UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIA SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE

DERECHO CORPORATIVO

Análisis de la Participación de la Osiptel en el marco regulador de las llamadas

malintencionadas en la central 105 de la policía nacional del Perú. Lima metropolitana
2018

Autores: Guillermo Rodolfo Romero Curioso

Rocio Karenina Romero Curioso
Asesor:

LIMA PERÚ -
2019

1
Tipo de investigación: Explicativo
Línea de investigación: Políticas públicas con marcos legales regulatorios
Duración de la investigación: 6 meses

2
 INDICE
PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN........................................................................................ 5

Planteamiento del problema: Formulación del problema ...................................................... 5

Problema general:................................................................................................................... 7

General ............................................................................................................................... 7

Especifico ........................................................................................................................... 7

Aproximación temática .......................................................................................................... 8

Marco teórico ..................................................................................................................... 8

Formulación del problema de investigación ........................................................................ 15

Justificación del estudio ....................................................................................................... 20

Relevancia ............................................................................................................................ 20

Contribución......................................................................................................................... 20

Objetivos .............................................................................................................................. 21

Objetivo general ............................................................................................................... 21

Objetivos específicos ....................................................................................................... 21

METODO Y MATERIALES .................................................................................................. 22

Hipótesis de la investigación ................................................................................................ 22

Hipótesis general .............................................................................................................. 22

Hipótesis especifica.......................................................................................................... 22

3
 Tipo de estudio ..................................................................................................................... 22

Diseño .................................................................................................................................. 22

Escenario de estudio ............................................................................................................. 23

Caracterización de sujetos .................................................................................................... 23

Plan de análisis o trayectoria ................................................................................................ 23

Técnica e instrumentos de recolección de datos .................................................................. 24

Rigor científico..................................................................................................................... 24

Aspectos éticos ..................................................................................................................... 24

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................................ 25

Recursos y presupuestos ...................................................................................................... 25

Financiamiento ..................................................................................................................... 26

Cronograma de ejecución ..................................................................................................... 26

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 27

ANEXOS ................................................................................................................................. 31

ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA ........................................................................ 32

ANEXO 2 INSTRUMENTOS ............................................................................................. 34

4
 PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN

Planteamiento del problema: Formulación del problema

Por principio se asume que el Estado peruano, tiene el deber de garantizar el bienestar y la
defensa de la persona humana a nivel físico y psicológicos y el respeto de su dignidad (que son el
fin supremo de la sociedad y del Estado) , y este creó la Central 105 a cargo de la Policía Nacional
del Perú el cual tiene como finalidad recepcionar y atender todas las llamadas de emergencia de
los ciudadanos de la manera más eficiente, usando los medios logísticos y humanos necesarios. La
Central 105 es uno de los puntos de mayor importancia del sistema de seguridad ciudadana, pues
es el lugar al que acuden -mediante llamadas telefónicas- todos los peruanos en este caso solo Lima
y Callao que protagonizan, participan o son testigos de una situación de emergencia. A pesar de
esto, el desempeño de la misión de la Central 105 encuentra un gran problema debido al altísimo
porcentaje de llamadas de mala intencionalidad o simplemente malintencionadas que llegan
diariamente, perturbando gravemente la capacidad y la oportunidad de atender las llamadas de
emergencias reales de nuestra ciudad.

Hasta ahora las políticas públicas que el Estado peruano ha provisto pueden ser definidas como
“respuestas a las reclamos sociales que deberían analizarse desde una lógica de optimización de
las decisiones colectivas y de racionalización tanto de los procesos de toma de decisiones como de
la conducta de los «burócratas»” (Subirats 2008: 18). Desde otra manera de verdad este problema
se establece que las políticas públicas “constituyen un intento por racionalizar el políticas, el poder
absoluto del gobernante, dándole explicaciones y justificaciones al habitante de Lima y Callao a
otros actores políticos sobre la base de análisis de adecuación de medios similares, y análisis
económicos para llegar a la eficacia del gasto público” (Subirats 2008: 18). Por otro lado, el Banco
Interamericano de Desarrollo señala que las políticas públicas deben tener las siguientes
características: “estabilidad, adaptabilidad, coordinación y coherencia, calidad de la
implementación y la aplicación efectiva, orientación al interés público y eficiencia” (BID 2006:
148). Uno de los más importantes objetivos de una política pública es generar valor público. Así,
“el valor se torna valor público cuando incluye el ejercicio del derecho a la vida y a la esperanza

5
de vida, es decir, el ejercicio de la libertad. El valor público, en consecuencia, presupone
democracia” (Hintze, 2006: 1); sobre el mismo tema, Waissbluth y Larraín (2009) establecen que
“el concepto de valor público fue descrito por Mark Moore en 1995, en lo que hoy constituye un
texto clásico. Se considera el equivalente al valor que una organización privada genera a sus
clientes y accionistas, siendo en este caso la ciudadanía, el estado y el país los beneficiarios del
valor que agrega una organización de servicio público” Waissbluth y Larraín (2009).

Todo lo anteriormente citado está siendo perjudicando, por la forma irresponsable del uso de
dicha línea telefónica por parte de personas inescrupulosas. La central de emergencia tiene la
función de salvaguardar la seguridad ciudadana, y en actualizada esta actividad irresponsable está
haciendo perder confianza a las centrales de emergencia por parte de los ciudadanos, y se
desperdicia recursos públicos, pero sobre todo, se expone a más peligros a la población porque la
mayoría de llamadas que no tienen mayor responsabilidad.

Por otro lado a nivel legal El Decreto Legislativo 1277, Que sanciona la realización de
comunicaciones malintencionadas a las centrales de emergencias, urgencias o información, fue
dada bajo el gobierno de Pedro Pablo Kuczynski y promulgada el 22 de diciembre del 2016, sin
embargo han pasado cerca de 30 meses y esta no ha tenido los resultados esperados.

Precisamente mediante Ley 30506, el Congreso de la República delego facultades al Poder

Ejecutivo para legislar en diferentes materias en especial en seguridad ciudadana, bajo esta medida,
el Congreso aprobó adoptar medidas de prevención social de la delincuencia y participación
ciudadana, sin afectar los derechos fundamentales de la persona humana.

Uno de los aspectos que podemos observar es el papel que ha venido cumpliendo Osiptel, como
regulador de las comunicaciones. Podemos mencionar que en el Decreto Legislativo 1277, no se
encuentra presente Osiptel, por lo que es necesario realizar algunas modificaciones a la norma de
tal manera que pueda el Decreto Legislativo 1277 cumplir los objetivos trazados.

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 Nos preguntamos lo siguiente:

¿Cuánto ha servido el presente Decreto Legislativo 1277, para disminuir el índice de llamadas

falsas o mal intencionados?

¿Cuánto de ahorro ha producido al Estado Peruano la dación de este Decreto Supremo?

¿Cómo ha liberado de llamadas a las centrales de emergencia la dación de este Decreto

Supremo?

Problema general:

General

 Analizar la participación de OSIPTEL en la regulación de llamadas malintencionadas a la

central de emergencia 105 de la policía nacional del Perú. Lima – Callao 2018.

Especifico

 Analizar el uso adecuado del presupuesto la participación de OSIPTEL en la regulación

de las llamadas malintencionadas a la central de emergencia 105 de la policía nacional del

Perú. Lima – Callao 2018.

 Analizar la participación de OSIPTEL en la regulación de llamadas malintencionadas a la

central de emergencia 105 de la Policía nacional del Perú. Lima - Callao 105 mejorará la

atención a la población cuando ésta tenga una emergencia real.

7
Aproximación temática

Nos acercamos a analizar la situación de seguridad ciudadana en el país y el nivel de efectividad

que tienes los servicios de emergencia y se que existe un alejamiento en la realidad y lo que expresa
el Decreto Legislativo 1277 y una propuesta que se debería de plantear para realizar las
modificaciones respectivas porque, como analizaremos más adelante el Decreto Legislativo no ha
cumplido con ser parte de la seguridad ciudadana en el país.
Existen poco estudios realizados, quizás el más importante es que fue publicado por el
Ministerio del Interior “Comunicaciones malintencionadas en centrales de emergencias.
Diagnóstico de las líneas 105, 116, 106 y 100 y medidas del Estado frente a las llamadas
malintencionadas” (octubre, 2018).

Marco teórico

Antecedentes

a) Nacionales

Villalobos, Edgardo. (2015), En su tesis de licenciatura titulada, “Las llamadas

malintencionadas y su efecto en la atención de emergencias de la Central 105”, concluye que:

El Estado peruano, en su rol de velar por el bienestar y por la defensa de la persona humana y el
respeto de su dignidad (que son el fin supremo de la sociedad y del Estado), creó la Central 105 a
cargo de la Policía Nacional del Perú cuya misión es recepcionar y atender todas las llamadas de
emergencia ciudadanas con la prontitud, diligencia, efectividad y eficiencia debida, utilizando los
medios logísticos y humanos necesarios.

8
 Policía Nacional del Perú. (2017). En su informe titulado: Llamadas de Emergencia en la
central de emergencia 105”, se concluye que:

En este informe se puede dilucidar que en mayor porcentaje la llamadas al línea de emergencia
105 (95%) no son efectivas y mayormente son impertinente y muy malintencionadas haciendo que
el servicio de la línea se vaya degradando y perdiendo recursos económicos técnicos humanos y
de imagen.

Ministerio del Interior. (2018). Informe de: “Llamadas de emergencia en la central de

emergencia 105”, se concluye que:

Las estadísticas de tipo de llamadas a la central de emergencia y su eficacia se basa en las

estadísticas dando como determinante que el flujo de llamadas genera perjuicio tanto a la central
de emergencia como los ciudadanos que realmente desean ser atendidos por una emergencia real.
El Ministerio del Interior plantea un apoyo de OSIPTEL para la regulación de las llamadas para
que sean monitoreadas y poder aplicar una sanción ya que la actual ley no tiene un impacto real.

b) Internacionales

Salguero, Liliana, (2013). En su tesis de licenciatura titulada: “Subutilización del servicio de

emergencias públicas y sus consecuencias socio-económicas” Argentina, concluye que:

Existe un excelente sistema emergencia a nivel técnico, pero por la falta de conocimiento de
parte de la población en cuanto al uso adecuado de este servicio, cada año se va degenerando la
forma de utilización de este servicio por parte de la población, y de apoco se ha convertido en un
obstáculo en el momento de realizar correctamente el servicio. Esta problemática debe de
ignorarse, ya que utilizar correctamente el numero 911 equivale directamente a mejorar nuestro
bienestar en caso de emergencias, teniendo en cuenta que es el primer nexo con el sistema y que
este es un número publico único que brindará auxilio de varios efectores. Finalmente se propone
como recomendaciones; crear un plan de educación desde los primeros años de los ciudadanos, ya

9
que en algunas escuelas se educa sobre primeros auxilios, y sería importante incluir un apartado
que hable de la utilización del 911 también se propone informar a la población sobre distintos
problemas que pueden ser atendidas en centros de salud próximos a su domicilio como informar
complementariamente a la población sobre el verdadero significado de urgencia, emergencia y
consulta médica.

Elgueta, Javiera. (2013), En su tesis de licenciatura titulada: “Análisis de los niveles de servicio
del fono de emergencias 133 de carabineros de Chile” Chile, concluye que:

El proceso de servicio que brinda la unidad Nivel 133 de la Central de Comunicaciones

(CENCO), en la Región Metropolitana. El objetivo principal es medir el nivel de servicio del
sistema actual.

El desafío consiste en cuantificar los parámetros operativos del sistema y medir el desempeño
a través del indicador más importante en este tipo de servicios, los tiempos de espera.

Existe un consenso en cuanto a que las llamadas inoficiosas son elevadas y pueden ser la causa de la alta
congestión de las líneas. Una publicación oficial señala que en el primer semestre del 2011 más de un 70%
de las llamadas contestadas fueron de esta naturaleza.

Nicola, Daniel, (2015). En su tesis de licenciatura titulada: “Análisis estadístico de procesos de

área de llamadas de emergencia para el servicio integrado de seguridad Ecu 911” Ecuador, concluye
que:
Los incidentes se deben manejar de manera rápida y efectiva para reducir al mínimo su impacto
en la respuesta por parte del ECU 911 y en la ciudadanía con el uso adecuado de los niveles de
comunicación, de igual manera la ciudadanía debe ser en parte educada en cuanto al
funcionamiento del sistema, con ello, se puede fortalecer el servicio y además la calidad de
respuesta puede ser mejor al tratarse con incidentes reales, disminuyendo las llamadas falsas y las
mal intencionadas. La preparación, añadida a una respuesta dirigida y efectiva, es importante para

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una respuesta exitosa a cualquier tipo de incidentes, junto con la implementación de acciones
correctivas o preventivas que coadyuven a reducir la probabilidad de que el incidente se repita.

Mensor. (2011). En su informe científico titulado: “Los servicios de emergencia y

urgencias médicas extrahospitalarias en España”, concluye que:

Mejorar los flujos de información entre los distintos niveles asistenciales a través de la
llamadas que se generan, viéndose por conveniente establecer modelos de coordinación con los
hospitales que reciben al paciente, de forma que se vea agilizado el proceso, consiguiendo una
reducción de fallos en las atenciones. Se deduce que pasar de una organización de “servicio de
emergencia” a la de un sistema con una mayor integración y coordinación entre los dispositivos
extrahospitalarios y los hospitalarios podría disponer de la historia clínica integrada y mejorar
los flujos de información con los distintos agentes de rescate y socorro de la atención a la
emergencia.

Antecedentes legales internacionales

Costa Rica: Ley N° 7566 de creación del sistema de emergencias 911

Esta norma señala que los proveedores de telefonía deberán poner a disposición del sistema de
emergencias 9-1-1 los datos de localización del titular de la línea que accede al servicio. Establece
las prohibiciones del sistema de emergencias 9-1-1 para realizar llamadas morbosas, obscenas,
insultantes o para reportar falsas emergencias que generen gastos a las instituciones encargadas de
las emergencias de salud y seguridad. También impone multas administrativas escalonadas por
infringir estas prohibiciones, que tiene como referente el salario base de oficinista 1 , aplicándose
el 25% al que hace de 1 a 10 llamadas al mes; y el 50% cuando se comprueban más de 10 llamadas
en el mismo periodo de tiempo. El cobro de las multas se realiza en los recibos de electricidad y
se invierte en el mejoramiento de equipos de las instituciones afectadas.

Panamá: Ley N° 44 del Sistema Único de Manejo de Emergencias 9- 1-1 (SUME 9-1-1)

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 Esta norma señala que las empresas de telefonía están obligadas a enviar al SUME 9-1-1 sus
bases de datos conteniendo como mínimo nombre del titular de la línea, DNI o RUC, dirección
suministrada y número de teléfono, información que servirá para la ubicación del usuario.
Establece como infracciones, entre otras, usar los servicios que presta el SUME 9-1-1 en forma
fraudulenta o ilegal, con multas que fluctúan entre 100.00 y 5,000.00 balboas, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles y penales correspondientes.

Paraguay: Ley N° 4739/12 que crea el sistema 911 de atención, despacho y seguimiento de
comunicaciones de emergencias
Esta ley establece la obligatoriedad para todas las empresas de servicio de telefonía a nivel
nacional de proveer el número, nombre y dirección del titular del servicio y localización del
número que llama al sistema 911 para identificar el número desde el cual se realiza la solicitud,
así como su ubicación geográfica. Asimismo, impone hasta 5 años de pena privativa de libertad o
multa para aquellos que soliciten los servicios del sistema 911 actuando con falsedad o
denunciando hechos inexistentes.
República Dominicana: Ley 140-13 del sistema nacional de atención a emergencias y
seguridad 9-1-1
Esta norma establece sanciones por utilizar el sistema 9-1-1 para llamadas molestosas,
obscenas, morbosas e insultantes; usar el sistema en forma fraudulenta o ilegal; reportar
situaciones de falsas emergencias; con multas, penas complementarias de trabajo comunitario y la
obligación de recibir orientaciones educativas sobre el sistema nacional de atención a emergencias
9-1-1, sin perjuicio de las penalidades previstas en otras leyes. Se consideran agravantes si los
organismos de socorro se presentan al lugar de la falsa emergencia. Asimismo, la norma obliga a
las empresas proveedoras de telefonía a suministrar al sistema 9-1-1 la información del número
del cual se origina la llamada, su localización y coordenadas geo referenciadas y cualquier otra
información relevante que permita la tecnología actual y futura.

Bases legales

Marco normativo general

 Constitución política del Perú: Arts. 1 y 2 inciso 1
 Ley N° 27658, Ley marco de modernización de la gestión del Estado. Arts. 1 y 4

12
  Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. Art 6
 Ley N° 29370, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transporte y
Comunicaciones. Arts. 5 y 6
 Decreto Legislativo N° 1266, Ley de organización y funciones del Ministerio del interior
MINITER.

Marco normativo específico

Decreto Legislativo N° 1277, Ley que sanciona la realización de comunicaciones
malintencionadas a las centrales de emergencia, urgencias o información.

Decreto supremo N° 013- 2017 - MTC, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley
que Sanciona la Realización de Comunicaciones Malintencionadas a las Centrales de Emergencia,
urgencias o información
Decreto supremo N° 004- 2017- IN, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio del interior.
Decreto supremo número 021 - 2007 -MTC, decreto supremo que aprueba el reglamento de
organización y funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Decreto supremo número 006 - 2017- Decreto que aprueba el texto único ordenado de la ley
número 27 444, ley del procedimiento administrativo general
Ley N° 29924 que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las centrales de
emergencias y urgencias.

Ley N° 29370 “Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y

Comunicaciones”
Esta norma, en su artículo 5, establece que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones debe
“formular, planear, dirigir, coordinar, ejecutar, fiscalizar, supervisar y evaluar la política nacional
y sectorial bajo su competencia, aplicable a todos los niveles de gobierno”.
Teniendo en cuenta que la problemática de las llamadas malintencionadas se realiza desde
equipos de comunicación telefónica (teléfonos fijos, teléfonos celulares, cabinas telefónicas
públicas), es el Ministerio de Transportes y Comunicaciones el órgano de gobierno competente
para impulsar las iniciativas legales sobre el particular.

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 R.S. N° 022-2002-MTC del 31 de agosto 2002 que aprueba el «Plan técnico fundamental
de numeración»
En su numeral 2.10.1, esta norma establece que los servicios especiales básicos son “facilidades
que brindan los concesionarios de los servicios públicos de telecomunicaciones a la comunidad,
que tienen por finalidad salvaguardar los bienes y la vida de las personas, así como permitir a los
usuarios acceder a servicios de reclamos e informaciones inherentes al servicio. El acceso a los
servicios especiales básicos brindados a la comunidad son de obligatorio cumplimiento para los
concesionarios de servicios públicos locales” (RS 022-2002-MTC, 2002).
Asimismo, la citada norma, en su numeral 3.5.1, señala dentro de la estructura de numeración
para servicios especiales básicos que el número 105 está asignado a “Emergencia – Policía. Los
concesionarios de servicios públicos locales brindarán obligatoriamente a sus usuarios el acceso a
este servicio. No son tarificados al usuario” (MTC 2002).

Bases teóricas

 Comunicaciones malintencionadas
 Comunicación falsas
Cuando el llamante alarma o reporta respecto de la presencia de fuego, bomba
explosiva, delito, violencia familiar, expresa necesidad de auxilio médico o refiere
cualquier otra emergencia o urgencia que no se sustenta en una situación existente
 Comunicación perturbadora
Cuando el llamante insulta ofende amenaza realiza bromas o efectúa cualquier
acto de índole similar
 Comunicación silente
Cuando el llamante permanece en silencio
 Llamante
 Persona natural que realiza una comunicación a través de un equipo terminal,
servicio telefónico, sistema de comunicación otro similar.

 Registro de incidencias

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  Registro que contiene información de presuntas comunicaciones malintencionadas,
el cual se encuentra a cargo de las entidades del estado que administran las centrales
de emergencia urgencia o información.
 Sujeto infractor
 Persona natural o jurídica que realiza una comunicación malintencionada a través
de un equipo terminal servicio telefónico sistema de comunicación u otro similar.

Formulación del problema de investigación

La Central de Emergencia 105 es la dependencia policial encargada de centralizar y procesar

las llamadas de emergencia ciudadanas que requieran la atención inmediata de efectivos policiales.
Es responsable de informar a la Región Policial Lima sobre los sucesos acontecidos, ya sean de
carácter policial, político, social, disciplinario o de otra índole que se configure como una
emergencia inminente. De esa manera, orienta y apoya las operaciones policiales ante un contexto
de alerta, emergencia, desastre o crisis, apoyando a las Unidades Operativas en la localización y
especificación de la emergencia puestas a discusión.

La Central de Emergencia 105 es el centro de atención de emergencias que más llamadas recibe
a nivel de Lima Metropolitana y Callao. En promedio, atienden 650 000 llamadas por mes, es
decir, de 25 000 a 30 000 por día. No obstante, del total de llamadas recibidas por la Central, solo
el 6% son atendidas como emergencias reales, mientras que el 94% restante se configuran como
llamadas falsas, perturbadoras o silentes (ver gráfico 1), hecho que congestiona fuertemente las
líneas de atención de emergencias.

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 Grafico 1. Cantidad de llamadas de emergencias reales y comunicaciones malintencionadas
en la central de emergencias 105 al año 2018.

Fuente: Central de Emergencia 105 de la Policía Nacional del Perú

Las comunicaciones malintencionadas provienen de tres grandes grupos de personas. La

mayoría de ellas son realizadas por menores de edad, principalmente niñas y niños que ante el
descuido o ausencia de los adultos, usan los teléfonos indebidamente. Otro grupo son las personas
con aparentes desequilibrios emocionales o psiquiátricos, quienes solo llaman para insultar o
amedrentar a las y los operadores. Finalmente, son también realizadas por aparentes delincuentes
que, con intención de disuadir la atención de la Policía Nacional del Perú ante posibles hechos
delictivos, brindan información falsa a los operadores para confundir el quehacer policial.
Por otro lado, en el marco de las múltiples comunicaciones malintencionadas que la Central de
Emergencias 105 recibe, se presentan otros impedimentos para que la Central cumpla
efectivamente su rol. Uno de los principales problemas es que no cuentan con un sistema de
registro de incidencias para la identificación detallada de las comunicaciones malintencionadas,
por lo que no es posible registrar –ni sancionar– eficazmente a los responsables de dichas llamadas.
Además, dado el gran número de comunicaciones malintencionadas, en ocasiones el sistema de
recepción de llamadas se sobresatura y ralentiza, impidiendo la correcta recepción y atención de
llamadas.

16
 Los costos al Estado peruano que generan las llamadas malintencionadas Las comunicaciones
malintencionadas tienen un alto impacto en detrimento de la eficiencia y eficiencia de las Centrales
de Emergencia. No solo generan una congestión innecesaria de los canales de comunicación de las
Centrales, sino que también suponen altos costos económicos para el Estado peruano, en tanto que
buena parte del sueldo del personal de atención de llamadas, del sueldo del personal de campo, del
gasto en mantenimiento de equipamiento y logística, del gasto en combustible y del gasto de
mantenimiento de vehículos se destina a la atención de las comunicaciones malintencionadas, y
no las emergencias o urgencias reales. De modo que se visibilice cuantitativamente los perjuicios
que generaron las comunicaciones malintencionadas en Centrales de Emergencia, se realizó un
análisis de costo-beneficio1. Como principal hallazgo, se evidenció que, solo en el año 2017, las
comunicaciones malintencionadas representaron un costo de S/. 1.9 millones para estas
instituciones, solo contabilizando el pago de salarios al personal que atienden las llamadas de
emergencia y, al mismo tiempo, las comunicaciones malintencionadas. Sumada a dicha cifra, es
conveniente incluir costos que, aunque complejos de medir (especialmente por la escasez de
información con la que cuentan las instituciones), pueden representar el grueso presupuestal
perdido por comunicaciones malintencionadas. Entre estas variables encontramos, por ejemplo,
los costos por hora hombre del personal de campo, el gasto en combustible de las unidades de
emergencia, el gasto de mantenimiento de vehículos y equipos tecnológicos, entre otras que se
generan ante emergencias falsas que supone el despacho innecesario de unidades de emergencia.
Aunque invisibilizadas, estas cifras pueden representar millones de soles (S/.) perdidos año a año
por las Centrales de Emergencia, siendo una de las causas más importantes la recepción continua
y perenne de comunicaciones malintencionadas.

Asimismo, un costo no monetario que perjudica significativamente la gestión de las Centrales

de Emergencia –y que no suele medirse en dichas instituciones– son las horas hombre pérdidas en
la atención de comunicaciones malintencionadas. Teniendo como premisa que, en promedio, la

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atención de comunicaciones malintencionadas puede tomar entre 20 y 90 segundos, se estima que,
al año, son necesarias más 100 000 horas hombre para contestar dicho tipo de llamadas, lo que
representa más de 13 000 días de trabajo a tiempo completo.

Es así que las comunicaciones malintencionadas representan un severo problema para las
instituciones que brindan servicios de emergencia. Sin embargo, no debe perderse de vista que,
finalmente, las principales víctimas de este fenómeno son las personas que requieren la atención
inmediata de las Centrales de Emergencia en situaciones alta peligrosidad, pero cuya
comunicación no llega a ser atendida a tiempo por la alta saturación de su sistema de llamadas,
espacio donde las comunicaciones malintencionadas tienen gran cabida.

Análisis del problema

Durante el gobierno del Presidente Constitucional de la Republica, OLLANTA HUMALA

TASSO,
El Estado promulgo el 24 de Octubre del 2012, la ley N° 29924, que sanciona la realización de
llamadas mal intencionadas a las centrales telefónicas de emergencia y urgencias.
Según esta norma, se sanciona con una multa equivalente al 2.5% de la unidad impositiva
tributaria (UIT) a la persona que a sabiendas, efectúa o permite que desde cualquier teléfono bajo
su control se realice una llamada mal intencionada dando señales o alarmando respecto de
existencia de fuego, bomba explosiva, delito, auxilio médico o violencia familiar, o haga mal uso
del servicio telefónico, o efectúa una llamada para no contestar a cualquier sistema o central
telefónica de emergencias, urgencias o información administrada por la Policía Nacional del Perú,
el Cuerpo General de Bomberos Voluntarios del Perú u otra institución administradora de servicios
especiales básicos.
Sin embargo su falta de reglamentación, por muchos años por parte del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, no permitió su aplicación y sanción, se recién se dio en diciembre
del 2016, además dicha ley estableció sanciones económicas benignas y de suspensión del servicio
telefónico a los infractores, por lo que se requirió aprobar un nuevo cuerpo normativo que regule
las comunicaciones mal intencionadas que se realicen a las centrales de emergencia, urgencias o
información para reducir su incidencia, efecto o repercusión, con la finalidad de mejorar la

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disponibilidad y la calidad de los servicios de atención así como de coadyuvar a obtener resultados
positivos en la prevención y lucha contra la delincuencia, entre otros, en beneficio de la ciudadanía
en general.
EL Congreso de la Republica delego facultades al Poder Ejecutivo para legislar mediante
decretos legislativos, sobre materia específica y por plazo determinado establecidos en la ley
autoritativa.
Mediante la Ley 30506, Ley que delega en el Poder Ejecutivo la facultad de Legislar en materia
de reactivación económica y formalización, seguridad ciudadana, lucha contra la corrupción, agua
y saneamiento y reorganización de Petroperú S.A., el Congreso de la Republica ha delegado en el
Poder Ejecutivo la facultad de legislar en materia de reactivación económica y formalización,
seguridad ciudadana, lucha contra la corrupción, agua y saneamiento y reorganización de
Petroperú S.A., por el termino de (90) días calendarios.
Durante el gobierno del presidente PEDRO PABLO KUCZYNSKI GODARD, de conformidad
con lo establecido en el literal d) del numeral 2 del artículo 2 de la Ley N° 30506 y el artículo 104
de la Constitución Política del Perú, da el Decreto Legislativo N° 1277, que sanciona la realización
de comunicaciones malintencionadas a las Centrales de emergencia, urgencia o información. Esta
norma sanciona con una multa hasta el 50% de la unidad impositiva tributaria por cada conducta
infractora y sostiene que el procedimiento administrativo sancionador se inicie de oficio por
iniciativa de la autoridad competente (MTC) o a petición de otros órganos o entidades o por
denuncias efectuadas por terceros y consta de 4 pasos.
1) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones notifica al presunto sujeto infractor los
hechos imputados, la tipificación de la sanción y la norma aplicable, dándole plazo de 5 días para
formular sus descargos.
2) Una vez concluido dicho plazo o emitidos sus descargos, el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones elabora un informe conclusivo, en el que se detallan los medios probatorios, la
conducta infractora, las normas aplicables y las sanciones.
3) El Ministerio de Transportes y Comunicaciones remite el informe conclusivo al supuesto
infractor, para que en un plazo de 5 días, este realice nuevamente sus descargos.
4) El Ministerio de Transportes y comunicaciones emite la resolución final en la que se detalla
la sanción correspondiente.

19
 Sin embargo de no quedar conforme el supuesto infractor y según el artículo 21 del reglamento
puede abogar por los recursos de Reconsideración o Apelación figuras jurídicas que retrasan
sustantivamente el proceso de sanción por comunicaciones mal intencionadas pudiendo durar
varias semanas o inclusos meses generando que los procesos Administrativos sancionatorios sean
ineficientes. Ante esta situación es necesario un nuevo marco normativo sancionador dirigido a
agilizar y hacer más efectivo el proceso anteriormente señalado, que ejecuten acciones
sancionatorias que antes que buscar castigos pecuniarios tengan por objeto disuadir a los malos
usuarios a realizar comunicaciones malintencionadas, descargar al MTC de la rectoría
sancionatoria y, más bien, empoderar al Organismo Supervisor de Inversiones Privadas en
Telecomunicaciones (OSIPTEL) frente a los servicios públicos de telecomunicaciones para
automatizar y efectivizar las sanciones contra los infractores.

Justificación del estudio

Será útil para que se establezca una forma de uso adecuado de los recursos técnicos,
económicos y humanos que brinda el servicio público de llamadas de emergencia 105, buscando
mayor seguridad para los ciudadanos.

Relevancia

Como ya se mencionó, la falta de regulación de una entidad que tenga mecanismo tecnológicos
genera condiciones adecuadas para poder regular de forma más adecuada el flujo de llamadas
malintencionadas a la central de emergencia 105.Por lo antes expuesto, la práctica de este tipo de
llamadas generan un gran perjuicio económica y de material humano al no ser atendido
adecuadamente y sobre todo un deterioro de la imagen institucional de la central 105 que es un
dependencia de la policía, debido a la Parente ineficacia en situaciones que realmente son
necesarias.

Contribución

Contribuye una mejora paulatina del servicio de atención de emergencia a la población de Lima
y Callao, evitando así un desplazamiento en vano de las unidades policiales, y estos últimos puedan
realmente atender a situaciones que lo ameriten.

20
Objetivos

Objetivo general

 Analizar la participación de OSIPTEL en la regulación de llamadas malintencionadas a

la central de emergencia 105 de la policía nacional del Perú. Lima – Callao 2018.

Objetivos específicos

 Analizar el uso adecuado del presupuesto la participación de OSIPTEL en la regulación

de las llamadas malintencionadas en la central de emergencia 105 de la policía nacional
del Perú. Lima – Callao 2018.

 Analizar de qué manera la participación de OSIPTEL en la regulación de llamadas

malintencionadas a la central de emergencia 105 de la Policía nacional del Perú. Lima -
Callao 105 mejorará la atención a la población cuando ésta tenga una emergencia real.

21
 METODO Y MATERIALES

Hipótesis de la investigación

Hipótesis general

 La participación de OSIPTEL es un factor que mejorará en la regulación de llamadas

malintencionadas a la central de emergencia 105 de la policía nacional del Perú. Lima –
Callao 2018.
Hipótesis especifica

 La participación de OSIPTEL es un factor que mejorará la regulación de las llamadas

malintencionadas a la central de emergencia 105 de la Policía Nacional del Perú. Lima –
Callao 2018 incide en el uso adecuado del presupuesto.
 La participación de OSIPTEL es un factor que mejorará la regulación de llamadas
malintencionadas a la central de emergencia 105 de la Policía nacional del Perú. Lima -
Callao 105 mejorará la atención a la población cuando ésta tenga una emergencia real.

Tipo de estudio

 Cualitativo
Diseño

 No experimental
Interpretativa
Descriptiva

Diseño investigación -
acción Teoría
fundamentada

Documentación
Analítica

Estadisticas/ Estadisticas/
tendencia interpretación

22
Escenario de estudio

Lima Metropolitana Área Población

Lima provincia 2672.28 km² 8 574 974 hab.
Callao 146.98 km² 994 494 hab.

Fuente: Elaboración propia

Caracterización de sujetos

 El perfil de los sujetos involucrados en este estudio será de los llamantes principalmente,
para lograr analizar el mayor nivel causal de las llamas malintencionadas.
 El grupo menor serán los encuestados que principalmente forman parte de la central de
emergencias y que nos den sus perspectivas de este problema.

Plan de análisis o trayectoria

•Data de MININTER
Recojo de •Estadisticas de la central de emergencias
muestras •Encuestas
•Entrevistas

Procesamiento •Simplificar la información en

de información cuadros, tablas y gráficos a nivel
estadístico

Interpretación •Concluir y dar

recomendaciones

23
Técnica e instrumentos de recolección de datos

Técnicas Análisis

Observación Descubrimiento

Entrevista Codificación

Cuestionarios Interpretación

Rigor científico

Este estudio será procesado en cuanto a data conseguida por IBM SPSS Software para que se
pueda analizar e interpretar la información recogida.

Aspectos éticos

La presente investigación se sustenta en los principios de la ética, debido a que se ha tenido el

consentimiento previo de las personas involucradas para participar en la encuesta, tomándose en
cuenta todos los aspectos establecidos al respecto. También se tuvo en cuenta en este aspecto las
políticas públicas que hacen posible el desarrollo de la investigación, generando un marco legal
informativo de lo que se presenta en el proyecto de tesis.

24
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Recursos y presupuestos

Material de Trabajo y de Escritorio

- Papel 150.00 - Lapiceros 30.00
- Material Bibliográfico 500.00
- Ficheros 50.00 36
- Cintas 100.00
- Videos 50.00
- CD 40.00
SUB TOTAL S/ 920.00

Servicios
- Computadora 1,000.00
- Fotocopias 200.00
- Impresiones 200.00
- Anillados 50.00
- Empastados 50.00
- Internet 100.00
- Movilidad 300.00
SUB TOTAL 1, 900.00
TOTAL: S/ 2820

25
Financiamiento

El presupuesto de forma integral provendrá de los investigadores (tesista).

Cronograma de ejecución

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2019

J J A S O N D
Elaboración de plan de tesis X X
Inscripción y aprobación del plan de tesis X
Ampliación del marco teórico X
Preparación y validación de instrumentos X
de investigación
Trabajo de gabinete X X
Análisis y codificación de datos X X
Procesamiento manual y computarizado X
Discusión de resultados, conclusiones y X
sugerencias
Redacción informe final X
Presentación de tesis X X
Sustentación de tesis X

26
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ALZA BARCO, Carlos (Editor) 2012 Gestión pública: balance y perspectivas. VI Seminario
de reforma del Estado. Lima: Fondo editorial de la Pontificia Universidad Católica del Perú.

ARIZA, Natalia 2010 La aplicabilidad del concepto de seguridad humana en América Latina y
El Caribe: el desarrollo humano como fuente de seguridad. Bogotá, Colombia: Oasis N° 15.
Consulta: 22 de junio de 2014.

BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO 2006 La política de las políticas públicas:

progreso económico y social en América Latina. México D.F.: Editorial Planeta Mexicana S.A.
Consulta: 24 de junio de 2014.

CALDERA ORTEGA, Alex Ricardo 2005 Los problemas públicos: naturaleza y

estructuración. Material de enseñanza curso evaluación de políticas públicas. Aguascalientes,
México: Universidad Autónoma de Aguas Calientes. Consulta: 24 de junio 2014.

CARRILLO-FLOREZ, Fernando 2007 Seguridad ciudadana en América Latina: un bien

público cada vez más escaso. Banco Interamericano de Desarrollo. Representación en Europa.
Consulta: 22 de junio de 2014. < http://www.dhl.hegoa.ehu.es/recursos/581>

FUENTES ROMERO, David F. 2003 Políticas públicas y seguridad ciudadana: la violencia

como problema público Estudios Fronterizos. Mexicali, Baja California, México: Universidad
Autónoma de Baja California. Consulta: 07 de julio de 2014.

GARLAND, David 2005 La cultura del control: crimen y orden social en la sociedad
contemporánea. Traducción de Máximo Sozzo. Barcelona: Editorial Gedisa S.A. GILCHRIST,
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William (eds.), Doing qualitative research. London: Sage. pp.71–88. HINTZE, Jorge 2006 ¿Es

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posible medir el valor público?. Buenos Aires, Argentina: Biblioteca virtual TOP sobre gestión
pública. Consulta: 03 de julio de 2014.

HINTZE, Jorge. (2018) ¿Es posible medir el valor público? Argentina. Editorial Biblioteca
Top .

INSTITUTO INTERAMERICANO DE DERECHOS HUMANOS-IIDH 2012 PNUD. La

seguridad humana. En las agendas de las organizaciones multilaterales y los mecanismos de
integración en América Latina y El Caribe. San José, Costa Rica: Instituto Interamericano de
Derechos, Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo. Consulta: 23 de junio de 2014.

JURADO CARRIÓN, Luis Fernando y NAULA BERMEO, Christian Daniel 2012 Desarrollo
de sistema de gestión para las llamadas de emergencia de la Policía Nacional 101; Comando CP-
6 Cuenca. Trabajo de graduación previo a la obtención del título de Ingeniero de Sistemas. Cuenca,
Ecuador: Universidad de Cuenca. Consulta 11 de setiembre 2014.

KUMAR, Nirmalya; STERN, Louis W.; ANDERSON, James C. 1993 “Conducting

interorganizational research using key informants”, The Academy of Management Journal, vol.36,
núm.6, pp.1633–1651. LINDBLOM, Charles E. 1991 El proceso de elaboración de políticas
públicas. Traducción de Eduardo Zapico Goñi. México D.F.: Grupo editorial Miguel Ángel Porrúa
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BOSCH, Esperanza, FERRER, Victoria, FERREIRO, Virginia y NAVARRO GUZMAN

Capilla (2013): La violencia contra las mujeres. El amor como coartada. Anthropos Editorial.
Barcelona.

SUBIRAT, J., KNOEPFEL, P., LARRUE, C., y VARONNE, F. (2008): Análisis y gestión de
políticas públicas Parte 1. Editorial Ariel, S.A.

WAISSBLUTH, Mario., LARRAÍN, Fernando. (2018) Modelos de gestión pública: implicancias

para la planificación, evaluación y control de gestión del Estado. Chile. Editorial Aries, S.A.

28
 Otras bibliografías complementarias

NORMAS LEGALES NACIONALES Y EXTRANJERAS PERÚ - CONGRESO DE LA

REPÚBLICA 2009 Ley 29370. Ley de organización y funciones del Ministerio de Transportes y
Comunicaciones. 02 de junio. PERÚ - CONGRESO DE LA REPÚBLICA 2012 Ley 29924. Ley
que sanciona la realización de llamadas malintencionadas a las centrales de emergencias y
urgencias. 24 de octubre.

NORMAS LEGALES NACIONALES Y EXTRANJERAS

COSTA RICA – CONGRESO DE LA REPÚBLICA 1995 Ley de creación del sistema de
emergencias 9-1-1. 18 de diciembre 1995. Consulta: 19 de noviembre 2014.

PERÚ - MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES 2002 Resolución

Suprema 022-2002-MTC. Plan técnico fundamental de numeración. 31 de agosto.

PANAMÁ – CONGRESO DE LA REPÚBLICA 2007 Ley del sistema único de manejo de

emergencias 9-1-1. 31 de octubre 2007. Consulta: 19 de noviembre 2014.
PARAGUAY – CONGRESO DE LA REPÚBLICA 2012 Ley N° 4739/12. Crea el sistema 911
de atención, despacho y seguimiento de comunicaciones de emergencias. 06 de setiembre del año
2012. Consulta: 20 de noviembre 2014.

PERÚ - CONSEJO NACIONAL DE SEGURIDAD CIUDADANA 2013 Plan Nacional de

Seguridad Ciudadana 2013 – 2018, aprobada con D.S. N° 012-2013-IN como política nacional del
Estado Peruano. 28 de julio del 2013. Consulta: 05 de Abril 2015.

REPÚBLICA DOMINICANA – CONGRESO DE LA REPÚBLICA 2013 Ley N° 140-13. Ley

del sistema nacional de atención a emergencias y seguridad 9-1-1. 25 de setiembre 2013. Consulta:
20 de noviembre 2014.

29
30
ANEXOS

31
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

GENERAL GENERAL GENERAL

INDEPENDIENTE Tipo de

En qué medida Analizar en La participación investigación

incide la qué medida incide de OSIPTEL sí Participación de Cualitativa

participación de la participación de incide en la OSIPTEL Nivel de

OSIPTEL en la OSIPTEL en la regulación de investigación

regulación de regulación de llamadas descriptivo –

llamadas llamadas malintencionadas a interpretativo

malintencionadas a malintencionadas a la central de Metodología

la central de la central de emergencia 105 de investigación – acción

emergencia 105 de emergencia 105 de la policía nacional Población

la policía nacional la policía nacional del Perú. Lima – Los agentes

del Perú. Lima – del Perú. Lima – Callao 2018. comprendidos en el área

Callao 2018. Callao 2018. de estudios (llamadas)

Muestra

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS DEPENDIENTE De acuerdo a la

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS exigencia del proceso de

Regulación de las investigación

¿En qué medida Analizar en qué La participación llamadas muestreo intencional

incide en el uso medida incide en el de OSIPTEL en la malintencionadas en la Técnicas de

adecuado del uso adecuado del regulación de las central de emergencia investigación y

presupuesto la presupuesto la llamadas 105 aplicación de

participación de participación de malintencionadas a instrumentos

OSIPTEL en la OSIPTEL en la la central de  Encuesta

32
 regulación de las regulación de las emergencia 105 de o Guía de

llamadas llamadas la policía nacional encuesta

malintencionadas a malintencionadas del Perú. Lima – o Cuestionario

la central de en la central de Callao 2018 incide

emergencia 105 de emergencia 105 de en el uso adecuado Análisis e

la policía nacional la policía nacional del presupuesto. interpretación de datos

del Perú. Lima – del Perú. Lima –  Categorización

Callao 2018? Callao 2018  Estructuración

 Teorización

¿De qué manera Analizar de qué La

la participación de manera la participación de

OSIPTEL en la participación de OSIPTEL en la

regulación de OSIPTEL en la regulación de

llamadas regulación de llamadas

malintencionadas a llamadas malintencionadas a

la central de malintencionadas a la central de

emergencia 105 de la central de emergencia 105 de

la Policía nacional emergencia 105 de la Policía nacional

del Perú. Lima - la Policía nacional del Perú. Lima -

Callao 105 mejorará del Perú. Lima - Callao 105 mejorará

la atención a la Callao 105 la atención a la

población cuando mejorará la población cuando

ésta tenga una atención a la ésta tenga una

emergencia real? población cuando emergencia real.

ésta tenga una

emergencia real.

Participación de OSIPTEL en el marco regulador de las llamadas malintencionadas en la

central de emergencia 105 de la policía nacional del Perú. Lima - Callao 2018

33
 ANEXO 2 INSTRUMENTOS

Entrevista
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA 01 PARA POLICIAS QUE PRESTAN
SERVICIOS EN LA CENTRAL DE EMERGENCIAS 105
Introducción
Pregunta 1. ¿Desde cuándo trabaja en la Central de Emergencia 105 (CCE-105)?
Pregunta 2. ¿Qué tipos de trabajo ha desempeñado en la CCE-105?
Pregunta 3. ¿Cuáles considera que son los problemas más importantes en la atención de
llamadas de emergencia?
Eje 1: Determinar la magnitud de la problemática de las llamadas malintencionadas.
Pregunta 4. ¿Qué problemas ocasionan las llamadas malintencionadas?
Pregunta 5. ¿En qué horarios y con qué frecuencia se producen éste tipo de llamadas?
Pregunta 6. ¿Las líneas telefónicas de la CCE-105 se llegan a saturar por el ingreso de llamadas
malintencionadas?
Pregunta 7. ¿La CCE-105 registra pérdida de llamadas debido a la congestión de sus líneas
telefónicas?
Eje 2: Establecer el origen y el tipo de llamadas malintencionadas.
Pregunta 8. ¿Qué tipo de personas realizan llamadas malintencionadas?
Pregunta 9. ¿Cómo reconoce que la llamada entrante es malintencionada?
Pregunta 10. ¿Qué modalidades de llamadas telefónicas se presentan?
Pregunta 11. ¿Existe en la CCE-105 alguna forma de registrar e identificar
la procedencia de las llamadas malintencionadas?
Eje 3: Determinar las políticas públicas para contrarrestar las llamadas malintencionadas
Pregunta 12. ¿Las personas que realizan llamadas malintencionadas a la CCE-105 son
sancionadas en aplicación de algún dispositivo legal?
Pregunta 13. ¿Cuál es el protocolo que sigue en caso de identificar la llamada como
malintencionada?
Pregunta 14. ¿Qué limitaciones tiene la CCE-105 para identificar la procedencia de las llamadas
malintencionadas y restringir su ingreso?

34
Cierre:
Pregunta 15. ¿Cómo explica que continúen produciéndose llamadas malintencionadas?
Pregunta 16. ¿Le gustaría agregar algo más?

35