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Resumo serviço público

ATENDIMENTO

Atendimento diz respeito a atender as demandas de informação, serviços ou produtos


apresentadas pelo cidadão/cliente/consumidor. Segundo Carvalho (1999), o atendimento ao
cliente é o ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, incluindo a rapidez, a
conveniência, o local ou ambiente físico, os produtos de qualidade, os preços vantajosos e
vendedores bem treinados, está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou
não realizar, de acordo com suas normas e regras. Ele estabelece dessa forma uma relação de
dependência entre o cliente, o atendente e a organização.
O atendimento vai muito além do simples ato de “atender”, pois esta ligado a
princípios e níveis de qualidade, a saber dar a atenção necessária com consideração, zelo e
rapidez, uma vez que tem significado e importância para qualquer setor que trabalha com o
público principalmente, pois inclui a satisfação que o cliente ou usuário de determinado
serviço oferecido tem, além de outras habilidades, não a toa que a questão do atendimento se
tornou o centro de vários estudos e desenvolvimento de técnicas por empresas que visam a
satisfação do seu cliente e principalmente sua conquista e porta de entrada, uma vez que em
vários casos as informações e divulgações da própria empresa são repassadas pelo cliente.
O atendimento ao público é um serviço complexo, e sua simplicidade é apenas
aparente. Trata-se de uma atividade social de mediação que coloca em foco a interação de
diferentes atores em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A
"tarefa de atendimento" é resultante de um processo de múltiplas peculiaridades que se
desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o
funcionário (atendente) e o usuário. Assim, o serviço de atendimento ao público é um
processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a
conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do
trabalho e as condições físicoambientais/instrumentais. Nesse sentido, é notável que a gestão
da qualidade no atendimento tornou-se, nos últimos anos, algo valioso para empresas, e não
somente no setor privado , mas no setor público também houve a crescente preocupação com
a qualidade no atendimento, para Campos (1940, pg.32) qualidade significa a satisfação total
do cliente.
Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é essencial, pois é o principal
canal de comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é o seu principal
gerador de lucros. Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom
tratamento ao cidadão/cliente/consumidor e satisfazer, apropriadamente e suficientemente, as
demandas de informação, serviços ou produtos por ele apresentadas. Para Bressane (2009):
“A imagem da organização é totalmente dependente dos seus processos comunicativos, e para
alcançar seus objetivos necessitam ter uma boa imagem perante seus públicos de interesse”.
Pinheiro (2010) comenta em seu artigo que “a criação de valor de uma empresa
para a sociedade é construída a partir do fortalecimento da sua imagem e reputação perante a
opinião pública”.
Diante destas informações, percebe-se que a preocupação com o bom atendimento
é muito importante para agregar valor às organizações (Públicas ou Privadas) e resultados
positivos não só para as organizações como para o cliente/cidadão.
O consumidor moderno busca constantemente novos produtos e serviços, neste
sentido, é preciso que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e

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ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos clientes e se fortalecendo
perante a concorrência (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
As instituições públicas se deparam com cidadãos mais exigentes, onde a
consciência dos direitos de cidadania cresce com a consolidação do regime democrático.

Atendimento no Setor Público

Para falarmos de atendimento no setor público é necessário esclarecer que tipo de cliente o
servidor público atende e no serviço público é conhecido como usuário ou como Roman (p.7,
2005) afirma que “uma pessoa que procura uma repartição pública é um usuário-cidadão, e
não um cliente-consumidor, ou seja, cidadãos que buscam atendimento e não clientes em
busca de consumo”.
O atendimento no setor público pode parecer um tanto mais complexo, até por
situações externas e estereótipos que algumas pessoas têm em relação ao serviço público
oferecido, pois funcionários públicos, muita das vezes é visto como preguiçoso ou faltoso o
que acaba que generalizando por completo o atendimento, por isso nesse sentido é importante
ter conhecimento das informações a serem repassados ao cliente ou usuário do serviço
público, independente deste usuário ser o próprio a gente público.
E em alguns casos por determinadas empresas públicas não possuir uma política
de atendimento voltada ao usuário e a gestão da qualidade, além da postura burocrática
necessária a alguns serviços públicos, mas o que não impossibilita uma política voltada para o
atendimento ao público, não somente com o repasse de informações e documentos, mas
presteza e cordialidade, que possa satisfazer o cliente, neste ponto, visto como usuário. Assim,
atendimento ao público e os serviços oferecidos permitem priorizar os interesses dos usuários
para com a prestação dos serviços, uma vez que os usuários são a razão de existência da
empresa e do servidor público que tem como empregador o Estado, e este deve contribuir para
o suprimento das necessidades dos usuários dos serviços públicos oferecidos. Para Deming
(1990): como na maior parte das repartições públicas, não há mercado a ser buscado. Então,
ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma
econômica seu serviço prescrito na legislação vigente, com o objetivo de destacar-se por
excelência no serviço.
Além disso, ele diz que no serviço público não é vendido produtos, mas sim,
disponibiliza serviços para a comunidade (ROMAN 2005), isto é, o servidor público presta
serviços para o cidadão.
O Serviço público para Figueredo (2008) apud Matias-Pereira (2012, p.11) é
definido como toda atividade material fornecida pelo Estado, ou por quem esteja a agir no
exercício da função administrativa se houver permissão constitucional e legal para isso, com o
fim de implementação de deveres consagrados constitucionalmente relacionados à utilidade
pública, que deve ser concretizada, sob regime prevalente do Direito Público. Significa uma
comodidade usufruída mas que satisfaz necessidades coletivas que o Estado assume como
tarefa sua, podendo prestar de forma direta ou indireta, seguindo regime jurídico de direito
público total ou parcial.
Definido o conceito de serviço público podemos abordar como um usuário desse
serviço foi atendido e algumas pessoas pensam que ser bem atendido significa ser bem
recebido, com cortesia e educação pelo servidor público, porém isso não garante que o
usuário-cidadão seja atendido.
Para saber se um usuário foi auxiliado é necessário explicar a diferença entre ser
atendido, ser tratado e ser bem atendido. De acordo com Roman (p.8, 2005) o atendimento diz
respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo
cidadão. Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. Bom
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atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e
satisfazer com tempestividade e suficiência, as demandas de informação, produtos ou serviços
por ele apresentadas.
O autor afirma que o usuário para ser bem atendido deve ser auxiliado dentro do
prazo e deve ser por completo, não pode ficar com alguma pendência do serviço ou faltando
informações nas demandas e para um atendimento ser considerado excelente é necessário que
o tratamento seja parte integrante.
Para mensurar se o usuário-cidadão está satisfeito com o atendimento recebido é
necessário comparar as suas expectativas com os resultados, ou seja, a percepção do cliente
em relação ao que esperava dos serviços e conferir com o que recebeu. Na visão de Kotler
(1998) apud Cardoso Neto (2010), p.8 a satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação
às expectativas do cliente. Se o bom atendimento estiver aliado à satisfação de cliente
consequentemente haverá fidelização e a organização será uma boa referência para outros
usuários.
Além disso, ter uma visão sistêmica é essencial para ser realizado um bom
atendimento, significa conhecer todas as etapas de um processo, reconhecer que cada parte do
processo desempenha um papel específico e são inter-relacionados, ou seja, conectados a um
sistema maior. É necessário que o servidor conheça todas as suas funções e visualize todo o
processo que o atendimento está inserido. Além disso, Roman (p. 10, 2005) afirma que a visão
sistêmica do atendimento compreende também variáveis que vão além das pessoas envolvidas
direta ou indiretamente nas diversas tarefas de prestação de serviços. E essas variáveis são
tudo o que faz parte do processo do atendimento como, por exemplo, se os móveis estão em
condições favoráveis, se a temperatura está adequada, se o espaço é suficiente, o
funcionamento dos equipamentos, etc.
O servidor com visão sistêmica evita que o usuário-cidadão retorne, pois sabe
prever algum problema que possivelmente pode acontecer, age com pró-atividade em uma
etapa após a análise do pedido.

Princípio da Eficiência da Administração Pública

O princípio da eficiência foi inserido na Emenda Constitucional nº 19 de quatro de junho de


mil novecentos e noventa e oito, denominada Reforma Administrativa a ser observado pela
Administração Pública Brasileira seja direta ou indireta, presente no caput do artigo 37 da
Constituição Federal. A eficiência foi incluída nos princípios da legalidade, impessoalidade,
moralidade e publicidade. Está relacionada com a utilização de recursos financeiros, humanos
e materiais, ou seja, a busca em atingir melhores resultados com o menor custo possível, a
partir do emprego dos meios e instrumentos que já possui.
A eficiência é um dos princípios fundamentais para garantir um bom atendimento
ao público, não é suficiente, mas é parte fundamental no processo, pois espera- se que o
agente público possa ser eficiente no desempenho de suas funções e que este possa utilizar o
que pode ser destacado também como qualidade do mesmo que irá contribui para um bom
atendimento.
Para Matias-Pereira (2007) os serviços de atendimento ao público vêm sendo
prestados, buscando sua realização com maior eficiência. E consequentemente a satisfação do
usuário, assim o mesmo percebe o comprometimento do agente público como atuante na
presteza das informações e/ou documentos solicitados, pois ser eficiente exige o
aproveitamento máximo da coletividade, e dos recursos que estão dispostos ao agente e como
este o utiliza a fim de aprimorar os serviços prestados. Nesse sentido, a eficiência é um

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princípio ímpar que deve ser utilizado para a qualidade do atendimento, o que passa
confiabilidade ao usuário, uma vez que a qualidade é vista como forma de controle.
Nesse sentido, importa também esclarecer e distinguir alguns conceitos relativos a
eficiência que não devemos confundir com eficácia ou com efetividade. Uma vez que a
eficiência está relacionada ao modo pelo qual se processa o desempenho da atividade
administrativa; assim a ideia esáa relacionada a conduta exercida pelos agentes, quanto
servidor público. Em outro aspecto definido, salientamos que a eficácia está relacionada com
os meios e instrumentos utilizados pelos agentes públicos quando em exercício na
administração pública, assim, o sentido aqui é tipicamente instrumental. Assim podemos
definir a efetividade como voltada para resultados que espera-se obter com ações
administrativas até então desenvolvidas; sobreleva nesse aspecto a positividade dos objetivos.
Então, é comum e desejável que tais qualificações caminhem simultaneamente, mas é
possível admitir que haja condutas administrativas produzidas em eficiência, embora não
tenham eficácia ou efetividade, por outro lado, pode ser dotada de efetividade. Até mesmo é
possível admitir que condutas eficientes e eficazes acabem por não alcançar os resultados
desejados; em consequência, serão despidas de efetividade.
De acordo com Di Pietro (2011) apud Matias-Pereira (2012) o princípio da
eficiência apresenta dois aspectos, podendo tanto ser considerado em relação á forma de
atuação do agente público, do qual se espera o melhor desempenho possível de suas atuações
e atribuições, para lograr os resultados melhores, como também em relação ao modo racional
de organizar, estruturar, disciplinar a Administração Pública, idem quanto ao intuito de
alcance de resultados na prestação do serviço público. Na visão de Meirelles (2007) apud
Matias-Pereira (2012) a eficiência é que se impõe a todo agente público de realizar suas
atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. Para o autor é o mais moderno
princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com
legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das
necessidades da comunidade e de seus membros.
A eficiência presume-se a realização das atribuições do servidor público no
melhor desempenho possível, com rapidez, prontidão, proficiência e a busca dos resultados
atendendo o usuário-cidadão.

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