ENSAYO

CARLOS ANDRES RODRIGUEZ

ANGELICA MARIA BUSTOS REDONDO

(INSTRUCTORA VIRTUAL)

SENA

EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD – NTC ISO 9001
YOPAL – CASANARE
2019
LA EVALUACIÓN Y LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

En la actualidad las empresas buscan expandir sus mercados, mejorar sus

servicios, ampliar sus portafolios y tener impacto trasnacional; es por esto que las
organizaciones deben implementar un mejoramiento en sus procesos para ser
más competitivas y lo hacen a través de un sistema de gestión en la calidad. Este
documento busca describir la importancia y/o impacto que tiene el proceso de
medición, análisis y mejora, aplicado a una empresa de Logística sobre un
mercado competitivo mediante un sistema de Gestión de Calidad (Numeral 8. NTC
ISO 9001:2008) siempre teniendo en cuenta que el principal actor para el
cumplimiento de esta, será el cliente y el compromiso con la mejora continua en
los procesos de gestión. El mejoramiento de los procesos se enfoca a partir
referencias de la norma ISO 9001 y se definen conceptos claros para llevar a cabo
un sistema alineado a los requisitos del cliente, para la obtención de un producto o
servicio conforme a las especificaciones generales que satisfagan las expectativas
y los compromisos de mercado. Por ende, La empresa tiene que realizar el
seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en el que se cumplen
todas las necesidades y las expectativas. La empresa tiene que determinar los
métodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la información. La
organización se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento apropiado.
La organización debe realizar una evaluación de su desempeño ambiental y
facilitar la revisión por la dirección con la que evaluar el Sistema de Gestión
Ambiental. La organización debe conservar la información documentada como
evidencia de los resultados obtenidos durante el seguimiento, la medición, el
análisis y la evaluación. La organización debe comunicar externamente e
internamente la información pertinente del desempeño ambiental que lleve a cabo
la empresa, además se debe determinar un proceso de comunicación y cumplir
con todas las obligaciones de cumplimiento. Los equipos de seguimiento y
medición que utiliza la empresa deben encontrarse calibrados y deben recibir un
mantenimiento recomendado por el fabricante. La documentación debe ser
conservada para poder utilizarla y revisarla en el momento que sea necesario,
además se tiene que comunicar cualquier información relevante que pueda ser de
interés para realizar el desempeño ambiental a nivel interno y externo. Además,
Los elementos de un sistema de gestión de la calidad, pueden aplicarse para uso
interno de una organización para certificación o con fines contractuales, este se
centra en la eficacia para satisfacer los requisitos del cliente. Sin embargo se
proporciona un enfoque que trata de las necesidades y las expectativas de todas
las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua
del desempeño de la organización. Los SGs permiten a una organización alinear o
integrar elementos externos que interactúan con los mismos procesos de la
organización y que generan valor al sostenimiento y cumplimiento, relacionados
con la gestión existente. Hoy en día para una organización demostrar su
capacidad de proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos
del cliente, legales y reglamentarios aplicables, es necesario que intervengan
varios elementos que proporcionan competencia y acreditación para una
experiencia certificada.

1. ¿Por qué es importante realizar seguimiento y medición?

Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua. Para ello,

deberá definir, planificar e implantar actividades de seguimiento, medición,
análisis y evaluación con el fin de verificar que esta mejora se lleva a cabo
correctamente.
EN ESTE SENTIDO, SE DEBERÁN DEFINIR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:
 Medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para
evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
 Realización de auditorías internas del SGC, para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
 Comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los
parámetros adecuados que garantizan su adecuado control.
 Mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los
productos o servicios para garantizar que cumplen los requisitos
establecidos.
La organización debe medir y llevar un adecuado seguimiento del
comportamiento de su SGC. Un importante punto de medición es la satisfacción
del cliente. Este es el eje central de la organización en base al cual debe girar
todo. En general, podemos establecer que la organización irá por buen camino si
sus clientes se encuentran satisfechos.
La auditoría interna, la cual consiste en velar porque el SGC esté trabajando
acorde a lo establecido, es un proceso en el que se tienen que tomar en cuenta
algunos elementos muy importantes, como la realización de una planificación de
auditoría, un equipo de auditores, la gestión de recursos para las auditorías, etc.
Las auditorías deben realizarse periódicamente y el personal que las realice debe
ser previamente formado y conocer la información proporcionada por auditorías
previas.
El seguimiento y la medición de los procesos, en el cual la organización debe
elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de
los diferentes procesos que intervienen en la transformación del producto o
servicio. Será necesario identificar los objetivos de cada proceso para poder medir,
analizar y mejorar. Es importante llevar un registro de todas las mediciones que
se obtenga en cada uno de los procesos a los que se les debe de dar seguimiento,
pues esto ayudará a corregir lo que se esté haciendo mal para poder mejorarlo.
El seguimiento y la medición del producto, los productos también tienen que
llevar un control. Para conseguir un adecuado control del producto será necesario
detallar los requisitos de cada producto o servicio, los cuales deberán
ser cuantificables para poder realizar la respectiva medición.
El análisis deberá comprender también a los proveedores, pues en cierto modo
estos también pueden llegar a influir en la satisfacción del cliente.
Los procesos de recogida y análisis de datos son solo el inicio del proceso
de mejora continua, que ha de ser concebida como cualquier acción que permite
mejorar el desempeño de las labores, las auditorías, las revisiones de la Dirección,
el seguimiento de los procesos, etc., tratándose, por tanto, de herramientas para
realizar mejoras.
Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa es una decisión
estratégica de suma importancia que permitirá que la empresa además de mejorar
sea más rentable, ya que se mejorarán los procesos, pero también la relación con
el cliente y la imagen que les ofrecemos de nuestra empresa. Para ello es de
suma importancia implementar indicadores que nos permitan realizar
un seguimiento objetivo de la evolución de nuestra empresa.
El cliente no sólo entra en juego una vez que ha realizado una compra, sino que
la empresa debe ser capaz de anticiparse y salir a buscar ese cliente potencial, y
sin olvidar los procesos de atención al cliente posteriores a la venta.

2. ¿Por qué es importante realizar análisis y evaluación?

En esta fase, el proveedor de soluciones empresariales tiene como

objetivo entender más a fondo los procesos de negocio que realiza tu
empresa basándose en recopilar información de todas las áreas operativas y
administrativas para tener una mejor visualización de sus actividades y flujos que
componen la totalidad de las operaciones diarias del negocio y de los
responsables de cada uno de ellos.

Para que la evaluación de un Sistema ERP sea la más adecuada a tus

requerimientos, es muy recomendable que el proveedor con el que estás llevando
a cabo este proceso entienda más a fondo tu negocio, los procesos que
manejas, las operaciones que realizas y los objetivos que quieres lograr, esto
con el fin de saber si la solución que te están ofreciendo es la que necesitas, si se
adapta realmente a tu compañía y si cuenta con las especificaciones buscadas, lo
cual es básico para tener un proyecto exitoso y un alcance de proyecto bien
definido.

3. ¿Para qué sirve la implementación de mejoras?

Cuando decidimos llevar a cabo un enfoque basado en procesos, debemos

realizar una serie de pasos de vital importancia para alcanzar el éxito en los
mismos. Estos pasos son los siguientes:
 Elaborar un equipo de trabajo que cuenta con formación adecuada y
analizar los objetivos y actividades de la compañía.
Determinar los procesos, clasificarlos y elaborar el mapa de dichos
procesos.
Establecer los factores clave para la compañía.
Desarrollar el diagrama de flujo de cada uno de los procesos.
Determinar el panel de indicadores de cada uno de los procesos.
Comenzar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores asociados a
los factores clave.

La norma ISO 9001 2015 ofrece orientación acerca de los distintos aspectos del
Sistema de Gestión de Calidad que son necesarios documentar y sobre cómo
deben documentarse. Sin embargo, la acción de documentar un proceso no es
incompatible con el hecho de que con el transcurso del tiempo puedan incluirse
mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para llevar a cabo las
actividades. En aquellas ocasiones en las que aun habiendo llevado a cabo
de forma correcta las actividades definidas para el proceso, aparecen
problemas o se constata que el proceso no se adapta a las necesidades del
cliente, es necesario aplicar el ciclo de mejora