UNIDEG, PLANTEL SAN FELIPE

INTEGRANTES:

JUANA ISABEL TRUJILLO PALOMARES

FLOR JUDITH RODRÍGUEZ GONZÁLEZ

MIRIAM RÍOS ESCALERA

RAÚL PÉREZ VILLEGAS

LUIS GERARDO RANGEL DE LA ROSA

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA Y ADMINISTRACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

ALMA ROXANA MORENO ARAIZA

“ACTIVIDAD 10: PROYECTO FINAL”

SAN FELIPE, GTO., A 26 DE NOVIEMBRE DE 2018.

1
 “PROYECTO FINAL”

PLAN DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS – “PATO’S PIZZA”

 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.
La empresa “Pato’s Pizza”, es un negocio familiar que comenzó en Noviembre de
2010, este negocio se dio a base de que la señora Rosa Catalina Pérez, vivió
durante mucho tiempo en el país de Argentina, un lugar donde las personas
acostumbran a comer bastante la pizza. Una vez que decide regresar a su país
México, específicamente San Felipe, Guanajuato, su idea era poner un negocio de
comida, en el cual el plato especial seria pasta, pero junto a su esposo, decidió
que no era una buena opción, ya que no se vendería. Después la idea del negocio
de pizzas surgió, porque en su hogar cocinaban mucho las pizzas y les gustaban
mucho a quienes las probaban, esta familia quiso poner un sello especial a este
tipo de comidas, pues la mayoría de ellas son redondas y ellos las hacen
rectangulares, además de que siempre buscan innovar con muchas
combinaciones y sabores diferentes. Otro dato importante, es que el nombre de
“Pato’s”, surge porque uno de sus hijos se llama Patricio, además de que su
reciente logotipo también es su hijo, pero en caricatura. Cabe mencionar que
desde su creación han ido cambiando de ubicación, pues en sus inicios estaban
localizados en el Fraccionamiento San Agustín, después en Colón, y ahorita ya se
encuentran en Calle Hidalgo #142. (Pato's Pizza)

2
 POTENCIAL DE MERCADO.
Se ha determinado el volumen de ventas totales, durante un periodo
semanalmente.

19/10/2018

SEMANALMENTE
ACTIVIDAD DE VENTAS
05/11/2018

Compras en el Compras por

local de llamadas OBJETIVO
DÍAS pizzería telefónicas DIARIO TOTAL
$
Lunes $ - $ - $ -
-
$
Martes $ 1,000.00 $ 1,500.00 $ 95.00
2,595.00
$
Miércoles $ 900.00 $ 1,000.00 $ 90.00
1,990.00
$
Jueves $ 2,800.00 $ 2,800.00 $ 97.00
5,697.00
$
Viernes $ 2,900.00 $ 3,300.00 $ 98.00
6,298.00
$
Sábado $ 3,000.00 $ 4,500.00 $ 100.00
7,600.00
$
Domingo $ 3,100.00 $ 3,600.00 $ 97.00
6,797.00

Totales

 PRONÓSTICO DE VENTAS.
Para que estos indicadores se logren lo que se recomienda es que la dueña de la
pizzería de más promoción a la empresa, esto debido a que la dueña ya tiene
buenas promociones, solo le faltaría implementar algunas más para que sea
conocida más extensamente “Pato’s Pizza”.

3
 CAMBIO
Porcentaje
MES AÑO PASADO estimado % CRECIMIENTO PRONÓSTICO
ENERO $ 100,000.00 15% $ 15,000.00 $ 115,000.00

FEBRERO $ 70,000.00 15% $ 10,500.00 $ 80,500.00

MARZO $ 72,000.00 15% $ 10,800.00 $ 82,800.00

ABRIL $ 73,000.00 15% $ 10,950.00 $ 83,950.00

MAYO $ 60,000.00 15% $ 9,000.00 $ 69,000.00

JUNIO $ 68,000.00 15% $ 10,200.00 $ 78,200.00

JULIO $ 123,908.00 10% $ 12,390.80 $ 136,298.80

AGOSTO $ 60,000.00 15% $ 9,000.00 $ 69,000.00

SEPTIEMBRE $ 30,000.00 15% $ 4,500.00 $ 34,500.00

OCTUBRE $ 32,000.00 15% $ 4,800.00 $ 36,800.00

NOVIEMBRE $ 35,000.00 10% $ 3,500.00 $ 38,500.00

DICIEMBRE $ 100,000.00 10% $ 10,000.00 $ 110,000.00

TOTAL $ 823,908.00 $ 110,640.80 $ 934,548.80

4
 DETERMINAR TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS.
“Pato’s Pizza”, es una empresa pequeña, la cual no cuenta con una extensa fuerza
de ventas, pues al ser un negocio familiar aún no se expande demasiado, nosotros
hemos decidido que una estrategia, seria aumentar esta fuerza, pues es un
negocio que se ha convertido en uno de los preferidos para disfrutar y comer con
amigos y familiares, por lo tanto se requiere de más vendedores que traigan
nuevas expectativas al negocio para que se brinde mejor atención al cliente y
aumente aún más la productividad. (Administra Bien.com, 2017)
Por este motivo hemos decidido que el mejor método para determinar el tamaño
de la fuerza de ventas para “Pato’s Pizza”, es el Método del desglose, pues
sabemos que se tiene como base un volumen pronosticado de ventas semanales
de $2,800 y un promedio de ventas de $700 por vendedor.
𝑺
𝑭ó𝒓𝒎𝒖𝒍𝒂: 𝑵 =
𝑷

𝑆𝑎𝑏𝑒𝑚𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒:
 𝑵 = 𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠.
 𝑺 = 𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑝𝑟𝑜𝑛𝑜𝑠𝑡𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠.
 𝑷 = 𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑑𝑎 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑙𝑎𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠.

𝐸𝑛𝑡𝑜𝑛𝑐𝑒𝑠 𝑒𝑙 𝑐á𝑙𝑐𝑢𝑙𝑜 𝑞𝑢𝑒𝑑𝑎𝑟í𝑎 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑠𝑖𝑔𝑢𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎:

𝟐, 𝟖𝟎𝟎
𝑵=
𝟕𝟎𝟎
𝑵=4

Por lo tanto, de acuerdo a este resultado, “Pato’s Pizza” necesita contratar a 4

vendedores para cubrir las ventas que se esperan durante este periodo.

 OBJETIVO DE LA FUERZA DE VENTAS.

El objetivo permitirá que cada uno de los vendedores cumpla con sus ventas
esperadas, además que se pretende que cada uno de ellos plasme la imagen de
la empresa del cual presenten una personalidad y una forma de trabajo que
conlleve el respeto, actitud, empatía, seguridad, iniciativa, carisma y una buena
comunicación con los clientes, de tal manera que el vendedor deberá portar su

5
 uniforme limpio, así como una higiene personal, formalidad y limpieza con él y sus
productos, tomando en cuenta que los vendedores serán una de las estrategias
visuales, así se pretende tener un mejor desempeño en el área de ventas como
mejora para el negocio obteniendo como resultados una mejor demanda efectiva.

 PROPUESTA DE CRM.
Una propuesta para “Pato’s Pizza”, es que implemente el programa informático
CRM, para organizar y gestionar todo lo relacionado con los clientes, esto sería
creando una Base de Datos, que contenga la información más importante que
ayude a la empresa a conocer de forma más detallada a sus clientes, en este
caso, nosotros proponemos incluir información personal que ayude a analizar los
datos una vez almacenados en el software, por ejemplo, el solicitar el Gmail,
servirá para después mandar por este medio correos con las noticias al día de
dicho negocio, además también se incluye todo lo relacionado con lo que se ha
consumido, (cantidad, estilo de pizza y tamaño), esto hará que la empresa
disponga en tiempo real la información, como qué compraron, que pizza prefieren,
el domicilio donde la consumen más, etc. Todo esto es súper importante, pues
además dicha base de datos se puede personalizar y en ella colocar las notas
correspondientes para determinar estrategias correctas y definir un trato
personalizado para los clientes, ya que al ellos darse cuenta, que como empresa
te interesas en él, la relación será duradera y con ello garantizará “Pato’s Pizza” un
aumento de ventas y un crecimiento económico notorio.

6
 BASE DE DATOS:
"PATO'S PIZZA"
DIRECCIÓN: San Felipe, Gto., Calle Hidalgo No. 142
GERENTE GENERAL: Rosa Catalina Pérez.
NUM.DE SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE DIRECCION TELEFONO GMAIL ESTILO DE PIZZA TAMAÑO CANTIDAD
CLIENTES LOCAL DOMICILIO
1 Mario Martínez Fonseca Calle Miramar No.12 444-583-3466 Mario987@gmail.com Hawaiana Grande 2 *
2 Javier Luna Morales Calle Guadalupe No. 456 428-120-3847 lunaja12@gmail.com Hawaiana Grande 1 *
3 Marisol Carranza Andrade Calle Miramar No.23 428-132-3124 andraca134@gmail.com Tocino Grande 1 *
4 Fernando Guerrero Moreno Calle Victoria No. 14 428-120-3211 morenofer1@gmail.com Hawaiana Mediana 1 *
5 Luis Torres Piña Colonia La Conchita No.43 477-657-8953 luispiñ8@gmail.com Peperoni Grande 2 *
6 Paulina Rocha Camarillo Ojos Zarcos No. 45 428-103-3423 pauli66@gmail.com Peperoni Grande 1 *
7 Ángel Romero Villegas Calle Allende No. 56 428-121-3532 villegel@gmail.com Champiñones Chica 1 *
8 Nadia Medina Yebra Calle alvarez No.233 428-6810345 yebranadia@gmail.com Polaka Chica 1 *
9 Rebeca Méndez Rodríguez Calle Aldama No. 34 428-681-3450 rodrig13@gmail.com Polaka Mediana 1 *
10 Felix Sánchez Piña Calle Benito Juarez No. 87 428-120-1178 felixsan45@gmail.com Hawaiana Mediana 1 *
11 Irving Camarillo Trujillo Belisario Dominguez No. 65 428-117-2541 irvillo37@gmail.com Polaka Mediana 1 *
12 Moisés López Herrera Diligencias No.123 428-112-2376 herrelo98@gmail.com Polaka Mediana 1 *
13 Ana Sandoval Rojas El Fraile No. 432 428-1206212 anaval10@mail.com Polaka Mediana 1 *
14 Victor Carranza Lozano Calle Escobedo No.345 428-102-2773 lozano567@gmail.com Salchicha Grande 2 *
15 Martha Rangel Monjaraz Emiliano Zapata No. 132 428-105-4648 rangelmar1@gmail.com Hawaiana Pato´z Grande 2 *
16 Alicia Martínez Villegas La Florida No. 214 428-108-1747 alicianie7@gmail.com Polaka Mediana 1 *
17 Lucia Beltrán Nievez Miramar No.223 428-120-1130 nieveztran2@gmail.com Salami Mediana 1 *
18 Verónica Escobedo Lomas Calle Aldama No. 45 428-111-3532 lomasveo8@gmail.com Salchicha Mediana 2 *
19 Silva Castañeda Manzano Calle Guerrero No.232 428-101-6510 nzanosilva07@gmail.com Cubana Grande 1 *
20 Guadalupe Duarte Loredo Calle Guerrero No. 123 428-100-5321 loredoduar45@gmail.com Alpastor Grande 1 *

 PROPUESTA PARA EL RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE LA FUERZA DE

VENTAS.
Para que “Pato’s Pizza” reclute a los vendedores que se necesitan para cumplir
con las ventas esperadas, se requiere de candidatos capacitados para llenar las
vacantes. Sabemos que dicho negocio, no implementa un perfil completo al
solicitar al personal, por ello nosotros le sugerimos que considere la siguiente
información al reclutar a sus vendedores, pues es información muy completa con
la que garantizamos una fuerza de ventas capacitada, responsable y con grandes
habilidades y aptitudes que funcionarán perfecto en “Pato’s Pizza”.

7
 “PATO’S PIZZA”
PUESTO: VENDEDOR – MESERO

PERFIL DEL PUESTO:

 GENERALES:
 Edad: 18 a 30 años.
 Sexo: Indistinto.
 Estado civil: Indistinto.
 Disponibilidad de Horario: Sí.
 Escolaridad mínima: Bachillerato concluido.
 No haber trabajado en otra Pizzería.

 CONOCIMIENTOS BÁSICOS:
 Atención a clientes.
 Conocer beneficios y características del producto.
 Estrategias de ventas.
 Conocimiento del mercado.

 HABILIDADES PERSONALES:
 Poseer empatía.
 Buena presentación.
 Tener facilidad de palabra.
 Ser auto-disciplinado.
 Tener buena memoria.
 Saber escuchar.

 HABILIDADES PARA LAS VENTAS:

 Habilidad para cerrar la venta.
 Habilidad para cultivar relaciones con los clientes.
 Habilidad para determinar las necesidades del cliente.

 ACTITUDES:
 Responsabilidad.
 Compromiso.
 Honradez.
 Iniciativa.
 Seguridad.
 Carisma.
 Empatía. 8
 Puntualidad.
Ahora bien, en base a la selección del personal, es decir a los vendedores a contratar,
“Pato’s Pizza”, únicamente cuando realiza este proceso, lleva a cabo la entrevista, pero
ahora como se desea realizar una excelente elección en base a las exigencias que a
merita el cargo, es necesario la aplicación de nuevas técnicas lógicamente estructuradas,
siguiendo un procedimiento científico que permita buscar nuevos candidatos, evaluar sus
potencialidades, así como su aptitud en el trabajo.

Lo primero que se debe de hacer en este proceso de selección es que se debe determinar
quiénes reúnen los requisitos mínimos que necesitan cubrirse para ocupar el puesto
eliminando a los que no satisfagan. Posteriormente se ha decidido para una completa y
buena selección realizar lo siguiente:

 Test proyectivos: Permiten averiguar aspectos psicológicos de los aspirantes,

como habilidades y motivaciones. Este test se ha decidido aplicar, ya que en
la selección tan importante es saber qué sabe hacer un candidato como por qué lo
hace. (Recursos Humanos, 2010)

 Pruebas de conocimiento de práctica: Permite verificar la habilidad manual,

atención y percepción.

 Entrevistas: Se pretende detectar, los aspectos más ostensibles de los

candidatos y su relación con los requerimientos del puesto; por ejemplo:
apariencia física, facilidad de expresión verbal, habilidad para relacionarse, etc.
Esta entrevista se realiza con el jefe directo en este caso Rosa Catalina Pérez.

Una vez realizadas las siguientes etapas, que nos parecen muy completas, se tienen que
seleccionar a los mejores vendedores, ya que las estrategias que se han renovado,
permitirán al negocio “Pato’s Pizza”, tener a personal capacitado y con grandes fortalezas.

9
 CAPACITACIÓN – “PATO’S PIZZA”

 DNC (DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN).

Con este DNC, nuestro principal objetivo es identificar las carencias o deficiencias
de los vendedores de Pato’s Pizza, ya que se desea que esta empresa sea
eficiente y solucione todas las necesidades detectadas.
El siguiente formato, es un documento interno, para uso del Jefe Inmediato (Rosa
Catalina Pérez), dicho este se utilizara uno para cada colaborador. (Recursos
Humanos y Capacitación, 2010)

“PATO’S PIZZA”
FECHA:_______________________________
DATOS DEL TRABAJADOR:

1. Número de Trabajador: Nombre:

2. Puesto que desempeña: Correo Electrónico:

3. PRINCIPALES FUNCIONES O TAREAS QUE REALIZA EL TRABAJADOR Y A PARTIR DE LAS CUALES

SE CALIFICARÁ LAS COMPETENCIAS.

NIVEL DE DESEMPEÑO
4. HABILIDADES
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE NO APLICA

SABER ESCUCHAR: Capacidad para prestar atención

a los clientes.

POSEER EMPATÍA: Capacidad de percibir, compartir

y comprender lo que el cliente puede sentir o pensar.

10
TOMA DE DECISIONES: Capacidad para elegir la
opción más adecuada de entre varias opciones, que
contribuyan al logro de metas y/o problemas de su área
de trabajo.

FACILIDAD DE PALABRA: Dominio y conocimiento

profundo del producto.

AUTO-DISCIPLINADO: Capacidad de seguir reglas

impuestas personalmente, con orden y constancia.

CULTIVAR RELACIONES CON LOS CLIENTES:

Capacidad de establecer relaciones, crear y mantener
contactos cordiales con personas cuya colaboración es
necesaria para el área.

DETERMINACIÓN DE NECESIDADES: Capacidad

para identificar el comportamiento y actitudes del
cliente.
NIVEL DE DESEMPEÑO
5. ACTITUDES
EXCELENTE BUENO REGULAR DEFICIENTE NO APLICA

RESPONSABILIDAD: Capacidad de cumplir con las

normas y políticas de la empresa, así como con los
compromisos contraídos con los clientes.

COMPROMISO: Capacidad de sentir y demostrar que

se tiene una imperiosa necesidad de lograr los
objetivos de la empresa y de colaborar con los clientes
y compañeros de trabajo.

HONRADEZ: Ser una persona íntegra, recta y leal,

para así mantener una buena imagen tanto al interior
de la empresa como en el mercado.

PACIENCIA: Capacidad de mantener la calma o

demostrar tolerancia aun en las situaciones más
difíciles y complicadas.

PUNTUALIDAD: Actitud humana para cumplir una

tarea requerida o satisfacer una necesidad antes o en
un plazo comprometido.

11
 “PROGRAMA DE CAPACITACIÓN – PATO’S PIZZA”

El siguiente programa, se llevará a cabo en la empresa Pato’s Pizza, en base a las

necesidades que con anterioridad se han detectado en los vendedores, estructurando y
detallando todo el proceso a llevar a cabo. (Pato's Pizza)

 OBJETIVO.
 OBJETIVO GENERAL: Mejorar el grado de desempeño de los
vendedores, para que de esta forma lleven una relación sana con los
clientes y sepan establecer negociaciones rentables y exitosas, en el
desempeño del servicio al cliente.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Incrementar la productividad, a través del buen desempeño y

profesionalismo que los vendedores tendrán con los clientes.
 Desarrollar responsabilidad y compromiso de un buen servicio al
cliente.
 Mejorar la actitud de los vendedores, ya que esto habla mucho del
ambiente en que se trabaja.
 Incrementar las habilidades y conocimientos de la fuerza de ventas,
en base a la toma de decisiones, paciencia y atención con los
clientes.

 ACCIONES.
Para cumplir con los objetivos planteados, se realizará lo siguiente:
 El programa de capacitación que se realizará para la fuerza de ventas de
Pato’s Pizza, será en una modalidad Curso-Taller, el cual pretende formar
un perfil profesional, en base al tema principal que se dará durante la
capacitación el cual es “Recibimiento y Servicio al Cliente”.
 Este Curso-Taller, será a base de diferentes actividades, tanto grupales
como individuales, ya que de esta forma se pueden poner en práctica
diversas actitudes y habilidades. Dichas actividades serán videos, debates,
dinámicas, con las cuales se desarrollará y evaluará los temas a conocer.

12
 PRESUPUESTO.
En este presupuesto, se contemplan todos los gastos que se requerirán
durante todo el proceso de capacitación.

 LOGÍSTICA.
 Momentos: Para llevar a cabo el programa de capacitación y
obtener los resultados óptimos de acuerdo con la programación de
este es necesario que la capacitación se realice cada semestre, para
que así se puedan realizar los cambios necesarios, si lo requiere, y
que las posteriores capacitaciones sean más adecuadas y tengan un
mejor contenido de aprendizaje.

 Duración: La capacitación será dividida en tres módulos y cada uno

tendrá diversos temas a tratar, los módulos, por la información que
contiene, tendrán la duración de un día, por lo cual, el programa de
capacitación durará tres días.

13
  Lugar: La capacitación será realizada en las instalaciones del
“Centro Comunitario” que se encuentra en la colonia del fraile, se
escogió este inmueble debido a que las instalaciones son adecuadas
para la capacitación y porque también en el centro comunitario se
prestará el equipo de cómputo, los muebles necesarios como mesas,
sillas; el lugar será sin costo alguno, lo que nos beneficia, pero
tenemos que dejar las instalaciones y el equipo como se entregó y
pagar lo posibles daños que se puedan generar.

 PROGRAMA.
El tema que se va a llevar a cabo en la Capacitación para los vendedores de
Pato’s Pizza, es en base a la Relación y Comunicación, en específico al
“Recibimiento y Servicio al Cliente”. (CreceNegocios)

CURSO – TALLER: “RECIBIMIENTO Y SERVICIO AL CLIENTE”

DIRIGIDO A: Este programa está dirigido a todos los vendedores de Pato’s Pizza, que quieran
superarse personal y profesionalmente.

OBJTEIVO GENERAL: Proporcionar y desarrollar criterios, habilidades y herramientas para facilitar el

proceso de Servicio al Cliente con calidad.

CONTENIDO

MÓDULO 1: IMPORTANCIA DEL RECIBIMIENTO Y SERVICIO AL CLIENTE.

TEMAS OBJETIVOS ACTIVIDAD

1. Definición del recibimiento y servicio al  Comprender la importancia  Caso de análisis.

cliente. del recibimiento y servicio al  Proyección de video.

2. Ventajas del Servicio al Cliente. cliente y conocer los clientes  Preguntas de debate.
3. Lealtad del Cliente. y productos de la empresa.

4. Necesidades y deseos de los Clientes  Desarrollar la habilidad de

transformar las características
del producto en beneficios.

14
 MÓDULO 2: INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES

TEMAS OBJETIVOS ACTIVIDAD

1. Comunicación frente a frente.  Destacar la importancia de  Taller en equipo.

2. Servicio por teléfono. como conducirse en los  Dinámica: “El cliente

diferentes escenarios en la Misterioso”.
comunicación al cliente.

MÓDULO 3: UN PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE EFICIENTE

TEMAS OBJETIVOS ACTIVIDAD

1. Presentación de video de un proceso  Desarrollar la habilidad de  Proceso de toma de decisión

de servicio al cliente exitosa. hacer un buen servicio al del cliente.

2. Métodos de Servicio al Cliente. cliente en el proceso de  Taller en equipo.

3. Tipo de Clientes. negociación.

4. El comportamiento de los clientes.  Comprender la importancia

de darle seguimiento a los
clientes a partir de técnicas
de servicio.

 ORGANIZACIÓN.
 Expositores: Las personas que participarán en el Curso - Taller son
personas capacitadas que conocen del tema “Recibimiento y servicio al
Cliente”, en esta ocasión se contará con la presencia de las siguientes
personas durante toda la capacitación; Lic. Angélica María Gaitán Ávila, y
Lic. Fatima Venegas Torres, quienes están a cargo de brindar el taller, en
el cual cada una de ellas expondrá la mitad de temas del día de forma
diferente, es decir con actividades recreativas, dinámicas y videos.

 Fechas, reservas, logística: El Curso-Taller de capacitación

“Recibimiento y servicio al Cliente” se llevará a cabo el día 07 de
Enero del 2019, en las instalaciones del Centro Comunitario. Cabe
mencionar que es una capacitación especialmente para los
vendedores de Pato’s Pizza, por lo cual a ellos se les proporcionará
dicha información a base de una reunión previa con la Gerente.

15
  Información y motivación de los participantes: Para que los vendedores
acudan a la capacitación se les entregara un escrito que dirá lo siguiente:
El día 07 de Enero del 2019 se llevará a cabo un Curso-Taller de
capacitación llamado “Recibimiento y servicio al Cliente”, con el cual se
pretende que tú como empleado de Pato’s Pizza, puedas adquirir
conocimiento, actitudes y habilidades, entre otros logros más que te
ayudarán a ti como vendedor a mejorar tu perfil profesional y personal.
Este taller es muy bueno como base de tú aprendizaje, ya que podrás
establecer mejores relaciones y negociaciones con los clientes.
Adjunto a este mensaje se presenta el programa de los temas a abordar.

 Preparación del material, el equipamiento y la sala: El salón en donde

se llevará a cabo la capacitación se acomodará el mobiliario (sillas y
mesas), de tal forma que puedan verse los participantes y puedan convivir
de mejor manera, es decir en forma de U.

El siguiente Checklist, es para llevar un control y preparar el material

durante el Curso – Taller, para que se evite de contratiempos o falta de
organización.

CHECKLIST CURSO - TALLER

Núm. Materiales Realizado No Realizado Observación
1 Mesa de trabajo
2 Mesa para expositor
3 Café y agua
4 Conexión a internet
5 Cable Sonido y de proyector
6 Pantalla de Proyección
7 Tijeras
8 Etiquetas para nombre
9 Juegos Didácticos
10 Impresiones con los Casos a resolver.
11 Apuntador Láser
12 Temario
13 Refrigerio
14 Presentaciones de Power Point
15 USB con videos
16 Manual de Curso
17 Lista de Asistencia
18 Computadora y cargador
19 Bocinas
20 Proyector (Cañón)
21 Autoevaluaciones
22 Pluma, lápices 16
23 Hojas
  Recepción de los participantes: Una vez que los participantes, es decir
los vendedores, hayan llegado al Centro Comunitario, siendo este el lugar
de reunión para la capacitación, se estarán registrando en la entrada, y así
mismo se les entregará una pequeña agenda y lapicero. Una vez
registrados, pasarán al salón donde se llevará a cabo la capacitación, para
proseguir con la bienvenida, dada por la gerente de Pato’s Pizza, Rosa
Catalina Pérez, la cual también presentará a las expositoras para de ahí
dar inicio.

 EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO.
 Interventores en la Evaluación: Una vez realizada la capacitación, en la
evaluación participarán los vendedores quienes son los participantes del
curso, la Gerente Rosa Catalina Pérez, quien es quien toma las decisiones.

 Criterios de evaluación:
 Contenido del taller: Si el taller fue proyectado claramente hacia el
público, cumpliendo con toda la información y con claridad.
 Expositores: Si cumplieron con los lineamiento y aclaraciones de
cada uno de los capacitados.
 Duración y ritmo de la actividad: Si el tiempo fue el correcto y no
se excedió de lo normal.
 Calidad de los métodos usados: Si las dinámicas, videos, talleres
y debates, fueron apropiados para el tema de capacitación
“Recibimiento y servicio al cliente”.

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  Método de evaluación: El método a utilizar en esta capacitación es un
cuestionario individual, con el fin de que cada vendedor conteste de
manera honesta, como considera que fue la capacitación completa.

“ENCUESTA DE EVALUACIÓN”

CURSO – TALLER: “RECIBIMIENTO Y SERVICIO AL CLIENTE”

La siguiente encuesta tiene por objetivo evaluar el Curso – Taller de capacitación, para lo cual le pedimos que responda
con sinceridad las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo fue el taller de capacitación?

a) Excelente
b) Bueno
c) Malo
2. ¿Qué entiende por “Recibimiento y servicio al cliente”?
_______________________________________________________________________
3. ¿Los expositores estuvieron accesibles para aclarar sus dudas?
a) Si
b) No
4. ¿La comunicación entre los expositores y el público fue eficiente?
a) Si
b) No
Explica: __________________________________________________________
5. ¿Las dinámicas planteadas le ayudarán en el transcurso del trabajo?
a) Si
b) No
¿Cómo? ____________________________________________________________
6. ¿Cómo puede poner en práctica lo aprendido en la capacitación?
_________________________________________________________________________
7. ¿Cómo fueron los servicios (refrigerio, instalaciones) brindados?
a) Excelente.
b) Bueno.
c) Malo.
8. En una escala del 1 al 10 ¿Qué calificación le da a los módulos abordados en la capacitación?
____ ¿Por qué? ______________________________________________________________

9. Sugerencias:_________________________________________________________________

¡Gracias por contestar este cuestionario!

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  Seguimiento: En base a todo lo planteado, aquí depende en que la
formación de cada uno de los vendedores capacitados pongan y se
comprometan a poner en práctica todo lo aprendido y que no continúen
siendo los mismos todo los días, sino al contrario siempre mejorar lo que
hacen, para ser la mejor fuerza de ventas de Pato’s Pizza.
Para ello se seguirá realizando lo siguiente:
 Cada vendedor se comprometerá a un objetivo de mejoramiento.
 Programación de una sesión de revisión.
 Reuniones de la fuerza de ventas con la gerente.
 Entrevista individual de evaluación con la gerente.

PLAN DE MOTIVACIÓN DE PATO’S PIZZA.

El objetivo de el plan de motivación para la empresa Pato’s Pizza, es establecer y

mantener principios y valores corporativos que orienten a los empleados a desarrollar un
alto desempeño, de manera que esta conducta repercuta positivamente en dicha
empresa.

 SATISFACCIÓN INTRÍNSECA: Se implementarán dos tipos de motivaciones de

este tipo, ya que se espera serán muy efectivas en este negocio. La primera de
ellas es la de asumir mayores responsabilidades, ya que sabemos que para los
empleados es importante superarse y prepararse tanto personal como
profesionalmente, por lo cual al darles una mayor responsabilidad que no vaya
dentro de sus obligaciones, les hará sentirse realizados y sacar lo mejor de sí
mismos.
La segunda motivación será el reconocimiento personal, ya que las
felicitaciones, el reconocimiento del trabajo bien hecho, tienen mucho valor, pues
así los vendedores sentirán un gusto por emprender y ser mejores día con día.

 SATISFACCIÓN EXTRÍNSECA: Esta motivación será a base de un Plan de

Compensaciones.

19
PLAN DE COMPENSACIONES DE PATO’S PIZZA.

• El sueldo se fijará en base a la experencia y a la competencia de cada vendedor, ya que de

esta forma siempre harán su trabajo con excelencia y serán mejores cada día.
SUELDO • Su sueldo será de $1,500 semanal.

• La comisión será un pago realizado en base a los resultados que cada vendedor vaya
desarrollando a corto plazo, en este caso será por unidades de venta, ya que estamos
hablando de pizzas.
COMISIÓN
• El porcentaje de comisión será del 5%.

• Las prestaciones incluirán, seguro médico del vendedor e incapacidades, ya que son las más
básicas para un negocio pequeño.
PRESTACIONES • Se desea que las prestaciones requieran un total de $2,000.

Venta semanal $7 750.00 Meta esperada $6 000.00

Resumen (Compensación de un vendedor)

Meta (5%) $ 1 548.85
Comisión (5%) $ 1 548.85
Prestaciones $ 2 000
Sueldo base $ 1 500
Ingreso total $ 2 597.70

EVALUACIÓN DE INDICADORES DE PATO’S PIZZA.

El objetivo que tendrá Pato’s Pizza al evaluar la fuerza de ventas es mejorar el

desempeño de cada uno de los vendedores para incentivarlos, y así verificar los méritos
de cada vendedor para recompensarlos.

Por esta razón se ha decidido evaluar al vendedor a través del siguiente indicador:

 Ventas generadas a cada cliente: Se ha elegido este indicador, ya que así la

fuerza de ventas se enfocará en aumentar las ventas con sus clientes y a su vez
interactuarán más con él, ya que de esta forma lograrán su objetivo.

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Además se considerarán ciertos criterios que evalúan “cantidad” como lo son los
siguientes:

 Logro de objetivos; resultados del periodo vs, objetivos del periodo anterior:
Se refiere a las metas alcanzadas, haciendo una comparación con el objetivo
logrado anteriormente, ya que esto nos sirve para observar el crecimiento que ha
tenido la pizzería en el transcurso de los días.
 Número de clientes nuevos: Genera la mayor cantidad de clientes nuevos de
acuerdo a las condiciones de cada uno de ellos y satisfacer sus gustos al adquirir
un producto.
 Volumen total de ventas: Esto nos permite contar los ingresos obtenidos durante
un periodo que se presenta diariamente o de tiempo para conocer sus servicios.

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REFERENCIAS:
Recursos Humanos. (20 de Julio de 2010). Recuperado el 05 de Noviembre de 2018, de
recursoshumanos.es/tecnicas-de-seleccion-de-personal/

Recursos Humanos y Capacitación. (05 de Diciembre de 2010). Recuperado el 15 de Noviembre de 2018, de

http://rhycapacitacion.blogspot.com/2010/12/dnc.html

Administra Bien.com. (30 de Mayo de 2017). Recuperado el 05 de Noviembre de 2018, de

https://www.administrabien.com/cuantos-vendedores-contratar-2-metodos-para-saberlo/

CreceNegocios. (s.f.). Recuperado el 14 de Noviembre de 2018, de https://www.crecenegocios.com/que-es-

el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

Pato's Pizza. (s.f.). Recuperado el 04 de Noviembre de 2018, de

https://www.seccionamarilla.com.mx/informacion/y-pato-en/san-felipe/san-
felipe/guanajuato/patos-pizza/400536769

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