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El interés es la prolongación lógica producto y con él, la solución a su contra de lo que supone la pura lógi-
de la atención y se da cuando logra- problema, le estaremos creando una ca.
mos demostrar que un producto va a segunda sensación, esta vez de ansie- – Seguridad. Bajo la motivación ge-
proporcionar un beneficio, evitar una dad o temor de perder el producto, de nérica de seguridad se encuadran
perdida o resolver un problema del perder la solución a su problema, de otros motivos, como utilidad, instinto
cliente. Lo mejor es dejar hablar a perder la satisfacción de tener la solu- de conservación, duración, veracidad,
nuestro interlocutor. Escuchar activa- ción de un problema... si no decide garantía y soledad.
mente con los oídos y con los ojos. comprar. Para despertar el deseo es – Orgullo. Las motivaciones que
Hacerle saber que obtendrá un benefi- necesario: entran de lleno en el orgullo son la os-
cio o evitará una pérdida con nuestro tentación, la vanidad, el prestigio, la
producto o servicio le mantendrá inte- – Determinar los motivos por los altivez, el amor propio, la envidia, la
resado. Los clientes no tienen apenas que el cliente puede desear efectuar la emulación, el lujo, la posición, etc.
interés por lo que el producto «sea», compra.
sino por cómo puede serles útil a – Mostrarle cómo la compra satis- Es relativamente fácil determinar
ellos. fará su deseo. Demostrarle que el pro- cuál es la motivación de compra de un
Es importante que el interés se ducto está especialmente indicado pa- determinado cliente. Basta con ser un
oriente hacia el producto y los servi- ra cubrir sus necesidades concretas. poco observador y, sobre todo, escu-
cios que se brindan, especialmente en char activamente lo que nos dice y có-
su capacidad de satisfacer las necesi- Necesidad mo nos lo dice. Si se refiere a anuncios
dades del comprador. Es negativo o, televisivos probablemente compre por
como mínimo, poco positivo que el El concepto de necesidad se corres- moda o innovación y si nos interroga
interés del cliente se centre en la faci- ponde con la sensación de tener una sobre posibles efectos secundarios se-
lidad de expresión del vendedor o en carencia, unida al deseo de satisfacer- rá un comprador preocupado por la
otro aspecto de su persona. Por ello, la. Cabría admitir que una misma ne- seguridad. Pero para determinar la
una chica guapa resulta muy intere- cesidad puede ser satisfecha por dife- motivación de compra hay que dejar
sante, en general, para el comprador rentes productos y por ello, distintos hablar al cliente. Mientras hablamos
masculino, pero eso no la convierte en productos y marcas compiten entre sí. nosotros no aprendemos nada; mien-
una buena vendedora. tras habla el cliente nos pone en ban-
Motivación deja los argumentos que debemos uti-
lizar para venderle: sus propias pala-
Fase 2. Conocimiento y Motivación es la fuerza que impulsa a bras.
sondeo de las necesidades, los individuos desde la necesidad a la
deseos y motivaciones compra. Las motivaciones más comu- Preguntando se va a Roma
de compra nes a todas las personas se pueden
agrupar en estas 6 líneas generales y Muchos vendedores se imaginan que
Antes en la farmacia se despachaban básicas, que es posible recordar a tra- el cliente tiene los mismos gustos y
problemas, ahora se venden solucio- vés de esta regla nemotécnica MICASO deseos que ellos, pero resulta mucho
nes. (Moda-Interés-Comodidad-Afecto-Se- más seguro suponer lo contrario.
guridad-Orgullo): Conviene dejar la lectura del pensa-
Deseo miento para las casetas de las ferias,
– Moda. Viene dada por la necesi- que es el lugar que le corresponde. Por
El deseo como apetencia natural por dad de cambiar lo antiguo por lo nue- supuesto, a ninguno de nosotros se
poseer productos que nos solucionen vo, por el deseo de renovación, de dis- nos ocurriría jamás tratar de leer di-
problemas y nos faciliten el acceso a la poner del artículo que tenga los últi- rectamente los pensamientos. ¿Por
felicidad existe de forma natural, es- mos adelantos, que esté de moda. qué hacerlo, cuando se puede pregun-
pontánea, en el ser humano. El deseo – Interés. Cuando se considera el tar lo que haga falta?
de comprar existe de forma natural. A interés como motivación, se atiende La mejor forma de determinar las
casi todo el mundo le resulta más gra- igualmente a una serie de deseos o ra- necesidades de un cliente es pregun-
to comprar que vender. También exis- zones de economía, ahorro, miedo de társelas. Recordemos que las buenas
te la prudencia. Y algo más, lo más perder, deseo de ganar, comprar algo preguntas tienen un propósito. Sirven
fuerte que debe vencer un vendedor: que dure mucho tiempo, etc. para crear sintonía, para descubrir las
el poder adquisitivo potencial del di- – Comodidad. Con este término nos necesidades del cliente y explorar sus
nero. referimos también a confort, bienes- valores y preocupaciones acerca de la
El deseo de poseer el producto es tar, tranquilidad, facilidad en el mane- venta, con el fin de seguir trabajando
consecuencia de una buena demostra- jo de un artículo, etc. a partir de las ventas ya hechas.
ción. Este paso consiste en mostrar y – Afecto. El afecto es una de las Las preguntas abiertas no pueden
convencer. Una demostración consiste motivaciones que actúan más fuerte- contestarse con un «sí» o un «no». In-
en exponer el producto en uso, desta- mente sobre la venta. El afecto, el ca- vitan a la reflexión y la discusión. Las
cando los beneficios que proporciona- pricho, la amistad, el amor y la sim- preguntas cerradas se contestan con
rá al comprador. Una vez creada al patía son motivaciones que, incluso, un «sí» o un «no». Resultan útiles pa-
cliente la sensación de que ya tiene el en algunas ocasiones, pueden ir en ra verificar información.
Las preguntas directas se refieren a Característica. Elementos constituti- conviene planificar de antemano la
las necesidades del cliente y se emple- vos de un producto o servicio, inhe- demostración, dejar participar a los
an para obtener información específi- rentes a su construcción o diseño. clientes. A ellos les gusta tocar el pro-
ca (son las que empiezan por «cómo», Pueden ser una parte o rasgo visible: ducto, probar, experimentar, para
«qué», «dónde», «cuándo, «cuál» y de qué está hecho, dónde se fabricó, convencerse de que lo que les ofrece-
«quién»). su color, los materiales y procesos uti- mos satisface sus necesidades. Y sobre
Antes de lanzarse rápidamente al lizados, etc. todo, impactemos; no aburramos con
estante a buscar un producto concreto Son los datos que definen al pro- datos, ya que un exceso de caracterís-
es conveniente aclarar qué ha querido ducto en su vertiente más técnica. Por ticas generaremos desconfianza y ob-
decir el cliente. No hay que dar por sí mismos no aportan casi nada al jeciones.
supuesto que ya sabemos a qué se re- cliente. Si bien las características dife-
fiere el cliente. Ni filósofos ni lingüis- rencian a los productos y los hacen
tas se ponen de acuerdo sobre el signi- «especiales», lo que busca el cliente es Tratamiento de objeciones
ficado de las palabras y es su trabajo. el beneficio.
Mucha gente cree que cada palabra En este momento la venta debería es-
tiene un significado fijo y eterno que Ventaja comercial. Es una consecuen- tar ya hecha, ¿o no? Desgraciadamen-
todo el mundo conoce o debería co- cia derivada de las características del te, existe un obstáculo psicológico
nocer. ¡Si esto fuera así la vida sería producto. Podría decirse que es la ga- que a menudo impide el cierre. Este
mucho más sencilla! En la práctica, nancia que uno obtendrá debido a que obstáculo lo constituyen las excusas y
las palabras significan exactamente lo el producto en cuestión tiene esa ca- las objeciones y se basa en la duda na-
que cada persona cree que significan. racterística en lugar de no tenerla. Las tural que surge en todos a la hora de
Las palabras describen pensamientos ventajas comerciales son, por ellas tomar decisiones. La lógica da paso a
y experiencias, y nuestros pensamien- mismas, una ventaja, pero siguen di- la emoción y a la duda. Uno preferiría
tos y experiencias son exclusivamente ciendo poca cosa al cliente. Solamente dejar para mañana lo que debería ha-
nuestros. La aclaración del significado aquellos clientes con un alto conoci- ber hecho ayer. De esta manera se ol-
conduce a un entendimiento común y miento técnico del producto conside- vida de la cita con el dentista, se pier-
evita nefastas coletillas del tipo: «Pero ran satisfactoria una argumentación de la última oportunidad de comprar
yo creía que usted había dicho...». basada en estos datos. La ventaja es un entradas para el teatro y se le pasa la
Al cliente hay que darle lo que pida. puente entre la característica y el be- fecha de las rebajas. Todos nos com-
Nada diferente le hará feliz. Pero re- neficio, que permite explicar por qué portamos así, unos más y otros me-
cordemos: darle al cliente lo que pida determinada característica beneficia al nos. Sin embargo, para algunos clien-
no significa darles a todos los clientes cliente. tes esta es la norma general de con-
lo mismo. ducta.
Beneficio. El beneficio está relaciona- En este punto es donde se rompen
do con la ventaja, no con la caracterís- la mayoría de las conversaciones de
Fase 3. Presentación tica. El beneficio es la respuesta a las venta. Si en el transcurso de la presen-
y argumentación del siguientes preguntas: ¿de qué le servi- tación no se nos plantea ninguna ob-
producto: características, rá la ventaja al cliente?, ¿por qué le jeción, lo más probable es que cuando
ventajas, beneficios convendría comprarlo?, ¿para qué le terminemos no tenga lugar la venta,
y validación servirá? Es lo que la ventaja hará por ya que la objeción es indicativa de que
su cliente. El desarrollo de una venta- nuestro mensaje ha llegado al compra-
Una vez identificadas las necesidades ja comercial, personalizada con rela- dor, que está interesado y, por ello,
del cliente, se trata de construir y pre- ción a las necesidades detectadas e emite su opinión.
sentar los argumentos de ventas, es ilustrada de manera significativa para No debemos tener miedo a las obje-
decir, ventajas y beneficios específicos el cliente es lo que se conoce como ciones; hay que anticiparse a ellas y
para ese cliente en concreto. La pre- una argumentación personalizada. estar preparados para rebatirlas y ello
sentación de los argumentos persona- supone: conocimiento del producto,
lizados siempre estará en función de Validación. A todo lo expuesto le agre- conocimiento del cliente, conoci-
los móviles, expectativas y necesida- gamos una validación, que es, mera- miento de la competencia y, sobre to-
des del cliente, detectados en la fase mente, una reformulación del benefi- do, técnicas de venta. Vender no es
de sondeo. Los argumentos siempre cio en forma de pregunta, destinada a discutir, sino manejar las objeciones
parten de una característica o ventaja lograr que los clientes confirmen que con eficacia.
del producto, desarrollada, demostra- el producto demostrado realmente los Las objeciones pueden ser: a) espe-
da y personalizada. beneficiará. radas, porque surgen con mucha fre-
Debemos seleccionar aquellas ca- cuencia y son, en general, fáciles de
racterísticas del producto o servicio Toda buena argumentación debe rebatir si el vendedor está mínima-
que mejor se ajusten a las demandas ser clara y completa al objeto de evi- mente preparado, y b) inesperadas,
del cliente, presentarlas de manera tar objeciones y reclamaciones. Debe menos frecuentes pero mucho más se-
personalizada e ilustrada en forma de inspirar confianza y ser lo suficiente- rias y de mayor dificultad, porque su
ventaja o beneficio y comprobar el im- mente sugestiva para que despierte el resolución requiere una gran forma-
pacto de dichos argumentos. interés y la curiosidad. Para lograrla ción y conocimiento del producto.