JOSE EDMUNDO BUSTAMANTE MAIRE

PRACTICO # 1

LOS 7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la gestión de calidad son un conjunto de creencias, normas, reglas y alores que son aceptados
y pueden utilizarse como base para guiar la mejora en el rendimiento de una organización. Fueron desarrollados
y actualizados por los expertos integrantes del comité ISO/TC 176, encargado de desarrollar y evaluar los
estándares de gestión de calidad de ISO.

Cada principio cuenta con cuatro características principales:

 Declaración: descripción de cada principio

 Justificación: explicación de porqué cada principio es importante para la organización.

 Beneficios clave: ejemplos de algunos beneficios asociados con la aplicación del principio

 Acciones que se pueden tomar: ejemplos de las acciones que se pueden aplicar para mejorar el
desempeño de la organización con la implementación del principio.

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7 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. – ENFOQUE EN EL CLIENTE

Cuando pensamos en calidad, encontramos diversas definiciones y diferentes puntos de vista. Lo que muchas
personas no saben, es que la calidad no es una palabra aislada dentro de un sistema. Es una palabra que está
unida a una pregunta: ¿calidad para quién?

Cuando pensamos de esta manera, es mucho más fácil entender el concepto de calidad y lo que significa el
principio de “enfoque en el cliente”. Todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque
al cliente, con el fin de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda la organización
en todos y cada uno de sus procesos, procedimientos y actividades.

Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene el enfoque al cliente dentro del
SGC, y cómo esto impacta en la satisfacción de los clientes. Este hábito comienza a ser real cuando es
conducido por el liderazgo, lo que nos lleva al segundo de los 7 principios de la Gestión de la Calidad.

2. – LIDERAZGO

El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las personas que están a
cargo de los diferentes equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema, asumen posiciones de
liderazgo para proponer cambios, acciones y resultados.

Un Sistema de Gestión de la Calidad, fallará si no trabajan para involucrar a las personas en el proyecto. Por
ejemplo, si un nuevo empleado entra a la organización, y no hay alguien que asuma el “Liderazgo” y lo incorpore
dentro de las buenas prácticas de calidad, ¿cómo sabrá este empleado que la calidad es tan importante para la
organización?

3. – COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al respecto, en todas las actividades, y
los resultados se harán evidentes.

Imaginemos que el área de producción está comprometida en un proyecto para aumentar la productividad. Si
ellos consiguen alcanzar el objetivo, a través de prácticas de calidad, eso será un incentivo para que otros

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departamentos crean que el sistema funciona, lo cual contribuye a crear el compromiso de las personas
dentro de la organización con la calidad.

4. – ENFOQUE DE PROCESOS

La normalización en una organización se da cuando se establecen procesos. Hacer una merienda en casa
es fácil. Hacer un número extraordinarios de bocadillos, para que estén presentes en todas las tiendas de cadena
del mundo, asegurando que todos tengan el mismo sabor, es un gran desafío… un desafío de calidad, que solo
es posible lograr con el enfoque de procesos.

Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los procesos y cómo pueden
contribuir a la calidad, por lo que la adhesión al SGC es mucho más rápida y fluida.

5 – TOMA DE DECISIONES BASADAS EN EVIDENCIAS

Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días, y por todos los
empleados de la organización.

Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o lo que no está dando resultado. La
toma de decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.

6. – LA MEJORA CONTINUA

“Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para quién? Es más fácil analizar la
respuesta de estas preguntas cuando se cumple con los otros principios de la Gestión de la Calidad.

Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con el objetivo de satisfacer a los
clientes, es preciso pensar siempre en la mejora continua. Las mejoras son esenciales para lograr gestionar
personas y procesos.

7 – GESTIÓN DE RELACIONES

Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de dependencia y beneficio mutuo, que aumenta la
capacidad de ambos para generar valor.

La implementación de la norma ISO 9001 puede ayudar a establecer una base sólida para mejorar la calidad y la
satisfacción del cliente, gracias al principio de Gestión de relaciones.

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La formación y la capacitación son formas con las cuales las organizaciones pueden generar y arraigar principios
de calidad en la organización.

EJEMPLOS DE LOS 7 PRINCIPIOS DE CALIDAD

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE.

El fin de la existencia de un Sistema de Gestión de Calidad es alcanzar la satisfacción de los clientes.

Cuando una organización está enfocada en el cliente, dirige a sus colaboradores para que luchen por
alcanzar este objetivo. Cada uno de sus procesos define su cliente (interno o externo) y la forma como
satisfacer sus necesidades. Es como un equipo de fútbol, no sólo el que mete goles es más importante,
sino que todos los que compiten por el mismo objetivo: ganar un campeonato. ¿Te imaginas un equipo
sin defensas, sin porteros, o sin entrenador? no podría lograrse ningún título. Es por eso que una
empresa enfocada al cliente, sus jugadores tienen diferentes roles pero todos contribuyen con su
enfoque al cliente. ¿Cómo entonces empezar a implementar este principio en tu empresa?

a. Escoge un entrenador: Esto quizás ya lo tienes: es el jefe o gerente de cada área que dirige a tu
equipo de trabajo. Ahora, alinea a cada uno de tus entrenadores de cada área y definan cuáles son los

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clientes internos y/o externos de cada área, así todos conocen los productos o servicios a entregar y se
esforzarán por entregar la mejor calidad a sus clientes.

b. Comunicación del entrenador con su equipo: Cada uno de estos entrenadores, debe comunicar a
sus respectivos equipos de trabajo. Además, deben definir indicadores para asegurar que se están
cumpliendo los objetivos propuestos. En este punto no solamente fomentarás trabajo en equipo, sino
que motivarás al personal a cumplir sus objetivos.

c. Juega para alcanzar el objetivo: Cada equipo (área de trabajo) debe jugar su parte para alcanzar
los objetivos definidos y alcanzar la satisfacción en el cliente interno o externo. Si logran los objetivos
dales una compensación: una felicitación, un pequeño detalle, publicación en la cartelera, etc. Estas
pequeñas cosas harán que tu equipo se mantenga motivado y dispuesto a «ponerse la camiseta» por
alcanzar los objetivos.

2. LIDERAZGO.
El liderazgo en una organización, debe ser fundamental para alcanzar los objetivos de una
organización. Observando la imagen.

En la imagen #1, vemos una organización en la que evidentemente no hay comunicación y los
colaboradores que están en el último nivel, terminan desechados por los que están arriba. Vemos la
clara diferencia en la imagen #2, en la cual todos siguen a un líder hacia la misma dirección, el líder
vuela con su equipo, inspirándolos para convertirse en mejores. Este principio del SGC, se enfatiza en
el compromiso y la autoridad de esta persona sea tal para alcanzar los objetivos.

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS.

Una persona se compromete cuando:
 Se le reconoce por su trabajo: Y con esto no hablamos solamente de remuneración
económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para alcanzar los objetivos o metas.
Recuerda que la felicitación en público vale más que «un bono» económico. Trata en lo posible de

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aplicar este consejo con tu equipo; ya que, en la manera que se les reconozca, ellos seguirán aportando
su «granito de arena» a la organización.
 Trabaja en equipo: Esto es indispensable para lograr el compromiso. Al crear un ambiente
favorable de trabajo en el que no se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las
personas se motivarán y comprometerán a la organización.
 Se les capacita: Cuando adquieren nuevos conocimientos, por lo menos una vez al año, sienten
que la empresa valora «su rol» en el equipo. Trata de capacitarlos constantemente y que
transmitan los conocimientos aprendidos al resto del equipo. Así irás construyendo el trabajo en
equipo y su aprendizaje continuo.
 Existe comunicación con el jefe inmediato: es decir, cuando las cosas se hablan claras.
Especialmente, aquellos temas como: aumento de salario, problemas en la operación, etc. Trata
por lo menos que cada «entrenador» (o jefe de área) se reúna con su equipo al menos una vez
por semana. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.

4. ENFOQUE A PROCESOS.

Todo en la vida es un proceso. Desde que nos levantamos hasta que nos acostamos a dormir. Y esa
serie de actividades que hacemos de manera ordenada, también nos impulsan a ordenarnos en
nuestros negocios. Por esa misma razón, es indispensable contar con un manual de procesos en tu
empresa, que consolide cada una de las actividades que se llevan a cabo y sirva como guía para
mejorar cada vez más.

La gestión de los procesos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus

resultados previstos. Este enfoque permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los
procesos del negocio, a fin de que se pueda mejorar el desempeño global del mismo.

5. MEJORA

La mejora se consigue a medida se avanza en el proceso. Quiere decir, que cuando implementes estos principios
del SGC en tu negocio, las mejoras se irán viendo progresivamente. Si la buscas de inmediato, terminarás
frustrado al querer conseguirla, pues no lo lograrás. La mejora continua se construye por medio de diferentes
vías, como lo son:

 Resultados de indicadores de gestión: te indica cómo va el desempeño de tus objetivos.

 Encuestas de satisfacción de los clientes: reflejarán en qué debes mejorar.

 Resultados de las auditorías internas: el mejor indicio para conocer cómo se encuentra el proceso, de
conformidad a los objetivos de la organización.

 Autoevaluaciones: Es importante que cada jugador se evalúe y revise si su desempeño ha contribuido a la

mejora del equipo.

Inicia aplicando algunas de estas herramientas y ¡verás dentro de poco sus beneficios.

6. TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA.

¿Has visto como un detective busca las evidencias para corroborar o no un hecho? «En este caso», te conviertas
en detective para tomar decisiones. Desde las decisiones triviales, hasta las más importantes, deben ir
acompañadas por una evidencia que las sustente. ¿Por qué es tan importante? Cuando basas tus decisiones en
el análisis y la evaluación de datos, tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

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Y sabemos que el Sistema de Gestión de Calidad fomenta la eficiencia y eficacia, pero en este punto debes
tomarte tu tiempo para escoger las mejores decisiones. Es importante entender las relaciones de causa y efecto
y las consecuencias no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conducen a una mayor
objetividad y confianza en la toma de decisiones.

Algunos ejemplos de evidencias pueden ser: analizar datos históricos, tendencias, objetivos, resultados que
espera el cliente para tus decisiones

7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES.

Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el
éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el
impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores
y socios. Trata de comunicarte constantemente con tus partes interesadas y tener una buena relación a fin de
que se beneficien ambas partes.

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