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(KPI’s)
Definición
Los KPI (Key Performance Indicators) miden el nivel
de desempeño de una empresa basándose en cómo
realiza sus actividades en relación al objetivo fijado.
Objetivos
principales
Medir el nivel de servicio
Realizar un diagnostico de la
situación
Comunicar e informar sobre
la situación y los objetivos
Motivar los equipos
responsables del
cumplimiento de los
objetivos
Progresar constantemente.
Condiciones
Se puede aplicar el acrónimo SMART, los KPI deben ser:
-eSpecificos (Specific)
-Medibles (Measurable)
-Alcanzables (Achievable)
-Relevantes (Relevant)
-a Tiempo (Timely)
Tipo de indicadores
Cantidad
- nº de visitas, nº de quejas, nº de productos vendidos
Progreso
-Porcentaje completado
Cambio
- Porcentaje de aumento o disminución en un periodo
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Principales
KPI de
marketing
Relaciones públicas
Comunicados de prensa
Estudio de conducta
Nivel de conciencia de la empresa
Promoción
Tarifa de ventas durante promoción
Tarifa de ventas antes de la promoción
Porcentaje de ventas durante promoción
Porcentaje de ventas antes de la promoción
Advertising
Coste de publicidad sobre el público objetivo
Nivel de conciencia del producto (conocimiento)
E-Marketing
Número de nuevos visitantes
Numero de shares
Numero de visitas
Proceso de
aplicación
Diferencia entre métrica
y KPI
Una métrica es esencialmente una forma de valor
◦ Número de clientes
◦ Ventas netas
◦ Inventario disponible
Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un
conjunto de valores del negocio a la métrica.
Como su definición lo indica, el KPI es usado para
rastrear algún objetivo específico del desempeño
organizacional
◦ Ventas vs. Ventas del año pasado
12
Tipos de Métricas
Tecnológicas
De Procesos
13
Si no lo puedes medir…
La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido
hace que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como
nombre el Efecto Hawthorne.
El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo
de conducta
14
Metas y Métricas
Las métricas pueden ser usadas para múltiples
propósitos tales como:
Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión?
Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas
adecuadas?
Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser
guiadas para cambiar el comportamiento
Intervenir – Tomar acciones correctivas tales como
identificar oportunidades de mejora
15
Reportes para la
dirección
Los reportes típicamente comparan la línea base, métricas
actuales y métricas objetivo contra si mismas.
Características de los reportes:
Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos
absolutos y relativos
Las tendencias son más creíbles
Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas
que las tablas
16
Ejemplo de Reporte
17
Diferentes niveles de
medición y reportes
Los reportes pueden mostrar:
Resultados del servicio
Salud de un proceso de gestión de servicios
Reportes funcionales
18
De la visión a la medición
Visión
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Mediciones
De la visión a la medición
Sabiduría 1.Identificar la estrategia para 2. Define lo que vas a medir Datos
la mejora
• Visión
• Necesidad de la organización
• Estrategia
• Objetivos tácticos
• Metas organizacionales
PLANEAR
7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos
• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterios para evaluar la
integridad de los datos
• Metas Operacionales
• Mejora de los servicios
ACTUAR HACER
6. Presentar y utilizar la información
Paso 1 Paso 2
Misión
Alineación TI
Negocio Paso 3
Metas
Paso 7 Paso 4
Objetivos
Paso 6 Paso 5
CSF
KPI
Paso 1 Paso 2
Alineación TI
Negocio Paso 3 Métricas
Paso 7 Paso 4
Mediciones
Paso 6 Paso 5
Haciendo tangible lo intangible
CSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que
alinearán los servicios con las necesidades del negocio mientras que se
maximiza el valor
KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del
cliente, por ejemplo: calidad/costo/tiempo
KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo
de urgencia/prioridad/cambio
KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” +
“impactos negativos prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio
22
Métricas para la mejora
Cualitativa, Cuantitativa,
Factor Crítico de Éxito (CSF): Factor Crítico de Éxito (CSF):
Mejorar la calidad del servicio de TI Reducir los costos de TI
KPI: Incremento del 10% en
KPI: Reducción del 10% en los
satisfacción del cliente por manejar
incidentes sobre los siguientes seis costos del manejo de TI
meses Métricas: Costo original del
Métricas: Puntaje inicial y final de la manejo de incidentes, costo final
satisfacción de los clientes por el y costo del esfuerzo de mejora
manejo de incidentes Mediciones: Tiempo usado en el
Mediciones: Puntaje de las primer nivel de soporte y costo
encuestas de satisfacción del manejo del servicio de un tercero para el
de incidentes y número de encuestas centro telefónico
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KPI’s en los Dashboards
Dashboard – Es la representación gráfica del desempeño y
disponibilidad global del servicio de TI.
24
Dashboards e indicadores
Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva Objetivos y métricas
Cliente Negocio Inovación Financiera de Negocio
Servicio D
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Servicio C
Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Servicio B Calidad Retro Quejas Funcionalidad
Componente 3
Componente 2
Componente 1
Métricas individuales de Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios
Servicio y Cliente
25
Diseño y
Evaluación de
Indicadores
(DEI)
26
Finalidad
28
Conceptos
Enunciados de Intención = “Criterios de
Éxito”
29
Conceptos
Indicadores e Intencionalidad
30
Conceptos
Objetivos primero, Indicadores después
• El Diseño de Indicadores es un
Problema de Definición de Intenciones
o Necesidades.
• Si un indicador no puede asociarse a
una Intención relevante, debe ser
descontinuado.
31
Conceptos
Los Indicadores atenuan la Complejidad
32
Conceptos
Correlación Perfecta (= 100%)
=100%
Correlación
Intención Indicador
=100%
Correlación
Cuandoel
Cuando elnombre
nombrede
deun
unIndicador
Indicadoresta
estaincluido
incluidoenenel
elenunciado
enunciadode
dela
la
Intenciónambos
Intención ambostendrán
tendránla
lacorrelación
correlaciónmáxima
máxima(100%).
(100%).Eventualmente
Eventualmenteunouno
podráreemplazar
podrá reemplazaralalotro.
otro. 33
Conceptos
Correlación Imperfecta (< 100%)
<100%
Correlación
Intención Indicador
<100%
Correlación
Laprincipal
La principalrazón
razónpara
paraelegir
elegirindicadores
indicadoresque
queNO
NOexpresan
expresanexactamente
exactamenteel el
cumplimientode
cumplimiento deuna
unaIntención,
Intención,esesque
queno
noes
esviable
viableobtener
obtenerel
elIndicador
Indicador
100%Correlacionado.
100% Correlacionado.
34
Conceptos
Relaciones Causa - Efecto (Causalidad)
Calificación
Participación en
promedio de la
clase (N)
clase (N)
Incrementar la
Incrementar la
calificación
participación
promedio de la
en clase
clase
Indicadores Indicadores de
Inductores Resultados
Dadoun
Dado unObjetivo
Objetivo(o
(oIndicador),
Indicador),es
esútil
útilidentificar
identificarlos
losObjetivos
Objetivos(o
(o
Indicadores)que
Indicadores) quepueden
puedenimpulsar,
impulsar,conducir,
conducir,determinar,
determinar,predecir,
predecir,oo
anticiparsu
anticipar sucumplimiento.
cumplimiento. 35
Conceptos
Semáforos: Reducen aún más la
complejidad
P.e. Indicador =
% atraso promedio en proyectos
Valores Reales:
Indicador = 27% =
Indicador = 16% =
Indicador = 0% =
36
Entregables • Matriz de Correlación y Viabilidad
Formatos • Ficha de Indicador Creciente
37
Insumos
Información
• Tema a Gestionar.
principal
• Diagnóstico o Análisis.
• Reporte con Indicadores en uso.
38
Actividades
Hitos principales
39
Roles
Responsa-
bilidades
principales
40
Anexos
Las hojas
electrónicas
son
suficientes,
… para • Lo primero: La asimilación de
empezar bases conceptuales
esclarecedoras.
• Luego el aprendizaje
organizacional, el prototipeo, los
pilotos, el ensayo - error.
41
Anexos
Mapa Conceptual
42
Anexos
Un
Enunciado
de
Intención
• Necesidad = Problema =
puede ser Expectativas.
equivalente • Enunciado de Necesidad = Frase
a un que expresa una necesidad. P.e.
“Mejorar la rentabilidad”.
Enunciado • ¿Los Problemas son la principal
de fuente de Aprendizaje?.
Necesidad • ¿La Necesidad agudiza el Ingenio…
la Creatividad y la Innovación?.
43
Anexos
Impacto Social e Indicadores de desempeño
Indicadores de desempeño
Impulsanla
Impulsan lamejora
mejoraenenaquello
aquelloque
quesesemide
midesonsonmedios
mediospara
parala
latoma
tomade
de
decisiones
decisiones
Focalizanlas
Focalizan lasprioridades
prioridadesdedela
laorganización
organizaciónpública
pública
44
Anexos
¿Por qué
son tal • Los indicadores reducen la
útiles los complejidad (variedad).
• Definen el “Éxito” con precisión.
indicadores
• En consecuencia, hacen más fácil:
? ▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar
intenciones debido a que se gana mucha
precisión.
▲ 2) El control de avance en los resultados (“los
números no engañan”), gracias también a la
precisión.
45
Anexos
No siempre basta un solo indicador
46
Anexos
Indicadores y SLA
Indicador Parámetros Indicadores Indicadores Fuentes: Procesos /
del Negocio de un SLA Compuestos Simples Aplicaciones
Mapeo
Función
Mapeo
Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for
Web Services” 47
Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center
Anexos
La definición de SLA: Maduración Conjunta
Alto
Estado Inicial de
la necesidad del
Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas Cliente.
• Entendiendo los componentes de Valor
Nivel de Servicio
Bajo Tiempo
48
Anexos
Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de Indicadores
Unidad
1
N Servicio
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Proceso
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
Salidas
1
N Nivel de Servicio
Indicadores
Indicadores
Metas
Metas
49
Anexos
Eficacia Personal y Organizativa
50
Modelos e Indicadores
de Gestión.
• Una premisa básica sobre el
desempeño…
• Cuantificable
• Verificable
• Comunicados y divulgados
• Establecidos en consenso
• Nombre
• Número
• Siglas
• Objetivo
• Descripción
Requisitos de los Indicadores
• Fórmula
• Factor de ponderación
• Fuentes de datos
• Periodicidad
Indicadores
(Corporativos) Gobernador
Se compara
vs:
Presidente •Calidad de
Gestión de
Ef
cia
ic
años anteriores
Indicadores
ic a
ie
•Gestión de
nc
(Gerenciales)
Ef
Instituciones
ia
Secretarios de Gobierno o
Similares
Directores Generales
•Presupuesto
Programado
Indicadores
Directores de Área
(Operacionales)
Efectividad
En el enfoque se analizará :
•Eficacia: Respecto al logro de sus propias metas planteadas
•Eficiencia: Respecto al usos de recursos públicos para alcanzar sus metas
•Efectividad: Respecto a la satisfacción del gobernado en cuanto al servicio
recibido (ligado a las metas de la entidad y a la calidad)
•Ejemplos de Indicadores
UNIDAD
UNIDAD PERIODO RESPONSABLE
FÓRMULA DE DE DE FUENTE DE DEL
NOMBRE OBJETIVO CÁLCULO MEDIDA MEDICIÓN INFORMACIÓN INDICADOR SIGNIFICADO
Un mayor porcentaje
implica mayor
(Ingresos totales eficiencia en la
Determinar la ejecutados/Ingresos programación y
Eficiencia eficiencia totales mayor capacidad de
presupuestal presupuestal presupuestados) Ejecución Admón. y ejecución de los
- Ingresos en un periodo *100 % Mensual presupuestal finanzas ingresos
Un mayor porcentaje
implica mayor
Determinar la eficiencia en la
(Egresos programación y
Eficiencia eficiencia ejecutados/Egresos mayor capacidad de
presupuestal presupuestal presupuestados) Ejecución Admón. y ejecución de los
- Egresos en un periodo *100 % Mensual presupuestal finanzas gastos
Promedio de
indicador Eficiencia
Determinar la Un mayor porcentaje
presupuestaria - implica mayor
Eficiencia eficiencia Ingresos y Eficiencia eficiencia en la
presupuestal presupuestal presupuestaria - Ejecución Admón. y programación
- Global en un periodo Egresos % Mensual presupuestal finanzas presupuestal
Cuantificar el
nivel de Ejecución
A mayor valor del
ingresos per- Ingresos totales presupuestal indicador mayor es la
Ingresos por capita ejecutados/Número y censo de Admón. y contribución de los
habitante percibidos de habitantes % Anual población finanzas habitantes al ingreso
Comparar el
nivel de
ingreso total Ingresos totales Cuando el índice
ejecutado y el ejecutados / tiende o supera 1
Equilibrio gasto total Gastos totales Ejecución Admón. y se está equilibrado
financiero ejecutado ejecutados % Mensual presupuestal finanzas financieramente
(Total de Un mayor
proyectos indicador refleja
Medir la ejecutados/total una mayor
Capacidad de capacidad de de proyectos Plan eficiencia en la
ejecución de ejecución de formulados) Plan operativo operativo ejecución de
proyectos proyectos *100 % Mensual anual anual proyectos
Analizar el
A mayor valor del
nivel de
(Total de indicador, mayor
concertación Plan operativo
proyectos participación de la
de proyectos concertados anual e Planificación/ comunidad en la
con las /Total de información de Obras/ selección y
Participación organizaciones proyectos en otros Ingeniería ejecución de
ciudadana civiles ejecución)*100 % Mensual organismos municipal proyectos
Administración
Del Proyecto
Gente
MÓDULOS
Procesos
Tecnología
S
e
Plane FASES g
ar y Diagnós ui
Dime tico Diseño y m
nsion y Evaluación Implem ie
ar el de entar n
Actividades Proye Evaluaci Solucione Solucio t
Preliminares cto ón s nes Probar o
FRENTES
Comprender Leyes y Análisis del Marco Legal y Modificaciones al
Normatividad Promover y llevar a cabo las Reformas
Reglamentos Normativo Marco Normativo
Planeación del
Presupuesto Proyecto
Administración Administración del Proyecto y Aseguramiento de Calidad
Preliminar Presupuesto
Del Proyecto Ajustado
MÓDULOS
Actividades al Medición del
medición del personal Entrenamiento sobre Evaluaciones de
Equipo de Desempeño
Desempeño del Mecanismos de la satisfacción al
Trabajo
Personal Medición personal
Diseño de Implementar de Realizar Pruebas a Evaluación de
Determinar Análisis y Evaluación de Controles para Controles para Controles y Satisfacción de
Importancia Riesgos – Nivel Entidad, Mitigar Riesgos y Mitigar Riesgos y Herramientas Usuarios
Comprender Relativa Planeada Procesos y Programas Brechas de Brechas de Remediar Programa de
Controles, Estructura
Gestión Gestión Desviaciones Monitoreo
Organizacional, Plan Identif. Procesos de
de Gobierno y Monitoreo del Desempeño Impl. Mec. de Auditoría de
Diseño de Mec. e
Programas de la de la Admón. Medición de Gestión
Ident. Activ. de Control a Indic. de Medición
Entidad Gestión
Procesos Nivel Estrategias, del Desempeño-
Impl. Indicadores Certificaciones
Políticas y Entidad y Progr.
de Medición
Responsabilidad
Comprender los Procesos Ident. Activ. De Control de Identificar los Req. Impl. Políticas
en las Áreas de Valor Eficiencia y Eficacia de Información para la Medición
Ident. Activ. De Control de la Gestión
Comprender Procesos de Identificar
para los Impulsores de Implementar
Monitoreo y Medición del Herramientas del
Gobierno Soporte de Medición Herramientas de
Desempeño
Análisis FODA Soporte
Ident. Req. Auditoría Post-
Comprender la Funcionalidad Implementar Implementación
Tecnología Pruebas y
Tecnología de Selecc. Solución Solución Soporte y
Remediación
Soporte de Procesos Tecnológica Tecnológica Mantenimiento
Técnicas para
implantar la
medición del
desempeño.
•Balanced Scorecard (BSC)
Gobernados / Usuarios
Fidelidad de los Acreditación
gobernados social
Procesos Internos
Calidad en los Tiempo de Acreditación de
procesos desarrollo de los procesos
internos los procesos
siicc s,,
Administración
FFíís erroos
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i
Examen de ac s ess
oos
caa s
bbo
Controles y o Evaluación del
Procedimientos Uso Eficiente de
de la los Recursos
Administración Eficiencia y Economía
Componentes de la Estructura del
Control Interno
A S N O
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T
E N
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AT C M
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R A RM P LI
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U
AMBIENTE INTERNO U N
U N I
U N I D
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS A
N I D
I D A D
IDENTIFICACIÓN DE EVENTOS A D
D
A D
EVALUACIÓN DE RIESGOS D D
C
B
RESPUESTA A LOS RIESGOS
A
ACTIVIDADES DE CONTROL
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
MONITOREO
Clasificación del Control
Gerencial
Controles de Controles para la
Cumplimiento Protección de
Recursos
Controles de
Controles de
Actividades del
Confiabilidad de la
Programa
Información
Indicadores de
desempeño en
el sector público
EN DIOS NOSOTROS CONFIAMOS,
TODOS LOS DEMÁS TIENEN QUE
TRAER DATOS.
EDWARD DEMMING
Aspectos conceptuales
Beneficios
1. Apoya el proceso de planificación y formulación de políticas.
2. Posibilita la detección de áreas-procesos problema.
3. Aumenta los niveles de transparencia.
Dificultades
4. Existe ambigüedad en los objetivos que tienen que cumplir los
organismos.
5. Puede haber escasa precisión acerca de quienes deben responder
por los resultados.
6. Pueden no se establecerse las consecuencas del buen o mal
desempeño.
Aspectos conceptuales
Ejemplos:
◦ % de pre-escolares matriculados en programas de extensión horaria
cuyas madres trabajan respecto del total de pre-escolares matriculados
◦ # Desempleados capacitados / Total de desempleados inscriptos en el
Sistema de Reconversión Laboral
◦ % de proyectos ganados en fondos concursables externos
◦ % de edificios públicos accesibles para discapacitados
◦ # de beneficiarios / Universo de beneficiados
◦ % de beneficiarios que desertan del programa
◦ # de fiscalización / Universo a fiscalizar
◦ % de reincidencia de infractores / Universo de infractores
◦ % Mediaciones existosas / Mediaciones realizadas
◦ % delitos aclarados / delitos denunciados
Indicadores de Calidad
El concepto se refiere a la capacidad específica de
la institución para responder rápida y directa a las
necesidades de sus usuarios.
Oportunidad Accesibilidad Percepcion de Precisión
los usuarios
% de respuestas # de localidades % de aprobación % de contratos
dentro de plazos cubiertas con excelente en los terminados por
acordados atención talleres realizados errores realizados
% de reportes # de horas % de usuarios # de fallas reales /
entregados en funciona el satisfechos con el fallas
tiempo y forma servicio de servicio programadas
atención al público
# de % de la población # de usuarios % contratos con
intervenciones con con necesidades satisfechos / total uno o más errores
atraso/# total especiales
Integración de los Indicadores
Preguntas clave:
¿Está identificada la misión, los productos y
usuarios?
¿Están claros los objetivos que se debe
lograr?
¿Están estos alineados con las prioridades
estratégicas de la organización?
¿Los objetivos están expresados en metas
mensurables?
2. Identificar las medidas de
desempeño
Tipos de información:
Contable-financiera (relativa a costos de
la producción, ingresos, gastos, activos,
etc.)
Información operacional (niveles de
producción, estadísticas operativas – km
constuidos, alumnos matriculados,
contratos firmados, etc.)
Información sobre resultados o impactos
(a veces requieren estudios especiales,
como sondeos de opinión, focus groups,
7. Validación del indicador
Criterios de validación:
Pertinencia (debe referirse a los
productos/procesos esenciales)
Relevancia (respecto a sus objetivos)
Homogeneidad (sistema de unidades)
Independencia (no condicionado por factores
externos)
Costo
Confiabilidad
Simplicidad y comprensividad
No redundancia
Focalizado en áreas controlables
8. Análisis de los resultados
Este permite:
Revisar las metas que fueron definidas,
estableciendo si éstas fueron o no
realistas.
Priorizar la asignación de recursos hacia
determinados productos o programas.
Justificar la asignación de mayores
recursos.
Abandonar o fortalecer programas.
9. Comunicar e informar
Mejoras de
Productividad
Medidas primarias
Mejoras de Ahorro de
para la mejora
calidad tiempos
de procesos
Ahorro de
costos
Dos premisas fundamentales