TRABAJO FINAL SERVICIO AL CLIENTE

DOCENTE:
JULIO NUÑEZ

INTEGRANTES:
MAILEN CARRASQUILLA MONTES
YANELIS FABRA
YULI LOAIZA MONSALVE
MARIA JOSE PEREZ MONTES
KEIVER PEREZ BOHORQUEZ
LEONARDO SANTIS CONSUEGRA
MARISOL SIERRA

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
3° SEMESTRE

FUNDETEC
SERVICIO AL CLIENTE
SINCELEJO – SUCRE
2019

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 1.¿QUIÉNES SOMOS?

Olímpica es la cadena de retail más grande de Colombia con capital 100% nacional. Somos

reconocidos como una compañía líder en la comercialización de productos de consumo masivo

de óptima calidad, a través de una cadena privada de establecimientos que incluyen Supertiendas,

Súper almacenes, Supe droguerías y Droguerías.

Además de comercializar un amplio portafolio de productos marcas privadas, Olímpica cuenta

con marcas propias disponibles en las categorías de supermercado, textil, electrodomésticos,

electromenores, tecnología y hogar.

Somos la segunda empresa más grande del caribe Colombiano y el número 14 de Colombia.

Tenemos presencia en 105 municipios y 21 departamentos en el territorio colombiano, a través

de 350 negocios. Nuestro compromiso

es entregarte siempre precios bajos.

Siempre.

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 2. INTRODUCCION

El presente trabajo se realizó enfocado en el aprendizaje basado en el estudio de casos reales, y

el cual es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en

la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,

administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al

cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo la

competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes debido al buen

servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se

deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver

que estrategias y técnicas utilizar para mejorar e ir en pro de brindar un buen servicio al cliente.

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 Contenido

1.¿QUIÉNES SOMOS? ................................................................................................................... 2

2. INTRODUCCION ....................................................................................................................... 3

3. OBJETIVOS................................................................................................................................. 5

3.1 OBJETIVO GENERAL: ........................................................................................................ 5

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: ................................................................................................ 5
4. HISTORIA DEL SAO – SUPER ALMACEN OLIMPICA ........................................................ 6

5. MISION ........................................................................................................................................ 7

6.VISION ......................................................................................................................................... 8

7. PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA: ............................................................... 8

8. VALORES: ................................................................................................................................ 10

9 .CLIENTES REALES: ................................................................................................................ 11

10. RESULTADOS ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE ....................................................... 12

11. TABULACIÓN DE RESULTADOS....................................................................................... 13

12. JUSTIFICACION Y PLAN DE MEJORA CON BASE AL RESULTADO DEL NPS: ........ 15

13. CONCLUSIONES: .................................................................................................................. 19

14. ANEXOS .................................................................................................................................. 23

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 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

Conocer las diferencias que tiene la empresa en cuanto a la eficacia en una buena estrategia de

servicio al cliente y con base a ello plantear y crear técnicas de mejora, con el fin de tener

conocimiento sobre la importancia del manejo de un buen servicio, tabulando información

recolectada de clientes reales y con base a ello conocer que piensa los clientes de la empresa.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Tabular la información y con base a ello concluir.

 Plantear alternativas de solución que permitan a la empresa implementar nuevas

estrategias en la implementación de una mejora en el área de servicio al cliente.

 Profundizar nuestros conocimientos en la importancia que tiene para una empresa un buen

servicio y una buena atención al cliente.

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 4. HISTORIA DEL SAO – SUPER ALMACEN OLIMPICA

Almacenes Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando Ricardo Char, distinguido

comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén Olímpico. Una pequeña botica ubicada en

la Calle de Las Vacas en la capital del Atlántico. Vendiendo abarrotes, además de los artículos de

farmacia, Ricardo ganó la confianza de sus clientes. Un año después se abrieron dos droguerías

más, una en el Paseo de Bolívar y otra en la calle San Blas con 20 de Julio. Pero fue Fuad Char,

hijo mayor de Ricardo, quien le dio un vuelco a los negocios tras ponerse al frente de las

farmacias, debido al accidente sufrido por su padre. Por intuición y buen olfato, más que por

experiencia comercial, Fuad se lanzó a la conquista del mercado Barranquillero en compañía de

sus hermanos Jabib, Farid y Simón con quienes constituyeron CHAR HERMANOS LTDA. El

año 1968 fue histórico para la organización. Se inauguró en Barranquilla la primera Supertienda

Olímpica, ubicada en la calle 30 con carrera 43 esquina, con el lema: Suba un piso y gane pesos.

Con esto se incursionó totalmente en el mercado de los víveres y artículos para el hogar. Su

estrategia de comercialización era ‘Vender más a menor precio’. A comienzos de los 70's, se

inauguró la Supertienda Olímpica de la calle 72, pionera del sistema de autoservicio, que

representó un logro entre los Barranquilleros. Consecutivamente, se inició la conquista del

mercado nacional con la apertura en Cartagena de la primera droguería y en Santa Fe de Bogotá,

la Supertienda Olímpica de la calle 100. Años más tarde, en la década de los 80's, la empresa

continuó su expansión con la inauguración de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.

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Actualmente, además de Colombia, se encuentra en países como Guatemala, Nicaragua, Panamá,

Perú y Venezuela

5. MISION

Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de consumo masivo de

óptima calidad, a través de una cadena privada de Droguerías, Supertiendas y Superalmacenes,

orientadas a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo un buen servicio y

los mejores precios, con el respaldo de un talento humano comprometido e integralmente

capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado desarrollo

tecnológico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada rentabilidad.

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 6.VISION

Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y eficiencia en la

comercialización de productos de consumo masivo de óptima calidad. Todo, a través de una

cadena privada claramente diferenciada de droguerías, combinación de supermercados y

droguerías, tiendas de conveniencia y almacenes, siempre orientados a satisfacer las necesidades

y deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del mercado, los

mejores precios y la mejor disponibilidad de productos.

7. PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA:

Planeación:

Olímpica S.A administrativamente la empresa tiene por políticas a través de su departamento de

mercadeo el cual está compuesto por personas idóneas y altamente capacitadas en esta materia de

investigar diariamente haciéndole seguimientos a los comportamientos de los mercados en

sentido macroeconómico, para así cada día ser más competitivos e innovar en las estrategias para

la venta, en este orden se organizan las investigaciones y se planean las estrategias colocando por

8
presente los objetivos al corto mediano y largo plazo con el propósito de que los mismos sean

logrados en las programaciones establecidas en dicha planeación.

La planeación en este sentido marca la ruta a seguir para el logro de los objetivos por ende dentro

de la organización se han establecidos segmentos que permiten que esta planeación sea más

específica y especializada por ejemplo:

Mercadeo abarrotes es la sección de mercadeo que se encarga de planear todas las estrategias que

permitan que en todos los almacenes se mantengan los suministros y existencias necesaria que

son de requerimiento de los consumidores finales, junto con las mejores y más grandes ofertas

que permitan que todos y cada uno de sus clientes tengan acceso a las mismas.

Organización:

La compañía se encuentra organizada con las siguientes características:

Posee unos niveles jerárquicos que van desde la presidencia hasta los jefes de cada sección en la

operatividad de cada almacén es decir su máxima cabeza visible es el

presidente de la compañía (DR Antonio Char Chaljut), luego vienen unas gerencias como lo son

las gerencias Financieras, Tesorería, Recursos Humanos, Mantenimientos y suministros,

Auditoria contraloría, los departamentos de mercadeo, los gerentes de los almacenes y

los administradores, los jefes de sección en el almacén los jefes de recibos, las cajeras los fiscales

y los empacadores en cada uno de los almacenes a estos últimos la empresa ha venido

organizándolos en sentido social y laboral con el objeto de que además de estar capacitados

puedan entrar a la compañía posteriormente porque aunque son externos deben cumplir con los

requisitos mínimos legales para poder ejercer el servicio dentro del almacén

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Control:

Dentro de toda organización existen mecanismos por medio los cuales se realizan las mediciones

pertinentes a la evaluación en forma cuantitativa y cualitativa de los objetivos propuesto,

la organización de la cual estamos hablando no es la excepción esta cuenta con departamentos

que van de la mano supervisando y además midiendo que las ejecuciones de los

planes estratégicos se hagan con base en las políticas y expectativas que la empresa se ha fijado y

de esta manera garantizar que los procesos tanto operativos como administrativos conlleven al

logro de la meta propuesta, es por ello que cuenta con un departamento de control interno el cual

está encabezado por el jefe de auditoria el jefe de sistemas y El contralor de la compañía

Dirección:

Dentro de todos estos apartes que hemos tocado la dirección de la organización no está concebida

de forma autocrática ya que redunda en el trabajo en equipo con base en la

planeación estratégica y además de la interactuación de varios entes que permiten el logro de las

metas. Por tal razón las diferentes áreas son motivadas y enfocadas al

resultado midiéndolas cuantitativamente y a su vez entregándoles incentivos que permitan

un excelente comportamiento de los estándares establecido en las estrategias planteadas

8. VALORES:

Trabajo en Equipo: Crear un compromiso compartido con ideas, valores y metas comunes que

nos permita reflejar unidad y equilibrio corporativo.

Creatividad e Innovación: Capacidad de generar ideas completamente nuevas e innovadoras

que sirvan para obtener resultados beneficios.

10
Aprendizaje: Disposición para asimilar y poner en práctica conceptos nuevos.

Actitud de Servicio: Disposición para satisfacer las

necesidades del cliente, respondiendo en forma afectuosa y

oportuna.

9 .CLIENTES REALES:

Los actores Involucrados todo el personal que labora en SAO Incluyendo agentes Externos

(Clientes, proveedores, mercaderistas, Impulsadoras). Manejar la motivación de los empleados

para que participen de todos los procesos que plantee la gerencia del negocio. Ser partícipes de

todos los procesos de innovación en cuanto a prácticas que ayuden a Fidelizar y ganar mayores

clientes. Los principales clientes de SAO Guacary son en gran mayoría las personas que visitan

en el centro comercial en su gran mayoría persona de los estratos medio y alto.

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 10. RESULTADOS ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE

MUY
PREGUNTAS EXCELENTE BUENO BUENO REGULAR MALO

1. ¿Cómo considera la forma en la que 2 1 5 2 1

fue recibido al entrar?
2. ¿Cómo considera la utilidad y
credibilidad de la información y/o 1 3 5 2 0
servicio brindado por el personal?

3. ¿Cómo considera la respuesta que le 1 4 5 0 1

fue brindada por el asesor a cargo?

4. ¿Cómo describiría a nuestros 0 3 5 3 0

representantes de atención al cliente?
5. ¿Cómo considera usted el tiempo
utilizado por la empresa para resolver 1 1 5 4 0
una PQRS?

6. ¿Cuál es su grado de satisfacción con 2 1 6 2 0

el servicio prestado?

7. ¿Cómo calificaría el ambiente de 4 4 3 0 0

compra, es limpio y atractivo?

8. ¿Cómo considera usted la calidad del 1 3 6 1 0

servicio prestado por SAO?
9. ¿Cómo calificaría la calidad de los 3 3 5 0 0
productos?
10. ¿Cómo fue la selección de los 1 6 3 1 0
productos?
11. ¿Cuál fue su satisfacción de 1 3 6 1 0
servicios recibido?
12. ¿Cómo considera usted los
servicios post venta ofrecidos por la 2 0 8 1 0
empresa?

12
11. TABULACIÓN DE RESULTADOS

13
14
12. JUSTIFICACION Y PLAN DE MEJORA CON BASE AL RESULTADO DEL NPS:

¿RECOMENDARIA USTED LA EMPRESA?

ESCALA TIPO DE CLIENTES
1 DETRACTORES
2 DETRACTORES
3 PASIVO
4 PROMOTORES
5 PROMOTORES
CALIFICACION % DE PARTICIPACION
1 9.09%
1 9.09%
0 0%
1 9.09%
8 72.72%
11 100%

¿RECOMENDARIA USTED LA
EMPRESA?
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1

DETRACTORES PASIVO PROMOTORES PROMOTORES

PROMOTORES - DETRACTORES 81,81 - 18,18 = 63,63%

>0 Y <50 =BUENO >50 Y <100 EXCELENTE

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 PREGUNTAS GENERALES
ESCALA TIPO DE CLIENTES CALIFICACION % DE PARTICIPACION
1 DETRACTORES 2 1,32
2 DETRACTORES 17 12,88
3 PASIVO 62 46,97
4 PROMOTORES 32 24,24
5 PROMOTORES 19 14,39
132 100

PROMOTORES - DETRACTORES 38,63% - 14,40 % 24,23%

>0 Y <50 =BUENO >50 Y <100

ENCUESTA GENERAL

70
60
50
40
30
20
10
0

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Con base al resultado arrojado del NPS de las preguntas generales con un porcentaje de 24,23% y

específicas de 63,63% se pudo evidenciar que el SAO –Superalmacen Olímpica en términos

específicos brinda un buen servicio en cuanto a la calidad de los productos, organización de los

mismos y precios. Cabe resaltar que cuenta con pequeñas falencias en temas de atención y

manejo de la información de los empleados, por lo que concluimos que la empresa necesita

implementar un plan de acción para la mejora de la atención, para así lograr la fidelización de los

clientes tanto internos como externos.

PLAN DE ACCION:

Según los resultados obtenidos se llega a la siguiente propuesta para mejorar el servicio en este

punto de atención de la Organización SAO – Superalmacen Olímpica Sede Guacari:

 Diagnosticar situación actual del servicio al cliente y así identificar las fortalezas y

debilidades actuales.

 Observamos que un 18% de los clientes no se sienten satisfechos con los servicios

brindados por parte del almacén (SAO- Superalmacen Olimpica Sede Guacari). A través

del cuestionario identificamos el por qué los clientes se quejan del servicio, causados

principalmente por la falta de información de los empleados hacia al cliente, y por otro

lado es la falta de información que recibe el cliente por parte del almacén acerca de sus

promociones descuentos.

 Determinar el grado de satisfacción de los clientes para aplicar mejoras en cuanto a la

gestión de calidad.

17
 Identificar estrategia que nos permitan generar mayor satisfacción al cliente. Un cliente

satisfecho estará dispuesto a adquirir productos y servicios. Una vez el cliente satisfecho

será una ventaja competitiva de la empresa, ya que propagaría que es una empresa que

brinda un excelente servicios y unos productos de calidad, influirán positivamente en

otros clientes tomándonos como primera opción. Todo se haga bajo

Unas normas establecidas, y cumplir eficientemente el logro de los objetivos. El SGC nos

ayudará a medir el desempeño de cada empleado, y el comportamiento que tengan frente

a los clientes.

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 13. CONCLUSIONES:

 La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos le dan

ingresos, olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la

calidad necesaria y en ocasiones perder clientes externos. Cabe resaltar, que en el SAO –

Superalmacen Olimpica sede guacari no es el caso, pero si se pudo evidenciar algunos

descontentos de los clientes en base a la atención prestada del servicio.

Yuli Loaiza Monsalve

 De acuerdo, al trabajo realizado en el SAO – Superalmacen Olimpica sede guacari, pude

evidenciar que cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el

servicio adecuado, por lo que una acción no asegurara que una empresa mejore todas las

facetas del servicio ya que una empresa con un servicio de calidad lograra que sus clientes

regresen.

Mailen Carrasquilla Montes

19
 Con base al trabajo realizado sobre servicio al cliente en el SAO – Superalmacen

Olimpica sede guacari, puedo concluir que después de realizadas las encuestas y haber

obtenido los porcentajes a través del índice NPS, la empresa es buena en cuanto al

servicio, cabe mencionar que al tener contacto directo con los clientes pude evidenciar

que también tienen inconformidades en cuanto al servicio brindado por los empleados,

por lo que recomendaría un plan de acción inmediato en cuanto a la mejora en atencion al

cliente ya que un cliente satisfecho genera fidelización para la empresa.

Yanelis Fabra Hernández

 Dentro del SAO – Superalmacen Olimpica sede guacari, nos encontramos con una serie

de clientes que tiene una buena aceptación con los productos y servicios que ofrece, en

cambio hay otros que están un poco reacios al mismo tipo de servicio.

La calidad de los productos es aceptable, dado que la cantidad de clientes que maneja es alta,

por lo cual la demanda de los productos hay que actualizarla. También lo que pude

evidenciar es que la atención al cliente es muy poca, lo cual permite que se genere cierto

tipo de inconformidad ya que tienen que dirigirse al punto de atención o simplemente al

no recibir la atención adecuada prefieren salirse del establecimiento comercial.

Leonardo Santis Consuegra

20
 Con base a la realización de la encuesta en el SAO – Superalmacen Olimpica sede

guacari, pude concluir que cuentan con un buen servicio sobre los productos y una buena

localización de los mismos, pero se pudo evidenciar una pequeña falencia en cuanto a la

atención del cliente ya que no los informan bien sea por sus promociones o alguna queja

que deba presentar. Por lo que recomendaría implementar un plan de acción para la

mejora del servicio al cliente y así lograr aún más la fidelización de sus clientes.

Keiver Pérez Bohórquez

 De acuerdo al trabajo realizado en el SAO – Superalmacen Olimpica sede guacari, las

empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las

estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus

carteras de clientes. Por otro lado, en términos generales el SAO brinda un buen servicio

con productos de alta calidad y buenos precios, pero con pequeñas falencias en cuanto a

la atención y manejo de la información ya sea de promociones o en darle solución alguna

PQRS, ya que la fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les

debe de prestar mucha atención a sus sugerencias para así poder mejorar de forma

continua con el servicio prestado.

María José Pérez Montes

21
 Según la encuesta realizada en el SAO – Superalmacen Olimpica sede guacari, sus

productos son de excelente calidad y sus precios son muy buenos, en cuanto al personal

su servicio de atención a sus clientes en ciertas ocasiones es deficiente, por lo que pienso

que en el área interna (Gerencia) debe estar más al pendiente para así poder llevar a cabo

un plan de acción para la mejora de la falencia presentada en la empresa y así poder tener

satisfechos a sus clientes.

Marisol Sierra

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 14. ANEXOS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL SAO – SUPER ALMACEN
OLIMPICA SEDE GUACARI DE LA CIUDAD DE SINCELEJO.

Estimado cliente, el siguiente cuestionario pretende conocer su opinión en relación al servicio

prestado por el SAO – SUPER ALMACEN OLIMPICA
Por favor, indique la satisfacción con aquellos servicios con los que haya tenido contacto e
indique el grado de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones, rellenando con una X
la casilla correspondiente:

RECEPCION DEL CLIENTE EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO
¿Cómo considera la forma en la
que fue recibido al entrar?
¿Cómo considera la utilidad y
credibilidad de la información y/o
servicio brindado por el personal?

ATENCION AL CLIENTE EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO

¿Cómo considera la respuesta que

le fue brindada por el asesor a
cargo?
¿Cómo describirías a nuestros
representantes de atención al
cliente?

TIEMPO DE ATENCION EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO

¿Cómo considera usted el tiempo

utilizado por la empresa para
resolver una PQRS?

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 ACTITUD DE SERVICIO EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO
BUENO

¿Cuál es su grado de satisfacción

con el servicio prestado?
¿Cómo calificaría el ambiente de
compras, es limpio y atractivo?

CALIDAD DEL SERVICIO EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO

¿Cómo considera usted la calidad

del servicio prestado por SAO –
Súper almacén olímpica?
¿Cómo calificaría la calidad de
los productos?
¿Cómo fue la selección de los
productos?

CIERRE DE VENTA EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO

¿Cuál fue su satisfacción del

servicio recibido?

SERVICIO POST - VENTA EXCELENTE MUY BUENO REGULAR MALO

BUENO

¿Cómo considera usted los

servicios post venta ofrecidos por
la empresa?

¿Recomendaría Usted nuestra empresa? ¿Por qué?

Muchas gracias por su colaboración! Su opinión es muy importante para nosotros.

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 ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL SAO – SUPER ALMACEN OLIMPICA
SEDE GUACARI DE LA CIUDAD DE SINCELEJO.
Estimado Gerente, la siguiente encuesta se realizará con el propósito de conocer como es la
evaluación y manejo de las PQRS y de un sistema de atención al cliente dentro de la empresa.

EVALUACION DE QUEJAS Y RECLAMOS Y ATENCION AL SI NO

CLIENTE

¿Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan
expresar sus incidencias?
¿Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar
sus insatisfacciones y estas se registren en un software de quejas y
reclamos?
¿La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas
específicas y prácticas para que no se repitan, se gestionan los datos del
software?
¿Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones
orientada a retener y fidelizar a clientes?
¿En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos?

¿Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas?

¿Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella?

¿Realiza encuentros de formación / capacitación, charlas informativas, o

comunicaciones internas con sus empleados?
¿Considera usted el manejo de la comunicación hacia los clientes es
buena?
¿Considera usted la ética profesional de los empleados para con los
clientes?

Muchas gracias por su colaboración!

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EVIDENCIAS:

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