ITIL Versión 4

ITIL Versión 4 es una Guía de Buenas

Prácticas que reconfigura gran parte de
las existentes en ITSM (Information
Technologies Service Management) y
abarca el contexto más amplio de la
experiencia del cliente, las corrientes de
valor, la transformación digital y marcos
de trabajo, como Lean, Agile, DevOps,
ISO 20000 entre otros.

Gestión del Servicio de TI

ITSM
Según la Organización Mundial de
Comercio, el sector de servicios
comprende el componente más grande y
dinámico de las economías desarrolladas
y en vía de desarrollo, los servicios son la
principal forma en que las organizaciones
crean valor para sí mismas y para sus
clientes. Hoy en día prácticamente todos
los servicios están habilitados para TI, lo
que significa que las organizaciones tienen
un gran beneficio al crear, expandir y
mejorar su capacidad de administración
de servicios de TI, de ahí el compromiso
por implementar Buenas Prácticas para
brindar servicios de gran calidad y que
generen valor a las organizaciones
y a los consumidores.

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 ITIL Versión 4

El Sistema de valor
de los Servicios (ITIL SVS)

Guiding
principles

Governance

Opportunity Service value Valude

Demand chain

Practices

Continual
impromevent

Para que la administración de El SVS no debe verse como

servicios funcione correctamente,
debe concebirse como un todo o
como un sistema completo, por
esto surgió el ITIL SVS que
describe cómo funcionan en
conjunto todos los componentes y
actividades asociados a los
recursos de la organización, para
permitir la generación de valor.
rígido ya que se adaptará de
acuerdo con las circunstancias,
para evitar la proliferación de
silos, para esa adaptación
permanente debe mediar
siempre la integración, la
coordinación de actividades,
practicas, equipos, autoridades
y responsabilidades.

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 ITIL Versión 4

Componentes del (ITIL SVS)

Principios Rectores: Son Valor: Hace referencia a los

aspectos que en la experiencia
de gestión de TI deben
mantenerse para guiar a una
organización en buen camino,
independiente de los cambios
en sus objetivos, estrategias,
tipo de trabajo, estructura de
gestión y circunstancias
adversas.
beneficios percibidos, la
rentabilidad y la importancia
de algo.
Las Oportunidades: Representan
opciones o posibilidades de
agregar valor para las partes
interesadas o mejorar la
organización.

Gobierno: Los medios por los La Demanda: Es la necesidad o

cuales una organización es el deseo de productos y
dirigida, controlada u servicios entre consumidores
organizada para lograr internos y externos.
sus objetivos.

Mejora Continua: Actividad

recurrente realizada en todos
los niveles de una organización
para garantizar que el
desempeño satisfaga
continuamente las expectativas
de los interesados.

Cadena de Valor de Servicio: Un

conjunto de actividades
relacionadas que una
organización realiza para
generar valor, entregando un
producto o servicio para
sus clientes.

Prácticas: Conjunto de recursos

organizacionales diseñados
para realizar un trabajo o
cumplir objetivos.

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 ITIL Versión 4

Los Principios Rectores

Principio rector Descripción

Todo lo que haces en la organización es insumo directo o

Enfócate en lo que indirecto para otras partes de la organización u otros
genere valor grupos de interés, asegúrate de que lo que haces
contribuye al logro de los objetivos.

No empieces de cero sin investigar el

Empieza de dónde
estado de lo que construirás, lo más probable es
debes empezar
que ya exista algo que puedas aprovechar.

No intentes hacer todo a la vez, las cosas van mejor

Progresa ordenadamente organizándolas por secciones más pequeñas
y con retroalimentación y manejables que se pueden ejecutar, completar
e informar de manera oportuna.

El trabajo en equipo produce resultados que tienen mayor

Busca colaboración y aceptación, mayor relevancia para los objetivos y mayor
fomenta la visibilidad probabilidad de éxito a largo plazo. Evita las agendas ocultas,
comparte la información y da visibilidad a tu equipo.

Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un

Piensa y trabaja
servicio, es independiente. El consumidor de los servicios al
de forma conjunta
final percibe el servicio completo no por partes.

Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona

Mantenlo simple valor o no produce un resultado útil, elimínalo. Para un
y práctico proceso o procedimiento utilice el menor número
de pasos necesarios para lograr el objetivo.

Los recursos de todos los tipos, especialmente los

siempre optimiza humanos, deben aprovecharse al máximo. Elimine todo
y automiza lo que sea realmente inútil y repetitivo para
una persona y usa tecnología para automatizarlo.

Ten siempre en cuenta la interacción entre los principios

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 ITIL Versión 4

Las Cuatro Dimensiones

de la Gestión del Servicio

Political Economic
factors factors
1 2
Organizations Information
and people and technology

Products
and Services

Environmental Social
factors Value factors

Parthers Value streams

and suppliers and processes
3 4
Legal Technological
factors factors

Factors 1. Organizaciones y Personas

Every dimension is affected 2. Información y Tecnología
by multiple factors
3. Socios (Partners) y Proveedores
4. Flujos de Valor y Procesos

Para garantizar un enfoque

holístico de la gestión del
servicio, ITIL 4 describe cuatro
dimensiones de la gestión del
servicio, desde las cuales se
debe considerar cada
componente del SVS.

Al dar a cada una de las cuatro

dimensiones una cantidad
adecuada de enfoque, una
organización asegura que su SVS
se mantenga equilibrado y
efectivo. Las cuatro dimensiones
se describen en el capítulo 3.

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 ITIL Versión 4

La Cadena de
Valor del Servicio

Plan

Desing
and tansition

Demand Valude
Products
Engage
and services

Improve

Es un modelo operativo que ° Planeación

describe las actividades clave ° Mejora
necesarias para responder a la ° Fidelización y compromiso
demanda y facilitar la
° Diseño y Transición
generación de valor a través
de la creación y gestión de ° Obtención / Construcción
productos y servicios. ° Entrega y Soporte

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 ITIL Versión 4

Buenas Prácticas de
Administración General
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.

La SVS de ITIL incluye prácticas de Administración General que son:

Práctica Descripción
1. Mejora Continua, 2. Gestión de Seguridad de la Información, 3. Gestión del Conocimiento,
4. Medición y Reportes, 5. Gestión del Portafolio, 6. Gestión de Relaciones con Negocio,
7. Gestión Financiera, 8. Gestión de la Estrategia, 9. Gestión de Proveedores.

No empieces de cero sin investigar el estado de lo

10. Gestión de la
que construirás, lo más probable es que ya
Arquitectura
exista algo que puedas aprovechar.

Todo lo que haces en la organización es insumo

11. Gestión del Cambio directo o indirecto para otras partes de la organización
Organizacional u otros grupos de interés, asegúrate de que
lo que haces contribuye al logro de los objetivos.

El propósito de la práctica de gestión de proyectos es garantizar

12. Gestión de Proyectos
que todos los proyectos en la organización se entreguen con
éxito. Esto se logra planificando,
delegando, monitoreando y manteniendo el control de todos los
aspectos de un proyecto, y manteniendo la
motivación de las personas involucradas.

El propósito es garantizar que la organización entienda y maneje

13. Gestión de Riesgo
los riesgos de manera efectiva. La gestión del riesgo es esencial
para garantizar la sostenibilidad continua de una organización y
crear valor para sus clientes. La gestión de riesgos es una parte
integral de todas las actividades de la organización y, por lo
tanto, es fundamental para la SVS de la organización.

El propósito de la práctica de la fuerza laboral y la gestión del

14. Mano de Obra y talento es garantizar que la organización tenga a las personas
Gestión del Talento adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en
los roles correctos para respaldar sus objetivos comerciales.

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 ITIL Versión 4

Buenas Prácticas
de la Gestión de Servicios
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el Capítulo 3.

El SVS de ITIL incluye prácticas para la Gestión de Servicios que son:

1. Gestión de la Disponibilidad 9. Gestión de Despliegues

2. Análisis de Negocio: El propósito de la 10. Gestión del Catálogo

práctica de análisis de negocios es analizar
un negocio o algún elemento de él, definir
sus necesidades asociadas y recomendar
soluciones para atender sus necesidades 11. Gestión de la Configuración

3. Gestión de Desempeño y Capacidad 12. Gestión de la continuidad

4. Control de Cambios 13. Diseño del Servicio

5. Gestión de Incidencias 14. Service Desk o Mesa de Servicio

6. Gestión de Activos de TI 15. Diseño del Nivel de Servicio

7. Monitoreo y Gestión de Eventos 16. Gestión de Solicitudes

8. Gestión de Problemas 17. Servicio de Validación y Pruebas

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 ITIL Versión 4

Buenas Prácticas
de la Gestión Técnica
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.

La SVS de ITIL incluye prácticas de la Gestión Técnica son:

Principio rector Descripción

El propósito de la práctica de gestión de despliegues

1. Gestión de es mover hardware, software, documentación, procesos
Despliegues o cualquier otro componente nuevo o modificado
a entornos en vivo. También puede involucrarse
en la implementación de componentes en otros
entornos para pruebas o almacenamiento.

El propósito de la práctica de la gestión de la

infraestructura y la plataforma es supervisar la
2. Gestión de infraestructura y las plataformas utilizadas por una
Infraestructuras y organización. Cuando se lleva a cabo correctamente,
Plataformas esta práctica permite el monitoreo de las soluciones
de tecnología disponibles para la organización, incluida
la tecnología de proveedores de servicios externos.

El propósito de la práctica de gestión y desarrollo

de software es garantizar que las aplicaciones
3. Desarrollo y Gestión cumplan con las necesidades internas y
de Software externas de los interesados, en términos de
funcionalidad, confiabilidad, mantenimiento,
cumplimiento y capacidad de auditoria.

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En resumen
V3 vs V4
Versión 3
26 Procesos + 4 funciones = 30 elementos
° Estrategia (5)
° Diseño (8)
° Transición (7)
° Operación (9)
° Mejora continua (1)
Gestión de valor
Garantía + utilidad
Las 4 P del servicio
0 Principios rectores (7)
Ciclo de vida
ITIL Versión 4
Versión 4
34 Prácticas
° Administración General (14)
° Gestión de Servicios (17)
° Gestión Técnica (3)
El sistema de valor de los servicios
(ITIL SVS)
Las 4 dimensiones del servicio
Cadena de valor del servicio
10