LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

DE LAS EMPRESAS

Fundamentos que intervienen en la

transformación digital de los negocios

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TABLA DE CONTENIDOS

1. INTRODUCCIÓN

2. CAMINO A LA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL

3. LOS 6 FUNDAMENTOS DE LA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL

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 1. INTRODUCCIÓN

La revolución digital está modificando profundamente la sociedad de una ma-

nera dramática y, por consiguiente, el tejido empresarial.

Un contexto que obliga a las empresas replantearse todo tipo de procesos

dentro de sus organizaciones para mejorar la eficiencia operativa y generar
nuevas fuentes de ingresos. En este e-Book identificamos los seis principales
fundamentos que intervienen en la transformación digital de los negocios.

Con ello, pretendemos contribuir a analizar con perspectiva los desafíos que
deben asumir en México las pequeñas, medianas y grandes empresas.

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 Una mirada global desde un entorno empresarial

Nos encontramos en una revolución digital que está modificando a la sociedad, pero
también a las empresas. La informática y la computación fueron cruciales para la mecani-
zación de los procesos y para la posterior conexión de las computadoras entre sí mismas;
para lo que conocemos como “red” y que, a su vez, desembocó en el nacimiento de una
capacidad de procesamiento y distribución de la información difícil de asimilar y, aún hoy,
difícil de imaginar a dónde puede llegar.

Esta capacidad de concretarse no ha hecho más que multiplicarse de forma exponencial

y es lo que hoy conocemos como Internet. Lo digital ha multiplicado vertiginosamente la
habilidad de conectarnos.

Inicialmente, sólo las empresas y las instituciones tenían acceso a Internet; ahora gran parte
de la población mundial tiene acceso a él y, muy pronto, será tan habitual que la conexión
se extenderá a los objetos cotidianos (el Internet de las Cosas): desde un coche, las máqui-
nas, los relojes, hasta la iluminación de los hogares.

Hoy, las familias hablan por WhatsApp; los alumnos tienen acceso a más información que
la compartida por su propio profesor; la música se ha vuelto digital; no hace falta comprar
un periódico para estar informado; los pacientes buscan información y cuestionan a los
médicos y sí, miles de hábitos más en nuestra vida cotidiana se han visto profundamente
cambiados. Para muchos ha significado una mejoría mientras otros no lo ven así; pese a
ellos, el cambio no se ha detenido y sigue constante.

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Pasa exactamente lo mismo con las empresas. La revolución digital está obligando a re-
plantear todos los procesos: la innovación; la atención al cliente; la selección de personal;
la comunicación interna; la relación con los proveedores; los procesos de importación y de
exportación; el marketing; la capacitación de personal y una larga lista que abarca todos y
cada uno de los procesos de cualquier organización, sea cual sea el área de la empresa sin
importar el giro o el sector en el que se encuentra.

“La revolución digital está obligando

a replantear todos los procesos.”

El proceso de internetización tiene profundas consecuencias sociales, no sólo económi-

cas. El gobierno y la política han tenido que reconsiderar la nueva forma de participación
ciudadana; las leyes y la justicia tendrán que replantearse conceptos como la privacidad
de información, la propiedad privada o el derecho de autor; la psicología estudia cómo se
han transformado las relaciones sociales en esta era digital, sin embargo, en este e-book
nuestro interés es concentrarnos en la transformación digital de los negocios.

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 2. CAMINO A LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

La transformación digital es un proceso que aún no ha terminado, pero mu-

chos directivos de negocios ni siquiera se han dado cuenta cuándo ha comen-
zado. Día a día surgen avances tecnológicos y se incorporan, cada vez más
personas y dispositivos a Internet.

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Nosotros distinguimos 4 etapas por las que transita una organización en el camino de su
transformación digital:

No obstante, las organizaciones no transitan por estas cuatro etapas -de manera paralela
o uniforme- entre departamentos, personas o unidades de negocio; algunas de ellas se
encuentran más adelantadas en ciertas áreas y rezagadas en otras, inconscientemente. En
ocasiones, debido a diferencias de edad, estudios, conocimiento, cultura o actividades,
etcétera.

Por esto, es necesario un plan estratégico que lleve a la organización -desde sus accionis-
tas, directivos, colaboradores, proveedores y clientes- a vivir las etapas de transformación
de una manera uniforme y alineada, que haga para todos una experiencia más eficiente y
competitiva que pueda traducirse en rentabilidad.

Para ayudar a explicar esta premisa, exponemos seis fundamentos que se volverán las ba-
ses en las que tendremos que trabajar.

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 3. LOS 6 FUNDAMENTOS DE LA
TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Desde una visión holística de los procesos de negocio, puntos de contacto,

diseño de servicios y modelo de negocio, las empresas deben aprovechar los
avances en la tecnología digital con el fin de modernizar y mejorar radicalmen-
te su rendimiento y alcance.

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 1er fundamento: visión y estrategia

La internetización ofrece múltiples posibilidades de desarrollo a negocios y a empresas.

Muchas son conscientes de ellos, pero pocas se atreven a tomar liderazgo en la era digital;
de hecho, la mayoría observa los avances y los fracasos de otros, es decir, se vuelven meros
espectadores. Esto para muchas organizaciones puede significar el colapso.

Es necesario detectar con claridad cuándo y cómo deben invertir esfuerzos en anticipar
amenazas y visualizar brechas de oportunidad originados por la revolución digital.
Para ellos, será esencial dominar los temas acerca de la cultura digital y entender qué valor
puede aportar a la empresa, ya sea en términos de eficacia, de ahorro de costos, de mejo-
rar la eficiencia operativa y de un incremento en ventas. Las empresas que tomen el control
y sean capaces de transformarse serán las disruptivas y auténticas líderes en sus mercados.

La visión y estrategia empresarial de la transformación digital, es un fundamento transver-

sal que afecta a todas y a cada una de las fases de transformación digital de los negocios;
misma que debe acompañar a la empresa a lo largo de todas las etapas el camino hacia la
transformación. La dirección de la empresa y su comprensión de la dimensión y el no retor-
no de la transformación digital, son esenciales para empujar el proceso de transformación
digital.

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 2o fundamento: los procesos

En la mayoría de las empresas, los primeros pasos de esta transformación están centrados
en la digitalización y en la optimización de procesos. La informática empieza a hacerse un
hueco en la mayoría de las organizaciones con las primeras hojas de cálculo en los departa-
mentos financiero y contables, hasta llegar a sistemas más complejos como CRMs y ERPs.

Sectores como la banca iniciaron esta transformación hace más de 30 años con la aparición
de cajeros automáticos, la desaparición de las libretas y el nacimiento de las transacciones
electrónicas y de la banca en línea, en general. Ya no hay ningún empleado de la banca que
no trabaje delante de una computadora y pronto no habrá ningún cliente que no haga sus
movimientos y consultas desde la banca en línea.

Pero la digitalización de los procesos no es lineal en todos los sectores ni en todas las
áreas funcionales. Aunque ya es normal ver a los taxistas utilizar el GPS en su móvil, aún
hay quienes todavía no aceptan el pago móvil.

Existen negocios que todavía no identifican la necesidad de optimizar -digitalmente- sus

procesos internos ni las actividades de sus clientes o proveedores; de llevar un inventario
digitalizado o de añadir a sus sitios la posibilidad de que los consumidores geolocalicen sus
sucursales en el celular. Sin embargo, la Secretaría de Hacienda ya nos dice que todas las
facturas que se emitan deben ser digitales.

La internetización de los procesos es desigual, pero avanza a medida que el costo-be-

neficio arroja un balance positivo. Si hace unos años las resistencias aún eran culturales
o generacionales, ahora, lo que impulsa esta primera fase de internetización son aquellas
que se refieren al factor económico y al costo de oportunidad.

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 3er fundamento: puntos de contacto

A partir del 2005, la población mundial accede de manera masiva a Internet, ya no lo hace
para ser sólo espectadores o consumidores de información, sino -por el contrario- como
protagonistas que opinan, recomiendan y comparten productos, marcas y contenidos en
foros espacios y digitales. Espacios que antes se conocían como la Web 2.0 y a la que ahora
nos referimos como Redes Sociales.

Las personas están en la red y se comunican a través de ella. Esto ha forzado a replan-
tear los servicios de atención al cliente y a redefinir lo que hasta ahora entendíamos como
“puntos de venta” con la palabra de moda “omnicanal”; pues el usuario exige múltiples
canales de interacción.

Los consumidores exigen ser atendidos las 24 horas del día, los siete días de la semana, sea
donde sea, por teléfono o en Internet. Sobre todo, en Internet. Y, si es en la web, quiere
recibir un buen servicio sin importar el dispositivo que utiliza, computadora de escritorio,
laptop, tableta, móvil, etcétera. Y, muy pronto, desde su reloj, su televisión o incluso desde
un refrigerador que esté conectado a Internet. Aunado a ello, además quiere ser atendido
de manera inmediata y personalizada. Ahora, aquí y para mí.

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 La industria de la música y su transformación:

Los dispositivos móviles han catapultado los niveles de interacción y accesibilidad de

nutros consumidores, lo que ha hecho que la exigencia de los consumidores crezca de
manera masiva y exponencial. Miles y millones de usuarios interactúan en vivo desde cual-
quier lugar y en cualquier momento a través de aplicaciones móviles. Esto ha comportado
lo que denominamos la segunda etapa de la transformación digital de los negocios: ya no
es suficiente digitalizar nuestro back-office, ahora tenemos que atacar nuestro front-office.

Revisar todos nuestros puntos de contacto con el cliente requiere de un profundo análisis
y rediseño de procesos, sistemas, puestos y perfiles profesionales e incluso de la cultura
empresarial de la compañía.

4to fundamento: los servicios y productos

Si una empresa ha digitalizado correctamente sus procesos internos y, también, sus puntos
de contacto con el cliente, entra casi de forma inevitable en la tercera etapa de la digitaliza-
ción, centrada en el diseño de nuevos servicios y productos: Amazon sugiere qué libros
podríamos estar interesados en leer; las empresas de paquetería pueden informar sobre la
ubicación de nuestro paquete en ruta; UBER -la compañía de transporte más grande del
mundo sin tener una sola unidad a su nombre- puede predecir el costo del viaje a sus clien-
tes, hacer más eficiente la ruta a tomar y, finalmente, cobrar el servicio a través del móvil;
un médico puede monitorear en tiempo real los signos vitales de un paciente que está en
su casa, etcétera.

Un mar azul de nuevas oportunidades que antes de la transformación digital eran cien-
cia ficción y que, en breve, serán demandas comunes del mercado, si es que no lo son
ya. Es innovación, pero, principalmente, es adaptación al entorno.

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 5to fundamento: el modelo de negocio

La etapa final de esta transformación digital es reconsiderar el modelo de negocio, y

éste es -aún- un paso casi marginal. En la mayoría de los sectores, los líderes se desarrollan
más o menos con agilidad las tres primeras etapas, pero presentan fuertes resistencias al
abrazar de manera decidida la Cuarta Transformación.

Todo el mundo sabe que en el negocio de la banca la tendencia es mejorar y promocionar

los servicios en línea y, a su vez, reducir su red de sucursales y oficinas, pero aún es habi-
tual la compra de una red de oficinas cuando una entidad quiere posicionarse en un nuevo
territorio. De la misma manera, parece evidente que la digitalización del sector editorial
conducirá a un modelo de negocio As A Service (o de tarifa plana) como ya ha pasado con
la música; sin embargo, los grandes grupos editoriales aún insisten en vender los libros
-físicos o digitales- de uno en uno. El cambio de modelo de negocio sigue siendo radical
y, quienes lo exploran sin temor, son los nuevos líderes en su ramo. Spotify en música,
AirBnB en turismo, UBER en transporte público... Nuevos actores en el mercado que pare-
cen imparables.

La seguridad de la información, la analítica de datos, la Nube, el Big Data o la Internet de

las Cosas son algunas de las tendencias que se deben tomar en cuenta al diseñar los nue-
vos modelos de negocio.

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 6to fundamento: la cultura digital

Para muchas compañías el reto de la transformación digital no reside ni en los clientes ni en

los procesos, sino que el principal desafío consiste en transformar la mentalidad de las
personas y la cultura de la organización. Las resistencias al cambio e incluso, la parálisis
por parte del liderazgo de las organizaciones son los principales obstáculos de las empre-
sas al afrontar la transformación digital del negocio.

Para acelerar el proceso de internetización de la empresa será necesario promover la

adopción de responsabilidad y habilidades digitales por parte de toda la organización.
Sólo las compañías que sean capaces de insertar este mind set en el ADN de la organiza-
ción avanzarán con éxito en el camino a la transformación digital. Recuerda que la inter-
netización “genera nuevas formas de aprendizaje y una base de conocimiento colectivo”
mediante soluciones digitales que revolucionan la forma de hacer negocios.

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