EVIDENCIA: PROPUESTA “PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA”

INSTRUCTOR:
JORGE EDUARDO RODRIGUEZ AGUIRRE

ESTUDIANTE:
IDANIA OSPINA MARIN
Cc.: 1.118.844.225

AGOSTO 03/2019

MEDELLÍN
ANTIOQUIA

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“SENA”
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

-IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una
solución.2.

-ATENCION AL MOROSO:

Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir
más comprometido.3.

-ESCUCHA ACTIVA:

Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear
el cliente.4.

-COORDINACION Y NEGOCIACION:

No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no

darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de análisis en
los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos,
con el fin de llevar a cabo una evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello
también se pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones
financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.

Las practicas lideres se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de las diferentes
dimensiones del modelo operativo.

 Segmentos- clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño.

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Por ejemplo:

La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita mejorar, estandarizar su
operación de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza
diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera diferentes.

El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y
esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en
el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y
medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte
automatización de los procesos permitió disminuir el numero de gestiones mas costosas como son
las visitas personales, y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en cartera vencida
y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder
contactar al cliente.

El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de pago” basado en
un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que tiene una correlación directa con
el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el
menor plazo de repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro
de una campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los clientes a partir de
cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente
que posee 60 días de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir
90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación
sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso sobre los
beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito.
Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno
del Banco y el asesor de crédito

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el problema
antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades
preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día
como, por ejemplo

 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
 Utilizar el Refuerzo Positivo.

Actividades de reflexión inicial

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para mantener un buen manejo de la cartera?

1. Clasificar agenda: Se debe separar la cartera en clientes, proveedores, tipo de servicio o producto
que brindan o requieren, etc. Es importante segmentarlos de manera que sea sencillo ubicarlos y
así acelerar el proceso de ventas.

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2. Datos al detalle: Obtener toda la información sobre la compra, no solo sobre el cliente, permitirá
ofrecer productos y servicios similares o complementarios.
3. Establecer una rutina: No se debe dejar la gestión de la cartera de clientes para los ratos libres. Lo
adecuado es determinar tiempos para las llamadas y visitas de prospección.
4. Hacer seguimiento: Ninguna venta acaba con la entrega del producto o servicio. La importancia
de conocer todos los pasos desde el primer contacto hasta la post venta es la posibilidad de
conocer el periodo de maduración de una venta.
5. Usar un sistema de colores: Contar con un sistema visual sirve establecer recordatorios para el
contacto con los clientes. Se puede definir los rojos como aquellos con los que se debe comunicar
de inmediato, los verdes como aquellos a ser contactados a corto plazo, y la etiqueta amarilla para
aquellos que no muestran interés.
6. Priorizar: Conocer el valor de cada cliente permite priorizar y diferenciar cuáles son aquellos que
resultan más rentables para la compañía. Los clientes identificados como aquellos de mayor valor
deberán ser a los que más atención se preste.
7. Vincular todo el proceso: Todas las áreas deben estar al tanto de la cartera de clientes y tener
acceso a los datos actualizados.
8. Generar confianza: Mantener el contacto con los clientes más allá de la venta de productos o
servicios permite generar un vínculo que trasciende lo comercial.

¿Qué cualidades o habilidades considera que debe tener un asesor de cartera?

 Escucha Empática
 Asertividad
 Optimismo
 Planificación
 Adaptabilidad
 Constancia
 Honestidad
 Inteligencia Emocional
 Servicio al Cliente
 Paciencia
 Autonomía

Evidencia: Proceso de administración de cartera

¿Por qué cree que las instituciones financieras deben darle importancia a la elaboración de los
programas de administración de cartera?

La administración de la cartera es un proceso sistemático de evaluación, seguimiento y control de

las cuentas por cobrar con el fin de lograr que los pagos se realicen de manera oportuna y efectiva.
Esta actividad incluye el registro y clasificación de las cuentas por antigüedad y categorías como son
corriente, vencida y cuentas de difícil cobro que regularmente se maneja con plazos de 1 a 30 dias,30
a 60, 60 a 90 y más de 90 días. Con la premisa de que la Cartera es el eje sobre el cual gira la liquidez
de la empresa, y componente principal del flujo del efectivo.

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¿Qué estrategias emplearía para el retorno de los créditos concedidos por parte de la entidad
financiera?

Las estrategias financieras para el largo plazo involucran los aspectos siguientes:

 Sobre la inversión.
 Sobre la estructura financiera.
 Sobre la retención y/o reparto de utilidades.

Las estrategias financieras para el corto plazo deben considerar los aspectos siguientes:

 Sobre el capital de trabajo.

 Sobre el financiamiento corriente.
 Sobre la gestión del efectivo.

9585320b-3cd5-4ca1-8141-4ac8506c9a85 03/08/2019

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