Una definición amplia que se puede dar de servicio al cliente es la siguiente frase:

“Todas y cada una de las acciones y actividades que están presentes en la interacción empresa-
cliente, se convierte en el servicio al cliente”.

Cliente grosero: agresivo.

Cliente polémico: todo lo discute.

Cliente arrogante - sabelotodo: cree tener toda la información.

Cliente desconfiado: suspicaz, incrédulo.

Cliente impulsivo: actúa sin pensar.

Cliente dubitativo - indeciso: se le dificulta tomar decisiones.

Cliente meticuloso - Minucioso: detalla y revisa todo.

Cliente apresurado - con mucha prisa.

Cliente reservado: callado.

Cliente afable: amigable, cordial.

Hablar de asertividad es referirse a saber decir “no” sin agredir a otro, es ser sincero sin llegar a
ofender, es expresar lo que se piensa sin llegar a sentirse menospreciado o ridiculizado, es
escuchar la crítica sin sentirse anulado. Es creer en lo que sabe, sin sentirse dueño de la verdad, es
reconocer que existen infinidad de cristales para ver el mundo. Es descubrir que el otro puede
tener algo que decir y enseñar.
.

Cliente grosero

Este tipo de cliente permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten
con facilidad en ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la
situación, agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.

1. Llega a mi puesto de trabajo un cliente que es el conductor del vehículo de unos

ingenieros que deben ingresar a realizar una labor. Cuando le recomiendo que debe
utilizar los elementos para el ingreso a las instalaciones, se molesta, alegando que él no es
el que va a realizar la labor y se muestra renuente a las sugerencias que se le hacen y
quiere ingresar omitiendo las recomendaciones dadas.

Lo califico como un cliente grosero.

- La aptitud que tomo es: De manera calmada, con mucha paciencia, lo persuado de el
porque debe acatar las recomendaciones que se le hacen para poder ingresar, le explico
que es por su propia seguridad que se toman estas medida preventivas. No me pongo en
su mismo nivel de agresividad.
2.

3.Cliente indeciso:
4. Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia
un objetivo claro y concreto.
5. Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean
sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con
confianza. Seguramente tendremos que hacer muchas preguntas
hasta descubrir qué necesitan. Aceptan bien que se les ayude a
decidir.

3. Actividad de tipos de clientes:

) El cliente INDECISO:
Características:

 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

  Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los
puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.

Errores a evitar:

 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

2. 10) El cliente OCUPADO:

Características:

 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también
de mala organización y desorden

Manera de atenderle:

 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena
forma de captar la atención.

Errores a evitar:

 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.

3. 2) El cliente SILENCIOSO:
Características:

 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar
sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.

Manera de atenderle:

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades
a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar:

 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

Cuál considera que es la principal característica de la Plataforma Blackboard?La característica principal de blackboard es
que ofrece un ambiente muy flexiblede enseñanza, comunicación y evaluación que nos permite
desarrollarnoscómodamente en un ambiente virtual pues se pueden encontrar materiales yherramientas organizadas
en carpetas que facilitan su búsqueda.2. ¿Cuál de las herramientas de la Plataforma le parece más útil? todas
laherramientas de la plataforma me parecen útiles ya que cada una me ayuda con e

CONFIABILIDAD 32%

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir

que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa
donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad,
una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel
(“golpee y será atendido”), la comunicación previa que mantuvimos con ese cliente, etc.

RECURSO FISICO 16%

Los recursos físicos de las empresas son todos los bienes tangibles, en poder de la
empresa, que son susceptibles de ser utilizados para el logro de los objetivos de la
misma.
Ejemplos de recursos físicos son:
- Bienes inmuebles: oficinas, galpones, terrenos, campos, etc.
- Maquinaria
- Automóviles y Camiones
- Insumos para la producción: materiales, químicos,
- Material de oficina: computadoras, escritorios, muebles, impresoras,
teléfonos,
- Productos terminados: disponibles para la venta o almacenados

DILIGENCIA 11%

La diligencia consiste, de manera primaria y vertical, en esta atención

permanente del hombre a la razón. Por tanto, la diligencia es la actitud del
hombre que se vuelve hacia sí mismo, al más íntimo santuario de su alma,
por encima de sus imaginaciones y ensueños, para allí consultar el
dictamen de la razón. Es la atención del hombre a la voz de una razón que
habla en su intimidad para dirigirse luego a la persona del otro.
GARANTIA 19%

El costo de cometer un error tiene que ser tan grande que una empresa y sus empleados se vean
forzados a obtener los resultados prometidos en la garantía de servicio. La garantía debe incluir
un ‘autocastigo’ tal que implique una pérdida para la compañía. Una actitud así demuestra
tanto a los clientes como a los empleados que nuestra intención de proporcionar un servicio
perfecto es genuina: que las promesas se cumplen, y punto.

Es importante practicar garantías internas en donde los departamentos se comprometan unos

con otros a ser profesionales y darse un buen servicio entre sí. La actitud de "tirarse la pelota"
debe ser erradicada de la cultura de negocios.

 EMPATIA 22%

La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales.

Dictionary.com define la empatía como “la identificación intelectual con …

los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar
que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional.
 Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido
con exactitud y seriedad (alta responsabilidad)
 Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas,
los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el
cliente sienta respaldo)
 Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de
ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno
 Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por
parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir
seguridad y confianza
 Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea
personalizada.

Cliente discutidor:
Es agresivo por naturaleza, para cualquier tema, incluso para comprar.
Intentará discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con
el. Puede confundirse con el cliente enfadado que también es agresivo,
pero su objetivo es descargar su furia.

Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas

cerradas para localizar el foco de la conversación. Corremos el riesgo de
no saber discriminar el motivo de la consulta porque está enmarañado
con el motivo de la discusión. Actitud paciente, firme y muy correcta. No
tomarse los comentarios como algo personal, ni negar o quitar
importancia a la emoción del cliente.

Cliente indeciso:
Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un
objetivo claro y concreto.
Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean
sencillas de contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
Seguramente tendremos que hacer muchas preguntas hasta descubrir
qué necesitan. Aceptan bien que se les ayude a decidir.

Cliente conservador:
Es agradable por naturaleza y lo que necesita es conversar de cualquier
tema. A la mínima oportunidad nos explicará detalles sobre su vida con el
fin de que entendamos bien su necesidad.

Cómo actuar: Es fácil dejarse llevar por este cliente que seguramente
estará dispuesto a comprar nuestros productos y a que le informemos
ampliamente. Lo mejor es mantener las distancias. Ser amable pero
concreto.

Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere llegar, comprar y marcharse. Hablan deprisa
y dan por sentadas muchas cosas dificultando la comprensión para el
gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras llegando a
ser amenazante.

Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy

lentos si nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo
mínimo para atenderle correctamente, puede mostrarse más
colaborador. Pero si se le puede atender rápido y bien, que es lo que
quiere, mejor.