Gestodaqualidade2 160605170251

GESTÃO DA QUALIDADE
LOGÍSTICA
Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA

FLAP Novos Negócios, Consultoria e Treinamento
diretoria@flapbusiness.com.br
UNIDADE 1
O QUE É QUALIDADE?
É a combinação de características
de produtos e de serviços em uso
que respondem às expectativas
dos clientes.
A qualidade envolve...
 as características de um produto ou serviço
 o processo de produção de um produto ou serviço
 a utilização de um produto ou serviço
 as expectativas do cliente
O QUE É QUALIDADE?
A qualidade deve focar
o produto ou serviço o processo o uso o usuário
Como isto se aplica ao transporte de cargas?

O QUE É QUALIDADE?
 Indicador para mensurar qualidade
Total produzido correto x 100%

Total produzido (correto + errado)
 Indicador para mensurar falta de qualidade
Total produzido errado

x 100%
Total produzido (correto + errado)
O QUE É QUALIDADE?
 Indicador de pontualidade
Número de viagens atrasadas
x 100%
Número total de viagens
 Indicador de segurança
Número de viagens com acidentes
x 100%
Número total de viagens
 Indicador de extravio de volumes

Número de cargas extraviadas
x 100%
Número total de cargas transportadas
 Indicador de satisfação de clientes

Número de clientes satisfeitos
x 100%
Número total de clientes pesquisados
QUALIDADE, PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
O que é produtividade? É a relação entre o valor do que foi

produzido e os recursos
despendidos na produção.
Então...
Total produzido
Produtividade =
Recursos utilizados ou disponíveis
indicador de produtividade
número que indica a produtividade dos processos

 Indicador de consumo de combustível
Total rodado (km)

Total de combustível consumido (litros)
 Indicador de aproveitamento de capacidade
Total de cargas transportadas

Total de veículos disponíveis
 Indicador de cargas(Ton)/km rodado
Total de cargas transportadas

Total de km rodado (km)
Para evitar encobrir a ineficiência de determinado processo:
Total produzido correto

PRODUTIVIDADE =
Recursos utilizados
Exemplo:
Total de passageiros pagantes – total de passageiros não-pagantes

Total de km rodado
O que é competitividade?
É a capacidade ou habilidade de uma

organização ter maior produtividade que
seus concorrentes.
Uma empresa será tão mais competitiva

quanto melhores forem seus indicadores
em comparação à concorrência.
Quanto mais qualidade uma

empresa tiver, maior será sua
produtividade e, conseqüentemente,
sua competitividade.
QUALIDADE PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE

TRABALHANDO OS INDICADORES
Para ter indicadores confiáveis é importante definir...
 o que medir
 como medir
 como acompanhar
TRABALHANDO OS INDICADORES
Indicadores de qualidade, produtividade e

competitividade auxiliam...
 o processo decisório (baseado em dados concretos)

 a identificação e a correção imediata de problemas
UNIDADE 2
CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
ABORDAGEM DE PROCESSO
O que é processo? É o conjunto de atividades

inter-relacionadas ou
interativas que transformam
insumos (entradas) em
produtos (saída).
O que é produto? É o resultado de um processo.

Início
Verificar horário de viagens
Verificar veículos disponíveis
Verificar veículos
Veículos
Não em manutenção
suficientes?
Sim
Veículos
Prepara escala Sim liberados?
Fim
Não
Preparar veículos
de reserva
Necessidade Viagem
PROCESSO
de transportar realizada
Cada processo pode ter várias entradas e várias saídas e este esquema pode ser
utilizado tanto para representar processos complexos quanto processos simples.
Necessidade
PROCESSO Peças
de peças para
DE COMPRA compradas
reposição
Muitas vezes, a saída de um processo acaba sendo a entrada do processo seguinte:
Peças Veículo
PROCESSO DE
compradas consertado
MANUTENÇÃO
ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO
O que é sistema? É o conjunto de elementos

inter-relacionados ou
interativos.
O que é gestão? É o conjunto de atividades

coordenadas e controladas
para dirigir uma organização.
SISTEMA
Necessidade de
PROCESSO DE Peças
peças para
COMPRA
reposição
Veículo
PROCESSO DE Peças
consertado
MANUTENÇÃO
Veículo
PROCESSO DE Viagem realizada
consertado
TRÁFEGO
Sistema integrado de gestão da

qualidade é...
o conjunto de atividades ou
processos coordenados para dirigir
e controlar uma organização no que
diz respeito à qualidade.
MELHORIA CONTÍNUA
Aprimorar continuamente os processos, aumentando sua...
eficiência e eficácia
relação entre o resultado proporção em que as

alcançado e os recursos atividades planejadas são
utilizados realizadas e os resultados
são alcançados
MELHORIA CONTÍNUA
 Indicadores de qualidade eficácia
 Indicadores de produtividade eficiência

UNIDADE 3
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O QUE É UM SGQ?
É um sistema de gestão utilizado para ordenar, dirigir e controlar

todas as ações e atividades de uma organização no que diz
respeito à sua qualidade.
Tudo aquilo que a empresa faz com o objetivo de atingir

determinado padrão de qualidade desde que...
 as ações sejam inter-relacionadas

 a empresa defina o objetivo que pretende atingir com o
sistema, acompanhando regularmente seu desempenho
O QUE É UM SGQ? Ciclo PDCA

O QUE É UM SGQ?
Ciclo PDCA
O QUE É UM SGQ?
Processo de melhoria
TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Há dois tipos de SGQ
1. sistemas certificáveis
2. sistemas não-certificáveis
SGQs certificáveis
referencial com requisitos previamente definidos (ISO 9001)
implementação
certificação
SGQs não-certificáveis
criados pela próprias empresas ou seguem alguma

“metodologia” ou “filosofia” (5S, Seis Sigma)
vantagem: adaptáveis à realidade da empresa

Sistema de gestão de qualidade

SGQ
Sistema de gestão
integrado (SGI)
Sistema de gestão ambiental
SGA
UNIDADE 4
IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
IMPLEMENTANDO UM SGQ
10 etapas comuns à implementação de um SGQ...
1. Diagnóstico da empresa
2. Definição do SGQ e sua área de abrangência
3. Definição da equipe responsável pela implementação
4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
5. Planejamento da implementação
6. Definição dos procedimentos a serem adotados na implementação
7. Capacitação do pessoal
8. Implementação
9. Verificação
10. Correção e melhoria
Veja como são familiares as etapas de implementação de um SGQ...
Planejar 1. Diagnóstico da empresa

2. Definição do Sistema de Gestão da Qualidade
3. Definição da equipe responsável pela implementação
4. Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
5. Planejamento da implementação
6. Definição dos procedimentos de implementação
Executar 7. Capacitação do pessoal

8. Implementação
Verificar 9. Verificação
Agir 10. Correção e melhoria

características
Diagnóstico da empresa necessidades
limitações
base para implementação de SGQ mais adequado
 avaliação de resultados (análise de indicadores)

 pesquisas de satisfação interna e externa
 entrevistas com diretores, gerentes, auditorias...
Definição de SGQ e sua área de abrangência
donos, sócios e/ou diretores definem o SGQ a ser adotado
recomendação: abrangência do SGQ deve englobar toda

a empresa
Definição da equipe responsável
alta direção define
sugestão: uma pessoa de cada setor e um responsável principal

Definição das políticas e objetivos a serem atingidos
alta direção define
 aumentar a satisfação do cliente

 baixar o consumo de combustível
 melhorar o ambiente de trabalho
etc.
Planejamento da implementação
direção + grupo de apoio  o que fazer

 quando fazer
 quem fará
 ações
 responsáveis
 prazos
Definição dos procedimentos de implementação
grupo de apoio + colaboradores
 como fazer
 detalhamento das etapas a serem cumpridas no
processo de implementação
Capacitação do pessoal
colaboradores serão treinados
plano de treinamento conforme necessidades da empresa

Implementação
colaboradores treinados executam as atividades e

procedimentos definidos
 indicadores começam a ser gerados

 manter a motivação
 promover eventos
 realizar outros treinamentos
 elaborar publicação de informativos
Verificação
grupo de apoio + alta direção
 verificações sistemáticas no SGQ

durante todo o processo de implementação
 reuniões periódicas
 auditorias internas
 inspeção de processos
Correção e melhoria
devem ser feitas no decorrer do processo de

implementação e corrigidas assim que detectados
 desvios ou tendências negativas

observadas nos indicadores
 não cumprimento de atividades
 falhas nos processos
 falta de comprometimento
 falta de treinamento...
PONTOS-CHAVE
 Comprometimento da alta direção.

 Treinamento.
 Disponibilização de recursos financeiros.
 Planejamento.
VANTAGENS
 Padronização de processos.
 Agilidade na identificação e solução de problemas.
 Melhoria da organização da empresa como um todo.
 Tomada de decisão mais ágil, baseada em fatos e informações.
 Melhoria da imagem da empresa perante os clientes.
 Aumento da competitividade.
 Melhoria do moral dos funcionários.
DIFICULDADES
 Falta de comprometimento da direção.

 Falta de comprometimento dos funcionários.
 Resistência à mudança.
 Alto custo de implementação de alguns SGQs.
UNIDADE 5
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1. Folha de verificação
2. Estratificação
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de causa e efeito
5. Diagrama de correlação
6. Histograma
7. Cartas de controle
Folha de verificação
O que é? É um formulário no qual um conjunto de

dados é coletado e registrado de maneira
ordenada e sistemática.
Para que serve? Para facilitar a coleta e a organização

de dados de forma a aumentar a
eficácia na obtenção de informações.
Contribui para que a tomada de
decisão não seja baseada em
opiniões subjetivas.
Modelo de folha de verificação

Por exemplo, vamos imaginar que uma empresa de transporte de passageiros
nota um aumento significativo nas reclamações sobre seus serviços. Alguns
clientes alegam que a empresa não é confiável, relatando diversos problemas
ocorridos com as bagagens. Para verificar a causa destes problemas, a
direção da empresa determinou que se fizesse um levantamento das
reclamações registradas nos últimos três meses. Para tanto, foi criada uma
folha de verificação e obtidos os resultados mostrados a seguir.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Problema Nº de ocorrências
Trocas III (03)

Roubos IIIIIII (07)
Avarias IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII (22)
Extravios IIII (04)
Estratificação
O que é? É a subdivisão dos dados obtidos em um

levantamento em grupos que permitam
identificar sua composição. Informações passam
a ser visualizadas de forma clara.
Para que serve? Para identificar fontes de variação dos

resultados coletados, classificando-os
de acordo com diferentes fatores.
Modelo de estratificação
Dando seguimento ao exemplo iniciado no item anterior, podemos notar que a

maior parte das reclamações recebidas pela empresa refere-se a avarias nas
bagagens. Entretanto, esta informação é insuficiente para indicar as causas reais
do problema já que diversas situações podem resultar em avarias. Para
compreender melhor as causas, decidiu-se fazer uma estratificação das avarias
usando informações referentes aos processos envolvidos com o manuseio da
bagagem. Os processos identificados foram: embarque, transporte e
desembarque. Os resultados obtidos são mostrados a seguir.
Problema Etapa do Processo Nº de ocorrências
Avaria da carga Embarque IIII (04)

Transporte IIIIIIIIIIIIIII (15)
Desembarque III (03)
Diagrama de Pareto
O que é? Um gráfico de barras que mostra as causas que

devem ser priorizadas para solucionar determinado
problema. Em sua construção, as causas são
relacionadas de forma decrescente, permitindo a
visualização clara e a seqüência em que as causas
deverão ser “atacadas” pela empresa.
Para que serve? Hierarquizar as ações corretivas da

empresa. Identificar as “poucas causas
vitais” que geram a maior parte dos
problemas em um determinado processo.
Modelo de diagrama de Pareto

Diagrama de causa e efeito
O que é? É uma ferramenta que permite visualizar as causas

que geram determinado efeito (um problema, por
exemplo) em um processo. É chamado também de
diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de
peixe.
Para que serve? Identificar de maneira sistemática as

causas que geram determinado problema.
Modelo de diagrama de causa e efeito

Diagrama de correlação
O que é? Um gráfico que permite visualizar a alteração que

uma variável sofre quando outra variável é
modificada. Representa graficamente a possível
relação entre duas variáveis.
Para que serve? Demonstrar a intensidade da relação

existente entre duas variáveis.
Diagrama de correlação (níveis de correlação)
1 2 3 4 5
y y y y y
x x x x x
Modelo de diagrama de correlação (I)

Modelo de diagrama de correlação (II)

Histograma
O que é? É um gráfico de barras que mostra a distribuição

dos dados por categorias, formando uma
“fotografia” de determinada variável em um certo
momento.
Para que serve? Para identificar e descrever determinada

situação ou problema, detalhando a
distribuição das ocorrências por classes
predefinidas de dados.
Modelo de histograma
Cartas de controle
O que é? É um gráfico de linha com limites de controle que

permitem o monitoramento do processo.
Para que serve? Para acompanhar o desenvolvimento de

um processo ao longo do tempo. Sua
viabilidade e tendência de
desenvolvimento.
Modelo de carta de controle

OUTRAS FERRAMENTAS
5W-2H
O que é? Ferramenta gerencial que busca definir objetivos,

responsabilidades, métodos, prazos e recursos
utilizados para alcançar as metas da empresa.
Para que serve? Para o planejamento, o mapeamento e a

padronização de processos na elaboração
de planos de ação.
OUTRAS FERRAMENTAS
Modelo de 5W–2H
O quê Por quê Quando Quem Onde Como Quanto
Realizar Alto índice Janeiro Setor de Sala de Apresentar R$ 2.000,00

treinamento de Recursos Treina- vídeo e fazer
de direção acidentes Humanos e mento da treinamento
defensiva rodoviários instrutores matriz e prático nas
de veiculos linhas
motoristas
OUTRAS FERRAMENTAS
Fluxograma
O que é? Diagrama que representa o fluxo ou seqüência

lógica das etapas que compõem um processo.
Para que serve? Para documentar as atividades que

compõem um processo, permitindo que
melhorias sejam obtidas a partir de uma
análise.
OUTRAS FERRAMENTAS
Modelo de fluxograma
UNIDADE 6
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (MASP)
O QUE É MASP?
O MASP consiste na utilização do PDCA para a

solução de problemas.
ITEM ETAPAS DO MASP

1 Identificação do problema
2 Observação
3 Análise
4 Plano de ação
5 Ação
6 Verificação
7 Padronização
8 Conclusão
COMO APLICAR O MASP
Por meio de oito processos...
1. Identificação do problema
2. Observação
3. Análise
4. Plano de ação
5. Ação
6. Verificação
7. Padronização
8. Conclusão
COMO APLICAR O MASP
Identificação do problema
Objetivo Tarefas Observações
Definir Escolha do O problema escolhido deve ser o mais

claramente o problema. importante e urgente, baseado em fatos e
problema e sua dados.
importância.
Levante o histórico Deve-se levantar todos os dados
do problema. relacionados ao problema em questão por
meio de dados históricos, fotos, gráficos, etc.
Demonstre as Mostre para a empresa a importância da

perdas atuais e os resolução do problema, as vantagens que
ganhos previstos. serão obtidas e fixe as metas.
Nomeie os Nomeie os responsáveis, propondo datas,
responsáveis ou limites para a solução do problema.
equipes.
COMO APLICAR O MASP
Observação
Investigar as Descoberta das Levantar os dados e detalhar o

características características do problema estratificando-o por
específicas do problema por características como local,
problema com meio da coleta de tempo, pessoal envolvido etc.
uma visão dados.
ampla e sob
vários pontos Descoberta das Caracterizar o problema no
de vista. características do próprio local da ocorrência
problema por para coleta de informações
meio de adicionais. Se possível, utilizar
observação no vídeos e fotos.
local.
COMO APLICAR O MASP
Análise
Descobrir as causas Definição das causas Um grupo de trabalho procura

fundamentais do influentes. descobrir as causas prováveis do
problema. problema.
Escolha das causas Dentre as causas levantadas, definir

mais prováveis quais são as principais causas do
(hipóteses). problema.
Análise das causas Testar e confirmar se as causas

mais prováveis escolhidas (hipóteses) de fato são as
(verificar hipóteses). responsáveis pelo problema.
COMO APLICAR O MASP
Plano de ação
Elaborar um plano de Elaborar o plano de Definir ações para bloqueio do

ação para bloquear o ação. problema, certificando-se que elas
problema, eliminando eliminarão as causas e não
suas causas somente os efeitos colaterais. Em
fundamentais. caso afirmativo, adotar ações
também contra os efeitos
colaterais.
Definição do Formular o cronograma e

cronograma, orçamento para solução do
orçamento e metas. problema. Definir metas
quantitativas e itens de controle.
COMO APLICAR O MASP
Ação
Bloquear as causas Treinamento. Divulgar as ações, certificando-se

fundamentais do que todos os envolvidos entenderam
problema. e capacitar os executores sempre
que necessário.
Execução da ação. Implementar as ações e registrar

todos os resultados (bons ou ruins).
COMO APLICAR O MASP
Verificação
Verificar se o Comparação dos Utilizar dados antes e depois da ação

bloqueio foi efetivo e resultados. de bloqueio para a comparação dos
certificar-se que o resultados. Utilizar o mesmo tipo de
problema não apresentação de dados (não mudar de
ocorrerá novamente. ferramenta).
Verificação da Com base nos dados coletados na

continuidade ou etapa anterior, verificar se o bloqueio
não do problema. foi efetivo. Se os resultados forem
satisfatórios, verificar se todos as
ações foram tomadas. Se as ações
tomadas não funcionaram, voltar à fase
2 (observação).
COMO APLICAR O MASP
Padronização
Prevenir o Elaboração ou Estabelecer o novo procedimento operacional ou revisar

reaparecimento alteração do o antigo. Utilizar 5W-2H.
do problema. padrão.
Comunicação. Por meio de reuniões e circulares, estabelecer a data de

início do novo padrão e que áreas serão afetadas.
Educação e Transmitir as alterações nos padrões para todos os

treinamento. envolvidos no processo. Definir um responsável para
assegurar que o novo padrão seja cumprido. Certificar-se
que todos entenderam o novo processo, distribuir
documentos no local de trabalho, se necessário.
Acompanhamento. Fazer verificações periódicas (auditorias) para garantir

o cumprimento do padrão.
COMO APLICAR O MASP
Conclusão
Recapitular todo o Reflexão. Avaliar o que foi feito, questionando:

processo de solução - Houve atrasos ou folgas no
do problema para cronograma?
aproveitar em - Houve participação do grupo? O grupo
situações futuras. era o melhor para solucionar aquele
problema?
- As reuniões ocorreram sem brigas?
Foram produtivas?
- A distribuição de tarefas foi bem
estruturada?
- O grupo utilizou todas as
técnicas?
Relação dos Avaliar os itens pendentes, organizando-
problemas se para uma futura aplicação do MASP.
remanescentes.
UNIDADE 7
NORMAS E CERTIFICAÇÃO
O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DE SGQs
O que é certificação?
É uma declaração, emitida por um

organismo independente e reconhecido,
atestando que determinado produto,
serviço, processo ou sistema atende a
requisitos especificados.
Vantagens
 Certificação garante credibilidade à empresa.
 Motivação dos colaboradores para manter o SGQ.
 Organismo certificador traz novas visões sobre SGQ.
Desvantagem
 Alto custo para a empresa.
Como ocorre a certificação?
 Selecionar a norma desejada.

 Implementar o SGQ, aplicando os conceitos e requisitos
contidos na norma selecionada.
 Escolher o organismo certificador.
 Realizar auditorias em conjunto com o organismo certificador.
 Obter o certificado.
 Evoluir o SGQ por meio de manutenção e aprimoramento de
seus processos.
NORMAS DE QUALIDADE
ISO
International Standartization for Organization

Organização Internacional para Normalização
ISO 9000 qualidade

ISO 14000 gestão ambiental
ISO 19000 auditorias
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre o sistema de gestão de qualidade...

 determina como estruturar o SGQ e sua documentação
 exige manual de qualidade, descrevendo como funciona o
SGQ e procedimentos escritos para as principais atividades
 exige controle de arquivo de documentos (papel e meio
eletrônico)
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a responsabilidade da direção...

 comprometer-se com o SGQ
 focar a empresa no cliente
 definir e divulgar uma política de qualidade
 definir o planejamento e os objetivos da qualidade (metas)
 definir as responsabilidades e autoridades
 definir um representante da direção para conduzir os trabalhos
 estabelecer canais de comunicação interna
 realizar avaliações periódicas
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre os recursos...
 financeiros: para manter e aperfeiçoar o SGQ
 humanos: para assegurar a competência, consciência e
treinamento de pessoal
 de infra-estrutura: para executar os serviços com qualidade
 de gestão: para gerenciar as condições do ambiente de
trabalho
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a realização do produto....

 planeje seu produto ou serviço antes de executá-lo
 determine seu processo comercial (venda) e um canal com os clientes para
reclamações
 tenha procedimentos para desenvolver projetos (quando for o caso)
 selecione e avalie fornecedores sistematicamente
 execute seus processos de maneira controlada e padronizada
 assegure a validação de seus processos que não puderam ser inspecionados
 assegure a preservação da propriedade do cliente (cargas, bagagens etc.)
 assegure a preservação do seu produto ou serviço
 controle e faça aferições e calibrações de seus equipamentos
NORMAS DE QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Sobre a medição, a análise e a melhoria a empresa deve...

 monitorar a satisfação dos clientes
 realizar auditorias internas para avaliar o SGQ
 medir e monitorar processos e produtos
 estabelecer um método para registrar e tratar não-
conformidades (simples e graves)
 analisar dados quanto à satisfação do cliente, a tendência
de seus processos, o desempenho de fornecedores
Obrigado!
Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA

FLAP
Diretor Novos
Executivo – (19)
Negócios,
7823 6285Consultoria e Treinamento
diretoria@flapbusiness.com.br
diretoria@flapbusiness.com.

Gestodaqualidade2 160605170251

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gestodaqualidade2 160605170251

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

GESTÃO DA QUALIDADE

Prof. MSc. Adeildo Caboclo, MBA

A qualidade deve focar

o produto ou serviço o processo o uso o usuário

Como isto se aplica ao transporte de cargas?

 Indicador para mensurar qualidade

Total produzido correto x 100%

 Indicador para mensurar falta de qualidade

Total produzido errado

 Indicador de extravio de volumes

 Indicador de satisfação de clientes

O que é produtividade? É a relação entre o valor do que foi

número que indica a produtividade dos processos

 Indicador de consumo de combustível

Total rodado (km)

 Indicador de aproveitamento de capacidade

Total de cargas transportadas

 Indicador de cargas(Ton)/km rodado

Total de cargas transportadas

Para evitar encobrir a ineficiência de determinado processo:

Total produzido correto

Total de passageiros pagantes – total de passageiros não-pagantes

É a capacidade ou habilidade de uma

Uma empresa será tão mais competitiva

Quanto mais qualidade uma

QUALIDADE PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE

Para ter indicadores confiáveis é importante definir...

Indicadores de qualidade, produtividade e

 o processo decisório (baseado em dados concretos)

O que é processo? É o conjunto de atividades

O que é produto? É o resultado de um processo.

Verificar horário de viagens

Verificar veículos disponíveis

Muitas vezes, a saída de um processo acaba sendo a entrada do processo seguinte:

ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO

O que é sistema? É o conjunto de elementos

O que é gestão? É o conjunto de atividades

ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO

ABORDAGEM SISTÊMICA DE GESTÃO

Sistema integrado de gestão da

Aprimorar continuamente os processos, aumentando sua...

relação entre o resultado proporção em que as

 Indicadores de qualidade eficácia

 Indicadores de produtividade eficiência

É um sistema de gestão utilizado para ordenar, dirigir e controlar

Tudo aquilo que a empresa faz com o objetivo de atingir

 as ações sejam inter-relacionadas

O QUE É UM SGQ? Ciclo PDCA

TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Há dois tipos de SGQ

TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

referencial com requisitos previamente definidos (ISO 9001)

TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

criados pela próprias empresas ou seguem alguma

vantagem: adaptáveis à realidade da empresa

TIPOS DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Sistema de gestão de qualidade

10 etapas comuns à implementação de um SGQ...

Planejar 1. Diagnóstico da empresa

Executar 7. Capacitação do pessoal

Agir 10. Correção e melhoria

base para implementação de SGQ mais adequado

 avaliação de resultados (análise de indicadores)