Dinâmicas de grupo para integração e desenvolvimento de habilidades

CADERNO
DE
DINÂMICAS
@PA
1
2
Índice
PONTE .........................................................................................................14
CONTORNO DE OBJEÇOES...............................................................................17
DESENHISTA HABILIDOSO ..............................................................................18
GAME PEGA-PEGA ........................................................................................20
ARGUMENTAÇÃO ...........................................................................................21
MAQUINISTA HABILIDOSO ..............................................................................23
A BARATINHA ...............................................................................................23
PERCEPÇÃO ..................................................................................................27
MOMENTO UEPA ............................................................................................28
OBJETOS ESTRANHOS ....................................................................................30
O HÓSPEDE ..................................................................................................31
CONSTRUÇÃO DO GRUPO ...............................................................................32
ENGENHEIRO E O OPERÁRIO ...........................................................................36
ESTRUTURAÇÃO DA SUA EMPRESA .................................................................38
O EMPREENDEDOR.........................................................................................39
O CLIENTE DE UM MINUTO ..............................................................................40
PERGUNTAS COMUNS .....................................................................................41
SENTIMENTO ................................................................................................42
COMETA HALLEY ............................................................................................43
PRÉ –TESTE ..................................................................................................44
EU DIFERENTE DE VOCÊ .................................................................................46
NEGOCIAÇÃO ................................................................................................47
LIMPA E BRILHA ............................................................................................48
APRESENTAÇÃO EM REVISTAS .........................................................................49
APRESENTAÇÃO EM BOLAS..............................................................................50
APRESENTAÇÃO EM DUPLAS ............................................................................51
APRESENTAÇÃO ............................................................................................52
LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ..................................................................53
QUALIDADES E MANIAS ..................................................................................54
LARANJA NO PÉ .............................................................................................55
O QUARTEL...................................................................................................56
ANUNCIOS E CLASSIFICADOS..........................................................................57
VOCE É UM PAÍS............................................................................................58
APROVEITAMENTO DE PESSOAL .......................................................................59
ARREMESSO DE TRAVESSEIRO ........................................................................60
TRES TIPOS DE PESSOAS................................................................................61
JOGOS DOS QUADRADOS E A COOPERAÇÃO NAO VERBAL ....................................62
BASQUETE CORPORATIVO ...............................................................................63
BATATA QUENTE............................................................................................64
BAZAR INTEGRAÇÃO ......................................................................................65
DIZENDO O QUE SINTO ..................................................................................66
CONSTRUÇÃO DA CIDADE COM SUCATAS ..........................................................67
CONSTRUÇÃO DA TORRE DE PAPEL ..................................................................68
CORRIDA EM CAMERA LENTA ...........................................................................69
DESCOBERTA DO OUTRO ................................................................................70
TIPOLOGIA DE CLIENTES ................................................................................71
A ESCOLHA DE UM ASTRONAUTA .....................................................................72
A META DE PRODUÇÃO ...................................................................................74
A TROCA DE UM SEGREDO ..............................................................................76
AMNÉSIA......................................................................................................77
APRENDENDO ...............................................................................................78
DINÂMICA DE APRESENTAÇÃO .........................................................................79
MINHA ARTE .................................................................................................80
AUTO AVALIAÇÃO GRUPAL ..............................................................................81
AUTOMÓVEL DO SEC XXI ................................................................................82
AMIGOS DE JÓ ..............................................................................................83
ESTAMOS TODOS NO MESMO SACO..................................................................84
TROCA DE PALAVRAS .....................................................................................85
CAIU EM MIM ................................................................................................86
3
CAMINHANDO ENTRE OBSTACULOS ..................................................................87
CARTA A SI PROPRIO .....................................................................................88
TECNICA CERTO E ERRADO .............................................................................89
ATUALIDADE.................................................................................................90
JOGO DAS EMOÇÕES......................................................................................91
TECNICA DA PENETRAÇÃO ..............................................................................92
DINAMICA DE LIDERANÇA ...............................................................................93
TECNICA E SIMULAÇÃO ..................................................................................94
PASSAROS NO AR ..........................................................................................95
CRACHA CRIATIVO.........................................................................................96
CRESCIMENTO E APOIO ..................................................................................97
INTEGRAÇÃO DE GRUPO .................................................................................98
ESCUDO-......................................................................................................99
JOGO DA BOLA............................................................................................ 100
LOCOMOTIVA HUMANA ................................................................................. 101
MINHA BANDEIRA ........................................................................................ 102
MURAL DIVERTIDO ...................................................................................... 103
O QUE É VOCÊ ............................................................................................ 104
REDAÇÃO EM CORRENTE .............................................................................. 105
TECNICA DOS CONES ................................................................................... 106
DINAMICA DA ORDEM .................................................................................. 107
TECNICA DO JORNAL.................................................................................... 108
LINGUAGEM ................................................................................................ 109
INDIFERENÇA ............................................................................................. 110
ENTENDENDO A VISÃO HOLÍSTICA ................................................................. 111
PASSADO PRESENTE E FUTURO...................................................................... 113
ESCOLHA CUIDADOSAMENTE SUAS PALAVRAS ................................................. 114
EXERCÍCIOS DE CONFIANÇA ......................................................................... 115
FORMAS COM O CORPO ................................................................................ 116
GERENTE DE VENDAS DA EMPRESA XPTO ........................................................ 117
OS CORPOS REVELAM UM POSIÇÃO SOCIAL..................................................... 118
ANUNCIOS.................................................................................................. 120
PASSEIO AMARRADO.................................................................................... 121
A CAPSULA DO TEMPO .................................................................................. 124
RETRATO DA TURMA .................................................................................... 126
DESAFIO DA BATATA.................................................................................... 127
OS TRES DESAFIOS DO CIRCULO DE YURT ...................................................... 128
DECIDINDO EM EQUIPES .............................................................................. 129
APRESENTAÇÃO AOS PARES .......................................................................... 131
O TRABALHO EM EQUIPE É EFICAZ?................................................................ 132
MINHA VIDA PELAS FIGURAS ......................................................................... 133
QUEM FOI O AUTOR ..................................................................................... 134
PERGUNTE DIFERENTE ................................................................................. 135
ANJO DA GUARDA........................................................................................ 136
SAUDAÇÕES ............................................................................................... 137
DESCREVENDO FORMAS ............................................................................... 138
A JAULA ..................................................................................................... 139
APANHAR O BASTÃO .................................................................................... 140
BARRA MANTEIGA........................................................................................ 141
TELEGRAFO ................................................................................................ 142
TELEFONE SEM FIO ...................................................................................... 143
EXISTEM OUTRAS MANEIRAS......................................................................... 144
JOGO DAS CORES ........................................................................................ 145
PASSAROS ENGAIOLADOS ............................................................................ 147
JORNADA CEGA ........................................................................................... 148
BEXIGAS l .................................................................................................. 149
BEXIGAS ll.................................................................................................. 150
A MENSAGEM .............................................................................................. 151
CORRIDA DE PÉS AMARRADOS ...................................................................... 153
GANHE O MAXIMO QUE PUDER ...................................................................... 154
DE QUEM É? ............................................................................................... 156
FORMANDO EQUIPES.................................................................................... 157
EXPLICITANDO EXPECTATIVAS E PREOCUPAÇÕES ............................................. 158
MINHA SITUAÇÃO NO GRUPO ........................................................................ 159
4
COLOCANDO-ME NO SEU LUGAR .................................................................... 160
CONVERSANDO A GENTE SE ENTENDE ............................................................ 161
NAO É JUSTO .............................................................................................. 162
LARANJAS UGLI ........................................................................................... 163
EMPRESA SPLISH SPLASH ............................................................................. 165
TRABALHANDO A AUTO ESTIMA ..................................................................... 166
MEU PROPRIO MANTRA ................................................................................. 167
DRAMATIZANDO MAL ATENDIMENTOS ........................................................... 168
EU SOU EU ................................................................................................. 169
EXERCÍCIOS DA CONFIANÇA ......................................................................... 170
EXPOSIÇÃO DE ARTES .................................................................................. 171
IDENTIFICAÇÃO DE LIDERES MUNDIAIS .......................................................... 172
A ESCOLHA................................................................................................. 173
JOGO DA VELA ............................................................................................ 174
JOGO DAS FIGURAS ..................................................................................... 176
JOGO DE AUTOGRAFOS ................................................................................ 177
JOGO DA CARRUAGEM .................................................................................. 178
BASQUETINHO ............................................................................................ 179
TRAVESSIA ................................................................................................. 181
TARTARUGA GIGANTE .................................................................................. 182
CESTA DE FRUTAS ....................................................................................... 183
ENCRACHANDO ........................................................................................... 185
VAI E VEM .................................................................................................. 186
PALITOS..................................................................................................... 187
MAQUINAS HUMANAS................................................................................... 188
DINAMICA TARDE DE AUTOGRAFOS ................................................................ 189
O CONSTRUTOR CEGO.................................................................................. 190
O QUE ME MOTIVA É ... ................................................................................ 191
PASSE O MICROFONE ................................................................................... 192
PASSEIO SINÉRGICO.................................................................................... 193
PEGA DE NOMES NA RODA ............................................................................ 194
JOGO DO VERMELHO E DO AZUL .................................................................... 195
ILUSÕES .................................................................................................... 196
PERDENDO A CABEÇA................................................................................... 197
RODA CONFUSA .......................................................................................... 198
JOGO DA TESOURA ...................................................................................... 199
TOCA PARA E CRIA ...................................................................................... 200
A GRANDE FUGA.......................................................................................... 201
TROCAR DE ROUPAS .................................................................................... 203
UM CARRO, UMA FLOR E UM INSTRUMENTO MUSICAL ....................................... 204
PENDURANDO NO VARAL .............................................................................. 205
QUEBRA-CABEÇA ......................................................................................... 206
RÓTULOS ................................................................................................... 207
MANDALA ................................................................................................... 208
MINHA PIZZA .............................................................................................. 209
CRM .......................................................................................................... 210
PAPEL PROFISSIONAL X EXPECTATIVAS .......................................................... 211
FOTO PROTEÇÃO ......................................................................................... 215
CANAIS DE COMUNICAÇÃO ........................................................................... 216
SABER ESCUTAR.......................................................................................... 218
DINAMICA DA VOZ....................................................................................... 219
VICIOS E EXPRESSÕES DE LINGUAGEM........................................................... 220
CERTO OU ERRADO ...................................................................................... 226
DINÂMICA DA CASA ..................................................................................... 229
CARACTERISTICAS X BENEFICIOS .................................................................. 230
ESTILOS DE CLIENTES.................................................................................. 234
SIMULAÇÕES DE ATENDIMENTO..................................................................... 236
CARTÕES COLORIDOS .................................................................................. 237
RECORTE E COLE ......................................................................................... 238
GANHA-GANHA............................................................................................ 239
O FARMACEUTICO........................................................................................ 240
LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ................................................................ 243
CONTRATO DE CONVIVENCIA ........................................................................ 244
HOBBY E MICO ............................................................................................ 245
5
JOGO DOS PAINEIS...................................................................................... 246
A IMPORTANCIA DE TODOS NÓS .................................................................... 248
MURAL POLÍTICA DE TRABALHO ..................................................................... 249
TEIA RELACIONAL........................................................................................ 250
APRESENTAÇÃO E LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS ....................................... 251
CONSTRUÇÃO DA ARVORE ............................................................................ 252
DINAMICA DE LIDERANÇA ............................................................................. 253
AVENIDA COMPLICADA ................................................................................. 254
A CORRIDA DE CARROS ................................................................................ 255
FEEDBACK .................................................................................................. 256
PRATICA DO FEEDBACK ................................................................................ 257
BALOES DE MENSAGENS............................................................................... 258
LIDERANÇA ................................................................................................ 259
PEDAGOGIA X ANDRAGOGIA ......................................................................... 262
MEU DEUS O QUE FAZER? ............................................................................. 263
O APRENDIZ ............................................................................................... 265
DINAMICA DE APRESENTAÇÃO ....................................................................... 266
EQUAÇÃO DO 2º GRAU E REGRA DE 3 ............................................................. 267
COMO VOCÊ ENTENDEU ................................................................................ 268
DIDÁTICA................................................................................................... 269
DRAMATIZAÇÃO DE PROPAGANDAS ................................................................ 270
JOGO SEM REGRA ........................................................................................ 272
VENDA NA FEIRA LIVRE ................................................................................ 273
CAMELO DE TREM ........................................................................................ 274
O CASAMENTO ............................................................................................ 276
A MISSAO .................................................................................................. 278
CONTINUANDO AS FRASES .......................................................................... 279
DESARMANDO MA BOMBA ............................................................................. 280
MUDANÇA DE PLANO -.................................................................................. 281
ADIVINHE QUE É ......................................................................................... 282
TECNICA PRS .............................................................................................. 283
E DAÍ? ....................................................................................................... 287
6
Classificação
Índice Objetivo
A Baratinha Comunicação
A Cápsula do Tempo Conhecimento
A Construção da Torre de Papel Trabalho em Equipe
A Empresa Dominoz S.A Resolução de Problemas e tomada de decisões
A Escolha de um Astronauta Resolução de Problemas e Tomada de decisões
A Grande Fuga Trabalho em equipe e Cooperação
A Guardiã Técnica de Vendas
A Importância de Todos Nós União, Cooperação e Trabalho em equipe
A Jaula Respeito e Valores Pessoais
A Mensagem Comunicação
A Meta de Produção Negociação e Gestão de conflitos
A Missão Conscientização
A Troca de um Segredo Respeito e Valores Pessoais
Adivinhem quem é? Apresentação
Amigos de Jó Integração
Amnésia Comunicação
Anjo da Guarda Cooperação, Respeito e Valores Pessoais
Anúncios Classificados Apresentação
Apanhar o Bastão Cooperação e Quebra-gelo
Aprendendo Conhecimento e União
Apresentação aos Pares Apresentação
Apresentação e Levantamento de Expectativas Conscientização
Apresentação em Bolas Apresentação e Integração
Apresentação em Duplas Apresentação e Integração
Apresentação em Revistas Apresentação e Integração
Aproveitamento de Pessoal Resolução de Problemas e tomada de decisões
Argumentação Argumentação
Arremesso de Travesseiro Integração
Assertividade, Formação de Equipes e Negociação.
Atitudes Empresariais Resolução de Problemas e Tomada de decisões
Atualidade Conhecimento.
Auto-Avaliação Grupal Apresentação, Respeito e Valores Pessoais
7
Índice Objetivo
Automóvel do Século XXI Negociação e Gestão de conflitos

Balões e Mensagens Reflexão
Barra Manteiga Poder de Persuasão e Negociação
Basquete Cooperativo Cooperação
Basquetinho Cooperação
Batata Quente Vitalizadora
Bazar Integração
Bexigas I Cooperação
Bexigas II União, Respeito e Valoes Pessoais
Caiu em mim Integração e Quebra-gelo
Camelô de Trem Objetividade
Caminhando entre obstáculos Confiança e Resolução de Problemas e Tomada de decisões
Canais de Comunicação Comunicação Verbal
Características X Benefícios Vendas
Carta a si próprio Confiança.
Cartões Coloridos Apresentação e Quebra-gelo
Certou ou Errado Comunicação Verbal
Cesta de Frutas Cooperação
Colocando-me no seu lugar - Feedback Feedback
Cometa Halley Comunicação
Como você entendeu? Conscientização
Companhia Fisher - Artigos de Couro Resolução de Problemas e tomada de decisões
Construção da Árvore Conhecimento
Construção da Cidade com Sucatas Trabalho em Equipe
Continuando as Frases Respeito e Valores pessoais
Contornando Objeções Vendas e Negociação
Contrato de Convivência Integração
Conversando a Gente se Entende Comunicação e Comunicação Verbal
Liderança, Cooperação e Resolução de Problemas
Corrida de Pés Amarrados Tomada de decisões
Corrida em Cãmera Lenta Vitalizadora
Crachá Criativo Apresentação, Criatividade e Quebra-gelo
Crescimento e Apoio Trabalho em Equipe, Cooperação e União
CRM Conscientização
8
Índice Objetivo
De Quem é? Qubra-gelo e União

Trabalho em Equipe, Comunicação, Iniciativa e
Decidindo em Equipes Criatividade
Desafio da Batata Trabalho em Equipe
Desarmando uma bomba Trabalho em equipe e Cooperação
Descoberta do Outro Integração
Descrevendo Formas Comunicação Verbal
Desenhista Habilidoso "Eu Robô" Comunicação e Integração
Dinâmica da Casa - PA E PF Técnicas de Atendimento
Dinâmica da Construção do Grupo Comunicação
Dinâmica da Didática Comunicação
Dinâmica da Ordem Respeito e Valores Pessoais
Dinâmica da Voz Comunicação
Dinâmica de Apresentação Apresentação
Dinâmica de Liderança Liderança e Trabalho em Equipe
Dinâmica dos Rótulos Comunicação não verbal, Criatividade e União
Dizendo o que sinto Comunicação e Percepção
Dramatização de Propagandas Técnica de vendas
Dramatizando Mal-Atendimentos Conscientização
E daí? Vendas
Empresa Splish Splash Resolução de Problemas e Tomada de decisões
Encrachando Confiança e Comunicação
Entendendo a Visão Holística Trabalho em Equipe, Cooperação e União
Entendendo o Call Center Resolução de Problemas
Equação de 2º Grau e Regra de 3 Conhecimento
Escolha cuidadosamente suas palavras Comunicação, Respeito e Valores Pessoais
Estamos todos no mesmo saco Trabalho em Equipe/ Percepção
Estilo de Clientes Conhecimento
Estruturação da "Sua" Empresa Conscientização
Eu Diferente de Você Integração
Eu sou eu Respeito e Valores Pessoais
Exercício de Confiança Confiança
9
Índice Objetivo
Existem Outras Maneiras? Conscientização

Explicitando Expectativas e Preocupações Conscientização
Apresentação, Comunicação, Criatividade, Respeito
Exposição de Arte e Valores pessoais
Feedback Feedback
Formando Equipes Liderança e Trabalho em Equipe
Formas com o Corpo Comunicação não verbal
Fotoproteção Assertividade
Game "Pega-pega" Integração
Ganha-Ganha Negociação
Ganhe o Máximo que puder Resolução de Proboemas e tomada de decisões
Gerente de Vendas da Empresa XPTO Vendas
Histórias de Sucesso Motivação e Cooperação
Hobby e Mico Apresentaçao e Quebra-gelo
Identificação de Líderes Mundiais Liderança
Ilusões Percepção
Indiferença Respeito e Valores pessoais
Iniciativa - Ilha União e Resolução de Problemas e Tomada de decisões
Integração de Grupo Integração
Jogo da Bola Apresentação e Quebra-gelo
Jogo da Carruagem Cooperação e Quebra-gelo
Jogo da Tesoura Percepção
Jogo da Vela Trabalho em Equipe, Cooperação e União
Jogo das Cores Negociação
Jogo das Emoções Comunicação e Comunicação não verbal
Jogo das Figuras Comunicação Verbal
Jogo de Autógrafos Quebra-gelo
Jogo do Vermelho e Azul Negociação
Jogo sem Regra Integração, Quebra-gelo e Planejamento
Jogos dos Painéis Apresentação e Quebra-gelo
Jornada Cega Confiança, Respeito e Valores Pessoais
Laranja no Pé Aquecimento
10
Índice Objetivo
Assertividade, Comunicação, Criatividade e Negociação e

Laranjas Ugli Gestão de conflitos
Levantamento de Expectativa Integração
Limpa e Brilha Aquecimento e Vendas
Linguagem Comunicação Verbal
Locomotiva Humana União
Mandala Respeito e Valores Pessoais
Máquinas Humanas Comunicação não verbal e Criatividade
Maquinista Habilidoso Liderança e Trabalho em Equipe
Meu Deus o que fazer? Planejamento
Meu Próprio Mantra Criatividade e Expressão emocional
Minha Arte Criatividade, Quebra-gelo e expressão emocional
Minha Bandeira Apresentação e Criatividade
Minha Pizza Apresentação
Minha Situação no Grupo Conscientização
Minha Vida pelas Figuras Apresentação, Comunicação e Expressão Emocional
Momento Uepa Vitalizadora
Mudança de Plano Gestão de Tempo, Negociação e Gestão de Conflitos
Mural Divertido Cooperação e Criatividade
Mural Política de Trabalho Conscientização
Não é Justo Cooperação e União
Negociação Negociação
O Aprendiz Feedback
O Casamento Vendas
O Cliente de Um Minuto Vendas
O Construtor Cego Trabalho em equipe e Comunicação
O Empreendedor Vendas
O Engenheiro e o Operário Comunicação
O Farmacêutico Negociação e Gestão de conflitos
O Hóspede Percepção
O Hospital Resolução de Problemas e Tomada de decisões
O Lobo, a Ovelha e o Capim Estratégia
O Quartel Aquecimento
O que é você? Assertividade e Comunicação
11
Índice Objetivo
Assertividade, Comunicação, Criatividade e Negociação e

Laranjas Ugli Gestão de conflitos
Levantamento de Expectativa Integração
Limpa e Brilha Aquecimento e Vendas
Linguagem Comunicação Verbal
Locomotiva Humana União
Mandala Respeito e Valores Pessoais
Máquinas Humanas Comunicação não verbal e Criatividade
Maquinista Habilidoso Liderança e Trabalho em Equipe
Meu Deus o que fazer? Planejamento
Meu Próprio Mantra Criatividade e Expressão emocional
Minha Arte Criatividade, Quebra-gelo e expressão emocional
Minha Bandeira Apresentação e Criatividade
Minha Pizza Apresentação
Minha Situação no Grupo Conscientização
Minha Vida pelas Figuras Apresentação, Comunicação e Expressão Emocional
Momento Uepa Vitalizadora
Mudança de Plano Gestão de Tempo, Negociação e Gestão de Conflitos
Mural Divertido Cooperação e Criatividade
Mural Política de Trabalho Conscientização
Não é Justo Cooperação e União
Negociação Negociação
O Aprendiz Feedback
O Casamento Vendas
O Cliente de Um Minuto Vendas
O Construtor Cego Trabalho em equipe e Comunicação
O Empreendedor Vendas
O Engenheiro e o Operário Comunicação
O Farmacêutico Negociação e Gestão de conflitos
O Hóspede Percepção
O Hospital Resolução de Problemas e Tomada de decisões
O Lobo, a Ovelha e o Capim Estratégia
O Quartel Aquecimento
O que é você? Assertividade e Comunicação
12
Índice Objetivo
O que me motiva é ... Integração, Motivação e Auto conhecimento

O Trabalho em Equipe é Eficaz? Trabalho em equipe, Cooperação
Objetos Estranhos Comunicação
Os Corpos revelam uma Posição Social Comunicação
Os Três Desafios do Círculo do Yurt Trabalho em Equipe
P.O.N. T. E. Vendas
Palitos Liderança, Comunicação e Criatividade
Papel Profissional X Expectativas Conscientização
Passado, Presente e Futuro Conhecimento e Expressão emocional
Quebra-gelo e Resolução de Problemas
Pássaros Engaiolados e Tomada de decisões
Pássaros no Ar Comunicação e Quebra-gelo
Passe o microfone Comunicação, Negociação e Gestão de conflitos
Passeio Amarrado Comunicação / Trabalho em Equipe
Passeio Sinérgico Liderança, Planejamento e Trabalho em Equipe
Pedagogia X Andragogia Conhecimento
Pega de Nomes na Roda Apresentação e Integração
Pendurando no Varal Apresentação
Percepção Percepção
Perdendo a cabeça Quebra-gelo, Respeito e Valores Pessoais
Perguntas Comuns Vendas
Comunicação, Conhecimento, Cooperação
Pergunte Diferente e Criatividade
Prática de Feedback Feedback
Pré-Teste Vitalizadora
Qualidades e Manias Integração
Quebra Cabeça Respeito e Valores Pessoais
Quem foi o Autor Comunicação, Conhecimento e Cooperação
Recorte e Cole Negociação e Gestão de conflitos
Recrutamento e Seleção Resolução de Problemas e tomada de decisões
Redação em Corrente Comunicação, Conhecimento e Criatividade
Retrato da Turma Trabalho em Equipe
Roda da Negociação Negociação
13
Índice Objetivo
Saber Escutar Comunicação Verbal

Saudações Integração, Quebra-gelo e Comunicação
Sentimento Vendas
Simulações de Atendimento Técncias de Vendas
Substitua o Gerundismo Comunicação Verbal
Tarde de Autógrafos Apresentação e Quebra-gelo
Tartaruga Gigante Cooperação
Técnica Certo-Errado Conhecimento e Cooperação
Técnica da Penetração Quebra-gelo e Respeito e Valores Pessoais
Técnica do Jornal Respeito e Valores Pessoais, União, Quebra-gelo
Técnica dos Cones Conhecimento
Técnica e Simulação Trabalho em equipe e Gestão de Conflitos
Técnica PRS Vendas / PA PF
Teia Relacional União, Cooperação e Trabalho em equipe
Telefone Sem Fio Comunicação
Telégrafo Percepção e Comunicação
Tipologia de Clientes Resolução de Problemas e Tomada de decisões
Toca, Pára e Cria Criatividade, Conhecimento e Trabalho em Equipe
Trabalhando Auto-Estima Confiança
Travessia Integração, Cooperação e Trabalho em Equipe
Três Tipos de Pessoas Trabalho em equipe
Troca de Palavras Cooperação
Trocar de Roupa Organização e Trabalho em Equipe
Um Carro, uma Flor, um Instrumento Musical Apresentação
Vai e vem Respeito e Valores Pessoais
Venda na Feira-Livre Oportunidade
Vendas Vendas
Vícios e Expressões de Linguagem Comunicação Verbal
Você é um País Apresentação
14
DINÂMICA: P. O . N. T. E.
Objetivo:
Desenvolver as etapas de vendas, voltadas para o pequeno comerciante.
Tempo Aproximado:
40 minutos.
Material:
Texto explicativo da Introdução sobre “O que é PONTE...?;
Flip-Chart contendo as letras da palavra PONTE – escrita de forma vertical (uma letra
exatamente embaixo da outra);
Exercícios para cada letra (conforme modelos anexos);
Introdução:
Pergunta-chave: O que é uma PONTE ...? É uma construção de concreto, madeira, aço ou
corda, que serve para unir, conectar, devendo ser, portanto, forte, ampla, segura, iluminada,
com opções para ciclistas, pedestres, automóveis, etc...
Procedimentos:
1. Dividir os participantes em equipes de 05 pessoas;

2. Reforçar o conceito de PONTE descrita na parte introdutória;
3. Mostrar o flip-chart com as letras P O N T E (escritas de forma vertical);
4. Tentar, inicialmente, obter do grupo o significado de cada letra (tempo máximo para esta
atividade: 05 minutos). Deverão surgir várias respostas. Ajude os grupos a chegar na
conclusão correta:
 P = Pesquise o seu cliente

 O = Ofereça benefícios e vantagens
 N = Neutralize as objeções
 T = Transforme em vendas
 E = Estabeleça o relacionamento (pós-venda)
5. Explicar que cada grupo irá trabalhar com todas as letras, respondendo aos
questionamentos dos exercícios;
6. Solicitar que uma pessoa anote todas as idéias dos grupos e as conclusões finais;
7. Distribuir o exercício das letras P e O (vide modelo ao final)
8. Informe: “Vocês terão 40 minutos para apresentar as respostas aos questionamentos
desta folha;
9. Estabeleça um critério para a ordem de apresentação dos grupos;
10. Após 40 minutos – começar a ouvir as respostas de cada grupo e orientar os as
respostas;
11. Distribuir os exercícios das outras letras, procedendo da mesma forma das letras
anteriores; até que todo a dinâmica seja concluída.
Obs.: Os exercícios serão aplicados ao término da apresentação de cada etapa.
Exercício 1 – P e O
Desenvolveremos dois roteiros de comerciantes da região (externos) com o perfil do Link

Patrocinado e explicaremos e acordaremos com os mesmos a participação na DG.
Dividiremos a equipe em dois grupos, os quais deverão procurar os comerciantes (com
acompanhamento de um analista) e levantar as seguintes informações:
o Nome fantasia do comércio

o Produtos comercializados
o Perfil do público
o Forma de divulgação
o Verba disponível
o Expectativas de retorno
o Principais motivos da não divulgação
15
Desta forma, faremos com que coloquem em prática as duas etapas e teremos argumentos
para trabalharmos as etapas seguintes: demonstração, argumentação e fechamento.
Fechamento:
Os treinandos retornarão para sala com informações, conforme exemplificamos abaixo:
1. Dificuldades em abordagem
2. Utilização de sondagem
3. Dúvidas com relação ao produto
4. Falta de verba
5. Cliente sem site
6. Prefere divulgação por Busca
Estes itens (dificuldades em abordagem e utilização de sondagem) serão trabalhados no

mesmo dia, esclarecendo todas a dúvidas.
Os outros itens serão relacionados no Flip-Chart e, no dia seguinte, reiniciaremos o

treinamento trabalhando a etapa “demonstração” com base nas objeções
levantadas.
Modelos – Exercícios:
Exercício 1: P = Pesquise seu cliente e O = Ofereça benefícios e vantagens
Equipe: ____________________________________________________________
Nome fantasia do comércio:

____________________________________________________________
Produtos comercializados:
____________________________________________________________
Perfil do público: ____________________________________________________________
Forma de divulgação:
___________________________________________________________
Verba disponível: ____________________________________________________________
Expectativas de retorno:
____________________________________________________________
Principais motivos da não divulgação:

____________________________________________________________
Exercício 2: N = Neutralize as objeções
 Atividade: Selecione duas objeções do produto para cada grupo para que definam uma
argumentação para neutralizá-la.
Exercício 3: T = Transforme em vendas
 Atividade: elabore um fechamento para cada uma das opções de fechamento:
1. Perguntando = perguntas exigem respostas, e respostas exigem decisões;

2. Confirmando = confirmação do pedido diretamente;
3. Argumentando = frase que indica que você considera o negócio concretizado.
16
Exercício 4: E = Estabeleça o relacionamento
 Atividade: elabore uma frase para encerar a ligação, buscando fortalecer a MARCA de
sua empresa, criando e identificando novas oportunidades de negócios, colocando a
empresa sempre à disposição do cliente para futuros contatos.
Fechamento:
Ao final do treinamento de técnicas de vendas, os grupos se unirão e chegarão a um

consenso final de todas as etapas trabalhadas.
Grudaremos 5 folhas de flip-chart na parede e os treinandos escreverão as etapas e suas

definições de todas as letras, bem como o emissor e o receptor (UOL e CLIENTE).
P. O . N. T. E.
1ª parte: Pesquisa de mercado
Nome Fantasia: __________________________________________________________
Responsável pela divulgação:

_________________________________________________________
Principal produto: __________________________________________________________
Perfil do público: __________________________________________________________
__________________________________________________________
Verba disponível: __________________________________________________________
__________________________________________________________

__________________________________________________________
P. O . N. T. E.
1ª parte: Pesquisa de mercado
Nome Fantasia: __________________________________________________________
Responsável pela divulgação:

__________________________________________________________
Principal produto: __________________________________________________________
Perfil do público: __________________________________________________________
__________________________________________________________
Verba disponível: __________________________________________________________
__________________________________________________________

__________________________________________________________
17
DINÂMICA: CONTORNANDO OBJEÇÕES
NÃO TEM ASSISTÊNCIA TÉCNICA NÃO TEM GARANTIA
MUITO CARO PRODUTO MUITO FRÁGIL
NÃO TEM OPÇÕES DE CORES MODELO ANTIGO
AGRIDE A NATUREZA É MUITO PESADO
TEM MAU CHEIRO VALIDADE VENCIDA
MALOTE COM DEFEITOS PRODUTO USADO
NÃO TEM MANUAL NÃO PASSOU NO TESTE DO INMETRO
GASTA MUITA ENERGIA É TÓXICO
PROIBIDO PELA VIGILÂNCIA SANITÁRIA

PRAZO LONGO DE ENTREGA
PREJUDICIAL A SAÚDE CAUSA CEGUEIRA
Objetivo:
Identificar e desenvolver estratégias no sentido de atender e superar as necessidades do
cliente.
Tempo aproximado:
45 minutos
Material:
Etiquetas com as objeções.
Procedimentos:
Dividiremos a turma em dois grupos. O primeiro grupo apresentará o UOL com diversas
promoções pré-estabelecidas. Já o segundo elegerá um representante que será o (a) cliente
também com características pré-estabelecidas, tendo a Sondagem como técnica fundamental
para estabelecer o diálogo entre ambos.
Nenhum integrante mencionará sua característica aos membros de outro grupo caso não
seja questionado (sondado).
Abaixo o facilitador encontrará dois “cases”. Estes serão distribuídos aos grupos acima de
forma alternada; assim, ambos farão os dois papéis: analista e cliente.
Concluída a atividade, feche com os conceitos de Sondagem e superação de objeções.
18
DINÂMICA: DESENHISTA HABILIDOSO
Objetivo:
Criatividade, Comunicação não-verbal, Trabalho em Equipe, Integração de grupos,
Liderança, promover consciência grupal e cooperação, revelar confiança e desconfiança.
Uma vivência curiosa acerca da transferência do fenômeno comunicativo, liderança e outros
aspectos correlatos. Organize o grupo em times com cerca de oito a dez pessoas, dispondo
cada time em fila, colocadas nas mesmas direções. Feito isso, ao último integrante entregue
uma missão a realizar. Ele representará o Desenhista. Explique que o desenhista dispõe
apenas de gestos para passar as orientações aos demais integrantes e que em nenhum
momento poderão falar:
Tempo Aproximado:
30 min.
Material:
Música da aquarela.
Folhas “Modelo de Desenho” (próxima página).
Folha grande quadriculada.
Procedimentos:
Regras:
Não vale apontar. Não pode falar. Todas as equipes deverão finalizar o desenho.
Lembrem que o comando do desenhista será dado ao colega imediatamente à sua frente,
que se responsabilizará em retransmiti-lo ao da frente e este adiante, de modo que chegue
em tempo e corretamente ao início da fila. Disse "em tempo e corretamente", porque, ao seu
sinal, todos os desenhistas passarão ao mesmo tempo as instruções para a realização do
desenho. Apenas o desenhista de cada um poderá prever alterações ou novas instruções ao
time. Verbalize a experiência vivida.
Desenho:
Entregar uma folha para cada time com um desenho. Na parede fixar uma folha grande
quadriculada onde os integrantes dos times poderão desenhar a figura.
19
Modelo de Desenho (Dinâmica DESENHISTA HABILIDOSO)
20
DINÂMICA: GAME (PEGA-PEGA)
Objetivo: Comunicação
Tempo Aproximado:
35 minutos
Material:
Etiquetas
Vendas
Procedimentos:
 A sala deve estar vazia, sem cadeiras ou utilizar o hall do 6º andar, também vazio;
 Todos os integrantes devem estar devidamente identificados: Etiquetas com nomes;
 Dividir o grupo pela metade;
 Uma metade ficará com uma mão na parede e a outra metade no meio da sala;
 A metade que fica no centro estará de olhos fechados/vendados;
 Neste game, para cada pessoa que está com a mão na parede há um parceiro que
estará no centro de olhos fechados (Como se fosse as peças do jogo);
 O facilitador elegerá o PEGADOR;
 O objetivo do jogo é quem está de olhos abertos orientar verbalmente o
PEGADOR (uma das pessoas de olhos fechados eleita pelo facilitador sem
que ninguém saiba) para encostar a mão em outra pessoa, que estará
também de olhos fechados. Para que isto aconteça deverão respeitar
algumas regras:
o Cuidado com o parceiro para ele não trombar em outra pessoa;
o Cuidado com o parceiro para ele não bater nos móveis ou na parede;
o Cuidado com fios no chão ou outros materiais;
 Para evitar acidentes, oriente aos participantes que estão de olhos fechados para
colocarem a mão direita na altura do rosto (afastada cerca de dois palmos do corpo)
e a mão esquerda na altura do membro inferior (afastada cerca de dois palmos do
corpo);
 Quem direciona o PEGADOR é o seu parceiro que está de olhos abertos vendo tudo o
que acontece. O parceiro deve chamar o PEGADOR pelo nome e dar as coordenadas
para o mesmo;
 Os demais participantes procuram proteger o seu parceiro evitando que o PEGADOR
encoste nele.
 Uma vez encostada a mão na outra pessoa esta conseqüentemente vira O PEGADOR.
O facilitador mistura as pessoas (elas não podem abrir os olhos) e ao sinal de palmas
ou apito começa o jogo.
 Termina o jogo depois que todos virarem o Pegador trocando as equipes, quem
estava na parede vai para o centro e quem estava no centro vai para as paredes;
 Quem está na parede pode movimentar-se por toda a sala, acompanhando o seu
parceiro/pegador sem tirar a mão da parede. Se tirar a mão da parede entra pro
centro e deverá ficar de olhos fechados aguardando orientações do facilitador, que
poderá dar uma segunda responsabilidade a outro participante. Neste caso, teríamos
uma pessoa responsável por dois pegadores.
21
DINÂMICA: ARGUMENTAÇÃO
Objetivo: Argumentação, Trabalho em Equipe e Comunicação
Tempo Aproximado:
60 minutos
Material:
Fitas
CD do falcão com a música: Ah minha mãe.
Narração do Filme “Peixe Grande”
Procedimentos:
Os participantes receberão fitas contendo algumas palavras chaves:
o DAR UMA VOLTA PELA SALA DE COSTAS
o LANÇAR UM FEITIÇO PODEROSO
o CANTAR O HINO NACIONAL
o FICAR SEM SAPATOS
o FAZER UMA RIMA
o ARRANCAR UM FIO DE CABELO
o GRITO DE GUERRA
o FAZER YOGA
o DANÇAR UMA MÚSICA TRASH
o CANTAR UMA MÚSICA TRASH
o IMITAR O TIRIRICA
o SER O SOMBRA DURANTE 15 segundos
o IMITAR O CHACRINHA
o CORRER O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL
o CANTAR UMA MÚSICA DA XUXA
o CANTAR O HINO DE OUTRO TIME
o CONTAR UMA PIADA
o PAGAR 3 FLEXÕES
o PULAR AMARELINHA
o FAZER UMA CARETA HORRÍVEL!
o COLOCAR A CAMISA DE OUTRO TIME
o IMITAR O CHAPOLIM COLORADO
o IMITAR UMA GALINHA BOTANDO OVO
Cada um terá de 1 a 2 minutos para convencer o parceiro realizar a tarefa sem que este
saiba o que é. Em nenhum momento durante a argumentação poderá ser revelado o
objetivo.
Regra: O grupo fica disposto em pé, o facilitador observa o comportamento de todos e como
estão lidando com as dificuldades ou sucesso da dinâmica. Depois que todos tiverem
concluído suas tarefas, solicitar que os participantes retornem aos seus lugares e questione o
sentimento do grupo:
o Como foi a abordagem?
o A argumentação foi boa?
o Houve algum tipo de sondagem?
o Qual o sentimento?
o Quais foram as dificuldades?
o Como foi a negociação?
o Quais habilidades seriam melhores aproveitadas para obter o resultado de
forma mais otimizada?
Depois de todos os comentários, passe o CD do falcão faixa número 6: Ah minha mãe!. A
idéia do Cd é exatamente mostrar como fica a falta de criatividade, de improviso, de
inovação. Quando acontece a repetição, não há empatia, não há preocupação com o outro
lado. Precisamos nos atentar durante o atendimento, que nem sempre a repetição vai
mostrar ao cliente que o problema dele pode ser solucionado com a padronização. O cliente
é único e quer perceber isto ao atendimento. Seja qual for o problema/dúvida do cliente o
mínimo que ele espera é a solução. E como podemos trabalhar esta solução? Uma das
melhores táticas é exatamente saber argumentar, fazer sondagem, perguntas direcionadas
que retornam respostas mais precisas frente às necessidades do cliente, para isto temos que
exercitar constantemente o relacionamento com o cliente.
22
(Narrador): Peixe Grande
Há peixes que não podem ser pescados

Não por serem mais rápidos e forte que os demais
E, sim, por serem dotados de algo extra
Um desses peixes era a Fera
E, quando eu nasci, ele já era uma lenda
Esnobou mais iscas de 100 dólares que qualquer outro no Alabama
Uns diziam que era o fantasma de um ladrão.... que se afogara no rio 60 anos antes
Outros, um dinossauro do período “cruáceo”
Eu não confiava nessas especulações e superstições
Só sabia que tentava pegar aquele peixe... desde que tinha a sua idade
E, no dia em que você nasceu...eu, finalmente, o peguei
Eu havia tentado de tudo:
Minhocas, iscas, creme de amendoim, creme de amendoim com queijo.
Mas naquele dia tive uma revelação.
Se fosse o fantasma de Henry Walls, isca comum não funcionaria.
Só algo que ele desejasse muito
-(outra voz) Seu dedo?

Ouro!
Amarrei minha aliança na linha mais resistente...
Capaz de sustentar uma ponte por minutos...
E subi o rio para pescar
A fera saltou e a abocanhou antes que tocasse na água
Com a mesma rapidez, levou a isca da linha.
Veja a minha situação

Minha aliança, símbolo de fidelidade à minha mulher e ...
Futura mãe dos meus filhos...
Nas entranhas de um peixe “impescável”.
(outra voz) O que o senhor fez?

Segui o peixe rio acima e abaixo.
O peixe, a fera...
O tempo todo era chamado de “ele”quando na verdade , era “ela”!
Estava cheio de ovas a serem postas a qualquer dia
Eu estava num impasse
Podia abrir o peixe e reaver a minha aliança...
Mas aí mataria o bagre mais inteligente do Pio Ashton.
Eu negaria ao meu filho a chance de pegar um peixe assim?

Em peixe-fêmea e eu...
Tínhamos um só destino.
Éramos parte da mesma equação.
Mas por que ele pegou o ouro e não pegava mais nada?
Essa foi a lição que eu aprendi naquele dia:

O dia em que meu filho nasceu
Às vezes, o único modo de pegar uma mulher inalcançável....

É oferecendo uma aliança de casamento.
23
DINÂMICA: MAQUINISTA HABILIDOSO
Objetivos: Observar relações de poder, explorar liderança, promover consciência grupal e

cooperação, revelar confiança e desconfiança, explorar comunicação não-verbal.
Recursos:
Vendas, música ritmada.
Duração aproximada: 30 min.
Procedimentos:
Uma vivência curiosa acerca da transferência do fenômeno comunicativo, liderança e outros
aspectos correlatos. Organize o grupo em times com cerca de oito a dez pessoas, dispondo
cada time em fila, colocadas em direções diferentes, cada qual com as mãos nos ombros do
da frente, como se fora um trenzinho. Feito isso, ao último integrante entregue um plano do
percurso a percorrer - ele representará o maquinista. Explique que o maquinista dispõe dos
seguintes comandos a serem aplicados nas costas do colega à frente para guiar a
locomotiva:
 leve aperto sobre os ombros: movimentar-se;

 um toque no ombro esquerdo: curva leve para a esquerda;
 dois toques no ombro esquerdo: curva acentuada para a esquerda;
 três toques no ombro esquerdo: curva com retorno para a esquerda;
 um toque no ombro direito: curva leve para a direita;
 dois toques no ombro direito: curva acentuada para a direita;
 três toques no ombro direito: curva com retorno para a direita;
 um toque entre as duas omoplatas: parar.
Lembrem que o comando do maquinista será dado ao colega imediatamente à sua frente,
que se responsabilizará em retransmiti-lo ao da frente e este adiante, de modo que chegue
em tempo e corretamente ao início do trem. Disse "em tempo e corretamente", porque, ao
seu sinal, todos os trenzinhos movimentar-se-ão ao mesmo tempo pelo espaço e terão pela
frente o desafio extra de não se chocarem. Apenas o maquinista de cada um poderá prever
suas manobras. Verbalize a experiência vivida.
Fechamento:
Conscientizar o grupo sobre a importância de se trabalhar em equipe, em garantir que o

outro compreenda o seu papel dentro da área, fortalecer o vínculo de confiança e
união.Questione ao grupo: Quem é o maquinista dentro da empresa? Quem é o vagão? E
Quem estará dentro dos vagões recebendo orientações enquanto o trem se mexe procurando
chegar ao seu objetivo. Qual é o objetivo deste grupo?Nós somos um grupo ou somos uma
equipe? Qual a diferença de grupo para equipe? O que podemos fazer para que a área
mantenha-se unida e sempre com o mesmo objetivo?Para encerrar peça ao grupo (dê um
Tempo de 10 minutos) que escreva a missão/objetivo da sua área e apresente justificando-a.
Cole na parede da sala a missão! Solicite que todos assinem.
24
INSTRUÇÕES AO MAQUINISTA: (DINÂMICA: MAQUINISTA HABILIDOSO)
Movimentar-se: leve aperto sobre os ombros;

Parar: um toque entre as duas omoplatas;
Curva leve para a esquerda: um toque no ombro esquerdo;

Curva acentuada para a esquerda: dois toques no ombro esquerdo;
Curva com retorno para a esquerda: três toques no ombro esquerdo;
Curva leve para a direita: um toque no ombro direito;

Curva acentuada para a direita: dois toques no ombro direito;
Curva com retorno para a direita: três toques no ombro direito;
SEU CAMINHO DEVE PASSAR OBRIGATORIAMENTE POR :
_____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____
25
DINÂMICA: A BARATINHA
Tempo aproximado: 50 minutos.
Material:
História: MULHER FERE MARIDO AO MATAR UMA BARATA
Procedimentos:
Peça um voluntário e solicite que os demais saiam da sala. Leia cuidadosamente o texto
acima para a pessoa que ficou na sala. Após lido, solicite que outro voluntário entre e então
o primeiro conta a mesma história (sem ler) para este e assim sucessivamente até o último
entrar.
Fechamento:
Esta atividade trabalha a interpretação da informação. Questione ao grupo qual foi o

sentimento sobre a história que era contada. Quem eram os personagens? Onde se passou?
O que aconteceu? Informações como estas acontecem o tempo todo, em nosso ambiente de
trabalho e dia-a-dia. Como lidamos com elas? Muitas vezes, passamos a mensagem de
forma padronizada, não nos preocupando em saber se o receptor a compreendeu;
padronização não é sinônimo de compreensão. A preocupação de todo o processo de
comunicação é garantir que os fatos mais importantes sejam passados e que o receptor
compreenda a mensagem.
Questione o grupo sobre as dificuldades encontradas ao passar a história:
 DOCUMENTAÇÃO Por que o receptor da mensagem não anotou algumas informações
importantes?
 INTERESSE: Por que o receptor não questionou o emissor? O emissor poderia contar
a história novamente!
 INICIATIVA: Quando ouço uma informação e não a compreendo, qual seria a atitude
correta?
 ESCUTA ATIVA: Quais as técnicas que eu posso utilizar, para mostrar ao emissor que
compreendi a informação?
 Transforme as dúvidas do cliente em perguntas! Devemos sempre colher o máximo
de dados possíveis ao se passar qualquer tipo de informação:
 Como eu tenho certeza da necessidade do cliente? A equipe deve passar algumas
habilidades, ex: perguntado, ouvindo, questionando, etc
Qual é o meu papel frente às solicitações do cliente, sejam elas reclamações ou sugestões?
Ex: estar atento, superar as expectativas, profissionalismo, etc.
26
História: (DINÂMICA: A BARATINHA)
MULHER FERE MARIDO AO MATAR UMA BARATA
Jerusalém – A perseguição e a morte de uma barata num apartamento de Jerusalém

terminou com queimaduras de terceiro grau e ferimentos generalizados num morador. A
notícia foi publicada ontem pelo jornal Jerusalém Post. A identidade do casal envolvido no
incidente não foi revelada.
O problema começou quando a mulher encontrou uma barata no quarto. Houve uma correria
e o inseto foi pisoteado. “A obstinação da barata em manter-se viva, mesmo ferida de morte,
fez com que a dona de casa perdesse a paciência”, contou o jornal.
A mulher pegou a barata com uma pá e a jogou no vaso do banheiro. A barata continuou a
se mexer. Ela apanhou uma lata de inseticida e despejou todo o conteúdo na água do vaso.
Baixou a tampa, fechou a porta do banheiro e foi embora.
O marido chegou e foi diretamente ao banheiro. Sentou-se, acendeu um cigarro, fumou e,

no final, jogou a ponta, ainda acesa na água. O inceticida explodiu e pegou fogo. O homem
ficou muito queimado. A explosão atraiu a polícia, os bombeiros e uma ambulância.
Os problemas continuaram. Quando desciam as escadas do prédio, levando o

homem numa maca, os enfermeiros perguntaram o que tinha acontecido. Ouvindo
a história, começaram a rir. Riram tanto que a maca caiu e o homem rolou as
escadas. Além das queimaduras, foi internado com a bacia e uma clavícula
fraturada.
Simulação:
Coloque o grupo em círculo e duas cadeiras no meio. Uma para o cliente e outra para o
analista. Solicite que ele faça o atendimento procurando trabalhar as habilidades vivenciadas
na dinâmica. Importante para esta atividade a interferência constante (paralisando
a cena), sempre que necessária, do facilitador procurando dar direcionamento e
estando atento para que os analistas vivenciem na prática a importância de
garantir que a comunicação seja mantida sem perder o foco.
27
DINÂMICA: PERCEPÇÃO
Objetivo: Trabalhar a percepção dos analistas
Material: Não há.
Procedimentos:
Dividir o grupo ao meio. Colocá-los em duas filas onde todos fiquem um de frente para o
outro. Pedir que eles conversem durante 1 minuto, procurando saber o máximo de
informações neste tempo. Solicitar que uma fila fique de costas para a outra. Neste
momento, orientar a todos os analistas que mudem (acrescentado ou tirando) alguma coisa
que estava em seu corpo/roupa. Feito isto, os analistas ficam um de frente para o outro e
cada dupla deverá apontar o que percebeu de diferente no seu parceiro. Caso um dos
analistas tenha dificuldades para localizar, neste caso o seu parceiro orienta qual mudança
foi realizada.
28
DINÂMICA: MOMENTO UEPA
Objetivo: Comunicação Escrita
Material:
Case “Não erre mais”
Folhas de Flip Chart
Pincel Atômico
Procedimentos:
Abaixovocê encontrará 4 jogos contendo 10 palavras cada um, os quais serão utilizados em
atividades para descontrair a equipe. Isto significa que poderemos aplicar esta dinâmica até
8 vezes (dependendo do nº de pessoas). Assim:
Divida a equipe em 2 grupos. Os participantes serão os responsáveis pelas grafias

corretas das palavras acima.
Fixe na parede folhas de flip para que os treinandos escrevam as palavras que forem ditadas
e um placar, indicando a pontuação de cada grupo.
Você poderá fazer com que o jogo fique mais emocionante, separando 5 palavras. Enquanto
isso os ouvintes formarão duas filas (Ex. grupo A e Grupo B). Quais são as regras?
a) O palestrante dirá uma palavra e o 1º de cada grupo sai para escrevê-la na folha de
flip. O 1º que terminar volta para o final da fila. Quando este chegar no local
indicado, o facilitador ditará a 2ª palavra e assim por diante.
b) Ganhará o grupo que concluir a atividade em menor tempo e sem erros de grafia.
Lembrando que o 2º, 3º, 4º e 5º participante de cada equipe só poderá sair para escrever a
próxima palavra, quando o indivíduo anterior a ele estiver no final da fila, Caso contrário, a
equipe sofrerá punições. Cada palavra correta vale 1 ponto. Havendo necessidade de
penalizar alguma equipe pela questão citada acima, tire 0.5 para cada infração.
Mantenha a mesma equipe do início ao fim do programa, pois continuaremos somando os

pontos para que no final, a equipe que maior tiver pontuação, receberá um brinde.
Use esta atividade em diversos momentos do dia para manter os treinandos acesos!
29
Não Erre Mais (Case da dinâmica: MOMENTO UEPA)
1. cessão (do verbo ceder) 1. concerto (musical)

2. sela de cavalo 2. intenção
3. cipó 3. conciliar
4. conserto (reparo) 4. pretensioso
5. censo (pesquisa) 5. atencioso
1. reembolso 1. despensa
(compartimento da cozinha)
2. despesa 2. descrença
3. discrição (qualidade de
3. ascensão
discreto)
4. compreensão 4. descrédito
5. contenção 5. sessão (cinema)
1. poetisa 1. paralisação
2. artesanato 2. sutileza
3. heresia 3. maisena
4. mesada 4. deslize
5. sisal 5. analisar
1. mexerica 1. bucha
2. enxada 2. acochar
3. recauchutar 3. coxo
4. enchente 4. flecha
5. cheque (dinheiro) 5. tachar (apontar defeitos)
30
DINÂMICA: OBJETOS ESTRANHOS
Objetivo: Sensibilizar a importância da comunicação escrita (leitura / escrita atenta,

imparcial, concisa, clara e sem erros gramaticais).
Tempo aproximado: 30 minutos
Materiais:
Uma caixa de papelão fechada c/ duas aberturas (laterais ou parte superior), com espaço
suficiente para a entrada das mãos.
Objetos comuns, como: ralador, esponja de aço, desentupidor de pia, etc.
Procedimentos:
Descrever os itens colocados dentro da caixa sem dizer o nome dos mesmos.
Divida os participantes em 3 grupos. Cada subequipe elege um representante que se dirigirá

até a caixa de surpresas.
Os treinandos sentirão o objeto e farão a descrição destes ao seu grupo (não vale dizer o
que é ou pra que serve). Estes farão uma lista das características e ao final do tempo (cada
equipe terá 1 min) dirá do que se trata. Se errar, os outros grupos poderão tentar adivinhar.
Fechamento:
Após a participação de todos os grupos, feche usando conceitos de clareza, objetividade,

assertividade, como a minha mensagem é transmitida (minha didática é boa? Me faço
entender?), como uma mensagem pode gerar interpretações diversas, será que tive
organização das idéias para passar as descrições? A escrita como o canal de comunicação
contempla todas todos os pontos discutidos, somada à gramática concisa, clara e sem erros.
31
DINÂMICA: O HÓSPEDE
Objetivo: Trabalhar a percepção dos analistas
Material:
Texto O Hóspede
Procedimentos:
O facilitador deverá distribuir o texto “O Hóspede” entre os participantes.
Solicitar que uma pessoa faça a leitura, enquanto os outros acompanham.
Ao final, levantar o questionamento: “Quem é essa pessoa?”, “Que tipo de pessoa é essa?”.
Após ouvir a resposta de todos eles, revelar (caso ninguém tenha acertado) ou confirmar a
resposta correta: o texto fala de um bebê.
Sabendo disso, a forma de compreender a história muda completamente. Isso porque todos
percebem o texto (o mesmo texto!) de uma outra forma, de um outro aspecto, e o seu
significado muda.
O mesmo acontece com itens presentes em nosso dia-a-dia.
Estamos participando de uma campanha cuja premiação é diferenciada. Será que temos
conseguido ver todos os benefícios que a campanha nos oferece? Será que todos olhamos do
mesmo jeito?
O que significa para você:
300 pontos
500 pontos
1000 pontos
ou mais...
Para cada um, cada pontuação pode significar nada ou significar muitos prêmios. Depende
da forma como você vê a premiação (assim como aconteceu com o texto).
História: O Hóspede
Quem mora em cidades praianas raramente sente falta de visitantes, principalmente durante
a temporada de férias. Na maioria das vezes este fato é uma experiência agradável para os
donos da casa. Há pouco, porém, recebemos uma visita que foi o fim.
Ele apareceu com uma comitiva não inferior a três pessoas, cuja missão na vida era atender
a todas as suas necessidades. Fomos informados que teríamos que acomodar toda essa
gente. Assim o fizemos.
Ele chegou trazendo (imaginem só!) a sua própria coleção de ferramentas e, nos momentos
de folga, começava a desmontar quase tudo o que havia em casa.
Gostamos de levar as pessoas que nos visitam pela primeira vez para almoçar num belo
restaurante na serra, onde se tem uma vista maravilhosa. A paisagem geralmente deixa as
pessoas fascinadas. Pois o cara nem ligou: chegava a bocejar de sono.
Como se não bastasse, fez uma cena na hora do almoço, recusando comer o que fora pedido
para ele, jogando o prato longe. Além disso, antes de sairmos do local, peguei-o beijando a
garçonete.
Revelou-se um verdadeiro desmancha prazeres. Enquanto ele dormia, a sua comitiva
cuidava para que seu sono não fosse interrompido, obrigando todos a andarem na ponta dos
pés e a falar baixinho. Quando acordava, por volta das cinco horas da manhã, era propenso
a fazer com que todos acordassem também, monopolizando a conversa em tom de voz
bastante elevado.
Enfim, todos tinham que estar totalmente à sua disposição, atendê-lo nas suas necessidades
todas e do jeito que ele queria.
32
DINÂMICA: CONSTRUÇÃO DO GRUPO
Objetivos: Sensibilização quanto à importância da Comunicação Escrita e do mercado

consumidor.
Buscaremos, por meio da percepção da responsabilidade que cada participante tem no
contexto do seu grupo, com criatividade e discussão, as habilidades, os papéis e a visão de
mercado dos colaboradores.
Material:
Folhas de sulfite e canetas
Cartolina ou folhas de Flip para o trabalho em grupo
Canetas / pincéis multicoloridas.
Tempo aproximado: 60 min
Procedimentos:
1º Passo  Individualmente
O facilitador propõe aos participantes, que individualmente façam uma reflexão acerca das
habilidades do profissional de WCC, assim como seu papel e visão dele diante da empresa e
do mercado.
Entregar a cada um, uma folha de sulfite para anotações. Em colunas, os treinandos
escreverão palavras relacionadas aos temas. Ex. Habilidades: elevado conhecimento
técnico, excelente comunicação, etc. Papel: transmitir mensagens claras e precisas, Ser
imparcial, Profissional, etc. Mercado: Foco no cliente, Qualidade em Alta, etc. Entregue o
modelo da pág. 4.
Peça pelo menos cinco aspectos de cada item, delimitando o tempo desta etapa de 5 a 10
min.
2º Passo  Formação de Equipe
Os treinandos terão como missão, filtrar e organizar as idéias anteriores, acrescentando, se

possível, novos aspectos numa folha de Flip ou cartolina. Peça que os mesmos façam a
mesma divisão de nomenclaturas como o modelo da atividade Passo 1.
Terminada esta tarefa, os profissionais farão uma reflexão de todos os aspectos importantes
para a construção do grupo.
Até este ponto, delimite o tempo em 15 min.
Em seguida:
Entregaremos a eles 1 roteiro dividido por cor (habilidades: vermelho; papéis: verde;
visão: amarelo e livre: azul, pág. 5), os quais exprimem, por meio de palavras, habilidades,
papéis e visão. Os analistas farão uma relação entre a sua lista de palavras com as do
roteiro. Ex. Se o treinando escreveu em habilidades: boa comunicação e no roteiro vermelho
estiver escrito excelente comunicação, basta estabelecer uma semelhança de idéias. Daí é só
marcar a palavra do flip com a cor vermelha e assim por diante.
O grupo azul servirá para as palavras, onde os treinandos colaboraram com outras idéias
(inovação por ex) ou para algum verbete escrito por ele que não tenha semelhança com
nenhum dos grupos anteriores.
Obs. Quando estabelecerem semelhanças devem marcar as palavras descritas no Flip, com a
cor indicada pelo roteiro.
Os treinandos podem acrescentar palavras do roteiro na sua folha de flip ou cartolina.
33
Tempo: 10min
Terminada esta etapa, distribuiremos ao grupo “legos” coloridos. Este material terá as
mesmas cores indicadas nas palavras selecionadas pelos participantes. Eles construirão uma
orquestra sinfônica, onde cada instrumento / peça é de vital importância para boa apreciação
do público (cliente); assim como sintonia (comunicação / entendimento), habilidades e
crescimento sólido e consistente dos músicos que formam esta orquestra (profissionais e
WCC).
A idéia é que haja mistura de cores de acordo com a divisão feita nas etapas anteriores.
Mostrar a eles que cada item se completa na formação do departamento. Faça analogias
com: músicos (profissionais), partituras (comunicação escrita), instrumentos (conhecimento
das ferramentas e do negócio) e finalmente do público (cliente final).
Tempo: 10min
Após a construção:
Os treinandos apresentarão a orquestra, utilizando os conceitos (as palavras usadas) e o por

quê daquela forma de construção.
Feche citando que a construção de um departamento sólido, responsável e consistente,

juntamente com visão de mercado, exposição de grandes habilidades e conhecimento do seu
papel, contribuirão para o sucesso profissional dos integrantes desta equipe, assim como
projetará a área e sua importância, junto ao cliente e ao mercado.
34
Modelo da Atividade : CONSTRUÇÃO DO GRUPO
Habilidades Papel Visão de Mercado
35
Modelo da Atividade : CONSTRUÇÃO DO GRUPO
Habilidades Papel Visão de Mercado Livre
Conhecimentos: Estratégico Concorrência

- técnico
- processos Construção Economia
- produtos
Imagem Política
Com. Escrita
Relacionamento Negócio que atua
Empatia
Personalização Mundo
Clareza
Gerenciamento Ambiente
Entendimento
Consultor Estratégia da empresa e do
Foco concorrente
Conhecedor do
Interesse Negócio Novos produtos
Cordialidade Projeção Novos entrantes
Sensibilidade Visibilidade Tecnologia
Atenção Com diferenciais Mudanças
Pró-Atividade Unidade Avanços
Compromisso Seriedade Tendências
Educação Honestidade Consumidor
Ética Desenvolvimento Qualidade em alta
Impessoalidade
Cuidado
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DINÂMICA: O ENGENHEIRO E O OPERÁRIO
Objetivo: Comunicação e Trabalho em Equipe
Material:
- 1 caixa de fósforo para cada dupla que participará da dinâmica e outra para o palestrante;
- Rádio e alguns CDs à escolha do palestrante;
- 1 Flip chart;
- 1 cronômetro
- uma cadeira com o apoio de braço para cada dupla participante da atividade.
Procedimentos:
Primeiramente, separar a equipe em duplas. Depois disso, chamar a atenção de todos para
que observem a montagem de um prédio de 3 a 4 andares feito pelo palestrante com os
seus palitos de fósforo.
Sugestão: “Pessoal, vocês estão separados em duplas. Agora, gostaria que prestassem
atenção no prédio que vou montar com estes palitos de fósforo.”
Terminado o prédio, o palestrante deve mencionar a técnica utilizada na construção.
Sugestão: “Vocês prestaram atenção na técnica e no tempo que eu utilizei para construí-
lo?”
Negociar o tempo e o número de andares que cada dupla necessita para construir um prédio
com os palitos de fósforo. O prédio deve ser construído nos mesmos moldes do que foi feito
pelo palestrante. A negociação deve ser passada no Flip chart para facilitar a visualização
dos participantes.
Sugestão: “Eu quero saber agora, quantos andares vocês são capazes de construir e em
quanto tempo?”
Caso eles tenham dificuldades de iniciarem a negociação, o palestrante deve fazer a

proposta.
Sugestão: “Eu quero saber se vocês conseguem construir, em duplas, um prédio de 10

andares em 15 minutos?”
O palestrante deve informar que de acordo com a negociação a atividade será cronometrada.
Em seguida deve passar as seguintes informações para as duplas:
“Agora temos uma cadeira para cada dupla. Um integrante de cada dupla deve sentar na
cadeira, o outro permanecerá de pé. A pessoa que está sentada na cadeira será o
“Operário”, que construirá o prédio. Porém este operário teve problemas decorrentes de um
acidente de trabalho que o deixou CEGO e com apenas UM BRAÇO.”
Neste momento instruir o participante “Operário” a fechar os olhos e colocar um braço para
trás. O participante pode escolher o braço que deve ficar para trás.
“A pessoa que está de pé será o Engenheiro e deve instruir o operário na

construção do prédio. Porém, este engenheiro também sofreu um acidente há
muito tempo e perdeu os braços”.
Neste momento, instruir o participante “Engenheiro” a colocar os dois braços para trás.
Assim, o palestrante deve colocar embaixo de cada cadeira os palitos de fósforo. Lembre-se
que deve ser uma caixa para cada dupla.
Sugestão: “Embaixo de cada cadeira temos palitos de fósforo. O “Engenheiro” deve instruir
o “Operário” na construção do prédio. Lembrem-se que vocês tem um objetivo que foi
negociado anteriormente que é um número X de andares em Y minutos! Além disso o
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“Operário” é cego e sem um braço, portanto está proibido de abrir os olhos e só poderá
utilizar um dos braços. O “Engenheiro”, por sua vez, só poderá auxiliar através de instruções
de voz, não é permitido apoiar na cadeira, nem mesmo ajudar o “Operário” a pegar os
palitos embaixo da cadeira. Agora, vou colocar uma música ao fundo para relaxar enquanto
estão construindo o prédio. Eu mesmo aviso quando estiver faltando um minuto para acabar
a atividade.”
Após a construção do prédio, verificar e discutir qual foi à técnica utilizada por cada equipe e
o que eles conseguiram fazer.
“Quem conseguiu atingir a meta negociada? Vocês acham que podem melhorar a técnica e
construir de uma forma melhor e mais rápida o prédio?”
Refazer a negociação com os participantes estipulando o tempo e o número de andares

novamente.
Sugestão: “Eu só aceito agora o mínimo de oito andares para negociar! Em quanto tempo
vocês conseguem refazer o prédio?”
Dependendo da resposta, o palestrante estipulará o tempo máximo de 15 minutos
Sugestão: “Eu só aceito se o tempo máximo para a construção desse prédio for de 15
minutos, até porque agora vocês já conhecem as técnicas e podem melhorar!”
Feito a negociação e colocada no Flip chart, o palestrante vai repetir a atividade mas
invertendo os papéis. Quem foi “Engenheiro” anteriormente vai virar “Operário” e vice-versa.
Fechamento:
Verificar o que foi feito, se existiram melhoras na construção. Se conseguiram construir mais
andares. Verificar a dupla que não conseguir fazer nada, a dupla que conseguiu ao menos
dois andares e a que conseguiu o maior número.
Devemos debater sobre o motivo que fez com que uma dupla conseguisse maior sucesso do
que a outra. Questionar se foi à forma de passar as instruções do Engenheiro, ou se foi à
técnica utilizada pelo Operário.
Trabalhar os questionamentos e trazer para a realidade dos analistas na central de

atendimento. Buscar o que a atividade tem em comum com a operação na central.
Sugestão: “Muitas vezes somos ”Engenheiros”e “Operários” na central.”
Buscar unir a atividade através dos exemplos de atendimento que os analistas passam para
o palestrante e para a sala.
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DINÂMICA: ESTRUTURAÇÃO DA “SUA” EMPRESA
Objetivo: Demonstrar ao analista a importância das Normas e Procedimentos para o bom

funcionamento de uma empresa.
Tempo aproximado: 1 hora
Material:
Revistas
Flip-chart.
Canetinhas
Lápis de cor
Pincel atômico
Procedimentos:
Dividir o grupo em turmas de cinco analistas e pedir que criem uma empresa com as
seguintes informações:
 Nome fantasia
 Ramo de atividade
 Nº de funcionários
 Guia de Normas e Procedimentos – incluindo a explicação do motivo dessas regras.
 Metas (mensal, semestral e anual)
Obs.: A empresa deverá ser apresentada através de recortes de revistas, colados num flip-
chart.
Ao final de cada apresentação, avaliar as normas e procedimentos e relacioná-las no flip.
Fechamento:
Conscientizar o grupo da importância da criação, entendimento e cumprimento das normas
de uma empresa.
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DINÂMICA: O EMPREENDEDOR
Objetivo: Desenvolver as técnicas de vendas e o processo de negociação, necessários a

qualquer processo de vendas.
Material: TV, vídeo, filmadora, tripé, datashow e coffee-break.
Procedimentos: O proprietário de uma grande área está disposto a alugar ou vender seu
terreno para a construção de em mega empreendimento.
Ocorre que o mesmo está preso a diversos princípios e seu objetivo não é financeiro. O
negócio será concretizado com quem respeitar estes valores e atingir seus objetivos.
O terreno está localizado na Rodovia Anchieta, São Bernardo do Campo (em frente a
Volkswagen).
As exigências são:
 Preservar parte do terreno como área verde;
 Não colocar em risco a segurança da população;
 Proporcionar algum benefício na população;
 Não agredir a sua crença.
PROPOSTAS DE EMPREENDIMENTO:
 Shopping
 Hospital
 Parque Aquático
 Escola
 Igreja
 Parque (área verde)
OBJEÇÕES:
 Vai complicar o trânsito da região.
 Só trará benefício a população numa época o ano.
 Irá prejudicar a segurança da população.
 Região de difícil acesso para este negócio.
 Vai contra as minhas crenças.
APLICAÇÃO:
Após o término de cada módulo a equipe receberá uma tarefa a ser desenvolvida para o
próximo módulo.
O proprietário será representado por um analista de treinamento e irá conduzir a negociação
às questões que serão abordadas na próxima etapa.
Exemplo:
1º módulo:
 Apresentação e identificação
 Abordagem
 Comunicação
Os Supervisores prepararão um planejamento que será apresentado ao proprietário no

próximo módulo, somente na presença dos analistas de treinamento.
O Proprietário irá ouvir o planejamento, levando a questões que necessitem de abordagem.
2º módulo:
 Sondagem
 Argumentações
 Objeções
Os grupos darão continuidade a negociação iniciada no módulo anterior.
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DINÂMICA: O CLIENTE DE UM MINUTO
Objetivo: Vendedores criam composto de clientes fictícios e então trabalham em equipes

para fazer brainstorming de quantas necessidades de clientes que puderem em um minuto.
Este jogo é especialmente útil para a expansão da criatividade e do “pensamento fora da
caixa”. É adequado para todo o pessoal da venda.
Material:
Várias folhas de papel de flipchart com algumas canetas pilotos. Prepare cada página de
flipchart com as informações abaixo (mantenha as informações na metade superior da folha)
 Nome do cliente;
 Cidade onde reside;
 Idade;
 Ocupação;
 Passatempos;
 Situação familiar.
Procedimentos:
Divida os participantes em equipes de duas ou três pessoas e dê a cada equipe um pedado

de papel de flipchart e uma caneta pilot.
Sem divulgar o objetivo do jogo, diga a cada equipe que crie um “cliente” preenchendo as
informações de cada categoria. Encoraje-as a criar personagens interessantes. Permita um
minuto para esse passo.
Agora, instrua as equipes para que façam brainstorming de quantas necessidades de clientes
que puderem para seu “cliente”. Por exemplo, se você vende artigos de vestuário e o cliente
mora em Porto Alegre, ele necessitaria de um casaco de inverno.
Após um minuto peça a equipes que leiam suas folhas de flipchart para o grupo. Ofereça
uma pequena recompensa à equipe com o maior número de necessidades de clientes dentro
do tempo permitido.
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DINÂMICA: PERGUNTAS COMUNS
Objetivo: Vendedores trabalham em grupos para responder perguntas básicas – quem, o

quê, onde, quando, por que e como – sobre seus produtos. Este jogo é ideal para instruir
vendedores novos e para aumentar o conhecimento do pessoal de vendas sobre novos
produtos para que possam escrever ou falar sobre seu produto ou serviço de forma clara e
concisa.
Tempo aproximado: 15 minutos, dependendo do número de rodadas a serem jogadas.
Material: Várias folhas de flipchart e canetas pilot. Uma transparência ou flipchart contendo
as informações:
 Para quem é?
 O que faz?
 Onde é usado?
 Quando é usado?
 Por que é usado?
 Como é usado?
Procedimentos:
Identifique um ou mais produtos que serão descritos durante o jogo. Planeje concluir uma
rodada do jogo para cada produto distinto.
Divida o grupo em seis duplas ou equipes e dê a cada uma delas uma folha de papel de
flipchart com as informações acima (para quem é.......) e atribua uma das perguntas a cada
equipe.
Nota: Se o grupo for constituído por menos que doze pessoas, estabeleça menos equipes e
atribua a cada equipe mais de uma pergunta.
Diga ao grupo que irá anunciar um produto e que sua tarefa é responder à pergunta
atribuída o mais completamente possível. Anuncie o produto e permita um tempo adequado
para que preparem a resposta (o tempo variará em conformidade com a complexidade do
produto e o conhecimento do pessoal de vendas). Encoraje-os a pensar “fora da caixa” ao
fazerem brainstorming em busca de respostas.
Após alguns minutos, peça a casa equipe que relate suas respostas ao grupo.
Para casa nova rodada, distribua uma nova folha de flip chart e atribua uma pergunta
diferente a cada equipe.
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DINÂMICA: SENTIMENTO
Objetivo: Este jogo focaliza em lidar com sentimentos de compradores. Nele, alguns
vendedores desempenham o papel de compradores e demonstram um sentimento pré-
selecionado enquanto outro vendedor está realizando uma apresentação. O restante do
grupo determina como o vendedor poderia adaptar sua apresentação para lidar com os
sentimentos do comprador.
Material:
Um flipchart e canetas pilot.
Procedimentos:
Discuta o papel dos sentimentos de um comprador na determinação do resultado de uma

apresentação de vendas. Peça ao pessoal de vendas que citem vários sentimentos que seus
compradores poderiam manifestar e que poderiam influenciar suas apresentações. Afixe as
respostas em um flipchart. Alguns exemplos podem ser desconfiança, empolgação,
distanciamento, distração.
Peça que alguns voluntários façam o papel de um comprador e outros a de um vendedor.
Peça a cada comprador que reveja o flipchart e selecione um sentimento a ser mostrado.
Peça a cada vendedor que prepare uma breve apresentação de produto. Quando o vendedor
cumprimentar o comprador e iniciar sua apresentação, o comprador deve comunicar seu
sentimento através de linguagem corporal além de através de palavras e tom de voz.
Depois de dois ou três minutos, interrompa a apresentação e faça as seguintes perguntas ao

grupo:
1. Qual o sentimento exibido pelo comprador?

2. O que o comprador disse ou fez que transmitiu esse sentimento?
3. O que o vendedor poderia fazer durante o restante de sua apresentação para levar
em conta os sentimentos do comprador (Por exemplo: se o comprador estava
desconfiado, o vendedor poderia oferecer provas de suas afirmações).
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DINÂMICA: COMETA HALLEY
Objetivo: Identificar a importância da clareza da comunicação.
Material: Texto “ Cometa Halley”, para todos os participantes.
Procedimentos:
A – Distribuir o texto “ Cometa Halley”, para todos os participantes.
B – Efetuar a leitura (ou solicitar para alguém fazê-lo).
C – Fazer apenas um comentário reflexivo sobre a importância de não se distorcerem as

informações ou... Dividir em subgrupos para realizar o levantamento do que é importante
para uma excelente comunicação entre pessoas.
Ao final, se necessário, levantar aprendizados e depoimentos.
Cometa Halley (textos-instruções)
Esta é uma história que não deveria ter sido: - um Coronel do Exército de um determinado
País, comandante de um pequeno batalhão, ao ouvir no noticiário da TV que o Cometa Halley
iria aparecer a olho nu, pela última vez, no século XX, enviou um comunicado aos seus
soldados... E vamos ver como chegou à mensagem até eles:
Do Coronel para o Major:

“Hoje é um dia histórico. Faça convocar todos os soldados e oficiais para estarem às 17h, no
pátio do quartel, à vontade, quando teremos a oportunidade de visualizar, a olho nu, pela
última vez neste século, o Cometa Halley”.
Do Major para o Capitão:

“A história se repete: pela vontade do nosso Comandante, todos os soldados, sem os oficiais,
irão assistir, nus, a partir das 17h, em pleno pátio do quartel, a última apresentação neste
século, de um artista amigo seu – o Prof. Halley”.
Do Capitão para o Tenente:

“Contra a vontade do nosso Comandante, mas ele autorizou, acontecerá, antes do jantar, no
refeitório, uma grande apresentação – a mais perfeita do século -, somente para os
soldados, da banda de rock “The Halley Boys”, onde os seus componentes se apresentarão
nus”.
Do Tenente para o Sargento:

“Comunique aos soldados e cabos que eles deverão jantar mais cedo, totalmente à vontade,
pois acontecerá, hoje à noite, uma apresentação do Comandante e os demais oficiais deste
quartel, homenageando a Sra. Halley, mãe do nosso Comandante, que completará 100
anos”.
Do Sargento para os Cabos e Soldados:

“Pela vontade da mãe do nosso Comandante, todos vocês deverão dar cem voltas ao redor
do quartel, hoje á noite, após o jantar, observados por todos os oficiais em comemoração ao
pioneiro do nosso exército, o General Halley, que chegará pela manhã”.
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DINÂMICA: PRÉ-TESTE
Objetivos:
Proporcionar descontração no grupo, “quebrar o gelo”, desenvolver a percepção e a crítica.
Material:
Texto com o “Pré-teste” para todos os participantes.
Procedimentos
É um falso “pré-teste”. Na verdade, é mais um vitalizador, um momento de descontração do

grupo. No entanto, pela forma séria com que é colocado - é um teste! É uma avaliação! –
gera nas pessoas um certo receio. Até que ponto aquilo que estão fazendo é uma brincadeira
ou uma mensuração de conteúdos, de aprendizagem?! Mesmo algumas pessoas percebendo
que é “pura bobagem” não ousam falar nada e vão até o final. É divertido.
1 – Falar: “Antes de iniciarmos, propriamente, o nosso encontro, vamos aplicar uma simples
avaliação para ver como vocês estão, em termos de nivelamento para os conceitos que
vamos trabalhar a partir de então”.
2 – Distribuir os testes e lembrar: “Não abram, nem iniciem, sem antes terem lido,
cuidadosamente, as instruções contidas na capa. Aguardem o momento de iniciar, todos
juntos”.
3 – “Todos leram e entenderam as instruções? Vocês terão 10 minutos para responderem as

questões, individualmente..... Podem começar!”.
Ao final, oportunizar alguns comentários:
1 – Como você se sentiu fazendo esse teste?

2 – O que concluímos?
3 – Subestimamos ou superestimamos?
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Pré-Teste (DINÂMICA: PRÉ-TESTE)
Só inicie após ler as instruções
É terminantemente PROIBIDO “compartilhar” as questões desta prova, sob pena de você ser
desligado deste curso.
Em resumo: este é um teste individual
Tempo de realização cronometrado (dez minutos)
ATENÇÃO! VOCÊ DEVE RESPONDER CORRETAMENTE PELO MENOS DUAS QUESTÕES PARA
SE CLASSIFICAR.
1 – Qual é a língua falada na França?
2 – Disserte acerca do Antigo Império da Babilônia, fazendo referências especiais à

Arquitetura, Literatura, Direito e condições sociais OU, se preferir escreva o primeiro nome
de Pierre Trudeau.
3 – Você poderia pedir a Willian Shakespeare para:

a) Construir uma ponte?
b) Navegar num oceano?
c) Chefiar um exército?
d) Redigir uma peça teatral?
4 – Qual é a religião do Papa (marque apenas uma opção)?

a) Judeu
b) Católico
c) Hindu
d) Polonês
e) Umbandista
5 – Conversão métrica: a quantos pés equivalem 0,0 metro?
6 – Que horas são quanto o ponteiro grande está no 12 e o ponteiro pequeno está no 5?
7 – Quantos mandamentos foram entregues a Moisés (aproximadamente)?
8 – como as pessoas do extremo norte dos EUA são chamadas?

a) Oestistas
b) Sulistas
c) Nortistas
d) Desunidas
9 – Soletre Bush, Carter e Clinton (por escrito)
10 – seis reis da Inglaterra se chamaram George, sendo o último chamado de George VI

sexto. Cite o nome dos cinco anteriores.
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DINÂMICA: “EU DIFERENTE DE VOCÊ”
Objetivo: Promover integração, descontração, contato social e amistosidade.
Tempo aproximado : 20 minutos
Material:
Formulário “EU DIFERENTE DE VOCÊ”
Procedimentos:
Distribuir os formulários aos treinandos, e solicitar que eles colham o máximo de informação
possível.
Formulário: “EU DIFERENTE DE VOCÊ”
Nome Comum Diferente
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Fechamento:
Explique a importância do trabalho em grupo, cumplicidade, cooperação, bem como a

importância de se familiarizar com o novo grupo ou amigos. Para a atividade ficar mais
dinâmica, considere falar sobre uma ou duas coisas em comum e diferentes sobre cada uma
das pessoas.
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DINÂMICA: NEGOCIAÇÃO
Objetivo: Trabalhar a filosofia ganha-ganha nas negociações.
Material:
Case Empresa X Funcionários
Procedimentos:
Dividir a turma em dois grupos;
Primeiro : Dono da Empresa e os Gerentes;
Segundo : Comissão de Funcionários com suas Reivindicações.
Deverão sentar à “Mesa de Negociação”;

Os Dois Grupos deverão NEGOCIAR de acordo com suas possibilidades Pré Determinadas;
O Facilitador deverá intermediar a Negociação para que haja entendimento entre as partes.
O Grupo deverá levantar da Mesa de Negociação somente após uma Solução viável para
Ambas as Partes;(Essa informação só será passada no momento que o facilitador perceber
que não está havendo NEGOCIAÇÃO.
Case Empresa X Funcionários
DONO DA EMPRESA E OS GERENTES:
A empresa vem acumulando lucros acima do esperado nos últimos 6 meses;

Por outro lado, os investimentos sobre matéria- prima subiram;
No momento, a empresa não poderá fazer novas contratações, pois necessita que os
investimentos sejam revertidos. Somente após 6 meses.
Recebeu uma grande encomenda, faturada em até 12 meses e precisa aumentar a
produção.
O dono da empresa reconhece a importância de melhores condições de trabalho e
Qualidade de Vida;
Devido aos investimentos não tem caixa para aumento de salários;
COMISSÃO DE FUNCIONÁRIOS:
- Reivindica aumento de salários;
- Diminuição da jornada de trabalho;
- Participação nos Lucros e Resultados;
- Estão desmotivados, por isso está havendo queda de produção;
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DINÂMICA: LIMPA E BRILHA
Objetivo:
Aquecer;
Discutir sobre a diferença de traçar um planejamento de Venda com técnicas Aperfeiçoadas
com a Venda pelo excesso de Otimismo.
Material:
Jogo de Traves;
Bola.
Procedimento:
1ª Parte)
Posicionar as traves num espaço amplo. Dividir a turma em dois times.
Regras:
Não pode se machucar;
O 1º time que fizer gol ganha.
Informar à turma que terá uma torcida bastante entusiasmada!!!! Iniciar o jogo.
Ao iniciar o jogo, o palestrante deverá fazer o papel de Chefe de Torcida .Dando muito
incentivo. Pulando muito e dizendo:
Vamos lá!Vocês conseguem!Vocês podem!
2ª Parte)
Regras:
 Não há goleiros;
 É necessário combinarem uma estratégia de defesa e ataque (As pessoas que
possuem maiores habilidades em cada posicionamento);
 Como a trave e a bola são pequenas, trata-se mais de uma questão de jeito do que
de força;
 Cuidado para não se machucarem;
 Colocar outras regras que julgarem pertinentes.
 A duração do jogo é de 2 minutos.
FECHAMENTO: O jogo da 2ª Fase é mais consistente e mais organizado. Há maior

direcionamento para o objetivo que é o gol. A pressão continua, mas há mais técnica.
Discutir com os participantes as principais diferenças das duas etapas. Fazer analogia sobre
o Processo de Venda que temos atualmente – Venda de Auto-Ajuda (Onde há um excesso de
otimismo e entusiasmo em detrimento ao desenvolvimento de técnicas e aperfeiçoamento).
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DINÂMICA: APRESENTAÇÃO EM REVISTAS
Objetivo:
Apresentação, entrosamento do grupo.
Material:
Revistas, cartolinas, colas e tesouras.
Procedimentos:
a) Dividir o grupo em subgrupos;
b) distribuir as revistas e pedir que eles colem em uma cartolina fotos e (ou) palavras de
acordo com suas preferências: lazer, objetivo profissional e pessoal;
c) apresentar aos demais subgrupos.
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DINÂMICA: APRESENTAÇÃO EM BOLAS
Objetivo:
Começar a integração do grupo, promovendo uma primeira idéia dos valores pessoais nos
membros participantes.
Material:
Bola de plástico.
Procedimentos:
a) Forma-se um círculo com todos os participantes;
b) O instrutor começa com a bola na mão e irá falar o seu nome, e algo que já fez na vida,
ou gosta de fazer ainda, que ninguém ali presente conhece e passa a bola para outro
participante;
c) Apenas quem está com a bola na mão poderá falar;
Quando todos já estiverem falado, o instrutor joga a bola novamente a algum participante,
mas desta vez falará o nome desta pessoa e o que ela disse na apresentação.
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DINÂMICA: Apresentação em Duplas
Objetivo:
Integração do grupo, promovendo uma primeira idéia dos valores pessoais nos membros
participantes.
Materiais: Não há
Instruções:
a) solicita-se ao grupo para formar duplas, aleatoriamente;
Nota: Verifica-se se o número de participantes é par. Em caso de número ímpar, o Analista

de Treinamento pode participar.
b) cada dupla conversa durante dez minutos, aproximadamente, falando de si mesmo,

apresentando-se;
c) após o tempo estipulado, o grupo reúne-se novamente;
d) o participante A representa o participante B e vice-versa;
e) repete-se o processo com todos os intrigantes;
f) comentários
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DINÂMICA: Apresentação
Objetivo:
Conhecer uns aos outros.
Materiais:
Flip Chart
Pincel Atômico
Folhas de Sulfite
Canetas
Instruções:
O palestrande deverá desenhar no Flip Chart uma estrela(conforme o desenho

abaixo), e em cada extremidade colocar um tópico, ex: “Eu sou”, “Eu admiro”, “Eu
gosto”, “Eu penso”, “Eu quero”. Solicitar que os participantes respondam as
questões e apresente ao grupo.
Estrela
Eu sou
Eu quero Eu admiro
Eu penso Eu gosto
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DINÂMICA: Levantamento de Expectativas
Objetivo: Levantar as expectativas e traçar o objetivo do curso através do que será visto
neste módulo.
Material:
Formulário “Levantamento de Expectativas” para todos os participantes.
Procedimentos:
Distribuir os formulários aos treinandos, e solicitar o preenchimento dos tópicos. Os
participantes devem responder e em seguida apresentar ao grupo.
Formulário “Levantamento de Expectativas”
8) O meu sonho (em 1) O que eu espero obter

forma de desenho) neste Treinamento
7) Como vou saber se 2) Com o que

esse curso foi útil para posso contribuir
mim? para o programa?
6) Uma habilidade que 3) Minhas apreensões

eu quero ter após o curso
5) Uma coisa 4) O que meu

que eu quero saber gestor quer que
no final deste eu leve deste
programa programa
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DINÂMICA: QUALIDADES E MANIAS
Objetivo:
Entrosamento do grupo
Material:
Sulfite
Canetas.
Procedimentos:
a) cada pessoa escreverá duas qualidades e duas manias suas num pedaço de papel, sem
que os demais vejam;
b) o Analista de Treinamento recolhe os papéis, mistura e redistribui, de modo que

ninguém fique com o seu;
cada participante deverá, através de mímica, representar tais características para que o
grupo as descubra. Em seguida, tenta-se acertar o autor das mesmas, que explicará o
porque de tais escolhas.
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DINÃMICA: LARANJA NO PÉ Aquecimento
Objetivos: Esta dinâmica é agradável, aguça o nível de atenção nas pessoas e estimula o
espírito de solidariedade. Além disso, o toque é exercitado.
Material:
Bolas pequenas que representarão as laranjas.
Procedimentos
a) Organizar os participantes, assentados em duas alas de cadeiras.
b) Uma laranja é colocada sobre os pés (que estão unidos) da primeiras pessoas de cada
ala, que procurará passar a laranja sem deixar cair, para os pés da segunda pessoa e
assim pro diante.
c) Se a laranja cair, a brincadeira prosseguirá, do ponto em que caiu, utilizando o tempo
que for preciso.
Será vencedor o grupo que terminar primeiro.
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DINÂMICA: O QUARTEL Aquecimento
Objetivo: Exercitar descontração, de atenção e de percepção.
Material: Não há.
Procedimentos
-Convidar 12 participantes, conforme as patentes a seguir:

1. faxineiro
2. cozinheiro
3. motorista
4. corneteiro
5. soldado
6. cabo
7. sargento
8. tenente
9. capitão
10. major
11. coronel
12. general.
O facilitador desempenha a patente de “Marechal”.
Todos deverão assentar-se, lado a lado, iniciando pelo faxineiro, da esquerda para a direita
(cadeiras ou calçada – no chão não é muito bom, por conta do excesso de movimentos que
a brincadeira exige).
O facilitador inicia: “Passei revisão no meu batalhão e faltou.. Cabo!”.
Imediatamente, o cabo deve responder: “Cabo não... Tenente!”.
Com a mesma rapidez, o tenente responde: “Tenente não... Coronel!” E assim,

aleatoriamente.
Se alguém demorar a responder ou responder errado, é rebaixada a sua patente.
Sempre que ocorrer rebaixamento de patente, é importante o marechal recordar para os

participantes a seqüência do batalhão: “faxineiro, cozinheiro, motorista...”.
Em seguida, recomeça: “Passei revisão no meu batalhão e faltou...!”.
Prosseguir com a brincadeira durante o tempo que achar conveniente.
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DINÂMICA: ANÚNCIOS CLASSIFICADOS Apresentação
Objetivo:
Apresentação, indicado para início de curso, ajudando a romper o gelo e despertando
interesse de uns pelos outros. Competências a serem observadas: criatividade,
autoconhecimento, auto-imagem positiva, segurança, autoconfiança.
Material para aplicação:

Papel e canetas coloridas para todos
Procedimentos:
Cada participante recebe uma folha em branco.Em dez minutos deve escrever um Anúncio
Classificado, como os que se vêem nos jornais, oferecendo algum serviço, curso ou outra
coisa.O anúncio tem o objetivo de anunciar a própria pessoa por intermédio de um produto
ou serviço com o qual ela se identifica.Ninguém deve escrever o próprio nome.
Os classificados são afixados na parede e os participantes devem ler os anúncios, durante
alguns minutos, tentando descobrir quem são as pessoas anunciadas.
O coordenador da dinâmica reúne o grupo e pergunta:
- Quem se reconheceu através do anúncio classificado?
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DINÂMICA: VOCÊ É UM PAÍS Apresentação
Objetivo:
interesse de uns pelos outros.

Papel e canetas coloridas para todos
Procedimentos:
Cada participante recebe uma folha em branco.Em dez minutos deve Apresente-se como
se você fosse um país.
Qual o nome desta país?

Quais reformas que devem ser feitas?
Qual o seu clima?
O que o país exporta?
O que o país importa?
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DINÂMICA: APROVEITAMENTO DE PESSOAL
Objetivo: Liderança, tomada de decisão
Material: Cases com as informações dos funcionários.
Procedimento:
Você assumiu a gerência de um departamento de uma empresa terrivelmente
desorganizada. A sua admissão objetiva corrigir as irregularidades existentes: para isso,
você tem plena autoridade. A sua primeira tarefa será a de reduzir o seu quadro de
pessoal em 50%. Portanto, dos dez funcionários abaixo, escolha cinco que deverão
permanecer com você para ajudá-lo a cumprir uma importante e inadiável tarefa.
1) Sr. “A”: tem 50 anos de idade, estando há 20 anos no emprego. É rabugento, mal
humorado e lento.
2) Sra. “B”: secretária, muito bonita, mas de baixo QI. Tem 23 anos, é assídua e
pontual. É péssima digitadora.
3) Sr. “C”: jovem de 19 anos, de bom potencial, mas bastante indisciplinado e

impontual. Já sofreu várias punições, mas comenta-se que apadrinhado por um
Diretor.
4) Sr. “D”: sujeito muito competente, apesar de muito nervoso e violento. Tem o mau
hábito de gritar com as pessoas.
5) Sra. “E”: excelente digitadora, mas muito fofoqueira. Ocupa o telefone o dia
inteiro, batendo papo e fazendo fofocas. Além disso, tem a saúde fraca, o que a
faz ausentar-se com freqüência.
6) Sr. “F”: economista, exímio na área econômica financeira. Contudo, tem o vício da
embriaguez, o que o faz ausentar-se muito e ser grosseiro com as pessoas. Anda
sempre armado.
7) Sr. “G”: ex-toxicômano, recém saído de um tratamento. Admitido há menos de um

mês, ainda não mostrou suas qualidades.
8) Sra. “H”: escrituraria bilíngüe. Não leva o trabalho muito a sério, pois seu sonho é
ser atriz de cinema. Nos últimos doze meses mudou de emprego quatro vezes.
9) Sra. “I”: viúva de 59 anos. Exímia arquivista e, mais antiga da firma. Tem sérios
problemas cardíacos, em razão dos quais não pode ser contrariada.
10) Sr. “J”: Passa o dia contando piadas e fazendo brincadeiras de mau gosto. Sua
única vantagem é a força descomunal que possui, muito útil para trabalhos
pesados. É muito preguiçoso.
60
DINÂMICA: ARREMESSO DE TRAVESSEIRO
Objetivo: Integração entre os participantes

Um traveseiro ou almofada.
Procedimento:
"Formem um círculo."
"Para ajudar a aprender o nome de todo mundo, vou começar dizendo o meu nome e
jogando a almofada para alguém que vai também dizer o nome e jogar a almofada para
outro, e assim por diante..."
Espere que todos os nomes sejam ditos 2 ou 3 vezes e passe para a próxima parte do
jogo:
"Agora, vou dizer o nome de uma pessoa e jogar a almofada para ela, e assim por
diante... Se alguém errar, paramos, falamos o nome correto da pessoa e jogamos de
novo."
Acabe o jogo quando todos tiverem sido chamados 1 ou 2 vezes e depois partilhe a
experiência entre os jogadores.
61
DINÂMICA: TRÊS TIPOS DE PESSOAS
OBJETIVO:
Proporcionar uma vívida ilustração da natureza de membros de um grupo e de suas
contribuições para os objetivos gerais do grupo.
MATERIAIS;
Três copos de água, duas aspirinas, dois tabletes de Alka Seltzer e dois tabletes de bromo
Seltzer.
PROCEDIMENTO:
1. Explique que há pelo menos três tipos de empregados na força de trabalho hoje em dia.
hO primeiro tipo normalmente faz as coisas acontecerem.
hO segundo tipo assiste as coisas acontecerem.
hO terceiro tipo imagina o que acontece.
Sugira que, no clima econômico e competitivo de hoje em dia, precisa-se mais do primeiro
tipo e menos dos outros.
2. Dramatize este ponto chave com uma simples demonstração. Encha três copos com
mais ou menos três quartos de água, e os deixe à vista do grupo. Ponha duas aspirinas no
primeiro e “espere” por uma resposta. Indique que isso pode representar um tipo de
empregado. Coloque dois Bromos Seltzer no segundo copo. Note que este tipo de
empregado com freqüência exibe uma grande explosão de entusiasmo inicial, mas
rapidamente o perde e se torna como o primeiro empregado. Então coloque dois tabletes
de Alka Seltzer no terceiro copo. Mostre que este tipo de empregado tem uma produção
relativamente forte e estável, e portanto é o tipo mais desejado.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:
1. Que tipo de empregado mostrado aqui você gostaria de ter no seu time?
2. Existe uma contribuição viável que os outros dois tipos ainda podem fazer?
3. Como você pode converter um tipo de indivíduo em outro?
E) DICAS:
a Tenha certeza de enfatizar o papel potencial e valor que cada tipo de empregado pode
trazer para a empresa desde que sejam produtivos. Em resumo, o estilo pessoal de cada
um pode ser menos importante que as conquistas feitas.
62
JOGOS DOS QUADRADOS E A COOPERAÇÃO NÃO VERBAL
Objetivos:
Permite uma reflexão sobre a maneira de cada um conduzir sua tarefa para atingir seus
objetivos e os da equipe.
Material: Peças de um quadrado.
Procedimentos:
Separar as pessoas em grupos de 5 participantes. Serão distribuídos 5 envelopes com
peças para a montagem de 5 quadrados. Não pode haver troca de idéias. Cada um
construirá o seu quadrado podendo disponibilizar peças que não sirvam no centro da mesa
para outros.
Os cinco quadrados são construídos ao mesmo tempo. Todos tem o mesmo tamanho e o
mesmo número de peças e só há uma forma correta de construir os 5 quadrados.
63
DINÂMICA: BASQUETE COOPERATIVO
Objetivos: Trabalho em equipe. cooperação;
Material:
Uma bexiga de gás e uma cesta, dentro da qual caiba a bexiga.
Procedimento:
Coloque a cesta em um extremo da sala e reuna os jogadores no outro extremo.
Todos estão no mesmo time e o objetivo é fazer uma cesta assim que o focalizador jogar a
bexiga para cima. O detalhe é que só podem mover a bexiga assoprando. Se a bexiga cair
no chão ou tocar em algum jogador, o focalizador pega a bexiga e volta ao extremo oposto
da cesta, começando tudo de novo.
Depois, partilhar brevemente em círculo.
64
DINÂMICA: BATATA QUENTE Vitalizadora
Objetivos: Exercitar descontração, atenção, fixar algum conteúdo aplicado em sala.
Material:
Uma bolinha ou folha de papel sulfite amassada.
Procedimento:
Formem subgrupos de 6 pessoas. Cada subgrupo fica com uma bolinha ("batata quente").
O focalizador fala "batata quente, quente, quente..." enquanto a bolinha vai circulando de
mão em mão, no sentido anti-horário.
Quando o focalizador disser "queimou", quem estiver de posse da "batata quente", cumpre
a tarefa.
Tarefa: entregar a "batata quente" ao próximo que está a sua direita e falar 5 palavras que
comecem com a letra indicada pelo focalizador, ou itens do conteúdo já ministrado antes
que a "batata quente" chegue novamente às suas mãos.
Observações:
O número de palavras deve ser um a menos que o número de pessoas do grupo.
65
DINÂMICA: BAZAR INTEGRAÇÃO
Objetivo:
Conhecer uns aos outros.
Tempo aproximado: 10 minutos, mais 1 a 2 minutos para cada participante.

Uma mesa com diversos objetos que podem ser vistos em um bazar doméstico ou em uma
loja de artigos de segunda mão. O número de itens tem de ser maior do que número de
participantes. Uma folha de papel ou um pano grande deve cobrir todos os artigos antes
do exercício começar.
Procedimento:
1. Coloque os objetos sobre a mesa, cobrindo - os com um pano antes do grupo entrar na
sala.
2. Diga aos participantes que, quando o pano for retirado, eles devem aproximar-se,
escolher e pegar um artigo da mesa que por alguma razão os atraia.
3. Depois que todos tiverem selecionado os objetos, cada um deve apresentar-se ao grupo
e dizer por que aquele item o atraiu especialmente.
Variações:
Faça com que cada participante se apresente ao grupo.A seguir, faça com que algum outro
membro selecione um item da mesa que ache que combina com a pessoa que acabou de
se apresentar. Solicite uma explicação da razão que a levou a associar o artigo àquela
pessoa.Repita o processo com todos os membros do grupo.
Observações:
Pontos de discussão:
1. Alguém acha que algum item selecionado combina com a pessoa que o escolheu?
2. Alguém acha que algum artigo específico parece combinar com outros participantes? Por
quê?
Visão Geral
Os participantes selecionam algum objeto de uma mesa e dizem aos outros por que o
escolheram.
66
DINÂMICA: DIZENDO O QUE SINTO
Objetivos:
Comunicação verbal e não-verbal, consonância entre discurso e ação, Percepção. Aplicável
para Treinamentos e não em Seleção pelo seu alto nível de exposição.
Material para aplicação: Cartões com o tom de voz e texto para leitura.
Procedimento
O Facilitador solicitador ao grupo que de exemplos de comunicação não convincentes, isto
é, onde já viram alguém falando uma coisa e demonstrando corporalmente outra. Enfatiza
que o tom de voz também é um indicador da adequação do sentido, e o quanto é
importante adotar um estilo, uma tonalidade adequada para cada situação.
A seguir, distribui-se os cartõezinhos contendo o tom de voz que cada um deverá imprimir
à sua fala, pedindo que não mostrem aos colegas. Simultaneamente, entrega um pequeno
texto para ser lido de acordo com o prescrito no cartão recebido. Os demais colegas
tentam identificar qual o tom de voz utilizado. Depois que todos se apresentam é analisada
a eficácia de uma comunicação dada sem sentir, efetivamente, o que esta sendo dito.
Sugestões de entonações (tom de voz):
– Político discursando em campanha eleitoral.

– Pessoa super, super chateada.
– Mãe consolando o filho que acabou de levar um tombo e está chorando
– Juiz lendo sentença de condenação no tribunal.
– Chefe autoritário passando uma repreensão
– Avó lendo uma historia para o neto dormir
– Alguém super ansioso, pedindo socorro.
– Pessoa muito compreensiva, disposta a perdoar tudo.
Sugestões de Textos
1- Chamei-te para termos uma conversa em particular. Há tempos que venho observando
teu desempenho no trabalho e gostaria de reconhecer isto. Bem sabes não temos aqui um
sistema de remuneração por produtividade só que quero que saibas que sei de tua
dedicação e teu senso de responsabilidade.
Quero saber se tens intenção de aceitar um cargo de chefia em outro setor e se isso te
traria satisfação, alem da diferença salarial, é claro.
2- Olha, temos que conseguir um ponto de equilíbrio na tua fala. Este teu tom é muito
favorável em situação onde se reúnem mais pessoas, em festividades, etc. Gosto dele. Tua
fala é gostosa de se ouvir. Agora aqui, com a característica do nosso trabalho, fica difícil o
pessoal se concentrar quando alguém fala alto. Achas que vais conseguir diminuir o tom?
Eu estou apostando nisso, por todos.
3- Não esta sendo agradável te dizer isto e espero que possas entender. O gerente não
liberou o teu pedido de dispensa e vais ter que trabalhar na sexta-feira, apesar do feriado
na quinta. Ele argumentou sobre a necessidade de entregar o produto ao cliente ainda
nesta semana a vai precisar de todos para que isso seja possível. Agora, ele acenou com a
possibilidade no próximo fim de semana ou de outro feriadão, se quiseres. Ele garante.
Espero que entendas que és importante aqui conosco, precisamos da tua participação!
4- Fulana há tempos estamos conversando sobre mudanças no cenário empresarial, não é?
E tenho comentado sobre a necessidade de enxugarmos o quadro pessoal... Quero te dizer
que sempre acreditei no teu potencial e sei de tua capacidade, só que, neste momento,
infelizmente, a política é de demitir os detentores dos salários mais altos e o teu é um
deles. Vais se desligada a partir do dia 15 deste mês. Quero ver contigo alternativas. Já
pensastes, nesse tempo em que estivemos conversando, sobre outras áreas ou ramos de
atividades em que gostarias de atuar? Quero te ajudar no que for possível para um bom
encaminhamento.
67
DINÂMICA: CONSTRUÇÃO DA CIDADE COM SUCATAS Trabalho em equipe
Objetivos
Propiciar a vivência de um trabalho em conjunto com discussão de idéias e divisão de
tarefas.
Material para aplicação: Caixas de leite, copo de iorgute, lata de refrigerante, cartolinas,
caixa de ovo, garrafa de refrigerante.
Procedimento
O grupo construirá em conjunto uma cidade e fará uma apresentação dos pontos fortes e
eventos da cidade.
68
DINÂMICA: CONSTRUÇÃO DA TORRE DE PAPEL Planejamento/ Trabalho em
Equipe
Objetivos
Mostrar a importância de um bom planejamento antes da execução de uma atividade,
aborda também os benefícios de um trabalho de equipe bem organizado.
Objetivo do Grupo:
Construir uma torre de papel que seja a mais alta, estável e bela possível.

Papel Sulfite
Jornal
Cola
Fita Crepe
Durex
Procedimento
Fase 1:
Dividir o grupo em dois.

Cada grupo deverá escolher o material que vai utilizar para a construção de sua torre.
Lembrando ao grupo a importância de planejar todos os fatores envolvidos na construção:
tamanho, material, tempo disponível, número de pessoas envolvidas. Etc.
Nenhum trabalho físico será permitido nesta fase.
Os grupos terão 5 minutos para esta fase.
Fase 2 : Construção
Os grupos terão 10 minutos para a construção da torre seguindo o seu planejamento
Fase 3 : Considerações sobre o resultado

Os grupos examinaram as duas torres construídas e refletiram sobre o resultado obtido em
relação ao planejado.
Fase 4:
Comentários sobre o jogo, sentimentos e aprendizado
69
DINÂMICA: CORRIDA EM CÂMERA LENTA - Vitalizadora
Objetivo:
Aquecimento, descontração, competitividade, aceitar regras.
Material: Não há.
Procedimentos:
1. Dispor o grupo em duas filas paralelas.
2. O diretor dá um sinal para que os primeiros de cada fila apostem uma corrida. Ao
retornarem, tocam na mão do parceiro seguinte e este continuará a corrida, até que todos
passem pelo processo;
3. Vencerá aquele que chegar primeiro;
4. Em seguida, propõe –se a mesma corrida, modificando-se a consigna, ou seja, devem
corre em “câmera lenta”, sendo que o vencedor será aquele que chegar por último.
Observações:
Durante a corrida, não podem parar.Quando um pé tiver no chão, o outro,
automaticamente, deverá ser levantado.
O diretor atua como juiz.
70
DINÂMICA: DESCOBERTA DO OUTRO - Integração
Objetivos
a) Aprofundar as relações entre os participantes de um grupo;
b) Eliminar o preconceito ocasionado pelas “primeiras impressões”.
Tempo aproximado: 1 hora e 30 minutos
Material:
Pequenas papeletas contendo perguntas (ou pode ser utilizado papel flip-chart ou quadro
de giz).
Procedimentos
O facilitador deverá explicar, de forma generalizada, o que será a dinâmica; em seguida,

dividir o grupo em pequenos subgrupos (6 a 7 participantes).
Durante, aproximadamente, quarenta e cinco minutos os subgrupos responderão às
perguntas abaixo – entre si -, de modo a que cada membro possa perguntar, responder e
verbalizar a sua opinião a respeito do outro:
a) Como eu vejo você?

b) Como eu penso que você me vê?
c) Como realmente você me vê?
Este é, também, um exercício de feedback entre os participantes. Aconselha-se que após

os primeiros quarenta e cinco minutos, cada pessoa fique a sós consigo para refletir sobre
o que ouviu a seu respeito.
* Para este momento de reflexão individual, o grupão volta a reunir-se para comentários e
reflexões grupais:
a) Qual foi seu sentimento ao ouvir o que o outro pensa a seu respeito?
Que postura você poderá adotar a partir desse exercício?
71
DINÃMICA: TIPOLOGIA DE CLIENTES
Objetivo: Conhecer e aprender como trabalhar com diferentes tipos de clientes.
Material:
Envelopes contendo um tipos de cliente (Carente; pessimista/ Nervoso, irritado;
Insatisfeito/ Influente/)
Envelopes contendo um lugar (padaria, farmácia, loja de roupa, hospital);
Papel sulfite.
Procedimentos:
a) solicita-se para o grupo formar duplas;
b) distribuir envelopes para cada dupla contendo um tipo de cliente e outro envelope
contendo um lugar (padaria, farmácia, loja de roupa, hospital);
c) Cada dupla terá que encenar o cliente e o atendente.
Nota: Após cada apresentação, pedir para que cada dupla leia o texto com o cliente e
explique como lidar com eles. Perceber se existe algum preconceito com o cliente.
Tipos de Cliente e como tratar
Carente; pessimista
Este cliente ao contatar qualquer pessoa sempre desabafa as mágoas. È aquele cliente que na
solicitação de um serviço ou na descrição de um problema, conta toda a estória da família,
doenças, brigas, consequentemente fugindo do foco.
Carente; pessimista – Como tratar?
Fazer perguntas objetivas pertinentes o problema ou solicitação, para ajudá-lo a verbalizar sua
solicitação. Capte necessidades e use-as como argumento.
Nervoso, irritado; Insatisfeito

Este cliente discute por qualquer coisa. Não hesita em dizer o que pensa. Gosta de falar e não
dá oportunidade para que os outros falem. Usa tom de voz irritado, fala mal da empresa com
certa descrença em nossas informações. Muitas vezes está frustrado com uma norma ou
procedimento, e “descarrega” essa sua insatisfação em quem o esteja ouvindo. Pode parecer
estar contra o(a) atendente.
Irritado; Insatisfeito – Como tratar?
Dedique toda atenção a este cliente. Entenda que ele não está contra você e mantenha a
calma. Ouça atentamente procurando extrair o máximo de informação sobre o problema em
questão e perceba o momento certo de falar. Seja firme e objetivo demonstrando segurança e
empenho em solucionar seu problema. Acalme-o mostrando sua própria atitude controlada.
Nunca diga “fique calmo”. Seja empático usando palavras como “entendo”, “compreendo”,
atentando para não ser condescendente demais.
Influente
Este cliente é bem informado e culto. Usa frases e palavras propositadamente difíceis. Faz
várias perguntas e não aceita qualquer resposta. Diz sempre conhecer alguém importante da
empresa e exige um tratamento diferenciado
Influente – Como tratar?
Ouça atentamente e com tom de voz agradável seja seguro e objetivo. Capte todas as
informações que está passando e elabore perguntas diretas, para que ele não se estenda e
responda apenas o que você precisa saber. Demonstre esforço e disposição passando-lhe
informações de forma precisa. Caso ele queira fazer algo que não está procedimentado,
devemos informar porque não faremos isto. Agradeça pela ligação
72
DINÂMICA: A ESCOLHA DE UM ASTRONAUTA
Objetivo:
Adaptado de um teste utilizado pela NASA para avaliar a capacidade de superação de seus
potenciais candidatos a astronautas em situações difíceis e inusitadas.
Material: Texto a ser aplicado.
Tempo Aproximado: 25 minutos.
Procedimentos:
Distribuir o texto abaixo para os participantes:
“Você esta em um vôo de aproximadamente de 5 horas de duração. Sai do ponto de

partida as 9:00 h da manhã. No meio do caminho o piloto anuncia que desviou da rota
aproximadamente 150 Km e que está em sérias dificuldades.
Em seguida o avião cai em um deserto e todos os tripulantes morrem. Somente os cem

passageiros sobrevivem. Ao olhar-se do alto o avião se confunde com a areia do deserto.
Sua missão é salvar todos os passageiros. No avião, todo quebrado, você encontra os
seguintes utensílios:
- 3 bússolas
- 100 garrafas de água
- 100 óculos escuros
- 100 pacotes de sal
- 30 canivetes suíços
- 1 grande lona cor da areia
- 50 cobertores
- 1 espelho de maquiagem
- 2 mapas da região
- 100 latas de comida
Descreva em poucas palavras a sua estratégia de ação para salvar a todos. Enumere em
ordem decrescente de prioridade os objetos acima relatados que serão utilizados nesta
missão de salvamento, sento o n.º 1 o mais importante e o n.º 10 o menos importante.
Resposta
Em termos aéreos, 150 Km representa apenas poucos minutos. Em pouco tempo o avião
será encontrado.
Rapidamente será sentida a falta do avião. No máximo, em 5 horas, que era o tempo
previsto para o vôo, as buscas começarão.
A estratégia é:
- Manter todos juntos, próximos do avião, e aguardar o socorro.

- É fundamental:
- Estar preparado e orientar o resgate;
- Manter-se vivo;
- Manter a sobrevivência por um período maior, se for necessário.
O quadro a seguir estabelece a utilidade de cada um dos objetos para esta situação
específica:
1. Óculos - Sem utilidade prática. Se fosse na neve ele protegeria a visão

2. Bússola - Idem, já que todos devem permanecer nas proximidades do avião
3. Sal - Extremamente prejudicial à saúde, sal e sol é uma mistura explosiva
4. Canivete - Sem utilidade aparente
5. Água - Útil, mas o ser humano sobrevive alguns poucos dias sem ela.
73
6. Cobertor - À noite no deserto o frio facilmente atinge a temperatura abaixo de
zero
7. Lona - Útil para proteger do sol escaldante do dia
8. Espelho - Extremamente útil para dar sinal em caso de aproximação de socorro
9. Comida - Útil, mas disponível uma vez que o socorro deverá chegar em breve
10. Mapa - Desnecessário, uma vez que todos deverão permanecer juntos
aguardando o socorro.
Assim, a ordem mais ou menos correta é:
1. Espelho
2. Lona
3. Cobertor
4. Água
5. Comida
6. Canivete
7. Óculos
8. Bússola
9. Mapa
10. Sal
Para verificar a sua performance, calcule o seu desvio, fazendo a diferença absoluta da
suas respostas com a referência da tabela acima.
74
DINÂMICA: A META DE PRODUÇÃO
Objetivo: Mostrar aos participantes como o papel do Líder é importante para alcançar as
metas;
Material:
Fita Crepe
Sulfite
Bolinha (tipo bolinha de tênis)
Procedimentos:
Prepare a sala para o exercício fazendo um quadrado de aproximadamente 2 x 2 m no

chão com fita crepe e colocando um alvo (que pode ser um pedaço de papel ou post it
colado no meio. Será necessário ter uma bolinha (tipo bolinha de tênis)).
Faça esse mesmo desenho num flip-chart para explicar o exercício aos participantes:
11 2
1
41 31
Primeiro, eu gostaria de oito voluntários para formar dois grupos de quatro pessoas.
Nós iremos chamar os grupos de “A” e “B” . Agora, preciso de mais dois voluntários
como gerentes, um para cada grupo. Gerentes, eu estou dando a cada um de vocês
uma folha de papel com algumas informações escritas. Não mostrem esta folha a
ninguém e não digam a ninguém o que está escrito nela.
Eu também estou entregando uma folha de papel para o resto das pessoas nesta sala.
Chamarei vocês de observadores. Mais uma vez, não diga a ninguém o que está
escrito na folha. Agora, eu gostaria que a Equipe B, por favor, deixasse a sala. Não vão
longe porque iremos precisar de vocês em alguns minutos.
OK Equipe A, aqui está sua tarefa. Vocês têm uma bola e uma folha de papel. Formem
um quadrado com um de vocês em cada canto e o papel no chão no centro do
quadrado. Deve haver um mínimo de 2 metros entre cada jogador, e entre cada
jogador e a folha de papel. Sua tarefa é trabalhar com seu gerente para alcançar um
alvo de produção de 99% durante quatro minutos de trabalho. Uma unidade de
trabalho será alcançada quando o primeiro jogador jogar a bola para que bata no alvo
na primeira tentativa e seja pega pelo jogador no lado oposto do quadrado. O jogador
que pegar a bola então joga a bola para o jogador à sua direita. Essa pessoa então
quica a bola no papel, etc. Isto continua até que o alvo seja acertado quatro vezes.
75
Errar o papel, largar a bola, ou passar para a pessoa errada resulta em falta de
produção. Seu gerente organizará seus esforços, anotará o placar e determinará se o
alvo foi atingido.
Muito bem, vocês têm dois minutos para se arrumar. O exercício começa assim que eu
apitar. Gerente, prepare sua equipe.
[Dê à Equipe A dois minutos para se arrumar e se preparar]
Dois minutos. Preparem-se.
[Apite. Ao final do exercício agradeça à equipe e ao gerente, peça a eles para se

sentarem e observarem a Equipe B. DÊ NOVAS FOLHAS DE INSTRUÇÕES AOS
OBSERVADORES. Chame a Equipe B. Dê a ela as mesmas instruções que você deu à
Equipe A. Apite e deixe a Equipe B fazer o exercício.]
Eu acho que a maioria de vocês percebeu que as instruções que dei a cada gerente
foram diferentes. O gerente da Equipe A se comportou de maneira autoritária,
abusando verbalmente dos membros da equipe pelos erros, punindo a equipe por falta
de desempenho, não partilhou informações sobre o alvo ou métodos e, em geral,
estabeleceu uma atmosfera disfuncional de trabalho. O gerente da Equipe B, por outro
lado, tentou facilitar, encorajar e permitir à Equipe B atingir seu alvo. E, claro, os
observadores tiveram instruções para espelhar as personalidades dos gerentes.
[Coordene uma discussão sobre como as duas equipes se sentiram durante o

exercício, o que aprenderam com ele e faça o link com o material que irá apresentar.]
INSTRUÇÕES PARA O LÍDER DA EQUIPE “A”
Você deve assumir controle total do que estiver acontecendo e dizer à sua equipe o
que eles tem que fazer. Não permita nenhuma discussão. Diga à equipe que não há
tempo para discutir e que você já jogou este jogo antes e sabe exatamente o que tem
que ser feito. Não dê encorajamento à sua equipe; apenas enfatize que eles precisam
fazer o que lhes é dito.
Quando o jogo começar, grite com eles e critique seus estilos. Quando errarem, culpe-
os por não terem seguido suas instruções. Se errarem por pouco  a bola erra o papel
ou cai  NUNCA dê à sua equipe o benefício da dúvida. Reclame dizendo que você só
aceita o melhor e que não precisa de favores para atingir sua cota. Reclame e critique
mais e mais à medida que perder as unidades de produção. Mesmo que a equipe
alcance 99% de produtividade, ou se aproxime disso, não os parabenize ou elogie.
Simplesmente suponha que eles estão fazendo o que são pagos para fazer.
INSTRUÇÕES PARA O LÍDER DA EQUIPE “B”
Este precisa ser um verdadeiro esforço de equipe. Estimule sua equipe. Pergunte se
alguém já jogou este jogo antes. Se você tiver tempo, faça uma rodada de
treinamento. Estimule sua equipe sempre. Dê-lhes “feedback” positivo. Se houver uma
dúvida  a bola quase acertar o papel ou alguém quase deixar a bola cair  dê à sua
equipe o benefício da dúvida. Elogie-os toda vez que algo for feito, especialmente se
for bem feito. Crie uma atmosfera positiva, bastante encorajadora. Ao final do jogo,
parabenize sua equipe e agradeça pelo trabalho bem feito, não importando se eles
alcançaram a cota de produção.
76
DINÂMICA: A TROCA DE UM SEGREDO
Objetivo:
Material:
pedaços de papel e lápis.
Procedimentos:
Desenvolvimento: os participantes deverão descrever, na papeleta, uma dificuldade que
sentem no relacionamento e que não gostariam de expor oralmente;
A papeleta deve ser dobrada de forma idêntica, e uma vez recolhida, misturará e
distribuirá para cada participante, que assumirá o problema que está na papeleta como se
fosse ele mesmo o autor, esforçando-se por compreendê-lo.
Cada qual, por sua vez, lerá em voz alta o problema que estiver na papeleta, usando a 1ª
pessoa “eu” e fazendo as adaptações necessárias, dando a solução ao problema
apresentado.
Compartilhar: a importância de levarmos a cargas uns dos outros e ajudarmos o nosso

próximo.
77
DINÂMICA: AMNÉSIA
Material:
Etiquetas adesivas e canetas
Procedimentos:
a) Distribua etiquetas adesivas em branco, com o papel protetor. Peça para cada
participante escrever o nome de uma pessoa bem conhecida, já falecida, em sua etiqueta.
b) Peça que coloquem (grudem) a etiqueta na testa de outra pessoa sem que esta veja o
que está escrito.
c) Explique que todos estão sofrendo de amnésia, e não conseguem se lembrar de quem
são. Convide-os a circularem entre os colegas tentando descobrir quem são unicamente
através de perguntas que possam ser respondidas com "sim" ou "não".
d) Ponha em discussão a dificuldade do exercício, e até que ponto as perguntas os

impediram de serem mais eficientes.
Comentário: Este jogo é uma variação de rótulos.
Variações:
a) Enquanto os participantes circulam, sugira que se comportem como fariam diante

daquela pessoa (exagerando, se quiserem);
b) Use pessoas vivas, personagens fictícios (da literatura, do cinema), astros da TV ou

qualquer outra categoria que o grupo inventar;
c) Use etiquetas preparadas antecipadamente;
d) Embaralhe as etiquetas e aplique-as você mesmo;
e) Use etiquetas indicando estados de espírito (alegre, cínico, etc);
f) Deixe os participantes usarem perguntas abertas (desde o início, ou a partir de um certo

momento).
78
DINÂMICA: APRENDENDO
Objetivo: Exercitar descontração, atenção, fixar algum conteúdo aplicado em sala.
Material:
Bola
Procedimentos:
Forme um círculo com os participantes e explique que quem estiver com a bola, deverá
formular uma pergunta sobre o conteúdo estudado e passar a bola para outro participante
responder a pergunta formulada.
79
DINÂMICA DE APRESENTAÇÃO - Apresentação
Objetivo:
interesse de uns pelos outros.
Material: Formulário para preenchimento.
Procedimentos:
Peça aos participantes para preencher o formulário e em seguida peça para trocarem os
formulários. Cada participante deverá fazer a apresentação do outro participante.
01 Nome....................................................................................................
02. Apelido..................................................................................................
03. Idade.....................................................................................................
04. Estado civil............................................................................................
05. Composição familiar..............................................................................
06. Graduação/Escola.................................................................................
07. Um esporte............................................................................................
08. Um lazer................................................................................................
09. Uma qualidade......................................................................................
10. Um defeito.............................................................................................
11. Uma alegria...........................................................................................
12. Uma tristeza..........................................................................................
13. Um sonho..............................................................................................
14. Um medo...............................................................................................
15. Uma esperança.....................................................................................
80
DINÂMICA: MINHA ARTE - Criatividade
Objetivo:
Proporcionar o afloramento da criatividade, Aquecimento, Experimentar sentimentos
autênticos
Material:
Muitas folhas de papel sulfite
Lápis de cera coloridos
Fita adesiva
Procedimentos:
1. Solicitar que o grupo se sente no chão,
2. Informar que irão fazer desenhos livres e que poderão utilizar qualquer cor para os
desenhos,
3. Dar ao grupo 15 minutos para a execução de suas artes,
4. Afixar todos os desenhos, lado a lado numa parede e solicitar que cada uma das
pessoas informe “o que” e o “por que” de seu desenho,
5. Informar que qualquer um dos participantes poderá alterar o desenho de qualquer dos
demais participantes, menos o seu,
6. Após a tarefa cumprida, solicitar que expressem o sentimento a respeito daquela

mudança.
81
DINÂMICA: AUTO-AVALIAÇÃO GRUPAL
Objetivo:
Oportunizar a reflexão sobre as dificuldades e as contribuições de cada integrante no
grupo.
Material: Folha sulfite e canetas.
Procedimentos:
1. Cada um responde individualmente por escrito: "Qual a minha maior dificuldade

neste grupo?"
2. O facilitador recolhe os escritos e redistribui aleatoriamente.
3. Cada um lê em voz alta as dificuldades do outro e dá sugestões para resolvê-las.
4. Plenário: Quais são as maiores dificuldades do grupo? Que sugestões chamaram a

sua atenção? O que lhe surpreendeu?
82
DINÂMICA: AUTOMÓVEL DO SÉCULO XXI
Objetivo: Planejamento, criatividade e trabalho em equipe.
Material: Cases da atividade.
Procedimentos:
O cliente AEOP (ASSUNTOS ESPACIAIS DE OUTROS PLANETAS) resolveu investir na

fabricação de um novo automóvel . Chamou as melhores montadoras do ramo e pediu o
desenvolvimento e apresentação de um produto dentro das condições do planeta e dos
seres que nele habitam.
1ª PARTE:
No projeto do automóvel do século XXI deve constar:

 Designer
 Características
 Material utilizado
 Preço
 Prazo para entrega
Características do planeta e de seus seres:
Planeta: Terreno montanhoso e rochoso

Próximo ao Sol (quente e com claridade intensa)
População concentrada em cidades afastadas
Atmosfera não permite voar
Seres: Medindo entre 3 e 4 metros de altura

Braços fracos
Pernas fortes
Apenas 3 dedos em cada em mão (sem polegares)
Procedimento:
Divide-se o grupo em dois subgrupos onde cada um corresponderá a uma concorrente

do ramo automobilístico.
Cada subgrupo desenvolverá seu projeto conforme a proposta citada.
2ª PARTE - O CARTEL
Este projeto representa um potencial de lucro imenso e as empresas possuem a

informação que seu maior concorrente está no páreo, o pensamento dos dois
presidentes é o mesmo: NÃO POSSO PERDER ESSE CLIENTE !
As empresas marcam uma reunião. A intenção é conhecer a proposta do concorrente

antes deste passar para o cliente e se for o caso reformulá-lo dentro de uma
negociação onde ambas as empresas se saiam bem sucedidas junto ao cliente.
3ª PARTE - APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA
Eleger um representante de cada empresa para apresentar a proposta ao cliente, a

equipe pode e deve dar sugestões a ele sobre qual a melhor maneira de apresentar,
encantando o cliente com a sua proposta.
83
DINÂMICA: AMIGOS DE JÓ - Integração
Objetivo: Proporcionar alegria e entusiasmo pela brincadeira do grupo (diversão entre

erros e acertos); Harmonia na busca do ritmo grupal; Parceria e Respeito para caminhar
junto com o outro.
Material:
Círculos no chão (bambolês, círculos desenhados de giz ou barbantes) em número igual ao
de participantes dispostos em um grande círculo.
Procedimentos:
Cantando a música "Amigos de Jó", todo o grupo tem que deslocar-se na cadência e
realizar os movimentos propostos formando uma espécie de balé brincalhão.
Cada participante ocupa um bambolê ou círculo desenhado no chão.
A música tradicional dos "Escravos de Jó" é cantada com algumas modificações:
"aMigos de Jó joGavam caxanGá. Tira, Põe, Deixa Ficar, fesTeiros com fesTeiros fazem
Zigue, Zigue, Zá (2x)"
O grupo vai fazendo uma coreografia ao mesmo tempo em que canta a música. A
cadência das passadas é marcada pelas letras maiúsculas na música.
"aMigos de Jó joGavam caxanGá." : são 5 passos simples em que cada um vai

pulando nos círculos que estão à sua frente.
"Tira": pula-se para o lado de fora do círculo

“Põe": volta-se para o círculo
"Deixa Ficar": permanece no círculo, agitando os braços erguidos
"fesTeiros com fesTeiros": 2 passos para frente nos círculos
"fazem Zigue, Zigue, Zá" : começando com o primeiro passo à frente, o segundo
voltando e o terceiro novamente para frente.
Quando o grupo já estiver sincronizando o seu ritmo, o(a) focalizador(a) pode propor
que os participantes joguem em pares. Neste caso, o número de círculos no chão deve
ser igual à metade do número de participantes, as pessoas ocupam um círculo e ficam
uma ao lado da outra com uma das mãos dadas. Além disso, quando o grupo cantar
"Tira..." o par pula para fora do círculo, um para cada lado e sem soltar as mãos.
E por que não propor que se jogue em trios e quartetos??
Dicas:
Este jogo-dança é uma gostosa brincadeira que exige uma certa concentração do
grupo para perceber qual é o ritmo a ser adotado. É prudente começar mais devagar e
se o grupo for respondendo bem ao desafio, sugerir o aumento da velocidade.
O respeito ao parceiro do lado e a atenção para não machucar os pés alheios são
toques interessantes que a pessoa que focaliza o jogo pode dar.
Quando o grupo não está conseguindo estabelecer um ritmo grupal, o(a) focalizador(a)
pode oferecer espaço para que as pessoas percebam onde está a dificuldade e
proponham soluções. Da mesma forma, quando o desafio já tenha sido superado e o
grupo queira continuar jogando, há espaço para criar novas formas de deslocamento e
também há abertura para outras coreografias nesta ou em outras cantigas do domínio
popular.
Vale dizer que o pessoal ri muito, que é um jogo legal para descontrair, para festinhas
de criança e festonas de adultos, aulas na escola, treinamentos de gestão de pessoas
buscando o ritmo de trabalho do grupo. O jogo pode acompanhar reflexão sobre temas
de interesse específico ou simplesmente ser jogado pelo prazer de jogar-dançar.
84
DINÂMICA: ESTAMOS TODOS NO MESMO SACO
Objetivos:
Todos os participantes deverão percorrer um determinado caminho juntos dentro de um
saco gigante. Este jogo facilita a vivência de valores e o surgimento de questões bem
interessantes como:
Desafio comum: percepção clara de interdependência na busca do sucesso.

Trabalho em equipe: a importância de equilibrarmos nossas ações e harmonizarmos o
ritmo do grupo.
Comunicação: importância do diálogo na escolha da melhor estratégia para continuar
jogando.
Respeito: pelas diferenças possíveis de encontrarmos em um grupo como: tipo físico,
idade e diferença de opiniões.
Persistência: na afinação do grupo e na importância de manter o foco no objetivo.
Alegria: este também é um jogo para rir muito, a própria situação em que o jogo acontece
já nos inspira a rir.
Material:
Um saco gigante, confeccionado com tecido utilizado para forro de biquínis e sungas, pode
ser adquirido em lojas de venda de tecido por quilo. Ele vem em formato tubular, então é
só medir a altura do saco que você acha ideal, cortar, costurar e está pronto.
Tempo Utilizado:
Podemos estimar um tempo de 30 minutos
Procedimentos:
Podemos iniciar o jogo (por exemplo, com 40 pessoas) questionando se todo o grupo
caberia dentro deste saco gigante. Após a constatação de que é possível todos entrarem
podemos estipular um percurso a ser percorrido pelo grupo.
Cantando a música "Amigos de Jó", todo o grupo tem que deslocar-se na cadência e
realizar os movimentos propostos formando uma espécie de balé brincalhão.
Alegria e Entusiasmo pela brincadeira do grupo (diversão entre erros e acertos);
Harmonia na busca do ritmo grupal;
Parceria e Respeito para caminhar junto com o outro.
O grupo poderá a qualquer momento fazer um pedido de tempo para a escolha de novas
estratégias.
Posteriormente podemos aumentar o desafio e o grau de dificuldade colocando novos
obstáculos no caminho a ser percorrido.
O jogo termina quando os participantes atingem o objetivo.
Dicas:
Durante o jogo a comunicação no grupo é um fator fundamental para o sucesso. Caso seja
necessário auxilie o grupo nesta tarefa.
Libere os pedidos de tempo à vontade, conversar neste jogo é muito importante.
Caso haja no grupo pessoas que por suas características físicas tenham dificuldade em
jogar, fique atento a forma como o grupo resolve esta questão.
Para confecção do saco gigante peça ajuda a uma costureira profissional, isto vai ajudar
bastante.
Que tal entrar neste saco gigante e ficar juntinho com todos os outros?
De boas risadas e aproveite bastante!
85
DINÂMICA: TROCA DE PALAVRAS
Objetivo do Jogo:
Encontrar soluções para os problemas recebidos pelos grupos.
Propósito: Pensar, juntos, sobre a importância de soluções viáveis para as questões
ambientais e sociais, trabalhar os Valores Humanos e a cooperação intra e intergrupal.
Alguns Valores Humanos trabalhados:
 Respeito para com a opinião do outro;

 Comunicação para a resolução dos conflitos;
 Flexibilidade e abertura para ouvir o outro e entendê-lo;
 Não violência para que os conflitos possam ser resolvidos de maneira pacífica;
 Ética para encontrar a solução melhor para o grupo e não só para si.
Material:
Tiras de papel e Canetas
Procedimentos:
As tiras de papel são previamente preparadas com palavras-solução de questão ambiental,
por exemplo. Outras tiras com palavras-problema - poluição, desmatamento, miséria,
entre outras. Os participantes são divididos em grupos e recebem as palavras problema.
São distribuídas até que todas acabem. Em seguida os grupos recebem as palavras-
solução, da mesma maneira. O objetivo é que cada grupo disponha as palavras problema
em ordem de prioridade a serem solucionadas. Usarão, então, depois as palavras-solução.
Em seguida o grupo escolherá um relator que comentará a experiência. Há possibilidade
dos grupos trocarem palavras-solução para melhor adequação e resolução do problema.
Dicas
Este é um jogo de re-flexão que pode ter inúmeras variantes de acordo com o grupo. Para
grupos em que haja conflitos, por exemplo, o facilitador pode dispor das palavras-
problema de maneira que possam proporcionar a discussão destes conflitos e suas causas.
Outra possibilidade, em se tratando de um Jogo Cooperativo, é a troca de palavras ou

mesmo de participantes que funcionarão como conciliadores, podendo experimentar uma
outra situação. O importante é o exercício da discussão, da re-flexão e da co-operação
para a solução de conflitos.
86
DINÂMICA: CAIU EM MIM
Objetivo do Jogo:
Esta dinâmica pode ser considerada um exercício de integração, no entanto, é mais
adequada para grupos que já se conhecem, objetivando o laser e a descontração.
Material: Papeletas e lápis
Procedimentos:
Orientar para que todos fiquem assentados em círculo;

Distribuir papeletas e lápis para cada participante;
Cada pessoa escreverá na sua papeleta alguma coisa que o vizinho da direita realizasse.
Pode ser qualquer coisa: imitar alguém, cantar uma música, imitar um animal, etc;
Deverão assinar o nome nas papeletas
O facilitador recolhe todas as papeletas;
Após recolher as papeletas, dá o mote: "Aquilo que você quiser para si não deve desejar
para os outros... Portanto, o que você escreveu na sua papeleta, quem vai executar é
você!
Iniciar por voluntários, até que todos tenham concluído.
87
DINÂMICA: CAMINHANDO ENTRE OBSTÁCULOS
Objetivo do Jogo: Discutir sobre as dificuldades e obstáculos que encontramos no

mundo, ressaltando, porém que não devemos temer.
Material:
Garrafas, latas, cadeiras ou qualquer outro objeto que sirva de obstáculo, e lenços que
sirvam como vendas para os olhos.
Procedimentos:
Os obstáculos devem ser distribuídos pela sala. As pessoas devem caminhar lentamente
entre os obstáculos sem a venda, com a finalidade de gravar o local em que eles se
encontram. As pessoas deverão colocar as vendas nos olhos de forma que não consigam
ver e permanecer paradas até que lhes seja dado um sinal para iniciar a caminhada. O
professor com auxilio de uma ou duas pessoas, imediatamente e sem barulho, tirarão
todos os obstáculos da sala. O professor insistirá em que o grupo tenha bastante cuidado,
em seguida pedirá para que caminhem mais rápido. Após um tempo o professor pedirá
para que todos tirem as vendas, observando que não existem mais obstáculos.
88
DINÂMICA: CARTA A SÍ PRÓPRIO
Objetivo do Jogo: Levantamento de expectativas individual, compromisso consegue

próprio, percepção de si, autoconhecimento, sensibilização, reflexão, automotivação,
absorção teórica.
Material:
Envelope, sulfite, caneta.
Procedimentos:
Individualmente, cada treinando escreve uma carta a si próprio, como se estivesse

escrevendo a seu (sua) melhor amigo (a).
Dentre os assuntos, abordar: como se sente no momento, o que espera do evento (curso,
seminário, etc.), como espera estar pessoal e profissionalmente daqui a 30 dias.
Destinar o envelope a si próprio (nome e endereço completo para remessa).
O Facilitador recolhe os envelopes endereçados, cola-os perante o grupo e, após 45 dias

aproximadamente, remete ao treinando (via correio ou malote).
89
DINÂMICA: TÉCNICA “CERTO - ERRADO” - Aquecimento ou Integração
Objetivo:
Aprimorar a compreensão das mensagens recebidas
Dados a Observar: Postura; facilidade de colocar suas idéias; inteiração grupal; capacidade
de memorização, raciocínio lógico, versatilidade.
Material:
Fichas de cartolina
Lápis
Caneta
Caixas de papelão
Procedimentos:
Instrução Geral: A finalidade deste exercício é verificar o nível de conhecimento
 Escolher um tema dentro do assunto geral

 Distribuir as fichas contendo conceitos tanto adequados quanto inadequados,
referentes ao tema proposto.
 Distribuir duas caixas de papelão por grupo, assinalando-se uma delas o
termo “certo” e na outra “errado”.
 Agrupar os participantes em pequenas equipes
 Pedir ao grupo que, tomando conhecimento do que estiver escrito nas fichas,
as coloque nas caixas adequadas
 Será vencedora a equipe que, tendo concluído sua tarefa em tempo menor
que as demais, a tenha executado corretamente.
Fechamento: Analisar e comentar sobre a experiência vivida
90
DINÂMICA: ATUALIDADE
Objetivo: Introduzir tema Atualidade
Material: Tiras de papel – Canetas – Flip Chart - Pincel
Procedimentos:
Primeira Etapa - Preparação

Entregar filipetas de papel e canetas para cada participante e solicitar que individualmente
e sigilosamente pensem e escrevam um assunto relacionado à realidade atual (do país, de
determinado ou mesmo no mundo)
Nota: é importante que o assunto seja bem específico, evitando termos muito genéricos
Recolher todos os papéis com os devidos temas e redistribuir para o grupo

Nota: pode ocorrer do participante tirar o tema que ele próprio escreveu ou o mesmo
tema ser indicado mais de uma vez
Solicitar que cada um leia silenciosamente o tema que tirou, tomando cuidado para que o
colega não veja do que se trata.
Segunda etapa - Desenvolvimento

Explicar para o grupo que neta etapa, cada um deverá pensar numa forma não verbal de
representar para o grupo, o assunto que está descrito no seu papel.
Nota: vale representar através de mímicas, desenhos, gestos, etc. Pode-se dar indicativos
para o grupo na medida que este acera, se aproxima ou erra. Ex. sinais de cabeça, como
sim ou não - sinais com a mão, como positivo ou negativo ou mais ou menos, etc.
Enquanto um representa os demais tentarão descobrir e dizer o assunto que está sendo
representado.
O facilitador deve ir anotando o nome dos acertadores e o número de vezes que estes
acertaram.
Nota: O jogo inicia com um voluntário, sendo que todos os participantes, inclusive os que
tiverem temas já representados, deverão representar, mudando neste caso a forma de
apresentação.
Terceira Etapa - Fechamento

Após todas as representações, verificar como o grupo se sentiu.
Qual etapa foi mais fácil e por quê
O facilitador promove um brainstorming para reflexão do grupo, baseado na resposta da

questão acima.
Estar em sintonia com o que a mídia veicula, ter uma vida social participativa (teatro,
exposições, convenções, Shows, cinemas) e mesmo em atividades relacionadas ao dia a
dia do trabalho, nos mantém atualizados e amplia nossa visão do mundo.
O facilitador inicia a discussão do tema Atualidade - comentando que esta dinâmica foi
escolhida com o propósito de mostrar a importância de se estar em sintonia com os
acontecimentos, no sentido de ampliar nossa visão os fatos que interferem no nosso dia a
dia.
É importante sabermos onde estamos e para onde devemos seguir. Para isto devemos
estar atentos às mudanças e transformações que ocorrem no mundo de modo geral. Caso
contrário acabaremos como o sapo fervido - entregar para leitura o texto a Síndrome do
sapo fervido e explorar reflexões do grupo sobre o texto.
91
DINÂMICA: JOGO DAS EMOÇÕES
Objetivo:
Introduzir tema - Comunicação no Atendimento
Levar os participantes a compreenderem que mesmo à distância é possível acompanhar o
atendimento que o funcionário está prestando aos nossos clientes. Observar a postura e
atitude do funcionário diante do cliente, bem como as reações expressas pelo cliente,
fornecerá indicativos para avaliar a satisfação do cliente e o grau de interesse e motivação
do funcionário em relação ao atendimento
Material:
2 baralhos
Flip Chart
Pincel
Procedimentos:
enumerar todas as cartas do baralho no flip chart

solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (de AZ a K)
embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do
tamanho do grupo)
Regras do jogo:
 Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s)
correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a
carta escolhida
 Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (2’no
mínimo)
 Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção
apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta)
 Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas
 Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo
 Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado
 O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar
mais cartas ao facilitador
Nota:
Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada
por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a
emoção adequadamente.
Fechamento:
O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por
exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) é
muito importante nas relações com as pessoas.
Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e
saber interpretar essas reações.
Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através
da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das
reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento
está adequado ou não.
Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo
todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos
funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.
Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com
naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e
insegurança por parte dos funcionários.
Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e

desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio
92
DINÂMICA: TÉCNICA DA PENETRAÇÃO
Objetivo:
Vivenciar o desejo de merecer consideração e interesse. Sentir a alienação, o isolamento,
a solidão, sensação de estar excluído de um grupo.
Material: Não há.
Procedimentos:
I. O animador escolhe umas cinco a sete pessoas que serão identificadas como "de dentro"
e que ficam de pé, no centro do grupo, formando um círculo apertado com os braços
entrelaçados. Tanto podem ficar viradas para dentro como para fora;
II. A seguir, escolherá uma pessoa do grupo que será o "intruso" e que deverá tentar
penetrar no círculo da maneira que puder, e os componentes do círculo procuram
conservá-lo fora;
III. O "intruso" tentará abrir o círculo e toma seu lugar ao lado dos outros como um
membro regular, podendo o animador indicar outro membro como "intruso", já que essa
atividade costuma despertar grande empatia;
IV. No final do exercício, os "intrusos" e os outros membros, que funcionaram como

observadores, farão os comentários acerca da experiência. É importante observar se os
"intrusos" tentaram penetrar usando a força ou o diálogo.
93
DINÂMICA DE LIDERANÇA
Objetivo: Liderança e Iniciativa
Material: Revista, cadernos, cadeiras, papéis.
Procedimentos:
Pedir aos participantes que saiam da sala (oferecer café ou criar artifício para que todos
saiam da sala).
Revirar a sala, jogando papéis no chão, espalhando revistas, cadernos cadeiras, etc.
Assim que as pessoas voltarem para a sala e perguntarem o que aconteceu, dizer que é
cego, surdo e mudo, e que eles devem fazer o que quiserem.
A partir daí, o participante que tiver maior iniciativa e começar a arrumar a sala é aquele
que lidera o grupo, e o que só fica olhando geralmente é o que espera as coisas
acontecerem
94
DINÂMICA: TÉCNICA E SIMULAÇÃO
Objetivo:
Observar comportamentos em situação simulada de competição e conflito.
Material:
1. Folha grande de cartolina de duas cores diferentes.
2. Tesoura
3. Cola
4. Régua
5. Lápis e borracha
6. Estilete
7. Outros materiais possíveis para apoio (lápis de cor, etc.).
Procedimentos:
O grupo deverá construir um jogo de dominó, utilizando o material que lhe é colocado
à disposição. Antes porém, deverá:
1. Eleger um líder,
2. Compor o organograma da empresa, levando em conta os funcionários disponíveis
(o próprio grupo).
3. Elaborar um Plano de Trabalho.
4. Prever o prazo em que a tarefa será concluída.
** As tarefas 2 e 3 deverão ser apresentadas, no final, juntamente com o jogo pronto.
O líder do grupo será o responsável direto pela execução ou não do projeto, para o
quê, deverá ou poderá usar de sua autoridade.
Estratégia Didática:
Prévia e reservadamente, o coordenador instruirá um ou dois elementos do grupo, no
sentido de que ele tente boicotar o trabalho da “empresa”, cometendo erros
propositais ou perturbando os demais “funcionários”. Poderá, inclusive, tentar assumir
a liderança.
Discussão:
Expirado o prazo estabelecido (geralmente em torno de trinta a quarenta minutos), o
coordenador recolhe o “produto” e mais as tarefas “a” e “b” - afixando-os em lugar
visível. Questiona, então, pela ordem:
1. os funcionários
2. o líder
3. os funcionários rebeldes
95
DINÂMICA: PASSÁROS NO AR
Objetivo:
Revitalizador de atividade
Salientar a necessidade de desenvolver a escuta, como instrumento efetivo de
comunicação, favorecendo as relações de modo geral.
Destacar a importância da concentração através da escuta, para melhor compreensão no
recebimento e também transmissão de informações.
Procedimentos:
Grupo em círculo, sentados;
Método: Cada vez que mencionar o nome de um pássaro, todos devem erguer a mão
direita e fazê-la flutuar, imitando um pássaro em vôo. Se mencionar um grupo de
pássaros, ambas as mãos deverão flutuar. Se mencionar um animal que não voe, deverão
ficar imóveis, com as mãos sobre os joelhos; quem errar sai do grupo e colabora com o
facilitador na fiscalização
Amarrar a dinâmica “Pássaros no ar” com o desenvolvimento do tema de escuta ativa.
A seguir encontra-se um modelo de estória para trabalhar com o grupo.
Exemplo:
“Esta manhã levantei-me cedo. O dia estava magnífico. O sol de primavera animava toda
natureza e os pássaros (duas mãos) cantavam sem cessar.
Ao abrir a janela do quarto, um pardal (mão direita), sem cerimônia, invadiu a casa, pondo
o gato (mãos no joelho) em polvorosa.
O papagaio (mão direita) que estava no jardim de inverno irritou-se com a correria do gato
(mãos nos joelhos) e pôs-se a berrar, assustando os canários (duas mãos), que
tranqüilamente cantavam em suas gaiolas. O pardal (mão direita) acabou saindo pela
janela de onde entrou, deixando o gato (mãos nos joelhos) mais tranqüilo que foi brincar
com o cachorro (mãos nos joelhos) já resignado com perda de seu pardal (mão direita)
que planejava ter para o café da manhã. Sucessivamente acalmaram-se o papagaio (mão
direita) e os canários (duas mãos). Continuando a contemplar a natureza, observei que se
aproximou de um lindo vaso de flores um beija flor (mão direita). Ai pensei comigo, vai
começar tudo de novo. O gato (mãos nos joelhos) felizmente, nesta altura se mantinha
concentrado brincando com o cachorro (mãos nos joelhos) e não percebeu a aproximação
do beija flor (mão direita). O papagaio (mão direita) se divertia com uma corrente
pendurada em sua gaiola e os canários (duas mãos) cantarolavam mais tranqüilamente
em suas gaiolas, saldando o lindo dia que iniciava...”
96
DINÂMICA: CRACHÁ CRIATIVO - Apresentação
Objetivos:
Apresentação, integração, criatividade, expectativas, descontração, aquecimento,
percepção de si/do outro, identificação, sensibilização, vitalizador, relacionamento
interpessoal.
Material:
Cartolina, canetas coloridas, lápis, cola, tesoura, revistas, jornais, papel sulfite, fita
adesiva.
Procedimentos:
Utilizando diversos materiais cada participante constrói o crachá mais bonito que puder
fazer, naquele momento.
Deixar espaço em branco para colocação do nome, porém não escrevê-lo.
Após o término, o Facilitador recolhe os crachás e os distribui aleatoriamente. Neste

momento os participantes escrevem os nomes nos crachás que receberam.
Cada participante tenta descobrir quem fez o crachá e o porque acredita ser aquela
pessoa.
Quem executou se apresenta e tenta, então, descobrir quem fez o seu crachá. Assim
sucessivamente até o término.
VARIAÇÃO:
O Facilitador pode incluir o levantamento das expectativas do grupo (o tempo de duração

do exercício aumentará).
97
DINÂMICA: CRESCIMENTO E APOIO
Objetivo:
Mostrar o quanto dependemos uns dos outros e o quanto podemos contribuir para
crescimento de cada um.
Material: Não há.
Procedimentos:
Podemos começar formando duplas. Um dos componentes da dupla fecha os olhos e passa
a andar guiado pelo outro durante dois minutos.
Não é permitido abrir os olhos e nem tocar no companheiro, tão somente o som da voz do
outro o guiará.
Logo em seguida, trocam-se os papéis e o que antes era o guia, passa ser o guiado.
Depois de terminada esta dinâmica, todos se reúnem para um momento de compartilhar,

onde são respondidas várias perguntas:
O que você sentiu durante o tempo em que estava sendo guiado pelo outro?
Aconteceu de sentir-se tentado a abrir os olhos?
Teve total confiança em seu líder?
Pensou em se vingar do outro quando chegasse sua vez de ser o guia?
Sentiu-se tentado a fazer alguma brincadeira com o "ceguinho"?
Procure esclarecer juntamente com o grupo a definição dos termos "coração compassivo,
longanimidade, humildade" etc.
Faça perguntas do tipo: "O que falta em você para que as pessoas confiem mais no seu
auxílio?" e "Qual a maior ajuda que você pode prestar neste momento de sua vida para as
pessoas e para o grupo?".
Conclusão:
Precisamos, sem dúvida alguma, uns dos outros. Para que a mutualidade possa ocorrer de
forma dinâmica e eficaz, é preciso desenvolver características de caráter que nos
capacitem a desempenhar nosso papel fraterno.
98
DINÂMICA: INTEGRAÇÃO DE GRUPO
Objetivos:
a) Criar no grupo, considerado hostil, um clima positivo.
b) Integrar um grupo que resista ao treinamento.
Material Utilizado:
Um quadro-negro ou diversas cartolinas (1m x 0,50).
Lápis ou caneta.
Folhas um branco.
Procedimentos:
I. O animador, sentindo que os participantes do treinamento apresentam, na sua
maioria, resistência ao curso, o que é facilmente observável, pelo comportamento (por
exemplo: no modo de agrupar-se, distante do animador), pede que formem subgrupos
de três, com as pessoas mais próximas;
II. A cada subgrupo será distribuída uma folha, na qual deverão responder à seguinte
pergunta: "Como vocês se sentem em estar aqui ?" Solicita-se que cada subgrupo faça
uma listagem de razões;
III. A seguir o animador pedirá que cada subgrupo faça a leitura de sua listagem, que
será escrita no quadro-negro ou na cartolina, caracterizando os pontos considerados
positivos e negativos;
IV. Usando os mesmos "trios", o animador pede para responder à segunda pergunta:
"Como vocês se sentem com a minha presença aqui?”;
V. Novamente as respostas serão lançadas no quadro-negro ou na cartolina,

realçando-se os pontos positivos e negativos;
VI. Finalmente, o animador formula a terceira pergunta: "Como vocês se sentem em

relação à pessoa que os mandou para o curso?", cujo resultado será lançado no
quadro-negro ou cartolina, destacando novamente os aspectos positivos e negativos;
VII. A seguir, forma-se o plenário para uma análise geral das respostas dadas às três
perguntas. Geralmente pode-se observar que nas respostas à primeira pergunta
predominam os aspectos negativos, e na segunda ou terceira aparecem mais os
positivos, o que demonstra que houve mudança de clima no curso e maior integração
(((Dinâmica de grupo retirada do livro: EXERCÍCIOS PRÁTICOS de Dinâmica de grupo.

- FRITZEN, Silvino José; 18 edição, Editora Vozes, Petrópolis,RJ)))
99
DINÂMICA: ESCUDO
Objetivo: ajudar as pessoas a expor planos, sonhos, jeitos de ser, deixando-se

conhecer melhor pelo grupo.
Material: uma folha com o desenho do escudo para cada um, lápis colorido ou giz de
cera suficientes para que as pessoas possam fazer os desenhos. O desenho do escudo
deve ser conforme a figura.
Procedimentos:
O coordenador da dinâmica faz uma motivação inicial (durante cerca de cinco minutos)
falando sobre a riqueza da linguagem dos símbolos e dos signos na comunicação da
experiência humana. “Vamos procurar coisas importantes de nossa vida através de
imagens e não apenas de coisas faladas”. Cada um vai falar de sua vida, dividindo-se
em quatro etapas:
A. Do nascimento aos 6 anos;
B. Dos 6 aos 14 anos;
C. O Presente;
D. O Futuro.
Encaminha a reflexão pessoal, utilizando o desenho do escudo, entregue para cada

um. Na parte superior do escudo cada um escreve o seu lema, ou seja, uma frase ou
palavra que expressem seu ideal de vida.
Depois, em cada uma das quatro partes do escudo, vai colocar um desenho que
expresse uma vivência importante de cada uma das etapas acima mencionadas.
Em grupo de cinco pessoas serão colocadas em comum as reflexões e os desenhos

feitos individualmente. No fim, conversa-se sobre as dificuldades encontradas para se
comunicarem dessa forma.
Obs.: a dinâmica foi tirada do subsídio “Dinâmica em Fichas” - Centro de Capacitação

da Juventude (CCJ) - São Paulo.
Desenho “O Escudo”
100
DINÂMICA: JOGO DA BOLA
Objetivos:
Apresentação, descontração, integração, aquecimento, levantamento de expectativas,
vitalizador.
Recursos:
Bola
Procedimentos:
Todos os participantes ficam em pé, inclusive o Facilitador, formando um círculo.
Em posse da bola, cada participante deve dizer: NOME, APELIDO e um "HOBBY".
Iniciando pelo Facilitador, todos se apresentam.
Aquele que deixar cair a bola, passar para um participante que já se apresentou ou
esquecer algum item da apresentação, recebe um "castigo" imposto pelo grupo
(imitar, cantar, declamar, etc.).
VARIAÇÃO:
Ao invés do apelido ou "hobby", pode-se questionar: estado civil, número de filhos,

expectativa diante do trabalho (com uma palavra), o que tem de melhor de si para dar
ao grupo (em uma palavra). É importante haver, no mínimo, três questões.
101
DINÂMICA: LOCOMOTIVA HUMANA
Objetivo:
Atenção, percepção, memória, integração.
Material:
Fita ou CD com trechos de músicas em diferentes ritmos, aparelho de som.30 min
Procedimentos:
As pessoas caminham pela sala durante aproximadamente 5 minutos relembrando o nome
dos demais participantes e observando uma qualidade presente em cada um deles.
O facilitador coloca uma fita com diversos trechos de músicas.
Um dos participantes inicia a dinâmica identificado como locomotiva e sai pela sala dizendo
o nome e a qualidade de uma das pessoas do grupo, no ritmo da música.
Aquele que foi chamado prende-se à cintura da locomotiva e chama outro participante,
destacando sua qualidade (sem sair do ritmo da música que estiver tocando no momento).
Este processo deve ser repetido até que o trem esteja formado por todos os integrantes do
grupo.
VARIAÇÃO:
Após todos os participantes terem formado o trem, pode-se fazer o processo inverso, a fim
de ampliar a dinâmica: antes de cada um se sentar deve pronunciar o nome e a qualidade
daquele que está a sua frente até que se chegue à locomotiva.
102
DINÂMICA: MINHA BANDEIRA
Objetivo:
Auxiliar o adolescente a identificar suas habilidades e deficiências.
Material:
Folha do aluno, canetas e quadro de giz.
Procedimentos:
1. Dê a cada aluno uma folha com o desenho de uma grande bandeira dividida em seis
partes iguais.
2. Passe no quadro - negro as 6 perguntas que estão abaixo.
3. Explique o que uma bandeira representa para um país, um clube (os seus símbolos,
a sua importância, etc.). Diga aos alunos que cada um vai fazer a sua própria
bandeira.
4. Peça que preencham os quadros da bandeira obedecendo a numeração (Quadro 1 -

resposta da questão 1, e assim por diante)
5. Dê 15 minutos para essa tarefa.
6. Quando terminarem, peça que formem pequenos grupos para que mostrem suas
bandeiras uns aos outros.
Perguntas:
1. Qual foi a melhor coisa que aconteceu na sua vida até agora?
2. O que você mais gosta na sua família?
3. O que você mais valoriza na vida?
4. Cite três qualidades suas.
5. O que gostaria de melhorar em si mesmo?
6. Qual é o seu maior sonho ou aspiração?
Discussão e reflexão: Qual a pergunta que considerou mais difícil de responder? Por
quê? Você já tinha parado para pensar nessas coisas antes? Como você se sentiu ao
mostrar aos outros a sua bandeira? O que você aprendeu sobre si mesmo?
103
DINÂMICA: MURAL DIVERTIDO
Objetivos:
Aprofundar conhecimentos, avaliar assimilação do conteúdo, troca de informações,
motivação, trabalho em equipe, liderança, criatividade, percepção e integração.
Material:
Cartolina, canetas coloridas, canetas piloto, jornais, revistas, figuras diversas, tesouras,
cola, papel crepom, cola colorida.
Tempo aproximado: 40 min (1º momento), 60 min (2º momento)
Procedimentos:
1º Momento
Dividir os participantes em grupos compostos por 4 ou 5 pessoas após o estudo prévio de

um determinado tema por meio de texto ou explanação.
A tarefa de cada grupo é elaborar um mural utilizando materiais diversos, através do qual
os componentes expressam o entendimento obtido sobre o tema em questão.
2º Momento
Após a construção dos murais, os trabalhos devem ser expostos e comentados por todos.
Buscando o enriquecimento e a troca de experiências, discutir dificuldades para execução

da tarefa; compreensão dos outros trabalhos; impressões obtidas.
O facilitador coloca-se a disposição para solucionar dúvidas, acrescentado informações à

discussão quando julgar necessário.
VARIAÇÃO:
O número de participantes é flexível. Esta dinâmica pode ser aplicada após uma exposição
verbal, assuntos discutidos em uma reunião, ou leitura de um ou mais textos, neste caso,
cada grupo se encarrega de abordar um assunto.
104
DINÂMICA: O QUE É VOCÊ?
Objetivos:
Apresentação, identificação, levantamento de expectativas, análise / analogias, reflexão,
avaliação, comunicação.
Material:
Objetos pessoais, objetos de escritório, sucata.
Procedimentos:
Colocar vários objetos dos participantes no chão da sala de modo que todos possam ver
(brincos, relógio, pulseira, anel, caneta, etc.).
O grupo, sentado em círculo, observa os objetos e, ao comando do Facilitador, escolhe

aquele que mais lhe agrada.
Um a um, os participantes vão se apresentando através do objeto, como se fosse ele,

verbalizando em primeira pessoa.
 O que sou eu?

 Quais minhas características?
 Quais minhas características?
 Quais são meus sonhos?
 Quais são minhas expectativas?
 O que eu pretendo no evento?
105
DINÂMICA: REDAÇÃO EM CORRENTE
Objetivos:
Percepção, sintonia, expectativas, interação, criatividade, descontração, sensibilização,
comprometimento, avaliação, motivação, conhecimentos teóricos, análise e síntese.
Material:
Sulfite
Procedimentos:
Escrever, em uma folha, uma palavra qualquer para iniciar a corrente da redação (por
exemplo: EU, NÓS, SE, TALVEZ, SEI QUE, ESPERO, etc.).
Cada participante contribui com a redação, colocando uma palavra ou pequena frase que
dê continuidade. Sucessivamente, todos os participantes escrevem.
O exercício se encerra após avaliação do que foi escrito.
VARIAÇÕES:
Fazer o exercício verbalmente. Direcionar a redação para fixação ou avaliação da retenção

de conhecimentos teóricos.
106
DINÂMICA: TÉCNICA DOS CONES
Objetivos: Levantamento de expectativas, posição em relação ao grupo / empresa.
Material:
Papel cartão branco (ou quadrado de madeira), cones (industriais) de linha de diversos
tamanhos e cores (pode-se usar cubos, triângulos desde que de tamanhos e cores
desiguais), etiquetas adesivas
Procedimentos:
Cada participante escolhe um cone que o represente e cola uma etiqueta com seu
nome.
O Facilitador coloca um objeto (de preferência não muito pequeno) com o adesivo
CURSO colado, no centro do papel cartão que, por sua vez, é colocado no meio da
sala.
Ao comando do Facilitador, todos os participantes, simultaneamente, "colocam-se"

(cones) em relação ao "CURSO".
Solicitar que façam breves comentários sobre as posições assumidas.
O papel-cartão deve, cuidadosamente, ser colocado em um local neutro da sala, pois o

exercício será retomado.
Ao término do evento, o papel-cartão é colocado novamente no centro da sala e, ao

comando do Facilitador os participantes, simultaneamente, podem "rever" sua posição
em relação ao "CURSO".
Retomar individualmente os posicionamentos e alterações (como se sentiu no começo

dos trabalhos e ao final deles).
VARIAÇÃO:
Alterar a figura central para EMPRESA, GRUPO, TRABALHO, etc.
107
DINÂMICA DA ORDEM
Objetivo:
Através desta dinâmica, o grupo reflete o porque cada um reage de uma maneira
diferente diante de uma mesma coisa, trabalha também as diferenças individuais, como
entender melhor o outro, como trabalhar com essas diferenças de comportamento.
Material utilizado:
Folha de sulfite - Canetinha colorida
Procedimentos:
1 - Distribui a cada participante uma canetinha e uma folha de sulfite em branco e da

seguinte ordem a todos:
Desenhar um animal que possua:
 porte elevado
 olhos pequenos
 rabo comprido
 orelhas salientes
 pés enormes
 coberto de pelos
2 - Depois que todos terminarem de desenhar, pedir que coloquem o desenho no chão,
um ao lado do outro, de forma que o grupo possa visualizar cada um
3 - Depois o facilitador mostra ao grupo, como cada um reage de forma diferente,

diante da mesma ordem, pois cada um reage de acordo com suas experiências, e que
cada um vê o mundo de maneira diferente
4 - Abre para o grupo comentar o que aprendeu com esta dinâmica
108
DINÂMICA: TÉCNICA DO JORNAL
Objetivo: Trabalhar equilíbrio, acolher e ser acolhido, sentimento, etc.
Material:
Folhas de Jornal
Procedimentos:
Cada pessoa recebe uma folha de jornal, abre e coloca no chão à sua frente.
O líder fala: DENTRO - a pessoa pisa sobre o jornal. Depois fala FORA - a pessoa sai de
cima do jornal. Depois fala: TROCANDO DE LUGAR - a pessoa pisa sobre o jornal do
colega ao lado.
Após alguns comandos, o instrutor retira um jornal e quem sobrar, fica junto a outro
colega no jornal dele. E assim sucessivamente vai tirando outros jornais, até que não caiba
mais todos no mesmo jornal.
109
DINÂMICA: LINGUAGEM
Objetivo:
Levantar sensações vividas, lições extraídas sobre a comunicação e trabalho em equipe;
Material: Canetas e folhas sulfites.
Procedimentos:
Forme grupos de 5 a 7 pessoas.

Informe que cada equipe tem que criar uma nova língua. Essa nova língua tem que ter
uma introdução, uma descrição para os objetos da sala, um comentário positivo, um
comentário negativo e uma despedida.
Dê 30 minutos para planejar e aprender esta nova linguagem.
Em seguida, forme pares com integrantes de outra equipe. Aí eles terão 15 min para
ensinar a nova língua um ao outro, mas só podem usar esta nova língua, sem usar
qualquer outro dialeto.
Por fim, peça a todos que coloquem vendas nos olhos e tentem formar novamente as
equipes baseados apenas na nova linguagem.
Pontos que podem ser explorados com esta dinâmica:
1. sensações vividas durante a realização do exercício

2. lições extraídas sobre a comunicação
3. facilidade que tiveram os pares para aprender as línguas uns dos outros.
110
DINÂMICA: INDIFERENÇA
Objetivo:
Material: Giz de cera e folhas sulfites
Procedimentos:
Distribua uma folha de papel para cada participante e uma caixa de giz de cera. Mande
cada um fazer um desenho. Escolha o tema. Atribua o tempo de quinze minutos. Todos
irão buscar o melhor de si. Vão caprichar e tentar fazer o desenho mais perfeito da face da
terra, superando o do colega. Ao final do tempo, simplesmente mande cada um amassar e
jogar fora o seu desenho.
Observação: Você poderá ser massacrado, pois todos vão ficar atônitos, incapazes de
aceitar o fato de que se desdobrarem no exercício da tarefa e ficar sem a sua atenção. Mas
não é assim que fazemos quando não damos atenção devida ao cliente? Aos colegas? Aos
nossos filhos quando tentam nos mostrar algo e ficamos impassíveis? Por que vão querer
tratamento diferente agora?
111
DINÂMICA: ENTENDENDO A VISÃO HOLÍSTICA
Objetivo:
Explicar de forma lúdica o que é visão holística.
Material:
Barbante ou linha suficientemente comprida - Um balão de aniversário.
Procedimentos:
Processo:
I. Escreve-se no quadro ou em uma cartolina: “A parte é diferente do todo, mas também é

o mesmo que o todo. A essência é o todo e a parte”. (Éfeso)
II. Pede-se para o grupo formar uma grande roda;
III. Entrega-se o carretel de barbante para um dos integrantes da roda e explica-se que
ele deve ficar com a ponta do barbante e jogar o carretel para outra pessoa qualquer da
roda explicando porque escolheu tal pessoa;
IV. A segunda pessoa que recebe o carretel deve segurar uma parte do barbante (de modo
que o mesmo fica esticado entre a 1ª e a 2ª pessoa) e jogar o carretel para outro
componente da roda, explicando porque escolheu tal pessoa. Esse passo é repetido até
que todos os componentes da roda tenham sua parte do barbante. Estará formada, então,
uma grande teia, como na figura abaixo:
V. Com base no texto abaixo, explica-se o que é holística. Preferencialmente, o facilitador

não deve ler o texto: ele deve explicar com suas palavras, observando que no decorrer do
texto a dinâmica continua.
“Cada indivíduo dessa roda é uma parte que forma um todo. Podemos comparar essas
partes com os elementos da natureza, com os funcionários ou departamentos de uma
empresa ou com as células de um ser vivo. É importante perceber que essas partes estão
interligadas, se comunicam, se interagem e dependem umas das outras para que o todo
(seja a Natureza, a empresa ou o organismo de um ser vivo) viva e funcione
adequadamente.
Essa é a essência da visão holística (coloca-se o balão de aniversário no meio da teia, de

modo que ele fique sustentado e em equilíbrio sobre a mesma).
Esse balão que está sendo sustentado pela teia representa o equilíbrio ideal resultante da
interação de cada parte. Observem que para que o balão esteja perfeitamente equilibrado
é importante que todas as partes colaborem entre si.
Tudo o que há no Universo são considerados todos em relação às suas partes

constituintes, mas também são partes de todos maiores. Por exemplo: um átomo
forma uma molécula que forma uma célula que forma um organismo vivo que forma a
parte viva de um planeta que é uma parte da galáxia que é um elemento do Universo.
E tudo isso, todos e partes, estão interdependentes numa totalidade harmônica e
112
funcional, numa perpétua oscilação onde os todos e as partes se mantêm
mutuamente.
A partir de agora o facilitador tira da mão de cada um pedaço de barbante deixando-o

cair, enquanto isso, continua-se a explicação do que está acontecendo.
Entretanto, estamos em uma sociedade mecanicista, onde partes tentam se sobre por
as outras, onde o ser humano torna-se predador de seu semelhante. São as classes
dominantes em posição de poder que atuam ou de forma preconceituosa, ou com
ênfase na competição e não na cooperação. E o que acontece quando não há uma
perfeita sinergia entre as partes do todo ou quando não há a colaboração de todas as
partes? (nesse momento todos já largaram sua parte do barbante e o balão está no
chão) Acontece o mesmo que aconteceu com esse balão: perde-se o equilíbrio do
sistema até que ele desmorone (o facilitador pega a bola). Ainda há tempo de
recuperar o equilíbrio se todos pegarem sua parte do barbante, só que se demorarmos
muito, pode ser tarde demais (estoura-se a bola).
Todo empresário e o seu pessoal gerencial devem ter uma visão holística de sua
empresa, porém a maior parte dos dirigentes atinge o seu posto vindo de uma área
específica, trazendo assim uma visão distorcida do todo.
No mundo dos negócios, com uma visão holística é mais seguro tomar decisões
relativas a uma das visões específicas, pois a influência desta decisão sobre as outras
visões da empresa é observada. Descobrem-se também maneiras inusitadas de se
administrar, com a possibilidade de progredir e ter lucros aumentados dentro de uma
relação harmônica com o meio ambiente. O sucesso de uma empresa deixa de ser
quantitativo (onde se busca apenas a maximização de índices de lucratividade) e passa
a ser qualitativo, onde a qualidade é medida a partir das necessidades de todos os
elementos que estão envolvidos no processo empresarial: a administração, os
funcionários, a estrutura da empresa, a sociedade e todo o meio ambiente ao redor.
VI. Convém notar que a aplicação deste exercício exige certa maturidade do grupo.
113
DINÂMICA: PASSADO, PRESENTE E FUTURO
Objetivo:
Levantamento de expectativas com relação a si e ao evento, auto-reflexão, autopercepção,
sensibilização
Material:
Fita adesiva colorida (3 cores), sulfite, canetas, lápis de cor, objetos de uso pessoal
(individual)
Procedimentos:
No chão da sala, o Facilitador deve, com as fitas coloridas, colar 3 linhas paralelas (2m
comprimento) mantendo um espaço de aproximadamente 2 passos largos entre elas.
Os espaços representam, respectivamente, passado, presente e futuro, em relação à vida

pessoal, profissional ou outra questão abrangente pertinente.
Individualmente e em absoluto silêncio, cada treinando coloca-se em pé dentro do espaço

PASSADO e verifica como se sente.
Através de desenhos ou com um objeto pessoal, representar esse sentimento e deixá-lo no

espaço.
O mesmo processo é feito para PRESENTE e FUTURO com o tempo aproximado de 5

minutos para cada espaço.
Em grupo aberto cada um traduz em palavras seus sentimentos e o porquê dos desenhos
e/ou escolha dos objetos.
114
DINÂMICA: ESCOLHA CUIDADOSAMENTE SUAS PALAVRAS
Objetivo:
Expressar os sentimentos e pensamentos através do uso de frases que permitam uma boa
comunicação.
Material: Canetas e folhas sulfites
Procedimentos:
1. Formar duplas, sentados
2. Dar lápis e papel a cada um e pedir que listem todas as frases que ouvem
freqüentemente no seu dia-a-dia e que consideram agressivas, ofensivas ou que causam
desconforto.
3. Escolher mais forte e pedir que encontrem uma forma clara e gentil de dizer a mesma
coisa.
Comentários: Essa dinâmica é ótima para treinar o jeito de chegar às pessoas, a forma de
como se dirigir a cada um. O facilitador deve discutir sobre isso.
115
DINÂMICA: EXERCÍCIO DE CONFIANÇA
Objetivo:
Fortalecer a confiança em sim mesmo e nos companheiros.
Material: Não há
Procedimentos:
É também conhecido como dinâmica do pêndulo humano. Duas ou três pessoas fecham
um círculo com os braços e uma outra pessoa fica dentro desse círculo. Com o corpo mole,
ela deve confiar nos que estão segurando-a.
Comentários: Se alguém não tiver confiado nos que seguraram, discutir com o grupo
inteiro o porquê da desconfiança, se é sempre que isso acontece e procurar transportar
essa brincadeira para o dia a dia e para o relacionamento entre o grupo
116
DINÂMICA: FORMAS COM O CORPO
Objetivo:
Dar-se conta da importância de cada indivíduo no processo grupal.
Material: Não há
Procedimentos:
Formar subgrupos de aproximadamente cinco pessoas. O facilitador explica que dirá uma
palavra e, simultaneamente, cada subgrupo deverá compor com seus corpos, sem falar,
uma imagem que corresponde à palavra dita. (casa, coração, avião, cama, ponte, vela,
barco, estrela, ect.)
Comentários: Ressaltar a dificuldade de comunicação quando não se pode falar, mostrar

como seria mais complicado de expressar se um dos componentes de qualquer um dos
grupos não ajudasse.
117
DINÂMICA: GERENTE DE VENDAS DA EMPRESA XPTO
Objetivo:
Dar-se conta da importância de cada indivíduo no processo grupal.
Material: Case, canetas e folha sulfite.
Procedimentos:
Você é Gerente de Equipe de Vendas da empresa XPTO.
A vendedora mais antiga da empresa e que detém o respeito de todos, lhe procurou
em nome de sua equipe.
Todos são unânimes no que se refere a não conseguirem uma melhor posição no
mercado em função de sua incompetência enquanto gerente.
A equipe exige uma atitude de sua parte para mudar esta situação.
Qual seria sua conduta com esta funcionária?
118
DINÂMICA: OS CORPOS REVELAM UMA POSIÇÃO SOCIAL
Objetivos:
-Sentir que atrás de nosso corpo há a instituição (os organismos, os ritos, os direitos e
os temores);
-Sentir que atrás da instituição há outras instituições;
-Sentir que atrás das instituições há pessoas, há decisões tomadas por elas, há
relações que se estabelecem entre elas, e situações da primeira infância que se
reproduzem.
Material: Lápis ou caneta e folhas em branco.
Procedimentos:
I. O animador começa propondo ao grupo que cada qual se imagine em “situações
passadas da vida em que não se sentiram à vontade nas comunicações com outras
pessoas”. Ou ainda, situações em que as palavras não saíram facilmente, pelo
acanhamento, medo ou outras dificuldades. Quase todas as pessoas passaram por tais
situações, na vida.
II. Após uns seis ou sete minutos, todos, um a um lêem suas anotações.
III. Geralmente se observa que as situações mais constrangedoras e apresentadas

pela maioria dos grupos se referem à comunicação com os “superiores”, e não com
iguais ou com “inferiores”.
IV. Diante dessa situação, o animador escolhe para o exercício uma secretária e dois
protagonistas e propõe a dramatização do seguinte fato: Uma determinada pessoa foi
procurar o chefe de pessoal de uma empresa para informar-se acerca de um emprego,
antes de candidatar-se ao mesmo. O pretendente bate à porta. A secretária atende,
convidando-o a entrar. Ao atender, saúda-o, pedindo que aguarde sentado, entra na
sala do chefe para anunciá-lo. Enquanto espera, apressado e nervoso, procura no
bolso um bilhete no qual anotara o seu pedido. Nisso aparece a secretária, o que não
permitiu fosse lido o bilhete, antes de ser atendido pelo chefe.
O chefe pede para entrar, anuncia a secretária. Imediatamente ele se levanta, e, com
um sorriso nos lábios, entra. Olha para o chefe, que continua sentado à sua mesinha,
parecendo neutro, preocupado com seu trabalho, de escritório. “Bom-dia”, diz ele, e
espera mais um pouco. Após alguns minutos, o chefe manda-o sentar. Ele se assenta
na beirada da cadeira, ocupando só um terço da mesma. Acanhado, meio encurvado, a
cabeça inclinada levemente para frente, começa a falar, dizendo ter lido um anúncio de
que a empresa estava precisando contratar mais funcionários e que, antes de
candidatar-se, desejava obter algumas informações a respeito do trabalho. Sua fala é
fraca, tímida preocupando-se em não dizer demais. Sua cabeça está apoiada nas
mãos, olhando sempre o chefe por baixo das sombracelhas.
Eis que o chefe, que até agora permanecia calado, diz ao candidato: “Fale-me primeiro
algo a respeito de sua formação e de sua experiência”.
A esta altura, o candidato já não insiste em ter informações, procurando responder

imediatamente à pergunta do chefe, continuando sempre sentado na beirada da
cadeira;
V. Nisso, o animador aplica uma técnica usada em psicodramatização. Pára e inverte

os papéis. O candidato se torna o chefe do pessoal, sentando-se no escritório, no lugar
ocupado pelo chefe, e este ocupa a posição do candidato, fazendo o seu papel;
VI. É importante observar como o comportamento das pessoas muda radicalmente. O

candidato toma uma posição reta, firme, sentando-se corretamente. Enquanto o chefe
deixa seu ar de autoridade, e apresenta-se humilde, acanhado, falando com voz
sumida. E o exercício continua.
119
VII. O animador pede aos observadores do grupo que façam uma lista das anotações
de tudo o que constataram e a mensagem que os dois protagonistas deixaram na
dramatização.
VIII. A seguir, cada observador lerá suas anotações, e segue a verbalização acerca da
experiência vivida.
(((FONTE: Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupo, Silvino José Fritzen. 10ª edição.
2º volume, Editora Vozes, 1987. Petrópolis, RJ)))
120
DINÂMICA: ANÚNCIOS
Objetivo: Propiciar aos participantes um desafio onde é necessário colocar em prática

toda criatividade.
Material:
Folhas de Sulfite
Canetas
Procedimentos:
Elabore um anúncio de rádio para o produto indicado.
1 - Seu produto deve ser divulgado sem que, no anúncio, apareçam as “palavras
proibidas”
Produto: Sabonete
Palavras proibidas:
Sabonete, sabão, banho, perfume, limpar, limpo, limpeza, compra, venda
2 - Elabore um anúncio de rádio para o produto indicado.
Seu produto deve ser divulgado sem que, no anúncio, apareçam as “palavras
proibidas”
Produto: Pasta dental
Palavras proibidas:
Pasta dental, dentifrício, pasta de dentes, escova, dentes, cárie, hálito, compra, venda
3 - Elabore um anúncio de rádio para o produto indicado.
Seu produto deve ser divulgado sem que, no anúncio, apareçam as “palavras
proibidas”
Produto: Computador
Palavras proibidas:
Computador, hardware, software, programa, máquina, rapidez, teclado, disquete,

compra, venda
121
DINÂMICA: PASSEIO AMARRADO
OBJETIVO : Propiciar aos participantes um desafio onde é necessário colocar em prática:
 Cooperação
 Liderança
 Comunicação
 Planejamento
 Organização
 Tomada de Decisão
Material:
Corda - Fita Crepe - Canetinhas - Papel A4 - Cartazes
Procedimentos:
DISPOSIÇÃO DO GRUPO:
 Afixar um alvo a uma distância de 15 metros

 Dividir o grupo em duas equipes
 Colocar os participantes lado a lado, abraçando o colega pela cintura e
amarrando a perna esquerda com a direita do participante ao lado
CENÁRIO :
 Um cliente quer contratar um serviço.

 Cada equipe representa um fornecedor.
 A equipe que cumprir as regras e atingir o objetivo assinará o contrato
REGRAS :
O QUE É PERMITIDO :
Comunicar-se
Tentar até 5 vezes a meta.
Negociar
Planejar
Exercer liderança
Andar naturalmente
O QUE É PROIBIDO :
Soltar os braços e as cordas

Caminhar fora da linha reta (fazendo curvas)
Ultrapassar a quinta tentativa
Andar arrastando os pés ou saltando
DISTRIBUIÇÃO DO TEMPO DA VIVÊNCIA :
De 15 a 20 minutos (somente a vivência)

15 a 20 minutos : Análise de desempenho
INSTRUÇÕES PARA OS JOGADORES :
Conforme as regras (seria importante fazer um cartaz e fixar na parede, onde o grupo
possa enxergar).
COMO DETERMINAR O VENCEDOR :
A(s) equipe(s) que cumprir as regras atinge o objetivo e vende seu produto/serviço.
Neste caso, poderá haver empate: as duas equipes vencem.
122
Cada equipe analisa sua performance, apresentando o resultado da discussão em um
painel final.
RELATO: estratégia
Utilizar cores para expressar sentimentos (uma cor em cada cartaz, ampliado e
plastificado. Um jogo para cada equipe)
Colocar cartões de diversas cores no centro do grupo
Pedir que as pessoas, uma a uma, escolha uma cor que corresponda ao seu
sentimento e fale qual foi.
Dar oportunidade para todas as pessoas se manifestarem quando o grupo for pequeno.
No caso de grandes equipes, dividir a turma em subgrupos e cada um deles escolherá

a cor que corresponde ao sentimento mais marcante daquele grupo. Neste caso, o
facilitador informa o significado de cada uma delas:
 AMARELO: o grupo amarelou e ficou com medo, achando que não ia

conseguir atingir a meta.
 BRANCO: o grupo se sentiu tranqüilo e sabia que conseguiria atingir a meta.
 AZUL: o grupo se sentiu ora tranqüilo, ora agitado (assim como as ondas do
mar)
 CINZA: o tempo fechou e surgiram conflitos. Sentimo-nos desmotivados.
 VERDE: a esperança de ganhar nos tornou eufóricos.
 VERMELHO: sentimo-nos emocionados com a vitória de atingir a meta.
PROCESSAMENTO : estratégia
facilitador prepara cartazes com palavras chave do jogo:
Em subgrupos, as equipes devem avaliar como funcionou cada um destes processos.
Registram as conclusões em flip chart e se apresentam em painel.
Facilitador orienta para que apontem as falhas e acertos, as dificuldades e facilidades

em cada processo.
GENERALIZAÇÃO : estratégia
Os cartazes com as conclusões dos subgrupos deverão estar fixados em uma parede,
lado a lado.
Os participantes estarão em semicírculo, de frente para os cartazes.
123
Facilitador pede que cada subgrupo vá à frente e marque de vermelho o resultado que
se assemelha ao dia a dia real na empresa (falhas e acertos, dificuldades e
facilidades).
Após todos os subgrupos marcarem de vermelho, o facilitador faz uma breve síntese
dos pontos positivos e a aperfeiçoar no cotidiano de trabalho.
Normalmente, as pessoas informam que sua performance real é melhor do que o que
ocorreu no jogo.
Caso isto ocorra, o facilitador pede que apontem o que pode ser melhorado ainda mais
naqueles processos e registra no flip chart.
APLICAÇÃO : Estratégia
PLANO DE COMPROMISSO PESSOAL
Cada pessoa escolhe um dos processos e traça uma meta pessoal que responda às
seguintes perguntas:
 O que posso fazer para melhorar minha estratégia?

 Que ações vou colocar em prática?
 Quando vou começar?
 Como vou avaliar as melhorias?
 A quem vou pedir feedback?
124
DINÂMICA: A CÁPSULA DO TEMPO
OBJETIVOS: Introduzir o tema Cultura Organizacional, oferecendo a oportunidade para a

discussão compartilhada.
Materiais:
 Uma cópia da folha individual de trabalho para cada participante.
 Um lápis para cada participante
 Uma cópia da folha de trabalho do time (para cada grupo)
 Relógio/ cronômetro
Procedimentos:
Divisão do grupo em equipes de 5 participantes.
Cenário:
Vocês foram indicados por sua empresa para preparar uma cápsula do tempo, que será
colocada numa caixa dentro de um cofre, com instruções para ser aberta daqui a cem
anos. Sua equipe deverá determinar o que deve ser colocado em sua própria cápsula, e os
itens devem representar a cultura presente de sua organização.
O tempo será de cinco minutos para selecionar três itens ou idéias que desejem incluir na
cápsula.
Finalize a discussão depois de cinco minutos e distribua uma cópia da folha de trabalho
individual para cada representante e um lápis. Entregue também uma cópia da folha de
trabalho do grupo todo, para usarem mais tarde.
Explique a cada participante, que eles terão que preparar uma declaração individual que
dariam a um estranho, um retrato claro da cultura de sua organização. Cada declaração
será limitada a vinte e cinco palavras, no máximo. Eles usarão a folha de trabalho
individual. Eles terão dez minutos para trabalhar nessa tarefa.
Sinalize para o começo. Cronometre a atividade em dez minutos, avisando-os cinco

minutos antes do término. Então, paralise a atividade.
Explique que agora, cada time irá discutir as declarações individuais e chegar a uma
conclusão sobre quais serão usadas para fazer a declaração da equipe, aquela que será
colocada na cápsula do tempo.
Um membro de cada time deverá ser selecionado para passar o relatório final do grupo
para a folha de trabalho.
Os times terão vinte minutos para completar a tarefa.
Sinalize para o início da discussão. Cronometre a atividade. Pare a discussão.
Cada grupo, um de cada vez, relatará o conteúdo de sua cápsula do tempo, lendo sua lista
de itens e a declaração final. Estimular com aplausos.
Após as apresentações de cada equipe, fixar as declarações à frente da sala e convidar o

grupo para formar um círculo. Informar que todos vão participar de um fórum de
discussão.
Em círculo, o facilitador estimula as pessoas a participar do painel, através de perguntas.
Sugestões:
125
 Como foi o clima de trabalho nas suas equipes?
 Que dificuldades vocês apontam na realização do exercício?
 Como vocês conseguiram integrar as descrições individuais com a descrição
do grupo?
 O resultado final representa realmente a cultura da empresa?
 Que aspectos vocês julgam positivos na cultura vigente?
 O que precisa ser repensado e melhorado na cultura empresarial?
 Qual seu nível de comprometimento com estas melhorias?
Neste momento, o facilitador poderá fazer uma breve exposição sobre cultura empresarial
e aplicar algum instrumento diagnóstico para reforçar o trabalho das equipes.
Que sua fala seja clara, objetiva e com o aporte de referencial teórico e metodológico.
MATERIAL PARA REPRODUÇÃO
FOLHA DE TRABALHO INDIVIDUAL
Orientação: Liste os três itens que seu time decidiu colocar na cápsula do tempo. Em no
máximo vinte e cinco palavras, descreva cada um desses itens de uma maneira que, daqui
a cem anos quando a cápsula for aberta, qualquer pessoa terá uma visão clara da cultura
de sua organização. Use bastante detalhes.
Item 1:
Item 2:
Item 3:
FOLHA DE TRABALHO DO TIME
Orientação: Liste os três itens que seu time selecionou para colocar na cápsula do tempo.
Em no máximo vinte e cinco palavras, decidam "como um time" o conteúdo da declaração
a ser feita em cada item, de maneira que daqui a cem anos, quando a cápsula do tempo
for aberta, qualquer pessoa terá uma visão clara da cultura de sua organização. Use
bastante detalhes.
Item 1:
Item 2:
Item 3:
Fonte: Livro: All together now! - Lorraine L. Ukens - 1999 (Editora Jessy-Bass, San
Francisco-California
126
DINÂMICA: RETRATO DA TURMA
Objetivo:
Promover uma discussão e sensibilizar os participantes para o ambiente adequado ao
trabalho em equipe.
Tempo aproximado: 01 hora.
Materiais
 Uma folha de trabalho para cada participante
 Um lápis para cada participante (para a variação do jogo, uma folha de
trabalho e um lápis para cada participante)
 Relógio/ cronômetro
Procedimentos:
Distribua uma cópia da folha de trabalho e um lápis para cada participante.
TRABALHO INDIVIDUAL: Diga aos participantes que cada um deles vai criar um retrato
do que eles pensam ser o ambiente ideal para o trabalho em equipe. Primeiro vão
visualizar este ambiente. Depois usam as folhas de trabalho para descrever, com a
maior quantidade possível de detalhes, as condições, o aspecto físico desse ambiente,
o comportamento das pessoas e tudo mais que dê uma idéia clara do ambiente ideal.
Devem ser muito detalhistas. Tempo: 10 minutos..
TRABALHO EM EQUIPE: Em equipes de 5 pessoas, vão discutir as descrições que

criaram, o que é comum entre elas e as diferenças também. Depois, discutir maneiras,
modos, pelos quais aspectos práticos, físicos, comportamento dos membros, e tudo o
mais que pode dar uma idéia clara desse ambiente ideal de trabalho e construir a
CARTILHA DO TRABALHO EM EQUIPE. Diga aos grupos que eles terão vinte minutos
para completarem a tarefa.
Sinalize para o início da discussão. Cronometre a atividade em vinte minutos, dando
um aviso do término, cinco minutos antes.
Direcione uma equipe de cada vez para reportar suas conclusões para o grupo todo,
apresentando sua cartilha.
VARIAÇÃO DO EXERCÍCIO
Forme equipes e distribua uma cópia da folha de trabalho para cada uma Diga para
desenvolverem uma descrição do ambiente ideal de trabalho e escrever uma descrição
com termos detalhados. Cada equipe fará um relatório dessas condições de trabalho,
seguido por uma discussão com todos os grupos sobre as semelhanças de diferenças
das descrições feitas pelos times.
Em círculo, promover um painel conclusivo, orientando-se pelas perguntas abaixo.
 Quais foram as características comuns entre as várias condições discutidas?

 Quais foram as características diferentes, não usuais, usadas nas descrições?
 Por que, na sua opinião, foram usadas tantas características diferentes nas
descrições?
 Como percepções individuais causam impacto no modo de gerenciar uma
equipe?
 Como alguns aspectos descritos poderiam ser incorporados ao seu ambiente
de trabalho?
 Como fazer com que esta cartilha seja adotada na prática?
127
DINÂMICA: DESAFIO DA BATATA
Objetivo:
Participar de um desafio onde as equipes devem planejar de forma compartilhada.
Materiais:
 Um pacote de batatas, destas já prontas e compradas em super mercado,
para cada time. (Selecione-as em tamanhos iguais).
 Fita (adesiva, "scotch", etc.), fita métrica.
 Vários materiais para empacotar, tais como: algodão, pequenas caixas,
embalagens para ovos, etc.; Para serem usados por todos os times.
 Dicionário.
 Régua, contador de tempo (relógio, etc.).
Procedimentos:
Coloque a fita e os materiais de embrulho em uma mesa, localizando-os no centro da sala.
DESENVOLVIMENTO:
Instrua os participantes a formarem equipes de três ou quatro membros cada uma.
Distribua uma batata para cada time.
O objetivo de cada equipe será fazer um pacote para enviar sua batata sem nenhum
dano à mesma (amassá-la, quebrá-la, etc.). Todos deverão partilhar do mesmo
material. A embalagem ou embrulho deverá passar por um teste; ela será sacudida e
um dicionário será colocado a uma altura de 15 cm do pacote e será deixado cair sobre
ele. Todos os times terão vinte minutos para completar o projeto.
Faça sinal para o início. Cronometre a atividade em vinte minutos. Faltando 02 minutos
para o final, avise-os. Depois de 20 minutos, paralise a atividade.
Pegue todas as embalagens/pacotes sacudindo-as, e deixe o dicionário cair sobre
todas. Verifique para ver se as batatas quebraram.
As equipes devem discutir isoladamente e depois participar de um plenário
apresentando suas conclusões
Roteiro de sugestão:
 Como vocês planejaram a atividade?

 Como avaliam o resultado final do trabalho?
 Que mudanças vocês fariam se fossem realizar o desafio novamente?
 Que semelhanças têm esta atividade com a realidade empresarial?
 Que aprendizado vocês tiraram do exercício?
Neste momento o facilitador poderá reforçar os aspectos relativos ao trabalho em

equipe, tais como:
 Criatividade e inovação na resolução de problemas

 Planejamento
 Uso de recursos disponíveis
128
DINÂMICA: OS TRÊS DESAFIOS DO CÍRCULO DE YURT
ORIGEM DO TERMO: O círculo de yurt é originário da tenda circular dos nômades da
Mongólia.
OBJETIVO: Vivenciar de forma prática o funcionamento das equipes em sua dinâmica,

incluindo:
 Ritmos
 Mudanças
 Diferenças individuais
 Presença e ocupação de espaços na equipe
 Empatia
Tempo aproximado:: 30 minutos.
Materiais: Som para CD - Músicas harmonizantes e euforizantes (máximo 30 segundos

por ritmo)
Procedimentos:
Metade do grupo fica dentro do círculo e a outra metade fora.
Desafio 1: Ao sinal dado pela música os participantes dentro do círculo devem se

movimentar no ritmo da mesma e os de fora no ritmo contrário. Após algum tempo, os
grupos trocam de lugar: os de dentro passam para fora e vice-versa.
Fala do facilitador: Precisamos aprender a conviver com diversos ritmos, adaptando-nos e

fluindo com as mudanças.
Desafio 2: Os participantes de dentro do círculo sentam-se no chão. Os de fora fecham os

olhos e ao som de uma música harmonizante, passeiam dentro do círculo, desviando dos
obstáculos (aqueles que estão sentados e os próprios colegas).
Fala do facilitador: Existem espaços desocupados que cabem todos os componentes de

uma equipe. Para ocupá-los precisamos perceber onde estão, fluir, enfrentar os obstáculos
com sabedoria e achar o nosso lugar na empresa, sem necessariamente eliminar os
outros.
Desafio 3: Os participantes formam duas rodas concêntricas, de frente uns para os outros.
Ao som de uma música, a roda de dentro gira para a direita, bem devagar e as pessoas se
olham por alguns segundos. Este momento é realizado de forma solene e em silêncio
Fala do facilitador: O maior desafio do ser humano é olhar nos olhos do outro. Ao olhar
para o outro nos vemos como seres iguais, humanos, com as mesmas dificuldades e
competências. Costumamos olhar para o semelhante com dois tipos de olhar: crítica e
cobiça. Hoje vamos experimentar o olhar do respeito, da admiração, a fraternidade.
Procurem enxergar o que existe de humano em cada olhar.
Terminar a atividade com abraços.
SUGESTÕES DE MÚSICAS:
Desafio 01 - coletânea com 30 segundos de ritmos diferentes.
Desafio 02 - CD Blade Runner - Vangelis. Música One more kiss me dear
Desafio 03 - CD 1492 - Vangelis . Música: Conquista do paraíso.
Abraços - Música: Amizade sincera - Renato Teixeira e Dominguinhos.
Em círculo, realizar um painel livre onde cada participante fala sobre:
Seus sentimentos
Suas facilidades e dificuldades
As semelhanças do círculo de yurt e os círculos reais do trabalho
Os aprendizados e insights.
Ao final, o facilitador poderá reforçar os temas vivenciados: ritmos, mudanças, percepção

e ocupação de espaços, empatia.
129
DINÂMICA: DECIDINDO EM EQUIPES
Objetivo: Desenvolver a competência resolução de problemas em equipe, envolvendo:

 Comunicação
 Flexibilidade
 Iniciativa
 Criatividade
 Tomada de decisões
 Resolução de problemas
Materiais: Fichas descritivas das situações - Lápis e papel para cada equipe
Procedimentos: Separe o grupo em equipes de cinco participantes.

Distribua uma cópia da folha de trabalho (fichas ou uma folha com todas as situações,
dependendo do caso), papel em branco e lápis para cada equipe.
Informe que os grupos vão discutir possíveis soluções para cada uma das cinco situações
apresentadas, iniciando pela primeira. Se achar conveniente, o facilitador poderá entregar
uma situação de cada vez.
A equipe define a solução mais apropriada e a descreve na folha em branco, justificando as

razões pelas quais essa alternativa funcionaria. As respostas têm que ser claras e concisas
para que os outros possam interpretá-las.
Ao iniciar a atividade, cronometre a atividade em quinze minutos, avisando-os cinco

minutos e depois dois minutos antes do término. Terminado o tempo finalize a discussão.
Ao final do tempo as equipes trocam as folhas de resposta entre si. Lêem as respostas
escritas na folha de trabalho que receberam.
Depois que todas as respostas tiverem sido vistas, peça amostras de como ela poderia ser
resolvida mais facilmente.
A seguir, mostre a resposta dada nas "melhores soluções".
Continue usando o mesmo processo com as outras situações.
MELHORES SOLUÇÕES
Estando o cachorro vigiando todos os seus movimentos, circule a árvore três vezes. A
corrente se enrolará ao redor da árvore até o cachorro não poder alcançar as portas do
carro.
Não importa onde a quinta banana de dinamite está colocada, porque a árvore não vai
tombar em direção alguma. Mesmo assim, sendo madeira ela flutuará e aparecerá à
superfície.
Use uma embalagem que seja três polegadas (7,5 cm) menor que a vara de pescar e
coloque a vara na embalagem diagonalmente.
Use o entulho do túnel para construir um monte de entulho suficientemente alto para
alcançar a abertura acima do túnel.
A declaração foi feita em 1º de janeiro e o aniversário dela é em 31 de dezembro.

Portanto, ela tinha nove anos antes de ontem (30 de dezembro), tinha dez anos ontem (31
de dezembro) e mais tarde, este ano, ela completará 11 anos em 30 de dezembro. No
próximo ano, ela fará 12 anos em 30 de dezembro.
VARIAÇÃO
Assinale uma situação por equipe, com cada um recebendo uma diferente. Dê-lhes quinze
minutos para listar todas as alternativas possíveis e encontrar a melhor solução. Peça a
outras equipes para adicionar quaisquer outras alternativas ainda não mencionadas.
130
Em círculo, abra espaços para os participantes se colocarem.
Estimule-os com as seguintes perguntas:

 Como vocês se sentiram neste exercício?
 Como foi a participação das pessoas na resolução do problema?
 Qual o grau de eficiência das equipes para comunicar suas idéias?
 Como sua equipe tomou a decisão sobre as respostas, como chegaram a essa
conclusão?
 Quais os pontos fortes de sua equipe e aqueles que precisa melhorar na
resolução de problemas compartilhada?
 Como estas situações se repetem na realidade de trabalho? Que
conseqüência traz para os resultados?
 O que podemos tirar de aprendizado deste exercício?
O facilitador poderá, neste final, fazer uma breve exposição sobre resolução de problemas
em equipe, consenso, ferramentas para a tomada de decisão e outros temas relevantes e
dentro de seus objetivos.
É importante que, durante a exposição, o facilitador se reporte ao exercício, fazendo os

links necessários e que sua fala seja objetiva, clara e breve.
O auxílio de transparências é bem vindo.
MATERIAL PARA REPRODUÇÃO

SITUAÇÕES
Orientação: Para cada situação apresentada abaixo, discuta soluções possíveis. Escolha a
alternativa mais apropriada e a descreva no espaço que se segue ao problema. Justifique a
resposta, explicando como esta solução funcionaria. Seja claro(a) e conciso(a) para
permitir que os outros interpretem sua resposta.
Você estaciona seu carro debaixo de uma árvore e vai à direção da casa de um amigo
quando um cachorro bravo, amarrado a uma árvore, vai a sua direção. Por sorte, você já
está fora do alcance do cachorro. Quando você descobre que não há ninguém na casa de
seu amigo você volta, mas percebe que tem um problema. Como a corrente do cachorro
está presa a árvore, o cachorro tem acesso às duas portas do seu carro. Como você
entrará no carro, sem que o cachorro o alcance?
Durante a construção de uma represa você encontra uma árvore de 7,5 m de diâmetro que
está quase completamente coberta pela água. Para derrubar a árvore, cinco bananas de
dinamite devem ser colocadas ao redor dela. Uma ao sul, outra ao norte, a leste, a oeste e
a quinta no lado do qual a árvore deve cair. Mas como a corrente ao redor da água move-
se ao sul, a dois nós por hora, em qual lado da árvore você colocaria a quinta banana de
dinamite, se você quer que a árvore caia no lado norte?
Você quer mandar uma vara de pescar a um amigo que mora em outra cidade, por ocasião
do aniversário dele. Mas como você esperou muito tempo, você precisa mandar o presente
por via aérea, para que seu amigo seja alcançado antes do dia do aniversário. Mas você
descobre que não pode mandar a vara de pescar por via aérea, porque ela é 7,5 cm maior
do que permitem as regulamentações postais. Você analisa o problema por algum tempo e
então percebe que ainda pode enviar a vara sem exceder o limite estabelecido. Como você
embalaria e enviaria a vara de pescar sem danificá-la, diminui-la, etc.?
Você está fazendo uma caminhada numa área cheia de grutas quando fica preso em uma
delas, que mede aproximadamente 3 metros quadrados. As paredes da caverna são feitas
de rocha sólida, estendendo-se por pelo menos 1,80 m abaixo do solo, cheio de entulhos.
A única abertura é na rocha acima. Você começa a cavar um túnel embora saiba que
nunca conseguirá terminá-lo. Como você planejaria sua saída da caverna? O que faria para
escapar de lá?
Antes de ontem sua sobrinha tinha nove anos de idade. Ano que vem, ela terá doze anos.
Como isso é possível?
131
DINÂMICA: APRESENTAÇÃO AOS PARES
Objetivos:
Integração, interação, apresentação, descontração, relacionamento interpessoal,
aquecimento, observação/concentração, comunicação.
Tempo aproximado: 60 minutos, sendo 10 de apresentação na dupla
Material:
Folhas de Sulfite
Canetas
Procedimentos:
Aos pares (A e B) os participantes se acomodam pela sala.
Buscar conhecer o companheiro (nome, idade, estado civil, filhos, escolaridade,

objetivos no evento, empresa que atua, "hobby").
Após o tempo de apresentação no par o companheiro "A" apresenta o companheiro "B"

ao grupo, e vice-versa.
Importante clima descontraído e aberto a perguntas sem, contudo, sair do objetivo de

apresentação. O exercício se encerra com apresentação de todos.
VARIAÇÃO: a apresentação pode ser feita pelo "apresentador" em 1a. pessoa: "Eu sou
André, meu "hobby" preferido é...".
132
DINÂMICA: O TRABALHO EM EQUIPE É EFICAZ ?
Objetivo: Ressaltar a importância do trabalho em equipe.
Material: Bexigas
Procedimentos:
A aplicação da técnica inicia-se com as pessoas reunidas em círculo e no centro uma

bexiga para cada participante.Cada pessoa pega enche a sua bexiga e após amarrá-la
é dada a proposta de que o grupo deve mantê-las voando. Então, o monitor
responsável pela dinâmica deve ir retirando os participantes lentamente, um por vez.
O número de bexigas continuará o mesmo, porém o número de pessoas será cada vez
menor, até chegar a ponto de não mantê-las mais suspensas.
133
DINÂMICA: MINHA VIDA PELAS FIGURAS
Objetivos:
Integração, apresentação, aquecimento, sensibilização, percepção de si, reflexão,
comunicação, conhecimento de si.
Materiais:
Figuras diversas (pessoas, formas, animais) de jornais, revistas, em branco e preto ou
colorido.
Procedimentos:
Individualmente, solicitar que os participantes pensem (ou escrevam) a estória da sua

vida (familiar, afetiva, profissional), por aproximadamente 10 minutos.
Espalhar figuras pelo chão (ou mesa grande) para que cada um procure aquela que
mais se identifica.
Importante, nesta técnica, ter disponível muito maior número de figuras do que de
participantes, para que fiquem à vontade na escolha.
Sucintamente, solicitar que cada participante conte a estória de sua vida através da
figura, onde dirá o que chamou sua atenção sobre ela.
VARIAÇÃO:
Pode-se eliminar a fase de reflexão individual.
134
DINÂMICA: QUEM FOI O AUTOR
Objetivos:
Estimular a leitura, avaliar assimilação, compreensão e retenção do conteúdo, troca de
informações, motivação, criatividade, integração.
Materiais: Filipetas em branco, canetas, caixinha, música, cartolina branca, durex ou

fita crepe.
Tempo aproximado: 40 min.
Procedimentos:
1º Momento
Cada participante recebe duas filipetas e deve elaborar um novo parágrafo que possa
ser acrescentado ao texto, de acordo com suas próprias idéias.
Depois, deve copiá-lo na segunda filipeta.
Cada participante entrega uma das filipetas ao Facilitador, que as deposita em uma
caixinha ou similar.
Cada membro do grupo sorteia um parágrafo e sai em busca daquele que o escreveu.
Quando encontrada, a cópia é entregue àquele que a sorteou e ambas as filipetas

devem ser coladas em uma cartolina branca previamente preparada e anexada na
parede pelo Facilitador.
2º Momento
Quando todos os parágrafos estiverem reunidos na cartolina branca, Facilitador e

participantes fazem um levantamento dos autores e discutem:
 Impressões obtidas.
 Dificuldades na elaboração dos parágrafos e na busca dos pares.
 Comentário sobre aquilo que escreveram.
 O que o texto despertou em cada um.
 Aprendizagem e contribuições.
O Facilitador coloca-se a disposição para solucionar dúvidas, acrescentado informações

à discussão quando julgar necessário.
VARIAÇÃO:
Esta dinâmica pode ser aplicada após a leitura de um ou mais textos. É um exercício
que facilita sobremaneira a retenção de conteúdos teóricos e conceituais.
135
DINÂMICA: PERGUNTE DIFERENTE
Objetivos:
Estimular a leitura, avaliar assimilação, compreensão e retenção do conteúdo, troca de

informações, motivação, trabalho em equipe, liderança, criatividade, percepção,
integração, atenção, percepção, comunicação, flexibilidade. Avaliar o evento.
Materiais: Fita ou CD com trechos de músicas em diferentes ritmos, aparelho de som,

bolinha.
Tempo aproximado: 30min
Procedimentos:
1º momento
O grupo deve se organizar em círculo.

O Facilitador coloca o CD com músicas diversas (lentas e agitadas)
Um dos membros do grupo inicia fazendo uma pergunta sobre o texto, no ritmo da
música que estiver tocando naquele momento.
Os próximos quatro participantes, cada um na sua vez, respeitando o ritmo da música

que estiver tocando quando receber a bolinha, reelabora a pergunta. Desta forma
teremos uma pergunta com cinco variações.
O sexto participante, formula uma nova pergunta, e os quatro participantes seguintes

continuam reelaborando a segunda pergunta.
Assim sucessivamente até o término.
2º momento
Após todos terem elaborado perguntas, Facilitador e participantes discutem a

experiência, observando contribuição à aprendizagem, manifestando percepções
pessoais, dificuldade ou facilidade em adequar a pergunta ao ritmo da música, etc.
VARIAÇÕES:
Esta dinâmica pode ser aplicada após uma aula / palestra / seminário, objetivando
verificar a retenção dos conceitos e/ou avaliação do dia através das perguntas.
136
DINÂMICA: ANJO DA GUARDA
Objetivos:
Integração, sociabilização, relacionamento interpessoal, empatia, comunicação,
descontração
Materiais: Filipetas com nomes dos participantes, canetas, caixa ou similar.
Procedimentos:
O Facilitador escreve os nomes dos participantes em uma filipeta e os deposita numa

caixa.
Cada participante sorteia um papel (como em um amigo secreto).
Orientar o grupo que ninguém poderá retirar seu próprio nome. Se isso acontecer,
refazer o sorteio.
Cada participante será o anjo daquele que sorteou e, portanto, também terá seu anjo.
Os nomes não devem ser revelados até o término do jogo.
O papel de cada anjo é de aproximar-se, dar atenção e integrar-se com a pessoa

sorteada, de forma sutil, sem que esta perceba imediatamente quem é seu anjo.
A caixa deve ser colocada em local apropriado para que, durante o evento, os anjos se
comuniquem por bilhetes. O sigilo deve ser mantido.
Ao final, cada um tenta adivinhar quem é o seu anjo.
VARIAÇÃO:
Esta dinâmica pode ser aplicada em viagens, cursos e reuniões nos quais os
participantes permanecem juntos por período de tempo relativamente longo.
137
DINÂMICA: SAUDAÇÕES
Objetivos:
Integração, sociabilização, comunicação, descontração
Materiais:
Filipetas com nomes participantes ilustres, caixinha ou similar.
Procedimentos:
Dois participantes saem da sala.
No meio do circulo do grupo colocam-se duas cadeiras para personagens ”ilustres”,

mas invisíveis. (Por exemplo: um orangotango, a miss universo, o presidente do país,
jornalistas, cantores, artistas, etc.).
Aqueles que saíram da sala sorteiam duas filipetas com nomes de personagens.
Os participantes terão de saudar cada um dos personagens imaginários e o restante do

grupo tentará adivinhar quem são.
O grupo terá dois minutos para fazer a descoberta.
Após o tempo esgotado, um novo grupo de duas pessoas dará continuidade à dinâmica
seguindo o mesmo processo por meio de um novo sorteio.
138
DINÂMICA: DESCREVENDO FORMAS
Objetivo:
Trabalhar a capacidade de comunicação e entendimento da mensagem.
Material:
Sucata, formas geométricas, revistas, sulfite e lápis.
Procedimentos:
Dividir os participantes em duplas. Um dos participantes escolhe uma sucata ou forma

geométrica, observa-a atentamente e a oculta, de forma que seu parceiro não a veja.
Aquele que escolheu o objeto deve descrevê-lo para seu colega, que pode fazer
perguntas para conseguir mais pistas. Aquele que está descrevendo o objeto deve ser
orientado a dizer apenas uma informação por vez. Quando este descobrir qual era o
objeto, invertem-se os papéis.
VARIAÇÃO :
1- a descrição pode ser feita através de antônimos, ou seja, dizendo o que o objeto
não é.
2- participantes posicionam-se um na frente do outro, com um anteparo entre eles.

Um dos participantes escolhe uma figura na revista. Esta figura deverá então ser
ditada (descrita) para o colega que irá reproduzi-la (desenhá-la) na folha. Ao final
retira-se o anteparo e verifica-se como ficou o trabalho. Caso haja tempo, é
interessante repetir a atividade invertendo-se os papéis.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO :
1. Como foi ter a informação e passá-la aos poucos?

2. O trabalho saiu da forma que você imaginou que sairia ao ditá-la? O que
deu errado? Por que?
3. Como foi receber as informações sem ter noção do que sairia no final?
4. De que outra maneira seu colega poderia ter procedido para que a
comunicação fosse mais eficaz?
5. Como é a transmissão das informações em sua empresa? Ela é
semelhante a que ocorreu aqui? Ocorrem os mesmos problemas? Em que
situações? Como você sente-se em relação a isto?
139
DINÂMICA: A JAULA
Objetivo:
Trabalhar a resistência à mudança através da vivência de ver-se preso a determinadas
situações que desejamos evitar. Pode objetivar também trabalhar a função da cultura
organizacional.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos (A e B). O grupo A deve posicionar-se em

círculo, mantendo certa distância entre si (aproximadamente um braço) - formando a
jaula. O grupo B representará os animais e, como tais, deverão circular livremente
pela sala (ou pátio) devendo, necessariamente, entrar e sair da jaula.
Ao sinal do instrutor os animais deverão começar a circular. A um novo sinal

(previamente combinado) as pessoas do grupo A devem dar as mãos, fechando a jaula
e prendendo, assim, aqueles que ficaram dentro do círculo. Os animais presos passam
então a fazer parte da jaula. O jogo reinicia-se e continua até que sobre apenas um
participante ou todos tenham sido aprisionados.
VARIAÇÃO :
1. o grupo A escolhe um líder que irá comandá-los dando o sinal para que a jaula
feche. O sinal pode ser o mesmo em todas as rodadas ou variar a cada uma, de forma
a confundir os demais participantes (animais).
1. Como foi jogar? O que sentimos?

2. Como é ser a jaula? Como é prender os demais?
3. Como é ser preso e obrigado a transformar-se em jaula?
4. Que relação esta atividade tem com o dia-a-dia das empresas?
5. Imaginem que as grades que compunham a jaula são situações que
acontecem na empresa e não controlamos. Como reajo ao ser
“aprisionado” por essas situações? Quais ações executo para resolvê-las?
Quais deveria executar?
140
DINÂMICA: APANHAR O BASTÃO
Objetivo:
Apresentação de grupos ou propiciar maior integração.
Material:
Bastão ou vassoura
Procedimentos:
Formar um círculo o mais aberto possível. cada participante deve inicialmente falar seu
nome para que os demais o recordam ou aprendam.
Escolhe-se um jogador que se coloca no centro do círculo segurando uma das

extremidades do bastão que está apoiado no chão. Este deve iniciar o jogo falando o
nome de um dos componentes do círculo. ao mesmo tempo em que o chama deve
soltar o bastão. Aquele que foi chamado deve correr para o centro e tentar apanhar o
bastão antes que este toque o chão. Se conseguir apanhá-lo substituirá o jogador do
centro e continua o jogo chamando outro participante. Caso contrário, ou seja, se não
pegar o bastão antes que este chegue ao chão, retornará ao seu lugar e o jogador do
centro permanece onde está reiniciando a atividade.
O jogo termina quando todos tiverem sido chamados.
1. Como foi jogar?

2. O que foi possível observar e conhecer de nossos colegas através desta
atividade?
141
DINÂMICA: BARRA MANTEIGA
Objetivo:
Trabalhar relações de poder, competitividade
Material:
Giz para riscar o chão ou fita crepe
Procedimentos:
Riscam-se duas linhas com mais ou menos 10m de distância. Divide-se o grupo em
duas equipes (A e B). Cada grupo deverá posicionar-se atrás de uma das linhas,
mantendo uma das mãos esticadas a frente do corpo. Escolhe-se um participante para
iniciar o jogo, se ele for do grupo A então deve dirigir-se até o grupo B e escolher um
participante batendo em sua mão. Assim que bater na mão, do participante escolhido,
deverá sair correndo de forma a ultrapassar a linha de seu grupo antes que o outro o
pegue. Caso seja pego, ele começa a integrar a equipe adversária, caso contrário fica
no próprio grupo. Independentemente de pegar ou não aquele que o escolheu, o
participante do grupo B assume agora seu papel, ou seja, deve escolher alguém da
equipe A e proceder da mesma maneira, batendo em sua mão e correndo.
O time vencedor será aquele que ao término do tempo estipulado possuir o maior
número de participantes.
1. Como é ser escolhido? E preterido?

2. Como é escolher?
3. O que sentimos quando conseguimos superar o outro? E quando somos
superados?
4. Analisar o tamanho final dos grupos:
 no grupo que perdeu restaram apenas pessoas não escolhidas ou
aqueles que não foram pegos por serem mais velozes?
 o tamanho do grupo determina sua eficácia?
 na empresa o tamanho do departamento determina seu “poder”
ou este é determinado pela sua eficácia?
 antes de começar a atividade os grupos elaboraram estratégias
de ação? Quais?
142
DINÂMICA: TELÉGRAFO
Objetivo:
Trabalhar a percepção como fator na comunicação
Material: Não há.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos com igual número de participantes que deverão
sentar-se frente a frente em fila. Numa das extremidades, entre as duas fileiras
posiciona-se o instrutor. Os participantes são orientados a darem as mãos para os
participantes de sua equipe. O instrutor deverá então transmitir uma mensagem
telegráfica, apertando simultaneamente a mão dos dois primeiros participantes, que
deverão passá-la adiante e assim sucessivamente. O último jogador da fileira ao
receber a mensagem, deverá levantar a mão acusando seu recebimento e reproduzi-la
para sua verificação. Ganha o jogo o grupo que ao final de três partidas fizer o maior
número de pontos pela velocidade e precisão.
1. A mensagem chegou certa sempre? O que pode ter interferido?

2. Em que momentos houve a interferência? Quais motivos levaram à
ocorrência do fato? O que poderia ser feito para evitá-la?
3. Como ocorre a transmissão de informações na empresa? Há falhas?
Quais?
4. É fácil descobrir onde ocorreu a falha na comunicação interna?
5. O que é mais importante descobrir onde falhou ou por quê falhou? (achar
os culpados ou atuar nas causas)
143
DINÂMICA: TELEFONE SEM FIO
Objetivo:
Trabalhar os ruídos na comunicação
Material: Não há.
Procedimentos:
Dividir os participantes em dois grupos com igual número de participantes que deverão
sentar-se frente a frente em fila. Numa das extremidades, entre as duas fileiras
posiciona-se o instrutor. O instrutor deverá então falar uma palavra ou frase no ouvido
dos dois primeiros participantes, que deverão passá-la adiante e assim
sucessivamente. O último jogador da fileira ao receber a mensagem, deverá levantar a
mão acusando seu recebimento e reproduzi-la para sua verificação. Ganha o jogo o
grupo que ao final de três partidas fizer o maior número de pontos pela velocidade e
precisão.
VARIAÇÃO : em vez de dois grupos pode-se fazer a atividade com todos os

participantes conjuntamente, contudo perde-se a característica de jogo por não ter
competição.
1. A mensagem chegou certa ? O que pode ter interferido?

2. Em que momentos houve a interferência? Quais motivos levaram à
ocorrência do fato? O que poderia ser feito para evitá-la?
3. Como ocorre a transmissão de informações na empresa? Há falhas?
4. Quais os principais ruídos que interferem na comunicação dentro das
empresas?
5. É fácil descobrir onde ocorreu a falha na comunicação interna?
6. O que é mais importante descobrir onde falhou ou por quê falhou? (achar
os culpados ou atuar nas causas)
144
DINÂMICA: EXISTEM OUTRAS MANEIRAS?
Objetivo:
Trabalhar a disposição para a mudança
Material:
Bolinha de tênis, cronômetro
Procedimentos:
Formar um círculo em pé, com os participantes a uma distância aproximada de um

braço entre si. O instrutor escolhe alguém para iniciar a atividade, entregando-lhe a
bola e pedindo que a jogue a outra pessoa, que deverá passá-la adiante e assim
sucessivamente, até que todos a tenham recebido. O instrutor deve orientar o grupo
no sentido de não ser permitido passar a bola para quem já a recebeu anteriormente e
que todos devem lembrar-se para quem passaram-na.
Quando a bola já tiver passado por todos, o instrutor pede que repitam a operação na
mesma seqüência anterior mais duas vezes. Com estas jogas terminadas o instrutor
avisa que a partir de agora cronometrará o tempo gasto na operação. Ao final da
rodada comunica o tempo gasto e desafia o grupo a reduzí-lo, lembrando o grupo que
não é permitido alterar a seqüência da bola.
1. Qual o processo percorrido pelo grupo para conseguir diminuir o tempo?

2. Como foi mudar algo que já estava determinado?
3. Qual foi a reação predominante no grupo: resistência ou envolvimento?
4. Como reagimos quando somos desafiados a mudar nossa maneira de agir
dentro das organizações? Por que isto acontece?
5. Em que já fui desafiado a mudar no meu trabalho? Como reagi? Por que ?
Que resultados obtive?
6. Em que já fui desafiado a mudar em mim mesmo? Como reagi? Por que ?
Que resultados obtive?
145
DINÂMICA: JOGO DAS CORES
Objetivo:
Trabalhar a importância da relação ganha-ganha nas negociações.
Materiais:
64 objetos coloridos (ou balas), sendo 16 de cada cor, ou seja, quatro cores diferentes
devem fazer parte do jogo; cartazes contendo a tarefa de cada equipe.
EQUIPE Modelo dos cartazes com tarefas
A Apresentar ao instrutor 27 objetos de qualquer cor.
B Apresentar ao instrutor 6 objetos de uma cor e 6 de outra.
C Apresentar ao instrutor 10 objetos da mesma cor.
D Apresentar ao instrutor 15 objetos em 3 cores diferentes.
Procedimentos:
Dividir o grupo em 4 equipes e entregar para cada uma sua tarefa, pedindo para que não a
mostre aos demais grupos, e 16 objetos, sendo 4 de cada cor. Para cada equipe são dados
5 minutos para discutir as estratégias de negociação, avisando que ao término deste
tempo um representante de cada equipe sairá para negociar com as demais, no local já
preparado.
Enquanto as equipes elaboram suas estratégias, o instrutor prepara um lugar no centro da

sala com uma mesa e 4 cadeiras onde os negociadores se encontrarão. Durante a etapa de
negociação, que tem a duração de 15 minutos, os demais participantes da equipe podem
permanecer perto de seu representante para auxiliá-lo.
Ao término do tempo verifica-se que equipes conseguiram cumprir sua tarefa.
1. Qual a importância de uma relação ganha-ganha nas negociações?

2. Se numa empresa só um departamento “ganha” a empresa vence?
DESEJO
OBJETIVO : propiciar maior integração entre as pessoas através do compartilhamento de

seus desejos.
MATERIAL : bexigas (da mesma cor), sulfite (5x3 cm) e caneta
DESENVOLVIMENTO : após entregar um pedaço de papel para cada participante, o

instrutor pede que escrevam nele seu maior desejo (a nível familiar, profissional, social),
sem contudo colocar seu nome. Quando todos tiverem escrito, entregar a cada um uma
bexiga onde o papel deve ser inserido e que deve ser enchida e amarrada.
Com as bexigas cheias, os participantes são solicitados a irem ao centro e brincarem com
ela, de forma que todas se misturem. Ao fim de aproximadamente dois minutos, cada um
deve pegar uma bexiga, estourá-la e retirar o desejo nela contido. Cada um é solicitado a
ler o desejo escrito.
146
Depois que todos tiverem lido, pedir para tentarem identificar a quem pertence cada
desejo. Caso o grupo aceite, o autor do desejo pode comentá-lo.
VARIAÇÃO :
Ao invés de escreverem um desejo pode-se pedir aos participantes que:
-façam a avaliação do curso,

-coloquem sua expectativa do cargo ou da empresa, etc.
1. Que descobertas fiz a respeito dos meus colegas? Por que elas são importantes?
2. O que senti ao compartilhar meus desejos?
3. Qual a importância de se conhecer os desejos das pessoas que trabalham comigo na
empresa?
147
DINÂMICA: PÁSSAROS ENGAIOLADOS
Objetivo:
Trabalhar a vontade de mudar e a pressão do ambiente.
Procedimentos:
Os participantes fazem uma roda com as mãos, tendo ao centro 4 ou 5 pessoas que
serão os pássaros. A missão dos pássaros é tentar escapar do centro da roda, para
tanto eles devem tentar passar por entre os braços e pernas daqueles que formam a
gaiola. Caso algum pássaro fuja, aquele que deixou isto ocorrer toma seu lugar no
centro da roda. Já o pássaro fugitivo fica do lado de fora da gaiola estimulando os
demais a fugirem, apontando pontos “fracos” na gaiola.
Imaginem que os pássaros representam as pessoas nas organizações e a gaiola o

ambiente organizacional.
1. Como é sentir-se preso a determinada situação? Como encaramos a

pressão que o ambiente exerce? Como reagimos a esta pressão?
2. Como nos sentimos quando não nos permitem sair ou agir como
desejamos?
3. Como é conseguir sair da situação?
4. Como é pressionar o outro para que ele se mantenha dentro do
desejado?
5. Como é inverter este papel, ou seja, passar de pressionador a
pressionado?
6. Quais as situações que nos pressionam no dia-a-dia a agir, muitas vezes,
de maneira diferente daquelas que desejaríamos? Como reagimos? Como
gostaríamos de reagir?
7. Por que é tão difícil mudar?
148
DINÂMICA: JORNADA CEGA
OBJETIVO :
Trabalhar a confiança, estímulo à cooperação e a importância de uma comunicação clara.
Material
Cadeiras, mesas, objetos diversos.
Procedimentos:
O instrutor prepara a sala com as cadeiras, mesas e objetos dispostos de forma a
tornarem-se obstáculos à locomoção. Os participantes são divididos em duplas para as
quais deve ser entregue uma venda. Um dos componentes da dupla é vendado e ao outro
cabe a tarefa de guiá-lo pela sala, através dos obstáculos, orientando-o para que este não
caia . Após o percurso ter sido percorrido, invertem-se os papéis.
1. Como é ser guiado? Que sentimentos experimentei?

2. Como é guiar?
3. É fácil confiar no outro? Por que?
4. Como nos sentimos quando somos levados para um lugar que não
conhecemos, sem saber o que encontraremos pela frente?
5. Que relação podemos estabelecer entre esta atividade e a empresa?
149
DINÂMICA: BEXIGAS I
Objetivo:
Propiciar a descontração e a integração entre as pessoas, além da análise da importância
da relação ganha-ganha dentro de um grupo.
Material:
Bexigas e um pedaço de barbante para cada participante
Procedimentos:
Entregar para cada participante uma bexiga e um pedaço de barbante. Pedir para que
encham a própria bexiga, amarrem-na no barbante e depois amarrem o barbante no
próprio tornozelo. Quando todos tiverem executado o que foi pedido, solicitar que se
encaminhem para o centro da sala e dizer: “Aquele que me apresentar a bexiga cheia,
ganha um bom prêmio.”
Normalmente, ao ouvir a ordem todos saem tentando estourar a bexiga do outro,

enquanto bastaria que todos apresentassem suas bexigas para que todos ganhassem o
prêmio.
1. Recolocar a ordem dada e questionar se em algum momento foi colocado

que somente um deveria apresentar a bexiga cheia.
2. Dentro de um grupo o que é mais importante a competição ou a
cooperação?
3. Como alcançamos a cooperação?
4. Qual a importância da relação ganha-ganha dentro do grupo? e da
Empresa? Quais as possíveis implicações deste tipo de atitude para o
indivíduo? Para o grupo? E para a empresa?
5. Como podemos minimizar a competição natural?
150
DINÂMICA: BEXIGAS II
Objetivo:
Propiciar a discussão sobre o trabalho de equipe, feudos, cooperação e visão sistêmica.
Materiais:
Bexigas para cada participante
Procedimentos:
Entregar para cada participante uma bexiga, pedindo que eles a encham e dêem um nó na
ponta. Todos são solicitados a dirigirem-se para o centro da sala e brincarem com as
bexigas, batendo com a mão. A única regra é: Nenhuma bexiga pode cair no chão. Após
um pequeno tempo, o instrutor deve começar a retirar as pessoas (discretamente),
mantendo, contudo, suas bexigas em jogo. O jogo termina quando tiver só 2 ou 3 pessoas
tentando manter todas as bexigas no ar.
1. O que aconteceu conforme as pessoas foram sendo retiradas?

2. Como vocês se sentiram?
3. Qual a importância de cada um dentro da equipe?
4. Qual o papel de cada departamento dentro da empresa?
5. Qual a importância da cooperação?
151
DINÂMICA: A MENSAGEM
Objetivo:
Levar os participantes a refletirem sobre as dificuldades e distorções que ocorrem entre o
emissor e o receptor da mensagem.
Material: sulfite , lápis, folha com a mensagem a ser transmitida.
Procedimentos:
Dividir o grupo em duplas. Pede-se para que um membro de cada dupla retire-se da sala
para que os demais recebam as instruções. Solicita-se àqueles que ficaram na sala que
ajudem a arrumar o espaço, colocando as cadeiras da dupla uma de costas para a outra (
) , deixando certa distância entre os conjuntos para que não haja interferência entre as
duplas.
Instruções para os que ficaram na sala:
Cada um será o receptor de uma mensagem que o seu colega irá transmitir
Sente-se de costas para ele e use a folha de papel para anotar a mensagem que o
emissor, seu colega, irá transmitir.
Você não pode fazer perguntas ao emissor, nem interrompê-lo, em hipótese alguma.
Não dê risada, nem suspire ou emita qualquer tipo de reação que venha a demonstrar
deque maneira você está recebendo ou não a mensagem.
Instruções para os que saíram da sala:
O conjunto de figuras da folha que estou entregando, é a “mensagem” que você deverá
transmitir ao seu colega.
Modelo folha
4
1
5
6
3
2
Tanto você quanto o “receptor” deverão sentar-se de costas um para o outro, de forma
que você não perceba como a mensagem será recebida.
Instrua seu receptor sobre como desenhar o conjunto de figuras.
Inicie pela primeira, no.1, e descreva cada uma de forma sucessiva, prestando atenção
para a ligação de cada uma para com a sua anterior.
Não se esqueça de que seu receptor deverá passar a mensagem para uma folha de sulfite
em branco.
152
Não é permitido ao receptor fazer perguntas, dar risadas, suspirar, ou qualquer outro tipo
de comunicação que transmita para você qualquer informação sobre como ele está
recebendo a comunicação.
Não deixe que ele veja a folha com as figuras.
Terminada a tarefa, cada colega pode mostrar ao outro, tanto a folha da mensagem
original quanto aquela que foi recebida. O instrutor solicita que cada dupla fixe a
mensagem recebida na parede, a fim de seja escolhida a melhor.
Após o término desta etapa, o instrutor entrega outra mensagem à mesma pessoa que
transmitiu a primeira.
Modelo folha 6
3
1 4 5
Nesta etapa as instruções são as mesmas da etapa anterior.
1. Como foi passar a mensagem? E receber a mensagem?

2. Como foi a compreensão? Quais fatores facilitaram? Quais dificultaram?
3. O que poderia ter sido feito?
4. Como é a comunicação na sua empresa?
5. Que fatores dificultam a comunicação na sua empresa? Quais facilitam?
153
DINÂMICA: CORRIDA DE PÉS AMARRADOS
Objetivo:
Propiciar a reflexão e a conscientização da importância da cooperação e do efeito
sinergético.
Materiais:
Um pedaço de barbante para cada dupla
Procedimentos:
Separar o grupo em duplas e pedir para que eles amarrem o tornozelo direito de um no
esquerdo de outro. Traçar duas linhas distantes entre si, aproximadamente, 10 metros.
Pedir para as duplas colocarem-se atrás da linha de “saída”. Ao sinal do instrutor todos
devem dirigir-se à linha de “chegada”. A dupla que chegar primeiro será a vencedora.
1. O que dificultou o desenvolvimento da atividade?

2. O que o grupo fez para superar a dificuldade?
3. Houve algum planejamento antes de iniciar a atividade? Como foi?
4. O que se pode concluir com esta atividade no que se refere à cooperação
e sinergia?
5. Qual a importância destes fatores para a execução eficaz da tarefa
proposta?
6. Qual a importância destes fatores para a empresa?
7. Eles ocorrem na empresa? Em que momentos? O que pode ser feito para
que eles aumentem?
154
DINÂMICA: GANHE O MÁXIMO QUE PUDER
Objetivo:
Trabalhar a importância do grupo e a relação intergrupos dentro da organização, de forma
a gerar uma reação sinergética que alavanque benefícios para toda estrutura
organizacional.
Materiais:
1 folha com a tabela de opções por grupo, um cartaz com a discriminação dos pontos por
escolha e uma folha grande para apuração das escolhas e pontos de cada grupo.
Modelo cartaz
4X PERDE 1 PONTO CADA

3X GANHA UM PONTO CADA
1Y PERDE 3 PONTOS
2X GANHA 2 PONTOS CADA
2Y PERDE 2 PONTOS CADA
1X GANHA 3 PONTOS
3Y PERDE 1 PONTO CADA
4Y GANHA UM PONTO CADA
Modelo folha de opções
CONDIÇÕES RODADA CIRCULE A ESCOLHAS PONTOS SALDO

ESPECIAIS ESCOLHA DOS
GRUPOS
1 X Y ____X
____Y
2 X Y ____X
____Y
3 X Y ____X
____Y
4 X Y ____X
____Y
vezes 3 5 X Y ____X
____Y
6 X Y ____X
____Y
7 X Y ____X
____Y
vezes 5 8 X Y ____X
____Y
9 X Y ____X
____Y
vezes 10 10 X Y ____X
____Y
DESENVOLVIMENTO: dividir os participantes em 4 grupos e explicar que não se trata de

uma disputa, mas sim de um jogo de “ganhe o máximo que puder”. A seguir deve passar
às instruções:
Por 10 rodadas consecutivas, vocês e seus parceiros irão escolher um “X” ou um “Y”.
Os ganhos ou perdas dependem do conjunto de escolhas efetuadas pelos grupos.
Esta é a tabela que serve para computar os pontos (mostrar cartaz)
155
Vocês devem combinar com seus parceiros em cada rodada e tomar uma decisão em
conjunto.
Nas rodadas 5, 8 e 10, os resultados serão multiplicados, o que pode alterar

significativamente os ganhos ou perdas.
Depois de verificar se todos entenderam a atividade proposta, o instrutor entregar a cada

grupo uma folha de opções e uma cópia do cartaz. Inicia-se a atividade e cabe ao instrutor
pressionar os participantes quanto ao tempo, a escolha de X ou Y deve ser rápida.
Nas rodadas 5, 8 e 10, onde os resultados são multiplicados, o facilitador oferece aos
grupos a oportunidade de negociarem as próximas rodadas. Se aceitarem, um
representante de cada grupo levanta-se para negociar. O facilitador continua fazendo
pressão de tempo.
A única maneira de todos ganharem é escolhendo, todos os grupos, o Y; o que não deve
ser dito inicialmente aos grupos.
1. Como foi jogar?

2. O que a pressão de tempo ocasionou nos grupos? Como reagiram a ela?
3. Como reagimos a pressão do tempo nas empresas?
4. O que levou todos os grupos a competirem entre si?
5. Para alguém ganhar o outro tem que, necessariamente, perder?
6. O que a competição entre os departamentos ocasiona nas empresas?
7. É possível reverte este quadro? De que maneira? Do que dispomos para
tal?
156
DINÂMICA: DE QUEM É?
Objetivo:
Trabalhar o comprometimento de todos necessário à melhoria contínua da qualidade.
Materiais:
10 a 15 bolinhas, feitas de papel amassado ou de ping-pong, preferencialmente de cores
diferentes .
Procedimentos:
Formar um círculo com os participantes. Escolher um dos participantes para iniciar a
atividade. O instrutor dá uma das bolinhas para ele e pede para que este arremesse para
outro jogador. Além de arremessar a bolinha a pessoa deve dizer “isto não é meu”. Aquele
que recebe a bolinha deve passá-la imediatamente adiante, dizendo a mesma coisa e ,
assim, sucessivamente. Aos poucos o instrutor deve ir incluindo as demais bolinhas no
jogo. Desta maneira em determinado momento estarão em jogo as dez bolinhas, sendo
lançadas por diferentes pessoas que estarão falando “isto não é meu”.
Ao final, provavelmente estará ocorrendo uma “guerra”: alguns se manterão afastados;

outros começarão a segurar as bolinhas para si; outros jogarão a bolinha de qualquer
maneira, sem foco preciso.
1. Que sentimentos surgiram enquanto vocês jogavam?

2. Imaginem que as bolinhas representavam problemas. Como as pessoas
lidam com os problemas na empresa? Da mesma maneira?
3. Quando surge um problema num departamento /empresa, de quem é o
problema?
4. Como vocês avaliam a seguinte afirmação : O problema de um é o
problema de todos.
5. O que este tipo de visão acarreta?
6. É possível almejar a melhoria contínua sem o comprometimento das
pessoas?
157
DINÂMICA: FORMANDO EQUIPES
Objetivo:
Apresentação dos membros da equipe
Material: Flip charts
Procedimentos :
Cada membro escreverá no flip chart as respostas às questões ou situações colocadas pelo
líder, como por exemplo:
 diga-nos o nome de sua cidade natal e descreva 3 ou 4 características que

considera mais importantes.
 mencione 1 ou 2 profissões sobre as quais você aprendeu algo em criança e 3
ou 4 impressões que teve sobre cada.
 faça um “quadro” de sua infância ou sua “família” atual (incluindo vizinhos,
animais de estimação e parentes).
VARIAÇÕES : trabalho aos pares ou todo o grupo, falar sobre:
 o primeiro emprego : que partes do trabalho não faziam sentido, que opinião
eu tenho sobre os patrões ou gerentes e o que aprendi com eles, o que
aprendi sobre o mundo do trabalho com aquele emprego.
 antecedentes : pedir para os participantes fazerem uma lista sobre o que
gostariam de saber sobre os antecedentes do outro e pedir para os membros
da equipe responderem às questões.
 superlativos : pedir para que todos observem o grupo e escolham um
superlativo para descrever cada um em relação aos demais (ex: o mais
jovem, o mais alto, o que tem mais tipo de avô)
 entrevista aos pares : a pessoa deve responder às perguntas que seu par
fizer sobre: nome, cargo, tempo de empresa, o que mais gosta no serviço
que executa, como se tornou membro da equipe, família, passa tempo
predileto, etc.
158
DINÂMICA: EXPLICITANDO EXPECTATIVAS E PREOCUPAÇÕES
Objetivo:
Levar os membros do grupo a compartilharem e refletirem sobre suas preocupações e
expectativas.
Material: flip chart.
Procedimentos:
O líder da equipe pede para que cada um, individualmente, reflita sobre suas expectativas
para com o projeto e suas preocupações com os resultados. Após a reflexão individual,
dividir o grupo em pares e solicitar que compartilhem as respostas. Depois cada par deve
colocar para o grupo suas reflexões. Enquanto os grupos socializam suas respostas o líder
deve anotá-las no flip chart.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:
1. O que a organização ou a equipe pode fazer pode fazer para transformar

em realidade as expectativas?
2. O que pode ser feito para evitar que aconteça qualquer fato negativo?
159
DINÂMICA: MINHA SITUAÇÃO NO GRUPO
Objetivo:
Levar à auto-reflexão
Materiais:
1 folha com as perguntas abaixo:
Procedimentos:
Texto:
 Como me sinto no grupo?

 Qual o meu espaço no grupo?
 Quando fico mais à vontade?
 O que me constrange no grupo?
 Tenho mais facilidade de comunicação.....
 Que coisas não gosto de falar no grupo?
 O que me traz mais satisfação no grupo?
 Como gostaria de ser no grupo?
 O que (ainda) receio no grupo?
 Minhas dificuldades no trabalho em grupo....
 Minhas facilidades no trabalho em grupo....
 Que dificuldades eu acho que causo aos que trabalham comigo?
DESENVOLVIMENTO : Pedir para que cada um reflita individualmente a partir das questões
colocadas. Caso a equipe já esteja madura, pode-se pedir para que cada um coloque para
o grupo o que gostaria de compartilhar com os demais.
160
DINÂMICA: COLOCANDO-ME NO SEU LUGAR - FEEDBACK
Objetivo:
Levar os participantes a uma reflexão sobre o impacto que o comportamento e as

características pessoais de cada um causam nos demais.
Material: Não há
Procedimentos:
O instrutor pede para que um participante, de cada vez, posicione-se diante de uma
cadeira vazia. Cada um deve imaginar-se sentado nela e ouvindo o feedback de seu
superior, seu colega ou seu subordinado. A pessoa deve falar como se fosse aquele
parceiro.
VARIAÇÃO :
Nos mesmos moldes do exercício anterior, só que agora ele fornecendo o feedback ao
parceiro, que hipoteticamente está sentado na cadeira, e depois, sentando-se na cadeira
reage como aquelas pessoas normalmente reagem.
Duas pessoas (A e B) do grupo dialogam, só que trocando sua personalidade, ou seja, A

age como se fosse B e vice-versa.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO (após cada rodada):
1. O que pudemos observar, perceber?

2. O que pode ser inferido (hipóteses, conclusões provisórias,
conseqüências, recomendações)?
3. Como cada um se sentiu durante e após a representação?
161
DINÂMICA: CONVERSANDO A GENTE SE ENTENDE
Objetivo:
Promover o exame de vários tópicos referentes ao processo de comunicação, como

também desenvolver habilidades de observação e diálogo.
Material:
Cartaz explicativo
Modelo do cartaz
Rodada
Papel 1a. 2a. 3a.
Informant A C B
e
Ouvinte B A C
Observad C B A
or
Procedimentos:
Dividir o grupo em trios e dar as instruções sobre os 3 papéis que cada um exercerá
sucessivamente: informante, ouvinte, observador. A atividade consiste em abordar um
assunto polêmico, de preferência do momento, em três rodadas de aproximadamente 10
minutos (conforme demonstra o quadro). Após cada rodada os participantes devem fazer,
no trio, uma avaliação do processo; posicionando-se sobre: como se sentiu, como sentiu a
participação do outro e como decorreu a comunicação. ao final o grupo deve fazer um
relato de sua experiência para os demais.
 Papel do informante: seu objetivo é expor as idéias de maneira clara e

convincente. O ouvinte deverá ser capaz de saber exatamente qual opinião
que você tem acerca do assunto.
 Papel do ouvinte: seu objetivo é captar exatamente o que o informante pensa
sobre o assunto. Procurar não interrompê-lo. Ajude-o com perguntas
esclarecedoras e verificações de entendimento. Você não pode discutir o que
é dito. Muito menos contra-argumentar ou criticar.
 Papel do observador: seu objetivo é observar o que se passa entre
informante e ouvinte. Não participe, em hipótese alguma, da conversa. Anote
o que considerar importante para futuro feedback.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO (em plenário) :
1. O que aprendemos com a atividade?

2. Que papel foi mais difícil desempenhar? Quais os motivos?
162
DINÂMICA: NÃO É JUSTO
Objetivo:
Levar à discussão sobre a diferença da competição e da cooperação para a realização de
um trabalho.
Material:
Cópias da folha de instruções. 2 rolos de fita adesiva. 3 folhas de papel azul de 25x25
cm. 3 folhas de papel amarelo de 25x25 cm. Compasso e régua. 1 folha de papel
laminado prateado 25x25 cm. 3 folhas de papel branco de 25x25 cm. 3 folhas de
papel vermelho de 25x25 cm. Cola e tesoura.
Distribuição material por grupo
GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4

fita adesiva fita adesiva tesoura cola
Papel prateado compasso 1 folha branca 1 folha azul
1 folha amarela 1 folha amarela 2 folhas azuis 2 folhas vermelhas
1 folha branca 1 folha branca 1 folha régua
amarela
2 folhas vermelhas
Procedimentos:
Divida os participantes em 4 grupos, distribua o material (em pasta ou envelope) e

entregue as Instruções. Explique que cada grupo tem materiais diferentes, mas que todos
terão a mesma tarefa. Ao todo há material suficiente para se concluir as tarefas, se este
for usado da maneira certa. O primeiro grupo a completar a tarefa será o vencedor.
OBS: a maneira certa é todos os grupos se unirem e entregarem um único trabalho.
VARIAÇÕES :
1. Escolha alguns participantes para serem observadores e darem feedback

estruturado.
2. Deixar na sala objetos que podem ser úteis, mas que não façam parte do
material “oficial”.
3. Variar os recursos e tarefas.
1. Como vocês se sentiram ao executar a tarefa?

2. O que predominou a cooperação ou a competição?
3. Como foi negociar material com os outros grupos? Quais as principais
dificuldades?
4. O que facilitou a negociação?
NÃO É JUSTO - INSTRUÇÕES
1. Fazer um cubo de papel prateado, medindo 5x5x5 cm.

2. Fazer um avião de papel de , no mínimo, 50 cm de comprimento, e que
voe.
3. Fazer uma bandeira de 7,5x12,5 cm, com no mínimo 3 cores.
4. Fazer um hexágono vermelho de 5 cm de lado.
5. Fazer uma corrente de papel com, no mínimo, três cores.
163
DINÂMICA: LARANJAS UGLI
Objetivo:
Colocar os participantes numa situação de negociação
Materiais:
Textos de cada negociador
Procedimento:
Escolher um a três voluntários que representarão o produtor de laranjas ugli e dividir o

restante da turma em 2 grupos.
Produtores:
Vocês são os únicos produtores de laranjas ugli no País, uma qualidade rara de laranjas,
uma verdadeira descoberta, com sementes importadas do Oriente Médio que segundo as
últimas descobertas, tem um grande poder curativo e poderá ser usado na composição de
drogas poderosas no combate a doenças graves. Trata-se de uma produção modesta.
Em breve estarão recebendo algumas propostas de grandes laboratórios.
Os laboratórios que estão interessados na produção de Laranjas Ugli precisam apenas de

um dos componentes da Laranja, um da casca, outro do bagaço, mas este detalhe não
será abordado pelos produtores, espera-se que os representantes dos Laboratórios
percebam e entrem num acordo ganha-ganha. Ainda sobram o suco e a semente. As
sementes interessam aos produtores para replantio. Os produtores investiram no plantio
desta qualidade de Laranja com objetivo de lucro e a procura dos Laboratórios valorizam
ainda mais esta qualidade de laranjas.
1ª turma:
Grupo 1 deverá receber as seguintes instruções::
Vocês fazem parte do quadro de cientistas de um grande Laboratório multinacional,

Labosaúde, que está prestes a descobrir uma droga que será a solução definitiva para a
cura da Aids. Estão dependendo apenas de uma matéria prima rara, a casca da laranja
ugli, muito difícil de ser encontrada no mercado, porém acabaram de descobrir um
produtor de laranjas Ugli, que tem uma produção abaixo das necessidades do Labosaúde,
mas devido a grande dificuldade de se conseguir esta espécie rara de laranjas, é uma
grande descoberta e o Laboratório empenhará todos os seus esforços para que esta
produção seja integralmente fornecida para este grandioso projeto. Fechar negócios com
esse produtor será a solução para que o Labosaúde resolva todos os seus problemas
financeiros e assuma expressão no mercado mundial pela grande descoberta...
2ª turma:
Grupo 2 deverá receber as seguintes instruções:
Vocês fazem parte do quadro de cientistas de um grande laboratório: Labormed, que

acaba de descobrir uma droga que previne e cura de qualquer tipo de câncer. O grande
drama está sendo em relação a matéria prima que é o bagaço da laranja ugli, para
confecção da droga. Acabaram de ter notícias de um produtor cuja produção inteira viria
atender a necessidade do laboratório para colocar no mercado uma droga que iria prevenir
e aliviar o sofrimento de muitas pessoas. O grande desafio do Labormed é convencer esse
produtor de laranjas tão rara e valorizadas, a fornecer toda sua produção em benefício
deste projeto que será um grande benefício para a humanidade além de lançar o
Labormed entre os maiores Laboratórios do mundo.
Cada equipe terá a missão de convencer o produtor a fornecer toda a sua produção de
laranjas ugli. O facilitador solicitará as duas equipes que leiam suas informações e dará
164
10 minutos para escolherem um negociador que representará a empresa em reunião
com produtores de laranja. A reunião deverá durar 20 minutos, ao fim da qual deverão
ter chegado a alguma conclusão.
Após chegarem a conclusão final, os participantes fazem avaliação da sua participação

e do resultado da reunião.
165
DINÂMICA - EMPRESA SPLISH SPLASH
Objetivo: Resolução de Problemas e Tomadas de decisões
Material: Cases, folhas de sulfite e canetas.
Procedimentos:
Você faz parte do quadro de estagiários da empresa Splish - Splash Auto Peças Ltda.
Para ser contratado, você passou por várias etapas, onde foram apresentadas as
atividades que você deveria desenvolver e pelas quais você se interessou muito. No
entanto, pouco do que foi negociado está ocorrendo , ou seja, suas atividades não
estão compatíveis com o que foi combinado anteriormente.
Seu departamento está passando por uma reestruturação e as pessoas estão

sobrecarregadas de trabalho, inclusive o seu instrutor , o qual pouco tem orientado,
acompanhado ou direcionado suas atividades.
Por várias vezes você tentou conversar com ele sobre o assunto , mas não obteve
sucesso.
Devido a sobrecarga de trabalho, as outras três pessoas do setor , passam ao mesmo

tempo atividades diferentes e pedem para você desenvolve-las rapidamente. O que
você faz diante de tal situação?
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
 Trata-se de uma empresa de médio porte em franco desenvolvimento e que

está bem posicionada no mercado;
 Não tem um programa de estágio estruturado , porém efetiva anualmente de
50 a 60 % de seus estagiários;
 Oferece alguns benefícios para o estagiário e a bolsa auxílio está compatível
com o mercado;
 A empresa fica próxima a sua casa e a sua faculdade;
 Você está terminando o quarto ano , penúltimo ano da faculdade e esse é o
seu primeiro estágio;
 Você está nessa empresa há quase 1 ano e tem um bom relacionamento com
todos;
 Seu instrutor é de pouca conversa, mas extremamente observador. Dá pouco
ou quase nenhum retorno de seus trabalhos/atividades , mas vive pedindo
uma série de trabalhos e nunca demonstra estar satisfeito com os resultados;
 Em função da reestruturação que a empresa está passando, não tem
possibilidade de a curto/médio prazo , você ser transferido de área. Além
disso, você se identifica muito com a área que atua;
 Você preencheu algumas fichas em outras empresas , mas não foi chamado.
SUA RESPOSTA RESPOSTA DO GRUPO
166
DINÂMICA: TRABALHANDO AUTO-ESTIMA
Objetivo:
Explicar o que é auto-estima e o que influi nela.
Material:
Folhas de papel para os alunos.
Procedimentos:
1. Verifique se todos sabem o que é auto-estima. Se não souberem, explique que auto-
estima é a forma como uma pessoa se sente a respeito de si mesma, e que a auto-estima
está estreitamente relacionada com o contexto social onde vivemos (família, escola,
amigos, trabalho). Diga ainda que todos os dias enfrentamos situações que afetam nossa
auto-estima. Dê exemplos.
2. Entregue uma folha de papel em branco dizendo que ela representa a nossa auto-
estima. Explique que você lerá uma lista de situações que podem prejudicar a nossa auto-
estima.
3. Diga que, a cada vez que você ler uma frase, eles deverão arrancar um pedaço da folha
na proporção do prejuízo que essa situação traz à sua auto-estima. Exemplifique: Leia a
primeira frase e diga "isso me afeta muito" e rasgue um pedaço grande do papel, ou isso
"não me afeta muito" e rasgue um pedaço pequeno da folha.
4. Leia as frases abaixo. Depois de ler todas as frases, diga que agora vão recuperar a
auto-estima aos pedaços também. E a cada frase vão juntando os pedaços de papel
rasgados.
Frases que podem afetar a auto-estima:
1. Uma briga com o namorado/a.

2. O(A) chefe(a) criticou o seu trabalho na frente de todos os colegas.
3. Seu pai ou sua mãe brigou com você.
4. Um grupo de amigos íntimos não o(a) convidou para um passeio.
5. Você tirou péssimas notas.
6. Seus colegas zombaram de você por causa da sua roupa (ou cabelo).
Frases para recuperar sua auto-estima:
1. Seus colegas de classe o(a) escolheram como líder.

2. Seu(sua) namorado(a) mandou-lhe uma carta de amor.
3. Seu pai ou sua mãe disseram que você é a coisa mais importante da vida
deles.
4. Seu(sua) chefe(a) chamou-o a frente para elogiá-lo(a) pelo trabalho.
5. Seus amigos gostam da sua companhia e sempre o(a) chamam para sair.
6. Os colegas sempre querem saber sua opinião sobre determinados
assuntos.
Discussão e reflexão:
 Todos recuperaram sua auto-estima?

 Qual foi a situação que mais afetou sua auto-estima?
 O que podemos fazer para defender nossa auto-estima quando nos sentimos
atacados?
 Como podemos ajudar nossos amigos e familiares quando a auto-estima
deles está baixa?
167
DINÂMICA: MEU PRÓPRIO MANTRA
Objetivos: Automotivação, percepção do poder pessoal, atenção sobre si e o outro,

sensibilidade, criatividade
Tempo aproximado: 60minutos.
Procedimentos:
Em pé, formando um círculo, um participante coloca-se no centro mantendo os olhos
fechados.
Procurar manter sua percepção atenta aos sentimentos que o exercício provoca.
Cada integrante do círculo pronuncia o nome do “central” de diversas formas, utilizando

diferentes acentuações, tonalidades e ritmos.
Quando o ouvinte sentir que é suficiente deve fazer um sinal com a mão.
Substituir os “centrais” até o último participante.
Abrir o grupo questionando: sentimentos e sensações em ambos os papéis, constatações,

percepções, descobertas analogias com o cotidiano.
168
DINÂMICA: Dramatizando Mal Atendimentos
Objetivo:
Provocar a empatia dos analistas com os clientes.
Material:
Cartolinas, Papel Krepon, Tesouras, réguas, colas.
Procedimentos:
 Atividade 1:
a) Dividir o grupo em subgrupos (com aproximadamente 5 pessoas por subgrupo) e

escreve-se no flip-chart duas perguntas:
1. Você já foi mal atendido?
2. O que você considera como um bom atendimento?
 Atividade 2:
b) O grupo decidirá qual o pior atendimento citado pela atividade anterior e terá que
dramatizar esse atendimento, do modo que ocorreu, podendo utilizar todo o material
disponível para isso.
c) Todos os grupos se apresentam e no final pergunta-se:
“O que vocês sentiram quando foram mal atendidos?”
169
DINÂMICA: EU SOU EU
Objetivo:
Revelar aspectos e características pessoais dos membros do grupo, bem como possibilitar
a cada um a oportunidade para um melhor autoconhecimento, conhecimento das outras
pessoas, além de facilitar a desinibição.
Material:
Equipamento de som (CD, cassete ou similar), papel e lápis.
Procedimentos:
a. Deixar o ambiente livre, sem cadeiras.

b. Entregar papel e lápis a cada pessoa.
c. "Nessa folha de papel, escreva, lá no alto, 'EU SOU...' e deixe fluir TUDO o que você
acha que é. Sem censura. Esse papel é seu... pode escrever à vontade".
d. Deixar tocando uma música suave, em BG, durante o tempo em que as pessoas
escrevem.
e. Quando sentir que todos já escreveram, orientar a etapa seguinte.
f. "Agora, nós vamos nos apresentar: cada pessoa, no momento em que quiser, deverá
sair do seu lugar, circular pela sala e falar e falar sobre o seu EU SOU. Poderá utilizar o
papel que está escrito ou falar livremente".
Quando TODOS tiverem se "apresentado", proceder a todos os comentários possíveis:

I. Como você se sentiu ao se revelar por inteiro na presença de todos?
II. Como você está se sentindo agora?
III. Alguém indentificou algo que ainda não conhecia a respeito de alguém do grupo?
Observações: Se destina a qualquer grupo de pessoas, principalmente para favorecer o

conhecimento interpessoal.
170
DINÂMICA: EXERCÍCIOS DA CONFIANÇA
Objetivo:
Acelerar o processo de conhecimento mútuo no grupo; estudar as experiências própria
descoberta; desenvolver a autenticidade no grupo; dar a todos a oportunidade de falar e
de escutar.
Material:
Um número suficiente de papeletas com uma pergunta a ser respondida em público por
cada membro participante.
Procedimentos:
I.O animador faz uma breve introdução do exercício, falando sobre a descoberta pessoal e
a importância do exercício;
II. Distribuirá, a seguir, uma papeleta para cada participante;
III. Um a um, os participantes lerão a pergunta que estiver na papeleta, procurando
responder com toda sinceridade;
IV.No final, segue-se um debate sobre o exercício feito.
Perguntas para o Exercício

Estas perguntas servem de sugestões para o exercício.
1. Qual o seu “hobby” predileto ou como você preenche o seu tempo de lazer?
2. Que importância tem a religião na sua vida?
3. O que mais o aborrece?
4. Como você encara o divórcio?
5. Qual emoção é mais difícil de se controlar?
6. Qual a pessoa do grupo que lhe é mais atraente?
7. Qual a comida que você menos gosta?
8. Qual o traço de personalidade que lhe é mais marcante?
9. Qual é, no momento, o seu maior problema?
10. Na sua infância, quais foram os maiores castigos ou críticas recebidas?
11. Como estudante, quais as atividades em que participou?
12. Quais são seus maiores receios em relação a este grupo?
13. Qual é a sua queixa em relação à vivência grupal?
14. Você gosta do seu nome?
15. Quem do grupo você escolheria para seu líder?
16. Quem do grupo você escolheria para com ele passar suas férias?
17. Você gosta mais de viver numa casa ou apartamento?
18. Qual o país que você gostaria de visitar?
19. Quais são algumas das causas da falta de relacionamento entre alguns pais e filhos?
20. Se você fosse presidente da República, qual seria sua meta prioritária?
Variações: A pessoa que sorteia poderá ler a pergunta e escolher outro participante para
responder.
171
DINÂMICA: EXPOSIÇÃO DE ARTE
Objetivo: Apresentação
Material: Chapéus, bijuterias, chaves, acessórios em geral.
Procedimentos:
1. Dispor os objetos sobre uma parte da sala, como uma exposição.
2. O grupo fica em círculo.
3. O diretor convida todos a visitar uma “exposição de arte” e cada um deve escolher um
objeto com o qual se identifique, que tem a ver consigo mesmo.
4. Feitas às escolhas, retornam aos seus lugares (com o objeto) e comentam o significado
da escolha.
5. Comentários
172
DINÂMICA: IDENTIFICAÇÃO DE LÍDERES MUNDIAIS
Objetivos
1. Focalizar a atenção dos membros participantes sobre a liderança e seu significado.

2. Preparar os participantes para que estudem a liderança, em maior profundidade.
Materiais: Canestas e folhas sulfites
Procedimento:
1. Cada um escreverá, individualmente, os nomes de 4 grandes líderes mundiais do século

XX, antes de 1960.
2. A seguir organizar-se-ão subgrupos de cinco a seis membros e cada subgrupo
relacionará 9 líderes, indicando as razões de sua escolha.
3. Colocar-se-ão, a seguir, os nomes escolhidos pelos subgrupos no quadro-negro,
indicando as razões da escolha feita para cada nome.
4. Compare, cada qual, a lista de Gunther, publicada em 1960, e acrescente algum nome
que não consta na relação apresentada pelos subgrupos. A lista de Gunther é a seguinte:
Churchil, Roosevelt, Hitler, Wilson, Ghandi, Ford, Lenin, Freud e Einstein.
Examine as razões apresentadas para apontá-los como líderes. Comente-as. O que fez
deles líderes?
173
DINÂMICA: A ESCOLHA
Objetivo: fazer o maior número de pontos.
Materiais: Quadro de codificação
Codificação A B
AAA -3
AAB +2 -6
ABB +6 -2
BBB +3
Procedimentos:
Em cada rodada seu grupo deverá escolher entre a letra A e a letra B para o alcance do
objetivo acima.
Destaque as fichas de escolha para cada uma das 10 rodadas.
174
DINÂMICA: JOGO DA VELA
Objetivo:
Permitir ao grupo vivenciar o processo de trabalho em que normas e padrões de
desempenho rígido interferem no resultado e no clima do trabalho.
Material:
Por equipe:
- 1 meia;
- 1 chapéu;
- 1 luva;
- 1 sandália havaiana;
- 1 caixa de fósforo;
- 1 vela;
- 1 sino (ou objeto similar);
- 1 camisa ou paletó tamanho grande;
- 1 corda pedagógica;
- 1 cadeira;
- 1 folha de papel ofício;
- 1 caneta.
Procedimento:
Marcar num extremo da sala um grande círculo (na saída, onde estarão os componentes
do grupo) e no outro extremo, colocar duas cadeiras. Colocar no chão: a vela, a folha de
papel ofício, o fósforo e a sandália. Arranjar os outros objetos na cadeira e dividir o grupo
em duas equipes.
Delimitar o círculo onde cada equipe deve se posicionar (em dois territórios, dispostos lado
a lado, limitador por cordas, sendo que as duas equipes deve estar à mesma distância do
alvo). Solicitar dois voluntários (um de cada equipe) para fiscalizar o cumprimento das
normas.
Ao sinal do facilitador, as equipes devem realizar a séria de tarefas a seguir, na seqüência

correta:
- dirigir-se até a cadeira;
- assinar o ponto;
- colocar primeiro o chapéu;
- vestir todos os outros acessórios que estão na cadeira;
- acender a vela;
- dirigir-se à sua equipe e colocar o pé dentro do círculo;
- retornar á cadeira;
- apagar a vela e tirar os acessórios colocando-os na cadeira;
- deixar a sandália, vela, fósforo e folha de ponto no chão;
- correr até sua equipe;
- dar a mão para outro participante que repetirá o mesmo ritual.
A equipe que cumprir a tarefa primeiro vence o jogo.
O facilitador deve estar atento e verificar:

- se a vela apagar, o participante deve retornar à cadeira e acendê-la;
- se algum acessório não permitido estiver no chão, o fiscal deverá chamar o participante
para colocá-lo na cadeira;
- o facilitador poderá realizar a tarefa uma vez, lentamente para demonstrar sua
execução;
- se uma equipe tem mais pessoas que a outro, alguém repete a tarefa;
- o fiscal também participa (chama outro participante para tomar seu lugar, quando for
175
realizar a atividade).
Como trabalhar o jogo:

Distriburi folhas de flip-chart para as duas equipes qe deverão registrar:
- sentimentos durante a vivênvia;
- principais dificuldades e facilidades;
- situações semelhantes ao jofo (em suas empresas);
- como lidar com padrões que prejudicam o resultado e a produtividade do grupo.
Comentários:
Este jogo vitalizador foi utilizado no Projeto Meta de Apoio à Qualidade, com um grupo de
engenheiros, na ocasião da implantação de padronização de processos. O resultado foi um
grande envolvimento do grupo na atividade e conclusões sobre:
- a necessidade de reavaliar alguns procedimentos-padrões adotados no programa;
- a importância de os rever regularmente;
- a necessidade de, ao elaborar procedimentos-padrão, verificar sua operacionalização
juntos àqueles que vão segui-los.
176
DINÂMICA: JOGO DAS FIGURAS
Objetivo:
Desenvolver a empatia com o cliente, melhorar as habilidades de comunicação, quer no
meio do grupo, quer no indivíduo para indivíduo e mostrar a importância da mesma.
Material:
Envelopes com figuras geométricas coloridas, folha de sulfite com desenhos
correspondentes às figuras geométricas.
Tempo aproximado: 10 min (divididos entre duas atividades).
Procedimentos:
 Atividade 1:
d) Fazer uma fila grande com duplas (uma pessoa de costas para outra) sentadas nas
carteiras;
e) pegar envelopes com as figuras geométricas e o correspondente com o desenho, e

entregar a cada dupla;
f) o analista deverá orientar que todos abram os envelopes ao mesmo tempo;
g) um grupo encontrará figuras geométricas e o outro um desenho;
h) quem estiver com o desenho deverá passar as instruções para quem estiver com as
figuras, para que formem a mesma figura desenhada;
i) só pode falar, quem estiver dando as instruções;
j) o instrutor não poderá falar o que é o desenho, somente poderá falar quais são as
figuras e em que posição colocá-las.
 Atividade 2:
a) a atividade é a mesma, só que agora todos poderão falar, mas o instrutor continua
sem falar qual é o desenho, só quais as figuras e a posição.
Pergunta-se: Qual foi a atividade mais difícil? Por que?
Certamente foi a 1º atividade, porque só uma pessoa pode falar. Não houve diálogo,
existiu somente a figura do emissor, portanto não se estabeleceu uma comunicação
correta.
Explicar o processo de comunicação no flip-chart (trazendo do grupo os componentes do
processo).
Emissor Mensagem Receptor
Feedback
Trabalhar a empatia do Analista com o cliente, ressaltando as dificuldades encontrada em

um atendimento telefônico.
177
DINÂMICA: JOGO DE AUTÓGRAFOS
Objetivos
Conhecimento e integração de pessoas em um grupo.
Materiais:
Folha de autógrafos
Procedimentos
Cada pessoa receberá uma lista de frases descrevendo gostos e comportamentos comuns
das pessoas.Deverão circular pela sala conversando com todos para questionar sobre as
frases e pedir autógrafos conforme encontrem as pessoas correspondentes. A pessoa
deverá fazer um autógrafo ao lado da frase, poderá fazer mais de um autógrafo e cada
frase poderá ter autógrafos de pessoas diferentes. Essa atividade deve durar 20 minutos e
depois todos comentam o que conheceram das pessoas do grupo. Se quiser tornar o jogo
mais dinâmico, recolha a folha dos autógrafos e pergunte quem se lembra de quais
autógrafos.
Folha de autógrafos
1) É uma pessoa criativa

2) É sonâmbulo
3) Prefere trabalhar sozinho
4) Toma vinho às refeições
5) Gosta de ler revistas em quadrinhos
6) É assinante de jornal/ revista
7) É chefiado por ágüem incompetente
8) Gosta de tomar banho de chuva
9) Gosta de cuidar, pessoalmente, do carro
10) Costuma cantar no chuveiro
11) É perfeccionista
12) Gosta de “ficar”
13) Gosta de caminhar pela manhã
14) Curte os Beatles e os Rolling Stones
15) É um bom gourmet (gosta de comer)
16) Toca algum instrumento musical
17) Leva trabalho para casa
18) Entrou na onda da ginástica
19) Possui motocicleta
20) Tem medo de dormir no escuro
21) Faz poesias quando está apaixonado (a)
22) É um (a) tremendo (a) barbeiro (a) ao volante
23) Entra em pânico diante de uma “simples” barata
24) Adora filmes de terror
25) Gosta de passear no shopping
26) Tem medo de viajar de avião
27) Gosta de praia
28) Ronca alto ao dormir
29) Ao tomar banho, leva mais de meia hora no chuveiro
30) É contrário ao casamento
31) Acredita em amor à primeira vista
178
DINÂMICA: JOGO DA CARRUAGEM
Objetivo:
Aquecimento, integração, extravasamento.
Material:
Folha com descrição do jogo e papéis com personagens para distribuir para o grupo.
Procedimento:
Personagens: (um personagem para cada participante do grupo)

• Cocheiro
• Roda
• Passageiro magro
• Passageira
• Menininho chorão
• Banco
• Porta
• Molas
• Cavalo
• Carruagem (TODOS)
Vou contar uma história, quando citar o seu personagem, você deve levantar - se e bater
uma palma e logo se sentar.Quando eu disser CARRUAGEM, todos devem levantar e bater
2 palmas e logo sentar.
História
A viagem estava atrasada porque o cocheiro estava consertando a roda dianteira da

carruagem.O atraso o deixava cada vez mais irritado, e o passageiro magro andava de um
lado para o outro enquanto a passageira acalmava o menininho chorão.
Quando a carruagem ficou pronta, o velho cocheiro apressou-se em fechar a porta e tirar o
capim do cavalo, para iniciar a viagem da carruagem.
O passageiro magro acalmou-se e até sorriu para o menininho chorão que, agora todo
feliz, fazia ranger com seus pulos as molas do banco da carruagem.
A carruagem iniciou a viagem puxada pelo cavalo enquanto a passageira sorria para o
passageiro magro.Mas, de repente, o cavalo tropeçou, o banco inclinou, a porta se abriu e
o cavalo se assustou, obrigando a carruagem a parar para consertar a mola do assento e a
roda que havia se soltado novamente da carruagem.
Observações: Competências a serem observadas: atenção, concentração, agilidade,

prontidão, sinergia, sincronicidade, percepção do todo, flexibilidade para ajustar-se ao
ritmo do grupo.
179
DINÂMICA: BASQUETINHO
Objetivo do Jogo:
Fazer o maior número possível de pontos em um determinado tempo através da conversão
de cestas.
Propósito:
Compartilhar de um objetivo comum, oferecendo oportunidade para a construção de
Estratégias para alcançá-lo. Este jogo permite encaminhar reflexões, procurando resgatar
Valores Humanos como:
União do grupo em torno de um objetivo comum;

Respeito pela dignidade das duas funções (arremessadores e recolhedores) no todo do
grupo;
Comunicação para delineamento de estratégias;
Flexibilidade e Abertura nas discussões;
Criatividade para a construção de estratégias satisfatórias;
Disponibilidade e Coragem para vencer desafios e ir além do imaginado;
Honestidade e Ética no cumprimento das regras.
Materiais:
4 ou 5 cestas de diâmetros e alturas diferentes (caixas de papelão, cestos de lixo, baldes,
etc)
90 bolas (pingue-pongue, frescobol, plástico)
fita crepe, giz ou algo para demarcar o espaço do jogo. Flip chart, quadro branco, lousa ou
chão para marcar os pontos.
flip chart, quadro branco, lousa ou chão para marcar os pontos
Tempo aproximado:
Entre a explicação e a realização do jogo, cerca de 25 minutos. O momento da reflexão
fica atrelada ao público e ao propósito do jogo. Pode ser desde um comentário de 10
minutos até uma discussão de 30 minutos sobre questões como trabalho em grupo,
estratégias, lideranças, cooperação, etc.
Procedimentos:
Demarcar um quadrado de cerca de 7x7m onde as cestas serão distribuídas. As cestas
corresponderão a pontos de acordo com o grau de dificuldade de acerto (por exemplo
cestas mais difíceis de se acertar valem 200 pontos, 50 para as intermediárias e 10pontos
para as fáceis).
Na parte interna das linhas não é permitido entrar para fazer cestas nem para recolher as
bolas.
Os participantes, dividem-se em arremessadores, de um lado, e recolhedores de bolas, do
outro. Iniciado o jogo, os arremessadores lançam as bolas em direção às cestas, enquanto
os recolhedores apanham as bolas que não entraram nas cestas e as devolvem aos
arremessadores. Recolhedores n ão podem fazer cesta. Ao final do tempo de jogo são
contados os pontos marcados pelo grupo.
O tempo de jogo é de 1 minuto, podendo ser jogado em 2 tempos, ou quantos mais
interessar ao focalizador e aos jogadores. No intervalo dos tempos pode haver troca de
funções entre arremessadores e recolhedores.
Dicas:
Este jogo é bem divertido e motiva bastante de crianças a maior-idade. Pode estar
presente em uma aula de Educação Física, treinamento de gestão de pessoas ou festa de
aniversário.
O tempo, espaço, número e tipo de bolas, os pontos, objetivo específico, número de
participantes podem variar de acordo com o público do jogo.
O focalizador pode deixar os jogadores organizarem-se e aproveitar isto como forma de
reflexão sobre como o grupo está se relacionando. Este jogo pode ser usado como
introdução à discussão sobre trabalho em grupo, assim como pode ser usado para
aprofundar e aprimorar o relacionamento das pessoas.
180
O focalizador deve estar atento às manifestações dos participantes para poder encaminhar
as discussões e aproveitar os acontecimentos como ganchos de reflexão.
O objetivo é melhorar a pontuação a cada tempo de jogo. Caso isto não aconteça, o
focalizador deve ter o cuidado de auxiliar o grupo a entender a razão da queda no
desempenho procurando motivar os participantes a reorganizarem-se para uma próxima
tentativa. Ao invés de desmotivar, esse resultado pode ser rico para uma reflexão.
Que tal tentarmos acertar umas cestas? Lá vai a primeira bola...
Viva!!! acertamos! 50 pontos!
181
DINÂMICA: TRAVESSIA
Objetivo:
Como a vida é um mar de rosas, margaridas, violetas e outras mais e se, estamos todo no
mesmo barco, que tal unirmos nossas forças para evitarmos um naufrágio ? É um desafio
grupal que fortalece a integração, favorece o contato, promove a ajuda mutua, estimula a
liderança compartilhada e a resolução de problemas cooperativamente. Com tantos
atrativos é diversão garantida, experimente essa TRAVESSIA.
Levar o "navio" para o "porto seguro".
Material
Um salão amplo com aproximadamente 10m x 10m e livre de obstáculos. Outro espaço
equivalente também pode ser utilizado.
Uma cadeira para cada participante.
Procedimentos:
Divide-se o grupo em 04 equipes (navios) que formarão uma "Esquadra" e ficarão
dispostas em 04 fileiras como um grande quadrado. Cada "tripulante" começará o jogo
sentado em uma cadeira.
Esquema:
Cada "Navio" deverá chegar ao "Porto Seguro" que corresponde ao lugar que está o navio
da sua frente. Porém , para isso deverá chegar com todas as suas cadeiras e com todos os
participantes.
Nenhum tripulante poderá colocar qualquer parte do corpo no chão nem arrastar as
cadeiras.
Quando todos os "navios" conseguirem alcançar o "porto seguro" , o desfio será vencido
por toda a Esquadra.
Dicas:
Uma variação muito interessante do jogo é ao final, quando todos já estiverem alcançado
o "porto seguro", é pedir que os tripulantes de toda a "esquadra" se coloquem em ordem
alfabética. Respeitando as mesmas regras utilizadas na "Travessia".
Depois de todo esse trabalhão em equipe, que bom se déssemos um mergulho na
cooperação. O que você acha? Peça que todos dêem as mãos e pulem juntos das cadeiras
até o chão. Vai ser muito refrescante.
Para facilitar o desafio para grupos mais jovens ou, na falta de cadeiras, podemos
substituir as mesmas, por folhas de jornal abertas e estendidas no chão .
No caso de um grupo menor podemos montar 3 navios ao invés de 4.
É muito interessante também se possível, utilizar músicas que falem do tema (ex.: Como
uma onda no mar – Lulu Santos). Porque com certeza nada do que foi será , do jeito que
já foi um dia...
182
DINÂMICA: TARTARUGA GIGANTE
Objetivo do Jogo:
Brincar cooperativamente, compartilhando os valores da alegria pela brincadeira, da
simplicidade, da parceria e da união para caminhar juntos.
Materiais
Um tapete grande ou algo como uma folha de papelão, um colchão, um cobertor ou outro
material apropriado.
Procedimentos:
O grupo de crianças engatinham sob a "casca da tartaruga" e tentam fazer a tartaruga se
mover em uma direção.
Dicas:
No começo as crianças podem se mover para diferentes direções e pode demandar algum
tempo até que elas perceberem que têm que trabalhar juntas para a tartaruga se mover.
Mas não desista. Repita outras vezes, em outros dias e, se necessário, faça um "ensaio"
com elas sem estarem carregando a casca.
Um desafio maior pode ser ultrapassar "montanhas" (um banco) ou percorrer um caminho
com obstáculos sem perder a casca.
183
DINÂMICA: CESTA DE FRUTAS
Objetivo:
Propiciar a integração dos participantes de um novo curso ou laboratório;
Estimular a cooperação, criatividade e descontração de todos.
Propósito:
Esta dinâmica tem o propósito de descontrair, desbloqueando e estimulando a criatividade
das pessoas e do grupo, por gerar oportunidades para a flexibilidade e originalidade dos
participantes, também busca a melhoria na comunicação entre os participantes e cria um
ambiente lúdico e saudável.
Materiais:
Uma caixa, tiras de papel em número suficiente para os participantes, lápis ou caneta, sala
ampla com cadeiras colocadas em semi-círculo.
Tempo aproximado:
O tempo estimado é de 30 a 45 minutos, no máximo, para a 1a e 2a fases , mais 15 a 20
minutos para a representação final.
Procedimentos:
Etapa 1
facilitador inicia o trabalho com uma atividade de dança circular ou outra similar.
Solicita para que todos se assentem, enquanto distribui as tiras de papel - uma para cada
participante.
Pede para cada pessoa escrever na tira de papel o nome de uma fruta de sua preferência ,
e , ao terminar cada um deve colocar o papel escrito na caixa que se encontra no centro
da sala.
Em seguida o facilitador recolhe todos os papéis , e faz a leitura, para verificar quais são
as frutas da preferência do grupo , se há repetições , e, propõe as regras da dinâmica.
Etapa 2
Redistribuir os papéis com os nomes das frutas para cada participante.
A tarefa para os participantes agora é a seguinte:
Cada participante deve criar um gesto e um som para a sua fruta, procurando fazer gestos
bem amplos, descontraídos inusuais e pouco comuns em seu dia a dia – para apresentar
para todos do grupo.
O Facilitador diz:
a) Toda vez que eu apontar para uma pessoa, esta deverá ficar em pé, ir para o centro do
círculo, dizendo o seu nome no mínimo 3 vezes, e ao chegar ao centro - fazer sua
representação e trocar de lugar com um outro participante.
b) Ao fazer isto deve dizer uma tarefa para este colega executar, enquanto ele muda para
um outro lugar.
c) Quando eu disser cesta , todos devem trocar de lugar , fazendo os sons de suas frutas,
mas....sem pressa
d) Deve salientar que não há necessidade de se ter pressa nesta troca de lugares,
respeitando o outro e apreciando o seu som.
e) Estimule os participantes a não repetir gestos ou sons
Etapa 3
Quando todos já tiverem realizado o exercício, o Facilitador, solicita que "as frutas" se
reunam em grupos de 4 ou de 6 pessoas para criar o "Coral Fruto - Cooperação "
Este é um momento de criatividade e de descontração para todos e de grande alegria no
grupo.
Para esta fase dar o tempo de 10 minutos, no máximo, para preparar o Coral e apresentar
em 5 minutos.
Etapa 4
Ao final ler um texto ou poema sobre cooperação / comunicação refletindo sobre o
exercício realizado.
Dicas:
184
Este exercício pode também ser usado como vitalizador durante as atividades,
treinamentos, laboratórios, especialmente quando o grupo estiver cansado, ou sentado
durante muito tempo.
Como variação pode-se solicitar que os participantes desenhem a fruta em lugar de
escrever.
Também podemos usar outros estímulos tais como objetos que tenho na minha casa,
instrumentos musicais, animais em lugar da cesta das frutas.
Caso isto ocorra, logicamente, muda-se o nome da dinâmica para Objetos falantes,
Sonorizando , Zoo de idéias - são nomes que geralmente utilizo.
Pode ocorrer de se ter algumas frutas repetidas.
Quando isto acontecer, o facilitador deve ficar atento para colocar no final do exercício
estas pessoas juntas, para fazerem a coreografia desta fruta comum, cada um utilizando-
se de sons e gestos bem diferentes.
Um participante poderá ir várias vezes ao centro, quando trocar de lugar.
Incentive os participantes para não repetir gestos e sons.
185
DINÂMICA: ENCRACHANDO
Objetivos:
Reconhecer e aprender as letras do alfabeto, promover a confiança e o contato com o
outro, trabalhar o ritmo e as diversas formas de expressão.
Propósito
Auxiliar de forma descontraída e divertida o aprendizado da criança na etapa da
alfabetização, incentivando desde de cedo a prática da Cooperação.
Materiais:
Cartolinas, tesouras, colas, canetinhas hidrocor, barbantes, revistas velhas, aparelho de
som e cds com músicas alegres.
Tempo aproximado: 30 a 45 minutos
Procedimentos:
1ª Etapa – Confeccionar os crachás :
Fazer com que as crianças recortem as cartolinas em retângulos de 12X12 , façam 2 furos
na parte superior e passem a tira de barbante nestes furos.Com os crachás prontos, as
crianças deverão escrever seus nomes neles ( caso não saibam , o facilitador irá ajudar) .
2ª Etapa - Percebendo as letras:
Em seguida é colocada uma música bem alegre e todos deverão dançar até a interrupção
desta, quando ela parar, as crianças formarão duplas . Neste momento a orientação do
facilitador será fundamental, pois ele irá possibilitar a seus alunos perceberem nos crachás
os seguintes itens:
a- Quais são as letras do seu nome;
b- Existem letras iguais a sua no crachá do amigo;
c- Quantas letras existem no seu nome e no nome do amigo.
Enfim, explorar ao máximo este material .
Faça a música tocar e parar por diversas vezes, assim as crianças poderão trocar de duplas
e repetir a tarefa, sempre dançando para fazer a troca .
3ª Etapa - Comunicação e Integração
Formar um círculo com as crianças sentadas no chão e disponibilizar revistas velhas, colas
e tesouras. Todo este material será colocado no centro da roda . Peça que os alunos
procurem nas revistas fotos ou figuras de animais, ao acharem deverão recortar e colar no
crachá ( lado oposto do nome ).
Estas figuras não poderão ser mostradas a ninguém, apenas ao amigo que estiver sentado
a sua direita na roda. Ao toque do facilitador, cada amigo da direita irá fazer uma mímica
deste animal para que os demais descubram .
4ª Etapa – Relacionamento Interpessoal e Fechamento
Cada criança deverá escrever ou desenhar, ainda no crachá, um desejo que possa ser
realizado naquele momento e ali naquele local (Ex: quero um abraço, quero um beijo, me
faça massagem, etc... ) Então a música irá tocar novamente e, quando a ela parar, os
participantes formarão duplas e cada integrante da dupla realizará o desejo do outro .
Dicas:
- Esse jogo pode ser utilizado no primeiro dia de aula como integração de uma classe, ou
na volta das férias de Julho de uma sala de pré-escola, por exemplo.
- Para alunos que já sabem ler, aumente o grau de desafio, pedindo que busquem animais
que comecem com a primeira letra do nome ou que rimem com o nome.
- As crianças podem construir uma estória com os animais que surgiram nas figuras, e até
encenar uma peça teatral.
186
DINÂMICA: VAI E VEM
Objetivo do Jogo:
Adequar o movimento proposto pelo brinquedo a cadência rítmica-melódica da música,
apresentada.
Neste jogo os participantes vivenciam o ajuste do ritmo individual ao coletivo, criando
coreografias que vão se complementando.
Respeito e Paciência com o tempo e execução do movimento do outro.
Adaptabilidade do ritmo individual ao coletivo.
Alegria na realização do Jogo-dança e na construção do brinquedo que estimula e auxilia
na superação de limites.
Materiais:
Espaço amplo ( vazio ), onde os grupos possam brincar com o Vai e Vem e também formar
um grande círculo para dançar.
Garrafas PET
Argolas coloridas
Corda de nylon
Fita durex colorida
Tempo aproximado:
Serão necessários 20 minutos para a confecção do brinquedo e 30 minutos para a
dinâmica.
Procedimentos:
Dinâmica para formação de duplas:
1.Cartões com palavras em pares:
Os cartões são espalhados pelo chão, bem separados um do outro e com a palavra escrita
virada para baixo.
Ao som da música apresentada o grupo caminha por entre os cartões observando a
melodia e o movimento rítmico sugerido pela mesma.
Ao sinal combinado, cada um pega o cartão que está mais próximo de si, continua
caminhando e mostrando a palavra para o grupo, para que os pares se formem juntando-
se as duplas que tiverem cartões com palavras iguais.
2.Construção e decoração do brinquedo – Vai e Vem
Cortar as garrafas aproximadamente 17cm a partir do gargalo.
Unir as duas partes do gargalo encaixando-as uma por dentro da outra
Passar as duas cordas de nylon pelos gargalos
Amarrar em cada extremidade das cordas de nylon uma argola plástica
Decorar com fita durex colorida
3. Experimentando o Brinquedo
Cada dupla brinca, descobrindo diferentes possibilidades de movimentar o brinquedo.
4. Jogando em grupo
Após algum tempo de exploração do brinquedo, ao sinal combinado, os grupos vão se
juntando até que se forme 3, 4 ou 5 grupos.
5. Criando coreografia
O focalizador determina um tempo para que cada grupo crie uma coreografia para ser
apresentada.
6. Coreografia Coletiva
Cada grupo, após sua apresentação, escolhe um dos movimentos de sua coreografia para
compor a coreografia coletiva – todo o grupo dança.
7. Roda de reflexão e avaliação do processo.
Dicas:
Estimular o grupo a utilizar diversos materiais na construção do brinquedo.
Este jogo pode ser construído por crianças a partir de 6 anos, desde que as garrafas já
estejam cortadas.
O tempo de exploração do brinquedo e da realização do Jogo-dança, dependerá da
motivação do grupo.
A música pode estar permeando a atividade desde o início, para que a mesma vá sendo
aos poucos internalizada.
187
DINÂMICA: PALITOS
Objetivos
Exercitar liderança, comunicação, iniciar a criatividade, quebrar paradigmas,
Duração. Aproximadamente sessenta minutos.
Material
Palitos de fósforos – equivalentes a trinta unidades por subgrupo.
Procedimentos.
a) Dividir o grupo em subgrupos de quatro pessoas.
b) Nomear cada participante de cada subgrupo com as seguintes designações: 1 será o
instrutor-líder, 2 serão operativos e 1 será fiscal-auditor.
c) Distribuir (20) vinte palitos para cada subgrupo.
d) só o instrutor-líder tem permissão para falar, o operativo apenas cumprirá as instruções
sem falar (deverá estar de olhos vendados), e o fiscal-auditor deverá ficar observando se o
trabalho está correndo bem.
e) O fiscal-auditor será sempre de outros grupos (ou seja, estará em grupos trocados).
f) Estabelecer o tempo de dez minutos para cada participante exercer a sua função como
treino, trocando-se as funções de cada um e sem venda nos olhos.
g) O instrutor –líder deverá orientar o operativo-cego na construção de uma “fogueira”
(quatro palitos empilhados sobre outros quatro, cruzados e, assim, sucessivamente, até
chegar o topo e terem se esgotado os palitos ou o tempo de execução).
h) No início da realização pode-se pedir para os operativos vendarem seus olhos e
começarem o trabalho.
i) Inverter os papeis e repetir os procedimentos.
j) Direcionar os comentários, observações e aprendizados.
Contagem de pontos Antes de se iniciar propriamente o jogo, cada líder deverá fazer
uma aposta de quantos palitos seus dois operativos conseguirão erguer na fogueira. Se
seus operativos conseguirem menos do que o apostado, conta-se como zero de pontos. Se
a contagem for correta, o grupo ganha o número de pontos equivalente à aposta e se
exceder a aposta, o grupo ganha o número apostado, acrescido de 0,5 ponto a mais para
cada palito que ultrapassou.
Rodíziam-se as funções e fazem-se outras apostas. Pode se pedir também que a mão seja
dominante e depois a sua oposta.
Regras básicas: os palitos da primeira fileira de quatro podem encostar-se ao chão, os das
demais fileiras não.
188
DINÂMICA: MÁQUINAS HUMANAS
Objetivo:
Animar o grupo depois do almoço desenvolver a integração.
Material:
Procedimentos:
1. Divida o grupo em equipes.

2. Dê a elas 5 minutos para planejar uma máquina humana da qual todos os membros
sejam componentes.Todos os componentes humanos dependem dos demais para se
movimentarem, isto é, cada ação leva a uma outra.
3. Quando o prazo de planejamento se tiver esgotado, cada equipe deve demonstrar sua
“máquina humana”.
4. Todo o grupo deve eleger o melhor resultado.
Variações:
1. Depois que cada equipe demonstrou sua “máquina humana” todas elas podem ser
conectadas em uma única.
2. Pode-se combinar a proibição de comunicações verbais durante o período de
planejamento.
3. O mediador pode preparar com antecedência folhas de papel com nomes de máquinas
que as equipes devem construir. Tais máquinas poderiam ser: máquina de moer carne,
relógio, carro de bombeiros, bicicleta, calculadora, canoa, máquina de escrever, cafeteira,
betoneira etc.
Observações:
Pontos para discussão:
1. Todos se sentiram confortáveis participando deste exercício?
2. Estão todos bem para prosseguir durante à tarde?
Visão Geral
Neste exercício, os participantes devem formar equipes e construir uma máquina humana.
189
DINÂMICA: TARDE DE AUTÓGRAFOS
Objetivo: É recolher o maior número possível de autógrafos, em cada uma das

categorias.
Material: Texto de autógrafos
Procedimentos:
Distribuir o formulário para todos, e pedir para que eles colham o máximo de autografos,
de acordo com as classificações abaixo, ex: Autógrafos de pessoas que acreditam em
duendes, ou pessoas tem medo de avião, etc.
Faz pós-graduação Já foi ao exterior Acredita em duendes Pratica esportes

radicais
Tem medo de altura Gosta de ler Sabe tocar um Tem medo de avião
instrumento
Já saltou de pára- Tem algum tipo de Já iniciou um Tem medo de escuro

quedas coleção namoro pela internet
Não sabe andar de Não tem carteira de Já esteve próximo Já participou de

bicicleta habilitação ao seu artista algum programa de
preferido auditório
190
DINÂMICA: O CONSTRUTOR CEGO
Objetivo:
Trabalhar com limitações, habilidades, trabalho em equipe, comunicação.
Material:
Cartolina, cortada em vários tamanhos e formatos, papel sulfite e papel –alumínio,
tesoura, durex, cola e grampeador para cada dupla.Venda para os olhos e barbante para
amarrar as mãos.
Procedimentos:
1. Formar duplas, onde um representará o papel de um cego (com a venda nos olhos) e o
outro ficará com as mãos atadas (amarrar as mãos para trás.).
2. Cada dupla deverá confeccionar um recipiente para armazenar água da chuva,
imaginando-se que estão numa ilha deserta e árida e o prenúncio de um temporal se
aproxima.Para isso, terão 15 minutos para a construção.
3. Após o tempo estipulado, invertem-se os papéis da dupla e reinicia-se a confecção de
outro recipiente;
4. Comentários.
Observações:
1. Pode-se permitir ou não a construção completa do recipiente. Fica a critério do Diretor.
191
DINÂMICA: O QUE ME MOTIVA É...
Objetivos
integração, auto conhecimento e reflexão sobre motivadores.
Materiais: Texto com frases utilizadas
Procedimentos
Diga ao Grupo uma série de frases que eles deverão escolher entre elas, quais as que
fazem mais sentido, para cada um.
Me motivo quando:
 Sou desafiado;
 Sou elogiado;
 Sou reconhecido pelas minhas qualidades;
 Percebo que errei e quero corrigir;
 Recebo bronca do meu chefe;
 Estou em ambiente agradável e alegre;
 Alguém me ajuda no que preciso;
 Estou sozinho e sem barulho;
 Penso nos meus futuros ganhos;
 Penso que estou aprendendo;
 Penso no que vou conseguir no futuro;
 Sei que estou fazendo certo;
 Venço minhas dificuldades;
 Confio na minha chefia.
Cada um escolhe as frases que mais dizem respeito a si mesmos e depois compartilham
em duplas e com o grupo todo, tentando se chegar aos principais motivadores para a
maioria das pessoas.
192
DINÂMICA: PASSE O MICROFONE
Objetivo:
Permitir que todos os membros de um pequeno grupo participem da discussão. Fazer com
que os participantes verifiquem que pode ser relativamente fácil controlar um a discussão
em grupo sobre assuntos polêmicos.
Material:
Um objeto para que seja utilizado como microfone imaginário.
Procedimentos:
1. Informe os participantes que eles estão prestes a participar de uma discussão em grupo
sobre um assunto controverso que você irá escolher.
2. Faça com que todos se sentem em círculo, em suas cadeiras ou no chão. Se preferir que
se sentem no chão, tente conseguir várias almofadas.
3. Informe-lhes que o objeto que será colocado n meio do círculo é um microfone e que, se
quiserem falar, devem segura-lo. Os participantes têm autorização para falar somente
quando estiverem segurando o microfone.
4. Quando terminarem de falar ou de apresentar seus pontos de vista, elas devem colocar
o microfone de volta no meio do círculo para que o próximo possa pegá-lo e usa-lo.
5. Se notar que qualquer participante tem dificuldade em pegar o microfone, você tem o
poder de passa-lo para qualquer um deles.Nenhum outro membro do grupo tem tal poder.
6. Termine a discussão quando as opiniões começarem a escassear; a seguir, comente o
exercício.
Variações:
1. Estabeleça um limite máximo de tempo durante o qual cada participante pode segurar o
microfone, em qualquer ponto do exercício.
2. Se houver participantes considerados excessivamente dominantes, o mediador pode
decidir limitar o número de vezes que cada pessoa pode utilizar o microfone
Observações:
1. Pode-se permitir ou não a construção completa do recipiente. Fica a critério do Diretor.
193
DINÂMICA: PASSEIO SINÉRGICO
Objetivo:
Vivenciar a resolução de um desafio em equipe, em que é necessário: planejar, organizar,
ouvir, aceitar lideranças, cuidar do próprio ritmo em função do ritmo do grupo, buscar a
sinergia.
Material:
- 1 corda pedagógica por participante;
- cartaz com as regras do jogo.
Procedimentos:
Disposição do grupo:
participantes em pé, lado a lado, abraçados pela cintura. Os pés de todos são amarrados
com cordas pedagógicas (pé direito com o pé esquerdo do colega ao lado e assim
sucessivamente). Espaço ao ar livre ou sala grande sem mesas e cadeiras.
O facilitador marca, distante do grupo, um alvo e desafia os participantes a atingi-lo de

acordo com as seguintes regras (que devem ser escritas no cartaz):
- o grupo deverá planejar uma forma de atingir o alvo caminhando naturalmente;
- a fila deve permanecer reta durante o trajeto;
- se definirem alguma marcação, esta só poderá ser falada até o meio do trajeto
(exemplo: esquerda, direita, um, dois, etc.);
- o número de tentativas é reduzido a cinco vezes;
- o tempo é limitado a 10 minutos
Observações:
Outros indicadores:
- sinergia;
- atenção ao próprio ritmo e dos outros;
- comunicação intergrupal;
- cooperação;
- liderança;
- organização para o trabalho;
- planejamento participativo.
Aplicabilidade:
- treinamento e desenvolvimento;
- seleção de pessoal.
194
DINÂMICA: PEGA DE NOMES NA RODA
Objetivo:
Material:
Crachá para todos os participantes com nome bem visível.
Procedimentos:
- Todas as pessoas em círculo.

- O focalizador chama uma pessoa da roda e chama seu nome, andando em sua direção.
- A pessoa chamada tem que sair do lugar antes de o focalizador chegar.
Para isto, tem que chamar outra pessoa da roda e dirigir-se a ela, e assim
sucessivamente.
Penalidade: Quem dá o passo antes de chamar o nome, vira "estátua".

Retorno: para sair da "estátua", o participante tem que ser chamado por outra pessoa, que
automaticamente vira "estátua".
Observações:
- Antes de dar uma passo, a pessoa tem que chamar o nome de outra.
195
DINÂMICA: JOGO DO VERMELHO E DO AZUL
Objetivo:
Trabalho em equipe, vantagens de aplicar a filosofia ganha-ganha nas negociações com os
clientes.
Tempo Aproximado:
30 minutos
Material:
4 cartões vermelhos
4 cartões azuis
Flip chart
Procedimentos:
-Divida a turma em 4 grupos.

-Avise que eles são departamentos de uma mesma empresa (não precisa dar muita
ênfase).
-Cada grupo recebe uma ficha azul e uma vermelha.
-Em cada uma das rodadas a equipe escolherá a cor que vai mostrar (vermelha ou azul)
-O Palestrante após ver os cartões de cada equipe marcará os pontos correspondentes
(vide gabarito).
-Diga que o jogo tem 10 rodadas e que cada rodada serão marcados os pontos referentes
a cada equipe. Faça um esquema gráfico num flip-chart da seguinte forma:
- Depois da 3º ou quarta rodada, peça que cada equipe escolha um líder para discutir em
conjunto a melhor forma de continuar. O objetivo é que todos juntos ganhem.
Esquema gráfico flip-chart
Rodada Equipe Equipe Equipe Equipe

1 2 3 4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
O gabarito é o seguinte:
A A A A -4 para cada equipe.

A A A V -3 para quem colocou azul + 1 para quem colocou vermelho.
A A V V -2 para quem colocou azul + 2 para quem colocou vermelho.
A V V V -1 para quem colocou azul + 3 para quem colocou vermelho.
V V V V + 1 para cada um se começar a repetir o mesmo esquema.
Fechamento:
Fechar o jogo falando da importância do trabalho em equipe para que todos ganhem, quais
as vantagens de aplicar a filosofia ganha-ganha nas negociações com os clientes.
196
DINÂMICA: Ilusões
Objetivo:
Ressaltar as diferenças de percepção de cada pessoa.
Material:
Slides de figuras ilusórias.
Procedimentos:
k) Dividir o grupo em 2 subgrupos;
l) Pedir para que um subgrupo virar ao contrário, de modo que não visualize o
retroprojetor e falar que vai mostrar algumas figuras que eles não podem ver;
m) Apresentar os slides ilusórios e pedir para cada pessoa do subgrupo que ficou de frente
escrever em um papel avulso o que está vendo, dar um tempo de 3 segundos
aproximadamente;
n) Acabando os slides, pedir para que o outro subgrupo vire e falar que vai ser passado
outros slides e que deverão anotar o que vê dos desenhos ( mas na verdade serão os
mesmos desenhos ).
o) Após todas as apresentações, pedir para que os dois subgrupos virem de frente e
mostrar novamente a mesma sequência enquanto todos vão falando o que escreveu.
Nota:
As respostas irão divergir uma da outra. Mostrar o quanto as nossas percepções podem
distorcer à percepções dos outros. Fazer uma analogia com o Gescall e com Clientes.
197
DINÂMICA: PERDENDO A CABEÇA
Objetivos:
Aumentar o autoconhecimento. Ampliar vínculos. Aumentar o conhecimento do outro.
Qualificar as relações (de trabalho, de grupo, etc.). Aplicável para Treinamentos com
grupos em que se queira atingir uma profundidade de relacionamento interpessoal e que
estejam vinculados e preparados por treinamentos anteriores. Não se aplica à Seleção.
Pode ser usado para qualquer grupo desde que com aquecimento adequado.
Material necessário
 Papel sulfite recortado em forma de boneco para cada participante. Cada um
identificará o seu com um sinal colorido, de forma que todos os participantes saber
qual é o seu, posteriormente.
 Algumas tesouras (3 ou 4, em media, para um grupo de 20).
 Um saco de pano fosco ou caixinha de papelão.
Procedimento
1º momento.
O facilitador inicia falando das tentativas que algumas organizações, no mundo todo, estão
fazendo para melhorar as relações entre as pessoas que delas fazem parte, já que esse é
um indicador direto de maior produtividade.
“Há estatísticas muito recentes, mundiais e brasileiras, com os mesmos resultados: entre
os desejos mais fortes dos empregados nas empresas, o primeiro é salário, mas podemos
muito bem trabalhar um segundo item, que dispara em todas as pesquisas: A valorização
do ser humano. Algumas vezes há situações bem ao nosso lado em que poderíamos ajudar
e, muitas vezes, nada fazemos. Até mesmo por não sabermos o que fazer”.
Pois vamos tentar exercitar um pouco essas nossas capacidades de auxilio. Vou colocar
aqui no meio uns bonequinhos e peço que cada um escolha o seu.
O facilitador vai colocando os bonequinhos de papel no chão com o lado colorido para cima
e, caso os participantes não tiverem, canetas esferográficas.
“Gostaria que cada um pensasse em suas relações de convívio, seja em que plano for:
familiar, afetivo, de trabalho, relação gestor/empregado, na comunidade, em fim, na
maneira como se relaciona com as pessoas. (o coordenador da um tempo para o grupo
refletir) No corpo do corpo, vocês vão escrever uma qualidade sua, uma virtude que
sentem que possuem, um tempo que é forte em suas relações. E, na cabeça, um ponto
que, no entendimento de vocês, precisa melhorar, um ponto que esta incomodando”.
2º momento. O facilitador anuncia que, a partir de agora, todos ficarão com sua
qualidade e trocarão a sua dificuldade e trocarão a sua dificuldade com outro colega. Para
tanto, solicita que os participantes cortem as cabeças dos bonecos, colando-as dentro do
saco que ele ira passar.Cada participante recebe uma cabeça/dificuldade nova. Com base
na qualidade/virtude que possui, procura dar uma alternativa de ajuda à “cabeça”
recebida.
Após o tempo de reflexão (poderão escrever, se quiserem), procurarão os “donos da
cabeça” e oferecerão a sua virtude para ajudar a melhorar o problema do outro. Após a
troca de idéias e estratégias, segue-se a fase de relatos de sentimentos.
Um novo boneco poderá ser distribuído, para transcrição da qualidade (original) e da
sugestão recebida para a dificuldade.
Processamento.
-Quais as sensações experimentadas ao “cortar a cabeça”, abandoná-la com o problema,
colocando-a no saco?
-E quanto à solução oferecida ao colega, baseando-se em sua virtude?
-O que significa “trocar de cabeça”, sentindo a dificuldade do outro como se fosse sua?
-Como posso, nas relações de trabalho, colocar minha virtude como recursos para diminuir
os problemas dos outros?
198
DINÂMICA: RODA CONFUSA
Objetivo:
Vitalizar o grupo explorando conceitos de criatividade, cooperação, mudança e
flexibilidade.

Som com música suave (Enya ou Vangelis).
Procedimentos:
- solicitar ao grupo que faça um círculo mágico (roda de mãos dadas);

- falar sobre o simbolismo do círculo;
- colocar uma música e pedir que cada pessoa olhe para a pessoa ao seu lado direito;
- de mãos dadas, memorizar quem é esta pessoa, como ela está vestida, seu nome, etc;
- pedir que soltem as mãos e caminhem pela sala de formas variadas:
* apresadamente (com fluidez, evitando obstáculos);
* lentamente e mudando de direção;
* de forma diferente da usual (seguindo o nariz, o cotovelo, a barriga, correndo atrás do
pé, etc);
* dando pulinhos...
(criar outras formas)
- informar que quando a música parar todos devem permanecer como estátuas, onde
estiverem;
- parar a música e pedir que as pessoas procurem quem estava à sua direita (ainda sem
sair do lugar);
- se a pessoa estiver perto, dar sua mão direita à mão esquerda do outro;
- quem estiver distante, deverá aguardar a ajuda do facilitador.
Obs.: Pedir às pessoas que estão longe para levantarem a mão direita. O facilitador pega
na mão de cada pessoa e a encaminha á que estava à sua direita, formando diversos nós
na roda. Quando todos estiverem de mãos dadas, lançar o seguinte desafio:
Vocês devem voltar à roda original, sem soltar as mãos.
Neste momento, há um ligeiro tumulto e as pessoas ficam um pouco confusas.
Geralmente, um do grupo começa a dar idéias e a roda confusa começa a se desfazer. O
exercício termina quando todos estiverem voltados para dentro da roda, sem nós.
O facilitador poderá fechar a atividade comentando sobre a importância da cooperação na

resolução de problemas grupais.
199
DINÂMICA: JOGO DA TESOURA
Objetivo:
Aprimorar capaciadade de percepção.
Materiais:
Uma tesoura.
Procedimentos:
a) Os participantes ficam sentados em círculo, voltados para dentro;
b) Mostra-se uma tesoura e explica-se que se pode passá-la de três formas: aberta,
fechada ou cruzada, ao participante da direita ( e assim por diante );
c) O Analista de Treinamento dirá se forma que está sendo passada é certa ou não;
d) O jogo prossegue até que todos descubram qual é a senha;
e) Os participantes que descobrirem não podem denunciar ao grupo, devendo ajudar o

Analista.
Senha: O segredo está no movimento das pernas, ou seja, se estiverem abertas, fechadas
ou cruzadas, é a forma que a tesoura deve ser passada.
Nota:
Amarrar a dinâmica com o atendimento, pois as vezes estamos perante um problema e
tentamos resolver de várias maneiras e quando vimos, não percebemos o mais óbvio.
200
DINÂMICA: Toca, Pára e Cria
Objetivo:
Facilitar a aprendizagem de algum assunto ou tema, descontrair, posibilitar afinação de
trabalho em equipe, exercitar a criatividade, entrosar o grupo..
Material:
Equipamento de som (CD, cassete ou similar), cartolinas, flip-chart, pincéis coloridos, fita
gomada.
Procedimentos:
O facilitador informa que irá ser trabalhado ou desenvolvido um tema específico, utilizando música,
dança, bate-papo, e muita criatividade. As etapas são as seguintes:
a) Escolher, previamente, cinco a sete palavras-chaves do texto (ou assunto tema que irá ser
desenvolvido).
b) Selecionar, previamente, algumas músicas que possam ser tocadas para dançar, adequadas ao
estilo do grupo.
c) Solicitar que as carteiras (ou cadeiras) sejam retiradas, possibilitando, assim, um ambiente
mais livre para movimentos e trabalhos grupais.
d) Sugerir a formação de duplas (se o grupo for ímpar, uma dula será "tripla").
e) "Vocês vão conversar livremente, durante, aproximadamente, dois minutos, sobre a palavra
que vou escrever no flip-chart (ou quadro). Ao final dos dois minutos, colocarei uma música e,
cada dupla, começará a dançar. Quando a música parar, as duplas se desfazem e cada pessoa
procurará uma outra pessoa e formará uma nova dupa. Nesse momento, eu já terei colocado no
flip-chart (ou quadro) uma nova palavra, para uma nova conversa de mais dois minutos".
f) Sugerir grupos de três pessoas, para a terceira palavra.
g) Sugerir grupos de quatro pesssoas, para a quarta palavra.
h) Sugerir grupos de cinco pessoas, a partir da quinta palavra, até o final.
i) Ao concluir todas as palavras, orientar cada grupo para formar uma frase, com sentido lógico,
utilizando, na forma e ordem que quiser, as palavras relacionadas, que foram colocadas no flip-
chart.
j) Conceder dez minutos para essa conversa grupal, de formação da frase.
k) Transcrever, cada grupo, a sua frase para uma cartolina (ou papel de flip-chart) e fixar em local
estabelecido pelo facilitador.
l) Efetuar a leitura das frases, destacando as semelhanças.
m) Fazer a explanação do assunto-tema, distribuir o texto para leitura, destacar tópicos de
interesse, tecer comentários adicionais, fazer as conclusões necessárias.
n) Escolher a frase mais bonita ou mais adequada ao assunto-tema.
o) Premiar o grupo.
201
DINÂMICA: A GRANDE FUGA
Objetivo:
A atividade trata de planejar o final de uma história, salvando o personagem principal com
objetos que existem na sala.
História
A ação se passa numa mansão na Costa do Mediterrâneo. A sala se encontra no andar
térreo. Há apenas uma entrada para ela, com uma grande porta de carvalho. As duas
janelas não têm vidro e são fechadas com um painel de grades de ferro desenhadas..
O herói mata o vilão. Mas antes de morrer, ele consegue trancar a porta e jogar a chave
através das grades de uma das janelas, para então morrer rindo. Logo o herói percebe
porque: - há uma bomba relógio ligada.
O temporizador indica que ele tem 4 minutos antes da explosão. Olha pela Janela e vê a
chave a 1,5 m dele, no chão (pelo lado de fora). Como ele deverá fazer para conseguir
fugir?.</O:P
I)Material disponível na sala: Recortar papeis e escrever cada um desses materiais nos
vários recortes (um em cada um)e distribuir todos os recortes para as pessoas do grupo,
cada um poderá receber mais de um recorte. Fazer o mesmo para todos os grupos. .
Materiais
1. Escrivaninha,.
2. cadeira giratória tipo “diretor”,.
3. sofá, mesa de canto,.
4. abajur
5. caderneta de notas
6. lápis e canetas
7. livros
8. tinta
9. lenços-papel
10. clipes
11. tesouras
12. elásticos
13. fita durex
14. micro-computador lap top
15. garrafa de scotch wiskie
16. dois copos de cristal
17. pequeno tapete (0,6 x 1,2 cm),
18. jornal
19. revistas
20. telefone desconectado
21. abridor de cartas
22. envelope
23. uma tigela pequena cheia de chicletes
24. um buquê de flores
25. um aparador de guarda-chuvas
26. um guarda-chuvas
27. uma bengala.
Procedimentos:
Cada grupo irá criar uma saída para a história usando os materiais com foco nos
resultados : salvar o personagem. (pode ser ajudando a fugir, desativando a bomba, como
cada grupo quizer) No primeiro momento ninguém sabe o que os outros do grupo
receberam de material. Cada um então irá contribuir para a construção do final da história
oferecendo seus materiais individuais.
uma atividade para trabalho de foco em resultados. Envolve trabalho em equipe,
pensamento voltado para se conseguir o resultado dentro do prazo (tempo para a bomba
explodir) e portanto encontrar saídas para situação de pressão e cobrança..
Fase final.
202
Os grupos deverão apresentar seus finais em forma de dramatização (fica lúdico e
descontraído) .Oferecer materiais como os da lista ou representar por sucatas, no
momento da dramatização
Discussão final: o que foi possível observar:

1)trabalho em equipe para atingir resultados
2)Competências envolvidas: iniciativa, criatividade, etc
203
DINÂMICA: TROCAR DE ROUPA
Objetivos:
Observar direcionamento para resultados, organização e trabalho em equipe..
Material: Gravata
Procedimento:
Divide-se o grupo todo (60) em quatro subgrupos de 15. Cada subgrupo receberá um
conjunto de roupas: sapato, meia, calça, camisa, casaco, cinto, gravata, chapéu e óculos
escuros. A tarefa para cada subgrupo é vestir um de seus participantes por completo,
inclusive dando nó na gravata, o mais rápido possível. Vence o subgrupo que terminar a
tarefa em primeiro lugar. Mas antes disso os subgrupos deverão esconder todas as roupas
(cada subgrupo esconde a do outro) para serem encontradas posteriormente. Cada
subgrupo encontrará as suas roupas. Deverá haver comunicação entre a equipe para que
todos saibam onde as roupas foram escondidas..
Nessa fase pode-se introduzir uma etapa de negociação entre os grupos para se achar as
peças de roupas..
Fase final: depois de terminada a tarefa os subgrupos deverão fechar a atividade refletindo
sobre os passos, a organização e o planejamento para se chegar no objetivo final. Deve-se
introduzir a discussão sobre as falhas, o que poderia ser melhor planejado ou executado,
como por exemplo: todos procuram as peças nos mesmos lugares, em geral, não há
comunicação eficaz..
204
DINÂMICA: UM CARRO, UMA FLOR, UM INSTRUMENTO MUSICAL
Objetivo:
Apresentação
Material:
Papel e caneta para cada participante.
Procedimento:
1. Cada participante escreve no papel o nome de um carro, uma flor e um instrumento
musical com que se identifica;
2. Juntar todos os papéis, misturar e redistribuir;
3. Cada pessoa do grupo tenta identificar quem é quem;
4. Se acertar, o autor da escolha explica o porquê;
5. Se errar, explica-se no final;
6. Comentários
Variações:
Pode-se alterar a consigna (exemplo: uma fruta, um esporte e uma música).
205
DINÂMICA: PENDURANDO NO VARAL
Objetivo:
Integração, descontração, apresentação, percepção de si e do outro, reflexão, auto-avaliação,
conhecimento de si.
Tempo aproximado:30 minutos.
Material: Sulfite, caneta, barbante para o "varal", clipes para papel.
Procedimento:
Individualmente solicitar que cada participante escreva de 6 a 8 características próprias. Não
deve haver identificação. ”Pendurar" cada sulfite num "varal" previamente colocado na parede
ou entre paredes.Os participantes observam cada sulfite, procurando verificar com qual se
identifica mais.
Após escolha dos papéis, solicitar que sentem segundo a escolha de uma pessoa da dupla.
Neste momento ocorre a apresentação.
Posteriormente solicitar que sentem segundo a escolha do outro parceiro da dupla, também
para apresentação. Ao final, apresentar seus pares em grupo aberto, salientando o porquê da
escolha / identificação com aquelas características.
206
DINÂMICA QUEBRA CABEÇA
Objetivo:
Mostrar que através da paciência é possível conseguir o que realmente queremos, por mais
complexo que possa parecer.
Tempo aproximado:30 minutos. (20 minutos para as montagens e 10 para as

apresentações)
Material: 4 jogos de Quebra-Cabeça completos.
Procedimento:
Dividir a turma em 4 grupos. Cada grupo receberá um quebra-cabeça completo e terá um
tempo para montá-lo. É importante frisar para os participantes que todos os quatro quebra-
cabeças tem o mesmo grau de dificuldade para a montagem. Todos os participantes devem
interagir com os seus respectivos grupos.
207
DINÂMICA DOS RÓTULOS
Objetivo:
Trabalhar a comunicação não verbal, respeito, valores pessoais, preconceitos e sensibilidade.
Tempo aproximado:30 minutos
Material: Etiquetas descritas com diferentes situações:
Estou com mau hálito

Eu odeio pessoas que falam demais
Estou carente
Não gosto de você
Não tomei banho hoje
Não gosto de conversar
Pode vir quente que eu estou fervendo!
Estou muito bravo
Não consigo entender nada que você fala
Estou com piolho
Procedimento:
Colar uma etiqueta na testa de cada treinando com um dos jargões descritos no material do
curso, o grupo representará uma festa com música agitada, cada integrante desta festa deverá
ser tratado de acordo com o jargão que está consigo, considerando que os participantes não
saberão o que está escrito em sua própria testa. Ao término, o facilitador reunirá todos
novamente e pede para que ainda não tirem as etiquetas. Pergunta o que sentiram no
comportamento das pessoas na festa. Esperar a participação de todos, depois pedir para que
cada participante retire a sua etiqueta. Questionar se o comportamento das pessoas se
justifica com o que está descrito na etiqueta. Incentivar a participação de todos perguntando
que tipo de comportamento seria o ideal para cada situação. Como trabalhar melhor a
comunicação não verbal nestes casos? O que a atividade traz de ensinamento para o dia a dia
dos Analistas Monitores na Central de Atendimento?
208
DINÂMICA: MANDALA
Objetivo:
Possibilitar ao grupo fazer uma reflexão sobre as contruções realizadas em seu interior e concluir o
processo de grupo(separação). Encerramento de eventos.
Material:
Sala ampla com carteiras posicionadas em círculo, imagens de mandalas, folhas de papel vergê
com o desenho de um círculo ao centro, lápis de cor, cola glitter, giz de cera, pincéis atômicos,
folhas coloridas, cola, tesouras,fita crepe, CD com músicas instrumentais.
Procedimento:
Distribua as imagens de mandalas pela sala,coloque uma música e estimule o grupo a percorrer
pela sala observando as figuras.Após a observação fale sobre o significado da mandala (nela existe
um espaço interno e outro externo, o arranjo de símbolos, as cores,a simetria, o espaço interno
sendo a união e o externo a desagragação, a linha divisória).Distribua então a folha de papel vergê
com o círculo que ocupe quase todo o centro e peça que reflitam o que o grupo conseguiu
construir ao longo do período em que trabalharam e conviveram juntos.Após a reflexão peça que
escolha símbolos para a conclusão obtida e monte a sua mandala no papel com os materiais
disponíveis.Após a execução, cada um apresenta a sua atividade e diz para o grupo o que vão
levar consigo desse aprendizado. Solicite que todos fiquem de pé após a apresentação, fale um
pouco sobre SEPARAÇÃO/FINALIZAÇÃO DE ETAPAS NA VIDA/DESPEDIDAS.Peça ao grupo para
ficarem voltados para o centro que façam a roda (virados de frente um para o outro).Esclareça
que este momento é um momento de despedida mas de encontro onde cada um o centro do
grupo.Coloque uma música (Sugestão: Canção da América - Milton Nascimento) e diga para darem
as mãos uns dos outros e começar a caminhar em direção ao centro da roda e encontrando os
outros participantes dar um abraço de despedida.
209
DINÂMICA: MINHA PIZZA
Objetivo:
Levar os candidato a fazer uma apresentação pessoal de forma criativa, demonstrando capacidade
de análise e síntese.
Tempo aproximado:
20 minutos(15 minutos para preparação do material e 5 minutos para cada apresentação)
Material:
Folhas de flip chart ou cartolinas, pincéis de cores diversas, figuras diversas, cola, durex, etiquetas
auto-adesivas, canetas e papel sulfite
Como fazer?
Certifique-se de que todos os candidatos estão com etiquetas de identificação. Disponibilize as
folhas para apresentação ( papel de flip chart ou cartolinas), revistas, colas e demais materiais.
Explique que o exercício tem por objetivo apresentar-se de forma diferente, utilizando-se da
metáfora de uma pizza para vida pessoal e profissional. Cada candidato deve valorizar sua pizza
deixando claro: qual o recheio, o que tem de diferente na receita, por que a pizza é a melhor para
a vaga em questão, quem foi o fabricante, qual a história da pizza ao longo do sua fabricação,
como conseguimos tê-la sempre, quem são os consumidores que já provaram da pizza, qual a
avaliação que fizeram, qual o futuro desta pizza no mercado, qual o diferencial para o consumidor
que comprar a pizza. Cada participante deve utilizar 15minutos cronometrados para preparar o
material. A apresentação deve ser feita em 5 minutos.
Sugestões: Pode-se se trocar a pizza por algum outro produto de consumo popular ( com o pão
com recheio, tortas, bolos recheados), sempre atentando para o que o recheio tem a oferecer.
Observações: Durante a confecção do material, citar sempre o tempo restante, como forma de
simular trabalho sob pressão
210
DINÂMICA: CRM
Objetivo:
Sensibilizar os colaboradores sobre a simplicidade da filosofia do CRM e a extrema eficácia quando
há colaboração de todos.
Tempo aproximado:30 minutos (15 minutos para elaboração dos teatros e 15 minutos para as
apresentações)
Material:
Folhas de flip chart ou cartolinas, pincéis de cores diversas, figuras diversas, cola, durex, etiquetas
auto-adesivas, canetas e papel sulfite. Textos: Pão de Açúcar, Fran's Café e Toshiro.
Como fazer
Solicitar aos analistas que formem 3 grupos. Distribuir um texto de CRM para cada grupo. Eles
deverão ler o exemplo de Relacionamento com o cliente (Casos dos textos Pão de Açúcar, Fran's
Café e Toshiro) e dramatizá-lo com o máximo de criatividade. Podem usar folhas de flip chart,
pincéis de cores diversas, figuras, cola, durex, etiquetas auto adesivas, etc. Tudo para estimular a
criatividade de cada um. Ao final de cada apresentação, o facilitador deve abrir espaço para as
discussões em grupo, sobre o que acharam do atendimento descrito nos textos e representado
pelos participantes.
Observações: Deixar bem claro que cada grupo terá apenas 5 minutos para fazer a
apresentação. Dessa forma não corremos o risco de ver apresentações muito demoradas e sem
foco no caso abordado.
Seguem os 3 textos da Atividade CRM para impressão:
211
Fran’s Café
Diferenciação: “Quando todos pensam igual é porque ninguém está pensando.” (Walter Lippman)
Dia destes entrei, em uma loja Fran´s Café. Como de hábito em qualquer cafeteria, fiz meu pedido
padrão: um expresso e um pão de queijo. Qual não foi minha surpresa ao receber o café
cuidadosamente apoiado sobre uma pequena bandeja, acompanhado de um elegante copo
contendo água mineral gasosa e um folheto explicando tratar-se de uma tradição italiana: a água
com gás aguça as papilas enaltecendo o sabor do café que será sorvido. E todo este cuidado pelo
mesmo preço de um expresso tradicional...
Num destes finais de semana, resolvi dar descanso ao vídeo-cassete e dirigi-me a um cinema da
rede Cinemark para apreciar um bom filme. Fiz a opção por esta rede raciocinando que, em
virtude do grande número de salas, as filas seriam pouco significativas. Ledo engano. Apreciei,
sim, fila para adquirir o ingresso, fila para acessar a sala, fila para comprar os acessórios pipoca e
refrigerante. E me vi estarrecido diante do custo de R$ 3,50 por um copo de Coca-Cola, valor
suficiente para adquirir três litros da mesma bebida, e de R$ 7,00 por um pacote de pipocas,
valor correspondente a quatro vezes a mesma porção para se fazer no forno de microondas.
Meses atrás, resolvi retomar a prática da natação e fui ter um diálogo com minha antiga academia,
a Runner. Solicitei-lhes uma proposta para que eu retornasse ao quadro de alunos mediante um
preço diferenciado considerando-se meu histórico. A resposta que obtive dizia que eu teria que me
adequar às normas vigentes para novos alunos. Seria uma assertiva aceitável, se não tivesse
partido do Departamento de Fidelização da empresa que, teoricamente, deveria zelar pela
manutenção de seus associados.
Três situações distintas, envolvendo empresas de renome, que nos fazem refletir sobre a questão
dos preços relativos e, acima disto, sobre o que vem a ser diferenciação.
212
Pão de Açúcar
“Do jeito que você quer, do jeito que você gosta” embala nova campanha da rede, que divulga a
qualidade no atendimento e o expertise em produtos
O Pão de Açúcar - maior rede de supermercados do Brasil – estréia no dia 1º de Junho sua
campanha de inverno, criada pela agência África. Baseada no conceito do jeito que você quer, do
jeito que você gosta, a campanha destaca os diferenciais da rede em relação à qualidade dos
produtos e serviços prestados. “O objetivo da campanha é ressaltar para o consumidor todo o
trabalho que o Pão de Açúcar desenvolve, que aposta na diferenciação de produtos e no
treinamento de seu pessoal para atender o perfil de um público cada vez mais exigente”, explica
Maria do Carmo Pousada, diretora de marketing e de gestão de categoria da rede.
Um dos exemplos da campanha é a atenção que o Pão de Açúcar dispensa às categorias que
fazem parte do dia-a-dia do consumidor e possuem um espaço especial na rede: vinho, café, FLV
(frutas, legumes, verduras) e carnes. Na área de vinhos, o cliente Pão de Açúcar conta com uma
moderna e bem abastecida adega, com mais de 1.200 rótulos, selecionados pelo enófilo Carlos
Cabral, consultor de vinhos da rede. A rede também possui uma equipe de atendentes de vinhos,
especialmente treinados para auxiliar o consumidor no momento da escolha da bebida, levando-se
em conta o tipo, variedade, gastronomia desejada e custo benefício. A campanha também vai
levar aos consumidores os produtos que mais combinam com a estação: queijos, fondues e
massas.
Esses produtos ganharão destaque também nos pontos de venda. O vinho, por exemplo, terá
material especial de merchandising e cross, com dicas, aos consumidores, de combinações com
frios, carnes e massas. “O Pão de Açúcar sempre procura levar ao consumidor a melhor opção na
hora de preparar uma refeição”, diz Maria do Carmo.
213
A mercearia do Toshiro
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal
gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas carimbando nas capas a sigla: "CRM -
Caderneta e Registro Mensal"
Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro.
"Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita; "Minha mãe mandou
perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua “bola de cristal”. Naquelas
linhas o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele
identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos
adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia pelo
número da velinha adquirida. Só de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades
para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira
mais cheia.
Estava sempre aberto a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também
ajudava a vender. A freguesia levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais
com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha Láctea, para criar
novos hábitos na família e diminuir o estoque. A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe
campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só
lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo?
O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o
Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta “CRM” para acompanhar as
preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho
mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema, seguido pelo Alcebíades do boteco.
Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações. O Toshiro
vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a
carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais
cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta
e exceder a expectativa do freguês...
Mario Persona
Palestrante, Escritor e Estrategista de Negócios.
214
DINÂMICA: PAPEL PROFISSIONAL X EXPECTATIVAS
Objetivo:
Conscientizar o analista do seu papel profissional como teleoperador e das expectativas dos
clientes e empresa.
Material para Aplicação:

Canetas e papel sulfite
Procedimento:
Dividir a equipe em três grupos! Um grupo cuidará de levantar quais são as expectativas dos
clientes. Outro levantará as expectativas da empresa e, por fim, o último grupo traçará o perfil do
profissional de Tele atendimento. Distribuir canetas e papel sulfite para cada equipe. Eles terão 10
minutos para fazer este levantamento. Depois o facilitador deverá ouvir as respostas de cada
grupo, buscando alinhar os conceitos de papel profissional X expectativas dos clientes e empresa.
Observações:
Ficar atento às respostas que não são pertinentes ao assunto. Deixar claro o que é papel
profissional e expectativa cliente/empresa.
Fechamento:
A participação de vocês foi fundamental para definirmos o seu papel profissional e as expectativas
da empresa e dos clientes. A importância de exercitarmos em grupo é justamente a troca de
informações, conhecimento e experiência entre todos. Isso contribuirá muito para o sucesso de
vocês, e conseqüentemente, na empresa.
215
DINÂMICA: FOTOPROTEÇÃO
Objetivo: Assertividade
Material:
Uma fotografia por equipe que manifeste uma situação humana de forma um pouco “camuflada”
para que seu significado não seja evidente, mas não de forma tão velada que seu significado seja
totalmente vago, quer dizer, uma fotografia que ajuda a imaginação e a projeção pessoal.
Procedimento:
Para esta dinâmica divide-se o grupo em equipes de 4 a 6 participantes.
O facilitador mostra uma fotografia (cada equipe receberá uma foto). Cada participante terá 5
minutos para descrever o que se aconteceu antes desta foto, o que está acontecendo nela e o que
vai acontecer depois.
Cada equipe vai passando a foto de mão para os participantes da mesma.
Quando cada participante tenha escrito sua narração comentará de forma verbal pelo menos
durante 3 minutos, com os companheiros de sua equipe, a sua percepção do antes, durante e
depois da cena da foto.
Quando cada um dos participantes da equipe tenha exposto sua percepção de cena, o facilitador
pedirá que cada equipe que escolha um voluntário para participar de um breve plenário.
O facilitador conduz uma discussão dirigida para que o grupo analise como se pode aplicar o que
foi aprendido em sua vida.
216
DINÂMICA: CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Objetivo:
Treinar os participantes a utilização dos verbos adequados para cada tipo de canal de
comunicação.

Caneta e uma folha de resposta.
Procedimentos:
Após a explicação dos canais de comunicação, o facilitador entregará a folha de resposta para os
participantes. Eles deverão associar os verbos que serão apresentados pelo facilitador na
transparência ao canal de comunicação adequado. Ao término, o facilitador, fará a correção com
todos através de outra transparência.
Segue a folha de resposta da Atividade Canais de Comunicação para impressão:
217
Preencha os campos abaixo respectivamente com os verbos adequados ao tipo de canal de
comunicação:
afirmar – cansar – gostar – reparar – dizer – focar – fofocar queixar mexer – reclamar –
apertar - observar – descrever espiar – firmar evidenciar – irritar – declarar – ver – amargar
VISUAL
SINESTÉSICO
AUDITIVO
218
DINÂMICA: SABER ESCUTAR
Objetivo:
Trabalhar o saber escutar.
Procedimentos:
Pedir para que o grupo fique sentado, em círculo, voltados para dentro:
- Iniciar com um participante que deve apontar para uma parte do corpo, afirmando ser
outra (ex: aponta para a cabeça e diz que é o umbigo);
- A pessoa à sua direita deverá apontar para a parte que ouviu (umbigo) e diz outra parte
( ex: braço);
- O seguinte segue o mesmo processo e assim por diante, até completar todas as pessoas;
- Após uma rodada completa , o participante que errar sai do jogo e colabora com o juiz.
Sugestão: Pode-se solicitar maior velocidade nas respostas no decorrer da atividade
219
DINÂMICA DA VOZ
Objetivo:
Treinar a percepção das emoções que passamos com velocidades diferentes, relacionar as
situações apresentadas por eles no dia a dia do atendimento.
Exercício de Entonação
Explique aos teleoperadores que comunicamos uma mensagem pelo que falamos e como
falamos. A entonação da voz pode passar o sentimento de disponibilidade, cordialidade,
raiva, medo,insegurança.
Para ilustrar vamos entonar a palavra "como"
1) Estou conversando com outra pessoa e por ela falar muito baixo, não consegui
entender o que ela disse.
- Como?
2) Em uma loja que você fez crediário, o vendedor lhe diz. A senhora não pagou a
prestação deste mês. Como você pagou, responde-lhe.
- Como????
3) Você recebe um telefonema, e o pai do seu melhor amigo diz: seu amigo acaba de
falecer em acidente de avião.
- Como!!!?
4) Uma amiga que jogou com você na loteria, telefona-lhe e diz. - Amiga, eu e você
somos as mais recentes milionárias.
- Como!!!!!!!!
Inflexão
Explique aos teleoperadores que a ênfase é uma entonação especial para fazer ressaltar
alguma palavra ou expressão que pode melhorar ou modificar a compreensão da
mensagem em uma comunicação.
Escreva no flip chart ou quadro branco as seguintes frases:
1 Você viu aquele sujeito saindo daquela casa?

2 O amigo reparou nas pernas daquela garota?
3 O Palmeiras perdeu o jogo de domingo, por 5 a 0 do Corinthians
1) Demonstre como a ênfase interfere no atendimento e peça aos teleoperadores para

lerem em voz alta as orações várias vezes, dando em cada vez ênfase em uma palavra
diferente.
2) Questione o que eles perceberam. O sentido da oração mudou?
3) Solicite para os teleoperadores elaborarem uma oração que eles falam durante o
atendimento e proceda da mesma forma.
Fechamento: Explique que o objetivo do exercício é uma reflexão sobre a importância da

entonação/ênfase no atendimento pois passamos sentimentos e emoções.
Velocidade / ritmo
Dividir o grupo em 4 subgrupos.
220
Apresentar a cena: "Numa família, a mãe começa a passar mal, o filho liga para o médico,
e pede que este vá até sua casa atender a mãe." O médico chega à casa atende a doente,
a empregada se mete, oferece um café, e se insinua para o médico. Terá mais dois
personagens livres para cada grupo (ex.: filhos, marido, vizinho, encanador, etc)
Cada grupo dramatizará esta história com as velocidades e emoções:

1 Normal com emoção adequada
2 Acelerada e histéricos
3 Novela Mexicana (dramalhão)
4 Comédia pastelão
Fechamento: O objetivo do exercício é a percepção das emoções que passamos com

velocidades diferentes, relacionar as situações apresentadas por eles no dia a dia do
atendimento.
221
DINÂMICA: VÍCIOS E EXPRESSÕES DE LINGUAGEM
Objetivo:
Treinar o participante para o uso devido do português e uma linguagem clara, através de
exercícios sobre os vícios e expressões de linguagem mais utilizados nas Centrais de atendimento.
Material:
Exercícios propostos de Vícios e Expressões de linguagem.
Tempo aproximado:30 minutos.
Procedimentos:
Distribuir os exercícios para todos e orientá-los sobre a duração da atividade. Dizer que no final
fará a correção.
1. Substitua os vícios e expressões de linguagem pela forma adequada:
Forma mais adequada: (espaço para as respostas dos

DEVEMOS EVITAR:
participantes)
Peça um instante, diga que vai verificar o que pode ser feito e cheque
“Não Posso”, “Não podemos
a possibilidade de satisfazer o cliente ou ajude-o a encontrar outra
fazer isso”
solução.
“Não sei”, “Não tenho Diga que você não tem a resposta naquele momento mais vai verificar
certeza”, “Eu acho...” e peça ao cliente para aguardar um retorno.
“O Sr. não está Diga que você não soube se expressar claramente ou então que não
entendendo” foi muito claro na explicação.
É norma da Empresa! Sentimos muito, mas isto foge a nossas possibilidades no momento.
222
Farei de tudo para resolver o problema. Conte comigo!
Pedir calma e afirmar que ele está nervoso não resolverá o problema,
“Calma o senhor(a) está a maioria das pessoas se irritam quando estão nervosos, ligam para
muito nervoso(a)! ” um estabelecimento a fim de resolver o seu problema e escuta um
“calma, o senhor está nervoso”. Ele quer resolver o problema, neste
caso a melhor saída e colocar-se a disposição e procurar resolver o
mais rápido possível.
Qual o seu nome por favor?
“Com quem estou falando?” No telefone procuramos sempre ser cordiais, educados e esta
certamente é uma forma educada de começar a personalizar o seu
atendimento estreitando a relação com o cliente.
Aguarde um momento por favor enquanto eu verifico a sua

informação.
“Um momentinho”, “Um
segundinho”, “Um
Devemos sempre procurar evitar palavras no diminutivo, como estas.
tempinho”
Não é a maneira adequada de falar com um cliente, para ser mais
profissional devemos substituí-la por um momento, um instante, etc.
Por exemplo, esclarecendo...
Substituindo dessa maneira você poderá confirmar e facilitar a

“No caso”, “Tipo assim”
comunicação.
Que nem”
“No caso”, “Tipo assim”, “Que nem”. Estes comentários são
dispensáveis pois não agregam nada no atendimento.
Sim, entendo, compreendo, entendido.

“Sei, né, ta, hum hum, ok” comunicação.
“Sei”, “né”, “ta”, “hum hum”, “ok”. Estes comentários são

dispensáveis pois não agregam nada no atendimento.
Temos um setor específico para tratar deste assunto. Vou encaminha-

lo à pessoa responsável
“Isso não é comigo”
comunicação pois estará esclarecendo tudo que está acontecendo no
atendimento.
“O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse

melhor?
“O senhor não está sendo
claro”
Na comunicação adequada a responsabilidade pelo entendimento é do
analista.
Deixe-me confirmar... Deixe-me ter certeza que entendi o seu

pedido...Só gostaria de confirmar que....Então o senhor(a) quer....
“Engano seu, não foi isso
que eu disse”
Na comunicação adequada a responsabilidade pelo entendimento é do
analista.
223
Posso perceber o que o senhor (a) está dizendo . Compreendo a sua
preocupação.
“Realmente é um
problema”
Isso demonstra que você está atento e preocupado em resolver o
problema.
Senhor(a), pedimos desculpas pelo ocorrido e propomos...

“Infelizmente”,
“Lamentavelmente”
Procuramos sempre evitar palavras negativas.
Há outras perguntas que posso responder? Em que mais posso ser

“Então é só isso, ta certo” útil? O que mais posso fazer para ajudá-lo?
Imagina”, “Tudo bem
então”, “Tá jóia”, “Ta legal” Colocar-se à disposição dessa forma, transmite profissionalismo e
facilitará a comunicação com o cliente.
Em que posso ajudar? Estou à disposição. Obrigado pela informação.

“Pois não”
Procuramos sempre evitar palavras negativas.
Pude verificar...; desta forma...; constatei que..

“Veja bem”, “Olha só”
“Veja bem”, “olha só”, são expressões desnecessárias que não
agregam nada ao contexto.
Senhor (a), eu possuo informações que poderão ajuda-lo, aguarde

apenas um momento enquanto analiso o que está acontecendo”
“Só falando com o
supervisor...” Devemos mostrar autonomia no atendimento, passar segurança para
o cliente e deixar claro que trataremos a ligação com eficiência. O
cliente deve estar certo de que o analista é que o ajudará!
Esta informação poderá ser obtida na área...vou transferir a ligação.

Posso informar sobre... mas temos na empresa um atendimento
“Vou estar transferindo
exclusivo para esta necessidade...
para a área competente”,
“para área responsável”,
Vamos acabar de uma vez com o gerúndio e explicar o porque irá
“técnico responsável”
transferir o cliente para um outro setor. Isso deixa o cliente mais
seguro e certo de que estará cuidando do caso na área específica.
224
Vou explicar para o senhor o que está acontecendo...
Se necessário, devemos explicar novamente utilizando outro canal de

comunicação (visual, auditivo, sinestésico), dependendo do tipo de
pessoa. Consideraremos também a entonação e inflexão adequadas
“Eu já disse, mas vou
para facilitar o entendimento do cliente. Exemplos:
repetir”
O senhor pode ver que é muito importante conhecer... (visual)
O senhor certamente já ouviu dizer o quanto é importante
conhecer...(Auditivo)
O senhor percebe como é importante conhecer... (sinestésico)
Verificarei a solução para o seu caso, aguarde um momento.

Eu vou estar verificando
Vamos acabar de uma vez com o gerúndio. Percebam “vou estar
agora a solução para o seu
verificando agora” Um verbo no futuro, um no presente, e outro no
caso senhor, aguarde um
gerúndio. Este tipo de construção está incorreto e muitos clientes
momentinho!
percebem isto. O Gerúndio já foi matéria em muitos telejornais,
revistas e jornais. É uma forma abominável que devemos evitar!
2. Preencha corretamente as frases abaixo com a concordância verbal, nominal ou

palavras e expressões adequadas: (Ver explicações no Caderno Textos de Apoio)
a) _____________, naquele dia, cinco pessoas. (faltou/faltaram) (regra 1 - concordância

verbal)
b) _____________, ainda, algumas vagas. (resta/restam) (regra 1 - concordância verbal)
c) _____________ o presidente e o ministro. (discursou/discursaram) (regra 3
concordância verbal)
d) ______________ a data e local, o resto será fácil. (determinada) (regra 3 –
concordância nominal)
e) ______________ os treinos e a preparação, não será difícil ganhar. (feito) (regra 3 –
concordância nominal)
f) Estudo _____________ portuguesa e inglesa. (a língua) (regra 4 – concordância
nominal)
g) Não sei __________ você quer chegar. (onde/ aonde)
h) ____________ a bóia-fria trabalha? (onde/ aonde)
i) ____________ os trabalhadores vão há uma fazenda _________ todos serão
assentados. (onde/ aonde)
j) Para _________ sair desta fazenda, terão que me pagar todos os meus direitos.(eu/
mim)
k) Para _________, é indiferente a sua opinião. (eu/ mim)
l) Esta tarefa é muito difícil para _________ executar. (eu/ mim)
m) Enviou relatório para __________. (eu/ mim)
225
3. Substitua os gerundismos encontrados no texto abaixo pela forma adequada:
"Este artigo foi feito especialmente para que você possa estar recortando e possa estar
deixando discretamente sobre a mesa de alguém que não consiga estar falando sem estar
espalhando essa praga terrível da comunicação moderna, o gerundismo.
Você pode também estar passando por fax, estar mandando pelo correio ou estar enviando
pela Internet. O importante é estar garantindo que a pessoa em questão vá estar recebendo
esta mensagem, de modo que ela possa estar lendo e, quem sabe, consiga até mesmo estar
se dando conta da maneira como tudo o que ela costuma estar falando deve estar soando nos
ouvidos de quem precisa estar escutando.
Sinta-se livre para estar fazendo tantas cópias quantas você vá estar achando necessárias, de
modo a estar atingindo o maior número de pessoas infectadas por esta epidemia de
transmissão oral.
Mais do que estar repreendendo ou estar caçoando, o objetivo deste movimento é estar
fazendo com que esteja caindo a ficha nas pessoas que costumam estar falando desse jeito
sem estar percebendo.
Nós temos que estar nos unindo para estar mostrando a nossos interlocutores que, sim!, pode
estar existindo uma maneira de estar aprendendo a estar parando de estar falando desse jeito.
Até porque, caso contrário, todos nós vamos estar sendo obrigados a estar emigrando para
algum lugar onde não vão estar nos obrigando a estar ouvindo frases assim o dia inteirinho.
Sinceramente: nossa paciência está estando a ponto de estar estourando. O próximo "Eu vou
estar transferindo a sua ligação" que eu vá estar ouvindo pode estar provocando alguma
reação violenta da minha parte. Eu não vou estar me responsabilizando pelos meus atos.
As pessoas precisam estar entendendo a maneira como esse vício maldito conseguiu estar
entrando na linguagem do dia-a-dia.
Tudo começou a estar acontecendo quando alguém precisou estar traduzindo manuais de
atendimento por telemarketing. Daí a estar pensando que "We'll be sending it tomorrow"
possa estar tendo o mesmo significado que "Nós vamos estar mandando isso amanhã" acabou
por estar sendo só um passo.
Pouco a pouco a coisa deixou de estar acontecendo apenas no âmbito dos atendentes de
telemarketing para estar ganhando os escritórios. Todo mundo passou a estar marcando
reuniões, a estar considerando pedidos e a estar retornando ligações.
A gravidade da situação só começou a estar se evidenciando quando o diálogo mais coloquial
demonstrou estar sendo invadido inapelavelmente pelo gerundismo.
A primeira pessoa que inventou de estar falando "Eu vou tá pensando no seu caso" sem querer
acabou por estar escancarando uma porta para essa infelicidade lingüística estar se instalando
nas ruas e estar entrando em nossas vidas.
Você certamente já deve ter estado estando a estar ouvindo coisas como "O que cê vai tá
fazendo domingo?", ou "Quando que cê vai tá viajando pra praia?", ou "Me espera, que eu vou
tá te ligando assim que eu chegar em casa".
Deus. O que a gente pode tá fazendo pra que as pessoas tejam entendendo o que esse
negócio pode tá provocando no cérebro das novas gerações?
A nível de linguagem, enquanto pessoa, o que você acha de tá insistindo em tá falando desse
jeito?
Em tempo: O gerundismo é um erro crasso. Quem pensa que está utilizando-se de uma forma
erudita ao "estar falando" dessa forma, saiba que, na verdade, está mesmo é cometendo um
crime de lesa idioma... E não me venha dizer que isso é evolução!
Nada que pode empobrecer pode ser considerado evolução. E o gerundismo empobrece nossa
língua, nossos ouvidos e nosso cérebro. Por favor, não seja você mais um (a) a cometer esse
crime.
Acho que é passada a hora de podermos estar pensando em querermos estar acabando com
essa aberração anatômica da nossa língua...“
Ricardo Freire, Jornal da Tarde 16.02.2001
226
DINÂMICA: CERTO OU ERRADO?
Objetivo:
Verificar o nível de conhecimento sobre o tema que será abordado.
Material para Aplicação: Fichas de cartolina, lápis, Caneta, caixas de papelão.
Procedimentos:
Escolher um tema dentro do assunto geral, neste caso usaremos o tema VENDAS. Distribuir as
fichas contendo conceitos tanto adequados quanto inadequados, referentes ao tema proposto.
Distribuir duas caixas de papelão por grupo, assinalando-se uma delas o termo “certo” e na
outra “errado”. Agrupar os participantes em pequenas equipes. Pedir ao grupo que, tomando
conhecimento do que estiver escrito nas fichas, as coloque nas caixas adequadas. Será
vencedora a equipe que, tendo concluído sua tarefa em tempo menor que as demais, a tenha
executado corretamente.
Fechamento: Analisar e comentar sobre a experiência vivida.
227
Versão para impressão
Opções Certas
Código de Ética em Televendas é composto

por alguns itens: Abordagem inicial, Horário para Ativos,
Corpo da Ligação, Encerramento, Publico Alvo
O corpo da ligação deve especificar

detalhes nas quais envolve o
Consumidor a aceitar a transação
devem ser esclarecidas.
O Vendedor só estava preocupado em

VENDER, não tinha escrúpulos, não se
preocupava com a qualidade, a sua ÚNICA
preocupação é vender muito e na maioria
das vezes não comprariam o produto que
vendiam.
Quando atingimos as expectativas do

clientes e da empresa, realizando muito
bem o nosso papel profissional,
conseguimos algo mágico no atendimento!
Satisfação! Então não basta atender o cliente
é necessário satisfazer e acima de tudo encantar.
Vender é ajudar os clientes a descobrirem

que podem satisfazer suas necessidades
através de nossos produtos e serviços.
A Abordagem é uma etapa muito

importante para que sua venda seja
realizada de forma eficaz. Consiste
em estabelecer a aproximação com o cliente.
A Argumentação é o momento em
que o profissional irá expor ao
cliente seu produto ou serviço.
No processo de vendas é fundamental

vender Benefícios e não Características
228
Opções Erradas
A Abertura é o momento da venda em que

a decisão de adquirir o produto/serviço
será tomada pelo cliente.
Existe um horário para ativos que é de

segunda a sexta das 09:00 as 21:00, sábados,
domingos e feriados das 10:00 as 16:00.
Antes do Encerramento da venda devemos

frisar ao cliente apenas o telefone da Central
de Relacionamento e a confirmação expressa
do consentimento do consumidor.
O perfil do vendedor esta diretamente relacionado a:

Atitude Profissional, Conhecimento do produto,
do mercado e do cliente e Domínio de técnicas de vendas.
O perfil do vendedor esta diretamente relacionado a:

Atitude Profissional, Conhecimento do produto,
do mercado e do cliente e Domínio de técnicas de vendas.
As Etapas de vendas são: Demostração ,

Sondagem, Fechamento e Argumentação.
Argumentar é conhecer as necessidades do cliente,

saber o que ele precisa, o que ele gosta.
No processo de sondagem usamos

apenas perguntas Perguntas Abertas
Quando falamos sobre argumentação é importante

Ficar claro que algumas é preciso enganar o cliente
E direcionar o contato para seu objetivo, fazendo com
Que os dói lados ganhem
229
DINÂMICA DA CASA – PERGUNTAS ABERTAS E PERGUNTAS FECHADAS
Objetivos:
Aprender a utilizar perguntas abertas e fechadas de forma estratégica; exercitar a
habilidade de formular perguntas.
Materiais: duas transparências ou folhas de flip chart; cópia do roteiro da Casa A e da

Casa B; papel A4 ou folha de flip chart e caneta ou lápis.
Perguntas abertas
Proporcionar o debate e o questionamento das possíveis respostas, evitando que elas
fiquem apenas entre “sim” e “não”;direcionar a discussão para que haja maior número de
informações possível; evidenciar os comandos de direcionamento: o quê, como, por quê.
Perguntas fechadas:
Determinar limitações às respostas, solicitando “sim” ou “não” ou outras respostas de uma
palavra. Isso limitará o direcionamento do assunto; evidenciar os comandos comuns:
quem, quando, qual, será e pode.
Procedimentos:
 Dividir os participantes em duplas e explicar que o objetivo do jogo é desenhar
uma casa idêntica a que será dada ao seu colega.
 Esclarecer, aos que estiverem desenhando, que podem fazer qualquer
pergunta que queiram, e quantas perguntas desejarem, durante cinco
minutos.
 Orientar os participantes que estiverem descrevendo a casa para seguirem as
instruções do roteiro.
 Distribuir o roteiro da casa A aos que forem descrevê-la; entregar uma folha
em branco aos que forem desenhar; pedir-lhes que se sentem com as costas
encostadas uns nos outros.
 Espalhar as duplas pela sala de maneira que não vejam o que está sendo
desenhado pelos outros.
 Após cinco minutos, pedir para que o participante que escreveu e o que
desenhou comparem as casas.
 Analise o jogo por meio de perguntas.
 Enfatize que as perguntas abertas tendem a solicitar mais informações gerais
do que as perguntas fechadas.
 Orientar as duplas para que troquem de papéis.
 Distribuir o roteiro da Casa B aos participantes que forem descrevê-la;
entregar uma folha em branco aos que forem desenhar.
 Após cinco minutos, o participante que escreveu e o que desenhou deverão
comprar as casas.
 Analise o jogo por meio de perguntas.
230
Casa A
Responda às perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu

colega fizer uma pergunta aberta, descreva várias características da casa. Se ele fizer
uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou não, ou com uma resposta
curta. No den informações que não lhe sejam solicitadas.
231
Casa B
Responda às perguntas a respeito da casa conforme for sendo questionado. Se o seu

colega fizer uma pergunta aberta, descreva várias características da casa. Se ele fizer
uma pergunta fechada, responda somente com um sim ou não, ou com uma resposta
curta. Não dê informações que não lhe sejam solicitadas.
232
DINÂMICA: CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS
Objetivo:
Exercitar a diferença entre Características e Benefícios.
Material:
Formulário de Características e Benefícios
Canetas
Caixa de leite
Caixa de pasta de dente
Caixa de fósforos
Embalagem de margarina
Embalagem de shampoo
Procedimentos:
Distribua os analistas em grupos e distribua os materiais (a quantidade deverá ser igual para
todos). Cada grupo receberá o formulário de Características e Benefícios (vide o anexo) e
deverá levantar a maior quantidade de características e benefícios dos produtos que
receberam. Será feita uma apresentação de cada grupo mostrando os produtos e diferenciando
suas características e seus benefícios.
Fechamento: Reforçar a importância que é conhecer os benefícios do nosso produto, pois

o cliente compra aquilo que o produto faz por ele.
Não ofereça coisas. Ofereça idéias, emoções, sentimentos e benefícios!
Não ofereça uma casa. Ofereça segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!
Não ofereça livros. Ofereça horas de prazer e o benefício do conhecimento!
Não ofereça roupas. Ofereça uma aparência bonita e atraente!
Não ofereça roupas. Ofereça uma aparência bonita e atraente!
233
CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS
PRODUTO BENEFÍCIOS
Caneta
Leite
Pasta de dente
Caixa de fósforos
Margarina
Shampoo
234
DINÂMICA: ESTILOS DE CLIENTES
Objetivo:
Fazer com que os participantes vivenciem as situações de atendimento através de simulações,
lidando com diferentes estilos de clientes;
Tempo aproximado: 40 minutos;
Materiais: Etiquetas com estilos de clientes
Procedimentos:
Separar 3 duplas para realizar a atividade. Os outros participantes da sala devem apenas
acompanhar e depois participar das discussões em sala.
1 Escolher alguns participantes para representar o Atendente outros para representar o

Cliente.
2 Deverão criar uma situação de atendimento (Livre escolha ou pertinente ao serviço).
Terão um tempo de 15 minutos para isso.
4 No momento das simulações o facilitador entrega um “papel” que a figura do cliente
interpretará. Neste papel haverá o estilo de cliente que o participante deverá
representar.
5 O facilitador explica para a figura CLIENTE, como deverá dramatizar, com dicas,
fora da sala.
6 Após cada apresentação os demais deverão adivinhar que estilo de cliente que
se apresentou: ex: Nervoso, Prolixo, Leigo, etc.
7 Nesse momento o facilitador faz várias discussões com o grupo para concluir em
como melhor atendê-lo, qual a melhor reação do teleatendente diante desse
cliente? Quais fases de atendimento ficaram mais evidentes?
Entregar as etiquetas contendo as características que deverão ser simuladas. O Facilitador

deve escolher 3 situações:
Carente; pessimista



235
Influente
Influente – Como tratar?

devemos informar porque não faremos isto. Agradeça pela ligação.
236
DINÂMICA: SIMULAÇÕES DE ATENDIMENTO
Objetivo:
Treinar os participantes na utilização das Etapas de Vendas.
Procedimentos:
Pedir para que os treinandos formem duplas. Os participantes devem prontificar-se na escolha,
caso contrário, o facilitador deve escolher as duplas. Cada dupla deverá elaborar 3 atendimentos.
Deverá ser dado um tempo de 10 minutos para que elaborem as situações, depois deverão
apresentar os casos para a sala em forma de simulação de atendimento. Uma pessoa da dupla
será o cliente e a outra será o analista.
Duas duplas farão as simulações para todo o grupo, e após o término discutiremos cada uma
delas. As demais duplas serão distribuídas pela sala e farão as simulações ao mesmo tempo, o
facilitador deverá circular pela sala para acompanhar as duplas. Ao término de cada simulação o
facilitador deverá discutir com a sala se as etapas de atendimento foram seguidas corretamente,
se faltou alguma e como poderia ser feito para melhorar o atendimento.
237
DINÂMICA: CARTÕES COLORIDOS
Objetivo:
Possibilitar o aquecimento para as atividades do dia.
Material:
CD com música animada. Cartões coloridos com as seguintes inscrições:
- Cartão verde: significa cumprimentar;
- Cartão azul: significa agradecer;
- Cartão vermelho: significa pedir
Procedimentos:
Solicitar que o grupo fique em pé e que, de posse dos cartões, circulem pela sala ao ritmo da
música. Ao passar pelo colega que deseje cumprimentar, ou agradecer, ou pedir alguma coisa,
levantar um cartão. Quem entregou o cartão deverá cumprimentar, ou agradecer, ou pedir alguma
coisa para a pessoa. Deixar que os participantes fiquem livres para distribuírem os cartões para
quem quiser! Ao término, perguntar a todos se sentiram no desenvolvimento da atividade. Discutir
como foi a sensação de cumprimentar os colegas, sobre o que mais chamou a atenção do grupo e
solicitar que façam a associação da atividade com o tema.
238
DINÂMICA: RECORTE E COLE
Objetivo:
Trabalhar negociação
Material:
Sulfite, Revistas, 3 colas, 3 tesouras
Procedimentos:
 Distribua para o grupo sulfites, revistas, colas e tesouras.

 Os treinandos deverão procuram no material algo que represente o que é negociação.
 Encontradas as definições semelhantes, peça para que os treinandos formem pequenos
grupos.
 Peça que os grupos consolidem todos os materiais encontrados em somente uma
definição.
 Os grupos terão 5 minutos para realizar esta tarefa.
 Concluída esta etapa, os pequenos grupos devem apresentar as suas definições.
 A quantidade de colas e tesouras deverá ser menor que a metade do número de
participantes para exercitar a negociação.
 Após ouvir os treinandos, explica-se o conceito exposto no slide.
Fechamento
Nessa atividade observamos que vocês buscaram o conceito pesquisando nos jornais e revistas
ao mesmo tempo em que exerceram a negociação quando precisavam de um material, seja da
revista, cola ou a tesoura. Alguém percebeu que disponibilizamos poucos materiais para a
atividade? Fizemos isso justamente para que vocês pudessem entender que isso é algo comum
no nosso dia a dia. Então entendemos que Negociação é um processo de busca de acordo, seja
de idéias, seja de propósitos ou interesses, visando o melhor resultado possível (fazer com
ambas as partes estejam satisfeitas).
239
DINÂMICA: GANHA-GANHA
Objetivo
Propiciar a descontração e a integração entre as pessoas, além da análise da importância da

relação ganha-ganha dentro de um grupo.
Material:
Uma bexiga e um pedaço de barbante para cada participante.
Procedimentos:
 Entregar para cada participante uma bexiga e um pedaço de barbante.

 Pedir para que encham a própria bexiga, amarrem-na no barbante e depois amarrem o
barbante no próprio tornozelo.
 Quando todos tiverem executado o que foi pedido, solicitar que se encaminhem para o
centro da sala e dizer: “Aquele que me apresentar a bexiga cheia, ganha um bom
prêmio.”
 Normalmente, ao ouvir a ordem todos saem tentando estourar a bexiga do outro,
enquanto bastaria que todos apresentassem suas bexigas para que todos ganhassem o
prêmio.
Fechamento
Recolocar a ordem dada e questionar se em algum momento foi colocado que somente um
deveria apresentar a bexiga cheia.
Dentro de um grupo o que é mais importante a competição ou a cooperação?
Como alcançamos a cooperação?
Qual a importância da relação ganha-ganha dentro do grupo? e da Empresa? Quais as
possíveis implicações deste tipo de atitude para o indivíduo? Para o grupo? E para a empresa?
Como podemos minimizar a competição natural?
240
DINÂMICA: O FARMACÊUTICO
Objetivo
Habilidade para negociação
Material: Papel e lápis ou caneta. Uma cópia dos textos
Procedimentos
 Dividir os participantes em 3 sub-grupos. Informar que a Dinâmica será sobre a

história de um farmacêutico e dois compradores.
 Apenas o grupo do farmacêutico falará como se fosse apenas uma pessoa e que os
demais grupos falarão por si.
 Após a divisão cada grupo ocupará um canto da sala para o planejamento inicial
 Cada grupo terá 15 minutos para o planejamento inicial de suas estratégias e 15
minutos para negociar com o farmacêutico.
 Após a 1ª fase os grupos terão mais 15 minutos para reverem suas estratégias.
 Na 2ª fase os grupo terão 30 minutos para negociar com o farmacêutico sendo que os
2 grupos deverão agir simultaneamente.
 Terminada a negociação, encerra-se a atividade.
241
TEXTO - FARMACÊUTICO
Você é o único farmacêutico e a única pessoa que entende um pouco de medicina natural na
ilha, tem 62 anos de idade e há 22 vive sozinho nessa ilha. Grandes e várias desilusões da
vida o fizeram tomar essa atitude, dentre elas o fato de ser viúvo há 24 anos. Seus três filhos
- todos médicos - o abandonaram e não se interessaram nem um pouco por você. Durante a
sua vida profissional no continente, só colheu grandes prejuízos financeiros devido ao elevado
número de desonestos no seu antigo ramo de negócio. Esses e outros de tão grande
importância fizeram de você umas pessoas extremamente materialista, ateu, mas amante da
natureza, razão pela qual resolveu dedicar seus anos de vida nesta ilha, longe da pretensa
civilização e para onde nunca mais quer voltar. Ao longo dessa vivência em contato com a
natureza e satisfazendo seu interesse pela medicina, você pesquisou e descobriu vários soros
antiofídicos. O mais recente desses foi o da cobra coral malhada de rabo preto, considerada a
mais mortal das picadas, pois mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso não seja aplicado o soro
antiofídico em até 2 horas. Você conseguiu, na semana passada, sintetizar uma quantidade
desse soro, que está num frasco bem fechado e que é suficiente para duas doses. Um detalhe
importante da utilização desse soro é que, uma vez aberto o frasco, o seu conteúdo deverá ser
imediatamente usado, pois em caso contrário se oxidará e perderá sua eficácia. Você venderá
esse frasco e mais duas seringas descartáveis por R$ 15.000,00 que é o preço que acha justo
em razão do seu valor para salvar vidas e também para comprar os materiais químicos
necessários para a continuidade das pesquisas. Você poderá baixar o preço desse frasco até
R$ 10.000,00. Sua única e exclusiva condição é esta: “só aceita dinheiro em espécie, na mão”,
pois você já está muito desiludido com as conversas e argumentos nem sempre consistentes
desse pessoal das cidades grandes. No seu estoque de soros você dispõe também de:
2 frascos, com 2 doses cada, de soro contra o veneno de jararaca, por R$ 10.000,00
cada.
6 frascos de soro contra o veneno de escorpião, por R$ 1.500,00 cada.
3 frascos de soro contra o veneno de aranha caranguejeira, por R$ 5.000,00 cada.
Uma de suas características pessoais é a de falar bastante sobre a sua vida na ilha e
do interesse que demonstra pela pesquisa contínua na busca da cura através da
própria flora da ilha.
OBS.: NÃO FALE PARA O OUTRO COMPRADOR QUE HÁ PESSOA INTERESSADA NESSE MESMO
SORO.
242
TEXTO - COMPRADOR “A”
Você e sua família (esposo/a e uma filha de 12 anos) estão passando um fim de semana,
acampados no lado norte de uma pequena ilha, que possui belíssimas praias e excelente local
para pescaria. Hoje, por volta das 14:00 horas, sua filha foi picada por uma cobra coral
malhada de rabo preto, cujo veneno mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso não seja aplicado
o soro antiofídico específico, até 2 horas após a picada. O barqueiro informou que na ilha
existe um único farmacêutico e que esta pessoa entende desse assunto e que à volta para o
continente demorará 6 horas em razão da maré. Para comprar esse remédio salvador, você
dispõe de:
R$ 5.000,00 em dinheiro.
Um relógio de ouro Rolex, no valor de R$ 3.000,00.
Uma caneta Mont Blanc, avaliada em R$ 2.000,00.
Talão de cheques especial com saldo no banco de R$ 20.000,00.
Seu objetivo imediato é o de comprar, a qualquer preço, esse soro e trazer o quanto antes
para o acampamento, pois com apenas uma dose salvará a vida de sua filha única, que já
apresenta febre alta e se queixa de fortes dores e dormência na perna em que foi picada.
TEXTO - COMPRADOR “B”
Você e sua família (esposo/a e 4 filhos - 3, 5, 8 e 10 anos), estão passando um fim de semana
no lado sul de uma pequena ilha, com belas praias e excelente local para pesca. Hoje, por
volta das 14:00 horas seu filho caçula foi picado por uma cobra coral malhada de rabo preto,
cujo veneno mata uma pessoa em 3 a 4 horas, caso não seja aplicado o soro antiofídico
específico até 2 horas após a picada. O barqueiro lhe informou que não adianta voltar para o
continente, pois a viagem levará cerca de 6 horas devido à maré. Esse barqueiro lhe informou
que existe um único farmacêutico que cuida da saúde dos habitantes dessa ilha e que talvez
tenha o remédio. Para comprar esse soro que irá salvar a vida de seu filho, você dispõe:
R$ 7.500,00 em dinheiro.
Talão de cheques especial com saldo de R$ 10.000,00.
Uma caneta Parker de ouro, avaliada em R$ 3.000,00.
Um apartamento de cobertura à beira mar.
Um cordão de ouro com a imagem da Virgem Maria com 60 gramas.
Um carro importado AUDI do ano, totalmente equipado.
Uma farmácia no melhor ponto da cidade, com 80 metros quadrados.
Um revólver TAURUS calibre 38 cano longo, com 6 balas no tambor.
Uma espingarda de caça, importada, calibre 22 de longo alcance, de alta precisão, com
capacidade de 12 tiros contínuos e mais 50 balas de reserva.
Seu objetivo é localizar imediatamente esse farmacêutico e comprar esse soro milagroso que
com uma única dose salvará a vida de seu filho. Você notou que a criança está com febre alta
e se queixa de dormência e dor no peito, no local onde a cobra picou.
243
DINÂMICA: LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVA
Objetivo:
Trabalhar a expectativa dos Novos Profissionais quanto ao conteúdo do curso e Informá-los
sobre o real direcionamento do Treinamento.
Materiais:
Flip Chart.
Procedimentos:
Questionar Profissionais sobre o que esperam ver durante o Curso;

Anotar todas as Expectativas no Flip Chat;
Após recolher todas as Expectativas, o Palestrante deverá verificar dentre elas o que
realmente será ou não trabalhado durante o curso e o motivo;
244
DINÂMICA: CONTRATO DE CONVIVÊNCIA
Objetivo:
Conscientizar sobre a Política de Convivência, facilitando o relacionamento e o cumprimento
das Políticas da Empresa.
Material:
Flip Chart e Pincel
Tempo aproximado 15 minutos
Procedimentos
 Informar aos treinando que conviveremos no mesmo ambiente durante o período de

treinamento e no decorrer de suas funções na Operação;
 Dessa forma, é muito importante estabelecermos, de imediato, como iremos trabalhar;
 Para isso, faremos um Contrato! Um Contrato de Convivência, o qual terá a
colaboração de todos;
 Colocaremos nesse Contrato tudo que julgamos importante para um Bom
Relacionamento entre nós e os outros Colaboradores da Empresa;
 Solicitar aos treinandos que iniciem o contrato...e conforme cada um for apontando um
aspecto importante para o bom Relacionamento, o Palestrante deverá relacionar na
folha de Flip...
Desenvolvimento da Atividade:
O Palestrante deverá garantir que todos os pontos Relacionados a boa convivência sejam
abordados como:
o Comprometimento;
o Pontualidade;
o Respeito;
o Ética.
Ao final, o Palestrante deverá assinar e solicitar que todos assinem o Contrato e fixá-lo na
Sala de Treinamento. Informar a turma que o fato de mudarmos constantemente de sala, não
impede que o Contrato esteja sempre presente, mesmo que não seja fisicamente, podendo
sempre que necessário ser lembrado.
245
DINÂMICA: HOBBY E MICO
Objetivo:
Integração dos Novos Profissionais;
Conhecimento sobre Formação Acadêmica e Experiência Profissional;
Descontração;
Procedimentos:
Solicitar aos participantes que se Apresentem de acordo com o direcionamento abaixo:
Nome – idade – Experiência Profissional – Hobby – Mico
OBS: O Palestrante deverá auxiliar, questionar e esclarece pontos fundamentais da

Apresentação, para que tenha um conhecimento prévio considerável sobre o novo profissional.
246
DINÂMICA: JOGOS DOS PAINÉIS
Objetivo:
 Integração dos Novos Profissionais;
 Conhecimento sobre Formação Acadêmica e Experiência Profissional;
 Descontração.
Material:
 Painel previamente Preparado no quadro branco ou no Flip Chat;
 Folhas de Flip, com as informações do Painel previamente prepadas;
 Pincéis e Canetas.
Tempo aproximado: 1 Hora.
1ª Etapa:
 Dividir a turma em 3 grupos (A,B e C);
 Solicitar aos grupos que se misturem com os outros do grupo e conversem...Ao som
de música agitada;
 O máximo possível e com máximo de pessoas possível;
 O painel pode ser utilizado como direcionamento para as conversas;
 Informar que eles têm 10 minutos.
2ª Etapa:
 Cada grupo receberá uma Folha de Flip (previamente preenchidas de acordo com a Fig
1), pinceis ou canetas (um para cada membro do grupo);
 O Palestrante informará que ao seu comando, os participantes deverão conceder as
devidas respostas na Folha, de acordo com a Solicitação;
 Solicite que ativem a memória, pois será por meio dela que começaremos a nos
conhecer;
 O Palestrante deverá solicitar aos participantes que acrescentem no Painel o Item
Curiosidade (Somente nesse momento, pois funcionará como elemento surpresa);
 Informar que diante da solicitação, todas as pessoas dos grupos deverão colocar as
respostas ao mesmo tempo, procurando a melhor forma para isso.
 Após a solicitação, terão 30 segundos para colocarem as respostas;
 Terão que se dirigir, o mais rápido possível, ao seu painel e preenchê-lo com o nome
da pessoa e entre parêntese a resposta correspondente;
 Esse processo será realizado na seqüência dos Itens, de acordo com o painel,
preenchendo todos os campos solicitados dentro do tempo estabelecido.

Instruções:
 Vocês preencherão todos os campos após a solicitação;
 Escrevam o nome da pessoa e entre parêntese a resposta da pergunta do painel para
os cinco itens, em qualquer ordem;
 Certificar se as instruções foram claras;
Solicitação:
 Coloquem as informações da 1ª pessoa que você conversou;
 Assim por diante.
OBS: Dessa forma, teremos informação sobre todos do grupo.
247
3ª Etapa:
 O Palestrante deverá, por meio do painel, solicitar a cada participante citado que
comente sobre os Itens (Estudo, Experiência Profissional, Lazer, Filme e Curiosidades),
auxiliando na Apresentação de todos.
 Verificar também se as informações citadas sobre ele, realmente corresponde à
realidade;
 Se uma ou mais pessoas não foram citadas, questionar o grupo quem conversou com
a pessoa e solicitar que passe as informações cruzando-as com a própria pessoa.
PAINEL
Nome Estuda? O Lazer? Experiência? Filme? Curiosidades...

quê? Onde? Qual?
Banda de Vida de Namora há 10 anos
Jornalismo Rock Telefutura Inseto
248
DINÂMICA: A IMPORTÂNCIA DE TODOS NÓS
Objetivo:
Iniciar reflexão sobre a importância de cada um na Empresa.
Material:
Bexigas (uma para cada participante)
Música agitada
Procedimentos:
 Fornecer uma bexiga para cada participante e solicitar que tenham cuidado para não
estourar;
 Informar que todos, ao som da música deverão “brincar” com o balão, ou seja, jogá-lo
para o alto, não podendo deixá-lo cair;
 O Palestrante passeará pela sala e solicitará que uma pessoa deixe o grupo, mas que a
bexiga permaneça e deverá ser assumida por outra pessoa;
 Essas instruções devem prosseguir até que fique um número reduzido de participantes
responsáveis por uma quantidade maior bexigas.
Fechamento:
 Questionar os participantes sobre a vivência e aproveitar os comentários para
comentar...
 Como perceberam a experiência de ter que deixar o grupo;
 Como é pra cada um ter que assumir a responsabilidade do outro;
 Inicialmente, pode parecer possível, mas depois…;
 Fazer analogia com a Central de Atendimento, a qual é extremamente dinâmica e
depende de cada um de nós para mantê-la em alta, assim como a bexiga e que não
pode deixá-la cair;
 O quanto é importante o comprometimento de cada um para o Sucesso e crescimento
de todos.
249
DINÂMICA: MURAL POLÍTICA DE TRABALHO
Objetivo:
Reforçar e conscientizar sobre os Conceitos da nossa “Política de Trabalho” discutidas até o
momento.
Material:
Folhas de Flip e Pincéis
Procedimentos:
 Dividir a turma em três grupos;

 Solicitar que cada grupo discuta sobre as questões trabalhadas até o momento sobre
“Política do Trabalho”;
 E por meio dos materiais fornecidos, Representem da forma mais criativa possível, a
Política de Trabalho da Contact One;
 Após a realização da Atividade, cada grupo deverá Apresentá-lo;
 O Palestrante deverá fazer as considerações pertinentes durante a Apresentação
quanto: A Capacidade de síntese do conteúdo aplicado, Criatividade e Trabalho em
Equipe.
OBS: Verificar a possibilidade de um Mural, num lugar estratégico, para fixar os

trabalhos realizados por um tempo determinado.
Link Para Próxima Apresentação: Retomar a importância do Trabalho em Equipe, que o

sucesso de uma Empresa e de seus Profissionais dependem substancialmente do conjunto dos
Talentos inter-relacionados!
Dessa forma, vamos conhecer a Nossa Teia Institucional....
250
DINÂMICA TEIA RELACIONAL
Objetivo:
Sintetizar e sensibilizaras mensagens de Comprometimento
Material:
Rolo de Barbante
Procedimentos:
 Fazer um link da última atividade aplicada, sintetizando todos os fatores trabalhados

durante o dia e suas relações;
“Agora para formar visualmente tudo o que trabalhamos hoje e principalmente a
representação da Nossa Empresa e Nossa Missão, convidamos todos para uma atividade…”
 Solicitar que os participantes formem um círculo e dar as instruções:
 O barbante representa o fio de Nossa Teia, a mesma que liga, entrelaça e se relaciona
com todos os pontos de contato;
 Então, cada um de nós uma parte da Teia, tendo que cuidar para que ela fique sempre
firme e direcionada!!;
 Vou começar, mas antes, de entregá-la a alguém e mantê-la firme, cada um de nós
deixaremos uma pequena frase que represente a Importância de Estarmos Aqui!
Desenvolvimento da Atividade:
 O Palestrante deverá iniciar, falando a sua frase, segurando a ponta do barbante e
jogando-o para, cuidadosamente, ao outro participante (Lembrá-los que será
necessário cruzar a jogada
 (lado oposto) do barbante, ou seja, não jogar ao participante que estiver ao seu lado;
 O Palestrante deverá ficar atento para que o barbante fique sempre muito bem
esticado. Além disso, deverá incentivar o Entusiasmo no momento das construções das
frases;
 Ao finalizar, solicitar que todos percebem a Imagem Visual da Atividade e em seguida
solicitar que os participantes desfaçam a Teia sem soltar o barbante.
Possibilidades: Os participantes poderão tentar passar por baixo, entrelaçar...
Fechamento:
 Ao finalizar, solicitar que todos percebem a Imagem Visual da Atividade. Questione
como foi a vivência para cada um e trabalhe os comentários…acrescente…
 A questão de manter a Teia firme e direcionada. Sempre cruzando, fazendo analogias
sobre a importância de mantermos Nossa Teia de Relações Profissionais sempre firme,
sólida, direcionada aos objetivos do melhor desempenho;
 Colocar que após a solidificação, a firmeza das relações, fica mais difícil desfazê-las.
 Para isso a relação com os colegas de trabalho, com os supervisores, com todos as
Áreas da Empresa fará a grande diferença no momento de Tecer Relações com o
cliente e com a Empresa;
 Nossa Teia está sustentada nas Metas de Vida, Expectativas, Sonhos …”linkando” com
algumas frases que foram ditas no momento da criação da Teia.
251
DINÂMICA: APRESENTAÇÃO E LEVANTAMENTO DE EXPECTATIVAS
Material:
Caixa com objetos variados (pessoais, escritório, sucata, brinquedos, outros).
Objetivo:
Apresentação e integração do grupo e trazer informações que irão auxiliar o instrutor no
conhecimento da equipe para saber como irá conduzir o treinamento e que linguagem poderá
utilizar.
Procedimento:
Colocar os objetos no centro da sala de modo que todos possam ver. Ao comando do
facilitador, cada participante escolhe aquele mais lhe agrada. O facilitador pode optar por
colocar todos sentados no chão ao redor dos objetos ou deixar que retornem aos seus lugares
após a escolha do mesmo.
Solicite que um a um, os participantes se apresentem de forma breve através do objeto, como
se fosse ele, verbalizando em primeira pessoa (O instrutor pode participar sendo o primeiro a
se apresentar, caso perceba que o grupo está com dúvidas sobre como falar ou acanhado para
iniciar a atividade).
- O que sou eu?
- Justifique a escolha do objeto através de uma característica que vocês tem em comum e que
julgue importante?
- Conte um pouco sobre sua experiência como supervisor (1ª vez no cargo? Quanto tempo?)
Caso haja pessoas que já apresentem experiência anterior, questionar de forma breve, há
quanto tempo ele é supervisor ou líder?
252
DINÂMICA: CONSTRUÇÃO DA ÁRVORE
Material:
Folhas de flipchart, pincel atômico, canetinha, tesoura, fita crepe, folhas e tiras de papel em
branco.
Objetivo:
Conhecer as características do Supervisor.
Procedimentos:
Dividir a turma em grupos de 4 grupos. Antes de iniciar o treinamento já fazer o desenho de
uma árvore em uma folha de flipchart e no momento do exercício colar a folha na parede para
que todos possam ver e tenham acesso. Cada um dos grupos ira representar uma das partes
da árvore (raiz, caule, folhas e frutos). O facilitador deve questionar ao grupo sobre a função
de cada uma das partes. Distribuir entre os grupos tarjetas em branco para que escrevam as
características que irão estabelecer. Em seguida estabelecer os objetivos de cada parte
conforme descrição abaixo:
Grupo Raiz: deverá estabelecer quais os requisitos e características que um supervisor deve
possuir para estruturar uma equipe de trabalho, de forma que promova o seu crescimento e
desenvolvimento. Escrever nos pedaços de papel e fixá-los na raiz da árvore (na parede).
Grupo Caule: deverá estabelecer as características e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para dar sustentação ao grupor de trabalho e não permitir que situações adversas
(pressão, mudanças, problemas do meio ambiente) impeçam o seu crescimento e
fortalecimento. Escrever nos pedaços de papel e fixá-los no caule da árvore (na parede).
Grupo Folhas: deverá estabelecer as características e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para motivar/oxigenar, aliviar as tensões da equipe de trabalho sem perder
produtividade nem qualidade. Escrever nos pedaços de papel e fixá-los nas folhas da árvore
(na parede).
Grupo Frutos: deverá estabelecer as características e/ou requisitos que o supervisor deve
possuir para gerar frutos na sua equipe de trabalho. Escrever nos pedaços de papel e fixá-los
nos frutos da árvore (na parede).
Após todos os grupos concluírem a atividade, o facilitador deve questionar e ouvir as

percepções e sentimentos do grupo sobre a atividade realizada. Finalizar traçando um paralelo
com a operação pelo fato de que ambos podem ser considerados como organismos vivos e
estruturados, que precisam de ações constantes para que se mantenham vivos.
Material: Folha de exercícios.
253
Objetivo: Fixação dos tipos de liderança apresentados dentro do contexto de Liderança
Situacional.
Desenvolvimento: Dividir os participantes em 4 grupos e para cada um dele entregar uma das
folhas de exercício. Orientá-los que terão 10 min para a resolução. Depois pedir que cada um
dos grupos fale a sua resposta. O facilitador deve ficar atento caso haja respostas erradas,
para dar a devida orientação, aproveitando sempre para reforçar o conceito de que o estilo de
liderança do supervisor deve estar relacionado a maturidade equipe, considerando cada
liderado de acordo com suas características individuais.
Segue os cases que são apresentados aos participantes:
1 - Ao acompanhar e monitorar um analista novo que está em sua primeira semana de
trabalho, você observa que o TMA dele está alto e que constantemente solicita ajuda dos
colegas. Ele participou do treinamento comportamental mais 22 dias de treinamento de
produto, no qual obteve uma avaliação satisfatória.
Como você deve proceder para obter resultados melhores deste analista?
2 - A empresa encerrou uma de suas operações de um outro produto, sendo que alguns
analistas foram transferidos para sua equipe. Todos receberam 2 dias treinamento On The Job
e acompanhamento dos analistas mais antigos. Ao avaliar e monitorar você percebe que eles
estão passando informações erradas aos clientes. Como proceder para reverter esta situação e
obter bons resultados desses novos analistas?
3 - Um de seus analistas, que já está na operação há mais de 1 ano, sempre com bom
desempenho. Há alguns dias ele foi monitorado pela qualidade UOL que o advertiu
verbalmente por ter passado uma informação incorreta. Desde então, você notou uma queda
considerável na produtividade e motivação do analista. O que fazer para que ele retome seu
desempenho e motivação?
4 - Você possui em sua equipe um analista recém contratado, que já possui experiência
anterior no atendimento ao cliente, por isso tem demonstrado um bom desempenho, aprende
facilmente, tem iniciativa nas atividades do dia-a-dia e nas reuniões feitas pelo supervisor,
sempre com boas sugestões de melhoria para o funcionamento da operação. Como lidar com
este analista?
254
A AVENIDA COMPLICADA
Objetivo: Resolução de Problemas e Tomada de Decisão
Material:
Texto “A avenida complicada” para todos os participantes
Procedimentos:
Distribua para todos os participantes o texto abaixo, e diga que eles devem resolver
dentro do tempo determinado.
Sobre a Avenida Complicada encontram-se 5 casas numeradas: 801, 803, 805, 807 e 809, da
esquerda para a direita. Cada casa caracteriza-se pela cor diferente, pelo proprietário que é de
nacionalidade diferente, pela bebida preferida em cada casa, pela condução que é de marca
diferente e pelo animal doméstico, que é diferente.
As informações que permitirão a solução da Avenida Complicada são:
 As cinco casas estão localizadas sobre a mesma avenida e no mesmo lado;

 O mexicano mora na casa vermelha;
 O argentino possui cachorro;
 O chileno bebe Coca-Cola;
 Os coelhos estão entre a cerveja e o Cadillac;
 O gato não bebe café e não mora na casa azul;
 Na casa verde bebe-se whisky
 A vaca é vizinha da casa onde se bebe Coca-Cola;
 A casa verde é vizinha da casa da direita, cinza;
 O peruano e o argentino são vizinhos;
 O proprietário do Volkswagen cria coelhos;
 O Cherolet pertence à casa de cor rosa;
 Bebe-se Pepsi na 3ª casa;
 O brasileiro é vizinho da casa azul;
 O proprietário do carro Ford bebe cerveja;
 O proprietário da vaca é vizinho do dono do Cadillac;
 O proprietário do carro Chevrolet é vizinho do dono do cavalo;
 O peruano tem uma Mercedes-Benz;
 A casa de número 803 é cinza;
 A casa de número 809 é rosa.
255
A CORRIDA DE CARROS
Objetivo: Resolução de Problemas e Tomada de Decisão
Material:
Texto “ A corrida de Carros”
Procedimentos:
Distribua para todos os participantes o texto abaixo, e diga que eles devem resolver
dentro do tempo determinado.
Oito carros, de marcas e cores diferentes, estão alinhados, lado a lado, para uma corrida.
Estabeleça a ordem em que os carros estão dispostos, baseando-se nas seguintes
informações:
1. O Ferrari está entre os carros vermelho e cinza

2. O carro cinza está à esquerda do Lotus.
3. O McLaren é o segundo carro à esquerda do Ferrari e o primeiro à direita do carro azul.
4. O Tyrrell não tem carro à sua direita e está logo depois do carro preto.
5. O carro preto esta entre o Tyrrell e o carro amarelo.
6. O Shadow não tem carro algum à esquerda: está à esquerda do carro verde.
7. À direita do carro verde está o March.
8. O Lotus é o segundo carro à direita do carro creme e o segundo à esquerda do carro
marrom.
O Lola é o segundo carro á esquerda do Isso.
256
DINÂMICA: FEEDBACK
Material:
Folha com os casos que serão analisados.
Objetivo:
Fixação dos conceitos abordados sobre Feedback e sua aplicação.
Procedimentos:
Entregar aos participantes a folha de exercícios e pedir que expliquem cada uma das questões
de acordo com seu conhecimento.
Questões que compõem o exercício:
1 - É descritivo, mais do que avaliativo.
2 – É mais específico que geral.
3 – Leva em conta tanto as necessidades do receptor quanto daquele que fornece o

“feedback”.
4 – Ele se dirige a comportamentos que o receptor pode controlar.
5 – É solicitado, antes que imposto.
6 – É dado na hora certa
7 – Ele é verificado para assegurar comunicação clara.
8 – Quando o “feedback” é dado em grupo.
257
DINÂMICA: PRÁTICA DE FEEDBACK
Material:
Folha de exercício.
Objetivo:
Pratica de Feedback.
Procedimentos:
Solicitar que os participantes formem grupos com no máximo 4 participantes, entregar a cada
grupo uma situação e solicitar que elaborem o feedback para aquela situação. Após o término
solicitar a um representante do grupo que simule o Feedback com um representante de um
outro grupo.
DINÂMICA: BALÕES E MENSAGENS
258
Material:
Balões coloridos, pedaços de papel cortados em tiras pequenas, canetas oi lápis, aparelho de
som, música animada e música suave.
Objetivo:
Encerrar atividade e reflexão.
Procedimentos:
Distribuir um pedaço pequeno de papel e uma caneta ou lápis para cada componente do
grupo, solicitando que escrevam uma mensagem bonita que você gostaria de enviar a um dos
integrantes do grupo e depois dobrem o papel. Em seguida oferecer um balão colorido para
cada um (deixando que escolham a cor) e pedir que coloquem a mensagem dentro do balão e
depois o encham e amarrem a ponta.
Solicitar que todos fiquem de pé, colocar uma música animada e pedir que joguem os balões
para cima sem deixar nenhum cair no chão. O facilitador pode interferir incentivando o grupo
para que não deixem nenhum balão cair e incentivar a troca dos balões.
Encerrar a atividade solicitando que cada pessoa pegue um balão de cor diferente da que havia
escolhido. Trocar a música para uma mais suave e relaxante.
Dispor o grupo em circulo, de pé, sugerir um exercício de respiração para descansar.
Pedir que cada um estoure o balão e pegue a mensagem que está dentro. Cada um deverá ler
em voz alta a mensagem que recebeu.
Encerrar falando sobre a importância do incentivo (frases), da motivação, união e do trabalho
em equipe.
259
Ao acompanhar e monitorar um analista novo que está em sua primeira semana de
trabalho, você observa que o TMA dele está alto e que constantemente solicita ajuda
dos colegas. Ele participou do treinamento comportamental mais 22 dias de
treinamento de produto, no qual obteve uma avaliação satisfatória.
Como você deve proceder para obter resultados melhores deste analista?
A empresa encerrou uma de suas operações de um outro produto, sendo que alguns
analistas foram transferidos para sua equipe. Todos receberam 2 dias treinamento
On The Job e acompanhamento dos analistas mais antigos. Ao avaliar e monitorar
você percebe que eles estão passando informações erradas aos clientes. Como
proceder para reverter esta situação e obter bons resultados desses novos analistas?
Um de seus analistas, que já está na operação há mais de 1 ano, sempre com bom
desempenho. Há alguns dias ele foi monitorado pela qualidade UOL que o advertiu
verbalmente por ter passado uma informação incorreta. Desde então, você notou
uma queda considerável na produtividade e motivação do analista. O que fazer para
que ele retome seu desempenho e motivação?
Você possui em sua equipe um analista recém contratado, que já possui experiência
anterior no atendimento ao cliente, por isso tem demonstrado um bom desempenho,
aprende facilmente, tem iniciativa nas atividades do dia-a-dia e nas reuniões feitas
pelo supervisor, sempre com boas sugestões de melhoria para o funcionamento da
operação. Como lidar com este analista?
Exercício
260
“Feedback”
O “feedback” que pode ajudar outra pessoa a melhorar, tem as seguintes

características:
1 - É descritivo, mais do que avaliativo.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
2 – É mais específico que geral.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
3 – Leva em conta tanto as necessidades do receptor quanto daquele que fornece o

“feedback”.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
4 – Ele se dirige a comportamentos que o receptor pode controlar.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
5 – É solicitado, antes que imposto.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
6 – É dado na hora certa

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
7 – Ele é verificado para assegurar comunicação clara.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
8 – Quando o “feedback” é dado em grupo.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
________________________
Folha de Exercícios “Feedback”
261
O analista apresenta-se com O operador não apresenta
roupas inadequadas ao cuidados com a higiene
ambiente de trabalho. pessoal.
O analista exerce uma O operador é resistente em

liderança “negativa” no cumprir os procedimentos da
grupo, tornando o ambiente empresa, não aceitando
de trabalho ruim. feedback ou sugestões de
melhoria.
O analista é desorganizado
O analista constantemente deixando a sua posição de
estoura o tempo de pausa atendimento cheia de papéis e
lanche. alimentos não permitidos .
O analista tem dificuldade em O analista não consegue

encerrar a ligação, tornando concentrar-se no atendimento,
prolixo o seu atendimento. mantendo sempre conversas
paralelas.
DINÂMICA: PEDAGOGIA X ANDRAGOGIA
262
Objetivo:
Sensibilizar sobre as diferenças da aplicabilidade das duas abordagens de ensino;

Vivencias as vantagens da Andragogia.
Procedimento:
Dividir a turma e 2 grupos e solicitar que cada um planeje uma aula sobre como “fritar um
ovo”. Um grupo ministrará a aula segundo a abordagem da Pedagogia e o outro, segundo a
Andragogia de acordo com o Quadro das diferenças.
10 minutos para planejamento;

10 minutos para apresentação de cada grupo.
Fechamento:
Questionar o grupo sobre as impressões que tiveram sobre cada aula. Se tivesse que aprender
Física Quântica, qual método escolheriam e por que?
As vantagens estão ligadas ao aproveitamento que temos quando o treinando está totalmente
envolvido no processo, participando ativamente, sentindo-se importante porque sua
colaboração pode ajudar a outras pessoas. Muito mais que envolvido, que é o que acontece na
Pedagogia (ele faz parte do processo), ele está comprometido (é parte integrante e
fundamental para que o processo exista).
Para que fique clara a diferença entre Envolvimento e Comprometimento, podemos citar o café
da manhã do norte-americano. Como vemos nos filmes ele é composto, basicamente, de
ovos e bacon. Podemos dizer que a galinha está envolvida no café da manhã do norte-
americano, mas o porco está completamente comprometido. Isso porque a galinha fornece os
ovos, mas continua a sua vidinha. Já o porco transforma-se no bacon. Ele está totalmente
comprometido.
DINÂMICA: MEU DEUS O QUE FAZER ?
263
Objetivo:
Conscientizar os participantes sobre a importância do planejamento quanto aos recursos
disponíveis e a capacidade de improvisar alternativas criativas.
Instrução:
Planejamento de uma apresentação de Comercial Banda Larga para um grupo de 20 pessoas,
as quais não possuem nenhum conhecimento sobre o assunto. Vocês poderão utilizar todos os
recursos disponíveis.
Procedimento:
Dividir a turma em dois grupos. Cada grupo terá 03 minutos para planejamento da
Apresentação de Procedimentos para uma turma de 20 pessoas. Após o planejamento, o grupo
deverá apresentar a sua estratégia, informando:
 A duração do curso;
 Os recursos utilizados;
 O fluxo de Apresentação (começo, meio e fim);
 Atividades desenvolvidas;
 Avaliação da assimilação do conteúdo.
Após o planejamento, o palestrante irá retirando alguns recursos informando:
 “Ah!!! Pessoal teremos uma reunião de urgência e precisamos utilizar o Data Show”;
 “Iniciaremos uma turma de formação e precisaremos da sala”;
 “A turma do outro palestrante termina hoje e precisaremos utilizar o espaço na
operação para o atendimento”.
O palestrante deverá deixar poucos recursos disponíveis para cada grupo. O importante é que
os participantes peçam mais tempo para refazer o planejamento do curso com a nova
realidade.
Concederemos mais 2 minutos e em seguida cada grupo apresentará a estratégia do curso.
Material:
Conceder aos participantes os recursos disponíveis:
 Retroprojetor, quadro branco;
 Aparelho de som, flip chart;
 Computador com acesso à intranet;
 Computador sem acesso à intranet;
 Laboratório com acesso á intranet (09 lugares);
 Laboratório sem acesso à intranet (20 lugares);
 Sala;
 Espaço na operação (tempo indeterminado) com 09 lugares;
 Espaço na operação por 1 hora (10 lugares);
 data show:
 folhas de flip chart para o planejamento.
3 minutos para 1º planejamento;

2 minutos para o 2º planejamento;
3 minutos para a apresentação de cada grupo;
12 minutos para discussão.
Discussão: Questionar os grupos como foi o planejamento? Como se seguiu a mudança de

estratégia de acordo com a nova realidade?
Verificar quais foram as principais dificuldades e o quê priorizaram ou dispensaram? Qual foi o
parâmetro para isso? Como foi o processo de avaliação da assimilação do conteúdo.
Colocar a importância de priorizar a assimilação. O ideal é sempre aliar informação visual e

atividades práticas, mas quando isso não é possível, procurar sempre considerar a teoria clara,
objetiva e exemplificada seguida de atividades práticas.
264
Verificamos com essa atividade que temos que estar sempre preparados para quaisquer
eventualidades que apareçam. É muito importante não deixar transparecer ao grupo as
dificuldades de estrutura. É necessário improvisar de forma criativa outras possibilidades sem
prejudicar a qualidade da didática e conseqüentemente da assimilação e relação com o dia a
dia como vimos na abordagem da Andragogia.
DINÂMICA: O APRENDIZ
265
Objetivo:
Incentivar a reflexão dos participantes sobre a importância do equilíbrio emocional para

aplicação do feedback;
Desenvolver a visão crítica sobre as formas de aplicação de Feedback.
Procedimentos:
 Exibir o Vídeo de “O Aprendiz”;

 Após a exibição, o palestrante não deverá realizar comentários;
 Dividir a turma em dois grupos e solicitar que cada um discuta sobre o vídeo (03
minutos);
 Solicitar que o grupo A defenda o posicionamento do Justos e o grupo B defenda o
posicionamento do Aprendiz (05 minutos);
 Trocas as posições. Grupo A defenda o Aprendiz e o grupo B defenda o Justus (05
minutos)
Material:
 Vídeo “O Aprendiz”
Fechamento:
Após o debate, juntar a turma em um único grupo e questionar sobre suas verdadeiras
impressões sobre o ocorrido.
Pontuar sobre a importância do equilíbrio emocional do líder no momento da aplicação do
Feedback. Pois o mesmo pode se deparar com sentimentos de raiva, de indignação entre
outros, os quais são pessoais e não devem interferir no desenvolvimento de um profissional. É
importante ressaltar também que as pessoas têm sentimentos, sonhos, expectativas,
dificuldades, talentos, medos etc e nesse momento devemos ter o máximo de cuidado, pois o
feedback tem como objetivo desenvolver impulsionar a pessoa para o crescimento e não
paralizá-la.
DINÂMICA DE APRESENTAÇÃO
266
Objetivo:
Colocar em prática todas as Técnicas trabalhadas durante o curso.
Como?
No início do 3º Módulo o palestrante informará o grupo de Multiplicadores para prepararem

uma Apresentação a ser realizada no último Módulo;
O Multiplicador deverá escolher um tema, no qual desenvolverá uma Apresentação para o
grupo;
O Multiplicador poderá contar com todos os recursos disponíveis para a Apresentação;
O Palestrante poderá dar supervisão aos Multiplicadores, desde que seja solicitado.
Material:
 Todos os recursos disponíveis.

 O Multiplicador deverá reservar, com antecedências, os recursos que necessitará.
Tempo aproximado: 20 minutos cada Apresentação
Fechamento:
Após as Apresentações, o palestrante deverá discutir com o grupo sobre cada exposição,
colhendo sua impressão. Pontuando os pontos positivos de cada uma e os que necessitam
serem trabalhados.
267
DINÂMICA: EQUAÇÃO DE 2º GRAU E REGRA DE 3
Objetivo:
 Sensibilizar os participantes sobre a importância da adequação do método utilizado

para a melhor assimilação do grupo.
Tempo aproximado:
 30 minutos
Material:
 Flip Chart ou Quadro Branco e pincéis.
Procedimentos:
O palestrante deverá dividir a turma em 4 grupos. Um grupo fará a explicação para a sala
sobre “Equação de Segundo Grau” sem se preocupar com os requisitos básicos da didática
(Sensibilidade, empatia, atenção enfim o “Olhar Atento”). Enquanto o segundo grupo falará
sobre o mesmo tema de forma didática, exemplificada e com “Olhar Atento”.
O mesmo ocorrerá com os outros dois grupos com a “Regra de Três”.
Importante: O Palestrante deverá separar e estudar os dois temas com antecedência, pois terá
que prepara os dois grupos para passar as informações da forma mais adequada possível.
Fechamento: Discutir discussão com o grupo sobre a assimilação sobre os dois temas. Fazer
as analogias sobre as atuações e enfatizar o método do “Olhar Atento” e da empatia.
268
DINÂMICA: COMO VOCÊ ENTENDEU?
Objetivo:
 Conscientizar os participantes que tão importante como a didática é aplicar

corretamente os instrumentos de avaliação.
Tempo aproximado:
 30 minutos
Material:
 Os participantes terão vários recursos para utilizarem como instrumento de avaliação:

Flip, Quadro Branco, Pincéis, Folhas Sulfite, canetas e lápis.
Como? O palestrante deverá deixar à disposição dos dois grupos que foram didáticos, os
materiais necessários a fim de aplicarem os instrumentos de avaliação de forma diversificada.
É importante incentivar a criatividade dos grupos, mas auxiliando e supervisionando as ações.
O Palestrante auxiliará nas ações simultâneas de avaliação.
269
DINÂMICA DA DIDÁTICA
Objetivo: Mostrar como é importante a didática no atendimento e como isto interfere no resultado
final.
Material para Aplicação: Papel sulfite
Como fazer?.O Facilitador deverá instruir todos os participantes na criação de um Origami. Serão
duas tentativas. Na primeira, propositalmente, o Facilitador não será didático. Passará as
informações de maneira incompleta e com pouca clareza, montando um origami também. Ao
término, observar os resultados. Perguntar se alguém conseguiu terminar a dobradura, da mesma
forma como a do Facilitador. Aguardar as respostas. Depois, distribuir outra folha de papel sulfite
dizendo que fará uma outra tentativa, dessa vez, todos tem que conseguir terminar a dobradura.
Mas o facilitador, desta vez passará as informações de forma clara e pausadamente.
Observações: Certifique-se de que todos conseguiram montar os origamis.
Sugestão: Na primeira instrução passe as informações de forma acelerada, isso complicará ainda
mais o trabalho dos participantes. É possível usar qualquer tipo de origami, o importante é que
todos possam faze-lo depois das explicações.
Segue abaixo uma instrução de origami como exemplo:
270
DINÂMICA: DRAMATIZAÇÃO DE PROPAGANDAS
Objetivo:
 Trabalhar a força que um Impacto Produtivo pode ter para o Fechamento da Venda.
Procedimento:
 Dividir a turma em trios ou duplas (Dependendo da Quantidade de Participantes. Se o

número for muito reduzido, fazer individualmente);
 Distribuir para cada grupo material sobre o produto (Ver abaixo Tabela de Produtos);
 Solicitar que estudem o produto e planejem uma Apresentação de Propaganda para
TV. A Qual será filmada e terá duração de 2 minutos;
 Após o Planejamento, os grupos ou participantes poderão ensaiar em outro local;
 Após os Ensaios, iniciar as Apresentações. O Palestrante deverá incitar o clima de
gravações de Publicidade e filmar as Apresentações.
Tempo aproximado:
 Planejamento: 10 minutos
 Ensaio: 10 minutos
 Apresentação: 02 minutos
Material:
Cópias de Enunciados dos Produtos (Retirar nos sites : www.polishop.com.br e
www.brazilconnection.com.br )
Tabela de Produtos
 Slim Control;
 Total Shape;
 Table Mate;
 Rotomatic;
 Ceramic Wet e Dry;
 Master Grill;
 Máster Shape.
Divulgação da Apresentação: Será divulgada a Apresentação de cada um para que haja

uma discussão sobre a apresentação mais Impactante.
FECHAMENTO:Após as Apresentações, o palestrante deverá exibi-las uma por vez,

questionando os participantes sobre como perceberam o Impacto. Enfatizar os pontos
fundamentais da apresentação:
 Como foi a Abordagem?

 A Apresentação do Produto chamou a atenção? Por que?
 Por que não chamou a atenção?
 Se houve interação com o futuro cliente, ou seja, com o teleexpectador?
 Se houve Empatia na Apresentação do Produto;
 O que foi evidenciado? Características ou Benefícios?
 Foi utilizada técnica do Ferir e Curar?
 Os expectadores sentiram vontade de adquirir o produto? Por qual motivo
especificamente?
 Utilização e aproveitamento do Tempo?
Ao final de todas as apresentações, discutiremos a Força do Impacto no Processo de

Venda – colocar que o Impacto está associado a mais de 80% da possibilidade de
Venda. Onde temos:
 O Rapport;
 A Apresentação do Produto;
271
 O Direcionamento das possibilidades do Produto
 Utilização do Tempo;
PREPARAÇÃO PARA A MONOGRAFIA DE ESPECIALIZAÇÃO DO VENDEDOR PITT BULL

- Informar os participantes que no final do Curso, os grupos deverão realizar uma
Apresentação com o mesmo estilo. Porém o foco agora será sobre o UOL.
- A Apresentação do UOL será mais rica ainda, pois todos terão a Oportunidade de
Colocar em prática o que já foi trabalhado até o momento e as outras características
do Pit Bull que ainda trabalharemos.
272
DINÂMICA: JOGO SEM REGRA
Objetivo:
 Integrar e Aquecer;
 Discutir sobre a diferença de traçar um planejamento de Venda com técnicas
Aperfeiçoadas com a Venda pelo excesso de Otimismo.
Procedimento:
1ª Parte)
Posicionar as traves num espaço amplo. Dividir a turma em dois times.
Regras:
 Não pode se machucar;
 O 1º time que fizer gol ganha.
Informar à turma que terá uma torcida bastante entusiasmada!!!! Iniciar o jogo.
Tempo: de 03 a 04 minutos
Ao iniciar o jogo, o palestrante deverá fazer o papel de Chefe de Torcida .Dando muito
incentivo. Pulando muito e dizendo:
Vamos lá!Vocês conseguem!Vocês podem!
2ª Parte)
Regras:
 Não há goleiros;
 É necessário combinarem uma estratégia de defesa e ataque (As pessoas que possuem
maiores habilidades em cada posicionamento);
 Como a trave e a bola são pequenas, trata-se mais de uma questão de jeito do que de
força;
 Cuidado para não se machucarem;
 Colocar outras regras que julgarem pertinentes.
 A duração do jogo é de 2 minutos.
Material: Jogo de Traves;

Bola.
FECHAMENTO: O jogo da 2ª Fase é mais consistente e mais organizado. Há maior

direcionamento para o objetivo que é o gol. A pressão continua, mas há mais técnica.
Discutir com os participantes as principais diferenças das duas etapas. Fazer analogia sobre o
Processo de Venda que temos atualmente – Venda de Auto-Ajuda (Onde há um excesso de
otimismo e entusiasmo em detrimento ao desenvolvimento de técnicas e aperfeiçoamento).
Apresentar os slides 12 e 13 para ilustrar as diferenças e posicionar a turma como será
realizado o Nosso Trabalho de Venda.
273
DINÂMICA: VENDA NA FEIRA LIVRE
Objetivo:
Conscientizar e exercitar sobre a importância de Aproveitar todas as Oportunidades de Venda.
Procedimentos:
1ª Etapa)
 Dramatização do Ambiente de Feira com o foco em Oportunidades;
 A sala deverá estar organizada de modo aparecer com uma Feira Livre;
 Serão sorteados os produtos que cada um comercializará em sua bancada;
 O cliente será o Palestrante. Deverá dar início a Feira;
 O Palestrante passeará pela Feira Livre e se dirigirá para as bancadas que mais lhe
chamarem a atenção pelo Impacto, Velocidade e Agora pelo Oportunismo do
Vendedor (A Pegada no Pescoço do Pit Bull. Quem tiver a melhor “pegada” se
sobressai);
 Assim como na Atividade de Velocidade, o palestrante deverá interromper a cada
Etapa e orientar as atuações dos vendedores. Retomando os conceitos já trabalhados
de Impacto e Velocidade. E acrescentando os conceitos de Oportunismo;
 Fazer analogia com o Oportunismo do Pit Bull que utiliza:
 Observação;
 Informação a seu benefício;
 Aproveita toda Oportunidade para atacar.
 Realizar 3 ou 4 Etapas, dependendo do ritmo do progresso dos participantes.

Material:
 Tiras de papel com os nomes dos produtos a serem sorteados para cada participante.
Tempo aproximado:
 1 minuto por Etapa
Fechamento:
 Discutir com os participantes sobre as “Bancas” com maior e menor “audiência”;
 Sobre as possibilidades de aumentá-las;
 Sobre as técnicas utilizadas pelos feirantes;
 Os progressos e as dificuldades;
 A utilização das três características do Pit Bull;
 Os resultados obtidos na sua utilização.
274
DINÂMICA CAMELÔ DE TREM
Objetivo:
 Trabalhar a importância da Velocidade (Característica do Pit Bull) para Venda;
 Explorar a Força de Venda dos profissionais liberais dos trens urbanos paulistas em
benefício para os profissionais de Televendas.
Metodologia:
Dramatização de Venda em Trens Urbanos.
Material:
 Amendoim;
 Aparelho espremedor de frutas;
 Balas ou pirulitos;
 Revistas de Receitas ou Infantis;
 Chocolates.
Procedimentos:
Dramatização do Camelô de Trem

OBS: A Sala deverá ser organizada como um vagão de trem. O Palestrante precisa
criar o clima mais próximo possível dessa realidade.
 Cada participante trabalhará um produto comercializado nos trens do subúrbio

paulista;
 O Produto deverá ser providenciado pelo palestrante;
 A sala deverá estar arrumada de modo que pareça um vagão de trem;
 Cada participante terá um produto para vender até a próxima estação, pois há
possibilidade de encontrar o “rapa”, fiscais da CPTM;
 Os Camelôs terão apenas o tempo entre uma estação e outra, pois a fiscalização está
muito intensa! Nada garante que o vendedor terá chance de vender no outro vagão;
 A Venda será realizada por um camelô por vez;. Portanto, precisam aproveitar essa
oportunidade!!!!
 Os passageiros serão os outros participantes;
 A venda será realizada em rodízio. Ora o participante é vendedor, ora passageiro;
 O Palestrante, com auxílio de uma campainha indicará o início e o fim de cada
dramatização;
 Os passageiros poderão comprar os produtos que mais lhe chamarem a atenção;
 A 1ª Etapa se completa quando todos os participantes tenham dramatizado a venda.
Nesse momento, o Palestrante comenta as Atuações de cada participante, orientando-
os quanto ao Impacto e Velocidade utilizados na Venda;
 Inicia-se a 2ª Etapa, onde os participantes colocarão em prática as técnicas do
Impacto e acrescentando a Velocidade;
 O Palestrante deverá avaliar os progressos e dificuldades das Atuações e ao final da 2ª
Etapa, enfatizar as Orientações:
 A 3ª Etapa pode ser a última, desde de que as dificuldades sejam superadas, caso
seja necessário, o palestrante pode colocar dois vendedores ao mesmo tempo, criando
um campo competitivo e incitando os participantes para a Superação!
OBS: O Palestrante precisa criar o clima mais próximo possível dessa realidade.
FECHAMENTO:
Após a atuação de todos os participantes. Discutir com o grupo como foi o desempenho dos
participantes, as dificuldades iniciais e os progressos. Retomando o Impacto e trazendo a
questão da Velocidade no Processo de Venda. A importância de manter:
 Ritmo e Entusiasmo ponderados;
 Aproveitamento do Tempo;
 Interação com o cliente;
275
 Observação e Utilização das informações em benefício da Venda;
 Conhecimento do Produto;
 Exploração das possibilidades do Produto;
 Inovação – Fazer diferente dos Demais.
276
DINÂMICA: O CASAMENTO
Objetivo:
Assimilar as etapas da venda consultiva associando com o dia-a-dia dos analistas.

Texto com a estória sobre o casamento
Procedimentos:
O facilitador divide a turma em grupo e solicita que através das etapas da venda consultiva
elaborem a trajetória de um casamento.
Sugestão da estória para trabalhar em grupo.
Eu vivia uma vida como qualquer outra garota da minha idade, buscando ter meu próprio estilo,
procurando deixar marcas por onde passava. Até parece música ... mas era a pura verdade!
Na época, acabara de escolher meu curso na Faculdade, tinha toda certeza de que seria uma
excelente Médica. Se tem algo que me recordo muito bem, é que só tinha olhos para minha
carreira, minha satisfação profissional.
Sempre tive grandes amigas, que entendiam meu ponto de vista, mas me levavam a curtir minha
juventude, considerando que todas as fases de nossas vidas são importantes.
Certo dia, tivemos um grande baile na cidade (pequena por sinal .... uma cidade do interior
paulista) e era a sensação do momento.
Apesar de estar estudando para o vestibular, achei que seria importante viver esse dia
ao lado de minhas amigas.
Me arrumei toda e fui ao baile. Que maravilha!!! Só jovens bonitos e felizes... há tempos
não tinha essa sensação!!!
Enquanto dançávamos, um garoto se aproximou e perguntou meu nome. Confesso que não me
abalei, afinal de contas eu era uma jovem bonita e chamava a atenção de diversos meninos, mas
nenhum me interessava, só queria passar no vestibular e relacionamentos me atrapalhavam.
Respondi meu nome sem problemas e ele me convidou para dançar. Enquanto dancávamos, fez
diversas perguntas e aquele desconhecido começou a tomar formar na minha mente. Até que ele
era agradável.
Durante nossa conversa ele me perguntou se eu estudava e aí me empolguei. Comecei a falar
daquilo que mais me agradava e poucos paravam para me ouvir.
O interesse dele pelos meus planos foi me cativando.
Após ouvir com bastante atenção meu sonho de ser médica, falou que seria muito interessante
poder compartilhar esse momento de euforia com alguém especial.
Calma! Ele estava invadindo um espaço meu. Isso não era possível, era algo muito individual,
minha vida não tinha espaço para compartilhar nada com ninguém.
Mas por que fiquei tão nervosa? Por que comecei a tremer? Acho que nunca havia parado para
analisar essa possibilidade.
Sem se abalar, ele continuou a me mostrar como seria bom se tivesse com quem conversar, com
quem comemorar ou com quem chorar. Todas essas opções eram possíveis.
O baile estava acabando e, provavelmente, nunca mais nos veríamos ... afinal eu não tinha tempo,
mas mesmo assim passei meu telefone.
Fui para casa e pasmem .... comecei a pensar em tudo que ele havia falado. Será que isso era
possível.
Passados alguns dias ele me ligou e nós saímos. Começamos a ter um contato mais constante e,
nestes encontros ele me mostrava situações diferentes das que eu havia imaginado para minha
vida.
Para minha surpresa, começaram a ocorrer mudanças na minha forma de pensar.
Nun determinado dia, começamos a namorar e tudo indicava que não era algo passageiro.
Com a convivência, comecei a viver e a sentir que existiam situações tão interessantes como
estudar e que era perfeitamento possível compartilhar minha profissão com um casamento.
277
Como assim? Eu queria ser médica, só me dedicava para isto... Por que essa vontade de casar se
antes não sentia isso???
E agora? Como aconteceria isso? Eu queria, mas como saber se ele queria?
Bem, agora só dependia dele e aí eu saberia se tudo o que aconteceu era real, era verdade.
Passados alguns anos, nossa relação estava cada dia melhor e, para minha surpresa ele me pediu
em casamento.
Não foi uma pergunta, ele criou uma situação que só era possível se estivéssemos casados.
Ele falou: - Quando tivermos nossos filhos e você estiver de plantão, estarei capacitado a cuidar
das crianças, afinal, sua profissão e a criação das crianças exigem muita responsabilidade e
teremos que dividi-la.
Minha felicidade era tamanha que não consegui responder, até porque não era uma pergunta.
Ele simplesmente deu continuidade ao assunto questionando se casaríamos em dezembro ou
janeiro próximo.
Bom, não preciso dizer que nos casamos logo após ter terminado minha faculdade. Hoje temos 2
filhos e eu trabalho como médica em 2 hospitais.
Agora sim percebo como tudo foi possível. Ele me dá todo o suporte com as crianças, além de não
esquecer que preciso de carinho, amor, respeito e cumplicidade, como sempre precisei.
Hoje, há uma manutenção constante do nosso relacionamento e, conforme fomos amadurecendo,
houveram alterações na forma de nos relacionarmos.
Sempre paro para pensar em tudo que aconteceu e avalio o que já vivemos e o que ainda
podemos viver ... lembrando que nossas vidas mudam dia-a-dia e precisamos conservá-la da
melhor forma possível.
278
DINÂMICA: A MISSÃO
Objetivo:
Criar um novo significado para a atividade desenvolvida, aumentar o comprometimento e o
entusiasmo da equipe.
Material:
Cópias da Missão da sua empresa e/ou de outras que você considera inspiradora. Papel sulfite,
flipchart e canetas pilot.
Como fazer?
Discuta o conceito de uma declaração de missão. Distribua sua declaração das missões corporativa
apresentadas e o formulário Definindo sua Missão.
Divida os participantes em três grupos que contenham de três a cinco pessoas e explique que a
tarefa será a de trabalhar em conjunto para desenvolver uma Missão para seu departamento,
com base no formulário Definindo sua Missão. Permita meia hora para essa parte da atividade e
peça que definam um porta-voz para apresentar a Declaração de Missão criada.
Ouça as declarações e discuta como for necessário. Certifique-se que as declarações não
contradigam a de sua empresa. Se houver mais de um grupo, peça a cada grupo em um
comitê para finalizar a Declaração de Missão.
Quando a declaração estiver completa, obtenha a versão final e imprima uma cópia bonita a ser
afixada na área de trabalho do departamento. Considere
também imprimir cópias menores para cada vendedor afixar em sua PA.
Formulário: Definindo sua Missão
1. Por que os clientes se lembram de nós?

2. Como os clientes se sentem após negociarem conosco?
3. O que o clientes dizem a seus amigos sobre nós?
4. De que maneira nós ajudamos mutuamente em nosso departamento?
5. Como nosso departamento apóia o objetivo geral de nossa empresa?
279
DINÂMICA: CONTINUANDO AS FRASES
Objetivo:
Promover integração grupal.
Materiais:
10 papéis dobrados em forma de “sanfona”.
Procedimentos:
Distribua as folhas dobradas conforme estão descritas mais à frente. As frases que darão início
à atividade são abrangentes e aparecem no modelo como sugestão. Você pode, é claro,
escolher outras conforme seu contexto.
Escolha alguém que dará origem à atividade. Entregue a primeira folha, no sentido horário,
pule um participante e entregue outra frase.
Em seguida, peça para estes que possuem o papel lerem a frase na primeira dobra e darem
prosseguimento a ela na segunda dobra, por meio de outra expressão que não tome mais que
duas linhas. Feito isto, devem dobrar para trás a frase que foi lida e passar a “sanfona” para o
colega à sua esquerda. Este terá o mesmo procedimento. Continuará a frase do colega que lhe
passou a folha na próxima dobra, dobrando logo após a do colega. É vedado, no entanto, abrir
as que já estão dobradas. O texto vai sendo construído somente a partir da dobra recebida
com a frase explícita. E a atividade prossegue nessa sistemática até que todos tenham
contribuído. Feito isto, recolha as dez “sanfonas” e redistribua-as aleatoriamente, pedindo aos
que as receberem que procedam as leituras das mesmas para todo o grupo.
A atividade demonstra que quando não conhecemos a direção que cada elemento do grupo
quer tomar, não caminhamos harmonicamente. Surgirão combinações ilógicas e outras até
engraçadas.
Verbalize com o grupo a experiência vivida e encerre a atividade.
Sugestão de frases:
1. Herbert de Souza disse, numa entrevista, que a ética é um dos valores que guiam as
relações humanas. Daí, eu entendo que...
2. O homem é frágil. Por isso...
3. Quando minto, faço-o com tanta convicção que...
4. O que me fascina na humanidade é a capacidade de...
5. Onde existe a hipocrisia, tenho certeza de que...
6. Se eu pudesse corrigir meus erros eu...
7. O trabalho em equipe para mim é...
8. Um certo profissional, ao se aposentar, lamentou que não havia aprendido a conviver com
os outros. Daí, eu disse a ele...
9. Para ser líder, precisamos de algumas habilidades.
10. Uma verdadeira equipe consegue atingir seus objetivos, desde que...
280
DINÂMICA: DESARMANDO UMA BOMBA
Objetivo: Trabalho em equipe
Material Utilizado:
- Balde com água
- Uma bola (bomba)
- Uma revista (que não pode ser rasgada)
- Duas folhas de papel sulfite
- 1,5m de barbante
- 60cm de fta crepe
Procedimento:
Sua Equipe faz parte de um Esquadrão Especial de desarmamento de bombas que tem como
obejtivo desativar todas as bombas que se encontram na área. Para neutralizar a bomba
(bolinha), ela deve ser colocada suvemente dentro da água que está no balde.
Nenhuma parte do corpo humano pode chegar a menos de 1,5m de distância do balde sob o
risco da bomba explodir. A bomba não pode ser jogada: se bater com força em qualquer coisa
ela explode. A água do balde não pode espirrar fora porque ela também faz explodir a bomba.
A Equipe pode utilizar apenas o material que recebeu para desmontar a bomba, lembrando
que a revista deve ser devolvida sem rasgar no final da operação.
Fechamento: esta atividade demonstra que o conhecimento de seus parceiros, o respeito das
individualidades, a valorização das experiências e, principalmente, a conscientização do
trabalho em equipe levam ao cumprimentos das atividades propostas.
281
DINÂMICA: MUDANÇA DE PLANO
Objetivo: Desenvolver as seguintes habilidades: resolução de problemas, negociação, gestão

de conflitos e tomada de decisão.
Procedimentos: O facilitador narra a seguinte situação ao grupo:
“Será concedido, pela empresa, um apartamento não mobiliado para cada um de

vocês. Para mobiliá-los todos receberão uma verba de R$ 50.000,00, para ser
utilizada da forma que quiserem. A planta do apartamento, o estilo, a divisão da
verba será definida por cada proprietário.O Presidente da empresa visitará um
desses apartamentos, conforme direcionamento da empresa. Vocês tem 20 minutos
para realizar esta atividade.”
Passado apenas metade de tempo determinado o facilitador intercederá no grupo com a

seguinte situação:
“Devido a um remanejo ocorrido na Empresa, será concedido somente R$ 50.000,00

para ser dividido entre vocês todos. Façam as devidas negociaçõe e não se esqueçam
da visita ilustre de nosso Presidente.. Restam apenas 10 minutos.”
O facilitador deve observar os comportamentos dos participantes antes e depois da mudança

de planos, principalmente na gestão de conflitos.
Esta dinâmica pode causar algum stress devido a mudança repentina e é através deste stress
que tem-se a percepção das experiências vividas por cada um durante a dinâmica.
282
DINÂMICA: ADIVINHEM QUEM É?
Objetivo:
Apresentação do grupo.
Material:
Papel e caneta.
Procedimentos:
Orientar os participantes a escreverem algumas características, situações e experiências,

conforme instruções abaixo:
• não colocar o nome;
• utilizar letra de forma;
• especificar: * hobbie
* primeira experiência profissional
* uma situação pessoal que marcou sua vida
* uma frustração profissional
* uma meta profissional alcançada
Estas informações deverão ser dobradas e entregue ao facilitador que redistribuirá as

informações para outros supervisores.
Após lerem suas fichas, os supervisores deverão fazer peguntas fechadas aos outros, até
descobrirem quem é a pessoa.
Fechamento:
Entender com o grupo a importância de conhecermos nossos parceiros, seus valores, suas
vivências, suas expectativas e objetivos para que possamos compreender as atitudes e
otimizarmos todas as características e habilidades encontradas, visando maior eficiência da
equipe.
283
DINÃMICA TÉCNICA PRS
Objetivo: Ressaltar a importância de se dar um feedback às respostas dos clientes e exercitar a

Técnica PRS.
Material para Aplicação: Folhas de Exercícios.
Procedimentos:
Dividir a sala em duplas, entregar folha de exercícios Formulação de Perguntas Abertas, e solicitar
que as duplas elaborem no período de 10 minutos, no mínimo 7 perguntas abertas para se utilizar
no momento da Sondagem no Ativo de Relacionamento. Após término, explorar de cada dupla as
perguntas e juntamente com a sala, corrigir as perguntas abertas
Após a correção, manter as duplas e entregar folha de Exercícios Supostas Respostas as PA (as) e
solicitar que elaborem no período 10 minutos, supostas resposta para as perguntas feitas
anteriormente. Após término, explirar de cada dupla as perguntas e juntamente com a sala
analisar as respostas.
A técnica PRS será apresentada aos analistas e em seguida deve ser entregue para cada dupla a
folha de exercícios Suporte as Respostas e solicitar que elaborem o suporte para as respostas
feitas no exercício anterior. Após término, pegar as folhas das duplas e ir alternadamente
interagindo com a sala.
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Exercício “1” – Formulação de Perguntas Abertas
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2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
5-__________________________________________________
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10-__________________________________________________
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Exercício “2” – P.R.S. – Supostas Respostas às P.A.(s)
1-__________________________________________________
2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
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10-__________________________________________________
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Exercício “3” – P.R.S. – Suporte às Respostas
1-__________________________________________________
2-__________________________________________________
3-__________________________________________________
4-__________________________________________________
5-__________________________________________________
6-__________________________________________________
7-__________________________________________________
8-__________________________________________________
9-__________________________________________________
10-__________________________________________________
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DINÂMICA: E daí?
Objetivo: Associar benefícios do produto ou serviço de acordo com as necessidades dos clientes.
Material: Folhas de Exercícios.
Procedimentos:
Dividir a sala em duplas e entregar a apostila de produtos. Cada dupla deverá escolher 5 produtos
e colocar suas características e benefícios.
Cada dupla irá apresentar 2 produtos ao Palestrante que de acordo com a demostração
responderá com a palavra E daí?
Isso ocorrerá até que a dupla consiga ressaltar os benefícios e associar com a necessidade do
cliente.
Após término estabelecer a diferença, e questionar aos treinandos, se eles acham que fica mais
fácil aplicar os benefícios depois que se conhece mais sobre seu cliente.
288
1
289
Textos de Apoio
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Texto: 11 maneiras para acalmar um cliente nervoso
Autor: Márcio Miranda
Não seria maravilhoso se você não tivesse que lidar com clientes nervosos? Mas a vida,
infelizmente, não é um mar de rosas. Não importa o quanto você tente, uma vez ou outra
você encontrará clientes nervosos. Você só precisa saber como lidar com eles de maneira
rápida e profissional.
Acalmar um cliente nervoso nunca é agradável, mas deve ser feito. Quando um cliente
está nervoso, a situação pode causar grande stress e tensão para os empregados e para
os outros clientes, afetando todo o escritório.
Saber como resolver o conflito rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande
diferença em como os funcionários farão seu trabalho e como os outros clientes se sentirão
a respeito.
Veja a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.
1. Leve o cliente a sério

O cliente não quer uma resposta como “Você está brincando”, “Sem chance” ou “Você só
pode estar de gozação”. Ele quer que você seja profissional e que leve a sério a
reclamação e o interesse dele.
2. Trate o cliente com respeito

Um cliente nervoso não quer piedade nem arrogância. Ele quer que você o trate, assim
como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difícil quando o cliente está errado e
mesmo assim está tentando culpar sua empresa. Mas é o que tem que ser feito.
3. Dê resposta imediata
O cliente não quer que você examine o pedido dele no próximo mês, semana, ou mesmo,
no dia seguinte. Ele quer que você faça já! Então, mostre que você está interessado em
atendê-lo rapidamente, não importa o quão cansado você esteja. E mesmo que você não
esteja conseguindo resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que você está
com a mão na massa.
4. Alguém, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido

Assegure ao seu cliente que alguma atitude será tomada a fim de corrigir o problema dele.
Diga isso mesmo se você não for o responsável. Discretamente informe o incidente ao seu
supervisor para que ele possa explicar o problema para seu colega de trabalho e evitar
problemas semelhantes no futuro.
5. Esclareça o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir

Às vezes o cliente só quer saber que alguma coisa está sendo feita, para que desta forma
o problema não volte a acontecer. Assegure a ele que você irá relatar o problema à pessoa
responsável, para que ela possa tomar as devidas providências.
6. Ouça o cliente
O que o cliente nervoso quer, em primeiro lugar, é ser ouvido. É difícil prestar atenção no
que está sendo dito numa situação tensa, principalmente se você não desenvolveu as
técnicas adequadas para enfrentar a situação. Mas você precisa ouvir – e ouvir com
atenção.
7. Mostre empatia
Você precisa mostrar ao cliente que você pode entender o motivo dele estar nervoso. Você
não está dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque você não pode saber
isso. Você está reconhecendo o direito dele de se sentir daquele jeito, e de maneira
alguma está menosprezando os motivos dele. Diga frases como “Eu posso entender como
você se sente”, “Eu estaria nervoso também” ou “Parece que nós causamos algum
incômodo a você. Eu sinto muito”. Mas jamais, em hipótese alguma, fale “Eu sei como
você se sente”, pois você não sabe.
291
8. Consiga esclarecimento
Comente o que ele está dizendo para ter certeza de que você entendeu o pedido antes de
tentar solucioná-lo. Não repita exatamente o que ele disse, pois isso irá irritar ainda mais o
cliente nervoso. Diga coisas como “Parece que o que você está dizendo...”, “Talvez eu
tenha me enganado...” ou “Deixa me ver se eu entendi o que você disse...” e fale o que
você entendeu da situação.
9. Chame a atenção do cliente

Se o cliente está falando alto e não está dando a você uma chance de explicar ou fazer
alguma pergunta, fale o nome dele no começo da sua frase. A maioria das pessoas ouve
quando elas escutam o próprio nome.
10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse

Se o cliente está teimoso e obstinado, e, por causa disto, você está tendo dificuldade em
chegar a um acordo, faça comentários que direcione o cliente a encontrar uma solução.
Pergunte “O que você gostaria que eu fizesse agora”, “O que deixaria você feliz” ou “Como
você gostaria que essa situação terminasse”.
Geralmente, o que o seu cliente vai pedir é menos que você poderia ter oferecido. Se a
proposta do cliente está dentro das suas condições e critérios, aceite-a. Se não, faça uma
contra-proposta.
Se você não pode chegar a um acordo, é hora de chamar o seu chefe. A menos que você
seja o gerente, não é sua função convidar o cliente a fazer seus negócios em outro lugar.
11. Repita Educadamente

Se o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que é excessivo ou impossível, fale a
ele o que você pode fazer (e não o que você não pode fazer). Continue repetindo isto, sem
se tornar hostil ou falar em voz alta, até que você seja ouvido. Por exemplo, se o cliente
insiste em obter determinada coisa, e você não tem no estoque, explique a ele que você
não tem o produto disponível e fale a data que você vai receber o produto.
292
Texto: A Arte da Recuperação de Clientes Inadimplentes
Autor: Maurício Lima
O período de Março a Junho é historicamente o que ocorre o pico da dos índices da

inadimplência, quando ocorrem os vencimentos das vendas a prazo do período natalino do
ano anterior.
Os resultados serão mais acentuados para as vendas que foram realizadas sem se utilizar
“Políticas de Créditos” adequadas, ou seja, vendem sem selecionar sua “carteira de
clientes” .
A inadimplência não deve ser mais tratada como um “comportamento” negativo por
parte do cliente, desde que ela seja identificada como “casual” , que esteja de acordo
com as condições fixadas para as “Vendas a Prazo”.
Quanto mais se acirra a concorrência para o aumento das vendas, maior é a necessidade
de aprimoramento do atendimento para o cliente inadimplente, objetivando a sua
permanência em novos negócios.
Tal como se sugere que no momento da Venda seja desenvolvida a “Arte” no
atendimento, esta seja continuada para os casos de clientes inadimplentes, devendo ser
administrados pelas empresas que efetuaram as respectivas Vendas, e não por terceiros.
Sendo assim o treinamento do profissional que desenvolve a negociação com o
inadimplente é fundamental, pois ele estará dando a continuidade no “relacionamento”
com o cliente, bem como solucionando as pendências entre as partes.
Quanto mais se aplicar a “Arte” como componente do atendimento, melhor será o índice
de satisfação do seu cliente, perceptível na manutenção das Vendas.
Outra sugestão que auxilia em muito na melhoria para a redução da inadimplência, é a
integração das informações entre as áreas de Concessão e Recuperação, pois na prática
o que ocorre é uma concorrência entre as áreas, ocultando as informações, gerando
morosidade para as adaptações da situação atual com a Política de Crédito.
Podemos classificar a inadimplência casual em 3 fases distintas:
Inicial – Comercial: É a identificação do não cumprimento do acordo anteriormente
firmado (adimplência), o qual devemos buscar as causas do ocorrido, desenvolvendo o
contato “direto” com o nosso cliente.
Intermediária – Financeira: É a não possibilidade do cliente saldar o nosso
compromisso e compartilhar a possibilidade com o “bolo” de devedores do cliente,
buscando lhe oferecer a condição que lhe mais seja viável e atrativa para que seja
regularizada a nossa pendência. Neste momento ainda objetivamos que o cliente se
mantenha ativo em nossa carteira.
Final - Contábil: Normalmente desenvolvido por Empresas especializadas em
Recuperação de Créditos (Assessorias de Cobrança), as quais oferecerão uma condição de
prazo de pagamento bem mais elástica que a empresa que efetuou a venda com o objetivo
de “salvar” o aspecto financeiro, devendo este cliente ter uma nova avaliação caso deseje
efetuar novos negócios, e buscarmos uma analise minuciosa o que levou a chegarmos
neste momento, pois o custo desta manutenção é muito caro, pois estamos trabalhando
para algo que ainda não nos gerou resultado.
Uma carteira de inadimplentes bem direcionada pode inclusive gerar um acréscimo
financeiro decorrente dos pagamentos após o vencimento, o que pode ser relevante na
apuração do resultado final.
Outra recuperação de cliente inadimplentes que devemos estar muito mais atentos é o
desenvolvido por terceiros, ou seja, por Assessorias de Cobrança, pois ela estará
mantendo uma negociação com o nosso cliente “utilizando o nosso nome”, o que faz com
que tenhamos um “contrato de prestação de serviços” muito bem ajustado sobre estes
aspectos, bem como a segurança do ressarcimento dos valores recebidos por estas
empresas. Recomenda-se sempre a pesquisa em clientes já atendidos por estas empresas,
e para os estabelecimentos de pequeno porte juntar-se em “Grupo” com o intuito de
propor a recuperação de um montante “atrativo” para a Empresa que for desenvolver a
negociação com o nosso cliente.
Temos hoje no mercado empresas que estão se especializando em “segmentos”, Ex: Lojas
de Departamentos, Condomínios, Estabelecimentos de Educação, Crédito Pessoal, etc.
O que é certo é que o mito da Inadimplência veio para ficar, e será vencedor o que melhor
desenvolver ela como fator “positivo” para a sua Empresa.
293
Vamos fazer de 2004 um ano em que a inadimplência seja apenas uma etapa dentro do
nosso negócio e não um problema que possa até inviabiliza-lo.
Excelentes negócios com “Muito Crédito para Todos Nós”.
294
Texto: 12 Maneiras de Aumentar a Confiança durante uma Negociação
Autor: Marcio Miranda
O segredo para uma negociação bem sucedida é a confiança. Pense sobre isso. Se você
tivesse que lidar com alguém em quem você não confia, como você iria agir?
Provavelmente com muita cautela.
Quando a confiança em alguém aumenta, as ações falam mais do que as palavras.
Quanto mais o outro lado confia na sua honestidade, integridade e fidedignidade,
mais fácil você vai conseguir um resultado ganha-ganha.
Aqui estão 12 maneiras com as quais você pode aumentar a confiança durante uma
negociação.
1. Demonstre a sua competência.

2. Tenha certeza de que a sua comunicação não-verbal está de acordo com aquilo
que você está falando.
3. Mantenha uma aparência profissional.
4. Mostre as suas boas intenções. Tenha certeza de que o outro lado sabe que você
se importa com as necessidades e metas dele.
5. Faça aquilo que você diz que vai fazer.
6. Vá alem do relacionamento convencional. Divida informações com o outro lado
para que ele possa conhecer melhor tanto você quanto a sua empresa.
7. Ouça o que o outro lado tem a dizer. Incentive novas idéias e faça comentários
sobre essas idéias. Mas antes de expressar suas opiniões, ouça com atenção para
conseguir todas as informações necessárias.
8. Não pare de se comunicar, especialmente quando as coisas estiverem ficando
difíceis.
9. Forneça informações corretas e precisas, sem pontos obscuros.
10. Seja honesto – mesmo quando isso custar alguma coisa a você.
11. Seja paciente.
12. Corra risco calculado.
Pense sobre como você pode negociar o preço, serviço ou produto antes de você partir
para a negociação, para que assim você esteja preparado para negociar de forma mais
criativa e eficaz.
295
Texto: Como aumentar o seu poder de persuasão
Aqui estão 10 dicas para ajudar você a aumentar seu poder de persuasão rapidamente:
1. Imagem – A imagem que criamos é dividida em três categorias: visual, vocal e verbal.
A imagem visual é de longe a mais importante. As pessoas estão condicionadas a
avaliarem o que enxergam e formarem uma opinião instantânea. A maneira como nos
apresentamos influencia decisivamente uma negociação, uma campanha política e até
mesmo uma entrevista em busca de uma nova colocação no mercado de trabalho. Você dá
a atenção necessária à sua imagem ou se assusta quando vê uma foto ou vídeo onde você
aparece? Outro aspecto importante e que deve ser levado em consideração é o entusiasmo
que sua voz transmite. Um tom de voz entusiástico e cheio de energia aumenta o nível de
retenção de tudo o que for dito por você. Veja o exemplo dos narradores de futebol no
rádio comparados com os mesmos profissionais na televisão. Saber se expressar bem vai
lhe ajudar a construir sentenças e analogias que tornarão seus argumentos mais
interessantes.
2. Conhecimento – Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu assunto.
Elas lêem as revistas técnicas do ramo, comparecem a seminários, congressos e feiras.
Normalmente fazem parte de uma associação ou câmara de comércio. Sabem que a busca
de conhecimento é um processo contínuo, sem fim. Já reparou como as pessoas ouvem
com atenção se elas acreditarem que você domina o tema sobre o qual está falando?
3. Confiança – As pessoas de sucesso têm uma confiança interna que é resultado de todo
o conhecimento acumulado por elas. Não são agressivas ou inconvenientes, não se exibem
mas são assertivas e transmitem uma imagem de “pessoas que fazem acontecer”.
4. Credibilidade – Não faça promessas que não poderão ser cumpridas. Aumente seu
poder de persuasão ao cumprir metas, prazos e nunca chegar atrasado a compromissos.
Faça aquilo que prometeu, aumentando em muito a sua credibilidade, especialmente hoje
em dia, onde as promessas quase nunca se transformam em realidade.
5. Comunicação – Para persuadir é fundamental ser bem articulado. A gramática deve

ser correta e gírias devem ser evitadas porque minam a força de seus argumentos, “sacou
mano”?
6. Persistência – Os vencedores nunca desistem! Qualquer bom vendedor vai confirmar

que as melhores vendas são as mais difíceis de fechar. A resposta natural para tudo que
pedimos é “não”, por isso não desista facilmente. Enquanto outros desistem e vão ficando
pelo meio do caminho, os vencedores perseveram e terminam atingindo seus objetivos.
Você anda desistindo muito facilmente?
7. Benefícios – As pessoas vão concordar com você se puderem enxergar benefícios para
elas ou para as empresas que elas representam. Coloque-se no lugar da pessoas que você
está tentando influenciar ou persuadir. Planeje e escolha com critério os benefícios que
serão mencionados e a receptividade às suas idéias vai crescer exponencialmente.
8. Motivação – Os grandes influenciadores criam incentivos para metas e dão prêmios

para recompensar o sucesso atingido. Eles lideram pelo exemplo e não somente pelas
palavras. Se misturam aos funcionários, convivem com eles e servem de modelo e
inspiração. Como os grandes generais da história, e em particular Napoleão Bonaparte e
Patton, os líderes demonstram grande carisma e se preocupam com seus comandados,
gerando uma dedicação ilimitada por parte deles
9. Visibilidade – É preciso sair do escritório e ser conhecido pelo maior número de

pessoas possível, especialmente aquelas relacionadas com o seu ramo de atividade. Visite
clientes, fornecedores, concorrentes, bancos e faça o seu marketing pessoal também
dentro de sua empresa. Se possível escreva artigos ou dê entrevistas para a mídia.
296
10. Silêncio – Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca. Mude o assunto ou
termine a conversa. Não continue vendendo ou tentando “fazer a cabeça” de seu
interlocutor. Ter a paciência e humildade para permanecer calado é uma arma essencial no
arsenal do bom influenciador. Descubra o poder do silêncio.
stas 10 dicas vão lhe ajudar a influenciar mais e melhor, mas precisam ser
constantemente aperfeiçoadas. Que tal começar agora?
297
Texto: COMO MANTER SEUS CLIENTES PARA SEMPRE?
Autor: Luiz Viegas
Amigo empresário — estamos adentrando o Terceiro Milênio!

O que isso significa? Bem, na melhor das hipóteses, para quem conseguir sobreviver,
muitas e muitas mudanças.
Mas o que está mudando afinal?
Sem entrar em detalhes, vamos concentrar-nos no âmago da questão.

O que está mudando é a força vital do planeta, ou seja: o ser humano.
Walt Whitman — poeta americano — conseguiu deixar clara esta certeza, ao dizer que
“Toda a teoria do universo visa, exclusivamente a um único indivíduo — ou seja, você”.
Isso significa, amigo empresário, que quer você queira ou não, a sua empresa está
enfrentando mudanças, a velocidades vertiginosas, tanto nas suas entranhas, como fora
delas.
Portanto, tudo o que você planeja e executa, deve ter uma única finalidade: o bem estar
dos seus profissionais e seus clientes.
Se isso não estiver muito claro nas decisões que são tomadas na sua empresa, é chegada
a hora de repensar o futuro e dar uma guinada na rota.
E por favor — faça isso urgente. O Brasil, e em especial os brasileiros, e já que estamos
em época de globalização, porque não dizer – a humanidade – precisam da sua empresa
viva e sadia!
Tenho a certeza que você está muito preocupado em manter os seus clientes. Afinal já
sentiu na carne que custa muito mais para a sua empresa sair em busca de novos clientes
do que manter os que já são seus.
Pois é! Mas infelizmente existem muitas empresas, para não dizer a maioria, o que soaria
de forma catastrófica, que ainda não fizeram esses cálculos. Que pena! Em breve estarão
fazendo parte da interminável lista das importantes e inesquecíveis empresas do passado.
da forma como foi atendido.
E aí, agradou? No mínimo tenho a certeza que poderia ter sido muito melhor.
Veja amigo empresário, é dessa forma que as empresas estão tratando você, um cliente
potencial.
E a sua empresa, que tipo de atenção estará dando aos seus clientes?
Posso dar alguns exemplos?
Uma concessionária de veículos importados, que demorou três longas e angustiantes horas
para liberar um carro, porque ninguém sabia se a revisão estava ou não na garantia!
Um Banco, que mesmo depois de se recusar a pagar um seguro de vida, continua
oferecendo serviços para o morto – vale lembrar que o assunto foi motivo de processo e
grande repercussão interna!
Um Cartão de Crédito que continua oferecendo brindes, mesmo depois de haver cancelado
o cartão!
Um fabricante que demora mais de quatro meses para resolver um defeito de um “freezer”
que apresentou defeito no segundo dia de uso!
Um gerente de uma concessionária de veículos que maltratou o cliente na frente de todo o
mundo, pelo simples motivo da sua personalidade não permitir levar desaforo para casa!
Pois é amigo empresário. Será que a sua empresa é uma das acima mencionadas? E se
não for, será que está incorrendo nos mesmos erros?
Preste atenção! Estes são exemplos reais de empresas de primeira linha no mercado
nacional. Ainda bem que tamanho não é documento!
Se algo assim estiver acontecendo na sua empresa, não adianta ficar apavorado e sair em
busca de algumas cabeças para decapitar.
Comece simplesmente a agir. Sabe como?
Entenda que a Fidelização do Cliente só começa através da melhoria do relacionamento —
pessoal interno entre si e destes para com os clientes.
E aí vai o primeiro passo a ser dado para que isso aconteça: Melhore o relacionamento e a
satisfação interna do seu pessoal.
Se os profissionais que atendem os clientes na sua empresa:
298
• Estiverem desmotivados e descontentes
• Não estiverem devidamente treinados e autorizados a resolver os
problemas dos clientes
• Forem mal tratados pelos chefes ou por eles desvalorizados
• Se a sua empresa não estiver dando o exemplo e tratar seus clientes
com desinteresse
• Se as decisões tomadas pela empresa não considerarem a satisfação do
cliente
Se alguma dessas coisas estiver acontecendo, tenha a certeza que seus clientes estão
sendo mal tratados.
Aqui estão mais 14 passos que você poderá utilizar, para implantar um sistema de
Fidelização de Cliente na sua empresa.
1. Defina ou reveja a Missão da sua empresa – É importante que na mente do seu pessoal
haja a consciência de que todas as decisões tomadas na empresa destinam-se a satisfazer
e agradar os clientes.
2. Obtenha o comprometimento da alta gerência –- Na empresa sempre acontecerá o que
a alta gerência quiser que aconteça, dando o exemplo, definindo objetivos, e cobrando
resultados.
3. Avalie como está e o que falta para a sua empresa melhorar o serviço de atendimento a
clientes – Por certo a sua empresa já possui um sistema formal ou informal de
atendimento a clientes. Veja como funciona, e como poderá ser melhorado.
4. Determine as necessidades dos seus clientes – Os seus clientes têm necessidades
específicas que talvez a sua empresa possa atender. Aproxime-se deles para conhecê-los
melhor.
5. Tenha objetivos e controles bem definidos – Para que as coisas comecem a acontecer na
empresa, é fundamental a definição de objetivos que coloquem adrenalina no sangue da
equipe e controles que acompanhem os resultados alcançados e redirecionem as novas
estratégias.
6. Estabeleça uma cultura na empresa que reforce a Satisfação do Cliente em primeiro
lugar – Se os seus profissionais perceberem que é isso que a empresa quer e que não se
trata de mais uma invenção do “chefe”, haverá maior probabilidade de dar certo. Se for
apenas “fachada”, adeus planos e clientes.
7. Oriente seu pessoal para se colocar sempre no lugar do cliente – Os profissionais
deverão ser os olhos, ouvidos e a voz do cliente na empresa. Uma espécie de advogado de
defesa. As críticas dos clientes são as formas mais baratas de mudar o rumo de uma
empresa. São de graça!
8. Motive e aumente a auto-estima do seu pessoal – A empresa será tão mais forte quanto
maior for a motivação e a auto-estima de quem lhe dá vida – seus profissionais.
9. Treine o pessoal para poder delegar, dando-lhe a autoridade necessária para resolver os
problemas dos clientes da sua empresa – A pior coisa para o cliente é ficar feito uma
barata tonta, de departamento em departamento, sem que ninguém assuma a
responsabilidade de resolver o seu problema.
10. Estimule o seu pessoal para prevenir problemas ao invés de simplesmente atendê-los
– Muitos problemas poderiam ser evitados se a empresa adotasse sistemas mais rígidos de
controle de qualidade. Mostre o que todos ganham se as coisas forem bem feitas na
primeira vez.
11. Intensifique a comunicação interna – A divulgação de informações na empresa em
todos os níveis é uma medida salutar. Aumente o comprometimento do seu pessoal,
mostrando-lhes o quanto têm sido importantes na redução de reclamações e no
atendimento a clientes – enfim, nos resultados da empresa.
12. Reconheça, recompense e divulgue bons resultados obtidos – Uma forma de injetar
adrenalina nas veias do seu pessoal é reconhecer os bons resultados obtidos. A competição
faz parte da personalidade do ser humano. Uma simples fotografia em lugar visível do
profissional do mês pode fazer milagres. Imagine então uma recompensa financeira por
um bom serviço prestado? Por que não um prêmio coletivo para um pequeno índice de
reclamações, ou para um percentual de reclamações bem atendidas? A criatividade é sua e
da sua equipe.
13. Integre os diversos departamentos, encorajando a formação de grupos de trabalho – É
fundamental que todos os departamentos se sintam responsáveis pelo Atendimento a
Clientes. Embora nem todos pensem assim ou nunca tenham pensado nisso, o salário,
qualquer que seja o setor em que trabalhem, é pago pelo cliente, não é verdade?. Um erro
do vendedor vai prejudicar o setor de produção e vice-versa. Não podem existir “Pilatos”
299
numa empresa. Ninguém tem o direito de simplesmente lavar as mãos. Por esse mesmo
motivo, todos devem ter o direito de opinar, participar e decidir. Você ficará surpreso o
quanto o mais humilde dos seus profissionais tem para contribuir. A empresa que assim
não age está desperdiçando a inteligência empresarial que formou através dos anos e a
peso de muito investimento. É só pagar para ver.
E por fim aqui está o 14o. Passo. Comece a formar um Database na sua empresa. – Se já
existir, não descuide da sua atualização. Mas isso já não é suficiente. A propósito, como
vai o CRM? Sim o sistema de gerenciamento de todas essas informações? Ainda não tem?
Então, com toda a certeza, a sua empresa está perdendo vendas e lidando
inadequadamente com seus clientes!
Como disse lá no início, está tudo mudando. Pessoas mudam porque o mundo muda e o
mundo muda porque pessoas mudam! E como conseqüência de tudo isso, acabou
revolucionando a própria definição de Marketing. Senão vejamos. Há bem pouco tempo, e
de uma forma simplista, marketing era uma técnica que coordenava e direcionava todos os
esforços da empresa para atender as necessidades do cliente e as da empresa. Sabe qual
é hoje a definição mais correta?
A arte de construir e manter relacionamentos.
E a condição “sine qua non” para construir e manter relacionamentos é saber quem é o
cliente, o que ele quer, quando quer, quando vai voltar a querer, o que está disposto a
pagar, quantos existem iguais a ele, o que vai querer no futuro e como ficou o seu humor
depois que utilizou seu produto ou serviço, e tudo o mais que você achar interessante e
necessário.
Como é possível obter tanta informação?
• Aproxime-se do cliente
• Aprenda a fazer perguntas sobre as necessidades atuais e futuras sem
aborrecê-lo
• Coloque tudo isso no seu computador
• Jamais perca o seu cliente de vista
• Mantenha as informações sempre atualizadas
E se você, caro amigo empresário, ainda pensa, como muitos colegas, que nos meus
cursos e consultorias vivem reclamando: “Cliente é uma droga! Só quer produto de
primeira qualidade! Não quer pagar o que o produto vale! Paga em prestações a perder de
vista e ainda atrasa o pagamento”, saiba que existe uma fórmula simples e barata para
resolver esse gravíssimo problema.
Uma faixa estrategicamente colocada na frente da sua empresa com os dizeres: “Cliente -
você é uma droga! Estamos cansados de você”.
Toda a sua empresa vai poder, enfim, tirar aquelas longas e merecidas férias.
E a concorrência, penhoradamente, vai agradecer.
300
Texto: Dicas para Entender Melhor O Que os Outros Dizem
“Eu sei que você pensa que entendeu o que eu disse. Mas eu não acho que o que você
entendeu é o que eu quis dizer.”
Lute contra distrações

Treine-se a ouvir com atenção apesar das distrações externas, tais como o telefone
tocando, pedestres ou outros barulhos do lado de fora. Concentre-se nas palavras, idéias,
opiniões e intenções secretas das outras pessoas.
Não confie na sua memória

Faça anotações quando achar apropriado. Entretanto, anote somente tópicos ou idéias
importantes, porque a capacidade de ouvir é prejudicada quando você está escrevendo.
Tudo o que você precisa anotar é alguma coisa que, mais tarde, faça sua memória
recordar do conteúdo completo da mensagem.
Certifique-se
Constantemente tente verificar se você está entendendo o que está ouvindo. Não ouça
somente o que você quer ouvir. Além disso, freqüentemente cheque se a outra pessoa
quer comentar ou responder aquilo que você disse anteriormente.
Relaxe
Quando seu prospect estiver falando com você, tente deixá-lo à vontade, criando um
ambiente tranqüilo e acolhedor. Não dê a impressão de que você quer interromper a
conversa e falar.
Ouça com bastante atenção

Encare os outros de frente, com braços e pernas descruzados, e aproxime-se ligeiramente.
Olhe nos olhos, movimente a cabeça afirmativamente e use expressões faciais adequadas
com o momento, mas não exagere.
Crie um ambiente positivo de negociação

Tente assegurar uma boa atmosfera de negociação, isolada das fontes de distração. Não
invada o “espaço pessoal” da outra pessoa. Se esforce para garantir que o ambiente seja
apropriado para uma compreensão eficaz.
Faça perguntas
Faça perguntas abertas para permitir que as outras pessoas expressem suas opiniões e
pensamentos. O uso correto das perguntas mostra aos outros que você está interessado e
que você está prestando atenção no que está sendo dito, e permite que você contribua
para a conversa.
Esteja motivado a ouvir

Sem uma atitude adequada, todas as sugestões anteriores não servem para nada. Tente
colocar na sua mente que não existem interlocutores desinteressados. O que existe são
ouvintes desinteressados.
Se você realmente está disposto a aprender como entender melhor o que os
outros dizem, você terá um bom trabalho pela frente. Desenvolver estas
habilidades exige prática constante. Lembre daquelas pessoas que ficam
aliviadas quando encontram alguém que entende o que elas dizem. Uma vez que
você entenda os outros – por estar ouvindo-os perfeitamente – eles
provavelmente mostrarão interesse em ouvir você e tentarão entender seu ponto
de vista. Isto significa uma comunicação eficaz!
301
Texto: Diferenciação
Autor: Tom Coelho
“Quando todos pensam igual é porque ninguém está pensando.”

(Walter Lippman)
Dia destes solicitei um café expresso numa loja Fran´s Café e fiquei surpreso ao recebê-lo
acompanhado de um elegante copo contendo água mineral gasosa e de um folheto
explicando tratar-se de uma tradição italiana: a água com gás aguça as papilas
enaltecendo o sabor do café que será sorvido. E todo este cuidado pelo mesmo preço de
um expresso tradicional...
Lembrei-me de um conceito aprendido no curso de Economia chamado concorrência
monopolística, segundo o qual uma empresa que atue dentro de um mercado altamente
concorrencial pode se destacar mediante a diferenciação de seu produto ou serviço,
tornando-se única, exclusiva, desejada no coração e na mente do consumidor,
possibilitando-a exercer um autêntico monopólio.
À luz deste conceito, passei a observar como estamos o tempo todo praticando a
concorrência monopolística em nossas vidas. Da vitória do espermatozóide tenaz que,
dotado de agilidade, velocidade e estilo, supera todos os demais concorrentes, à
oportunidade de emprego sancionada com êxito dentre outros postulantes ao cargo.
mais Reais por um pão de queijo no Fran´s Café (é porque quero o mimo) ou aceitar ser
expropriado pelo preço cobrado por uma pipoca e um refrigerante num cinema (é porque
quero a comodidade).
O Pequeno Príncipe, de Exupéry, conhecia muito de diferenciação quando cunhou a
famosa expressão “tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas”. Por isso,
abrir a porta do carro para a garota adentrá-lo, torna o cavalheiro admirado. Por isso, a
empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores, pode dar-se ao
luxo de vender o que produz ao invés de produzir o que se vende.
Mas, no jogo da diferenciação, fique claro que não é a diferenciação tecnológica (baseada
nas inovações), a qualitativa (sediada na adequação) ou a mercadológica (ancorada na
força e glamour das marcas) que conferem perenidade às relações. O mundo está
comoditizado. Os produtos apresentam as mesmas características, os profissionais detém
os mesmos MBA´s. A única diferenciação efetivamente sustentável ao longo do tempo é
aquela baseada em pessoas, aspecto que máquina ou virtualidade alguma será capaz de
reproduzir ou substituir.
302
Texto: Negociando com Pessoas Difíceis
Autor: Tom Coelho
A vida seria maravilhosa se todas as pessoas com quem você faz negócios fossem calmas,
honestas e moderadas. Infelizmente, às vezes até a pessoa mais agradável se transforma
num manipulador insuportável na hora da negociação.
A seguir você vai ver as características de vários tipos de clientes que você pode,
facilmente, reconhecer.
Negociadores eu-ganho-você-perde
Estas pessoas estão concentradas em sempre sair por cima, mesmo que isto signifique que
você vá embora arrasado. Esta é uma atitude comum entre clientes que sentem que você
está a mercê do dinheiro deles.
Quando encontrar com esse tipo de pessoa, você precisa mostrar a ela que uma
negociação não tem que ser, necessariamente, um ganha-perde. É preciso convencê-las
de que um resultado ganha-ganha é uma possibilidade e possivelmente a melhor solução
para os dois lados.
Pessoas que não conseguem tomar decisões
Nada desgasta mais uma negociação - que já está na reta final - do que clientes que não
conseguem tomar uma decisão. Quando se deparar com executivos indecisos, a primeira
atitude que você precisa ter é definir o motivo da demora. Tente responder às perguntas:
Eles precisam obter um “siga em frente” de outra pessoa? Eles estão hesitantes porque
não têm informação suficiente? Ou estão desconfiando de algo?
Algumas pessoas são naturalmente lentas para decidir, então você precisa dar mais tempo
a elas. Outras perdem a clareza; neste caso, um cronograma poderia ser útil. Dê o
máximo de informação que você puder a esses executivos para deixar que eles tomem a
(melhor!) decisão.
Mentirosos
Na semana passada ela jurou que se você igualasse o seu preço ao do seu concorrente, ela
assinaria o pedido. Hoje ela diz que nunca disse isso e, ainda por cima, você vai precisar
abaixar o preço ainda mais – e acrescentar de graça uma garantia maior para conseguir
fechar negócio.
Lidar com pessoas que constantemente mudam os fatos é muito complicado. O melhor que
você pode fazer é se prevenir. Fique de olho e anote tudo o que os clientes dizem para
você. Periodicamente confirme as condições que você aceitou, via e-mail ou fax.
Vendedores Problemas
É realmente comum encontrar pessoas difíceis, mas se você se depara com os

mesmos problemas inúmeras vezes é hora de olhar para dentro de si mesmo. Nós
precisamos que ficar em harmonia com nós mesmos. Nós temos que perguntar
qual papel nós estamos interpretando neste diálogo que faz a outra pessoa se
comportar deste modo? Lembre: no final das contas, você é responsável pelo que
acontece se for vítima de qualquer uma dessas pessoas difíceis.
303
Texto: O jogo da negociação

Quantas vezes você já ouviu:
• Você tem de baixar seu preço em pelo menos 10% ou vou ser forçado a
comprar de seu concorrente
• Você vai ter de abrir uma exceção na política de sua empresa se quiser
levar o nosso pedido
• Eu sei que você tem uma boa qualidade e um bom atendimento, mas
seus concorrentes também têm a mesma coisa
• Nós precisamos focar nossa discussão no ponto realmente importante – o
preço
• Concordo que tudo o que você tem falado de seu produto é importante,
mas nós simplesmente não temos o recurso para pagar este preço. Dá
para incluir tudo sem cobrar um valor adicional?
Todas as vezes que você ouvir frases como esta, saiba que vai ter uma negociação difícil.
A sua habilidade em negociar vai ser o fator principal para conseguir a venda e manter
uma boa margem de lucros. Para você se sair bem, aqui estão alguns pontos importantes:
Não acredite em tudo o que você vê e ouve

O bom vendedor consegue “ler” as pessoas e sentir o clima rapidamente. Acontece que
durante uma negociação árdua, você precisa dar um certo desconto a tudo o que
acontece. Os compradores profissionais são excelentes negociadores e como tal, sabem
representar melhor do que muitos atores. Talvez você seja a única pessoa que tem o que
ele precisa, mas tudo o que ele fala e faz, da linguagem corporal às palavras utilizadas, é
cuidadosamente calculado para fazer você acreditar que sem um desconto adicional de
10% o pedido vai ser colocado com seu concorrente. Seja cético. Suspeite das informações
e posturas. Teste, bata o pé e seja firme.
Não ofereça sua melhor condição já no início
Quantas vezes o comprador chegou e falou: me dê o seu melhor preço. E se você

realmente deu o seu melhor preço, descobriu que o comprador simplesmente começou a
negociar a partir daquele patamar, sempre exigindo descontos adicionais. Você tem de
entrar no jogo, faz parte da negociação. O comprador sabe que você não dá sua melhor
condição logo de cara e por isso vai pressionar bastante. Comece com pouco desconto e se
mantenha firme, mostrando que quase não existe gordura para queimar. Talvez você seja
forçado a dar todo o seu desconto, mas na maioria das vezes isto não é necessário. Aliás,
se você der tudo o que puder, você não negociou – simplesmente cedeu. Negociar não é
ceder, é trocar. O que você recebeu em troca dos descontos que concedeu?
Negocie e venda ao mesmo tempo

Pense em negociar e vender como as duas faces de uma mesma moeda. Às vezes uma
está para cima, outra hora o inverso acontece – mas elas sempre estão juntas. Preste
bastante atenção no contato inicial com o cliente. A face que o comprador vê é a do
vendedor falando das características e benefícios de seu produto. A face oculta é aquela do
negociador, descobrindo informações que serão de grande valia na negociação final, como
por exemplo os temas ligados ao preço, ao prazo de entrega, qualidade, etc.
Agora o conselho final – tenha paciência. Poucos vendedores conseguem controlar a
ansiedade e isto acaba custando muito caro. Por mais desesperado que você esteja, não
demonstre isso. Os compradores adoram negociar com fornecedores que são apressados,
que querem fechar o negócio rapidamente. Ao mesmo tempo, se o vendedor demonstra
paciência e firmeza nos argumentos e nos números, o comprador acaba se convencendo
que já tirou todo o desconto que era possível e fecha o negócio. Seja paciente, mantenha
a calma e não se apavore.
Negociação é um processo e um jogo. Use o processo e jogue o jogo. Você vai ficar
surpreso com os resultados que vai conseguir!
304
Texto: FASES DA NEGOCIAÇÃO
FASE AÇÃO DISCUSSÃO FECHAMENTO

1ª) Separe as Simulação Tendemos a nos Podemos fazer sempre o
Pessoas dos Narrada envolver pessoalmente exercício da Empatia – É o que
Problemas (Ver nas negociações, podemos chamar de
Cases) misturando fatos com 2ª Posição – O que você faria no
sentimentos e lugar da pessoa? Que acordos
sensações. Essa aceitaria? Como você se
confusão gera dois comportaria?
tipos de problemas: Não Proponha a nenhuma parte
diferença de percepçãp fazer um acordo que você não
e mal-entendidos na aceitaria se estivesse no lugar
comunicação dela.
2ª) Foque em Simulação Numa negociação , os É muito importante que o
Interesses, Narrada verdadeiros interesses propósito da negociação seja
não em (Ver acabam ficando em estabelecido em termos de
Posições Cases) Segundo Plano. benefícios e não em posições.
Quanto mais você tenta
convencer o outro lado da
impossibilidade de mudar a sua
oferta, mais difícil fica para
modificar o ponto de vista dele.
Você se identifica com a posição
tomada e passa a confundir
Posições com Interesses . A
Paixão tem que ser deixada de
lado em função da Objetividade
3ª) Gere Simulação Somos propensos a Isso é agravado pelo fato de
muitas Narrada buscar soluções cada parte só gerar idéias que
Possibilidades (Ver rápidas e pouco possam satisfazer os seus
antes de Cases) criativas....A tendência interesses, sem pensar na outra.
Decidir é seguirmos até o fim Dessa forma, antes de decidir
pelo caminho que verifique todas as possibilidades
iniciamos. e saiba com antecedência até
onde pode chegar.
4ª) Baseie o Simulação Muitas vezes, nos Esse critério deve ser negociado
Resultado Narrada perdemos ao longo do ou desenvolvido no início do
Desejado em (Ver Processo de processo. Se as as parte
Critérios Cases) Negociação, sobre chegarem a um acordo sobre um
Objetivos quais resultados critério justo para ambas, a
buscamos e como negociação já inicia de um
chegarmos até eles.... patamar positivo, muito mais
próximo de um acordo
305
TEXTO: MENSAGEM DE MOTIVAÇÃO
Gostaria de encontrar hoje uma mensagem bem legal, mas bem legal mesmo! Diferente
de tudo aquilo que você já recebeu. Uma mensagem que conseguisse resumir toda
admiração e todo o sentimento de amizade que existe entre nós; que ao ouvi-la seu
coração batesse mais rápido, que teus olhos brilhassem mais e teus lábios pudessem sorrir
satisfeitos com a descoberta de que é uma pessoa muito especial. Uma mensagem
simples, mas espontânea, que te deixasse um pouco mais feliz e contente. Queria ser
capaz de colocar em sua vida, especialmente neste dia, todas as pessoas que contribuem
para a sua felicidade e assim agente faria uma grande festa para comemorar o seu
aniversário. Para ser original, não comprei presente para te dar...as lojas não se renovam,
os cartões de aniversário não mudam...tudo é sempre igual...tão repetitivo...Então resolvi
dar-te algo que ninguém mais pode te dar porque não tem na loja e não cabe num cartão;
dou minha amizade, meus sinceros votos de um feliz aniversário! Que esta felicidade que
te desejo hoje, te acompanhe sempre. Parabéns e feliz aniversário!
306
TEXTO: O ENGANO
Num determinado país, existia uma lei que obrigada que todos os casais tivessem pelo
menos um filho até completarem 5 anos de casamento e, caso isso não ocorresse, o
governo enviaria um agente para resolver a situação.
Assim, o casal Anne e Frank estavam comemorando o 5ª aniversário de casamento:
Anne: Bom dia amor !!!!
Frank: Bom dia querida!!!
Anne: É hoje completamos o 5º ano de casamento .... e ainda não temos um herdeiro ...
Frank: É ... infelizmente.
Anne: Será que enviarão o tal agente ?
Frank: Não sei, mas também não posso fazer nada ..... vou indo que estou atrasado para o
trabalho.
Anne: Tenha um bom dia!!!
Logo após a saída do marido, um fotógrafo profissional, especialista em crianças, toca a
campainha .... trim .... trim ...
Anne: Olá! O que deseja???
Fotógrafo: Bom dia, eu sou ...
Anne: Ah! Já sei, pode entrar.
Fotógrafo: Bem senhora, se não se importa, prefiro começar agora ...
Anne: Mas já, assim tão rápido?
Fotógrafo: É que tenho mais cinco casas para visitar e pode não dar tempo.
Anne: Nossa, cinco casas?! Como o Sr. Agüenta?
Fotógrafo: Gosto do meu trabalho, me dá muito prazer! E resultado (mostrando fotos de
crianças). Veja ... não são lindos?
Anne: Nossa, lindos mesmo ... o Sr que os fez?
Fotógrafo: Sim, esse aqui foi num parque ... estava tão frio!!!! E esse, foi na porta de um
supermercado.
Anne: Nossa! Como o Sr. Conseguiu?
Fotógrafo: Não foi fácil, mas a mãe era modelo e queria publicidade ...
Anne: Que absurdo !!!
Fotógrafo: Bom, vamos começar. Permita-me sugerir ... 2 no quarto, uma na cozinha, em
cima da pia, uma tomando banho e, para terminar, uma na sala ...
Anne: Para que tantas ?
Fotógrafo: É para garantir o resultado. Onde posso armar o tripé?
Anne: Tripé ??? Tripé pra quê???
Fotógrafo: Bem senhora, o meu equipamento além de pesado mede um metro quando
está em funcionamento ...
A MULHER DESMAIOU !
307
TEXTO: O BEBÊ ENJEITADO
Aconteceu um fato inusitado e curioso dentro de uma grande empresa. Misteriosamente,

uma pequena cesta de vime, muito bonita, contendo _pasmem!_ um bebê, foi colocada,
sem que ninguém visse, em cima da mesa do presidente.
Quando o presidente chegou, o assunto já era notícia, veiculado pela “rádio-

corredor”. Ele ficou indignado e, imediatamente, nomeou uma comissão para apurar se o
achado”era responsabilidade de alguém da casa. A comissão recolheu a criança e foi
iniciada a investigação.
Uma semana depois, o relator da comissão informou ao presidente que já havia

chegado a um veredicto. O presidente reuniu um número máximo possível de funcionários
e pediu que fosse informado publicamente o resultado da investigação.
Assim concluiu a comissão: “- Essa criança deverá ser encaminhada a um

orfanato, pois ela não poderia ser de nenhum funcionário desta empresa, pelas razões que
passaremos a expor:
1 – Em nossa empresa nunca foi feito nada com prazer, nem amor.
2 – Aqui nunca foi feito nada que tenha pé ou cabeça.
3 – Em nossa empresa, jamais aconteceu de duas pessoas colaborarem tão
intimamente entre si.
4 – Aqui jamais aconteceu de uma coisa ficar pronta num período de nove meses.
5 – Nunca ninguém, aqui, ousaria oferecer, o que quer que fosse, aos membros da
Diretoria.”
308
TEXTO: FEEDBACK
Autor: Albigenor & Rose Militão
Alguns cuidados devem ser tomados quando damos ou recebemos feedback, a fim de que
não existam quebras neste poderoso e precioso fluxo de comunicação e aprendizado entre
as pessoas. Em face disso, deve possuir algumas características básicas:
Aplicabilidade
A pessoa que recebe o feedback deve ter o poder de mudar a situação vigente e evoluir
para uma mais favorável ou adequada, assim, não parece ser razoável que seja dado
feedback a uma pessoa acerca de uma deficiência física, posto que é uma situação que ela
não pode reverter.
Neutralidade
O feedback deve ser, na medida do possível, mais descritivo do que avaliativo, pois este
não possui impacto sobre quem o recebe.
Oportunidade
Deve ser oportuno e obedecer ao melhor momento para ser transmitido. Neste sentido,
aplicar uma Avaliação de Desempenho em um profissional que acaba de perder um ente
querido não gerará efeitos positivos.
Objetividade
Não deve ter rodeios. Deve ser franco, objetivo e ter naturalidade.
Especificidade
Todo feedback deverá ser dado em relação a um comportamento ou desempenho
específico, nunca em relação à pessoa como um todo. O que está sendo objeto é um
ponto, um aspecto, um comportamento ou uma performance dentro de um limite
temporal, e não a pessoa como um todo num espaço de tempo indefinido.
Assertividade
Ele deve ser dado diretamente à pessoa, jamais por intermédio de terceiros.
360º Avaliação Estratégica e Feedback
Avaliação Estratégica 360º e Feedback é um sistema de avaliação de performance que

permite o profissional avaliar-se e ser avaliado através de um feedback da rede de
relacionamento profissional. Este processo é utilizado para identificar o potencial humano
em suas competências, como também detectar as áreas carentes que precisam ser
desenvolvidas de maneira estruturada.
O uso do sistema 360º e Feedback é preciso e seguro para o gerenciamento estratégico e
efetivo de pessoas. Esta metodologia permite diagnosticar e alinhar os profissionais para a
função que exercem e à respectiva estratégia de negócios. O sistema 360º Avaliação
Estratégica e Feedback é uma solução tecnológica online, baseada em um modelo de
competências ajustável a qualquer realidade empresarial.
O processo de aplicação é simples, informatizado e ágil. Conduzido via internet, evita o

contato pessoal com os respondentes, aumentando a credibilidade por parte dos usuários.
São consideradas como as principais características da aplicação 360º Avaliação
Estratégica e Feedback:
- Agilidade e Flexibilidade
- Aplicação Simplificada
- Geração de Relatórios Instantâneos
- Confidencialidade das Informações
TEXTO: No ambiente corporativo a tristeza é um dos problemas mais comuns
Um clima de angústia parece rondar o ambiente corporativo. Mesmo sem se manifestarem

abertamente, muitos profissionais de sua empresa podem não estar felizes no dia-a-dia.
309
Se suas pesquisas de clima não identificam essa tristeza, atente para alguns dados antes
de ter prejuízos como o baixo desempenho.
Estudo realizado pela consultoria HLCA Human Learning, do Rio de Janeiro, com 10 mil
profissionais, mostra que 78% não estão satisfeitos com o trabalho. Os resultados indicam,
também, que algumas pessoas podem obter êxito na carreira, ocupar altos cargos nas
organizações, serem bem remuneradas, mas, entretanto, estarem infelizes
profissionalmente. Entre as principais causas apresentadas para esse descontentamento,
destaca-se a inadequação da pessoa com a função que exerce. Ou seja, o desenho da
função não se alinha com o perfil do profissional. O mesmo estudo mostra ainda que 78%
dos entrevistados não sabem qual é o seu grande talento.
Depois de ouvir mais de 300 executivos de RH em todo o mundo, sendo 16% latino-
americanos, a IBM Business Consulting Services descobriu que mais de 60% deles têm
dificuldades para identificar e desenvolver as habilidades e os talentos dos empregados,
fundamentais para manter a competitividade. Isso significa que, quando a geração atual se
aposentar, muitas empresas descobrirão, tarde demais, que a experiência e o talento de
toda uma geração foram embora e que elas não contam com os recursos necessários para
preencher essa lacuna. Como as organizações não sabem quais habilidades estão sendo
perdidas, será difícil se planejar para as necessidades futuras.
lugar para se trabalhar, em alinhar os objetivos organizacionais aos pessoais, essas
pesquisas incitam algumas perguntas. Será que o RH está, de fato, cumprindo sua missão
em identificar esses talentos e, depois, desenvolvê-los num clima de satisfação? Adriano
Lima, vice-presidente de RH da Mastercard para a América do Sul, acredita que o velho
ditado que diz que em casa de ferreiro o espeto é de pau se aplica ao RH. "Como vamos
desenvolver os talentos da organização quando ainda não nos desenvolvemos?"
O executivo avalia que são comuns equívocos na definição estratégica do conceito de

talento. De forma geral, conta Lima, um talento costuma ser definido como alguém que
fala um ou dois idiomas, tem formação de primeira linha e experiência no exterior. "Nós,
RH, cometemos esse erro quando, na verdade, devemos encontrar o talento que cada
pessoa tem."
Para Jorge Matos, diretor da HLCA, bem que as empresas se esforçampara manter, da
melhor maneira possível, os poucos profissionais que têm. "Mas, de forma geral, elas não
sabem exatamente o que a função exige desse talento e, conseqüentemente, há a
dificuldade em ter a pessoa certa no lugar certo", observa. Daí o clima de insatisfação que
culmina, a médio e longo prazo, em estresse e baixa
"Ter um talento no lugar errado é algo complicado", reforça Antonio Salvador, consultor da
IBM Business Consulting Services e especialista em gestão de capital humano. Ele dá como
exemplo o caso de Michael Jordan, um dos maiores jogadores de basquete de todos os
tempos, que achou que poderia jogar beisebol e mudou de carreira. "O seu desempenho
no novo esporte foi pífio. Isso quer dizer que ele é incompetente? Não, apenas era um
talento que estava sendo mal aproveitado. Ele estava no esporte errado. Quando ele
retornou ao basquete, voltou a ser o melhor do mundo."
Agora, passemos para um caso nas empresas. Imagine um atendente de call center com
dificuldade em se concentrar, com pouca capacidade de desenvolver tarefas repetidas e de
conviver com a rotina. "Em pouco tempo, ele vai começar a chegar atrasado, a deixar de
cumprir tarefas. E logo estará fora", avalia Salvador. Segundo ele, quando boa parte dos
profissionais não coloca todo o seu talento na prática é porque políticas e sistemas de RH
não estão funcionando. "É preciso agir e repensar processos. Os gestores precisam de
ferramentas adequadas para atuar ativamente nessas situações", destaca.
Dois pontos são fundamentais para identificar o talento e colocá-lo no lugar certo, na
opinião de Lima, da Mastercard: conhecer bem a cultura da empresa e a própria pessoa.
Além disso, como passo seguinte, ele sugere "blindar" os pontos negativos desse
profissional com treinamento e feedback. "E aqui temos outro ponto de insatisfação.
Costumo dizer que temos de ter habilidade de ouvir o inaudível. Cada vez mais você tem
menos feedback: os chefes também estão pressionados pelos problemas e quando
aparecem é para dar bronca."
performance, Cibele Castro, diretora de RH da GE, resolveu conversar com ele. Ela conta
que o colaborador já tinha elaborado um plano de desenvolvimento, mas os pontos
negativos ainda persistiam. "Mostrei os fatos para ele e não havia outra saída do que a
demissão. Ele saiu chateado", lembra. Porém, dois meses depois, ela recebeu uma ligação
do ex-funcionário, agora mais animado, dizendo que estava numa função que gostava.
"Somente quando saiu percebeu o quanto estava infeliz aqui", diz Cibele.
310
Lima também passou por situação semelhante. Assim que assumiu o cargo na Mastercard
recebeu a incumbência de demitir uma recepcionista. "Não me senti à vontade para isso,
pois não estava por dentro daquele processo. Resolvi conversar com ela e tentar reverter a
situação a partir de um plano de desenvolvimento", conta. Atuando como coache, Lima foi
assertivo no feedback. "Ela chegou a chorar, mas foi importante para se autoconhecer.
Percebeu que possuía um grande talento em organização", lembra. Atualmente, ela ocupa
a gerência administrativa da Mastercard.
Cibele conta que na GE há um plano de melhoria de performance. Trata-se de um
documento formal elaborado pelo próprio funcionário em parceria com seu chefe imediato
cujo objetivo é estabelecer um roteiro com atividades claras e bem definidas, com prazos e
formas de avaliação. Tanto em aspectos comportamentais quanto técnicos. Danilo Dias,
gerente de treinamento e desenvolvimento da GE, acrescenta que essa é a oportunidade
para que o funcionário possa virar o jogo, se for o caso.
Na elaboração desse plano, o próprio funcionário tem a chance de falar mais de si mesmo:
seus pontos positivos, sua expectativa de desenvolvimento, que resultados apresentou,
qual sua intenção de carreira. Depois, é a vez do chefe dar sua avaliação, apontar que
carreira ele vislumbra para a pessoa, quais suas qualidades, seus pontos fracos, entre
outros. Com isso, o RH tem um raio-x de todos os funcionários. "Então sentamos com cada
líder de negócio para fazer o 'ranking forçado'", explica Dias.
311
TEXTO: Liderar na Era do Conhecimento
AUTOR: Patricia Bispo
A Era do Conhecimento trouxe grandes desafios para o mundo corporativo. Dentre esses,
podemos citar as mudanças evidenciadas na forma de liderar as pessoas. Se antes as
lideranças se pautavam em estilos autoritários, hoje as empresas procuram gestores com
perfis totalmente diferentes. As corporações buscam líderes participativos e que saibam
valorizar a prática do feedback A flexibilidade, a intuição e o saber trabalhar em equipe
também se tornaram competências indispensáveis para o gestor na Era do Conhecimento.
Em entrevista concedida ao RH.COM.BR, Joaquim Felício Júnior, diretor do Instituto de
Ciências Humanas e Sociais Aplicadas do UNEC (Centro Universidade de Caratinga, em
Minas Gerais), fala sobre o novo perfil do líder num momento em que o compartilhamento
do conhecimento passou a ser visto como um dos diferenciais para se manter competitivo.
Confira!
RH.COM.BR - A Era do Conhecimento marcou as empresas por volume de mudanças

significativo. Dentro dessa realidade, vemos que o antigo conceito de liderar também
mudou. Atualmente, qual o perfil dos líderes que as empresas procuram?
Joaquim Felício Júnior - As condições impostas por um ambiente altamente instável e
caracterizado por um volume imenso de mudanças gerou modificações em como liderar no
ambiente organizacional. Não há mais, por exemplo, como manter uma relação de
comando, controle e subordinação em um ambiente no qual a cada dia exige-se mais um
maior comprometimento das pessoas e a capacidade de transferir seus conhecimentos
sem o constante medo de compartilhá-lo. As pessoas devem ser envolvidas no processo;
devem sentir-se parte dele e, principalmente, serem responsáveis por ele. Como um dos
principais agentes de transformação de uma organização, o gestor deve facilitar, alimentar
e alavancar o conhecimento das pessoas, maximizando a aprendizagem e incentivando as
mesmas a se tornarem pensadores independentes, capazes de julgar a qualidade de suas
próprias idéias sem a presença de um chefe ou superior. Para tanto, esse gestor necessita
além de características como flexibilidade, criatividade, intuição, trabalho em equipe, entre
outras, também deve estar preocupado com tanto o seu aprendizado quanto com o da
organização.
RH - Podemos afirmar que o estilo gerencial deve ser modificado para atender às
necessidades da Era do Conhecimento?
Joaquim Felício Júnior - Não tenho dúvidas de que o novo estilo gerencial deve ser
modificado. Isto vem ocorrendo nas organizações em toda a parte do mundo. Estamos
vivenciando um momento com muitas particularidades, onde a economia começa a girar
em cima de ativos intangíveis como marcas, patentes, conhecimento, inteligência,
sistemas de informação e isso tudo requer novo estilo de gerenciamento de pessoas. As
próprias mudanças nas relações trabalhistas vêm influenciando a maneira de gerenciar no
Brasil e em diversos países. Não tenho a certeza de qual seria o melhor estilo, até porque
na Economia do Conhecimento não existe certo e errado, mas existe o que mais se adequa
às organizações. O que estou certo é de que o estilo gerencial deve contemplar a visão
sistêmica, a habilidade de gestão do capital intelectual humano e a visão holística.
RH - Então, isso significa dizer que o líder que não se adaptar a essa nova realidade, irá
perder seu espaço no mundo corporativo?
Joaquim Felício Júnior - Tendo a acreditar que os líderes nas organizações atuais têm
dois caminhos a percorrer. Ou irão se adaptar naturalmente às mudanças ou irão deixar de
ser líderes. Em organizações cujo organograma e plano de cargos e salários é rígido
demais, ele até continuará entitulado como líder, porém, não conseguirá exercer esse
papel com legitimidade, entrando em cena o líder lateral, ou seja, aquela pessoa que lidera
ou consegue integrar outras, sem ter o título de líder ou gestor.
RH - Quais as competências que o líder precisa desenvolver para acompanhar as

mudanças da Era do Conhecimento?
Joaquim Felício Júnior - O líder tem que ser empreendedor, ousado, assumir riscos
calculados e deve ter capacidade de mobilização. Ele deve reconhecer o êxito dos outros,
312
estimular as habilidades dos subordinados, ter capacidade de se apoiar nas pessoas, ser
inovador, criativo e comunicativo. Deve ainda saber romper paradigmas, estimulando a
participação e desenvolvendo talentos, utilizando-se sempre de uma visão sistêmica e
trabalhando com uma estrutura flexível.
RH - A Era do Conhecimento também trouxe à tona o conceito de que é preciso

compartilhar experiências. Qual o papel do gestor dentro desse contexto?
Joaquim Felício Júnior - Na verdade, um dos maiores desafios para os gestores frente
as novas condições impostas pela Era do Conhecimento será o estímulo ao verdadeiro
compartilhamento, formando espíritos capazes de organizar os conhecimentos individuais,
possibilitando a colocação do saber particular ou especializado a serviço da organização, da
comunidade e do mundo. Montaigne afirmava que 'antes uma cabeça bem-feita que uma
cabeça muito cheia'. Assim, gerir uma organização na Era do Conhecimento não significa
acumulação de saberes para o engrandecimento de um único indivíduo como o "dono do
conhecimento organizacional", mas sim uma ação que estimule o saber coletivo,
despertando nas pessoas o interesse e a vontade de compartilhar o que sabem.
RH - Como o gestor deve agir para estimular que os membros de sua equipe estejam em
constante desenvolvimento?
Joaquim Felício Júnior - Acredito ser de importância fundamental para o gestor, ele
assumir o modelo de Learning Organization para sua organização. Esse modelo objetiva
orientar como estabelecer uma conexão entre a aprendizagem individual dos integrantes
da organização para que se transforme na aprendizagem da organização. Uma organização
só aprende através da aprendizagem de seus integrantes. Nas organizações de
aprendizagem, as pessoas não são treinadas para exercerem suas funções, mas sim
educadas para desempenharem com satisfação suas atividades, desenvolvendo o espírito
de equipe e a criatividade. O ambiente favorece a criação de objetivos compartilhados,
gerando um sentimento de coletividade que permeia a organização e dá coerência às
diferentes atividades, contribuindo para o engajamento e a participação das pessoas na
resolução de problemas. É importante ressaltar que nesse aspecto, nas organizações de
aprendizagem, as pessoas são respeitadas em sua individualidade e autonomia,
desenvolvendo um trabalho com excelência. Isso gera motivação para obterem mais
conhecimentos e aprenderem continuamente, pois possuem liberdade de resolver
problemas, têm voz ativa nos processos dos quais fazem parte e utilizam mais o raciocínio
e o senso crítico das coisas.
RH - A valorização do feedback tem influência nesse processo?

Joaquim Felício Júnior - Sim, pois sem feedback não há retro-alimentação. Sem
retroalimentação não há desenvolvimento contínuo, sem desenvolvimento contínuo, a
aprendizagem organizacional não se faz eficaz. Muitas organizações têm o costume de
treinar suas equipes, de lhes prover desafios, de contemplar novas práticas gerenciais e
param por aí. Esta é uma parte do trabalho. A outra parte, muito nobre em minha visão, é
o processo de feedback, onde pode-se realizar aprimoramento constante e principalmente
abertura de um canal de comunicação melhorado.
RH -Que ações o profissional de RH pode desenvolver para fortalecer o papel do gestor na

Era do Conhecimento?
Joaquim Felício Júnior - Nessa linha, os profissionais de Recursos Humanos deixam de
direcionar os seus esforços para atividades especificas, voltadas exclusivamente para
tarefas, e passam a se concentrar em promover o auto-desenvolvimento e o pensamento
crítico. Isso leva necessariamente o profissional de RH a sair de trás de sua mesa, ou da
sala de aula, e ir para onde o trabalho está sendo realizado. O que se espera, nessa visão,
é que o profissional de Recursos Humanos, equipado com o conhecimento sólido sobre os
processos de aprendizagem e portador da visão global de negócio, seja capaz de articular
na organização os processos básicos de Gestão do Conhecimento. Nesse sentido, as
estruturas de Recursos Humanos devem pensar em atuar de maneira integrada e
diferenciada os níveis estratégicos, táticos e operacionais, desenvolvendo e integrando
cada um a seu modo.
Estratégias do Vendedor contra as Técnicas de Negociação para Compradores
313
1. Prepare-se. Saiba exatamente quem é o seu cliente, o que ele faz, quanto ele costuma
comprar. Tenha dados sobre o setor e a empresa dele na ponta da língua, e use-os
quantas vezes forem necessários.
2. Preste atenção nos sinais não verbais do comprador. Se ele falar alguma coisa sobre
seu concorrente estar com condições melhores, peça detalhes. Se ele olhar para o alto
e para a esquerda, estará formando imagens mentais. Em outras palavras, mentindo.
Por falar nisso, olhe sempre no olho de seu comprador. Isso demonstrará segurança e
preparo de sua parte.
3. Refaça os cálculos feitos por seu cliente. Se você quiser (ou precisar) disfarçar, diga
algo como: “Certo, mas vamos supor uma outra situação: Quanto foi que o senhor
disse, mesmo?”
4. Vá obtendo pequenas concessões e avanços durante toda a negociação, evitando
deixar muitas coisas para serem decididas na última hora.
5. Assuma o controle da negociação. Procure mudar o foco da conversa: ela estará
concentrada no preço de seu produto ou serviço. Cite outras vantagens, vendas
passadas, e, principalmente, a empresa do comprador. Já dizia Sun Tsu, 2500 anos
atrás: em terreno dispersivo, não lute. Terreno dispersivo é, no caso, sua cidade. Você
está preocupado com sua casa, sua família, e acaba não dando atenção ao inimigo.
Ora, é o comprador que está em terreno dispersivo. Fale das responsabilidades que ele
tem em entregar o melhor para os clientes deles, da segurança que ele já tem e terá
ao trabalhar com vocês, entre outras.
6. Faça perguntas para o comprador que envolvam qualquer coisa menos preço. Assim,
você força-o a sair do script acima e cair num impasse (veja o n º 18)
7. Não jogue este jogo do comprador. Seja ético, acima de tudo. Pense não só no pedido
de hoje, mas em construir o relacionamento.
8. “Gaste” algum tempo estudando o comprador. Identifique o tipo dele (cinestésico,
auditivo, visual), qual é a melhor forma de atingi-lo.
9. Pergunte, pergunte. E depois... pergunte de novo. Faça a mesma pergunta de
maneiras diferentes, localizando as reais necessidades (e intenções) do comprador.
10. Sempre traduza seu produto ou serviço em benefícios para o comprador e a empresa
dele. “Nossa garantia incondicional de cinco anos evitará muitos gastos e dores de
cabeça para a sua empresa. E você será elogiado por ter escolhido minha marca.”
11. Procure sempre saber mais sobre sua profissão. Vá a cursos, leia livros, converse com
outros vendedores. Nunca assuma que você sabe tudo. Atualize-se sempre.
Técnicas de Negociação para Compradores
1. Nunca demonstre simpatia para com um vendedor, mas diga que é parceiro.
2. Considere o vendedor como nosso inimigo nº 1.
3. Peça, peça, peça que eles acabam dando.
4. Sempre seja subordinado de alguém, e considere que o vendedor também tem sempre
um superior que sempre tem desconto a mais para dar.
5. Não faça concessões sem contrapartida.
6. Lembre-se que o vendedor que chega pedindo, sabe que tem que dar.
7. Lembre-se que o vendedor que não pede já está esperando que o comprador peça, e
em geral não exige nada em troca.
8. Repare que o vendedor que faz pedido de sugestão em geral é mais organizado e mais
esclarecido. Use o seu tempo para explorar mais os vendedores desorganizados, que
querem entrar ou têm medo de sair da rede.
9. Não tenha dó do vendedor, jogue o jogo dos maus.
10. Repita sempre as mesmas objeções, mesmo que sejam absurdas. De tanto repetir o
vendedor acaba acreditando.
11. Obtenha o máximo de informações sobre a personalidade e as necessidades dos
vendedores que nos visitam diariamente. Descubra o ponto fraco deles.
12. Desestabilize o vendedor exigindo coisas impossíveis, ameace romper a negociação a
qualquer momento, deixe-o esperando, marque horário e não o cumpra, faça outro
vendedor passar na frente dele, ameace tirar os produtos dele da prateleira, ameace
diminuir o espaço dos produtos dele, dê pouco tempo para ele se decidir, faça cálculos
mesmo que sejam falsos. O vendedor acaba dando mais.
13. Lembre-se que “desconto” tem outros nomes: bonificação, cortesia, brinde, patrocínio,
verba, inserção no tablóide, diferença do ICMS, crédito de ICMS, IPI, troca,
indenização de encalhe, promoção, lançamento, cadastramento de item, enxoval,
reinauguração, aniversário, evento. Todos são sempre bem vindos.
314
14. Não se deixe cair num impasse, é o que há de pior para um comprador.
15. Os vendedores que mais cedem são os do tipo “antigo” ou jovens. O “antigo” porque
acha que já sabe tudo, e o jovem porque é inexperiente.
16. Se o vendedor estiver acompanhado de um supervisor, exija mais descontos, mais
participação nas promoções, ameace romper a parceria. O supervisor não vai querer
perder o pedido e o cliente na frente do vendedor.
17. Finalmente, não esqueça da regra de ouro do bom comprador: não perca seu tempo
tentando fazer isso com vendedores profissionais, invista seu tempo no vendedor
despreparado. Não se assuste com as grandes marcas. Por trás de uma grande marca
pode estar um vendedor que não se prepara, contando com a força da marca. Invista
seu tempo no vendedor que não faz cálculos, que cede facilmente.
Tipologia de Clientes
315
ALGUNS TIPOS DE CLIENTES QUE EXIGEM TRATAMENTO ESPECIAL
Cliente Tagarela
O problema que pode apresentar é tomar seu tempo inutilmente, ou falar tanto sem definir objetivamente
seus desejos e necessidades. Deixe-o falar por um tempo razoável. Ouça. Depois disso, seja firme.
Aproveite um comentário que ele acaba de fazer, e volte a conversa para o objetivo de seu atendimento.
Logo que ele tentar desviar o assunto, concorde com ele e volte ao assunto.
Cliente Cético
Este cliente irá duvidar de tudo o que você disser. Suspeita do mundo em geral, e frequentemente está
convencido que todo vendedor ou atendente querem enganá-lo. Apresente suas provas e assegure-o .
Prove a ele tudo o que você disser, com firmeza, autoridade e testemunhos. Seja cordial. Convença-o de
sua sinceridade e desejo de ajudá-lo. Faça concessões. Deixe que ele vença em algum detalhe sem
importância e dê a ele a sensação de que é difícil enganá-lo.
Cliente Indeciso
Este Cliente é do tipo que não decide para um lado nem para o outro. Você deve ficar no comando. Pense
por ele e leve-o para a atitude que ele deveria tomar. Repita os pontos com frequência; explique os fatos.
Apresente a proposta ou solução do ângulo do cliente, como se você estivesse pensando por ele. Não
deixe a decisão para ele, mas focalize sua atenção num só curso de ação.
Cliente de Opinião
Assim como alguns clientes são indecisos, outros são confiantes demais. Elogie. Faça-o sentir-se superior,
depois transfira essa confiança ao seu produto, serviço ou empresa. Ouça, peça opiniões, deixe-o falar.
Não se envolva em discussões. Respeite seu orgulho. Nunca o faça parecer ridículo.
Cliente Silencioso
Uma pessoa difícil de se lidar porque não oferece reações. Aqueça-o com cordialidade. Faça pergunta para
força-lo a responder. Não afogue-o com conversa. Apresente sua proposta de uma forma clara, decisiva e
rápida.
Cliente Tímido
Na verdade é uma pessoa que precisa de ajuda. É cheio de temores, dúvidas e complexos. Medo de
comprometer-se, de expressar-se, de cometer erros. Não tem confiança em si mesmo, depende muito da
opinião dos outros. Ofereça segurança e provas. Oriente-o com firmeza. Faça elogios, levante sua
confiança em seu próprio julgamento.
Cliente Técnico
316
Este cliente espera que você atenda tudo sobre seus produtos, serviços, funcionamento burocrático de sua
empresa, etc. Quer informações detalhadas e provas. Dê a ele informações exatas, em detalhes,
informações técnicas. Use testemunhos; confirme o julgamento dele pelo de outros. Seja estritamente
negociante. Saliente as características exclusivas oferecidas por seus produtos ou serviços.
Cliente Protelador
Desperdiça seu tempo, e é difícil de tomar uma decisão. Mostre a ele o que acontecerá se retardar a
decisão. Comande. Use todas as “armas” para conseguir empurrá-lo a decisão.
Cliente Ponderado
Ele recusa ser apressado ou mover-se num ritmo que não seja o seu. Considera todo o fato que lhe é
apresentado e avalia os seus valores cuidadosamente. Examina as propostas ou opções em seus mínimos
detalhes, de todos os ângulos possíveis. Vender para ele ou atendê-lo, pode ser um processo longo e
cansativo. Vá devagar com esse cliente, não o apresse. Aumente sua confiança. Ofereça provas e
segurança. Responda todas as perguntas de maneira completa e total. Esteja preparado para uma longa e
exaustiva explicação.
Cliente Durão
Muitas pessoas gostam de se colocar nesta categoria, mas na verdade, não se pertencem a ela. O
problema que este cliente apresenta é que na verdade pode não estar sendo sincero, ou que realmente
precisa de ajuda. Seja cordial, faça dele um amigo, ajudando-o a encontrar a solução. Aumente sua
confiança e demonstre o quanto ele é melhor que os outros.
Cliente Sabido
Este cliente passa a maior parte do tempo tentando mostrar que conhece e entende tudo, com isso perde-
se tempo e torna-se cansativo atendê-lo ou negociar com ele. Elogie; mostre admiração; acompanhe-o
em seu pensamento de que é muito importante. Anime-o. Se ele for longe demais, seja firme.
Cliente Irado
Saber como se lida com uma pessoa irada ao telefone é uma habilidade valiosa e que todos deveriam
possuir. Quer seja de cliente ou de alguém da empresa, há certas técnicas que podem ajudar a amenizar
a situação e que representam o primeiro passo para transformar um chamado que não passa de discurso
unilateral, em troca de informações.
Quando você trata com interlocutores irados, não caia na armadilha de ficar zangado. Em vez disso, tente
entender por que seu interlocutor está tão bravo. Um cliente pode ficar zangado porque se acha frustado
ou desamparado em suas relações com a empresa. Seus sentimentos, acabam por levá-lo a fazer um
chamado telefônico, extravasando toda a sua ira a um empregado que, embora não seja diretamente
responsável pelo problema, representa a Empresa aos olhos do cliente.
 Diretrizes Gerais
317
1. Permaneça calmo e objetivo.
2. Admita os erros cometidos por você ou pela empresa, se tiverem ocorridos. Não argumente com
o cliente.
3. Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos do seu interlocutor.
4. Faça o seu interlocutor entender que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente.
 Táticas
1. Deixe o seu interlocutor desabafar sua raiva no começo da conversa. Não o interrompa. Esse é o
período de “esfriamento”.
2. Acalme o seu interlocutor mostrando a sua própria atitude controlada. Nunca diga “fique
calmo!”.
3. Desarme o seu interlocutor, usando empatia (“certamente eu compreendo como o senhor se

sente.”). Tenha cuidado para não parecer condescendente demais.
4. Veja quais são os fatos e descubra o que o seu interlocutor quer que você faça. Dê feedback
durante o processo.
5. Esclareça sua percepção do problema antes de sugerir um curso de ação.
6. Diga o que vai fazer imediatamente após o chamado, por menor que seja passo que você dê.
7. Só passe o problema para outra pessoa se você não está autorizado ou não dispõe de meios
para resolvê-lo. Quando você tiver de encaminhar um problema a outra pessoa, não diga ao seu
interlocutor para entrar em contato com essa outra pessoa; entre em contato com ela você mesmo.
Faça um follow-up, para certificar-se de que o problema está recebendo o tratamento adequado.
8. Se o problema não puder ser resolvido durante a ligação, mantenha o seu interlocutor
informado até chegar à uma solução final. Informação é muito importante.
Cliente Desorientado
As pessoas desorientadas ao telefone podem desorganizar o seu trabalho e acabar com sua paciência. Há
os desorganizados, os solitários e enfadados, e uns poucos que falam de modo desconexo por causa de
raiva e frustração. Essas pessoas podem Ter motivos legítimos para discutir, ou talvez estejam somente
querendo companhia para passar o dia. O desafio é resolver o problema...ou tirá-lo do telefone.
 Diretrizes Gerais
1. Seja cortês, mas se necessário seja firme e assertivo.
318
2. Enfatize o interesse profissional no interlocutor, não seja pessoal.
3. Persista em seus esforços de obter o controle do chamado.
4. Use perguntas fechadas sempre que possível para forçar o cliente a não se desviar do assunto.
 Táticas
1. Preste muita atenção no que está sendo dito. Procure ver se há alguma pista que o leve a
descobrir o que o interlocutor tem em mente.
2. Interrompa o seu interlocutor no primeiro momento em que possa fazê-lo de forma cortês.
3. Use perguntas fechadas sempre que possível para forçar o interlocutor a não se desviar do
assunto
319
COOPERAÇÃO
A relação de cooperação pode se estabelecer quando os envolvidos na situação têm uma

disposição comum em trabalhar juntos, resolver problemas, e se empenham em encontrar
soluções adequadas, colocando os interesses comuns acima dos pessoais e têm disposição
para conciliar as diferenças que existem. Para que exista vontade de contribuir, doar e chegar
ao que se denomina de sinergia é necessário que exista um entendimento de que o outro tem
direitos e valores iguais.
Para que isso aconteça, todos precisam ter uma visão clara do que se quer alcançar. Se este
resultado estiver conectado com uma missão mais elevada, então a motivação de cada
participante acontece quase que naturalmente, pois aí, além da contribuição individual ganhar
um significado concreto, se permite que cada um contribua autonomamente para o seu
alcance, mesmo que, para isso, se exija a execução de atividades rotineiras e repetitivas.
Um outro aspecto que contribui enormemente para que se estabeleçam relações de

cooperação é o desenvolvimento de habilidades sociais entre as pessoas que compõem o
grupo de trabalho, o que certamente facilitará a aceitação de perfis pessoais, pontos de vista e
formas de atuação diferentes. Ao contrário do que se imagina, é preciso partir do
entendimento de que a maior riqueza de um grupo de trabalho é diversidade entre seus
componentes, pois onde todos pensam e agem da mesma forma, com certeza, faltará
criatividade para encontrar novas alternativas. Mas além disso, é necessário que as pessoas
saibam lidar consigo mesmas e com os outros. Uma dessas habilidades fundamentais a serem
exercitadas é a de “ouvir os outros”. Ao mesmo tempo em que as pessoas precisam se sentir
livres para emitirem suas opiniões, sem medo de represálias, elas precisam criar espaços,
internamente, para receber os pontos de vista de seus colegas e aprender a construir a partir
deles. Só assim a comunicação vai fluir livre, clara e transparente.
320
O império do mal
Deprimido no trabalho? Talvez a culpa não seja sua. Existe gente perversa agindo para
você se sentir assim
EDUARDO FERRAZ E MARTA GÓES
Ao ser convidado a deixar Belo Horizonte para trabalhar numa grande empresa em São
Paulo, o economista F.M., 25 anos, achou, orgulhoso, que ia viver sua grande chance. Três
meses depois, estava convencido de que era um irremediável fracasso. "Meu chefe
ignorava a minha presença e meus projetos eram sistematicamente desqualificados", ele
recorda. "Achei que eu não estava à altura da função." Deprimido, F. procurou um colega
mais experiente e abriu o coração. O que ouviu foi uma surpresa. "Ele me garantiu que
não havia nada de errado comigo. Há 15 anos na empresa e ocupando um cargo
importante, ele ainda se sentia como eu." A frase fatal ainda estava por vir. "Ele me
garantiu que todos, ali, viviam a mesma insegurança e ansiedade." Naquele momento, F.
percebeu que a fonte de seu mal-estar era o ambiente. E, se o chefe jamais riu de suas
piadas (ele só achava graça nas do diretor), era porque obedecia a um código local. No dia
seguinte pediu demissão.
Fernando de Paula é uma exceção. Ele conseguiu escapar de uma situação que aprisiona
milhões de profissionais em empresas de todo o mundo. Relações de trabalho que
destroem o amor próprio são uma doença universal. A boa notícia é que agora isso tem
nome – em português, assédio moral –, e estão começando a descobrir que a culpa é
sempre do agressor, e não da vítima. Um livro lançado na França em setembro de 1998
está contribuindo enormemente para essa descoberta. Assédio moral – a violência
perversa no cotidiano, da psiquiatra Marie-France Hirigoyen, há 43 semanas nas listas de
best sellers francesas, já vendeu mais de 100 mil exemplares e está sendo traduzido em
15 países, entre eles o Brasil. Marie-France põe o dedo na ferida. "Assédio moral é toda
ação, gesto ou palavra que atinja, pela repetição, a auto-estima e a segurança de um
indivíduo, fazendo-o duvidar de si e de sua competência", explicou a autora, em entrevista
a ISTOÉ. "Em geral são ações ambíguas, pouco claras, de tal forma que a vítima não possa
afirmar que houve má intenção", diz. O objetivo do agressor pode ser livrar-se de alguém
ou esmagar o amor próprio do outro para satisfazer a uma necessidade perversa. E mais:
"Em geral, as pessoas são perseguidas por ter qualidades a mais e não a menos. Os
indivíduos apagados não amedrontam ninguém. São as competências que despertam a
inveja e a insegurança."
Marie-France notou que muitos dos pacientes que se queixavam de perseguição no

trabalho eram indivíduos saudáveis em outras situações sociais. Juntando isso aos
episódios que testemunhava como consultora de empresas, ela chegou às conclusões
expostas na obra. Havia tocado a ponta do iceberg. O livro foi encomendado por países de
culturas tão diversas quanto o Japão, a Coréia, os Estados Unidos e a Turquia e novos
dados que começam a vir à tona sobre a questão. Na Grã-Bretanha, uma pesquisa da
maior central sindical do país, que congrega 68 sindicatos e 6,9 milhões de trabalhadores,
concluiu que 61% das queixas de stress no país devem-se a chefias incompetentes,
assédio moral e pressão. Sha Fowkes, diretora da The Fowkes Clinic for Stress
Management, de Londres, calcula que cerca de 45% dos seus clientes sofreram
perseguição ou ameaças no trabalho. "Por isso, querem não apenas abandonar o emprego,
mas também mudar de profissão. Perdem totalmente a autoconfiança." No Brasil, não há
pesquisas específicas sobre o problema, mas os relatos de consultores de empresas,
psiquiatras e psicólogos e, sobretudo, de trabalhadores de todos os escalões indicam que a
situação não é diferente.
Humilhação O administrador de empresas Fernando de Paula, 28 anos, sofreu graves

humilhações. Em 1997, ele trabalhava como gerente de contabilidade de uma indústria de
transporte. Quando a empresa foi comprada por outra ele passou a responder a uma nova
supervisora. Sua função era fazer balanços, mas a nova chefe tinha outros planos. "Como
não podia me acusar de incompetente, encontrou um jeito de me agredir, dando-me
tarefas que estavam abaixo da minha formação." Fernando foi encarregado de lidar com o
jardineiro, de levar os carros para a oficina e da manutenção do telhado. "Eu até limpo o
chão se me pedirem com jeito. Mas ela tinha um modo de falar que era humilhante."
321
Soterrado por tarefas absurdas, ele não conseguia dar conta de sua real função, preparar
os balanços. "No final, você se sente incompetente." Ao fim de sete meses, foi demitido.
"O diretor de minha área, que ficava no Paraná e não sabia do que acontecia, achou que
eu enrolava para fazer os balanços." Hoje, Fernando é gerente de contabilidade da
Campari e o ambiente saudável ressalta o absurdo do que viveu. "Não gosto nem de
lembrar."
O assédio moral não é exclusivo das empresas. Profissionais do meio acadêmico também
acumulam um vasto repertório de sofrimentos. O professor A. A., da Unicamp, aprendeu o
que é ser desmoralizado no trabalho. Por elaborar uma teoria que ia contra o que seus
colegas de departamento pregavam, foi boicotado. Um opositor chamou os alunos de A.
um por um e os advertiu de que aceitar aquelas teorias poderia prejudicá-los no futuro.
"Não era uma agressão pessoal, mas ele ia abalando minha credibilidade." A. passou a ser
visto com reservas dentro do departamento. Seus pedidos de bolsa foram recusados. "Eu
fiquei tão deprimido com a rejeição que até pensei em deixar a carreira científica", admite.
A boa aceitação de seus trabalhos no Exterior deu-lhe o respaldo que necessitava e ele
conseguiu ir em frente, trabalhando em outro departamento. O isolamento pode acontecer
em grandes instituições ou em minúsculas empresas. Ao começar a trabalhar com oito
pessoas num escritório de design gráfico, o estudante Tiago Marinho, 20 anos, sentiu-se
subitamente só. "Eles formavam um grupo fechado e me boicotavam o tempo todo",
lembra. Os sete colegas de Tiago ocupavam, juntos, uma das salas do escritório, enquanto
ele trabalhava sozinho na outra. "Era uma sensação horrível. Eu passava o dia inteiro
sozinho. Quando eu puxava conversa eles, respondiam secamente." Depois de um mês
Tiago pediu as contas.
Diferente do assédio sexual, que só acontece de cima para baixo nas hierarquias, o assédio
moral caminha em todas as direções. Mas, quando vem do alto, seu poder destrutivo
cresce. O jornalista J. M., 28 anos, descreve o clima de medo que impera à sua volta. "Tive
colegas, pais de família, que quando viam o carro do chefe no estacionamento da empresa
corriam para experimentar a temperatura do capô e calcular há quanto tempo ele chegara.
Se o carro ainda estava quente, comemoravam", conta. Pela mesma razão, muitos dos
funcionários pedem às secretárias que liguem seus computadores de manhã cedo para dar
a algum chefe madrugador a impressão de que já estão por lá. Ambientes opressivos como
esse não são acidentais, mas resultam de ações propositais, que se legitimam numa
cultura viciada. "Em processos de desenvolvimento gerencial ou em avaliações individuais
dentro de empresas, muitos profissionais se abrem para o consultor, contando com seu
sigilo. Eles admitem que manipulam conscientemente", relata Edwar Ghirelli Filho, da
consultoria de recursos humanos Fator, de São Paulo. "Está no discurso deles: ‘Eu faço
isso há muito tempo e sei que tem que ser assim, senão não dá certo. Eu sei o que estou
fazendo.’" O elogio da eficiência a qualquer custo é outro artifício das culturas abusivas.
"Muitos chefes confundem motivação com pressão e envolvimento com tensão", observa o
consultor. E a esperança dos oprimidos de que um dia o opressor vá sofrer insuportáveis
ferroadas de culpa é uma miragem. Como aponta Marie-France Hirigoyen, o perverso é
imune a esse sentimento. Por isso mesmo, aquela cena do grande sofredor, de olheiras e
rosto pálido, só serve para deixar o opressor mais feliz.
O perverso pode ser identificado por ações clássicas do seu perfil. "Eles jogam funcionários
uns contra os outros. Chamam um subordinado e dizem: ‘Olha, fulano está se saindo
melhor que você...’ ", descreve Ghirelli. Muitas vezes, estimulam conflitos entre chefes e
subordinados. Em 1992, a crítica teatral e agente cultural Maria Lúcia Pereira foi vítima do
assédio-sanduíche, imprensada entre dois escalões, na Secretaria Municipal de Cultura, em
São Paulo. Na gestão de Luiza Erundina, Lúcia cuidava da destinação dos teatros de um
centro cultural. Uma escriturária cuidava da burocracia da tarefa. Com a mudança de
governo, frustrada por continuar sendo a subalterna, a auxiliar cruzou os braços, deixando
a papelada se acumular, enquanto a direção fazia vista grossa. A guerra surda chegou até
a mobília. As mesas foram rearranjadas para que Lúcia não alcançasse as máquinas de
escrever. "Percebi que minha gastrite era produto daquela situação", lembra Lúcia.
Nuvem negra Uma das armas mais cruéis dos assediadores é a informação. Podem
monopolizá-la de tal forma que os outros profissionais estejam aquém de seu potencial e
só eles sabiam o segredo do cofre. A socióloga Elena Grosbaum e a historiadora Cristina
Pereira da Silva foram vítimas de um chefe assim, que comandava um departamento de
322
pesquisa de uma das maiores corporações financeiras do País. "Todos nós tínhamos um
bom nível profissional, mas ele só nos passava informações picadas. Ele era o único
autorizado a pensar", lembra Elena, com desgosto. A socióloga diz que o chefe era
autoritário e tinha medo de perder o cargo. "Por isso, dava um jeito de demitir os mais
competentes." Sua colega Cristina tinha pesadelos com ele. "Quando ele chegava, parecia
que era uma nuvem negra, dava para cortar o ar com uma faca", diz a historiadora.
A psicanalista Carmen Molloy, de São Paulo, observa que ninguém está livre de lidar com a
crueldade, ativa ou passivamente, em algum momento da vida, sobretudo, na profissional.
"Nesse campo, espera-se que as relações sejam reguladas pelas competências, mas,
quando entram em jogo representação social, imagem de potência e reconhecimento,
abre-se um campo fértil para a rivalidade", descreve. Na raiz dessas pequenas tragédias
do homem comum há pelo menos um sentimento compartilhado tanto pelos patifes do
escritório quanto por suas vítimas: todos eles sentem medo. Temem, em última instância,
perder seus lugares. "Até pouco tempo atrás, a maneira fundamental de o homem se
representar socialmente era o trabalho", aponta o psicanalista Alfredo Nestor Jerusalinsky,
de Porto Alegre. "Hoje isso está em crise", diz o psicanalista, que organizou um congresso
para estudar o assunto no ano passado. À falta de outro reconhecimento social, as pessoas
se agarram ao papel de profissionais.
Um estereótipo do tipo perverso-no-poder está na novela das oito da Rede Globo, Suave
veneno, de Aguinaldo Silva. A personagem Maria Regina, interpretada por Letícia Spiller,
humilha tanto seus subordinados que faz o sangue dos telespectadores ferver. O autor da
novela não acredita que chefes de verdade possam ser tão maus, mas admite: "Existe hoje
uma dose cavalar de maldade, que tem a ver com o individualismo exacerbado e com a
ânsia de poder. Certas pessoas exercem o poder humilhando e espezinhando", diz Silva.
Vítimas de assédio não são as únicas pessoas interessadas em evitar que ele aconteça. A
especialidade de alguns consultores é encontrar maneiras de sanear as relações de
trabalho. Como lembra o consultor José Carlos Figueiredo, do Instituto de Psicologia
Organizacional e autor de O ativo humano na era da globalização, a equipe é o patrimônio
mais precioso de uma empresa. Quando está feliz, ela se torna mais criativa e trabalha
melhor. Entre outras idéias para isso, ele sugere a existência de um ombudsman interno a
quem os funcionários possam recorrer. Como constatou em sua experiência profissional,
isso reduz bastante as ações cruéis. "Mas a empresa tem de estar disposta a resolver o
problema, do contrário é inútil", ressalta. A infelicidade é um ralo financeiro concreto. Na
Inglaterra, doenças do trabalho provocadas pelo assédio moral causam prejuízos
equivalentes a R$ 24 bilhões por ano. Mas o dinheiro não é a maior perda que ele acarreta.
O trabalho, hoje, tornou-se quase um privilégio. Vivê-lo com sofrimento é um duplo
desperdício e reduz a vida a um drama de escritório.
Colaboraram: Angela Klinke (SP), Celina Côrtes (RJ) e João Fábio Caminoto (Londres).
Produção: Luciane André
323
"A crueldade é evitável"
ISTOÉ – O sucesso de seu livro em tantos países, de culturas tão diferentes, é boa ou má
notícia?
Marie-France Hirigoyen – É uma pena, sem dúvida, que o problema seja tão universal,
mas pode-se ler nessa repercussão uma maturidade das pessoas para perceber que o que
lhes acontece não é justo e deve ser evitado.
ISTOÉ – Se o assédio moral é tão universal, por que demorou tanto a ser nomeado e
combatido?
Marie-France – Porque ele só era mencionado no ambiente dos consultórios, em segredo.
Além disso, o foco dos psicanalistas está no paciente, e não no universo do trabalho.
ISTOÉ – Suas conclusões se devem ao acúmulo de pacientes com queixas semelhantes ou

a alguma outra circunstância?
Marie-France – Ouvi muitas histórias parecidas, mas além do meu trabalho de
consultório eu atuo como consultora dentro de empresas. Tenho uma observação muito
próxima do que acontece nesse ambiente.
ISTOÉ – Mostrar ao assediador que o assédio provoca sofrimento diminuiria a incidência?
Marie-France – Só aumentaria, porque o que ele deseja é provocar o sofrimento. Saber
que conseguiu o deixaria muito feliz.
ISTOÉ – Nos países onde existe proteção legal contra o assédio moral ele diminuiu?
Marie-France – Sim, mas não se sabe se por causa da legislação. O que acontece nesses
países, como a Suécia, a Itália e os Estados Unidos, é que se tomam medidas para que a
agressão não chegue a ocorrer. Mas raramente há punição do agressor. Em geral se
prefere deslocar a vítima para outro setor.
ISTOÉ – A punição seria eficiente para reduzir o assédio moral?

Marie-France – Certamente, porque imporia um limite ao indivíduo perverso. A
impunidade o protege. Mas os indivíduos não são os únicos responsáveis pelas crueldades
no trabalho. Também há sistemas propícios a esses comportamentos, que encaram os
indivíduos como objetos descartáveis.
ISTOÉ – A mudança da era dos empregos para a era do trabalho pode estar agravando a
crueldade nas relações profissionais?
Marie-France – Perdemos o sentido do coletivo. Numa cultura individualista, a
solidariedade encolhe, as pessoas sentem-se muito solitárias para poder reagir e ficam
ainda mais indefesas.
ISTOÉ – Por que é tão difícil reagir?

Marie-France – Em nossa cultura competitiva é preciso ser um vencedor a qualquer custo
e as pessoas têm vergonha de admitir que são perseguidas. Temem ser confundidas com
fracassados. E se culpam por ser perseguidos.
ISTOÉ – Culpa e vergonha de denunciar são reações semelhantes às das vítimas de

assédio sexual. O que as duas situações têm em comum?
Marie-France – As semelhanças limitam-se à ambiguidade e à vergonha de denunciar.
Mas o assédio sexual é caracterizado pela hierarquia e o moral acontece em todos os
níveis. Além disso, atinge igualmente os dois sexos e é muito mais frequente.
ISTOÉ – Homens e mulheres reagem de modo diferente ao tratamento cruel?

Marie-France – As mulheres são mais numerosas nos consultórios. Mas os homens se
matam mais.
ISTOÉ – O que será que vai acabar primeiro: as empresas ou a crueldade nas empresas?
Marie-France – A crueldade não é uma fatalidade na vida profissional. Ela acontece
porque se dá espaço a indivíduos perversos. Cabe aos dirigentes das empresas evitar que
isso aconteça. E a todos nós ensinar as crianças a respeitar seus semelhantes.
324
Humor monitorado
A motivação dos funcionários é um dos segredos do sucesso da multinacional ISS Serv-

sistem. Fundada na Dinamarca em 1901, a empresa, especializada em serviços como
limpeza, manutenção e administração predial, emprega 200 mil pessoas em todo o mundo,
dez mil no Brasil, onde opera há 26 anos. "No setor de serviços, funcionário satisfeito é
sinônimo de cliente satisfeito", diz Eugenio Marianno, diretor-presidente no Brasil. Para
zelar pela atmosfera necessária a seu bom funcionamento, a ISS mede regularmente o
estado de espírito de seus limpadores espalhados pelas diversas empresas-clientes. Eles
são solicitados a classificar numa escala de cinco alternativas (de muito insatisfeito a muito
satisfeito) dezenas de aspectos como instalações, alimentação, equipamento, salário e o
modo como são tratados. A soma dessas pesquisas constitui um precioso compêndio sobre
a felicidade no emprego. "Em geral, o que deixa o funcionário mais contente é a maneira
como é tratado", diz Roseli Pereira da Silva, coordenadora de treinamento. "As condições
de trabalho – instalações, equipamentos, uniformes – também são valorizadas. O salário
costuma entrar em quarto ou até em quinto lugar, na ordem das prioridades", ela informa.
As pesquisas resultam em planos de ação para eliminar os motivos de queixa. Chefes
autoritários, por exemplo, são encaminhados a treinamento. "Quem não consegue sai",
admite Roseli. A recíproca do conceito satisfação do funcionário = satisfação do cliente é
verdadeira. Em ambientes saturados de tensão e conflito, os limpadores da ISS não se
sentem bem. Da mesma forma, apreciam o bom humor e o conforto à sua volta. "Na
Souza Cruz no Rio, por exemplo, onde o banheiro dos faxineiros é de granito, igual ao do
presidente, eles trabalham felicíssimos", cita Marianno.
325
CONSOLIDAÇÃO DAS LEIS DO TRABALHO
CAPÍTULO IV
DAS FÉRIAS ANUAIS
(Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
SEÇÃO I
DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO
Art. 133 - Não terá direito a férias o empregado que, no curso do período aquisitivo:
I - deixar o emprego e não for readmitido dentro de 60 (sessenta) dias subseqüentes
à sua saída; (Incluído pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
II - permanecer em gozo de licença, com percepção de salários, por mais de 30
(trinta) dias; (Incluído pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
III - deixar de trabalhar, com percepção do salário, por mais de 30 (trinta) dias, em
virtude de paralisação parcial ou total dos serviços da empresa; e (Incluído pelo Decreto-
lei nº 1.535, de 13.4.1977)
IV - tiver percebido da Previdência Social prestações de acidente de trabalho ou de
auxílio-doença por mais de 6 (seis) meses, embora descontínuos. (Incluído pelo Decreto-
lei nº 1.535, de 13.4.1977)
§ 1º - A interrupção da prestação de serviços deverá ser anotada na Carteira
de Trabalho e Previdência Social. (Incluído pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
§ 2º - Iniciar-se-á o decurso de novo período aquisitivo quando o empregado,
após o implemento de qualquer das condições previstas neste artigo, retornar ao serviço.
(Incluído pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)
§ 3º - Para os fins previstos no inciso lIl deste artigo a empresa comunicará
ao órgão local do Ministério do Trabalho, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, as
datas de início e fim da paralisação total ou parcial dos serviços da empresa, e, em igual
prazo, comunicará, nos mesmos termos, ao sindicato representativo da categoria
profissional, bem como afixará aviso nos respectivos locais de trabalho. (Incluído pela Lei
nº 9.016, de 30.3.1995)
CAPÍTULO III
DA PROTEÇÃO DO TRABALHO DA MULHER
SEÇÃO IV
DOS MÉTODOS E LOCAIS DE TRABALHO
Art. 389 - Toda empresa é obrigada: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 229, de
28.2.1967)
IV - a fornecer, gratuitamente, a juízo da autoridade competente, os recursos de
proteção individual, tais como óculos, máscaras, luvas e roupas especiais, para a defesa
dos olhos, do aparelho respiratório e da pele, de acordo com a natureza do trabalho.
(Incluído pelo Decreto-lei nº 229, de 28.2.1967)
§ 1º - Os estabelecimentos em que trabalharem pelo menos 30 (trinta)
mulheres com mais de 16 (dezesseis) anos de idade terão local apropriado onde seja
permitido às empregadas guardar sob vigilância e assistência os seus filhos no período da
amamentação. (Incluído pelo Decreto-lei nº 229, de 28.2.1967)
§ 2º - A exigência do § 1º poderá ser suprida por meio de creches distritais
mantidas, diretamente ou mediante convênios, com outras entidades públicas ou privadas,
pelas próprias empresas, em regime comunitário, ou a cargo do SESI, do SESC, da LBA ou
de entidades sindicais. (Incluído pelo Decreto-lei nº 229, de 28.2.1967)
326
TABELAS
Tabela de referência para faltas injustificadas à serem descontadas nas férias
Qtt. Faltas Injustificadas Dias de Descanso

até 05 faltas 30 dias
de 06 a 14 faltas 24 dias
acima de 33 faltas 0
Tabela para pagamento de Salário Família
até R$ 435,56 (Bruto).............................R$ 22,34

de R$ 435,57 à R$ 654,67 (Bruto)............R$ 15,74
Acima de R$ 654,68................................R$ 0,00
Tabela de Desconto INSS
Salário Alíquota
Até R$ 840,47 7,65%
De R$ 840,48 até R$ 1.050,00 8,65%
De R$ 1.050,01 até R$ 1.400,77 9,00%
De R$ 1.400,78 até R$ 2.801,56 11,00%
327
CONCORDÂNCIA VERBAL
Regra 1
Eu preciso de auxílio.
Nós precisamos de auxílio.
Conclusão: o verbo concorda com o sujeito em número e pessoa.
Regra 2
O professor e a professora preparam a prova.
Conclusão: O verbo vai a 3ª pessoa do plural caso o sujeito seja composto (3ª + 3ª) e
anteposto ao verbo.
Regra 3
Então falaram o aluno e a aluna.
Então falou o aluno e a aluna.
Conclusão: Se o sujeito composto é posposto ao verbo, este irá para o plural ou concordará
com o substantivo mais próximo.
Regra 4
Eu e tu sairemos de manhã.
Eu, tu e ele sairemos de manhã.
Você e ele sairão de manhã.
Conclusão: quando o sujeito for composto de pessoas diferentes, o verbo vai para o plural, de
acordo com a pessoa mais importante. (a 1ª pessoa é mais importante que a 2ª e a 2ª mais
importante que a 3ª.)
Regra 5
Há meses que não o vejo
Havia anos que este fenômeno não ocorria.
Faz horas que o trem partiu.
Residia na fazenda fazia anos.
Conclusão: o verbo haver, no sentido de existir ou referindo-se a tempo, é impessoal, não
admite sujeito. O mesmo sucede com o verbo fazer referindo-se a tempo. Estes verbos ficam
na 3ª pessoa do singular.
Regra 6
Rui ou Mário será o vencedor.
Ônibus ou trem passam por lá.
Conclusão: Havendo exclusão, o verbo fica no singular. Se o verbo se referir aos dois
sujeitos, irá para o plural.
Regra 7
A classe levantou-se quando o diretor apareceu.
Conclusão: o sujeito coletivo singular pede o verbo no singular.
Regra 8
Um bando de papagaios sobrevoou a floresta.
(sobrevoou concorda com um bando)
Um bando de papagaios sobrevoaram a floresta.
(sobrevoaram concorda com papagaios)
Conclusão: O verbo ficará no singular ou no plural se o sujeito coletivo for especificado com o
substantivo no plural.
Regra 9
Médicos, remédios, aplicações de raios, mudanças de clima, nada pôde curá-lo.
Conclusão: quando a palavra nada vier no fim de uma enumeração (como que a resumi-la),
o verbo fica no singular.
O mesmo acontece com as palavras tudo, ninguém etc.
Regra 10
Já deram onze horas? - Não, bateram dez horas. Soaram sete horas.
328
O sino do morro badalou seis horas.
O relógio bateu três horas.
Conclusão: Se aparecem os sujeitos expressos relógio, sino, campainha etc., o verbo
concordará com esses sujeitos. Se não aparecem sujeitos, o verbo concordará com a palavra
hora ou horas.
Regra 11
Sou eu quem pago.
Sou eu quem paga
Conclusão: O verbo das orações concordará com o sujeito eu (tu, nós ...) ou com o pronome
quem na 3ª pessoa (eu – pago; quem - paga).
Regra 12
Na infância, tudo são alegrias.
Conclusão: Quando o sujeito for o pronome tudo, o verbo ser concorda com o predicativo. O
mesmo ocorre com os sujeitos isto, isso, aquilo.
Regra 13
A comida eram uns pedaços de pão velho.
Conclusão: quando o sujeito é um nome de coisa no singular e o predicativo estiver no plural,
o verbo ser vai para o plural, concordando com o predicativo.
329
CONCORDÂNCIA NOMINAL
Regra 1
" Mar, belo mar selvagem
Das nossas praias solitárias"
Conclusão: O adjetivo concorda em gênero e número com o substantivo a que se refere.
Regra 2
As laranjas e os mamões maduros já foram colhidos
Os mamões e as laranjas maduras já foram colhidas.
Conclusão: O adjetivo posposto a dois ou mais substantivos de gênero e número diferentes
ou vai para o masculino plural ou concorda com o substantivo mais próximo.
Regra 3
Anotada a regra e as observações, os alunos poderiam retirar-se.
Conclusão: Anteposto a dois ou mais substantivos, o adjetivo concorda geralmente com o
mais próximo.
Regra 4
Admiro as torcidas palmeirense e corintiana.
Admiro a torcida palmeirense e a corintiana.
Conclusão: Quando dois adjetivos se referem ao mesmo substantivo precedido de artigo,
podemos escolher qualquer um dos modelos acima.
Regra 5
O mar está furioso.
Os mares estão furiosos.
Conclusão: O predicativo concorda em gênero e número com o sujeito.
Regra 6
A cobra e o jacaré são perigosos.
Conclusão: Quando o sujeito é composto de substantivos de gêneros diferentes, o
predicativo terá a forma do masculino plural.
Regra 7
Vossa Excelência está convidado.
Vossa Excelência está convidada.
Conclusão: O predicativo concorda com o sexo da pessoa a quem nos dirigimos quando o
sujeito for um pronome de tratamento.
Regra 8
É necessário prudência.
É preciso coragem
Chá de pariparoba é bom para o fígado.
Conclusão: As expressões é preciso, é necessário, é bom permanecem invariáveis quando
não houver artigo determinando o sujeito.
330
Regra 9
a) O juiz declarou
Nosso time vitorioso
Obj. direto predicativo do obj. direto
Os jogadores elegeram José capitão do time
Os jogadores elegeram-no capitão do time
b) O professor declarou o aluno e a aluna culpados
obj. direto predicativo do objeto
Conclusão: a) O predicativo concorda com o objeto direto em gênero e número.

b) O predicativo fica no plural se o objeto direto se constitui de elementos de gênero diferente
Regra 10
A escola é foco de onde a luz irradia, a luz que aclara os tempos e as nações.
Conclusão: O artigo concorda com o substantivo em gênero e número.
Regra 11
Abriu a porta e fechou-a de imediato
Colheu pêssegos e ameixas, comeu-os, em seguida, por estar com fome.
Conclusão: O pronome concorda em gênero e número com o substantivo a que se refere;
caso tenhamos dois substantivos de gêneros diferentes, vai para o masculino plural.
331
PALAVRAS E EXPRESSÕES QUE APRESENTAM DIFICULDADES
Onde/aonde
Emprega-se aonde com os verbos que dão idéia de movimento. Equivale a para
onde.
Aonde vai com tanta pressa?
Aonde nos leva com tal rapidez?
Evidentemente, com os verbos que não dão idéia de movimento devemos

empregar onde.
Onde você fica nas férias?
Não sei onde você mora.
Eu ou mim?
É um hábito muito arraigado no Brasil a fala "disse para mim ir, para mim trabalhar, para mim
descansar". Tem uma explicação para isso, se considerar que toda língua transplantada é mais
arcaizante que a original: no período em que se falava o português arcaico - entre os séculos
XII e XVI, justamente quando o Brasil foi descoberto - usava-se o pronome pessoal sujeito
pelo pronome complemento e vice-versa. Exemplos apresentados na Gramática Histórica de
Ismael de Lima Coutinho (1968: 67): o coração pode mais que mim [em vez de ‘que eu’] e
enforcariam ele [‘ele’ no lugar de ‘o’]. E assim usamos nós até hoje.
No entanto, a gramática normativa prescreve o uso de eu, tu, ele, nós, vós, eles como
sujeitos, e os pronomes oblíquos como complementos. Quando se acrescenta um verbo no
infinitivo à expressão para mim, aí mim deixa de ser objeto indireto para ser sujeito desse
infinitivo. Dizer "um livro para eu ler" é igual a "um livro para que eu leia": eis a prova do
sujeito.
332
GERUNDISMO
Tem sido utilizada largamente por profissionais da área de atendimento ao cliente um vício de
linguagem chamado GERUNDISMO que caracteriza-se por construções verbais tais como: Vou
estar analisando, vou estar transferindo, vai estar recebendo, etc.
Este tipo de construção verbal além de demonstrar falta de conhecimento da língua
portuguesa, torna a comunicação confusa além de não transmitir objetividade. Procure
substituir por construções verbais mais simples como: vou analisar, vou transferir, vai
receber...
Em língua portuguesa, não é recomendado o uso do gerúndio para reforçar a idéia de

progressividade no futuro. Este uso constitui anglicismo (interferência da língua inglesa) e vem
sendo condenado pelos gramáticos contemporâneos como modismo a ser evitado.
Exemplos:
Eu vou estar estudando a matéria para a prova. [Inadequado]

Eu vou estudar a matéria para a prova. [Adequado]
Amanhã estaremos indo viajar para Salvador. [Inadequado]

Amanhã viajaremos para Salvador. [Adequado]
O gerúndio é usado basicamente para transmitir a idéia de processo, de algo em curso, de algo
que dura. O brasileiro exagera no uso do gerúndio, talvez por influência da língua inglesa.
Aliás, está na moda uma construção nada elegante: "O senhor poderia estar enviando um fax
para nós amanhã". Por que não dizer "O senhor pode enviar um fax para nós amanhã" ?
Há exagero nessa combinação do gerúndio a dois verbos; trata-se de um cacoete esquisito.
Texto Complementar para o FACILITADOR
De Maria Tereza de Queiroz Piacentini, autora dos livros "Só Vírgula" e "Só Palavras
Compostas".
333
Gerundismo e endorréia
Se o gerundismo é fenômeno lingüístico relativamente recente no Brasil, não o é a endorréia -

"é assim que os puristas chamam ao abuso do gerúndio e ao seu uso pouco vernáculo",
informa Rodrigues Lapa, em Estilística da Língua Portuguesa (1959:177). Esse nome um tanto
esdrúxulo provém da formação do gerúndio nos verbos da segunda conjugação [vender -
vendendo] e chama a atenção para um excesso que chega a soar mal aos falantes do
português europeu.
Dizem que a endorréia é francesismo. Já o gerundismo é atribuído à influência do idioma inglês
no Brasil. Seria uma tradução malfeita de "I am going to do something" [literalmente: Estou
indo fazer algo], ou então a tradução ao pé da letra de um futuro muito usado pelos
americanos: "We will be sending you the catalog soon", que se pode traduzir por "Nós
estaremos lhe enviando o catálogo em breve", ou melhor, "Nós lhe enviaremos...", ou ainda,
"nós vamos lhe enviar o catálogo..., sem se precisar da fórmula *Nós vamos estar lhe
enviando.
Esta construção abusiva do gerúndio é muito utilizada nos serviços de atendimento ao cliente
por telefone e telemarketing, e nesse caso pode se explicar por uma tradução apressada dos
manuais que vêm do exterior. Mas ela se repete em inúmeras outras circunstâncias porque de
fato entrou no gosto do brasileiro - veja-se a endorréia tão nossa!
De qualquer modo, há que se distinguir o bom do mau emprego gerundial. "O problema
consiste em saber se de fato o uso do gerúndio traz vantagem estilística sobre os outros
processos" (idem, p. 178). Vale dizer que ele é muito apropriado nos casos em que se
necessita transmitir a idéia de movimento, de progressão, duração, continuidade.
É correto, então, nestes exemplos (reais):
1) Em virtude do atraso, estaremos recebendo o pagamento em conta corrente nos dias 27
e 28.
2) - Podemos nos encontrar no fim-de-semana?
- Infelizmente não, pois vou estar viajando. [ou: estarei viajando]
3) Em outros artigos ela estará dando maior atenção a cada um desses temas.
4) Ela deve estar fazendo as tarefas de casa agora.
É abusivo - gerundismo - nos seguintes casos:
5) Vou aproveitar o 13 para estar pagando tudo. [devemos trocar por: para pagar]
6) Concomitantemente, temos que estar discutindo e reconstruindo um currículo escolar que
venha a ser um instrumento de formação integral. [temos que discutir e reconstruir]
7) Estes temas devem servir para estarmos aprofundando as discussões. [para
aprofundarmos]
8) Nossos atendentes vão estar efetuando a cobrança somente em maio. [vão efetuar =
efetuarão]
Repetindo o que vimos em coluna anterior ("Gerundismo") e considerando as frases acima:
evita-se o gerundismo ao fazer a troca da locução verbal ESTAR + GERÚNDIO por um simples
INFINITIVO (flexionado ou não), desde que não se trate efetivamente de uma ação durativa,
como nos exemplos 1 a 4.
334
ESTILOS DE CLIENTES
Alguns estilos e como trata-los:
Carente; pessimista



Exigente/ Influente
Exigente/ Influente – Como tratar?

devemos informar porque não faremos isto. Agradeça pela ligação.
Distraído
Apresenta dificuldade em expressar os problemas ou suas reais necessidades. Não presta
atenção às interrupções e nas perguntas que são feitas a ele.
Distraído – Como tratar?

É muito importante que seja tratado com respeito e humanidade. Chame-o pelo nome
demonstrando atenção e gentileza. Faça perguntas para esclarecer o problema usando a
linguagem mais próxima possível da linguagem do cliente. Use exemplos do cotidiano dele.
Evite termos técnicos. Certifique-se que ele entendeu tudo o que você explicou, fazendo
perguntas para que ele verbalize o que foi acertado.
Apressado
Demonstra estar sempre com pressa, deseja ver seu problema ou solicitação resolvido
rapidamente. Age com impaciência , ansiedade, cobrando rapidez no serviço, principalmente
quando lhe é solicitado aguardar.
335
Apressado – Como tratar?
Seja objetivo(a) ao atendê-lo. Dedique toda atenção a este cliente, concentre-se no que está
ouvindo. Seja o mais ágil, breve e cortês possível.
Prolixo
É aquele cliente faz de qualquer assunto, motivo para contar estórias. É uma pessoa simpática,
empolga-se tanto que deixa a imaginação solta a funcionar.
Prolixo – Como tratar?

O tratamento para este cliente é trazê-lo ao assunto, ao problema abordado ou a informação
pedida. Isso deve ser feito aproveitando os intervalos ou aspectos da conversa que se
relacione com o assunto em questão.
Insistente
É o cliente que se faz de importante para conseguir algo ou para se colocar em posição
superior ao empregado. Faz objeções para mostrar que entende e quer dominar o diálogo. Em
algumas vezes deseja falar com uma autoridade superior como “chefe”, ou “seu supervisor”.
Conta vantagens da sua posição econômica, de sua profissão e de seu círculo de amizades.
Fala como se o empregado estivesse em uma situação muito abaixo dele. Gosta de se exibir e
impressionar. Todavia, pode estar preocupado com as perguntas do atendente que possam
denunciá-lo como falso importante.
Insistente – Como tratar?

Procure parecer particularmente seguro de si. Transmita confiança, profissionalismo e uma
atitude positiva. Trate-o com naturalidade. Não tente convencê-lo que ele não é mais
importante que qualquer outro cliente. Assegure seu cliente de sua competência. Enfatize que
você é a pessoa mais indicada para tratar do caso e resolver o problema.
Sedutor
Tenda surpreender o teleoperador com palavras de elogio, e quase sempre sai do foco de sua
solicitação. Dá um capricho todo especial na voz, supondo que pode convencê-lo em tudo.
Sedutor – Como tratar?

Controle a conversa com diplomacia e tendo cuidado com as palavras para não prolongar a
conversa. Não reforce a conquista e também não seja agressivo(a) para dissuadi-lo.
Indeciso
Geralmente inseguro, não decide sozinho, precisa de opinião de outros. Responde de forma
resumida, com um simples O.k., sim, não, talvez etc. Prolonga o atendimento porque obriga o
atendente a fazer várias perguntas. É o cliente que prefere mais ouvir a falar.
Indeciso - Como tratar?

Faça perguntas a ele para ajudá-lo, a se esclarecer e forçar o diálogo. Inspire confiança a este
cliente, procurando fazer com que ele fale mais. Com este cliente você deve manter o controle
do assunto. Quando fizer a pergunta, dê tempo suficiente para que ele responda.
Satisfeito
Na comunicação de um problema é tranqüilo e educado.
Satisfeito - Como tratar?

Ouça e verbalize palavras de gentileza, chame-o pelo nome. Demonstre atenção, seja
objetivo(a). Sonde as necessidades e apresente os benefícios e soluções. Agradeça a ligação,
consequentemente fidelizando o cliente.
336
Desorientado
Demonstra agitação e confusão. Falam de modo desconexo por causa de raiva ou frustração.
Podem ter motivos legítimos para discutir, ou talvez estejam somente querendo ser ouvidos
por não terem a mesma capacidade ou informação que você possui.
Desorientado - Como tratar?

Seja cortês, firme e assertivo. Ouça atentamente para descobrir a real finalidade do contato.
Use perguntas fechadas sempre que possível para forçar o cliente a não se desviar do assunto.
337
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Disposições Gerais
Artigo 1º - O presente Código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de

ordem pública e interesse social, nos termos dos artigos 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da
Constituição Federal e artigo 48 de suas Disposições Transitórias.
Artigo 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final.
Parágrafo único - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Artigo 3º - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou

estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de
produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação,
distribuição, comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1º - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2º - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante

remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo
as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
ARTIGO 42 - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, e não será submetido a qualquer
tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao
dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano
justificável.
Considerações:
 O cliente, quando inadimplente, pode contar com alguns artigos do Código de Defesa
do Consumidor, que tem com o principal objetivo garantir que os direitos do
consumidor sejam preservados.
 Ao cobrar um cliente, não podemos ameaçá-lo para receber a dívida, como por
exemplo, dizer: "Caso o sr. não efetue o pagamento até amanhã, eu vou negativar
seu nome ".
 No ato da cobrança não podemos constranger e submeter o cliente ao ridículo, como

por exemplo deixar um recado no local de trabalho do cliente, solicitando o retorno do
mesmo o mais breve possível, informando para uma terceira pessoa que o cliente tem
um débito pendente".
 Caso a detentora do crédito cobre o cliente indevidamente, o mesmo tem direito a

repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de
juros e correção, que a detentora do crédito deverá depositar na conta do cliente. Em
caso de engano justificável (ex: falha de sistema comprovada) a empresa detentora do
crédito poderá recorrer.
 A detentora do crédito, antes de negativar o nome do consumidor, deverá comunicá-lo

por escrito. Em caso de não localização, deverá anexar a correspondência com a ficha
do inadimplente.
338
ARTIGO 71 - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas,
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao
ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena - Detenção de 03 (três) meses a 01 (um) ano e multa.
Ameaça - Artigo 147 Código Penal / Constrangimento Ilegal - Artigo 146 Código Penal
Considerações:
 Coagir o cliente em um acionamento de cobrança pode causar pena de detenção que

poderá variar de três meses até um ano de reclusão e multa. Exemplo: pedir para que
o cliente venda um bem material para que possa efetuar o pagamento da dívida.
 No local de trabalho, o cliente não poderá em hipótese alguma ser submetido ao

ridículo ou constrangido em uma ação de cobrança. As informações do valor em aberto
só poderão ser passadas para o titular e quando deixar recado com terceiros não
informe o assunto para manter o sigilo da informação.
 Nas ações de cobrança que são realizadas em domingos e feriados, o profissional de

cobrança precisa obter, antes de passar qualquer informação sobre o valor em aberto
para o cliente, a autorização expressa do mesmo no início da ligação.
 Os artigos 146 e 147 do Código Penal, abordam as questões do constrangimento e

ameaça ilegal.
339
ÉTICA & SIGILO
A Importância da Ética Empresarial
A empresa que adotar princípios éticos em suas relações e estabelecer as regras de

conduta num instrumento interno, ou seja, elaborar um Código de Ética, com a
incumbência de padronizar e formalizar o entendimento da organização empresarial em
seus diversos relacionamentos e operações. Vai evitar julgamentos subjetivos que
deturpem a sua imagem junto ao mercado.
Razões para a empresa ser Ética
A questão da ética empresarial estabelece que o comportamento ético é a única maneira

de obtenção de lucro com respaldo moral.
A sociedade tem exigido que a empresa sempre pugne pela ética nas relações com seus
clientes, fornecedores, competidores, empregados, governo e público em geral.
Agindo eticamente, a empresa pode estabelecer normas de condutas para seus
gestores e empregados, exigindo que ajam com lealdade e dedicação.
Faz-se necessário explanarmos ao máximo essa questão. Não podemos mais aceitar
cobradores maltratando clientes (o sucesso de todas as empresas está vinculado ao
atendimento).
Este capítulo versa sobre um assunto ainda pouco discutido nos meios de cobrança, mas
que, pela sua importância e reflexos positivos que pode trazer à empresa, deve ser
amplamente abordado e assimilado por todos.
Torna-se muito importante que cada pessoa responsável por uma ligação de cobrança
tenha consciência de que estes atos devem estar sempre revestidos de tal forma que,
independente do objetivo a ser atingido (a cobrança dos valores pendentes) possam
assegurar sempre o respeito e a integridade da pessoa contatada.
O cobrador (operador de cobrança), é o recurso mais importante para recuperação dos

créditos devidos e do cliente potencial.
Ferindo-se a ética profissional, a possibilidade de sucesso no contato fica remota.
O cobrador deve ser um profissional conhecedor, habilidoso, educado, objetivo , acima de

tudo, atuar dentro das premissas definidas pela empresa.
Assim, a grande importância de realizarmos uma cobrança com qualidade, focando o
acionamento telefônico, como sua principal “ferramenta” na recuperação de créditos.
340
Ética, a força motriz do século XXI
Por mais que doa, precisamos encarar algumas verdades para crescermos como seres
humanos e cidadãos de uma nação em desenvolvimento. Uma dessas verdades é a mania
brasileira de “dar um jeitinho”, expressão que sempre esconde uma gambiarra nada legal.
Outra verdade é o uso e o abuso da “mentirinha”, desculpa pra lá de esfarrapada,
socialmente aceita e até estimulada: “se você falar a verdade, ela pode até ficar
chateada... Diz que ficou doente, ninguém vai descobrir... É uma maneira piedosa, não vai
prejudicar ninguém...”. Todos nós já ouvimos e falamos frases como essas.
Mas isso tem de mudar, aliás, já está mudando, é evidente o desejo de organizações,
governos e povos de resgatar a ética, valor humano de inquestionável importância, tão
complexo que tem sido tema de reflexão e de estudos de filósofos e pensadores desde a
antigüidade. Hoje, a postura ética se manifesta nas relações transparentes e honestas, na
assertividade, cidadania, responsabilidade social, solidariedade, respeito ao próximo e no
fim do “jeitinho”, da “mentirinha” e da corrupção. Tem sido creditado a ela o sucesso de
algumas empresas, é uma exigência clara do mercado de trabalho e expande-se, cada vez
mais, o conceito (e, em conseqüência, a prática) de que não há caminho certo para se
fazer uma coisa errada. Sem ética, não há negociação, trabalho, respeito nem
reconhecimento: você dança!
“Ora, Leila, eu sei que o travesseiro mais macio é o da consciência tranqüila, mas esses
comportamentos pouco éticos não acabam de um dia para o outro. E, tem outra coisa: eu
posso até ser ético, e acho que sou, mas como é que eu fico quando lido com alguém que
não está nem aí para isso”, resmunga o Tadinho.
Eu diria, Tadinho, que certamente você vai ficar melhor do que está, pois a boa noite de
sono propiciada por um travesseiro macio como o da consciência tranqüila não tem preço.
Cruzar os braços não vai adiantar. Acho que seria bom você refletir sobre um fato
surpreendente: os bonobos são os macacos que se aproximam dos seres humanos na
escala evolutiva. Eles têm a ética como um fator natural para os seres humanos também.
Passou a ser um fator normal, porém, não ter ética. Quando vemos uma pessoa com ética,
o fato nos causa admiração e até elogiamos por isso. Tudo que é natural e obedece às leis
da natureza e o que é normal obedece às leis dos homens. Que loucura: a ética foi natural
e hoje ela não é nem normal!.
Certamente, a busca por um viver dentro da ética vai exigir um esforço grande de todos
nós, pois já automatizamos alguns comportamentos que, se pensarmos bem, de éticos não
têm nada. Podemos citar milhares de exemplos, mas vamos aos mais simples e
corriqueiros: abrir o vidro de loção cremosa no supermercado, passar ou pouco na pele e
depois devolver o frasco para a gôndola com a maior naturalidade: avançar, com o carro,
na faixa de pedestre, ligar o som no maior volume, não se importando com vizinhos ou
familiares; jogar papel de bala na rua e o cigarro... também na rua!; levar o seu cãozinho
para passear e esquecer de recolher o cocô que ele deixa pelo caminho, furar a fila do
cinema; “passar” uma gorjeta para o maitre para ser atendido primeiro no restaurante
lotado. É... precisamos entender que a ética não se aplica apenas às grandes questões,
341
mas exige disciplina até mesmo nos pequenos gestos do nosso cotidiano. É importante
ficarmos atentos às nossas atitudes, refletirmos sobre cada passo que precisamos dar,
estudarmos nossas decisões, revermos valores e até mesmo buscarmos o conselho de
alguém, se sentirmos necessidade. Em caso de dúvida – estou sendo ético ou não? – faça
a si mesmo três perguntas:
1. O que eu quero fazer é legal ou violarei alguma lei ao tomar essa atitude?
2. Minha decisão é equilibrada, harmoniosa e fará com que todas as partes envolvidas
ganhem, ou uma das partes sairá prejudicada?
3. Eu vou me orgulhar dessa decisão? Eu me sentiria bem se ela fosse divulgada nos
jornais e se minha família tomasse conhecimento dela?
SUPERVOCÊ – Leila Navarro – Editora Gente
342
História do Banco Central
Banco Central do Brasil, autarquia federal integrante do Sistema Financeiro

Nacional, foi criado em 31.12.64, com a promulgação da Lei nº 4.595.
Antes da criação do Banco Central, o papel de autoridade monetária era
desempenhado pela Superintendência da Moeda e do Crédito - SUMOC, pelo Banco do
Brasil - BB e pelo Tesouro Nacional.
A SUMOC, criada em 1945 com a finalidade de exercer o controle monetário e
preparar a organização de um banco central, tinha a responsabilidade de fixar os
percentuais de reservas obrigatórias dos bancos comerciais, as taxas do redesconto e da
assistência financeira de liquidez, bem como os juros sobre depósitos bancários. Além
disso, supervisionava a atuação dos bancos comerciais, orientava a política cambial e
representava o país junto a organismos internacionais.
O Banco do Brasil desempenhava as funções de banco do governo, mediante o
controle das operações de comércio exterior, o recebimento dos depósitos compulsórios e
voluntários dos bancos comerciais e a execução de operações de câmbio em nome de
empresas públicas e do Tesouro Nacional, de acordo com as normas estabelecidas pela
SUMOC e pelo Banco de Crédito Agrícola, Comercial e Industrial.
O Tesouro Nacional era o órgão emissor de papel-moeda.
Após a criação do Banco Central buscou-se dotar a instituição de mecanismos
voltados para o desempenho do papel de "banco dos bancos". Em 1985 foi promovido o
reordenamento financeiro governamental com a separação das contas e das funções do
Banco Central, Banco do Brasil e Tesouro Nacional. Em 1986 foi extinta a conta movimento
e o fornecimento de recursos do Banco Central ao Banco do Brasil passou a ser claramente
identificado nos orçamentos das duas instituições, eliminando-se os suprimentos
automáticos que prejudicavam a atuação do Banco Central.
O processo de reordenamento financeiro governamental se estendeu até 1988,
quando as funções de autoridade monetária foram transferidas progressivamente do Banco
do Brasil para o Banco Central, enquanto as atividades atípicas exercidas por esse último,
como as relacionadas ao fomento e à administração da dívida pública federal, foram
transferidas para o Tesouro Nacional.
A Constituição Federal de 1988 estabeleceu dispositivos importantes para a
atuação do Banco Central, dentre os quais destacam-se o exercício exclusivo da
competência da União para emitir moeda e a exigência de aprovação prévia pelo Senado
Federal, em votação secreta, após argüição pública, dos nomes indicados pelo Presidente
da República para os cargos de presidente e diretores da instituição. Além disso, vedou ao
Banco Central a concessão direta ou indireta de empréstimos ao Tesouro Nacional.
A Constituição de 1988 prevê ainda, em seu artigo 192, a elaboração de Lei
Complementar do Sistema Financeiro Nacional, que deverá substituir a Lei 4.595/64 e
redefinir as atribuições e estrutura do Banco Central do Brasil.
343
PDD - Provisão de Devedores Duvidosos
Resolução 2.682
Dispõe sobre critérios de classificação das operações de crédito e regras para constituição
de provisão para créditos de liquidação duvidosa.
O Banco Central do Brasil, na forma do artigo 9º da Lei nº 4.595, de 31 de Dezembro de
1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 21 de
Dezembro de 1999, com base no artigo 4º, incisos XI e XII, da citada Lei,
Resolveu:
Artigo 1º - Determinar que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a

funcionar pelo Banco Central do Brasil devem classificar as operações de crédito, em
ordem crescente de risco, nos seguintes níveis:
I Nível AA
II Nível A
III Nível B
IV Nível C
V Nível D
VI Nível E
VII Nível F
VIII Nível G
IX Nível H
Artigo 2º - A classificação da operação no nível de risco correspondente é de

responsabilidade da instituição detentora do crédito e deve ser efetuada com base em
critérios consistentes e verificáveis, amparada por informações internas e externas,
contemplando, pelo menos, os seguintes aspectos:
1. Em relação ao devedor e seus garantidores:

 Situação econômico - financeira;
 Grau de endividamento;
 Capacidade de geração de resultado;
 Fluxo de caixa;
 Administração e qualidade de controles;
 Pontualidade e atrasos nos pagamentos;
 Contingência;
 Setor da atividade econômica;
 Limite de crédito;
2. Em relação à operação:
 Natureza e finalidade da transação;
 Características das garantias, particularmente quanto à suficiência e liquidez;
 Valor;
Parágrafo único - A classificação das operações de crédito de titularidade de pessoas

físicas deve levar em conta, também, as situações de renda e de patrimônio bem como
outras informações cadastrais do devedor.
Artigo 3º - A classificação das operações de crédito de um cliente ou grupo econômico
deve ser definida considerando aquela que apresentar maior risco, admitindo-se
excepcionalmente classificação diversa para determinada operação. Observando o disposto
no artigo 2º, inciso II.
Artigo 4º - A classificação da operação nos níveis de risco de que trata o artigo 1º deve
ser revista, no mínimo.
1. Mensalmente, por ocasião dos balancetes e balanços, em função de atraso verificado

no pagamento de parcela de principal ou de encargos, devendo ser observado o que
segue:
344
RISCO FAIXA DE ATRASO % DE PROVISÃO
AA 00 dias 0,0%
A De 01 até 14 dias 0,5%
B De 15 até 30 dias 1,0%
C De 31 até 60 dias 3,0%
D De 61 até 90 dias 10,0%
E De 91 até 120 dias 30,0%
F De 121 até 150 dias 50,0%
G De 151 até 180 dias 70,0%
H Superior a 180 dias 100,0%
2. Com base nos critérios estabelecidos nos artigos 2º e 3º;
a) a cada seis meses, para operações de um mesmo cliente ou grupo econômico cujo
montante seja superior a 5% (cinco por cento) do patrimônio líquido ajustado;
b) uma vez a cada doze meses, em todas as situações, exceto na hipótese prevista no
artigo 5º.
Parágrafo 1º - As operações de adiantamento sobre contratos de câmbio, as de

financiamento à importação e aquelas com prazos inferiores a um mês, que apresentem
atrasos superiores a trinta dias, bem como a adiantamento a depositantes a partir de
trinta dias de sua ocorrência, devem ser classificados, no mínimo, como no risco nível G.
Parágrafo 2º - Para operações com prazo a decorrer superior a 36 meses admite-se a
contagem em dobro dos prazos previstos no inciso I.
Parágrafo 3º - O não atendimento no disposto neste artigo implica a reclassificação das
operações do devedor para o risco nível H, independentemente de outras medidas de
natureza administrativa.
Artigo 5º - As operações de crédito contratadas com cliente cuja responsabilidade total

seja de valor inferior a R$ 50.000,00 (cinqüenta mil reais) podem ter sua classificação
revista de forma automática unicamente em função dos atrasos consignados no artigo 4º,
inciso I, desta Resolução, observado que deve ser mantida a classificação original quando
a revisão corresponder a nível de menor risco.
Parágrafo 1º - O Banco Central do Brasil poderá alterar o valor em que trata este artigo.
Parágrafo 2º - O disposto neste artigo aplica-se às operações contratadas até 29 de
fevereiro de 2000, observados o valor referido no caput e a classificação, no mínimo, como
de risco nível A.
Artigo 6º - A provisão para fazer face aos créditos de liquidação duvidosa deve ser
constituída mensalmente, não podendo ser inferior ao somatório decorrente da aplicação
dos percentuais acima mencionados, sem prejuízo da responsabilidade dos
administradores das instituições pela constituição de provisão em montantes suficientes
para fazer face a perdas prováveis na realização dos créditos.
Artigo 7º - A operação classificada como de risco nível H deve ser transferida para conta
de compensação, com o correspondente débito em provisão, após decorridos seis meses
de sua classificação nesse nível de risco, não sendo admitido a registro em período
inferior.
Parágrafo único. A operação classificada na forma do disposto no caput deste artigo deve
permanecer registrada em conta de compensação pelo prazo mínimo de cinco anos e
enquanto não esgotados todos os procedimentos para cobrança.
Artigo 8º - A operação objeto de renegociação deve ser mantida, no mínimo, no mesmo

risco de nível em que estiver classificada, observado que aquela registrada como prejuízo
deve ser classificada como de risco nível H.
Parágrafo 1º. Admite-se a reclassificação para categoria de menor risco quando houver
amortização significativa da operação ou quando fatos novos relevantes justificarem a
mudança do nível de risco.
Parágrafo 2º. O ganho eventualmente auferido por ocasião da renegociação deve ser
apropriado ao resultado quando do seu efetivo recebimento.
Parágrafo 3º. Considera-se renegociação a composição de dívida, prorrogação, a novação,
a concessão de nova operação para liquidação parcial ou integral de operação anterior ou
345
qualquer outro tipo de acordo que implique na alteração nos prazos de vencimento ou
nas condições de pagamento originalmente pactuadas.
Artigo 9º - É vedado o reconhecimento no resultado do período de receitas e encargos de

qualquer natureza relativos a operações de crédito que apresentem atrasos igual ou
superior a sessenta dias, no pagamento de parcela principal ou encargos.
Artigo 10º - As instituições devem manter adequadamente documentadas sua política e

procedimento para concessão e classificação de operações de crédito, os quais devem ficar
à disposição do Banco Central do Brasil e do auditor independente.
Artigo 11º - Devem ser divulgadas em nota explicativa às demonstrações financeiras

informações detalhadas sobre a composição da carteira de operações de crédito,
observando, no mínimo:
Distribuição das operações, segregadas por tipo de cliente e atividade econômica

Distribuição por faixa de vencimento
Montantes de operações renegociadas, lançados contra prejuízo e de operações recuperadas no exercício
Artigo 12º - O auditor independente deve elaborar relatório circunstanciado de revisão dos
critérios adotados pela instituição quanto à classificação nos níveis de risco e de avaliação
de provisionamento registrados nas demonstrações financeiras.
Artigo 13º - O Banco Central do Brasil poderá baixar normas complementares necessárias
ao cumprimento do disposto nesta Resolução, bem como determinar:
 reclassificação de operações com base nos critérios estabelecidos nesta Resolução, nos
níveis de risco de que trata o artigo 1º;
 provisionamento adicional, em função da responsabilidade do devedor junto ao
Sistema Financeiro Nacional;
 providências saneadoras a serem adotadas pelas instituições, com vistas a assegurar a
sua liquidez e adequada estrutura patrimonial, inclusive na forma de alocação de
capital para operações de classificação considerada inadequada;
 alteração dos critérios de classificação de créditos, de contabilização e de constituição
de provisão;
 teor das informações e notas explicativas constantes das demonstrações financeiras;
 procedimentos e controles a serem adotados pelas instituições.
Artigo 14º - O disposto nesta Resolução se aplica também às operações de arrendamento

mercantil e a outras operações com características de concessão de crédito.
Artigo 15º - As disposições desta Resolução não contemplam os aspectos fiscais, sendo de
inteira responsabilidade da instituição a observância das normas pertinentes.
Artigo 16º - Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação, produzindo efeitos
a partir de 1º de Março de 2000, quando ficarão revogados as Resoluções nº s 1.748, de
30 de Agosto de 1990, e 1999, de 30 de Junho de 1993, os artigos 3º e 5º da Circular nº
1.872, de 27 de Dezembro de 1990, a alínea "b" do inciso II do artigo 4º da Circular nº
2.782, de 12 de Novembro de 1997, e o Comunicado nº 2.559, de 17 de Outubro de 1991.
Palavras e termos utilizados com grande freqüência pelo Bacen e o seu significado
Palavra Significado
Resolução s.f Deliberação; propósito; decisão
Provisão s.f Ato de prover; fornecimento; abundância de coisas necessárias ou proveitosas
Amortização s. f Diminuição das dívidas aos poucos; amenizado, suavizado, pago ao poucos
Auferir v. t Colher; obter; lucrar; ter; tirar; receber
Caput Bacem - item principal de determinado artigo (exemplo: artigo 5º resolução 2.682)
Bacen Abreviação de Banco Central do Brasil
346

Dinâmicas de grupo para integração e desenvolvimento de habilidades

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CADERNO

Automóvel do Século XXI Negociação e Gestão de conflitos

De Quem é? Qubra-gelo e União

Existem Outras Maneiras? Conscientização

Assertividade, Comunicação, Criatividade e Negociação e

Assertividade, Comunicação, Criatividade e Negociação e

O que me motiva é ... Integração, Motivação e Auto conhecimento

Saber Escutar Comunicação Verbal

1. Dividir os participantes em equipes de 05 pessoas;

 P = Pesquise o seu cliente

Obs.: Os exercícios serão aplicados ao término da apresentação de cada etapa.

Desenvolveremos dois roteiros de comerciantes da região (externos) com o perfil do Link

o Nome fantasia do comércio

Os treinandos retornarão para sala com informações, conforme exemplificamos abaixo:

Estes itens (dificuldades em abordagem e utilização de sondagem) serão trabalhados no

Os outros itens serão relacionados no Flip-Chart e, no dia seguinte, reiniciaremos o

Exercício 1: P = Pesquise seu cliente e O = Ofereça benefícios e vantagens

Nome fantasia do comércio:

Perfil do público: ____________________________________________________________

Verba disponível: ____________________________________________________________

Principais motivos da não divulgação:

Exercício 2: N = Neutralize as objeções

Exercício 3: T = Transforme em vendas

 Atividade: elabore um fechamento para cada uma das opções de fechamento:

1. Perguntando = perguntas exigem respostas, e respostas exigem decisões;

Ao final do treinamento de técnicas de vendas, os grupos se unirão e chegarão a um

Grudaremos 5 folhas de flip-chart na parede e os treinandos escreverão as etapas e suas

1ª parte: Pesquisa de mercado

Nome Fantasia: __________________________________________________________

Responsável pela divulgação:

Principal produto: __________________________________________________________

Perfil do público: __________________________________________________________

Verba disponível: __________________________________________________________

Principais motivos da não divulgação:

1ª parte: Pesquisa de mercado

Nome Fantasia: __________________________________________________________

Responsável pela divulgação:

Principal produto: __________________________________________________________

Perfil do público: __________________________________________________________

Verba disponível: __________________________________________________________

Principais motivos da não divulgação:

NÃO TEM ASSISTÊNCIA TÉCNICA NÃO TEM GARANTIA

MUITO CARO PRODUTO MUITO FRÁGIL

NÃO TEM OPÇÕES DE CORES MODELO ANTIGO

AGRIDE A NATUREZA É MUITO PESADO

TEM MAU CHEIRO VALIDADE VENCIDA

MALOTE COM DEFEITOS PRODUTO USADO

NÃO TEM MANUAL NÃO PASSOU NO TESTE DO INMETRO

GASTA MUITA ENERGIA É TÓXICO

PROIBIDO PELA VIGILÂNCIA SANITÁRIA

PREJUDICIAL A SAÚDE CAUSA CEGUEIRA

Objetivo: Argumentação, Trabalho em Equipe e Comunicação

Há peixes que não podem ser pescados

-(outra voz) Seu dedo?

Veja a minha situação

(outra voz) O que o senhor fez?

Eu negaria ao meu filho a chance de pegar um peixe assim?

Essa foi a lição que eu aprendi naquele dia:

Às vezes, o único modo de pegar uma mulher inalcançável....

Objetivos: Observar relações de poder, explorar liderança, promover consciência grupal e

Duração aproximada: 30 min.

 leve aperto sobre os ombros: movimentar-se;

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