Fase 5: plantear estrategias de atención al cliente

Jefferson Javier Rondon Suarez

Código: 1095794377

Universidad Abierta y a distancia

Escenario propuesto

Hotel California

Carlos Mario (Cliente externo consumidor) desea tomar unas vacaciones cortas con su familia y
realiza una reserva telefónica para apoyar las TIC y evitar una búsqueda traumática para su
familia, se comunica con el señor el señor Marco Antonio (Cliente Interno) el asesor de ventas
del Hotel California quien lo atiende con una amabilidad y cordialidad excelente, le ofrece una
gran variedad de paquetes pero Carlos Mario, se decide por un paquete de tres noches y
cuatro días, que incluye toda la alimentación (desayuno, almuerzo y cena), para cuatro
huéspedes el funcionario del Hotel, con una habitación cercana a la piscina, con dos camas
dobles y una sencilla; internet gratuito en todo el hotel; un recorrido guiado por los senderos
del mismo y bebidas nacionales ilimitadas las 24 horas del día. A lo que Carlos Mario, acepta
encantado, y consigna el 100% del valor de tal paquete.

Acontecimientos

Precipitante: Al llegar al Hotel le indican que el paquete solo viene incluido desayuno y cena,
su habitación tiene una cama sencilla una doble y un sofá cama, el internet solo tiene
cobertura en las zonas comunes, la habitación no está cerca a la piscina y además el recorrido
guiado sale únicamente si hay grupos de más de 20 personas.

Desencadenante

Carlos Mario, viendo que es inútil insistir al Administrador de turno para que le conceda el
paquete con todos los beneficios, decide quedarse en el Hotel, pero con la percepción de
haber sido objeto de una especie de “trampa” al momento de adquirir su paquete de
alojamiento vía telefónica, decide no volver a contratar paquetes de alojamiento por vía
telefónica y adopta la costumbre de desincentivar a sus amigos en el uso de medios
tecnológicos para efectos de contratar servicios con cualquier hotel, en especial con el Hotel
California.

PLAN DE ACCION

Determinar las actividades a realizar para lograr un mejor servicio en el caso propuesto:

 Creación de una página web donde el cliente pueda entrar y realizar su reservación de
forma segura, tenga la opción de escoger su habitación y cuente con pago PSE.
 Crear un grupo de personas que esté en total contacto con los clientes durante toda su
estadía y resuelva dudas e inconvenientes.
Determinar las necesidades del cliente interno y sus características principales para la atención
del cliente externo

 Tener un excelente ética profesional antes los clientes, ya que al ser una hotel es muy
necesario hacer sentir a los clientes como reyes
 capacitaciones a los empleados constantemente donde se les pueda mejorar su
atención al cliente

Determinar las estrategias que se deben implementar para lograr la fidelización del cliente
y que este logre percibir el valor para la empresa, para lograr una relación duradera con el
cliente.

 Realizar actividades de integración con otros clientes para crear amistad entre los
clientes
 Crear un programa de puntos para fidelizar al cliente, el cual ofrezca premios y
descuentos en comidas, spa, alojamiento, etc.

Presentar un modelo de evaluación de la calidad del servicio al cliente.

 Encuestas: Estas encuestas se deben realizar basándose en 3 pilares fundamentales: el

valor del servicio, la calidad del servicio y la capacidad del hotel para responder a las
necesidades del cliente.
 Grupos Focos: Se convocan los clientes más representativos del hotel para que
realicen la evaluación del servicio, el hotel debe considerar esta opción si desea
obtener información veraz y de alta calidad sobre el estado actual de sus servicios.

Conclusión:
A lo largo del curso de Servicio al cliente, he aprendido la importancia de un buen trato
a los diferentes tipos de clientes, como estrategias que ayudan a mejorar esto en las
diversas empresas como lo son el marketing, PHVA, CMR y las diversos modelos de
evaluación que van de la mano para crea fidelización de clientes y mejores resultados