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El

ciclo del servicio

1. El ciclo del servicio es la cadena continua de


acontecimientos (momentos de verdad) que debe
atravesar un cliente cuando experimenta el servicio
prestado.

2. Es una secuencia repetible de acontecimientos en que


diferentes personas (de la empresa) tratan de satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente en cada punto.

3. Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de


acontecimientos continua para el cliente.

Momento de verdad.

“Un episodio (acontecimiento) en el cual el


cliente entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización y tiene una
impresión sobre la calidad de su servicio”.

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Momentos críticos de la verdad.

Son aquellos momentos de verdad cuyo buen


manejo es fundamental para mantener al cliente
satisfecho.

Un gerente hábil, debe ubicar frente a estos


momentos críticos de la verdad, a los
empleados que cuenten con las habilidades
necesarias y suficientes para asegurar
experiencias positivas en los clientes.

Sugerencias útiles en el ciclo del servicio

PASO 1.

Atender a la persona:

Buenos días, tardes, noches: señor Prieto (utilizar el nombre del


cliente es lo más recomendado); bienvenido a nuestro negocio
(dar el nombre del almacén, tienda, etcétera); mi nombre es...,
me alegra verlo (invitarlo a sentarse o a tomar algo).

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Sugerencias útiles en el ciclo del servicio

PASO 2.

Aclarar la situación:

¿En qué puedo ayudarle?


¿Qué puedo hacer por usted?
¿Puede decirme la situación en que se encuentra?
¿Cuál es el número de su cuenta, factura, pedido, etcétera?
Permítame reviso sus datos.

Sugerencias útiles en el ciclo del servicio

PASO 3.

Satisfacer o exceder la necesidad:

Me haré cargo de esto inmediatamente.


Lo que hay que hacer es...
Otra cosa que podemos hacer es...
No se preocupe que esto lo solucionamos así.

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Sugerencias útiles en el ciclo del servicio

PASO 4.

Asegurarse de la satisfacción del cliente:

¿Está satisfecho con nuestro servicio?


¿Qué podemos cambiar para atenderlo mejor?
¿Qué es lo que más le gusta de nuestros servicios?

Gracias por haber venido a comentarnos su caso.

Ejemplo ciclo del servicio

MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD


NO CRITICO CRITICO

DESPEDIDA FACILIDADES DE ESTACIONAMIENTO

PAGO DE LA CUENTA ASPECTO GENERAL


DEL LUGAR

ESPERA POR LA CUENTA


COMER EN UN RECEPCIÓN Y
UBICACIÓN
RESTAURANTE
ATENCIÓN DURANTE
EL CONSUMO
SERVICIO INICIAL

CARACTERÍSTICAS DE ESPERA POR LA CARTA


LA COMIDA
TOMA DEL PEDIDO
ESPERA POR EL SERVICIO