 Gestão da Qualidade Total

- Metodologia de Gestão
1. Abordagem Estratégica
2. Análise Ambiental
3. Mapeamento dos participantes

Princípios Gerais

1. Gestão Participativa
2. Descentralização
3. Horizontalização
4. Gerenciamento de Processos
5. Desenvolvimento dos Recursos Humanos
6. Prevenção
7. Planejamento

Tecnologias Gerenciais

Melhoria Continua
-Promover aprimoramento contínuos.
-Enfatizar os clientes
-Reconhecer os problemas abertamente.
-Promover a discussão aberta e franca.
- Criar e incentivar equipes de trabalho.

- Gerenciar projetos por intermédio de equipes

multifuncionais.

- Incentivar o relacionamento entre pessoas.

- Desenvolver a autodisciplina.

- Comunicar e informar a todas as pessoas.

- Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

QUALIDADE TOTAL
Etapas:

1. Escolha de uma área de melhoria

2. Definição da equipe de trabalho que tratará da
melhoria.
3. Identificação dos benchmarks.
4. Análise do método atual.
5. Estudo piloto da melhoria
6. Implementação das melhorias.
Ferramentas:
Enxugamento

Terceirização

Redução do tempo de Ciclo de Produção

14 Pontos de Deming

1. Participação de todos;
2. Não vai conviver com atrasos, erros e defeitos no
trabalho;
3. Conhecer os propósitos da qualidade para melhorar os
processos e reduzir os custos
4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base
do preço;
5. Melhoria Contínua;
6. Instituir treinamento no trabalho;
7. Liderança;
8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima
para inovação;
9. Incentivo a objetivos;
10. Demolir barreiras funcionais entre departamentos;
11. Eliminar exortações à produtividade sem que os
métodos não tenham sido providenciados.
12. Remover as barreiras que impendem as pessoas de
orgulhar-se de seu trabalho;
13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de
cada pessoa;
14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa
transformação;
REENGENHARIA
- Fundamental
- Radical
- Drástica
- Processos
BENCHMARKING
- Conhecer suas operações
- Localizar e conhecer
- Incorporar o melhor do mundo
JOB ENRÍCHMENT E JOB ENLARGEMENT
1. Elevada motivação intrínseca do trabalho;

2. Desempenho de alta qualidade;

3. Elevada satisfação com o trabalho

4. Redução de faltas (absenteísmo) e de desligamentos

(rotatividade)
BRAINSTORMING
GRÁFICO DE ISHIKAWA
1. MÉTODOS
2. MÃO DE OBRA
3. MATERIAIS
4. MÁQUINAS

PRINCÍPIO DE PARETO

HISTOGRAMAS

FOLHAS DE VERIFICAÇÃO
01. O "guru" da Administração da Qualidade Total, que
preconizou pontos para a melhoria da qualidade, foi:

a) Feigenbaum;
b) Taguchi;
c) Ishikawa;
d) Juran;
e) Deming.
Gabarito E
02. A gestão pela qualidade total certamente contribui para a eficácia
empresarial. Considerando-se suas ferramentas, é correto afirmar:
a) Diagrama de dispersão - consiste na representação dos passos
de um processo.
b) Folha de verificação - fornece lista de itens a serem conferidos,
sendo utilizada para se obter dados de itens defeituosos e localização
e causa dos defeitos.
c) Fluxograma - demonstra as oscilações relativas a certas variáveis
ao longo do tempo.
d) Diagrama de linha de tempo - evidencia correlações entre dois
fatores.
e) Gráfico de controle - é uma representação gráfica de
relacionamentos entre um efeito ou problema e sua causa potencial.

Gabarito B
03. Mudanças de grande intensidade aparecem em todos os
ambientes - competitivo, tecnológico, económico, social - provocando
o surgimento de novos conceitos e técnicas para administrar
organizações. Muitas dessas novidades eram idéias antigas, que já
vinham evoluindo ao longo do tempo, e outras são ou foram
autênticas inovações trazidas especialmente pela evolução da
tecnologia. Uma dessas técnicas refere-se à busca das melhores
práticas da administração, isso como forma de ganhar vantagens
competitivas. Essa técnica, que consiste em fazer comparações e
procurar imitar as organizações, concorrentes ou não, do mesmo
ramo de negócio ou de outros, que façam algo de maneira
particularmente bem feita, denomina-se:
a) brainstorming;
b) benchmarking;
c) downsizing;
d) balanced scorecard;
e) brainwriting. Gabarito B
04. A idéia de aprimoramento contínuo está ligada ao conceito de:
a) kanban;
b) kaizen;
c) jidoka;
d) just in time;
e) heijunka.
Gabarito B
05. Assinale a opção correta relativamente ao paradigma do cliente.
a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos.
b)O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente
deste, tem assegurado direito à provisão de bens públicos.
c)Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do
Estado é cidadão.
d)Foco no cliente está relacionado predominantemente a formas
expeditas de atendimento ao público.
Gabarito C
6. Alguns setores de ponta da economia mundial podem creditar
seu sucesso à introdução lenta e gradual de técnicas de
intervenção e mudança organizacional embasadas no
princípio da melhoria contínua. As transformações
preconizadas por essa tendência fundamentam-se no
fortalecimento do trabalho em grupo, na ampliação de
responsabilidades, na participação e no incremento de
qualidade. Essa filosofia gerêncial denomina-se:

a) kanban;
b) kaizen;
c) empowerment;
d) resizing.
Gabarito C
• Originária das elaborações dos profissionais da área de
tecnologia da informação, a reengenharia tornou-se nos
anos 90, uma perspectiva técnica largamente aplicada
no mundo da administração. De uma circulação
inicialmente circunscrita ao universo das empresas
privadas, a reengenhariá passou a influenciar
progressivamente o setor público. Concebida como
uma intervenção estratégica para adaptar as
organizações às mudanças do ambiente em que atuam,
converteu-se numa sugestiva abordagem dos
processos e projetos de modernização administrativa e
organizacional.
Julgue os itens a seguir sobre reengenharia.
07. A reengenharia parte da apreensão da cultura organizacional e
apoia-se numa visão integrada das organizações, no acúmulo de
conhecimentos, no planejamento e na vinculação das mudanças
estruturais às mudanças humanas e culturais.
Gabarito V
08. A reengenharia privilegia a obtenção continua de pequenas
reduções de custos e da racionalização dos recursos humanos, com o
objetivo de dar maior agilidade e competitividade às organizações.
Gabarito F
09. A reengenharia atua basicamente com o propósito de promover
redefinições em departamentos ou unidades organizacionais,
respeitando as fronteiras, os conflitos e as polarizações existentes entre
eles.
Gabarito F
10. Entendida como sinónimo de reestruturação, a reengenharia privilegia
as operações centralizadas e a especialização, procurando concebê-las
como peças estratégicas de uma mudança de impacto.
Gabarito F
11. A reengenharia é um método operacional que concede lugar de
destaque aos critérios e padrões quantitativos e parte do pressuposto de
que a ação e o fazer têm prevalência sobre o pensar.
Gabarito F
12. A qualidade é definida por Juran como adequação ao uso. Esse
conceito prioriza elementos como:
a) controle das não-conformidades dos processos;
b) leveza, embalagem do produto e normas de processamento;
c) atendimento cortês e competente e programa de treinamento;
d) características de um produto ou serviço que atende às necessidades
do consumidor/usuário.
Gabarito D
13. O princípio básico de uma das ferramentas da
qualidade total é a identificação de pontos críticos do
processo em que "alguns elementos são vitais". A
ferramenta que utiliza esse princípio é o (a):

a) brainstorming;
b) diagrama de causa e efeito;
c) diagrama de Pareto;
d) folha de verificação.
Gabarito C
14. No planejamento para a qualidade, podemos identificar o
cliente:

a) considerando o princípio de Pareto;

b) especificando suas necessidades;
c) seguindo o produto para ver a quem ele afeta;
d) desenvolvendo um processo para criar o produto;
e) traduzindo suas necessidades para a nossa linguagem.
Gabarito B
Pode-se afirmar que a aquisição, pelos serviços públicos, da
padrões superiores de qualidade e excelência decorre de um
amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à
incorporação de novas filosofias gerenciais e ao desempenho
dos recursos humanos. A questão da qualidade e da excelência
na Administração Pública, além do mais, está sempre de algum
modo referida às tradições acumuladas no decorrer dos
processos de modernização, bem como à situação
orçamentário-financeira do Estado e ao padrão de
relacionamento entre o Estado e a sociedade.

15. Qualidade e excelência nos serviços públicos são atributos

da correta e rigorosa observância das normas que definem as
atribuições e responsabilidades de servidores públicos e
usuários, exigindo acima de tudo controles de natureza
normativa e operacional.
Gabarito E
Muito embora os projetos do PBQP guardem entre si uma unidade de
objetivos estratégicos, o esforço de implantar a qualidade no campo da
Administração Pública apresenta algumas especificidades decorrentes
da natureza da atividade pública, ausentes no setor privado, que
desaconselham a mera reprodução, para o setor público, das diretrizes e
ações adotadas na absorção da metodologia no setor privado.
Julgue os itens sobre a diferença relevante entre o setor público e o
setor privado?

16. As finalidades principais das atividades de caráter privado são o lucro

e a sobrevivência em um ambiente de alta competitividade, enquanto os
objetivos da atlvidade pública estão imbuídos do ideal democrático de
prestar serviços à sociedade, em prol do bem-estar comum.
Gabarito V
17. A preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no
interesse, enquanto no setor público essa preocupação tem que ser
alicerçada no dever.
Gabarito V
18. As políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a
metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão
de mercado; enquanto no setor público a meta é a busca da excelência no
atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível.
Gabarito V
19. O cliente atendido, no setor privado, remunera indlretamente a
organização, pagando pelo serviço ou produto adquirido; no setor público, o
cliente atendido paga diretamente pelo serviço recebido, pela via do
Imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço
recebido e o valor do tributo que recolhe.
Gabarito E
20. As diferentes contingências a que estão submetidos os dois setores,
como, por exemplo, limites de autonomia estabelecidos pela legislação e o
perfil da clientela. Gabarito V
(CESPE) Sobre o processo de terceirização, julgue os itens a seguir.
21. Um dos objetivos da terceirização de mão-de-obra é a realização das
principais tarefas por uma empresa externa e a realização das tarefas
secundárias e auxiliares pelos membros da contratante.
Gabarito E
22. Uma desvantagem da terceirização é que com a incorporação de
membros não identificados culturalmente com a empresa, surge
possibilidade da perda da identidade cultural da organização.
Gabarito V
23. Os pressupostos básicos para a decisão de terceirização são: a diluição
dos custos diretos e indiretos, a elevação do nível da eficiência e a
manutenção de um nível mínimo aceitável de lealdade à empresa.
Gabarito V
24. A tercerização é uma estratégia de concentrar a atuação dos membros
da empresa terceirizada no produto estratégico da terceirizadora, ou
seja, concentrar naquilo que a empresa faz melhor.
Gabarito E