Greentech Energía Renovable

Marketing en la Energía
Solar
Unidad 2
Estrategias Administrativas
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Contenido
1. Estrategias administrativas ....................................................................................................... 3
1,1 Planilla de ventas................................................................................................................. 3
1.1.1 Observaciones .............................................................................................................. 6
1,2 Planilla de despachos .......................................................................................................... 7
1.2.1 Observaciones .............................................................................................................. 9
1,3 Planilla de compras ........................................................................................................... 10
1.3.1 Observaciones: ........................................................................................................... 10
1,4 Planilla de gastos ............................................................................................................... 11
1.4.1 Observaciones ............................................................................................................ 12
1,5 Planilla de Capital .............................................................................................................. 13
1.5.1 Observaciones ............................................................................................................ 14
2. Conclusiones............................................................................................................................ 15
3. Anexo....................................................................................................................................... 16
3,1 Introducción al Marketing de Servicios ............................................................................. 16
3,2 Administración de Servicios .............................................................................................. 16
3.2.1 Definición ................................................................................................................... 16
3.2.2 Cambios en el sector .................................................................................................. 16
3.2.3 Implicancias en el sector de la Energía Solar ............................................................. 17
3.2.4 Aspectos distintivos de los servicios .......................................................................... 17
3,3 Actividad ............................................................................................................................ 18
4. Bibliografía .............................................................................................................................. 19
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1. Estrategias administrativas

Una vez que hemos adoptado las herramientas comerciales, y las hemos llevado adelante, las
ventas comienzan a fluir; a los primeros días tenemos algunas operaciones, luego tenemos
algunas más, y cuando nos queremos acordar tenemos muchas operaciones en marcha, otras
nuevas y otras que estamos negociando. Por tal motivo, es totalmente necesario tener un
correcto control sobre todas las operaciones (pasadas, presentes y futuras). Esto tiene ciertas
ventajas:

 Permite saber con precisión el costo, precio, margen y ganancia sobre cada venta
 Permite tener un registro sobre los costos y precios a X mes (considerando la variable
de inflación, tan importante en Argentina)
 Permite tener un registro sobre qué producto se vende más, bajo qué modalidades
(por si hemos hecho kits solares, o envíos gratis, etc.)
 Permite tener un registro de los compradores, sus localidades, emails, fechas en las
que compran
 Permite saber el estado en el que una operación se encuentra; si se envió, si se
facturó, si aún no se ha registrado en mi planilla, etc.

Además de lo mencionado, y de muchas otras facilidades que ofrece el orden, también sirve
para hacer una lectura analítica sobre mis ventas y, por ende, sobre el comportamiento de mis
clientes. Tal vez, de todo lo registrado, podemos ver que los kits solares de paneles x 2
unidades de X potencia se venden más que el mismo panel pero en una sola unidad; o que tal
vez, en el último mes, las ventas de X localidad fueron mayoría entonces podría destinar más
recursos de publicidad para allí; o, a lo mejor, vemos que la rentabilidad neta del regulador de
X potencia no está siendo la que quisiera ya que las redes sociales me cobran mucho por
publicitarlo y las ventas tampoco son significativas.

Para continuar con el desarrollo de la unidad, es necesario aclarar un aspecto. Estas

herramientas son planteadas para aquellas personas/negocios que no tienen un sistema de
facturación, ventas, stock, y que requieren de una solución/método eficiente cuyo objetivo sea
el mismo.

A fin de generar una correcta y eficiente manera de gestionar las ventas, recursos y tiempo de
todos nosotros, aquí se plantearán 5 planillas diferentes que tienen como objetivo contribuir a
lo previamente mencionado: planilla de ventas, planilla de despachos, planilla de compras, de
gastos, y de capital.

1,1 Planilla de ventas

Esta planilla debe tener toda la información acerca del comprador, necesaria para tener un
correcto registro de la operación. Es importante resaltar que, llegado el caso de algún
imprevisto/problema, tengamos de manera completa todos los datos de la operación caso de
que la conversación vaya directamente al asunto a resolver y no perder tiempo pidiendo datos
que nosotros ya los deberíamos tener a mano. Aquí se dejan algunas variables que sugerimos
en la planilla de ventas:
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 Fecha y mes
 Nombre completo del comprador
 Localidad – dirección exacta
 Costo
 Comisiones
 Flete
 Precio
 Margen en $ - U$D o %
 Forma de pago
 Stock

Aquí se mencionan algunas variables que puede incluir la planilla, pero es a modo
comunicacional; la idea es que cada uno pueda ir armando sus propias planillas con la
información que, de acuerdo con el negocio y clientes, le termine siendo más eficiente.

Fecha Cliente Dirección Localidad Provincia

Así sería, en primera medida, una plantilla sencilla que nos permita computar información
básica sobre la operación. La fecha nos permite saber cuándo, exactamente nos compraron, el
nombre del cliente completo para tener un contacto más personal a la hora de realizarle el
enviado. La dirección hace referencia a la dirección exacta (un ejemplo sería “San Martín
1030”), la localidad sería la ciudad (ejemplo sería, La Punta) y luego la provincia (siguiendo el
ejemplo, sería San Luis). Esto nos permite, no solo tener un registro certero, sino también,
cuando quisiéramos analizar las compras, podemos filtrar por localidad o provincia y ver de
dónde vienen siendo el mayor flujo de ventas.

Aún así, a la planilla es necesario continuar agregando variables a la planilla:

Costo Comisiones Flete Precio Costo Total Precio Margen $ Margen % Forma de pago
Total

 Costo: Costo real del producto. Recomendamos, en una planilla aparte (ya la veremos)
tener el costo en dólares
 Comisiones: En el caso de tener algún vendedor o que vendamos mediante
plataformas como MercadoLibre
 Flete: Tal como vimos en la Unidad 1 (Estrategias comerciales), algunas ventas pueden
tener envío incluido entonces es importante discriminar el flete del costo
 Costo total: Suma el costo + comisiones + flete
 Precio total: Precio de la unidad multiplicado por la cantidad que se vendió
 Margen $: Diferencia entre el Precio total y el Costo total
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 Margen %: Es opcional, cada uno lo elige incluirlo o no

 Forma de pago: Cómo pagó el cliente. Esta variable nos servirá, también, para un doble
control a la hora de verificar ingresos y ventas.

Es decir, si tenemos ingresos que no sabemos de dónde han venido o vemos que la caja no
está cerrando con el total de las ventas, podemos comenzar a hacer un doble control viendo
todas las ventas que se han pagado en efectivo (Forma de pago: Cash) con lo que está en la
caja; chequear todas las ventas que se hicieron con transferencia bancaria, con lo que está en
la cuenta (Forma de pago: TT), etc.

Aún así, todavía estaría faltando el stock y la diferenciación de cada mes. Por lo tanto, una
posible planilla final de ventas sería:
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Fecha Cliente Dirección Localidad Provincia Cantidad Costo Comisiones Flete Precio Costo Precio Margen Margen Forma Stock Mes
Total Total $ % de
pago
Junio

Julio

1.1.1 Observaciones
 La planilla planteada es ilustrativa. Si es una planilla exclusivamente de ventas, recomendamos omitir la pestaña de “Dirección y Localidad”,
quedando solo la de Provincia. Esas pestañas eliminadas estarían presentes dentro de la Planilla de Despachos (cambios hechos con fines prácticos
ya que el propósito de toda planilla es tener una lectura fácil y de análisis rápido)
 Resaltar la primera fila de un mes nuevo permite, nuevamente, una rápida ubicación sobre las ventas de cada mes.
 La idea es trabajar con fórmulas en las casillas que lo permitan, caso de al tipear solo una modifique al resto y así evitar posibles errores.
 Costo total: Multiplicar la cantidad vendida por el costo, y sumarle las comisiones + el flete
 Precio total: Multiplicar la cantidad por el precio
 Stock: Colocar un stock inicial y restarle la casilla de “cantidad”
 Cada producto que vendemos debe tener su propia plantilla. De esa manera, podemos tener en claro las cantidades y márgenes que tenemos de
cada producto.
 Recomendamos usar el Excel para llevar adelante estas plantillas.
 A la hora de hacer un Excel o una planilla, le pueden dar su propio formato caso de darle esa “marca personal” a lo que están creando. Es decir,
colocarle la firma letra a todo, la misma orientación, títulos en negrita, casillas remarcadas, etc.
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1,2 Planilla de despachos

Una vez que hayamos finalizado con la creación de nuestra planilla de ventas, podemos
continuar con aquel registro que me permita saber el estado de esas ventas; sea preparado,
despachado, pendiente, entregado, etc. Aquí se mencionan algunos estados que una venta
puede tener:

 Esperando información: Sea porque nos falta algún dato del comprador para el envío,
o algún pago. Tal vez un cliente mayorista ya nos hizo un pedido, pero está pendiente
el pago, por lo tanto, lo computamos para ir proveyendo la logística, pero aún no lo
pasamos para despachar
 Pendiente: Ya está todo listo para despachar/enviar/entregar, pero aún no se ha
realizado
 Despachado: La compra ya fue dejada en el transporte que se encargará de enviar el
producto a destino
 Entregado: El cliente ya tiene el producto
 Cliente retira: Podemos aclarar que ya está todo listo para entregar el producto, pero
se pactó con el cliente que él estará viniendo a retirarlo de mis instalaciones.

Estas son solo algunas sugerencias que pueden clasificar el estado de las ventas que tenemos.
Nuevamente, aquí lo que buscamos es tener un orden claro y preciso sobre toda operación
que hicimos; todo negocio busca que sus ventas estén en aumento, por lo que se espera que,
en algún momento, tengamos muchas ventas en la misma semana donde todos los “estados”
mencionados estén presentes. A su vez, puede presentarse una situación donde un cliente
llame preguntando sobre su envío y, como veremos más adelante, podamos brindarle el mejor
servicio de atención al cliente otorgándole la fecha, transporte y número de guía de despacho.
Así como también, puede llamarnos un transporte consultando sobre X envío de X cliente, y
este orden nos permitirá identificar la operación exacta.

Por lo tanto, aquí dejamos un listado de las variables a incluir en una Planilla de Despachos:

 Estado: Esperando información, pendiente, pagado, entregado, etc

 Medio de pago
 Comprador
 Fecha de compra
 NIK: Esta variable es si usan como ecommerce a MercadoLibre (es el usuario del
comprador en MercadoLibre)
 Email
 Teléfono
 Producto
 Cantidad
 Precio unitario
 Precio total
 Puerto de despacho: Puede que tengamos varias sucursales o varios depósitos,
entonces es clave saber de dónde salió la mercadería
 Transporte: Medio de transporte y empresa que hace el transporte
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 Dirección de envío
 Localidad
 Provincia
 Destinatario
 DNI/CUIL/CUIT
 Observación: Cualquier observación puntual que quisiéramos dejar.

Si estamos hablando de una entrega a domicilio dentro de la localidad en la que estamos, tal
vez el cliente nos dice que no puede ser en X horario, entonces lo aclaramos.

 Número de guía: Este es el número que nos da la empresa que hace el envío del
producto. Es importante ya que el cliente puede hacer un rastreo del producto gracias
a ese código
 Tipo de factura: A, B o C
 Número de factura: Esto nos sirve ya que los transportes suelen aceptar los bultos
contra entrega de factura de compra y, a veces, esa misma factura la sellan con su
propia firma lo cual termina siendo nuestro remito para rendirle al comprador de que
su compra ha sido despachada.

Con todas estas variables podemos armar una planilla completa de despachos. A continuación,
le dejamos un ejemplo de cómo sería:
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Comprador Producto Envío Facturación

Estado Medio Nombre y Fecha Nik Email Teléfono Producto Cantidad Precio Precio Pto. Transporte Dirección Localidad Provincia Destinatario DNI/CUIL/CUIT Observación Tipo Nº de Razón
de apellido de unitario total Despacho de factura social
pago compra factura

1.2.1 Observaciones
 Se recomienda llevar adelante esta planilla, sea en un Excel o en Drive de Google
 Nuevamente, trabajar con fórmulas (sobre todo en el precio total, que sea el resultado de multiplicar la cantidad por el precio unitario). Esto nos será útil a la hora de hacer la factura (caso de saber cuánto debemos facturar), y
para hacer un doble control. Puede pasar que hayamos tipeado mal el producto, pero el precio esté OK entonces con solo ver el dato podemos identificar un posible error caso de que no pase a mayores (como enviar un
producto que no era el comprado)
 Es importante dejar registrado el número de guía, que puede ir dentro de Observaciones en la sección Envíos, con el fin de tener un acceso rápido al rastreo de la compra.
 Podemos tener una planilla con estas características para cada mes, que involucre todas las ventas de todos los productos, e ir generando una nueva por mes. De esta manera, me permite tener un detalle ordenado y claro de
todos los despachos que se hicieron en cada mes.
 Si es de interés, en la sección Envío se puede agregar pestañas que hagan referencia a quién paga el envío, el costo de este, etc.
 Al tener una planilla con toda esta información clave de cada operación, permite al administrador/gestor delegar ciertas etapas del proceso tales como la Facturación o el despacho mismo. La idea es que quien haga esas tareas,
pueda tomar toda la información que necesite de esta planilla.
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1,3 Planilla de compras

Muchos pensarán que esta planilla debería ser la primera que tengamos en cuenta, ya que para fijar los precios de venta es necesario tener en cuenta
los costos. Sin embargo, aquí no trabajaremos solo en definir los costos sino, también, en tener un claro registro sobre:

 Cuándo hemos hecho las ventas de cada producto

 El precio que pagamos de compra
 El precio que pagamos del envío (si es que tuvimos que pagarlo)
 Las cantidades compradas
 El proveedor de cada compra (si es que trabajamos con diferentes proveedores)

Las ventajas de esta planilla para nosotros, como gestores de negocio, son:

 Poder proyectar el stock: En base a las fechas de compra y las ventas, podemos estimar cuándo tendremos que volver a comprar para hacer
frente a las futuras ventas (el objetivo es no quedarnos sin stock)
 Saber las cantidades que me conviene comprar, según el valor del flete que debo pagar: Para futuras compras, podré saber las cantidades
mínimas que me conviene comprar caso de que el flete se amortice mejor
 Saber los incrementos en el costo que tengo, y en el flete, de acuerdo con las diferentes fechas de compra que tengo (otra sugerencia es
tener el stock contabilizado en dólares)
 Tener un análisis claro de con qué proveedor me conviene trabajar, en térmicos de costos. Pensemos:
 Proveedor A: Costo alto, pero flete barato
 Proveedor B: Costo bajo, pero flete caro
 Escenario posible: Tal vez nos quedamos con la idea de que si el precio de compra es más barato entonces el costo general del
producto será menor, pero al tener las variables en números nos permite saber con exactitud con quién me conviene trabajar.

A continuación, veremos un ejemplo de Planilla de Compras:

Fecha Producto Cantidades Costo unitario Flete Costo Total Proveedor Mes
Junio

Julio

1.3.1 Observaciones:
 Es ideal que cada producto, cada compra, tenga su propia planilla de compras.
 Cada producto, sea cuando sea la compra, debe estar dentro de la misma planilla caso de poder comprar cantidades, costos unitarios y valor
de flete.
 Es útil, para identificar la regularidad de las compras, hacer una diferenciación de los meses
 Nuevamente, es clave trabajar con fórmulas caso de reducir errores de tipeo, y para que los cálculos sean más rápidos
 Tener este registro también será usado como herramienta a la hora de negociar precios con los proveedores. Al tener un discurso negociador
donde citemos con exactitud fechas, cantidades, costos y lo que nos salió el envío, podemos tener una actitud más agresiva y convincente.
Distinto sería si el proveedor nos dice que nos aumentan un X % y nosotros lo aceptemos solo porque sabemos que el dólar aumenta; el tema
estará en que sepamos con exactitud cuánto más estamos pagando, y si el % de aumento es proporcional a la suba en el tipo de cambio.
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1,4 Planilla de gastos

Todo negocio, sea con o sin fines de lucro, sea independiente o dependiente, sea del rubro que sea, tiene gastos fijos y gastos variables. Como bien
sabrán, los gastos fijos son aquellos que debemos pagar todos los meses cuyo valor lo sabemos con exactitud o sabemos un aproximado; ejemplos de
gastos fijos serían el alquiler, expensas, impuestos, empleados, sueldos, etc. Por otro lado, los gastos variables serían aquellos que pueden o no venir
todos los meses, y que los valores podemos o no saberlos con exactitud; ejemplos de gastos variables serían comisiones sobre las ventas, embalajes,
envíos. Aún así, si queremos hacer una proyección (cash Flow) respecto al flujo de dinero que necesitaríamos para hacer frente a los gastos de
próximos meses, podemos calcular una media de cada gasto variable en base a la experiencia que venimos teniendo; es decir, podemos sacar el
promedio que venimos gastando en packaging, en envíos o en las comisiones de venta. De esta manera, podemos saber (con aproximación) que
necesitaremos X cantidad de dinero para hacer frente a tales gastos fijos y variables.

Continuando con la planilla de gastos, es probable que nuestros ingresos se nutran de:

 Efectivo / cash
 Cheques
 Cuenta corriente / caja de ahorro
 Plazo fijo
 Otros medios: Ejemplo MercadoLibre

En ese caso, debemos tener algún método para que podamos saber con exactitud cuál es el flujo de cada una de esas “cuentas”, y saber cuánto es el
dinero disponible. Además, podemos clasificar el dinero en “disponibilidad inmediata” y “disponibilidad no inmediata”; esto es útil a la hora de ver el
cash Flow necesario para hacer frente a los próximos gastos

 Disponibilidad inmediata:
 Efectivo/cash
 Cuenta corriente/caja de ahorro
 Cheques (si son al día)
 Disponibilidad NO inmediata:
 Cheques (si no son al día)
 Plazo fijo
 Otros medios: MercadoLibre

Esta diferenciación de dinero disponible será útil, sobre todo, a la hora de prever, gracias a la planilla de compras, si tendremos que hacer una compra
grande a futuro o si tenemos alguna situación extraordinaria que afrontar (como sería pagar Ganancias). Nos permite hacer proyecciones en relación
con los gastos que debemos hacernos cargo, y compras que debemos/nos gustaría hacer. En Argentina, tener dinero en $ no conviene desde el punto
de vista financiero (por la depreciación de la moneda), por lo tanto, si vemos que en X cantidad de tiempo tendré un exceso de liquidez, podemos
analizar en dónde colocar esa liquidez.

Además de lo mencionado, también es importante hacer otra distinción:

 Caja grande: Efectivo de sumas considerables

 Caja chica: Efectivo de sumas más chicas que la caja grande. El efectivo aquí es el que uso para los gastos diarios, responsabilidades en corto
plazo; la caja chica se nutre de lo que la caja grande da

Esta diferencia, también, sirve a la hora de si tenemos personal a cargo quienes manejan efectivo o valores.

Caja grande
Ingresos Fecha Egresos Fecha
X $ X

Total Caja grande = (Ingresos – egresos)

Caja chica
Ingresos Fecha Egresos Fecha
X $ X

Total Caja chica = (Ingresos – egresos)

En el caso de que hagamos movimientos entre caja chica a caja grande:

 Movimiento de caja chica a caja grande:

 Egreso de caja chica, Ingreso a caja grande
 Movimiento de caja grande a caja chica:
 Egreso de caja grande, Ingreso a caja chica

Entonces, avanzamos con la planilla de gastos:

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CC X*
Ingresos Fecha Egresos Fecha
X $ X

Total = (Ingresos – egresos)

*X: Puede ser nombre del titular, nombre del banco, etc.

Esta planilla la podemos hacer las veces necesarias como cuentas bancarias tengamos. La idea, como veremos a continuación, es tener todas las
planillas que computan ingresos/egresos en una sola hoja y que, en conjunto, me den el salgo total. Por lo tanto:

SubTotal Plazo Fijo $

SubTotal Caja (caja grade y caja chica) = caja grande + caja chica
SubTotal CC = Sumatoria de todas las CC que tengamos abiertas y operando
SubTotal Otros (MercadoLibre) = saldo en MercadoPago
Total = sumatoria de todas las cuentas mencionadas

1.4.1 Observaciones
 La diferenciación entre Disponibilidad inmediata y Disponibilidad no inmediata puede estar dentro de la misma planilla, o fuera de ella.
 Se sugiere tener todas las cuentas de ingreso/egreso en una misma visual bajo el objetivo de que, al ver la planilla de sumatorio general,
tengamos un acceso rápido a cada cuenta en la misma planilla. Por ejemplo, puede que el Subtotal muestre $10.000 pero la realidad es que la
Caja grande tiene $9.500 y la caja chica $500.
 La idea del sumatorio general es tener un panorama rápido sobre mis cuentas. Luego, el análisis fino respecto a ingresos/egresos se deberá
hacer en cada una de las cuentas.
 Si tenemos personal a cargo, es recomendable evaluar cuál de todas las cuentas le mostramos. Tal vez puedan tener acceso solo a una planilla
de caja chica.
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1,5 Planilla de Capital

El capital es el patrimonio que tiene mi emprendimiento/empresa, y está compuesto por:

 Productos: Considerados al costo de compra (costo + envío)

 Dinero total: Sumatorio de todas las cuentas, sea de disponibilidad inmediata o no
 Otros activos: Camioneta/auto, carritos para mover la mercadería, etc.

Argentina sufre las variaciones en el tipo de cambio (fluctuaciones en el dólar) de tal manera que, si el dólar sube hoy $0,50, ese mismo día, o al
siguiente día, los precios se actualizan. Por lo tanto, se hace engorroso y poco práctico tener el capital en pesos argentinos; es mejor, a fines contables
y financieros, tenerlo en dólares y luego pasarlos a pesos argentinos. Por lo tanto, la planilla de capital sería:
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Dólar 26,50
Producto Costo IVA Costo + IVA Costo ($) Flete Costo Final Costo Final Stock Capital Capital ($)
(U$D) (U$D) ($) ($) (U$D) (U$D)
Panel Solar X 21% = (Costo * IVA) = Costo + IVA X = Costo ($) = Costo final X = Stock * = Capital
10w + Costo * Dólar + flete ($) ($) * dólar Costo final (U$D) *
(U$D) dólar
X

1.5.1 Observaciones
 El objetivo es que, al modificar el valor del dólar, se modifiquen todos los valores.
 Se sugiere llevar adelante esta planilla en un Excel
 Para cada cierre de mes, debemos crear una nueva planilla de capital. El propósito es saber con qué capital terminamos en X mes e ir
analizando cómo va aumentando o decreciendo mi capital a medida que los meses transcurren. Además, el tipo de cambio entre mes y mes
puede cambiar.
 Sugerimos hacer una revisión semanal del tipo de cambio y, por lo tanto, de actualización de los valores. No está bien visto, desde el punto de
vista comercial, hacer muchos aumentos semanales en el precio (al cliente lo impacta) por tal motivo se sugiere ser cauto con las subas de
precio. Por supuesto que si un Lunes el dólar está a $25, para el Miércoles a $27 y para el Viernes a $29, tendremos que actuar rápido.
 Es importante hacer una nueva planilla por mes. De lo contrario, no sabremos el real crecimiento del capital y por lo tanto si mi negocio está
creciendo o no; tal vez en términos nominales sea mayor, pero esto puede darse por la subida del dólar (aspectos inflacionarios que no
atribuyen a un crecimiento real del negocio)
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2. Conclusiones
A modo de síntesis, se remarca:

 Cada planilla tiene un objetivo, un propósito, una razón de ser diferente. Es clave identificar y entender cuál es el objetivo de cada una de
ellas caso de poder aprovechar al máximo el tipo de información que me está brindando.
 La lectura de cada una de ellas debe ser fácil, rápida práctica. Si me está costando o demorando mucho obtener información que necesito de
alguna planilla, entonces debo plantearme el cómo esté construida. Un ejercicio podría ser que una persona ajena lea mis planillas y vea si le
resulta fácil obtener datos. Nosotros, gestores y administradores del negocio, puede que a veces no estemos en el negocio o con acceso a la
información, por lo que otra persona debería acceder a tales datos a fin de informarme; por lo tanto, estas personas también deben de poder
obtener una rápida lectura y útil de la información que está presente en las planillas. La frase “no te preocupes, yo me entiendo” ya no aplica
aquí. Para escalar en los negocios es necesario delegar, y para delegar a personas éstas deben poder trabajar igual o mejor que lo hacemos
nosotros con la información que se provee.
 Estas herramientas son pensadas para tener un correcto orden y registro de todas mis operaciones (sea ventas, compras, gastos), siempre y
cuando los gestores no tengan un sistema incorporado que les haga todo el trabajo.
 Las técnicas mencionadas son sugeridas bajo la premisa de que todo emprendimiento, sea del tamaño que sea, pueda crecer de manera
profesional sin necesidad de hacer grandes inversiones (como lo puede ser incorporar un sistema)
 Además de la información clave que otorga cada planilla, diseñar cada una de ellas, completarla, leerla, y mantenerla, otorga persistencia,
disciplina, orden, análisis, y compromiso al emprendedor. Nos obliga a profesionalizar ciertos aspectos del día a día que, muchas veces, los
dejamos de lado por falta de tiempo/ganas y son indispensables para analizar y profundizar en cómo viene el negocio.
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3. Anexo

Cuando hablamos de Energía Solar, no solo hacemos referencia a los productos. Bien sabemos, que en la industria, se comercializan instalaciones,
capacitaciones, servicios de post-venta, mantenimiento, y demás servicios en los que resulta necesario plantear estrategias comerciales y
administrativas que ocasionalmente difieren de las tradicionales. Por tal motivo, comenzaremos en esta unidad una introducción que retomaremos
más adelante.

3,1 Introducción al Marketing de Servicios

La dificultad para sincronizar la oferta y la demanda, la imposibilidad de inventariar y los retos que implica el control de la calidad del desempeño de
las interacciones humanas, son algunas de las dificultades presentes en el marketing de servicios y que no lo son para el marketing de productos
tangibles por lo que es necesario que sea abordado. Así, en este texto se incorporan estrategias que facilitan la comprensión y dirección de estos
problemas especiales de marketing de servicios.

3,2 Administración de Servicios1

Como clientes, usamos servicios todos los días. Las empresas y otras instituciones utilizan también una amplia gama de servicios y compran, por lo
general, en una escala mucho mayor que los individuos o las familias. El hecho de encender una luz, escuchar la radio, hablar por teléfono, viajar en
autobús, recibir una pizza a domicilio, enviar una carta, cortarse el cabello, abastecer un automóvil con gasolina, extender un cheque, rentar un vídeo
o enviar la ropa a la tintorería son ejemplos de consumo de servicios a nivel individual. La institución en la que usted estudia es, en sí misma, una
empresa de servicios compleja, pues, además de proporcionar servicios educativos, las instalaciones de colegios y universidades de hoy cuentan con
bibliotecas y cafeterías, servicios de consejería, bolsa de trabajo, librería, servicios de fotocopiado, teléfonos y conexiones de Internet y, puede que
incluso un banco.

Por desgracia, los clientes (quizá usted también) no siempre se sienten satisfechos con la calidad y el valor de los servicios que reciben. Las personas
se quejan por el retraso en las entregas, el personal descortés, la incompetencia, la atención deficiente, los procedimientos innecesariamente
complicados y muchos otros problemas. Protestan por la dificultad de encontrar personal que los ayuden en las tiendas, expresan su frustración por
los errores con sus tarjetas de crédito o sus estados de cuenta bancarios, se desesperan por la complejidad del nuevo equipo de autoservicio,
refunfuñan por el escaso valor que obtienen de un servicio y suspiran cuando son obligados a esperar para recibir un servicio o permanecer en fila en
casi todas partes a las que van.

Las sensaciones, serán algo difícil de olvidar para sus clientes, por lo cual una instalación solar mal realizada, un asesoramiento mal dado, o un servicio
post-venta mal ejecutado, le pude hacer perder un cliente. Vale remarcar que en un valor estimado, mantener un cliente cuesta cuatro veces menos
que conseguir uno nuevo. En este dato, así como en muchos otros, radica la importancia de la retención de nuestros clientes a través de un buen
servicio.

Presentamos una perspectiva general de la dinámica economía de servicios de hoy en día y analizamos las siguientes preguntas: 1. ¿Qué es un
servicio? 2. ¿Cuáles son los cambios más importantes que ocurren en el sector servicios y cómo afectan estos cambios la naturaleza de la competencia
en los servicios? 3. ¿Qué características hacen que los servicios sean diferentes de los productos y cuáles son las implicaciones para los gerentes de
empresas de servicios? 4. A nivel gerencial, ¿en qué formas significativas difieren los servicios entre sí?

3.2.1 Definición

Los servicios han sido por tradición, difíciles de definir. Algo que complica aún más este asunto es el hecho de que la manera de crear servicios y
proporcionarlos a los clientes no es fácil de comprender, porque muchas entradas y salidas son intangibles. La mayoría de las personas tiene poca
dificultad para definir lo que es la manufactura, la minería o la agricultura, pero la mayoría encuentra difícil definir lo que es servicio. A continuación
se presentan dos enfoques que capturan la esencia:

• Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como
resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio.

Una definición más divertida es que los servicios han sido descritos como “algo que se puede comprar y vender, pero que no se puede dejar caer en
tu pie”.

En el informe del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries se destaca que, el sector servicios es el de mayor
crecimiento en la economía global, y que el intercambio e inversión externa directa en servicios se ha incrementado más rápidamente que la de
bienes en la última década.

3.2.2 Cambios en el sector

En la práctica, por supuesto, los trabajos de servicio abarcan gran variedad de puestos, tanto en los servicios al cliente como en los servicios de
empresa a empresa, siendo muy bien pagados los trabajos basados en conocimientos. Sin embargo, aunque las industrias de servicios crecieron,
muchos profesionales permanecieron “casados” con una visión anticuada de la administración.

Muchos factores son responsables de la transformación de la administración de servicios. Según la industria y el país en los que la empresa de servicio
realiza sus negocios, las causas subyacentes de dichos cambios incluyen algunos de los factores que se presentan:

1
Services Marketing 4th ed., by Christopher Lovelock published by Pearson Education, Inc., publishing as PRENTICE HALL, INC.,
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3.2.3 Implicancias en el sector de la Energía Solar

 Cambios en las regulaciones: Recientemente, se aprobó en Argentina, la Ley de Generación Distribuida, con la cual los usuarios podrán
inyectar energía solar que produzcan a la red y abonar menos tarifas. ¿Te imaginas como potenciará esta medida, una vez reglamentada, la
demanda de servicios de instalación?
 Mayor deseo de adquirir experiencias en lugar de objetos: ¿Comercializamos productos solares o sensaciones? ¿Cómo debemos brindar una
buena experiencia a nuestro cliente? Más adelante lo veremos.
 Digitalización de textos, gráficos, audios y videos: ¿Estamos aprovechando todas las nuevas oportunidades de promocionarnos a bajo costo
que nos dan las redes sociales?
 Tendencia hacia la calidad y Reducción de tiempos: La sociedad tiende a tener menos tiempo y por lo tanto a abonar más por servicios
eficientes, que le ahorren tiempo, dolores de cabeza, etc. En el caso de un producto, lo quieren comprar en una PC, y recibirlo en la puerta de
su casa. En caso de un servicio, desean contratarlo, y que resuelva por si solo su demanda. ¿Y si además de vender innovaciones en productos
solares, les enseñamos a la gente como usarlos?

3.2.4 Aspectos distintivos de los servicios

. El servicio se debe adaptar a las necesidades del cliente, tener un precio realista, distribuirse a través de los canales convenientes y promoverse en
forma activa con los clientes. En la actualidad, muchos participantes nuevos en el mercado posicionan sus servicios para atraer segmentos del
mercado específicos por medio de su establecimiento de precios, campañas de comunicación y entrega del servicio en vez de tratar ofrecer todo a
todas las personas. Pero, ¿es posible transferir de manera directa los conceptos y las prácticas de administración, por ejemplo, fomentados en las
empresas de manufactura a las empresas de servicio? La respuesta es con frecuencia negativa, porque las tareas de la gerencia del sector servicios
difieren de las del sector manufacturero en varios aspectos importantes. Veamos los motivos.

Todos los productos (término que usamos para describir el resultado principal de cualquier tipo de industria) proporcionan beneficios a los clientes
que los compran y los usan. Los bienes se describen como objetos físicos o aparatos, mientras que los servicios son acciones o desempeños. Las
primeras investigaciones de los servicios intentaban distinguirlos de los bienes, al enfocarse principalmente en cuatro diferencias genéricas conocidas
como: intangibilidad, heterogeneidad (o variabilidad, dificultad para generar dos servicios iguales, por ejemplo dos cortes de pelo), caducidad (no se
pueden stockear) y simultaneidad de la producción y el consumo. Aunque estas características aún se citan, simplifican en exceso el ambiente del
mundo real. Peor aún, sencillamente no se aplican a todos los servicios. La siguiente tabla ofrece una comprensión más práctica:
 Greentech Energía Renovable

3,3 Actividad

Brindamos algún servicio en nuestra vida cotidiana? Trabajamos en el sector? Vendemos un producto sin un servicio anexado? Luego de leer todas las
características distintivas que los mismos tienen, que se nos ocurre que podríamos mejorar?
 Greentech Energía Renovable

4. Bibliografía

Autores: Valaire A. Zeithaml y Mary Jo Bitner. Título: Marketing de Servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. País: México.
Editorial: Mc Graw Hill. Año: 2002.