Calidad de la Industria y Concepto de Auditoria

Estefanie De Lourdes Olguín Núñez

Auditoria Interna

Instituto IACC

24 de Junio 2019
 Desarrollo
1.
Partamos diciendo que existe una expectativa de entregar calidad por parte empresa hacia a un
consumidor cubriendo las diferentes necesidades según la naturaleza del producto o servicio.
Para finalmente sobre salir de otras empresas, por las características de su producto o servicio.

Teniendo claro lo anterior, hay un usuario que lleva 2 meses sin ocupar su computador por
problemas, que aún no soluciona el servicio técnico. Acá se ve claramente afectada la empresa
con respecto a la expectativa de calidad que debería genera hacia el usuario en cuestión,
transformándose un una empresa menos competitiva, a relación de otras empresas que entregan
el mismo, producto y servicio, con mejores resultados.
La empresa no cumple con los atributos de un buen producto además de no estar cubriendo las
necesidades del usuario, por parte del servicio técnico. Afectando asi la expectativa de calidad al
generar una desconformidad por parte del usuario:
Una por la falla técnica del producto.
La mala agilización del producto en el servicio técnico.
Al usuario estos dos puntos causan un descontento, generando que a futuro sea más cuidadoso al
momento de adquirir otro computador. Desde ya no se descartaría la misma empresa, debido a
la insatisfacción que le causadas.
Las soluciones, que debería presentar la empresa hacia el usuario es entregar un nuevo producto
como compensación por la espera. De esta manera, el usuario compensaría la espera y los malos
ratos.
2.

La política gubernamental relacionada a un bien del consumo en nuestro país lo podemos ver
reflejado en la Protección de los Derechos de los consumidores, Ley Nº 19.496, quien tiene la
misión de resguardar el vínculo entre los proveedores de servicios o bienes y los consumidores.
Además tiene como derecho informar de formar de manera oportuna y veraz, sobre el producto
o servicio adquirido. Regalan l publicidad engañosa y la eliminación de la letra chica, de los
contrato.. Entre otros el favorecer las medidas colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.
En Septiembre del año 2018 se publicó la Ley Nº 21.082, que es una de protección de los
derechos de los consumidores que es una modificación de la Le y 19.496, entrando entrando en
vigencia en Marzo del año 2019.

3. Descripción de conceptos entregado, llevados a un servicio público:

Los tres términos descriptos a continuación son importantes para comprender mejor el
sistema de auditoria.

Evidencia:
Son los conocimientos que adquiere el auditor interno para proteger los hallazgos y demostrar
que son verificables, esta evidencia puede ser Cuantitativa o Cualitativa ambas son válidas. Estos
deben estar bajo algún respaldo, que asegure la autenticidad de la evidencia misma.

Criterio:
Es el Principio que debe contar el auditor para detallar la evidencia y así determinar de
acondicionar los resultados para procedimientos o prácticas. El criterio que se aplica en el
servicio público, tiene que estar descripto a los requerimientos y prohibiciones que se
encuentran en la norma, tomando en cuenta el nivel de procedimiento o resultado.

Hallazgo de Auditoria:
En el servicio público se considera como hallazgo de auditoria, aquellas debilidades detectadas
en el control interno por el auditor. Es una muestra de determinados resultados encontrados por
el auditor interno en el transcurso de su labor. Los hallazgos importantes los puede tener una
conexión final. Siendo importante que el encargado del operativo del proceso o área, en el cual
se hizo el aseguramiento conozca las medidas de acciones a tomar, para lograr comprender la
conclusión.
4. A continuación se verán 4 ejemplos de diferentes empresas y rubros, considerando 2
para la industria de Bienes y 2 para la industria de servicio.

a) Industria de Servicio.

Link Web No registra

Empresa/rubro RMS Eventos S.A / Servicio de Eventos
Proceso Seleccionado Traslado

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita al Se verifica si se ha Cumplir con las Se evidencia, que
encargado del realizado control de planificaciones y varios hay varios
traslado la lista de calidad de los solicitudes, para chequeos sin llenar e
chequeos de hace un implementos a reducir no incompletos. Que no
mes utilizar, antes de conformidades del fueron revisados por
trasladarse, a su servicio el Departamento de
destino Calidad.

Link Web https://www.pcfactory.cl/

Empresa/rubro PC Factory /
Proceso Seleccionado Ventas

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Se solicita las boletas Se verifica de forma Control de salida que Se detecta una venta
y facturas de las visual si el stock de del producto, cumple
compras realizadas en productos, que se con el último
la tienda encuentra en el inventario realizado.
inventario de bodega,
coincide con las
ventas realizadas
 b) Industria de Bienes.

Link Web http://www.supremo.cl/

Empresa/rubro Te supremo / Alimentario
Proceso Seleccionado Producción

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Solicitar al área de Verificar si se Cumplimiento del Se detecta que una de
Producción, los realiza el registro de control de la maquina 20 de la
registros de las mantenimiento en las mantenimiento al día. línea 2, no cuenta con
cantidades de máquinas. Cada semana. mantenimiento al día
generadas por cada de hace un mes.
máquina en el turno Por ello su
de la Mañana. producción es menor
al resto por pasar
mayor tiempo
detenida.

Link Web https://www.soprole.cl

Empresa/rubro Soprole
Proceso Seleccionado laboratorio

Evidencia Criterio Hallazgo

Cuantitativa Cualitativa 1 2
Solicitar al Realizan el muestreo Se verifica si los Los registros
encargado los de cada vez que registros muestras muestran que uno de
registros de muestras ingresa un producto a alguna desviación los proveedores de
de los diferentes la planta con respecto a la leche cada 3 pallet
proveedores de leche. leche recibida adultera uno en un
40 %
5.1 En los términos del Ámbito de Auditoria, la empresa en sus dos líneas de negocio
debería realizar las siguientes auditorias:

- Auditoria de Sistema, debido que involucra a la empresas como un todo incluyendo los
recursos para llevar a cabo un sistema de gestión de calidad.

-Auditoria de Procesos, Acá verificaremos que las entradas y saldas, están siendo cumplidas con
lo establecido por la empresa.

-Auditoria de Producto o Servicios, se enfoca en hacer frente al servicio entregado verificando si

estos, cumple con las medidas indicadas, mediante las evidencias de especificación de calidad.

5.2 Proceso que se puede auditar como Primera Parte:

En la empresa para conocer el cumplimiento de proceso de ventas debería realizar una

Auditoria de Primera Parte en el departamento de ventas, cuyo objetivo principal en este caso
es saber si cumple con las políticas de calidad de servicio y procedimientos de la empresa. Con
la finalidad de tener un cliente satisfecho.

5.3 La empresa requiere realizar una auditora por los siguientes motivos:

- Estudiar la empresa en sus dos líneas de negocio, con respecto al comportamiento de Calidad
que ofrece hacia el cliente en relación del producto y servicio.

-Determinar de forma objetiva, si está cumpliendo con los niveles de gestión. Para analizar y
reconocer los puntos débiles, con el finalidad de mejorarlos.

5.4 Los Beneficios de realizar una auditoria interna de Calidad:

-Facilitar el tener una relación de una gestión de calidad en cuanto los procedimientos que la
empresa documentados con las inspecciones de control generadas. De esta manera, se puede
detectar en ocasiones la cual hay petición del cliente, que son incorporadas en la práctica. Con
la finalidad de detectar si han sido aplicadas en los registros escritos.

- Desarrollar una mejora en la comunicación interna, de las reuniones, que permite informar el
hallazgo, para evitar generar acciones indebidas por falta de comunicación.
5.5 Objetivo de la auditoria para este proceso es:

Establecer el grado de conformidad en el sistema de gestión del producto, servicio y

procedimientos con respecto a los criterios planteados en la auditoria. De esta manera poder
evaluar la veracidad del programa de auditoria. Entregando la posibilidad de integrar
procedimientos normativos para mejora.

Alcance de la Auditoria:
- Área comercial
- Procedimientos.
- Ventas.
- Atención comercial

5.6 Para el dueño el principal principio de la auditoria aplicable:

Consiste en estudiar las probabilidades de las empresas en relación a las condiciones aptas de
calidad reales que ofrece los servicios.
 Bibliografía

Calidad en la Industria y Conceptos de Auditoría. IACC (2018). Auditoria Interna de Calidad.

Semana 2.