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Técnico/a de Informação e Animação Turística 2 02

Armamar, 2019
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Técnicas de Informação e Animação Turística


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Técnicas de Informação e Animação Turística

ÍNDICE

Introdução..................................................................................................................................................... 4
Âmbito do manual ........................................................................................................................................ 4
Objetivos ....................................................................................................................................................... 4
Conteúdos programáticos............................................................................................................................. 4
Carga horária............................................................................................................................................. 5
I - Qualidade do serviço turístico .................................................................................................................. 6
1. Qualidade .................................................................................................................................................. 6
1.1. Novos requisitos da norma ISO 9001:2001 ........................................................................................... 8
1.1.1. Conceito de processo .......................................................................................................................... 8
1.1.2. Processo de melhoria contínua – caracterização e aplicação. ......................................................... 14
1.1.3. Processos de avaliação e satisfação do cliente ................................................................................. 17
1.1.4. Gestão de topo e o seu papel no processo de gestão integrada da qualidade. ............................... 20
2. Introdução à Higiene e Segurança na Restauração e HACCP. ................................................................ 23
3. Contaminações alimentares e saúde pública ......................................................................................... 25
4. Higiene pessoal ....................................................................................................................................... 27
5. Processos e planos de limpeza e desinfeção na Restauração ................................................................ 32
5.1.Dos locais .............................................................................................................................................. 37
5.2. Os equipamentos e instrumentos........................................................................................................ 38
6. Normas de referência ............................................................................................................................. 39
7. Sistemas de Gestão da segurança alimentar. Norma Portuguesa ISO 22000:2005 e HACCP ................ 41
7.1. Introdução ao sistema HACCP - Princípios de aplicação .................................................................... 41
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7.2. Metodologias para a aplicação dos planos de autocontrolo no âmbito da manipulação de alimentos.
.................................................................................................................................................................... 43
7.3. Preparação dos planos de autocontrolo .............................................................................................. 44
8. Requisitos para a certificação de Empreendimentos de Turismo em Espaço Rural ............................... 46
II - Normas de segurança na organização e prestação de serviços de animação. ...................................... 48
1. Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços turísticos e em
determinados contextos. ............................................................................................................................ 48
2. Seguros.................................................................................................................................................... 59
3. Prevenção de doenças/acidentes ........................................................................................................... 61
Bibliografia ................................................................................................................................................. 66

Índice de imagens

Figura 1 ....................................................................................................................................................... 15
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Introdução

Âmbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta
duração nº 3482 – Qualidade no serviço turístico, de acordo com o Catálogo Nacional de
Qualificações.

Objetivos

 Identificar e aplicar as normas de qualidade e identificar necessidades de melhoria.


 Identificar e aplicar normas de segurança específicas na organização e prestação de
serviços de animação.

Conteúdos programáticos

 Qualidade do serviço turístico


o Qualidade
 - Novos requisitos da norma ISO 9001:2001
 - Conceito de processo
 - Processo de melhoria contínua – caracterização e aplicação
 - Processos de avaliação e satisfação do cliente
 -Gestão de topo e o seu papel no processo de gestão integrada da
qualidade
o Introdução à Higiene e Segurança na Restauração e HACCP
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o Contaminações alimentares e saúde pública


o Higiene pessoal
o Processos e planos de limpeza e desinfeção na Restauração
 - dos locais
 - dos equipamentos e instrumentos
o Normas de referência
o Sistemas de gestão da segurança alimentar. Norma Portuguesa ISO 22000:2005 e
HACCP
 - Introdução ao sistema HACCP - princípios de aplicação
 - Metodologias para a aplicação dos planos de autocontrolo no âmbito da
manipulação de alimentos
 - Preparação dos planos de autocontrolo
o Requisitos para a certificação de Empreendimentos de Turismo em Espaço Rural
 Normas de segurança na organização e prestação de serviços de animação
o Requisitos de segurança no planeamento e organização dos vários serviços
turísticos e em determinados contextos (actividades de animação, alojamento…)
o Seguros
o Prevenção de doenças/acidentes

Carga horária

 50 horas
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I - Qualidade do serviço turístico

1. Qualidade

A Qualidade é um conceito relativo porque cada segmento de mercado tem os seus


padrões. Por tal, algumas empresas optam pela eleição de atributos diferenciados que melhor
qualificam o seu produto ou serviço para o mercado.

Desta forma, qualidade pode definir-se como:


 É o ajustamento dos produtos e serviços às exigências dos clientes
 É atender às necessidades da clientela fazendo as coisas bem à primeira.
 É a aptidão de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades do cliente, dando-
lhe satisfação.

Em qualquer destes conceitos há um traço comum fundamental que se prende com a


satisfação das necessidades e exigências da clientela. De facto a qualidade é apenas dar às
pessoas o bem ou o serviço que realmente desejam e/ou de que necessitam, tendo como
pressuposto que o melhor é aquilo que a maioria dos clientes quer comprar.

Neste sentido, qualidade é igual à satisfação dos consumidores. É, portanto, um conceito


dinâmico que tem de acompanhar a evolução das preferências dos consumidores.
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Este aspeto assume particular relevância em turismo na medida em que a procura turística,
por refletir profundamente as mudanças da sociedade, está em constante mudança. As
preferências, hábitos e comportamentos dos consumidores turísticos alteram-se a ritmos
extremamente rápidos e a preocupação da qualidade tem de ser regular e incontornável.

A adoção de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da


organização.
 A conceção e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização
são influenciadas por necessidades variáveis, por objetivos particulares, pelos produtos
que proporciona, pelos processos utilizados e pelas dimensão e estrutura da organização.
 Não é intenção da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gestão da
qualidade ou uniformidade na documentação.

Os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados nesta Norma


Internacional são complementares aos requisitos para produtos.
 Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo
organismos de certificação para avaliar a aptidão da organização para ir ao encontro de
requisitos do cliente, regulamentares e os próprios da organização.
 Os princípios de gestão da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em
consideração durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.
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1.1. Novos requisitos da norma ISO 9001:2001

1.1.1. Conceito de processo

Esta Norma fomenta a adoção de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a
satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

 Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas atividades interligadas.
 Uma atividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das
entradas em saídas, pode ser considerada como um processo.
 Frequentemente a saída de um processo constitui diretamente a entrada do seguinte.
 A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a
identificação e as interações destes processos e a sua gestão, podem ser referidas como
sendo a “abordagem por processos”.

Uma vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona


sobre a interligação dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a
sua combinação e interação.
 Quando utilizada dentro de um sistema de gestão da qualidade, tal abordagem enfatiza a
importância:
 De entender e ir ao encontro dos requisitos;
 Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
 De obter resultados do desempenho e da eficácia do processo;
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 Da melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objetivos.

Os clientes têm um papel significativo na definição de requisitos como entradas.


 A monitorização da satisfação do cliente requer a avaliação da informação relativa a
perceção, por parte deste, quanto a organização ter ido ao encontro dos seus requisitos.

A ISO 9001 e ISO 9004 complementam-se:


 Podem ser utilizadas em conjunto ou de forma independente.
 Têm estruturas semelhantes de forma a auxiliar a sua aplicação como um par consistente.
 A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que pode ser
utilizado para aplicação interna pelas organizações, para certificação ou para fins
contratuais. Está focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para ir ao encontro
dos requisitos do cliente.
 A ISO 9004 dá orientação quanto a uma gama mais larga de objetivos de um sistema de
gestão da qualidade do que a ISO 9001, particularmente para a melhoria contínua do
desempenho e eficiência globais de uma organização, bem como da sua eficácia.
 A ISO 9004 é recomendada com um guia para as organizações cuja gestão de topo
pretenda na busca da melhoria contínua do desempenho, ir além dos requisitos da ISO
9001.

Contudo, não é destinada para certificação ou para fins contratuais.

A ISO 9001 foi alinhada com a ISO 14001:1996 de forma a aumentar a compatibilidade das duas
normas para benefício da comunidade utilizadora.
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 Esta Norma não inclui requisitos específicos a outros sistemas de gestão, tais como os
particulares de gestão ambiental, gestão da segurança e saúde no trabalho, gestão
financeira ou gestão de riscos.
 Contudo, esta Norma permite que uma organização alinhe ou integre o seu próprio
sistema de gestão da qualidade com requisitos de sistemas de gestão relacionados.
 É possível a uma organização adaptar o(s) seu(s) sistema(s) de gestão existente(s) de
forma a estabelecer um sistema de gestão da qualidade que obedeça aos requisitos desta
Norma.

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade em que uma
organização:
 Necessita demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que
vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;
 Visa aumentar a satisfação do cliente através da aplicação eficaz do sistema, incluindo
processos para melhoria contínua do sistema e para garantir a conformidade com os
requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.
 Nesta Norma o termo "produto" aplica-se só ao produto destinado a, ou requerido por,
um cliente Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se que sejam
aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto que
proporcionam.
 No caso de algum requisito desta Norma não pode ser aplicado devido a natureza de uma
organização e dos seus produtos, tal facto pode ser considerado para exclusão.

Para os fins da presente Norma, são aplicáveis os termos e definições dados na ISO 9000.
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 Os termos que se seguem, utilizados na ISO 9001:2000 para descrever a cadeia de


fornecimento, foram modificados para refletir o vocabulário atualmente utilizado.
 fornecedor — organização — cliente
 O termo “organização” substitui o termo “fornecedor” utilizado na ISSO 9001:1994 e diz
respeito a unidade a qual esta Norma Internacional se aplica. Também o termo
“fornecedor” substitui agora o termo “subfornecedor”.
 Em toda a extensão do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo
“produto” o mesmo pode também significar “serviço”.

A organização deve estabelecer, documentar, programar e manter um sistema de gestão da


qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da ISO 9001.

A organização deve:
 Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua
aplicação em toda a organização;
 Determinar a sequência e interação destes processos;
 Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação, como o
controlo destes processos são eficazes;
 Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a
operação e a monitorização destes processos;
 Monitorizar, medir e analisar estes processos;
 Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria continua
destes processos;
 Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta
Norma.
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 Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade
do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais
processos. O controlo de tais processos subcontratados deve ser identificado dentro do
sistema de gestão da qualidade.

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

 Declarações documentadas quanto a política da qualidade e aos objetivos da qualidade;


 um manual da qualidade;
 Procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
 Documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o
controlo eficazes dos seus processos;
 Registos requeridos por esta Norma.

Onde aparecer o termo “procedimento documentado” na ISO 9001, quer dizer que o
procedimento está estabelecido, documentado, implementado e mantido.

A extensão da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma


organização para outra devido:
 À dimensão da organização e tipo de atividades;
 À complexidade dos processos e suas interações;
 À competência do pessoal.
 A documentação pode ter qualquer formato ou tipo de Suporte
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A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:


 O campo de aplicação do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e
justificações para quaisquer exclusões;
 Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou
referência aos mesmos;
 A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados.

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessários


para a:
 Identificação
 Armazenagem
 Proteção
 Recuperação
 Tempo de retenção
 Eliminação dos registos.
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1.1.2. Processo de melhoria contínua – caracterização e


aplicação.

Este requisito da Norma baseia-se no princípio de gestão da qualidade da “Melhoria


Contínua”, que consiste numa abordagem sistemática da metodologia PDCA (“plan; do; check;
act”) com vista à melhoria do desempenho do sistema.
A sigla PDCA vem do inglês PLAN – DO – CHECK – ACT / Plan-Do-Check-Adjust, e
é utilizada para definir um método de gestão interativo em quatro passos, criado na década de 30,
idealizado pelo físico, engenheiro e estatístico americano Walter Andrew Shewhart, mas que
acabou sendo popularizado pelo estatístico, professor universitário, autor, palestrante e consultor
americano William Edwards Deming, depois de levar a técnica para o Japão e aplicar na
indústria da região.
As quatro etapas propostas pelo plano são:
Plan (Planear) – A etapa onde o gestor analisa os problemas que devem ser resolvidos
primeiro. Definindo o problema, depois definindo os seu objetivo, escolhendo o método e por
fim se questionar por cinco vezes porque o problema aconteceu, tornando cada vez a sua resposta
mais completa.
Do (Fazer) – Nesta etapa o gestor arregaça as mangas e coloca as mãos na massa, e
executa o processo que foi planejado na etapa anterior, onde ele primeiro treina o método que irá
adotar, o executa, realiza eventuais mudanças que possam aparecer, não busca a execução
perfeita como o planejado e por fim ele deve registar e medir os resultados alcançados.
Check (Verificar) – Uma das etapas mais importantes de todo o processo, já que depois
de agir o gestor deve reavaliar o processo e procurar agir de uma forma melhor, verificando se o
padrão está correto, verificar o que está certo e o que está errado, sempre perguntar se questionar
a cada passo e com as respostas em mãos para treinar o método definitivo.
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Act (Agir) – Na última etapa as coisas devem-se encaixar e agir de maneira mais correta,
verificando se as coisas continuam conforme o programado, agir na prevenção de erros para que
não tenham inconformidades, aprimorar o sistema de trabalho e repetir as soluções que ele achar
mais adequadas.

Figura 1

Melhoria contínua da qualidade dos serviços que disponibiliza, a organização deve


implementar processos que permitam medir e analisar a situação existente, estabelecer objetivos,
procurar soluções, implementá-las e voltar a medir e avaliar a eficácia das alterações efetuadas.
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O processo de melhoria não se limita ao desenvolvimento de ações corretivas ou


preventivas. Deve também considerar os processos que estão a ter um desempenho satisfatório.

As ações de melhoria podem incluir:


• Uma análise e avaliação da situação existente com a finalidade de identificar áreas de
melhoria;
• A realização atividades de “benchmarking” com outras organizações do sector do turismo;
• O estabelecimento de objetivos de melhoria;
• A procura de possíveis soluções para atingir os objetivos;
• A avaliação dessas soluções e selecção da mais adequada;
• A implementação da solução selecionada;
• A medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para
determinar que os objetivos foram atingidos;
• A formalização das mudanças.

Os resultados são revistos, conforme necessário, para determinar outras oportunidades de


melhoria. Desta forma, a melhoria é uma atividade contínua. As informações de retorno dos
clientes e das outras partes interessadas bem como os resultados das auditorias e das revisões do
serviço de gestao de qualidade SGQ podem também ser utilizados para identificar oportunidades
de melhoria.

A melhoria contínua pode ser implementada, através de:


• Envolvimento e compromisso da gestão de topo;
• Liderança e envolvimento ativo demonstrados pelos colaboradores a todos os níveis;
• Focalização em todas as partes interessadas;
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• Integração nos objetivos da organização e seu desdobramento a todas as funções e


processos;
• Estabelecimento de uma cultura de melhoria e encorajamento da inovação e
criatividade;
• Focalização nas pessoas e no trabalho de equipa;
• Ações de revisão e planeamento do SGQ;
• Entre outros.

Os programas de melhoria devem demonstrar:


• Que o desempenho está a melhorar;
• O envolvimento da gestão de topo;
• Que a filosofia está assumida e é garantido o envolvimento de todos os colaboradores;
• Que a melhoria é efetivamente alcançada.

O facto de não alcançarmos as metas e/ou objetivos planeados deve motivar uma análise
e a tomada de ações apropriadas, no sentido de promover uma alteração da situação. No entanto,
este facto não significa que a organização não esteja efetivamente a alcançar melhorias no seu
desempenho.

1.1.3. Processos de avaliação e satisfação do cliente

É da responsabilidade da organização assegurar que as necessidades e as expectativas dos


clientes são identificadas e que as mesmas são satisfeitas.
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Entende-se que a organização está focalizada no cliente quando esta assegura que,
por exemplo:
• São consideradas as necessidades e expectativas dos clientes na conceção dos serviços;
• É cumprido o que se oferece ao cliente, incluindo todos os compromissos assumidos;
• É avaliado o grau de cumprimento dos requisitos preestabelecidos.

Para identificar as necessidades e expectativas dos clientes, a organização pode, por


exemplo:
• Auscultar o cliente relativamente às suas necessidades e expectativas quanto aos
serviços prestados;
• Analisar a informação proveniente de reclamações e sugestões;
• Promover junto dos colaboradores a recolha de informação relativa a sugestões e
manifestações de insatisfação de clientes;
• Analisar estudos de mercado;
• Participar em feiras de turismo.

Independentemente do método utilizado para identificação dos requisitos do cliente, a


Norma requer o acompanhamento do nível de satisfação dos clientes. Deste modo, é possível
verificar se a identificação inicial dos requisitos mencionados foi completa ou se é necessário
considerar outros requisitos não identificados inicialmente.
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Seguem-se algumas recomendações para que as organizações apliquem uma política


de qualidade centrada nos clientes:

1. Explorar as necessidades e exigências dos clientes.


2. Entender as principais preocupações da gerência.
3. Identificar a métrica interna utilizada para avaliar o desempenho.
4. Priorizar necessidades, preocupações e problemas medidos, selecionando aqueles nos
quais se pretende o feedback do cliente.
5. Criar questões apropriadas para investigar os requisitos e as necessidades identificadas.
6. Selecionar uma escala de resposta apropriada para ranquear as questões.
7. Estabelecer uma ordem razoável para as perguntas e um sistema de alimentação dos
dados.
8. Criar um modelo agradável para questionários impressos ou uma introdução e
abordagem racionais para entrevistas verbais.
9. Fazer testes preliminares com o questionário ou entrevista, e modifica-los de acordo
com o feedback.
10. Treinar a equipa de entrevistadores e revisar os procedimentos de distribuição.
11. Distribuir questionários e fazer entrevistas.
12. Identificar a métrica interna já utilizada para avaliar o desempenho.
13. Editar questionários respondidos e codificar respostas abertas.
14. Colocar os dados num banco de dados de computador para análise.
15. Analisar as respostas.
16. Calcular os pontos mais importantes dos clientes.
17. Criar gráficos dos quadrantes para ajudar a empresa a priorizar seus esforços de
melhoria.
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18. Reunir-se com a equipa para aperfeiçoamento de desempenho e oferecer uma


apresentação inicial dos resultados.
19. Dar um retorno aos clientes sobre as descobertas e intenções.
20. Usar uma grade de desdobramento da qualidade, fazer com que departamentos
internos ou funções fiquem responsáveis por cada uma das oportunidades que sua
pesquisa identificou.
21. Estabelecer prazos para os relatórios de melhoria.
22. Estabelecer datas para a sua próxima medição de satisfação do cliente.

1.1.4. Gestão de topo e o seu papel no processo de gestão


integrada da qualidade.

A gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no


desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade e na melhoria contínua da
sua eficácia:
 Ao comunicar a organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do cliente,
bem como dos estatutários e regulamentares;
 Ao estabelecer a política da qualidade;
 Ao assegurar que os objetivos da qualidade são estabelecidos;
 Ao conduzir as revisões pela gestão;
 Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao
seu encontro tendo em vista aumentar a satisfação do cliente.
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A gestão de topo deve assegurar que a política da qualidade:


 É apropriada ao propósito da organização;
 Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a
eficácia do sistema de gestão da qualidade;
 Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos objetivos da
qualidade;
 É comunicada e entendida dentro da organização;
 É revista para se manter apropriada.

A gestão de topo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessários para
se ir a encontro dos requisitos do produto, são estabelecidos para as funções e níveis relevante
dentro da organização.

A gestão de topo deve assegurar que:


 O planeamento do sistema de gestão da qualidade é conduzido de forma a ir ao encontro
quer dos requisitos gerais, quer dos objetivos da qualidade;
 A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando são planeadas e
implementadas alterações ao sistema de gestão da qualidade.

A gestão de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da


organização para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz.
 Esta revisão deve incluir a avaliação de oportunidades de melhoria e as necessidades de
alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os
objetivos da qualidade.
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 Os registos das revisões pela gestão devem ser mantidos.

A entrada para a revisão pela gestão deve incluir informação sobre:


 resultados de auditorias;
 Retorno da informação do cliente;
 Desempenho do processo e conformidade do produto;
 Estado das ações preventivas e corretivas;
 Seguimento de ações resultantes de anteriores revisões pela gestão;
 Alterações que possam afetar o sistema de gestão da qualidade;
 Recomendações para melhoria.

A saída da revisão pela gestão deve incluir quaisquer decisões e ações relativas a:
 Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos seus processos;
 Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
 Necessidades de recursos.

A organização deve determinar e proporcionar os recursos necessários:


 Para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a
sua eficácia;
 Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

A organização deve:
 Determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afeta a
qualidade do produto;
 Proporcionar formação ou empreender outras ações que satisfaçam estas necessidades;
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 Avaliar a eficácia das ações empreendidas;


 Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância suas
atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos da
qualidade;
 Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.

2. Introdução à Higiene e Segurança na Restauração e


HACCP.

Todos os intervenientes numa cadeia alimentar têm a responsabilidade de assegurar a


segurança dos produtos alimentares nas fases em que intervêm, independentemente das
atividades que desenvolvem.
A restauração, do ponto de vista sanitário é um sector muito complexo, devido á
quantidade e variedade de alimentos que são manipulados. À semelhança de outros sectores
alimentares, a aplicação de adequadas medidas práticas de higiene na manipulação de alimentos
é essencial.
No entanto a garantia de segurança alimentar não se pode basear exclusivamente em boas
práticas. As boas práticas de higiene e as boas práticas de confeção devem estar integradas num
programa de segurança alimentar mais abrangente, baseado na Análise de Perigos e Controlo de
Pontos Críticos (HACCP).
De ter em conta a obrigatoriedade legal (segundo o Decreto-Lei nº 67/ 98) de aplicar
sistemas de segurança alimentar (designados autocontrolo), baseados nos princípios do HACCP,
em todas as empresas que preparem, fabriquem, transformem, embalem, distribuam, manipulem
ou vendam alimentos, independentemente da sua natureza e dimensão.
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O sistema HACCP baseia-se em princípios e conceitos preventivos pretendendo-se, com


uma abordagem sistemática, identificar pontos ou etapas onde se podem controlar os perigos e
consequentemente controlar o processo de produção através da aplicação de medidas que
permitem assegurar a inocuidade dos alimentos.
A implementação do sistema HACCP permite aumentar a confiança e a segurança do
consumidor. A implementação de um sistema HACCP facilita o cumprimento das exigências
legais, e permite o uso mais eficiente de recursos.
O sistema HACCP não deve ser entendido meramente como um facilitador do cumprimento
de requisitos legais, mas acima de tudo como uma ferramenta de gestão da segurança alimentar à
disposição das empresas e que possui um conjunto de benefícios associados.

Entre estes benefícios é possível destacar:

 O aumento da segurança do consumidor, decorrente da abordagem sistemática de


identificação e análise de perigos que conduz à minimização de probabilidade de
ocorrência de situações que possam pôr em causa a segurança do consumidor, aquando
do consumo de produtos que são elaborados pelo estabelecimento;
 O reforço da qualidade, na medida em que na restauração como na área alimentar em
geral não se pode dissociar a qualidade dos aspetos Higino-sanitários e de segurança
alimentar associadas aos produtos;
 A redução de custos operacionais, diminuindo a necessidade de destruição ou o
reprocessamento, por razões de segurança, do produto final;
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 O reforço da imagem do estabelecimento junto dos clientes, na medida em que esta


metodologia transmite uma maior confiança ao consumidor relativamente à segurança
alimentar dos produtos postos à sua disposição;
 O proporcionar uma evidência documentada no controlo dos processos no que se refere a
segurança, permitindo demonstrar o cumprimento das especificações, códigos ou práticas
e/ ou legislação e ao mesmo tempo facilitar o seguimento e rastreabilidade no caso de ocorrência
de um surto de intoxicação alimentar.

3. Contaminações alimentares e saúde pública

Os alimentos podem ser contaminados por vários agentes que constituirão um perigo para
a saúde do consumidor. A ingestão de alimentos contaminados provoca geralmente uma doença
de origem alimentar.
Existem três tipos de contaminação:
 Contaminação física – ocorre pela queda de um objeto estranho no alimento, como por
exemplo um cabelo, um inseto, pedaços de embalagens, etc.
 Contaminação química – ocorre quando qualquer substância química ou um seu resíduo
entra em contacto com um alimento, por exemplo, por má utilização de detergentes e
desinfetantes.
 Contaminação biológica – é aquela que ocorre pela atividade de microrganismos,
especialmente bactérias.

Independentemente da origem, é importante referir que o Homem, como manipulador de


alimentos, é o principal causador ou veículo de transmissão de doenças de origem alimentar,
quer por práticas de higiene incorretas, quer pela falta de conhecimentos básicos sobre higiene e
segurança alimentar, quer ainda por descuido.
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A Organização Mundial de Saúde (OMS) define doença de origem alimentar como sendo
uma doença provocada por agentes que são transmitidos ao homem pela ingestão de água ou
alimentos. Estas doenças são geralmente de natureza infeciosa ou tóxica.

Os alimentos são um dos meios preferidos pela maioria dos microrganismos porque lhes
oferecem condições ótimas para a sua sobrevivência e crescimento. Assim, devemos tentar
perceber quais os microrganismos patogénicos que podem surgir com maior frequência e de que
forma o manipulador de alimentos pode contribuir para evitar doenças de origem alimentar.

As doenças provocadas por microrganismos patogénicos são geralmente denominadas


de infecções alimentares, pois este termo abrange o conjunto de situações de doença de
origem alimentar:

 Infeção alimentar – ocorre porque o microrganismo que existia no alimento se


multiplicou de tal forma que existe numa quantidade suficiente para causar doença.
 Intoxicação alimentar – é causada pela ingestão de um alimento que possuía toxinas ou
substâncias tóxicas em quantidade suficiente para causar doença. As toxinas são
substâncias tóxicas que podem ser produzidas por microrganismos.

As infeções e intoxicações alimentares constituem um perigo para a saúde pública pela


emergência de casos com consequências graves. O número real de casos de doença de origem
alimentar em Portugal é ainda desconhecido. Embora o registo de episódios de toxinfeções
alimentares seja inferior à realidade sabe-se que têm consequências negativas quer do ponto de
vista da saúde quer económico.
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4. Higiene pessoal

O conceito de higiene pessoal refere-se ao estado geral de limpeza do corpo e da roupa


das pessoas que manipulam os alimentos.

A primeira medida a tomar para minimizar os riscos de contaminação por parte dos
funcionários é a sua educação/formação em práticas de higiene pessoal. A unidade tem de
consciencializar os manipuladores e fazer com que respeitem determinadas regras de higiene,
segurança e saúde. Estas regras devem estar expostas em locais estratégicos da unidade tais
como vestiários, instalações sanitárias e junto aos lavatórios.

Os comportamentos a adotar por qualquer manipulador de alimentos são:


 Manter um nível adequado de limpeza pessoal ao nível do corpo, uniforme e calçado;
 Comportar-se de modo apropriado, seguindo todas as regras de higiene adotadas.

É preciso lembrar que os funcionários tendem a agir em conformidade com o ambiente


existente na empresa: instalações limpas incentivam as práticas de limpeza por parte de todos os
que nela trabalham.

Qualquer pessoa, mesmo que seja saudável, podem contaminar os alimentos com
microrganismos que poderão causar doenças a quem consome esses alimentos. Microrganismos
são seres vivos muito pequenos, que só se conseguem ver ao microscópio e que incluem bolores,
leveduras, vírus e bactérias.
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Muitos dos microrganismos vivem em diversas partes do nosso corpo, onde normalmente
não causam doenças, mas quando presentes nos alimentos podem causar infeções ou
intoxicações.
Um manipulador de alimentos tem que manter uma higiene cuidada, para não transmitir
microrganismos aos alimentos. Estes, quando encontram as condições adequadas para se
multiplicarem, podem causar doenças graves nos consumidores.

Regras gerais

Lavagem de mãos
Os manipuladores de alimentos devem manter as mãos limpas, lisas e sem fissuras onde
os microrganismos se possam alojar e desenvolver.

A lavagem das mãos deve ser frequente e de forma correta. Deve ser realizada num
lavatório de uso exclusivo para esse fim, com comando não manual. Junto a este deverá estar
disponível um sabonete líquido bactericida (ou um sabonete líquido e um desinfetante), assim
como toalhas de papel descartáveis (O uso de secadores elétricos de mãos em áreas onde se
preparam alimentos deve ser evitado). O lavatório deverá ser provido de água quente e fria.

Cada funcionário deverá possuir a sua escova de unhas para que as possa lavar de forma
conveniente.

As unhas deverão apresentar-se sempre curtas, limpas e sem verniz e é proibido o uso de
unhas postiças. São também desaconselháveis as unhas roídas, devendo-se alertar os
manipuladores para esse facto.
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Quando lavar as mãos:


 Sempre que iniciar o trabalho;
 Sempre que se apresentarem sujas;
 Sempre que mudar de tarefa;
 Depois de manipular alimentos crus;
 Sempre que tossir, espirrar ou mexer no nariz;
 Sempre que utilizar as instalações sanitárias;
 Depois de mexer no cabelo, olhos, boca, ouvidos e nariz;
 Depois de comer;
 Depois de fumar;
 Depois de manipular e/ou transportar lixo;
 Depois de manipular produtos químicos (limpeza e desinfeção).

Como lavar as mãos:


 Molhar muito bem as mãos e antebraços com água corrente, quente e potável;
 Ensaboar bem as mãos com o sabão líquido, lavando bem os espaços interdigitais, as
palmas das mãos, os polegares e os antebraços;
 Lavar as unhas com escova própria (que deverá ser mantida limpa e seca entre as
utilizações);
 Passar por água corrente, quente e potável para remover todo o sabão;
 Deitar o líquido desinfetante nas mãos e espalhar bem pelas próprias e pelos
antebraços (esta operação deverá demorar entre 20 a 30 segundos);
 Passar abundantemente por água quente, corrente e potável;
 Secar as mãos com toalhetes de papel descartável.
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Conduta pessoal
O comportamento de um manipulador de alimentos, para além do seu cuidado com a
higiene, é essencial para não ocorrer a contaminação cruzada.
O manipulador de alimentos deve estar conscientizado para as seguintes situações e
respeita-las no seu local de trabalho:
 É proibido comer, beber, mascar pastilha elástica, fumar e cuspir nas zonas de
produção e armazenamento;
 Não espirrar, tossir, falar ou soprar sobre as matérias-primas, produtos ou material
utilizado;
 Não tomar nem guardar medicamentos na zona de produção;
 Não mexer na cabeça, nariz, orelhas ou boca enquanto se manipulam alimentos;
 Utilizar calçado próprio e que permita ter os pés secos;
 Nas pausas de trabalho não deixar as superfícies e instrumentos de trabalho sujos,
devendo-os lavar com produto próprio e deixar as facas mergulhadas numa solução
desinfetante adequada;
 Os locais de trabalho devem manter-se sempre limpos e arrumados;
 Deve agarrar-se sempre os talheres pelo cabo;
 Não pegar nos copos, taças ou chávenas pelos bordos e muito menos colocar os dedos
no seu interior;
 Não soprar para os copos, se necessário polir, usar toalhas macias descartáveis;
 Não tocar com os dedos no interior dos pratos onde vão ser servidos os alimentos;
 Não limpar as mãos ao avental e/ou fardamento;
 Não molhar os dedos com saliva para qualquer tarefa, nomeadamente separar
toalhetes e folhas papel vegetal;
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 Usar pinças para manipular os alimentos;


 Não deve provar os alimentos com o dedo, usar uma colher e lava-la de seguida;
 Não soprar ou meter as mãos dentro dos sacos de acondicionamento de lixo;
 Não mexer em dinheiro;
 Não deve roer as unhas;
 Manter as unhas curtas, limpas e sem verniz;
 Não usar no local de trabalho jóias, adornos, ganchos;
 Deve usar corretamente o fardamento;
 Deve manter uma boa higienização.
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5. Processos e planos de limpeza e desinfeção na


Restauração

A primeira etapa de um programa de higienização é a limpeza. Este é um processo,


fundamentalmente físico, cujo objetivo é a separação ou o desprendimento de todo o tipo de
sujidade agarrada às superfícies, objetos e utensílios e a posterior eliminação da solução
detergente durante a fase de enxaguamento final. Aquando o processo de limpeza, há que ter em
atenção o tipo de sujidade que se pretende remover; daí depende o tipo de detergente a utilizar e
em que dosagem.

A sujidade é constituída geralmente por um aglomerado de partículas heterogéneas, tanto


do ponto de vista da sua origem, natureza química, estrutura física e tamanho, que se encontram
unidas. Origem da sujidade:
 Animal - gorduras e sebos (e.g. carnes);
 Vegetal - óleos e as gorduras vegetais (e.g. azeite, óleos alimentares);
 Mineral - óxidos e os depósitos minerais (e.g. incrustações calcárias).

Todas as superfícies, mesmo aquelas que são designadas como lisas (ex.: aço inoxidável),
possuem uma determinada rugosidade. Tendo em consideração que o tamanho dos
microrganismos é microscópico, compreende-se facilmente que, mesmo nessas superfícies, uma
pequena rugosidade pode ser a suficiente para permitir a fixação de microrganismos.
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A limpeza como única operação de higienização apresenta uma série de limitações


devidas, principalmente a:
 Ausência de ação microbiológica por parte dos detergentes;
 Deficiência dos processos de limpeza quer sejam de carácter técnico, quer sejam de
problemas de factor humano;
 Inadequada conceção dos estabelecimentos e/ou equipamentos.
Assim sendo, é necessário completar a higienização com a desinfeção. Esta é uma
operação cujo objetivo principal é destruir os microrganismos, em especial os patogénicos, que
se podem encontrar e contaminar as superfícies, as mãos, e o ambiente, e consequentemente
também os alimentos.
Se fosse exclusivamente aplicada a desinfeção, também se constatariam deficiências na
higienização das instalações, equipamentos e utensílios, dado que na presença de matéria
orgânica, como gorduras e proteínas, a eficácia da ação dos desinfetantes é substancialmente
reduzida podendo mesmo tornar-se nula.

Na seleção de um agente de limpeza deverá ser tido em consideração:


 A autorização da utilização do produto para o uso pretendido;
 O tipo de contaminação/sujidade presente na superfície;
 O tempo disponível para as operações de limpeza;
 A dureza da água disponível para as operações de limpeza
 A natureza das superfícies a limpar;
 Os meios disponíveis para o enxaguamento das superfícies;
 O equipamento utilizado nas operações de limpeza;
 As práticas utilizadas nas operações de limpeza e a experiência e formação dos
operadores nelas envolvidas;
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 A acessibilidade das áreas e das superfícies para a realização das operações de


limpeza.

Para qualquer tipo de detergente e sujidade, a eficiência da limpeza depende de


vários fatores básicos:
 Tempo de contacto – é necessário assegurar o tempo adequado para que o detergente
penetre na sujidade e a solte da superfície;
 Temperatura – a eficácia da generalidade dos detergentes aumenta com o aumento
da temperatura;
 Rutura física da sujidade – a intensidade de ação mecânica para uma adequada
limpeza das superfícies;
 Química da água – a água possui iões dissolvidos, tais como os iões cálcio e
magnésio, que podem afetar a eficácia do agente de limpeza.

A seleção do agente desinfetante deverá ter em conta os seguintes aspetos:


 O tipo de superfície a ser desinfetada;
 O nível de contaminação e sujidade existente;
 O tempo disponível para a operação de desinfeção;
 Método de Aplicação;
 As características da água de enxaguamento;
 A compatibilidade com os agentes de limpeza;
 O efeito de corrosão do produto;
 As propriedades em termos de absorção do produto;
 O tempo de reação necessário;
 O tipo de microrganismos potencialmente presentes.
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Na imagem seguinte esquematizam-se as principais etapas de um processo de


limpeza e desinfeção:

 Preparação - A eletricidade de todos os equipamentos a limpar deve ser desligada, se


possível, particularmente quando for utilizada água nas operações de limpeza. Deve-se
também proceder à desmontagem dos equipamentos relativamente aos quais é necessário
realizar esta atividade de forma a realizar uma adequada limpeza.
 Limpeza a seco - Devem ser retirados os resíduos maiores, que sejam passíveis de
remoção manual. Esta operação permite facilitar a limpeza nos passos posteriores e
permite reduzir o consumo de água e de produtos de limpeza. A utilização de água neste
passo é de evitar.
 Pré-enxaguamento - O equipamento ou superfície deve ser pré-enxaguado, por forma a
remover resíduos que se encontrem pouco aderentes à superfície.
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 Limpeza - A operação de limpeza implica o humedecimento da superfície e a penetração


dos agentes de limpeza no equipamento/superfície e na própria sujidade. A reação dos
agentes cativos das soluções com os constituintes da sujidade é que vai facilitar a
eliminação das sujidades e evitar que estas se voltem a depositar noutros pontos no
decurso da limpeza. Este passo é o mais importante para eliminar das superfícies os
resíduos de alimentos.
 Enxaguamento e desinfeção - Após a limpeza deve-se proceder à remoção dos resíduos
do produto de limpeza e da sujidade. Este enxaguamento é efetuado com água.

Dependendo das necessidades, inerentes à natureza dos produtos e dos perigos associados
após estas operações de limpeza poderão ser ainda necessário proceder a operações de
desinfeção.
Quando tal acontecer, este passo prepara as superfícies limpas para a desinfeção, dado que é
necessário remover todo o detergente para que o agente de desinfeção seja eficaz.
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5.1.Dos locais

Segundo a legislação portuguesa, as instalações alimentares quer pela sua concepção,


quer pela sua disposição relativa, construção e dimensões devem permitir:

Uma limpeza e desinfecção adequadas;

A prevenção da acumulação de sujidade, do contacto com materiais tóxicos, da queda de


partículas nos alimentos e da formação de condensação e de bolores indesejáveis nas superfícies;

As boas práticas de higiene, incluindo a prevenção da contaminação cruzada durante as


diversas operações de manuseamento dos géneros alimentícios, dos equipamentos, dos materiais,
ingredientes e matérias-primas, da água, dos sistemas de ventilação, do pessoal e de fontes
externas de contaminação;
Criar sempre, que necessário, e para assegurar a segurança alimentar, condições de
temperaturas adequadas para o processamento e armazenamento higiénicos dos produtos.

O pavimento das instalações alimentares deve ser, de um modo geral seguro, resistente,
impermeável e de fácil limpeza. Deve ser mantido sempre em bom estado de conservação e
limpeza, ser construído com materiais adequados, nomeadamente materiais não absorventes,
impermeáveis, anti-derrapantes, laváveis e não tóxicos, de forma a permitir o escoamento
adequado das superfícies.
O material deve ser capaz de suportar a passagem de carrinhos de mão, pessoas e a força
exercida pelo equipamento. O facto de ser anti-derrapante permite ainda evitar acidentes de
trabalho, como quedas.
Os pavimentos para serem adequadamente limpos, devem ter uma ligeira inclinação ou
declive em direcção às caleiras (para escoar a água) que devem ser protegidas com grelhas
amovíveis, de modo a facilitar o escoamento de água e outros líquidos, e a sua própria limpeza.
As caleiras devem ser colocadas preferencialmente afastadas das paredes, junto aos locais onde
se lavam alimentos ou utensílios.
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As paredes, por sua vez, devem ser construídas com materiais impermeáveis, não
absorventes, laváveis e não tóxicos, e devem também ser lisas até uma altura adequada às
operações de limpeza. A união das paredes com o pavimento deve ser através de cantos
arredondados, de forma a não constituir um local de acumulação de sujidade e difícil limpeza.

As áreas que são desinfetadas com maior frequência tais como as salas de preparação de
alimentos, devem ser revestidas por azulejos facilmente laváveis.

Tal como o pavimento, os tetos devem ter cantos arredondados nas junções com as paredes
para ajudar na limpeza. Os tetos devem ser lisos, construídos em material lavável, impermeável e
de fácil limpeza. Dever-se-á impedir o desenvolvimento de bolores utilizando uma tinta anti
fungos ou qualquer outra solução eficaz. Deverão ser resistentes ao calor, vapor e gordura.

Os tectos falsos não são normalmente recomendados porque o espaço acima é um bom
refúgio para agentes infestantes.

5.2. Os equipamentos e instrumentos

Os estabelecimentos de restauração e de bebidas, devem possuir o equipamento, o


mobiliário e os utensílios necessários ao tipo e às características do serviço que se destinam a
prestar.
Todos os materiais, utensílios e equipamentos que entrem em contacto com os alimentos,
devem ser fabricados com materiais adequados, e serem mantidos em boas condições de
arrumação e bom estado de conservação, de forma a reduzir ao mínimo qualquer risco de
contaminação dos alimentos. Devem ainda permitir uma limpeza perfeita quer dos materiais e
equipamentos, quer da área circundante.
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As câmaras de refrigeração e de conservação de congelados devem ser em número


suficiente para permitir o armazenamento de géneros alimentícios, com diferentes características
e exigências, em termos de temperatura.
Todas as câmaras devem estar munidas de termómetros, que permitam uma leitura fácil e
fiável, ou de um dispositivo de registo constante das temperaturas.
As instalações frigoríficas devem ainda estar suficientemente afastadas das máquinas e
equipamentos que produzam calor.
Todos os demais utensílios e equipamentos devem ser de material não poroso, lisos,
resistentes e de fácil limpeza. O material aconselhado é normalmente o aço inox, resistente à
corrosão.

6. Normas de referência

A Segurança Alimentar assume particular importância nos nossos dias sendo, cada vez
mais, um elemento obrigatório para os consumidores. De facto, por força desta maior
preocupação e, em parte devido às recentes crises alimentares, a segurança dos alimentos deve
ser uma exigência para todos os intervenientes no sector agroalimentar.

Neste contexto, surge a Certificação que visa, entre outros aspectos, reforçar a proteção
da saúde humana e o consequente grau de confiança dos consumidores, constituindo uma
evidência do empenho da organização na obtenção de produtos de qualidade e seguros para a
saúde dos consumidores.
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A APCER, entidade certificadora com experiência comprovada, disponibiliza


serviços de Certificação Alimentar, tendo por base, entre outras, as seguintes
normas/especificações:

ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade

SO22000:2005 - Sistema de Gestão de Segurança Alimentar

Codex Alimentarius

BRC GLOBAL STANDARD - FOOD

ERS 3002 - Qualidade e Segurança Alimentar na Restauração

FSSC 22000 - Food Safety System Certification

MSC Marine Stewardship Council - Cadeia de Responsabilidade

GLOBALGAP

IFS - INTERNATIONAL FOOD STANDARD

BRC GLOBAL STANDARDS


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7. Sistemas de Gestão da segurança alimentar. Norma


Portuguesa ISO 22000:2005 e HACCP

7.1. Introdução ao sistema HACCP - Princípios de aplicação

O sistema HACCP tem uma base científica e sistemática e identifica perigos específicos e
medidas para seu controlo, de forma a assegurar a segurança dos alimentos.
Trata-se de uma ferramenta para avaliar perigos e estabelecer sistemas de controlo que se
concentrem na prevenção, em vez de se dedicarem, principalmente, à realização de ensaios sobre
produtos finais. Qualquer sistema HACCP é capaz de se adaptar a mudanças, do tipo evoluções a
nível da conceção dos produtos, dos processos de transformação ou tecnológicas.
O HACCP pode ser aplicado em toda a cadeia alimentar, desde a produção primária até
ao consumo final, e a sua aplicação deve ser norteada por dados científicos relativos aos riscos
para a saúde humana.
Além de aumentar a segurança dos alimentos, a aplicação do HACCP pode ter outros
benefícios significativos, como sejam o auxílio na inspeção levada a cabo pelas autoridades
reguladoras e a promoção do comércio internacional através do aumento da confiança na
segurança dos alimentos.
A aplicação bem-sucedida do HACCP requer o empenho e o envolvimento totais de
empregadores e trabalhadores. É necessária igualmente uma abordagem pluridisciplinar, que
deve incluir, sempre que adequado, conhecimentos especializados no domínio da agronomia, da
higiene veterinária, da produção, da microbiologia, de medicina, da saúde pública, da tecnologia
alimentar, da saúde ambiental, da química e da engenharia.
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Antes da aplicação do HACCP a qualquer empresa do sector alimentar, o seu operador


deverá ter aplicado as exigências de higiene alimentar pré-requeridas. É necessário o empenho
dos empregadores para a aplicação de um HACCP eficaz.
Durante a identificação dos perigos, bem como na sua avaliação e operações
subsequentes de conceção e aplicação do HACCP, deve ter-se em consideração o impacto de
matérias-primas, ingredientes, práticas de fabrico de alimentos, papel dos processos de fabrico
no controlo de perigos, utilização final provável do produto, categorias de consumidores
pertinentes e dados epidemiológicos relativos à segurança dos alimentos.

O HACCP consiste nos sete princípios seguintes:

1. Identificação de quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados ou reduzidos


para níveis aceitáveis (análise dos perigos);
2. Identificação dos pontos críticos de controlo na fase ou fases em que o controlo é
essencial para evitar ou eliminar um perigo ou para o reduzir para níveis aceitáveis;
3. Estabelecimento de limites críticos em pontos críticos de controlo, que separem a
aceitabilidade da não aceitabilidade com vista à prevenção, eliminação ou redução dos
perigos identificados;
4. Estabelecimento e aplicação de processos eficazes de vigilância em pontos críticos de
controlo;
5. Estabelecimento de medidas corretivas quando a vigilância indicar que um ponto de
controlo crítico está fora de controlo;
6. Estabelecimento de procedimentos, que devem ser efetuados regularmente, para
verificar se as medidas referidas nos números 1 a 5 estão a funcionar eficazmente;
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7. Elaboração de documentos e registos adequados à natureza e dimensão das empresas, a


fim de demonstrar a aplicação eficaz das medidas referidas nos números 1 a 6.

7.2. Metodologias para a aplicação dos planos de


autocontrolo no âmbito da manipulação de alimentos.

O autocontrolo consiste numa abordagem sistemática para a prevenção e controlo de


perigos na indústria e comércio alimentares, de acordo com o Regulamento (CE) n.º 852/2004,
de 29 de Abril, baseado nos princípios do método HACCP – Hazard Analysis and Critical
Control Points (análise de perigos e controlo dos pontos críticos)
O Plano de Autocontrolo consiste num documento escrito, preparado de acordo com o Art. 3º do
Decreto-lei 67/98, de 18 de Março, o qual tem por objetivo assegurar o controlo dos perigos que
são significativos para a segurança alimentar, em todas as empresas do sector alimentar.
Com base nessa análise de perigos são elaboradas folhas de registos que irão permitir
controlar os pontos considerados críticos para a segurança dos alimentos (PCC).
O resultado da implementação prática deste plano documental consiste no controlo dos
PCC, o qual é evidenciado através do preenchimento das folhas de registo, as quais irão permitir
demonstrar que o estabelecimento possui um sistema de autocontrolo.
As empresas do sector alimentar devem identificar todas as fases das suas atividades de
forma a garantir a segurança dos alimentos e velar pela criação e aplicação, atualização e
cumprimento de procedimentos de segurança adequados.
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Nestas atividades de autocontrolo deverão ter-se em conta os seguintes princípios:


a) Análise dos potenciais riscos alimentares nas operações do sector alimentar;
b) Identificação das fases das operações em que podem verificar-se riscos alimentares;
c) Determinação dos pontos críticos para a segurança dos alimentos;
d) Definição e aplicação de um controlo eficaz de processos de acompanhamento dos
pontos críticos;
e) Revisão periódica, e sempre que haja alterações dos processos da empresa, a análise de
riscos alimentares, dos pontos críticos de controlo e dos processos de controlo e
acompanhamento.

7.3. Preparação dos planos de autocontrolo

 1ª Etapa > Definição do âmbito do estudo – Definição do estabelecimento, processos e


produtos abrangidos pelo plano;
 2ª Etapa > Selecção da equipa HACCP – Equipa multidisciplinar que deve incluir o
dono do estabelecimento ou representante da gerência, representante dos colaboradores
com funções na manipulação de alimentos e técnicos com conhecimentos de
microbiologia, física, química, segurança alimentar, e com conhecimento dos processos
(um engenheiro alimentar junta todas estas condições);
 3ª Etapa > Descrição do produto e do processo – Descrição detalhada do produto
(características químicas, físicas, microbiológicas, organoléticas), matérias-primas
utilizadas, condições de conservação e utilização, prazo de validade, dimensões de lote,
unidades de venda e paletização e outras relevantes;
 4ª Etapa > Identificação do uso pretendido - Identificação de uso potencial
(compradores e consumidores). Segmentação de grupos de risco (idosos, crianças,
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grávidas, imunodeprimidos, entre outros) ou de processamento futuro (esterilização,


pasteurização, entre outros) de forma a avaliar risco eventual do produto;
 5ª Etapa > Elaboração do fluxograma - Elaboração de esquema com diferentes fases de
fabrico do produto com vista a definir onde podem ser encontrados perigos e que fases
podem contribuir para a sua diminuição;
 6ª Etapa > Verificação do fluxograma - Verificação do fluxograma no local de fabrico
de modo a confirmar adequabilidade, e correspondência do fluxograma com o processo;
 7ª Etapa > Identificação dos perigos e das suas medidas preventivas - Listagem de
todos os perigos físicos, químicos e biológicos possíveis de acontecer em qualquer fase
do processo e identificação de medidas preventivas e avaliação do risco e severidade a
estes associados;
 8ª Etapa > Identificação dos Pontos Críticos de Controlo (PCC’s) - Avaliação dos
riscos com auxílio da “Árvore de decisão” e determinação de quais os pontos críticos de
controlo;
 9ª Etapa > Estabelecimento de limites críticos para cada PCC - Estabelecimento de
limites críticos de parâmetros observáveis para garantir o controlo dos PCC’s;
 10ª Etapa > Estabelecimento de sistema de monitorização para cada PCC -
Elaboração de procedimentos de verificação de controlo dos PCC’s de forma a facilitar
detecção de eventual perda de controlo de um PCC;
 11ª Etapa > Estabelecimento de acções correctivas - Elaboração de procedimentos de
correcção em caso de perda de controlo de um PCC (não conformidades);
 12ª Etapa > Verificação do sistema - Estabelecimento de procedimentos de verificação
da conformidade do plano (auditorias, análise de desvios e reclamações, validação de
limites críticos, confirmação de controlo de PCC’s, entre outros) e periodicidade destes;
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 13ª Etapa > Estabelecimento de registos e documentação - Elaboração de sistema de


registos e documentação e controlo de documentos e registos;
 14ª Etapa > Revisão do Sistema - Revisão completa do plano (no mínimo anualmente),
verificando toda a documentação e procedimentos, assim como auditorias, reclamações e
desvios ao plano. Se necessário deve ser alterado o plano de HACCP.

8. Requisitos para a certificação de Empreendimentos de


Turismo em Espaço Rural

De forma a responder a um conjunto de questões específicas, no âmbito da atividade de Turismo


no Espaço Rural, para as quais não se encontra a resposta nos referenciais normativos catuais, a
APCER disponibiliza a especificação ERS 3001-TER.

A certificação segundo a ERS 3001-Turismo no Espaço Rural evidencia um serviço de qualidade


a todos os clientes, operadores turísticos, agências de viagens e a outras partes interessadas.
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A prestação de um serviço no âmbito do Turismo no Espaço Rural compreende o


cumprimento de um conjunto de requisitos de serviço associado às características deste tipo de
oferta turística, podendo ser agrupados da seguinte forma:
 Requisitos de Acolhimento;
 Requisitos de Infraestruturas e Equipamentos;
 Requisitos de Limpeza e Manutenção;
 Requisitos de Ambiente Interno e Externo.

Esta especificação de requisitos de serviço define um modelo de qualificação para o Turismo


no Espaço Rural, tendo por base a ISO 9001:2000, bem como outros referenciais normativos,
adaptados ao TER, nas modalidades de cariz familiar - Turismo de Habitação, Agroturismo,
Turismo Rural e Casas de Campo. No âmbito deste referencial não estão incluídas modalidades
como Hotéis Rurais, Turismo de Aldeia e Parques de Campismo Rurais.

Entre os benefícios da implementação da ERS 3001 - TER por uma organização destaca-se:
 Uniformidade do serviço prestado;
 Adoção de um código de boas práticas;
 Existência de uma metodologia de tratamento de reclamações;
 Aumento do grau de confiança por parte dos clientes;
 Melhoria da imagem.
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Referências
NP EN ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos
NP EN ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário
Legislação Aplicável

II - Normas de segurança na organização e prestação de


serviços de animação.

1. Requisitos de segurança no planeamento e organização


dos vários serviços turísticos e em determinados contextos.

Alojamento
Segundo a Organização Mundial do Turismo, todos os estabelecimentos turísticos devem
assegurar aos seus clientes as seguintes medidas de segurança:
• Proteção
• Higiene alimentar
• Saneamento e salubridade
• Proteção do meio ambiente.

Princípios básicos de segurança em hotelaria


 Inviolabilidade dos bens e privacidade dos hóspedes.
 Inviolabilidade dos direitos de segurança dos funcionários.
 Manutenção de uma equipa de segurança, formada em princípios de segurança que
interajam de forma simpática com os hóspedes.
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 Manutenção de uma comissão interna de prevenção de acidentes actante, responsável e


com plena formação.
 Manutenção de uma “brigada de incêndio” responsável e bem formada.
 Criação de um plano de evacuação e de formação para todo o pessoal, no sentido de
garantir a boa execução, de forma a que todos entendam o seu significado.
 Informação das áreas de fuga em todos os aposentos do hotel e em todos os patamares de
serviço, junto aos elevadores, para uso do pessoal.
 Revisão de todos os equipamentos de prevenção (sistema anti-incêndio, extintores, etc.)
dentro dos prazos previstos ou em prazos mais curtos, se necessário.
 Manter a qualidade da manutenção, sinalização e prevenção no que respeita a: caldeiras,
quadros de energia, depósitos de gás, máquinas ou equipamentos de difícil manuseio,
com adequada formação aos que com eles trabalham.
 Boa sinalização de escadas, degraus, rampas ou socalcos, com avisos nas áreas em que o
perigo for mais eminente ou em que tal pareça aconselhável.
 Manter em bom estado a iluminação das garagens, estacionamentos e locais de perigo.
 Assegurar que os elevadores cumprem as normas de segurança e zelar pela manutenção
adequada.
 Manter iluminação de emergência nas escadas, garagens, patamares, cozinhas, copas, na
recepção, no hall e corredores, bem como nos vestiários de pessoal e seus acessos.
 Formação em primeiros socorros a todo o pessoal.
 Controlo efetivo de chaves e cofres.
 Avisos e proibição de fumar onde isso for necessário.
 Não deixar acumular objetos desnecessários, o que poderá congestionar as áreas de fuga
ou passagens de emergência ou ainda criar possíveis causas de incêndio.
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 Manter na recepção e na segurança uma caixa de primeiros socorros e nas cozinhas


medicamentos para emergências.
 O hotel pode ainda ter outros pontos de apoio, segundo o critério da direção, se tal for
considerado necessário.

Proteção contra incêndios


Para garantir a segurança dos hóspedes no que a incêndios diz respeito, todos os
alojamentos turísticos devem:
• Ter um Plano de Segurança;
• Reduzir os riscos de deflagração de incêndios;
• Impedir a propagação de fogo e fumos;
• Permitir a evacuação rápida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
• Permitir a intervenção eficaz dos serviços de bombeiros e de todos os que devam atuar
em caso de emergência;
• Dispor de sistemas de alarme e de alerta apropriados;
• Dispor de iluminação e sinalização de segurança;
• Dispor de adequados meios de controlo de fumos;
• Afixar em lugares adequados instruções de segurança;
• Dispor de equipamentos técnicos (instalação elétrica, de gás, de ventilação, de
aquecimento) e de aparelhos que funcionem em boas condições de segurança;
• Dar instrução adequada ao pessoal relativamente às ações a desenvolver em caso de
fogo.
A probabilidade de incêndio deve ser uma hipótese sempre presente na mente de qualquer
colaborador de unidades de alojamento turístico.
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No caso de acontecer, o funcionário deve manter a calma, agir rapidamente, mas de


uma forma serena e:
• Estabelecer caminhos de evacuação do estabelecimento;
• Garantir a estabilidade dos elementos estruturais do edifício em relação ao fogo;
• Não utilizar materiais altamente inflamáveis;
• Ajudar na evacuação rápida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
• Ter instrução adequada relativamente às acções a desenvolver em caso de fogo.

Proteção contra roubos e furtos


Para garantir a segurança dos hóspedes no que a roubos e furtos diz respeito, todos os
alojamentos turísticos devem:
• Ter cofres individuais nas habitações;
• Ter cofre do hotel, normalmente, instalado na portaria;
• Ter circuitos internos de televisão;
• Ter chaves electrónicas para as habitações;
• Ter identificação para os hóspedes;
• Ter controlo das entradas e das áreas adjacentes.

Proteção da privacidade do turista


Para garantir a privacidade dos hóspedes, qualquer funcionário do alojamento turístico
deve:
• Considerar que após o check in o quarto passou a ser a residência, ainda que temporária,
do cliente, durante o tempo de duração desse contrato;
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• O hoteleiro não ouve nem vê o que os clientes fazem ou dizem, desde que estes
respeitem as normas do hotel e que não interfiram com a privacidade e o bem-estar dos
demais clientes.
• Não divulgar o nome ou o nº de quarto do seu cliente;
• Quando se tratar de uma figura pública todas as normas se aplicam com maior
incidência.

Proteção dos bens perdidos e achados do turista


Para garantir a devolução dos bens dos turistas, perdidos e achados no local, qualquer
profissional de turismo deve:
• Comunicar ao seu superior hierárquico que encontrou um bem de um cliente que já
abandonou o hotel, independentemente do seu valor;
• Guardar todos os objetos num saco individual e elaborar um registo, em livro
próprio, no qual conste:
 Data e hora em que ocorreu o achado
 Local onde foi encontrado
 Descrição do objeto (s) encontrado (s)
 Nome do trabalhador que encontrou o (s) objeto (s)
• Fazer todas as diligências para identificar e contactar o cliente e acordar com ele a
forma de entregar o(s) objeto(s) encontrado(s);
• Informar as autoridades competentes no caso de extravio de documentos de
identificação;
• Guardar o(s) objeto(s) pelo período de um ano. Se este (s) não for(em) reclamado(s)
o(s) mesmo(s) deve(m) reverter para o trabalhador que o(s) encontrou ou continua(m) no
hotel.
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Empresas de Animação turística

Regulamentação aplicável a atividades de animação turística em contextos


específicos

Atividades exercidas em áreas protegidas


 O exercício de Atividades de animação Ambiental deve obedecer aos requisitos
estabelecidos no diploma respectivo e carece de licença titulada por documento emitido
pelo ICN.
 Legislação aplicável: Decreto Regulamentar nº 18/99, de 27.08 (alterado pelo Decreto
Regulamentar nº 17/2003, de 10.10) que regula a animação ambiental nas modalidades de
animação, interpretação ambiental e desporto de natureza nas áreas protegidas, bem como
o processo de licenciamento das iniciativas e projetos de atividades, serviços e
instalações de animação ambiental.

Atividade marítimo-turística
 O exercício da Atividade Marítimo-Turística deve obedecer aos requisitos estabelecidos
no diploma respetivo e depende de licença a conceder pelo Instituto Portuário e dos
Transportes Marítimos (IPTM) ou pelos órgãos locais da Direcção-Geral da Autoridade
Marítima (DGAM) ou ainda pelas entidades com jurisdição no domínio hídrico fluvial ou
lacustre (CCDR – Comissões de Coordenação e Desenvolvimento Regional).
 Legislação aplicável: Decreto-lei 21/2000, de 31 de Janeiro (alterado pelo Decreto-Lei
nº 269/03, de 28 de Outubro) que aprova o regulamento da Atividade Marítimo-Turística
(RAMT).
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Instalações desportivas
 São os espaços de acesso público organizados para a prática de atividades desportivas,
constituídos por espaços naturais adaptados, ou por espaços artificiais ou edificados,
incluindo as áreas de serviços anexos e complementares, podendo ser organizados em:
o Instalações desportivas de base;
o Instalações desportivas especializadas ou monodisciplinares;
o Instalações especiais para espetáculo desportivo.
 A edificação, alteração ou adaptação dos espaços que constituem as instalações
desportivas obedece ao Regime de Licenciamento de Obras Particulares, com algumas
especificidades constantes da legislação aplicável a estas instalações.
 O início das atividades nas instalações desportivas carece de licença de funcionamento,
titulada por alvará a emitir pelo Instituto de Desporto de Portugal (IDP).
 Legislação aplicável: Decreto-Lei nº 317/97, de 25 de Novembro, que estabelece o
Regime de Instalação e Funcionamento das Instalações Desportivas de Uso Público.
Decreto-Lei nº 385/99, de 28 de Setembro, que define o Regime da Responsabilidade
Técnica pelas Instalações Desportivas abertas ao público e atividades aí desenvolvidas.

Atividade termal
 O licenciamento, a organização, o funcionamento e a fiscalização dos estabelecimentos
termais obedecem a uma regulamentação própria.
 Compete às Câmaras Municipais ou aos respetivos presidentes, consoante o caso, o seu
licenciamento ou autorização, com as especificidades do diploma próprio da atividade
termal.
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 O pedido de licenciamento do funcionamento é efetuado ao Ministro da Saúde em


requerimento a entregar junto da Direção- Geral da Saúde.
 Legislação aplicável: Decreto-Lei nº 142/2004, de 11 de Junho, que aprova o regime
jurídico da atividade termal.

Código de conduta das empresas de turismo de natureza

Responsabilidade empresarial
As empresas organizadoras de atividades de turismo de natureza:
1) São responsáveis pelo comportamento dos seus clientes no decurso das atividades de
turismo de natureza que desenvolvam, cabendo -lhes garantir, através da informação
fornecida no início da atividade e do acompanhamento do grupo, que as boas práticas
ambientais são cumpridas;
2) Sempre que os seus programas tenham lugar dentro de áreas protegidas, devem
cumprir as condicionantes expressas nas respetivas cartas de desporto de natureza, planos
de ordenamento e outros regulamentos, nomeadamente no que respeita às atividades
permitidas, cargas, locais e épocas do ano aconselhadas para a sua realização;
3) Devem respeitar a propriedade privada, pedindo autorização aos proprietários para o
atravessamento e ou utilização das suas propriedades e certificando -se de que todas as
suas recomendações são cumpridas, nomeadamente no que respeita à abertura e fecho de
cancelas;
4) Na conceção das suas atividades devem certificar- -se de que a sua realização no
terreno respeita integralmente os habitantes locais, os seus modos de vida, tradições, bens
e recursos;
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5) Devem assegurar que os técnicos responsáveis pelo acompanhamento de grupos em


espaços naturais têm a adequada formação e perfil para o desempenho desta função, quer
ao nível da informação sobre os recursos naturais e os princípios da sua conservação,
quer ao nível da gestão e animação de grupos;
6) São corresponsáveis pela salvaguarda e proteção dos recursos naturais devendo,
quando operam nas áreas protegidas e outros espaços naturais, informar o ICNB, I. P.,
ou outras autoridades com responsabilidades na proteção do ambiente, sobre todas as
situações anómalas detetadas nestes espaços;
7) São agentes diretos da sustentabilidade das áreas protegidas e outros espaços com
valores naturais devendo, sempre que possível, utilizar e promover os serviços, cultura e
produtos locais;
8) Devem atuar com cortesia para com outros visitantes e grupos que se encontrem nos
mesmos locais, permitindo que todos possam desfrutar do património natural.

Boas práticas ambientais


Em todas as atividades de turismo de natureza:
1) Devem ser evitados ruídos e perturbação da vida selvagem, especialmente em locais de
abrigo e reprodução;
2) A observação da fauna deve fazer -se à distância e, de preferência, com binóculos ou
outro equipamento ótico apropriado;
3) Não devem ser deixados alimentos no campo, nem fornecidos alimentos aos animais
selvagens;
4) Não devem recolher -se animais, plantas, cogumelos ou amostras geológicas;
5) Quando forem encontrados animais selvagens feridos estes devem, sempre que
possível, ser recolhidos e entregues ao ICNB, I. P., ou ao Serviço de Proteção da
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Natureza e Ambiente da Guarda Nacional Republicana (SEPNA), ou a situação reportada


aos referidos organismos, para encaminhamento para centros de recuperação ou outros
locais de acolhimento adequados;
6) Os acidentes ou transgressões ambientais detetados devem ser prontamente
comunicados ao serviço SOS Ambiente e Território, ao ICNB, I. P., ou ao SEPNA;
7) O lixo e resíduos produzidos devem ser recolhidos e depositados nos locais
apropriados;
8) Só deverá fazer -se lume nos locais autorizados para o efeito;
9) Seja qual for a natureza da atividade, todas as deslocações que lhe são inerentes devem
utilizar caminhos e veredas existentes;
10) A sinalização deve ser respeitada.

Código de conduta do turista


As atividades de desporto de natureza podem ter impacto ao nível ambiental, danificando
a curto, médio ou longo prazo os locais utilizados.
O grau de impacte ambiental depende, principalmente, do modo e número de vezes que
se realizam, do lugar, da época, da dimensão do grupo e da sua conduta. Reduzi-lo é da
responsabilidade de cada praticante e dos organizadores que as desenham, publicitam e guiam.
Todos devemos contribuir para garantir que o ar, a água, o solo, a paisagem, a fauna e a flora
sejam defendidos e conservados.
Listamos alguns exemplos de ações lesivas:
 No meio aquático: a contaminação das águas por perdas de óleos, carburantes ou
detergentes das embarcações a motor;
 No meio aéreo: interferência com os habitats de aves, em particular em período de
nidificação, devido a práticas descuidadas de parapente e asa delta.
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 No meio terrestre: alterações erosivas em pistas e trilhos de serras ou montanhas; desvio


de pequenos cursos de água; recolha de plantas, rochas ou fósseis; atropelamento de
animais pelos praticantes de BTT, escaladores em rocha natural, caminhadas.

De forma a evitar impactos negativos, de uma maneira geral, o comportamento do


turista deve focar-se em:
 Procurar informação sobre a cultura e as tradições do país visitado.
 Aprender e respeitar os aspetos culturais e naturais das áreas de acolhimento;
 Viajar sensibilizado para os aspetos ambientais e culturais locais, evitando
comportamentos desapropriados;
 Evitar a compra e uso de produtos e serviços que possam pôr em perigo os aspectos
ecológicos e culturais locais;
 Efetuar viagens de reduzido impacto e cumprir a regulamentação ambiental;
 Apoiar atividades de conservação dos recursos, que exijam assistência nas áreas de
destino.
 Na preparação da bagagem, reduzir o máximo possível as embalagens, levar creme solar
que não se dissolva em água, para não prejudicar a fauna e flora marinhas, assim como
sabão biodegradável para não contaminar a água do país anfitrião.
 Nas reservas florestais e áreas preservadas evita assustar ou alimentar os animais
selvagens.
 Resistir ainda à tentação de cortar flores nas regiões protegidas e esforçar-se para não as
pisar em jardins.
 Não acampar em áreas que não forem reservadas para o efeito.
 Utilizar carros ou qualquer outro meio de transporte apenas onde for permitido.
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 Preferencialmente, optar por meios de transportes alternativos e mais saudáveis como a


bicicleta ou andar a pé.
 Utilizar a água e a energia de modo responsável. Tomar banhos curtos, desligar a torneira
para escovar os dentes e desligar a luz, ao sair de um quarto de hotel, são regras válidas
em qualquer lugar do planeta. Evitar também o uso do ar condicionado.

2. Seguros

As empresas de animação turística devem Prestar as seguintes garantias:


 Seguro de acidentes pessoas garantindo:
o Pagamento das despesas de tratamentos, incluindo internamento hospitalar e
medicamentos, até ao montante anual de €3.500;
o ii. Pagamento de um capital de €20.000, em caso de morte ou invalidez
permanente dos seus clientes, reduzindo-se o capital por morte ao reembolso das
despesas de funeral até ao montante de €3.000, quando este tiver idade inferior a
14 anos.
 Seguro de responsabilidade civil:
o Garantir €50.000 por sinistro, e anuidade que garanta os danos causados por
sinistros ocorridos durante a vigência da apólice, desde que reclamados até um
ano após a cessação do contrato.
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 E, ainda, se exercer atividades no estrangeiro:


o Seguro de assistência às pessoas, válido exclusivamente no estrangeiro,
garantindo:
 Pagamento do repatriamento sanitário e do corpo.
 Pagamento de despesas de hospitalização, médicas e farmacêuticas, até o montante
anual de €3.000.
 A apólice uniforme do seguro é aprovada pelo Instituto de Seguros de Portugal.
 O seguro de responsabilidade civil pode ser substituído por caução de igual montante,
prestada nos termos nos números seguintes.
 Sem prejuízo do disposto no número seguinte, a caução pode ser prestada por seguro-
caução, garantia bancária, depósito bancário ou títulos da dívida pública portuguesa,
depositados à ordem do Turismo de Portugal, IP.
 O título da caução não pode condicionar o acionamento desta a prazos ou ao
cumprimento de obrigações por parte da empresa de animação turística ou de terceiros.
 Em caso de atividades de reduzido risco, o Turismo de Portugal, IP pode dispensar o
seguro de responsabilidade civil.

Âmbito de cobertura
O seguro de responsabilidade civil visa garantir:
o O ressarcimento dos danos patrimoniais e não patrimoniais causados a clientes ou a
terceiros, por ações ou omissões da empresa de animação turística ou dos seus
representantes;
o O repatriamento dos clientes e a sua assistência até ao ponto de partida ou de chegada
quando se tratem de atividades realizadas fora do território nacional, quando, por razões
que não lhe forem imputáveis, estes fiquem impossibilitados de prosseguir a atividade,
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sendo neste caso obrigatória a intervenção de uma agência de viagens e turismo


devidamente licenciada pelo Turismo de Portugal, IP na contratação de serviços a prestar
fora do território nacional;
o A assistência médica e os medicamentos necessários em caso de acidente ou doença.

São excluídos do seguro de responsabilidade civil:

o Os danos causados aos agentes ou representantes legais das empresas de animação


turística;
o Os danos provocados pelo cliente ou por terceiro, alheio ao fornecimento dos serviços.

Podem ainda ser excluídos do seguro os danos causados por acidentes ocorridos com meios
de transporte que não pertençam à empresa de animação turística, desde que o transportador
tenha o seguro exigido para aquele meio de transporte.

3. Prevenção de doenças/acidentes

A avaliação e gestão do risco são inerentes à atividade desenvolvida para os programas de


natureza e ar livre. Qualquer atividade humana segura a 100% é inexistente.
Em consequência, quer a construção de um Plano de Segurança e Emergência para as
instalações onde decorrem atividades deste cariz, bem como a definição dos Planos de
Contingência a adotar para cada uma das atividades, em função do seu grau de risco, pressupõe a
avaliação do risco e são fatores cruciais para a sua gestão de forma consciente, e para o alcance
do seu objetivo final, também é inerente esta avaliação para a vivência plena das atividades por
parte dos participantes.
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No plano teórico, elementos simples servem de enquadramento a uma triologia clássica na


Avaliação e Gestão do Risco, tendo em conta os fatores decisivos de tempo e circunstâncias
envolventes:
1. Recolha de informação tão ampla e completa quanto possível.
2. Análise da informação, construção de cenários, listagem de opções e interações.
3. Tomada de decisão e rapidez na ação.
De uma forma mais complexa, a metodologia para a avaliação e gestão do risco percorre por
5 fases, de modo a construir um sistema de elevados padrões de exigência:
1. Reconhecer os tipos e níveis de risco inerentes a cada atividade.
2. Analisar os fatores de causa-efeito.
3. Determinar as ações e medidas a tomar; elaborar mapas e procedimentos.
4. Rever assiduamente em face de acontecimentos e novas ameaças
5. Estabelecer medidas correctivas.

Em função dos objetivos dos diferentes programas de atividades, diferentes graus de risco
podem ser aceitáveis e devem ser parametrizados em função das suas características. A definição
do nível de risco aceitável faz a diferença entre o bem-estar e a incomodidade, entre o prazer e o
sofrimento e no limite, entre a vida e a morte.
Forçar os níveis de risco aceitáveis para cada atividade, provocará a insegurança, potenciará
conflitos, aumentará a possibilidade de descontrolo e, por fim, o insucesso daquela atividade.
Perceber o nível de risco aceitável em cada atividade e programa, bem como a determinação
dos fatores essenciais para determinados objetivos da atividade, permite adequar a gestão de
risco em qualquer etapa, de modo a gerir o ciclo de avaliação do risco: identificar os riscos,
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decidir como gerir o risco inerente ao programa, assim esteja de acordo com os objetivos
traçados.
Avaliar o que pode correr mal em qualquer atividade requer o cuidado necessário e
experiência considerável para identificar o tipo de situações e acasos que possam acontecer nas
atividades de Aventura. Conhecer as experiências anteriores e as referências de solução, bem
como ler os manuais ou trocar experiências com pessoas mais experimentadas pode ajudar a
desenvolver esta experiência.
A análise das situações mais sistemáticas que podem influenciar o desenrolar das
atividades em sentido desviante do objetivo traçado, pode ser vista sob a perspetiva de 3
eixos, fontes do risco:
 Atividade – as coisas que tipicamente podem correr mal
 Participantes – a sua perícia única e o nível de conhecimento
 Envolvente – o tempo, as condições de superfícies, o equipamento, etc.

Caso as consequências dos riscos identificados acima sejam inaceitáveis em função dos objetivos
do programa, logo são requeridas outras estratégias de Gestão do risco. Estas podem estar
assentes em 3 princípios básicos:
 Reduzir o risco pela tomada de precauções adicionais.
 Avaliar o risco inteiramente.
 Proceder porque o risco parece aceitável.

Em resumo: este sistema simples de Avaliação e Gestão do Risco torna-se quase uma
mnemónica (é um auxiliar de memória) para o staff e deve ser lembrado quando dele precisam.
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Porém, a experiência e o treino é que tornarão os monitores mais habilitados para prever e
antecipar as medidas mais adequadas perante as situações imprevistas surgidas em atividades
com maior complexidade e perante os acasos de interatividade na natureza.
Seguem-se algumas normas gerais de segurança que devem ser observadas pelos monitores
na execução de atividades de animação turística:
 Antes de começar uma atividade, verifique se a área não apresenta qualquer tipo de
perigo.
 Escolha jogos que possam ser realizados com segurança no espaço disponível.
 Evite acidentes, separando os grupos por idades.
 Verifique se todos compreenderam as regras do jogo e as suas exigências de segurança.
 Selecione jogos adequados à idade, sexo e condições físicas dos participantes.
 Para diminuir riscos, convém deixar o mais organizado possível, grupos de competição
semelhante (peso, altura, força) e de habilidades equivalentes.
 Permita somente que participem nos jogos ativos, pessoas que se encontrem em boas
condições de saúde.
 Faça ajustamentos especiais dos jogos aos portadores de deficiência física, de modo a
que eles possam participar sem, no entanto, causar danos à sua saúde física e emocional.
 Vigie constantemente as atividades para dominar tudo o que apresente perigos
potenciais.
 Acentue o espírito de jogar pelo prazer de brincar e não para ganhar a todo o custo, o que
pode levar as pessoas a realizar esforços desmedidos, a que não estão acostumadas.
 Preste atenção aos sinais de fadiga do grupo, alterando a atividade de modo a propiciar
descanso aos participantes.
 Proteja com almofadas de cores vivas os locais com colunas ou saliências que possam
magoar as pessoas.
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 Tenha especial atenção com as crianças e pessoas idosas.


 Lembre-se que as atividades fáceis para o grupo provocam desinteresse, indisciplina e
desordem.
 Conserve o estojo de primeiros socorros em boas condições, guardando-o em lugar de
fácil acesso.
 Aprenda a prestar os primeiros socorros.
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Bibliografia

AA VV. (2008) Código de boas práticas de higiene e segurança alimentar - Aplicação dos princípios de
HACCP para a hotelaria e restauração, Edição APHORT – Associação Portuguesa de Hotelaria,
Restauração e Turismo

AA VV. (2005) Especificação de Requisitos de Serviço - Turismo no Espaço Rural – ERS 3001, Edição
TURIHAB – Associação do turismo de habitação

AA VV. (2007) Guia interpretativo da NP EN 9001: 2000 no sector do turismo. APCER – Associação
Portuguesa de Certificação

DECO (2008) Guia dos desportos de Natureza, 2008

Webgrafia

Turismo de Portugal, IP
http://www.turismodeportugal.pt