GLOSARIO

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las
ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer
nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si

cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento interno,
para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin

necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le
para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de

medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con
la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad

que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades
del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la

finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos
es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear

estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el
mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una
empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética,
integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una

actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando
cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro
producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,
autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de
decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan

en la organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas
que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a

un grupo de personas determinado para obtener información sobre un
tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa
entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar

ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo
la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y

sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente
interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una

empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia

un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio

o producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala
atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas
frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para

poder llevara a cabo la función o deber moral que una persona o
colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la
sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la

organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de
los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que
estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del
servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen
de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de
insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con

una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con

un servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo
de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las

obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan

comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está
haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como

desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que

nos conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden

lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una
colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o

servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un
mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo

una proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas
y cambio de los clientes.
APELACIÓN

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolución emitida a su
reclamo inicial y solicita que su caso se someta a análisis nuevamente.

ATM: Automatic Teller Machine

Es una terminal financiera de autoservicio electrónica, en el que los clientes pueden

efectuar transacciones sobre sus cuentas de manera directa. Las operaciones que se pueden
realizar son operaciones de caja, como retiros en efectivo, consultas de saldo, pago de
servicios, otras transacciones bancarias o de servicios disponibles de cada Banco.

CALL CENTER

Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites presentados por

clientes y usuarios.

CLIENTE

Persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de producto y/o servicio con
cualquiera de los Bancos que suscriben el documento.

CONSULTA

Solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los productos o servicios

financieros.

GESTIÓN

Es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por el cliente, al

cual se le asigna un número único de identificación.

NOTIFICACIÓN

Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la gestión o reclamo
presentado.

QUEJA

Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por su

insatisfacción con respecto a un producto o servicio contratado, un proceso determinado o
el trato recibido del personal del Banco. La respuesta al cliente puede requerir de un
trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.
RECLAMO

Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un servicio o

producto contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación,
resolución y comunicación.

RESOLUCIÓN

Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia, así como la
ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.

SUGERENCIAS

Son las propuestas, ideas u opiniones que el cliente tiene sobre los productos, servicios
financieros, procesos internos del Banco y los canales de comunicación.

Agente
Un agente es el miembro del equipo de soporte al que se le asignan tickets de atención y es
el responsable de resolver las solicitudes de los clientes. Los agentes también pueden
interactuar directamente con los clientes para atender las solicitudes de atención a través de
los canales de comunicación como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes
sociales.

Agent experience
La experiencia del agente se refiere a la calidad de las interacciones entre el equipo de
soporte y la compañía empleadora. Determina cuán satisfechos están los agentes con su
trabajo y su trayectoria profesional y tiene un impacto en las interacciones con los clientes
y en la rentabilidad de la compañía. También hace referencia a las herramientas y los
procesos que permiten a los agentes de soporte no solo proporcionar el tipo de atención que
los clientes aman, sino también evitar el tipo de experiencias frustrantes que los clientes
odian.

Agent life cycle

El ciclo de vida del agente describe todas las interacciones de un agente de atención al
cliente con la empresa donde trabaja, desde el momento en que es contratado hasta el final
de su permanencia en el cargo. Esto abarca el proceso de selección, entrevista y
contratación, así como la medición y evaluación de su rendimiento y el desarrollo de su
trayectoria profesional. Para las empresas, el tiempo y los recursos invertidos en el ciclo de
vida del agente pueden tener un impacto en la calidad del servicio de atención al cliente, la
satisfacción con una interacción individual y el valor de un cliente todo el tiempo que dura
su relación con la empresa.

Benchmarking
Benchmark se refiere a comparar el rendimiento de un agente o un equipo con el
rendimiento de sus pares o competidores. También se puede usar para comparar el
rendimiento actual con el antiguo de un mismo agente o equipo. La técnica benchmark
también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para
mantener o mejorar dicha posición.

Horario comercial
El horario comercial son los días y las horas en que los clientes de una compañía tienen
acceso a un agente de soporte. Si bien los clientes pueden considerar que el soporte las 24
horas del día, todos los días del año, es ideal, una compañía puede establecer su horario
comercial en función de la demanda regional examinando los tipos de clientes, los canales
de soporte disponibles y los comentarios de los clientes. Esos datos proporcionan
información a la compañía sobre cuáles son las horas óptimas para tener agentes.

Outsourcing de los procesos de negocios

Outsourcing de los procesos de negocios, o BPO, significa asignar las responsabilidades u
operaciones a terceros. Una empresa en crecimiento puede utilizar esta estrategia para
mantener los estándares de servicio y satisfacer una mayor demanda de soporte a medida
que su negocio se expande. Las opciones de BPO son onshore (en el mismo país),
nearshore (mismo hemisferio), offshore (en cualquier lugar del mundo con costos de mano
de obra reducidos) y operaciones virtuales o con teletrabajadores.

Reglas de negocio
Reglas de negocio se refiere a las automatizaciones, los disparadores y las macros que
automatizan los flujos de trabajo operacionales como dirigir o derivar tickets a los
departamentos o agentes adecuados.

Change management
Administración de cambios es el proceso de supervisión e implementación de cambios de
una compañía. Pueden ser cambios organizacionales o variaciones en procedimientos o
tecnología. La administración eficaz de los cambios emplea procesos, herramientas y
técnicas que reducen al mínimo las interrupciones en la productividad y promueven la
aceptación y la adopción de los cambios.

Experiencia de los clientes

La experiencia del cliente describe la relación del cliente con la compañía mientras duran
las interacciones. La evaluación de la experiencia del cliente permite a la compañía cumplir
mejor con las expectativas de los clientes y aumentar la satisfacción y la retención. La
evidencia muestra que los clientes esperan que sus interacciones con una empresa sean
siempre de la misma calidad y esperan poder establecer los términos de esas interacciones
en todo momento.

Trazado del trayecto del cliente

El trazado del trayecto del cliente implica documentar los pasos que un cliente toma para
interactuar con una empresa. Las empresas pueden utilizar esta herramienta para
comprender mejor la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora y aumentar la
satisfacción del cliente.
Satisfacción del cliente
Customer satisfaction, or CSAT, is a metric that measures a customer’s immediate
happiness with a company’s service as well as a customer’s overall loyalty. CSAT is
determined using customer service metrics collected from a clear and simple survey sent to
a customer soon after an interaction with a company is complete. Companies can use this
transactional metric to fine-tune service and track the effect of new customer support
measures.

Segmentos de clientes
Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una necesidad o característica
común. La base de clientes de una compañía se puede dividir en segmentos de acuerdo a la
ubicación geográfica, el sector, el uso de los productos, el tamaño de la organización, los
ingresos o cualquier otra diferencia significativa. La creación de estos segmentos permite a
la compañía adaptar el enfoque y las interacciones a las necesidades específicas de cada
grupo de clientes.

Administración de las derivaciones

Administración de las derivaciones implica identificar tickets que requieren atención extra
y dirigirlos a los agentes más adecuados para proporcionar soporte. La administración
eficaz de las derivaciones garantiza que los tickets de alta prioridad y difíciles puedan ser
resueltos rápidamente y de forma competente, lo que lleva a operaciones más eficientes y
clientes más felices.

Ciclo de comentarios
Un ciclo de comentarios es un mecanismo que permite a los clientes comunicarse con una
empresa sobre sus experiencias individuales de servicio y cómo creen que la organización
puede mejorar. Un ciclo de comentarios cerrado permite que la compañía recopile y
aprenda de los comentarios de los clientes, tome las acciones necesarias y haga el
seguimiento directamente con el cliente.

Tiempo de primera respuesta

Tiempo de primera respuesta es un cálculo del número de minutos transcurridos entre la
creación del ticket y el primer comentario público del agente en ese ticket. Las empresas
saben que a los clientes no les gusta esperar, lo que conduce a una clara correlación entre
un tiempo de primera respuesta bajo y una satisfacción del cliente alta.

Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un repositorio organizado de información en línea que sirve
como un recurso para los clientes y agentes que buscan respuestas a problemas y preguntas
comunes. Una base de conocimientos frecuentemente complementa el help desk y puede
incluir artículos, novedades, información de productos, y responde las preguntas frecuentes.
Mantener una base de conocimientos ahorra a la empresa tiempo y dinero, ya que elimina la
necesidad de responder a la misma pregunta repetidamente y alienta a los miembros de la
comunidad a interactuar entre ellos. Los recursos de solución de uno a muchos como este
pueden obligar al tráfico de clientes a profundizar la participación en las comunidades y
facilitar las ganancias en relaciones operativas de muchos a muchos.
Servicio centrado en conocimientos
Diseñado por el Consortium for Service Innovation™, el Knowledge-Centered Service, o
KCS®, es una metodología que permite a los agentes captar más información y ampliar el
conocimiento colectivo de la empresa. Está basado en la idea de que los agentes son los
más indicados para crear la base de conocimientos y en la evidencia de que son ellos los
que más registran información cuando se les da esa responsabilidad. KCS incorpora pautas
de contenido y medidas de calidad para ayudar a los agentes a desarrollar conocimientos
útiles para mejorar la atención al cliente.

Valor del tiempo de vida

Valor del tiempo de vida es una medida de los ingresos proyectados que un cliente generará
a una compañía durante la totalidad de su relación. El aumento de la satisfacción del cliente
ha demostrado tener una influencia positiva en el valor de tiempo de vida.

Soporte multicanal
Multichannel support involves giving customers multiple ways to contact a company for
assistance, based on their preferences. These channels can include phone, email, online
information, text support, social media such as Facebook and Twitter, chat, and SMS
messaging. Multichannel support enables customers to choose different methods at
different times, based on their need and convenience, and contributes to both customer
satisfaction and the overall customer experience.

Net Promoter Score

Net promoter score, o NPS, es una métrica que se creó para predecir la lealtad del cliente
hacia la empresa. Una puntuación de NPS se determina típicamente recopilando datos con
una simple encuesta que pregunta a los clientes cuál es la probabilidad de que recomienden
la compañía a otra persona, usando una escala del 1 al 10. Los estudios vinculan una
puntuación de NPS alta con el crecimiento del negocio a largo plazo.

Control de calidad
El control de calidad es el proceso de monitoreo y mantenimiento de un estándar
predefinido de atención al cliente. Este proceso define el nivel de atención adecuado,
establece las expectativas para los agentes y ayuda a medir el rendimiento. Los métodos de
control de calidad incluyen el correo electrónico, el chat y el monitoreo de llamadas; la
puntuación de los contactos basada en el estándar de soporte; y los comentarios dirigidos a
los agentes.

Autoservicio
Autoservicio se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma
independiente a la información y resuelven los problemas en lugar de interactuar con el
agente de una compañía o enviar una solicitud de soporte. El autoservicio puede beneficiar
también a la compañía internamente, ayudando a los agentes a encontrar la información
más fácilmente y a resolver los problemas más rápido.

Ratio de autoservicio
El ratio de autoservicio compara el número de vistas del centro de ayuda con el número de
tickets enviados a los agentes. Esta medida ayuda a determinar con qué facilidad los
clientes pueden encontrar información por su cuenta, acudiendo al centro de ayuda en lugar
de necesitar enviar un ticket. Una empresa puede usar un ratio de autoservicio para
entender si los usuarios se sienten capacitados para atenderse a sí mismos, cuándo se
necesita nuevo contenido para la base de conocimientos o si los cambios del negocio
pueden explicar el comportamiento del cliente.

Contratos de nivel de servicio

Un contrato de nivel de servicio (SLA) es el estándar que una compañía y el cliente
establecen como objetivo de respuesta promedio de un ticket del equipo de soporte y los
tiempos de resolución. Los contratos de nivel de servicio establecen el nivel
predeterminado de soporte que debe mantener un equipo; permiten el seguimiento del
rendimiento en relación con las metas; y ayudan a una empresa a ofrecer un servicio
predecible y cumplir con los clientes.

Expertos en la materia
Los expertos en la materia son miembros del equipo de soporte que tienen un conocimiento
profundo de un producto, tema o tecnología en particular. Estos expertos sirven como una
valiosa fuente de información y soporte para los agentes y otras personas del equipo, y
suelen ser responsables de crear y actualizar el contenido de la base de conocimientos.

Operaciones de soporte
La operación de soporte abarca a todo el equipo responsable de proporcionar, medir y
mejorar la atención al cliente. Y las funciones de soporte van desde el cargo de atención al
cliente que desempeña un agente, hasta los cargos de administración de personal,
capacitación, control de calidad y relaciones con los clientes, pasando por los cargos de
agente especializado y analista.

Ticket de soporte
Un ticket de soporte es un medio de comunicación para una solicitud del cliente y para
hacer seguimiento de las acciones tomadas desde el momento en que se crea hasta su
resolución. Un ticket puede ser generado a través de una variedad de canales de soporte y
captura los detalles pertinentes sobre la solicitud.

Dirigir tickets
Dirigir tickets es un proceso utilizado para determinar qué agente de equipo de soporte se
encargará de resolver una solicitud del cliente. Las asignaciones pueden basarse en el nivel
de destreza, el tiempo que un agente ha pasado sin un ticket, la prioridad de los tickets más
importantes, o el envío al agente o el grupo más adecuado para resolver un ticket en
particular. Estas estrategias para dirigir tickets ayudan a los equipos de soporte a
mantenerse organizados y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Volumen de tickets
El volumen de tickets representa el número de tickets creados regularmente y mide el nivel
de una organización de soporte.

Soporte por niveles

Soporte por niveles implica organizar a los agentes de acuerdo con los tipos de tickets
asignados a ellos. Este método ayuda a gestionar el flujo de trabajo de soporte, incluida la
derivación de tickets. El soporte por niveles normalmente tiene tres niveles: el nivel 1 está
formado por los generalistas que atienden las solicitudes básicas; el nivel 2 requiere agentes
con mayor nivel de conocimientos técnicos; y el nivel 3 está compuesto de especialistas que
pueden atender los problemas más complejos.