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Investigación de Operaciones II

Unidad V

Líneas de Espera

Introducción

Un Director de Operaciones gestiona recursos limitados para dar servicio a los diferentes requerimientos que
la organización tiene. En función de la calidad de su gestión (y de los recursos disponibles) el tiempo de espera
(de clientes, productos y recursos) será mayor o menor. Desde ese punto de vista se podría decir que la función
de un Director de Operaciones es decidir quién (o qué) debe esperar a qué (o a quien).

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una
cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar en un tapón, o un semáforo
mal regulado, o en un peaje; esperamos en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un
supermercado para pagar.... Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del
producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento. Pero en
general como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios no quieren que esperemos....
¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar? La respuesta es casi siempre simple, en algún momento
la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitación se puede eliminar
invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa invertir en
máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera?. La teoría de colas intenta responder a estas preguntas
utilizando métodos matemáticos analíticos.

¿POR QUÉ ESTUDIAR LAS COLAS?


Esperar que nos atiendan es parte de la vida diaria. Esperamos en los restaurantes, hacemos fila para abordar
un avión, y nos formamos en la cola para que nos atiendan en dependencias oficiales. El fenómeno de esperar
no se limita a los seres humanos: los trabajos esperan para ser procesados, los aviones vuelan en círculos a
diferentes alturas hasta que se les permite aterrizar, y los autos se detienen en los semáforos. Eliminar la
espera por completo no es una opción factible debido a que el costo de instalación y operación del centro de
operación puede ser prohibitivo. Nuestro único recurso es buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un
servicio y el de esperar a que lo atiendan. El análisis de las colas es el vehículo para alcanzar esta meta.

El estudio de las colas tiene que ver con la cuantificación del fenómeno de esperar por medio de medidas de
desempeño representativas, tales como longitud promedio de la cola, tiempo de espera promedio en la cola,
y el uso promedio de la instalación. El siguiente ejemplo demuestra cómo pueden usarse estas medidas para
diseñar una instalación de servicio.

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Aplicación de la vida real.

Estudio de un sistema de transporte interno en una planta de manufactura


En una planta de manufactura se utilizan tres camiones para transportar materiales. Los camiones esperan en
un lote central de estacionamiento hasta que se les solicita. Un camión que responde a una solicitud viajará a
las instalaciones del cliente, transportará una carga a su destino, y luego regresará al lote central. Los
departamentos principales que utilizan el servicio son el de producción, taller de reparaciones, y el
departamento de mantenimiento. Los usuarios se han quejado por el largo tiempo que esperan a que se
desocupe un camión, en especial el departamento de producción, para solicitar que se agregue un cuarto
camión a la flotilla. Ésta es una aplicación inusual, porque la teoría de colas se utiliza para demostrar que la
causa de los largos retrasos es principalmente logística, y que con un simple cambio del procedimiento de
operación de la flotilla de camiones no se requiere un cuarto camión.

De donde viene…

En el año 1953 el matemático David G.Kendall originario de Inglaterra, implementó la notación de colas, la
cual es utilizada para identificar las características de una línea de espera por medio de iniciales.

Descripción de un sistema de colas

Un sistema de colas se puede describir como: Un conjunto de “clientes” llega a un sistema buscando un
servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos
se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar. El término “cliente” se usa
con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas esperando su turno para
ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.

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Algunas condiciones:

Si cuando el cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio
En caso contrario, se une a la cola.
Es importante señalar que la cola no incluye a quien está
recibiendo el servicio.

Las llegadas van a la instalación del servicio de acuerdo con la disciplina de la cola
Generalmente ésta es primero en llegar, primero en ser servido
Pero pueden haber otras reglas o colas con prioridades

Estructuras típicas de sistemas de colas.

I. Una cola un servidor

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II. Una cola Múltiples servidores

III. N colas n servidores

IV. Secuenciales

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Tipos de Modelos

Ejemplo de cálculo de las características de operación de un sistema con un solo canal y una sola fase.

Ejercicio no. 1

Ejemplo del análisis de las tasas de servicio usando el modelo con un solo servidor

Ejercicio No. 2

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Ejemplo de estimación del tiempo de ocio y los costos de operación por hora, medite el modelo con
múltiples servidores.

EJERCICIO NO. 3

Ejemplo del análisis de los costos de mantenimiento aplicado el modelo con finita.

Ejercicio no. 4

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