Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace

para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento
que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de
la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje

con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de
acuerdo con las políticas institucionales.

Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector

económico.

Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados con

el estado de la cartera, acorde a las políticas de la organización.
“La entrevista”
1. PREPARACION

 INDIRA HERRARA Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera. Del

Banco ARCOS.
 SAMUEL PARDO cliente deudor. Ocupación, comerciante.
 Entrevista de cobranza con el deudor
 Lugar de sede comercial ARCOS. Ciudad de Valledupar- cesar
 120 días en mora.

2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO

DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.
Asesor: Buenos días, señor SAMUEL, mi nombre es INDIRA HERRERA, asesora del
Banco ARCOS, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que presenta su
crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varias
notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera me
informara si recibió estos comunicados.
Señor Samuel: sí, los he recibido.
Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un
acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.
Señor Samuel: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.
Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días de
mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial,
lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado,
sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma
de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una
reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para
el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30%
del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración,
mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es
el crédito.
Asesor: Que le parece esta propuesta.
Señor Samuel: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.
Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para evaluar
su situación.
3. TERMINACION

Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere
a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que tiene como
objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea
menor la carga financiera.
Señor Samuel: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.
Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para disminuirle
el valor a las cuotas mensualmente.
Señor Samuel: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el éxito de

este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por venir, es usted
muy formal.
Señor Samuel: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera
esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas
acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:
1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las
condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí
podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de
riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado
el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de
cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis
de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente,
ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para
cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento
continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados