PRACTICA No.

1: Diseño de Procesos

Propósito Modelar proceso de incidentes informáticos

específico
Diseño de un proceso de incidentes utilizando herramientas de
Competencias
notación de procesos
Video Tutorial

• Bizagi en vivo (18 de enero de 2019). Extraído de:

Material https://www.bizagi.com/es/productos/bpm-suite/modeler
• Elearning Bizagi en vivo (18 de enero de 2019). Extraído de:
http://elearning.bizagi.com/my/

Tipo de actividad Operativa – Evaluable

Modalidad Grupal
Haciendo uso del modelador de procesos de BIZAGI; diseñe el
proceso ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y ATENCIÓN DE CASOS
Procedimiento
de acuerdo al conjunto de actividades y compuertas que se observa
en el anexo. Procure ingresar la descripción de cada tarea en BIZAGI.
Producto Archivo del PROCESO escrito en BIZAGI con extensión bpm.
esperado por el
profesor
Formato de • El archivo será enviado al profesor a través del correo
presentación y/o electrónico del EVEA.
entrega • El nombre del documento será: GeTIC_PRACTICA01_GRUPO#.
• Contenido claro, original, de calidad y correcta ortografía.
Criterios de
• Cada tarea del proceso identificado en procedimiento tendrá
evaluación
una ponderación proporcional en la calificación final.
 ANEXO

El ingeniero de soporte SD dará inicio al proceso de ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y

ATENCIÓN DEL CASO.

ACTIVIDAD /
No. DESCRIPCION ACTIVIDAD ROL
COMPUERTA
Revisar casos El Ingeniero de Soporte realiza la Ingeniero de Soporte
1
resueltos revisión de los casos resueltos. SD
El Ingeniero de Soporte asegura que el
Confirmar solución con caso fue completamente atendido y a Ingeniero de Soporte
2
el usuario conformidad del usuario, verificando la SD / Usuario
solución del caso.
¿Usuario satisfecho
El usuario remite la información de
con el resultado? (Por Ingeniero de Soporte
3 conformidad y satisfacción de la
SI va validación 5, por SD / Usuario
atención del caso ingresado por el SD.
NO va tarea 11)
Se verifica en la herramienta si los
Revisar casos
casos resueltos por el usuario han sido Administrador de
4 resueltos (Esta tarea
documentados o existe registro de la Service Desk
alimenta validación 5)
solución.
¿Existe
Se verifica la documentación completa
documentación del
del incidente en el momento que no Administrador de
5 incidente? (Por SI va
esté amparado en un procedimiento de Service Desk
tarea 6, por NO va
solución.
validación 8)
Si el caso presenta documentación
Actualizar estado de Obligatoria se actualiza el caso a Administrador de
6
caso a Cerrado. documentado, caso contrario queda en Service Desk
estado cerrado.
Referirse al subproceso “Generación Administrador de
7 Generar conocimiento
del Conocimiento”. Service Desk
¿Es un incidente
Verificar la naturaleza del incidente para
conocido? (Por SI va Administrador de
8 la generación o no de la
tarea 6, por NO va Service Desk
documentación.
tarea 9)
Revisar casos
El especialista revisa el caso devuelto Ingeniero Especialista
9 devueltos por
por documentación incompleta. (Nivel 2)
documentación
Completar
documentación del Se adjunta y documenta la información Ingeniero Especialista
10
caso (Esta actividad de solución del caso si fuera necesario. (Nivel 2)
alimenta tarea 4)
Reabrir el caso con Se reapertura el caso por no
Ingeniero de Soporte
11 estado Asignado conformidad del usuario solicitante
SD
(Open) asignado al especialista.
Atender incidente
Referirse al subproceso “Atender Ingeniero de Soporte
12 (Esta actividad
Incidente”. SD
alimenta tarea 2)