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MEIOS DE HOSPEDAGEM

Mariana Aldrigui

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Copyright © Mariana Aldrigui, 2007
Copyright © Editora Aleph, 2007

CAPA: Thiago Ventura e Luiza Franco


ILUSTRAÇÃO DA CAPA: Nicoletti
PREPARAÇÃO DE TEXTO: Tânia Rejane A. Gonçalves
REVISÃO: Hebe Ester Lucas
PROJETO GRÁFICO: Neide Siqueira
EDITORAÇÃO E FOTOLITOS: Join Bureau
COORDENAÇÃO EDITORIAL: Débora Dutra Vieira
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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)


(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Aldrigui, Mariana
Meios de hospedagem / Mariana Aldrigui. – São Paulo:
Aleph, 2007. – (Coleção ABC do Turismo)
Bibliografia.
ISBN 978-85-7657-031-8

1. Turismo – Planejamento I. Título. II. Série.

07-1743 CDD-338.4791

Índices para catálogo sistemático:

1. Hospitalidade : Indústria do turismo 338.4791

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SUMÁRIO

1. Turismo, hospitalidade e meios de hospedagem ... 7

2. A prestação de serviços ......................................... 13

3. Evolução histórica dos meios de hospedagem ...... 21

4. Tipologia dos meios de hospedagem .................... 29

5. Classificação dos meios de hospedagem ............... 37

6. Formas de administração hoteleira ....................... 47

7. A organização hoteleira ........................................ 53

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6 ◆ Coleção ABC do Turismo

8. Indicadores de performance ................................. 67

9. Tarifas e mercados em hotelaria ........................... 71

Considerações finais ................................................... 79

Referências bibliográficas .......................................... 81

Glossário de meios de hospedagem ........................... 83

Sobre a autora ............................................................ 95

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1. TURISMO, HOSPITALIDADE E
MEIOS DE HOSPEDAGEM

J á há algum tempo se ouve que as profissões mais pro-


missoras no Brasil estão ligadas ao turismo e à hospi-
talidade. Constantemente são apresentadas notícias e
números que buscam comprovar tais afirmações e, geral-
mente, as notícias vêm ao lado daquelas que enaltecem as
infindáveis belezas brasileiras.
As notícias sobre o turismo brasileiro recentemente mi-
graram dos fotográficos cadernos de viagem para as espe-
cializadas páginas da economia, destacando os muitos
investimentos ligados ao setor, sejam eles de brasileiros que
enxergam as várias oportunidades, sejam de companhias
internacionais que incluem o Brasil em suas estratégias de
expansão.
Mas, afinal, o que é o turismo?
Das várias definições existentes, a opção se faz por aque-
la apresentada pelo organismo máximo do turismo no mun-
do, a OMT – Organização Mundial do Turismo (em inglês,
UNWTO), cujos dizeres são: “Turismo compreende as ativida-

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8 ◆ Coleção ABC do Turismo

des que as pessoas realizam durante suas viagens e esta-


dias em lugares diferentes do seu local de residência, por
um período consecutivo inferior a um ano, com propósitos
de lazer, descanso, negócios ou outros”.
Analisando a definição acima, pode-se entender a ra-
zão da multiplicidade dos enfoques quando se trata de
turismo:

– atividades caracterizam as infinitas possibilidades


oferecidas aos turistas para que dêem sentido à sua
viagem, independentemente dos motivos que os le-
varam ao destino;
– propósitos são as razões que determinam a viagem,
e não se restringem apenas a “lazer, descanso e ne-
gócios”; já há documentos que apontam a existên-
cia de mais de trezentos segmentos diferentes no
turismo mundial, ou seja, são milhares os motivos
que levam pessoas a empreender uma viagem;
– a viagem mencionada na definição se aproxima mais
dos conceitos de transporte, ou seja, dos meios que
levam o turista de seu local de residência ao(s)
destino(s) da viagem;
– e, por fim, as estadias, ou seja, a permanência do
turista no destino selecionado para sua viagem.

Dos vários enfoques possíveis, a questão da estadia é o


objeto desta publicação. Ainda que seja possível realizar
atividades de turismo sem necessariamente pernoitar no

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destino da viagem (por exemplo, em cruzeiros marítimos


ou em excursões), a grande maioria das viagens envolve
algum tipo de hospedagem, o que faz com que a melhor
compreensão dos meios de hospedagem ligados à ativida-
de turística seja de fundamental importância para todos
aqueles que atuam na área.
O estudo dos meios de hospedagem muitas vezes se con-
funde com o da hospitalidade. A confusão em questão é até
aceitável, já que as pesquisas sobre a hospitalidade muitas
vezes usam exemplos ligados a equipamentos de hospeda-
gem, mas a área de estudo da Hospitalidade é muito maior.

Pessoas que viajam necessitam de acolhimento, envol-


vimento, e a hospitalidade torna-se um tema caro à
economia moderna, na proporção direta do que as pes-
soas consomem e gastam nessas migrações lúdicas. Não
é por acaso, assim, que, nos EUA, por exemplo, o termo
hospitalidade hoje remeta exclusivamente a institui-
ções, empresas e pessoas envolvidas na emissão e re-
cepção dessas migrações (CAMARGO, 2004: 40).

Em sua obra Hospitalidade, Camargo apresenta as duas


grandes escolas que estudam a hospitalidade: a francesa,
que ignora a hospitalidade comercial, concentrando-se na
matriz do “dar-receber-retribuir”, evidenciada na hospita-
lidade doméstica e na pública; e a americana, que, por sua
vez, ignora o “dar-receber-retribuir” e se concentra apenas
na sua versão comercial.

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O mesmo autor propõe um quadro com os tempos e


espaços da hospitalidade humana, reproduzido abaixo, per-
mitindo ao leitor identificar as várias possibilidades de es-
tudo derivadas da hospitalidade.

Quadro 1. Os tempos/espaços da hospitalidade humana

Recepcionar Hospedar Alimentar Entreter

Doméstica Receber pessoas Fornecer pouso Receber em casa Receber para


em casa, de e abrigo em casa para refeições e festas e
forma intencional para pessoas. banquetes. recepções.
ou casual.

Pública A recepção em A hospedagem A gastronomia Espaços públicos


espaços e órgãos proporcionada local. para lazer e
públicos de livre pela cidade e eventos.
acesso. pelo país,
incluindo hospi-
tais, casas de saú-
de, presídios etc.

Comercial Os serviços Hotéis1 A restauração2 Eventos e


profissionais de espetáculos.
recepção. Espaços privados
de lazer.

Virtual Folhetos, Sites e Programas na Jogos e


cartazes, hospedeiros de mídia e sites de entretenimento
fôlderes, Internet, sites. gastronomia. na mídia.
telefone e e-mail.

Fonte: Camargo (2004: 84).

1 No caso, todos os meios de hospedagem que cobram por seus


serviços.
2 Equipamentos voltados aos serviços de alimentação.

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Pelo quadro, fica claro, então, que as discussões sobre


meios de hospedagem vão recair fundamentalmente sobre
o hospedar público e o hospedar comercial, muitas vezes
aliando em seus serviços o alimentar e o entreter.

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2. A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

C omo atividade econômica, o turismo enquadra-se no


setor de serviços, e atualmente ocupa uma posição bas-
tante expressiva na economia brasileira, tendo gerado mi-
lhares de empregos diretos e indiretos, e possibilitado o
desenvolvimento de cidades e regiões, melhorando a quali-
dade de vida de seus habitantes.
Os equipamentos de hospedagem são, como visto ante-
riormente, componentes fundamentais da atividade turís-
tica, pois, sem um local para hospedagem, o turista não
pode ficar na localidade e, em conseqüência, não poderá
fazer uso das facilidades ligadas ao turismo e movimentar
a economia do local.
Das várias atividades diretamente relacionadas ao tu-
rismo, é a hospedagem aquela cujos números são mais ex-
pressivos – maior geração de empregos diretos e indiretos,
e estreita relação com o setor de eventos e de alimentação,
e também, em menor escala, com serviços de receptivo e
transportes, entre outros.

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14 ◆ Coleção ABC do Turismo

É impossível negar a expansão dos negócios de hospe-


dagem no Brasil, mas todo esse desenvolvimento vem tro-
peçando em fatores como a qualidade na prestação de
serviços e certa resistência quanto ao uso da tecnologia.
Ainda que fisicamente muito parecidas (e, às vezes, são
realmente iguais em termos estruturais), as empresas do
ramo deveriam buscar se diferenciar na forma com que pres-
tam os serviços.
Uma das formas sugeridas para a compreensão do se-
tor de serviços e, particularmente, das características dos
serviços turísticos e de hospedagem é analisar suas pecu-
liaridades.
É comum, na literatura sobre turismo, frases do tipo “o
serviço turístico é intangível e perecível”. A intangibilidade,
a simultaneidade, a perecibilidade e a residualidade são
algumas das particularidades cuja compreensão é funda-
mental para todos os que atuam na área.

Intangibilidade: o produto turístico, e por conseqüência


o de hospedagem, não pode ser tocado; ele é apenas perce-
bido pelo consumidor. É uma experiência. Ainda que seja
possível tocar a cama e o travesseiro, pisar as tábuas de um
casarão antigo adaptado em pousada, o que se compra efe-
tivamente é a possibilidade de usar tudo o que está dispo-
nível em um dado período de tempo. E adicionar a isso as
sensações em relação ao tratamento recebido pelos
prestadores de serviço envolvidos, como o recepcionista, o
garçom e a camareira, entre outros.

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Outro aspecto importante a ser considerado é a ques-


tão da expectativa e da ausência do test drive. Em serviços,
não há a possibilidade de testar antes a experiência, como
se faz com uma roupa ou um carro. É necessário comprar, e
estar no local para usar, para só então avaliar.

Simultaneidade: ainda que o hóspede faça sua reserva


com antecedência, a prestação do serviço só vai acontecer
no momento em que ele estiver no hotel ou pousada, pas-
sar pela recepção e entrar em seu apartamento. O serviço
acontece somente na presença do consumidor, ou seja, de-
pende do encontro simultâneo entre consumidor e presta-
dor (ou fornecedor). Muitos autores chamam esse encontro
de “momento da verdade”, quando as expectativas se en-
contram com a realidade, e onde tudo pode acontecer – do
encantamento à frustração.
Por conta das expectativas e da necessária presença
humana, é que de nada adiantam estruturas grandes e so-
fisticadas se não houver preparo da equipe envolvida.

Perecibilidade: por se tratar de produto com oferta cons-


tante (o número de apartamentos disponíveis não aumenta
ou diminui), as unidades habitacionais não podem ser es-
tocadas e, se não forem ocupadas em uma determinada
noite, não serão adicionadas à oferta da noite seguinte.
Cama vazia é, certamente, prejuízo não recuperável. Ou
seja, sempre é necessário buscar o máximo de ocupação em
todos os dias, já prevendo os efeitos da sazonalidade. O esta-

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16 ◆ Coleção ABC do Turismo

belecimento de tarifas de acordo com alta e baixa tempora-


da é um exemplo diretamente relacionado à perecibilidade,
já que, como normalmente a maior procura acontece na
alta temporada, o estímulo para a ocupação na baixa vem
na forma de descontos.
As estratégias utilizadas para lidar com a perecibilidade
são facilmente identificáveis em outros negócios, como os
cinemas (preços mais baixos em determinadas sessões e
em dias da semana), em companhias telefônicas (descon-
tos nos horários de menor demanda) e em companhias aé-
reas, com promoções nos vôos de menor ocupação.1

Residualidade: esta última característica constitui o


maior desafio para os gestores do equipamento de hospe-
dagem. Após o consumo, ao contrário de um bem durável
(por exemplo, a roupa), o serviço não deixa nada a não ser
uma experiência. Entender que não há possibilidade de tro-
ca no caso da insatisfação, nem mesmo do uso do bordão
“satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”, é funda-
mental nesse caso. Feita a escolha por um determinado pro-
duto/serviço de hospedagem, ela é definitiva, e o que vai
sobrar será apenas a experiência, boa ou ruim. E, nova-
mente, não é somente a estrutura física que cria a expe-
riência. As pessoas envolvidas têm grande importância na

1 Para maior compreensão deste tema, sugerem-se leituras so-


bre a técnica yield management.

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criação da experiência, o que justifica a necessidade de pes-


soal capacitado e treinamento constante.
Além dessas quatro características importantes, deve-
se levar em consideração que serviços são performances pes-
soais e, portanto, dependem da empatia entre prestador e
consumidor. A empatia é absolutamente incontrolável, ou
seja, não há como treinar uma equipe para ser simpática,
uma vez que cada hóspede “lê” o atendimento de maneira
diferente. Entretanto, é possível treinar a equipe para ser
profissional, embutindo conceitos de qualidade, sem, no
entanto, pensar em padronização exagerada (respostas
decoradas, sorrisos forçados, ausência de solução).
A exigência dos clientes tem aumentado na mesma ve-
locidade em que as informações são disseminadas, isto é,
os clientes dos serviços turísticos têm consciência de que
pagam por um determinado tipo de serviço. Portanto, deve-
se oferecer ao cliente um local onde ele possa passar a noi-
te confortavelmente, consumir alimentos e bebidas de
acordo com sua vontade, e realizar eventos com qualidade
e profissionalismo em uma estrutura que lhe ofereça bene-
fícios pelos quais ele esteja pagando, de modo que, acima
de tudo, possa criar uma experiência que o transforme em
um divulgador dos serviços para outros possíveis clientes.
Em um contexto de produtos iguais, é na qualidade de
serviços que se faz a diferenciação. E é buscando melhorar
continuamente que as expectativas se materializam em mo-
mentos que serão lembrados e compartilhados, e que cria-
rão mais oportunidades para melhores serviços, sempre.

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A importância da prestação de
serviços com qualidade

Muitos especialistas já buscaram definir padrões para a


qualidade de serviço, criando orientações, normas e proce-
dimentos que visam a garantir o melhor, tanto para
prestadores como para consumidores de serviços. Sendo a
hotelaria um ramo que lida com pessoas diferentes o tem-
po todo, o maior desafio é estabelecer padrões que aten-
dam a todos os consumidores de maneira eficiente.
No entanto, dentro das muitas variações, é possível de-
terminar alguns parâmetros que permitam a todos os en-
volvidos na prestação de serviços identificar o que é certo e
o que é errado, ou o que fica melhor em cada ocasião.
Já foi dito que o atual consumidor de hospedagem é,
certamente, uma pessoa que está ligada a tudo o que acon-
tece no mundo e, obviamente, já esteve em vários lugares
diferentes. Tem acesso a informações, usa a Internet com
freqüência e sabe diferenciar produtos. Automaticamente,
é mais exigente, e, por essa razão, demanda um melhor
atendimento.
Além disso, o hóspede em questão costuma saber exa-
tamente o que quer, e a que preço, o que o faz mais crítico
quanto a situações onde se sinta lesado. Da mesma forma,
sabe reconhecer quando recebe um serviço ou atenção além
do esperado. E dá valor a isso.
Quanto ao equipamento de hospedagem, quem o ofere-
ce deve ser uma empresa que se preocupa com o bem-estar

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de seus clientes e, para tanto, capacita seus funcionários a


fim de que estejam atentos a todas as situações que possam
envolver julgamentos de qualidade. Em todos os momen-
tos da permanência do hóspede, há situações que envol-
vem avaliações de qualidade, como o tempo de espera para
o atendimento de um pedido, a limpeza e organização do
apartamento, e a cordialidade de um recepcionista ou de
um mensageiro, entre outras.
Mas há outros momentos, que não aparecem para o
hóspede de maneira tão clara, os quais devem receber a
mesma atenção: o fornecimento de informações corretas
sobre o estabelecimento e seu entorno, o atendimento cor-
tês ao telefone, a delicadeza de um cartão de agradecimento
ou de “boa-noite” e a preocupação em colaborar na solução
de um problema, apenas para citar apenas alguns.
Todos os momentos devem ser alvo de atenção, e todas
as sugestões para melhoria dos serviços devem ser encami-
nhadas aos responsáveis, com o objetivo de que sejam ava-
liadas e implementadas, colaborando para que se atinjam
os melhores níveis de qualidade.

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3. EVOLUÇÃO HISTÓRICA DOS
MEIOS DE HOSPEDAGEM

A atividade de receber pessoas é bastante antiga – al-


guns historiadores conseguem visualizar elementos de
hospedagem nas narrativas gregas e romanas e, até, em
relatos sobre os persas. O cidadão comum abria sua casa a
um estranho, permitindo que o mesmo lá passasse a noite,
pudesse se alimentar e, assim, ter condições de seguir via-
gem, sem nada cobrar por tal gesto.
Por muito tempo, a hospedagem enquadrou-se mais
como caridade do que como negócio. Ainda hoje percebe-
mos que, em muitas famílias, optar por um equipamento
profissional em vez de valer-se da hospedagem familiar pode
se caracterizar como ofensa. De certa forma, porém, graças
a essa hospedagem familiar (em casa de parentes e ami-
gos) é que muitas pessoas têm a possibilidade de praticar o
turismo nos dias de hoje.
Com o passar do tempo, as pessoas começaram a viajar
mais, principalmente por razões de negócio (trocas de mer-
cadorias, aquisição de conhecimento, batalhas para con-

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quista de territórios), e os envolvidos com a hospitalidade


começaram a cobrar por seus “serviços”, de acordo com a
classe social a que pertenciam os viajantes.
A hospedagem de caráter religioso, em mosteiros prin-
cipalmente, é a que vai oferecer o embrião para a diferen-
ciação dos serviços, pois “como colocar em um mesmo
ambiente os menos favorecidos e doentes e aqueles nobres
que estão de passagem?” (WALKER, 1999).
É importante frisar que o desenvolvimento dos meios de
hospedagem está diretamente relacionado ao dos meios
de transporte.
A expansão do Império Romano determinou a locali-
zação dos estabelecimentos que forneciam abrigo e ali-
mento ao longo das estradas, muitas vezes percorridas a pé
ou a cavalo.
O advento das carruagens puxadas por vários cavalos
fez com que maior distância fosse percorrida em menos tem-
po, e que também se chegasse mais longe, de sorte que
outros equipamentos surgiram à beira das estradas.
Com o surgimento das estradas de ferro, as hospedari-
as e estalagens que se beneficiavam do tráfego nas estreitas
estradas de toda a Europa viram seus clientes irem embo-
ra: a grande capacidade dos vagões e a velocidade com que
cumpriam distâncias maiores fazia desnecessário o pernoi-
te ao longo do caminho. As estações terminais passam a
ser, então, o novo endereço dos equipamentos de hospeda-
gem, e, devido à quantidade de passageiros transportados,
os hotéis já assumiam grandes proporções. É importante

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Meios de Hospedagem ◆ 23

notar que, ainda hoje, especialmente na Europa, muitos


hotéis tradicionais e de renome estão localizados no entor-
no das grandes estações de trem, como a Gare St. Lazare,
em Paris, ou a Victoria Station, em Londres.
Após os trens, automóveis e aviões levaram, cada um a
seu tempo, ao surgimento do motor-hotel, à beira das rodo-
vias, e dos hotéis de aeroporto (sejam dentro dos aeropor-
tos ou nas imediações destes). Em cidades portuárias,
também se percebeu a oferta de equipamentos próximos
do ponto de desembarque de visitantes. Dessa forma, é pos-
sível pensar que, em breve, o mundo testemunhará equipa-
mentos de hospedagem nos destinos em que pousarem os
ônibus espaciais (há boatos de redes que já estão conside-
rando implantar hotéis na Lua, por exemplo).
A questão relevante é, novamente, a relação intrínseca
entre deslocar-se e abrigar-se, entendendo que o visitante,
seja qual for o motivo da viagem, está em um lugar diferen-
te e demanda serviços. Se houver uma forma de fazê-lo
chegar a algum lugar, será necessário pensar em onde
abrigá-lo durante a sua permanência.

A origem do hotel

A palavra hotel é francesa (hôtel) e, segundo Dias


(1991), inicialmente significava a residência do rei da Fran-
ça, termo que se generalizou para designar, posteriormen-
te, edifícios suntuosos e imponentes, públicos ou privados.

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Alguns desses edifícios eram residências, permanentes


ou de temporada, de membros da nobreza, que costuma-
vam receber hóspedes sem, no entanto, cobrar por isso. Com
o tempo, instituiu-se a prática de hospedar não necessaria-
mente convidados, e sim aqueles que pudessem pagar pela
experiência. Naquele momento, então, estabeleceu-se a re-
lação do termo hotel a acomodações com “excelência nas
instalações e qualidade de serviços oferecidos”.
Em 1774 surgiu o primeiro hotel familiar, em Londres,
mas foi somente no século XIX que se registrou o apareci-
mento do primeiro hotel europeu, construído com essa fina-
lidade, e que cobrava de seus hóspedes um valor para a
utilização do quarto e para suas refeições.
Dias (1991) divide a evolução da hotelaria em três fa-
ses, sendo a primeira aquela composta pelos inns e hotéis
do século XVIII; a segunda, que viu surgir a grande hotelaria
e o início da transição da administração familiar para a
gestão empresarial; e a terceira fase, já no século XX, quan-
do o progresso tecnológico vai determinar a evolução dos
equipamentos, principalmente com o telefone e o telégra-
fo, e a redução dos serviços de luxo, levando ao surgimento
da hotelaria de classe intermediária.
A autora não propõe, mas muito provavelmente o fim
do século XX e o início do século XXI marcam o que se pode
chamar, por analogia, de quarta fase da hotelaria mundial:
aquela onde convivem a hotelaria minimalista e econômi-
ca, absolutamente funcional, prática e acessível, e a impo-

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Meios de Hospedagem ◆ 25

nência e exuberância dos grandes resorts e hotéis de luxo,


templos da experiência e do consumo.

A hotelaria no Brasil

No Brasil, a evolução da hospedagem se deu conforme


as características do crescimento do país. Iniciou-se com
ranchos e vendas que se estabeleciam ao longo dos cami-
nhos utilizados pelos nossos desbravadores, os quais se aven-
turavam Brasil adentro, em busca de ouro.
Essas pequenas “paradas” estratégicas no caminho fo-
ram se tornando pequenos aglomerados de casinhas, que
cresceram e se tornaram cidades, e sempre tinham um lu-
gar para receber seus visitantes. Esses lugares eram, nor-
malmente, estabelecimentos que comercializavam refeições
e bebidas. A história de muitas cidades importantes, atual-
mente, vai, em algum momento, revelar a existência de um
ponto de encontro, de convívio, que certamente era onde
também se encontravam os forasteiros recém-chegados.
É fácil perceber que as cidades portuárias, como Rio de
Janeiro, Santos e Salvador, desenvolveram-se mais no sé-
culo XIX, apresentando mais hotéis e empresas de alimenta-
ção. Posteriormente, com a fixação de novos centros
comerciais, outras cidades despontaram como grandes aglo-
merações urbanas, centros econômicos, e também tiveram
seus primeiros hotéis. Atualmente, a grande maioria das
cidades brasileiras tem, guardadas as devidas proporções,

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26 ◆ Coleção ABC do Turismo

equipamentos de hospedagem adequados ao turismo de


lazer e, principalmente, ao de negócios.
Trigo (2000), em seu livro Viagem na memória, destaca
alguns momentos importantes sobre os meios de hospeda-
gem no Brasil, explicitados no quadro a seguir.

Quadro 2. Evolução dos meios de hospedagem no Brasil

1858 O Almanaque Laemmert relaciona 195 estalagens, hospedarias e


hotéis no Rio de Janeiro.
1870 Surgem os primeiros estabelecimentos hoteleiros em São Paulo.
1882 Já há telefone em dez hotéis no Rio de Janeiro.
1885 O Almanaque da Província de São Paulo registra nove hotéis na
cidade.
1908 Inauguração do Hotel Avenida, no Rio de Janeiro, com 220 quar-
tos.
1923 Inauguração do Copacabana Palace, no Rio de Janeiro.
1963 No Rio de Janeiro (então Estado da Guanabara), havia apenas 4
mil leitos, e, no Brasil, a oferta era de 40 mil leitos.
1971 Inaugurado o São Paulo Hilton Hotel, introduzindo a hotelaria
internacional no Brasil.
1974 Inauguração de grandes hotéis, como a Pousada do Rio Quente,
Praia do Frade Golf Resort, Deville Guarulhos, Eldorado Boulevard
e The Royal Palm Plaza.
1979 A EMBRATUR classifica como cinco estrelas, em São Paulo, o Hilton e
o Caesar Park.
1981 A EMBRATUR lança o Guia de Hotéis Brasileiros, com 1.500 hotéis
classificados de uma a cinco estrelas.
1986 Fundação da Associação Paulista de Albergues da Juventude.

Fonte: Trigo (2000: 156).

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Meios de Hospedagem ◆ 27

Em comparação ao tempo transcorrido para a evolução


das tavernas romanas até os grandes e luxuosos hotéis de
hoje, pode-se afirmar que, no Brasil, tudo aconteceu com
muito mais rapidez. Em praticamente trezentos anos, pas-
sou-se de uma hospedagem rústica e sem qualidade apa-
rente aos grandes complexos hoteleiros, que estampam os
cadernos de turismo.
Cabe destacar o papel positivo da entrada das cadeias
internacionais no País, na década de 1970, pois elas trou-
xeram inovação, tecnologia, novas formas de gestão e con-
ceitos que agradaram aos hóspedes, abalando a estrutura
tradicional. Ou seja, a hotelaria sentiu os efeitos da globa-
lização, estabelecendo novos marcos para a concorrência.
Ainda hoje se vêem muitos hoteleiros combativos e contrá-
rios à presença dessas redes, o que demonstra um pensa-
mento, no mínimo, retrógrado e temeroso em relação aos
serviços de qualidade.
A informação viaja mais rápido e chega antes ao seu
destino final, o que com certeza determinará as escolhas
dos hóspedes. Se, no passado, parava-se pelo caminho a
fim de se recuperarem as energias para se continuar a via-
gem, hoje é possível planejar todas as etapas, escolhendo
com antecedência os pontos de parada e, em muitos casos,
tendo acesso virtual ao tipo de equipamento onde se pre-
tende “recuperar as forças”, razão pela qual é impossível
imaginar que se possa parar no tempo e não acompanhar a
evolução dos equipamentos de hospedagem.

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4. TIPOLOGIA DOS MEIOS
DE HOSPEDAGEM

T radicionalmente, o hotel é o exemplo mais utilizado


de meio de hospedagem. A literatura especializada
sempre se refere a hotéis, e não necessariamente a outros
equipamentos. Entretanto, já há suficientes dados disponí-
veis que comprovam que, nas viagens realizadas a lazer no
Brasil, a grande maioria dos turistas não se hospeda em
hotéis, preferindo casas de amigos e parentes, imóveis alu-
gados ou equipamentos “alternativos”. A hotelaria é a op-
ção de hospedagem mais utilizada no turismo de negócios
(incluindo aqui também o turismo de eventos).
Dados de uma pesquisa realizada pela FIPE/USP, divulga-
dos pelo Ministério do Turismo, apontam que, no período
entre 2002 e 2006, a hospedagem em casas de parentes e
amigos caiu de 59,8% para 54,6%, e que a utilização de
hotéis e pousadas subiu de 24% para 28,8%.
Considerando-se que a definição de turismo abarca tanto
a motivação para o lazer como para os negócios, não se
devem restringir os estudos da hospedagem apenas ao exem-

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30 ◆ Coleção ABC do Turismo

plo dos hotéis. Obviamente, são estes os equipamentos mais


completos e complexos, e que permitem melhor compreen-
são das dinâmicas operacionais que acabam se estendendo
para os demais tipos de equipamentos.
Em sua já consagrada obra sobre o turismo, Beni (2000)
destacou que existem basicamente dois grupos de meios de
hospedagem, os hoteleiros e os extra-hoteleiros. Mais re-
centemente, Giaretta (2005) denominou as estruturas que
não são hotéis como “meios de hospedagem alternativos”.

Equipamentos hoteleiros

Quanto aos meios de hospedagem chamados hotelei-


ros, Beni os separou conforme o quadro a seguir.
É importante destacar que a tipologia proposta por Beni
tem como finalidades a realização do inventário turístico
de uma destinação e a detalhada caracterização da oferta.
Todos os equipamentos apresentados, exceto os motéis, que
são alvo de legislação diferenciada, podem ser simplesmente
chamados de hotéis e enquadrados na atual classificação
oficial.

Equipamentos extra-hoteleiros

Já no caso dos equipamentos extra-hoteleiros ou alter-


nativos, o ponto comum é a oferta de hospedagem, sem, no
entanto, haver possibilidade imediata de comparação en-
tre instalações e serviços.

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Meios de Hospedagem ◆ 31

Quadro 3. Meios de hospedagem hoteleiros

Hotel-padrão (H) Oferece aposentos mobiliados com banheiro pri-


vativo, para ocupação eminentemente temporária,
incluindo serviço completo de alimentação, entre
outros.

Hotel de Possui os serviços e os equipamentos de lazer e de


lazer (HL) repouso em localização geográfica com destaca-
dos méritos cênico-paisagísticos.

Hotel-residência Dispõe de unidades habitacionais constituídas de


ou suite service acordo com a classificação oficial e serviços de ali-
(HR) mentação parcial, sendo o aluguel básico cobrado
por uma semana completa.

Hotel-clube (HC) Oferece equipamento de recreação e lazer, próprio


ou credenciado por entidades associativas ou clu-
bes de serviço, que atende a uma clientela dirigida,
com grande redução no preço de diárias.

Hotel de saúde/ Combina as características do hotel-padrão, com


Spa (HS) instalações, serviços e equipamentos hospitalares,
com atendimento médico e de enfermagem em pe-
ríodo integral. Destina-se a pacientes em conva-
lescença e recuperação, sob observação e/ou em
intenso processo terapêutico, dispondo, também, de
equipamentos destinados a tratamentos específicos
de obesidade e desintoxicação, entre outros.

Hotel-fazenda Situado em propriedades rurais e antigas fazen-


(HF ) das, com equipamentos novos ou adaptados de tra-
dicionais edificações originais, voltado à prática
de atividades recreacionais campestres e ao con-
tato com a natureza.

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32 ◆ Coleção ABC do Turismo

Quadro 3. Meios de hospedagem hoteleiros (continuação)

Eco-hotel (EH) Situado em florestas tropicais ou em áreas natu-


rais protegidas, com arquitetura e estrutura cons-
trutivas, adaptadas às condições do meio ambiente
no sentido de preservar a integridade da paisagem
e integrar o hóspede ao primitivismo do entorno
original.

Hotel em terminal Situado próximo a terminais de transporte, desti-


de transporte (HTT) nado a alojar passageiros em trânsito, aguardan-
do conexões.

Lodge (L) Alojamento individual isolado – equipamento co-


mercial hoteleiro, sob a forma de chalés, cabanas
e similares, destinado ao turismo termal, de caça,
de pesca e de aventura.

Motel (M) Oferece apartamentos mobiliados, possuindo tam-


bém serviços completos de alimentação, situado à
margem de rodovias, fora das zonas urbanas e su-
burbanas [...], e que dispõe de vagas em estacio-
namento coletivo, coberto ou descoberto, em
número igual ao de unidades habitacionais.

Timeshare (T) Qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, iso-


lado ou integrante de rede hoteleira, que utiliza
processo de tempo compartilhado, com venda de
títulos de propriedade individuais. Garante ao só-
cio patrimonial o uso de alojamento, segundo uma
programação previamente estabelecida.

Fonte: Adaptado de Beni (2000: 326).

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Meios de Hospedagem ◆ 33

Segundo Giaretta (2005), o meio de hospedagem alter-


nativo é:

[...] o meio de hospedagem não convencional que


complementa a oferta de leitos nos destinos turísticos,
e tem como característica ser mais econômico do que a
hospedagem convencional e apresenta uma grande va-
riação quanto à sua prestação de serviços. É de pro-
priedade de pequenos empreendedores e apresenta um
leque composto por albergues da juventude, bed and
breakfast, campings, acampamentos, residências estu-
dantis, alojamentos esportivos, quartos em residências
da população local, casas alugadas de residentes da
localidade, pousadas, hotel sobre rodas, estabelecimen-
tos religiosos, alojamentos de clubes de campo etc.

Os equipamentos identificados pelos autores estão


listados no Quadro 4, a seguir.
A literatura sobre equipamentos extra-hoteleiros ou al-
ternativos ainda é carente de definições que especifiquem
as reais diferenças entre os equipamentos listados, mas
cabe destacar, por exemplo, alguns deles, explicitados a
seguir.

• Pensão é o equipamento que loca quartos, cujas ins-


talações sanitárias são coletivas, fornece refeições
e, em geral, cobra aluguel mensal. Pensionato, por
sua vez, tem as mesmas características, mas costu-

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34 ◆ Coleção ABC do Turismo

Quadro 4. Meios de hospedagem extra-hoteleiros ou


alternativos

Beni (2000) Giaretta (2005)

Pensão Pensão
Pensionato Pensionato
Colônia de férias Colônia de férias
Albergue de turismo Albergues da juventude (HI Hostels)
Pousada Pousada
Acampamento de férias Acampamentos
Camping Camping
Imóvel locado Imóveis locados
Segunda residência Residências secundárias
Alojamentos de turismo rural Alojamento de turismo rural
Hospedaria
Parador
Apart-hotel
Flat
Quartos avulsos
Bed and Breakfast

Fonte: Elaborado pela autora.

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Meios de Hospedagem ◆ 35

ma atender a públicos específicos, separados por


sexo ou faixa etária.
• Campings são lugares onde se podem montar barra-
cas especiais para esta prática ou estacionar trailers
ou motor-homes. Acampamento, termo que é a tradu-
ção literal de camping, já significa empreendimento
voltado ao lazer, com pavilhões de hospedagem, nor-
malmente dirigidos a crianças e adolescentes, ou a
grupos. É conhecido também o termo “acantona-
mento”, no caso de estruturas que aliam hospeda-
gem e estrutura de lazer para grupos, normalmente
também de crianças e adolescentes.
• Flat e apart-hotel são termos sinônimos e, freqüente-
mente, geram confusão – tecnicamente são aparta-
mentos com maior espaço, divisão física entre quarto,
ante-sala e cozinha, com serviços para uma perma-
nência média maior. Seriam apartamentos residenciais
com serviços de hotel. A realidade, porém, é bem di-
ferente – usam-se os nomes indiscriminadamente, po-
dendo ser chamado de hotel um equipamento com
cozinhas nas unidades, e de flat ou apart um equi-
pamento com apenas área de dormir e banheiro.

Outros equipamentos

É importante lembrar que, em muitos casos, os turistas


acabam elegendo outras formas de “hospedagem” ou, me-

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36 ◆ Coleção ABC do Turismo

lhor dizendo, se valem de outras estruturas para passar a


noite, descansar e recuperar energias durante suas viagens.
Em geral, são estruturas que conjugam meios de transporte
e hospedagem.
Muitos turistas em viagem pela Europa optam por per-
correr trechos noturnos em trens com vagões-leito, otimi-
zando custos e tempo. Cada cabine pode receber de quatro
a seis pessoas, que se acomodam em couchettes (camas
suspensas presas à parede da cabine). O mesmo acontece
em alguns barcos, como ferryboats, e nas chalanas que per-
correm os rios do Pantanal brasileiro.
No Brasil, há também um produto que alia ônibus e
hotel, chamado de Exploranter – o hotel sobre rodas1 , cujo
apelo comercial é a liberdade e a possibilidade de visitar
lugares diferentes, dentro de uma programação preestabe-
lecida pela empresa responsável.
Os navios de cruzeiro constituem um caso à parte, pois
já não podem ser considerados apenas como meios de trans-
porte (muitas vezes, o passageiro embarca e desembarca
no mesmo lugar), tampouco um meio de hospedagem (ain-
da que comparados aos melhores hotéis do mundo). Atual-
mente, os cruzeiros figuram mais como um produto
completo, um destino em si, independentemente do rotei-
ro percorrido. No entanto, sua estrutura hoteleira e a com-
plexidade de serviços oferecidos ainda nos permitem
incluí-los como equipamentos de hospedagem.

1 Conforme dados coletados no site www.exploranter.com.br.

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5. CLASSIFICAÇÃO DOS
MEIOS DE HOSPEDAGEM

A classificação é uma resposta à necessidade de orien-


tação, seja dos consumidores, para que saibam o que
estão adquirindo, seja dos investidores, para que saibam o
que devem fazer para se enquadrar em padrões desejados,
e, também, para a sociedade em geral, como forma de orien-
tar suas escolhas.
Existem várias formas de classificação, como, por exem-
plo, porte, número de unidades habitacionais, localização
e tipo de serviço, entre outras. Entretanto, há três tipos de
classificação mais conhecidos e mais utilizados – a classifi-
cação oficial, a comercial e a independente.

Classificação oficial

A classificação oficial é um instrumento utilizado pelo


Ministério do Turismo. Até 2002, era uma responsabilidade
da EMBRATUR, mas, após a criação do Ministério, esse contro-

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38 ◆ Coleção ABC do Turismo

le passou para a Secretaria Nacional de Programas de De-


senvolvimento do Turismo.1
Em 23 de abril de 2002 foi aprovada a Deliberação
Normativa no 429, que apresentou o Regulamento Geral
dos Meios de Hospedagem e o Regulamento do Sistema
Oficial de Classificação dos Meios de Hospedagem.
Entre os destaques deste segundo documento aprovado
por essa Deliberação Normativa, merecem destaques os se-
guintes artigos:

Art. 3o. A classificação constituirá um referencial in-


formativo de cunho oficial, destinado a orientar os mer-
cados turísticos interno e externos, e também:
I – a sociedade em geral – sobre os aspectos físicos e
operacionais que irão distinguir as diferentes ca-
tegorias de meios de hospedagem;
II – os empreendedores hoteleiros sobre os padrões que
deverão prever e executar seus projetos, para ob-
tenção do tipo e categoria desejados.
Art. 4o. O Sistema Oficial de Classificação dos Meios
de Hospedagem é instrumento para a promoção do de-
senvolvimento da indústria hoteleira, cabendo-lhe clas-
sificar, categorizar, qualificar os meios de hospedagem,
em território nacional, simbolizados por estrelas, de

1 Conforme dados do site www.turismo.gov.br, acessado em ou-


tubro de 2006.

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Meios de Hospedagem ◆ 39

acordo com as condições de conforto, comodidade,


serviços e atendimento que possuam.

A denominação e os respectivos símbolos oficiais en-


contram-se delineados no quadro a seguir.

Quadro 5. Classificação oficial dos meios de hospedagem

Categoria Símbolo

Superluxo ★ ★ ★ ★ ★ SL
Luxo ★★★★★
Superior ★★★★
Turístico ★★★
Econômico ★★
Simples ★

A principal questão envolvendo a classificação oficial é


que os hotéis classificados no sistema anterior devem soli-
citar esta classificação e pagar por ela. Segundo dados dis-
poníveis na página da ABIH – Associação Brasileira da
Indústria de Hotéis2 , o valor para a avaliação e o possível
enquadramento vai de R$ 790,00 (para o “simples”) a
R$ 5.400,00 (para o “superluxo”).

2 Dados disponíveis no site www.abih.com.br.

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40 ◆ Coleção ABC do Turismo

Muitos dos hotéis, especialmente os mais antigos, têm


de pagar para se enquadrar no novo sistema, e, na maioria
dos casos, receberão classificação inferior àquela que os-
tentavam em suas recepções, o que explica o fato de ha-
ver pouco interesse nessa ação. Em tempo, vale destacar
que hotéis preocupados com seus clientes e com sua ima-
gem no mercado já estão classificados pelo (não tão) novo
sistema.

Classificação comercial

Entende-se por classificação comercial aquela cuja vali-


dação seja feita pelos consumidores, ou pelo mercado. Es-
tão, entre os melhores exemplos de classificação comercial,
o Guia Michelin que, embora nascido na França, é hoje re-
ferência mundial, e o americano Fodor’s.
No Brasil, atualmente, o melhor exemplo é o Guia
Brasil – Quatro Rodas, publicação da Editora Abril, no mer-
cado há mais de 40 anos. Seus editores explicam que:

1. Os critérios para seleção e inclusão de hotéis e res-


taurantes vêm sendo aprimorados pelo Guia Quatro
Rodas há 41 anos. Não é cobrada nenhuma taxa dos
estabelecimentos citados e não se aceitam cortesias.
2. Não são publicados todos os hotéis, restaurantes e atra-
ções de uma cidade. Faz-se uma seleção dentro dos
critérios de avaliação desenvolvidos pelo Guia.

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Meios de Hospedagem ◆ 41

3. O Guia classifica hotéis, restaurantes e atrações, es-


tabelecendo categorias para cada item. O melhor
sempre vem na frente (Guia Quatro Rodas, 2006).

Os critérios de classificação, ou a matriz de classifica-


ção do Guia Quatro Rodas, não são divulgados; entretanto,
fica bastante claro para o leitor o que cada uma das catego-
rias propostas inclui.
A classificação do Guia Quatro Rodas considera o conforto
dos estabelecimentos de hospedagem, usando de uma a cinco
“casinhas” para hotéis e flats, e de uma a três “barraquinhas”
para campings. O quadro seguinte reproduz tal classificação.
Observações sobre o detalhamento e identificação dos
estabelecimentos:

• os ícones indicadores de categoria precedem o nome


do estabelecimento. Se estiverem impressos em ver-
melho, significa que o hotel, por exemplo, situa-se
em local agradável (beira-rio, beira-mar, fazenda,
parque, praia ou serra);
• a presença do ícone olho ( ) em seqüência ao nome
do hotel identifica que o mesmo conta com pelo
menos metade dos apartamentos ou chalés com vis-
ta panorâmica.

Como citado anteriormente, a classificação do Guia Qua-


tro Rodas pretende ser absolutamente imparcial, ainda que o
Guia aceite anunciantes em suas páginas publicitárias. A posi-

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42 ◆ Coleção ABC do Turismo

Quadro 6. Classificação dos estabelecimentos de hospedagem


(Guia Quatro Rodas)

Hotel Flat Camping

luxo
muito confortável
confortável
médio conforto
simples

ção ocupada pelo hotel ou flat na relação de meios de hospe-


dagem de determinada cidade está diretamente relacionada
com a qualidade percebida pelos avaliadores do Guia. Quanto
antes aparece o nome do hotel/flat, melhor sua classificação.
Tais fatos, além de seu tempo de existência no mercado
e da qualidade das informações prestadas, tornam este guia
uma ferramenta confiável para o trabalho do agente de via-
gens, e um instrumento esclarecedor para o consumidor.

Classificação independente

A classificação independente é bastante similar à co-


mercial, porém restrita a determinadas empresas. Ainda que
alguns hotéis se autodenominem “seis estrelas”, ou “o me-
lhor”, faltam esclarecimentos a seu público consumidor, que
pode não ter elementos de comparação.

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Meios de Hospedagem ◆ 43

No caso de redes ou grupos hoteleiros, e mesmo em as-


sociações, especialmente aquelas de presença internacional,
foram estabelecidas marcas que acabam servindo como orien-
tação a seus clientes, que sabem quais são os tipos de serviço
e qualidade de produto encontrados em cada um dos hotéis.
Alguns exemplos ilustrativos encontram-se explici-
tados nos quatro quadros seguintes.

Quadro 7. Accor Hotels

Marca

Sofitel A marca de luxo do grupo. Sinônimo de sofisticação, alta


gastronomia e localização privilegiada nos mais impor-
tantes destinos do mundo.

Novotel Funcionalidade, modernidade e descontração em ambi-


entes projetados para homens e mulheres em viagens de
negócios e lazer.

Mercure Hotéis que oferecem o conforto e todos os serviços da


hotelaria tradicional.

Ibis Hotel completo por preço justo, com padrão de qualida-


de internacional, clima informal e ambiente acolhedor.
Apartamentos modernos e compactos.

Formule 1 Supermoderno, superprático e supereconômico. Hotel


que reúne o máximo de funcionalidade pelo menor pre-
ço, com padrão de qualidade internacional.

Parthenon Opção moderna e diferenciada para hospedagem de curta


e longa permanência (flat).

Fonte: www.accor.com.br.

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44 ◆ Coleção ABC do Turismo

Quadro 8. Sol Meliá

Marca

Meliá Hotels Hotéis urbanos e hotéis de lazer. Luxo, serviços per-


& Resorts sonalizados e localização privilegiada.

Tryp Hotels Hotéis urbanos. Espaços confortáveis e funcionais,


boa localização e serviço impecável.

Sol Hotels Hotéis de lazer. Ideais para férias com a família, insta-
lações confortáveis e atividades para todas as idades.

Paradisus Resorts Resorts all-inclusive. Localizações magníficas, exóti-


cas e privilegiadas.

Hard Rock Hotels Design contemporâneo, cultura musical e o saber-


fazer hoteleiro. Reunião de glamour e tecnologia.

Fonte: http://prensa.solmelia.com.

Quadro 9. Blue Tree Hotels

Marca

Blue Tree Park Hotéis e resorts de padrão luxo.

Blue Tree Premiun Hotéis de negócios e convenções de padrão luxo.

Blue Tree Towers Hotéis de negócios e convenções de padrão superior.

Blue Tree Basic Hotéis de categoria econômica com serviços.

Blue Tree Village Hotéis de lazer em locais exclusivos e com caracte-


rísticas arquitetônicas diferenciadas.

Fonte: www.bluetree.com.br.

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Meios de Hospedagem ◆ 45

Quadro 10. Associação de Hotéis Roteiros de Charme

Marca /categoria

Esmeralda Um aconchegante hotel ou pousada com conforto,


instalações e serviços que atendam aos padrões de
exigência da tradicional hotelaria internacional.

Topázio Imperial Um hotel ou pousada muito confortável, bem equi-


pado, aconchegante, com serviços esmerados, esti-
lo e decoração requintada.

Água Marinha Um hotel ou pousada em local agradável, simples


e confortável, de serviços que guardam identidade
caseira com qualidade, cuja decoração reflita a cul-
tura local.

Ametista Um refúgio ecológico onde a decoração e os servi-


ços, simples, guardam identidade com o local.

Cristal Na forma como é encontrado na natureza; indica


todos os hotéis, pousadas e refúgios ecológicos
durante o ano de seu ingresso na Associação.

Fonte: www.roteirosdecharme.com.br.

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6. FORMAS DE
ADMINISTRAÇÃO HOTELEIRA

A evolução do mercado hoteleiro levou ao surgimento de


diferentes formas de se administrarem os hotéis. Basi-
camente, um hotel pode ser independente ou pertencer a
uma rede. As redes podem ser proprietárias dos hotéis, ad-
ministrar hotéis ou franquear suas marcas a hotéis.

Hotéis independentes

A hotelaria tradicional é representada pelos hotéis inde-


pendentes, empreendimentos que não são afiliados ou liga-
dos a outras propriedades. Seus melhores exemplos são os
típicos hotéis familiares, em geral de pequeno e médio porte.
As vantagens da hotelaria independente residem na
autonomia e na flexibilidade da gestão do negócio, já que
as decisões podem ser tomadas e rapidamente aplicadas
pelos proprietários, sem a necessidade de autorização ou
da adequação a normas.

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48 ◆ Coleção ABC do Turismo

Entretanto, por serem únicos, de marcas com pouca


expressividade, têm maior dificuldade em relação ao posi-
cionamento no mercado, exposição e divulgação da marca.

Redes hoteleiras

Redes, ou cadeias, nascem da união de hotéis em torno


de objetivos em comum, que, de modo geral, são o de estar
presentes em vários destinos, unir esforços em ações pro-
mocionais e conquistar maior parcela do mercado.
Fazer parte de uma rede supõe adequação, ou obediên-
cia, a uma série de orientações ligadas a normas, procedi-
mentos e exposição de marca, entre outras. Há casos em
que os controles impostos pelas redes são muito rígidos,
em função dos padrões de qualidade pelos quais são reco-
nhecidos, nacional ou internacionalmente.
Ainda que exista quem pense que todos os hotéis de
uma mesma marca pertençam a um único dono (ou grupo
de donos), isso não é o mais comum. Sem dúvida, há em-
presários que conseguiram construir dois ou mais hotéis e
administram seus empreendimentos, de modo a implantar
uma cultura comum, criando uma identificação entre eles.
Verificam-se situações em que se usa o mesmo nome ou o
mesmo padrão de serviços.
Criam-se, então, marcas hoteleiras que, em relação aos
hotéis independentes, são mais fortes, mais conhecidas e
atingem mais consumidores simultaneamente, e estes, por

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Meios de Hospedagem ◆ 49

sua vez, se tornam muito mais exigentes em termos de qua-


lidade de produtos e serviços.
A constituição das redes hoteleiras se deu a partir de duas
formas de ação – a franquia e a administração de hotéis.

Franquias

Da mesma forma que ocorre nos demais tipos de negó-


cios em que existam franquias, na hotelaria, as empresas
desenvolvem manuais de uso de marca e de procedimentos
operacionais. Empresários que se interessam por se valer
da exposição e consolidação das marcas existentes podem
franquear seu uso, ou seja, por meio de um contrato, acei-
tam se integrar à rede, obedecendo a todas as regras deter-
minadas. Em geral, a empresa detentora da marca cobra
uma taxa fixa, independentemente dos resultados opera-
cionais do empreendimento.
O hotel franqueado tem, como vantagem, o direito ao
uso da marca, dos modelos de gestão, dos serviços de mar-
keting e de reservas, por exemplo. A franquia difere do con-
trato de administração porque, neste caso, o dono (ou grupo
de donos) tem a responsabilidade sobre as operações, in-
cluindo a obediência aos padrões da marca franqueada.

Companhias de administração hoteleira

São organizações que operam ou administram proprie-


dades pertencentes a outras empresas. Tais empresas se

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50 ◆ Coleção ABC do Turismo

fundamentam no conhecimento (know-how) e na expertise


de profissionais da área, e constituem uma ou mais mar-
cas, a fim de congregar vários hotéis que, por contrato, se-
rão administrados segundo as orientações da companhia,
integrando seu portfólio de produtos.
A partir da formalização do contrato de administração,
as decisões sobre a gestão do empreendimento são toma-
das pela companhia, que regularmente reporta suas ações
e seus resultados aos proprietários. É comum que o corpo
gerencial de hotéis nessa situação seja composto por fun-
cionários da empresa administradora, e não do hotel em si.
Cabe, então, à Administradora o cumprimento do contrato
e o alcance das metas e dos resultados acordados.
É neste exemplo que se enquadra boa parte dos novos
hotéis das grandes redes em operação no Brasil, como Accor,
Atlântica, Blue Tree e Sol Meliá, entre outras. Os empreen-
dimentos pertencem a um grupo de proprietários (chama-
do de pool) e são operados como condomínios1. Os gestores
do condomínio participam da escolha da bandeira (marca)
e das assembléias em que se discute a condução do negócio
hoteleiro.
Fazer ou não parte de uma rede é uma opção do (ou
dos) proprietário(s) do empreendimento. O que se nota,
atualmente, é que as mudanças tecnológicas voltadas espe-
cialmente ao comércio eletrônico são mais rapidamente

1 Também conhecidos como condo-hotéis.

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Meios de Hospedagem ◆ 51

implantadas nas redes, que têm melhor estrutura de ven-


das e marketing. Além disso, sua presença em muitos desti-
nos amplia sua credibilidade em relação ao consumidor.
Por outro lado, ao se falar em exclusividade e diferen-
ciação, o que também se configura em uma tendência em
termos de hospedagem, a hotelaria independente é que
passa a ter condições de se diferenciar mais rapidamente.

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7. A ORGANIZAÇÃO HOTELEIRA

C omo visto anteriormente, são vários os meios de hos-


pedagem utilizados para atender a turistas e viajan-
tes. Todos têm como objetivo acolher e abrigar as pessoas,
oferecendo estruturas confortáveis e serviços compatíveis
com o equipamento.
O meio de hospedagem mais conhecido – e, portanto,
mais estudado – é o hotel. Os demais podem ser considera-
dos derivações deste equipamento, o que permite que, en-
tendendo a organização de um hotel tradicional, seja possível
compreender a organização dos demais meios de hospeda-
gem, especialmente aqueles com serviços reduzidos.
A razão de ser de um hotel é a comercialização de suas
unidades habitacionais (quartos ou apartamentos) em base
diária. Independentemente de seu tamanho ou localização,
de seu segmento de mercado ou do que oferece a seu hós-
pede, o negócio do hotel é o aluguel de suas unidades.
Há hotéis que diversificam suas fontes de receita, ofere-
cendo outras facilidades que não somente os apartamentos.

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54 ◆ Coleção ABC do Turismo

Em muitos, há restaurantes internacionais; em outros, há


espaços para realização de eventos. Há aqueles voltados
especificamente para o lazer e o descanso, ou aqueles inte-
grados a edifícios de escritórios.
Qualquer que seja o hotel, como empresa, ele deve se
estruturar internamente para, segundo Kasavana (2001),
“coordenar as diferentes atividades para atrair e servir hós-
pedes, e ser lucrativo a ponto de dar retorno aos investi-
mentos”. Essa estruturação, ou organização hoteleira, é feita
por meio de áreas ou divisões funcionais baseadas nos ser-
viços oferecidos, e sua representação comum se dá por um
organograma.
Uma das proposições mais comuns é a divisão das áreas
em centros de receita ou centros de custos.

Centros de receita são os que geram receita para o hotel


por meio da venda de produtos ou serviços.

Centros de custo oferecem suporte, ou seja, não geram


lucro diretamente, mas auxiliam os demais departamentos
na geração de receitas.

Segundo Kasavana (2001), geram receita os serviços


ligados aos apartamentos, alimentos & bebidas, serviços de
telecomunicações, fitness e recreação, além de aluguéis,
concessões e comissões. Integram, por sua vez, os centros
de custos, as atividades ligadas a marketing, manutenção,
contabilidade, recursos humanos e segurança.

10-Cap07.p65 54 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 55

Tradicionalmente, um hotel vai apresentar pelo menos


dois departamentos – o de hospedagem e o de alimentos &
bebidas (também chamado de A&B).
O departamento de hospedagem administra toda a ex-
periência do hóspede, desde o momento em que solicita a
reserva, passando por sua chegada e recepção, acomoda-
ção no quarto, utilização da estrutura do hotel e saída (fe-
chamento de conta).
O departamento de A&B administra todos os serviços li-
gados à produção de alimentos no hotel, atuando nas cozi-
nhas, nos restaurantes, nas salas de eventos, nos bares e,
também, no serviço de quarto (room service).
Na pequena hotelaria, como, por exemplo, em pousa-
das, a administração do empreendimento é dividida pela
competência dos profissionais envolvidos, em geral seus
proprietários, que acumulam funções. O dono cuida dos
processos operacionais e administrativos, e sua esposa ad-
ministra a cozinha e o atendimento ao público.
Conforme o porte do empreendimento, passam a ser
necessários outros departamentos, como o administrativo-
financeiro, o de marketing e vendas e o de eventos.
Hotéis de grande porte apresentam organogramas mais
complexos, devido ao grande número de atividades simultâ-
neas e das demandas por serviços especializados. Surgem,
então, departamentos específicos para lazer e recreação,
manutenção, segurança, recursos humanos e tecnologia, por
exemplo.

10-Cap07.p65 55 04/05/2007, 13:20


56 ◆ Coleção ABC do Turismo

Modelos organizacionais

Não existe um modelo ideal para a organização de um


equipamento de hospedagem. Sua localização e seu porte,
somados aos serviços existentes, é que determinarão as fun-
ções necessárias.
Já há algum tempo, pesquisadores se preocupam em
analisar a organização hoteleira, a fim de compreender as
particularidades de sua administração, de modo a propor
melhores alternativas de gestão. A partir das análises, são
propostos modelos cuja utilidade é maior em termos teóri-
cos, facilitando a compreensão das empresas analisadas.
Em um contexto de funcionários qualificados, percebe-
se uma redução nos quadros, fato que leva à multifunção
ou multiespecialização, o que quer dizer que um mesmo fun-
cionário pode atuar em várias posições de um mesmo
organograma.
Para ilustração, foram selecionados os modelos propos-
tos por Powers & Barrows, Rutherford, Angelo e Castelli,
apresentados a seguir.

10-Cap07.p65 56 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 57

Modelo 1. Proposto por Powers & Barrows (2004)

10-Cap07.p65 57 04/05/2007, 13:20


58 ◆ Coleção ABC do Turismo

Modelo 2. Proposto por Rutherford (2004)


(Desenho: P. & J. Mason)

10-Cap07.p65 58 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 59

Modelo 3. Proposto por Angelo (2001)

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60 ◆ Coleção ABC do Turismo

Modelo 4. Proposto por Castelli (1999)

10-Cap07.p65 60 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 61

Atividades dos departamentos

Hospedagem

Reservas: sua responsabilidade é administrar a deman-


da futura pelos serviços do hotel. Por meio de sistemas
informatizados, atendem às solicitações feitas via telefone,
fax, sistemas globais de reserva, e-mail ou formulários dis-
poníveis em sites, registrando-as de modo a otimizar a ocu-
pação do hotel. Os funcionários envolvidos com reservas
recebem a solicitação e verificam disponibilidade de cate-
goria, preços e serviços solicitados, para, então, procede-
rem à efetiva reserva.

Recepção: é o centro nervoso do hotel, onde aparente-


mente tudo acontece. Seus funcionários são aqueles que
mantêm contato direto com os hóspedes, administrando
chaves, mensagens, lançamentos de valores nas faturas,
informações e solicitações especiais. É na recepção que se
realizam os procedimentos de entrada (check-in) e saída
(check-out).

Telefonia: responsável pela comunicação no hotel, ad-


ministrando ligações externas para hóspedes, externas para
os diferentes departamentos do hotel, e internas entre hós-
pedes ou entre departamentos. Atualmente, a evolução dos
sistemas de telefonia aponta para uma tendência de elimi-
nação desse departamento, ou de funcionários que transfi-

10-Cap07.p65 61 04/05/2007, 13:20


62 ◆ Coleção ABC do Turismo

ram ligações, uma vez que tais sistemas já são “inteligentes”,


assumindo programações prévias via comandos de voz ou
de teclas. Considerando uma possível alteração de denomi-
nação, um departamento de telecomunicações administra-
ria toda a rede de comunicação e fluxo de dados de um hotel.

Serviços uniformizados (Guest services): compostos por


porteiros, manobristas, mensageiros e, eventualmente,
concierges. Compreendem os funcionários ligados à recep-
ção, responsáveis pelo primeiro atendimento ao hóspede
(capitão-porteiro e manobristas), trânsito de informações
(mensageiros) e atendimento personalizado, além de orien-
tação sobre serviços no destino (concierges).

Governança: responsável pela arrumação e controle dos


apartamentos, compondo a maior equipe de funcionários
(camareiras). Sua atuação se dá na limpeza e organização
de apartamentos e áreas sociais, e também na lavanderia,
quando não há terceirização deste serviço.

Alimentos e bebidas: é o departamento ligado à produ-


ção de refeições, atendendo aos hóspedes e visitantes. Sua
responsabilidade se liga a toda a complexidade de produ-
ção de alimentos para café da manhã, almoço e jantar, ad-
ministrando os serviços nos bares e restaurantes do hotel.
Além disso, ocupam-se do atendimento das solicitações de
serviço de quarto (room service) e de todo o planejamento e
execução dos serviços ligados a eventos (banquetes).

10-Cap07.p65 62 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 63

Departamento financeiro: também conhecido por Con-


troladoria, esse departamento é responsável pelo controle
e administração de todas as transações que acontecem no
hotel, ou seja, pelo gerenciamento financeiro do empreen-
dimento. Entre suas funções, figura a elaboração de previ-
sões e orçamentos, controle de caixa, controle de custos,
compras e estoques. Alguns funcionários ligados a este depar-
tamento podem trabalhar em outros locais, como a recep-
ção, a gerência de alimentos e bebidas, as docas (recebimento
de mercadorias) ou algum outro setor correlato.

Eventos: setor que coordena aluguéis de salas e espaços


para grupos, seja para reuniões de negócios ou para ban-
quetes e comemorações. Normalmente, trabalha de manei-
ra coordenada tanto com o departamento de vendas como
com o de reservas e de alimentos & bebidas, de modo a
otimizar não apenas a ocupação dos espaços de eventos e
apartamentos do hotel, como também aumentar a rentabi-
lidade do empreendimento.

Lazer: compreende os serviços ligados ao entretenimento


e ao lazer dos hóspedes, muito comuns em hotéis de praia
ou destinados à fruição do período de férias. Há hotéis que
oferecem serviços ligados ao bem-estar do hóspede, como,
por exemplo, saunas, salas de massagem, spas e espaços
para práticas esportivas, entre outros. Também já se obser-
vam hotéis em que é possível adquirir créditos para jogos
eletrônicos ou filmes pay per view.

10-Cap07.p65 63 04/05/2007, 13:20


64 ◆ Coleção ABC do Turismo

Manutenção: é o departamento cuja equipe cuida da


estrutura física do hotel e de tudo o que se relaciona a ela,
como a manutenção da qualidade do ambiente físico de
todas as áreas, retardando a deterioração física do hotel.
Administram questões ligadas à eletricidade, aos encana-
mentos, à carpintaria, à pintura e à refrigeração, por exem-
plo. A manutenção pode ser preventiva ou corretiva.

Marketing e vendas: as atribuições de marketing com-


preendem a identificação e a captação de clientes em po-
tencial, o desenvolvimento de produtos e serviços para
atender às necessidades de tais clientes, e a persuasão dos
clientes potenciais para que se tornem hóspedes. Orienta-
da pelas ações propostas pelo setor de marketing, a equipe
de vendas deve atuar no sentido de manter o hotel ocupa-
do, com o melhor nível de receita possível, valendo-se de
diferentes estratégias comerciais.

Recursos humanos: departamento que administra toda a


equipe do hotel, atuando diretamente no treinamento, moti-
vação, avaliação de performance e nas questões ligadas ao
desenvolvimento profissional dos funcionários. Os funcioná-
rios de RH devem lidar com todos os processos que envolvem
os colaboradores, especialmente em relação à contratação, aos
salários e aos benefícios, além de outras questões pertinentes.

Segurança: a segurança hoteleira envolve hóspedes, fun-


cionários, a propriedade privada e o hotel em si. Seu traba-

10-Cap07.p65 64 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 65

lho deve ser sempre preventivo, capacitando os responsáveis


para prevenção e detecção de situações que possam gerar
insegurança. Devem trabalhar de acordo com as orienta-
ções do departamento de polícia e de bombeiros da cidade
ou região. Trabalham com circuito de rádio próprio, circui-
to interno de TV, sensores de movimento, de fumaça, alar-
mes de incêndio e sistemas de iluminação de emergência,
sendo responsáveis também pelo controle de entrada e
saída de funcionários e visitantes nas áreas operacionais e
administrativas.

Atualmente, existem muitos manuais de administração


de hotéis e pousadas disponíveis para todos os interessados
em fazer parte deste mercado, com detalhes interessantes
sobre a operação de um equipamento de hospedagem; por-
tanto, sua leitura é recomendada.

10-Cap07.p65 65 04/05/2007, 13:20


10-Cap07.p65 66 04/05/2007, 13:20
8. INDICADORES DE
PERFORMANCE

S endo uma empresa, um hotel ou meio de hospeda-


gem alternativo deve ser administrado de forma a ser
lucrativo. Para isso, há a necessidade de se avaliar o negó-
cio por meio de dados que retratem a situação do momento
e permitam que se tomem decisões em relação ao futuro da
empresa.
Na gestão hoteleira, existem três indicadores que são
utilizados com freqüência e que podem (e devem) ser utili-
zados também na gestão de equipamentos alternativos. São
eles a diária média, a taxa de ocupação e o RevPAR.

Diária média

A diária média é o valor que representa a média das


diárias recebidas em um determinado dia ou período. Este
indicador considera apenas os apartamentos ocupados,
pagos ou não.

11-Cap08.p65 67 04/05/2007, 13:20


68 ◆ Coleção ABC do Turismo

Para realizar o cálculo, é necessário verificar qual foi o


total recebido, e dividir este total pelo número de aparta-
mentos ocupados. É importante considerar, inclusive, os
apartamentos concedidos em caráter de cortesia, ou seja,
sem pagamento de diárias.
Seu valor é expresso na moeda corrente (no Brasil, em
reais).

receita de apartamentos
Diária média =
apartamentos ocupados

Taxa de ocupação

A taxa de ocupação é um índice que representa a pro-


porção de apartamentos ocupados em relação ao total de
apartamentos disponíveis no hotel. Este índice também con-
sidera apenas os apartamentos ocupados, pagos ou não.
Para realizar o cálculo, é necessário verificar qual o to-
tal de apartamentos ocupados, e dividir este número pelo
total de apartamentos que poderiam ser vendidos no perío-
do em questão. É importante retirar do universo de aparta-
mentos disponíveis aqueles apartamentos interditados por
razões de manutenção ou que, por outras razões, não po-
dem ser oferecidos ao público.
Seu valor é expresso em porcentagem.

11-Cap08.p65 68 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 69

apartamentos ocupados
Taxa de ocupação =
apartamentos disponíveis

R evPAR – Revenue per available room

O RevPAR é um dos indicadores que melhor representam


o desempenho de uma empresa hoteleira. Obtém-se o RevPAR
multiplicando a diária média pela taxa de ocupação. Dessa
forma, obtém-se exatamente a receita de cada apartamen-
to existente.

RevPAR = diária média x taxa de ocupação

Uma vez que o investimento necessário para a constru-


ção de um hotel é elevado, é pelo RevPAR que se pode medir
a possibilidade de recuperação deste investimento.
Diária média elevada ou taxa de ocupação elevada,
analisadas isoladamente, podem levar a interpretações equi-
vocadas. Diária média elevada e taxa de ocupação baixa
resultam em baixo RevPAR. Taxa de ocupação elevada e diá-
ria média baixa também resultam em baixo RevPAR.
Portanto, todos os envolvidos na administração do ne-
gócio de hospedagem devem se preocupar em estabelecer
preços que possam, mesmo com variações de ocupação,
sustentar o negócio hoteleiro, de modo que o RevPAR obtido
cubra custos operacionais e gere lucros pretendidos.

11-Cap08.p65 69 04/05/2007, 13:20


11-Cap08.p65 70 04/05/2007, 13:20
9. TARIFAS E MERCADOS
EM HOTELARIA

U m dos principais desafios na gestão de um equipa-


mento de hospedagem reside no estabelecimento de
preços. Um hotel, devido às características físicas de seus
diferentes apartamentos, e também pelos efeitos da sazo-
nalidade em sua ocupação, costuma desenvolver uma polí-
tica tarifária para atender ao seu mercado consumidor. O
estabelecimento da política tarifária de um hotel é uma das
decisões mais importantes do gerenciamento, uma vez que
o preço é um fator importante no processo de decisão de
compra.
Para a determinação dos preços, é necessário levar em
consideração os custos da operação e os valores tolerados
pelo mercado.
A determinação dos custos envolve desde a recupera-
ção do investimento inicial até a folha de pagamento do
hotel, passando pelos produtos necessários para o trabalho
diário. O custo de um apartamento deve efetivamente co-
brir todas as despesas do hotel. O custo deve ser o parâme-

12-Cap09.p65 71 04/05/2007, 13:20


72 ◆ Coleção ABC do Turismo

tro mínimo para o início da determinação de uma política


tarifária.
Já a determinação dos valores tolerados pelo mercado
acontece em função dos serviços que o hotel oferece aos
seus variados tipos de clientes-alvo. Durante a fase de pla-
nejamento e estudo de viabilidade, o mercado ou os seg-
mentos de mercado deveriam ter sido identificados, a fim
de que o produto seja adequado a eles.
Embora, atualmente, se tenha conhecimento de milha-
res de segmentos diferenciados, é possível identificar em
quase todos os hotéis alguns grupos de clientes com proce-
dimentos similares. São eles:

• hóspedes que chegam sem reserva;


• hóspedes representantes de empresas clientes/par-
ceiras;
• hóspedes indicados por agentes de viagem;
• hóspedes integrantes de pacotes de operadoras na-
cionais;
• hóspedes integrantes de pacotes de operadoras in-
ternacionais.

Hóspedes que chegam sem reserva

Este tipo de hóspede é difícil de caracterizar, especial-


mente porque seu processo de decisão é influenciado por
fatores os mais diversos. Dada a dificuldade de identificação

12-Cap09.p65 72 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 73

do comportamento do cliente, eles ficam sujeitos às tarifas


mais altas, chamadas de tarifas balcão.

Hóspedes representantes de empresas


clientes/parceiras

Os hotéis, por meio de seu departamento de vendas, de-


senvolvem carteiras de clientes, que são bancos de dados com
informações de todas as empresas que têm potencial para aqui-
sição dos serviços do hotel, seja para eventos ou hospedagem.
Esses clientes são segmentados por áreas de atuação
(indústrias farmacêuticas, montadoras, instituições bancá-
rias, empresas de consultoria, empresas de treinamento e
recolocação etc.).
Os clientes são, então, visitados, ocasião em que os re-
presentantes do hotel apresentam documentos com tarifas
especiais, negociadas a fim de aumentar a utilização do
hotel por parte do cliente.
Este tipo de cliente recebe a chamada tarifa corporativa,
não comissionada.

Hóspedes indicados por agentes de viagem

A intermediação do processo de venda e reserva de hos-


pedagem é bastante comum, o que torna as agências de
viagem importantes parceiros dos hotéis.

12-Cap09.p65 73 04/05/2007, 13:20


74 ◆ Coleção ABC do Turismo

A adequada informação dos agentes de viagem pode


fazer com que o hotel seja mais conhecido, em razão da
penetração das agências junto ao público consumidor.
De acordo com o volume de vendas, as agências podem
ter acesso à tarifa corporativa, comissionada em 10%, ou a
tarifas especiais, negociadas para grupos ou eventos.

Hóspedes integrantes de pacotes de operadoras


nacionais

As operadoras de turismo são compradoras de grandes


quantidades de apartamentos e, portanto, têm acesso às
tarifas mais baixas da grade tarifária. Isso acontece em ra-
zão do poder de compra (quantidade).
O hotel repassa às operadoras a responsabilidade de
divulgação do produto, reduzindo, assim, seu custo, de
modo a poder, então, focar suas ações em outros mercados.
A tarifa oferecida a este segmento é conhecida como
tarifa operadora nacional ou NET, e seu valor é cobrado na
moeda local.

Hóspedes integrantes de pacotes de operadoras


internacionais

Em caso de atender a um público internacional, o hotel


desenvolve tarifas voltadas para os intermediários especia-

12-Cap09.p65 74 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 75

lizados neste tipo de mercado, de maneira similar ao item


anterior.
Entretanto, os valores passam a ser cobrados em moe-
da internacional, costumeiramente dólares americanos.

REPRESENTAÇÃO DO MERCADO

CLIENTES INDIVIDUAIS





EMPRESAS



AGÊNCIAS DE VIAGEM


OPERADORAS NACIONAIS

OPERADORAS INTERNACIONAIS

HOTEL

Na hotelaria, quanto maior o poder de compra de um


dado cliente, menor será o preço ao qual ele tem acesso.
Em outras palavras, quanto maior o número de room-nights

12-Cap09.p65 75 04/05/2007, 13:20


76 ◆ Coleção ABC do Turismo

que um cliente puder garantir para um hotel, menor será o


valor pago pelas unidades ocupadas.
Quanto à composição de uma grade tarifária, não há
uma única regra válida. A título de ilustração e introdução
ao tema, sugere-se o seguinte:

1) a partir da determinação do custo de um apartamen-


to, multiplique-o por três para ter o menor limite de
sua grade (estimando uma ocupação mínima de
34%);
2) em seguida, utilize-se dos padrões de mercado:
a. toda agência de viagens tem direito a 10% de
comissão sobre o valor cobrado do hóspede;
b. agências especiais são aquelas cujo movimento
é grande, mas não se equivale a operadoras, po-
dendo, então, ter outros 10% sobre o valor da
agência;
c. a operadora nacional tem, em média, 25% de des-
conto sobre o valor oferecido à agência, conside-
rando que ela arca com verbas de divulgação;
d. a operadora internacional, dependendo do volu-
me, tem o mesmo valor da nacional, convertido
em dólares americanos ou na moeda solicitada
por ela (o ideal são dólares ou euros).

O quadro seguinte apresenta uma comparação entre


valores de tarifas que compõem uma grade tarifária, a títu-
lo de exemplificação.

12-Cap09.p65 76 04/05/2007, 13:20


Meios de Hospedagem ◆ 77

Quadro 11. Exemplo de grade tarifária

Custo do Operadora Operadora Agências Agências / Balcão


apartamento internacional nacional especiais empresas
I III II V IV VI

R$ 30,00 US$ 40.00 R$ 90,00 R$ 108,00 R$ 120,00 R$ 156,00

I. Valor oferecido pelo Departamento Administrativo,


já considerando a margem de lucro.
II. Valor do custo de três apartamentos. A sugestão de
se multiplicar por três se baseia na expectativa con-
servadora de 34% de ocupação para que os custos
sejam cobertos. Quanto maior a expectativa de ocu-
pação, menor pode ser este índice.
III. Valor da tarifa operadora nacional, dividido pelo
valor do câmbio do dólar americano (no exemplo,
US$ 1.00 = R$ 2,20).
IV. Valor da operadora, dividido por 0,75, a fim de ga-
rantir uma diferença de 25% entre os valores des-
ses grupos.
V. Valor da agência/empresa, descontados 10%, ou
multiplicado por 0,9, para diferenciar clientes com
maior movimento.
VI. Valor da agência acrescido de 30%, apenas uma
sugestão.

12-Cap09.p65 77 04/05/2007, 13:20


78 ◆ Coleção ABC do Turismo

Muitos hotéis também estabelecem outros tipos/nomes


de tarifas para atingir segmentos específicos de mercado,
como, por exemplo:

• tarifas para participantes de convenções:


a) tarifa de hospedagem, apenas (condições de
grupos, mínimo de 10/15 apartamentos);
b) tarifa de evento, incluindo valores de refeição,
sala etc.;
• tarifas para fins de semana (comuns em hotéis de
negócios);
• tarifas para pacotes de lua-de-mel (com diferenciais
no serviço aos hóspedes);
• tarifas para convênios de interesse mútuo (permutas);
• tarifas/pacotes para feriados prolongados.

12-Cap09.p65 78 04/05/2007, 13:20


CONSIDERAÇÕES FINAIS

O turismo é uma atividade que depende, para seu su-


cesso, de vários fatores: atrações turísticas, transpor-
tes, equipamentos de apoio, serviços de alimentação,
informação e hospedagem. Para que o turista – seja a lazer
ou a negócios – possa aproveitar tudo o que um destino lhe
oferece, ele demanda instalações adequadas aos seus pa-
drões e exigências.
Atualmente, são muitos os equipamentos voltados à
prestação de serviço de hospedagem. Desde os mais sim-
ples aos mais luxuosos, pequenas pousadas ou grandes ho-
téis, campings, albergues ou mesmo apartamentos alugados,
todos eles recebem visitantes, com propósitos distintos, mas,
em geral, com demandas em comum – conforto, preço jus-
to e qualidade de serviço.
A proposta deste texto, que aqui se encerra, foi de traba-
lhar conceitos e dados sobre esta que é uma das áreas de grande
importância para o desenvolvimento do turismo, buscando
trazer ao conhecimento daqueles que se iniciam nos estudos

13-Considera.p65 79 04/05/2007, 13:21


80 ◆ Coleção ABC do Turismo

do turismo informações que possam despertar maiores in-


teresses, levando-os a novas pesquisas e abordagens.
Pensar a hospedagem é pensar como atrair um turista/
hóspede para um novo destino ou produto, como ampliar a
permanência deste turista/hóspede no destino e como fa-
zer para que esta hospedagem seja uma experiência me-
morável. É, também, pensar um negócio que, para ser
lucrativo, supõe qualificação e atualização constante.
Os turistas são consumidores cujas características se
ampliam, diversificam e mudam constantemente, e tudo
isso na velocidade do fluxo de informações deste mundo
imenso, hoje reduzido a um mouse e uma tela de computa-
dor. Para trabalhar com eles e para eles, e fazer do turismo
brasileiro uma atividade de destaque, é que os estudantes e
profissionais da área devem buscar aprender e aprimorar-
se sempre.

13-Considera.p65 80 04/05/2007, 13:21


REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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duction. Michigan, EUA: Educational Institute of American Hotel
& Lodging Association, 2001.
BENI, Mario Carlos. Análise estrutural do turismo. 3 ed. São Paulo:
SENAC, 2000.
CAMARGO, Luiz Octavio de Lima. Hospitalidade. 2. ed. rev. São
Paulo: Aleph, 2004.
CÂNDIDO, Índio & VIEIRA, Elenara V. Gestão de hotéis: técnicas, ope-
rações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. 8. ed. Caxias do Sul:
EDUCS, 2002.

DIAS, Célia Maria Moraes. Home away from home – Evolução, ca-
racterização e perspectivas em hotelaria: um estudo compreensivo.
São Paulo, 1991. Dissertação (Mestrado) – ECA/USP.
GIARETTA, Maria José. Hospedagem alternativa. In: TRIGO, L. G.
G. et al. (Orgs.). Análises regionais e globais do turismo brasileiro.
São Paulo: Roca, 2005.

14-Referencias.p65 81 04/05/2007, 13:22


82 ◆ Coleção ABC do Turismo

KASAVANA, Michael L. & BROOKS, Richard M. Managing front office


operations. 6. ed. Michigan, EUA: The Educational Institute of
AH&LA, 2001.

MINISTÉRIO DO TURISMO. Dados e fatos do turismo brasileiro. Dispo-


nível em www.turismo.gov.br. Acessado durante os meses de ju-
lho e agosto de 2006.
POWERS, Tom & BARROWS, Clayton. Administração no setor de hos-
pitalidade: turismo, hotelaria, restaurante. São Paulo: Atlas, 2004.
RUTHERFORD, D. Hotel management and operations. 3. ed. New York:
John Wiley and Sons, 2001
TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Viagem na Memória: guia histórico
das viagens e do turismo no Brasil. São Paulo: SENAC, 2000.
WALKER, John R. Introduction to hospitality. New York: JWS, 1999.

14-Referencias.p65 82 04/05/2007, 13:22


GLOSSÁRIO DE MEIOS
DE HOSPEDAGEM

M uitos procedimentos operacionais e comerciais li-


gados aos meios de hospedagem são acompanha-
dos por termos estrangeiros, principalmente em inglês
(ainda que muitos deles tenham equivalentes na língua
portuguesa).
A inserção de hotéis e de outros equipamentos nos ser-
viços de reservas via sistemas internacionais de distribui-
ção – GDSs –, como, por exemplo, Sabre, Galileo, Amadeus,
faz com que o conhecimento de tais termos seja não só útil
como necessário ao bom desempenho do profissional em
turismo.

15-glossario.p65 83 04/05/2007, 13:40


84 ◆ Coleção ABC do Turismo

Adjoining rooms Apartamentos lado a lado, sem a porta comunicante.

Agências Empresas turísticas que comercializam produtos


turísticos para passageiros, podendo adquiri-los di-
retamente dos fornecedores ou via operadoras de
turismo.

All inclusive Sistema de comercialização de diárias que incluem,


no valor de venda, o café da manhã, o almoço e o
jantar, e, eventualmente, bebidas.

Allotment O equivalente em inglês para “bloqueio”. Reserva


constante de um número de apartamentos que ain-
da serão vendidos. Por exemplo, allotment de Car-
naval é solicitado em setembro ou outubro por
operadoras que precisam da certeza do espaço para
lançar seus pacotes no mercado.

Ammenities Itens disponibilizados pelo hotel no apartamento,


como xampu, condicionador, touca de banho e lixa
de unha, entre outros.

Bell boy Mensageiro. Funcionário do Front office, que se en-


carrega de levar e retirar as malas dos apartamen-
tos, entregar mensagens, entre outros.

BITO Sigla de Brazilian International Tour Operators. As-


sociação das operadoras, principalmente com base
no Rio de Janeiro, que trabalham com turistas es-
trangeiros que compram produtos brasileiros.

Bloqueio O mesmo que allotment. Pode ser usado para ope-


radoras e para eventos ou grupos em negociação.
Pode se referir a apartamentos ou salas de eventos.

15-glossario.p65 84 04/05/2007, 13:40


Meios de Hospedagem ◆ 85

BOH Boletim de ocupação hoteleira. Documento pre-


enchido mensalmente pelo hotel.

Booking (BKG) O mesmo que reserva. Booking number: número


de reserva.

Boutique hotels Hotéis que se caracterizam por criar um ambiente


diferenciado, com um estilo próprio, seja ele mo-
derno, clássico, new age, com ambientes aconche-
gantes para seus hóspedes.

Budget Orçamento. Previsão anual de atividade do hotel,


utilizada para determinar as ações de vendas e
marketing, devendo ser atingido para que o hotel
mantenha-se rentável.

Business hotel Hotel executivo.

CHD Sigla para criança (child)

Coffee break Serviço de A&B para intervalos de reuniões e eventos.

Comissão Valor dedutível do total da diária, em geral 10%,


destinado à remuneração de agências de viagem e
organizadores de eventos.

Complimentary Termo em inglês para “cortesia”. Complimentary


room – apartamento cortesia; complimentary break-
fast – café da manhã cortesia.

Concierge Função tradicional da hotelaria, cujo funcionário


encarregado tem sob sua responsabilidade dar in-
formações aos hóspedes, de modo a permitir o
melhor aproveitamento da cidade e dos eventos
que nela acontece.

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86 ◆ Coleção ABC do Turismo

Connecting rooms Apartamentos comunicantes – dispõe de uma por-


ta interna que liga os apartamentos, sem a neces-
sidade de sair para os corredores do hotel. Ideal
para famílias.

Corporativa (tarifa) Tarifa de referência para venda de apartamentos a


empresas e agências de viagem, quando as mesmas
não possuem negociação especial com o hotel.

Cortesia Situação em que o hóspede não paga pelo serviço


(cortesia de hospedagem, cortesia de café da ma-
nhã, cortesia de estacionamento).

CXL ou CLD Sigla para “cancelado”.

Day use Reserva para utilização do apartamento apenas du-


rante o dia. Muito utilizada para executivos em trân-
sito, ou em espera para embarque em aeroporto.
Costuma ter um valor menor do que a diária.

Dead line Termo em inglês para “prazo final”. Último prazo


para que o cliente confirme ou cancele seu bloqueio
ou allotment, sem incidência de multas. Muito uti-
lizado para negociação de salas e eventos.

Design hotel Estilo de empreendimentos hoteleiros que presti-


giam conceitos inovadores da arquitetura e da
decoração de interiores.

Diária Valor cobrado pelo “aluguel” de um apartamento


de hotel, pelo período de 24 horas.

Diária média Valor referente à média das diárias pagas. Obtém-


se dividindo o valor total recebido no dia pelo nú-
mero de apartamentos ocupados.

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Meios de Hospedagem ◆ 87

Double Apartamento ocupado por duas pessoas, normal-


mente em uma cama de casal.

Downgrade Situação em que o cliente pagou por um aparta-


mento e foi acomodado em outro de categoria e
preço inferior ao que pagou. Não se recomenda a
realização de downgrades, a menos que extrema-
mente necessário, e providenciando ao cliente o
devido ressarcimento.

Extras Serviços oferecidos pelo hotel que não estão in-


cluídos na diária, como telefonemas, lavanderia,
itens de frigobar.

Facilities Serviços oferecidos pelo hotel para criar o seu di-


ferencial, como acesso a Internet no apartamento,
apartamentos para deficientes físicos, sauna, pis-
cina, spa e massagens, entre outros.

Fam tour Viagem de familiarização. Trata-se de viagem pa-


trocinada pelo hotel para apresentá-lo a clientes e
formadores de opinião.

FAP Sigla para “pensão completa”.

FAVECC Sigla para Fórum das Agências de Viagem Espe-


cializadas em Contas Comerciais. Trata-se de uma
associação das maiores agências de viagem brasi-
leiras, que representam mais de 80% do movimen-
to de viagens de negócios do país. O movimento
gerado pelas agências FAVECC é expressivo e, por
isso, os componentes normalmente são considera-
dos key accounts.

FNRH Ficha Nacional de Registro de Hóspede. Ficha apre-


sentada ao hóspede para seu registro, no momento
do check-in.

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88 ◆ Coleção ABC do Turismo

Follow up Acompanhamento de processos em andamento. No


caso de eventos, o follow up é feito para se saber
dos interesses do cliente, detalhes do evento, con-
dições para se fechar o negócio. No caso de ven-
das, o follow up com os clientes considera as visitas
ou contatos por telefone/e-mail, devolvendo ao
cliente o que ele solicitou em termos de informa-
ções ou itens que não estavam disponíveis duran-
te o contato. O follow up deve ser constante para
que o executivo de vendas acompanhe a “vida” de
seus clientes.

Forfait Roteiro turístico elaborado de acordo com a pre-


ferência dos turistas, diferentemente dos pacotes.

Front office Área que inclui a portaria social, o lobby, a recep-


ção e a entrada dos restaurantes, eventualmente.

GDS Sigla de Global Distribution System – sistemas de


reservas internacionais que disponibilizam todos
os tipos de serviços turísticos. Exemplos: Sabre,
Galileo, Amadeus.

Gratuidade O mesmo que cortesia. O termo é mais utilizado


em negociações de grupos, em que a cada “X” apar-
tamentos vendidos, um será cedido como cortesia.

Guest Hóspede.

Guest relation Funcionária do hotel responsável pelo acompanha-


mento detalhado da estadia dos clientes especiais,
e que toma as providências necessárias para ga-
rantir ao hóspede a melhor experiência.

Habituée Hóspede que vem com certa freqüência ao hotel,


ou que realiza eventos com regularidade.

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Meios de Hospedagem ◆ 89

IATA International Air Transport Association – associação


internacional que credencia agências de viagem
para emissão de passagens aéreas das companhias
internacionais.

INF Sigla para “bebê” (infant).

Key accounts Contas-chave – clientes de alto potencial e de ex-


trema importância para o resultado do hotel.

King size Tamanho de cama, normalmente de 2,00 m x 2,20 m.

Lay-over Hospedagem de passageiros de companhias aéreas


que tiveram seus vôos cancelados ou alterados por
razões diversas, e cujas despesas são pagas pela
companhia aérea.

Lista de espera Documento ou arquivo que contém as solicitações


de reservas de apartamentos ou salas que não pu-
deram ser imediatamente confirmadas. Mantêm-
se solicitações em lista de espera quando há a
possibilidade de cancelamento por parte das re-
servas que já estão confirmadas.

Long stay Estadia prolongada, hospedagem de longa perma-


nência (no mínimo de 15 dias).

Mailing Relação de clientes com os dados (endereços) uti-


lizados para emissão de etiquetas para correspon-
dências, malas diretas, envios de brindes, entre
outros. Deve ter várias possibilidades de classifi-
cação (ex.: aniversário, lazer e negócios, secretá-
rias, empresas de eventos etc.).

MAP Sigla para “meia pensão”.

15-glossario.p65 89 04/05/2007, 13:40


90 ◆ Coleção ABC do Turismo

Mark up Margem de lucro incluída na tarifa. Dado o custo


real do apartamento, incluindo-se impostos e ta-
xas, a gerência geral definirá o mark-up a ser in-
cluído para a formação das diferentes tarifas da
grade.

Market share Parcela de mercado. Índice que mostra qual por-


centagem do mercado de hospedagem está sendo
atendida pelo hotel ou pela rede.

Meia pensão Diária com meia pensão – inclui hospedagem, café


da manhã e uma refeição, normalmente o jantar.

No show Prática comum na hotelaria – o hóspede efetua a


reserva e não comparece ao hotel, sem cancelar a
mesma com antecedência, respeitando os prazos
estabelecidos pelo hotel.

On request Termo em inglês para “sob solicitação”. Serviços


que devem ser solicitados antes de ser confirma-
dos para o cliente, como berços, camas extras, vis-
tas e andares, entre outros.

Operadoras Empresas turísticas que comercializam pacotes e


roteiros turísticos em grande número, normalmen-
te para agentes de viagem.

Overbooking Prática de empresas de transporte e hospedagem


em que são vendidos mais apartamentos ou luga-
res do que o disponível de fato. Com dados histó-
ricos, alguns hotéis já sabem da porcentagem de
cancelamentos e trabalham com overbooking para
garantir altos índices de ocupação. No entanto, é
uma prática que exige muita habilidade, pois pode
comprometer seriamente a imagem do hotel.

15-glossario.p65 90 04/05/2007, 13:40


Meios de Hospedagem ◆ 91

PAX Sigla para “passageiro”.

Pensão completa Diária com pensão completa – inclui hospedagem


e as três refeições.

Preço net Valor do apartamento, sala ou serviço, já excluída


a comissão do agente de viagem ou organizador.
Normalmente, as tarifas voltadas para operadoras
já são divulgadas sem a comissão.

Press kit Kit de informações, fotos e ilustrações destinadas


a representantes da imprensa para divulgação de
produtos.

Press release Breve informação de produtos, eventos ou novi-


dades do hotel (ou de qualquer outro produto),
direcionada à imprensa para geração de notas ou
reportagens.

Queen size Tamanho de cama, normalmente de 1,80 m x 2,00 m.

Rack rate Tarifa balcão. Tarifa que fica aparente na recep-


ção e nos apartamentos, apenas para referência.

Resort Termo utilizado para designar hotéis luxuosos em


locais de natureza exuberante.

RevPAR – revenue Receita por apartamento disponível. Índice utili-


per available room zado para avaliar o desempenho do hotel.

Rooming list Relação de nomes dos hóspedes que ocuparão os


apartamentos de um grupo, bloqueio ou allotment.
Já consideram inclusive o tipo de ocupação (du-
plo, triplo).

Round trip (RT) Serviço de traslado “ida e volta”.

15-glossario.p65 91 04/05/2007, 13:40


92 ◆ Coleção ABC do Turismo

Sales blitz Ação de vendas feita em conjunto com vários re-


presentantes de hotéis da rede, normalmente em
cidades de grande expressão ou onde não há em-
preendimentos da rede. Ao longo de uma semana,
essa equipe se divide e busca visitar o maior nú-
mero de clientes para apresentar os produtos, en-
tregar tarifários, fechar acordos e captar eventos,
entre outras ações.

Single Apartamento ocupado por uma única pessoa.

Site inspection Visita às instalações do hotel. Técnica fundamen-


tal para a realização de vendas, que permite ao
cliente ou intermediário ter acesso ao hotel antes
de decidir reservá-lo. Uma das melhores ferramen-
tas para concretização da venda.

Sold out Esgotado. Lotado. Ocasião em que não há mais


salas ou apartamentos para comercialização.

Stand by O equivalente à lista de espera. Reservas em stand


by não estão confirmadas, aguardando liberação
ou cancelamento da mesma.

Taxa de ocupação Índice que representa a porcentagem de aparta-


mentos ocupados. É obtida pela divisão entre o
número de apartamentos ocupados e o total de
apartamentos disponíveis no hotel.

TC Sigla de tour conductor. Termo internacional para


guia de viagem, e que é freqüentemente alvo de
cortesia ou gratuidade na reserva.

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Meios de Hospedagem ◆ 93

Turn down Serviço de abertura de cama, feito pelas camarei-


ras em hotéis de quatro e cinco estrelas. Costuma-
se colocar um pequeno chocolate com o desejo de
“boa noite”.

Twin Apartamento ocupado por duas pessoas, em duas


camas separadas.

UH Unidade habitacional – o apartamento.

Up grade Situação em que o cliente pagou por um aparta-


mento e foi acomodado em outro de categoria e
preço superior ao que pagou. É um recurso inte-
ressante para conquista de clientes, como também
de acomodação de situações de grupos grandes na
casa.

Up selling Processo de venda que encaminha o cliente ao con-


sumo de apartamentos ou serviços de valor mais
alto, aumentando a rentabilidade da empresa. Por
exemplo, vender apartamentos de luxo em vez de
superiores, recomendar os menus mais sofisticados.

VIP Sigla para very important person. Utiliza-se para


identificar os clientes que receberão tratamento
especial do hotel.

Voucher Documento emitido por agências de viagem que


comprovam a reserva e as informações do hóspede,
apresentado por este no momento do check-in.

Hóspede que entra no hotel sem reserva. Costuma


Walk in pagar a diária balcão ou a diária estabelecida para
walk in.

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94 ◆ Coleção ABC do Turismo

Yield management Técnica desenvolvida por companhias aéreas para


otimização da venda dos lugares disponíveis. No
caso de hotéis, sua prática orienta a atribuição das
tarifas mais adequadas aos diversos segmentos de
mercado, considerando demanda, sazonalidade e
lucro.

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SOBRE A AUTORA

M ariana Aldrigui Carvalho é bacharel em Turismo e


mestre em Ciências da Comunicação pela ECA/USP.
Atualmente, é docente do bacharelado em Lazer e Tu-
rismo, da Escola de Artes, Ciências e Humanidades (EACH)
da USP, tendo atuado também em instituições como ISCA Fa-
culdades e PUC Minas. Além disso, desenvolve pesquisas em
turismo e hospitalidade, especialmente ligadas à área de
Educação e Hotelaria.
É co-autora do livro Análises regionais e globais do turis-
mo Brasileiro, além de ter atuado como tradutora e revisora
de obras ligadas a turismo, hotelaria e eventos, para as edi-
toras Roca e Manole.
Seu envolvimento com a hotelaria e a hospitalidade
nasceu com sua experiência nas redes Caesar Park e Blue
Tree Hotels, onde pôde vivenciar muito do que ensina hoje.

16-Sobre autor.p65 95 04/05/2007, 13:40


TIPOLOGIA: Charter BT [texto]
Oldnews [entretítulos]
PAPEL: Alta Alvura 75 gr/m2 [miolo]
Supremo 250 gr/m2 [capa]
IMPRESSÃO: Gráfica Paym [maio de 2007]

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