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DELEGAÇÃO DE INHAMBANE

FACULDADE DE CONTABILIDADE E AUDITORIA

Curso: Contabilidade e Auditoria

Análise do Impacto da Qualidade de Serviços Prestados na Formatted: Font: 14 pt, Bold


Formatted: Centered
Satisfação dos Utentes: Caso do Hospital Rural de Chicuque
(2016-2018) Commented [SSM1]: Enumere os títulos e subtítulos,
estruture melhor a justificativa, coloque todos os autores citados
nas referências bibliográficas (ex: Parasuraman)
Formatted: Font: 9 pt, Bold
Formatted: Font: 14 pt, Bold

Autor: Stélio Daniel

Supervisor: dr. Arsénio Duave

Inhambane, Março 2018


INDICE
Introdução ..................................................................................................................................... 31 Field Code Changed

Objectivos ..................................................................................................................................... 42 Field Code Changed

Objectivo Geral ............................................................................................................................. 42 Field Code Changed

Objectivos específicos .................................................................................................................. 42 Field Code Changed

Justificativa ................................................................................................................................... 42 Field Code Changed

Problematização ............................................................................................................................ 53 Field Code Changed

Hipóteses ....................................................................................................................................... 64 Field Code Changed

Revisão de literatura ..................................................................................................................... 74 Field Code Changed

A Qualidade em Serviços de Saúde .............................................................................................. 74 Field Code Changed

Satisfação com serviços de saúde ................................................................................................. 75 Field Code Changed

Conceito da Satisfação .................................................................................................................. 97 Field Code Changed

Satisfação do Cliente Segundo a Óptica do Marketing .............................................................. 119 Field Code Changed

Classificação dos Serviços .......................................................................................................... 119 Field Code Changed

Avaliação do Desempenho dos Serviços .................................................................................. 1210 Field Code Changed

Expectativa dos Clientes ........................................................................................................... 1210 Field Code Changed

As Cinco Dimensões da Qualidade........................................................................................... 1210 Field Code Changed

Satisfação, Retenção e Fidelidade............................................................................................. 1311 Field Code Changed

Satisfação .................................................................................................................................. 1311 Field Code Changed

Retenção e Fidelização ............................................................................................................. 1412 Field Code Changed

Que Quer o Utente? .................................................................................................................. 1412 Field Code Changed

Etapas das Necessidades dos Utentes ....................................................................................... 1513 Field Code Changed

Benefícios da Satisfação dos Clientes....................................................................................... 1614 Field Code Changed

Satisfação versus Insatisfação ................................................................................................... 1614 Field Code Changed

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Zona de Tolerância ................................................................................................................... 1917 Field Code Changed
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Satisfação em relação aos Serviços de Consultas Externas ...................................................... 2018 Field Code Changed

Satisfação em relação ao Internamento..................................................................................... 2119 Field Code Changed


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Metodologias............................................................................................................................. 2321 Field Code Changed
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Cronograma de Actividades ...................................................................................................... 2624
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Orçamento ................................................................................................................................. 2725 Field Code Changed


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Questionário .............................................................................................................................. 2725 Field Code Changed
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Referencias Bibliograficas ........................................................................................................ 3126
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Introdução

O presente trabalho de pesquisa tem como por finalidade Análise analisar do impacto da
qualidade de serviços prestados na satisfação dos utentes, tendo como Estudo de Ccaso do o
Hospital Rural de Chicuque durante o período de 2016 a 2018. O mesmo é parte integrante das
exigências da Faculdade de Contabilidade e Auditoria da Universidade Mussa Bin Bique –
Delegação de Inhambane para a obtenção do grau de licenciatura Licenciatura em Contabilidade
e Auditoria.

O desenvolvimento de uma Nação nação pode ser avaliado pela sua capacidade de produzir bens
e serviços de excelência que elevam a qualidade de vida e bem-estar da população. Isto Tal
requer um conjunto de empresas socialmente comprometidas nos diferentes sectores de
actividade económica, que interagem de forma cooperativa, estratégica e consciente.

A satisfação é algo que se acha voltado para a qualidade do produto que se oferece ou de serviço
de qualquer natureza que se preste. Somente percebe a qualidade, aquele que “consome” o
produto ou serviço. Desta forma, considera- se que de nada adianta a empresa oferecer produtos
ou serviços de altíssima qualidade técnica, se, ao serem ofertados oferecidos ao mercado, o
público-alvo não perceber essa qualidade, também não há de se considerar o facto de
desenvolver produtos baseados na sensibilidade de seus criadores. Na maioria das vezes, esse
recurso não funciona.

O Hospital Rural de Chicuque e é um órgão que presta serviços de exstrema importância no que
refere a saúde pois ée visto como um dos hospitais com maior capacidade, os serviços la lá
encontrados devem igualmente satisfazer os utentes.

Quando consideramos as preocupações dos utentes com o rigor da informação, : tempo de


espera, mau atendimento, entre outras, a satisfação torna-se uma preocupação secundária. Porém,
como vimos acima, a investigação sobre a qualidade percebida dos serviços tem sido abundante
nas últimas duas décadas, mas “muito menos atenção tem sido dada à questão das consequências
da insatisfação do cliente utente com os serviços.

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Objectivos Commented [SSM2]: Enumerar os subtítulos
Objectivo Geral
 Analisar o impacto dos serviços prestados na satisfação dos utentes caso do Hospital Rural de
Chicuque.

Objectivos específicos
1. Identificar as formas de atendimento, no Hospital Rural de Chicuque
2. Descrever o modelo de avaliação da qualidade dos serviços oferecidos no Hospital Rural de
Chicuque;
3. Caracterizar o tipo de reclamações apresentadas pelos utentes durante o período em alusão
4. Relacionar o atendimento e a satisfação dos utentes do Hospital Rural de Chicuque

Justificativa Commented [SSM3]: Tenta resumir um pouco focando 3


aspectos principais: 1) Relevância do Tema sob pontos Social (Já
está abordado, tenta apensas resumir)
Os serviços hospitalares são de extrema importância na vida do Homem e foram consagrados 2) Relevância sob ponto de vista académico (Parece não estar
claro, tenta ver se já foi feito antes um trabalho similar)
como um direito fundamental do ser humano na Declaração Universal dos Direitos Humanos. O 3) Interesse individual pelo tema (opcional)

Governo moçambicano, através do Ministério de Saúde empreende vários esforços de modo a


trazer estes serviços mais próximos ao cidadão e com uma óptima qualidade, a título de exemplo,
verifica-se a expansão e apetrechamento das unidades sanitárias com recursos humanos cada vez
mais qualificados e tecnológicos modernos.

É indispensável que os profissionais da saúde estejam preparados não só tecnicamente, mas,


sobretudo, emocionalmente para atenderem aos pacientes. Isto nos remete-nos à preocupação
com os motivos que mobilizam esses profissionais. Nesse sentido, o trabalho ganha sentido, em
razão do elo que estabelece entre o mundo académico e o mercado de trabalho.

As instituições hospitalares são instituições técnicas. O hospital, muitas vezes, é visto como um
local frio e hostil onde a tecnologia prevalece em relação às acções humanísticas. Conhecer o
que a literatura tem reportado em relação à importância da humanização do trabalho num
hospital, assegurando a saúde não apenas dos usuários, mas também dos trabalhadores, pode

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contribuir para desmistificar a actual concepção do senso comum que o ambiente hospitalar é
uma ameaça à vida.

Conscientes da importância da procura de qualidade e satisfação dos utentes dos serviços de


saúde, considerou-se pertinente abordar a temática, “Análise do Impacto da Qualidade de
serviços na influencia da Satisfação dos utentes do Hospital Rural de Chicuque( 2016 -2018).

O acolhimento é um método imprescindível para criar uma relação humanizada entre cuidador e
aquele que é cuidado. Para conseguir um acolhimento efectivo nos hospitais, não se deve focar
na doença, pois esse não é o objectivo, mas sim transcender os aspectos biológicos, culturais,
socioeconómicos e éticos presentes nesse tipo de ambiente (CASATE; CORRÊA, 2005).

O presente trabalho busca identificar as motivações dos profissionais de uma instituição


hospitalar pública, mostrando a relevância da satisfação dos utentes e com os serviços prestados
por pessoas trabalham numa instituição hospitalar pública. A forma como as pessoas lidam com
os pacientes é que propicia o equilíbrio entre a máquina e o humano, estabelecendo como
prioridade um cuidado holístico do paciente e sua família. Pessoas motivadas atingem os alvos
propostos para seu trabalho de forma mais adequada e investem esforços para atingirem os
objectivos que se propõem.

Problematização Commented [SSM4]: Essa problematização esta muito boa,


mas carece de pelo menos uma fonte através da qual obteve
essas informações para que não se confundam com
Um dos problemas que a sociedade moçambicana vem sofrendo nos últimos tempos, são altos especulações (eu sei que é verdade)

níveis de insatisfação pelos serviços de saúde prestados nos hospitais públicos decorrentes da
falta de assistência médica adequada. É muito triste quando entramos em um hospital público e Commented [SSM5]: Fonte???

vemos que há falta de médicos e outros profissionais de saúde e filas enormes de pacientes que
necessitam ser curadas. Mais desagradável ainda, é saber que ocorrem casos em que os Commented [SSM6]: Fonte??? Pode citar GMD que já fez
trabalho nessas áreas
profissionais de saúde abandonam os seus locais de trabalho ou ficam muito tempo a conversar
com colegas e amigos sobre assuntos alheios ao serviço em pleno período laboral, enquanto há
várias pessoas enfermas, aguardando uma simples consulta. E, quando conseguem a tal consulta,
encontram sem com a problemática de falta de medicamentos o que leva com que estes devem ir
as farmácias privadas para despender somas de dinheiro para adquirir tais medicamentos.

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Posto isto nos leva a seguinte pergunta de partida:

Ate Até que ponto os serviços prestados no pelo hospital Hospital Rural de Chicuque
influenciam naa satisfação dos seus utentes?

Hipóteses

A satisfação e qualidade são dois termos associados. Daí que torna-se imprescindível abordar a
qualidade de serviços neste trabalho. A gestão da qualidade surgiu ligada aos produtos, com um
grande desenvolvimento conceptual e metodológico a partir dos anos 60, tendo sido reconhecida
como uma ferramenta estratégica não só para aumentar a eficiência operacional, mas também
para melhorar o desempenho global da organização (Parasuramanetal., 1985). Ou seja, a Commented [SSM7]: Este autor não está nas referências

importância de definir e medir a qualidade é inegável: não se pode gerir o que não se pode medir.

H1: A qualidade de serviços prestados no Hospital Rural de Chicuque não satisfaz ao público Commented [SSM8]: Costumamos chamar de Hipotese Nula
(H0)…veja bem
que procura estes serviços juntos da unidade sanitária. Pois a existência de poucos técnicos
qualificados na matéria e insistência de equipamentos de qualidade para responder a demanda
dos utentes o que influencia na insatisfação dos que procuram serviços neste local

H2: A qualidades de serviços prestados no Hospital Rural de Chicuque satisfazem ao público que Commented [SSM9]: Hipotese Alternativa (H1) veja bem…

procura estes serviços juntos da unidade sanitária, pois tem ser verificado uma boa interacção
dos técnicos de saúde com os doentes, o uso correto de equipamento tecnológico a existência de
todos os medicamentos.

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Revisão de literatura Commented [SSM10]: Enumeração
A Qualidade em Serviços de Saúde

A satisfação e qualidade são dois termos associados. Daí que torna-se imprescindível abordar a
qualidade de serviços neste trabalho. A gestão da qualidade surgiu ligada aos produtos, com um
grande desenvolvimento conceptual e metodológico a partir dos anos 60, tendo sido reconhecida
como uma ferramenta estratégica não só para aumentar a eficiência operacional, mas também
para melhorar o desempenho global da organização (Parasuraman et al., 1985). Ou seja, a Commented [SSM11]: N esta nas ref.biblio.

importância de definir e medir a qualidade é inegável: não se pode gerir o que não se pode medir.

Desde então, surgiram várias definições de qualidade: conformidade com os requisitos e


adequação ao uso (Juran, 1988), satisfação do cliente (Grönroos, 2001), zero defeitos, no sentido Commented [SSM12]: Não está nas referencias
bibliográficas
de fazer bem à primeira (Parasuramanetal., 1985), ou exceder as expectativas (Zeithamletal., Commented [SSM13]: Esta nas referências (faça o mesmo
com o resto)
1990).

Satisfação com serviços de saúde Commented [SSM14]: Enumerar o subtítulo

Na literatura internacional sobre satisfação com os serviços de saúde, encontram-se estudos


como o de Bowersetal. (1994), que avaliou os atributos que influenciam a satisfação no
ambiente hospitalar. Os autores identificaram que, além das dez dimensões de serviços do
modelo SERVQUAL de Parasuraman (1985), itens como cuidado e atenção das equipes médicas
e de enfermagem, bem como consequências do serviço recebido também foram identificados
pelos clientes. Os autores ressaltam ainda a importância dos gestores de hospitais atentarem para
aspectos do comportamento humano na prestação do serviço. Eles devem identificar os atributos
importantes para os clientes de suas instituições e dar ênfase na melhoria desses itens, assim
como desenvolver formas de medir o desempenho destes atributos e incluir a análise deste
desempenho nas actividades gerências e com isso melhorar a satisfação geral com o serviço
prestado.

Lytle e Mokwa (1992) consideram que os serviços prestados pelos hospitais envolvem três
grupos de benefícios. O primeiro deles são os considerados tangíveis, ou seja, aqueles por meio

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dos quais acontece a prestação do serviço, tais como a localização, a aparência física das
instalações, a aparência do pessoal envolvido na prestação do serviço e a decoração. Os segundos
grupos de benefícios são os considerados intangíveis, ou seja, aqueles que mensuram a
interacção entre o cliente e os profissionais que prestam o serviço e envolvem a confiabilidade, a
empatia, a presteza e a capacitação dos profissionais. No terceiro, está a razão principal da busca
pelo serviço, ou seja, a cura da doença, que corresponde à questão fundamental para o cliente.

No entanto, o conceito e medição das percepções da qualidade dos serviços constituem um dos
temas mais controversos na literatura do Marketing dos serviços. Com efeito, medir a qualidade
em serviços é um tema mais complexo do que em contexto de produtos, pois “não é função de
medidas estatísticas da qualidade, incluindo defeitos físicos ou julgamentos de gestão.
Inversamente, é função das percepções dos clientes sobre os serviços” (Grönroos, 2001). Por
outro lado, os serviços são na sua essência comportamentos, mais que entidades físicas, sendo
descritos por Berry (1980) como “deeds, actsor performances”, o que torna bastante complexo
medir a sua qualidade.

Para (Kotler &Andreasen, 1995). De facto, essa dificuldade acrescida decorre desde logo das Commented [SSM15]: Recordar que não está nas
Referências, (tem muitos outros)
próprias características dos serviços: intangibilidade (o que leva à subjectividade das percepções
dos consumidores), inseparabilidade entre produção e consumo (o que torna só por si a avaliação
mais difícil, até pela própria interacção entre os funcionários e o consumidor), perecibilidade e
heterogeneidade, causada pelas características acima referidas, tornando cada processo de
produção único

De acordo com Grönroos (2001) “um serviço é um processo que leva a um resultado durante os
processos parcialmente simultâneos de produção e consumo”, implicando a gestão de recursos e
sistemas que produzem um resultado para o utente. Ou seja, sendo os serviços processos, e não
objectos, o desafio é medir a qualidade de processos interactivos, requerendo uma grelha de
análise própria. Isto significa que os consumidores avaliam diferentes factores ou atributos do
serviço, mas também procedem a uma avaliação global da qualidade do serviço, que não resulta
do simples somatório das suas componentes

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Fadel& Filho (2007) entendem qualidade em três dimensões: a técnica, a interpessoal e a
ambiental. A técnica se refere à aplicação, actualizada, dos conhecimentos científicos na solução
do problema do paciente. A interpessoal se refere à relação que se estabelece entre o prestador de
serviços e o paciente. A ambiental diz respeito às comodidades como conforto e bem-estar
oferecidos ao paciente.

Os indivíduos têm seu próprio conceito de qualidade. É possível dizer que qualidade é aquilo que
cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é fundamental entender que antes de tudo o
conceito de qualidade depende da percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que
se irá considerar.

Existem características das organizações de saúde que tornam difícil internamente a avaliação
dos resultados neles obtidos. Parte-se da premissa de que seus trabalhadores fazem o melhor que
pode ser feito (Filho & Lopes 1996).

Ainda de acordo com os mesmos autores, o sector saúde como organização prestadora de
serviços deve lançar mão de todos os recursos que viabilizem um melhor desempenho, com uma
melhor satisfação, tanto dos clientes externos quanto dos internos.

Conceito da Satisfação Commented [SSM16]: Enumerar

A satisfação é algo que está ligado à qualidade do produto que se oferece e/ou do serviço que se
presta. Da mesma maneira que só quem percebe qualidade é quem consome o produto ou
serviço, só tem satisfação por um produto ou serviço quem consome o tal produto ou serviço.

Não existe uma definição única para o conceito satisfação, importa apresentar algumas propostas
de certos autores.

Segundo Engel (2002) a satisfação dos utentes é definida como uma avaliação pós-consumo de
que a alternativa escolhida, pelo menos, atende ou excede às expectativas.

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Já Cruzeiro (2011) é a expressão de vontade concordante com uma situação e/ou serviço que é
geradora de prazer para um indivíduo. Ela é activadora de pensamentos com valoração positiva
directamente ligada à situação que originou um momento de satisfação momentânea.

As definições supracitadas são convergentes. Ambos autores definem a satisfação tendo em


frisando a superação de expectativas. Assim, é correcto afirmar que um indivíduo é satisfeito do
momento em que sua expectativa é alcançada até factos geradores que ultrapassem sua
expectativa em uma situação e/ou serviço. Quando um indivíduo se diz satisfeito sem ter
atingido sua expectativa a carga de pensamentos negativos em relação a situação e/ou serviço
tendem a mover a opinião do indivíduo para a área de insatisfação, pois os anti-valores tornam-se
mais fortes pelos novos embasamentos negativos

Para satisfazer necessidades, anseios e expectativas de utentes, a primeira condição é que se


conheçam essas necessidades, anseios e expectativas. Só haverá satisfação do utente se ele
perceber que a empresa empenhou-se de facto em descobrir o que ele necessitava e desenvolveu
para ele o produto ou serviço adequado.

Um cuidado importante que deve ser tomado é quanto à percepção do cliente com relação à
organização e seus serviços. Como afirmam Berry&Parasuraman (1992): “Os utentes prestam
mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona
bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais
carregada da parte do utente do que o serviço impecável”.

Os autores afirmam que os utentes reagem com certa indiferença aos serviços realizados
conforme o planeado (os serviços de rotina). O mesmo não acontece com os utentes que se
deparam com os serviços não rotineiros. Neste caso, a indiferença dá lugar a um exame atento da
maneira como a empresa de serviços trata do assunto. Tais utentes formam uma plateia atenta
para as mensagens que o esforço de recuperação da empresa transmite sobre seus valores e
prioridades de serviço.

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O problema é que muitas organizações não se empenham em saber se seus utentes estão
satisfeitos ou seus utentes não costumam se manifestar espontaneamente quanto à sua satisfação.
Como dizem Møller&Barlow (1996):

Os autores alertam para o facto de que os utentes insatisfeitos podem manifestar ou não sua
insatisfação. No primeiro caso, dizem algo; no segundo, vão embora. Os que vão embora estão
tirando das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação. Os que reclamam, porém,
ao conversarem com os empregados da organização com a qual estão insatisfeitos, oferecem a
ela a oportunidade de reverter a situação indesejável.

Satisfação do Cliente Segundo a Óptica do Marketing Commented [SSM17]: Enumerar??????

Tendo em conta os objectivos e a área explora pela seguinte pesquisa, o termo cliente será
substituído pelo termo utente.Segundo Kotler (1998) os consumidores fazem suas escolhas,
acreditando que estimam qual oferta lhes entregará maior valor. O autor acredita que os
consumidores são “maximizadores de valor, limitada pelos custos, conhecimento, mobilidade e
renda. Formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de
recompra depende dessa expectativa de valor ser ou não superada”.

Classificação dos Serviços

Os serviços podem ser classificados de diferentes maneiras, no entanto, uma das mais
proveitosas é pelo meio de entrega. Assim, Para Churchill Junior e Peter (2000, p. 292), pensar
em marketing de serviços é lembrar valores através do desempenho, é valorizar as pessoas, os
relacionamentos com clientes, é entender e atender as expectativas através da transformação
oferecida pelo serviço. Entre as muitas classificações possíveis, uma delas considera o esforço do
consumidor na obtenção de serviços, para Las casas (2007, p. 19).

Serviços de consumo: são os prestados directamente ao consumidor final, subdividido nas


categorias a seguir:

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a) Serviços de conveniência – ocorre quando o consumidor não que perder tempo em procurar a
empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas;

b) Serviço de escolha - caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados de acordo
com a qualidade e tipo prestados, prestígio da empresa etc. Neste caso, compensará ao
consumidor visitar diversas empresas em busca de melhores negócios.

c) Serviços de especialidade - são os altamente técnicos e especializados. O consumidor, neste


caso, fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas, tais como médicos,
advogados, técnicos.

Avaliação do Desempenho dos Serviços

Diante do aumento da competitividade, as empresas têm buscado cada vez mais a inovação em
seus processos, utilizando-se de novas ferramentas, objectivando alcançar a excelência.

Segundo Lovelock (2001, p. 74), em relação aos produtos, os clientes, às vezes, podem voltar
atrás em sua decisão de compra se a mesma não lhe agradou, o que não é prontamente percebido
em termos de serviços. Assim, os serviços referentes aos produtos assemelham-se com a compra
de um produto, pois estes podem retornar para o conserto, caso o trabalho não tenha sido
eficiente da primeira vez. São importantes as informações dos clientes quanto às suas
necessidades e expectativas em relação aos serviços que a empresa vem oferecendo. Sem ter essa
preocupação com o cliente não é possível conhecer seu verdadeiro anseio.

Expectativa dos Clientes

Abordar sobre a expectativa dos clientes não é uma tarefa fácil, pois são bastante diferenciadas,
havendo também vários tipos de serviços que podem ser prestados. As expectativas dos clientes
podem sofrer variações, cabendo aos fornecedores compreendê-las (LOVELOCK, 2001, p. 103).

As Cinco Dimensões da Qualidade

Segundo Lovelock (2001, p. 109), diversas abordagens podem ser conferidas em relação à
dimensão da qualidade, o tipo de serviço prestado, podendo destacar a confiabilidade,

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tangibilidade, sensibilidade, segurança, empatia. Confiabilidade: a empresa inspira confiança no
fornecimento de serviço conforme o prometido;

Tangibilidade: refere-se às evidências físicas do serviço, tais como a aparência das instalações,
equipamentos, pessoas e materiais de comunicação; Sensibilidade: os funcionários da empresa
são prestativos e capazes de fornecer pronto atendimento;

Segurança: refere-se ao grau de conhecimento do prestador de serviços e sua habilidade em


transmitir confiança; Empatia: refere-se ao cuidado e atenção individualizada oferecidas pelo
prestador de serviços ao cliente ao cuidado e às suas necessidades. Diante do exposto,
compreende-se que, muitas vezes, ocorrem lacunas capazes de afastar a qualidade esperada do
serviço, podendo estas ser favoráveis ou desfavoráveis ao prestador de serviços

Satisfação, Retenção e Fidelidade Commented [SSM18]:

d Commented [SSM19]: Sugiro que escreva qualquer coisinha


quando se trata de passagem de um título para subtítulo….

Satisfação

A satisfação é algo que se acha voltado para a qualidade do produto que se oferece ou de serviço
de qualquer natureza que se preste. Somente percebe a qualidade, aquele que consome o produto
ou serviço. Desta forma, este autor considera que de nada adianta a empresa oferecer produtos ou
serviços de altíssima qualidade técnica, se, ao serem ofertados ao mercado, o público-alvo não
perceber essa qualidade, também não há de se considerar o fato de desenvolver produtos
baseados na sensibilidade de seus criadores. Na maioria das vezes, esse recurso não funciona

Para as empresas que desejam satisfazer seus clientes com valor e serviços excepcionais, são
mais que um conjunto de políticas ou ações, trata-se de atitudes disseminadas em toda empresa,
uma parte importante da sua cultura geral. O mercado tem se tornado cada dia mais competitivo
e desafiador. Os clientes têm sua disposição uma infinidade de serviços e produtos. Então, nem
sempre é fácil perceber se eles estão ou não satisfeitos com os serviços recebidos.

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Retenção e Fidelização

A retenção e fidelização de clientes encontram-se interligadas e, por este motivo, é que as


empresas estão entendendo a necessidade em satisfazer, fidelizar e reter seus clientes. Para
Lovelock (2001, p. 150), a palavra fidelidade é antiquada e tem sido usada para descrever
lealdade, devoção a um país ou indivíduo. Contudo, recentemente no meio empresarial, tem sido
utilizada para descrever o desejo de um cliente em continuar prestigiando uma empresa durante
um período maior de tempo, comprando e utilizando os mesmos serviços adquiridos
anteriormente, recomendando-os a terceiros. “Existem duas maneiras principais de fortalecer a
retenção do cliente. Uma é erguer barreiras elevadas para impedir a mudança.

Os clientes são menos propensos a mudar para outros fornecedores se isso envolver altos custos
de capital, altos custos relacionados à pesquisa de fornecedores ou à perda de desconto para
clientes fiéis. O melhor método, porém, é entregar um alto grau de satisfação a ele. Isso torna
mais difícil para os concorrentes ultrapassarem as barreiras, oferecendo, simplesmente preços
mais baixos ou incentivos”. Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido,
clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Conforme expõe
Lovelock (2001), o maior desafio dos profissionais de marketing não é o de fazer com seus
clientes potenciais continuem fiéis e comprando seus Serviços

Que Quer o Utente?

Para garantir a satisfação dos utentes é fundamental dar resposta a esta pergunta, isto é, conhecer
seus anseios. Por sorte, a satisfação do utente segue um padrão lógico. Para compreendê-lo,
pode-se contar com o modelo das etapas de satisfação do Homem, desenvolvido por Maslow
(1943).

Maslow (1943) acreditava que essas necessidades deviam satisfazer-se segundo uma sequência
fixa, que começava com as necessidades fisiológicas e terminava com as necessidades de auto-
realização. Além disso, essas necessidades tinham que satisfazer-se cumulativamente. Então, se a
motivação actual de uma pessoa é a satisfação de uma necessidade superior, como a de estima,

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por exemplo, as necessidades inferiores, como as fisiológicas, as de segurança e a de
participação, já devem ter sido satisfeitas.

Torna-se crítico, para uma iniciativa bem-sucedida de qualidade, compreender a hierarquia de


satisfação do utente e conhecer suas necessidades actuais e seu nível de satisfação. Isto se
converte, então, no marco para a avaliação e a acção.

Etapas das Necessidades dos Utentes

Segundo Maslow (1943), as necessidades humanas inferiores são fisiológicas: comida, descanso,
etc. A necessidade análoga do utente é que funcione os produtos ou serviços essenciais.

A necessidade seguinte é a segurança: estabilidade, protecção, confiabilidade, ausência de


ansiedades, etc. A analogia com o utente é a necessidade de obter o conjunto de serviços básicos
associados com o produto principal (por exemplo, a entrega de produtos a tempo e sem danos).
Em uma actividade dedicada aos serviços, o equivalente à segurança é a facilidade de acesso,
horas de operação apropriadas ou acesso localizado ao serviço. Tanto no campo dos produtos
quanto no dos serviços, existe a necessidade de que o facturamento seja preciso e confiável. Em
uma actividade muito sensível ao preço, como é o caso das actividades do sector de produtos
industriais, a confiança em que o preço do provedor é competitivo é uma necessidade de
segurança. As garantias contemplam essas necessidades oferecendo uma “rede de segurança”
que respalda o compromisso da confiabilidade.

A terceira necessidade humana de Maslow (1943), a necessidade social ou participação na


sociedade, equivale à necessidade do utente de contar com uma relação aberta, acessível,
interpessoal, humana e bilateral. Aqui se vai mais além dos produtos e serviços e se entra na
dimensão humana. Os empregados dos provedores têm que escutar os empregados do cliente e
comunicar-se com eles para compreender suas expectativas únicas ou para solucionar seus
problemas. Exemplos da necessidade de participação dos utentes são os contactos frequentes
com a força de vendas, os serviços técnicos e os serviços ao cliente para ajudá-lo a decidir que
produto ou serviço existente é o mais adequado para ele e também o serviço pós-venda.
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A quarta necessidade na hierarquia de Maslow (1943) é a estima: a necessidade humana de
alcançar o reconhecimento, ou de ter prestígio, uma reputação favorável ou experiência. Na
actividade comercial, os fornecedores dão ao utente o prestígio e a estatura quando assinam

Benefícios da Satisfação dos Clientes

Todos os profissionais de marketing desejam apresentar aos seus clientes um serviço que possa
atender às suas exigências. No entanto, esta não pode ser a única meta. Deve-se também pensar
em outras vantagens como a competitividade e o lucro. A longo prazo é mais favorável, em
termos de lucratividade para as empresas, manter os clientes já existentes em relação ao
desenvolvimento de nova busca. Considera-se que os clientes altamente satisfeitos difundem
informações positivas, evitando, assim, a existência de custos no processo de atração de novos
clientes (LOVELOCK, 2001, p. 116). Observa-se que a satisfação do comprador pode fornecer
diversos benefícios, como o oferecimento de níveis mais altos de satisfação, promovendo, assim,
uma maior fidelização

Satisfação versus Insatisfação

Quando consideramos as preocupações dos utentes com o rigor da informação, tempo de espera,
mau atendimento, entre outras, a satisfação torna-se uma preocupação secundária. Porém, como
vimos acima, a investigação sobre a qualidade percebida dos serviços tem sido abundante nas
últimas duas décadas, mas “muito menos atenção tem sido dada à questão das consequências da
insatisfação do cliente com os serviços” (Liljander, 1999).

Com efeito, a literatura sobre a qualidade do serviço procura identificar as suas dimensões, ou os
atributos que geram avaliações positivas pelos clientes: “a literatura da qualidade do serviço, por
exemplo, tem focado a identificação das dimensões da qualidade do serviço, ou os aspectos da
experiência do serviço que são centrais em gerar avaliações positivas pelo cliente da qualidade
do serviço. Isto é sintomático da preocupação com a definição e compreensão dos conceitos
positivos tais como qualidade e satisfação, em vez dos conceitos negativos tais como
insatisfação” (Dawes&Rowley, 1999). No entanto, investigadores de diversas áreas do
conhecimento salientam a importância da análise da insatisfação, que não deve, porém, ser

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perspectivada como mero oposto da satisfação. Scitovsky (1976) referiu a descoberta por
neurofisiologistas nos anos 50 de que há duas áreas distintas do cérebro – uma “painarea”
controlada pelo castigo ou aversão ao sistema, e uma “rewardarea” que contém os
sistemasprimários e secundários de prazer. No mesmo sentido, Herzberg (1968), considerado
ainda hoje um dos maiores filósofos da gestão, defendeu, na sua reconhecida teoria da motivação
no trabalho desenvolvida nos anos 50, que as pessoas são influenciadas por dois tipos de
factores:

Motivacionais (realização, reconhecimento, interesse no trabalho, responsabilidade, progressão)


responsáveis pela satisfação no trabalho e necessários para motivarem os funcionários a níveis de
desempenho mais elevados.

Higiénicos (condições de trabalho, qualidade da supervisão, salário, segurança, estatuto, relação


com os colegas, qualidade da supervisão) – que asseguram que os funcionários não se sintam
insatisfeitos; não contribuem para a motivação, mas sem eles há insatisfação.

Ou seja, também na psicologia do trabalho se distingue claramente as fontes de insatisfação das


da satisfação, não sendo, portanto, consideradas o oposto umas das outras – a insatisfação deriva
de factores higiénicos, enquanto a satisfação resulta de factores motivacionais. Na área dos
serviços, Berryetal. (1985) defenderam que os determinantes que tendem a satisfazer são o
oposto das que insatisfazem, mas vários trabalhos mostram não ser esta a relação. Johnston
(1995a) explica que, de facto, a investigação sobre as determinantes da qualidade do serviço não
distingue necessariamente entre os efeitos da criação de satisfação ou insatisfação, assumindo
implicitamente que são dois lados da mesma moeda. Todavia, tem-se desenvolvido alguma
investigação que procura identificar algumas das determinantes da satisfação e insatisfação,
considerando que as suas origens podem ser diferentes (Johnston, 1995a) e mesmo que algumas
das determinantes tendem a ser primeiramente uma fonte de satisfação, enquanto outras tendem a
gerar insatisfação.

Bleuel (1990, p. 49) sintetiza esta ideia da seguinte forma: “fico sempre muito admirado porque
tantos peritos defendem que a insatisfação é apenas o oposto da satisfação. A experiência

17
mostra-me que quando lido com um cliente insatisfeito posso refazer tudo o que o cliente me
disse que lhe causou insatisfação sem conseguir um cliente satisfeito Da mesma forma, para
Findlay (1967) o sistema de aversão tem maior influência no comportamento do que o sistema de
prazer, sendo a insatisfação mais forte e mais duradoura que a satisfação. De facto, parece não
haver uma correspondência unívoca entre estes dois conceitos: vários trabalhos empíricos, sobre
diversos tipos de serviços, concluem que os elementos da satisfação não são os mesmos que os
da insatisfação e que, portanto, uma não é o mero oposto da outra.

Por outro lado, o autor define insatisfação como um “estado de desconforto cognitivo/afectivo
causado por um retorno insuficiente relativamente aos recursos despendidos pelo cliente na fase
do processo de compra/consumo”. Então, a gestão da insatisfação é uma estratégia defensiva,
sendo essencial gerir a insatisfação do cliente de forma que os efeitos negativos na organização
sejam minimizados. De acordo com estes autores, esta estratégia tem sentido em indústrias
estagnadas ou em retracção parecendo, então, também fazer sentido no caso dos serviços
públicos. Tentativas de aumentar a satisfação em vez de reduzir a insatisfação parecem ser a
fonte dos problemas de muitos programas de melhoria da qualidade, “alguns deles apenas focam
no front-office, em vez de se concentrarem na bem mais difícil tarefa de remover as fontes de
insatisfação” (Johnston, 1995a, p. 66). Talvez sem uma estratégia que inclua tanto a remoção da
insatisfação como o aumento da satisfação, ou pelo menos que comece por eliminar a
insatisfação, os funcionários e os próprios clientes possam tornar-se cépticos quanto à tentativa
de melhoria da qualidade do serviço prestado.

Então, a importância da gestão da insatisfação é imensa, uma vez que esta pode levar
nomeadamente ao abandono pelos clientes (o que dependerá em grande medida dos
constrangimentos - bonds– aos quais Liljander e Strandvik (1995) atribuem tanta importância),
diminuição do número ou valor das transacções com esse fornecedor, passa palavra negativo
(negative wordofmouth) e à deterioração da imagem da organização.

Em suma, é muito importante identificar as causas e sub-causas dos problemas que geram
insatisfação para estabelecer uma prioridade para as acções correctivas. Ou seja, existindo
determinantes que tendem a ser essencialmente fonte de insatisfação e outras de satisfação, a sua
18
identificação pode melhorar a qualidade percebida do serviço e, assim, proporcionar maior
controlo sobre o resultado final (Johnston, 1995).

Zona de Tolerância

Como vimos, a maior parte da investigação sobre a qualidade dos serviços resulta da comparação
das expectativas com as experiências: se as expectativas são atingidas ou excedidas a qualidade
percebida é considerada satisfatória. Porém, diversos autores consideram que as expectativas
relativamente a um determinado atributo do serviço não ocorrem a um único nível, que
envolvem diferentes elementos, incluindo o serviço desejado, adequado, previsto, e mesmo a
existência de uma zona de tolerância, que cai entre o nível adequado e o desejado. Assim, o
conceito de zona de tolerância foi introduzido por Berry e Parasuraman (1991) no seu modelo de
qualidade dos serviços, na medida em que os consumidores reconhecem que nem sempre é
possível atingir as suas expectativas, admitindo, então, um nível inferior de serviço.

O nível desejado corresponde aquele que os consumidores desejam receber, que será uma
combinação entre o que acreditam que possam e deveriam receber, dadas as suas necessidades
pessoais. Fica aquém do nível ideal, na medida em que os consumidores demonstram, em
condições normais, expectativas razoáveis. Por sua vez, o nível adequado do serviço refere-se a
um conjunto de expectativas inferiores, relativo ao nível mínimo de desempenho que os
consumidores estarão dispostos a aceitar sem se sentirem insatisfeitos. Os factores situacionais
relativos a esse serviço específico, bem como o desempenho antecipado das restantes alternativas
de serviço contribuem para a formação desse nível adequado de expectativas. Acresce que, quer
o nível adequado, quer o esperado, são influenciados pelo passa-palavra, pelas promessas feitas
pela empresa e pela eventual experiência passada com essa empresa (Johnson e Mathews, 1997).
Em todo o caso, ambos os tipos de expectativas variam consoante o cliente, o tipo de serviço e
respectiva subcategoria (por exemplo, o nível das expectativas será sempre mais elevado quando
se trata de serviços de luxo).

Por sua vez, o nível de serviço previsto é aquele que os clientes geralmente antecipam
relativamente àquele fornecedor em particular, naquele momento específico. Assim, tem
influência directa sobre o nível de serviço adequado definido pelo consumidor nessa situação
19
concreta, variando no mesmo sentido. A existência de uma zona de tolerância é inerente à
própria característica de heterogeneidade dos serviços, pelo que os clientes aceitam variações na
prestação. A zona de tolerância corresponde exactamente à medida que os clientes aceitam esta
variação de desempenho, mediando entre o nível adequado de serviço e o nível desejado

Satisfação em relação aos Serviços de Consultas Externas

O nível de satisfação dos utentes em relação aos serviços de consultas externas situa-se entre
satisfeito e razoável, portanto, uma avaliação positiva com destaque para os seguintes aspectos:
Rapidez no atendimento; desempenho dos funcionários, informação clínica prestada e
privacidade relacionada com o sigilo dos profissionais e atendimento personalizado. Como
consequência da flexibilidade dos funcionários em serviço nesta área, as filas de espera são
reduzidas, onde por vezes até o meio dia não se encontra nenhum paciente no local.

Os utentes mostraram-se insatisfeitos pela sala de espera que apresenta cadeiras deficientes,
pouco confortáveis e inadequadas para doentes. As mesmas não são suficientes para responder a
demanda, pois por vezes muitos pacientes ficam em pé ou mesmo recorrem ao corredor para se
acomodar, correndo todos os riscos.

Relativamente às condições de higiene e segurança, a avaliação é positiva, embora encontrando-


se a níveis intermediário de satisfeito e pouco satisfeito. Os utentes dão esse grau de
classificação, visto que embora as instalações e os corredores aparentem ser limpos, devia-se,
para além de varrer, limpar com substancia desinfectantes diariamente.

Os utentes não estão satisfeitos também no que diz respeito ao acesso aos médicos. Os mesmos
afirmaram que ficam, por vezes, mais de um mês a espera do encontro com o médico, agravando,
porém, o seu estado de saúde.

Os mesmos reconhecem que o número destes profissionais é insignificante em relação a


demanda.

Facto bastante preocupante, por um lado, que manchou sobre medida a satisfação dos utentes por
estes serviços, é o mau desempenho dos auxiliares de serviço que muitas vezes distratam os
20
pacientes, proferindo palavras inadequadas. Por vezes os mesmos conversam em voz alta e ficam
tempo prolongado falando ao telefone durante o período laboral.

Por outro lado, o que mancha o nível de satisfação dos utentes são casos frequentes de ruptura de
stocks de medicamentos, obrigando os pacientes a suportar preços elevados praticados pelas
farmácias privadas.

Os inquiridos são na sua maioria desempregados (conforme a amostra) e não conseguem adquirir
os medicamentos nas farmácias privadas, agravando a sua situação de saúde. No entanto, este
facto acaba manchando a satisfação desta camada duma forma geral.

Satisfação em relação ao Internamento

Já quando se procurou analisar a satisfação dos utentes no concernente ao internamento,


verificou-se uma avaliação positiva com o advento da introdução dos cartões de avaliação de
qualidade. Duma forma genérica, os utentes encontram-se satisfeitos com os serviços de
internamento.

Os inquiridos frisam que os serviços de internamento reúnem condições aceitáveis para albergar
doentes, com camas suficientes em relação a demanda e redes mosquiteiras e devidas roupas. As
roupas do quarto são de cor brancas, tidas como ideais pelos utentes pois permite ver com
facilidade o seu grau de limpeza. As mesmas são trocadas diariamente ou sempre que as
condições o exigirem.

Os medicamentos são administrados sempre na hora própria, com o devido acompanhamento dos
profissionais de saúde.

No que diz respeito à dieta alimentar, os utentes consideram-se satisfeitos. Os mesmos


afirmaram que são servidas três refeições diárias (pequeno-almoço, almoço e jantar), em horários
próprios e quantidade ideal.

Quanto aos aspectos que mancham o grau de satisfação dos utentes, destacam-se, por um lado,
problemas de higiene e limpeza associados com rupturas frequentes de fornecimento de agua e

21
avarias de sistemas de autoclismo, problemas relacionados com o mau atendimento dos utentes
perpetrado pelos serventes, insuficiência de equipamento de apoio aos pacientes na ortopedia,
onde uma cadeira de rodas está para cerca de quatro pacientes.

Por outro lado, os utentes queixam de problemas relacionados com a privacidade. Não existe
local reservado para os utentes e seus familiares se vestir. As camas estão muito próximas, não
permitindo nenhum nível de privacidade dos utentes.

Já no que concerne a intervenção dos serviços voluntários e religiosos, os utentes consideram-se


satisfeitos, reconhecendo a sua importância na socialização dos doentes e seus acompanhantes.

As condições de ventilação são mínimas e as salas não estão climatizadas.

O processo de admissão dos utentes é muito satisfatório de ponto de vista dos próprios utentes,
enquanto que há problemas sérios na atribuição de alta aos doentes. Verificam-se casos em que o
doente devia ter alta, mas acaba ficando mais dias devido a negligência dos responsáveis pela
atribuição de alta.

22
Metodologias Commented [SSM20]:
Commented [SSM21]: Enumerar o capítulo
Para a concretização dos objectivos deste trabalho iremos usar como metodologia tanto a Commented [SSM22]: Não se esqueça de justificar porque
escolheu (em termos metodológicos) o ano de 2016 a 2018, o
pesquisa Bibliografia e documental, assim como um estudo de caso na HRC. Notando-se que em Hospital Rural de Chicuque, etc…

Moçambique há uma escassez de estudo que particularmente debruçam sobre aspectos ligados a Commented [SSM23]: Veja se é adequado na sua faculdade
usar a primeira pessoa (seja do plural ou singular)
contabilização e controlo das despesas públicas, esta pesquisa bibliográfica assentou-se também Commented [SSM24]: Veja se colocas uma parte inicial do
projecto onde arrolas as abreviaturas e acrónimos que vais
em artigos técnicos e científicos externos relacionados com esta matéria usando durante o projecto

Segundo LAKATOS & MARCONI (2001:40) o método é um conjunto das actividades Commented [SSM25]: Uniformizar a forma de citar: ou usa
tudo maiúsculo para os restantes autores ou apenas usa as
sistemáticas e racionais que, com maior segurança e economia permite alcançar o objectivo, iniciais maiúsculas, assegure-se de colocar página da obra
sempre que o dizer do autor for bastante específico
conhecimento válido e verdadeiro, traçando caminho para ser seguido, detectando erros
auxiliando as decisões dos cientistas, na elaboração deste trabalho aplicou-se o método indutivo, Commented [SSM26]: Esse passado é confuso…parece o
futuro é mais sugestivo
tendo como inicio da pesquisa do singular ao plural (do particular ao geral) e na recolha de
dados recorreu-se ao método qualitativo para a obtenção de respostas das questões a colocar. Commented [SSM27]: Em que consite???

O método de pesquisa que será utilizado neste presente trabalho será o método Hipotético – Commented [SSM28]: Use um único tempo (o futuro
parece-me mais sugestivo)
dedutivo. Commented [SSM29]: Em que consiste e segundo que
autor? E porquê é mais adequado

A técnica de pesquisa que será adoptada neste trabalho será a seguintes:

Primeiro, para elaboração deste trabalho efectuara – sei-aefectuar-se-á também a uma consulta
de artigos científicos e algumas explanações ou definições de conceitos importantes utilizados
durante ada pesquisa deste estudo, e segundopor outro lado foi feitafar-se-á a pesquisa na
Internet como forma de conhecer as actuais abordagens acerca da contabilização e controlo das Formatted: Font: Italic

despesas públicas. Igualmente será feita uma pesquisa exploratória onde encontramos algumas Commented [SSM30]: Não entendi, parece desenquadrado
isso…

23
perguntas que irão nos, levar a procurar entender se as normas de atendimento bem com a
satisfação do publico

Segundo GIL (1999:117) define por sua vez a entrevista como sendo uma forma de diálogo
assimétrico em que uma das partes busca dados e a outra apresenta-os como fonte de informação
com objectivo de obtenção de dados interessantes a sua investigação.

O tipo de entrevista que ira se utilizar de forma específica foi sera a entrevista semi-estruturada,
na medida em que leva conseguir-se perguntas fechadas e abertas simultaneamente, o que
permite a obtenção de uma visão geral do problema pesquisado, tanto a partir de uma lista de
perguntas com alternativas de resposta previamente estabelecidas e de perguntas que o
pesquisado expressa livremente as suas opiniões. Commented [SSM31]: Como será feito o estudo de caso??

Quais são os instrumento a usar na recolha de dados?

Como irá seleccionar a amostra? (Tipo de amostragem tamanho


da amostra)

Proponho a seguinte estrutura da Metodologia:

METODOLOGIA
Método e forma de abordagem
Técnicas de pesquisa
Definição da Amostra

24
Cronograma de Actividades
Meses
Actividades
Janeiro Fevereiro Marco Abril Maio Junho Julho
Elaboração do projecto
Trabalho de campo (recolha
de toda informação sobre a
qualidade de serviços
prestados na satisfação dos
utentes caso do Hospital
Rural de Chicuque(2016-
2018)
Análise da informação
obtida
Pesquisa Bibliográfica
Entrega do 1º Draft
Entrega do 2º Draft
Entrega do 3º Draft

25
Correcção linguística
Entrega da versão final
Cronograma de Actividades

Or Designação Quant P.unid Total

1 Resma 3 500 1500.00

2 Esferográfica 100 5 500.00

3 Lápis de carvão 5 10 50.00

4 Régua (30 cm) 3 50 150.00

5 Marcador 2 30 60.00

6 Arquivo com separador 2 50 100.0

7 Trabalhos de impressão 8 500.00 500.00

8 Trabalhos de correcção 250.00 250.00

9 Entrevista e questionário 1000.00 1000.00

26
10 Fotocopias 5000.00 5000.00

11 Uso de computador em internet café 1500.00 1500.00

12 Lanche 6000.00 6000.00

13 Imprevistos 900.00

Fundo de Maneio Necessário 16.010.00

Orçamento

Questionário

O presente questionário tem como Objectivo recolher informações sobre qualidade de serviços
prestados na satisfação dos utentes caso do Hospital Rural de Chicuque, onde destina-se aos
utentes bem como aos gestores da Instituição.

Nome: (Opcional) ______________________________________________.

N/O Perguntas SIM Não


1 Frequenta o Hospital Rural que Chicuque?

2 Os serviços prestados por esta instituição são de qualidade?

3 Fica satisfeito com os serviços que encontra no HRC?

4 Sempre tem disponíveis os medicamentos no Hospital?

5 Os profissionais de saúde têm simpatia com os utentes?

6 Tem profissionais qualificados?

27
7 Já se sentiu prejudicado por causa dos serviços prestados?

8 Tem recebido informações importantes por parte dos funcionários?

9 Os médicos têm dado apoio aos colegas quando precisam?

10 O HRC encontra-se muito cheio?

11 Já reclamou por causa de atendimento prestado?

12 Os serviços prestados são de extrema qualidade?

13 Já pagou para ser atendido com eficiência, e qualidade?

Estudo da Percepção da Qualidade e Satisfação dos Utentes do HRC

Entrevista aos Profissionais de Saúde

O presente questionário tem em vista avaliar a satisfação dos utentes do HPI em relação aos
serviços de consulta externa. Por favor assinale com x a opção que melhor lhe convém e
responda o resto das questões com sinceridade, clareza e precisão. Garante-se sigilo.

I. Características Gerais dos Inquiridos


Proveniência:……………………… Idade:…..... anos Sexo……..

Grau de ensino: (a) Até 7ª Classe …….. (b) Nível básico …….. (c) …….. (d) Nível médio ……..

(e) Ensino superior…….. Ramo de Formação………………………………………………….

Situação profissional: (a) Efectivo…… (b) Eventual…… (c) Voluntario ….. (d) Outro ……

Função:………………………….. Tempo de serviço:……………………………………………..

II. Satisfação Profissional e dos Utentes


1. Em que medida se considera satisfeito por trabalhar neste hospital, em relação a:

a) Autonomia e poder no desempenho das suas funções?

28
Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

b) Condições, segurança, tempo de trabalho e saúde?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

c) Realização pessoal e profissional & desempenho organizacional?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

d) Relação profissional/utente?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

e) Relações de trabalho e suporte social?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

f) Remuneração e outros incentivos?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

g) Status & prestígio?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

2. Como avalia o impacto da introdução dos cartões de avaliação da qualidade de serviços


prestados na melhoria da satisfação dos utentes desta unidade sanitária?...................................
………………………………………………………………………………………………..…
…………………………………………………………………………………………………..
29
h) Do seu ponto de vista como é o nível actual de satisfação dos utentes deste hospital?

Completamente satisfeito Muito Satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito

Completamente Insatisfeito Não sabe

3. Quais são os principais problemas relacionados com a baixa satisfação dos utentes? ..............
………………………………………………………………………………………………..…
…………………………………………………………………………………………………..

4. Que sugestões deixaria para melhorar a qualidade de serviços e consequente aumento da


satisfação dos utentes? ................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………..…
…………………………………………………………………………………………………..

30
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. Berry, L.L. Services Marketing is Different. Business. Maio – Junho, 1980.

2. CARVALHO, F. e LEITE, V. F. Refinando a Conjectura PBZ: uma Revisão da entre


Importância e Tolerância em Qualidade de Serviços. Revista de Administração
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3. CORRÊA, Henrique L., CAON, Mauro. Gestão de Serviços: lucratividade por meio de
operações e de Satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
4. ENGEL,1. F et al. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
5. Ferrinho, P. et al.. A força de trabalho e a política de Saúde em Moçambique. Revista
Médica de Moçambique, 2010.
6. MARCONI, Maria A. e LAKATOS, Eva M. Metodologia Cientifica, 7ª. Edição, S. Paulo,
Editora Atlas, 2010.
7. GIL, António Carlos. Como elaborar projectos de pesquisa. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991.

8. Grönroos, C. The Perceived Service Quality Concept – A Mistake? Measuring Business


Excellence, 2001.

9. GRÖNROOS, Christian (1995) Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por


serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro. Editora Campus.
10. IESE. Satisfação dos Utentes dos Centros de Saúde da Cidade da Beira: RELATÓRIO
FINAL DE PESQUISA. Beira, Março de 2012

31