadores sin envío ISDN ANI, la
identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica al
originador de la llamada. En los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y
posteriores con envío ISDN ANI, la identificación es la ANI/SID. El elemento
CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamadas internas,
si la extensión de origen no está medida. Este campo puede contener hasta 12 dígitos.

Identificación del abonado que llama. En conmutadores sin envío ISDN ANI, la
identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica al
originador de la llamada. En los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y
posteriores con envío ISDN ANI, la identificación es la ANI/SID. El elemento
CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamadas internas,
si la extensión de origen no está medida. Este campo puede contener hasta 12 dígitos.
CALLSOFFERED
El elemento CALLSOFFERED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas puestas en la cola de espera del split/skill y completadas durante el
intervalo. Esto no incluye las llamadas que no se pudieron poner en la cola de espera del
split/skill debido a que la cola de espera estaba llena o a que no había ninguna cola de
espera. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS +
OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS.
CALLSOFFERED incluye ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS e INFLOWCALLS.

CHANGE
El elemento CHANGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente

Factor de cambio adicional (porcentaje).
CHANGED
(tiempo real)
El elemento CHANGED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día a la que se inició una nueva actividad del agente. Por ejemplo, cuando se
cambia WORKMODE o DIRECTION. Los valores válidos para CHANGED son en blanco y
la hora del día.
CHPROF
El elemento CHPROF se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del perfil del manejo de llamadas que se usa.
COMPLETED
El elemento COMPLETED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de OUTCALLS completadas al ser respondidas en el extremo remoto.
CONFERENCE
El elemento CONFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de ACDCALLS que se ponen en conferencia al menos una vez.
Tablas de agentes
Número de veces que el agente completó una conferencia. Una conferencia se considera
completada cuando el agente presiona la tecla de conferencia por segunda vez.

Indica que el agente activó una conferencia. Los valores válidos para CONFERENCE son 0,
que significa que el agente no inició una conferencia, y 1, que significa que el agente sí
inició una conferencia.

Indica que el agente que responde inició una conferencia en este segmento de la llamada.
Los valores válidos para CONFERENCE son 0, que significa que el agente no inició una
conferencia, y 1, que significa que el agente sí inició una conferencia.
CONNECTCALLS
El elemento CONNECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de INCALLS que se responden en una estación y que no son llamadas de ACD
de split/skill o directas al agente.
Tablas de VDN
Número de INCALLS no de ACD que se envían a una extensión de estación (distinta de
un VDN o una identificación de conexión directa al agente) mediante un comando de
vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” y que no se abandonan.
CONNECTCALLS incluye de ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10.
CONNECTTIME
El elemento CONNECTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN
Lapso que CONNECTCALLS esperaron antes de ser respondidas.
CONNTALKTIME
El elemento CONNTALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo de conversación para todas las CONNECTCALLS. CONNTALKTIME no incluye
HOLDTIME.
CONSULTTIME
El elemento CONSULTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso que un agente conversa en cualquier llamada saliente mientras está en trabajo
AUX, ACW o en OTHER con una llamada en retención. Esto incluye el tiempo que el
agente de origen pasó conversando con el abonado de destino mientras establecía una
conferencia o mientras transfería una llamada, que equivale al tiempo transcurrido entre
presiones del botón de transferencia o conferencia. CONSULTTIME incluye el tiempo de
espera si el agente está llamando a una extensión de VDN o de split/skill, pero el tiempo
de espera se puede descontar restándole el elemento DISPTIME de CONSULTTIME.
CWC (índice)
El elemento CWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código identificador de llamada para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de fila.
CWC1 a CWC5
Los elementos CWC1 a CWC5 se incluyen en las siguientes tablas de la base de datos:

Primer (segundo, tercero, cuarto o quinto) Código identificador de llamada introducido por
un agente para el Segmento de la llamada.

Los elementos CWC1 a CWC5 son compatibles con Códigos identificadores de llamadas
múltiples de acuerdo con la función Registros de llamadas implementada en CMS R3V11 y
posteriores.
DA_ABNCALLS
El elemento DA_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que los abonados abandonan mientras
están en la cola de espera o con señal de llamada en el teléfono de un agente.
DA_ABNCALLS incluye llamadas que se consideran abandonadas debido a que su
tiempo de conversación fue menor que el temporizador de llamada fantasma abandonada.
El elemento DA_ABNCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_ABNTIME
El elemento DA_ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que DA_ABNCALLS esperan en la cola de espera o con señal de llamada antes
abandonar. DA_ABNTIME incluye el tiempo que transcurre hasta que el agente libera la
llamada en caso de llamadas fantasmas abandonadas. DA_ABNTIME está disponible con
la función ASAI o EAS.

DA_ACDCALLS
El elemento DA_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente contesta. DA_ACDCALLS
está disponible con la función ASAI o EAS. DA_ACDCALLS incluye DA_RELEASE.
DA_ACDTIME
El elemento DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan conversando en DA_ACDCALLS. DA_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACDTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_ACWINCALLS
El elemento DA_ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes responden mientras están en
ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de espera a través de este
split/skill. DA_ACWINCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.
Tablas de agentes
Número de llamadas entrantes de extensión que el agente responde mientras está en
ACW para llamadas de ACD directas al agente. DA_ACWINCALLS está disponible con la
función ASAI o EAS.

DA_ACWINTIME
El elemento DA_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes pasan en llamadas entrantes de extensión que respondieron
mientras estaban en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de
espera a través de este split/skill. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o
EAS para llamada directa al agente.
Tablas de agentes
Lapso que se emplea en todas las DA_ACDCALLS. DA_ACWINTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_ACWOADJCALLS
El elemento DA_ACWOADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de agentes
Número de DA_ACWOCALLS que un adjunto de ASAI hizo en nombre del agente. Si
estas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como
DA_ACWOOFFCALLS. El elemento DA_ACWOADJCALLS está disponible con la función
ASAI.
DA_ACWOCALLS
El elemento DA_ACWOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
split/skill. DA_ACWOCALLS está disponible con las funciones ASAI o EAS. Este es un
elemento acumulativo.

Tablas de agentes
split/skill. El elemento DA_ACWOCALLS está disponible con las funciones ASAI o EAS.
DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y DA_ACWOOFFCALLS.
DA_ACWOOFFCALLS
El elemento DA_ACWOOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de DA_ACWOCALLS que se hacen a un destino fuera del conmutador. Si estas
llamadas las hace un adjunto de ASAI en nombre del agente, también se cuentan como
DA_ACWOADJCALLS. El elemento DA_ACWOOFCALLS está disponible con la función
ASAI.
DA_ACWOOFFTIME
El elemento DA_ACWOOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan conversando en todas las DA_ACWOOFFCALLS.
DA_ACWOOFFTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACWOOFFTIME se incluye en
DA_ACWOTIME. El elemento DA_ACWOOFFTIME está disponible con la función ASAI o
EAS.
DA_ACWOTIME
El elemento DA_ACWOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes conversan en llamadas salientes de extensión que hacen mientras
están en ACW para una llamada de ACD directa al agente. El elemento DA_ACWOTIME
está disponible con la función ASAI o EAS.

Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan en DA_ACWOCALLS. DA_ACWOTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACWOTIME incluye DA_ACWOOFFTIME. El elemento DA_ACWOTIME
DA_ACWTIME
El elemento DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Duración de ACW asociado con DA_ACDCALLS, incluido el tiempo en DA_ACWINCALLS y
DA_ACWOCALLS. El elemento DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_ANSTIME
El elemento DA_ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas pasan en la cola de espera directa del agente y con señal de
llamada antes ser respondidas. El elemento DA_ANSTIME está disponible con la función
ASAI o EAS.
DA_INACW
(tiempo real)
El elemento DA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en ACW asociado con llamadas directas al
agente. Incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. DA_INACW es un
subconjunto de OTHER. El número total de agentes en trabajo posterior a la llamada =
INACW + DA_INACW. El elemento DA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS
para llamada directa al agente.

DA_INQUEUE
(tiempo real)
El elemento DA_INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD directas al agente que están actualmente esperando en la
cola de espera de este split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con la función
ASAI o EAS. Este es un elemento de estado.
Tablas de agentes
Número de llamadas directas al agente que están actualmente esperando a este agente
en la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con
la función ASAI o EAS.
DA_INRING
(tiempo real)
El elemento DA_INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD directas al agente que actualmente presentan señal de
llamada en el teléfono de un agente y que están en la cola de espera de este split/skill. El
elemento DA_INRING está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_OLDESTCALL
(tiempo real)
El elemento DA_OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que la llamada de ACD directa al agente más antigua ha estado esperando en la
cola de espera o con señal de llamada en una posición del agente. El elemento
DA_OLDESTCALL está disponible con la función ASAI o EAS.

Tablas de agentes
Lapso que la llamada directa al agente más antigua ha estado esperando a este agente en
la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_OLDESTCALL está disponible
con la función ASAI o EAS.
DA_ONACD
(tiempo real)
El elemento DA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD directas al agente.
DA_ONACD es un subconjunto de OTHER. El número total de agentes en llamadas de
ACD de split/skill y directas al agente es la suma de ONACD y DA_ONACD. El elemento
DA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.
DA_OTHERCALLS
El elemento DA_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas directas al agente que se redirigen a otro destino antes de ser
respondidas. Las llamadas pueden redirigirse como resultado de captura de llamada,
cobertura o Redirigir si no hay respuesta. El elemento DA_OTHERCALLS está disponible
DA_OTHERTIME
El elemento DA_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que DA_OTHERCALLS pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes
de redirigirse. El elemento DA_OTHERTIME está disponible con la función ASAI o EAS.

DA_QUEUED
El elemento DA_QUEUED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica si la llamada se puso en cola de espera como una llamada directa al agente. Los
valores válidos para DA_QUEUED son 0, que significa que la llamada no se puso en cola
de espera como una llamada directa al agente, y 1, que significa que la llamada sí se puso
en cola de espera como una llamada directa al agente.
DA_RELEASE
El elemento DA_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente libera o abandona antes de
que el extremo remoto las libere. El elemento DA_RELEASE está disponible con la
función ASAI o EAS.
DA_SKILL
(tiempo real)
El elemento DA_SKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Skill que está actualmente asignado como el skill dirigido al agente del agente. Las
llamadas directas al agente del agente se ponen en la cola de este skill. El elemento
DA_SKILL está disponible con la función ASAI o EAS.
DACALLS_FIRST
(tiempo real)
El elemento DACALLS_FIRST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica si un agente con porcentaje asignado (PCNT) ha solicitado que las primeras
llamadas directas al agente sean enviadas en primer lugar. Los valores válidos para

DACALLS_FIRST son 0, que significa que el agente no hizo la solicitud, y 1, que significa
que el agente solicitó que las llamadas directas al agente sean enviadas en primer lugar.
El elemento DACALLS_FIRST está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS o ASAI.
DEFLECTCALLS
El elemento DEFLECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas que se desvían a la red utilizando Redirección de llamadas de red
(NCR). Cada intento de realizar una NCR se cuenta en LOOKATTEMPTS y en
INTERFLOWCALLS. El elemento DEFLECTCALLS está disponible en los conmutadores
DEFINITY ECS R8.3 y posteriores.
Tablas de VDN
Número de llamadas desviadas a la red usando NCR. Cada intento de realizar una NCR
se cuenta en LOOKATTEMPTS y en INTERFLOWCALLS. El elemento DEFLECTCALLS
está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R8.3 y posteriores.
DEQUECALLS
El elemento DEQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill como un split/skill no
principal y cuya disposición se registró en otro split/skill como contestadas, abandonadas,
desbordadas, ocupadas o con desconexión forzada. El elemento DEQUECALLS está
disponible con la función Vectorización.

DEQUETIME
El elemento DEQUETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que DEQUECALLS esperaron en la cola de espera de este split/skill antes de ser
eliminadas de ésta. El elemento DEQUETIME está disponible con la función
Vectorización.
DESTINATION
(tiempo real)
El elemento DESTINATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo de destino de llamada saliente para la llamada en la que el agente está activo para
cualquier split/skill. Los valores válidos pueden ser PBX (llamada interna), OFF (llamada
externa) o según lo definido en el Diccionario. Si el agente no está en una llamada
saliente, el valor queda en blanco.
DIALED_NUM
El elemento DIALED_NUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número que el abonado marcó. Este número puede tener una longitud de hasta 24
dígitos. DIALED_NUM es el VDN para llamadas entrantes con vectorización, en blanco
para llamadas entrantes sin vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes.
DIGITS_DIALED
El elemento DIGITS_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Dígitos que el agente marcó para originar una llamada. No se incluyen códigos de acceso
a troncales, códigos de acceso a funciones, códigos de cuenta ni códigos de autorización.

DIRECTION
(tiempo real)
El elemento DIRECTION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier
split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si
el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).
Tablas de troncales
Dirección de llamada actual de la troncal. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o
según lo definido en Diccionario. El valor aparece en blanco (NULL) si la troncal está
desocupada.

Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier
split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario.
Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).
DISCCALLS
El elemento DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de CALLSOFFERED que ejecutaron el comando de vector “desconectar”.
DISCCALLS incluye también las llamadas que el conmutador desconecta al finalizar el
temporizador de desconexión de vector.

Número de INCALLS que el conmutador desconecta mediante el comando de vector
“desconectar”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador desconecta
cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que llegaron al
final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera.

Tablas de vectores
Número de INCALLS que ejecutaron el comando de vector “desconectar” y “responder mejor”.
DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador desconecta cuando finaliza el
temporizador de desconexión de vector o las llamadas que llegaron al final del procesamiento
de vectores sin ser puestas en la cola de espera. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.
Tablas de VDN
Número de INCALLS desconectadas por el comando de vector “desconectar” o
“responder mejor”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador
desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que
llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera.
DISCCALLS incluye VDISCCALLS.
DISCTIME
El elemento DISCTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en la cola de espera de este split/skill. Si la
llamada se desconecta debido a que finaliza el temporizador de desconexión de vector,
este es el tiempo que transcurre hasta que el conmutador desconecta la llamada.
Tablas de vectores
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VECTOR. DISCTIME incluye el tiempo
que transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada
o cuando el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el
abonado escucha el anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el
anuncio finaliza y el conmutador desconecta al abonado o cuando finaliza el temporizador
de desconexión de vector.
Tablas de VDN
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VDN. DISCTIME incluye el tiempo que
transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada o cuando
el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el abonado escucha el
anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el anuncio finaliza y el
conmutador desconecta al abonado o cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector.

DISPIVECTOR
El elemento DISPIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del primer vector que se asocia con el VDN de disposición (DISPVDN).
DISPOSITION
El elemento DISPOSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica el manejo de la llamada. Los valores válidos para DISPOSITION aparecen en la
siguiente tabla.:
Valores para DISPOSITION
Valor Descripción
1 La llamada se conecta (CONN, llamada de no ACD a un agente

medido). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un
agente medido para la cual CMS recibe una indicación de que la
llamada fue conectada.
2 La llamada se responde (ANS, llamada de split/skill o directa al
agente respondida por un agente). Una llamada contestada es
cualquier llamada de ACD de split/skill o directa al agente para la
cual el CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada
por un agente y no fue una llamada fantasma abandonada.
3 La llamada se abandona (ABAN). Una llamada abandonada es
cualquier llamada de ACD en la cual un abonado cuelga antes de
recibir una respuesta desde un agente y para la cual el CMS recibe la
notificación de que el abonado abandonó. Los abandonos fantasma
(PHANTOMABNS) se incluyen como llamadas abandonadas.
4 La llamada se deriva (IFLOW). Las llamadas derivadas son llamadas
que se derivan a un destino fuera del conmutador.
5 La llamada se fuerza a estado de ocupado (FBUSY). Las llamadas
con ocupado forzado son llamadas que el CMS registra como
BUSYCALLS para el grupo de troncales que las portó. Estas llamadas
pueden ser llamadas de VDN que recibieron un ocupado forzado
desde el comando de vector o una llamada de split/skill para un split
no controlado por vector que recibió una indicación de ocupado desde
el conmutador debido a que la cola de espera del split estaba llena.

Valores para DISPOSITION
Valor Descripción
6 La llamada se fuerza a desconexión (FDISC). Las llamadas con

desconexión forzada son llamadas VDN que el conmutador
desconectó debido a la ejecución del comando del vector
desconectar (desconexión). Las llamadas con desconexión forzada
también incluyen llamadas desconectadas debido al temporizador de
desconexión de vector o debido a que llegaron al final del
procesamiento de vectores sin ser puestas en una cola de espera.
7 La llamada tiene otra disposición (OTHER). Otras llamadas incluyen
a todas las llamadas que no estén en las categorías anteriores. Vea
la definición de OTHERCALLS para obtener información adicional.
DISPPRIORITY
El elemento DISPPRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Prioridad que la llamada tuvo a su disposición en este segmento. Las prioridades pueden ser:
Valores para DISPRIORITY
Valor Descripción
1 No se asignó ninguna prioridad a la llamada. Esta disposición se

aplica a conmutadores que no cuentan con la función Vectorización.
2 La llamada fue una llamada de prioridad. Esta disposición se aplica a
conmutadores que no cuentan con la función Vectorización.
3 Se asignó una prioridad baja a la llamada (LOW).
4 Se asignó una prioridad media a la llamada (MED).
5 Se asignó una prioridad alta a la llamada (HIGH).
6 Se asignó una prioridad superior a la llamada (TOP).
Si la llamada nunca se pone en la cola de espera de un split/skill, la prioridad no se

establece. Con la función Vectorización, las llamadas dirigidas a splits/skills mediante
comandos “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y las llamadas enrutadas directamente a
splits/skills sin pasar por un vector tienen prioridad MED o HIGH, dependiendo de la clase
de restricción del originador de la llamada. El originador de la llamada puede ser un
agente, una extensión, un grupo de troncales o un VDN.

DISPSKLEVEL
El elemento DISPSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Nivel de skill, de 1 a 16, que se asocia con el skill en el que respondió la llamada el agente
o, para llamadas que abandonaron con señal de llamada o desde la cola de espera directa
del agente, que se asocia con el agente desde el cual la llamada se abandonó.
DISPSPLIT
El elemento DISPSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del split/skill asociado con la llamada a su disposición en este segmento de la
llamada. Las llamadas que no se ponen en la cola de espera de un split/skill al momento
de la disposición tienen DISPSPLIT definido en nulo. Las llamadas que se ponen en la
cola de espera de un split/skill no medido al momento de la disposición tienen DISPSPLIT
definido en cero.
DISPTIME
El elemento DISPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de espera en el vector, en la cola de espera y con señal de llamada que transcurre
hasta que la disposición se registra en DISPOSITION para el segmento. Para llamadas de
extensión hechas directamente a los agentes y no a través de un VDN, éste siempre es
cero.
DISPVDN
El elemento DISPVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del VDN asociado con la llamada a su disposición para este segmento de la
llamada. DISPVDN está en blanco para llamadas que no se asocian con un VDN a su
disposición.

DURATION
(tiempo real)
El elemento DURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en
AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y
vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.
Tablas de troncales
Lapso que la troncal estuvo en TKSTATE.

Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en
AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y
vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.

Tiempo total que la troncal estuvo en uso. Es el tiempo total de retención de la troncal
desde el inicio del segmento de llamada hasta que el abonado se desconectó. Para el
primer segmento de una llamada, este es el tiempo de retención de la troncal para el
abonado durante la llamada completa, desde que se tomó la troncal hasta que quedó
libre. Con una transferencia, la troncal original permanece asociada con ambos
segmentos de llamada hasta que ésta finaliza.

Lapso durante el que la recolección de datos estuvo desactivada.
EQLOC
El elemento EQLOC se modificó con el CMS R3V8 para que tuviera sólo ocho caracteres
de largo. En las versiones anteriores de CMS tiene nueve caracteres de largo.
El elemento de la base de datos EQLOC aparece en las siguientes tablas.

Tablas de troncales
Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos.
En las tablas de troncales, EQLOC es un elemento de índice.

Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para
la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.

la que ocurrió la excepción. Este es un elemento administrativo.

la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.
EVENT1 a EVENT9
Los elementos EVENT1 a EVENT9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de veces que cada botón de función (botón de función de 1 a 9) de evento
(conteo de eventos) fue presionado por agentes en llamadas de ACD de split/skill o
directas al agente o en trabajo posterior a la llamada asociado con una llamada de ACD
para este split/skill.
Tablas de agentes
Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento o conteo de eventos, fue
presionado mientras el agente estaba en una llamada de ACD o en ACW relacionado con
la llamada.

Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento, o conteo de eventos,
fue presionado para este segmento de la llamada.

EVENT_TIME
El elemento EVENT_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Hora del día, en formato de hora, minuto y segundo, a la que WORKMODE o DIRECTION
cambió.
EWTHIGH
(tiempo real)
El elemento EWTHIGH se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo estimado de espera (EWT) calculado por el conmutador para llamadas puestas en
la cola de espera de este split/skill con prioridad alta. El EWT es una estimación de cuánto
esperará un abonado en la cola de espera con prioridad HIGH hasta ser atendido. El
tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación.
No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva
histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones
actuales del conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de
personal. El elemento EWTHIGH está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic
3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.
EWTLOW
(tiempo real)
El elemento EWTLOW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
EWT calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de espera de este
split/skill con prioridad baja. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado en
la cola de espera con prioridad LOW hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con
señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que
EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT
cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales
como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTLOW
está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que
cuenten con la función Vectorización.

EWTMEDIUM
(tiempo real)
El elemento EWTMEDIUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
split/skill con prioridad media. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado
en la cola de espera con prioridad MED hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con
señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que
EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT
cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales
como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTMED
está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que
cuenten con la función Vectorización.
EWTTOP
(tiempo real)
El elemento EWTTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
split/skill con prioridad superior. El EWT es una estimación de cuánto esperará un
abonado en la cola de espera con prioridad TOP hasta ser atendido. El tiempo que
transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe
esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto
que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del
conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El
elemento EWTTOP está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y
posteriores que cuenten con la función Vectorización.
EXT_CALL_ORIG
El elemento EXT_CALL_ORIG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica que el agente originó una llamada externa fuera del conmutador.

EXTENSION
El elemento EXTENSION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de extensión para la que se recolectaron datos.
Tablas de troncales
Extensión en la que esta troncal está actualmente puesta en la cola, con señal de llamada
o conectada.
En las tablas de troncales, EXTENSION es un elemento de tiempo real. Este es un
elemento de estado.
EXTN
El elemento EXTN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes

Número de extensión de la estación que el agente usa para conectarse.
EXTYPE
El elemento EXTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de
excepciones de agentes son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes
Valor Tipo
1 Tiempo disponible
2 Tiempo mínimo en una llamada entrante ACD
3 Tiempo máximo en una llamada entrante ACD
4 Tiempo en ACW
5 Tiempo en una llamada saliente en ACW

Valor Tipo
6 Tiempo en una llamada entrante en ACW

7 Tiempo de trabajo en AUX
8 Tiempo en una llamada saliente en AUX
9 Tiempo en una llamada entrante en AUX
10 Número de llamadas salientes en ACW por agente
11 Número de llamadas entrantes en ACW por agente
12 Número de llamadas salientes en AUX por agente
13 Número de llamadas entrantes en AUX por agente
14 Identificación de acceso
15 Tiempo que ocupó la llamada de ACD en retención
16 Número de llamadas de ACD en retención
17 Número de llamadas abandonadas de ACD durante la retención
18 Tiempo mínimo en una llamada saliente de ACD
19 Tiempo máximo en una llamada saliente de ACD
20 Número de llamadas transferidas
21 Tiempo en una llamada saliente externa en ACW
22 Tiempo en una llamada saliente externa en AUX
23 Tiempo en una llamada directa al agente
24 Número de llamadas salientes externas en ACW por agente
25 Número de llamadas salientes externas en AUX por agente
26 Tiempo que ocupa una llamada de ACD enviando la señal de
llamada
27 Múltiples conexiones en la misma extensión
28 Señal de llamada fue redirigida automáticamente desde el
agente
29 Agente se desconectó con llamadas activas o retenidas
30 Número de llamadas en la cola de espera directa del agente

Valor Tipo
31 Tiempo que esperó la llamada en la cola de espera directa del

agente
32 Número de llamadas abandonadas de la cola de espera
directa del agente
34 Número de llamadas desbordadas de la cola de espera directa
del agente
38 Número de llamadas que el agente transfirió
48 Intento de desconexión del sistema sin un código de motivo
válido
49 El agente no pudo entrar al sistema
59 Intento de AUX sin un código de motivo válido
60 Tiempo en AUX con un código de motivo 0 (valor predeterminado)
61 Tiempo en AUX con un código de motivo 1
98 Se negó la conexión al agente en algunos skills
99 Se introdujo un código identificador de llamada inválido


excepciones de split/skill son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill
Valor Tipo
30 Número de llamadas en espera

31 Tiempo que la llamada ha estado en la cola de espera
32 Número de llamadas abandonadas
33 Número de llamadas intraflowed-in
34 Número de llamadas intraflowed-out
35 Número de llamadas salientes derivadas entre grupos
36 Número de llamadas ofrecidas con la cola de espera llena
37 Número de llamadas manejadas como respaldo
38 Número de llamadas transferidas
39 Velocidad promedio de respuesta en segundos
40 Velocidad promedio de rotación de respuesta en segundos
41 EWT para llamadas de prioridad TOP
42 EWT para llamadas de prioridad HIGH
43 EWT para llamadas de prioridad MED
44 EWT para llamadas de prioridad LOW

Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales
Valor Tipo
50 Tiempo mínimo que la troncal estuvo en uso

51 Tiempo máximo que la troncal estuvo en uso
52 Número de troncales en uso

EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales
Valor Tipo
53 Tiempo que una troncal estuvo en estado de desconectado

por mantenimiento
54 Número de troncales que están en estado de desconectado
por mantenimiento
55 Lapso en que todas las troncales están ocupadas
56 Número de fallas de la troncal en el grupo de troncales
57 Número de fallas en una troncal
58 Dificultad de audio en una troncal

excepciones de VDN son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN
Valor Tipo
2 Tiempo mínimo en un agente

3 Tiempo máximo en un agente
30 Número de llamadas en una cola de espera de split de ACD
32 Número de llamadas abandonadas en el procesamiento de
vectores
33 Número de llamadas enviadas al VDN
34 Número de llamadas que salieron del VDN
35 Número de llamadas derivadas entre grupos fuera del VDN
37 Número de llamadas manejadas por un split/skill de respaldo
71 Tiempo máximo transcurrido en procesamiento de vectores
72 Número de llamadas forzadas al estado de ocupado
73 Número de llamadas que fueron desconectadas
74 Número de intentos no exitosos de búsqueda adelantada
75 Se intentó enrutamiento adjunto
76 Velocidad promedio de rotación de respuesta


excepciones de vectores son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores
Valor Tipo
30 Número de llamadas en una cola de espera de split/skill de ACD

32 Número de llamadas abandonadas en el vector
72 Número de llamadas forzadas al estado de ocupado
73 Número de llamadas que fueron desconectadas
74 Número de intentos no exitosos de búsqueda antes de
derivar a otro grupo, de BSR y de NCR
75 Número de intentos no exitosos de enrutamiento adjunto
81 Tiempo máximo transcurrido en el vector
FAGINRING
(tiempo real)
El elemento FAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles (agentes cuya función es BCKP, ALLC o ROVE) en los que la
llamada de ACD de este skill presenta señal de llamada.
FAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento FAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles que están disponibles para recibir llamadas.

FAILURES
El elemento FAILURES no se aplica a los conmutadores DEFINITY Generic 3 y posteriores.
Para estos conmutadores, FAILURES no se completa debido a que las troncales que fallan
se ponen automáticamente en el estado de desconectado por mantenimiento.
FCALLS
El elemento FCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas de pronóstico transportadas.
FINACW
(tiempo real)
El elemento FINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles que están en ACW para este skill.
FINAUX
(tiempo real)
El elemento FINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles que están en AUX para este skill.
FIRSTVDN
El elemento FIRSTVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del primer VDN asociado con el segmento de la llamada. Esto queda en blanco
para llamadas no asociadas con un VDN.

FIRSTIVECTOR
El elemento FIRSTIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del primer vector asociado con el primer VDN para el segmento de la llamada.
Esto queda en blanco si no hay ningún vector involucrado.
FMETHOD
El elemento FMETHOD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tipo de tendencia a usar para pronóstico. Los valores válidos para FMETHOD son 0, que
significa que no se usa ninguna tendencia, 1, que significa que se usa tendencia
estacional, y 2, que significa que se usa la tendencia actual.
FONACD
(tiempo real)
El elemento FONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles que están en llamadas de ACD para este skill.
FOTHER
(tiempo real)
El elemento FOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes flexibles que están en el estado de trabajo OTHER.

FSTAFFED
(tiempo real)
El elemento FSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están presentes en este skill, pero no como agentes superiores ni
de reserva.
GNAGINRING
(tiempo real)
El elemento GNAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y que tienen
actualmente llamadas de ACD con señal de llamada. GNAGINRING está disponible con
DEFINITY R6 o posterior con EAS.
GNAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento GNAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y disponibles
en el split/skill. El elemento GNAVAILABLE está disponible en los conmutadores
DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS. Este es un elemento de estado.
GNINACW
(tiempo real)
El elemento GNINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y en ACW.
Esto incluye agentes en llamadas de ACW relacionado con la llamada, de ACWIN o de
ACWOUT y agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD. El
elemento GNINACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores con EAS.
GNINAUX
(tiempo real)
El elemento GNINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill en AUX en
llamadas entrantes o salientes de extensión. El elemento GNINAUX está disponible en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNINAUX0
(tiempo real)
El elemento GNINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con un código de
motivo 0 (cero) para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor en
llamadas AUXIN o AUXOUT. En los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que
cuenten con la función EAS y tengan activos los códigos de motivo, el código de motivo 0
(cero) se usa para trabajo AUX de “sistema”. En conmutadores anteriores al DEFINITY
ECS R6 y conmutadores sin EAS, GNINAUX0 es igual a GNINAUX.
GNINAUX1 a GNINAUX9
(tiempo real)
Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:

Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con los códigos
de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor en
llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 están disponibles
en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS y códigos de motivo.
GNONACD
(tiempo real)
El elemento GNONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas entrantes y
salientes de ACD para este split/skill. El elemento GNONACD está disponible en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas AUXOUT
con una llamada de ACD en retención para este split/skill. Para agentes de necesidad
mayor en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el
agente puso en retención fue para este skill. El elemento GNONACDAUXOUT está
disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNONACDOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de mayor necesidad que están actualmente en llamadas salientes
hechas por un adjunto a este split/skill. GNONACDOUT está disponible con la función ASAI.

GNONACWIN
(tiempo real)
El elemento GNONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill
y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también se
cuentan en INACW. GNONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión
mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están en
ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWIN está disponible en
los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNONACWOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill
y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también se
cuentan en INACW. GNONACWOUT incluye agentes que hacen llamadas de extensión
mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están en
ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWOUT está disponible
en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNONAUXIN
(tiempo real)
El elemento GNONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX, AVAILABLE,
que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y que están en llamadas
entrantes de extensión donde SPLIT es OLDEST_LOGON. El elemento GNONAUXIN está
disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.

GNONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento GNONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX,
AVAILABLE, que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT atribuida a este split/skill
en retención y que están en llamadas salientes de extensión. El elemento GNONAUXOUT
está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNDA_INACW
(tiempo real)
El elemento GNDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW asociado con
llamadas directas al agente, incluidos los agentes de necesidad mayor que están en
llamadas ACWIN o ACWOUT. GNDA_INACW es un subconjunto de GNOTHER. El
número total de agentes en ACW es igual a la suma de GNINACW y GNDA_INACW. El
elemento GNDA_INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS o ASAI.
GNDA_ONACD
(tiempo real)
El elemento GNDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas de ACD
directas al agente. GNDA_ONACD es un subconjunto de GNOTHER. El número total de
agentes de necesidad mayor en llamadas de ACD de split/skill y directas al agente es
igual a la suma de GNONACD y GNDA_ONACD. El elemento GNDA_ONACD está
disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la
función EAS o ASAI.

GNOTHER
(tiempo real)
El elemento GNOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de mayor necesidad que están realizando otro trabajo. Las
POSITIONS de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el
enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes
de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:
M Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
M El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
M El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
M Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
M El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. El elemento GNOTHER
está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.
GNSKILL
(tiempo real)
El elemento GNSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Nivel de skill asignado de manera que el agente de necesidad mayor maneje las llamadas
en el orden preferido. El skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto y
medido es el skill de necesidad mayor, donde un nivel de skill 1 es la preferencia más alta
de manejo de llamadas y el nivel de skill 16 es la preferencia más baja de nivel de skill. El
elemento GNSKILL está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores
con EAS.

GNSTAFFED
(tiempo real)
El elemento GNSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de necesidad mayor que están presentes actualmente en SPLIT. El
elemento GNSTAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores con EAS.
GOTOCALLS
El elemento GOTOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a otro vector mediante un comando “ir al
vector”.
GOTOTIME
El elemento GOTOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Tiempo que todas las GOTOCALLS pasaron en este vector antes de ser redirigidas a otro
vector. Este es un elemento acumulativo.
HDATE1 a HDATE4
Los elementos HDATE1 a HDATE4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Fecha del primer (HDATE1), segundo (HDATE2), tercer (HDATE3) y cuarto (HDATE4)
días de datos históricos que se debe utilizar.

HELD
El elemento HELD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número total de veces que esta llamada fue puesta en retención por el agente que
responde en este segmento de la llamada. Con las llamadas de agente a agente, este
conteo se incrementa para el agente que pone la llamada en retención, pero no para el
agente que llama. El elemento HELD se aplica a todas las llamadas que el agente pone
en retención.
HIGHCALLS
El elemento HIGHCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS con prioridad alta que los agentes en este split/skill responden,
por ejemplo, llamadas respondidas que se ponen en la cola de espera del split/skill con
prioridad alta mediante un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. Esto
incluye llamadas que se ponen en la cola de espera de un split/skill con prioridad mediante
los comandos de vector “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y llamadas puestas
directamente en la cola de espera de un split/skill con prioridad. En estos casos, la
prioridad se determina mediante la clase de restricción del originador, que es un agente,
una extensión, un grupo de troncales o un VDN. El elemento HIGHCALLS está disponible
con la función Vectorización.
HOLDABN
El elemento HOLDABN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica si esta llamada abandonó desde retención en este segmento de la llamada. Los
valores válidos para HOLDABN son 0, que significa que la llamada no abandonó desde
retención, y 1, que significa que “sí” la llamada abandonó desde retención. El elemento
HOLDABN se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.

HOLDABNCALLS
El elemento HOLDABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de veces que los abonados de ACD de split/skill abandonaron la llamada
mientras estaban en retención.
Tablas de agentes
Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El
elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en
retención.
Tablas de VDN
Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El
elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en
retención.
HOLDACDCALLS
El elemento HOLDACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill o directas al agente puestas en retención al
menos una vez.
HOLDACDTIME
El elemento HOLDACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasan en retención en el
teléfono del agente. Esto incluye el tiempo que el agente pasó en llamadas AUXIN o
AUXOUT con la llamada de ACD en retención.

Tablas de VDN
Lapso que los abonados de ACD de split/skill o directa al agente pasan en retención.
HOLDCALLS
El elemento HOLDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill que se ponen en retención al menos una vez.
HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS.
Tablas de agentes
Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye
HOLDABNCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente
puso en retención.
Tablas de VDN
Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye
HOLDABNCALLS y HOLDACDCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las
llamadas que el agente puso en retención.

HOLDTIME
El elemento HOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención.
Tablas de agentes
Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención. HOLDTIME incluye
HOLDACDTIME.
Tablas de VDN
Lapso que los abonados pasan en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME. El
elemento HOLDTIME se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.
I_ACDAUXINTIME
El elemento I_ACDAUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección en que los agentes conversaron en llamadas
AUXIN con una llamada de ACD de split/skill en retención donde SPLIT es
OLDEST_LOGON.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas
AUXIN con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención.
Para agentes en múltiples splits/skills, este tiempo se guarda en el registro en el que
SPLIT es OLDEST_LOGON.
I_ACDAUX_OUTTIME
El elemento I I_ACDAUX_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron marcando y
conversando en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD de split/skill para este
split/skill en retención. En un ambiente de manejo de múltiples llamadas con agentes en
múltiples skills, la llamada de ACD para este skill debe haber sido la última llamada de
ACD puesta en retención antes de que el agente hiciera la llamada AUXOUT.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó marcando y conversando en
llamadas AUXOUT con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en
retención.
I_ACDOTHERTIME
El elemento I_ACDOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron en el estado OTHER
con una llamada de ACD de split/skill en retención. Algunos ejemplos del estado OTHER
son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión con señal de llamada o tener
llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en el estado OTHER con al
menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención. Algunos
ejemplos del estado OTHER son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión
con señal de llamada o tener llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.
I_ACDTIME
El elemento I_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en llamadas de ACD
de split/skill. I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS y ACDCALLS. I_ACDTIME
incluye I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.

I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 están disponibles con Supervisor de nivel de servicio

de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conversando en llamadas
de ACD para este SPLIT.
I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS. I_ACDTIME no incluye HOLDTIME.
I_ACDTIME_R1
El elemento I_ACDTIME_R1 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1
estuvieron en llamadas de ACD para este skill. I_ACDTIME_R1 incluye el tiempo en
llamadas salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 1
continuarán acumulando I_ACDTIME_R1 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada
de ACD está activa.
I_ACDTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
I_ACDTIME_R2
El elemento I_ACDTIME_R2 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:
estuvieron en llamadas de ACD para este skill. Esto incluye el tiempo en llamadas
salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 2 continuarán
acumulando I_ACDTIME_R2 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada de ACD
está activa.
I_ACDTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

I_ACWINTIME
El elemento I_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este
split/skill y en llamadas entrantes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada
de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo
que las llamadas entrantes de extensión pasaron en retención.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas
entrantes de extensión. I_ACWINTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y
ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo que las
llamadas entrantes en ACW pasaron en retención.
I_ACWOUTTIME
El elemento I_ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
split/skill y en llamadas salientes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada
de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el
tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas
salientes de extensión. I_ACWOUTTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill
y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el tiempo que
las llamadas ACWOUT pasaron en retención.

I_ACWTIME
El elemento I_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
split/skill. El ACW puede asociarse con una llamada de ACD de split/skill o no asociarse
con una llamada. I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME. I_ACDTIME
incluye I_ACWTIME_R1 e I_ACWTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está ACW. Esto incluye ACW para
llamadas de ACD de split/skill y ACW que no está asociado con una llamada.
I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME incluyen el tiempo para llamadas entrantes y salientes
de ACW directas al agente, pero I_ACWTIME no incluye este tiempo. Por lo tanto, la suma
de I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME puede ser mayor que I_ACWTIME. I_ACWTIME
incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME.
I_ACWTIME_R1
El elemento I_ACWTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron
en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no asociados con una
llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW pasaron en llamadas
entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se incluyen y no se
desglosan en elementos separados de la base de datos R1.) Los agentes de Nivel de
reserva 1 continuarán acumulando I_ACWTIME_R1 si el skill vuelve a Normal mientras el
agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al completar la llamada.
I_ACWTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

I_ACWTIME_R2
El elemento I_ACWTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no
asociados con una llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW
pasaron en llamadas entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se
incluyen y no se desglosan en elementos separados de la base de datos R2.) El rastreo
de los agentes de Nivel de reserva 2 continuará en I_ACWTIME_R2 si el skill vuelve a
Normal mientras el agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al
completar la llamada.
I_ACWTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_ARRIVED
El elemento I_ARRIVED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas que llegaron a este VDN durante este intervalo.
Tablas de Split/Skill
Número de llamadas que llegaron a este Split/Skill durante este intervalo. Este es un
elemento acumulativo.
I_AUXINTIME
El elemento I_AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX o
AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que
una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está
en llamadas entrantes de extensión y SPLIT es OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME incluye
I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que estas llamadas pasaron en retención.

Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en trabajo AUX o
AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que
una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está
en llamadas entrantes de extensión. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no
incluye el tiempo que las llamadas de extensión entrantes emplearon en retención.
I_AUXOUTTIME
El elemento I_AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX,
AVAILABLE, tuvo una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas
salientes de extensión. Cuando el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o tuvo una
llamada AUXIN o AUXOUT en retención, el tiempo y las llamadas AUXOUT se registran
para el SPLIT que es OLDEST_LOGON. Cuando el agente tuvo una llamada de ACD en
retención, SPLIT es el split/skill asociado con la última llamada de ACD puesta en
retención. I_AUXOUTTIME incluye I_ACDAUX_OUTTIME, pero no incluye el tiempo que
las llamadas pasaron en retención.
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX,
AVAILABLE o tuvo una llamada de AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas
salientes de extensión. Esto no incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión
pasaron en retención.
I_AUXSTBYTIME
El elemento I_AUXSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo durante el intervalo de recolección que un agente estuvo en estado de trabajo
AUX mientras el skill era Normal. Este elemento de la base de datos es válido sólo para
agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2 para un skill.
Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1 o de Sobrecarga 1 a sobrecarga, dependiendo
de si el agente es de Reserva 1 o Reserva 2, el agente dejará de acumular
I_AUXSTBYTIME y comenzará a acumular I_AUXTIME.

I_AUXSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_AUXTIME.

Nota:
Cuando un skill es Normal, el tiempo individual de un Agente de reserva
para ese skill se rastrea como I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME.
I_AUXSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_AUXSTBYTIME_R1
El elemento I_AUXSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2. A diferencia
de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1, el agente dejará de
acumular I_AUXSTBYTIME_R1 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R1.
I_AUXSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior.
I_AUXSTBYTIME_R2
El elemento I_AUXSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 2. A diferencia de
I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a sobrecarga 2, el agente
dejará de acumular I_AUXSTBYTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R2.
I_AUXSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior. Este es un elemento acumulativo.

I_AUXTIME
El elemento I_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes están en AUX en este skill.
I_AUXTIME incluye I_AUXTIME0, I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9, I_AUXINTIME,
I_AUXOUTTIME, I_TAUXTIME.
I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 e I_AUXTIME_R2 cuando los agentes de reserva
están activos. I_AUXTIME no incluye I_AUXSTBYTIME_R1 e I_AUXSTBYTIME_R2.
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en trabajo AUX. Cuando un agente está en trabajo AUX en
múltiples splits/skills, este tiempo se registra en cada split/skill en el que el agente está en
AUX.
Los Agentes de reserva sólo acumulan I_AUXTIME cuando el skill está en sobrecarga 1.
Cuando un agente de reserva pasa de activo a en espera, I_AUXTIME deja de
acumularse e I_AUXSTBYTIME comienza a acumularse para ese agente.
I_AUXTIME incluye I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. I_AUXTIME no incluye
I_AUXSTBYTIME.
I_AUXTIME_R1
El elemento I_AUXTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 pasaron
en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 1. Incluye todo el
tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A
diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para
dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el
agente dejará de acumular I_AUXTIME_R1 y comenzará a acumular
I_AUXSTBYTIME_R1.
I_AUXTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

I_AUXTIME_R2
El elemento I_AUXTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 pasaron
en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 2. Incluye todo el
tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A diferencia
de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente
dejará de acumular I_AUXTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXSTBYTIME_R2.
I_AUXTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_AUXTIME0
El elemento I_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para el código
de motivo 0 en este split/skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde este
estado AUX. Para conmutadores con códigos de motivo AUX activos, representa el tiempo
que los agentes pasan en AUX de “sistema”. Para conmutadores sin la función EAS,
códigos de motivo AUX activos y anteriores a R5, I_AUXTIME0 es igual a I_AUXTIME.
I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9
Los elementos I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para cada
código de motivo de 1 a 9 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde
cada estado AUX. Disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 5 y
posteriores con la función EAS y Código de motivo AUX.

I_AVAILTIME
El elemento I_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección en que los agentes estuvieron disponibles para
llamadas desde este split/skill.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo disponible para llamadas
de ACD en este split/skill. Este es un elemento acumulativo.
I_DA_ACDTIME
El elemento I_DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas de
ACD directas al agente puestas en la cola de espera a través de este split/skill.
I_DA_ACDTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. El elemento I_DA_ACDTIME está
disponible con la función ASAI o EAS.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas
directas al agente. I_DA_ACDTIME no incluye HOLDTIME. El elemento I_DA_ACDTIME
I_DA_ACWTIME
El elemento I_DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes pasaron en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas
en la cola de espera a través de este split/skill. I_DA_ACWTIME es un subconjunto de
I_OTHERTIME. I_DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.

Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando ACW asociado
con llamadas de ACD directas al agente. El elemento I_DA_ACWTIME está disponible
I_INOCC
El elemento I_INOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de troncales
estuvieron ocupadas por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal
medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la
llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o
hasta que se libera la llamada.
Tablas de troncales
Lapso total durante el intervalo de recolección en que la troncal estuvo ocupada por
llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del
conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de
retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que se libera la llamada.
I_NORMTIME
El elemento I_NORMTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que el skill pasó bajo todos los umbrales de sobrecarga administrados.
El elemento I_NORMTIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS.

I_OL1TIME
El elemento I_OL1TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 1.
El elemento I_OL1TIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
I_OL2TIME
El elemento I_OL2TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 2.
El elemento I_OL2TIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
I_OTHERSTBYTIME
El elemento I_OTHERSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo durante el intervalo de recolección que el Agente estuvo conectado en el skill y en
espera debido a que el skill no estaba en sobrecarga 1 ó 2. Este elemento de la base de
datos es válido sólo para agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de
reserva 2 para un skill.
Nota:
Los agentes de Nivel de reserva 1, que están trabajando en una llamada para otro
skill cuando el skill de reserva pasa a una condición de sobrecarga, dejarán de ser
rastreados como I_OTHERSTBYTIME_R1 y comenzarán a serlo como
I_OTHERTIME_R1.
I_OTHERSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_OTHERTIME.

I_OTHERSTBYTIME_R1
El elemento I_OTHERSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron conectados en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R1 se acumula
mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 1) sea Normal.
I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME, I_OTHERTIME o
I_OTHERTIME_R1.
Nota:
I_OTHERTIME_R1.
I_OTHERSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
I_OTHERSTBYTIME_R2
El elemento I_OTHERSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron presentes en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R2 se acumula
mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 2) no esté en sobrecarga 2.
Nota:
I_OTHERTIME_R2.
I_OTHERSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate

I_OTHERTIME
El elemento I_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron efectuando otro
trabajo. I_OTHERTIME se recolecta para el período posterior al inicio del enlace al
conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba
notificación del estado del agente desde el conmutador.
agente.
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. I_OTHERTIME incluye
I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.
I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 e I_OTHERTIME_R2.
I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2.
Tablas de agentes
Lapso que el agente estuvo efectuando otro trabajo. Los agentes de reserva sólo
acumulan I_OTHERTIME cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2.
I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.
I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME.
I_OTHERTIME_R1
El elemento I_OTHERTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 1.

I_OTHERTIME_R1 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al

conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba notificación
del estado del agente desde el conmutador. Otro trabajo incluye: durante el modo Entrada
automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó
ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa al agente con señal de llamada,
estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente; el
agente marcó para hacer una llamada o activar una función; o una llamada entrante de
extensión presentó señal de llamada en la terminal del agente sin ninguna otra actividad.
También incluye el tiempo que los agentes de reserva estuvieron conectados a múltiples
skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una llamada de ACD con señal de
llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un skill distinto a éste).
Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el agente dejará de acumular
I_OTHERTIME_R1 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R1.
I_OTHERTIME_R1 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1.
I_OTHERTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_OTHERTIME_R2
El elemento I_OTHERTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 2.
I_OTHERTIME_R2 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al
conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba notificación
del estado del agente desde el conmutador. Otro trabajo incluye: durante el modo Entrada
automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó
ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa al agente con señal de llamada,
estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente; el
agente marcó para hacer una llamada o activar una función; o una llamada entrante de
extensión presentó señal de llamada en la terminal del agente sin ninguna otra actividad.
También incluye el tiempo que los agentes de reserva estuvieron conectados a múltiples
skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una llamada de ACD con señal de
llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un skill distinto a éste).
Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente dejará de acumular
I_OTHERTIME_R2 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R2.
I_OTHERTIME_R2 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R2.
I_OTHERTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

I_OUT OCC
El elemento I_OUTOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso durante el intervalo de recolección en que las troncales de este grupo de troncales
estuvieron ocupadas por llamadas salientes.
Tablas de troncales
Lapso durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por
llamadas salientes.
I_RINGTIME
El elemento I_RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en el estado de señal
de llamada para llamadas a este split/skill. Si el agente cambia los modos de trabajo o si
contesta/efectúa otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME
dejará de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y
es independiente de la actividad del agente. Con el manejo forzado de múltiples llamadas,
disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores, si una llamada
de ACD presenta señal de llamada en el teléfono del agente mientras el agente conversa
en otra llamada, I_RINGTIME no se acumula. I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1 e
I_RINGTIME_R2 cuando los agentes de reserva están activos.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de split/skill
y directas al agente con señal de llamada. Si el agente cambia los modos de trabajo o si
efectúa/recibe otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME dejará
de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y es
independiente de la actividad del agente.

I_RINGTIME_R1
El elemento I_RINGTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de
Nivel de reserva 1 continuarán acumulando I_RINGTIME_R1 si el skill vuelve a Normal,
mientras una llamada presenta señal de llamada.
I_RINGTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_RINGTIME_R2
El elemento I_RINGTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de
Nivel de reserva 2 continuarán acumulando I_RINGTIME_R2 si el skill vuelve a Normal,
mientras una llamada presenta señal de llamada.
I_RINGTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
I_STAFFTIME
El elemento I_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron conectados.
I_STAFFTIME incluye I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME,
I_OTHERTIME e I_RINGTIME.
NOTA:
Con Supervisor de nivel de servicio, I_STAFFTIME incluye sólo el tiempo que los
agentes de reserva están activados en este skill. I_STAFFTIME no incluye
I_OTHERSTBYTIME_R1, I_OTHERSTBYTIME_R2, I_AUXSTBYTIME_R1 o
I_AUXSTBYTIME_R2.

Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conectado en este
split/skill. Los agentes de reserva sólo acumulan STAFFTIME cuando el skill está en
sobrecarga 1 ó 2.
I_STAFFTIME incluye I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_ACDTIME, I_ACWTIME,
I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME y I_RINGTIME.
I_STAFFTIME no incluye I_AUXSTBYTIME ni I_OTHERSTBYTIME.
I_TAUXTIME
El elemento I_TAUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron en modo AUX. Esto incluye
el tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT, recibidas o hechas sin una llamada de ACD en
retención. El tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT con una llamada de ACD en
retención se rastrea en I_ACDAUXINTIME e I_ACDAUX_OUTTIME. El elemento
I_TAUXTIME está disponible con la función EAS.
I_TAVAILTIME
El elemento I_TAVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron disponibles para recibir
llamadas para este split/skill. El elemento I_TAVAILTIME está disponible con la función EAS.
I_TOTHERTIME
El elemento I_TOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que los agentes superiores pasan en el estado OTHER. El elemento
I_TOTHERTIME está disponible con la función EAS.

II_DIGITS
El elemento II_DIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Dígitos de Indicador de información que especifican el tipo de línea de origen que usó el
abonado. Este elemento está disponible con DEFINITY R5 o posterior.
ILN
El elemento ILN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
El número de línea interna (ILN) de la extensión del VDN, que el CMS usa internamente
para rastrear datos acerca del VDN.
INACW
(tiempo real)
El elemento INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill. Esto incluye
agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y también agentes en ACW no asociado con
una llamada de ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas de ACD directas al
agente. INACW incluye ONACWIN y ONACWOUT.
INAUX
(tiempo real)
El elemento INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX para todos los splits/skills o en
llamadas AUXIN o AUXOUT. INAUX incluye INAUX0, INAUX1 a INAUX9,
ONACDAUXOUT, ONAUXIN y ONAUXOUT.

INAUX0
(tiempo real)
El elemento INAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en AUX con código de motivo 0 (cero) para
todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Para
DEFINITY G3V5 y posterior con EAS y códigos de motivo, el código de motivo 0 (cero) es
para trabajo AUX de “sistema”. Para conmutadores G3V5 y anteriores sin EAS ni códigos
de motivo, INAUX0 será igual a INAUX.
INAUX1 a INAUX9
(tiempo real)
Los elementos INAUX1 a INAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en AUX con códigos de motivo de 1 a 9 para
todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos
INAUX1 a INAUX9 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y
posteriores. Este elemento está disponible con las funciones EAS y Código de motivo.
INBOUND
(tiempo real)
El elemento INBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas en
llamadas entrantes.
INCALLS
El elemento INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por este TKGRP y completadas durante el
intervalo de recolección. INCALLS incluye ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS,
CONNECTCALLS y TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS +
OTHERCALLS.
Tablas de troncales
Número de llamadas entrantes portadas por esta troncal y que se completaron durante el
intervalo de recolección. Esto incluye las llamadas con tiempos de retención cortos
(SHORTCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.
Tablas de vectores
Número de llamadas entrantes que este vector procesa. INCALLS incluye ABNCALLS,
RINGCALLS, INFLOWCALLS y OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS +
OTHERCALLS.
Tablas de VDN
Número de llamadas entrantes se dirigen a este VDN. INCALLS incluye ABNCALLS,
INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS y RINGCALLS. INCALLS = ABNCALLS +
ACDCALLS + OTHERCALLS.
INCOMPLETE
El elemento INCOMPLETE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas,
debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de
protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de
VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento
INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que
los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el
número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.

Tablas de agentes
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de
llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada
activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de
llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores
válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están
incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria,
semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el
mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la
recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.

llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa,
a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de
split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para
el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que
significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual
indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.
Tablas de troncales
recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.
Tablas de vectores

Tablas de VDN

recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN sobre el cual
se efectúa el cambio.
INFLAG
El elemento INFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica si el agente ya está conectado al iniciar el enlace al conmutador. Los valores válidos
son NULL, que significa que el agente no está conectado y <, que significa que el agente
está conectado.

INFLOWCALLS
El elemento INFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas que se redirigen a la cola de espera del split/skill desde otra cola de
espera.
Cuando una llamada abandona el VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a otro VDN)
o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a
un split/skill), no se atribuirá un flujo de entrada al siguiente split/skill en cuya cola de
espera se pone la llamada. Las llamadas que presentan señal de llamada en un agente y
que luego se reponen en la cola del mismo split/skill mediante la función Redirigir si no hay
respuesta se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill.
Sin la función Vectorización, un flujo de entrada se cuenta para llamadas que se redirigen
mediante intraflow de una cola de espera de split a otra.
Con la función Vectorización, las llamadas respondidas por un agente en un split/skill no
principal se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill. Las llamadas que abandonan
con señal de llamada en el teléfono de un agente en un split/skill no principal también se
cuentan como flujos de entrada a ese skill.
Tablas de vectores
Número de llamadas que se redirigen a este vector mediante un comando “ir al vector”, un
comando de vector “enrutar a” o mediante la función Redirigir si no hay respuesta a un VDN.
Tablas de VDN
Número de llamadas que se redirigen a este VDN mediante un comando de VDN “enrutar
a” o mediante Redirigir si no hay respuesta a este VDN.
INPROGRESS
(tiempo real)
El elemento INPROGRESS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas entrantes que están siendo actualmente procesadas por este
VECTOR. INPROGRESS se aplica sólo hasta conocer la disposición de la llamada. Las
llamadas ya no se cuentan como INPROGRESS en el vector cuando han sido

respondidas, abandonadas, desbordadas desde el vector, cuando están en el inicio de un

ocupado forzado o cuando se abandonan en una desconexión forzada. INPROGRESS
incluye INQUEUE e INRING.
Tablas de VDN
Número de llamadas entrantes que están actualmente asociadas con este VDN. Las
llamadas se consideran INPROGRESS en el VDN hasta que se enrutan a otro VDN, se
enrutan fuera del conmutador, se transfieren o la troncal que las transporta queda libre.
INPROGRESS incluye ATAGENT e INVECTOR.
INQUEUE
(tiempo real)
El elemento INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill que esperan actualmente en la cola de espera.
Tablas de vectores
Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de
ACD de split/skill o directas al agente.
Tablas de VDN
Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de
ACD de un split/skill o directas al agente.
INRING
(tiempo real)
El elemento INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill que están actualmente con señal de llamada en
posiciones de agentes para este split/skill.

Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están
actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están
actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.
INTERFLOWCALLS
El elemento INTERFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del conmutador.
Tablas de vectores
INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes de derivar a otro grupo
y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).
Tablas de VDN
INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes de derivar a otro grupo
y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).
INTIME
El elemento INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por troncales en
este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo
de retención de troncal es el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda
libre. La troncal queda libre cuando un abonado abandona, el agente libera la llamada o

cuando el conmutador desconecta la llamada. Si una llamada entrante en una troncal

medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la
llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o
hasta que la llamada se libera.
Tablas de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por esta troncal y
que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es
el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal queda
libre cuando un abonado abandona, el agente libera la llamada o cuando el conmutador
desconecta la llamada. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera
del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo
de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se
libera. Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que todas las INCALLS pasaron por los pasos de ejecución de este VECTOR.
INTIME deja de acumularse en los siguientes casos:
M Cuando se ejecuta el paso de vector STOP
M Cuando se alcanza un paso en blanco en el vector
M Cuando se envía ocupado o desconectar
M Cuando la llamada se abandona
M Cuando un comando “ir al vector” tiene éxito
M Cuando un comando “enrutar a” tiene éxito
M Cuando un comando “split/skill de mensajes” o “enrutamiento adjunto” tiene éxito
M O cuando la llamada de ACD de split/skill o directa al agente presenta señal de llamada
en un agente
Tablas de VDN
Tiempo que las llamadas completadas durante este intervalo pasaron en el VDN. Este
tiempo incluye: tiempo en procesamiento de vectores, con señal de llamada y
conversando con un agente en retención hasta que la llamada finaliza o se enruta a otro
VDN fuera del conmutador. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME +
OTHERTIME.

INTRVL
El elemento INTRVL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Tablas de agentes

Tablas de troncales
Tablas de vectores
Tablas de VDN



INVECTOR
(tiempo real)
El elemento INVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas INPROGRESS que un vector está actualmente procesando. Las
llamadas que están en la cola y las llamadas que presentan señal de llamada aún se
cuentan como INVECTOR. Las llamadas ya no se cuentan como INVECTOR cuando se
conectan a una estación, cuando son contestadas por un agente, cuando abandonan o
cuando tienen flujo de salida desde el VDN. INVECTOR incluye INQUEUE e INRING.
ITN
El elemento ITN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Número interno de la troncal.
KEYBD_DIALED
El elemento KEYBD_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica que la llamada fue marcada por teclado. El elemento KEYBD_DIALED está

LASTCWC
El elemento LASTCWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Último código identificador de llamada, conformado hasta por 16 dígitos, que el agente
que responde introdujo en este segmento de la llamada.
LASTDIGITS
El elemento LASTDIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Último conjunto de dígitos recolectados que el conmutador envía al CMS para esta
llamada. Estos son dígitos que el conmutador envía al CMS cuando ejecuta un comando
de vector “recolectar”. Los dígitos pueden ser dígitos que se indicó al abonado que
introdujera, a través de la función de instrucciones del conmutador, a través de dígitos
introducidos por el abonado (CED) indicados por la red, dígitos suministrados por la base
de datos del cliente (CDPD) desde la red o dígitos que se recolectan a través de un
comando de vector “IVR/VRU” (Converse). El elemento LASTDIGITS está disponible en
los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores.
LASTOBSERVER
El elemento LASTOBSERVER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Identificación de conexión del último agente que observó el servicio o que se conectó en
puente a esta llamada.
LEVEL
(tiempo real)
El elemento LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Nivel de skill, que va de 1 a 16 para un skill normal, o nivel de reserva, que es 1 ó 2 para
un skill de reserva, asociado con el SPLIT. El elemento LEVEL está disponible con la
función EAS.

LOC_ID
El elemento LOC_ID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
! Importante:
CMS R3V11 sólo es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 44.
El software MultiVantage R11.1 es compatible con identificaciones de
ubicación de 1 a 64. Cuando se ejecutan reportes de CMS que incluyen
identificaciones de ubicación (LOC_ID), dichas identificaciones definidas en
el sistema MultiVantage, que son superiores a 44, arrojarán una
identificación de ubicación por defecto de 0 para CMS. Se espera que las
identificaciones de ubicación sobre 44 sean compatibles en una versión
futura de CMS.
Tablas de agentes
Identificación de ubicación del equipo que se asocia con un agente determinado. Esta es
la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Además se asocia con una
identificación de ubicación de red de puertos en el conmutador.
LOC_ID es 0 si no es R8 o posterior o si múltiples ubicaciones no están activadas. No se
asigna una identificación de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un
agente puede tener múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en
distintas ubicaciones.
Tabla de conexiones/desconexiones del agente

Tabla de rastreo del agente


Tablas de troncales
Identificación de ubicación del conmutador que se asocia con la troncal. Puede ser de 0 a
44. La identificación de ubicación no se asigna directamente a una troncal, sino que se
asigna a una ubicación de red de puertos en el conmutador. Cada troncal cuya ubicación
de equipo pertenezca a una red de puertos específica se asociará con la identificación de
ubicación de esa red de puertos.
LOGID
El elemento LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Identificación de conexión que el agente usó para conectarse. Los agentes en múltiples
splits/skills tienen un LOGID.
Este es un elemento índice.
Tablas de troncales
Identificación de conexión del agente que maneja la llamada transportada actualmente por
esta troncal. Queda en blanco (NULL) cuando la troncal está desocupada.
Este es un elemento de tiempo real.



Tablas Excepciones - agentes

Identificación de conexión del agente que tuvo la excepción.

Identificación de conexión del agente que reporta dificultad de audio. Este es un elemento
identificador de filas.

Identificación de conexión del agente que inicia un rastreo de llamada maliciosa.
LOGIN
El elemento LOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Hora a la que se conectó el agente a esta extensión y split/skill con la identificación de
conexión provista. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo
se almacena como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.
LOGONSKILL
(tiempo real)
El elemento LOGONSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Primer split/skill con el que se conectó el agente. El elemento LOGONSKILL está
disponible con la función EAS.
LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20
(tiempo real)
Los elementos LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:

Tablas de agentes
Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por
agente depende del tipo de conmutador. Los elementos LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.

Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por
agente depende del tipo de conmutador. Los elementos LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.
LOGONSTART
(tiempo real)
El elemento LOGONSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día en que el agente se conectó a este SPLIT. Este campo no se define a menos
que el agente esté conectado. Si el agente no se ha conectado durante el intervalo de
recolección, el valor queda en blanco. Los valores válidos son nulo y hora del día.
LOGOUT
El elemento LOGOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones del agente

Hora a la que el agente se desconectó.
LOGOUT_DATE
El elemento LOGOUT_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Fecha en la que el agente se desconectó. Este campo es un campo de tiempo UNIX
estándar; es decir, el tiempo se guarda como el número de segundos desde el 1 de enero
de 1970.

LOGOUTREASON
El elemento LOGOUTREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente. Para
revisiones del conmutador anteriores al DEFINITY ECS R5 y revisiones del conmutador
que no tienen la función EAS ni los códigos de motivo activos, este campo siempre
contiene un 0 cuando el agente se ha desconectado.

Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente. Para
revisiones del conmutador anteriores al DEFINITY ECS R5 y revisiones del conmutador
que no tienen la función EAS ni los códigos de motivo activos, este campo siempre
contiene un 0 cuando el agente se ha desconectado.
LOOKATTEMPTS
El elemento LOOKATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una
derivación de BSR para las llamadas en este vector. Los intentos de realizar Redirección
de llamadas de la red (Desviación de llamadas de la red [NDC] o Transferencia de
llamadas de la red [NTC]) también se cuentan como LOOKATTEMPS. Los intentos
exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de derivación de BSR también se
cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos de NCR también se cuentan
como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no se cuentan como
LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS
Tablas de VDN
Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una
derivación de BSR para las llamadas en este VDN. Los intentos de Redirección de
llamadas de red (NCD o NCT) que son exitosos también se cuentan como
LOOKATTEMPTS. Los intentos exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de
derivación de BSR también se cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos
de NCR también se cuentan como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no
se cuentan como LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS

LOOKFLOWCALLS
El elemento LOOKFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante las funciones Búsqueda antes
de derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la
función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.
LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye
LOOKATTEMPTS para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de
BSR. Con la derivación de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como
una LOOKFLOWCALL, a menos que ocurra una falla.
Tablas de VDN
Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante la función Búsqueda antes de
derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la
función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.
LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye
LOOKATTEMPTS para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de
BSR. Con la derivación de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como
una LOOKFLOWCALL, a menos que ocurra una falla.
LOWCALLS
El elemento LOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
En conmutadores con la función Vectorización, LOWCALLS es el número de ACDCALLS
con prioridad baja que este split/skill responde.
En conmutadores sin la función Vectorización, LOWCALLS es el número de ACDCALLS
sin ninguna prioridad que este split/skill responde.

MALICIOUS
(tiempo real)
El elemento MALICIOUS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica si un rastreo de llamada maliciosa (MCT) está activo para el agente de cualquier
split/skill. Los valores válidos para MALICIOUS son 0, que significa que no se activó
ningún MCT, y 1, que significa que se activó un MCT.

Indica si se activó un MCT para este segmento de la llamada. Los valores válidos para
MALICIOUS son 0, que significa que no se activó ningún MCT, y 1, que significa que se
activó un MCT.
MAXINQUEUE
El elemento MAXINQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número máximo de llamadas simultáneas que están en la cola de espera de este split/skill
durante el intervalo de recolección.
Este es un elemento de valor máximo.
MAXOCWTIME
El elemento MAXOCWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en
la cola de espera y con señal de llamada antes de que un agente respondiera en este
split/skill, que el abonado abandonara o que la llamada se redirigiera, que recibiera una
señal de ocupado o que se desconectara.
Tablas de VDN
Tiempo máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en
el VDN antes de ser contestada (llamadas de ACD) o conectada (llamadas no ACD), de
abandonar, de ser redirigida, de recibir una señal de ocupado o de ser desconectada. Se
aplica sólo a la primera disposición de la llamada. Este es un elemento de valor máximo.

MAXSTAFFED
El elemento MAXSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número máximo de agentes que están presentes simultáneamente durante el intervalo de
recolección. MAXSTAFFED incluye MAXTOP.
MAXTOP
El elemento MAXTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número máximo de agentes superiores que están presentes durante el intervalo de
recolección en este split/skill. Este elemento está disponible con la función EAS.
MAX_TOT_PERCENTS
El elemento MAX_TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de
datos:
Porcentajes máximos totales de agentes presentes que se asignan a un skill. El elemento
MAX_TOT_PERCENTS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
MAXWAITING
El elemento MAXWAITING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número máximo de llamadas que están en la cola de espera, en procesamiento de
vectores y con señal de llamada simultáneamente en el VND durante el intervalo de
recolección.

MBUSY
(tiempo real)
El elemento MBUSY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas por
mantenimiento.
MBUSYTIME
El elemento MBUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de
troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento.
Tablas de troncales
Tiempo total durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por
mantenimiento.
MCT
El elemento MCT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica que el agente activó un rastreo de llamada maliciosa.
MEDCALLS
El elemento MEDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
En conmutadores con la función Vectorización, MEDCALLS es el número de ACDCALLS
con prioridad media que los agentes en el split/skill responden. Por ejemplo, las llamadas
respondidas que se ponen en cola de espera del split/skill con prioridad media mediante

un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. MEDCALLS incluye las

llamadas que se ponen en cola de espera de un split/skill sin ninguna prioridad usando los
comandos de vector “enrutar a” o “mensajes de split”, las llamadas puestas directamente
en cola de espera de un split no controlado por vector y sin ninguna prioridad y las
llamadas redirigidas mediante intraflow a un split/skill sin ninguna prioridad.
En conmutadores sin la función Vectorización, MEDCALLS es el número de ACDCALLS
con la prioridad definida en sí, que los agentes en el split/skill responden.
MOVEPENDING
(tiempo real)
El elemento MOVEPENDING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica que para este agente hay un movimiento pendiente a un nuevo split/skill o un
cambio de skills. Los valores válidos para MOVEPENDING son 0, que significa que no hay
ningún movimiento pendiente, y 1, que significa que hay un movimiento pendiente.
MOVEPENDING está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y
posteriores que cuenten con la función Mover agente mientras está presente.
NETDISCCALLS
El elemento NETDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta en BSR. El
elemento NETDISCCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores.
Tablas de VDN
Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta de BSR. El
elemento NETDISCCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores.

NETINCALLS
El elemento NETINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas derivadas desde la red en BSR. El elemento NETINCALLS está
disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Este es un elemento
acumulativo.
NETINTIME
El elemento NETINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo, en segundos, que la llamada estuvo en un VDN en algún otro lugar de la red. El
elemento NETINTIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores.

Lapso que la llamada pasa en un VDN mientras se procesa en un conmutador ubicado en
otro lugar de la red. El elemento NETINTIME está disponible en los conmutadores
NETPOLLS
El elemento NETPOLLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR. El elemento
NETPOLLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.
Tablas de VDN
Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR. El elemento
NETPOLLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.

NOANSREDIR
El elemento NOANSREDIR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill que presentaron señal de llamada en las
posiciones de agentes del split/skill y luego se redirigieron automáticamente de vuelta a la
cola de espera del split/skill o a un VDN mediante la función Redirigir si no hay respuesta
debido a que no fueron respondidas.
Cuando una llamada vuelve a ponerse en la cola de espera del mismo split/skill mediante
la función Redirigir si no hay respuesta, ésta se cuenta como un flujo de salida desde el
split/skill y como un flujo de entrada al mismo split/skill. Esto no es verdadero para
llamadas que se redirigen a un VDN usando la función Redirigir si no hay respuesta, en
lugar de redirigir la llamada de vuelta al mismo split/skill.
Dichas llamadas se cuentan como flujos de salida desde el split o skill original, pero no se
cuentan como flujos de entrada al split/skill siguiente donde se ponen en la cola a través
del VDN nuevo. También se cuenta como una llamada NOANSREDIR y así se puede
restar de los flujos de salida y de los flujos de entrada para calcular el número de flujos de
salida y entrada que no se contaron debido a que la llamada vuelve a ponerse en la cola
de espera del mismo split.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en el teléfono de este agente y luego fueron redirigidas automáticamente
mediante la función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas. Las
llamadas de ACD de split/skill se ponen nuevamente en la cola de espera del split/skill o
del VDN, en tanto que las llamadas de ACD directas al agente se redirigen a la ruta de
cobertura del agente.
Redirigir si no hay respuesta a un VDN está disponible en los conmutadores DEFINITY
ECS R5 y posteriores.
Tablas de VDN
llamada en estaciones de agentes y luego fueron automáticamente redirigidas mediante la
función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas.

NUMAGREQ
El elemento NUMAGREQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de agentes requeridos para manejar FCALLS.
NUMINUSE
(tiempo real)
El elemento NUMINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de TRUNKS que están actualmente en llamadas o desconectadas por
mantenimiento. NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY.
NUMTGS
(tiempo real)
El elemento NUMTGS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de grupos de troncales asignados a este VDN.
NUMVDNS
(tiempo real)
El elemento NUMVDNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de VDN asignados actualmente a este VECTOR.

O_ABNCALLS
El elemento O_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ABNCALLS hechas por un adjunto, es decir, el número de llamadas de
marcación predictiva de salida que el extremo remoto abandona. O_ABNCALLS es un
subconjunto de ABNCALLS. Disponible para llamadas salientes con la función ASAI.

Número de OUTCALLS en este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto como
llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y
luego abandona. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la función ASAI.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS en esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de ACD
de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y luego abandona
antes de conversar con un agente. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la
función ASAI. Este es un elemento acumulativo.
O_ACDCALLS
El elemento O_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva de salida).
O_ACDCALLS incluye DA_ACDCALLS. El elemento O_ACDCALLS está disponible con
la función ASAI.
Tablas de agentes
Número de ACDCALLS y DA_ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva).
El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.


Número de OUTCALLS desde este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto a uno o
más splits/skills y que un agente respondió. El elemento O_ACDCALLS está disponible
con la función ASAI.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS desde esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de
ACD de split/skill o directas al agente y que un agente respondió. El elemento
O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.
O_ACDTIME
El elemento O_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está
O_ACWTIME
El elemento O_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en
ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.

Tablas de agentes
Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en
ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.
O_OTHERCALLS
El elemento O_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas salientes puestas en la cola de espera de este split/skill y que no se
responden ni abandonan como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye
llamadas en estado de ocupado forzado y llamadas con disposiciones desconocidas. El
elemento O_OTHERCALLS está disponible con la función ASAI.

Número de OUTCALLS en este grupo de troncales que no se responden ni abandonan
como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por
extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes
cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye
SHORTCALLS.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS en esta troncal que no se responden ni abandonan como
llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por
extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes
cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye
SHORTCALLS. Este es un elemento acumulativo.
OBSERVINGCALL
El elemento OBSERVINGCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica si esta llamada representa un agente que observa o se conecta en puente a una
llamada existente. Los valores válidos para OBSERVINGCALL son 0, que significa que no
hubo observación, y 1, que significa que sí hubo observación.

OBSLOCID
El elemento OBSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

La ID de ubicación de un agente observando o conectándose en puente a una llamada
existente. OBSLOCID está disponible con DEFINITY R8 y posteriores.
OLEDESTCALL
(tiempo real)
El elemento OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de segundos que la llamada de ACD de split/skill más antigua ha esperado en la
cola de espera o con señal de llamada.
Tablas de VDN
Número de segundos que la llamada más antigua esperó en este VDN.
OLDEST_LOGON
(tiempo real)
El elemento OLDEST_LOGON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Split/skill al que se conectó el agente por la mayor cantidad de tiempo. OLDEST_LOGON
es siempre el primer skill administrado.
ONACD
(tiempo real)
El elemento ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD entrantes y salientes de
este split/skill. ONACD incluye ONACDOUT.
ONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento ONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en llamadas AUXOUT con una llamada de
ACD en retención para este split/skill. Para agentes en múltiples skills con manejo de
múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill.
ONACDOUT
(tiempo real)
El elemento ONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en llamadas salientes hechas por un adjunto a
este split/skill. El elemento ONACDOUT está disponible con la función ASAI.
ONACWIN
(tiempo real)
El elemento ONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas
entrantes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWIN incluye
agentes que reciben llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de ACD
de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.

ONACWOUT
(tiempo real)
El elemento ONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas
salientes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWOUT
incluye agentes que hacen llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de
ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.
ONAUXIN
(tiempo real)
El elemento ONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada
de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada entrante de extensión donde
SPLIT es OLDEST_LOGON.
ONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento ONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada
de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada saliente de extensión.

ONHOLD
(tiempo real)
El elemento ONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill para este split/skill que están actualmente en
retención en estaciones de agentes. ONHOLD incluye todas las llamadas. Este es un
elemento de estado.
Tablas de agentes
Número de llamadas para cualquier split/skill que esté actualmente en retención en las
estaciones de agente. ONHOLD incluye ACDONHOLD. ONHOLD incluye todas las llamadas.
ORIGHOLDTIME
El elemento ORIGHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso total que el agente de origen puso la llamada en retención.
ORIGIN
(tiempo real)
El elemento ORIGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Origen de llamada saliente para la llamada en la que el agente está conversando
actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos para ORIGIN son en blanco,
PHONE y KEYBOARD (marcado por adjunto).
ORIGLOCID
El elemento ORIGLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

La identificación de ubicación del agente que origina la llamada. ORIGLOCID está
disponible con DEFINITY R8 y posteriores.

ORIGLOGIN
El elemento ORIGLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

La identificación de conexión del agente que origina la llamada. Esto se usa para llamadas
que un agente origina hacia otro agente, a una extensión en el conmutador o a un destino
externo.
ORIGREASON
El elemento ORIGREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que origina, si el agente
está en AUX. Para agentes en AUX en conmutadores con revisiones anteriores a R5 o
conmutadores que no tienen EAS y códigos de motivo activos, ORIGREASON es siempre 0.
OTHER
(tiempo real)
El elemento OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están actualmente realizando trabajo OTHER. Los agentes
aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al conmutador e
inmediatamente después de que los agentes se conectan antes de que se notifique a
CMS del estado de trabajo del agente.
agente.
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.

OTHERCALLS
El elemento OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas ofrecidas a este split/skill y que un agente de ACD para este split/skill
no abandona ni responde. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS +
OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS. Este es un elemento acumulativo.

Número de INCALLS transportadas por este grupo de troncales y que no se responden
como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye
llamadas en estado de ocupado forzado, llamadas en estado de desconexión forzada,
llamadas conectadas a un destino de no ACD, llamadas entrantes cortas, llamadas
desbordadas fuera del conmutador y llamadas con disposiciones desconocidas.
OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS -ABNCALLS.
Tablas de troncales
Número de INCALLS transportadas por esta troncal y que no se responden como llamadas
de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye llamadas en estado de
ocupado forzado, llamadas en estado de desconexión forzada, llamadas conectadas a un
destino de no ACD, llamadas entrantes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas.
OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Tablas de vectores
Número de INCALLS redirigidas fuera del vector, que reciben una señal de ocupado o que
se desconectan. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Tablas de VDN
Número de llamadas que reciben un ocupado forzado, una desconexión forzada o que
desbordaron desde el conmutador y llamadas de no ACD respondidas
(CONNECTCALLS). OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, CONNECTCALLS,
DISCCALLS y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.

OTHERTIME
El elemento OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que OTHERCALLS esperan en la cola de espera hasta que se conoce la disposición
y la llamada deja el split/skill. OTHERTIME se relaciona con el tiempo para OTHERCALLS
y no con I_OTHERTIME, que es el tiempo que los agentes pasan en el estado OTHER.
OTHERTIME incluye BUSYTIME, DEQUETIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.
Tablas de vectores
Lapso que OTHERCALLS pasan en el vector hasta que se conoce la disposición y la
llamada deja el vector. OTHERTIME incluye BUSYTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.
Tablas de VDN
Lapso total que OTHERCALLS pasan en el VDN hasta que las llamadas dejan el VDN.
Entre las causas de que la llamada deje el VDN se incluyen: la llamada se abandona, la
llamada se envía a otro VDN, la llamada se transfiere o la llamada se envía fuera del
conmutador. OTHERTIME incluye BUSYTIME, CONNECTTIME, CONNTALKTIME,
DISCTIME y OUTFLOWTIME.
OUTBOUND
(tiempo real)
El elemento OUTBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de troncales en este grupo de troncales que están actualmente ocupadas en
llamadas salientes. OUTBOUND incluye ADJUNCTOUT.
OUTCALLS
El elemento OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes transportadas por este TKGRP y completadas durante el
intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS,
O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS =
O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.
Tablas de troncales
Número de llamadas salientes transportadas por la troncal y completadas durante el
intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS,
O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS =
O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. Este es un elemento acumulativo.
OUTFLAG
El elemento OUTFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica si el agente se desconectó mientras el enlace al conmutador estaba inactivo.
Los valores válidos para OUTFLAG son NULL, que significa que el agente no se
desconectó, y >, que significa que el agente sí se desconectó.
OUTFLOWCALLS
El elemento OUTFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de CALLSOFFERED redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola de
espera de este split/skill. Esto puede suceder bajo distintas circunstancias, dependiendo
de la revisión del conmutador y de si la función Vectorización está activa o no.
En conmutadores sin la función Vectorización, una llamada se puede contar como
OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:
M La llamada se redirigió mediante intraflow o se derivó entre grupos.
M La transferencia de llamadas de split/skill estaba activa.
M Una llamada de ACD con señal de llamada fue respondida usando captura de llamada.
M Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.
En conmutadores con vectorización, una llamada se puede contar como
OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:
M Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.

M La llamada presentó señal de llamada en un agente de este split/skill y fue respondida

usando captura de llamada.
M La llamada se enrutó a otro VDN.
M La llamada se enrutó a un número o a dígitos.
M La llamada se puso en la cola de espera de un split/skill de mensajes.
M La llamada se puso en la cola de espera de este split/skill como el split/skill principal y
fue respondida por un agente en otro split/skill, presentó señal de llamada en un agente
de otro split/skill y luego abandonó o se redirigió mediante la función Redirigir si no hay
respuesta.
OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR y SLVLOUTFLOWS.
Tablas de vectores
Número de INCALLS que se redirigen a otro destino mediante un comando de vector “ir a”
o mediante un comando “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” a un destino
distinto de un split/skill o directo al agente. Las llamadas que se enrutan a un split/skill o
directo al agente mediante un comando de vector “enrutar a”, “enlace de enrutamiento
adjunto” o “split/skill de mensajes” continúan rastreándose en el vector. OUTFLOWCALLS
incluye GOTOCALLS e INTERFLOWCALLS.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se redirigen a otro VDN o a un destino fuera del conmutador
mediante un comando de vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto”, o
llamadas que se redirigen a otro VDN mediante la función Redirigir si no hay respuesta.
Las llamadas sólo se cuentan como desbordamientos del VDN cuando se redirigen a otro
VDN o a un destino fuera del conmutador. Las llamadas en el VDN que se enrutan hacia
otros destinos, tales como splits/skills o extensiones, no se cuentan como flujos de salida
desde el VDN. OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS y SLVLOUTFLOWS.
OUTFLOWTIME
El elemento OUTFLOWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS esperaron en la cola de espera o con señal de
llamada antes de ser redirigidas.

Tablas de vectores
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VECTOR antes de ser redirigidas.
OUTFLOWTIME incluye GOTOTIME.
Tablas de VDN
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VDN antes de ser redirigidas.
OUTTIME
El elemento OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por troncales en
este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo
de retención de troncal es el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta
queda libre. La troncal no queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente
libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada. OUTTIME incluye SETUPTIME.
Tablas de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por esta troncal y
que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es
el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal no
queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada o el
conmutador desconecta la llamada.
PENDINGSPLIT
(tiempo real)
El elemento PENDINGSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Split o skill al que se moverá el agente. El movimiento queda pendiente hasta que el
agente esté desocupado. En el caso de un cambio de múltiples skills en una solicitud,
PENDINGSPLIT se define en el primer skill nuevo para el agente. PENDINGSPLIT puede
quedar en blanco o ser 0, incluso cuando MOVEPENDING está definido. Esto puede
suceder cuando el enlace al conmutador se inicia y ya hay un movimiento pendiente para

un agente. PENDINGSPLIT está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3

versión 4 y posteriores.
PERCENT
(tiempo real)
El elemento PERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje, de 0 a 100, del tiempo de un agente que se debe pasar en este skill. El
elemento PERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS. Este es un elemento administrativo.
PERIOD1 a PERIOD9
Los elementos PERIOD1 a PERIOD9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Cada
incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta
las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento,
PERIOD9, en ACDCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.
Tablas de VDN
Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Cada
incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta
las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento,
PERIOD9, en ANSCONNCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.
Este es un elemento administrativo

PERIODCHG
El elemento PERIODCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el
intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Los valores válidos para PERIODCHG son
0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.
Tablas de VDN
Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el
intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Los valores válidos para PERIODCHG son 0,
que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.
PHANTOMABNS
El elemento PHANTOMABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de ACD de split/skill para las que el tiempo de conversación es
menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD para las que el tiempo de conversación es menor que el
valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se
enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor
que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.

Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se
enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor
que el valor definido para el temporizador de llamada fantasma abandonada.
POSITION
(tiempo real)
El elemento POSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de posición asociado con esta EXTENSION. En conmutadores que no cuentan
con la función EAS, los agentes que están en múltiples splits tienen más de una
POSITION. En conmutadores que sí cuentan con la función EAS, los agentes que están
en múltiples skills tienen una POSITION.
POSITIONS
(tiempo real)
El elemento POSITIONS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
En conmutadores que no cuentan con la función EAS, POSITIONS es el número de
posiciones del agente que está actualmente asignado a este SPLIT.
En conmutadores que sí cuentan con la función EAS, POSITIONS es el número de
posiciones del agente que está actualmente conectado a este skill.
PREFERENCE
(tiempo real)
El elemento PREFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para
PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT
(porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en los conmutadores
DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS.


Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para
PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT
(porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en los conmutadores
DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS. PCNT está disponible
en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.
PRIORITY
(tiempo real)
El elemento PRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera.
En conmutadores que no cuentan con la función Vectorización, los valores válidos para
PRIORITY son YES, NO o según lo definido en Diccionario.
En conmutadores que sí cuentan con la función Vectorización, los valores válidos para
PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario. MED se usa
para llamadas “sin prioridad” y HIGH para llamadas con “prioridad” que se ponen
directamente en la cola de espera de un split/skill sin pasar por un vector y para llamadas
que se ponen en la cola de espera de un split/skill mediante los comandos de vector
“enrutar a” número o “split/skill de mensajes”.
PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera,
que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente, cuando se desborda
o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada abandona desde la cola
de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada.
PRIORITY2 y PRIORITY3
(tiempo real)
Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de troncales
Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera de un segundo o un tercer
split/skill. Los valores válidos para PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo
definido en Diccionario. PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina
de la cola de espera, que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente,

cuando se desborda o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada

abandona desde la cola de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una
desconexión forzada. Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 están disponibles con la
función Vectorización.
QUECOUNT
(tiempo real)
El elemento QUECOUNT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Número de splits/skills de ACD en cuya cola de espera se pone la llamada. QUECOUNT
queda en blanco (NULL) cuando la troncal queda libre, cuando recibe un ocupado
forzado, cuando recibe una desconexión forzada, cuando se conecta a una estación o a
un agente o cuando se transfiere fuera de la cola de espera. Los valores válidos para
QUECOUNT son NULL, 1, 2 y 3.
QUETYPE
(tiempo real)
El elemento QUETYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Indica si esta llamada entró en la cola de espera como resultado de un comando de vector
“poner en cola de espera” u otro. QUETYPE queda en blanco (NULL) para las llamadas
directas al agente, cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la
cola de espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se
abandona, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos
para QUETYPE son NULL, MAIN y BACKUP.

QUETYPE2 y QUETYPE3
(tiempo real)
Los elementos QUETYPE2 y QUETYPE3 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de troncales
Indica si esta llamada entró en la segunda o la tercera cola de espera como resultado de
un comando de vector “poner en cola de espera” u otro. QUETYPE2 y QUETYPE3 son
NULL cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola de
espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se abandona,
recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos para
QUETYPE2 y QUETYPE3 son NULL, MAIN y BACKUP.
R1AGINRING
(tiempo real)
El elemento R1AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada
para este skill.
El elemento R1AGINRING está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R1AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento R1AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que están disponibles para tomar una llamada.
El elemento R1AVAILABLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y

R1INACW
(tiempo real)
El elemento R1INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que están en ACW para este skill.
El elemento R1INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R1INAUX
(tiempo real)
El elemento R1INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que están en trabajo AUX para este skill.
R1INAUX no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY.
El elemento R1INAUX está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R1INAUXSTBY
(tiempo real)
El elemento R1INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
R1INAUXSTBY es el número de agentes de Nivel de reserva 1 que están en trabajo AUX
cuando el skill es Normal.
El número de agentes de Nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en
R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.
R1INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.

R1ONACD
(tiempo real)
El elemento R1ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que están en llamadas de ACD para este skill.
El elemento R1ONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R1OTHER
(tiempo real)
El elemento R1OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 1 que están realizando otro trabajo para este skill
mientras está activado.
El elemento R1OTHER está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R1OTHER no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY.
R1OTHERSTBY
(tiempo real)
El elemento R1OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
R1OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 1 que están conectados y en espera
debido a que el skill es Normal.
R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER, R1STAFFED o STAFFED.
R1OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

R1STAFFED
(tiempo real)
El elemento R1STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 1 y el skill no es
Normal.
R1STAFFED no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY o
R1INAUXSTBY.
El elemento R1STAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS. Este es un elemento de estado.
R2AGINRING
(tiempo real)
El elemento R2AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada
para este skill.
El elemento R2AGINRING está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R2AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento R2AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que están disponibles para tomar una llamada.
El elemento R2AVAILABLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y

R2INACW
(tiempo real)
El elemento R2INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que están en ACW para este skill.
El elemento R2INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R2INAUX
(tiempo real)
El elemento R2INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que están en trabajo AUX para este skill. R2INAUX no
incluye los agentes de Reserva 2 en R2INAUXSTBY.
El elemento R2INAUX está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R2INAUXSTBY
(tiempo real)
El elemento R2INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de Agentes de nivel de reserva 2 que están en trabajo AUX cuando el estado de
skill es Normal.
El número de Agentes de nivel de reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en
R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.
R2INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

R2ONACD
(tiempo real)
El elemento R2ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que están en llamadas de ACD para este skill.
El elemento R2ONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R2OTHER
(tiempo real)
El elemento R2OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes de Reserva 2 que están realizando otro trabajo para este skill
mientras está activado.
El elemento R2OTHER está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
R2OTHER no incluye los agentes de Nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY.
R2OTHERSTBY
(tiempo real)
El elemento R2OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
R2OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 2 que están conectados y en espera
debido a que el skill es Normal. El número de Agentes de nivel de reserva 2 en
R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER, R2STAFFED o STAFFED.
R2OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que

R2STAFFED
(tiempo real)
El elemento R2STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 2 y el skill está en
sobrecarga 2.
El elemento R2STAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
posteriores que cuenten con la función EAS. R2STAFFED no incluye los agentes de Nivel
de reserva 2 en R2OTHERSTBY o R2INAUXSTBY.
RAGOCC
El elemento RAGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Máximo porcentaje resultante de tiempo en que un agente está en llamadas de ACD.
RAVGSPEED-ANS
El elemento RAVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Velocidad promedio resultante de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.
REASON
El elemento REASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Motivo para la interrupción de la recolección de datos. Los valores válidos para REASON
aparecen en la siguiente tabla.
Valor Motivo
91 Se inició recolección de datos

92 Se inició recolección de datos de nuevas conversiones
93 Se desactivó la recolección de datos
94 Está ocupada la recolección de datos
95 Expiró el tiempo para la recolección de datos
96 Se reinició el reloj para la recolección de datos
97 Se cayó la sesión de recolección de datos
102 Obstruido enlace de recolección de datos
103 Enlace de recolección de datos volvió a normal
REASON_CODE
El elemento REASON_CODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código de motivo en el que el agente estaba cuando ocurrió la excepción.
RECONNECT
El elemento RECONNECT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Indica que el agente se reconecta a la llamada después de ponerla en retención.
RETURNCALLS
El elemento RETURNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN
Número de llamadas que llegaron a este VDN mediante la función Destino de retorno a VDN.
RETURNCALLS está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 3 y posteriores.
RINGCALLS
El elemento RINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de llamadas de split/skill que presentaron señal de llamada en posiciones de
agentes. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.
Tablas de agentes
llamada en la posición del agente. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.
Tablas de vectores
llamada en posiciones de agentes.
Tablas de VDN
llamada en posiciones de agentes.
RINGTIME
El elemento RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Lapso que las llamadas para este split/skill pasaron con señal de llamada en posiciones
de agentes sin importar la disposición final ni otra actividad del agente. I_RINGTIME es el
tiempo que los agentes pasan con llamadas que presentan señal de llamada y se ve
afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con
señal de llamada en la estación del agente.

Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de
llamada en la posición del agente, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
I_RINGTIME es el tiempo que el agente pasa en el estado de señal de llamada y se ve
afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con
señal de llamada en la estación del agente. RINGTIME incluye ANSRINGTIME.
Tablas de vectores
llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
Tablas de VDN
llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
ROLE
(tiempo real)
El elemento ROLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reporte del agente

Papel de servicio del agente para el split. Los valores válidos para ROLE son:
Valores de Definición
ROLE
Asignado Agente con porcentaje asignado cuyo nivel de skill es de 1 a 16

Respaldo Agente de nivel de skill cuyo nivel de skill es de 1 a 16 y para el
cual este skill no es el skill superior
Reservado Agente cuyo nivel de skill es R1 o R2 para este skill en particular
Comodín Agente sin EAS o agente de EAS de necesidad mayor cuyo
nivel de skill es de 1 a 16
Superior Agente de nivel de skill para el cual este skill es el primero en
administrarse y el de nivel más alto de 1 a 16

El elemento ROLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores

que cuenten con la función EAS.
ROW_DATE
(índice)
El elemento ROW_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Fecha en la que se recolectaron los datos.
Tablas de agentes
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.

Tablas de troncales
Tablas de vectores
Tablas de VDN















ROW_TIME
El elemento ROW_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Hora de inicio para este segmento.

Hora a la que ocurrió la excepción. Este es un elemento identificador de filas.

Hora a la que ocurrió la excepción.





Hora a la que se reportó la llamada maliciosa.

Hora a la que se interrumpió la recolección de datos.
RSERVLEVELP
El elemento RSERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Porcentaje de llamadas a ser manejadas en el lapso de SERVLEVELT segundos.
RSV_LEVEL
El elemento RSV_LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
RSV_LEVEL indica si el skill asignado al agente es un skill con o sin nivel de reserva. 0 es
para un skill sin reserva, 1 es para un skill de nivel de reserva 1 y 2 es para un skill de nivel
de reserva 2.
RSV_LEVEL está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
SEGMENT
El elemento SEGMENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de identificación del segmento de la llamada. Los números de segmento
comienzan en 1 y continúan hasta el número de segmentos en la llamada.
SEGSTART
El elemento SEGSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora y fecha de UNIX cuando se inició el segmento de la llamada. La hora y fecha de
UNIX es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Los segmentos de la
llamada se inician cuando CMS recibe el primer mensaje para la llamada, puesto que
cada segmento de la llamada representa una llamada. Otro segmento se inicia cuando un
agente transfiere o pone en conferencia una llamada.
SEGSTOP
El elemento SEGSTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Hora y fecha de UNIX cuando el segmento de la llamada finalizó. La hora y fecha de UNIX
es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Un segmento de la llamada
finaliza cuando todas las troncales y agentes asociados con el segmento de la llamada
han abandonado la llamada. Esto significa que el tiempo ACW para el agente se incluye al
calcular la hora de finalización del segmento de la llamada.
SERVICELEVEL
El elemento SERVICELEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar a fin de ser
consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Tablas de VDN
Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar para ser
consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.
SERVLEVELP
El elemento SERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Porcentaje objetivo de llamadas a ser manejado en el lapso de SERVLEVELT segundos.

SERVLEVELT
El elemento SERVLEVELT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de segundos en que el porcentaje SERVLEVELP de llamadas debe ser
respondido. Este es el tiempo de nivel de servicio.
SETUPTIME
El elemento SETUPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Lapso desde la toma de la troncal hasta que las OUTCALLS se completan en el extremo
remoto.
SHORTCALLS
El elemento SHORTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal en el grupo de
troncales durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un
split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no fueron contestadas por un agente, no
recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el conmutador ni
produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento. SHORTCALLS incluye
llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden
cada uno incluir algunas SHORTCALLS.
Tablas de troncales
Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal durante menos de 2
segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron a un
split/skill, no fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni una
desconexión forzada desde el conmutador ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado
por mantenimiento. SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto,
OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS.

SKILL1 a SKILL3
Los elementos SKILL1 a SKILL3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Primero, segundo y tercer skill de VDN asignados a este VDN. Los elementos SKILL 1 a
SKILL3 están disponibles con la función EAS.
SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3
Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 aparecen en las siguientes tablas
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan en tiempo ACW para llamadas respondidas en cada
preferencia de skill del VDN. Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 están
disponibles con la función EAS. Este es un elemento acumulativo.
SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3
Los elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas respondidas por agentes en cada preferencia de skill del VDN. Los
elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 están disponibles con la función EAS.
SKILLTIME1 a SKILLTIME3
Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan conversando en llamadas respondidas en cada preferencia
de skill del VDN. Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 están disponibles con la
función EAS.

SKILLTYPE
El elemento SKILLTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente. El
elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.
En conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores con la función EAS, el nivel de skill 1
se representa con una p, el nivel de skill 2 con una s y los niveles de skill 3 al 16 quedan
en blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL
en lugar de SKILLTYPE.
En las tablas de agentes, SKILLTYPE es un elemento de tiempo real.

Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente. El
elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.
SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4
Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de agentes
Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se
conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la
función EAS.
en blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-
20 en lugar de SKILLTYPE 2-4.
En las tablas de agentes, SKILLTYPE 2-4 es un elemento de tiempo real.


Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se
conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la
función EAS.
En conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores con la función EAS, el nivel de skill 1 se
representa con una p, el nivel de skill 2 con una s y los niveles de skill 3 al 16 quedan en
blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-20
en lugar de SKILLTYPE 2-4.
SKLEVEL
El elemento SKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2
para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está
disponible con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.

para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está
disponible con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Este es un elemento administrativo.
SKLEVEL2 a SKLEVEL20
Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de agentes
para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL5 a SKLEVEL20 están
disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores. Los niveles de reserva
están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Los elementos
SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están disponibles con la función EAS.


para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están
disponibles con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Los elementos SKLEVEL5 a SKLEVEL20
están disponibles con ECS R5 y posterior.
SKPERCENT
El elemento SKPERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL. El
elemento SKPERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y

Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL. El
elemento SKPERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
SKPERCENT2 a SKPERCENT20
Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles en
los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.

Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2 a
LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles en
los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.

SKSTATE
(tiempo real)
El elemento SKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Estado del skill comparado con todos los umbrales administrados. Los estados posibles
son UNKNOWN, NORMAL, OVRLD1 y OVRLD2.
El elemento SKSTATE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
SLVLABNS
El elemento SLVLABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este split/skill.
Tablas de VDN
Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este VDN.
SLVLOUTFLOWS
El elemento SLVLOUTFLOWS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este split/skill.
Tablas de VDN
Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este VDN.

SPLIT
(índice)
El elemento SPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número del split/skill para el que se recolectaron datos.
Tablas de agentes
En conmutadores que no cuentan con la función EAS, SPLIT es el número del split al que
se asigna la EXTENSION.
En conmutadores que cuentan con la función EAS, SPLIT es el número del skill al que se
conecta el agente.

Número del split/skill en el que termina este TKGRP.
Tablas de troncales
Número del primer split/skill en cuya cola de espera está actualmente la llamada o el
número del split/skill en el que se respondió la llamada. SPLIT queda en blanco (NULL)
cuando la troncal se desocupa.
En las tablas de troncales, SPLIT es un elemento de tiempo real.

conecta el agente.



conecta el agente.

Tablas Excepciones - agentes

Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando ocurrió la excepción.

Split/skill en el que ocurrió la excepción.
Tabla de rastreos de llamada maliciosa

Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando se reportó la llamada
maliciosa.
SPLIT1
El elemento SPLIT1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número del primer split/skill en cuya cola de espera se puso la llamada en el primer VDN
con el que estaba asociado en el segmento de la llamada.

SPLIT2 y SPLIT3
Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola se pone la llamada. Esto queda en
blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera. Una llamada se elimina
de la cola de espera cuando se responde, se abandona, recibe un ocupado forzado o una
desconexión forzada. Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función
Vectorización.
En las tablas de troncales, SPLIT2 y SPLIT3 son elementos de tiempo real.

Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola de espera se pone la llamada en el
primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de la llamada. Los elementos
SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función Vectorización.
STAFFED
(tiempo real)
El elemento STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de POSITIONS que están actualmente conectadas. STAFFED = AVAILABLE +
AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER.
STAFFED no incluye R1OTHERSTBY, R2OTHERSTBY, R2INAUXSTBY y R1INAUXSTBY.
STARTED
(tiempo real)
El elemento STARTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día a la que se inició WORKMODE. Los valores válidos para STARTED son
NULL y hora del día. Este es un elemento de estado.

Tablas de troncales
Hora del día a la que se inició TKSTATE. Los valores válidos para STARTED son NULL y
hora del día.
STARTTIME
(intervalo)
El elemento STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Tablas de agentes
Hora de inicio para el intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica
sólo a la tabla de intervalos.

Tablas de troncales
Tablas de vectores
Tablas de VDN


Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica a la
única tabla de intervalos.

Hora del día (hora y minuto) para la que se solicitó el rastreo de agente. Es la hora del día
que usted ingresa para solicitar el reporte.

Hora de inicio del intervalo dentro de la hora para el que se recolectaron datos.
STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.
SVCLEVELCHG
El elemento SVCLEVELCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores
válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1,
que significa que se realizó un cambio.
Tablas de VDN
Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores
válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1,
que significa que se realizó un cambio.

TAGINRING
(tiempo real)
El elemento TAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill, que tienen llamadas de ACD
con señal de llamada y que no están haciendo ninguna otra cosa. El elemento
TAGINRING está disponible con la función EAS.
TALKTIME
El elemento TALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tiempo total de conversación para el agente que responde en este segmento.
TAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento TAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados y disponibles en el skill. El elemento
TAVAILABLE está disponible con la función EAS.
TDA_INACW
(tiempo real)
El elemento TDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW, asociados con
llamadas directas al agente. TDA_INACW es un subconjunto de TOTHER. El elemento
TDA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS.

TDA_ONACD
(tiempo real)
El elemento TDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y conversando en llamadas
directas al agente. TDA_ONACD es un subconjunto de TOTHER. El elemento
TDA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.
THRESHOLD
El elemento THRESHOLD aparece en las siguientes tablas.

Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del agente cae fuera del límite.

excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el split/skill cae fuera del límite.

excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el grupo de troncales cae fuera
del límite.

excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el VDN cae fuera del límite.


excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el vector cae fuera del límite.

excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad de recolección de datos cae fuera
de ese límite.
TI_AUXTIME
El elemento TI_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en AUX para todos los
splits/skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS y SPLIT fue OLDEST_LOGON. El
tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más
tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden
conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de
recolección.
NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_AUXTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en
trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.
TI_AUXTIME incluye TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1 a 9, I_AUXINTIME y
I_AUXOUTTIME. SUM(I_AUXTIME) = sum(TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 +
TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 +
TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9), de todos los splits/skills en los que
estuvo conectado el agente.
TI_AUXTIME0
El elemento TI_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en AUX con un código de motivo 0 (cero). El tiempo “TI_” se
almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es
necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden conectar el agente,

en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. En

conmutadores con códigos de motivo AUX activos, TI_AUXTIME0 es el tiempo que se
pasa en trabajo AUX del “sistema”. TI_AUXTIME0 es igual a TI_AUXTIME para
conmutadores sin códigos de motivo AUX activos y en conmutadores anteriores a R5.
TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9
Los elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en AUX con códigos de motivo de 1 a 9. El tiempo “TI_” se
almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es
necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden conectar el agente,
en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. Los
elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 están disponibles en los conmutadores
DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS.
TI_AVAILTIME
El elemento TI_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en el estado AVAIL para
llamadas de ACD de split/skill o directas al agente en cualquier split/skill. TI_AVAILTIME se
registra para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es
necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los
agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de
recolección. En conmutadores sin la función EAS, si un agente se conecta a múltiples
splits y está en modo AUX en un split y está disponible para llamadas de ACD en otro split,
el agente acumula I_AVAILTIME para el split en el que está disponible y TI_AVAILTIME en
el split al que ha estado conectado por más tiempo.

TI_OTHERTIME
El elemento TI_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en OTHER en cualquier
split/skill. TI_OTHERTIME se recolecta para el período posterior al inicio del enlace al
conmutador e inmediatamente después de que el agente se conecta, pero antes de que
CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente.
agente.
El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por
más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede
conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de
recolección. TI_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME.
Nota:
Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_OTHERTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un
agente estuvo en trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición
normal o por encima del umbral.
TI_STAFFTIME
El elemento TI_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está presente en cualquier
split/skill. El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado
conectado por más tiempo. Es necesario sumar “TI_” en todos los splits/skills a los que
puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el
intervalo de recolección. sum(TI_STAFFTIME) = sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME +
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME +
TI_OTHERTIME), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente.
NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_STAFFTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en
trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.
TIME
El elemento TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad del agente cae fuera del límite.

actividad en el split/skill cae fuera del límite.

actividad en el grupo de troncales cae fuera del límite.

actividad en el VDN cae fuera del límite.


actividad en el vector cae fuera del límite.
TINACW
(tiempo real)
El elemento TINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW para llamadas de
ACD al skill. Esto incluye agentes superiores que están en llamadas ACWIN o ACWOUT y
agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD. TINACW incluye
TONACWIN y TONACWOUT. El elemento TINACW está disponible con la función EAS.
TINAUX
(tiempo real)
El elemento TINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el modo de trabajo AUX.
Esto incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. TINAUX incluye
TINAUX0, TINAUX1 a TINAUX9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT. El
elemento TINAUX está disponible con la función EAS.
TINAUX0
(tiempo real)
El elemento TINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el trabajo AUX para el
código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills o que están en llamada AUXIN o
AUXOUT para AUX con código de motivo 0 (cero). En conmutadores con códigos de

motivo AUX activos, TINAUX0 es el tiempo que se pasa en trabajo AUX del “sistema”. En
DEFINITY R5 o anterior sin códigos de motivo AUX activos, TI_AUXTIME0 es igual a
TI_AUXTIME. El elemento TINAUX0 está disponible con la función EAS.
TINAUX1 a TINAUX9
(tiempo real)
Los elementos TINAUX1 a TINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en trabajo AUX con los
códigos de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills. Esto incluye agentes en llamadas
AUXIN o AUXOUT desde AUX con el código de motivo correspondiente. Los elementos
TINAUX1 a TINAUX9 están disponibles con la función EAS.
TKGRP
El elemento TKGRP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de grupo de troncales para el que se recolectaron datos. Esto es cero si el grupo
de troncales que transporta la llamada no está medido.
Tablas de troncales
Número de grupo de troncales al que la troncal está asignada.

Número del grupo de troncales para el que se recolectaron datos o para el que ocurrió una
excepción. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.



TKSTATE
(tiempo real)
El elemento TKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Estado de la llamada actual. Los estados de troncal incluyen: IDLE, SEIZED, QUEUED,
CONN, RING, DABN, FBUSY, FDISC, HOLD, MBUSY, UNKNOWN o según lo definido en
Diccionario.
TONACD
(tiempo real)
El elemento TONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas de ACD
entrantes y salientes para el skill. TONACD incluye TONACDOUT. El elemento TONACD
está disponible con la función EAS.
TONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento TONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas AUXOUT con
una llamada de ACD para el skill en retención. El elemento TONACDAUXOUT está

TONACDOUT
(tiempo real)
El elemento TONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están en llamadas salientes hechas por un adjunto a
este skill. El elemento TONACDOUT está disponible con la función ASAI.
TONACWIN
(tiempo real)
El elemento TONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas entrantes
de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWIN está
TONACWOUT
(tiempo real)
El elemento TONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas salientes
de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWOUT
está disponible con la función EAS.

TONAUXIN
(tiempo real)
El elemento TONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada
de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas
entrantes de extensión. El elemento TONAUXIN está disponible con la función EAS.
TONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento TONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada
de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas
entrantes de extensión. El elemento TONAUXOUT está disponible con la función EAS.
TOPCALLS
El elemento TOPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS con prioridad superior respondidas por agentes en este split/skill.
El elemento TOPCALLS está disponible con la función Vectorización.

TOPSKILL
(tiempo real)
El elemento TOPSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto y medido, donde el nivel de
skill 1 es el más alto y el nivel de skill 16 es el más bajo. El elemento TOPSKILL está
El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE se define en nivel de skill
(LVL). Esto significa que un agente no tiene un skill superior y no se cuenta en ningún
elemento Skill superior de la tabla de split/skill si su preferencia en el manejo de llamadas
es necesidad mayor (NEED) o porcentaje asignado (PCNT). Además, los agentes que
tienen preferencia de nivel de skill, pero sólo niveles de reserva para todos sus skills no
tienen un TOPSKILL. PCNT y los niveles de reserva están disponibles en los
TOT_PERCENTS
(tiempo real)
El elemento TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Porcentajes totales de agentes presentes asignados al skill. El elemento
TOT_PERCENTS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores
que cuenten con la función EAS.
TOTHER
(tiempo real)
El elemento TOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de agentes superiores que están realizando otro trabajo. Esto incluye agentes
que están conectados a múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto de
éste skill. Las POSITIONS de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de
iniciado el enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes se
conectan antes de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.

incluye la cantidad de tiempo que se ocupa haciendo cualquiera de las siguientes
opciones:
agente.
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.
TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD. El elemento TOTHER está disponible con
la función EAS.
TRANSFERRED
El elemento TRANSFERRED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Número de ACDCALLS que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas
las llamadas de split/skill que se transfieren.
Tablas de agentes
Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. TRANSFERRED incluye todas
las llamadas que se transfieren.

Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. Las llamadas
TRANSFERRED incluyen llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y
O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas TRANSFERRED. TRANSFERRED
incluye todas las llamadas que se transfieren.

Tablas de VDN
Número de llamadas que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas de VDN que se transfieren.

Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores
válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia,
y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas que se transfieren.

Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores
válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia,
y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas que se transfieren.
TRENDBASE
El elemento TRENDBASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Fecha base para tendencia estacional.
TRUNKS
El elemento TRUNKS aparece en las siguientes tablas.

Número de troncales asignadas actualmente a este TKGRP.
TSTAFFED
(tiempo real)
El elemento TSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de agentes de superiores que están actualmente presentes en SPLIT. TSTAFFED
= TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER. El elemento
TSTAFFED está disponible con la función EAS.
TYPE
(tiempo real)
El elemento TYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo de skill, p para primario o s para secundario, asociado con el SPLIT. El elemento
TYPE está disponible con las funciones EAS y Vectorización.
UCID
El elemento UCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

UCID es el Identificador universal de llamadas, un número único asignado a este
segmento de la llamada dentro de la red del cliente. El elemento UCID está disponible en
los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.

UCID es el identificador universal de llamadas: un número único asignado a este
segmento de llamada dentro de la red del cliente. El elemento UCID está disponible en los

USE_SVC_OBJ
(tiempo real)
El elemento USE_SVC_OBJ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
El agente solicita recepción de llamadas sobre la base del objetivo de servicio
administrado para este skill. Los valores válidos para USE_SVC_OBJ son 1, que significa
que la solicitud se realiza, y 2, que significa que no se realiza ninguna solicitud. El
elemento USE_SVC_OBJ está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y
VDISCCALLS
El elemento VDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de
desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser
puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el
comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos
de vector.
Tablas de VDN
Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de
desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser
puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el
comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos
de vector.
VDN
El elemento VDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
VDN asociado con la actual llamada de ACD de split/skill o directa al agente del agente. El
elemento VDN está disponible con la función Vectorización.


VDN en el que termina el TKGRP. El elemento VDN está disponible con la función
Vectorización.
Tablas de troncales
VDN que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal
se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VDN está disponible con
la función Vectorización.
Tablas de VDN
Número de directorio de vectores asociado con este VDN.

VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN
está disponible con la función Vectorización.

VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN
está disponible con la función Vectorización.
VECTOR
El elemento VECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales (tiempo real)

Vector que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal
se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VECTOR está disponible
con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado de tiempo real.

VDN o vector en el que termina el grupo de troncales.

Tablas de vectores
Número de vector que esta fila representa. El elemento VECTOR está disponible con la
función Vectorización.
Tablas de VDN
Número de vector asociado con este VDN.

Número de vector asociado con este VDN o para el que ocurrió la excepción.

Número de vector que esta fila representa o para el que ocurrió la excepción.
WMODE_SEQ
El elemento WMODE_SEQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Número de secuencia para eventos que ocurren en el mismo segundo.
WORKCODE
El elemento WORKCODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Código identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada. El elemento
WORKCODE está disponible cuando se implementan códigos identificadores de llamada.
WORKMODE
(tiempo real)
El elemento WORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes
Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Los modos de trabajo del agente
incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF.
Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.

Modo de trabajo en el que el agente estuvo trabajando durante el rastreo. Los modos de
trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN,
OTHER y UNSTAFF. Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el
valor queda en blanco.
WORKSKILL
(tiempo real)
El elemento WORKSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número del skill en el que el agente está actualmente trabajando.
Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:
M Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en
ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).
M Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (es nulo [en blanco]).
M Cuando un agente está en una llamada AUXIN (este es el split/skill OLDEST_LOGON).
M Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible,
mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es el
split/skill OLDEST_LOGON).
M Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en
retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).
WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo
caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los
que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar
de WORKSPLIT. El elemento WORKSKILL está disponible con la función EAS.

WORKSKLEVEL
(tiempo real)
El elemento WORKSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
WORKSKLEVEL es el nivel de skill normal de 1 a 16 o un nivel de skill de reserva de 1 ó 2.
WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. El elemento WORKSKLEVEL está disponible
con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores
WORKSPLIT
(tiempo real)
El elemento WORKSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número del split en el que el agente está actualmente trabajando.
Use WORKSPLIT para las siguientes condiciones de llamada:
M Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en
ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).
M Cuando un agente está disponible (este es el último split/skill en el que el agente quedó
disponible).
M Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible,
mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es el
split/skill OLDEST_LOGON).
M Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención
(es el split/skill OLDEST_LOGON).
M Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en
retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).
WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo
caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los
que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar
de WORKSPLIT para EAS.

WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3
(tiempo real)
Los elementos WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible.
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 se aplican a agentes que están conectados a más de un
split/skill.
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20
(tiempo real)
Los elementos WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible.
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 se aplican a agentes que están conectados a más de un
split/skill. Estos elementos están disponibles en ECS G3V5 y posterior.
WT1 a WT4
Los elementos WT1 a WT4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Ponderación dada a fecha 1 (WT1), fecha 2 (WT2), fecha 3 (WT3) y fecha 4 (WT4), que se
utilizan en pronósticos.


Visión general
En este capítulo se incluyen definiciones de los cálculos que se utilizan en los reportes de
CMS y CMS Supervisor.
En este capítulo también se incluyen tablas de información y de referencia cruzada para
los valores de búsqueda utilizados en los cálculos.
Cálculos
CMS utiliza cálculos de los elementos de la base de datos en muchos reportes. Todos los
cálculos estándares del Diccionario de CMS aparecen en orden alfabético y se describen
en el capítulo 2 de este documento. Usted puede utilizar cálculos estándar en reportes
personalizados o puede crear nuevos. Nunca debe modificar los cálculos estándar o el
significado de los datos cambiará.
Tabla de cálculos estándar del diccionario de

ejemplo
A continuación aparece un ejemplo de cómo se presenta la definición de cada cálculo en

este documento.
Nombre del cálculo Cálculo Descripción
NOMBRE DEL CÁLCULO Definición matemática Pequeña

(como aparece en el de este cálculo. descripción de
Diccionario de CMS) este cálculo.

Valores de búsqueda
Visión general
Esta sección presenta valores de búsqueda de la base de datos. Utilice las tablas en esta
sección para identificar cómo CMS almacena los valores de búsqueda por fila.
Organización
Hay dos tablas en esta sección:
M referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila
M Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila
Referencia cruzada entre estado del agente y valores de

búsqueda por fila
Use las siguientes tablas para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de
datos de estado del agente con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.
Elementos de la base Nombres de Valores para

de datos de estados estados búsqueda por fila
AG_DEST PBX 1
OFF 2
AG_DIR OUT 1
IN 2
AG_ORIG (En blanco) 0
PHONE 1
KEYBOARD 2
AG_PREF LVL 1
NEED 2
PCNT 3
LEVEL R1 51
R2 52


ROLE ALLC 1
BCKP 3
ROVE 0
RSRV 4
TOP 2
WORKMODE DESCONOCIDO 0
UNSTAFF 10
AVAIL 20
ACD 30
ACW 40
AUX 50
DACD 60
DACW 70
OTHER 220
RING 80
LOGON 100
LOGOFF 110
TRACE ON 120
TRACE OFF 121

ALL_BUSY YES 1
NO 0


TKSTATE DESCONOCIDO 0
IDLE 1
SEIZED 2
QUEUED 3
CONN 4
DABN 5
MBUSY 6
FBUSY 7
FDISC 8
HOLD 9
RING 80
TK_DIR IN 2
OUT 1
TK_PRI YES 1
NO 0
TK_QTYPE MAIN 1
BACKUP 2
TK_VPRI BAJO 1
MEDIO 2
ALTO 3
TOP 4
Elementos varios de la base de datos

PER_CHG YES 1
NO 0

Elementos varios de la base de datos

SLVL_CHG YES 1
NO 0
SKSTATE DESCONOCIDO 0
NORMAL 1
OVRLD1 2
OVRLD2 3
YES_NO n 0
y 1
Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de

búsqueda por fila
Use la siguiente tabla para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de
datos de manejo de llamadas con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.

DISPOSITION CONN 1
ANS 2
ABAN 3
IFLOW 4
FBUSY 5
FDISC 6
OTHER 7

Cálculos
Visión general
Los cálculos matemáticos definidos en esta sección son los cálculos estándar del
Diccionario de CMS que se usan en reportes de CMS y CMS Supervisor integrados, de
tiempo real e históricos. Los cálculos también se pueden usar en reportes personalizados
y diseñador de reportes.
! Precaución:
No modifique ninguno de los cálculos estándar del Diccionario de CMS. Si
lo hace, se cambia el significado de los datos que aparecen en los reportes.
Cálculos estándar del Diccionario de CMS

En la siguiente tabla aparecen todos los cálculos estándar del Diccionario de CMS:
ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + Llamadas fuera del

AUXOUTADJCALLS conmutador por adjunto
durante ACW o AUX
ACW_AUX_OUT_CALLS ACWOUTOFFCALLS + Todas las llamadas fuera del
AUXOUTOFFCALLS conmutador efectuadas
durante ACW o AUX
AGENTS_ON_EXT_CALLS (ONACWIN + ONAUXIN + Agentes en llamadas a
ONACWOUT + ONAUXOUT) extensión.
AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS Tiempo promedio de
abandono
AVG_ABANDON_TIME_SUM sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS) Tiempo promedio total de
abandono
AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS Tiempo promedio de
conversación en ACD
AVG_ACD_TALK_TIM_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS) Tiempo promedio total de
AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS Tiempo promedio en ACW

Cálculos
AVG_ACW_TIME_SUM sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS) Tiempo promedio total en

ACW
AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFTIME + Tiempo promedio para
AUXOUTOFFTIME) / llamadas fuera del
sum(ACWOUTOFFCALLS + conmutador durante ACW o
AUXOUTOFFCALLS) AUX.
AVG_AGENT_ACW_SUM sum(TOTAL_ACWTIME) / Tiempo promedio total en
sum(TOTAL_ACDCALLS) ACW del agente
AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / Tiempo promedio en ACW
TOTAL_ACDCALLS
AVG_AGENT_TALK_SUM sum(TOTAL_ACDTIME) / Tiempo promedio total de
sum(TOTAL_ACDCALLS) conversación en ACD del
agente
AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / Tiempo promedio de
TOTAL_ACDCALLS conversación en ACD del
agente
AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Velocidad promedio de
respuesta
AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS) Promedio total de velocidad
de respuesta
AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS Cantidad promedio de
tiempo para que una
llamada no ACD se conecte
al agente
AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(CONNECTTIME) / Cantidad promedio total de
sum(CONNECTCALLS) tiempo para que una
llamada no ACD se conecte
al agente
AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME/DEQUECALLS Tiempo promedio de
conversación para llamadas
puestas en la cola de un
split y en otra parte
AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + Promedio de posiciones
TOTAL_I_ACDHOLD + presentes para este skill en
TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / todas las preferencias en el
(INTRVL * 60) manejo de llamadas
AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Tiempo de reten. promedio.

AVG_HOLD_TIME_SUM sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS) Promedio total de tiempo de

retención
AVG_INB_ACD_TIME (TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / Tiempo promedio de ACD
(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS) entrante
AVG_INB_ACW_TIME (TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / Tiempo promedio en ACW
INBOUND_ACDCALLS entrante
AVG_INB_ACD_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACDTIME - Tiempo promedio de ACD
O_ACDTIME)) / entrante
INBOUND_ACDCALLS
AVG_INB_ACW_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACWTIME- Tiempo promedio en ACW
O_ACWTIME))/ entrante
INBOUND_ACDCALLS
AVG_OUTB_ACD_SUM sum(O_ACDTIME) / Total de tiempo promedio de
sum(O_ACDCALLS) conversación en ACD
saliente
AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS Tiempo promedio de
saliente
AVG_OUTB_ACW_SUM sum(O_ACWTIME) / Tiempo promedio total de
sum(O_ACDCALLS) conversación en ACW
saliente
AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME/O_ACDCALLS Tiempo promedio de
conversación en ACW
saliente
AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME / (INTRVL * 60) Promedio posiciones
presentes
AVG_POS_STAFF_SUM sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * Promedio total de
60) posiciones presentes
AVG_TALK_TIME_IN (ACWINTIME + AUXINTIME) / Tiempo promedio de
(ACWINCALLS + AUXINCALLS) conversación de llamadas
entrantes a la extensión
AVG_TALK_TIME_IN_SUM sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / Tiempo promedio total de
sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS) conversación de llamadas
entrantes a la extensión

Cálculos
AVG_TALK_TIME_OUT (ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / Tiempo promedio de

(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) conversación de llamadas
salientes de la extensión
AVG_TALK_TIM_OUT_SUM sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) Promedio total de tiempo de
/ sum(ACWOUTCALLS + conversación de llamadas
AUXOUTCALLS) salientes de extensión.
AVG_TOP_STAFF (TOTAL_I_ACDACW + Promedio de posiciones
TOTAL_I_ACDHOLD + presentes para EAS,
TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60) usando el concepto de
agente superior para evitar
un conteo doble del tiempo
de los agentes cuando
están presentes en múltiples
skills
AVG_TOP_STAFF_SUM sum(TOT_I_ACDACW_SUM + Promedio de posiciones
TOT_I_ACDHOLD_SUM + presentes para EAS,
TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRV sumadas en todos los
L*60) registros encontrados en la
búsqueda, usando el
concepto de agente superior
para evitar un conteo doble
del tiempo de los agentes
cuando están presentes en
múltiples skills
AVG_TRK_HOLD_IN_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Total de tiempo promedio de
retención de troncal entrante
AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS) Tiempo de retención
promedio total de troncal
saliente
AVG_TRK_HOLD_TIME (INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + Tiempo de retención
OUTCALLS) promedio de troncal
AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS Tiempo de retención
promedio de troncal entrante
AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS Tiempo de retención
promedio de troncal saliente
AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1/SKILLCALLS1 Tiempo promedio esperado
en llamadas para
preferencia de skill de VDN 1

AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2/SKILLCALLS2 Tiempo promedio esperado

en llamadas para
AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3/SKILCALLS3 Tiempo promedio esperado
en llamadas para
AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 Tiempo promedio esperado
en ACW para preferencia de
skill en VDN 1
skill en VDN 2
skill en VDN 3
AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS Tiempo promedio de VDN
AVG_VDN_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Tiempo promedio total en
VDN
AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS Tiempo promedio del vector
AVG_VEC_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Tiempo promedio total del
vector
BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS Número de llamadas que
estaban ocupadas y
desconectadas
CALLS_PER_POS (60 * INTRVL * ACDCALLS) / Llamadas por posición
I_STAFFTIME ocupada
CALLS_PER_POS_SUM (sum(60 * INTRVL) * Total de llamadas por
sum(ACDCALLS))/ posición
sum(I_STAFFTIME)
CALLS_WAITING INQUEUE + INRING Número de llamadas
timbrando y puestas en la
cola del split/skill
CCS_TIME_INBOUND I_INOCC / 100 Tiempo de troncal en Cien
segundos de llamada (CCS)
atribuido a llamadas
entrantes

Cálculos
CCS_TIME_OUTBOUND I_OUTOCC/100 Tiempo de troncal Cien

segundos de llamada (CCS)
atribuido a llamadas
salientes
DEDICATED_AGENT FTE_AGENTS + TSTAFFED Número de agentes
considerados dedicados
para este skill
EXT_CALL_IN (ACWINCALLS + AUXINCALLS) Llamadas entrantes de la
extensión
EXT_CALL_OUT (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Llamadas salientes de la
extensión
EXT_IN_TIME (I_ACWINTIME + I_AUXINTIME) Tiempo en llamadas
entrantes de la extensión
EXT_OUT_TIME (I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME) Tiempo en llamadas
salientes de la extensión
FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW Número de agentes flexibles
en llamadas ACD,
timbrando o en ACW para
este skill
FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 Número de agentes con
equivalencia de tiempo
completo presentes para
este skill
FTEA_AVAUX (I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * Proporción de tiempo no
(MAX_FTE_AGENTS / ACD para este skill para
MAXSTAFFED) agentes con porcentaje
asignado (PCNT)
I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + Tiempo intermedio usado
I_OTHERTIME + I_RINGTIME + para calcular INT_AUXTIME
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME
INBOUND_ACDCALLS (sum(TOTAL_ACDCALLS - Total de llamadas ACD
O_ACDCALLS)) entrantes
INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - Tiempo de trabajo del
(I_SUM_TIME) agente en AUX en un solo
split/skill
INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL Tiempo del final de un
intervalo

MAIN_ACD_CALLS ACDCALLS - BACKUPCALLS Llamadas respondidas para

split/skill principal
MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP Máximo número de agentes
(agentes superiores más
agentes con equivalencia de
tiempo completo)
considerados dedicados a
este skill
MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 Número máximo de agentes
con equivalencia de tiempo
completo en este skill
NON_TOP_STAFFED_AGTS STAFFED - TSTAFFED Agentes presentes que no
son agentes superiores
PERCENT_ACD_TIME 100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / Porcentaje de tiempo que
I_STAFFTIME) los agentes pasan en
llamadas de ACD de
split/skill y en ACW
PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 * (sum(I_ACDTIME + Porcentaje total de tiempo
I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME)) que los agentes pasan en
llamadas de ACD de
split/skill y en ACW
PERCENT_ALL_BUSY 100 * (ALLINUSETIME / Porcentaje de tiempo en que
SECS_PER_DAY) todas las troncales están en
uso
PERCENT_ALL_BUSY_D 100 * (ALLINUSETIME / Porcentaje de tiempo en que
d_secs.SECSPERDAY) todas las troncales están en
uso en el día
PERCENT_ALL_BUSY_I 100*(ALLINUSETIME)/(INTERVL*60) Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas a
intervalos
PERCENT_ALL_BUSY_M 100 * (ALLINUSETIME Porcentaje de tiempo en que
/m_secs.SECSPERMN) todas las troncales están en
uso en el mes
PERCENT_ALL_BUSY_W 100 * (ALLINUSETIME Porcentaje de tiempo en que
/w_secs.SECSPERWK) todas las troncales están en
uso en la semana

Cálculos
PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 * (sum(ALLINUSETIME) / Porcentaje de tiempo en que

sum(SECS_PER_DAY)) todas las troncales están en
uso
PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 * (sum(ALLINUSETIME) / Porcentaje de tiempo en que
sum(d_secs.SECSPERDAY)) todas las troncales están en
uso durante el día
PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 * (sum(ALLINUSETIME) / Porcentaje de tiempo en que
sum(m_secs.SECSPERMN)) todas las troncales están en
uso durante el mes
PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(ALLINUSETIME) / Porcentaje de tiempo en que
sum(w_secs.SECSPERWK)) todas las troncales están en
uso durante la semana.
PERCENT_ALL_MBUSY_I 100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 Porcentaje de tiempo en que
*TRUNKS todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento
PERCENT_AUX_WORK 100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME) Porcentaje de tiempo que
los agentes ocuparon en
AUX
PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(I_AUXTIME) / Porcentaje total de tiempo
sum(I_STAFFTIME)) que los agentes ocuparon
en AUX
PERCENT_CALL_ABAN 100 * (ABNCALLS / Porcentaje de llamadas
(CALLSOFFERED)) ofrecidas que abandonaron
PERCENT_CALL_ANS 100 * (ACDCALLS / Porcentaje de llamadas
CALLSOFFERED) ofrecidas que se
respondieron
PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 * (sum(ACDCALLS) / Porcentaje total de llamadas
sum(CALLSOFFERED)) ofrecidas que se
respondieron
PERCENT_MBUSY 100 * (MBUSYTIME / Porcentaje de tiempo en que
(SECS_PER_DAY * TRUNKS)) las troncales estuvieron
ocupadas por mantenimiento
NOTA: Este cálculo es
obsoleto. No lo use.

PERCENT_MBUSY_D 100 * (MBUSYTIME / Porcentaje de tiempo en que

(d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS)) las troncales estuvieron
ocupadas por mantenimiento
durante el día
PERCENT_MBUSY_M 100 * (MBUSYTIME / Porcentaje de tiempo en que
(m_secs.SECSPERMN * TRUNKS)) todas las troncales
mantenimiento durante el
mes
PERCENT_MBUSY_W 100 * (MBUSYTIME / Porcentaje de tiempo en que
(w_secs.SECSPERWK * TRUNKS)) todas las troncales
mantenimiento durante la
semana
PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 * (sum(MBUSYTIME) / Porcentaje de tiempo en que
(avg(d_secs.SECSPERDAY) * todas las troncales
sum(TRUNKS))) estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante el día
PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 * (sum(MBUSYTIME) / Porcentaje de tiempo en que
(avg(m_secs.SECSPERMN) * todas las troncales
mantenimiento durante el
mes
PERCENT_MBUSY_SUM_W 100 * (sum(MBUSYTIME) / Porcentaje de tiempo en que
(avg(w_secs.SECSPERWK) * todas las troncales
mantenimiento durante la
semana
PERCENT_MBUSY_SUM 100 * (sum(MBUSYTIME) / Porcentaje de tiempo en que
(avg(SECS_PER_DAY) * las troncales estuvieron
sum(TRUNKS))) ocupadas por
mantenimiento
NOTA: Este cálculo es
obsoleto. No lo use.
PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 * (ACCEPTABLE / Porcentaje de llamadas
CALLSOFFERED) respondidas en el nivel de
servicio para split/skill

Cálculos
PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 * (sum(ACCEPTABLE) / Porcentaje de llamadas

sum(INCALLS)) contestadas en el nivel de
servicio para VDN
PERCENT_SERV_SPL_OUT 100- PERCENT_SERV_LVL_SPL Porcentaje de llamadas a un
split/skill fuera del nivel de
servicio
PERCENT_SERV_VDN_OUT 100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN Porcentaje de llamadas a un
VDN fuera del nivel de
servicio
PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum Porcentaje del total de
(CALLSOFFERED)) llamadas de split contestadas
en el nivel de servicio
PERCENT_VDN_ABAN 100 * (sum(ABNCALLS) / Porcentaje de llamadas
sum(INCALLS)) abandonadas
PERCENT_VDN_ANSCONN 100 * (sum(ACDCALLS + Porcentaje de llamadas
CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)) respondidas para VDN
R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + Número de agentes de
R1INACW reserva 1 en llamadas ACD,
este skill
R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + Número de agentes de
R2INACW reserva 2 en llamadas ACD,
este skill
SECS_PER_DAY (24 * 60 * 60) Segundos por día
NOTA: Para usar
<SECS_PER_DAY>, la
recolección de datos debe
estar activa las 24 horas del
día, los 7 días de la semana.
TOP_AVAUXTIME I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTH Subcálculo que es
ERTIME compatible con el cálculo
AVG_TOP_STAFF
Suma del tiempo que los
agentes superiores
estuvieron en el trabajo AUX
y disponibles

TOP_AVAUXTIME_SUM sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME) Subcálculo que es

compatible con el cálculo
AVG_TOP_STAFF_SUM
agentes superiores
estuvieron en trabajo AUX y
disponibles
TOT_I_ACDACW_SUM sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + Subcálculo que es
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + compatible con el cálculo
I_RINGTIME) AVG_TOP_STAFF_SUM
Suma del tiempo ACD y
ACW para llamadas de
split/skill y directas al
agente, más el tiempo de
timbrado (agente) de esas
llamadas
TOT_I_ACDHOLD_SUM sum(I_ACDOTHERTIME + Subcálculo que es
I_ACDAUXINTIME + compatible con el cálculo
I_ACDAUX_OUTTIME) AVG_TOP_STAFF_SUM
agentes ocuparon con
llamadas ACD en retención
TOTAL_I_ACDACW (I_ACDTIME + I_ACWTIME Subcálculo que es
+I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME compatible con el nuevo
+I_RINGTIME) cálculo AVG_TOP_STAFF
Suma del tiempo ACD y
ACW para llamadas de
split/skill y directas al
agente, más el tiempo de
timbrado (agente) de esas
llamadas
TOTAL_ACDCALLS (ACDCALLS + DA_ACDCALLS) Total de llamadas de ACD
de split/skill y directas al
agente
TOTAL_ACDTIME (ACDTIME + DA_ACDTIME) Total tiempo ACD + DA ACD
TIME
TOTAL_ACWTIME (ACWTIME + DA_ACWTIME) Total tiempo ACW +DA
TOTAL_I_ACDTIME (I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Tiempo ACD total basado
en intervalos

Cálculos
TOTAL_I_ACDHOLD I_ACDOTHERTIME + Suma del tiempo que los

I_ACDAUXINTIME + agentes ocuparon con
I_ACD_ACDAUX_OUTTIME llamadas ACD en retención
TOTAL_I_ACWTIME (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) Tiempo ACW total basado
en intervalos
Cálculos específicos de reportes

Los cálculos en esta sección son compatibles con los reportes que se modificaron para
CMS Supervisor V8. Estos cálculos muestran la presente información que es compatible
con Business Advocate y Virtual Routing. No son cálculos estándar de CMS y no son parte
de la base de datos de CMS, a pesar de que infieren los datos de la base de datos. Estos
cálculos sólo están disponibles con R8 y versiones posteriores de CMS Supervisor.
Nombre del Cálculo Descripción Tablas de

cálculo bases de
datos
% Aban. 100 * (sum(ABNCALLS) / El número de las vdn

sum(INCALLS)) llamadas totales a todos
los VDN en una ACD
seleccionada que ha sido
abandonada, expresado
como un porcentaje.
Usado en reportes
diarios.
% Ocupado 100 * (sum(BUSYCALLS) / El número de llamadas vdn
sum(INCALLS)) totales hacia los VDN en
una ACD seleccionada
que estuvieron ocupadas,
expresado como un
porcentaje. Usado en
reportes diarios.


cálculo bases de
datos
% Desconexión 100 * (sum(DISCCALLS) / El número de llamadas vdn

sum(INCALLS)) totales hacia los VDN en
una ACD seleccionada
que fueron
desconectadas,
expresado como un
reportes diarios.
% Aban. 100 * ABNCALLS / INCALLS Número total de llamadas vdn
al VDN que fueron
abandonadas, expresado
como un porcentaje.
Usado en reportes de
intervalo, semanales y
mensuales.
% Ocupado 100 * BUSYCALLS / INCALLS El número de llamadas vdn
totales hacia los VDN que
estuvieron ocupadas,
expresado como un
reportes de intervalo,
semanales y mensuales.
% Flujo de salida 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS Número total de llamadas vdn
hacia un VDN que fueron
redirigidas a otro VDN,
expresado como un
reportes de intervalo,

Cálculos

cálculo bases de
datos
% Ocup. del 100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME El porcentaje de la agente

agente (Grupo) + I_ACDOTHERTIME + ocupación de un agente o
con ACW I_ACDAUX_OUTTIME + de un grupo de agentes,
I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME) / incluyendo el tiempo del
(sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + trabajo posterior a la
I_ACDAUX_OUTTIME + llamada. Este cálculo se
I_ACDAUXINTIME)) usa en los reportes
Resumen histórico de
agente y Resumen de
grupo de agentes en
intervalos diarios,
Cuando se usa en un
reporte de Resumen de
agente, el campo es %
Ocup de agente.
% Ocup. del 100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME El porcentaje de agente
agente (Grupo) + I_ACDOTHERTIME + ocupación de un agente o
con/sin ACW I_ACDAUX_OUTTIME + de un grupo de agentes,
I_ACDAUXINTIME) / excluyendo el tiempo de
(sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + trabajo después de la
I_ACDAUX_OUTTIME + llamada. Este cálculo se
I_ACDAUXINTIME)) usa en los reportes
Resumen histórico de
agente y Resumen de
grupo de agentes en
intervalos diarios,
Cuando se usa en un
reporte de Resumen de
agente, el campo es %
Ocup de agente.


Índice 1
AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . . . . . 320
agex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Símbolos AGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 141
% Aban. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331, 332 AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
% Desconectar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 AGSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 142
% Flujo de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . 332 AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . 142
% Ocup de Agente (Grupo) c/ACW . . . . . . . . . 333 AGTIME(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 143
% Ocup de Agente (Grupo) s/ACW . . . . . . . . . 333 ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
% Ocupado . . . . . . . . . . . . . . . . . 331, 332 ALLINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 143
ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
A ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . 144
ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 ASA (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 146
ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 ASSIST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 131 ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 ATAGENT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 148
ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
ACDONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 135 AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 150
ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Acrónimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 151
ACTIVECALLS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 136 AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 151
ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 AUXREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . . . . . . 320 AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 152
ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . . . . 320 AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . 320
ACWINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 AVG_ABANDON_TIME_SUM . . . . . . . . . . 320
ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 AVG_ACD_TALK_TIM_SUM . . . . . . . . . . . 320
ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 137 AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . . 320
ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 AVG_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 320
ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 138 AVG_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 321
ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 139 AVG_ACWAUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . 321
ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 AVG_AGENT_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . 321
ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . 321
ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . . 321
ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 AVG_AGENT_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . 321
ADJUNCTOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 141 AVG_ANSWER_SPEED . . . . . . . . . . . . . 321
Administración de llamadas salientes (OCM) . . . . 107 AVG_ANSWER_SPEED_SUM . . . . . . . . . . 321
ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 AVG_CONNECT_TIME . . . . . . . . . . . . . 321
AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 AVG_CONNECT_TIME_SUM . . . . . . . . . . 321
AG_DIR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 AVG_DEQUE_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . 321
AG_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 AVG_EQV_AGENTS_STFD . . . . . . . . . . . 321
AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 AVG_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 321
AGDURATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 143 AVG_HOLD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 322
Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 AVG_INB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 322
Agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . 99, 101 AVG_INB_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 322
Agentes en Múltiples Splits/Skills . . . . . . . . . . 96 AVG_INB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . 322
Índice IN-335
AVG_INB_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 322 BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
AVG_OUTB_ACD_SUM . . . . . . . . . . . . . 322 BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
AVG_OUTB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . 322
AVG_OUTB_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . . 322
AVG_OUTB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . 322 C
AVG_POS_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 322 cagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
AVG_POS_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 322 Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
AVG_TALK_TIM_OUT_SUM . . . . . . . . . . . 323 Cálculos específicos al reporte . . . . . . . . . . 331
AVG_TALK_TIME_IN . . . . . . . . . . . . . . 322 Cálculos estándar del diccionario . . . . . . . . . 320
AVG_TALK_TIME_IN_SUM . . . . . . . . . . . 322 Cálculos estándar del diccionario de ejemplo . . . . 315
AVG_TALK_TIME_OUT . . . . . . . . . . . . . 323 call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
AVG_TOP_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 323 CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
AVG_TOP_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 323 CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
AVG_TRK_HOLD_IN_SUM . . . . . . . . . . . . 323 CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM . . . . . . . . . . 323 CALLING_LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT . . . . . . . . . . . 323 CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
AVG_TRK_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . 323 CALLS_PER_POS . . . . . . . . . . . . . . . . 324
AVG_TRK_HOLD_TIME_IN . . . . . . . . . . . 323 CALLS_PER_POS_SUM . . . . . . . . . . . . . 324
AVG_VDN_ACD_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 323 CALLS_WAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . 324
AVG_VDN_ACD_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 324 CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
AVG_VDN_ACD_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 324 Captura de llamada: . . . . . . . . . . . . . . . . 99
AVG_VDN_ACW_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 324 CCS_TIME_INBOUND . . . . . . . . . . . . . . 324
AVG_VDN_ACW_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 324 CCS_TIME_OUTBOUND . . . . . . . . . . . . . 325
AVG_VDN_ACW_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 324 ccwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
AVG_VDN_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 324 centro de publicaciones . . . . . . . . . . . . . . . 23
AVG_VDN_TIME_SUM. . . . . . . . . . . . . . 324 CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
AVG_VEC_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 CHANGED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 165
AVG_VEC_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . . 324 CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 código identificador de llamada . . . . . . . . . . 167
AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Códigos identificadores de llamadas múltiples . . . 168
AWORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Comando vectorial IVR/VRU (G3V2 y posteriores) . 100
COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
B Conjunto de caracteres multibyte . . . . . . . . . . 55
BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Conmutadores DEFINITIY Generic 3 . . . . . . . . . 41
BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 166
BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . 156 CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Conteos del agente . . . . . . . . . . . . . . 99, 101
BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Convenciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
BH_INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
BH_OABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 158 ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
BH_OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 158 cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
BH_OOTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 158 cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 159 CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 CWC1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 D
BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 DA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
BSR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . 99, 101 DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Búsqueda antes de derivar a otro grupo . . . . . . 105 DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 169
BUSY_DISCONNECT . . . . . . . . . . . . . . 324

DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 MultiVantage . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 170 DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . 180, 319
DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
DA_ACWOOFFCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 171 DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 171 DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DA_ACWOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Distribución uniforme de llamadas (UCD) . . . . . . 57
DA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 172 Documentos de actualización . . . . . . . . . . . . 24
DA_INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 173 Documentos de administración . . . . . . . . . . . 27
DA_INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 173 Documentos de conmutadores . . . . . . . . . . . 27
DA_OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . 173 Documentos de hardware. . . . . . . . . . . . . . 27
DA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 174 Documentos relacionados . . . . . . . . . . . . . 23
DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 174 dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 dvdn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 dvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Datos acumulativos, definición . . . . . . . . . . . 45
Datos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . 45 E
Datos administrativos, definición . . . . . . . . . . 45 Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . 107
Datos basados en intervalos, definición . . . . . . . 46 Elemento de la base de datos
Datos basados en la llamada, definición . . . . . . 46 Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Datos de estado, definición. . . . . . . . . . . . . 45
Elementos de la base de datos de agente . . . .61, 116
Datos de hora pico, definición . . . . . . . . . . . 45
Elementos de la base de datos de agente sin reserva 118
Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . . 45
Elementos de la base de datos de códigos identificadores
Datos identificadores de fila, definición . . . . . . . 45 de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Elementos de la base de datos de configuraciones de
DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . . 325 un día corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Elementos de la base de datos de grupos de troncales 72
DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de
DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . . . .112
Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . 103 Elementos de la base de datos de rastreos de agentes 74
DESTINATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 177 Elementos de la base de datos de registros de
DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Diccionario Elementos de la base de datos de reportes de un día
corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Elementos de la base de datos de splits/skills . . . . 78
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . 87
DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . 89
DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . 92
DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . .118
DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
En cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . 98
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . 41
Enrutamiento para mejor servicio (BSR) . . . . . . . 52
DEFINITY versión 5 . . . . . . . . . . . . . . 41
Enrutamiento para Servicio (BSR) . . . . . . . . . 105
DEFINITY versión 6 . . . . . . . . . . . . . . 41 EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
DEFINITY versión 7 . . . . . . . . . . . . . . 41 Estación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
DEFINITY versión 8 . . . . . . . . . . . . . . 41 Estado de Skill . . . . . . . . . . . . . . 53, 99, 101
DEFINITY versión 9 . . . . . . . . . . . . . . 41 Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Generic 3 versión 1. . . . . . . . . . . . . . . 41 EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Generic 3 versión 2. . . . . . . . . . . . . . . 41 EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Generic 3 versión 3. . . . . . . . . . . . . . . 41 EWTHIGH (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 185
Generic 3 versión 4. . . . . . . . . . . . . . . 41 EWTLOW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 185

EWTMEDIUM (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 186 GNOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
EWTTOP (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 186 GNSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 GNSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . 186 GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 H
EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 hagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes . . 187 hcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill . . 190
HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN . . . 191
HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores . . 192
HOLDABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 203
HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
F HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
f_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
f_cdayrep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 hsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 htkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 htrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 hvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 hvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Fin de temporización de troncal sin respuesta
(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . . 120 I
FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 I. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . 205
FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 205
FMETHOD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 206
FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 206
FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . .112, 207
FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . .112, 207
FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Función del Agente . . . . . . . . . . . . . . 100, 101 I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 209
Función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Requerimientos . . . . . . . . . . . . . . . . .112 I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . .112, 210
I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
G I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . 113, 117, 211
GNAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . 112, 114, 212
GNAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . 112, 114, 212
GNDA_INACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 213
GNDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 I_AUXTIME_R1. . . . . . . . . . . . . . . .112, 213
GNINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 I_AUXTIME_R2. . . . . . . . . . . . . . . .112, 214
GNINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
GNONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 196, 197 I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
GNONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . 197 I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
GNONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
GNONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
GNONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
GNONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
GNONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . . 113, 117, 217
L
I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . . 112, 114, 218 LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . . 112, 114, 218 LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . .108, 115, 219 LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . 235
I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . 112, 219 LEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235, 316
I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . 112, 220 linkex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Llamada abandonada . . . . . . . . . . . . . . . 51
I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 115, 221 Llamada conectada . . . . . . . . . . . . . . . . 52
I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . 112, 222 Llamada contestada . . . . . . . . . . . . . . . . 54
I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . 112, 222 Llamada de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 115, 222 Llamada de ACD directa al agente (G3) . . . . . . . 54
I_STAFFTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Llamada de extensión . . . . . . . . . . . . . . . 52
I_STANDBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Llamada directa al agente (G3) . . . . . . . . . . 101
I_SUM_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 Llamada externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . . 109
I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 llamadas activas . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223 Llamadas colocadas en forma adjunta y llamadas
Identif. de llamada universal . . . . . . . . . . . . 120 enrutadas y colocadas en forma adjunta. . . . . . . 96
Identificador universal de llamadas (UCID) . . . . . 53 Llamadas de ACD de agentes de reserva . . . . . 100
II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . 121
ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . 109
INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . .110
INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 Llamando (G3, G2, Sistema 85) . . . . . . . . . . .119
INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 224 LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 LOGIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
INBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 225 LOGONSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 238
INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . 325 LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 238
INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 LOGONSTART (tiempo real) . . . . . . . . . . . 239
INCOMPLETE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . 240
INPROGRESS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 229 LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 240
INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 230 LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 241
INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 230 LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . 104, 105 M
INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . . . . . . . 325 magent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 MAIN_ACD_CALLS . . . . . . . . . . . . . . . 326
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 MALICIOUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 Manejo de la llamada . . . . . . . . . . . . . . . 107
INVECTOR (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 234 Manejo de múltiples llamadas
Ir a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 (G2, Sistema 85, G3V4) . . . . . . . . . . . 103, 106
ITN (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 326
MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . 326
MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . 243
K Máximo de datos de valor por intervalo, definición . . 45
MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

MBUSY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 244 ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 OTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 256
MCT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
mctex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
mcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 OUTBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 258
MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Modo de entrada automática (AI) . . . . . . . . . . 55 OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Modo de entrada manual (MI) . . . . . . . . . . . . 55 OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Modo de trabajo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . 55 OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
MOVEPENDING (tiempo real) . . . . . . . . . . 245 OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Mover agente mientras está presente . . . . . . . 105
msplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
mtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 P
mtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 pagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
mvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
mvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 PENDINGSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . 261
PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
N PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 326
NCR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 326
NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 327
NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 327
NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 327
NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . 326
Nivel de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 PERCENT_ALL_BUSY_D . . . . . . . . . . . . . 326
NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247 PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . . . . . . . 326
Nombres de la tabla de la base de datos . . . . . . 42 PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . . . . . . . 326
Nombres de tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . . . . . . . 327
NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 PERCENT_ALL_BUSY_W . . . . . . . . . . . . 326
NUMINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 248 PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . . . . . . . 327
NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 PERCENT_AUX_WORK . . . . . . . . . . . . . 327
NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248 PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . . . . . . . 327
PERCENT_CALL_ABAN . . . . . . . . . . . . . 327
PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . . . . . . . 327
O PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . . . . . . . 327
O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 PERCENT_MBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . 327
O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 PERCENT_MBUSY_D . . . . . . . . . . . . . . 328
O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 PERCENT_MBUSY_M . . . . . . . . . . . . . . 328
O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 PERCENT_MBUSY_SUM . . . . . . . . . . . . . 328
O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 251 PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 328
OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . 251 PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 328
OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 328
OLDEST_LOGON (tiempo real) . . . . . . . . . . 252 PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . . . . . . . 328
OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . . 252 PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . . . 328
ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 252 PERCENT_SERV_LVL_VDN . . . . . . . . . . . 329
ONACDAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . 253 PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . . . . . . . 329
ONACDOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 253 PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . . . . . . . 329
ONACWIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 253 PERCENT_SLVL_SPL_SUM . . . . . . . . . . . 329
ONACWOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 254 PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . . . . . . . 329
ONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 254 PERCENT_VDN_ANSCONN . . . . . . . . . . . 329
ONAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 254 PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
ONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 255 PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
ORIGHOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 255 PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
ORIGIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 255 Posición del agente, EAS . . . . . . . . . . . . . . 55
ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Posición del agente, No EAS . . . . . . . . . . . . 55
ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 POSITION (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . 264
POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 Rastreo de tiempo de trabajo de agente de
Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . 98 reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100, 111
Presentación Rastreo de tiempo/duración . . . . . . . . . . . . 120
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . 120
Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . 46 Rastreo del estado del agente en la conexión . . . . 97
Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . 46 RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . 273
REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Tablas de referencia cruzada de conmutadores . 59
REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
PRIORITY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 265
RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
PRIORITY2-3 (tiempo real). . . . . . . . . . . . . 265 Redirección de llamadas de red (NCR) . . . . . . 105
psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Redirigir si no hay respuesta (G3V2 y posteriores) . .119
ptkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Referencia cruzada entre disposición de la llamada y
ptrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . 319
Puesta en la cola de múltiples splits (G3) . . . . . . 106 referencia cruzada entre estado del agente y valores
pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . 316
pvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Registro de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . 168
Retenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Q RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
QUECOUNT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 266 RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
QUETYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 266 ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276, 317
QUETYPE2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 267 RONA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
ROW_DATE (índice) . . . . . . . . . . . . . . . 277
ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
R RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . 113, 117, 280
R1ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 329
R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
S
R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 SECS_PER_DAY . . . . . . . . . . . . . . . . 329
R1INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . . 112, 113, 268 SEGMENT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 Segmento de llamada . . . . . . . . . . . . . . . 56
R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
R1OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . . . . 112, 113 SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
R1OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 269 Selección de agente experto (EAS) . . . . . . . . . 54
R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
R2ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270 SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282
R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Sincronizador de desconexión de vectores
R2INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . . 112, 113, 271 (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . . 121
R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Sitios de Internet de documentación . . . . . . . . . 28
R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Skill superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
R2OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . .112, 113, 272 SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
R2OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 270 SKILLACWTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . 283
R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Rastreo de Conferencia (G2.2 y G3) . . . . . . . . 100 SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . 107 SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . 111 SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . 109
SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . 109
SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . 110 SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287, 319
Rastreo de retención (G3, G2, Sistema 85) . . . . . 104 SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 TK_VPRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . 287 TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300
spex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318
SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 TKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 301
Split/Skill TONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Llamada de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 54 TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . 301
No primario ( Vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . 56 TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Primario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . . . 56 TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Secundario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . 57 TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302
Skill distinta de (0) (G2.2 EAS) . . . . . . . . . . 56 TONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Terciario (vectorización G2.2 EAS) . . . . . . . . 57
TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 329
SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289
TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 330
SPLIT2 ... 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290
TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303
Splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
Splits que aparecen en los reportes de tiempo real . . 97
TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . . . . . . 330
STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 290
TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . . . . . 330
STARTED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 290 TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 330
SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 330
TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 330
TOTAL_I_ACDACW . . . . . . . . . . . . . . . 330
T TOTAL_I_ACDHOLD . . . . . . . . . . . . . . . 331
Tabla de excepciones de grupo de troncales . . . . 190 TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . 330
Tabla de excepciones de VDN . . . . . . . . . . 191 TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . 331
Tabla de excepciones de vectores . . . . . . . . 192 TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304
TAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Trabajo posterior a la llamada . . . . . . . . . . . . 51
TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 TSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Temporizador de supervisión de respuesta de espera TYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 307
(WAST) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 U
THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 Ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 297
V
Tiempo del agente en skill . . . . . . . . . . 99, 101 Valores de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . 316
TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
TINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308
TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 vdnex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 vecex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309
Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . 45 Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . . 98
Datos de estado, definición . . . . . . . . . . . 45
Datos de hora pico, definición . . . . . . . . . . 45
Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . 45 W
Datos identificadores de fila, definición . . . . . . 45 wagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Máximo de datos de valor por intervalo, definición 45 wcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310
TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 WORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . . 310, 317

WORKSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 311
WORKSKLEVEL (tiempo real) . . . . . . . . . . . 312
WORKSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 312
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 (tiempo real) . . . . 313
WORKSPLIT2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . 313
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 (tiempo real) . . . 313
wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313
wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Y
YES_NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

¿Cómo lo estamos haciendo?
Título del documento: Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Nº de documento: 07-300029-ES-CALA
Nº de edición 1.0
Fecha: Noviembre de 2003
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