Proyecto de Investigación de Mercados –Parte 2

JOHAN GERARDO NIÑO FRANCO

TUTORA: MARICELA SALAZAR REALPE

GESTIÓN DE MERCADOS (1881635)

EL COLEGIO CUNDUNAMARCA
 Índice

1. Introducción 3
2. Diagnóstico sobre el problema objeto de estudio 4
3. Planteamiento del problema de estudio “árbol de problemas” 5
4. Marco conceptual del estudio 6
5. Justificación del estudio 7
6. Objetivo general del estudio 8
7. Objetivos específicos 8
8. Hipótesis del estudio 9
9. Variables de la investigación 10
10. Cronograma del proyecto 11
11. presupuesto del proyecto 12
12. Tipo de diseño de la investigación 12
13. Fuentes de información 13
14. Técnicas de recolección de información 13
15. Instrumentos de recolección de información 14
16. Población y definición de la muestra. 15
17. Recolección de datos 15
18. Tabulación y análisis de datos 16
19. Conclusiones 23
20. Recomendaciones 23
21. Bibliografía 24
 Introducción

Con la necesidad de evaluar nuestros servicios utilizamos una serie de instrumentos

de investigación que nos dieron la posibilidad de alcanzar falencias y proponer
propósitos a mejorar, siempre enfocados a mejorar nuestros servicios frente a un
mercado muy competitivo.
 Diagnóstico sobre el objetivo de estudio

Se determina con el diagnóstico que se realizó a nuestra empresa hotel y centro

vacacional la primavera ubicado en el colegio Cundinamarca región del
Tequendama, en mejora de la calidad de nuestros servicios y en busca de
ofrecerles una mejor experiencia turística, ya que contamos con diferentes tipos de
turistas que nos exigen una alta calidad del servicio
Encontramos una serie de falencias tanto dentro y fuera de este, que disminuye la
fidelización de nuestros clientes frente al servicio prestado generando una
disminución en las ventas por diferentes variables, relacionadas a factores
internos como externos.
Si hablamos de los factores encontramos:
 La mala calidad del servicio al cliente prestada por nuestros empleados
tanto de la recepción como de los meseros.
 Daños de las estructuras y atracciones mecánicas, como el tobogán,
acuaparque, baño turco, jacuzzi, cabañas y habitaciones.
 Disminución de las ventas por diversos factores.
 Falta de compromiso del estado en nuestro caso de la alcaldía municipal
en la inversión de infraestructura, deporte y cultura para mejorar el
atractivo turístico del municipio.
Todos estos ítems conllevan a que nuestra actividad turística disminuya a gran
escala año tras año haciendo que nuestra empresa prestadora de servicios
disminuya su productividad, afectando tanto nuestra empresa y la de más
población que se beneficia de este servicio como empleados y micro empresas
externas, además con esto Los habitantes de Mesitas del Colegio que basan sus
ingresos en la prestación de servicios turísticos perciben disminución de estos por
falta de divulgación a los medios sobre las riquezas que existen en el municipio,
no sienten favorable el impacto de las estrategias que desde la Alcaldía se
desarrollan para hacerlo más atractivo, inclusive sienten que cada vez pierden
días o fechas importantes para atraer más turistas a la región.
Efectos
Disminución de
la participación Pérdida de
Pérdida de
Pérdida de de mercado motivación de la
mano de obra clientes
utilidad

Disminución en las La imagen de la empresa se ve La competencia se Desconocimiento de nuestro

compras de los clientes deteriorada fortalece servicio en el mercado

Problema

El incremento del precio del Falta de publicidad en el

Falta de servicio al Mal estado de la estructura y
servicio mercado
cliente atracciones

Falta de Mala actitud Las Mala utilización del No hay Aumento en Aumento en
Disminución
capacitació del personal maquinarias servicio por parte suficiente los costos los costos de
de algunos clientes productividad en las
n del se dañan de la la materia
personal muy rápido ventas
materia prima
prima

Causas
 Marco conceptual

Centro vacacional: es un lugar diseñado para las actividades turísticas orientadas

a la relajación y diversión, especialmente durante las vacaciones. Generalmente,
una estación turística se distingue por una gran selección de actividades, como las
relacionadas con la hostelería (comida, bebida, alojamiento), el ocio, el deporte, el
entretenimiento y las compras.
Son generalmente gestionados por una sola compañía, que intenta proporcionar lo
que todos o la mayoría de los visitantes desean mientras están allí.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto o un servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing.
Estructura: En construcción, es el nombre que recibe el conjunto de elementos,
unidos, ensamblados o conectados entre sí, que tienen la función de recibir cargas,
soportar esfuerzos y transmitir esas cargas al suelo, garantizando así la función
estático - resistente de la construcción.
Actividad Turística: Se puede definir como el resultado de los actos particulares
de consumo realizado por personas fuera del lugar de su domicilio habitual que, por
diferentes motivos, visitan temporalmente sitios que ofrecen bienes y servicios
turísticos.
Conjunto de actividades económicas, sociales, culturales y ambientales
relacionadas con la promoción, fomento, construcción, comercialización y operación
de proyectos de infraestructura turística; las actividades relacionadas con la
prestación de servicios turísticos y todos los actos particulares de consumo
realizados por turistas o usuarios de servicios turísticos.
 Justificación

El sector turístico afronta día a día mayores exigencias y retos debido al entorno
cada vez más globalizado, en el cual no solo es suficiente poner a disposición
atractivos naturales o culturales como ventajas competitivas, por el contrario se
deben poner a disposición segmentos específicos y especializados que generen
gran impacto entre los posibles turistas. Ya que la situación política y económica
que se vive en nuestro país cada día es más precaria obliga a nuestros clientes
que sean más exigentes pero siempre buscando economía para ellos.

Año tras año encontramos muchos factores, que hace que nuestra empresa
prestadora servicios recreacionales y hoteleros decaigan en ventas, nos vemos
obligados en la necesidad de innovar y mejorar la calidad nuestros servicios, pero
esto solo se puede conseguir conociendo las falencias del servicio que se presta a
nuestros clientes ya que contamos con una competencia potencial que nos obliga a
mejorar en nuestros servicios.
Se plantea que el estudio a realizar se enfoque en nuestros clientes ya que ellos
son los que utilizan nuestros servicios y pueden evaluar mejor nuestra empresa.
Por eso se busca implementar una herramienta que nos lleve a conocer por medio
de una serie de datos recogidos, si los procesos de nuestra actividad comercial
tienen alguna falencia para poder modificarlos desde las causas que los están
generando y dar una solución que sirva para mejorar las ventas de la empresa y así
fidelizar a nuestros clientes con nuestro servicio prestado.
 Objetivos

Objetivo general
Identificar la aceptación del servicio por parte del mercado en los servicios
prestados del hotel y centro vacacional la primavera en el municipio del colegio
Cundinamarca región del Tequendama

Objetivo especifico
 Determinar la cuantía de compra de nuestros mercados
 Descubrir las insolvencias que tiene la empresa en sus servicios.
 Evaluar la satisfacción del mercado frente al servicio.
 Establecer la aprobación del servicio en el mercado
 Determinar la periodicidad de compra de nuestros servicios.
 Examinar las posibles fallas directivas y administrativas
 Analizar que competencia tenemos en el mercado.
 Hipótesis del estudio

 La capacitación constante del personal generara mejor satisfacción de

nuestros clientes.
 El aumento en la calidad de nuestros productos, generar mayores ventas en
nuestros servicios.
 Buscar mejores insumos de materia prima aumentara la duración de los
servicios recreacionales, como tratamientos de piscinas y mantenimientos
generales.
 El mal uso de la publicidad de la competencia ha generado desinformación
en el mercado.
 La participación económica de las entidades públicas en promover los sitios
turísticos de la región incrementara las ventas de nuestros servicios.
 La innovación de la publicidad ha generado aumento de las ventas de
nuestros productos.
 La satisfacción de nuestros clientes podrá mejorar la fidelización de nuestros
servicios.
 Variables de estudio

 entender lo que le genera molestia al cliente con respecto al servicio

prestado.
 Conocer las fallas que hay en el servicio que el centro vacacional presta.
 Conocer por que varían los ingresos de ventas del servicio.

Dimisiones
 La disminución en las ventas anualmente.
 Los precios de la materia prima varía según la utilización del servicio en
temporada alta o baja.
 La frecuencia de ventas del servicio varían entresemana y fin de semana.
 El constante cambio de trabajadores dificulta saber que conocimiento tiene
cada uno frente al servicio al cliente.

Indicadores
 Temporadas altas y bajas: hablamos de los meses del año donde hay
festividades.
 Disminución de ventas anual mente: hablamos de los años.
 Entres semana: hablamos de los días de lunes a viernes y fin de semana
decimos que son los días de la semana como sábado, domingo y festivos.
 Cronograma de proyecto

1. Revisión bibliográfica
2. Elaboración de una encuesta.
3. Validación de la encuesta (prueba piloto)
4. Aplicación de la encuesta.
5. Digitación de los resultados obtenidos.
6. Análisis estadístico de los resultados obtenidos.
7. Elaboración del informe final.

PORCENTAJE
ACTIVIDAD PERIODOS (días)
COMPLETADO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1. Revisión bibliográfica
2. Elaboración de una
encuesta.
3. Validación de la
encuesta (prueba
piloto)
4. Aplicación de la
encuesta
5. Digitación de los
resultados obtenidos.
6. Análisis estadístico de
los resultados
obtenidos.
7. Elaboración del
informe final.
 Presupuesto del proyecto

rubro unidad Valor unitario

personal Una persona x 12 días $ 600000
papelería unidad hojas 40 $ 8000
equipos Dos semanas alquiler $ 30000
transporte 12 desplazamientos $ 72000
urbanos
Servicios Dos semanas de $ 20000
consumo
Valor total $ 730000

Tipo de diseño de la investigación

La metodología en el tipo de diseño de la investigación es descriptiva El objetivo de

la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres
y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recolección de datos, si no
a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más
variables. Los investigadores no son tabuladores, sino que recogen los datos sobre
la base de una hipótesis o teoría, exponen y resumen la información de manera
cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer
generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.

Se elabora un estudio basado en la observación para determinar el grado de

satisfacción del cliente, el estudio nos deja obtener la información a partir de un
cuestionario al cual se le da respuesta de manera presencial con la finalidad de
conocer la opinión de nuestros clientes sobre cada uno de nuestros procesos
internos en nuestro hotel y centro vacacional.
 Fuentes de información

La fuente de información utilizada en nuestra investigación es:

 Primarias internas: Las fuentes de información interna de la empresa son

aquellas que se encuentran dentro de la propia empresa decimos que la
investigación a realizar se ara a nuestros clientes sobre el producto u
servicio que se presta.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Los datos para nuestra investigación serán recogidos mediante una

encuesta, esta herramienta nos ayudara a conocer la opinión e impresiones
cualitativas y cuantitativas de nuestros clientes, analizando aspectos tales
como experiencias de compra y valoraciones en el servicio que se presta.
 Instrumentos de recolección de información.

La encuesta de satisfacción fue el instrumento realizado para la IM.

NOMBRE DEL ENCUESTADO:

TIEMPO PREDETERMINADO DE LA
EDAD:
ENCUESTA 15 MINUTOS
Muy Muy
Recepción Bien Regular Mal
bien Mal
Amabilidad y eficiencia
Habitaciones
Decoración y ambientación
Baño
Relación calidad/precio
Restaurante
servicio y presentación
Variedad de platos
Relación calidad/precio:
Bar
Calidad de producto:
Variedad de producto:
Relación calidad/precio:
Piscinas
Calidad del agua
Seguridad
Tamaño y profundidad
Baño turco
Temperatura
Comodidad
Acuaparque
Seguridad
Calidad de estructura
Salón de juegos
calidad de los juegos
ambiente del salón
 Población y definición de la muestra

La población a la que vamos aplicar la encuesta será a un grupo de nuestros

clientes que son los que van a arrojarnos los datos que necesitamos.

Definición de la muestra se aplicará a 15 personas que hacen uso de nuestros

servicios.

Recolección de datos

TIEMPO PREDETERMINADO DE LA
EDAD:
ENCUESTA 15 MINUTOS
Muy Muy
Recepción Bien Regular Mal
bien Mal
Amabilidad y eficiencia 9 5 1
Habitaciones
Decoración y ambientación 1 6 8
Baño 3 7 5
Relación calidad/precio 11 2 1
Restaurante
servicio y presentación 5 8 2
Variedad de platos 9 4 1
Relación calidad/precio: 9 6
Bar
Calidad de producto: 10 5
Variedad de producto: 6 9
Relación calidad/precio: 3 9 3
Piscinas
Calidad del agua 9 6
Seguridad 11 4
Tamaño y profundidad 10 4 1
Baño turco
Temperatura 7 5 3
Comodidad 8 5 2
Acuaparque
Seguridad 13 2
Calidad de estructura 12 2 1
Salón de juegos
calidad de los juegos 9 2 4
ambiente del salón 10 3 2

Análisis de datos

Teniendo la necesidad de mejorar en nuestros servicios como hotel y centro

vacacional buscamos hacer una investigación del mercado frente al servicio que
les prestamos a nuestros clientes que es algo muy esencial en nuestro mercado.
Para esta encuesta se realizaron diez (10) preguntas de satisfacción a quince
(15) de nuestros clientes, las preguntas son sobre cada una de las actividades
de nuestro servicio y son valoradas según su calidad como: Muy Bien (5), Bien
(4), Regular (3), Mal (2), Muy Mal (1), donde Muy bien (5) es la calificación más
alta y Muy mal es la más baja (1).

 RECEPCION

AMABILIDAD Y EFICIENCIA
6% 0%

33%

60%

MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

Encontramos que en este ítem predomina como porcentaje positivo la

amabilidad y la eficiencia, mostrando que de las 15 personas encuestadas el
60% quedaron muy satisfechos con la atención y el servicio recibido descartando
 aspectos negativos de esta área donde se presta el servicio de recepción. Más
sin embargo aunque existe un porcentaje muy mínimo reportado como regular
con 6% se debe buscar que se a un 100% los estándares de satisfacción.

 HABITACIONES

HABITACIONES
80% 73%
70%
60% 53%
50% 46%
40%
40% 33%
30%
20%
20% 13%
10% 6% 6%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BUENO REGULAR MAL MUY MAL

DECORACION Y AMBIENTE BAÑO RELACION CALIDAD/PRECIO

Frente al servicio de las habitaciones evidenciamos tres características:

 DECORACIÓN Y AMBIENTE: se puede evidenciar que nuestros clientes

tienen inconformidad frene a este aspecto, dejándonos un porcentaje en
regular 53% por tal razón se solicitara las directivas informar a los entes
administrativos con el fin de poder encontrar mejoras que den satisfacción
de esta área.
 BAÑO: si bien en esta área es evidente que predomina una satisfacción
con un 46% en bueno, no podemos descartar que hay un 33% de
nuestros clientes que no están completamente satisfechos con esta área,
hay que tomar medidas de mejora para poder alcanzar un 100% de
excelencia.
 RELACION CALIDAD/PRECIO: descubrimos que nuestros clientes
están satisfechos con los precios que se cobran por los servicios,
encontrando un 73% de muy bien, aunque encontramos un mínimo de
porcentaje en regular con 6% que debemos minimizar teniendo en cuenta
que lo ideal es manejar el 100% de satisfacción de nuestro servicio.

RESTAURANTE
 RESTAURANTE
70%
60% 60%
60%
53%
50%
40%
40%
33%
30% 26%

20%
13%
10% 6%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR REGULAR MAL

SERVICIO Y PRESENTACION VARIEDAD DE PLATOS RELACION CALIDAD/PRECIO

Se evalúan 3 aspectos del restaurante:

1. Servicio y presentación donde se ve un porcentaje positivo de 53% y solo

13% regular.
2. Variedad de platos donde un margen positivo de 60% y solo un 6 %
regular.
3. Relación calidad/precio margen positivo de 60% y de regular un
porcentaje de 6%.

De acuerdo con los resultados podemos ver que las personas valoran bien
la disposición de nuestros empleados frente al servicio, descubrimos que
el menú que manejamos y los precios tienen buena aceptación del cliente,
aunque buscando el 100% en calidad de servicio hay que observar que un
40% nos están seguros de la relación que hay entre calidad y precio hay
que buscar la forma de innovar y mejorar en este aspecto.

 BAR
 BAR
70% 66%
60% 60%
60%

50%
40%
40% 33%
30%
20% 20%
20%

10%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

CALIDAD DE PRODUCTO VARIEDAD DE PRODUCTO RELACION CALIDAD/PRECIO

Se evalúan tres aspectos del bar:

1. Calidad del producto con un porcentaje positivo 99%
2. Variedad de producto con el 100% positivo.
3. Relación calidad/precio con un 80% como positivo y 20% regular.

Se evidencia que la disposición de nuestros empleados en esta área es la

mejor y que la actividad genera una gran satisfacción para nuestros clientes.

 PISCINAS

PISCINAS
80% 73%
70% 66%
60%
60%
50%
40%
40%
30% 26% 26%

20%
10% 6%
0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

CALIDAD DE AGUA SEGURIDAD TAMAÑO Y PROFUNDIDAD

Las características a evaluar son:

1. Calidad del agua 100% positivo.

2. Seguridad con 99% positivo.
 3. Tamaño y profundidad con 66% positivo, 26% regular y 6% mal.

La satisfacción de nuestros clientes nos muestra que los procesos que se le da al

agua son excelentes, se tiene un grupo de salvavidas muy calificado y certificado
para prestar primeros auxilios y seguridad a nuestros bañistas, con respecto al
porcentaje negativo se recomienda a la gerencia y área administrativa buscar
métodos de comunicación con el cliente ya que se a observado que el cliente
adquiere el servicio sin conocer las medidas y profundidades de nuestras piscinas
y al momento de hacer uso del servicio genera inconformidad de algunos de
nuestros clientes que buscan una piscina con mayor profundidad y dimensiones
más amplias.

 BAÑO TURCO

BAÑO TURCO
60%
53%

50% 46%

40%
33% 33%

30%

20%
20%
13%

10%

0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

TEMPERATURA COMODIDAD

Se avalúan dos características:

1. Temperatura 79% positivo y 20% regular.

2. Comodidad 86% positivo y 13%rugular.
 Los huéspedes consideran que es buena la temperatura aunque hay
prácticamente una cuarta parte de ellos que no están conformes hay que
buscar mejorar los procesos de esta actividad haciendo verificaciones de
temperatura o teniendo la viabilidad de cambiar el método que genera la
temperatura, por uno demás alto rendimiento que logre más grados de calor,
por otra parte se refleja buena comodidad en el área del servicio.

 ACUAPARQUE

ACUAPARQUE
100%
90% 86%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 13% 13%
10% 6%
0% 0% 0% 0% 0%
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

SEGURIDAD CALIDAD DE LA ESTRUCTURA

Dos características a evaluar:

1. Seguridad 100% positiva.

2. Calidad de la estructutra94% positiva y 6% regular.
 Se puede evidenciar que las huéspedes y turistas muestran una excelente
satisfacción con el servicio de esta actividad, ya que la diferencia de
porcentaje regular es muy mínima, se puede afirmar que las atracciones
como balde de agua, mini tobogán, arco de chorros y duchas de figuras
cumplen su buen funcionamiento, sin embargo la finalidad es prestar un
servicio que cumpla a un 100% de calidad y satisfacción.

 SALON DE JUEGOS

SALON DE JUEGOS
70% 66%
60%
60%

50%

40%

30% 26%
20%
20%
13% 13%
10%
0 0 0 0
0%
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL

CALIDAD DE LOS JUEGOS AMBIENTE

Se evalúan dos características:

1. Calidad de juegos positivo 73%, regular 26%.

2. Ambiente positivo 86%, regular 13%.

Podemos evidenciar que las servicios que se prestan como villar, pin pon,
bolirrana, rana y tejo cumplen con el objetivo propuesto, sin embargo en pro
de mejorar los servicios y la calidad de los productos se le propondrá a la
gerencia innovar en los juegos introduciendo más tecnología a los servicios
que se prestan en esta área.
 CONCLUCIONES

En general, las encuestas realizadas indican que los huéspedes se

encuentran satisfechos en cuanto al personal, las instalaciones y la
organización del hotel y centro vacacional la primavera; pero existe
insatisfacción en cuanto al servicio de salón de juegos y baño turco hay que
tomar medidas que mitiguen estas inconformidades para poder alcanzar el
100% en calidad y satisfacción.

RECOMENDACIONES

 La gerencia debe procurar porque su personal este siempre satisfecho y

motivado para que pueda así satisfacer al cliente externo, para esto se
recomienda al hotel y centro vacacional adoptar 0algunas de las siguientes
prácticas para así aumentar el profesionalismo de sus colaboradores:

a) Promover y aprovechar los aportes de los empleados.

b) Desarrollar un sistema de premios y reconocimientos para apoyar el trabajo
de alto desempeño de forma que se motive al personal del hotel y centro
vacacional.
c) Mantener un buen ambiente de trabajo para dar lugar al bienestar de los
trabajadores.
d) Medir la satisfacción de los empleados como medio de mejora continua.
e) Valorar las relaciones interpersonales entre empleados.
f) Buscar métodos para evitar el cambio constante de personal.

 Se recomienda al hotel y centro vacacional capacitar a su personal en temas

relacionados a la Satisfacción del cliente para que promuevan en ellos actitudes
proactivas con el fin de adelantarse a las necesidades o requerimientos de los
huéspedes y turistas, además pueda resolver los problemas que se presenten
de manera más eficaz y eficiente.
 La Gerencia debe ser consciente y concientizar a todo su personal de la
 Importancia acerca de solucionar satisfactoriamente los problemas planteados
por los huéspedes. Por lo que se recomienda una mayor gestión de las quejas,
para obtener mayor satisfacción del usuario, y así lograr lealtad en ellos.
 Se recomienda a la gerencia evaluar la posibilidad de introducir tecnologías en
su salón de juegos ya que el mercado demanda uso de tecnologías.
 La gerencia debe mejorar el área de baño turco o mirar la viabilidad de cambiar
el método de este ya que sea evidenciado la inconformidad del cliente en esta
actividad.

Bibliografía

Alcaldía municipal el colegio.

 http://www.elcolegio-cundinamarca.gov.co/

Dane
 https://www.dane.gov.co/

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

 http://www.mincit.gov.co/ministerio/conozco-mas