IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS EN EL SERVICIO

FASE 3

ESTUDIANTE:
RICARDO ANDRES ORTIZ
GERARDO ANDRÉS TRUJILLO
BRIYINI RAMIREZ
LUIS FERNANDO ARRIETA

GRUPO:
42

TUTOR:
RICHARD GUSTAVO ARDILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
JULIO 2019
CALI COLOMBIA
 INTRODUCCION

En el presente informe se realizará el estudio y análisis de un caso propuesto,

donde se identificarán algunos aspectos relevantes sobre la filosofía de atención al
cliente, se podrá evidenciar que errores administrativos y de planeación presentan
las empresas que no tienen estructurado un sistema o unas políticas de atención
al cliente, donde el objetivo principal sea la satisfacción total y cumplimiento de
expectativas de los mismos.

conceptualización de conceptos claves en el tema de servicio al cliente,

aspectos que son de suma relevancia para el estudio de los diferentes temas
propuestos.

El cliente es la razón de ser de las organizaciones, como tal debe ser tratado y
las estrategias corporativas deben ser enfocadas siempre, sin importar el
departamento o parte del proceso, a la satisfacción total del mismo, cumpliendo
todas sus expectativas y generando el valor agregado que garantizara su
permanecía y fidelidad.

En el presente informe se plasma por medio del desarrollo de las actividades

los contenidos correspondientes a la Unidad 2, se realizó un análisis sobre lo que
es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el
valor y la cultura del servicio, entre otros conceptos que son de vital importancia
en el servicio al cliente, aspectos que serán de gran importancia en nuestro
ejercicio profesional. Se analizara con detalle el escenario propuesto para realizar
una contextualización de los conceptos analizados aplicables en un ejercicio
pragmático.
 OBJETIVOS

OBJETIVO PRINCIPAL

Comprender ampliamente lo que es la gerencia del servicio, los factores

de competitividad, la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio,
entre otros conceptos de la unidad 2.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el caso propuesto e identificar falencias en el servicio.

Afianzar el conocimiento adquirido por medio de la solución de las
preguntas propuestas con relación al caso de estudio
Debatir las respuestas para generar un aprendizaje en conjunto.
 ESCENARIO – Hotel California

Contexto

Carlos Mario, desea tomar unas vacaciones cortas con su familia y decide
realizar una reserva de hotel a través de la línea telefónica, puesto que considera
que hoy en día se debe hacer uso de los medios tecnológicos para así evitar
trámites presenciales y considera que al llegar a la ciudad donde queda el Hotel,
viajando desde Bogotá, con el cambio de clima, además con sus dos hijos
pequeños y su esposa, sería traumático la búsqueda de un hotel, en estas
condiciones.

Por las anteriores razones, se comunica con el Hotel California, la persona

encargada de realizar el proceso de reserva, el Sr. Marco Antonio, lo atiende de
una forma muy cordial y amablemente le oferta varias opciones, pero Carlos
Mario, se decide por un paquete de tres noches y cuatro días, que incluye toda la
alimentación (desayuno, almuerzo y cena), para cuatro huéspedes,
indistintamente si son adultos o niños; el funcionario del Hotel, con mucha
convicción le promete además: una habitación cercana a la piscina, con dos
camas dobles y una sencilla; internet gratuito en todo el hotel; un recorrido guiado
por los senderos del mismo y bebidas nacionales ilimitadas las 24 horas del día. A
lo que Carlos Mario, acepta encantado, y consigna el 100% del valor de tal
paquete

Acontecimiento Precipitante

Al momento de llegar al Hotel California, Carlos Mario con su familia, los

recepcionistas, le indican que el paquete adquirido, solo incluye desayunos y
cenas, es decir no tiene derecho a los almuerzos. Lo anterior lo indispone ya que
tendrá que realizar un gasto extra en alimentación que no tenía presupuestado;
aunado a lo anterior, se dirige con la persona encargada de entregar la habitación
y al recibirla se encuentra con la sorpresa que tiene una cama doble, una cama
sencilla y un sofá cama, lo cual es diferente a lo descrito por Marco Antonio, el
asesor de ventas, además su habitación asignada está en un tercer piso, lejos de
la piscina y no existe la posibilidad de ubicarlo mejor, ya que es temporada alta y
el Hotel está con una ocupación del 100%.

Otra de las sorpresas que se lleva Carlos Mario, el internet no tiene

cobertura en todo el Hotel, únicamente en las áreas sociales; el recorrido guiado
sale únicamente si hay grupos de más de 20 personas; también existen
inconvenientes con el tema de las bebidas, ya que si bien, son ilimitadas, existen
horarios en las tabernas y bares del hotel para tomarlas y no hay bebidas
especiales para los niños en la nevera ni en la cafetería, solo bolsas de agua.

Carlos Mario, indignado por la realidad que percibe, solicita hablar con el
Asesor de Ventas, el Sr. Marco Antonio, quien fue el que le garantizó y prometió
de forma verbal por vía telefónica, todo lo que se esperaba recibir en el “Paquete”
que se adquirió, pero en el Hotel California el Administrador de turno, le indica que
no es posible puesto que Marco Antonio está de permiso.
Link del blog:

https://ricanor.blogspot.com/
 CONCLUSIONES

El desarrollo del trabajo propuesto en la guía integradora con sus diferentes

actividades permitió conceptualizar algunos conceptos claves para la comprensión
del tema propuesto, conceptos que son de suma importancia para lograr el
entendimiento de los contenidos del curso de servicio al cliente.

Se identifico al cliente, como el aspecto y objetivo mas importante de cualquier

organización, basado en esto se deben generar estrategias y políticas en los
diferentes departamentos y procesos encaminadas a la satisfacción total del
mismo, logrando así suplir sus necesidades y satisfacer sus expectativas,
agregando algo de valor que diferencien la organización de otras y que garanticen
en parte la permanencia y fidelidad del cliente.

Se desarrollo el análisis de un caso práctico sobre la atención al cliente, donde

se pudieron identificar algunas falencias o errores en los que cae una organización
por no tener políticas definidas y claras, donde se establezca como objetivo
primordial la satisfacción y cumplimiento de expectativas del cliente como ente
principal y sobre el cual se deben generar todas las estrategias de funcionamiento
en todos los departamentos de una empresa u organización.
 BIBLIOGRAFIA

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

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clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
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Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

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