UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FCC - MODELOS DE CALIDAD

INTRODUCCION

A lo largo del tiempo el mercado y las industrias buscaban una forma de

mantener fieles a sus consumidores, por ello buscaban métodos eficientes para
satisfacer las exigencias del consumidor. Es así como en el siguiente trabajo de
investigación les presentaremos tres modelos de control de calidad, los cuales
serán expuestos y explicados, en que se basan, cuáles son sus características
y cómo influye esto en la decisión del consumidor, analizado así a lo largo del
presente documento. Veremos también que estos modelos son aplicados a nivel
global por las diferentes industrias del mercado competitivo.
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MODELO ISO

El modelo ISO o norma ISO, se creó en el año 1987 por la ISO (International
Estandarización Organization), es la encargada de establecer la normalización a
nivel mundial. Este modelo es aquel que establece los requisitos mínimos que
debe tener una organización de cualquier ámbito, tamaño, giro de negocio
(servicios o productos) en su sistema de gestión de calidad, con el objetivo de
ayudar a las organizaciones a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la
satisfacción de sus clientes, reducir riesgos e incidencias, o aumentar la
productividad, entre otros. Cabe señalar que esta norma es la más usada en el
mundo con un aproximado de 5’000000 organizaciones certificadas.

Las bases que establece el modelo ISO son las siguientes:

1. Organización enfocada al cliente:

1.1 Identificar las exigencias y necesidades del cliente.

1.2 Convertirlas en requisito.

1.3 Alcanzar esos requisitos y satisfacer al cliente.

2. Enfoque basado en el proceso: Concentrar la atención al resultado y no a las

tareas (indicadores).

3. Mejora continua: La entidad debe mejorar continuamente de manera eficaz el

sistema de gestión de calidad.

MODELO ISO:
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Este modelo se basa en que el cliente abarca lo que es el inicio y termino del
proceso, ya que el primero se veras las exigencias u requisitos que tendrán ellos
(clientes) y se dará el inicio al Sistema de Calidad para luego de ello apreciar la
salida con la finalidad de satisfacer a los mismo clientes.

En esta imagen se puede ver que dentro del Sistema de Gestión de Calidad se
da el proceso o mejor dicho la realización del producto que será la parte más
importante de este modelo, donde aquí se establece las normas que se aplicaran
con el objetivo de que al momento de la salida del producto o servicio sea de la
mejor manera con la mejor calidad para llegar al cliente.

NOTA: ALGUNOS TÉRMINOS USADOS EN LA PRESENTE HOJA LUEGO SERAN

SUSTITUIDOS, POR NUEVAS NORMAS ISO

Las normas que se aplican en ese modelo son la Familia de Normas ISO que ha
presentado evolución en el transcurso de los años.

Lo que se sabe que al inicio las Normas establecidas eran para aquellas
empresas que se dedicaban a la producción de ciertos bienes, mejor dicho a las
industrias. Al pasar los años, fue también dirigido a los demás sectores, como
públicos, destinado a servicios, pequeñas y medianas empresas entre otras.

Se divide en tres versiones: ISO 1987, ISO 1900 y del ultimo milenio ISO 2000,
en el siguiente cuadro se mostrara las diferencias entre ellas.
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La Familia de Normas de ISO’s tiene características generales, sin importar la

versión en la cual se enmarque:

* Actualización constante del sistema mediante auditorías periódicas.

* Establecer un método orientado a los procesos con la finalidad de implementar

y definir un procedimiento común.

* La responsabilidad de la dirección: Designar a un miembro o miembros como

los responsables de manejar un manual de calidad.

* Establecer y documentar criterios para la ejecución de procesos y

especificaciones, cuyo cumplimiento permita satisfacer al cliente.
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Cuando hablamos de las Normas de ISO a comparación con otros modelos GDC
es que estos necesitan de una certificación, es decir un documento que verifique
que cumple con los estándares o la normatividad que se requiere, ello será
autorizado por un tercero. Esta certificación tiene como beneficios como el
acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de calidad certificados.
También maximiza la eficiencia global de la empresa, de la misma forma usa la
certificación como elemento de marketing para demostrar el compromiso de la
empresa con la calidad.

En el modelo de SGC propuesto por la ISO 9001:2000 laten ocho principios que
reflejan las mejores prácticas de Gestión de la Calidad, y que fueron elaborados
como directrices para que la dirección pudiese conducir a su organización hacia
mejoras del desempeño:

* Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes, y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

* Liderazgo de la dirección. Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Ellos también deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda implicarse completamente en el
logro de los objetivos de la organización.

* Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.

* Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan
como un proceso.

* Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
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* Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

* Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Las

decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.

* Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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MODELO TQM

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca

mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones
y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las
medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestión y
desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y
aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en
todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Principios de la Administración de Calidad Total

TQM puede ser definido como la administración de iniciativas y procedimientos

enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos
principios pueden ser identificados, los que incluyen:

* Executive Management: La administración principal debe actuar como el

conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.

* Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los

métodos y conceptos de calidad.

* Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción

del cliente.

* Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base
a mediciones.

* Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran

que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.

* Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la

manufactura y los procedimientos de calidad.
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* Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en

desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la
calidad.

* Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos

en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

CARACTERISTICAS DEL TQM:

•Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.

•Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la

actividad empresarial.

•Las características de los principales procesos de gestión y decisión.

•Las técnicas y metodologías aplicadas.

•El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas
tienen sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.
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MODELO EFQM

Los modelos han sido creados para la mejora de los resultados de las
organizaciones impulsan la mejora continuada a través de la aplicación del ciclo
PDCA1. Están relacionados con la calidad a distintos niveles con distintos
significados en el concepto, requieren el compromiso de la dirección están
orientados al cliente.

La EFQM fue creada en 1988 por grandes empresas europeas (KLM NESTLE
BULL BRITISH TELECOM VOLKSWAGEN) para elevar su calidad frente a las
competitivas empresas japonesas y americanas. Para ello desde su creación
promueve un modelo de TQM que impulsa el premio europeo de calidad desde
1991

Creado con la finalidad de realizar una autoevaluación que permita conocer su

situación de partida y establecer panes de mejora, someterse a evaluaciones
externas (acceder a premios y reconocimientos)

El EFQM se considera un modelo flexible ya que se basa en la satisfacción de

clientes empleados y en el impacto en la sociedad se consiguen mediante un
liderazgo que impulse la política y la estrategia.

Están basados en criterios que a su vez se subdividen en sub criterios que

pueden utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la
excelencia

CRITERIOS DE LOS AGENTES (lo que hacen)

* Liderazgo

* Política y estrategia

* Personal

* Alianzas y recursos

* Procesos
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CRITERIO RESULTADOS (lo que la organización consigue)

* resultado en clientes´

* resultado en las personas

* resultado en la sociedad

* Resultado clave

La EFQM solo materializa los principios de excelencia permitiendo ver la

evolución de la organización y permite su comparación con otras además
considera su despliegue a todas la interesadas de una organización( clientes,
propietarios, aliados, proveedores, personas de la sociedad ) , es más completo,
todos los modelos están basados en TQM, a excepción de la ISO que tiene
aspectos que la diferencian (tiene que llegar a enunciar requisitos comprobables
por un tercero, únicamente se centra en el cliente).

¿Qué reconocimiento otorga cada modelo?

La norma ISO otorga un certificado

El modelo EFQM un premio

El problema más importante del modelo EFQM es que aplicarlo significa una
revisión exhaustiva de la organización con un lenguaje demasiado empresarial
por lo que la autoevaluación puede resultar desordenada y un poco confusa
además de compleja.

El modelo que sería indicado usarse porque no es prescriptivo, abarca muchos

intereses, autoevaluación interna, e implica a muchos agentes en el compromiso
de calidad. Ayuda a conocerse a sí mismo y en consecuencia a mejorar su
funcionamiento, dándose así con la satisfacción del cliente, la satisfacción de los
empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el
liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso
eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que
conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.
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MODELO QUE SE APLICARIA A LA UNIVERSIDAD

Según los conceptos de los tres modelos ya mencionados, podríamos afirmar

que el modelo que se debería aplicar a la educación en la universidad seria el
EFQM.

Porque al aplicar el EFQM a la educación universitaria encontramos que permite

que la institución de manera general integren a la gestión directiva,
administrativa, pedagógica y comunitaria y agrupando así sus procesos de
gestión en los nueve criterios que se aplican en el modelo mencionado.

El modelo aplicado a la educación universitaria:

Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificación y estrategia, personal

del centro educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio
1 a 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas
de los resultados de los siguientes agentes que van a participar. Estos se refieren
a cómo y con qué medios logra la institución sus resultados.

Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio

educativo, resultados en el personal, resultados en el entorno del centro
educativo y resultados clave del centro educativo). Representan lo que la
organización consigue para cada uno de los integrantes de la institución; ellos
miden la eficiencia y eficacia del servicio educativo, respectivamente,
permitiéndole de esta forma posicionarse como excelente en la oferta educativa
dentro de un ambiente de innovación y aprendizaje.
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CONCLUSIONES

Cada organización al momento de producir un bien o brindar un servicio debe

realizarlo de una manera eficaz y eficiente, acorde a los estándares establecidos
internacionalmente, como: ISO, TQM, EFQM por lo que su aplicación esta en
continuo cambio para adecuarse a los requerimientos y necesidades de la parte
interesada.