0900 04 425 Ennio Gamboa

090 06 3405 José Augusto Tay

090 15 13318 Ayrton Gómez

Universidad Mariano Gálvez

Facultad de Ingeniería en Sistemas
Aseguramiento de la calidad del Software

Hoja de Trabajo #3 Principios de Calidad e ISO 9000

INSTRUCCIONES:
Forme grupos de 5 personas y desarrolle un informe de sus respuestas.
Suba el documento en la sección designada en el área de Actividades de BBlearn el
día 08 de agosto de 2019 a las 19:30 horas.

Preguntas de repaso.

1. Suponga que necesita adquirir un vehículo para uso personal, ejemplifique sus
opciones tomando en cuenta los distintos tipos de calidad.
2. Dentro de un sistema de gestión de calidad de software, cual es la diferencia
entre calidad del software, control de calidad y aseguramiento de calidad.
3. En un sistema de calidad que tipos de costos podemos encontrar, además de 3
ejemplos de cada uno de ellos, desde el punto de vista para una organización
IT.
4. Basándose el estudio de Hofstede explique las cinco dimensiones que
describen la cultura de Guatemala.
5. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por que
considera que es importante.
6. De acuerdo con el principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad es una
organización se debe dejar en manos de un departamento de calidad?
7. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos en la norma ISO
9001:2015.
8. Sobre la mejora:
a. ¿Por qué es importante?
b. Explique como pueden apoyar los principios (enfoque al cliente,
liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, toma
de decisiones basada en evidencia y gestión de las relaciones)
9. Sobre la toma de decisiones basada en evidencia, conteste:
 a. ¿Qué significa?
b. ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?
10. ¿Qué es un manual de calidad en un SGC?
11. ¿En general cuales son las responsabilidades y compromisos de la dirección en
un SGC?
12. ¿qué son y para qué se utilizan las auditorias de calidad?
13. ¿Cuál es la diferencia entre las acciones correctivas y preventivas?
14. ¿Por qué es importante la trazabilidad en un SGC?
15. Indique cuales son los documentos y registros de la ISO 9001:2015.
16. Analice la Carrera de Ingeniería en Sistemas y desarrolle lo siguiente:
a. Usualmente la educación hay varias partes interesadas en que los
procesos se hagan con calidad, ¿Quiénes son?
b. Identifique por lo menos 5 procesos, junto con sus entradas y salidas.
c. Explique brevemente que se tendría que hacer para promover la
aplicación de cada uno de los siete principios del SGC en la carrera.
17. Explique el ciclo PHVA, con ejemplos.

18. Defina y explique la diferencia entre normalización, acreditación y acreditación

(no puede dar ejemplos desarrollados en clase)
19. Cual es la estructura de la documentación en la norma ISO 9001:2015 y cuál es
su importancia.
20. Busque en internet, por ejemplo, en Scholar.google.com, un artículo que se
haya publicado hace menos de 5 años en una revista científica o técnica que
trate:
a. De experiencias prácticas sobre la aplicación y alguno de los siete
principios de la gestión de la calidad y de preferencia si es en el campo de
TI.
b. De experiencias practicas sobre la implementación de un SGC del tipo
ISO 9001:2015. Anote los datos bibliográficos de referencia. Además de
forma breve, señale el objetivo de trabajo, la justificación, los aspectos
más relevantes y las conclusiones.
 RESPUESTAS

1. Se debería tomar en cuenta los modelos o marcas que en la medida de lo posible

estén categorizados con calidad implícita y de ser posible también explícita. Por
ejemplo, un vehículo con calidad implícita es aquel que goza de reputación de ser
un buen producto derivado de su historia y funcionamiento (ejemplo Ford).
Hay vehículos únicamente que gozan de aparente calidad explícita como lujos o
acabados, pero se degradan con el tiempo (ejemplo JAC), entonces los
fabricantes recurren a esto para sopesar una baja reputación y poder justificar el
costo.
Un auto que goza de calidad total (ejemplo BMW, Mercedes, etc.) son aquellos
que tienen calidad implícita por la marca y tradición de éxito como calidad explícita
ejemplificada en los lujos y el precio de sus materiales. A nivel personal jamás se
debería comprar un vehículo que solo presuma de calidad explícita.

2. La calidad del software de deriva de los requisitos, normas y especificaciones que

se desea cumplir para asegurar que el software sea de alta calidad y contempla
el control de calidad y el aseguramiento de la calidad. Mientras que el
aseguramiento de la calidad define las normas y procesos a seguir para tener una
buena calidad el control de calidad válida y supervisa que esto se cumpla.

3. De prevención, de evaluación, de fallas internas y fallas externas

a. Costo de prevención: son aquellos costos de inversión para una mejora de

los procesos y conseguir mejor calidad de un producto (ejemplo
capacitación, certificación)
b. Costo de evaluación: son todos aquellos procesos de análisis para
encontrar e identificar fallas que puedan estar afectando la calidad de un
producto (ejemplo encuestas, auditorías)
c. Costo de falla interna: son los costos sobre correcciones en el proceso de
desarrollo y/o creación de un producto, estos costos son gastos realizados
antes que el producto sea entregado al cliente y cause perdidas mayores
(ejemplo cambiar las bolsas de aire a todos los vehículos que se les detecto
una falla en fábrica y devolverlos al área de producción)
d. Costo de falla externa: todos aquellos costos de garantías, reembolsos,
campañas de reparación por fallas descubiertas ya cuando el producto fue
entregado al cliente y el mismo es un error de producción (ejemplo las
campañas de reparación de los teclados de las nuevas MacBook de Apple
como garantía extendida por error de diseño)
4.
a. Individualismo o Colectivismo: Nuestra cultura guatemalteca es más
colectiva que individualista, por tradición las clases de estrato social más
bajo siempre han buscado una igualdad o superación de las masas en lugar
de potenciar o promocionar el individualismo de cada persona; y cuando
una persona se destaca individualmente se vuelve muy celosa de su
conocimiento llegando a convertirlo en ego
b. Masculinidad o femineidad: lamentablemente nuestra cultura es muy
machista cuando se debería tener un balance o equidad con la femineidad,
principalmente en el interior del país y en los estratos sociales mas bajos
reina el machismo. En la capital algunos sectores de posición económica
más alto tienden a ser un poco mas equitativo con la femineidad. Esto
podría indicar que mientras mas se acerca una sociedad al desarrollo va
buscando ese balance

c. Distancia de poder: en Guatemala es muy grande, nuestros líderes carecen

de guía o dirección eficaz y no se fomenta el trabajo en equipo son pocas
las organizaciones que persiguen un trato humano a sus trabajadores
siendo estás la excepción, curiosamente estas organizaciones son las que
tienen como base una cultura operacional diferente a la guatemalteca; en
nuestra cultura el trabajador esta acostumbrado a ser explotado, ganar
poco y no pelear por sus derechos laborales por miedo al patrón; esto sigue
siendo más común en los nivel socioeconómicos mas bajos.

d. Evasión ante la incertidumbre: en muchas ocasiones la sociedad acepta el

cambio y se adapta sin objeción sabiendo que no puede cambiar los
eventos, solemos pensar a corto plazo claro ejemplo nuestros gobiernos
que nunca han tenido continuidad y cada uno borra los progresos del
anterior e intensifica los errores también del anterior. Carecemos de
indulgencia al ser una sociedad muy dispareja en sus clases sociales.

e. Orientación a largo plazo: somos una cultura muy tradicional y muy pocas
veces se emplea la mejora continua, mucho del pensamiento actual esta
teniendo un choque cultural volviéndose tabú las nuevas tendencias del
mundo y o tergiversando su fin primordial, como ejemplo el
empoderamiento femenino mal aplicado (la candidata presidencial Sandra
Torres, se valió de la ley del femicidio para no recibir criticas mediante
prensa escrita alegando violencia de genero) otro ejemplo son la influencia
política de los diferentes grupos religiosos que chocan con los cambios
sociales de la nueva era. A nivel organizacional es poco común que los
trabajadores se adapten a estructuras de empleo diversas como el trabajar
desde casa, es visto como no productivo y/o ausencia de labores.
 f. Indulgencia Contingencia: nuestra capacidad como cultura es mínima, el
gran porcentaje de población en nuestro país es pobre, por lo que la
sociedad con alto poder adquisitivo rondara el 4 %. El Porcentaje de
personas que sobrevive con el salario mínimo este mismo no es suficiente
para cubrir las necesidades básicas de un núcleo familiar de 4 personas.

5. Cuando la calidad de un producto va enfocada en la satisfacción de los

requisitos del cliente y exceder sus propias expectativas del producto, los
beneficios son amplios siendo esta fidelización, aumentar cuota de mercado,
incremento de ganancias ya que es probable que el mismo cliente quiera o siga
haciendo mas negocios.

6. Según el liderazgo, la alta gerencia es la encargada de dirigir y controlar la

empresa al más alto nivel. Si se delegan funciones, es obligación proporcionar
todos los recursos necesarios para que los colaboradores alcancen los objetivos
de calidad. El beneficio que se obtiene del liderazgo es que el personal se
encuentre motivado para conseguir los objetivos y las metas de la organización
en materia de calidad y satisfacción del cliente.

7. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos en la norma ISO

9001:2015.
El enfoque basado en procesos permite la gestión y control de cada una de las
interacciones entre los procesos y las jerarquías funcionales de la organización.
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia
las metas principales de la organización. También mejora la gestión de las
interfaces del proceso. Un enfoque basado en procesos es una excelente vía
para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor
para el cliente y otras partes interesadas.

8. Sobre la mejora:
a. ¿Por qué es importante?
Este proceso involucra a las personas que componen la compañía, con el
objetivo de aumentar de manera progresiva la calidad, la competitividad y la
productividad, incrementando el valor y la eficiencia en el uso de los recursos.
Entre los beneficios se encuentran:
• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
 • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
• Permite eliminar procesos repetitivos.

b. Explique cómo pueden apoyar los principios

• Reducir y eliminar la burocracia
• Normalizar la manera de llevar a cabo las actividades
• Disminuir el tiempo de ciclo
• Analizar el valor y establecer alianzas

9. Sobre la toma de decisiones basada en evidencia, conteste:

a. ¿Qué significa?
Proceso que permite decidir basándose en el análisis y evaluación de datos e
información, ya que el análisis de los hechos, las evidencias y los datos
conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

b. ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?

• Confirmación de que los datos y la información sean fiables y precisos
• La evidencia es útil para preguntas respecto de decisiones en que las dos
(o más) alternativas se pueden efectivamente plantear, y no sea claro que
una alternativa es absolutamente superior.

10. ¿Qué es un manual de calidad en un SGC?

Es un documento donde se especifica la política de la calidad y los objetivos que
apuntan al cumplimiento de dicha política. El manual tendrá que estar escrito por
el director dentro de la organización, los auditores tanto externos como internos y
estar verificado por los demás departamentos que se puedan ver afectados.
El manual de calidad ISO 9001 aporta un sinfín de ventajas para todas aquellas
empresas que apuestan firmemente por establecer un sistema de gestión de
calidad en sus filas.

11. ¿En general cuales son las responsabilidades y compromisos de la dirección en

un SGC?
• La Alta Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido
identificados y alcanzados para lograr la satisfacción del cliente.
• La Alta Dirección debe estar en condiciones de suministrar pruebas de su
compromiso con el desarrollo y la implementación del sistema de calidad.
• Depende de la Alta Dirección el establecer el enfoque al cliente dentro de toda la
organización.
• La Alta Dirección debe asegurarse de que tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios sean identificados, entendidos y cumplidos.
• La Alta Dirección determina cómo estructurar el liderazgo de control del
proyecto.
12. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorias de calidad?
Las auditorías de calidad son aquellas en las que se evalúa la eficacia del
sistema de gestión de calidad de la organización. Una auditoría de calidad
permite evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos definidos en el
manual de la calidad, en el manual de procedimientos y en la norma adoptada,
para detectar aquellas áreas o actividades que no cumplen los criterios
establecidos y si estas disposiciones se llevan a cabo de forma efectiva y son
adecuadas para alcanzar los objetivos establecidos.

13. ¿Cuál es la diferencia entre las acciones correctivas y preventivas?

Una acción correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de
un problema. Las correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas
sus causas. Las acciones preventivas se anticipan a la causa, y pretenden
eliminarla antes de su existencia. Evitan los problemas identificando los riesgos.
Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva.

14. ¿Por qué es importante la trazabilidad en un SGC?

porque con esto se conoce cada uno de las estaciones del proceso y se
reconoce el tiempo y esfuerzo que se emplea.

15. Indique cuales son los documentos y registros de la ISO 9001:2015.

Documentos:
a. Alcance del sistema de gestión de la calidad. (cláusula 4.3).
b. Operación de los procesos (cláusula 4.4)
c. Política de calidad (cláusula 5.2)
d. Control de producción y el servicio (cláusula 8.5.1)
e. Información documentada requerida y determinada como necesaria
(cláusula 7.5)
Registros:
a. Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos (Cláusula 4.4)
b. Objetivos de calidad (cláusula 6.2.1).
c. Seguimiento y medición de recursos (Cláusula 7.1.5)
d. Competencia (Cláusula 7.2)
e. Monitoreo, medición, análisis y evaluación. Generalidades (Cláusula
9.1.1)
f. Auditoria interna (Cláusula 9.2)
g. Revisión de la gestión (Cláusula 9.3)
h. No conformidad y acciones correctivas (Cláusula 10.2)
i. Planificación y control operacional (Cláusula 8.1)
j. Revisar los requisitos para los productos y servicios (Cláusula 8.2.3)
k. Cumplimiento de requisitos de diseño y desarrollo (clausula 8.3.2)
 l. Insumos de diseño y desarrollo (Cláusula 8.3.3)
m. Elementos de salida diseño y desarrollo (Cláusula 8.3.5)
n. Cambios de diseño y desarrollo (Cláusula 8.3.6)
o. Productos y servicios que le son prestados externamente (Cláusula 8.4.1)
p. Identificación y trazabilidad (Cláusula 8.5.2)
q. Propiedad del cliente o proveedor externo (Cláusula 8.5.3)
r. Revisión de cambios o en la producción o prestación de servicio (Cláusula
8.5.6)
s. Liberación de productos y servicios (Cláusula 8.6)
t. Control de salidas no conformes (Cláusula 8.7)

16. Analice la Carrera de Ingeniería en Sistemas y desarrolle lo siguiente:

a. Usualmente la educación hay varias partes interesadas en que los
procesos se hagan con calidad, ¿Quiénes son?

Los maestros, alumnos

b. Identifique por lo menos 5 procesos, junto con sus entradas y salidas.

Proceso Entrada Salida

Cátedras Información Aprendizaje
Certificar cursos Solicitud de Hojas de
certificación de certificación de
cursos cursos
Inscripción Boleta de pago y Inscripción
dinero
Asignación de Boleta de Cursos asignados
cursos asignación
Asignación parqueo Boleta de pago, Parqueo, marbete
licencia de conducir,
fotografía

c. Explique brevemente que se tendría que hacer para promover la

aplicación de cada uno de los siete principios del SGC en la carrera.

indicar los beneficios que se obtienen al aplicar cada uno de los principios,
así como realizar talleres para capacitar a las personas.

17. Planear, hacer, verificar y actuar

Planear: Listar las actividades y asignarles fecha.
Hacer: Ejecutar las actividades en la fecha estipulada
 Verificar: Realizar observaciones y aplicar pruebas para observar resultados
Actuar: Tomar acciones dependiendo de los resultados

18. Defina y explique la diferencia entre normalización, certificación y acreditación

(no puede dar ejemplos desarrollados en clase)
La normalización es la creación y la transmisión de normas para poder
comprobar la calidad y seguridad de servicios o productos, la certificación es la
comprobación por escrito que da una entidad independiente de que el servicio o
producto cumple los requisitos especificados para calidad y la acreditación es un
reconocimiento que realiza una tercera entidad independiente para indicar que
una entidad es capaz y cumple con los requisitos para certificar.

19. Cual es la estructura de la documentación en la norma ISO 9001:2015 y cuál es

su importancia.

a. Manual de calidad
b. Manuales de procedimiento
c. Mapas y formatos

Es de gran importancia debido a que se organiza cada unos de los

documentos para logra la correcta difusión, presentación y explicación de
estos documentos para poder garantizar que la calidad se preserve.

20. Busque en internet, por ejemplo, en Scholar.google.com, un artículo que se haya

publicado hace menos de 5 años en una revista científica o técnica que trate:
a. De experiencias prácticas sobre la aplicación y alguno de los siete
principios de la gestión de la calidad y de preferencia si es en el campo de
TI.

http://www.revista.unam.mx/vol.13/num12/art123/

Instalación y administración de infraestructura para el almacenamiento de

datos en grandes cantidades, gestionando discos y realizando respaldos.
Aplicando en principio de Enfoque a procesos, realizando las actividades
como procesos que incluían la instalación, configuración y asignación de
cada uno de los recursos.

b. De experiencias prácticas sobre la implementación de un SGC del tipo

ISO 9001:2015. Anote los datos bibliográficos de referencia. Además de
forma breve, señale el objetivo de trabajo, la justificación, los aspectos
más relevantes y las conclusiones.
https://www.redalyc.org/pdf/1815/181542152002.pdf

objetivos:
• implementar un sistema de gestión de calidad.
• Recopilar datos para mejora de procesos.

Justificación: Deficiente administración de los procesos de calidad e

inadecuado estudio de datos.
Conclusiones:
• Implementación de un sistema de gestión de calidad con éxito.
• Medición clara y objetiva del desempeño económico para mejorar
procesos.