Tesis MorejÃ 15-09-2017 16.52

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTACIONALES
TEMA:
CASO DE ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA UTILIZADO EN
LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA EMPRESA
CNEL EP.
AUTORAS
LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO
LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO
TUTOR
LSI. PATRICIA MARCILLO SANCHEZ, MAE
Guayaquil, Julio del 2017

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: CASO DE ESTUDIO DE UN SISTEMA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

UTILIZADO EN LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA
EMPRESA CNEL EP.
AUTORES: REVISORES:
LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO Ing. José Alcívar
LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES:
RESUMEN:
CNEL EP es una entidad que busca que cada proceso de servicio, este desarrollado con base a la excelencia en la calidad y eficiencia,
considerando la tecnología como uno de los instrumentos de apoyo en cada filial de la corporación, es por ello que el tema de investigación
de caso referente de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.
Siendo el objetivo general el describir las ventajas y desventajas de su uso, así mismo, describir sus características, su proceso y el impacto de
la mesa de ayuda, midiendo el nivel de satisfacción del usuario externo a través de indicadores que nos permitan seleccionar las mejores
medidas para abarcar los inconvenientes suscitados. Este módulo permite una comunicación estructurada con módulos y controles suficientes
para el apoyo a los usuarios para apoyar la gestión de la calidad de servicio a través de la web estableciendo una base de conocimiento de
apoyo para la resolución de problemas. Con la investigación realizada se establece que las mesas de ayuda forja la solución a múltiples
conflictos para con el usuario.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:
Liliana Maricela Pérez Castro 0969766792 lilitap_28@hotmail.com
Ligia Elena Morejón Guerrero 0989124426 liik.morejon@outlook.es
Nombre:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Universidad
Guayaquil. Facultad Ciencias Administrativas Teléfono:
ii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA
INFORME DE URKUND
El presente trabajo ha sido revisado por el programa de urkund teniendo un porcentaje del
7% lo cual lo hace apto para su presentación y sustentación.
Atentamente,
-------------------------------------------
Tutor
iii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certificamos que los contenidos desarrollados en esta propuesta
tecnológica son de absoluta propiedad y responsabilidad de los egresados LIGIA ELENA
MOREJÓN GUERRERO con c.c. #. 0928935790, LILIANA PÉREZ CASTRO, con c.c.
#1804331542 cuyo tema es:
“CASO DE ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA UTILIZADO

EN LAS MESAS DE AYUDA COMO HERRAMIENTA DE SOPORTE PARA
EMPRESA CNEL EP.”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso
como a bien tenga.
Atentamente,
----------------------------------------- -----------------------------------------
LIGIA MOREJÓN GUERRERO LILIANA PÉREZ CASTRO
C.C. 0928935790 C.C. 1804331542
iv
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA
Nosotras LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO, con c.c. #0928935790, LILIANA

MARICELA PÉREZ CASTRO, con c.c. # 1804331542declaramos que el proyecto de
grado denominado: “Caso de estudio de un sistema de la implementación de un sistema
utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.”
Declaramos bajo juramento y principios que la autoría del presente trabajo nos
corresponde totalmente; los escrito y opiniones científicos es bajo nuestra total
responsabilidad, dentro de la investigación realizada.
Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de Guayaquil

Facultad Ciencias Administrativas, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual en la Constitución vigente.
Atentamente,
----------------------------------------- -----------------------------------------
LIGIA MOREJÓN GUERRERO LILIANA PÉREZ CASTRO
C.C.0928935790 C.C. 1804331542
v
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado a la

Licenciada en Sistemas de Información LSI. PATRICIA MARÍA MARCILLO
SÁNCHEZ, MAE como requisito para optar por título de INGENIERÍA EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES presentado por los egresados:
LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. # 0928935790

LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO c.c. # 1804331542
Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas

de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.” Certificamos que hemos
revisado y aprobado en la presente propuesta tecnológica en todas sus partes y capítulos
considerando que está apto para su sustentación.
Atentamente,
-------------------------------------------
Tutor
vi
CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado La

Licenciada en Sistemas de Información LSI.PATRICIA MARÍA MARCILLO SÁNCHEZ,
MAE como requisito para optar por título de INGENIERÍA EN SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES presentado por las egresadas:
LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. #0928935790

LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO c.c. # 1804331542
Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas

de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.”
Aseguramos haber revisado el informe arrojado por el software anti plagio “URKUND” y
que las fuentes utilizadas detectadas por el mismo trabajo en mención se encuentran
debidamente citadas de acuerdo a las normas APA vigentes por la presente propuesta
tecnológica es de su total autoría.
Atentamente,
-------------------------------------------
Tutor
vii
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA
El tribunal calificador previo a la obtención de título de INGENIERÍA EN SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES, otorga el presente proyecto de grado
las siguientes calificaciones.
MEMORIA CIENTÍFICA ( )
DEFENSA ORAL ( )
TOTAL ( )
EQUIVALENTE ( )
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
SECRETARIO DEL TRIBUNAL
viii
AGRADECIMIENTO
Nuestra profunda gratitud a Dios, Él hace que todos nuestros

esfuerzos sean recompensados.
A nuestros padres al guiarnos y encaminarnos por el camino

justo y nunca soltar nuestras manos.
Agradecemos a los docentes de la UNIVERSIDAD

GUAYAQUIL, por la dedicación y el compromiso brindado.
A nuestros directivos de la carrera de ISAC por resaltar ante

las demás con base a responsabilidad y esmero.
ix
DEDICATORIA
Este trabajo de titulaciòn esta dedicado al ser mas importante que es Dios, a
nuestros padres y hermanos, a nuestros amigos que apoyan el esquema de
motivaciòn constante por seguir de manera incondicional en todo momento.
x
ÍNDICE GENERAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ....................................................................ii

INFORME DE URKUND .................................................................................................................................iii
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .....................................................................................................iv
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA ...........................................................v
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................................................vi
CERTIFICACIÓN DE ANTIPLAGIO ............................................................................................................ vii
CERTIFICACIÓN DE LA DEFENSA ........................................................................................................... viii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................................... ix
DEDICATORIA .................................................................................................................................................x
ÍNDICE GENERAL .......................................................................................................................................... xi
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................................................... xiii
ÍNDICE DE FIGURAS ...................................................................................................................................xiv
RESUMÉN ....................................................................................................................................................... xv
ABSTRAC ...................................................................................................................................................... xvi
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 1
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................................. 3
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 3
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 4
1.2.1. Causa y efecto del Problema ............................................................................................................ 5
1.2.2. Formulación del problema ............................................................................................................... 6
1.2.3. Sistematización del problema de investigación ............................................................................... 7
1.3. DELIMITACIÓN DEL TEMA ............................................................................................................ 7
1.4. OBJETIVO ........................................................................................................................................... 8
1.4.1. Objetivo General .............................................................................................................................. 8
1.4.2. Objetivos específicos ....................................................................................................................... 8
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO .................................................................................................. 9
1.6. ALCANCE DEL PROYECTO ............................................................................................................ 9
CAPÍTULO II.................................................................................................................................................. 11
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................ 11
2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN ....................................................................................................... 11
2.1.1. Definición Sistema de información ................................................................................................ 11
2.1.2. Características de los sistemas de información. ............................................................................. 12
2.2. MESA DE AYUDA ........................................................................................................................... 14
2.2.1. Definición de mesa de ayuda ......................................................................................................... 14
xi
2.2.2. Mesa de ayuda y sus actividades. ................................................................................................... 15
2.2.3. Características de la mesa de ayuda ............................................................................................... 16
2.2.4. Proceso definición y desglosamiento de la herramienta ............................................................... 17
2.2.4.1. Proceso interno (antiguo) de atención del servicio. ..................................................................... 19
2.2.4.2 Proceso Actual de Atención de la mesa de ayuda............................................................................ 20
2.2.5. Estructura Organizacional de CNEL EP ........................................................................................ 21
2.2.6. Análisis situacional ........................................................................................................................ 22
2.2.7. Análisis Ecológico ......................................................................................................................... 22
2.2.8. Análisis Político ............................................................................................................................. 23
2.2.9. Análisis Social ............................................................................................................................... 24
CAPÍTULO III ................................................................................................................................................ 25
3. METODOLOGÍA ................................................................................................................................... 25
3.1. DISEÑO DE LA METODOLOGÍA .................................................................................................. 25
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN........................................................................................................... 25
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................................. 26
3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................................................................................ 27
3.4.1. Encuesta realizadas a los usuarios externos de CNEL EP de la oficina central. ............................ 27
3.4.2. ENTREVISTA ............................................................................................................................... 53
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................................ 58
4. DISCUSIÓN CASO DE ESTUDIO ........................................................................................................ 58
4.1. TEMA DEL CASO DE ESTUDIO ................................................................................................... 58
4.2. METODOLOGÍA .............................................................................................................................. 58
4.3. DESCRIPCIÓN .................................................................................................................................. 64
4.4. CONTEXTO ...................................................................................................................................... 66
4.4.1. Contexto general ............................................................................................................................ 66
4.5. MARCO INSTITUCIONAL Y REGULADOR ................................................................................ 68
4.6. EL MODELO Y SU FUNCIONAMIENTO ...................................................................................... 69
4.6.1. Antecedentes y fundamento ........................................................................................................... 69
4.7. ESTRUCTURA Y GOBERNANZA ................................................................................................. 73
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE CNEL EP OFICINA CENTRAL. .¡Error! Marcador no definido.
4.8. ASPECTOS INNOVADORES .......................................................................................................... 73
4.9. RESULTADOS .................................................................................................................................. 80
CAPÍTULO V ................................................................................................................................................. 83
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................................................... 83
5.1. CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 83
5.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................................... 84
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................................. 85
ANEXOS ........................................................................................................................................................... 2
ANEXO A. ......................................................................................................................................................... 2
ANEXO B. ........................................................................................................................................................ 4
ANEXO C.- ....................................................................................................................................................... 9
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Causas y Efectos del problema ............................................................................................................. 6
Tabla 2 Edad de los encuestados ..................................................................................................................... 27
Tabla3 Genero de los encuestados................................................................................................................... 28
Tabla 4 Estado civil de los encuestados .......................................................................................................... 29
Tabla 5 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP ....................................................................... 30
Tabla 6 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP. ............................................. 31
Tabla 7 Como usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades de servicio .................................... 32
Tabla 8 Mesa de ayuda da solución a los conflictos de los usuarios externos. ................................................ 33
Tabla 9 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos. ............................ 34
Tabla 10 Atención en forma rápida y confiable .............................................................................................. 35
Tabla 11 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP ............................................................................... 36
Tabla 12 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda o servicio en la CNEL EP .................................... 37
Tabla 13 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio ................................. 38
Tabla 14 Edad de empleados de la CNEL EP ................................................................................................. 39
Tabla 15 Género de los empleados encuestados ............................................................................................. 40
Tabla 16 Estado Civil de los empleados de CNEL EP .................................................................................... 41
Tabla 17 Tiempo laborando en la CNEL EP ................................................................................................... 42
Tabla 18 Confianza y responsabilidad en CNEL EP ....................................................................................... 43
Tabla 19 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil .................................................................................. 44
Tabla 20 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario ............................................... 45
Tabla 21 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente. ........................................................ 46
Tabla 22Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda ................................................................................ 47
Tabla 23 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas ........................................................................................ 48
Tabla 24 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda ..................................................................................... 49
Tabla 25 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda .............................................................. 50
Tabla 26 Tiempo en que se atiende a los usuarios ........................................................................................... 51
Tabla 27 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo .................................................................................. 52
Tabla 28 Técnicos que laboran en la parte operativa en la solución de conflictos .......................................... 54
Tabla 29 Tabla de Incidentes Generados. ........................................................................................................ 55
Tabla 30 Número de Incidentes generado por un solo técnico de la unidad de Guayaquil. ............................ 57
Tabla 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015 ...................................................................... 59
Tabla 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015 ............................................................... 60
Tabla 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015 ........................................ 61
Tabla 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015 ....................................... 62
Tabla 35 Descripción de las personas encargadas en cada área. .................................................................... 65
Tabla 36 Área de servicio CNEL EP por Unidad de Negocio ......................................................................... 67
Tabla 37 Requerimientos de Otrs. ................................................................................................................... 70
Tabla 38 Presupuesto de la implementación de la herramienta de mesa de ayuda .......................................... 71
Tabla 39 Mesas de Ayudas implementadas en la provincia Guayas Matriz Central a través de Tickets ........ 72
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura No 1 Funciones de la mesa de ayuda .................................................................................................. 15

Figura No 2 Proceso anterior en el servicio de la CNEL EP. ........................................................................ 19
Figura No 3 Proceso de Atención de una mesa de ayuda (2017). .................................................................. 20
Figura No 4 Estructura organizacional CNEL EP vigente (2017). ................................................................ 21
Figura No 5 Edad de los encuestados .............................................................................................................. 27
Figura No 6 Género de los encuestados .......................................................................................................... 28
Figura No 7 Estado civil de los encuestados .................................................................................................. 29
Figura No 8 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP ............................................................... 30
Figura No 9 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP ...................................... 31
Figura No 10 Como Usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades. .......................................... 32
Figura No 11 Mesa de ayuda da solución a los conflictos con los usuarios externos. .................................... 33
Figura No 12 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos ................... 34
Figura No 13 Atención en forma rápida y confiable ...................................................................................... 35
Figura No 14 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP ........................................................................ 36
Figura No 15 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda en todas las áreas CNEL EP ........................ 37
Figura No 16 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio ........................ 38
Figura No 17 Edad de los encuestados .......................................................................................................... 39
Figura No 18 Género de los empleados encuestados ................................................................................... 40
Figura No 19 Estado Civil de los empleados de CNEL EP ........................................................................... 41
Figura No 20 Tiempo laborando en la CNEL EP ........................................................................................... 42
Figura No 21 Confianza y responsabilidad en CNEL EP .............................................................................. 43
Figura No 22 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil .......................................................................... 44
Figura No 23 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario ....................................... 45
Figura No 24 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente ................................................. 46
Figura No 25 Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda ...................................................................... 47
Figura No 26 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas ................................................................................ 48
Figura No 27 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda ............................................................................. 49
Figura No 28 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda ...................................................... 50
Figura No 29 Tiempo en que se atiende a los usuarios .................................................................................. 51
Figura No 30 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo .......................................................................... 52
Figura No 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015 .............................................................. 59
Figura No 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015 ...................................................... 60
Figura No 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015 ................................ 61
Figura No 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015 ............................... 63
Figura No 35 Organigrama Del Departamento De Tecnología Vigente (2017). ............................................ 64
Figura No 36 Página de ingreso de herramienta de mesa de ayuda. ............................................................... 74
Figura No 37 Página de la CNEL EP ............................................................................................................. 75
Figura No 38 Página de la CNEL EP ............................................................................................................. 76
Figura No 39 Descripción de la base de datos y listado de usuarios en la CNEL EP ..................................... 79
xiv
RESUMÉN
Tema: “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas de
ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL EP.”
La CNEL EP es una entidad que busca que cada proceso de servicio, este desarrollado con
base a la excelencia en la calidad y eficiencia, considerando la tecnología como uno de los
instrumentos de apoyo en cada filial de la corporación, es por ello que el tema de
investigación de caso referente de la implementación de un sistema utilizado en las mesas
de ayuda como herramienta de soporte para empresa CNEL EP.
Siendo el objetivo general el describir las ventajas y desventajas de su uso, así mismo,
describir sus características, su proceso y el impacto de la mesa de ayuda, midiendo el
nivel de satisfacción del usuario externo a través de indicadores que nos permitan
seleccionar las mejores medidas para abarcar los inconvenientes suscitados. Este módulo
permite una comunicación estructurada con módulos y controles suficientes para el apoyo
a los usuarios para apoyar la gestión de la calidad de servicio a través de la web
estableciendo una base de conocimiento de apoyo para la resolución de problemas. Se
establece un método de estudio exploratorio en la obtención de la información en la misma
entidad y un método descriptivo que involucra a usuarios externos y empleados (usuarios
internos) de la organización, con la investigación realizada se establece que las mesas de
ayuda forja la solución a múltiples conflictos para con el usuario, además de participar en
solventar soluciones dentro de las 24 horas, objetando la viabilidad de la tecnología
aplicada, recomendando continuidad y experticia en las acciones de atención y solución al
usuario.
Palabras Claves
Viabilidad, Servicio, Tecnología, Mesa de ayuda, Solución,
Soporte a Usuario, Satisfacción al cliente externo
xv
ABSTRAC
Theme: “Case concerning of an implementation system used the help desks as a

support tool for the company CNEL EP”
CNEL EP is an entity that seeks to ensure that each service process, which is based on
excellence in quality and efficiency, considering technology as a support instrument in
each branch of the corporation, is why the research topic of Case concerning of an
implementation system used the help desks as a support tool for the company CNEL EP,
the general objective being to describe the advantages and disadvantages of its use, as well
as, describe its characteristics, its process and the impact of help desks, the level of
satisfaction of the external user is also measured. This module allows structured
communication with sufficient modules and controls to support users to support the
management of quality of service through the web by establishing a knowledge base of
support for problem solving. It establishes a method of exploratory study in the obtaining
of the information in the same entity and a descriptive method that involves users and
employees (user intern) of the organization, with the research done establishes that the help
tables forge the solution to multiple conflicts with The user, in addition to participating in
solving solutions within 24 hours, objecting that the feasibility of the applied technology,
recommended continuity and expertise in the actions of attention and solution to the use.
Keywords
Feasibility Service Technology Help desk Solution User

support Satisfaction external user
xvi
INTRODUCCIÓN
La tecnología es el ícono más importante de las empresas en la actualidad, donde

su función es facilitar las actividades cotidianas en un menor costo y en menor tiempo
posible, siendo relevante el talento humano en las decisiones a tomar para solucionar
los conflictos para alcanzar la misión y visión planteada en beneficio de la comunidad.
En el Ecuador, quienes realizan una actividad continua de servicio del cliente al

usuario en el trabajo son líderes de una estructura horizontal estratégica que combinada
con la tecnología remontan un aspecto innovador en el servicio que motivan al equipo
de trabajo por la confianza, y dinamismo en las labores, solucionando conflictos y
dando cobertura inmediata a nuevos problemas que delimita la eficiencia de la empresa
eléctrica pública de Guayaquil.
En la actualidad la Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en

que operan las organizaciones actuales, a través de su uso se logran importantes
mejoras, debido a que todo el proceso se automatizan, suministrando una plataforma de
información necesaria para la toma de decisiones logrando ventajas competitivas en el
servicio al cliente reduciendo inconvenientes e inquietudes de grupos.
Existen sistemas informativos que se desarrollan como una herramienta principal

en las organizaciones públicas y privadas que necesitan de cierto tipo de información
para trabajar de una manera más rápida y eficaz, es precisamente esta necesidad la que
nos lleva a buscar un sistema como herramienta la cual nos brinde solución de
conflictos recurrentes.
En este caso de estudio el registro de necesidades de soporte técnico a los

usuarios pueden ser atendidas y procesadas por las personas encargadas de forma
inmediata, sobre todo incluyendo ideas innovadoras para que los usuarios sientan el
interés y la eficiencia en la solución a las dificultades existentes en los diversos
servicios ofrecido por la Corporación eléctrica nacional.
1
En el capítulo uno se realiza la investigación basada en la estructura del problema,
donde se ajusta la interrogante referente al uso de la tecnología en mesas de ayuda en el
área de atención al usuario, con el fin de optimizar al talento humano con los objetivos
basados en las ventajas existente en el uso de una base de datos indexada que plasme en
orden y efectivamente a los operarios en la solución de cada inconvenientes,
estableciendo un aspecto innovador detallado en resultados inmediato.
En el capítulo dos se forja el estudio con base a las referencias teóricas de la

investigación, combinando el trabajo con la tecnología, involucrando al elemento
humano como artífice de la imagen institucional con el apoyo de las mesas de ayuda en
la empresa eléctrica para solución de un conflicto pre establecido.
En el capítulo tres se establece la recolección de información basada en la

encuesta realizadas a los usuarios que acuden a la empresa eléctrica y vierten su
atención al servicio que reciben, además se establece un análisis de las entrevistas
realizadas y a la vez de los aspecto innovadores en las mesas de ayudas a implementarse
en la empresa Eléctrica..
En el capítulo cuarto se establece el caso de la aplicación de la mesa de ayuda y su

viabilidad operativa en la empresa eléctrica del Ecuador, además de las ventajas de su
utilización en los usuarios que acuden constantemente a denunciar inconvenientes con
los servicios ofrecidos, estableciendo un aspecto de rapidez al ser atendido.
En el capítulo cinco se establece conclusiones y recomendaciones basadas en el

caso de la aplicación de las mesas de ayuda como herramienta de soporte de la CNEL
EP.
2
CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los acontecimientos que a continuación van a observar ocurrieron en el año

2000 en la Empresa Pública Estratégica Corporación Nacional (CNEL EP), están
relacionados al servicio que se ofrece a los usuarios, que no refleja una buena calidad
en la atención, denotando una falta de manejo de los recursos tecnológicos múltiples
que se ofrecen a los abonados, muchos de los colaboradores no tienen mayor
competencia en las tecnologías de la información teniendo en cuenta que hay recursos y
los medios para su implementación creando una tendencia negativa en la
comunicación.
Cada situación de servicio al cliente que se desarrolla crea conflictos, lentitud,

incomodidades, y reflejos negativos ante la imagen corporativa de la empresa eléctrica,
que originan gastos adicionales a la empresa eléctrica con el fin de evitar nuevos
malestares en las relaciones para con los clientes, con un ambiente rústico y nada
confiable.
Entre los principales factores que afecta a la empresa eléctrica es la falta de

recursos económicos utilizado para actualizar los equipos con tecnología de punta, así
se resuelve los conflictos presentados basados en el tiempo de espera que causa un
stress, tanto al usuario como al colaborador de forma desencadenante, donde el
desempeño no se ha desarrollado de forma efectiva.
“Según la OPS (Organización Panamericana de la Salud), en el Ecuador, los

problemas de estrés, cuesta al país un promedio del 10% de lo que es el Producto
Interno Bruto, reportándose un 2% de inestabilidad laboral por mal manejo de los
recursos del estado siendo el 90% entidades públicas que no respalda el servicio y las
exigencias de seguridad y eficiencia en la atención”.(Loor, 2014)
3
“El Ministerio de Relaciones Laborales IESS, en la actualidad buscan un acuerdo
de mejoras continuas implementado sistemas de atención al cliente de manera
digitalizada a través de una página web o con el uso de comunicación directa a través de
una cuenta digital telefónica, en la empresa eléctrica también puede existir un proceso
de servicio inmediato en orden, para reducir los riesgos suscitado en el usuario con el
servicio utilizado”.(Ministerio de Relaciones Laborales, 2014)
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Empresa Eléctrica Publica Estratégica Nacional de Electricidad (CNEL EP);

tiene como responsabilidad de abastecer el servicio público con energía de calidad para
retribuir el confort de los consumidores. Al no existir un canal de comunicación oficial
para reportar las incidencias o solicitar peticiones de servicio a las áreas de tecnología
de la información, el usuario final comúnmente recurre a solicitar el soporte con el
funcionario público que más siente afinidad, afectando así la calidad en la entrega del
soporte debido a que no existe la forma de controlar las cargas laborables,
convirtiéndose esta etapa del flujo de la gestión de servicios en un cuello de botella. Es
por esta colisión de peticiones que se ve la necesidad de implementar esta nueva
herramienta que permita realizar una correcta gestión a las peticiones de los servicios
demandados por los usuarios.
En el proceso de Gestión de Incidencias en el área de las Mesas de Ayuda se

observó que carecían los empleados de una cultura informática y marcos de trabajo que
no definían bien el proceso; aun habiendo pautas internas establecidas para la forma
como los usuarios deben reportar las incidencias y como el equipo de mesa de ayuda
debe atenderlas, estas no se respetaban en su totalidad, existiendo malas costumbres que
ocasiona usuarios insatisfechos por la lenta gestión de sus incidencias reportadas
debidamente, además de los tiempos de atención que aumenten, existe también el
incumplimiento de los indicadores impuestos por la alta dirección, e incluso no se
registran las incidencias, desconocimiento sobre las causas y efectos de las futuras
reestructuraciones y evoluciones, otros temas que reflejaban es la poca eficiencia en el
servicio de la Mesa de Ayuda. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el
4
área de Mesa de Ayuda, se presenta el siguiente proyecto de investigación, para poder
tener definido el proceso de gestión de incidentes con una visión de organización para la
atención de estos eventos.
1.2.1. Causa y efecto del Problema
Entre los aspectos tecnológicos las organizaciones se presenta de manera tan simple
ante las adaptaciones de cada uno de los equipos computarizados en donde las
plataforma tecnologías crean optimizaciones y brindan mayor confianza en la dinámica
de los manejos de información creando así una base de datos en donde se repercuta la
búsqueda de los servicios rápidos y así logren mejorar la atención al usuario dentro de la
empresa eléctrica de Guayaquil, donde las comunicaciones de las mismas serán
suscitadas con los mandos operativos y la solución de los mismos.
De tal forma los servicios que se presenta dentro de la empresa como suele ser la
mesa de ayuda requiere de mucho desenvolvimiento en cuando a la calidad de gestión
de servicios para así verse ofrecido por la influencia como se detallara en la siguiente
tabla:
5
Tabla 1 Causas y Efectos del problema
CAUSAS EFECTOS
Acciones conformistas en la tecnología
Mal uso de las herramientas que posee
por lo que los usuarios se quejan en la
la mesa de ayuda
empresa eléctrica.
Síntoma de malestar se ve la falta de
Los equipamientos que conforman la aplicación de tecnología en los procesos
solución a la mesa de ayuda. de servicio al usuario de la empresa
eléctrica.
Optimización de las competencias No amplía su cobertura tecnológica en el
tecnológicas sin tener accesos a un manejo de base de datos y transmisión
completo respaldo de plataformas de la información a los operadores
digitales de manejo de información en técnicos, siendo un efecto de
la empresa eléctrica responsabilidad asumida sin solución.
Carencia de una tecnología en Incumpliendo en el trabajo y conflictos
comunicación adecuada por falta de constante en el área de atención al
mesas de ayuda en el área de atención usuarios por la comunicación
al usuario. inadecuada.
Fuente: CNEL EP (2017)
Elaborado por autoras
1.2.2. Formulación del problema
¿Cuáles fueron los factores que generaron la implementación de un sistema de mesa de

ayuda de soporte para empresa CNEL EP en la ciudad de Guayaquil?
6
1.2.3. Sistematización del problema de investigación
¿Es importante un sistema de mesa de ayuda para solucionar los conflictos de forma
más eficaz en beneficio de los usuarios de CNEL EP?
¿Cuáles fueron los costos en la implementación de mesa de ayuda incluyendo su

inducción?
¿Con el sistema implementado habrá un ambiente de dinamismo en las diferentes y

sucursales de CNEL EP?
¿Se requirió talento humano preparado para manejar la plataforma digital innovadora de
las mesas de ayuda que se aplica en las dependencias de servicio al usuario en la
empresa eléctrica del Ecuador?
¿Se mejoró el clima laboral con la implementación de las mesas de ayuda de CNEL EP
en la ciudad de Guayaquil?
¿Le resulto fácil adaptarse al sistema de mesa de ayuda al personal de la empresa CNEL
EP?
¿Es importante expandir los servicios de las mesas de ayuda en todas las filiales o
sucursales de la empresa CNEL EP?
¿Cuáles son los factores o indicadores que se optimizan con el uso de esta herramienta?
1.3. DELIMITACIÓN DEL TEMA
La ejecución del proyecto de investigación trata de evaluar cómo se llevaron los

procesos anteriores y como se llevan los procesos actuales, dentro de la empresa que
dieron paso a la implementación de una herramienta de sistema como una mesa de
7
ayuda con la finalidad de administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte
técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios externos el apoyo informático.
El cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación

actual de la organización.
En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal

capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando
mucho de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes.
1.4. OBJETIVO
1.4.1. Objetivo General
Describir las ventajas y desventajas de la implementación de un sistema

utilizado en las mesas de ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL
EP.
1.4.2. Objetivos específicos
Describir las características de la mesas de ayuda, referente a las petitorias de servicios

realizados por los usuarios internos y externos.
Describir el proceso de las mesas de ayuda, referente a las petitorias de servicios

realizados por los usuarios internos y externos.
Medir el impacto al implementarse la mesa de ayuda.
Medir el nivel de satisfacción del usuario externo al Departamento Tecnológico, sobre

el uso de las mesa de ayuda de la empresa CNEL EP.
Evaluar el nivel de satisfacción del usuario interno, sobre el uso de las mesa de ayuda
de la empresa CNEL EP.
8
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Muchos de los Departamentos Tecnológicos han hecho que dentro de las

organizaciones hagan una diferencia para así brindar aporte en cada uno de los procesos
para que sean eficientes tales como las reducciones en los costos y servicios brindando,
creando las satisfacciones de los usuarios siendo la confiabilidad en cada uno de los
servicios que brinda en el Departamento Tecnológico de la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad CNEL EP dadas las recepciones han
creado en gran medida los equipamientos, por consiguiente, en cada una de las
necesidades se ofrecen servicios en donde se implementara herramientas tecnológicas
las cuales permitan el mejoramiento en las aplicaciones mejorando la atención y los
beneficios en cada una de las organizaciones.
Entre el mecanismo formal y de manera disciplinaria se tendrá en cuenta cada

uno de los registros y los seguimientos de los problemas en donde estos presenten una
mayor evolución en el caso de las satisfacciones de cada cliente personalizada.
1.6. ALCANCE DEL PROYECTO
La propuesta del caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en

la mesa de ayuda como herramienta de soporte para la empresa CNEL EP en filial de
Guayaquil (oficina central) da ayuda a todos los usuarios internos y externos los cuáles
laboran en la misma organización.
Los usuarios internos son específicamente los empleados que ayudan, resuelven y
dirigen la mesa de ayuda en el departamento tecnológico y los usuarios externos son las
personas que laboran en las diferentes áreas de la estructura organizacional de la
empresa, cada uno de los usuarios tiene diferentes roles, cada uno de ellos pueden
acceder al sistema a través de su usuario y clave y tienen acceso a todos los módulos y
funcionalidades para la administración del inventario del departamento Tecnológico.
Con esta implementación de mesa de ayuda se resolvió todas las quejas que tenían
los usuarios externos al momento de requerir una solución rápida para su equipo tanto
en el software como el hardware, lo cual permitió que las problemáticas disminuyeran a
9
un 85% y que sus solicitudes o requerimientos sean atendidos en el menor tiempo
posible, con apoyo de los usuarios internos y capacitaciones en el uso de las
herramientas y programas , estos tipos de servicios de mesas de ayuda estandarizan los
procesos de gestión de soporte de los usuarios haciéndolo mucho más coherente en los
sistemas de gestión de calidad, clasificando así la prioridad de requerimientos en los
centros de costos, por tipos de causas, soluciones y adicionalmente los siguientes
puntos:
 Soportes màs frecuentes que hagan que sus productos demanden más tiempo.
 Las solicitudes suelen generarse por cada àrea de la empresa.
 El tiempo promedio que interviene en dichas soluciones suelen determinar
requerimientos
 Las solicitudes pendientes por resolver demoran 24 horas laborables.
 Con la ayuda de la solución de la mesa de ayuda se estandarizò cada uno de los
procesos de gestiones de soporte con los usuarios en los sistemas de gestión de
calidad.
Además cabe destacar que gracias a la obtención de los informes de reportes

personalizados con detalles numéricos y gráficos de cada uno de los servicios prestados
por tipos de actividades, informes detallados y cada grafico que este en descripción de
evaluar los servicios prestados y que estén clasificados ante las técnicas de los usuarios,
departamentos y demás.
10
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. SISTEMA DE INFORMACIÓN
2.1.1. Definición Sistema de información
Los sistemas de información en la actualidad han ido evolucionando de acuerdo al

ambiente en donde estos se desarrollen, haciendo informaciones oportunas en relación a
las organizaciones y las necesidades de importancia, es así como la comunicación entre
jerarquías o niveles han ido idealizándose de acuerdo a las necesidades para poder así
tener tiempo para basarse en cada cumplimiento de las tareas que actualmente buscan en
los sistemas de los cumplimientos que ofrezcan mejores alternativas fusionadas en
sencillez y agilidad.
Desafortunadamente, no todas las empresas poseen de personal

capacitado o de una herramienta que permita atender de una
manera más eficiente y ordenada las necesidades de soporte
técnico, lo que produce problemas en su desempeño, impidiendo
realizar sus actividades y haciendo que la empresa no sea
productiva. (Andocilla, 2015)
Dentro de la CNEL EP existen varios departamentos tecnológicos y técnicos que

ayudan y brindan a la organización marcar la diferencia con referencia a los aportes
reales de cada uno de los procesos que se presenten para hacerlos mucho más efectivos
y eficientes reduciendo así cada costo de los servicios ayudando en cambio al
incremento y el confort de los usuarios, por otro lado, en base a la recepción y las
medidas de la cantidad de equipos se lograra operar permitiendo mejorar los tiempos de
respuesta de la empresa.
11
Esta necesidad es muy importante para la Corporación Nacional
de Electricidad EP ya que aportan ventajas competitivas
brindando un control de los reportes solicitados por los usuarios,
así como las causas de las incidencias más frecuentes, teniendo
un control de los diferentes técnicos que pueden atender los
reclamos, además de un historial de los usuarios con más
problemáticas presentadas. (González, 2013)
2.1.2. Características de los sistemas de información.
Al hacer referencia a los sistemas de información se toma en consideración una

base de datos que al estructurar y relacionarse entre sí para poder almacenarse ante los
sistemas de informaciones, para lo cual existen varios tipos de funciones que puede
almacenarse o acceder de manera jerárquica, relacional, por medio de redes que estén
constituidas lógicamente en los campos más comunes como suelen ser:
 Independencia entre la física y la lógica de cada uno de los datos.

 Poca redudancia evitando que se creen copias en las informaciones.
 Concurrencia en el ingreso a las informaciones por varios usuarios causando
anomalias o lentitud en el sistema.
 Datos ingresados de manera integra creando un alamacenaje de manera
consistente.
 Protección de cada uno de los datos contra los accesos que no esten autorizados.
 Acceso a datos o solicitudes por medio de lenguajes programados de manera
estándar.
 Tener un respaldo y garantia en los datos para que tienda a fallar la base de
datos.
12
2.1.3. Tipos de sistemas de información
Un sistema de información es un conjunto de elementos utilizados para la

administración de datos, tienen como propósito automatizar los procesos y
perfeccionar las actividades que se llevan a cabo en una organización y así conseguir
ventajas competitivas; de acuerdo a cada función mencionamos los tipos de sistemas de
información.
 Sistemas Transaccionales TPS (Transacción Procesing Systems): Este es un

sistema que recolecta, almacena, modifica y recupera todo tipo de información
de una organización.
 Sistema de Planificación de Recurso de la Empresa ERP (Enterprise

Resourse Planning): Este sistemas que está diseñado para integrar, controlar y
sincronizar los procesos de la empresa en todas las áreas operativas y
administrativas.
 Sistema de Información Gerencial (Management Information System): Se

define como un conjunto de Sistemas de Información relacionados y que
interactúan entre sí para cubrir necesidades de las operaciones y administración
de la empresa y brindar una mejor información.
 Sistema de Apoyo a la Decisión DSS (Decisión Support Systems): Ayuda a

la toma de decisión adecuada para cada usuario siendo un soporte en el ahorro
de costos.
 Sistema de Información Ejecutivo (EIS/ESS ((Executive Information

Systems/ Executive Support Systems)): Es un sistema de apoyo y gestión que
provee la información ejecutiva y empresarial, en la toma de decisiones.
13
2.2. MESA DE AYUDA
2.2.1. Definición de mesa de ayuda
La mesa de ayuda tiene la finalidad de agilitar cada uno de los procesos y

solicitudes para la mejora de servicios, en donde se procede a la utilización de los
famosos tickets donde estos pueden realizar varios seguimientos en líneas de los
mismos, para tener un poco más de referencia se llega a la proporción de archivar
completamente la historia de las solitudes que sean necesarias para la validación del
correo electrónico y así poder crear el ticket.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite

un ticket donde están especificados los detalles del problema. La
mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de problemas
de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel,
generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes
el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de
forma automática con la documentación de la solución para que
los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin
embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo
nivel. (Herramientas empresariales, 2014)
La mesa de ayuda también es la que ofrece diversidad de servicios con referencia

a soportes técnicos que detecte cada una de las fallas basadas en conjuntos de recursos
tanto humanos como tecnológicos brindando un eficiente soporte técnico a cada uno de
los usuarios de la CNEL EP en las aéreas de informática incrementando así la
satisfacción y la productivas de cada usuario tanto externo como interno, por lo general
la mesa de ayuda es la que administra cada petición que dirija el sistema, a dichos
comando se los conoce como seguimientos locales de fallos que son utilizados como
herramientas de búsquedas para la eliminación de problemas comunes que suelen
ocurrir en los sistemas.
14
Figura No 1 Funciones de la mesa de ayuda
2.2.2. Mesa de ayuda y sus actividades

Como lo menciona (Baca & Vela, 2015), el primer paso para implementar este
proceso consistió en dar conocer a los colaboradores del área la importancia de tener
una Base de Conocimiento y definir un gestor del proceso, que será el responsable de la
correcta gestión del conocimiento, llevando a cabo las siguientes actividades.
 Ayuda a la solución vía telefónica de cada uno de los inconvenientes de cada

usuario en las aéreas especializadas en los cuales se reportan varios tipos de
diagnósticos y reclamos.
 Cuentan con las herramientas tecnológicas para verificar los diagnósticos que se
suscitan.
 Se prevé diversidad de reportes en los cuales se establece las opciones de

mejoras en los servicios y características de usuarios externos.
 Tiene la capacidad de adaptación en las disipaciones de procedimientos y

resolución de fallas.
15
La mesa de ayuda o mesa de servicios no es más que la necesidad que requieren
las organizaciones y los usuarios en si para la mejora y solución de cada uno de los
requerimientos que poseen el único afán de tener el carácter técnico y funcionalidad a
niveles muchos más básicos ante los sistemas de información, haciendo que la CNEL
EP pueda manejar cada uno de los procesos eficientemente haciendo posible cada una
de las mejoras de manera continua de los mismos, por lo general cada proceso o clamo
que es detallada en la mesa de ayuda es resulta de manera más ágil y con detalles
específicos.
2.2.3. Características de la mesa de ayuda
Dentro de las mesas de ayudase establecen sistemas en los cuales se realizan

preguntas claves en donde se valoran cada uno de los cumplimientos que son
apropiados para así poder ampliarse o disminuirse de tamaño, por otra parte, la
tecnología ha ido actualizándose ampliamente brindando mayor soporte a las estaciones
de trabajo para las soluciones tanto de los usuarios como de los servidores creando
plataformas de cómputos dentro de la misma CNEL EP, elevando la demanda de las
soluciones y problemas técnicos que se susciten, trayendo como resultante que los
usuarios de las nuevas tecnológicas sean cada vez más complejas.
La razón original para crear un sistema de soporte probablemente

fue resolver la demanda de servicio, posiblemente en respuesta a un
evento específico como la introducción de una nueva tecnología. A
medida que el sistema evoluciona y los usuarios se vuelven expertos en
el uso de la tecnología existente, se debe buscar un nuevo enfoque al
sistema dentro de la compañía. (Gutiérrez, 2015)
El proceso de mesa de ayuda involucra procesos como

distribución de casos, registro de incidencias, atención de requerimientos,
control de casos ingresantes, gestión de indicadores lo cual al no ser
registrado adecuadamente genera, tanto como demoras e insatisfacción
por parte del usuario que requiere la solución, por no gestionar una
óptima distribución y un nivel de prioridad para cada uno de los casos.
16
Los problemas presentes en su mayoría son variados, pero existen casos
donde las incidencias son congruentes donde no se tienen un registro
adecuado para poder obtener una respuesta frente a ese tipo de situación
facilitando al personal que gestiona el caso, así reportándolo. Teniendo
presente los casos y su distribución, existen solicitudes ingresantes los
cuales se realizan por la solución temporal por parte del personal o por
no concluir con una solución adecuada, aumentando el número de casos
y el tiempo de atención. (Arter R., 2013, pág. 112)
El proceso ambiguo en el servicio, consistía en la realización de un esquema de

trabajo donde se ubicaba las diferentes opciones de reclamar que tenía el usuario,
realizado mediante vía telefónica y por un correo electrónico, sin embargo en todos los
mecanismo existían falencias notorias, en lo general apenas un 20% tenían acceso a una
solución por ser referido o por la exigencia de que sea escuchado y atendido, pero en
realidad la complicación era por la gran cantidad de usuarios y la carencia de un soporte
técnico inmediato que cumpla el trabajo y que garantice la solución del inconveniente
en el siguiente grafica se mostrara el proceso ambiguo que se llevaba en el área
tecnológica .
2.2.4. Proceso definición y desglosamiento de la herramienta
La mesa de ayuda forma parte de procesos y conjuntos en los cuales estos

servicios están destinados las gestiones y soluciones de todas y cada una de las
incidencias que suelen estar relacionadas con las posibles incidencias que se relacionen
con las tecnologías de información y comunicación de estos, por lo cual hace que la
mesa de ayuda ofrezca todos los servicios respecto a soporte técnico para una detección
más eficaz basadas en conjuntos de recursos tecnológicos y humanos que lleguen a
brindar a cada usuario del área que esté presente el inconveniente y así la productividad
incremente para una mejor satisfacción en los usuarios tanto externos como internos.
17
Entre los principales ejemplos de la mesa de la ayuda están los siguientes
parámetros:
 Soportes ante lo usuarios de sistemas microinformáticos
 Soporte tanto telefónico como on-line
 Técnicos especializados en la atención individual
 Apoyo en cada uno de los sistemas informáticos en particular
Por lo general la mesa de ayuda es la que administra cada una de las peticiones de
los usuarios por medio del software y así lograra dar paso a os seguimientos de sus
requerimientos ante los sistemas únicos de numero e ticket y así poder llamarlo como
seguimiento local de fallos, utilizada para que dichas herramientas sean más eficaces en
la búsqueda y de los análisis y eliminación de problemas comunes dentro del sistema.
18
2.2.4.1. Proceso interno anterior de atención del servicio.
El usuario llama o envía un correo a soporteguayaquil@cnel.ec, envía su

solicitud al departamento de soporte técnico o lo comunicaba personalmente con el
técnico que más afinidad tenga, lo que hacía que se generara cuello de botella
retardando así el nivel de servicio del área. El técnico procedía a registrar en Excel el
caso solicitado, si el caso ingresado es de gran importancia era atendido de manera
inmediata; caso contario lo mantenía en espera para posible solución.
Figura No 2 Proceso anterior en el servicio de la CNEL EP.Elaborado por autoras
19
2.2.4.2 Proceso Actual de Atención de la mesa de ayuda.
Usuario ingresa a su correo electrónico “zimbra” en el que digita clave y

usuario, realiza la solicitud de servicio o soporte y la deriva a soporte Tic, dicha
solicitud se mantiene en espera mientras se le asigne un ticket para la atención de la
solicitud. Tiempo en el que él encargado de soporte de mesa de ayuda deriva los casos
ingresados a la mesa a las distintas unidades de negocio, una vez que llega el ticket al
encargado de la unidad de negocio se le deriva un mensaje al usuario final dando a
conocer el nombre del técnico encargado de su caso.
El técnico ingresa a herramienta Otrs verifica y analiza dicho requerimiento que
está en su bandeja de entrada, si el caso es resuelto dará cierre a reporte y si no puede
resolverlo o no le corresponde cerrara dicho trámite y procederá a derivar a proveedor o
a cola de segundo nivel de soporte. Él cual analiza y da solución a la solicitud ingresada
y cerrara caso con éxito. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible
para restaurar el servicio rápidamente de acuerdo al nivel de servicio.
Figura No 3 Proceso de Atención de una mesa de ayuda (2017).

20
2.2.5. Estructura Organizacional de CNEL EP
En la descripción del área de trabajo se cuenta con un promedio de 20

empleados en el área de tecnología, población que será considerada para la muestra,
así poder describir la viabilidad del servicio y la necesidad de incrementar un
instrumento de mesas de ayuda para que la atención sea inmediata y planificada.
Figura No 4 Estructura organizacional CNEL EP vigente (2017).

Fuente: Gerencia de Desarrollo Corporativo – CNEL EP
21
2.2.6. Análisis situacional
CNEL EP, Está compuesta por 12 unidades de negocio pero anteriormente

cada unidad era empresa eléctrica distribuidora como en Manabí, los Ríos, Guayas, El
Oro, etc. eran varias unidades de negocio. Cada unidad de negocio trabajaba
independientemente y el tema de registro uno de los indicadores importantes en las
gestiones de tecnología de información es registrar las peticiones de requerimiento que
entra a tecnología básicamente el área de tecnología es una área de apoyo al negocio
ahora se ha vuelto un poco más estratégico porque todo proyecto estratégico que está
básicamente apalancado a tecnología. Entre algunos requerimientos se los realizaba en:
- Sistema de soporte ( libros de Excel )

- Temas de gestión de cambios
Un proceso sistematizado permitiría almacenar toda la gestión de servicio de la

CNEL EP haciendo un indicador de gestión de la tecnología de información utilizando
la cantidad de porcentajes de ticket atendidos, como requerimiento en las mesas de
ayuda en beneficio de la entidad eléctrica.
Se hace un análisis de la situación actual de la mesa de ayuda que fue

implementada en la provincia del guayas a fin de atender los requerimientos inmediatos
de los usuarios externos, siendo de éxito por la viabilidad inmediata de solución a
conflictos, este trabajo se manifestó por ticket en cada dependencia de la unidad,
garantizando un ambiente de trabajo eficiente y considerando la importancia de
satisfacer al usuario.
2.2.7. Análisis Ecológico
Entre los principales objetivos que tiene la institución está el de impulsar cada uno
de los proyectos para que se pueda producir energía mucha más amigable en el
ambiente, es por ello que la CELEC es la encargada de promover la obtención de
certificados que sean de bonos de carbono, para que dichos interés sean comprados con
22
anticipos como suele ser el bono de proyecto Paute Sopladora como un ejemplo para la
iniciativa de entidades que van por buen camino.
2.2.8. Análisis Político
En cuanto a la matriz energética el gobierno ecuatoriano ha sido uno de los más

importantes para las cuestiones de las inversiones para los proyectos de las
infraestructuras eléctricas, como son los siguientes parámetros:
a) Las Hidroeléctricas: Se estiman que sus proyectos han estimado valores

de USD 4.500 millones para que así se duplicara las hidroeléctricas.
b) Las Térmicas: Se estima que dentro de las generaciones térmicas la

mayoría ha sido reducido sus consumos de horas pico.
c) Sustitución del GLP: Pertenece a la mayor capacidad que tiene la

generación hidroeléctrica en permitir que el Gobierno Nacional logre sustituir el
consumo el gas doméstico al ser remplazada por las cocinas de inducción donde este
subsidio será eliminado.
Es de suma importancia que el Gobierno Nacional brinde su ayuda dentro de los

sectores eléctricos para así permitir las construcciones de los proyectos de generación
hidroeléctrica, siendo sus hidroeléctricas más representativas la Coca Codo Sinclair la
cual generaría un aproximado de 1.500MW; mientras que la Sopladora alrededor de 480
MW, las Minas de San Francisco 270 MQ y finalmente la Toachi-Pilatón un general de
253 MW.
Dichas centrales son las bases para la generación de servicio eléctrico en donde se
conglomera entre los consumidores la importancia de la productividad en la cual se
ejecute el cambio de la matriz productiva, donde con ayuda de la generación eléctrica se
lograra eliminar el subsidio del gas de consumo doméstico (GLP) y así poder
comercializar las cocinas de inducción a bajos costos, para lo cual el Gobierno está
23
creando programas para el mejoramiento y comercialización de energía eléctrica que
entre los más destacados resalta el FERUM donde su objetivo es incrementar el servicio
eléctrico en los sectores ruarles, mientras que los urbanos marginales cuanto con el
servicio de CNEL EP.
2.2.9. Análisis Social
Dentro de la corporación se ha visto que los diseños y las marchas dentro de los
programas comunicacionales sean orientados para que la población y el área de servicio
sea realizado de acuerdo a los procedimientos y las facilidades informáticas que son
solicitados en los servicios eléctricos viendo la necesidad de ahorrar de manera
permanente cada uno de los riesgos por las conexiones y clandestinas para así darse
cuenta de la inadecuada infraestructura eléctrica pública en general.
De manera adicional la CNEL EP ha consolidado varios proyectos multilaterales

en donde ha servido para el desarrollo dentro del sector agrícola haciéndolo uno de los
principales proyectos en el Transvase del río Daule-Pedro Carbo habilitando la zona
para que esta sea mucho más extensa dentro del acto potencial agrícola, beneficiando así
de manera tanto directa como indirecta a los pobladores de sus alrededores, por
consiguiente la demanda eléctrica que es requerida esta alcanzado los 74 MW de las
estaciones del Río Daule el cual utiliza el 36 MW, mientras que Bucay el 18 MW y
dentro del Valle de la Virgen un aproximado del 20 MW.
24
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA
3.1. DISEÑO DE LA METODOLOGÍA
Las características de investigación corresponden al de un proyecto factible que

como consecuencia se hizo una propuesta viable capaz de ver todas las necesidades
señaladas a partir de un análisis. El proyecto tiene como objetivo proporcionar una
solución a cada uno de las solicitudes o problemas que produzcan con los equipos de
los usuarios del Departamento Informático de CNEL EP.
3.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación es descriptivo y exploratorio porque se deben realizar una

encuesta, para después tabularlas, analizar e interpretar los resultados para poder
establecer la factibilidad de proceder a la implementación de la mesa de ayuda.
Una investigación descriptiva:

Pretende recabar e interpretar información acerca de la forma en que los
fenómenos en estudio están ocurriendo, sin que el investigador haga intervenir o evite la
intervención de algunas variables. Se trata de describir en qué consiste el fenómeno,
cómo se relacionan sus partes con el todo, cuáles son sus características primordiales.
Es una investigación descriptiva consiste en una investigación específica, la cual

es poder dar un soporte técnico a través de una mesa de ayuda. Se proviene a investigar
las necesidades y métodos que se deben de seguir para su correcta implementación.
25
Una investigación exploratoria tiene como objetivo:
Examinar un tema o problema de investigación poco estudiado
del cual se tienen muchas dudas o se ha abordado antes. Es decir, cuando
la revisión de la literatura reveló que tan sólo hay guías no investigadas o
ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si
deseamos indagar sobre temas y áreas desde nuevas
perspectivas.(Hernandez, 2006)
Una investigación exploratoria es facilitar la comprensión del problema del
proceso que enfrenta el investigador y se pueda ajustar a las necesidades del usuario.
Para esto se realiza encuestas a los usuarios ver ANEXO A para saber que
herramienta se ajusta a la necesidad de la organización, las encuestas serán realizadas en
ubicación de la matriz de la empresa.
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
Según datos del departamento de recursos humanos alrededor de 419 empleados

trabajan en la oficina central de CNL EP de cuales 20 empleados forman parte del
departamento de tecnología, donde para medir la satisfacción de cada uno de ellos se
realizó la encuesta ver ANEXO B considerando a todos, excepto los 20 empleados que
conforman el área de tecnología que atenderían a los usuarios externos de los distintos
departamentos que son un promedio de 399 usuarios.
Los empleados de la filial norte de la CNEL EP tiene alrededor de 20 personas

encargadas de solucionar conflictos registrado en servicio y atención al cliente, que
normalmente sincronizan el trabajo con base a un instrumento especifico tecnológico de
comunicación limitado, motivo por lo que muchos de ellos están acorde a la
implementación del servicio de mesas de ayuda para la filial descrita en la oficina
central
26
3.4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
3.4.1. Encuesta realizadas a los usuarios externos de CNEL EP de la oficina
central.
EDAD DE LOS ENCUESTADOS

Tabla 2 Edad de los encuestados
DETALLE FRECUENCIA PORCENTAJE FINAL
De 18 a 30 años 132 32%
De 31 a 45 años 154 39%
De 46 a 65 años 78 19%
De 66 en Adelante 35 10%
TOTALIDAD 399 100%
Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) - Marzo 2017

10%
32% De 18 a 30 años
19%
De 31 a 45 años
De 46 a 65 años
De 66 en adelante
39%
Figura No 5 Edad de los encuestados

Análisis de los resultados obtenidos
Siendo como evidencia las edades tomadas de los trabajadores de la empresa CNEL EP
se evidencia que el 32% son de edades de 18 a 30 años, el 39% de 31 a 45 años, el 19%
de 46 a 65 años y finalmente el 10% de 66 años en adelante.
27
GÉNERO DE LOS ENCUESTADOS
Tabla3 Genero de los encuestados
Masculino 167 42%
Femenino 232 58%
TOTALIDAD 399 100%
Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) - Marzo 2017

42%
Masculino
Femenino
58%
Figura No 6 Género de los encuestados

Análisis de los resultados obtenidos.
Teniendo en cuenta el género de encuestados se evidencia que del 100%, el 42% son
representados por el género masculino y el 58% por el género femenino.
28
ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS
Tabla 4 Estado civil de los encuestados
Soltera 71 18%
Casada 198 50%
Unión libre 120 30%
Divorciado 10 2%
Viudo 0 0%
TOTALIDAD 399 100%
Fuente: Investigación en la CNEL EP (Oficina Central) Guayaquil - Marzo 2017

2% 0%
18%
Soltera
30%
Casada
Unión libre
Divorciado
Viudo
50%
Figura No 7 Estado civil de los encuestados

En base al estado civil de los encuestados se evidencia que el 18% de estos son solteros,
el 30% de unión libre, los 50% casados, los 2% divorciados y el 0% representan los
viudos.
29
1. ¿Cuál es el tiempo que el usuario externo tiene laborando en la empresa
eléctrica?
Tabla 5 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP
De 1 a 5 años 129 32%
De 6 a 15 años 66 17%
Más de 15 años 204 51%
TOTALIDAD 399 100%

32%
De 1 a 5 años
De 6 a 15 años
51%
Mas de 15 años
17%
Figura No 8 Tiempo que el usuario externo labora en la CNEL EP

Teniendo en cuenta el tiempo que tiene el usuario externo en la empresa eléctrica, se

evidencia que del 100%, el 32% tienen de 1 a 5 años, el 17% de 6 a 15 años y el 51%
llevan más de 15 años brindando sus servicios como empleado en la empresa eléctrica.
30
2. ¿Cómo considera el servicio ofrecido por las mesas de ayuda del
departamento tecnológico?
Tabla 6 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP.
Muy Bueno 67 17%
Bueno 78 20%
Malo 217 54%
Regular 37 9%
TOTALIDAD 399 100%

9%
17%
Muy bueno
Bueno
20%
Malo
54% Regular
Figura No 9 Como es el servicio ofrecido por las mesas de ayuda en la CNEL EP

Según la encuesta emitieron sus opiniones considera que el servicio ofrecido en el área
de tecnología en la empresa CNEL EP emitieron sus opiniones de que el 17% de los
encuestados piensa que es muy bueno, mientras que el 20% piensa que es bueno, el 9%
piensa regularlo y el 54% piensa que es malo lo cual se pone a interpretación de que se
debe incentivar mucho más el manejo de dichos sistemas porque es gracias a los mismo
que las mercaderías y servicios podrán ser optimizados creando y estabilizando la
rentabilidad de la misma.
31
3. ¿Considera que el área de tecnología satisface a los usuarios externos en los
servicios que ofrece?
Tabla 7 Como usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades de servicio
Si 120 30%
No 130 33%
Tal vez 45 11%
Poco 13 3%
Mucho 91 23%
TOTALIDAD 399 100%

23% Si
30%
No
3% Tal vez
11% Poco
Mucho
33%
Figura No 10 Como Usuario externo de la CNEL EP satisface sus necesidades.

En la presente interrogante se plantea que si considera que la empresa eléctrica satisface
a los usuarios externos en los servicios que ofrece, siendo entonces respondidas con el
30% que sí, mientras que el 33% que no, un 11% tal vez, el 3% considera poco,
entonces podemos interpretar que existe de cierta manera un baja calidad de atención de
los mismos para lo cual se debe de implementar normas y parámetros que permita la
mejora y satisfacción tanto para clientes como para el personal que labora.
32
4. ¿Considera que el soporte de las Mesas de ayuda presenta soluciones
inmediatas a los conflictos con los usuarios externos?
Tabla 8 Mesa de ayuda da solución a los conflictos de los usuarios externos.
PORCENTAJE
DETALLE FRECUENCIA
FINAL
Totalmente de acuerdo 126 32%
De acuerdo 128 32%
En desacuerdo 78 19%
Totalmente en desacuerdo 67 17%
TOTALIDAD 399 100%

Totalmentente de
17% acuerdo
32% De acuerdo
19% En desacuerdo
Totalmente en
32% desacuerdo
Figura No 11 Mesa de ayuda da solución a los conflictos con los usuarios externos.

Es evidente que la mayor parte de los encuestados consideran que el soporte de la red de
informática presenta soluciones inmediatas a los conflictos con los usuarios externos,
siendo entonces respondidas con un 32 % que están totalmente de acuerdo, y un 32 %
están de acuerdo, mientras que el 19% están en desacuerdo, y el 17% totalmente
desacuerdo.
33
5. ¿Existe un adecuado registro de los usuarios externos al momento de
plasmar un reclamo?
Tabla 9 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y reclamos.
Si 294 74%
No 100 25%
Tal vez 5 1%
TOTALIDAD 399 100%

1%
25%
Si
No
Tal vez
74%
Figura No 12 Se registra adecuadamente los usuarios externos con inconvenientes y

reclamos
En la presente interrogante se plantea que si existe un adecuado registro de los usuarios

externos al momento de plasmar un reclamo, siendo entonces respondidas con el 74%
que sí, mientras que el 25% que no, un 1% tal vez.
34
6. ¿Su requerimiento como usuario externo fue atendido en forma rápida y
confiable por los colaboradores de la CNEL EP?
Tabla 10 Atención en forma rápida y confiable
De acuerdo 137 34%
TOTALIDAD 399 100%

Totalmentente de
23% 22% acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
21%
34% Totalmente en
desacuerdo
Figura No 13 Atención en forma rápida y confiable


Referente a la parte de mecanismo rápido a la petitoria del usuario externo se interrogo
si se establece el mecanismo, siendo entonces respondidas con un 22% que están
totalmente de acuerdo, y un 34% están de acuerdo, mientras que el 21% están en
desacuerdo, y el 23% totalmente desacuerdo.
35
7. ¿Cómo usuario externo fue importante la implementación de la mesa de
ayuda para mejorar el servicio que ofrece la empresa CNEL EP?
Tabla 11 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP
De acuerdo 137 34%
TOTALIDAD 399 100%

Figura No 14 Es importante mesas de ayuda en la CNEL EP


Se consideró que los trabajadores de CNEL EP opinaran respecto a que si era necesario
mesas de ayuda para mejorar el servicio que ofrece la empresa, para lo cual estos
respondieron con el 29% está totalmente de acuerdo, mientras que un 44% está de
acuerdo y finalmente el 27% está en desacuerdo que se implemente mesas de ayuda.
36
8. ¿Considera imprescindible la creación de mesas de ayuda en todas las área
de servicio al usuario de CNEL EP?
Tabla 12 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda o servicio en la CNEL EP
Si 374 94%
No 20 5%
Tal vez 5 1%
TOTALIDAD 399 100%

1%
5%
Si
No
Tal vez
94%
Figura No 15 Es imprescindible la creación de mesa de ayuda en todas las áreas CNEL

EP

En la presente interrogante se plantea que si considera imprescindible la creación de
mesas de ayuda en todas las áreas de servicio CNEL EP, siendo entonces respondidas
con el 94% que si lo veían factible puesto que mejoraría e incentivaría la mejora en su
atención, mientras que un 5% piensa que eso no es correspondiente a los mismos y
finalmente el 1% cree que tal vez ayudaría y serviría en mejorar algo.
37
9. ¿Cree usted que existiría mayor eficiencia implementando mesas de ayuda
en cada agencia de CNEL EP?
Tabla 13 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o servicio
Si 338 85%
No 56 14%
Tal vez 5 1%
TOTALIDAD 399 100%
Fuente: Investigación en la CNEL EP Agencia Central Guayaquil - Marzo 2017

1%
14%
Si
No
Tal vez
85%
Figura No 16 Existiría mayor eficiencia en el servicio al aplicar mesas de ayuda o

servicio

Es evidente que la mayor parte de los encuestados consideran que existirá mayor
eficiencia implementando mesas de ayuda en cada agencia de CNEL EP, siendo
entonces respondidas con el 85% que sí, mientras que un 14% piensa que eso no es
correspondiente a los mismos y finalmente el 1% cree que tal vez ayudaría y serviría en
mejorar algo.
38
3.3.1 Encuestas a empleados de CNEL EP
TENDENCIAS DE RESULTADOS Y DIAGNÓSTICO
1. ¿Qué edad presentaban los empleados del departamento tecnológico de

CNEL EP?
Tabla 14 Edad de empleados de la CNEL EP
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
22- 26 2 10%
27 - 36 3 15%
37- 46 4 20%
47- 65 10 50%
66 a mas 1 5%
TOTAL 20 100%
Fuente: Investigación en la CNEL Guayaquil - Marzo 2017
5%
10%
22- 26
15% 27 - 36
37- 46
50% 47- 65
20%
66 a mas
Figura No 17 Edad de los encuestados

Elaborado por autoras.

Los empleados en su mayoría son personas adultas con una cultura limitada siendo
persistente en sus actividades de una misma forma sin el uso de la tecnología en los
equipos de servicio al usuario.
39
2. ¿Qué género sobresale adentro de la empresa eléctrica pública?
Tabla 15 Género de los empleados encuestados
Femenino 7 35%
Masculino 13 65%
TOTAL 20 100%
35%
Femenino
Masculino
65%
Figura No 18 Género de los empleados encuestados

Las evaluaciones manifiestan que el género femenino es el que mejor se desarrolla

en los procesos de servicio dentro del área, debido a que son más responsables
trabajando de forma grupal y eficientemente, considerando la motivación y una relación
comunicacional tecnológica avanzada en la atención al cliente sin existir una mesa de
ayuda que respalde de forma inmediata a los conflictos suscitados, siendo necesario
sistemas de inducción tecnológica que respalden las aplicaciones de la mesa de ayuda y
de esa forma la relación en el servicio ofrecido sea de calidad.
40
3. ¿Cuál es el estado civil de los empleados de CNEL EP?
Tabla 16 Estado Civil de los empleados de CNEL EP
Soltero 5 25%
Casado 2 10%
Unión Libre 11 55%
Divorciado 1 5%
Viudo 1 5%
TOTAL 20 100%
5%
5%
Soltero
25%
Casado
Union Libre
10% Divorciado
55% Viudo
Figura No 19 Estado Civil de los empleados de CNEL EP

En base al estado civil de los encuestados se evidencia que el 25% de estos son
solteros, el 55% de unión libre, los 10% casados, los 5% divorciados y el 5%
representan los viudos.
41
4. ¿Cuántos años lleva laborando en la CNEL EP?
Tabla 17 Tiempo laborando en la CNEL EP
1a5 9 45%
6 a 10 5 25%
11 a 15 3 15%
16 a 20 2 10%
Más de 21 1 5%
TOTAL 20 100%
5%
10%
1a5
6 a 10
45%
15%
11 a 15
16 a 20
mas de 21
25%
Figura No 20 Tiempo laborando en la CNEL EP


El 45% sumado el 25% mantiene alrededor de 10 años perteneciendo a la empresa
CNEL EP, esto implica que existe un concepto de estabilidad laboral, sin embargo es
necesario vincularlo a acciones de eficiencia para su desarrollo productivo en cada
campo de trabajo, siendo necesario la inducción y la preparación en temas modernos
considerando la tecnología y los mecanismo de servicio más rápido utilizando un
sistema de base de datos óptimo para la solución de los conflictos perennes.
42
5. ¿Considera Importante que CNEL EP de Guayaquil maneja sus actividades con
absoluta responsabilidad?
Tabla 18 Confianza y responsabilidad en CNEL EP
Muy Importante 3 15%
Importante 2 10%
Poco Importante 14 70%
Nada Importante 1 5%
TOTAL 20 100%
5%
15%
Muy Importante
10% Importante
Poco Importante
Nada Importante
70%
Figura No 21 Confianza y responsabilidad en CNEL EP


La responsabilidad en el servicio de ayuda a los usuarios con diversos problemas es
un factor determinante para la aplicación de mesas de ayuda y así evitar los perjuicios
de la imagen corporativa de CNEL EP, dando un limitado servicio. El servicio seria
excelente al momento de implementar una plataforma indexada que distribuya los
trabajos a los operadores de forma inmediata dando campo a la determinante acción de
revolvimiento del conflicto, el indicador está en un 70%, dando problemas en la
organización, y a la vez una mala atención al usuario, carencia de una imagen
institucional, y un retroceso en la tecnología actualizada y el gasto innecesario de
plataforma no utilizadas en su totalidad.
43
6. ¿Considera importante la existencia de una mesa de ayuda en la CNEL EP
de Guayaquil?
Tabla 19 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil
Importante 11 55%
TOTAL 20 100%
10% 15%
Muy Importante
20%
Importante
Poco Importante
Nada Importante
55%
Figura No 22 Mesa de ayuda en la CNEL EP de Guayaquil


Los datos obtenidos por los empleados de CNEL EP determinan que es muy
importante el tema de servicio aplicando tecnología de punta como un método
estratégico que permita el traslado de la información de forma segura e inmediata,
dando incentivos a los integrante de cada mesa para que los aspectos de ayuda sean con
claridad beneficiando el aspecto innovador del empleado, el no aplicarse una mesa de
ayuda en la CNEL EP se forjaría muy poca concentración al tratar a los cliente
deteriorando la imagen de una empresa de calidad y con cobertura amplia de recursos
utilizados y no explotado, en especial lo relacionado a la tecnología de la información.
44
7. ¿Considera importante que dentro de la CNEL de Guayaquil se realice un
proceso de inducción de las mesas de ayuda en el área de atención al
usuario?
Tabla 20 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario
Importante 2 10%
TOTAL 20 100%
5%
Muy Importante
25%
Importante
Poco Importante
60% 10%
Nada Importante
Figura No 23 Inducción de las mesas de ayuda para el área de atención al usuario


Respecto a las planificaciones a realizarse por la implementación de mesas de
ayuda en la CNEL EP en cada una de las actividades los empleados deben poseer los
conocimientos necesario para el manejo de la plataforma, además de vincular las
necesidades del usuario con la información pertinente en la plataforma digital, dando
prioridad al proceso operativo coordinando el tiempo entre la comunicación y la acción,
el 60% de los empleados consideran que la captación es poco importante, y tan solo el
10% indica que es importante, pero existen límites en el aprendizaje que el 5% no es
nada importante el capacitarse y el 25% si considera de interés el aprender mucho más
que lo estipulada en el servicio de atención, lo que se concluye que cada planificación
en inducción es práctica y objetiva para dar una información basada en la realidad de
forma rápida a los usuarios.
45
8. ¿Es importante que los empleados de CNEL EP trabajen en el área de
atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente?
Tabla 21 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente.
Importante 6 30%
TOTAL 20 100%
5% 10%
Muy Importante
Importante
30%
Poco Importante
55%
Nada Importante
Figura No 24 Atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente


La parte de los empleados de la CNEL EP de Guayaquil son eficientes y están
preparados para los cambios a priori y adaptabilidad de mesas de ayuda dentro del área
de servicio al usuario donde el 55% indica que es poco importante la plataforma
tecnológica, el 5% que no es nada importante, un 10% que es muy importante, y un
30% indica que de importancia. Las interrogantes referente a la plataforma tecnológica
se refiere a la atención al usuario con un manejo de información extendida, donde se
dan los datos y se plasma la solución de conflicto, gracias a la comunicación de la
plataforma digital para con los operadores, distribuyendo espacio, sector, tendencia
tipología del problema y la solvencia técnica inmediata con el compromiso de servicio.
Las acciones encierran una cultura de colaboración cuando la información es
transmitida adecuadamente sin excusa o prebendas de mal uso de los datos ingresados.
46
9. ¿Cómo colaborador de la CNEL EP es importante cumplir la misión y
visión de las mesas de ayuda?
Tabla 22Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda
Importante 7 35%
TOTAL 20 100%
5%
10%
Muy Importante
Importante
35% Poco Importante
50%
Nada Importante
Figura No 25 Cumplir misión y visión de las mesas de ayuda

El 10% considera que es muy importante la misión y visión de las mesas de ayuda,
el 35% considera que es importante su desarrollo, el 50% indica que es poco importante,
y el 5% nada importante. La misión refleja el constante trabajo del empleado con el fin
que busca la empresa eléctrica en su solvencia el accionar un cumplimiento para con el
usuario, pero el 65% del talento humano busca optimizarlos procesos para acelerar la
atención y solución de conflictos, esta acción tecnológica abarca el interés de las
autoridades con un esquema estratégico para el alcance de los objetivos previstos a
través del tiempo.
47
10. ¿Cómo colaborador de CNEL EP de Guayaquil como considera el uso de
las mesas de ayuda y sus políticas?
Tabla 23 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas
Importante 4 20%
TOTAL 20 100%
15% 10%
Muy Importante
20% Importante
Poco Importante
Nada Importante
55%
Figura No 26 Uso de las mesas de ayuda y sus políticas

Los resultados a la interrogante dan como resultado que 55% es muy poco
importante las estructuras de una mesa de ayuda y su aplicabilidad de las políticas
emergentes, mientras que un 20% indica que es importante las mesas de ayuda en la
CNEL EP de Guayaquil, un 10% muy importante la aplicación de mesa de ayuda, pero
un 15% manifestó que no es nada importante. La empresa eléctrica no existe el respeto
en las políticas requeridas en una mesa de ayuda, es decir el uso de mesa de ayuda
requiere de reglas y lineamientos claves en el servicio, en especial la atención al
usuario.
48
11. ¿Debe aplicarse inmediatamente los servicios ofrecido por las mesas de
ayuda dentro de la CNEL EP de Guayaquil?
Tabla 24 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda
Muy Buena 10 50%
Buena 5 25%
Regular 3 15%
Mala 2 10%
TOTAL 20 100%
10%
Muy Buena
15% Buena
50%
Regular
25% Mala
Figura No 27 El servicio ofrecido por las mesas de ayuda


Cada uno de los trabajos realizados en el área de servicio al usuario por parte de los
empleados, donde el 50% le es muy bueno su aplicabilidad inmediata, el 25% le es
bueno que se apliquen las mesas de ayuda, el 15% indica que es regular, y el 10%señala
que es mala su aplicación. El área de trabajo con los usuarios esta vinculados con
diversos factores e inconveniente producido por irregularidades en el servicio ofrecido,
siendo CNEL EP de Guayaquil el responsable de solucionar todos los inconvenientes,
dando prioridad a las órdenes percibidas por una plataforma digital integrada en las
mesas de ayuda, la no utilización de mesas de ayuda crearía un caos en la comunicación
y un desinterés en las acciones de solución a los conflictos percibidos por el usuario
dentro de la Empresa Eléctrica pública de Guayaquil.
49
12. ¿Considera usted que debe existir programas de capacitación referente a
las mesas de ayuda en la CNEL de Guayaquil?
Tabla 25 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda
Siempre 3 15%
Casi siempre 15 75%
Rara vez 1 5%
Nunca 1 5%
TOTAL 20 100%
5%
5%
15%
Siempre
Casi siempre
Rara vez
Nunca
75%
Figura No 28 Programas de capacitación referente a las mesas de ayuda


Las capacitaciones en la empresa eléctrica tienen interés e importancia al referirse
de procesos relacionados con mesas de ayuda y servicio, donde los empleados en un
15% considera que siempre deben de darse programas de capacitación, en un 75% están
de acuerdo casi siempre en capacitarse y un 5% no requiere un ajuste en su preparación
en la plataforma informática de servicio al usuario y otro5% indica que nunca será
importante el capacitarse.Los problemas de servicio de calidad al usuario se deterioran
porque no existe un cronograma fijo y respetado que haga que el colaborador de la
CNEL EP sea un instrumento de trámite de la información dentro de la plataforma
tecnología implementada. Las jefaturas deberán de presionar al personal a que
adquieran nuevos conocimientos respetando los seminarios y la presencia de
competencias relacionadas al servicio de las mesas de ayuda.
50
13. El tiempo de atención de un ticket que es solicitado al usuario que tiempo
suele demorar hasta ser atendido
Tabla 26 Tiempo en que se atiende a los usuarios
Menos de 10 min. 1 5%
Entre 10 min. Y 20 min. 11 55%
Entre 20 min. Y 40 min. 5 25%
Más de 40 min. 3 15%
TOTAL 20 100%
5%
15%
Menos de 10 min.
Entre 10 min. y 20 min.
25% Entre 20 min. Y 40 min.
55% Mas de 40 min.
Figura No 29 Tiempo en que se atiende a los usuarios


La solución de los problemas que buscan los usuarios de la CNEL EP se suele dar
en su mayor parte en un promedio de alrededor de 10 a 20 minutos en un 55%, de igual
forma en un 25% de los usuarios resuelven la atención en un promedio de 20 a 40
minutos, un 15% es atendió en más de 40 minutos, estos valores deben de mejoraron
con la aplicación de la mesa de servicio o ayuda en la corporación.
51
14. ¿Considera que es mejor el uso de las mesas de ayuda o el sistema ambiguo
como empleado de la CNEL EP?
Tabla 27 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo

Mesa de Ayuda 16 80%
Sistema ambiguo 3 15%
Ninguno 1 5%
TOTAL 20 100%
5%
15%
Mesa de Ayuda
Sistema ambiguo
Ninguno
80%
Figura No 30 Prefiere mesa de ayuda o el sistema ambiguo

El 80% de los empleados considera que las mesas de ayuda son una solución viable
a resolver los conflictos de servicios ofrecidos a los usuarios, situación que a pesar de
traer cambios y complicaciones, hizo que el al servicio sea inmediato y eficiente,
considerando que la preparación e inducción del personal seria la clave para que cada
módulo sea un ente de calidad y servicio para con los usuarios de la empresa eléctrica.
52
3.4.2. ENTREVISTA
Entrevistado: Ing. Luis Eduardo Baño Álvarez (Director de CNEL EP)

Fecha: Marzo 2017
¿Cuál fue el problema base del servicio en CNEL EP desde su punto de vista?
El problema es que no teníamos como calcular un indicador, actualmente ya se

implementa una mesa de servicios antes no se podía medir por que se llevaba en Excel
ahí radicaba todo el problema. ¿Dónde quedaba almacenado? En una máquina, si la
formatea toda la información se pierde. No es lo mismo manejar la información en una
base de datos. Por ejemplo las llamadas pérdidas hay un indicador de llamadas perdidas,
llamadas recibidas etc. Tu indicador es medir llamadas pero no tienes teléfono, como
mides poniendo teléfono. En la implementación de la mesa de ayuda en la cual no existe
costo, es uno de los problemas que no existe un registro, el propósito ahora es registrar
en la Unidad de negocio de Guayaquil.
53
Tabla 28 Técnicos que laboran en la parte operativa en la solución de conflictos
UNIDADES DE N° DE
SITUACIÓN LOGÍSTICA
NEGOCIO TÉCNICOS
Bolívar 3 Operativa
Sucumbíos 3 Operativa
Los ríos 4 Operativa
Santa Elena 7 Operativa
Santo Domingo 7 Operativa
Esmeraldas 4 Operativa
Milagro 5 Operativa
Oficina Central 20 Operativa y mesa de Ayuda
Manabí 15 Operativa
El Oro 7 Operativa
Guayas los Ríos 10 Operativa
Guayaquil 46 Operativa
Fuente: Director Ing. Luis Eduardo Baño Álvarez

¿Qué tipos de indicadores que se optimizan con el uso de la herramienta OTRS?
Uno de los indicadores de la tecnología de gestión es medir la cantidad de

porcentaje de requerimiento ingresados con el uso de esta herramienta. La cual está
alineada a las buenas prácticas de TI “ITI”(Infraestructura de la Tecnología de la
Información) habla de cómo gestionar internamente los procedimientos de normas y
políticas, permitiéndonos obtener indicadores de eficiencia, midiendo el tiempo de
interrupción y gestión del servicio de los recursos utilizados para el proceso,
permitiendo estandarizar, homologar y dar soporte a los usuarios finales. El indicador de
gestión permite poder ver y analizar todas las peticiones que ingresa, mide el porcentaje
54
de atención y la cantidad de requerimiento atendido (tickets), en un tiempo de respuesta
que se da en función de la corporación.
El tiempo para resolución a los problemas de cada actividad de soporte se lo mide de
acuerdo al nivel de servicios “SLA”. (Server Level Agreement)
¿Cuáles son los procesos Itil que están implementados dentro de la herramienta
Otrs?
 Gestión de incidentes: Trata de resolver el problema en el menor tiempo

posible para que no tenga mayor impacto alta atención inmediata.
 Gestión de problemas: Equipo que se encarga en gestión d problema equipo

más especializado donde llegar problemas que no pueden ser atendidos por la
gestión de incidentes
Tabla 29 Tabla de Incidentes Generados.
JULIO DEL 2017
ÍNDICE
GOBIERNO
TOTAL
UNIDADES DE NEGOCIOS APERTURADOS POR
CERRADOS
RESULTADOS
(GPR )
Administración Central 741 734 99%
Unidad de Negocios El Oro 538 538 100%
Unidad de Negocios Esmeraldas 528 526 100%
Unidad de Negocio Eficiencia
64 64 100%
Energética
Unidad de Negocios Guayas Los
590 500 85%
Ríos
Unidad de Negocios Los Ríos 434 417 96%
Unidad de Negocios Manabí 1259 1259 100%
Unidad de Negocios Milagro 406 403 99%
Unidad de Negocios Santa Elena 383 377 98%
Unidad de Negocios Santo
414 406 98%
Domingo
Unidad de Negocios Bolívar 181 177 98%
Unidad de Negocios Sucumbíos 225 225 100%
Unidad de Negocios Guayaquil 1141 1141 100%
TOTALES 6.904 6.767 98%
55
AGOSTO DEL 2017
TOTAL
UNIDADES DE NEGOCIOS APERTURADOS ÍNDICE GPR
CERRADOS
Administración Central 514 510 99%
Unidad de Negocios El Oro 391 388 99%
Unidad de Negocios Esmeraldas 485 482 99%
Unidad de Negocio Eficiencia
52 52 100%
Energética
Unidad de Negocios Guayas Los
519 440 85%
Ríos
Unidad de Negocios Los Ríos 382 376 98%
Unidad de Negocios Manabí 1275 1273 100%
Unidad de Negocios Milagro 354 333 94%
Unidad de Negocios Santa Elena 375 367 98%
Unidad de Negocios Santo
394 377 96%
Domingo
Unidad de Negocios Bolívar 203 201 99%
Unidad de Negocios Sucumbíos 163 163 100%
Unidad de Negocios Guayaquil 1113 1108 100%
TOTALES 6.220 6.070 98%
Elaborado por Autoras.
En base a la siguiente tabla podemos apreciar que el número de ticket apertura

dos en el mes de julio es de 6.904 y el total de número de ticket cerrados 6.767
teniendo una diferencia 137 ticket que no han sido atendidos a nivel de la corporación
dando un porcentaje del 98% de acuerdo al nivel de servicio se llegó a la meta con
éxito.
De la misma manera en el mes de agosto el número de ticket apertura dos en el
mes de julio es de 6.220 y el total de número de ticket cerrados 6.070 teniendo una
diferencia 150 ticket que no han sido atendidos a nivel de la corporación dando un
porcentaje del 98% de acuerdo al nivel de servicio se llegó a la meta con éxito.
56
Tabla 30 Número de Incidentes generado por un solo técnico de la unidad de Guayaquil.
Usuario Tiempo SLA

N Asunto del
Ticket Estado Fecha Que de
° Tickets
Reporta atención
00:49 “2”
No están min HORAS
llegando los Cerrado SOPORTE
correos con 01/08/ GENERAL
1 10434058 electrónicos éxito 2017 Sapolo
Cerrado 3 “1” DIA
Problemas con 01/08/ Andrés HORAS
2 10434115 con el mouse éxito 2017 .Cabrera
Cambio de Cerrado 3 DIAS “4” DIAS
estación de con 01/08/ Carmen
3 10434178 trabajo éxito 2017 .Alarcón
Reubicación Cerrado 2 DIAS “2” DIAS
de equipos con 01/08/ Edwin.
4 10434291 informáticos éxito 2017 Apolo
Cerrado 1 DIA “2” DIA
Problemas con 02/08/ Jaime
5 10434505 con PC éxito 2017 .Macías
1 HORA “2” DIA
Reubicación
de telefonía Cerrado
IP con 02/08/ Roxana.
6 10434703 éxito 2017 Coronel
Cerrado 2 DIAS “2” DIAS
Inconvenient con 02/08/ Mónica
7 10434714 e con la PC éxito 2017 .Acosta
¿Cuál es la necesidad de aplicar las mesas de ayudas en CNEL EP?
El poder solventar una necesidad, antes no había nada; la necesidad ahora es poder
registrar las cosas, podemos visualizar las preguntas de la entrevista en el ANEXO C.
Como antecedente teníamos:
- No había una plataforma tecnológica
- No estaba aplicada en una herramienta tecnológica
- Procedimiento de como tengo que gestionar ese proceso
57
CAPÍTULO IV
4. DISCUSIÓN CASO DE ESTUDIO
4.1. TEMA DEL CASO DE ESTUDIO
El tema se refleja en la tendencia del nivel de satisfacción del usuario interno en la

atención a requerimientos tecnológicos emitidos por los usuarios externos de la
corporación y la viabilidad de las mesas de ayudas en la empresa CNEL EP
La información detallada en las encuestas realizadas a los usuarios externos y a los

empleados de la CNEL EP en la agencia norte, describe la necesidad de profundizar la
nueva gestión administrativa con la implementación de mesas de ayuda en su
dependencia, considerando que el requerimiento es forjado por parte del usuario interno
y externo de la entidad.
La entrevista realizada al Director Ing. Luis Eduardo Baño Álvarez confirma que es un
éxito y que la prioridad de optimizar el recurso económico es mínimo, optando por una
imagen sostenida dela organización al tener elementos actualizados en los equipos de
comunicación al servicio de la comunidad.
4.2. METODOLOGÍA
La metodología utilizada en la presente investigación referente a la aplicación de

mesas de ayuda en la CNEL EP se utilizó con mayor interés el método exploratorio que
abarca el conocer como es la atención al usuario externo, motivo por lo que se obtiene
información de las constante evaluaciones realizadas por la empresa CNEL EP a cada
uno de los usuarios, dando como resultado muchas veces un contingente negativo, por
la información descrita de forma estadísticas, además hay un criterio de pertinencia en
el trabajo al no existir la disponibilidad directa del empleado en dar el servicio requerido
en cada reclamo, siendo también importante el considerar que no solo es parte del
servicio, sino también de la tecnología obsoleta utilizada que no permite un despliegue
adecuado.
58
El método exploratorio consiste en reunir la información que mantiene la empresa
CNEL EP. En lo que a evaluaciones del servicio realizado y lo relativo al buzón de
quejas encontrado, donde cada interrogante dada por el usuario externo encierra un
esquema de inseguridad, además de que existe la necesidad a la brevedad posible de
ubicar nuevas estrategias tecnológicas que permita mejorar en el servicio.
Tabla 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015

Ene-15 Feb-15 Mar-15
Descripción de la
SI NO SI NO SI NO
Evaluación realizada
Existe atención
eficiente por parte del
departamento 88 311 67 332 55 344
tecnológico de la
CNEL EP
22% 78% 17% 83% 14% 86%
Total por periodo 399 399 399
Fuente: Dirección estadística de CNEL EP
400
350 344
332
300 311
250
200
150
100
88
67
50 55
0
Enero Febrero Marzo
SI NO
Figura No 31 Atención eficiente al usuario de enero a marzo 2015

Fuente: Investigación en la Dirección estadística de CNEL EP abril 2015
59
A pesar de que la información establecida por el departamento de estadística se
observa que la atención al usuario disminuye los inconvenientes desde enero a marzo
del 2015, esto permite que se aplique un esquema de estrategias internas que busque
mejoras en la atención, buscando la eficiencia en el campo objetivo de reclamos y
conflictos en el área, siendo importante un ajuste tecnológico para que cambien la
tendencia, solo esto se daría en el momento que se desarrolle los mecanismos de la
mesas de ayuda.
Tabla 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015
Descripción de la
SI NO SI NO SI NO
Evaluación realizada
Considera importante
el trabajo de servicio
al usuario externo por
parte del 224 175 350 49 370 29
departamento
tecnológico que
existe en CNEL EP
Porcentaje 56% 44% 88% 12% 93% 7%
Total 399 399 399

400
370
350 350
300
250
224
200
175
150
100
50 49
29
0
ene.-15 feb.-15 mar.-15
si no
Figura No 32 Importancia del trabajo a usuarios de enero a marzo 2015

60
La tendencia del servicio también es limitada en el área de evaluaciones que
mantiene la empresa CNEL EP, donde el usuario considera que el personal no se
desenvuelve adecuadamente, siendo el causante de las múltiples quejas y conflictos
existente, sin considerar que el empelado no posee los recursos tecnológicos adecuados
y que se basa simplemente a un trabajado practico utilizando los instrumentos
proporcionado, no existiendo un sistema masificador que coordine las operaciones al
área técnica.
Tabla 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015
Descripción de la
Evaluación SI NO SI NO SI NO
realizada
Es atendido a la
brevedad posible 94 305 109 290 122 277
Porcentaje 24% 76% 27% 73% 31% 69%
Total 399 399 399
400
300 305 290 277

200
100 109 122

94
0
Enero Febrero Marzo
SI NO
Figura No 33 Es atendido en el menor tiempo de atención de Enero a Marzo del 2015

61
La mayoría de los reclamamos no solucionados abarca un promedio de tiempo de
solución que duplica el total de usuarios inconformes, y que se ven obligados a buscar
soluciones constantes y continuas por un servicio operativo no realizado y simplemente
solucionado a media, esto prevalece ante la capacidad de aplicación de tecnología de la
entidad, siendo necesario programas evaluativos y sistemas eficiente de comunicación.
La tendencia registrada en lo que a solución a inconveniente es negativa y la

tendencia a pesar de disminuir en los primeros meses del año, se la considera bastante
elevada lo que permitiría la gestión de herramientas tecnológicas para una mayor
eficiencia siendo la mesa de ayuda el aporte requerido por usuario y la entidad.
Tabla 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015

Descripción de la
Evaluación SI NO SI NO SI NO
realizada
Considera que dan
solución inmediata
122 277 144 255 166 233
a sus
inconveniente
Porcentaje 31% 69% 36% 64% 42% 58%
399 399 399
62
300
277
250 255
233
200
150 166
144
122
100
50
0
Enero SIFebrero NO Marzo
Figura No 34 Evaluación referente a mejoras en el servicio de Enero a marzo del 2015

Todos los usuarios en un 80% promedio requiere de cambios que permitan

mejoras en el servicio ofrecido por parte de la empresa CNEL EP, considerando esta
interrogante desarrollada por la entidad, se procederá a estrategias que permita cambiar
la tendencia tecnológica aplicada.
63
4.3. DESCRIPCIÓN
33333333333
En la CNEL EP, tienen un talento humano, que hace que cada uno de los
servicios que se ofrecen sea atendido de forma breve, esta entidad no se ha involucrado
en asuntos de corrupción, no se encuentra en escándalos (ni demandado por empleados
o usuarios externos de esta sucursal, mucho menos por los clientes o abonados).En el
organigrama que vamos a visualizar a continuación de la CNEL EP podemos fijarnos de
cada área de la oficina central situada en el norte de la ciudad Guayaquil.
Organigrama Del Departamento De Tecnología (Unidad de Negocio Oficina Central)

CNEL EP
GERENCIA DE TECNOLOGÍA
(1)
DIRECTOR DE TECNOLOGÍA
(1)
LIDERES PROFESIONALES Director de

Aplicaciones (1)
Líder de Bases de
Datos y Plataforma Profesional de Asistente Ejecutiva
(1) Sistemas (2) (2)
Líder de Profesional de
Arquitectura y Inteligencia de
Aplicaciones (2) Negocios (2)
Líder de
Profesional de TECNICOS
Relaciones y
Soporte Técnico (1)
Procesos (1)
Técnico de Mesa
Profesional de de Ayuda (3)
Líder de Arquitectura y
Infraestructura (1) Aplicaciones-CORP (1)
Profesional de
Arquitectura y
Aplicaciones (1)
Figura No 35 Organigrama Del Departamento De Tecnología Vigente (2017).

Fuente: Gerencia de Desarrollo Corporativo – CNEL EP.
64
35 Descripción de las personas encargadas en cada área.
NÚMEROS DE PUESTOS CARGO

3 Técnico de Mesa de Ayuda
1 Profesional de Arquitectura y
Aplicaciones.
1 Profesional de Arquitectura y
Aplicaciones-CORP
1 Director de Aplicaciones
2 Profesional de Inteligencia de Negocios
2 Profesional en Sistemas
1 Líder de Infraestructura
1 Profesional de Soporte Técnico
2 Asistente Ejecutiva
2 Líder de Arquitectura y Aplicaciones
1 Líder de Relaciones y Procesos
1 Gerente de Tecnología de la
Información
1 Director de Soporte
1 Líder de Bases de Datos y Plataforma
20 Total de empleados de la área
tecnológica
Fuente: Unidad de negocio CNEL EP (JUN2017)

65
4.4. CONTEXTO
Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como

la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica
para el procesamiento de datos, e incluso manejo de extensas bases que registran a
todos de una forma de código indexados donde sus componentes son: el factor humano,
los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura, el software y los
mecanismos de intercambio de información, política y regulaciones, además de
los recursos financieros.
Las metas reflejan un esquema de optimización de los recursos aplicados al área

de servicios a los usuarios externos donde la mesa de ayuda contribuye a un estilo
eficiente en la comunicación desde el usuario hasta el operador técnico que de forma
inmediata busca optimizar los recursos y solventar solución al inconveniente
presentado.
4.4.1. Contexto general
El alcance de las mesas de ayuda proveniente del modelo aplicado en la provincia

de Guayas con mucho éxito, abarcaría pilotos en la CNEL EP de Guayaquil,
combinando métodos y técnicas para que la tendencia de servicio se maximice y a la
vez la imagen corporativa institucional este considerada por la calidad y excelencia en
la atención. La duración justifica un promedio de 30 minutos mínimos y 120 minutos
máximo de ahí la distribución de los casos y conflictos a la parte técnica operativa que
solventaría la solución en las próximas 24 horas y de ahí su evaluación en el sistema,
combinado una comunicación extrema entre usuarios, mesas e ayuda y parte operativa.
66
Tabla 36 Área de servicio CNEL EP por Unidad de Negocio
N° de Unidad de negocios Numero de cliente por unidades de

negocio de CNEL EP
El oro 4.042,40
Esmeraldas 6.637,21
Los Ríos 15.226,07
Manabí 10.206,00
Milagro 4.103,11
Sto. Domingo 16.760,78
Sta. Elena 4.818,83
Sucumbíos 6.658,62
Guayaquil 6.629,69
Guayas los Ríos 38.007,89
TOTAL DE CLIENTES DE CNEL EP 1.104,00
Fuente: CNEL modificación de áreas del 28/enero/2014

Elaborado por: Gerencia de Planificación CNEL EP
La ubicación de la empresa CNEL EP su oficina central está en: Ecuador,

Guayaquil, Guayas, Av. Del Bombero km 6 1/2 Vía a la Costa Edif. Grace. Los cambios
siempre traen grandes desafíos. Tras la fusión de doce empresas eléctricas de diferentes
provincias del Ecuador, en diciembre de 2008, surgió lo que hoy se conoce como CNEL
EP.
67
4.5. MARCO INSTITUCIONAL Y REGULADOR
CNEL EP – FUNDACIÓN
En 1896 el señor Manuel de Jesús Alvarado Cueva, emprendedor capitalista de la

ciudad de Loja, inauguró la primera planta de alumbrado eléctrico en Guayaquil,
después se unió el sociedad con Ulpiano Bejarano Aguirre y formaron “Empresa
Alvarado y Bejarano” que en el año 1905 vendió la concesión a la Empresa de Luz y
Fuerza Eléctrica, ELFE, fundada en 1904, adquirida en 1925 por Electric Bond & Share
Co. Como la ELFE, desde 1906 tenía permiso para operar tranvías eléctricos, Ebasco
separó la operación tranviaria en la nueva Compañía de Tranvías de Guayaquil dejando
las otras operaciones.
La CELEC arranca sus actividades en el gobierno del Ec. Rafael Correa en

febrero del 2009 proponiendo la estatalización y unificación de varias empresas que
antiguamente pertenecían al estado, privatizadas en 1996 por el ex presidente Sixto
Durán Ballén. El sector eléctrico, finalizarían en la creación de la CELEC para la
generación y transmisión de electricidad, y la Corporación Nacional de
Electricidad (CNEL) para su distribución.
.
El 15 de diciembre de 2008, mediante escritura pública se constituye CNEL S.A.
donde se fusionaron las empresas Regional El Oro S.A., Regional Esmeraldas S.A.,
Regional Guayas-Los Ríos S.A., Manabí S.A., Milagro C.A., Los Ríos S.A., Santo
Domingo S.A., Península de Santa Elena S.A. y, Regional Sucumbíos S.A. El 13 de
marzo de 2013 mediante Decreto Ejecutivo No. 1459, se crea la Empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad, CNEL EP, a fin de que preste
los servicios públicos de distribución y comercialización de energía eléctrica y
actividades de generación en el área de servicio asignada, bajo el régimen de
exclusividad regulado, a efectos de satisfacer la demanda de energía eléctrica, en las
condiciones establecidas en la normativa aplicable al sector eléctrico y suministrar
electricidad a los consumidores. El 17 de septiembre de 2014, en sesión del Directorio
de CNEL EP se aprueba la fusión por absorción de la Empresa Eléctrica Pública
Guayaquil a CNEL EP. El 23 de septiembre de 2014, la Gerencia General de CNEL EP
68
resuelve la creación de la Unidad de Negocio Guayaquil entrando la misma en vigencia
desde el 29 de septiembre del mismo año.
4.6. EL MODELO Y SU FUNCIONAMIENTO
4.6.1. Antecedentes y fundamento
De acuerdo al análisis inicial y al alcance determinado del proyecto, en Octubre

del 2013 a diciembre de 2013 se llevó a cabo la implementación de la metodología
como mesa de ayuda con el fin de evolucionar los procesos actuales de la empresa
basándose en la metodología ITIL v3, la norma de seguridad ISO/IEC 27001:2013, la
norma de calidad ISO/IEC 20000:2011 y el Manual de Gobierno en Línea v3.1, con el
propósito de mejorar los tiempos de respuesta y la asistencia oportuna, permitiendo el
desarrollo normal de actividades propias de los procesos de cada área, logrando
eficiencia y eficacia en el servicio. En esta herramienta de open source solo se la puede
manejar desde el sistema operativo Linux.
A esto, se añade la adjudicación de un enorme proyecto para la administración

pública, por lo que ven necesario una reestructuración de los departamentos existentes
en puestos más específicos .La metodología utilizada para la implantación de la mesa de
ayuda en la empresa, está basada en las fases de un software como lo es la herramienta
(OTRS), para asegurar el cumplimiento de los objetivos de cada fase. Hernando (2012)
afirma que con esta implantación, se consiguió transformar el envío de correos
electrónicos y llamadas telefónicas, a la introducción de incidencias y peticiones por un
solo canal, introduciendo al usuario externo en el proceso.
OTRS
El Open-source Ticket Request System (OTRS) (en español "sistema de solicitud

de tiques de código abierto"), es un software que cualquier institución puede utilizar
para asignar identificadores únicos llamados tickets a solicitudes de servicio o de
información, facilitando el seguimiento y manejo de dichas solicitudes, así como
cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios ( otrs, 2016), es un código
69
abierto, seguro, flexible y de éxito internacional en la gestión de asistencia informática
y cada año hacen mejoras y nuevas funcionalidades.
Tabla 37 Requerimientos de Otrs.
Función Descripción
PERL Versión 5.8.8 o superior
*Apache2+ mod_perl2 o superior.
*Se recomienda mod_perl debido a su velocidad.
Servidor Web
*Servidor Web con soporte CGI (no es recomendable.)
*Microsoft internet Information Server (IIS) versiòn6.
-2GHz Xeon o similar procesador,
-6GH RAM,
Hardware -160GB de disco duro,
-Acceso Internet 512Kbps,
-Dimensiones en función de la carga.
Sistema
GNU/Linux CentOS 5.5
Operativo
Navegadores Es necesario mantener el soporte JavaScript habilitado en:

Web +Windows Internet Explorer 9.0 o superior,
+Mozilla Firefox 10.0 o superior.
*MySQL versión 4.1 o superior.
*PostgreSQL versión 7.0 o superior.
Servidor de
Base de Datos *Recomendable la versión 8.2 o superior.
*Oracle versión 10kg o superior.
*Microsoft SQL server versión 2005.
-Microsoft Internet Explorer versión 8 o superior.
-Mozilla Firefox versión 3.6 o superior. --
Navegador
-Google Chrome.
Web (Servidor)
-Opera versión 10 o superior.
-Safari versión o superior.
Navegador Web Versiones listadas en el apartado ¨Navegador Web (Servidor) ¨.
(Cliente) Microsoft internet Explorer versión 6 o 7.
Fuente: Cnel. EP.
La realización de un esquema de comunicación más eficiente permitiría la

solución a los inconvenientes que poseen los usuarios externos de CNEL, dando
garantías en una cola de actividades que utilizan los operadores para dar el
cumplimiento de cada acción en mantenimiento, instalaciones de programas , cambios
de equipo, daños al software, entre otros, considerando las actividades acorde a la
emergencia, tiempo y requerimiento por parte del usuario que busca las mesas de ayuda
y servicio para su inmediata solución. La realidad es que en la CNEL EP de Guayaquil
(oficina central) es esquema de inconvenientes suscitado es elevado, presentándose un
70
número elevado de usuarios que busca solución a sus problemas, siendo atendido en un
tiempo alargado que crea malestares
Los objetivos de las mesas de ayuda serian el describir el reporte de las
actividades de servicio al usuario a través de una mesa de ayuda ubicada en una agencia
de CNEL EP en la ciudad de Guayaquil, además de analizar la diferencia que existe en
la aplicación de una mesa de ayuda en las dependencias de servicio y por ultimo
determinar el proceso de reporte de satisfacción en el uso de la plataforma adjunta a la
mesa de ayuda que prioriza las necesidades de solución inmediata.
Para la implementación de la herramienta open source que es un software distribuido
bajo una licencia que le permita al usuario acceso al código fuente permitiéndole
estudiar y modificarlo con toda libertad, sin restricciones en el uso del mismo no hubo
costo alguno los fondos y recursos procedieron netamente de la institución ya que se
trabajaba con personal propio de la empresa dentro de sus horarios de trabajo normal de
oficina con lo cual se obtuvo ahorro en los costos al integrar esos conocimientos con
diferentes actores del medio que potencian la innovación.
Tabla 38 Presupuesto de la implementación de la herramienta de mesa de ayuda
FUENTES
RECURSOS TOTAL
PERSONAL HORAS
Recursos Software Open Source Open Source Open Source
Recursos Hardware Auspiciado Auspiciado Auspiciado
Recursos Humanos 5 320 25.000
Viajes o Salidas de
30 No aplica 3.600
Campo
Capacitación 40 3.600.000
Gerencia del Proyecto Auspiciado 52 5.200.000
Total 40 92
8,828.600
71
Este tipo de software es utilizado para asignar identificadores únicos llamados
tickets a solicitudes de servicio o de información, facilitando el seguimiento y manejo
de dichas solicitudes, así como cualquier otra interacción con sus clientes o usuarios.
También conocido como software de‚ Trouble Ticketing o software de servicedesk,

ayuda a organizaciones a colectar numerosas solicitudes de sus usuarios a través de
teléfono, correo electrónico, mensajes SMS, el portal de usuarios, en un solo sistema y
enviarlas al equipo de servicio o departamento correcto, usando una cola.
Tabla 39 Mesas de Ayudas implementadas en la provincia Guayas Matriz Central a

través de Tickets
Tickets por Unidad de Negocio

Tickets Agente Unidad de Negocio
41 Víctor Artemio Loor Loor 1 MESA DE AYUDA
19 Edison Xavier Vera Pallasco 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
140 Jonathan David Ortiz Baquerizo 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
469 Álvaro Santiago Reyes Nazareno 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
499 Tommy Guiracocha Suarez 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
220 Jeremy Ezequiel Mackenzie Suarez 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
12 Alicia Monserrate Moreira Mera 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
10 Maritza Elizabeth Moreira Rosero 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
264 Ricardo Javier Paredes Zambrano 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
271 Ricardo Roberto Mero Alvia 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI:OFICINA CENTRAL
196 Fernando Daniel Pilligua Lucas 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
15 Oswaldo Mendoza Pino 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
480 José Luis Carguaitongo Puebla 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI:OFICINA CENTRAL
197 Darwin Antonio Macías Vera 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
345 Stalin Efrén Ruilova Mera 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
143 Rohdy Rafael Macías Pisco 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
195 Inés María Zambrano Vera 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
206 Hugo Luis Arteaga Bravo 2 PRIMER NIVEL SOPORTE TI::OFICINA CENTRAL
Fuente: CNEL EP Agencia Matriz Central 2017
El número del ticket facilita la identificación del reclamo. Hay la posibilidad de

asignar la comunicación siguiente como otros artículos a este mismo ticket. Comparado
a un usuario de correo electrónico corriente, a donde cada miembro del personal tiene su
72
propio buzón, el sistema de Ticketing de (OTRS) posibilita de responder al usuario a
través de una plataforma central basada en la web, lo que significa que cada miembro
del equipo de servicio toma un ticket de la cola o será asignado a los tickets.
4.7. ESTRUCTURA Y GOBERNANZA
La preservación de buen vivir de los ecuatorianos tiene como prioridad la CNEL

EP, donde dicha agencia es la que llega a resolver varios servicios y productos en los
cuales se promueven por medio de las redes sociales, avisos en las prensas, en las ferias
o en la propia agencia de la corporación.
Entre los servicios que ofrecen a los usuarios externos la CNEL EP son los
siguientes:
 Mantenimientos de equipos
 Reparación de equipos
 Actualizaciones de programas.
4.8. ASPECTOS INNOVADORES
Este tipo de software es utilizado para asignar identificadores únicos llamados

tickets a solicitudes de servicio o de información, facilitando el seguimiento y manejo
de dichas solicitudes, así como cualquier otra interacción con sus usuarios. También
conocido como software de Trouble Ticketing o software de Servicie Desk.
El número del ticket facilita la identificación de la solicitud. Hay la posibilidad de

asignar la comunicación siguiente como otros artículos a este mismo ticket. Comparado
a un cliente de correo electrónico corriente, a donde cada miembro del personal tiene su
propio buzón, el sistema de Ticketing de OTRS (Software de gestión de asistencia de
código abierto flexible) posibilita de responder al usuario externo a través de una
plataforma central basada en la web, lo que significa que cada miembro del equipo de
servicio toma un ticket de la cola o será asignado a los tickets, la implementación de
dicho software no tuvo ni un costo.
73
1. Para realizar la autentificación en el sistema de incidencias deberán ingresar el
nombre de usuario y la contraseña, para poder ingresar al sistema luego
presionar el botón “Inicio de sesión”.
ADMINISTRADOR OTRS
Figura No 36 Página de ingreso de herramienta de mesa de ayuda.

Fuente: CNEL EP.
Para ingresar al sistema de incidencias necesitaremos de un usuario y clave en

donde el sistema lo recibirá, posteriormente procederemos a presionar el botón inicio
de sesión.
74
Pantalla principal de la herramienta (OTRS)
Figura No 37 Página de la CNEL EP

Fuente: CNEL EP.
75
PANEL PRINCIPAL DE TICKETS
3Panelprincip
al
2 Panel de
Estado
1 Visualizador
de tickets
7 Nuevos
tickets
6 Tickets
abiertos
Figura No 38 Página de la CNEL EP

Fuente: CNEL EP.
Visualizador de tickets.- En esta pantalla se muestra una cola de tickets

generados al momento de realizar peticiones a la mesa de ayuda.
2 Panel de estado.- Nos permite visualizar un listado de tickets aplicando a cada

uno de los filtros de estados pueden ser estos “Tickets recordatorio”, “Tickets
escalados”, “Nuevos tickets”
3 Panel principal.- Muestra todo el ambiente de administración de los tickets
76
4 Sesión.- Podemos visualizar el nombre del usuario que Inició sesión
5 Estadísticas semanales.- Muestra la frecuencia con la que se crea las

solicitudes a través de los tickets.
6 Tickets Abiertos.- Nos muestra la frecuencia con la que se crea cada una de las
solicitudes a través de los tickets.
77
7 Nuevos tickets.- Nos muestra un listado de los nuevos tickets en el menú de
“Nuevos Ticket”, en el podemos visualizará la opción de “Todos los tickets”, donde se
encuentran los tickets que se procedieron a crear, aquí se deberá tomar acción y
gestionar los incidentes reportados.
Si un ticket está asignado al usuario externo e interno, para dar solución se deberá
verificar el campo “Tickets en mis colas”, pudiendo verificar el tiempo que lleva creado
el ticket. Los tickets que son rechazados por soporte TI, automáticamente pasarán al
período de “Mis tickets Bloqueados”.
Al abrir el ticket, en este aparecerán todos los artículos (Notas, Correos internos,
Correos externos) creados, donde se puede visualizar la fecha de creación; los artículos
son importantes ya que estos representan los eventos generados en el proceso de gestión
de los incidentes.
8 Botón de navegación.- Nos muestra la vista por colas, vista por estados, vista
de escalados y tickets bloqueados
78
Figura No 39 Descripción de la base de datos y listado de usuarios en la CNEL EP
Fuente: CNEL EP.
79
4.9. RESULTADOS
Antes de la mesa de Después de la mesa de

Indicador ayuda ayuda
De 100 casos reportados De 100 casos reportados
Mejora en Servicio un 60 a 80 % eran un 85 a un 95 % son
atendidos y cerrados atendidos con éxito
No se podía controlar las Se lleva un margen
cargas laborales lo cual operativo que permita
Falta de canal oficial
provocaba cuello de gestionar y registrar
de comunicación
botella adecuadamente los cuellos
de botella
El tiempo de atención
para cada
Tiempo de atención Tiempo máximo de
requerimiento/ ticket
atención 24 horas
era atendido alrededor
de una semana.
La implantación de la mesa
Asistencia brindada de ayuda permite dar
Los técnicos se tardaban
por los técnicos seguimiento del trabajo de
un mes en brindar
los empleados.
asistencia
La gestión se lleva bajo una
base de datos en donde se
Capa de integración de Se manejaba por Excel o desarrollan todas las
la información papel. actividades de integración
de datos
Creaba usuarios Usuarios satisfechos esto
Satisfacción del insatisfechos por la mala ayuda a
usuario externo y/o lenta gestión de sus incrementar su confianza
incidentes hacia la organización
Sobrecarga laboral por la Mejoro el ambiente laboral,

Satisfacción del falta de herramientas existe dinamismo el
usuario interno dentro de la proceso de atención es
organización. óptimo y eficaz.
No existía dinamismo.
En base al análisis realizado, pudimos evaluar que mejoró el nivel de servicio al

implementar un único punto de contacto con el usuario externo dentro de la empresa
CNEL EP obteniendo altos impactos positivos en el aspecto tecnológico, económico,
administrativo, socio cultural lo cual es un aporte considerable para el desarrollo de las
actividades relacionadas con incidencias informáticas que se presentan a diario.
80
La imagen de la institución pública reflejada en la CNEL EP, es de mantener un
equilibrio en la logística operativa que soluciona inconvenientes, dando la pauta de
tiempo de traslado y que el inconveniente sea considerado dentro del tiempo establecido
en las políticas. Cada problema marcado en la base de datos da prioridad al servicio, no
existiría un proceso no evaluado analizado o resuelto, dejando en el sistema la
información precisa al trabajo realizado, según reporte.
La situación de la CNEL EP es que exista mejora continua de los servicios, acorde

al análisis del número de usuarios que se posee y al incremento del mismo. En la
actualidad casi el 15% de los usuarios externos tienen más de 15 años laborando en la
empresa, indicador que sigue en aumento y el trabajo requiere el fortalecimiento de la
tecnología en cada usuario.
Esta relación del tiempo laborando en la CNEL EP y el desarrollo tecnológico, trae

consigo un servicio adverso que según las encuestas del año 2012 reflejaba un 54%
manifestada que era malo, esto implica que el servicio anterior exigía cambios
inmediatos, además el usuario no estaba conforme. Permitiendo el paso a una nueva
tecnología de comunicación como es el apoyo de las mesas de ayuda, usando el sistema
OTRS.
Al implementar un nuevo sistema, debe ser sujeto a comparaciones que bien son
confrontadas con el sistema que se manejaba anteriormente. Midiendo los principales
indicadores:
 Seguimientos a los requerimientos, existe el historial de acciones.
 Mejoras en la asignación de requerimientos a los operarios, evitando

colisiones.
 Registro de Equipos, inventarios de los equipos existentes, permitiendo

realizar una renovación programada.
 La comunicación de los requerimientos, trasciende de forma segura y clara

a cada operador responsable, estableciendo prioridades y plazos mínimos
de atención. nunca no quedando mal o prometiendo arreglos realizados.
81
 Entre los principales cambios que se estableció con el uso de mesas de
ayuda es el adecuado manejo de la base de datos y a la vez la transmisión
adecuada de la información a los operadores.
La aplicación de las mesas de ayuda por parte de la CNEL EP es de interés por

parte de los usuarios tanto externos como internos para mejorar los estándares de
servicio y atención, que descifraba muchos inconvenientes, siendo un 64% que busca
que se apliquen los nuevos cambios.
Se concluye que utilizando una solución informática en el área de tecnología de la
CNEL EP existe un mejor registro de la información, y a través del sistema se podría
dar solución efectiva a todas las petitorias solicitadas por los usuarios internos y
externos, factor de interés para quienes supervisan o asisten a los reclamos presentados
en el manejo tecnológico de la información, construyendo un imagen institucional al
nivel de los servicios prestados, buscando complejidad y excelencia en el trabajo
82
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Los usuarios tanto internos como externos, merecen que sus inconvenientes
relativos al servicio tecnológico sean inmediatamente solucionados, solo con él envió de
un mail dirigido a las mesas de ayudas da inicio a la intervención de las mismas,
garantizando que los procesos y requerimientos cumplan con las expectativas de calidad
y excelencia en el servicio ofrecido.
Las mesas de ayuda son una fortaleza en la oficina central de la CNEL EP debido a
su de los requerimientos tecnológicos de los usuarios y asignación de los operarios,
manteniendo un registro de todos los requerimientos en la base de datos permitiendo de
esta manera que los tiempos de respuesta sean más rápido, lo cual optimiza recursos
como el tiempo y da como resultado que más del 99% de usuarios no queden sin
atención.
El Impacto que tuvieron las mesas de ayuda fue mejorar las comunicaciones
internas, ayudo a tener un mejor control de los recursos tecnológicos. Mejorando la
satisfacción -del usuario externo. Se evidencio que el departamento de Tecnología
aumento la eficiencia del 32% al 74% e incrementándose mejorando el clima laboral.
83
5.2. RECOMENDACIONES
Debido al impacto positivo que se obtuvo en la implementación del software

OTRS, se recomienda la instalación en las demás fíales de la empresa, con una debida
planificación que incluya las capacitaciones del personal (usuario interno y externo).
Con esto se lograría una estandarización de los procesos a nivel de la empresa,

mejorando la calidad de los servicios ofrecidos.
Se recomienda la difusión de la implementación del software y capacitaciones, para

disminuir las ausencias del personal, evitando las reprogramaciones de las
capacitaciones.
Es importante realizar un monitoreo continuo y periódico de las incidencias

registradas, para realizar un plan de capacitación tecnológicas para disminuir el número
de incidencias de los usuarios.
84
BIBLIOGRAFÍA
otrs. (5 de 05 de 2016). wikipedia. Obtenido de

https://es.wikipedia.org/wiki/Open-source_Ticket_Request_System
Albornoz, O. (2001). Las compañias acerca de los extranjeros. Obtenido de
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Andocilla, C. M. (2015). “IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA OPEN
SOURCE MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA ELÉCTRICA PÚBLICA
ESTRATÉGICA CORPORACIÓN NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL EP”.
GUAYAQUIL – ECUADOR: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL.
Arter R., D. (2013). Auditoras de Calidad Para Mejorar La Productividad. Ed.
Diaz de Santos.
Baca, D. Y., & Vela, d. l. (2015). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE
PROCESOS BASADOS EN ITIL V3 PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
DEL ÁREA DE SERVICE DESK DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA Y
ARQUITECTURA – USMP. LIMA – PERÚ: ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS.
Beltrán, M. (2012). Proyectos Factibles. Manual . Venezuela : Universidad
Pedagógica Experimental Libertador.
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Venezuela : Universidad Experiemiental Politécnica de la Fuerzas Armadas .
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DE MESA DE AYUDA EN EL MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS .
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Loor, J. (2014). DISEÑO DE UNA GUÍA PARA LA IMPLEMENTACION DE
UN SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. Ecuador: Universidad
Estatal de Guayaquil.
Ministerio de Relaciones Laborales. (2014). REGLAMENTO DE SEGURIDAD
DEL TRABAJO CONTRA RIESGOS. Ecuador: Ministerio de Relaciones Laborales.
85
ANEXOS
1
ANEXOS
ANEXO A.
Fotografías tomadas en el área de tecnología.
Recopilación de información para el desarrollo de caso de estudio de mesa de

ayuda implementada en la CNEL EP
Monitorización y asignación tickets ingresados a la mesa de ayuda por el Ing.

Víctor Artemio Loor Loor
2
Trabajo de campo por parte de la Sta. Liliana Pérez.
Encuesta realizada a personal del área de tecnología Ing. Carlos Pincay.
3
ANEXO B.
Encuestas realizadas a los usuarios externos y empleados de la CNEL EP.
ENCUESTA REALIZADAS A LOS USUARIOS EXTERNOS.
1. ¿Cuál es el tiempo que el usuario externo tiene laborando en la empresa

eléctrica?
De 1 a 5 años
De 6 a 15 años
Más de 15 años
2. ¿Cómo considera el servicio ofrecido por las mesas de ayuda del dpto.?
tecnológico?
Muy Bueno
Bueno
Malo
Regular
3. ¿Considera que el área de tecnología satisface a los usuarios externos en los
servicios que ofrece?
Si
No
Tal vez
Poco
Mucho
4. ¿Considera que el soporte de las Mesas de ayuda presenta soluciones

inmediatas a los conflictos con los usuarios externos?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
4
5. ¿Existe un adecuado registro de los usuarios externos al momento de
plasmar un reclamo?
Si
No
Tal vez
6. ¿Su requerimiento como usuario externo fue atendido en forma rápida y

confiable por los colaboradores de la CNEL EP?
De acuerdo
En desacuerdo
7. ¿Cómo usuario externo fue importante la implementación de la mesa de

ayuda para mejorar el servicio que ofrece la empresa CNEL EP?
De acuerdo
En desacuerdo
8. ¿Considera imprescindible la creación de mesas de ayuda en todas las área
de servicio al usuario de CNEL EP?
Si
No
Tal vez
9. ¿Cree usted que existiría mayor eficiencia implementando mesas de ayuda
en cada agencia de CNEL EP?
Si
No
Tal vez
5
ENCUESTAS A EMPLEADOS DE CNEL EP
1. ¿Qué edad presentaban los empleados del departamento tecnológico de

CNEL EP?
22- 26
22- 26
37- 46
47- 65
66 a más
2. ¿Qué tipo de género prevalece dentro de la empresa eléctrica pública?
Femenino
Masculino
3. ¿Cuál es el estado civil de los empleados de CNEL EP?
Soltero
Casado
Unión Libre
Divorciado
Viudo
4. ¿Cuántos años lleva laborando en la CNEL EP?
1a5
6 a 10
11 a 15
16 a 20
Más de 21
5. ¿Considera Importante que CNEL EP de Guayaquil maneja sus

actividades con absoluta responsabilidad?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
6. ¿Considera importante la existencia de una mesa de ayuda en la CNEL EP

de Guayaquil?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
6
7. ¿Considera importante que dentro de la CNEL de Guayaquil se realice un
proceso de inducción de las mesas de ayuda en el área de atención al
usuario?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
8. ¿Es importante que los empleados de CNEL EP trabajen en el área de

atención al usuario con una plataforma tecnológica eficiente?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
9. ¿Cómo colaborador de la CNEL EP es importante cumplir la misión y

visión de las mesas de ayuda?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
10. ¿Cómo colaborador de CNEL EP de Guayaquil como considera el uso de

las mesas de ayuda y sus políticas?
Muy Importante
Importante
Poco Importante
Nada Importante
7
11. ¿Debe aplicarse inmediatamente los servicios ofrecido por las mesas de
ayuda dentro de la CNEL EP de Guayaquil?
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
12. ¿Considera usted que debe existir programas de capacitación referente a

las mesas de ayuda en la CNEL de Guayaquil?
Siempre
Casi siempre
Rara vez
Nunca
13. El tiempo de atención de un ticket que es solicitado al usuario que tiempo

suele demorar hasta ser atendido
Menos de 10 min.
Entre 10min y 20 min.
Entre 20min y 40 min.
Más de 40 min.
14. ¿Considera que es mejor el uso de las mesas de ayuda o el sistema ambiguo
como empleado de la CNEL EP?
Mesa de ayuda
Sistema ambiguo
Ninguno
8
ANEXO C.-
Entrevista al Ing. Luis Eduardo Baño Álvarez (Director CNEL EP.)
ENTREVISTA
1. ¿Cuál fue el problema base del servicio en CNEL EP desde su punto de
vista?
2. ¿Existe un indicador de gestión que mida el servicio de las mesas de ayuda?
3. ¿Cuál es la necesidad de aplicar las mesas de ayudas en CNEL EP?
4. ¿La mesa de ayuda mejoro la colisión de usuarios?
5. ¿Cuánto se invirtió en la implementación de mesa de ayuda?
6. ¿Cómo capacitaron a los empleados del área de tecnológica de la CNEL EP
para la mesa de ayuda?
7. ¿Cuánto tiempo duro la implementación de la mesa de ayuda?
8. ¿Cuántas unidades cuentan con esta implementación de la CNEL EP?

Tesis MorejÃ 15-09-2017 16.52

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR

Guayaquil, Julio del 2017

TÍTULO: CASO DE ESTUDIO DE UN SISTEMA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

LILIANA MARICELA PÉREZ CASTRO

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

“CASO DE ESTUDIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA UTILIZADO

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE PROPUESTA TECNOLÓGICA

Nosotras LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO, con c.c. #0928935790, LILIANA

Esta es nuestra manera de autorizar nuestros derechos a la Universidad de Guayaquil

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado a la

LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. # 0928935790

Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas

Habiendo sido nombrado como tutor de esta propuesta tecnológica de grado La

LIGIA ELENA MOREJÓN GUERRERO c.c. #0928935790

Cuyo tema es “Caso de estudio de la implementación de un sistema utilizado en las mesas

El tribunal calificador previo a la obtención de título de INGENIERÍA EN SISTEMAS

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

SECRETARIO DEL TRIBUNAL

Nuestra profunda gratitud a Dios, Él hace que todos nuestros

A nuestros padres al guiarnos y encaminarnos por el camino

Agradecemos a los docentes de la UNIVERSIDAD

A nuestros directivos de la carrera de ISAC por resaltar ante

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ....................................................................ii

Figura No 1 Funciones de la mesa de ayuda .................................................................................................. 15

Theme: “Case concerning of an implementation system used the help desks as a

Feasibility Service Technology Help desk Solution User

La tecnología es el ícono más importante de las empresas en la actualidad, donde

En el Ecuador, quienes realizan una actividad continua de servicio del cliente al

En la actualidad la Tecnologías de Información (TI) han cambiado la forma en

Existen sistemas informativos que se desarrollan como una herramienta principal

En este caso de estudio el registro de necesidades de soporte técnico a los

En el capítulo dos se forja el estudio con base a las referencias teóricas de la

En el capítulo tres se establece la recolección de información basada en la

En el capítulo cuarto se establece el caso de la aplicación de la mesa de ayuda y su

En el capítulo cinco se establece conclusiones y recomendaciones basadas en el

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los acontecimientos que a continuación van a observar ocurrieron en el año

Cada situación de servicio al cliente que se desarrolla crea conflictos, lentitud,

Entre los principales factores que afecta a la empresa eléctrica es la falta de

“Según la OPS (Organización Panamericana de la Salud), en el Ecuador, los

de mejoras continuas implementado sistemas de atención al cliente de manera

servicio utilizado”.(Ministerio de Relaciones Laborales, 2014)

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Eléctrica Publica Estratégica Nacional de Electricidad (CNEL EP);

En el proceso de Gestión de Incidencias en el área de las Mesas de Ayuda se

1.2.1. Causa y efecto del Problema

1.2.2. Formulación del problema

¿Cuáles fueron los factores que generaron la implementación de un sistema de mesa de

¿Cuáles fueron los costos en la implementación de mesa de ayuda incluyendo su

¿Con el sistema implementado habrá un ambiente de dinamismo en las diferentes y

1.3. DELIMITACIÓN DEL TEMA

La ejecución del proyecto de investigación trata de evaluar cómo se llevaron los

El cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación

En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal

1.4.1. Objetivo General

Describir las ventajas y desventajas de la implementación de un sistema

1.4.2. Objetivos específicos